消法论文

第一篇：消法论文

经济法学结课论文

内容摘要

随着当今科学技术的迅猛发展，计算机日益普及，网络已渗透到社会生活的方方面面。随着网络的普及和网上购物的蓬勃发展，也出现了越来越多的网络消费纠纷。根据消费者保护协会最新统计，在增长最快的服务类投诉中，互联网服务位居第一，其中商品质量投诉占六成以上。受到网络的虚拟性、消费信息的弥散、消费者与经营者非对称信息状态在网络交易时代愈演愈烈等诸多因素的影响，在网络购物过程中消费者的合法权益更易受到侵害，其权益保护显得更为艰难。对此，本文从网络购物消费者权益保护现状出发，探讨维护网购消费者权益的途径。

关键词: 网络购物消费者权益途经

一、网络购物中消费者权益受损的具体表现

（一）在网络购物中，消费者的知悉真情权难以充分保障

网络交易的开放性和全球性为消费者购物提供了广阔方便的天地，也为消费者节约了一些寻找的时间，人们选择网络购物是因为网络涵盖信息量大，且信息传递速度快。但是网络是虚拟的，网络购物的消费者通常只能通过销售者提供的货物信息来判断货物是否合乎要求。在这一过程中，消费者不可能实地查验货物，只能通过商家在网上的商品描述和照片获取有关商品信息。即便有些消费者能主动向销售者询问商品信息，却也可能因为商家描述不详或故意隐瞒商品的真实信息使消费者作出错误的判断。还有部分商家通过夸大商品性能和功效、提供虚假价格等方法对消费者进行欺诈。从这些方面来看，网上购物在很大程度上剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利，损害了消费者知悉真情权。

（二）在网络购物中，消费者的人身、财产权得不到有力保障

目前网上购物的付款方式主要包括有网下汇款和网上银行支付。网下付款，一般包括货到付款和先付款后发货。货到付款可算是其中最为安全的方式，但是由于一些商品仅凭外观很难判断其质量是否过硬，货到付款并不能完全保障消费者的财产安全，无法从根本上解决问题。而采取先付款后发货的方式，经营者发货与否，所发货品的质量如何，消费者无从控制，消费者很有可能既得不到商品

又无法追回货款。还有一种方式就是网上银行支付（通常是将货款打入第三方账户，待确认收货后，由第三方向卖方支付）。从一定意义上说，这种付款方式可以给消费者一小段的时间考察产品的质量，如果出现问题可以请求退款或者提出投诉。但这一小段时间往往相当短暂，而此后若出现产品质量问题，消费者要求退货则要提供十分细致和确凿的证据，可以说是困难重重。另一方面，由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的个人账户时常受到黑客的侵袭，财产安全无法得以切实保障。在网络购物的过程中，消费者的人身权还有可能受到损害。主要表现为消费者隐私权受到侵害。在网络销售中，销售者为了打开销售渠道，不当获取个人信息并对其发布商品广告。更有甚者，还将消费者的个人信息与其他商家共享，美其名曰为“资源共享、双赢”，殊不知，这种做法已经严重损害了消费者的隐私权。

（三）网络购物中，消费者的公平交易权时常受到损害

网络购物中的格式合同或格式条款在很大程度上损害了消费者的公平交易权。在网络交易中格式合同或格式条款的大量出现，在某种程度上成全了交易双方对效率的追求。但是格式条款的大量采用，一方面构成对契约自由原则的挑战，另一方面也存在致使双方当事人利益失衡的危险。销售者往往凭借其经济优势，在格式条款中单方加入许多不利于消费者的交易条件，置消费者于不利地位。消费者在“要么接受，要么走开”的条款下，丧失了就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的自由，在市场中处于弱势地位。这些服务条款中一般含有免除销售者责任或加重消费者责任的条款，且多声明销售方有权随时修改服务条款。消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款，其后的交易流程中这些条款将不再出现，经营者也往往不再提供方便的链接使消费者可随时查阅这些服务条款。这样就对消费者的公平交易权造成了极其严重的损害。

（四）网络购物中，消费者的损害赔偿权难以顺利得到实现

在传统的消费模式中，如果消费者的人身或财产权受到损害，消费者可以直接找到提供商品和服务的一方赔偿，而在网络消费中，经营者和消费者互不见面，当消费者利益受损失，经营者与网络服务商各承担什么责任，消费者能否通过直接起诉网络服务商来获得救济，目前国内司法机关的看法不尽一致。如果网络服务商在双方交易前已经明确告知消费者自己只是提供交易平台，对消息的真实性

和交易结果不承担责任，要求消费者自己鉴别销售者发布消息的真伪，并对自己的行为负责，消费者也对此表示同意，那么就只有直接要求销售者即侵权方承担责任。但在网络交易的过程中，常常发生无法找到侵权方的情况。因为网络经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有实行实名制审查，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。

