第一篇：适用试卷号：8310(半开)《公共关系学》复习资料
公共关系学
一、名词解释
1.揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展．资本主义进人了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经挤命脉．他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利盐见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击。出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。2.伯尼斯：伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学．并发表论著《公众舆论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成一5．民主参与法是用来协调(内部公众关系)
6．反映组织社会影响大小的客观指标是(知名度)
7．在一般情况下，组织每年搞庆典活动(2—3次就够了)。8．“唐装”属于服装款式中的(社交装)。
9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（广告宣传部门）
10．读者选择的余地比较大是(报纸的优点)
11．展览会的类型，属于按项目分的是(专项展览会)
12．印刷精美，表现力强的传播媒介是(杂志)
13．我们通常所说的攀比心理是指(同步心理)14．组织形象的基础是(产品形象)48．对社会上的某些事件，以组织名义作出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是(响应广告)
三、多项选择题
1．电视作为大众传播媒介的缺点包括(ABC)。
A．记录性较差B．公众选择余地小C．接收方式不灵活
2．CS战略的基础就是突出“满意“两字，具体包括(ABCD)
A．理念B．视听C．产品D．行为
3．危机事件的特点具有(ACE)
A．突发性C．紧迫性E．危害性
4．公关广告与商品广告的差异在~(ACDE)
A．直接目的不同6．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。(X)7．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。(X)
8．整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的态度延伸(√)9.响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。(X)
10．一般而言，恩格尔指数低于40%则进入富裕行列(√)11.爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《有效的公共关系》。(X)
12.组织形象设计，首先要遵循“效率性”的原则。(X)
13．公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。(√)
14．报纸是公众不受文化程度的限制，个较为完整的理论体系．他的思想主要是“投公众所好”。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道．被世人誉为公共关系学之父。
3.公共关系：公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。
4.网络公关：网络公关又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美雀度、塑造良好的组织现象的新型公关活动。5.全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识．上下齐心，合理搞好公关工作。6．企业使命：就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是企业理念系统中最基本的构成要素。7．《有效的公共关系》：1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。
8．公关广告：公广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。它与商品广告的区别是：两者的直接目的不同；两者的内容不同；新闻界的报道方式不完全相同；两者的应用范围不同。9．企业视觉识别系统：指在企业的全部可见事物所传递的视觉信息 的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。
10．社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合丽成的社会团体。它是一个与“个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形成而组成的有机整体。11.顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。
12.导语：是指新闻公报开头的一个小的段落．包含着新闯稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。
13.概说阶段：谈判正式开始后，双方备用一段时间陈述自己的主要立场和观点，这一阶段被称为概说阶段。14.晕轮效应：是指公众从对象的某种特征推及对象的整体、“以偏概全”．从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。
15.政府关系：是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。
16.非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团队；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为。
二、单项选择 1．公关礼仪最基本的原则就是(尊重
公众原则)
2．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富的联想的是(抽象符码)
3．在组织(顺利发展时期)，公关宣传应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。4．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的(新鲜程度)15．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是(名品战略)。
16．谈判者制定价格政策的出发点是(起点)
17．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(政府公共关系)
18.被誉为美国公共关系之父的艾维·李最早出版的一本公共关系著作是(《共同原则宣言》)。
19.下列属于公共关系日常工作的有(编印企业报刊)。20．下面哪个不属于公共关系观念的内容（客户观念）
21．下面哪一项不是公众调查的内容（社会调查）
22．传播中的障碍包括（人际因素）23．人际沟通的禁忌不包括（沉默是金）24．CI的构成不包括（IT）
25．CI设计的基本功能不包括（时尚功能）
26．危机处理的原则不包括（你情我愿原则）27．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻公报结构是(倒金字塔结构)。28．成员之间联系少．群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的人及传播线路是(辐射式)。
29．在部门所属型的公共关系部中．把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于(广告宣传部门)。30．象征物属于组织vI系统的(基本
要素)． 31．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的(双向交流)。32．被誉为公共关系学之父的是(伯尼
斯)．
33．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(提高素质功能)。
34．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公关关系学著作是(《有效的公共关系》)
35．服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成(正装)、社交装和便装三种。
36．公关关系的英文是(Public
Relations)
37．直接影响着组织其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等的是(社区关系)
38．组织开展公共关系活动的基础是
(公共关系状态)。
39．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(提高素质功能)。
40．公关谈判的第三个阶段是(交锋
阶段)。41．国际公共关系协会在伦敦成立的时
间是(1955年)。
42．在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指(O．45米以内)。43．策划”海斯事件“为企业进行宣传的是(巴纳姆)。44．企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业”CS战略"中的(行为满意)45．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(形象要素调查表)46．组织形象处于最佳状态的是(高
知名度、高美誉度)。47．民主参与法是用来协调(内部公
众关系)。C．内容不同
D．新闻界的报道方式不同 E．应用范围不同
5．公关礼仪的差异性原则，应当包括(ABD)
A．外事礼宾差异B．地位的差异D．性别的差异
6．在正式庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪原则主要有(AC)
A．以右为尊C．对门为大7．社会调查具体内容包括(ABC)。
A．政治环境B．经济环境 C．文化环境
8．公共关系观念包括(ACD)
A．形象观念C．传播观念D．互惠观念
9．公共关系的特征包括(ABD)
A．情感性B．双向性D．广泛性 10．组织形象的内涵包括(ACD)
A．产品形象 C．机构形象D．文化形象
11．公关关系人员的角色有(ABC)
A．专家型角色B．领导型角色 C．技术型角色
12．公共关系调查的方法主要包括(ABCD)。
A．文献调查法B．观察法C．问卷调查法D．访问法
13．评估公关效果的方法有(ABCD)。
A．内外部监察法B．直接观察法 C．传播审计法D．公众行为检测法14．马斯洛的‘‘需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是(ABCDE)。
A．生理的需要B．安全的需要 C．归属和爱的需要D．尊重的需要E．自我实现的需要 15．公关策略是指组织根据环境的善及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。具体而言，公关策略包括以下几利(ABCD)。
