2011电大公共关系学复习资料5篇

第一篇：2011电大公共关系学复习资料

里程碑。

年美国著名学

某种冲突摩擦的时候为了摆脱被动局面开创新的局面采取的出奇制胜以攻为守的策略。

28劝说：指公共关系人员运用多种传播方式努力

1公共关系：就是一个组织运用有效的传9有效的公共关系：1952的影响公众接受组织的观点或促使公众主动的采取播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。

2公共关系活动：是指一个组织为创造良

好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。3公共关系观念：是人们在公共关系实践

中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解

4社会组织：简称组织是指由一定的社会成员按照一定的规范围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

5报刊宣传运动：1833年《纽约太阳报》

创办了廉价报纸－便士报即只用一便士即可购的一份报纸一通俗廉价为手段尽力扩大订户以便在竞争中处于优势地位

6揭丑运动19世纪末至20世纪初以美国为

例占其人口1％的资本家却控制了国家全部财富的54％大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击掀起了一场旷日持久的“揭丑运动”

7原则宣言：艾维李公布了一个《原则宣

言》提出了处理企业与公众关系的“公开管理原则”《原则宣言》的提出标志着公共关系进入了一个新的阶段是现代公共关系真正的开端

8爱德华;伯尼斯：美国学者是公共关系

学的创始人，（1892—1995）1923年出版了《公众舆论之形成》一书，这是第一部研究公共关系理论的专著因而被视为公关发展史上的一个

者斯科特卡特里普和艾伦森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作—《有效的公共关系》本书提出的“四步工作法”成为公共关系工作中最重要的工作流程。

9全员公关：是指社会组织中所有工作人员

都参与公共关系活动，其意义在于增强组织全体员工的公关意识上下齐心合理搞好公关工作

10同步心理即我们通常所说的攀比心理相

同的社会阶层在消费行为上有相互学习的倾向。

11组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象以及其对组织的评价 12公共关系部：是贯彻组织公共关系思想

实现公共关系目标的专业性机构。

13公共关系公司：又称公共关系顾问公

司或公共关系咨询公司，它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动或受具体企事业单位委托为其开展公共关系工作提供设计方案决策参考的社会服务机构。14

公共关系人员的素质：是指从事公

共关系工作的职业人员的气质性格兴趣风度学识和技能方面的综合品质。15

观察法：是调查员进入调查现场利用感

观或借助科学工具在调查对象中直接收集信息的方法。

16配额抽样法：在确定了调查对象的特征

后根据基础材料按公众总体中具有规定特征的人口比例确定样本中各种特征的人数再把这些人数分配给调查员请他们按照规定特征选择调查对象。

17进攻型公关：是指社会组织与环境发生

18消费者关系：是指社会组织的具体服务

对象如商场中的顾客宾馆中的住客酒店中的就餐者及火车轮船飞机上的乘客等他们是各类组织主体服务对象的总和。19

政府关系：是指社会组织与政府及各职

能机构政府官员和工作人员之间的关系及组织与政府构通的具体对象。公众心理：是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。20首因效应：即在人的心理中第一印象具有

先入为主的作用而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。21

刻板效应：是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象也是一种概括而笼统的看法。

22社会流行：是指社会上许多人都去追求某

种生活方式使这种生活方式在较短的时期内到处可见从而导致了人们彼此之间发生连锁性的感染即所谓的“一窝蜂”现象。

23大众传播：是职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的不确定的人群传递信息的活动。

24导语：是指新闻公报开头的一个小的段落它包含着新闻稿的主要信息是新闻稿的灵魂和精华所在。

25组织广告：以正面宣传组织自身的各种情

况为主。

26新闻发布会：又称记者招待会是一个组

织集中发布新闻扩大社会影响搞好媒介关系的一种重要方法。

27谈判价值协议区：是谈判双方真正争夺的利益范围它不是一个点而是一个区间。

某种行动

29开放区：是指人们在交往中乐于向人们公开的内容。

30赞助活动：是指社会组织以不计报酬的捐赠

方式出资或出力支持某项社会活动某一种社会事业。

31庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要时间时或围绕重要节日而举行的庆祝活动。

32公关危机：是指由于组织内部或外部的种种

因素严重损害了组织的声誉和形象使组织陷入了强大的社会舆论压力之下并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

33：行为识别系统是指企业在实际经营活动中

所具有的操作规范协调机制和管理方式的一体化。

34企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件准备在社会上发挥的作用和承担的角色。

35礼仪：是指人们在公众场合应该遵守的行为规

范和个人的文化教养是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。

36公关礼仪：是礼仪的一个重要分支是指社会

组织及其成员在于公众交往的过程中应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节礼貌仪式等的总称。37交往礼仪：包括见面时的握手致敬介绍和称

呼等几个部分 38

公关工作礼仪：指组织的公关部门在为组

织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。

39理论：它主张研究消费者欲望与需求(consumer

wants and needs)研究消费者为此而付出的成本（cost）考虑给予消费者方便（convenience）加强与消费者的沟通与交流（communication）40名人战略：即利用一些著名人物的知名度托

起企业及其产品的品牌。

41CS战略:：企业的整个经营活动要以顾

客满意为指针要从顾客的角度用顾客的观点而系。

（√）13.股东关系是一种分散于外部的内部关升企业整体的形象。（B）。A．自我传播 B..人际传播 C．组织传播 D..（√）31.在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，大众传播

不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求尽可能全面尊重和维护顾客的利益。42政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通树立政府形象争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

二。判断题

（×）1．公共关系是一门专业性的理论科学。（×）2..公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。

（√）3..爱德华&伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。

（√）4..中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。

（√）5..在比较发达的商品经济社会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。

（×）6公共关系完全是为组织营造生存，发展环境服务的。（√）7.公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。

（×）8.技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通，最基层的公共关系人员。（×）9.在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时，省力，省钱的好办法。2008年全国最大的大学生交流社区

（√）10.公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。11（√）11.企业可扮演消费者的教育引导和组织的角色，与消费者一起设计生活美化生活。卓越人社区-全国最大的大学生交流社区（√）12.社区关系也称区域关系，地方关系，睦邻关

系。

（×）14.公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。

（√）15.一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越强。

（√）16.社会流行若长时间持续，就会成为社会传统。

（×）17.一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。

（×）18.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介

（√）19.组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。电大专科形考作业答

（√）20.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少。（×）21界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

（×）22.在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。（√）23.1996年6月初，在壁利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。（×）24.CI设计一经导入，就不可改变。（×）25.在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。

（×）26.对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。（×）27.日本人一般重情轻理（×）28.美国人极爱送礼。

（√）29.在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品;去阿拉伯人家中作客，最好不要公开赞美一件物品。

（×）30.名门战略就是利用一些产品形象，来提

但员工也不是奴隶/

三．单项选择

1．公共关系可直接称为（A）。A．公众关系 B..人际关系 C．人群关系 D..社区关系

2．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（A）。A．双向交流 B..单项交流 C．双向管理 D..单项管理

3．1906年，艾维&;李发表的著名文件是（B）。A．《有效的公共关系》 B..《原则宣言》 C．《公众舆论之形成》 D..《公共关系学》

4．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作（C）。A．《公众舆论之形成》 B..《公共关系学》 C．《有效的公共关系》D..《原则宣言》

5．企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（A）。A．企业初创时期 B..发展困难时期 C．发展顺利时期D..形象受损时期

6．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（B）。A．优化环境功能 B..提高素质功能 C．塑造形象功能D..协调关系功能7．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职

能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于（B）。A．销售部门 B..广告宣传部门 C．接待部门 D..办公室

8．优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（A）。A．看朗，有耐心，能宽容 B..实事求是 C．公正无私D..创新能力

9．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（D）。A．组织形象象限图 B..形象要素调查表 C．语义差异分析法D..形象要素差距图

10．自我与他人，个人对个人的传播活动属于

11．（A）是公关工作对象中最敏感，最重要得一个部分。A．媒介公众 B..社区公众 C．消费者公众 D..名流公众

12．组织与公众沟通的重要途径就是运用（D）。A．公关广告 B..人际传播 C．网络 D..大众传播 13．不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是（C）。A．电视 B..报子 C．广播 D..杂志 14．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然

后按事实的重要性排列事件是（A）。A．倒金字塔结构 B..并列结构 C．顺时结构D..金字塔结构15．谈判双方利益的最后防线是（B）。A．起点 B..界点 C．争取点 D..协议点

16．平均幅度的让步又被称为（D）。A．正拐式 B..反拐式 C．倒勾式 D..阶梯式

17．一般情况下，组织每年搞庆典活动（C）。A．1次就够了 B..5－6次就够了C．2－3次就够了 D..10

次就够了

18．搞开放组织活动（D）。A．应完全公开 B..应加强保密工作 C．只公开组织的过去D..既公开又不能泄密

19．出于整个CI系统的最高层的是（A）。A．理念识别系统 B..视觉识别系统 C．行为识别系统 D..组织识别系统

20．根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（D）。A．企业方针 B..企业哲学 C．企业准则 D..企业使命

21．讲究礼仪，在个人，在组织，在社会，都能对（C）形象和风气具有改进，提高，创优等推动作用。A．文化 B..文明 C．素质 D..风度

22．良好的（A）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。A．个人礼仪 B..文化素养 C．体态与表情 D..组织形象

23．坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（B）坐姿。A．双腿垂直式 B..双腿斜放8．公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有A．服务对象公众对组织的误解 B..内部员工对组2

（ABCD）。A．遵纪守法 B..讲求真实准确 织的误解C．内部领导对组织的误解 D..传播媒

组织的公关部要注意收集

哪几方面的信息？

式 C．双腿叠放式 D..双脚交叉式

24．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（C）。A．市场领导者战略B..市场挑战者战略 C．市场跟进者战略 D..市场独占者战略