二、维护网络购物的消费者权益的途径

（一）国家要制定相关的政策、法律、法规来规制网络销售者，规范网上商家的行为

第一，制定规范网上经营的市场准入性政策和法规。网络的虚拟性和开放性在很大程度上为一些利欲熏心的不法分子提供了坑骗消费者的机会。为了便于消费者核实销售者的身份和其所发布的信息的真实性，政府应当完善网络市场准入机制，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制，对网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等项目方面进行审核，要求网络销售者提供真实的身份证明，实行实名审查制，对符合条件的才可发给相应级别的电子营业执照。同时还要强制网上商店必须像常规商店一样，在其网页的醒目位置放置电子营业执照的超文本链接，以备消费者查阅。对于一些无证无照的违法商家，工商管理机关应当及时查处。

第二，设立监督网络交易的专业机构，与各地工商部门密切联系。政府应当出台相应的网络销售监督条例，授权该机构可以接受网络消费者的投诉，在消费者提供权利遭受侵害的证据的情况下，及时将出现问题的网络销售者的信息反馈给当地工商部门，由工商部门对销售者的货品进行检查，及时处理存在的问题。

第三，制定网络销售隐私权保护条例，明确网络交易双方的权利和义务，严格保护消费者隐私权。要求各交易网站必须制定严格的个人信息保护措施，对个人资料的收集和使用要充分履行告知义务，并严格按照告知的用途使用，禁止非授权的个人资料的使用，对违规行为追究责任。

第四，保障交易双方地位平等，对销售方在信息发布和格式条款的使用方面作出强制性规定，切实保护处于弱势地位的消费者。首先，我们可以借鉴各发达

国家关于网络消费者权益保护的法令，要求网络销售者必须负担必须的信息披露义务。其次，要保障网络消费者的平等权，防止经营者在网上购物中利用格式条款损害消费者利益，应对网上购物的格式条款进行规制。可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上购物格式合同示范文本，指引各网上经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者的权利、经营者的义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款，应当进行审查；如果存在不公平条款的，应当勒令限期更正。

第五，建立小额诉讼和集团诉讼制度，最大限度地保障网络消费者的权益。小额诉讼与集团诉讼制度虽然都不是专为解决经济法纠纷而设的，但是对保护弱小者权益却具有重要的意义。相对于经营者而言，消费者显然是弱者。而网络消费者由于其自身的特殊性，与普通消费者相比，其弱者地位更是不言而喻的，小额诉讼制度的建立无疑为此类消费者维权降低了诉讼成本，其简单便捷的程序有利于鼓励他们通过法律途径捍卫自身的尊严。集团诉讼具有与小额诉讼一样的保护弱者的意义，另一方面，还有利于抑制违法，保护公共利益。不少侵犯网络消费者权益的始作俑者是同一人，由于消费者个人损失的数额不大，往往放弃诉讼。采取集团诉讼的模式可以有效地使分散的弱小受害者的权利得到司法的保护，无论对当事人而言还是法院而言都节约了诉讼成本提供诉讼效率，也是对不法网络经营者的正义惩戒。因此我国应当尽快建立起小额诉讼和集团诉讼制度，以加快推动网络消费者维权的进程。

（二）消费者要加强自我保护意识，积极防范，主动维权

第一，消费者应谨慎地选择交易对象。目前提供网络购物服务的网站不胜枚举，良莠不齐。消费者应当有最基本的风险防范意识，尽量选择到信誉好，安全性较高的网站购物。选择商品时不仅要看商家对它的描述，更要参阅其他消费者的评价，在此过程中还要注意识别真假信息，避免上当。此外，消费者应当谨慎地处理自己的私人信息，不可随意将自己的真实信息泄露给身份不明的网站和网络销售人，即使购物要求留下个人信息以便配送，也应当注意识别对方的身份，并且只留下必要的联系方式即可，其他的信息尽量不要向对方泄露。

第二，消费者要选择安全可靠的支付手段，并注意留存支付证据，以备纠纷

时使用。在支付方式的使用上，如果可以选择，尽量选货到付款方式，在最大限度上保证交易安全。如果选择银行汇款，电汇，邮政汇款等传统手段，当相关部门出示汇款凭证，消费者应当留存以方便将来查对。如果采用网银支付，要保留款项从电子银行转出的时间记录等，以便纠纷出现时能更好地维权。用网络支付的同时，还要注意防范黑客侵袭，保护好账户资金和个人信息安全。

第三，出现纠纷时要积极应对。一般的网上购物数量和资金都不是很多，如果发生纠纷寻求维权时，首先应及时与网上销售企业联系，不可错过有效的异议时效。若不能解决，也应及时收集能够明确证明其因果关系的材料、相关的凭证、单据等，向有关部门投诉或者寻求法律援助。只有及时申诉，证据确凿，消费者的权益才能得到保障。