A．建设型公关B．维系型公关 C．进攻型公关D．矫正型公关 16．传播渠道二分法包括(BD)
B．亲身传播D．大众传播
17．公关关系观念主要有(ABCD)
A．形象观念B．互惠观念C．协调观念 D．公众观念
18．公众角色心理包括(ABCD)A．性别角色心理 B．年龄角色心理C．职业角色心理 D．文化角色心理19．反映组织经营理念的文字形式有(AD)。
A．口号D．对联
20．公共关系的基本要素包括(ACE)
A．组织C．传播E．公众
四、判断题
1．公共关系史、公共关系理论和公共关系实务共同构成了公共关系学的体系。(√)2．辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少，但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。(√)
3．响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊登广告表示祝贺。(X)
4．组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。(√)
5．在为他人介绍时，要遵循“尊者优先”的原则，即先把职位高的人介绍给职位低的人。(X)老少皆宜的传播媒介。(X)15．劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。(√)
16．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以，赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。(X)
17．爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论的形成》。(√)18．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(X)
19．组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。(√)
20．开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。(X)
21．与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以，完全不具有经济功能。(X)
22．社会流行既是一种心理现象，又是一种行为活动(√)
23．在企业CI系统中，VI处于CI的核心与灵魂地位。(X)
24．整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的动态延伸。(√)25．服务型模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。(√)
26．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。(X)
27．报纸是公众不受文化程度的限制，老少皆宜的传播媒介。(X)28．公共关系的四种状态，其中第三种状态是低知名度、低美誉度，就是组织的原始状态。(√)29．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五w”模式的基本要素。(X)30．劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念的态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。(√)
五、简答
1、简述做好政府公关工作的必要性。答：我们做好政府公关关系的必要性归纳成以下几点；
（1）有助于市场经济的发展。在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间.企业与政府的协调沟通，增进相互理解与协作。
（2）有助与加强民主政治建设。公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公司汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。另外，广泛吸收社会各界公众参政议政，加深社会公众对政府工作的理解与支持。
（3）有助于政府的廉政建设。公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。
（4）有助于克服官僚主义的作风。开展政府公共关系工作，有助于克服各种4组织形象设计的一般原则。答：组织的形象设计，首先要遵循：“有效性”的原则，形象设计不是说大话，形象必须与组织自身的各种状态相符。否则，公众会感到“盛名之下，其实难副”反而不利于组织与公众的感情沟通，不利于组织的发展。因此，组织在形象设计时要注意以下几点
（1）公众利益与组织利益的统一：公共关系应当以公众的利益为出发点，所以组织在进行形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织的自身发展的各种因素
（2）总体形象与特殊形象的统一：每一个组织的公众都是多方面的，组织设计形象时既要照顾大多数公众的利益要求，也要针对某些特殊公众的特殊要求，搞出自己的特色。
（3）期望值与实际能力的统一：在形象设计时，组织要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象。
5、说明员工关系对企业发展的意义。答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全
8、说明举办庆典活动的注意事项。（1）精心选择来宾，并发出邀请，庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要的不定期宾应亲自上门邀请。
（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字。
（3）安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。
（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电流等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，12、我们设计调查问卷时要注意哪些问
题，答：设计调查问卷时要注意以下几个问题：(1)应尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(2)问卷的问题组织要有顺序，合逻辑。部不同问题的排列是有先后顺序的。(3)问卷的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长也不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(4)不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(7)备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8)如果对问卷设计的效果没有把握可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。
13、简述社会组织的分类
答：第一赢利性组织，即以经济利益为目标，追求赢利的组织。
第二，非赢利性组织，即以服务对象的赢利为目标，为服务对象谋求利益，不以赢利为目的的组织。
官僚主义的弊端，重新树立人民政府在体职员、工人、管理干部。员工是企业人民心中的威望。
最重要的内部公众，是内求团结的首要（5）有助于维护稳定的政治局面。在对象。良好的员工关系可促使企业的决市场经济条件下，社会利益是多元化策及行为能充分体现企业与员工双方的，各种不同利益主体在竞争中必然会的共同利益，能反映双方的愿望和要产生一些矛盾和冲突。开展良好的政府求，能说服员工将个体利益目标追求寓公共关系，能合理地调节各种利益主体于企业撼体利益目标之中，达成双方的的矛盾冲突，促进各利益主体之间的沟相互信任与合作关系。
通交流，从而增加社会的稳定。
员工是形成组织力量的主体，是企（6）有助于塑造良好的政府形象。一业创一流产品或服务的主力军，是塑造个政府要想顺利地执行自己的职能，必和推销组织形象的积极因素。建立良好须首先赢得广大社会民众的支持与信的员工关系，其意义主要表现在以下两赖。树立政府“创新.务实.廉洁.高效”个方面：的良好形象，争取得到民众的广泛支(1)企业需要通过员工的认可和支持，已成为当今各国政府工作的重要内持来增加内聚力。一个组织如果其形象容之一。
得不到自己成员的认可，就很难赢得社（7）有助于发展国际友好关系。任何会的认可；如果组织的目标得不到自己国家离开世界孤立发展是完全不可能成员的配合与支持，就很难赢得社会的的。国际上的竞争和制约正在进一步加支持。因此，搞好员工关系，使员工组剧，通过广泛地交换信息，协商对话，合成一个有机的整体，就要将员二[视是解决国际争端和问题的主要办法。因作传播沟通的首要对象，尊重员工分享此，开展政府公共关系，增加中国政府信息的优先权，使员工在信息分享中与于世界其他国家和地区的联系，建立良组织融为一体，形成信任与和谐的内部好的国际形象，可争取到更多的国际合气氛。
作。
(2)组织需要通过全员公关增强外
2、赞助活动的注意事项有哪些。张力。一个组织的对外影响力有赖于全答：（1）企业的赞助活动应以企业和企体成员的努力和配合。因为每个组织成业所面对的社会环境为出发点，制定出员都是组织与外部公众接触的触角，都切实可行的公共关系政策.方针.和策处在对外公共关系的第一线，组织的整略，切忌盲目。体形象必须通过他们在各自工作岗位（2）企业应将公共关系政策公之于众，上的良好表现具体体现出来。在对外交应保持与被赞助者和需要赞助的活动往中，如果组织希望每位员工都能够自组织者之间的联系。
觉地维护组织的形象，就应该时时处处（3）企业的公关部应随时把握社会赞尊重自己的员工，将它们作为重要的公助的供应情况，做到灵活掌握赞助款共关系对象，努力培养他们对组织的认项。
同感、归属感，不断增强员工对组织的（4）对赞助活动进行科学管理，使其向心力和凝聚力。
善举“广”行，由此创造出良好的社会
6、公众的消费心理类型都有哪些？ 效益必然会得到社会的广泛支持。答：公众的消费心理类型是指消费者在3、公共关系实施过程中，信息传播的主、客观条件的甚同作用下形成的．在障碍有哪些？
消费活动过程中比较稳定的习惯和倾答：在实施过程中，公共关系人员会遇向。大多数消费者的消费心理类型并不到很多障碍，这些障碍主要来自于以下是单一的．往往是多种消费心理类型并方面
存。在某种特定情况下，某种消费心理（1）政治因素造成的障碍：当今世界，类型就会对消费者的消费行为产生主不同国家间存在着社会制度方面的最导作用。公众的消费心理类型大致包括大差异，各国政府从政治需要方面考九种：(1)从俗心理．即入乡随俗，虑，对某些信息的输出输入做了很多规消费行为上的趋同心理。(2)同步心定，公关人员不认真对待，将产生严重理，即我们通常所说的攀比心理，相同问题。的社会阶层，在消费行为上有相互学习（2）经济因素造成的障碍：经济发展的倾向。(3)求美心理．指人们在消费水平决定着人们的物质消费，也决定着恬动中追求美好事物的心理倾向。（4)公众对公共关系广告宣传的解读，公关求名心理，指某些消费者希望借助名牌人员对不同地区进行宣传时，要充分考商品提高自己的社会地位的心理倾向。虑那里的经济发展水平。