25．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（B）。A．企业B..政府 C．事业单位 D..社会团体四．

多项选择

1．公共关系观念主要有（ABCDE）。A．形象观念 B..互惠观念 C．协调观念 D..公众观念 E．传播观念

2．公共关系涉及的学科有（ABCDE）。A．论理学 B..管理学 C．社会学 D..营销学 E．传播学

3．伯尼斯的主要著作有（AD）。A．《公众舆论之形成》 B..《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D..《舆论》 E．《原则宣言》 4．从20世纪80年**始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（BC）。A．派克和李 B..希尔－诺顿 C．博雅D..朗达 E．环球

5．反映组织经营理念的文字形式有（ADE）。A．口号 B..标志 C．图案 D..对联 E．训词6．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ABCD）。A．真实 B..客观 C．公正 D..全面 E．正义

7．公共关系部的主要特点是（BCE）。A．领导性 B..专业性 C..服务性 D．指挥性 E..协同性

C．不干涉内务 D..保守秘密E．为相互竞争的委托单位同时服务

9．宣传型公关的具体形式有（ABCD）。A．发新闻稿 B..公共关系广告 C．印刷内部刊物和资料D..演讲和表演 E．举行会议

10．传播渠道二分法包括（BD）。A．组织传播 B..亲身传播 C．人际传播 D..大众传播 E．群体传播

11．公众角色心理包括（ABCD）等。A．性别角色心理 B..年龄角色心理 C．职业角色心理 D..文化角色心理 E．领导角色心理

12．公众心理的特点（ABCDE）。A．心理需求的广泛性 B..利益追求的共同性 C．信息暗示的易受性 D..行为模仿的普遍性E．情绪感染的强烈性

13．写好新闻公报应当注意的原则是（ABDE）。A．要有新闻根据 B..要突出新，近点 C．要有爆炸式新闻D..要简明扼要 E．要突出变化点和趣味点

14．组织内部刊物可分为（ABD）。A．内部发行 B..对外发行 C．公开发行D..内外混合发行 E．国际发行

15．从演讲的风格看，常见的开场白有（ACDE）。A．轻松幽默型 B..声泪俱下型 C．悬念吸引型D..先声夺人型 E．感情趋势型

16．劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括（AE）。A．层层诱导 B..言语诱导 C．利益诱导D..借用诱导 E．定向诱导

17．从展览会的性质分，有（AE）。A．贸易展览会 B..专项展览会 C．大型展览会 D..露天展览会E．宣传展览会

18．公众的误解所引发的事件，包括（ABDE）。介对组织的误解 E．权威性机构对组织的误解19．CI设计的源头最早出现在（CE）。A．美国B..法国 C..德国 D．英国 E..意大利

20．组织的视觉识别系统的基础要素包括（ABCDE）。A．名称 B..标志 C..标准色D．标准字 E..象征物

21．尊重公众的原则具体表现为（BCD）。A． 影

响公众，活用礼仪 B． 尊重公众的个性爱好和性格特质 C．尊重公众应当具有的公民权利 D． 尊重公众的人格 E． 尊重公众的财富和地

位

22．公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求是（BCD）。A．与环境协调B..整洁大方 C．整体和谐 D..展示个性 F.吸引异性23．公关送礼是一门艺术，我们应注意（ABCD）原则。A．礼物要轻重得当B..要了解送礼的风俗禁忌 C．礼品要有意义 D..掌握好送礼的时机 E．按照需要送礼

24．名牌是企业的商标，含有产品的（ABDE）。A．质量 B..价值 C..未来 D．知名度 E..市场覆

盖率 25．CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括（ABCDE）。A．理念满意 B..视听满意 C．产品满意 D..行为满意 E．服务满意五.问答

1什么是公众？简述公众的基本特点。

公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。特点：

群体性，同质性，变化性，相关性。1.1产品形象信息2组织形象信息3政府信息4媒介信息5竞争对手信息6市场信息7内部公众 信息组织形象的具体内容有哪些组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价，一个企业它的组织形像就是由产品形象员工形象机构形象管理形象企业文化形象综合反映出来的3比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足之处。

公共关系部的优势：1熟悉组织情况2能提供及时的公共关系服务3有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性4有利于节约经费。不足之处：1职责不明负担过重2看问题时不够客观即所谓当局者迷3总费用可能比聘请公共关系公司多4有可能成为

组织的一种负担。公共关系公司的优势：1职业水准比较高2看问题

比较客观3社会关系广泛4信息比较灵通5机动性强6建议容易为人们所重视7节约经费。不足之处：1不太熟悉客户情况2工作缺乏连续性持久性差3

远离客户 4说明公共关系人员应具备哪些方面的能力？

1组织能力2表达能力3宣传推广能力4社交能力5

创新能力6应变能力7自我调节的控制能力

5公众调查包括哪些主要内容？

1公众构成2公众态度3公众需求4意见领袖`

6人际，组织，大众等三种传播渠道的主要特点有哪些、？良好的员工关系对企业有什么重要意义？

1组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力，一个组织如果其形象得不到自己成员的认可就很难赢得社会的认可，如果得不到自己成员的配合与支持就很难赢得社会的支持因此组织的内部公共关系工作首先要增强内聚力使员工组合成一个有机的整体2组织需要通过全员公共关系增强外张力一个组织的对外影响力有介在费用上也是不同的各组织的公关人员要考虑经济节省的原则尽可能少花钱多办事同时还要考虑经济支出的效益问题

件提供依据，另一方面要认真分析事件发生的原因收集公众对组织的看法意见和议论总结经验改进工作杜绝事件发生。

商对话；办事公开；多办实事

9人际传播有哪些基本要素？

1人际传播包含两个人以上2人际传播包含反馈3人际传播不仅限于面对面的交流4人际传播不必是有意的5人际传播都具有效果6人际传播12.为什么说MI是CI系统的核心和灵魂？CI导入包括哪几个主要阶段？1提案准

备阶段这个阶段包括导入动机的确认组织导入计划的领导机构安排日程编制预算完成CI提案书2赖于全体成员的努力和配合因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角都处在对外公共关系的第一线组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来.7了解政府公众的心理应从哪几方面入手？大众传播有哪些特点？

1需要借助特定的传播媒介2信息公开面向社会3信息单向流动受众反馈有限4信息包罗万象受众范围极广5信息传播速度快6信息内容要经过“罢官人”的选择7受众有强烈的选择性 大众传播有什么社会功能？1环境检测功能2社会整合功能3文化传递功能4娱乐功能5设置议题功能6授予地位功能

8如何对大众传播媒介进行选择？

公关人员在选择传播媒介时要注意以下一些原则1内容，传播的内容对媒介的选择有决定性的意义形式要服从内容2范围，公众分布范围的大小影响传媒的选择3持久性，公关人员在选择传媒时要充分考虑公关活动的时效性4针对性每一次设计公关计划时公关人员都要明确的选择公众针对公众的文化程度经济状况生活习惯来选择传播媒介5可行性，各种媒介在社会上的影响力是不同的组织的公关信息如果在比较权威的媒体上出现社会影响当然要比普通媒体大的多不过公关人员也要考虑信息在权威媒体上出现的可行性6经济性，不同的宣传媒

不一定使用文字语言7人际传播受情竟的影响8人际传播受噪音的干扰

10在人际沟通的过程中要注意哪些

禁忌？

1凡事包打听2讲大话吹嘘自己3一味吹捧对方4故弄玄虚5过分暴露自己的“隐私”卓越人社区-全国最大的大学生交流社区2 如何开展赞助活动？1调查研究确定对象2制定计划落到实处3完成计划争取效益4评价效果以利再战

11简述危机处理的一般程序。

1采取紧急措施防止事态发展，组织遭受突发性的公关危机往往是猝不及防的然而在此关键时刻组织需要保持冷静并采取紧急措施防止事态的发展蔓延扩大2坦诚告知表明诚意组织一旦发生危机便会受到社会与公众的关注，而隐瞒事实真相往往助长了公众的怀疑扩大了危机的波及面，而坦诚告知表明诚意才是最佳的选择3调查情况收集信息，组织对于突发性公关危机的处理最终是建立在针对事件真相采取相应得体公关措施的基础之上因此调查危机事件的真相就显得非常重要4针对对象确定对策，大体包括：组织内部对策，受害者的对策，上级主管部门的对策，业务往来单位的对策，对其他公众的对策5评价总结改进工作，平息事件后一方面要注意从社会经济心理和形象效应等方面评估消除危机的有关措施的合理性和有效性并实事求是的写出处理报告为以后处理类似事

调研宣传阶段这个阶段包括企业内部的宣传调查和企业形象的外部调查两部分3设计开发阶段提案和调研阶段结束后就可以进入CI的设计开发阶段了设计开发包括MI,BI和VI三个部分4实施管理阶段包括建立相应的领导机构；CI系统的发布；企业理念的学习与认同；行为识别的执行和拓展；CI效果的评估

13公关礼仪具有哪些显著特点？

1有备而为－运用追求目的性2全员施礼－操作追求群体性3不拘一格－形式追求艺术性 为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？形态是一个人体态与表情的综合表现是人精神气质的外在彰现公关人员要想在公众面前表现的精神焕发举止优雅具有感召力和亲和力就必须时时注意自己的体态动作表情在人际交往的过程中这些体态构成了一种无声的语言向公众传达不同的信息。