三、结语

我们生活在一个科技飞速发展的时代，网络商务活动的发展也是一日千里。随着网络交易模式逐步为社会各界所接受并应用，如何建立一个安全、便捷的网上交易环境，如何有力地保障网络消费者的合法权益将会成为人们越来越关注的焦点。加强对网络购物消费者权益保护，我们应当分别从政府和个人两个角度探讨预防和解决网络交易纠纷、维护网络消费者权益的途径。无可否认，科技发展迅猛，网络交易也将以更为多样化的方式呈现在我们面前，任何企图在短期内一下子解决侵犯网络消费者权益的想法，都是不现实的。但是无论怎样，我们都要为解决现存的网络消费者维权问题留有一席之地。这样，处于弱势地位的消费者才能有消费安全保障，国家也才能顺利实行扩大内需的消费政策。

参考文献：

1、王新红．经济法纠纷司法解决机制研究．中国法制出版社．2006（1）

2、邵烈娜．网上购物与消费者权益保护．和田师范专科学校学报．2006（1）

3、张志伟．网上购物消费者的权益保护问题浅析．法制园地．20074、宋君远.网上购物过程中消费者的维权问题．安徽技术师范学院学报．2004（3）

5、夏凡．浅谈电子商务中消费者信息权的保护.中国民商法律网．2005（11）

第二篇：消法 新亮点（本站推荐）

新消法亮点解读：网购可7天无理由退货

2013年10月28日23:47 法制周报

我有话说(1人参与)

网购可七天无理由退货 遇消费欺诈获三倍赔偿

新消法亮点解读

本报记者 何金燕 实习生 彭莎

消费者经常会遭遇这样的情形：刚在影楼拍完婚纱照，即刻就能接到婚庆公司打来的推销电话；刚在某楼盘收房，立马能收到装修公司的短信；网购衣服鞋子不能试穿，收货后发现尺码不对或不合身却遭退货难；买了劣质产品想维权却因为送检费过高而被迫放弃维权。

10月25日上午，十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)。新消法规定：消费者在七天内有“后悔权”；禁止泄露消费者信息；由经营者证明产品无瑕疵；精神损害赔偿入法；遇消费欺诈获三倍赔偿等。

据悉，这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来，对这部法律的首次大修改。新消法将于2014年3月15日起施行。

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，此次修改更加注重公平，体现了契约自由和契约正义同等关注，体现了平等善待消费者与经营者，同时旗帜鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。

早在5年前，第26个世界消费者权益保护日时，湖南万和联合律师事务所律师李健就列举了消费者得不到消法明确保护的十件案例，并分别提出了针对性建议。

“看到新消法与我之前的建议有吻合之处，尤其是关于不足五百元的定额惩罚与之前的立法建议不偏不倚。”李健感慨，“真是千呼万盼始出来。”

◎新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。

◎国家工商总局副局长刘俊臣表示，新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。

◎按新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍。如果因为商品和服务存在缺陷，造成死伤的，北京地区消费者最高可获赔210万，上海将达240万。

亮点一：

消费者享有七日“后悔权”

10月26日，湖南省衡阳市的许女士为自己的淘宝店开通了“七天无条件退货”功能。

两年前，许女士在淘宝网开了一家童装店，犹豫再三，她最终没开通7天无条件退货功能。

“我查了一下，淘宝并没有明确规定，7天无理由退换运费由谁出。产品不是买着玩的，如果到手了发现不喜欢就免费退，卖家岂不白白吃亏？”许女士在接受记者采访时说，曾有一些买家要求免费退货，否则就给差评。

如今，许女士思量再三，还是决定响应新消法的号召。

新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。

如今，网络购物已经成为非常普遍的交易方式。据中国消费者协会公布的数据显示，去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。

全国人大常委会法工委民法室主任贾东明告知，新消法这一规定，是通过与一些淘宝网的店主面对面交流等调研后，经过多次修改才完善的。

中国人民大学法学院教授刘俊海直言，互联网再大，也大不过法网。

“该规定与时俱进赋予了消费者后悔权，非常接地气，有效地保护了消费者在新型消费方式消费渠道的合法权益。”湖南万和联合律师事务所律师李健认为。

湖南金州律师事务所高级合伙人、湘潭大学法学院兼职教授陈平凡指出，按照国际惯例，七天在业内叫冷静期或反悔期，也就是说法律赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利。

亮点二：

禁止泄露消费者信息

现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。前不久，两则新闻让人触目惊心：快递公司公然出售个人信息；酒店开房记录被泄露，客户信息成为公共信息在网上疯传。

胡某是普通的公务员，已连续好几个月收到莫名其妙的短信，内容包括房产销售、旅游线路、发票、黑车等信息。和胡某一样，消费者经常会遭遇这样的情形，刚在影楼拍完婚纱照，就能接到婚庆公司打来的服务电话；刚在某楼盘收完房，就能收到装修公司的客服信息。

据长沙某房地产置业顾问小袁告知，消费者在楼盘提供真实身份资料后，一转身，相关商家就能信息共享。

新消法明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

国家工商总局副局长刘俊臣表示，新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格，“必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果”。工商部门下一步要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。

亮点三：

维权纠纷举证责任倒置

维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”，而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。

两年前，李健律师代理过华硕A8笔记本电脑消费纠纷一案，“消费者早就有送检打算，可因费用过高而被迫放弃。”