(5)求异心理，这是与从俗心理相反的（3）语言文字造成的障碍：语言文字一种心理现象．追求一种与社会流行不是人们交流思想.传递信息的主要工同的消费倾向。(6)好奇心理，指某些具，沟通离不开语言，但语言文字的差消费者对市场上不常见的产品的追求。异又是沟通的最大障碍。
(7)偏好心理，指某些消费者对某些特（4）文化因素造成的障碍：在不同历殊消费活动的执着追求。(8)便利心史文化背景下形成的生活习俗也会成理，指消费者主要从功能便利的角度选为沟通的障碍。
择商品的心理现象。(9)选价心理，（5）年龄差异造成的障碍：不同的年指顾客在选择商品时，对价格的特殊关龄阶段的人生活阅历不同，社会经验不注。
同，经济地位不同，所以思维方式也不
7、介绍妇女优先原则的内容。
相同。公共关系宣传要有的放矢，适应答：与男士相比，妇女一般处于弱势地不同年龄公众的特点，才会取得好的效位，所以国际上的各种礼仪都提倡“女果。士优先”的原则。妇女优先的原则主要 体现在处处对妇女的照顾。妇女优先原 则具体体现在以下几个方面：(1)出门 进门让女上先行；(2)走路让女士处 于比较安全的一侧；(3)男士多为女 士承担重体力工作，有了危险男士要挺 身而出等等。当然。女士优先也应当尊 重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。也要有所准备。宣传品、条幅和赠与业宾的礼品，也应事前准备好。赠送的礼品要与活动有关的呀带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。
9、说明需要与公众行为的关系。答：美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下：(1)人类有五种基本需要。即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。(2)人的需要是有层次的。人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位。成为驱动行为的主要动力。五种需要的排列顺序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中间层次需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。(3)优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下。人存在多种需要．其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为．当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。
10、说明搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义。答：社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”、和“邻里关系”。，它是指与某个社会组织主体有地域上互邻且利益相关的一种公众关系。
建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持。为组织创造一十稳固的生存环境。我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为：社区如同组织扎根的上壤，没有良好的社区关系．组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的．区域性、空间性很强。组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此．组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。
11、简述公众的基本特点。答：公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系．对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系．并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下的特点：(1)群体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。，(2)同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。(3)变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象．而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。(4)相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众。而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众问的相互利益关系决定的。
第三，互利性组织，即以组织内部成员之间互获利益为目标的组织。第四，公益性组织，即以国家和社会性利益为目标，维护一定范围内左右人的利益和组织。
14、组织形象的具体内容。答：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。具体而言，组织形象应该包括：(1)产品形象。它由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。(2)员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为．便构成了组织的员工形象。(3)机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。(4)管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。(5)企业文化形象。主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识。合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感．奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。
15、如何才能做到与公众“真诚互惠”？ 答：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面：(1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。，尊重公众具体包括诚实无欺．对外开放和对社会负责。组织对公众要以减相待．不能靠“耍嘴皮于”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。(2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资．即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。
第二篇：公共关系学复习资料
管理学院专业课期末20 12 —2013 学年 2 学期
专业 物流、工商管理 年级
大三 考试科目 公共关系学 授课教师 张宝辉
没有填空题
一、单项选择题（每题1分，共22分）
在美国享有“公共关系圣经”美誉的书是指（A） A．《有效的公共关系》 B 《公共第一广告第二》 C 《舆论》 D 《公共关系学》 斯科特·卡特里普等人在《有效的公共关系》中，提出的模式是（A） A 双向对称 B 循环沟通 C 双向合作 D 沟通管理 创建公共关系学科的是（B）
A 斯科特·卡特里普 B 爱德华·伯尼斯 C 艾维·李 D 巴纳姆 公共关系中的IMC是指（A）
整合营销传播 B.整合营销策划 C.创意新颖传播 D.创意新颖策划 CIS的核心是建立企业的（B）
生产式市场运作机制 B.文化式市场运作机制 C.经营式市场运作机制 D.管理式市场运作机制 在CIS的构成要素中，具有指导作用的是（A） MIS B.BIS C.VIS D.IMC 在CIS的构成要素中，表现为管理制度的是（D） A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS
5、促销活动的对象包括（C）。 A.合作者B、竞争者 C、消费者
6、促销的英文简称为（D）。 A,CS B,POP C,CIS D,SP
7、虚拟促销工具主要表现为（A）。
Ａ、活动
Ｂ、事件
Ｃ、宣传
Ｄ、媒体
8、危机事件调查，不同于一般调查，在方法上强调灵活性和（D）。 A．持续性 B.严谨性 C.系统性 D.快速性
9、事故性危机的实质是（C）。
A.传播不及时 B.遭遇自然灾害 C.侵害公众利益 D.他人违反经营
10、在日本，荷花用于（C）。
A.接待 B.拜访 C.祭奠 D.欢送 政府公众的特点是（D）
双重性 B.准自家人 C.跨文化性 D.权威性 下列公众中，公共关系的重点对象是（C）
非公众 B.潜在公众 C.知晓公众 D.行为公众 没有国界的媒体（B）
报纸 B.互联网 C.电视 D.杂志
11、“大象”在英国除了表示为一种动物外，其文化涵义是（D）。 A.智慧 B.力量 C.忠诚 D.蠢笨
12、就市场意义而言，企业开展公共关系服务具有特殊的（C）。 A.教育功能 B.精神文明功能 C.扩容功能 D.沟通功能
13、售中服务的理想境界是（D）。
A.随意服务 B.智能服务 C.适度服务 D.优质服务
14、把关人之所以选择不同的传播行为，主要是出自于自己的（C）Ａ．职业身份Ｂ．职业道德Ｃ．预存立场Ｄ．政治觉悟
15、把公众视为信息加工主体的传播理论是（B）Ａ．拉斯韦尔五Ｗ模式
Ｂ．公众选择三Ｓ理论 Ｃ．沉默螺旋理论
Ｄ．把关人理论
16、人际交往活动的基本动机是谋求（A）。
A、平等互利 B、自身利益 C、娱乐高兴 D、感情寄托
17、爱德华·霍尔认为适于朋友、熟人相处的交往间距是（C）
A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米
18、艾伯特美瑞指出，人际交往时，一条信息传递的全部效果中，体态语言所占的比重是（D）
A.25% B.35% C.45% D.55%
19、围绕公共关系活动核心概念，明确公共关系活动的中心思想、主题基调、核心内容的思维过程是（B）。
20、核心产品形象包括产品的功能形象和（B）。 质量形象 B.利益形象 C工艺形象 D.品味形象
21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。 知名度高、美誉度高、首选度高 B.知名度高、美誉度低、首选度低
C.知名度低、美誉度高、首选度高 D知名度高、美誉度高、首选度低.
22、政府公众的特点是（D）
双重性 B.准自家人 C.跨文化性 D.权威性
二、名词解释（每题3分，共24分）
1)公共关系: 公共关系就是社会组织自觉的运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。