14公共关系在企业名牌战略的定位

过程中应当采取哪些策略？

1市场领导者策略2市场跟进者策略3市场挑战者策略

15在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作？

收集信息：1信访工作2建议征集3民意测验4典型调查；发布信息：1建立新闻发布制度2发布政府公告3制作广播电视节目4举办展览；协

第二篇：公共关系学复习资料

管理学院专业课期末20 12 —2013 学年 2 学期

专业 物流、工商管理 年级

大三 考试科目 公共关系学 授课教师 张宝辉

没有填空题

一、单项选择题（每题1分，共22分）

 在美国享有“公共关系圣经”美誉的书是指（A） A．《有效的公共关系》 B 《公共第一广告第二》 C 《舆论》 D 《公共关系学》  斯科特·卡特里普等人在《有效的公共关系》中，提出的模式是（A） A 双向对称 B 循环沟通 C 双向合作 D 沟通管理  创建公共关系学科的是（B）

 A 斯科特·卡特里普 B 爱德华·伯尼斯 C 艾维·李 D 巴纳姆  公共关系中的IMC是指（A）

 整合营销传播 B.整合营销策划 C.创意新颖传播 D.创意新颖策划  CIS的核心是建立企业的（B）

 生产式市场运作机制 B.文化式市场运作机制  C.经营式市场运作机制 D.管理式市场运作机制  在CIS的构成要素中，具有指导作用的是（A） MIS B.BIS C.VIS D.IMC  在CIS的构成要素中，表现为管理制度的是（D） A.IMC B.MIS C.VIS D.BIS 

5、促销活动的对象包括（C）。 A.合作者B、竞争者 C、消费者 

6、促销的英文简称为（D）。 A,CS B,POP C,CIS D,SP 

7、虚拟促销工具主要表现为（A）。

 Ａ、活动

Ｂ、事件

Ｃ、宣传

Ｄ、媒体



8、危机事件调查，不同于一般调查，在方法上强调灵活性和（D）。 A．持续性 B.严谨性 C.系统性 D.快速性 

9、事故性危机的实质是（C）。

 A.传播不及时 B.遭遇自然灾害  C.侵害公众利益 D.他人违反经营 

10、在日本，荷花用于（C）。

 A.接待 B.拜访 C.祭奠 D.欢送  政府公众的特点是（D）

 双重性 B.准自家人 C.跨文化性 D.权威性  下列公众中，公共关系的重点对象是（C）

 非公众 B.潜在公众 C.知晓公众 D.行为公众  没有国界的媒体（B）

 报纸 B.互联网 C.电视 D.杂志 

11、“大象”在英国除了表示为一种动物外，其文化涵义是（D）。 A.智慧 B.力量 C.忠诚 D.蠢笨



12、就市场意义而言，企业开展公共关系服务具有特殊的（C）。 A.教育功能 B.精神文明功能 C.扩容功能 D.沟通功能 

13、售中服务的理想境界是（D）。

      A.随意服务 B.智能服务 C.适度服务 D.优质服务

14、把关人之所以选择不同的传播行为，主要是出自于自己的（C）Ａ．职业身份Ｂ．职业道德Ｃ．预存立场Ｄ．政治觉悟

15、把公众视为信息加工主体的传播理论是（B）Ａ．拉斯韦尔五Ｗ模式

Ｂ．公众选择三Ｓ理论 Ｃ．沉默螺旋理论

Ｄ．把关人理论



16、人际交往活动的基本动机是谋求（A）。

 A、平等互利 B、自身利益 C、娱乐高兴 D、感情寄托



17、爱德华·霍尔认为适于朋友、熟人相处的交往间距是（C）

 A.15厘米 B.15--20厘米 C.45--120厘米 D.120--210厘米



18、艾伯特美瑞指出，人际交往时，一条信息传递的全部效果中，体态语言所占的比重是（D）

 A.25% B.35% C.45% D.55% 

19、围绕公共关系活动核心概念，明确公共关系活动的中心思想、主题基调、核心内容的思维过程是（B）。

 20、核心产品形象包括产品的功能形象和（B）。 质量形象 B.利益形象 C工艺形象 D.品味形象 

21、臭名昭著的品牌，其基本情形是（B）。 知名度高、美誉度高、首选度高  B.知名度高、美誉度低、首选度低

 C.知名度低、美誉度高、首选度高  D知名度高、美誉度高、首选度低.

22、政府公众的特点是（D）

 双重性 B.准自家人 C.跨文化性 D.权威性

二、名词解释（每题3分，共24分）

1)公共关系: 公共关系就是社会组织自觉的运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解、相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2)受害性危机: 受害性危机是指他人未经许可假冒企业的包装式样、商标、名义推销伪劣产品，致使企业形象受到损害的危机。3)公共性危机公众: 公共性危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和社会秩序的危机事件。4)公共关系文化元素: 5)公共关系文化品位 6)跨文化传播

7)品牌形象：是指公众对企业商品品牌和服务品牌的认知和评价状况，即企业品牌为多大范围内的公众所知晓和喜爱。

8)

语言感化策略：就是有意识地强化性运用友善、和蔼的体态语言和口头、书面语言，来感化公众，赢得公众的信任与好感。

9)

情感交流策略：就是公共关系人员主动投入情感，有意识地进行情感投资，积极开展情

感交流，并诱导公众给于情感回报，形成双向性的情感交流，从而建立良好的公共关系。10)公共关系定位：公共关系定位就是运用市场营销的细分原理，根据商品特性和商品文化，在公众心目中为社会组织的品牌形象确定特定位置的过程。

11)公共关系礼仪：是公共关系人员在履行公共关系职责中应该遵循的礼敬对方的规范。12)把关人：把关人，又称守门人，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”和“抑制”行为的关键人物，一般只记者和编辑。

13)公共关系服务：公共关系服务具有特殊性，指的是社会组织为了塑造良好形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动。14)公共关系危机；关公关系危机是指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。

三、多项选择题（每题1.5分，共24分） CIS的基本要素包括（ACE）

 MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS  CIS的心理机制表现在（BD）

 改善情绪 B.强化记忆 C.刺激需要 D.引发联想 E.引导动机  CIS的特点有（ABCDE）

 A.差异性 B.规范性 C.一致性 D.美学性 E.文化性 

4、在公共关系危机过程中，企业面临的问题有（ACDE） A.顾客利益问题 B.技术落后问题 C.心理矛盾问题  D.社会舆论问题 E.工作改进问题



5、处理公共关系危机的策略有（ABCD）

 A.利益倾斜策略 B.情谊联谊策略 C.如实宣传策略  D.亡羊补牢策略 E.法律诉讼策略 

6、根据时间，文化分为（DE）。

 A.古代儒家文化 B.近代科技文化 C.现代网络文化 D.历史传统文化 E.现实大众文化



7、文化对公众行为的调控、规范效能表现（ACE）。

 A.思维定势作用 B.理论教育作用 C.行为指令作用 D.经验共享作用 E.模式参照作用



8、公关关系服务的管理包括（ABCDE）。

 A.服务教育B.服务规划C.服务管理D.服务培训E.服务竞赛 

9、公众选择三S理论是指（BDE）

 Ａ．选择性体验Ｂ．选择性注意Ｃ．选择性消费Ｄ．选择性理解Ｅ．选择性记忆 

现代公共关系的理论基础是（BC）

 A 推销理论 B 市场营销理论 C 社会营销理论 D 促销理论 E 策划理论  大众传播媒体的特殊功效表现为（BE）

 A 选择报道角度 B 授予地位 C 传递信息 D 制造舆论 E 确定议程



10、从运作角度看，整合营销传播的要求包括（ABDE）

 Ａ．目标一元化Ｂ．营销传播活动一体化Ｃ．全球价格一元化Ｄ．广告宣传一元化Ｅ．信息符号一元化 

11、人际交往应该遵循的客观规律包括（ABCDE）。

 A、吸引接近规律 B、趋同离异规律 C、互需互酬规律  D、交往深化规律 E、交互中和规律          

12、做好公共关系接待工作应遵循的基本要求有（ABDE）

A.诚实和蔼 B.文明热情 C.亲疏有别 D.自然大方 E.情真意挚

13、公共关系人员的形体形象指标包括（ABCDE）A.容姿 B.站立 C.行走 D.坐姿 E.间距美 CIS的基本要素包括（ACE）

MIS B.HIS C.BIS D.RIS E.VIS CIS的心理机制表现在（BD）

改善情绪 B.强化记忆 C.刺激需要 D.引发联想 E.引导动机 CIS的特点有（ABCDE）

A.差异性 B.规范性 C.一致性 D.美学性 E.文化性



14、公共关系目标策划应该符合（ABCDE）。

 A、企业发展战略策划 B、企业形象定位要求 C、产品定位 D、公众状况 E、企业发展的要求



15、产品形象包括（ABE）。

 核心产品形象 B.形式产品形象 C.功能产品形象  D.外延产品形象 E.附加产品形象



16、知名度涉及的知晓对象包括企业（ABCDE）。

 名称 B.地理位置 C.行业归属 D.领导者 E.典故

四、简答题（每题2.5分，共10分）1.简述品牌形象的价值效应。

答：资产增值效能、关系构建功能、激励功能、促销功能、扩张功能

2.如何提高公共关系宣传文案的鼓动性？

答：第一，文案立意准确鲜明，要切合公众需要的主题，从根本上引导公众产生强烈的参与欲望。

第二，宣传用词尤其是标题、标语、口号方面的用词，要富有动作色彩，借用祈使句的形式，直接诱发公众的参与心态和协作意识。第三，善于制造意境、梦想。

第四，善于运用心理策划技巧，借助人们的逆反心理、名人效应等，强化宣传文案的鼓动性和有效性。

3.赞美公众时应注意哪些要求？ 答：①讲究赞美的针对性 ②讲究赞美的真诚性 ③注意赞美的可信性 ④注意赞美的流畅性

⑤注意赞美的亲切感 ⑥注意赞美的专注性 ⑦注意赞美的平凡性

4、简述整合营销传播的涵义

答：整合营销传播，即IMC理念。从本质上讲，IMC就是通过传播手段的整合，达到关系利益者的整合，进而实现企业内外关系的整合，最终进入企业与社会协调、互动发展的境界。从现实角度讲，IMC就是以顾客为中心，建立顾客资料库，分析顾客的特性，综合、协调的运用各种形式的传播手段，连续传递本质上一致的信息，积极与顾客沟通，建立顾客和品牌的互利关系，强化顾客的品牌忠诚度。从运作就角度看，整合营销传播就是将与市场营销有关的一切目标和活动一元化，包括目标、营销传播活动、广告宣传、信息符号的一元化。IMC 的核心内容就是顾客中心论、媒体组合化、信息一元化、符号特色化和品牌忠诚度，其目标就是建立良好互利的社会关系。