早前，根据“谁主张谁举证”的民诉基本原则，许多消费者不得不放弃维权。

在“华硕A8”事件中，因销售方各不同，依现行消法，消费者只能各自以不同的直接销售方为被告，集体诉讼的设想因为被告主体不同而流产。仅能单兵作战，难以平摊成本，整合资源。李健建议，“授予消费者对生产者直接诉权。”

新消法规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

李健分析指出，新法举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境：要维权就得通过司法诉讼解决，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用，费心劳神，因此很多维权也就因需要鉴定而却步。因此举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，实现了真正的公平。

亮点四：

精神损害赔偿入法

张小姐购买了一瓶洗发水怀疑是假冒伪劣产品，于是找到商家，商家不予承认，她气愤之余想去消协、工商部门投诉，甚至计划诉诸法律。可一咨询律师，胜诉的话也只是赢得35元的双倍赔偿70元。如果败诉，律师费用谁承担？考虑再三，张小姐最终选择放弃。

李健分析，大多的生活消费多为小额消费，即使出现消费欺诈，多数消费者都因为觉得可期望的维权收益太小，而付出的成本太高，因此而在成本与收益的权衡中止步。这样一来，更加助长了不法商家气焰。

按新消法规定，欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。如果因为商品和服务存在缺陷，造成死伤的，北京地区消费者最高可获赔210万，上海将达240万。

陈平凡认为，作为一部保护消费者权益的法律，消费者最为关心的是新消法能够在多大程度上帮助自己维权。面对现实的成本与收益考量，法律应当要有足够威慑力的惩罚性赔偿条款来支持消费者将维权进行到底。否则，消费者手里没了利器，商家就不会真正尊重消费者，消费者也不可能成为真正的“上帝”。

此外，这次新消法中，首次增加了精神损害赔偿，引起了各界关注。

“精神损害赔偿是中国法律向前迈进的一个标志。”刘俊海教授说。

亮点五：

消协可提起公益诉讼

新消法对于消费者协会的身份、职能等方面也进行了修改。中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。

得知新消法的出台，湖南消费者委员会秘书长李镜亮异常欣喜，他指出，新消法中确立公益诉讼条款，使我国公益诉讼制度又迈出了一大步。向消费者协会投诉、提起民事诉讼是消费者维护自身权益的两个重要途径，因为有特定的受侵害的主体。而公益诉讼所针对的纠纷是比较特别的，涉及到众多且不特定的消费者权益，例如不公平、不合理的霸王条款、虚假广告和虚假宣传，侵害的就是众多且不特定的消费者的利益，消委可以提起公益诉讼。

“消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。消费者势单力薄，诉讼过程曲折艰难，‘赢了官司输了钱’的结局让不少人望而却步。”陈平凡律师认为，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。

亮点六：

销售假冒产品进入信用档案

假冒伪劣产品或不合格的服务，这是在交易中消费者经常遇到的，而在维权时最常遭遇的就是店家指着告示或者宣传单上一行小字“最终解释权归店家所有”以推卸责任，消费者对此哑口无言。

新消法明文规定，“黑店家”将上黑榜公诸于众。这样不仅影响了这些店家在市场上的口碑，还给其在未来办理一些手续的时候设置了限制，像个人信用记录一样如影随形。

长沙市工商局合同处副处长汤炜表示，霸王条款屡禁不止，例如“本店拥有最终解释权”“货物出门概不退还”等。

新消法规定，经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

新消法明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

亮点七：

违法广告代言人负连带责任

近年，名人代言问题产品、虚假广告屡被曝光。今年9月，台湾著名艺人小S因代言的“胖达人”面包含添加剂的事件被曝光。

新消法规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

李健认为，新消法覆盖到了社会的每个角落，“完善法律后，关键要看执行，消费者要注意保存相关资料、证据，便于维权之用。”

第三篇：《消法》复习题

《消法》复习题库

1、新修订的《消费者权益保护法》的正式实施时间是什么时候？（2014 年3 月15 日）

2、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的几倍？（三倍）。

3、消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当在几个工作日之内予以处理并告知消费者？（7个工作日）

4、消费者购买经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自接受商品或者服务之日起（六个月）内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

5、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。

6、、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向谁要求赔偿？（经营者）

7、我国的《消费者权益保护法》中，消费者享有的权利共有几项？（10项）。

8、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向谁要求赔偿？ 可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

9、新修订的《消费者权益保护法》明确消费者享有哪些权利？ 1）人身、财产安全权；2）知悉权；3）自主选择权；4）公平交易权；5）求偿权；6）结社权；7）受教育权； 8）受尊重权；9）个人信息依法得到保护权；10）监督权。

10、对于经营者的售后服务义务，国家根据某些商品的复杂性和特殊性规定了“三包”，“三包”是指哪“三包”（包修、包换、包退）

11、经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当承担哪些责任？

停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失

12、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，消费者可以向谁维护自身权益？

可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

13、根据新修订的《消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但是哪些商品除外？

(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

14、工商部门接到群众举报，某大型超市用普通冷鲜肉假冒“绿色食品”认证的绿色猪肉，经调查，举报内容属实，如何进行处罚？

责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

15、经营者不得以什么等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

（不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式）

16、经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循什么原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