2)受害性危机: 受害性危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，致使企业形象受到损害的危机。3)公共性危机公众: 公共性危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和社会秩序的危机事件。4)公共关系文化元素: 5)公共关系文化品位 6)跨文化传播
7)品牌形象：是指公众对企业商品品牌和服务品牌的认知和评价状况，即企业品牌为多大范围内的公众所知晓和喜爱。
8)
语言感化策略：就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言，来感化公众，赢得公众的信任与好感。
9)
情感交流策略：就是公共关系人员主动投入情感，有意识地进行情感投资，积极开展情
感交流，并诱导公众给于情感回报，形成双向性的情感交流，从而建立良好的公共关系。10)公共关系定位：公共关系定位就是运用市场营销的细分原理，根据商品特性和商品文化，在公众心目中为社会组织的品牌形象确定特定位置的过程。
11)公共关系礼仪：是公共关系人员在履行公共关系职责中应该遵循的礼敬对方的规范。12)把关人：把关人，又称守门人，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”和“抑制”行为的关键人物，一般只记者和编辑。
13)公共关系服务：公共关系服务具有特殊性，指的是社会组织为了塑造良好形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动。14)公共关系危机；关公关系危机是指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。
三、多项选择题（每题1.5分，共24分） CIS的基本要素包括（ACE）
MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理机制表现在（BD）
改善情绪 B.强化记忆 C.刺激需要 D.引发联想 E.引导动机 CIS的特点有（ABCDE）
A.差异性 B.规范性 C.一致性 D.美学性 E.文化性
4、在公共关系危机过程中，企业面临的问题有（ACDE） A.顾客利益问题 B.技术落后问题 C.心理矛盾问题 D.社会舆论问题 E.工作改进问题
5、处理公共关系危机的策略有（ABCD）
A.利益倾斜策略 B.情谊联谊策略 C.如实宣传策略 D.亡羊补牢策略 E.法律诉讼策略
6、根据时间，文化分为（DE）。
A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.现代网络文化 D.历史传统文化 E.现实大众文化
7、文化对公众行为的调控、规范效能表现（ACE）。
A.思维定势作用 B.理论教育作用 C.行为指令作用 D.经验共享作用 E.模式参照作用
8、公关关系服务的管理包括（ABCDE）。
A.服务教育B.服务规划C.服务管理D.服务培训E.服务竞赛
9、公众选择三S理论是指（BDE）
Ａ．选择性体验Ｂ．选择性注意Ｃ．选择性消费Ｄ．选择性理解Ｅ．选择性记忆
现代公共关系的理论基础是（BC）
A 推销理论 B 市场营销理论 C 社会营销理论 D 促销理论 E 策划理论 大众传播媒体的特殊功效表现为（BE）
A 选择报道角度 B 授予地位 C 传递信息 D 制造舆论 E 确定议程
10、从运作角度看，整合营销传播的要求包括（ABDE）
Ａ．目标一元化Ｂ．营销传播活动一体化Ｃ．全球价格一元化Ｄ．广告宣传一元化Ｅ．信息符号一元化
11、人际交往应该遵循的客观规律包括（ABCDE）。
A、吸引接近规律 B、趋同离异规律 C、互需互酬规律 D、交往深化规律 E、交互中和规律
12、做好公共关系接待工作应遵循的基本要求有（ABDE）
A.诚实和蔼 B.文明热情 C.亲疏有别 D.自然大方 E.情真意挚
13、公共关系人员的形体形象指标包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.间距美 CIS的基本要素包括（ACE）
MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理机制表现在（BD）
改善情绪 B.强化记忆 C.刺激需要 D.引发联想 E.引导动机 CIS的特点有（ABCDE）
A.差异性 B.规范性 C.一致性 D.美学性 E.文化性
14、公共关系目标策划应该符合（ABCDE）。
A、企业发展战略策划 B、企业形象定位要求 C、产品定位 D、公众状况 E、企业发展的要求
15、产品形象包括（ABE）。
核心产品形象 B.形式产品形象 C.功能产品形象 D.外延产品形象 E.附加产品形象
16、知名度涉及的知晓对象包括企业（ABCDE）。
名称 B.地理位置 C.行业归属 D.领导者 E.典故
四、简答题（每题2.5分，共10分）1.简述品牌形象的价值效应。
答：资产增值效能、关系构建功能、激励功能、促销功能、扩张功能
2.如何提高公共关系宣传文案的鼓动性？
答：第一，文案立意准确鲜明，要切合公众需要的主题，从根本上引导公众产生强烈的参与欲望。
第二，宣传用词尤其是标题、标语、口号方面的用词，要富有动作色彩，借用祈使句的形式，直接诱发公众的参与心态和协作意识。第三，善于制造意境、梦想。
第四，善于运用心理策划技巧，借助人们的逆反心理、名人效应等，强化宣传文案的鼓动性和有效性。
3.赞美公众时应注意哪些要求？ 答：①讲究赞美的针对性 ②讲究赞美的真诚性 ③注意赞美的可信性 ④注意赞美的流畅性
⑤注意赞美的亲切感 ⑥注意赞美的专注性 ⑦注意赞美的平凡性
4、简述整合营销传播的涵义
答：整合营销传播，即IMC理念。从本质上讲，IMC就是通过传播手段的整合，达到关系利益者的整合，进而实现企业内外关系的整合，最终进入企业与社会协调、互动发展的境界。从现实角度讲，IMC就是以顾客为中心，建立顾客资料库，分析顾客的特性，综合、协调的运用各种形式的传播手段，连续传递本质上一致的信息，积极与顾客沟通，建立顾客和品牌的互利关系，强化顾客的品牌忠诚度。从运作就角度看，整合营销传播就是将与市场营销有关的一切目标和活动一元化，包括目标、营销传播活动、广告宣传、信息符号的一元化。IMC 的核心内容就是顾客中心论、媒体组合化、信息一元化、符号特色化和品牌忠诚度，其目标就是建立良好互利的社会关系。
五、论述、应用题（每题10分，共20分）
1、曲阜师范大学CIS分析（200字左右）答：
一、曲阜师范大学MI 1.校训：学而不厌，诲人不倦。
2.校风：勤奋，朴实，团结，进取。3.师资力量：高水平的师资队伍，4.教学方针：学校坚持“质量为核心，特色创优势，创新求发展”的发展战略
5.企业目标 ：同心同德、再接再厉加快建设高水平有特色综合性教学研究型大学—中国孔子大学！6.教学模式：强化实践教学，形成了“‘全程化导师制’教学实践模式”和“‘实习与就业一体化’生产实践模式”。
二、曲师的BI(一)企业内部行为识别 1.组织结构:曲阜校区,日照校区
2.员工行为规范：对学生的严格管理包括军训、一日生活制度、内务卫生制度、学生风纪、会操检阅、升旗仪式、考勤等内容
3.教师培训体系：高校教育岗前培训以及现代教育技术培训 4.员工福利制度
(二)外部行为识别系统
1.公共关系：校企合作 资源共享 共同发展
2.文化性活动：大学生素质拓展计划，科技文化艺术节、社团文化艺术节、宿舍（社区）文化艺术节、心理健康月等校园文化活动，实施了素质拓展系列活动、“挑战杯”系列大赛、公益活动：“一千零一夜”社会公益活动；“同呼吸，共奋斗”环保公益活动；“绿色梦，我先行”环保公益；等多项公益活动。
3.宣传方式: 曲阜师范大学宣传片；曲阜师范大学网站；曲阜师范大学学团工作信息宣传中心网站及人人网；曲阜师范大学招生办网站；曲阜师范大学教务处网站及其他知名网站。
三、曲师大的VI 1.校徽释义 【作者】：美术学院副教授宋润民
标志整体造型为圆形，圆形有三层寓意——“至善”“和谐”“学无止境”。标志中心图形是一个“木铎”的造型，元素的运用寓意曲阜师大将以夫子之道，仁者之心给学生以孜孜教诲。“木铎”上镌刻着二人对坐论学。寓意曲阜师大将秉承孔子的教育思想，以中国儒家优秀传统文化来浸润学生心灵。【1955】：为学校建校时间。
2.曲阜师范大学标准校名 【曲阜师范大学】：采用毛体集字。【整体设计】：色调庄重、古朴典雅，重点突出师范学校“木铎”和儒家“仁”等核心元素，不失为上乘之作。
3.曲师外刊设计
曲师学报，齐鲁学刊，中学数学杂志
4.曲师标志性建筑：
曲师大校门——曲阜校区，曲师大校门——日照校区，孔子雕像 曲阜师范大学日照校区校徽，曲师校训
5.曲师用品设计：
毕业证书，录取通知书
2、试述公共关系发展的新态势。答：
1公共关系职责的发展
随着人们对公共关系理解的深入，公共关系的职责正在发生蜕变，由纯粹的接待应酬发展以协调关系、苏州形象为核心的系列职责，强调复合效应。2，公共关系理论的发展
当前，公共关系的理论基础正在由推销理论发展为市场营销，并向社会营销模式过渡，强调社会效应。
3，公共关系操作程式的发展
公共关系操作程式正在由早期的“小作坊式生产”发展为战略化，整体化，系列化策略，强调规模效应。
4，公共关系宣传中心内容的发展
公共关系宣传的中心内容由早期只注重商品信息而发展为突出企业形象，附加形象，强调形象效应。
5，公共关系策划模式的发展
公共关系策划正在由早期的“口号式”宣传而趋向于意境化，强调意境效应。
3、试述内部公共关系的目标定位。
（1）内部公共关系的对象是社会组织的成员和投资者，这是社会组织开展对外公共关系活动的基本依靠力量。
（2）针对内部公众开展公共关系活动，主要是为了增强成员的凝聚力和向心力。（3）搞好内部公共关系的实质是人力资源的开发与管理问题，包括选人、育人、用人和留人。搞好人力资源开发与管理，做好选人、育人、用人、留人工作，这是搞好员工关系的根本。
4、应用题
某企业开展品牌形象调查，收回有效问卷10000份，其中知晓该企业品牌的受访者为8000名，对企业持正面评价的受访者为2000名，将该企业产品列为首选消费对象的受访者为800名。
请您计算该企业的知名度、美誉度和首选度，并从公共关系角度指出其经营对策。
8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美誉度 = 8000 = 25%； 800（3）首选度 = 8000 = 10%；
（4）该企业的经营对策：加强科研改善产品质量、加强员工教育提高服务水平、加强管理提高企业信誉，在此基础上策划展示社会责任形象和优质服务形象的公共关系活动，提高美誉度和首选度。
第三篇：公共关系学复习资料
《公共关系学》复习资料
试卷分A、B卷，由教务处随机抽取任一试卷进行考核
试卷分为填空题、多项选择题、简单题、论述题、案例分析题等五大类型。复习参考如下：按对组织的重要性进行分类，可以分为哪些？传播的构成要素包括哪些？公共关系包括哪些构成要素？公共关系部的特性包括哪些？公共关系程序的四步工作法。公共关系传播的特征有哪些？公共关系的功能定位主要包括哪些内容？公共关系的基本原则包括哪些？公共关系广告的原则包括哪些？公共关系人员应具备哪些基本能力？公共关系新闻传播的特点包括哪些？国外公共关系的观念转变经历了哪三个阶段？公共关系专题的基本特征有哪些？公共关系专题对于改善组织的公共关系状态具有哪些重要意义？请论述“Ｘ”理论、“Ｙ”理论、“Ｚ”理论，并谈谈如果你作为管理者，你将采用哪种理论进行管理？为什么？请论述公共关系策划具有哪些原则？请论述组织形象的维护和矫正策略？什么是公共关系专题活动？专题活动有哪些类型？什么是首因效应？什么是头脑风暴法？什么是新闻发布会？什么是组织形象？危机公关和公关危机是什么？危机管理涉及哪三个方面的内容？危机情境的连锁或涟漪效应是什么？现代公众的心理特征有哪些？制造新闻的内涵。