五、论述、应用题（每题10分，共20分）

1、曲阜师范大学CIS分析（200字左右）答：

一、曲阜师范大学MI 1.校训：学而不厌，诲人不倦。

2.校风：勤奋，朴实，团结，进取。3.师资力量：高水平的师资队伍，4.教学方针：学校坚持“质量为核心，特色创优势，创新求发展”的发展战略

5.企业目标 ：同心同德、再接再厉加快建设高水平有特色综合性教学研究型大学—中国孔子大学！6.教学模式：强化实践教学，形成了“‘全程化导师制’教学实践模式”和“‘实习与就业一体化’生产实践模式”。

二、曲师的BI(一)企业内部行为识别 1.组织结构:曲阜校区,日照校区

2.员工行为规范：对学生的严格管理包括军训、一日生活制度、内务卫生制度、学生风纪、会操检阅、升旗仪式、考勤等内容

3.教师培训体系：高校教育岗前培训以及现代教育技术培训 4.员工福利制度

(二)外部行为识别系统

1.公共关系：校企合作 资源共享 共同发展

2.文化性活动：大学生素质拓展计划，科技文化艺术节、社团文化艺术节、宿舍（社区）文化艺术节、心理健康月等校园文化活动，实施了素质拓展系列活动、“挑战杯”系列大赛、公益活动：“一千零一夜”社会公益活动；“同呼吸，共奋斗”环保公益活动；“绿色梦，我先行”环保公益；等多项公益活动。

3.宣传方式: 曲阜师范大学宣传片；曲阜师范大学网站；曲阜师范大学学团工作信息宣传中心网站及人人网；曲阜师范大学招生办网站；曲阜师范大学教务处网站及其他知名网站。

三、曲师大的VI 1.校徽释义 【作者】：美术学院副教授宋润民

标志整体造型为圆形，圆形有三层寓意——“至善”“和谐”“学无止境”。标志中心图形是一个“木铎”的造型，元素的运用寓意曲阜师大将以夫子之道，仁者之心给学生以孜孜教诲。“木铎”上镌刻着二人对坐论学。寓意曲阜师大将秉承孔子的教育思想，以中国儒家优秀传统文化来浸润学生心灵。【1955】：为学校建校时间。

2.曲阜师范大学标准校名 【曲阜师范大学】：采用毛体集字。【整体设计】：色调庄重、古朴典雅，重点突出师范学校“木铎”和儒家“仁”等核心元素，不失为上乘之作。

3.曲师外刊设计

曲师学报，齐鲁学刊，中学数学杂志

4.曲师标志性建筑：

曲师大校门——曲阜校区，曲师大校门——日照校区，孔子雕像 曲阜师范大学日照校区校徽，曲师校训

5.曲师用品设计：

毕业证书，录取通知书

2、试述公共关系发展的新态势。答：

1公共关系职责的发展

随着人们对公共关系理解的深入，公共关系的职责正在发生蜕变，由纯粹的接待应酬发展以协调关系、苏州形象为核心的系列职责，强调复合效应。2，公共关系理论的发展

当前，公共关系的理论基础正在由推销理论发展为市场营销，并向社会营销模式过渡，强调社会效应。

3，公共关系操作程式的发展

公共关系操作程式正在由早期的“小作坊式生产”发展为战略化，整体化，系列化策略，强调规模效应。

4，公共关系宣传中心内容的发展

公共关系宣传的中心内容由早期只注重商品信息而发展为突出企业形象，附加形象，强调形象效应。

5，公共关系策划模式的发展

公共关系策划正在由早期的“口号式”宣传而趋向于意境化，强调意境效应。

3、试述内部公共关系的目标定位。

（1）内部公共关系的对象是社会组织的成员和投资者，这是社会组织开展对外公共关系活动的基本依靠力量。

（2）针对内部公众开展公共关系活动，主要是为了增强成员的凝聚力和向心力。（3）搞好内部公共关系的实质是人力资源的开发与管理问题，包括选人、育人、用人和留人。搞好人力资源开发与管理，做好选人、育人、用人、留人工作，这是搞好员工关系的根本。

4、应用题

某企业开展品牌形象调查，收回有效问卷10000份，其中知晓该企业品牌的受访者为8000名，对企业持正面评价的受访者为2000名，将该企业产品列为首选消费对象的受访者为800名。

请您计算该企业的知名度、美誉度和首选度，并从公共关系角度指出其经营对策。

8000解答：（1）知名度 = 10000 = 80%； 2000（2）美誉度 = 8000 = 25%； 800（3）首选度 = 8000 = 10%；

（4）该企业的经营对策：加强科研改善产品质量、加强员工教育提高服务水平、加强管理提高企业信誉，在此基础上策划展示社会责任形象和优质服务形象的公共关系活动，提高美誉度和首选度。

第三篇：公共关系学复习资料

《公共关系学》复习资料

试卷分A、B卷，由教务处随机抽取任一试卷进行考核

试卷分为填空题、多项选择题、简单题、论述题、案例分析题等五大类型。复习参考如下：按对组织的重要性进行分类，可以分为哪些？传播的构成要素包括哪些？公共关系包括哪些构成要素？公共关系部的特性包括哪些？公共关系程序的四步工作法。公共关系传播的特征有哪些？公共关系的功能定位主要包括哪些内容？公共关系的基本原则包括哪些？公共关系广告的原则包括哪些？公共关系人员应具备哪些基本能力？公共关系新闻传播的特点包括哪些？国外公共关系的观念转变经历了哪三个阶段？公共关系专题的基本特征有哪些？公共关系专题对于改善组织的公共关系状态具有哪些重要意义？请论述“Ｘ”理论、“Ｙ”理论、“Ｚ”理论，并谈谈如果你作为管理者，你将采用哪种理论进行管理？为什么？请论述公共关系策划具有哪些原则？请论述组织形象的维护和矫正策略？什么是公共关系专题活动？专题活动有哪些类型？什么是首因效应？什么是头脑风暴法？什么是新闻发布会？什么是组织形象？危机公关和公关危机是什么？危机管理涉及哪三个方面的内容？危机情境的连锁或涟漪效应是什么？现代公众的心理特征有哪些？制造新闻的内涵。

第四篇：公共关系学复习资料

 《公 共 关 系 学》

多媒体教案  为什么修《公共关系学》？  第一部分：公共关系原理

第一章 公共关系概述  公共关系学是一门新兴的学科  现 代 组 织 经 营 管 理

 案例1：

尼克松与克林顿  案例2：

布赖尔与温家宝  案例3：

法国文化年在中国的成功举行  案例4：  案例5：

“动感地带”成功营造未来生活

 案例6：

张曼玉“康佳客机”品牌传播



一、公共关系的概念  400多种公关定义  公共关系的定义——

 PR 是组织与公众之间的关系

 PR 是一种状态，可以通过公共关系活动来改变  PR 是一种职业，需要一定的职业技能  PR 是一种文化



1、PR是一个组织和公众之间的关系

 PR是一种组织和公众之间的互利关系

 PR是组织和公众之间的一种长久关系

 PR是一种组织和公众之间的双向沟通关系

 PR是组织与公众之间的劝说关系



2、公共关系是一种状态,这种状态是可以通过公共关系活动来改变的

3、PR是一种职业,需要一定的技能

 初级公关员——

 中级公关员——

 高级公关员——



4、公共关系是一种文化



二、公共关系的特征

 公共关系与人际关系

 公共关系与市场营销

 有效的公关对营销的促进作用  营销观念的转变:

 公共关系与新闻宣传

 公共关系与广告

 公共关系与管理  案例15:广告推销宣传公关  案例16:

成都太平洋百货商场将于4月1日迎来建店5年来的第2亿个顾客……



三、公共关系的原则  以美誉为目标

 以互惠为原则

 以长远为方针

 以真诚为信条

 案例18：  经典案例:

 以沟通为手段

 请思考——

 下列说法正确吗？为什么？

 公共关系就是拉关系，走后门。 公共关系就是争取对你有用的朋友。

 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。 公共关系就是自己做好加适当地告诉。

 公共关系就是通过良好的人际关系辅助事业成功。 „„

 第一部分：公共关系原理

第二章 公共关系的构成要素

 公共关系的主体

 公共关系部的设置  公关公司工作程序图

 公共关系的主体 之 公关人员

 专门从事组织机构公众信息传播,关系协调与形象管理事务的调查,咨询,策划和实施的人员. 公共关系从业人员（PR Practitioner）,公关人员（PR Man）,公关官员（PR Officer）. 公共关系的主体 之 公关人员  公关人员应具备的职业素养  广泛的学科知识  较高的思想政策水平 合理的能力结构  良好的心理素质

 公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  公关人员应具备的职业素养  关于气质——

 指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。

 心理学根据人的高级神经活动类型的特点和其在行为方式上的表现把人的气质分为四种类型:

 胆汁质/多血质/黏液质/抑郁质  胆汁质——

脾气暴躁

精力过人

为人耿直

忠义烈性

思想简单

行为冒失

——李逵

 多血质——

聪明过人 灵活善变 使抢弄棒 交结朋友 无所不能

——孙悟空

 黏液质——

沉着老练 身负大恨 忍耐持久 几经挫折 万般无奈 逼上梁山

——林冲

 抑郁质——

多愁善感 弱不禁风 孤僻清高

——林黛玉

 对气质的几个正确的观点  一旦形成,难以改变；  气质无好坏之分；

 气质不影响活动的性质,但可以影响活动的效率；  气质不决定一个人活动的社会价值和成就的高低；  善待气质,扬长避短. 自我评估：公关人员素质  公共关系的客体（对象）

公

众

 公众是指与某一组织发生相互关系，成员间面临共同问题和相关利益而组成的社会群体。

 公众具有4个特征：同质性、群体性、相关性和可变性。 公众的特征 之 同质性  公众的特征 之 群体性  公众的特征 之 相关性  公众的特征 之 可变性  公 众 的 类 型

 按照面临共同的问题，公众的不同发展阶段划分——

 公共关系的媒介要素：传播



一、传播及其作用

 传播（communication）的含义

 是指组织利用各种媒介，把与组织有关的信息或观点有计划地与公众进行交流、沟通的一种活动方式。

 传播的作用

 传递信息  联络感情  改变态度  引起行为

 传递信息——

 联络感情——

 改变态度——

 引起行为——



二、公共关系传播原则

 目的明确原则

 双向沟通原则

 有效沟通原则

 沟通的七个“C”原则



三、传播的模式 

四、传播的类型

 按照信息发送者和接收者的交互作用划分

 按照信息流动的方向划分  按照传播借助的媒体划分



五、人际传播

（Interpersonal Communication）

 人际沟通的方式：  语言沟通及其技巧

 语言技巧 之 自信与个性

 语言技巧 之 幽默风趣

 语言技巧 之 委婉含蓄

 语言技巧 之 劝说和拒绝

 语言技巧 之 提问与回答

案例27：王光英妙答女记者

 非语言沟通（肢体语言）及技巧  非语言沟通具有的特点：



六、大众传播

Communication  大众传播媒介 之 报纸  大众传播媒介 之 杂志  大众传播媒介 之 广播  信息反应快    

 

                           收听者广泛 不受环境限制

大众传播媒介 之 电视

是当代最普遍的大众传播媒介.其特点有：

 生动形象，真实感强  覆盖面大  时效性强

大众传播媒介 之 互联网

当代最时兴的大众传播媒介,特点是:

 高效,快捷  信息容量大  图文并茂  局限性强

第一部分：公共关系原理

第三章 公共关系的职能

职能之一:传播、沟通信息

案例32：

乐凯胶片厂

(一)信息传递的过程 之 搜集信息 信息传递的过程 之 分析处理信息

案例33: 一张照片背后的巨额利润——

三菱的信息成功之路

根据对照片的分析,判断出大庆油田的大致位置；

根据有关铁人的事迹介绍, 标出了大庆油田的大致方位； 根据对照片的分析, 推断出大庆油田的大致储量和产量； 根据新闻报道肯定油田已出油；

根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求,判定中国政府必定要大量引进采油设备.信息传递的过程 之 沟通信息(二)信息沟通时的注意事项

案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：SONY的平面广告 案例36：

SONY的平面广告

2、传播媒介的选择要合理

小资料：央视历届标王

3、信息传播要具新颖性

4、信息传播要及时

辨析：以下说法，是否正确？为什么？ 酒香不怕巷子深

作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！

公关职能之二:协调关系

协调关系的含义  协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。

 广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括组织对外的协调。 狭义协调主要是指组织内部的协调。

 协调关系的目的：

 协调关系的内容

 协调关系的原则

 协调关系原则

之 及时、主动原则

 案例分析44:

 协调关系的方法:



公关职能之三:决策咨询



公关职能之三:决策咨询  决策咨询的内容

 对本组织内部方针政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的五个导向作用

 对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS 战略、组织文化战略提供咨询意见，并指定出科学的实施方案。 对组织生存环境的有关发展变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可以选择的方案，以适应这些变化。

 决策咨询时应注意的问题

 提供的咨询意见必须正确可行：

 要求公关工作要及时搜集、分析、处理信息

 公关活动对实现组织目标或解决组织问题确有贡献

 站在公众的立场发现决策的问题  使公众利益进入决策层的视野

 在决策中有意加入公关目标



公关职能之四：教育引导 

公关职能之四：教育引导  组织形象的标志

 组织形象的内容

 组织成员形象  组织势力形象  组织形象的塑造  组织形象的塑造  企业名称的设计

 企业理念，传达企业精神  读音响亮，给人以好形象  个性化

 行业特征：同仁堂  民族特征：全聚德  简洁明快

 新颖别致，不落俗套  充分体现艺术性  词意吉祥寓意美好  表达准确，亲和力强

 企业标志是通过简练的造型、生动的形象来传达企业的理念、具有内容、产品特性等信息。

 标志设计的两原则

 要具有强烈的视觉冲击力

 要表达出独特的个性和时代感

 案例54:

“蓝巨人” IBM与CIS  案例55:万宝路与CIS

 案例56:知名汽车标志欣赏  知名汽车标志欣赏

 案例58： 北京奥运会标识设计

 公共关系活动的过程一般有四个基本步骤：界定公共关系问题、制定计划和方案、行动和传播、评估方案。

——斯科特·卡特里普

 公关四步工作法



一、公共关系调研

 公共关系调研是公共关系的第一步,是一切公共关系活动的开端,是公共关系策划的前提. 所谓公共关系调研就是运用定量和定性的方法,全面准确地了解组织的公共关系现状,预测公共关系的发展趋势,为组织决策提供科学依据,并对公共关系活动进行评估. 公共关系调查的内容

 公共关系调研的流程

 公共关系的调研方法

 非正式的调研方法：

 观察法  访谈法  桌面调查

 科学的抽样调查：

 概率抽样  非概率抽样

 问卷调查

 调查问卷有两类形式:开放式问卷和封闭式问卷. 开放式问卷回答很自由,答卷人能比较详细的表述自己的意见,可能获得组织事先没有考虑到的有用信息,但难以统一,难以统计. 封闭式问卷便于统计但难以深入。

 一份好的问卷是封闭式问卷和开放式问卷的结合

 封闭式问卷的题型可以是:是否式,选择式,排列式,填入式,尺度式. 调查问卷设计注意事项

 首先决定需要掌握哪些信息以决定问卷的内容  决定问卷发放的对象以决定问卷的口气  尽量采用封闭式问卷

 问题次序由浅入深,由易到难,由小到大         

         

              问卷简单易懂、句式短小、避免专业术语 避免先入为主

一题一问，避免混乱或误解

涉及个人隐私的问题宜采用分类法 问卷不要太长，影响情绪，影响质量 条件许可，对问卷进行先测

案例59：中国公关业2004调查媒体版调查问卷

撰写调研报告

调研报告是调研的最终成果，其内容包括三部分：

 前言（调查的概况：调查的目的、调查的意义、调查的对象和范围、调查的方式、调查的进程等）

 报告主体（通过调查获得的信息和对信息的分析说明） 调研结论、意见和建议。

二、公共关系策划

公共关系策划是公共关系工作的关键

公关策划的含义

策划，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是出谋划策。

公关策划就是为达到组织目标，公关人员在进行充分调研的基础上，对公关活动进行的谋略、计划和设计过程。优秀公关策划的特点之一

公关策划不仅仅考虑眼前的公关效益,还要长谋远虑,注意使公关效益最优化和环环相扣.优秀公关策划的特点之二

公关策划的本质就在于谋略

 没有疲软的产品，只有疲软的销售——何阳 策划中的谋略有几种表现

 灵感

 想象

 兴趣  好奇心

灵

感

灵光一闪是最好的谋略

灵感取决于个体对知识和经验的积累 灵感取决于个体的悟性 想 象

公关策划人员最主要的素质是想象，甚至是近乎疯狂的狂想

想象要具有可行性和可操作性； 想象要符合国家政策法规；

想象结合公众关心的热点话题。公关策划的原则

创新是策划的基本原则.“创新是天才,跟随是庸才,重复是蠢才.”

要求:创意新颖,手法不落俗套,内容贴近生活,时机恰到好处,规模恰如其分.市场环境千变万化,要求策划人员具备灵敏的反应能力.抓住时机适时推出策划方案.很难想到很容易做到的策划才是好策划!