（应当遵循合法、正当、必要的原则）

17、消费者退货的网购商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起几日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由谁承担。（7日

经营者）

18、有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当怎样处理？

应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

19、经营者伪造商品的产地，篡改生产日期的，经处罚外，处罚机关还应当怎样？（处罚机关还应当记入信用档案，向社会公布）20、经营者违反《消法》规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，应先承担什么责任？（民事赔偿责任）

21、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》是什么时间正式施行？（2014年3月15日）

22、工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行什么制度？（调解）

23、两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，如何确定管辖？（报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖）

24、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起几日内终结调解？（60日）

25、工商行政管理部门在调解过程中，需要异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具什么？异地工商行政管理部门应当及时予以协助。（书面委托证明）

26、消费者投诉的管辖部门有哪些？（经营者所在地的县（市）、区工商行政管理部门：经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门）

27、参与消费者投诉调解的人员可以是哪些？

1）工商行政管理部门工作人员

2）消费者同意，经邀请的有关社会组织人员

3）消费者同意，经邀请的专业人员

28、工商行政管理部门工作人员在什么情况下处理消费者投诉，应当回避。

1）与当事人是近亲属关系的 2）与当事人有利害关系的3）可能影响投诉公正处理的

29、消费者投诉调解中，哪些情况应当终止调解？ 1）消费者撤回投诉的

2）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的 3）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的 4）双方当事人自行和解的

30、消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门如何处理。（当即处理或另定日期处理）

31、消费者投诉应当符合什么条件？

有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由；属于工商行政管理部门职责范围

32、消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明什么内容？

消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

33、根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，哪些投诉不予受理或者终止受理？

1）不属于工商行政管理部门职责范围的； 2）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的； 3）已经工商行政管理部门组织调解的；

4）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

5）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的； 6）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的； 7）不符合国家法律、法规及规章规定的。

34、“百挑不厌”的商业口号，与消费者行使什么权利相吻合？

（自主选择权）

35、经营者向消费者提供的商品质劣价高、短斤少两，侵害了消费者的什么权利？（公平交易权）

36、国家倡导什么的消费方式，反对浪费？（文明、健康、节约资源和保护环境）

37、宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到什么义务？（安全保障）

38、某商场在柜台上写明：“售出商品概不退换”，此举侵犯了消费者的什么权利？（依法求偿权）

39、消费的方式包括哪些？（购买商品、使用商品、接受服务）40、调解书应当具备的书式要件有哪些？

调解书应当由当事人及调解人员签名或盖章，并加盖工商行政管理部门印章。

41、《消法》规定的消费者包括哪些？（所有消费的人、进行生活消费的单位、公民个人、进行生产消费的单位）

42、消费者委托代理人进行投诉的，授权委托书应当载明的事项有哪些？（应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。）

43、共同投诉的要件有哪些？

1）消费者为二人以上；2）投诉为共同标的；3）工商行政管理部门认为可以合并受理；4）并经当事人同意。

44、消费调解过程中需要进行鉴定或检测的，鉴定或检测费用如何处理？（由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担，法律法规另有规定的除外）45、2014年4月，消费者周某到马某的个体皮鞋专卖店买鞋。试穿几双，均感不合适就没有购买，马某对此不满，辱骂周某并打了一耳光。经派出所处理，马某被罚款100元，并赔偿周某50元，后周某又到工商局投诉。工商局对马某责令停业整顿3天，并罚款1000元，有没有法律依据？如有，请具体指出？

46、消费者李某在某商场花1500元购买了一辆自行车，使用不到一个月，车身大梁断裂，经有关行政部门的认定为不合格的商品，到商场要求退货该商场无理拒绝。该商场违反了什么法律规定？工商行政管理部门应如何处理？ 47、2014年3月17日，张小姐在一家淘宝店看中一件风衣，这件风衣款式非常新颖，价格也比较实惠，张小姐点击了“立即购买”按钮，并支付了货款。收到货后，却发现这件风衣的做工及颜色与网页上的介绍差异很大，于是当天便联系卖家，但遭到卖家的拒绝。在工商部门介入后，卖家允许退货。请问: 1)张小姐要求退货有法律依据吗？

2）卖家如果拒不退货，会承担什么法律责任？

3）退货的费用由谁承担？

48、柳小姐在某商场举办的店庆活动中购买了多件衣服，回去后第二天觉得有一件衣服颜色不适合，不容易搭配其他服装，要求向商场退货，商场予以拒绝。柳小姐认为她有七天后悔权，第二天就来退货完全符合法律规定，商场应当无条件配合。这个观点正确吗，并说明理由？

49、市民李先生向消协反映，他一个月前在某电器经销商购买了一电磁炉，但买回来后的第三天就发现电磁炉有问题。吃火锅时把电磁炉的档位调到最大，烧了将近半小时水还没开，到差不多50分钟时，水才有烧开的迹象。李先生于是到经销商处要求退货，但商家以无相关法规，双方又无约定为由拒绝。