第四篇：公共关系学复习资料
《公 共 关 系 学》
多媒体教案 为什么修《公共关系学》？ 第一部分：公共关系原理
第一章 公共关系概述 公共关系学是一门新兴的学科 现 代 组 织 经 营 管 理
案例1：
尼克松与克林顿 案例2：
布赖尔与温家宝 案例3：
法国文化年在中国的成功举行 案例4： 案例5：
“动感地带”成功营造未来生活
案例6：
张曼玉“康佳客机”品牌传播
一、公共关系的概念 400多种公关定义 公共关系的定义——
PR 是组织与公众之间的关系
PR 是一种状态，可以通过公共关系活动来改变 PR 是一种职业，需要一定的职业技能 PR 是一种文化
1、PR是一个组织和公众之间的关系
PR是一种组织和公众之间的互利关系
PR是组织和公众之间的一种长久关系
PR是一种组织和公众之间的双向沟通关系
PR是组织与公众之间的劝说关系
2、公共关系是一种状态,这种状态是可以通过公共关系活动来改变的
3、PR是一种职业,需要一定的技能
初级公关员——
中级公关员——
高级公关员——
4、公共关系是一种文化
二、公共关系的特征
公共关系与人际关系
公共关系与市场营销
有效的公关对营销的促进作用 营销观念的转变:
公共关系与新闻宣传
公共关系与广告
公共关系与管理 案例15:广告推销宣传公关 案例16:
成都太平洋百货商场将于4月1日迎来建店5年来的第2亿个顾客……
三、公共关系的原则 以美誉为目标
以互惠为原则
以长远为方针
以真诚为信条
案例18： 经典案例:
以沟通为手段
请思考——
下列说法正确吗？为什么？
公共关系就是拉关系，走后门。 公共关系就是争取对你有用的朋友。
广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。 公共关系就是自己做好加适当地告诉。
公共关系就是通过良好的人际关系辅助事业成功。 „„
第一部分：公共关系原理
第二章 公共关系的构成要素
公共关系的主体
公共关系部的设置 公关公司工作程序图
公共关系的主体 之 公关人员
专门从事组织机构公众信息传播,关系协调与形象管理事务的调查,咨询,策划和实施的人员. 公共关系从业人员（PR Practitioner）,公关人员（PR Man）,公关官员（PR Officer）. 公共关系的主体 之 公关人员 公关人员应具备的职业素养 广泛的学科知识 较高的思想政策水平 合理的能力结构 良好的心理素质
公关人员应具备的职业素养 公关人员应具备的职业素养 公关人员应具备的职业素养 公关人员应具备的职业素养 关于气质——
指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
心理学根据人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现把人的气质分为四种类型:
胆汁质/多血质/黏液质/抑郁质 胆汁质——
脾气暴躁
精力过人
为人耿直
忠义烈性
思想简单
行为冒失
——李逵
多血质——
聪明过人 灵活善变 使抢弄棒 交结朋友 无所不能
——孙悟空
黏液质——
沉着老练 身负大恨 忍耐持久 几经挫折 万般无奈 逼上梁山
——林冲
抑郁质——
多愁善感 弱不禁风 孤僻清高
——林黛玉
对气质的几个正确的观点 一旦形成,难以改变； 气质无好坏之分；
气质不影响活动的性质,但可以影响活动的效率； 气质不决定一个人活动的社会价值和成就的高低； 善待气质,扬长避短. 自我评估：公关人员素质 公共关系的客体（对象）
公
众
公众是指与某一组织发生相互关系，成员间面临共同问题和相关利益而组成的社会群体。
公众具有4个特征：同质性、群体性、相关性和可变性。 公众的特征 之 同质性 公众的特征 之 群体性 公众的特征 之 相关性 公众的特征 之 可变性 公 众 的 类 型
按照面临共同的问题，公众的不同发展阶段划分——
公共关系的媒介要素：传播
一、传播及其作用
传播（communication）的含义
是指组织利用各种媒介，把与组织有关的信息或观点有计划地与公众进行交流、沟通的一种活动方式。
传播的作用
传递信息 联络感情 改变态度 引起行为
传递信息——
联络感情——
改变态度——
引起行为——
二、公共关系传播原则
目的明确原则
双向沟通原则
有效沟通原则
沟通的七个“C”原则
三、传播的模式
四、传播的类型
按照信息发送者和接收者的交互作用划分
按照信息流动的方向划分 按照传播借助的媒体划分
五、人际传播
（Interpersonal Communication）
人际沟通的方式： 语言沟通及其技巧
语言技巧 之 自信与个性
语言技巧 之 幽默风趣
语言技巧 之 委婉含蓄
语言技巧 之 劝说和拒绝
语言技巧 之 提问与回答
案例27：王光英妙答女记者
非语言沟通（肢体语言）及技巧 非语言沟通具有的特点：
六、大众传播
Communication 大众传播媒介 之 报纸 大众传播媒介 之 杂志 大众传播媒介 之 广播 信息反应快
收听者广泛 不受环境限制
大众传播媒介 之 电视
是当代最普遍的大众传播媒介.其特点有：
生动形象，真实感强 覆盖面大 时效性强
大众传播媒介 之 互联网
当代最时兴的大众传播媒介,特点是:
高效,快捷 信息容量大 图文并茂 局限性强
第一部分：公共关系原理
第三章 公共关系的职能
职能之一:传播、沟通信息
案例32：
乐凯胶片厂
(一)信息传递的过程 之 搜集信息 信息传递的过程 之 分析处理信息
案例33: 一张照片背后的巨额利润——
三菱的信息成功之路
根据对照片的分析,判断出大庆油田的大致位置；
根据有关铁人的事迹介绍, 标出了大庆油田的大致方位； 根据对照片的分析, 推断出大庆油田的大致储量和产量； 根据新闻报道肯定油田已出油；
根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求,判定中国政府必定要大量引进采油设备.信息传递的过程 之 沟通信息(二)信息沟通时的注意事项
案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：
SONY的平面广告
2、传播媒介的选择要合理
小资料：央视历届标王
3、信息传播要具新颖性
4、信息传播要及时
辨析：以下说法，是否正确？为什么？ 酒香不怕巷子深
作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！
公关职能之二:协调关系
协调关系的含义 协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。
广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括组织对外的协调。 狭义协调主要是指组织内部的协调。
协调关系的目的：
协调关系的内容
协调关系的原则
协调关系原则
之 及时、主动原则
案例分析44:
协调关系的方法:
公关职能之三:决策咨询
公关职能之三:决策咨询 决策咨询的内容
对本组织内部方针政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的五个导向作用
对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS 战略、组织文化战略提供咨询意见，并指定出科学的实施方案。 对组织生存环境的有关发展变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可以选择的方案，以适应这些变化。
决策咨询时应注意的问题
提供的咨询意见必须正确可行：
要求公关工作要及时搜集、分析、处理信息
公关活动对实现组织目标或解决组织问题确有贡献
站在公众的立场发现决策的问题 使公众利益进入决策层的视野
在决策中有意加入公关目标
公关职能之四：教育引导
公关职能之四：教育引导 组织形象的标志
组织形象的内容
组织成员形象 组织势力形象 组织形象的塑造 组织形象的塑造 企业名称的设计
企业理念，传达企业精神 读音响亮，给人以好形象 个性化
行业特征：同仁堂 民族特征：全聚德 简洁明快
新颖别致，不落俗套 充分体现艺术性 词意吉祥寓意美好 表达准确，亲和力强
企业标志是通过简练的造型、生动的形象来传达企业的理念、具有内容、产品特性等信息。
标志设计的两原则
要具有强烈的视觉冲击力
要表达出独特的个性和时代感
案例54:
“蓝巨人” IBM与CIS 案例55:万宝路与CIS
案例56:知名汽车标志欣赏 知名汽车标志欣赏
案例58： 北京奥运会标识设计
公共关系活动的过程一般有四个基本步骤：界定公共关系问题、制定计划和方案、行动和传播、评估方案。
——斯科特·卡特里普
公关四步工作法
一、公共关系调研
公共关系调研是公共关系的第一步,是一切公共关系活动的开端,是公共关系策划的前提. 所谓公共关系调研就是运用定量和定性的方法,全面准确地了解组织的公共关系现状,预测公共关系的发展趋势,为组织决策提供科学依据,并对公共关系活动进行评估. 公共关系调查的内容
公共关系调研的流程
公共关系的调研方法
非正式的调研方法：
观察法 访谈法 桌面调查
科学的抽样调查：
概率抽样 非概率抽样
问卷调查
调查问卷有两类形式:开放式问卷和封闭式问卷. 开放式问卷回答很自由,答卷人能比较详细的表述自己的意见,可能获得组织事先没有考虑到的有用信息,但难以统一,难以统计. 封闭式问卷便于统计但难以深入。
一份好的问卷是封闭式问卷和开放式问卷的结合
封闭式问卷的题型可以是:是否式,选择式,排列式,填入式,尺度式. 调查问卷设计注意事项
首先决定需要掌握哪些信息以决定问卷的内容 决定问卷发放的对象以决定问卷的口气 尽量采用封闭式问卷
问题次序由浅入深,由易到难,由小到大
问卷简单易懂、句式短小、避免专业术语 避免先入为主
一题一问，避免混乱或误解
涉及个人隐私的问题宜采用分类法 问卷不要太长，影响情绪，影响质量 条件许可，对问卷进行先测
案例59：中国公关业2004调查媒体版调查问卷
撰写调研报告
调研报告是调研的最终成果，其内容包括三部分：
前言（调查的概况：调查的目的、调查的意义、调查的对象和范围、调查的方式、调查的进程等）
报告主体（通过调查获得的信息和对信息的分析说明） 调研结论、意见和建议。
二、公共关系策划
公共关系策划是公共关系工作的关键
公关策划的含义
策划，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是出谋划策。
公关策划就是为达到组织目标，公关人员在进行充分调研的基础上，对公关活动进行的谋略、计划和设计过程。优秀公关策划的特点之一
公关策划不仅仅考虑眼前的公关效益,还要长谋远虑,注意使公关效益最优化和环环相扣.优秀公关策划的特点之二
公关策划的本质就在于谋略
没有疲软的产品，只有疲软的销售——何阳 策划中的谋略有几种表现
灵感
想象
兴趣 好奇心
灵
感
灵光一闪是最好的谋略
灵感取决于个体对知识和经验的积累 灵感取决于个体的悟性 想 象
公关策划人员最主要的素质是想象，甚至是近乎疯狂的狂想
想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合国家政策法规；
想象结合公众关心的热点话题。公关策划的原则
创新是策划的基本原则.“创新是天才,跟随是庸才,重复是蠢才.”
要求:创意新颖,手法不落俗套,内容贴近生活,时机恰到好处,规模恰如其分.市场环境千变万化,要求策划人员具备灵敏的反应能力.抓住时机适时推出策划方案.很难想到很容易做到的策划才是好策划!