 公关策划原则 之

 公关策划必须严格遵守公关职业准则——不能弄虚作假；不能伤害公众利益；不能参与不露真名的组织的活动；在未经同意前，不能同时为两家竞争对手服务；不但要对现在的客户服务，还要对过去的客户负责。

 公关策划的程序  经典策划主题——

 大宝，天天见

 当太阳升起的时候，我们的爱天长地久（太阳神） 一股浓香，一缕温暖（南方黑芝麻糊） 人头马一开，好事自然来（人头马酒）

 新飞广告做得好，不如新飞冰箱好（新飞电冰箱） 今天你喝了没有（乐百氏） 全心全意小天鹅

 让我们做得更好（飞利浦）

 太阳更红，长虹更新（长虹电视）

 长城永不倒，国货当自强（奥妮皂角洗发浸膏） 其实，男人更需要关怀（丽珠得乐）

 车到山前必有路，有路必有丰田车（丰田汽车） 没有最好，只有更好(澳柯玛冰柜) 农夫山泉有点甜（农夫山泉） 科技让你更轻松（商务通） 经典策划主题——

 M&M巧克力：不溶在手，只溶在口  百事可乐：新一代的选择

 大众甲克虫汽车：想想还是小的好  耐克：just do it

 诺基亚：科技以人为本

 戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传  麦氏咖啡：滴滴香浓，意犹未尽  山叶钢琴：学琴的孩子不会变坏  德芙巧克力：牛奶香浓，丝般感觉  金利来：男人的世界

 沙宣洗发水：我的光彩来自你的风采  飞力浦：让我们做得更好

 李维牛仔：不同的酷，相同的裤

 义务献血：我不认识你，但我谢谢你！ 李宁：一切皆有可能！ 公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书  公关策划书

 公关实施与公关评估

(略)第五章

组织与公众的关系

组织的内部员工关系 组织的外部公共关系

若以金钱做为衡量标准，那组织之对内工作之于组织盈利绝不亚于组织之对外工作．

——萨姆.布莱克

 员工关系 人事关系 劳动关系

 员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并达到和谐、一致、互动的一种内部管理职能。

 人事关系包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训、工作分配、人事制度等，它是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。

 劳动关系包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，更倾向于从法律和规章上明确组织与员工间的权利与义务。

 内部员工关系的作用  导向作用  激励作用  凝聚作用  约束作用

 员工关系的内容  组织经营管理情况

 市场情况

 组织内部名人的情况

 员工新闻

 员工生活和福利情况

 新技术、新设备情况

 其他教育

 员工关系的手段

 内部刊物

 会议

 公告牌

 给员工的信件  员工手册

 其他沟通方式

 家访、员工聚餐聚会、集体性文体活动等

 员工关系实用技能

 了解员工心理，把握员工需要

 建立基本的价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一致

 培养组织内部融洽的“家庭式气氛”

 合理化建议制度

 妥善处理与非正式群体的关系

 了解员工心理，把握员工需要  合理化建议制度

 管理者真正认识到合理化建议制度的作用；  组织专门人员进行策划实施，并使之成为制度      有关合理化建议制度的方案、计划要让全体员工知晓，并深入人心；  对合理化建议要认真对待。

 要公开,要有答复,好的建议立即实施,对不好的甚至恶意的建议不能对建议者另眼相看,甚至打击报复. 妥善处理与非正式群体的关系  在与非正式群体的沟通时要注意：

 注意与意见领袖搞好关系：尊重、重用、不要使之官方化

 管理层应多参与非正式群体的活动。缩短情感差距、消除隔阂和误解、使员工与领导层之间产生认同感。

 对非正式群体的消极作用注意引导。

 麦当劳的员工关系  外部公共关系

 外部公共关系就是指社会组织与除内部公众以外的其他公众之间的关系. 组织与消费者之间的关系  组织与传媒之间的关系  组织与社区的关系  组织与政府之间的关系

 组织与业务伙伴之间的关系  ……

 消费者关系

 处理消费者关系的目的：

 了解消费者对组织决策及组织行为的态度；

 了解消费者的需要，适时推出消费者喜欢的商品和服务；  通过合理的传播沟通，向消费者展示组织的形象；  通过与消费者的双向沟通，及时收集消费者的反馈意见，为组织决策提供参考。

 如何处理消费者关系

 处理消费者关系的前提——明了消费者的权利

 有权了解产品质量和使用要求方面的真实信息

 有权充分挑选商品的式样、种类，在试用满意后再决定是否最终购买

 有权对商品的质量、款式、性能、价格等要素提出意见，并有权要求这些意见被相关部门听取。

 当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到赔偿

 消费者关系处理实用技能

1 研究消费者的需要

 我们每天都要测量顾客的体温——松下幸之助  东来顺涮羊肉

 研究消费者的需要，更重要的是研究消费者需要的发展趋势，并引导消费者，创造消费者

 格兰仕微波炉的市场之路

 消费者关系处理实用技能

2 坚持始终如一的服务

 消费者的服务包括售前、售中和售后三个阶段。

 售前服务：广告宣传,消费观念的引导,了解组织。 售中服务：销售环境,产品的陈列,组织与消费者的关系。 售后服务：送货上门,义务安装维修,售后三包,感情。

 真正的销售始于售后。

 美国汽车销售商吉拉德的成功  美国北美机械制造公司  海尔的维修事件

 消费者关系处理实用技能

3 妥善处理顾客的抱怨

 移情  倾听

 专人、专室  道歉、致谢  真诚、信用  公平、合理  及时、主动

 案例：

 美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托·莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

 社区关系

 社区关系的特征：

 地域相邻性。 利益相关性。 相互制约性。

 社区与组织之间是“荣辱与共”

 社区关系

 社区关系的内容

 维护社区环境

对一个现代组织来说，绿色经营是发展的必由之路

 支持社区公益活动

 促进社区的安定与繁荣

 给社区带来光荣与骄傲

 社区关系

 社区关系的手段

 通过社区传媒与公众沟通；  与社区领袖主动接触沟通；  开放组织；

 发挥员工力量，开展全员“PR”；  展览与陈列；  访问社区机构。

 白云山制药厂的社区关系

 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很      

  



  注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。

政府关系

熟悉政府权利以及各职能部门的运作特点

严格遵守法律、法规，确保组织的一切活动都在政府允许范围内进行

主动沟通与传播

处理好其他公众关系

案例：克莱斯勒的政府攻关

位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录,并且濒临破产的边缘.临危受命的亚柯卡在其他方案都行不通的情况下,决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开,举国大哗,反对声鹊起,联邦政府一时拿不定主意.为了争取到全国公众和政府的理解支持,亚柯卡发起了强大的舆论攻势.媒介发表了一系列阐述公司主张的有亚柯卡亲笔签名的社论.这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克莱斯勒,美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议,同时,亚柯卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动.这些公关活动的开展,逐渐恢复了各界公众对公司的信任,国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案.有了这笔巨资的支持,克莱斯勒最终起死回生,并在20世纪80年代东山再起.媒体关系

“双向”平等原则——注意“新闻制造”

“三要”原则

 以礼相待:主动配合媒体工作

 以诚相待:不夸张,不掩盖事实真相

平等相待:对记者,对不同的媒体,对正面和不利新闻 “四不”原则

 不一厢情愿:不提不切实际的要求,不能强迫媒体按自己的想法宣传  不“以利相交”  不“变相交换”：比如用广告换取好的新闻  不“临渴掘井”

案例：“泰莱诺尔”媒体关系

美国最大的医药公司约翰逊联营公司，有段时间曾受到“泰莱诺尔”药物中毒事件的困扰。在查出事件跟公司无关的真相后，为消除人们的疑虑，公司决定推出更加坚固的3层密封包装的新型“泰莱诺尔”解痛胶囊。如何才能让公众接受新产品呢?公司决定发挥好新闻媒介的作用。公司在纽约举行了规模盛大的电视记者招待会，有30个城市参加，通过卫星向全国播送实况。虽然当天发生了勃列日涅夫逝世和航天飞机升空这两件大事，招待会还是获得了巨大成功，美国各大电台、电视台和报纸都作了报道。一年后，公司及其产品重新获得了公众的信任，“泰莱诺尔”镇痛胶囊重新获得了原有市场份额的95％。对此，美国的新闻媒介又进行了大量报道，如《华尔街日报》刊登了以“迅速复原，„泰莱诺尔‟重新赢得市场上的率先地位，使厄运断言者们惊诧不已”为题的文章，《时代周刊》刊登了以《“泰莱诺尔”神奇般重返市场》为标题的文章。约翰逊联营公司与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，不但走出了困境，还重新树立了良好的声誉，赢得了社会各界广泛的合作与支持，开拓了更广阔的市场。

 第六章

危机及危机管理

 我现在80%的时间和精力是用来应付各种各样的风险，而不是像公司成立初期花这么多时间和精力钻研业务。我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer）。

——盛大总裁陈天桥

 新龟兔赛跑：

不同挑战和不同结局

 危机及其特点  危机的概念

 是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发事件。



危机的特点

 意外性、突发性:危机往往属于一种突发事件,其发生的具体时间,实际规模,具体形式和影响深度是不可预测的. 紧迫性、破坏性:危机一旦发生,不论其性质和规模如何,都必然会给组织造成不同程度地破坏和损失. 聚焦性、冲击性:危机事件往往事发突然,内容又与公众直接相关,是传媒和社会公众高度关注的“热点问题”. 危机的类型

 一头敏捷的鹿不幸被猎人发现，虽然逃脱了追杀的噩运，但却被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地来到海边，一边低头吃草，一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地，防备猎人的攻击，而用瞎了的那只眼对着大海，他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里，看见了这头鹿，一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候，自言自语地说：“我真是不幸，我防范着陆地那面，而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。”

 危机的类型

 产品危机:中华鳖精 “长沙水” “俞兆林”

 市场危机:

 管理危机:太阳神

 媒体危机:毒泡菜事件

 法律或政策危机:沈阳飞龙集团

 其他危机:ＳＡＲＳ禽流感

 产品危机

 由于组织提供的产品或服务有质量问题或性能有缺陷而导致的危机。这类危机可能直接导致组织与公众的对立，给组织形象和产品形象带来直接冲击。

 “中华鳖精”事件  “长沙水”事件  “俞兆林”事件  危机产生的内部原因分析

 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

 98年2月山东济南市7大商场联合拒售“长虹”电视

 组织自身的决策违背公关的基本原则

 央视广告标王“爱多”衰败事件

 组织人员素质低劣，行为严重违背组织宗旨

 99年武汉 “麦当劳”快餐店事件

 组织没有建立正常有序的传播沟通渠道

 组织危机的发展过程

 危机与机会

 一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物.找了很久,却一无所获.就在他饥饿难忍之际,他发现了一块宝玉,但他却扔掉了宝玉,说:“我需要的是一粒麦子,而不是一颗宝玉.”  案例:让美国继续转动起来

