2011年纳税服务礼仪培训

第一篇：2011年纳税服务礼仪培训

2011年纳税服务礼仪培训

案例纳税服务礼仪纠错

一、在税务所接待纳税人咨询场景上班时间打麻将，做与工作无关的事情

2、接待时应文明用语（请进）迎接，待人礼貌应活手相握。

3、请座应五指并齐不能一指点座。

4、双手紧握别人的手不放。

5、随便问女性的年纪。

6、与纳税人谈话的敲二郎腿，手在转笔。

7、谈话中途私接电话未用文明语言打招呼。

二、办税服务场景

8帮纳税人走后门。违反有关规定购买发票。接受纳税人送的烟，并在办税服务场所烟。导税员离岗。借剪刀时，刀头对着别人不礼貌。当纳税人的面，抱怨机器死机。导税员上岗时接听咨询电话漫不经心。纳税人问题没有问完就挂电话。纳税人提出的问题回答不正确。

三、纳税评估约谈场景

5约谈准备不充分，不可用圆珠笔记录，约谈用纸不符合规范。带眼镜男同志敲二郎腿。“报税号，谁让你说这些”，用语不礼貌。约谈未结束，因为个人的私事，税务人员就走了。约谈记录与实际情况不符，纳税人有疑议，税务约谈人员态度恶劣。不可找人代签字，约谈记录当事人必须自签。以上案例纠错仅供参考

纳税服务科、办税服务厅联合提供

关于纳税服务礼仪纠错学习的思考

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施。随着税制改革的不断深入，依法治税和纳税服务已经成为基层税务部门及税务人员的主要工作。在构建社会主义和谐社会目标推动下，“优化办税服务，共建和谐国税”被摆到了更为突出的位置。目前，国税系统的纳税服务工作进入快车道，作风建设年、纳税服务标兵评选等活动的开展，让纳税服务理念在国税干部的心中生根发芽，文明、高效、廉洁、公正的国税形象逐步树立。一站式服务、一窗多能、预约服务、延时服务、午间不间断服务等新型服务机制，和同城申报、网上认证、远程抄税等创新服务方式有效的提高了纳税服务效率，减少了纳税人办税成本。

一、基层税务部门在纳税服务中的问题

基层税务部门在纳税服务的过程中仍然存在一些问题。主要表现以下几个方面：

一是基本服务礼仪不够。纳税服务礼仪是基层国税干部必备的素质。出于对纳税人的尊重与友好，在纳税服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言，同时表现出国税干部良好的风度与素养。但是实际工作中，仍然存在少数国税干部在服务的过程中忽视基本的服务礼仪。比如，不按要求着装，配带金银手饰。接待纳税人询问时坐姿不注意，手脚乱动。接受纳税人电话咨询时，没等纳税人问完就挂电话等。

二是税收业务知识不足。税务部门是专业性非常强的职能部门。税收的业务知识涉及到各行各业，关系到生活的各个方面。随着社会主义市场经济的快速发展，纳税人在税务机关办理的涉税事项也越来越复杂。这对于纳税服务人员的业务能力提出了更高的要求。但是从目前的情况来看，接受纳税人询问的时候一问三不知，办理涉税业务不熟练等现象没有杜绝。

三是因私忘公现象存在。处于政府部门，履行着公共管理的职能，必须牢固

树立全心全意为人民服务的意识，要将国家利益和人民利益摆在个人利益之上，勇于牺牲个人利益。但是由于中国几千年封建社会所形成的“官本位”思想在少数国税干部心中尚未彻底根除，导致因私忘公现象。比如，在工作时间做私人的事情，给熟人开后门、找关系等。

四是依法治税执行不力。做好纳税服务并不能放弃依法治税。要在国家税收行政法规的框架内做好纳税服务，就要求国税干部做到“学法、知法、守法、用法”，不断提高自身依法治税的能力。同时在执法的过程中要敢于和善于做好纳税人的工作，既维护了税法权威，又和谐了征纳关系。目前仍有国税干部在服务过程中未严格按照税收征管法的要求办理，或执法较粗鲁激化征纳矛盾。

二、纳税服务问题背后存在的原因

探索纳税服务问题背后的原因有以下几点：

一是服务意识尚未牢固树立。思想是行为的先导。少数国税干部不恰当的行为正反应其思想上对纳税服务的认识不足，对于基层国税职能认识不足。长期处于“被动服务”状态，即只有在纳税人提出请求或要求下，才会去满足纳税人的要求，而不是主动的站在纳税人的角度思考问题，主动发现和满足纳税人的需求，保护纳税人的权益。

二是业务能力有待继续加强。一方面，在思想上，对提高业务能力不够重示。“不学不影响工作，不学不影响前途”的思想潜伏在部分国税干部的心中，挫伤了学习的积极性。另一方面，在制度上，学习机制不完善。尚未形成一个完善、系统、专业的国税干部教育培训模式，让国税干部在工作同时可以提高自身业务能力。学习内容，学习方式也都不科学。此外，对业务能力的考核制度也不健全，未形成有效的激励约束。