公关策划原则 之
公关策划必须严格遵守公关职业准则——不能弄虚作假；不能伤害公众利益；不能参与不露真名的组织的活动；在未经同意前，不能同时为两家竞争对手服务；不但要对现在的客户服务，还要对过去的客户负责。
公关策划的程序 经典策划主题——
大宝，天天见
当太阳升起的时候，我们的爱天长地久（太阳神） 一股浓香，一缕温暖（南方黑芝麻糊） 人头马一开，好事自然来（人头马酒）
新飞广告做得好，不如新飞冰箱好（新飞电冰箱） 今天你喝了没有（乐百氏） 全心全意小天鹅
让我们做得更好（飞利浦）
太阳更红，长虹更新（长虹电视）
长城永不倒，国货当自强（奥妮皂角洗发浸膏） 其实，男人更需要关怀（丽珠得乐）
车到山前必有路，有路必有丰田车（丰田汽车） 没有最好，只有更好(澳柯玛冰柜) 农夫山泉有点甜（农夫山泉） 科技让你更轻松（商务通） 经典策划主题——
M&M巧克力：不溶在手，只溶在口 百事可乐：新一代的选择
大众甲克虫汽车：想想还是小的好 耐克：just do it
诺基亚：科技以人为本
戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传 麦氏咖啡：滴滴香浓，意犹未尽 山叶钢琴：学琴的孩子不会变坏 德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感觉 金利来：男人的世界
沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采 飞力浦：让我们做得更好
李维牛仔：不同的酷，相同的裤
义务献血：我不认识你，但我谢谢你！ 李宁：一切皆有可能！ 公关策划书 公关策划书 公关策划书 公关策划书 公关策划书
公关实施与公关评估
(略)第五章
组织与公众的关系
组织的内部员工关系 组织的外部公共关系
若以金钱做为衡量标准，那组织之对内工作之于组织盈利绝不亚于组织之对外工作．
——萨姆.布莱克
员工关系 人事关系 劳动关系
员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并达到和谐、一致、互动的一种内部管理职能。
人事关系包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训、工作分配、人事制度等，它是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。
劳动关系包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，更倾向于从法律和规章上明确组织与员工间的权利与义务。
内部员工关系的作用 导向作用 激励作用 凝聚作用 约束作用
员工关系的内容 组织经营管理情况
市场情况
组织内部名人的情况
员工新闻
员工生活和福利情况
新技术、新设备情况
其他教育
员工关系的手段
内部刊物
会议
公告牌
给员工的信件 员工手册
其他沟通方式
家访、员工聚餐聚会、集体性文体活动等
员工关系实用技能
了解员工心理，把握员工需要
建立基本的价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致
培养组织内部融洽的“家庭式气氛”
合理化建议制度
妥善处理与非正式群体的关系
了解员工心理，把握员工需要 合理化建议制度
管理者真正认识到合理化建议制度的作用； 组织专门人员进行策划实施，并使之成为制度 有关合理化建议制度的方案、计划要让全体员工知晓，并深入人心； 对合理化建议要认真对待。
要公开,要有答复,好的建议立即实施,对不好的甚至恶意的建议不能对建议者另眼相看,甚至打击报复. 妥善处理与非正式群体的关系 在与非正式群体的沟通时要注意：
注意与意见领袖搞好关系：尊重、重用、不要使之官方化
管理层应多参与非正式群体的活动。缩短情感差距、消除隔阂和误解、使员工与领导层之间产生认同感。
对非正式群体的消极作用注意引导。
麦当劳的员工关系 外部公共关系
外部公共关系就是指社会组织与除内部公众以外的其他公众之间的关系. 组织与消费者之间的关系 组织与传媒之间的关系 组织与社区的关系 组织与政府之间的关系
组织与业务伙伴之间的关系 ……
消费者关系
处理消费者关系的目的：
了解消费者对组织决策及组织行为的态度；
了解消费者的需要，适时推出消费者喜欢的商品和服务； 通过合理的传播沟通，向消费者展示组织的形象； 通过与消费者的双向沟通，及时收集消费者的反馈意见，为组织决策提供参考。
如何处理消费者关系
处理消费者关系的前提——明了消费者的权利
有权了解产品质量和使用要求方面的真实信息
有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定是否最终购买
有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关部门听取。
当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到赔偿
消费者关系处理实用技能
1 研究消费者的需要
我们每天都要测量顾客的体温——松下幸之助 东来顺涮羊肉
研究消费者的需要，更重要的是研究消费者需要的发展趋势，并引导消费者，创造消费者
格兰仕微波炉的市场之路
消费者关系处理实用技能
2 坚持始终如一的服务
消费者的服务包括售前、售中和售后三个阶段。
售前服务：广告宣传,消费观念的引导,了解组织。 售中服务：销售环境,产品的陈列,组织与消费者的关系。 售后服务：送货上门,义务安装维修,售后三包,感情。
真正的销售始于售后。
美国汽车销售商吉拉德的成功 美国北美机械制造公司 海尔的维修事件
消费者关系处理实用技能
3 妥善处理顾客的抱怨
移情 倾听
专人、专室 道歉、致谢 真诚、信用 公平、合理 及时、主动
案例：
美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。
社区关系
社区关系的特征：
地域相邻性。 利益相关性。 相互制约性。
社区与组织之间是“荣辱与共”
社区关系
社区关系的内容
维护社区环境
对一个现代组织来说，绿色经营是发展的必由之路
支持社区公益活动
促进社区的安定与繁荣
给社区带来光荣与骄傲
社区关系
社区关系的手段
通过社区传媒与公众沟通； 与社区领袖主动接触沟通； 开放组织；
发挥员工力量，开展全员“PR”； 展览与陈列； 访问社区机构。
白云山制药厂的社区关系
坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很
注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。
政府关系
熟悉政府权利以及各职能部门的运作特点
严格遵守法律、法规，确保组织的一切活动都在政府允许范围内进行
主动沟通与传播
处理好其他公众关系
案例：克莱斯勒的政府攻关
位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录,并且濒临破产的边缘.临危受命的亚柯卡在其他方案都行不通的情况下,决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开,举国大哗,反对声鹊起,联邦政府一时拿不定主意.为了争取到全国公众和政府的理解支持,亚柯卡发起了强大的舆论攻势.媒介发表了一系列阐述公司主张的有亚柯卡亲笔签名的社论.这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒,美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议,同时,亚柯卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动.这些公关活动的开展,逐渐恢复了各界公众对公司的信任,国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案.有了这笔巨资的支持,克莱斯勒最终起死回生,并在20世纪80年代东山再起.媒体关系
“双向”平等原则——注意“新闻制造”
“三要”原则
以礼相待:主动配合媒体工作
以诚相待:不夸张,不掩盖事实真相
平等相待:对记者,对不同的媒体,对正面和不利新闻 “四不”原则
不一厢情愿:不提不切实际的要求,不能强迫媒体按自己的想法宣传 不“以利相交” 不“变相交换”：比如用广告换取好的新闻 不“临渴掘井”
案例：“泰莱诺尔”媒体关系
美国最大的医药公司约翰逊联营公司，有段时间曾受到“泰莱诺尔”药物中毒事件的困扰。在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。虽然当天发生了勃列日涅夫逝世和航天飞机升空这两件大事，招待会还是获得了巨大成功，美国各大电台、电视台和报纸都作了报道。一年后，公司及其产品重新获得了公众的信任，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的95％。对此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如《华尔街日报》刊登了以“迅速复原，„泰莱诺尔‟重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，《时代周刊》刊登了以《“泰莱诺尔”神奇般重返市场》为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。
第六章
危机及危机管理
我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。
——盛大总裁陈天桥
新龟兔赛跑：
不同挑战和不同结局
危机及其特点 危机的概念
是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发事件。
危机的特点
意外性、突发性:危机往往属于一种突发事件,其发生的具体时间,实际规模,具体形式和影响深度是不可预测的. 紧迫性、破坏性:危机一旦发生,不论其性质和规模如何,都必然会给组织造成不同程度地破坏和损失. 聚焦性、冲击性:危机事件往往事发突然,内容又与公众直接相关,是传媒和社会公众高度关注的“热点问题”. 危机的类型
一头敏捷的鹿不幸被猎人发现，虽然逃脱了追杀的噩运，但却被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地来到海边，一边低头吃草，一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地，防备猎人的攻击，而用瞎了的那只眼对着大海，他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里，看见了这头鹿，一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候，自言自语地说：“我真是不幸，我防范着陆地那面，而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。”
危机的类型
产品危机:中华鳖精 “长沙水” “俞兆林”
市场危机:
管理危机:太阳神
媒体危机:毒泡菜事件
法律或政策危机:沈阳飞龙集团
其他危机:ＳＡＲＳ禽流感
产品危机
由于组织提供的产品或服务有质量问题或性能有缺陷而导致的危机。这类危机可能直接导致组织与公众的对立，给组织形象和产品形象带来直接冲击。
“中华鳖精”事件 “长沙水”事件 “俞兆林”事件 危机产生的内部原因分析
管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识
98年2月山东济南市7大商场联合拒售“长虹”电视
组织自身的决策违背公关的基本原则
央视广告标王“爱多”衰败事件
组织人员素质低劣，行为严重违背组织宗旨
99年武汉 “麦当劳”快餐店事件
组织没有建立正常有序的传播沟通渠道
组织危机的发展过程
危机与机会
一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物.找了很久,却一无所获.就在他饥饿难忍之际,他发现了一块宝玉,但他却扔掉了宝玉,说:“我需要的是一粒麦子,而不是一颗宝玉.” 案例:让美国继续转动起来
KEEP AMERICA ROLLING