KEEP AMERICA ROLLING

 9.11恐怖袭击发生后,美国经济受到严重打击.通用汽车也不例外.它在北美的汽车销量急剧下滑,面临空前的财务压力:9月13日北美通用汽车销售下挫40%,个别地区达到50%,而在灾难发生地纽约无一人买车.整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定.消费者的心理变化不仅是因为对未来的经济形势丧失信心,更多的是在购买新车时有一种负罪感,感觉自己是在别人遭难时大把花钱享受,这显然不是个有道德有良心的人所为.通用是全球最大的汽车制造商,它的一举一动都直接牵动美国汽车工业,甚至美国整个经济的运转,通用公司当时面临着一个两难困境:如果不进行促销,销售无疑会深陷低谷,同时对美国经济造成负面影响;如果进行促销,可能会让公众产生“出风头”或是“利用这场悲剧获利”的想法.通过缜密思考和讨论,通用策划了一场主题为“让美国继续转动起来（KEEP AMERICA ROLLING）”的公关活动,并采取了如下行动： 1、9月18日,为了显示工业界对经济复苏的信心,通用公司与美国工业领袖们及商务部长,劳务部长在通用公司的底特率哈姆特拉姆克组装厂举行了9.11事件追思纪念仪式;

2、为了避免刺激消费者感情,广告画面没有采用国旗或其他能够直接和9.11能联系起来的图片,而是确定为一条高速公路,文字则以画外音形式嵌入.9月20日广告播出,取得热烈反响.“让美国继续转动起来”的呼声激发了公众对未来的信心,让消费者感到自己购车是在为国家经济复苏出力,不仅没有了享受的羞愧感,相反增添了共渡难关的豪情,促使了美国汽车工业在第四季度增长了14.4%. 危机管理

 危机管理涵义

 指应对危机的有关机制.是组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,有组织,有计划地学习,制定和实施一系列管理措施和对应策略的过程. 包括危机的规避,危机的控制,危机的解决与危机解决后的复兴等方面. 危机管理的目的

 在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织的健康发展。

 危机管理的目的  预防与控制危机

 联合响应公司的调查认为，组织面临的危机主要有：工作中的暴力事件 



  





 

 1.（55%）/绑架（53%）/恐怖活动（51%）/诈骗（35%）/产品损坏与索赔（34%）/道德规范问题（30%）/CEO的更替（28%）.建立危机管理体系

 主要是建立应对危机的组织;并制定危机管理的制度/流程/策略和计划.解决危机

 建立强有力的危机处理班子;有步骤地实施危机处理策略;制止危机给企业造成的不良影响,尽快恢复企业或品牌形象;重获员工/公众/媒介以及政府对企业的信任.在危机中发展

 优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己.实现企业的社会责任

危机管理的程序 1

危机发生前，我们该做些什么？

 具备必要的危机意识,居安思危

 建立危机预警系统,寻找危机环境

 组织在历史上曾经发生过的危机；  同行或类似组织已发生过的危机。

 做好应急计划

 将危机应急方案在组织内部广泛宣传,并进行实战演习 建立稳固畅通的公众联系渠道 危机发生了，该怎么办？

 根据危机影响程度，成立危机管理小组

 确定新闻发言人，尽快发出组织信息

 尽快调查并公布事件真相，澄清事实

 妥善处理与舆论界的关系

 慎重处理因危机导致的人员伤亡事宜

 正确对待流言蜚语

危机发生后，我们该做什么？

 危机管理经验教训的总结  组织形象的重新建树

 要充分运用传媒工具进行连续的正面报道，将组织在危机后所采取的一系列修正措施及服务方针告诉公众，使公众能够真正了解组织及其行为，并逐步对组织重新产生信任感；

 增加组织在承担社会责任、重视社会利益方面的活动与投入；  进一步密切与政府部门、权威机构和意见领袖的关系，利用他们的影响为组织正名。

企业危机管理的21条建议

企业总处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。

企业危机管理的21条建议(1)

注意危机的预兆,预防为主,使危机扼杀于孕育期,从根本上杜绝危机.2.不要有回避记者的打算,而要有配合记者的态度.3.经确认后,企业行为如果是不正当的,应该尽快将它公之于众,并采取相应的积极纠正措施.4.组织“危机控制中心”,要有专门负责对外传播的人员.5.尽快准备好消息准确的新闻稿,告诉公众发生了什么危机,尽快公布有关的背景情况.填补信息真空.6.向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备,减少不安定因素.7.公布接受询问的新闻热线,如有必要24小时开通. 企业危机管理的21条建议(2)

8.做好危机传播计划，判断、决定哪些信息可以传播给媒体，由谁？以及何时，怎么样进行传播？

9.在企业内部，确定对外发言人，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问。

10.当人们问及深层次原因时，只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息。不发布猜测和不准确的消息。

11.不要忘记交待总机不宜主动向外界提供信息，同时告之此类电话应该转接的人。12.如有可能，能够想到的新闻记者将采访的相关渠道，请复印一份新闻稿给他们，并向他们说明相同的情况。

13.告诉新闻界你们采取的补救措施，让他们看到你们为此所作的努力。

 企业危机管理的21条建议(3)

14.对于受害者,要冷静地倾听,给受害者以安慰和同情.尽可能地提供他们所需要的服务,尽最大努力做好善后工作.15.如有可能，做好危机的“导势”工作,借助媒体,将危机引导到有利于企业的方向去.16.对于失实的报道要及时要求媒体更正。

17.当不正确的新闻有全国扩散危险时，可以考虑向新闻出版部门仔细说明情况，向他们伸出求救之手。

18.应在成熟的时机召开新闻发布会。

19.做好发布会的策划准备工作,尤其是思想上的准备,对于公众关心的问题要考虑周全,并有合理的解释和圆满的答复.20.注意多用事实说话.21.在危机的减弱、消散期，多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 公共危机与危机管理

 沉着冷静，不能惊慌失措(Idea)

 决策者应当高度重视社会稳定问题,始终把这个问题放在心头. 决策者要始终坚持以人为本,高度重视广大人民群众的生命财产安全. 要相信群众,依靠群众,通过发动群众,做好群众工作,争取大多数群众的支持,以化解危机. 要有适当的判断能力和决策能力,能迅速判断事态的性质,作出正确的决策反应. 反应要绝对及时(In time)

 应对危机的反应要绝对及时，要在第一时间，第一现场作出反应！ 努力掌握充分的信息(Information)

 要在平时着眼信息搜集机构的建设,提高信息搜集人员的素质,确保信息质量的可靠性,加强信息分析和研究;

 在危机事件发生时,要高度重视信息的密集搜集,尤其是要高度重视信息的及时发布和公开. 如果不能及时准确地发布信息,就会造成流言漫天飞,引发公众恐慌和对政府的不信任. 在管理公共危机事件时,应当充分利用主流媒体,通过与媒体的有效合作,使公众及时准确地掌握全面信息,积极配合政府的危机管理实践. 高度重视整合问题(Integration)

 有效协调危机所牵涉的各个方面，特别是政府应对危机的各个部门。 原则(特点):

 统一领导  分工协作  利益共享  责任共担

 高度重视机构与制度建设(Institution)

 成功的经验表明：危机管理的成败关键在于机构建设,在于是否有一个权威,高效,协调的中枢指挥系统.该系统不仅体现一国最高领导层的战略决策效能和危机应变能力,同时也扮演着危机管理核心决策者和指挥者的角色. 实践证明:将危机管理纳入制度化,法制化轨道,有利于保证突发危机事件应急措施的正当性和高效性. 增强洞察力(Insight)。

 洞见或洞察力对于成功的危机事件管理非常重要，而领导者、决策者的洞见尤其重要。具有洞见的领导者往往能够见微知著，防患于未然。 谢 谢 大 家! 复习——

 考核形式：开卷考查  题型：

 选择题：2 X 10=20分  判断题：2 X 10=20分  汉译英：1 X 10=10分  简答题：30分

 实训题：10 X 2=20分

第五篇：电大 公共关系学复习资料(小抄)

名词：

1.5W模式：（1）谁传播（Who）；（2）传播什

么（Says What）；（3）通过什么渠道（Which Channel）;

（4）向谁传播（to Whom）;（5）传播的效果怎样（What Effects）

2.流言：是一种极为普遍的社会心理现象。

流言一经发生，传播极为迅速。

3.公众：从公共关系学的一般意义上说，公

众即与公共关系主体利益相互影响和相互作用的个人、群体或组织。

4.知晓公众：即已经知晓自己处境，明确意

识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求。

5.逆意公众：指对组织的政策、行为或产品

持否定意向和反对态度的公众对象。

6.首要公众：即关系到组织生死存亡、决定

组织成败的那部分公共对象。

7.受众选择“3S”论：（1）选择性注意，就

是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息的刺激一一作出反应，只能是有选择的加以注意的心理状态。（2）选择性理解，是指不同的人对于同一信息作出不同的意义解释和理解。（3）选择性记忆，人们往往只记忆对己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往被忘却了。这种记忆上的取舍就叫选择性记忆。

8.霍夫兰说服模式：霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧。

9.公共关系管理：是对组织与社会公众之间

传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。

10.全员PR管理：所谓 “全员PR管理”，即

通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。

11.议题设置论：是大众传播媒介的一个重要

功能。议题设置理论基于两点观点：首先，各种传播媒介对于传播信息的“过滤作用”。其次，面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。