请问：商家的说法是否正确，李先生可否要求退货，退货的运输等必要的费用由谁承担，并说明理由？该案谁负责举证？ 50、甲公司售与乙商场一批玻璃花瓶，称花瓶上有不规则的抽象花纹为新产品，乙商场接货后即行销售，后受到很多消费者投诉，消费者说花瓶上的花纹实际上是裂缝，花瓶漏水，消费者丙被花瓶裂缝划伤，要求乙商场退货并赔偿损失，乙商场与甲公司交涉，甲公司称此类花瓶是用于插装塑料花的，裂缝不影响使用，且有特殊的美学效果，拒绝承担责任。经查，消费者所述属实。

请问：1）乙商场应承担什么责任，同时，其有何权利？

2）消费者丙可向谁主张什么权利？

注：案例分析题不提供参考答案，自行解析，应说出依据的法条及相关内容

第四篇：产品质量法、消法

消法产品质量法案例

案例1：

某县农民江某、李某、王某等在1995年春向县种子站购买了玉米种子准备春播。种下种子后发现秧苗出土寥寥无几,而且异常弱小,根本不能生长,江某等农民立即铲土起除, 向邻县农户高价买来剩余种子种下,遭受损失颇大。经查明,江某等人向县种子站购买的该批 种子乃为过时多年不能用的种子。

问题：

1、江某等农户可否依《消费者权益保护法》状告县种子站?

2、假如县种子站辩称:该批种子是县种子站从某市种子生产公司购进的,江某等农户应以 种子生产公司作为被告追究其责任。县种子站的辩解是否符合法律规定? 答案与分析：

1、江某等农户可以依法状告县种子站。

根据《消费者权益保护法》第54条的规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料, 参照本法执行。本案中江某等农户在购买种子这一生产资料时作为消费者,其合法权益受 到了侵害,根据法律有关规定,可以依法保护自己的合法权益,状告县种子站。

2.县种子站的辩解不符合法律规定。

根据《消费者权益保护法》第35条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到 损害的,可以向销售者要求赔偿,销售者赔偿后,属于生产者的的,销售者有权向生产者或者其 他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要 求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害时,可以向服务者要求赔偿。本案江某等农户的损失应由县种子站赔偿。若属于某市种子生产公司的责任,由县种子 站向其追偿。

案例2：

某消费者A男士在某商店见一双YUN-YAN牌男皮鞋,式样新颖,颜色适中,便有意 购买。商店售货员见状笑容可掬地迎上来极力推销此商品。A男士随意说了一句:“价格高 了些,能否便宜些?”,售货员立刻说:“这双皮鞋盒丢了,这样吧,我可以送你个塑料袋,价格 下降50元!”于是双方成交。售货员在开具发票时,在发票上写上“处理”二字。A男士不 解其意,售货员解释说,因为降价又没有鞋盒,在商店票据结算一栏中打入“处理栏”,这样写 只为商店结算方便。A男士遂未在意。A男士回去穿此鞋10天后,发现鞋不但表面亮度全元, 最可恨的是鞋底掉下来。A男士持鞋找到商店负责人,答称:“此鞋为处理品,一旦售出概不 负责。”A男士又找到当地消费者协会咨询,得知凡处理品系指质量有问题的商品,购此类商 品,质量问题无法解决。至此,A男士恍然大悟,难怪购鞋时,售货员要在发票上写上“处理” 二字。原来商店早就预料到消费者会来找他们。A男士诉到法院。

问题：

1、A男士购鞋时,是否有权了解该鞋的情况?

2、商店是否有义务为A男士如实介绍该鞋的真实情况?

3、此案如何处理? 答案与分析：

1、消费者有权了解欲购买的商品的真实情况。根据《消费者权益保护法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受 的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品 的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验 合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2.有义务。根据《消费者权益保护法》第19条规定:经营者应当向消费者提供有商品或者服务的 信息,其信息要真实可靠,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者 服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价

3.本案中商店的行为构成了欺诈。根据《消费者权益保护法》第49条规定:经营者提供 商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额 为消费者购买的商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

产品存在缺陷，造成损害，承担赔偿责任的例外

上海市某区人民法院受理了一起化妆品损伤皮肤案，原告诉称：因使用了某A化妆品厂的产品造成面部皮肤严重损伤，要求被告赔偿经济损失。

被告辩称：原告使用的化妆品确为本厂生产的产品，但该产品是厂内正在研制过程的实验品，并未投入市场。

经法庭调查，原告使用的化妆品是身为A化妆品厂检验员的男友所送，法庭委托有关产品检验机构对化妆品进行检测，结果表明：A厂生产的化妆品以现代科学技术水平尚不能发现缺陷的存在，进一步对原告进行皮肤测试，结论是原告皮肤属于特殊的过敏性皮肤，对该化妆品具有特殊的过敏性，从而导致皮肤损伤。