9.11恐怖袭击发生后,美国经济受到严重打击.通用汽车也不例外.它在北美的汽车销量急剧下滑,面临空前的财务压力:9月13日北美通用汽车销售下挫40%,个别地区达到50%,而在灾难发生地纽约无一人买车.整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定.消费者的心理变化不仅是因为对未来的经济形势丧失信心,更多的是在购买新车时有一种负罪感,感觉自己是在别人遭难时大把花钱享受,这显然不是个有道德有良心的人所为.通用是全球最大的汽车制造商,它的一举一动都直接牵动美国汽车工业,甚至美国整个经济的运转,通用公司当时面临着一个两难困境:如果不进行促销,销售无疑会深陷低谷,同时对美国经济造成负面影响;如果进行促销,可能会让公众产生“出风头”或是“利用这场悲剧获利”的想法.通过缜密思考和讨论,通用策划了一场主题为“让美国继续转动起来（KEEP AMERICA ROLLING）”的公关活动,并采取了如下行动： 1、9月18日,为了显示工业界对经济复苏的信心,通用公司与美国工业领袖们及商务部长,劳务部长在通用公司的底特率哈姆特拉姆克组装厂举行了9.11事件追思纪念仪式;
2、为了避免刺激消费者感情,广告画面没有采用国旗或其他能够直接和9.11能联系起来的图片,而是确定为一条高速公路,文字则以画外音形式嵌入.9月20日广告播出,取得热烈反响.“让美国继续转动起来”的呼声激发了公众对未来的信心,让消费者感到自己购车是在为国家经济复苏出力,不仅没有了享受的羞愧感,相反增添了共渡难关的豪情,促使了美国汽车工业在第四季度增长了14.4%. 危机管理
危机管理涵义
指应对危机的有关机制.是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织,有计划地学习,制定和实施一系列管理措施和对应策略的过程. 包括危机的规避,危机的控制,危机的解决与危机解决后的复兴等方面. 危机管理的目的
在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织的健康发展。
危机管理的目的 预防与控制危机
联合响应公司的调查认为，组织面临的危机主要有：工作中的暴力事件
1.（55%）/绑架（53%）/恐怖活动（51%）/诈骗（35%）/产品损坏与索赔（34%）/道德规范问题（30%）/CEO的更替（28%）.建立危机管理体系
主要是建立应对危机的组织;并制定危机管理的制度/流程/策略和计划.解决危机
建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略;制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象;重获员工/公众/媒介以及政府对企业的信任.在危机中发展
优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己.实现企业的社会责任
危机管理的程序 1
危机发生前，我们该做些什么？
具备必要的危机意识,居安思危
建立危机预警系统,寻找危机环境
组织在历史上曾经发生过的危机； 同行或类似组织已发生过的危机。
做好应急计划
将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战演习 建立稳固畅通的公众联系渠道 危机发生了，该怎么办？
根据危机影响程度，成立危机管理小组
确定新闻发言人，尽快发出组织信息
尽快调查并公布事件真相，澄清事实
妥善处理与舆论界的关系
慎重处理因危机导致的人员伤亡事宜
正确对待流言蜚语
危机发生后，我们该做什么？
危机管理经验教训的总结 组织形象的重新建树
要充分运用传媒工具进行连续的正面报道，将组织在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉公众，使公众能够真正了解组织及其行为，并逐步对组织重新产生信任感；
增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入； 进一步密切与政府部门、权威机构和意见领袖的关系，利用他们的影响为组织正名。
企业危机管理的21条建议
企业总处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。
企业危机管理的21条建议(1)
注意危机的预兆,预防为主,使危机扼杀于孕育期,从根本上杜绝危机.2.不要有回避记者的打算,而要有配合记者的态度.3.经确认后,企业行为如果是不正当的,应该尽快将它公之于众,并采取相应的积极纠正措施.4.组织“危机控制中心”,要有专门负责对外传播的人员.5.尽快准备好消息准确的新闻稿,告诉公众发生了什么危机,尽快公布有关的背景情况.填补信息真空.6.向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备,减少不安定因素.7.公布接受询问的新闻热线,如有必要24小时开通. 企业危机管理的21条建议(2)
8.做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？
9.在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。
10.当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。
11.不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。12.如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。
13.告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。
企业危机管理的21条建议(3)
14.对于受害者,要冷静地倾听,给受害者以安慰和同情.尽可能地提供他们所需要的服务,尽最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危机的“导势”工作,借助媒体,将危机引导到有利于企业的方向去.16.对于失实的报道要及时要求媒体更正。
17.当不正确的新闻有全国扩散危险时，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。
18.应在成熟的时机召开新闻发布会。
19.做好发布会的策划准备工作,尤其是思想上的准备,对于公众关心的问题要考虑周全,并有合理的解释和圆满的答复.20.注意多用事实说话.21.在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。
公共危机与危机管理
公共危机与危机管理
公共危机与危机管理
公共危机与危机管理
沉着冷静，不能惊慌失措(Idea)
决策者应当高度重视社会稳定问题,始终把这个问题放在心头. 决策者要始终坚持以人为本,高度重视广大人民群众的生命财产安全. 要相信群众,依靠群众,通过发动群众,做好群众工作,争取大多数群众的支持,以化解危机. 要有适当的判断能力和决策能力,能迅速判断事态的性质,作出正确的决策反应. 反应要绝对及时(In time)
应对危机的反应要绝对及时，要在第一时间，第一现场作出反应！ 努力掌握充分的信息(Information)
要在平时着眼信息搜集机构的建设,提高信息搜集人员的素质,确保信息质量的可靠性,加强信息分析和研究;
在危机事件发生时,要高度重视信息的密集搜集,尤其是要高度重视信息的及时发布和公开. 如果不能及时准确地发布信息,就会造成流言漫天飞,引发公众恐慌和对政府的不信任. 在管理公共危机事件时,应当充分利用主流媒体,通过与媒体的有效合作,使公众及时准确地掌握全面信息,积极配合政府的危机管理实践. 高度重视整合问题(Integration)
有效协调危机所牵涉的各个方面，特别是政府应对危机的各个部门。 原则(特点):
统一领导 分工协作 利益共享 责任共担
高度重视机构与制度建设(Institution)
成功的经验表明：危机管理的成败关键在于机构建设,在于是否有一个权威,高效,协调的中枢指挥系统.该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力,同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色. 实践证明:将危机管理纳入制度化,法制化轨道,有利于保证突发危机事件应急措施的正当性和高效性. 增强洞察力(Insight)。
洞见或洞察力对于成功的危机事件管理非常重要，而领导者、决策者的洞见尤其重要。具有洞见的领导者往往能够见微知著，防患于未然。 谢 谢 大 家! 复习——
考核形式：开卷考查 题型：
选择题：2 X 10=20分 判断题：2 X 10=20分 汉译英：1 X 10=10分 简答题：30分
实训题：10 X 2=20分
第五篇：公共关系学试卷文档
一、名词解释（每小题5分，共15分）1.公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心中的 实际形象。（5分）
2.政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政 府工作的理解和支持的自觉活动。（5分）
3.名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。（3分）有 种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品形象；（1分）其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。（1分）
二、单项选择题（请将正确的字母序号填在括号内。每题1分，共15分）1.组织开展公共关系活动的基础是（C）
A.公共关系意识 B.公共关系观念 C.公共关系状态 D.公共关系策划 2.1906年，艾维·李发表了著名文件是（B）A.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》 C.《公众舆论的形成》 D.《公共关系学》
3.在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（B）
A.销售部门 B.广告宣传部门 C.接待部门 D.办公室 4.建设型公关主要适用于组织发展的（D）A.严重失调时期 B.顺利发展时期 C.稳定时期 D.初创时期
5.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出是（A）。
A.倒金字塔结构 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构 6.公关谈判的 A.记忆度 B.收视率 C.注意度 D.对比度
12.印刷精美，表现力强是以下哪种媒体的优势（A）。A.杂志 B.报纸 C.电视 D.广播
13.邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前（B）寄出。A.一周 B.二周 C.五天 D.三天 14.职业水平高，看问题比较客观是（C）。
A.公关公司的短处 B.公共关系部的短处 C.公关公司的长处 D.公共关系部的长处 15.提供各种实惠的服务工作，以获得社会公众的好评，树立组织良好形象的公关模式是（A）A.服务型公关 B.宣传型公关 C.社会型公关 D.交际型公关
三、多项选择题（在下列各题的备选择答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。
1.公共关系涉及的学科有（ABCDE）。A.伦理学 B.管理学 C.社会学 D.营销学 E.传播学 2.爱德华·伯尼斯出版的公共关系学著作有（AB）。A.《公众舆论的形成》 B.《公共关系学》 C.《不效的公共关系》 D.《原则宣言》 E.《公共关系原理》 3.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ABCD）。A.真实 B.客观 C.公正 D.全面 E.正义
4.员工的物质需求包括（ABCD）。
A.工资、津贴 B.住房、交通 C.休假日 C.福利 E.尊重
5.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的（ACD）。A.资料储存中心 B.领导指挥中心 C.信息发布中心 C.环境监测中心 E.公众接待中心 6.公共关系优化环境的功能包括（ABCD）。
A.优化社会经济环境 B.优化社会政冶环境 C.优化社会心理环境 C.优化社会文化环境 E.优化社会文明环境
7.CI设计的基本原则包括（ABCDE）。
A.客观性原则 B.系统性原则 C.稳定性原则 D.差异性原则 E.社会性原则 8.公共关系礼仪要注意差异性原则，其中包括（ACD）。A.性别差异 B.财富差异 C.外事差异 D.地位差异 E.肤色差异 9.整合营销的指导原则是（ABCDE）。A.以消费者为核心 B.以公关调查为依据