12.流行：流行（或时尚）是一种群众性的社

会心理现象，是社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝峰”现象。

13.四部工作法：即将整个公共关系工作过程

划分为四个基本阶段：（1）公共关系调查；（2）公共关系策划；（3）公共关系实施；（4）公共关系评估。

14.组织形象四象线图：（1）高知名度/高美誉

度;组织处于这种形象地位,属于最佳的公共关系状态。（2）高美誉度/低知名度;组织处于这种形象地位,属于较为稳定、安全的一种公共关系状态，其美誉度高于50点，知名度则低于50点。（3）低知名度/低美誉度；处于这种形象地位，组织的公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50点一下，既没有名气，公众评价也不好。（4）低美誉度/高知名度；处于这种形象地位，组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。

15.形象：一词在公共关系学中指组织的总体

特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。

16.有效公共关系：一个组织的形象构思与策

划成功与否，取决于三方面的协调与平衡：（1）组织利益与公众利益的协调与平衡（2）总体形象与特定形象的协调与平衡（3）知名度与美誉度的协调与平衡。

17.晕轮效应：即一种片面的知觉。人们在认

识事物或人的时候，往往会从对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉。简笿：

1、简述把关人理论

答：“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。传播学学者十分重视这种信息传播过程的枢纽作用，并且认为这是一种信息传播的普遍现象，即在一个传播系统中，信息总是通过某些决策和关口来完成传递过程的。在信源与受众之间，存有决定中止或中转信息的把关人。把关人有时指个别人，有时指一个集体。在社会信息的提供、制作、编辑和报导的过程中，就有许多把关人。而编辑取舍新闻和传播媒介对制品的审核则是典型的把关行为。

2、简述社区公众对组织的影响

答：发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。

1、社区关系直接影响着组织的生存环境。社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。

2、社区关系直接影响着组织的公众形象。社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面和阶层，类型繁多，涉及面广，对组织客观上存在关各种不同的要求和评价。

3、公关人员应该进行哪些观念更新？

答：公关人员应该进行以下观念更新：

1、公共关系人员的公共关系的意识。包括：塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、立足长远的意识、创新审美的意识。

2、公共关系人员的心理素质。包括：自信的心理、热情的心理、开放的心理

3、公共关系人员的知识结构和能力结构。知识结构是知识体系在求和者头脑中的内化，也就是客观知识世界经过求知者有选择的输入、储存、加工，在头脑中形成的由智力联系起来的多元素、多系列、多时效的动态综合体；公共关系从业人员的能力结构。公共关系人员的能力结构与公共关系人员的知识结构一样，它是一个系统，由一系列彼此关联的能力所构成。包括（1）较强的文字和口头表达能力（2）良好的组织能力（3）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力（5）很好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力（7）掌握政策、理论的能力。

4、政府政务活动如何公开？

答：政府公共关系工作除了要广泛了解民意之外，还要尽可能争取公众的了解。

1、建立政府新闻发布制度。首先，需要建立和完善政府发言人制度。其次，要完善政府的新闻发布工作的内容：（1）保持政府消息来源的畅通；（2）做好新闻分析综合工作；（3）随时回答新闻界的咨询；（4）例行的新闻发布；文字媒介的信息在制作的时候可以字斟句酌，反复（5）专题的记者招待会；（6）安排专访。

2、政府推敲修改，对信息内容的表达更具条理性、逻辑性办事公开，提高行政透明度，所谓办事公开，包括和准确性。公共关系传播工作是离不开报纸、杂志公开办事制度，公开办事程序，公开办事结果，公的，要通过报纸、杂志去搜集公众的信息，更要通开办事人员（挂牌办公）。通过这种公开化，使复杂过报纸、杂志向公众传播信息。的行政组织架构变得简明、清晰、透明。电子媒介是指运用电子技术、电子设备及其产品进

5、建立有效的公众形象需要注意那三方面的协调与行信息传播的媒介，其中包括广播、电视、电影、平衡？ 录音、录像、光碟（CD、LD、VCD、DVD）等等。答：一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于它们在信息传播中具有以下特征：（1）时效性。比三个方面的协调与平衡：

1、组织利益与公众利益的印刷媒介相比，对信息的传播更迅速、更及时，消协调与平衡。公共关系是组织求发展的一种策略，息的报导与事件的发生、发展能够做到同步，具有公共关系的目标是为了促进组织的发展。

2、总体形同时性。（2）远播性。不受空间的局限，不受气候象与特定形象的协调与平衡。组织形象的好坏是相的影响，即使与事件和发生地点相隔遥远，消息的对于公众的要求而言的，形象设计目的是设法赢得报导也能做到同步，具有同位性。（3）主动性。比公众的好感和支持。

3、知名度与美誉度的协调与平印刷媒介更加生动，现场感比较强，更富于感染力。衡。知名度和美誉度都是公共关系追求的目标，不（4）技术性。科技含量高，需要专门的技术设备，应偏颇任何一项。专门的技术人才。公共关系经常要运用电子媒介及

6、简述政府公共关系应该遵循的原则 时、有效地影响公众是非常重要的传播手段。答:政府公共关系应该遵循的原则有：

1、公众利益至印刷媒介与电子媒介各有优势和弱点，在公共关系上原则。党的十五大报告指出：“建设有中国特色社中要把两种传播手段相结合运用，充分发挥它们优会主义的全部工作的出发点和落脚点，就是全心全势，互补它们的弱点。意为人民谋利益。”

2、真实公开原则。政府公共关 系活动的实质是政府与公众之间的双向的信息传播管理。

3、科学指导原则。科学指导原则是指政府在开展公关活动中必须接受科学理论和方法论的指导，研究公共关系运作的特殊规律，从而提高公共关系活动的效率和质量。

4、整体统一原则。坚持政府公关活动中整体统一原则是指政府公关部门在进行公共关系活动时要从政府的整体系统、整体利益和整体效应出发。（1）政府所涉及的一切与社会公众的关系，都是政府公共关系整体的有机组成部份。（2）政府公共关系并不仅仅是政府公关职能部门的事情，它需要政府内部各职能部门、政府的上下级部门、中央和地方部门之间的密切配合。7.举例说明公共传播中选择媒介的适应对象原则？ 答：根据公共关系对象的特征选择和使用传播媒介与沟通方法。即根据不同的公众对象选用不同的传播方法，才可能使信息有效地到达目标公众，并被公众所接受。不同的的公众对象，使用不同的转播媒介。要使信息有效的到达公众对象，就必须考虑公众对象的经济状况、教育程度、职业习惯、生活方式及他们通常接受信息的习惯（如阅读、听广播）等等，根据这些情况去选择适当的传播工具。8.如何理解政府公共关系主体的权威性？ 答：政府公共关系的主体有广义和狭义之分。广义上的主体指各级政府机关及全体公务员。狭义上的主体有两类：（1）指那些公共关系性质很强的政府机构，如新闻处、秘书处、信访办、经协办、统战和宣传部门等。这类机构虽然没有以公关命名，实际上已经是具体负责某一方面的政府公关工作的职能部门。（2）以公关命名的政府的机构。当政府把政府公关作为一项专门化的管理职能从其他工作中分离、独立出来，就产生了统一执行各项公关职能的专职政府公关机构。政府是从社会独立分化出来的又居于社会之上的特殊社会权威管理组织。其区别于其他社会组织的突出特征就在于它拥有极大的权力，具有权威性。9.简述两级传播模式答：“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。在两次世界大战之间的几十年内，对大众传播的威力，流行着一种“魔弹说”或“皮下注射说”。这是一种大众传播的强效果论观点，即认为大众媒介对受人具有一击中的“魔弹”效果或类似药到病除的“皮下注射”的效应。拉扎斯菲尔德提出了“两级传播”的假设：“观念总是先从广播和报刊传向‘意见领袖’，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部份。”也就是说，信息的传递，是按照“媒介---意见领袖----受众”这种两级传播的模式进行的。10.简述人际关系与公共关系的联系与区别答：首先，从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体仅是个人。在公共关系活动中，个人亦是以组织的身份与公众交往的，是组织的化身与代表。其次，从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。再次，从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。人际关系处理的许多私人事务与公众没有关系。最后，从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。可见，公共关系并不等于人际关系。12.简述媒介公众的重要性 答：组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛;并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响，媒介公共关系的意义在于：（1）良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论，新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”他们决定着各种社会信息的取舍、流量和流向，确定着公众舆论的中心议题，能够赋予被传播者特殊的、重要的社会地位，即具有“确定方程”和“授予地位”的功能；（2）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提，组织要实现大范围、远距离的沟通必须借助于各种现代大众传播媒介。大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量高速地复制信息，以实现大范围、远距离的传播。13.对比公关部门与公关公司？ 答：组织内设公共关系部门的特点：（1）了解内情；（2）便于协调；（3）效率较高；（4）成本较低；（5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。专业公关公司服务的特点：（1）较为客观公正；（2）技术全面、专业性强；（3）较灵活，适应性强；（4）关系较疏远；（5）动作成本较高。14．对比印刷媒介与电子媒介 答：文字传播媒介是指借助于可视的语言文字符号传递社会住处的各种载体。报纸、杂志通过印刷文字将大量的信息和意见传递给公众同属于文字传播媒介。也称印刷类大众传播媒介。它具有优于言语的交流的一些特征：（1）记录性。文字可以将信息资料记录下来，进行跨时空的传播。（2）扩散性。文字传播可以借助各种媒体传送到遥远的地方，扩散到大范围的公众，从而扩大了信息的影响力。（3）渗透性。文字传播资料可以长时间保存，同一信息有可能对读者产生反复刺激和影响，而且读者接受信息的过程比较从容，有利于通过思考来加深理解，因此文字传播的信息渗透性比较强。（4）准确性。