试分析：

1．在什么情形下生产者可不承担赔偿责任？ 2．A厂是否要承担产品责任，为什么？

答题要点：

1．生产者对缺陷产品造成的损害承担无过错责任，除非生产者能举证产品具备免责条件。生产者能够证明存在下列条件之一的，可以不承担赔偿责任：

（1）未将产品投入流通的，生产者不承担产品缺陷损害赔偿责任。《产品质量法》第2条规定：“本法适用于用于销售的产品”，因此未进入流通的产品属于仍在生产者控制之下的产品，不适用产品质量法，即使造成损害，生产者也不承担赔偿责任。

（2）产品投入流通时引起损害的产品缺陷尚不存在的，生产者不承担赔偿责任。产品存在缺陷是由于谁的过错所造成应当予以确认，产品投入流通时缺陷尚不存在，说明缺陷是产品在脱离生产者控制后进入流通领域才产生的，这种缺陷可能产生在运输、仓储或销售过程中，赔偿责任应由仓储、运输或销售部门承担。

（3）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在，生产者不承担损害赔偿责任。这里所指的科学技术水平是指当时整个社会的科学技术水平。

2．根据上述第（1）条的规定，本案原告使用的化妆品并非通过流通渠道所得，而是通过亲友私自从厂里拿来，该产品未进入流通领域，因此A厂不承担赔偿责任。

根据上述第（3）条的规定，A厂研制的实验品经过质量检验并未发现有害物质，对一般消费者并不存在缺陷。但产品中肯定还存在某些可能损害某些特殊过敏皮肤，在新的科学技术条件下有可能发现产品缺陷，但是当时的社会科学技术水平认为该产品并不存在缺陷。

因此，A厂具备比较充分的免责条件，生产者不承担赔偿责任。

生产者、销售者的产品质量责任和义务

1998年3月7日，原告赵某（甲方）在被告北京某卫生洁具公司（乙方）购买了一台丙公司（丙方）生产的华清牌电热水淋浴器。同年同月10日，甲方又购买了一台北京丁公司（丁方）生产的三水牌多功能漏电保护器。该月中旬，甲方在家中安装了该两件电器。4月4日晚，甲方在使用该淋浴器时，突被按键漏电击中，整个右手烧伤，送医院抢救，被截除小拇指。为此，甲方先与乙方交涉，要求赔偿。乙方称：责任应由生产者承担，乙方无过错，拒绝赔偿。甲方遂向法院起诉，状告乙方、丙方、丁方，要求维护消费者权益，三方负连带责任，赔偿损失。

乙方辩称，该电淋浴器只属本公司销售，赔偿责任应由生产者承担，与销售无关。丙方辩称，本公司生产产品符合国家标准，以往从未发生过产品责任事故，无证据证明生产者有过错而可以认定生产者应承担责任。丁方的漏电保护器失灵可能是事故的主要原因。

丁方辩称，甲方违反有关说明书的警示说明，违反安装说明，擅自安装超大功率电器，致使漏电保护器失效酿成事故，但漏电保护器失灵亦不至于造成电器伤人，丙方的产品存在质量问题。

法院在调查中，经技术监督局对华清淋浴器、三水漏电保护器进行质量检验，鉴定结论认定：（1）淋浴器的制造工艺存在缺陷，特定情况下淋浴器开关按键可能漏电；（2）漏电保护器已被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测未发现质量问题；（3）甲方安装淋浴器与漏电保护器连接时未按丁方的说明书正确安装，以致使用时漏电保护器不能正常工作。

试分析：

1．乙方作为销售者是否应予赔偿，承担责任，为什么？ 2．丙方作为生产者应承担什么责任，为什么？ 3．丁方是否要承担责任，为什么？

4．甲方有无过错，对本案处理有和影响？ 答题要点：

1．产品质量法规定，因产品存在缺陷造成人身、他人损害的，受害人可以向产品生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。乙方作为销售者，虽无过错，但也应先行对受害者进行赔偿。因该产品的缺陷属于产品生产者的责任，销售者赔偿后，销售者有权向生产者进行追偿。

2．丙方生产的产品存在着危及人身安全的不合理危险，并且已造成了使用者的人身损害。依据严格责任原则，不论生产者有无过错，均应承担赔偿责任。

3．丁方生产的漏电保护器无质量缺陷，与造成受害人损害无关，因此不承担责任。4．甲方在安装漏电保护器时，违反安装说明，致使漏电保护器失效。但漏电保护器失灵也不至于造成电器伤人。甲方的过错可适当减轻乙方的责任。

21、农民购买使用直接用于农业生产的生产资料，应适用《消费者权益保护法》

1994年春夏，湖南省某县19户村民在县农技站买了“威优46杂交稻种”。共插了71.4亩大田，由于种子内掺有劣质的“威优64”种子，性能不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕时，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产150公斤，71.4亩大田共减产10710公斤。受害的19户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费者协会进行投诉。