C.以建立企业与消费者的“关系”为目的 D.以“一种声音”为内在支点 E.以全方位运用多种传媒为手段
10.公共调查大多数是采用抽查的方法。常用的抽样方法包括（ABDE）。A.分层随机抽样 B.简单随机抽样 C.观察抽样 D.配额抽样 E.分区多级抽样
四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分）（√）1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（√）2.态度在人的心理活动中起着“加工作用”。
（×）3.演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。
（×）4.在企业CI识别系统中，VI是整个系统的核心与灵魂。（×）5.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。
（√）6.协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。（√）7.边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。
（×）8.与企业相比，事业单位的突出特点是非盈利性，与政府机关相比，事业团体的主 要特点是权威性。
（√）9.社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。
（√）10.辐射式传播的特点是便于集体中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人 际关系网络中，成员之间联系较少。
五、简答题（每题10分，共30分）1.简述搞好媒介关系的重要意义。
答：答题要点：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。（2分）（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。（1分）在现代信息社会中，新闻界是社会 信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。（2分）（2）建立良好的媒介关系是运用大众播手段的前提。（1分）组织与公众沟通的重要途径就 是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。（1分）但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。（1分）因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。（2分）2.设计调查问卷时要注意哪些问题？
答： 答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分）（2）问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及有同的方面，但不 同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分）
（3）问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语 不要加太多的形容词。（1分）
（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分）（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分）（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分）（7）备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分）
（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有有妥之处。（1分）3.说明塑造组织形象的重要性及方法。答：答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。（2分）这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。（1分）
塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有：其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。（1分）企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。（1分）公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。（1分）然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。（1分）其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文 论特色。（1分）公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。（1分）企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出的特色，呆析和雷同是形象设计的大忌。（1分）的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。（2分）从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：（1）大打亲情牌。（2分）母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。（3分）（2）淡化了企业的广告色彩。（2分）目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中。让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。（1分）要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活。正好到达了这样的目的。（2分）（3）成为社会舆论关注的热点。（2分）母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。（1分）利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。（2分）
中央广播电视大学2008—2009学
A.因人施任、任人惟贤 B.取人之长、忍人之短 C．广选博择、正视能力 D．发现人才、培养人才
5．组织形象的内容是全面的，它可以通过形象要素调查表来表示和说明，并通过(B)给予分析。
A.知名度与信誉度形象地位分析图 B．语意差别分析法 C．形象地位的比较分析 D．四区域形象’比较分析
6．20世纪初，由美国新闻界引发的指责美国企业界、资本家对公众的愚弄，并谴责大财团不顾及公众利益的卑劣行径，史称为(A)。A．扒粪运动 B．新闻活动 C.传播运动 D．民主运动
7．组织为了加强与内外公众的沟通，经常编写、印发各种宣传材料，其中，最主要的日常工作之一就是编写(D)。A.公司简介 B．财务报表 C.公关工作计划 D．企业刊物
8．以(C)为公共关系目标，是初创的企业或组织大量公关工作的核心内容。A．改变态度 B．引起行为 C.信息传播 D．联络感情
9．企业(A)系统，是企业文化在意识形态领域中的再现。A.经营理念 B.经营哲学 C.精神口号 D．价值观
10．(B)表现为以组织或企业文化为核心，以各项规章制度为依据，来实施对组织或企业内部公众的协调与沟通工作；以赢得社会公众的认可、接纳与支持为目标，来实施对外部公众的引导与教育工作。
A．公众导向规律 B.管理职能规律 C.行为约束规律 D.舆论监督规律
四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“X”。每题2分，共20分)(X)1．社会型公共关系是组织通过传播的途径，建立良好的公共关系网络，来达到扩大影响目的的公共关系活动。
(X)2．民众意识的觉醒，是公共关系产生的土壤，没有这一土壤，公共关系便没有了存在的根基。
(√)3．良好的形象能使一个组织或企业所拥有的实物资产增值；恶劣的形象会使一个组织或企业的有形资产贬值。
(X)4．新闻传播相对于公共关系活动中的各种传播形式有其自身的特征，其第一特征就是免费性。
(X)5．伯奈斯公共关系思想的一个重要组成部分是“凡宣传皆好事”。
(√)6．直接隶属型公关部的优势在于可使各种意见直接反映到组织最高管理层，影响决策层，并负责组织、协调各部门之间的关系。
(X)7.民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法，它属于直接调查法。
(√)8.公共关系广告的效果也是通过测量得出的，它需要通过一系列公共关系工作的考察才能够得到并掌握。其中可以通过民意调查等方法，掌握确切的数据资料才能得以计算。(X)9．组织要想建立良好的内部公共关系，首要的问题是重视意见领袖。
(√)10．国际公共关系的新发展表现为：环境公共关系越来越引起人们的高度重视；危机公关与问题管理已推向社会，金融公共关系的发展日益成为公共关系的重要内容。
五、简答题(每小题10分，共20分)1，选择新闻媒体的原则有哪些? 答题要点：不同的新闻媒体具有不同的特点，公关人员应根据特定社会公众接受信息的习惯，选择不同的新闻媒体，以保证组织的新闻传播达到良好的效果。(2分)选择新闻媒体的原则有：(1)根据公众对象选择媒介的原则；(2分)(2)根据公关活动的目标选择媒体的原则；(2分)(3)根据传播内容选择媒体的原则；(2分)(4)注重社会效益和经济效益的原则。(2分)2．如何制订社会赞助活动计划? 答题要点：
(1)企业可以主动选择赞助对象，也可以按赞助者的请求来确定，但不论赞助谁，赞助 形式如何，赞助之前都必须做好深入细致的调查研究。(2分)(2)要调查企业的公关状态、经济状态、赞助活动的影响及以被赞助者的公关状态等。在此基础上研究赞助项目的必要性、可行性和有效性。特别要强调的是调查研究应以经济效益和社会效益的同步增长为目标，量力而行，保证企业与社会共同受益。(4分)(3)在调查研究的基础上确定了赞助对象之后，就要拟定具体翔实的赞助计划。该计划一般应包括：赞助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；(2分)为达到最佳效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等。(2分)
六、案例分析(15分)“大红鹰”——新时代的精神
浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等，经常性向社会公众传递一种信息，即就是“大红鹰”——新时代的精神，几乎地区内男女老少许多人都能背出这条看去似乎简单的广告语。同时它也不断地热情赞助体育、文化事业，几乎全国性的大型文体活动开展时都有它的形象出现。2001年为了表达中奥的情感和强大的力量，专门组织一支队伍由宁波出发到北京，一路上声势浩大地搞与人签名活动，热忱助中奥，又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬。
案例思考：它属于哪一类公共关系活动模式?其特点和主要方式是什么?(要求写出一篇400字左右的案例分析)答：1，是属于宣传型公共关系，即借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。(3分)2．其特点有(1)目的明确。即根据社会组织的目标要求来确定某一时段宣传重点。(3分)(2)时效性强。即这类公关活动模式，能把有宣传价值的信息及时准确地传递出去，在相应的时间内能够起到良好的宣传效果。(2分)(3)传播面广。即通过大众传播媒体进行的公共关系宣传，其影响面是极为广泛的。(3分)(4)效果显著。无论是社会组织形象的宣传还是某类产品或事件的宣传，通过宣传型公共关系活动效果是十分显著的。因为本身在解决自己的同时也提高了组织的知名度，和美誉度。(2分)3．对外宣传的主要方式有：(1)公关广告；(2)借助于大众传播媒体的宣传。如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。(2分
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