试分析：

1．种子质量问题是否适用《消费者权益保护法》？ 2．消费者协会能否处理此案？

答题要点： 1．《消费者权益保护法》的适用范围是指：

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护；

（二）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；

（三）对于上述具体情况该法未做规定的，应当适用其他有关法律法规的规定，如适用《反不正当竞争法》、《产品质量法》；

（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也应参照该法执行。

2．此案中农户所购买的稻种属于直接用于农业生产的生产资料，由消费者协会进行调解处理是正确的。

经营者不得从事不公平、不合理的交易

某市一对青年夫妇将一套高档全毛服装送该市某洗染店干洗。数日后去取衣时发现白色服装染上了两大块污渍，污渍正处衣服前襟，影响了整套衣服的美观，而且全毛的面料经洗后竟毫无全毛质感，板结发硬。这对夫妇要求洗染店赔偿。洗染店经理承认由于操作人员有过失而造成污渍和面料板结，但赔偿的数额只能是洗染费40元的2倍，顾客不满意，未接受此赔偿金额，经理出示洗染凭证上的字样说：“我们有约在先，凭证上早就规定造成损失最高赔偿费就是干洗费的2倍，凡洗染业均如此规定。”

试分析：

1．洗染店凭证上的约定是否有效？

2．该行为是否违反了《消费者权益保护法》？

答题要点：

1．洗染店凭证上的约定无效，洗染店理应如数赔偿。根据我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。该案的洗染店经理以“有言在先”，以“凭证上早有约定”为由减轻责任，这是《消费者权益保护法》予以禁止的。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理的交易内容的，其内容无效。

格式合同又称定型化合同或标准化合同，在消费领域中是指经营者为与消费者交易而单方制定的条款，涉及交易内容的通知、告示、声明、顾客须知等可视为补充性或独立性的格式合同。格式合同具备简单、快捷的优点，但《消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同等方式做出对消费者不公平不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

2．据上所述，洗染店以格式合同做出对消费者不公平不合理的规定，是为了减轻理应承担的责任，其行为损害了消费者的利益，违反了《消费者权益保护法》的有关规定，属于违反经营者义务的违法行为，应予制止。

第五篇：新消法学习心得

《中华人民共和国消费者权益保护法》学习心得

中国农业银行泰州分行野徐支行

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》，对《消费者权益保护法》进行了较大幅度的修订，进一步完善了我国消费者权益保护法律制度。作为一名商业银行从业人员，我深知消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此我认真学习了新消法的有关精神，并将自己的一点体会与大家分享。此次《消法》的修订进一步充实细化了消费者权益的内容。新《消法》规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示目的、方式和范围，并经消费者同意。同时，经营者应当公开其收集、使用规则，并不得违反法律规定和双方约定。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全。未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。这就要求银行进一步加强个人客户信息保护工作。对银行而言，个人客户信息是日常经营过程中积累的一项重要基础性数据。近年来个人客户信息侵权行为时有发生，引起了社会的广泛关注。新《消法》对经营者收集、使用消费者个人信息等方面作出了详细规定，并就经营者对消费者个人信息的侵权行为规定了相应的法律责任。对此，银行应进一步建立健全个人客户信息保护的组织架构，制定统一的个人客户信息保护制度，明确个人客户信息资料的采集、使用应遵循合法、正当和必要原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，公开信息收集、使用规则，加强信息安全的内部控制，运用防火墙、数据加密以及网络安全监控等手段强化客户信息保密管理，对信息的查阅、下载、复制等实行严格的审批、登记和权限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，确保信息安全。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

新《消法》还进一步强化了经营者的义务和责任，细化经营者的说明义务。为防范经营者的欺诈行为，新《消法》规定经营者应明码标价，真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对此，银行应加强金融产品和服务信息披露工作，在销售金融产品和提供金融服务过程中遵循诚实信用、如实告知和对消费者负责的原则，主动说明金融产品和服务的性质、收费情况、风险水平、合同主要条款等内容，做到明码标价，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示金融产品的风险。在履行信息披露义务时，银行应注意区分金融产品设计销售阶段、存续阶段和终止阶段的不同要求，确保信息披露的真实性、准确性、完整性和及时性，力求与消费者做到信息对称，保障消费者的知情权。另外，银行还应注意信息披露方式，在销售金融产品或提供金融服务时通过协议对信息披露的方式以及在信息传递过程中各方的责任作出具体约定，并明确告知消费者，切实保护消费者合法利益，防范相关风险。

新《消法》还进一步规范格式条款，除了将“格式合同”修改为“格式条款”外，还规定经营者使用格式条款时，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并需按消费者的要求予

以说明。格式条款中包含排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定时，其内容无效。对此，银行应对现有的协议文本全面梳理，重点审查格式条款中是否存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的约定，主动取消或修改协议文本中的“霸王条款”，避免格式条款被宣布无效。同时，在使用格式条款时，商业银行要兼顾消费者的合法权益，以黑字加粗等显著方式提请消费者注意金融产品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，避免因商业银行未尽格式条款下的提示义务，导致保护商业银行利益的条款被认定无效。

新《消法》的修订无疑对经营者提出了更高的要求，作为一名商业银行员工，我将趁着这个契机进一步对自身工作存在的缺陷和问题进行自我检讨，以提升消费者对银行业的信心和信任。