三是纳税服务管理机制不健全。纳税服务不只是处理好几个纳税人的投诉，它是一个系统工程，它需要征纳双方的充分沟通，它需要办税服务厅、基层税务所、各业务科室的能力合作。因此，如何对于基层税务部门的纳税服务进行全面的管理，哪些内容属于纳税服务管理的范畴，如何制定纳税服务标准，如何对纳税服务进行考核，对于纳税服务中出现的问题如果进行处理等都未有清晰的答案。对于纳税服务缺乏有效的管理，必然会导致纳税服务的低效率。

四是纳税服务监督落实不够。从目前基层税务部门纳税服务出现的问题来

看，很多情况都是国税干部稍加注意就可以完全可以避免的。破除国税干部的侥幸心理，养成服务习惯，加强外部的监督是必须的。而从目前的情况来看，对纳税服务的监督流于形式，有些只有领导检查时才会重示。纳税服务问题一票否决制落实情况还不尽如人意。

三、提升纳税服务层次的建议

要做好纳税服务要抓好以下几点：

一是抓教育，树立服务意识。国税干部所要树立的服务意识不同与商业企业所倡导的服务意识，主要包含三方面内涵：首先是公仆意识，只有将自身放低，将自己做为公民的仆人，才能做到“始于纳税人的需求，基于纳税人的满意，终于纳税人的遵从”；其次是效率意识，纳税服务讲究效率才能更好的节约纳税人的成本；再次是廉政意识，即要将手中的公权力用于为纳税人服务上。要通过开展形式多样的学习实践活动，比如集中学习，参观学习，服务竞赛，服务明星评选等，给国税干部贯彻这三种意识。

二是抓业务，提高执法能力。较强的业务素质是公正执法的前提。首先要完善学习制度。通过完善并落实“每天一题，每周一课，每月一练，每年一考”的学习机制，养成国税干部学习习惯。其次要丰富学习内容。学习的内容不是为应付上级抽考而学习，而是要基于日常的纳税服务实践。再次建立激励机制。要通过完善公平合理的学习激励约束机制，进一步激励国税干部学习的热情。此外，还要创新学习方式，通过开展岗位练兵，小组课堂，能手课堂，充分利用网络教学，提高干部的学习效率。

三是抓管理，健全纳服机制。要建立一个以纳税人为中心，以办税服务厅和基层税务所为平台，以“税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护”为定位的纳税服务机制。首先要合理科学制定岗位职责体系。在明确各部门职能的前提下，再确定其干部职责、工作要求和服务范围，从而建立部门之间快速联运反应机制。其次要规范办税程序，优化办税流程。在依法行政的前提之下，以减少办税成本为目标，不断压缩办税审批环节，减少资料报送，提高办事实效。再次要完善纳税服务质量评价和考核机制。通过民主评议、纳税人问卷调查等方式，完善并落实对于纳税服务的监督和考核，并将考核与公务员的年度考核挂钩。

四是抓创新，拓展服务空间。纳税服务需要信息技术的支撑，国税机关要充

分利用现代信息化建设成果，降低税收成本，提高纳税服务科技含量。一方面利用信息技术搭建征纳之前沟通的桥梁。开辟办税服务网站、QQ、手机短信平台，解答纳税人的咨询，收集纳税服务需求，将纳税服务阳光化。另一方面加快税务信息化建设。在税务机关内部，实现税务管理信息系统一体化，提高工作效率。同时，对外要完善信息交换平台，实现国税、地税、工商、银行等部门间的信息共享，逐步建立信息化的纳税服务体系。

第二篇：纳税服务礼仪问答题

1、学校和其他教育机构提供的教育劳务，是否征收营业税？ 答：免征。

2、营业税税目有哪些？（回答五种以上即可）

答：交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产。

3、对同一纳税人，关于税务登记对国家税务局、地方税务局有什么要求？ 答：同一代码，信息共享。

4、个人转让著作权，是否应征营业税？ 答：免征。

5、关于完税凭证，完税凭证主要指哪些完税证明？

答：指各种完税证、缴款书、印花税票及其他完税证明。

6、关于税款入库，税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用哪三种主要方式缴纳税款？

答：支票，银行卡、电子结算

7、欠缴税款数额较大的，纳税人在处分其不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。《征管法》规定欠缴税款数额较大是多少元以上？ 答：5万

8、纳税人取得的收入为非货币性资产或者权益的，其收入应当参照什么价格计算或估定？ 答：当时的市场价格

9、对纳税人的偷税、抗税、骗税等税务违法行为，国家税务机关追缴其税款的期限？ 答：永久

10、《税收征管法》规定的纳税申报主要方式有几种？ 答：直接申报、邮寄申报、电话申报、网络申报

11、纳税人遗失税务登记证件的，应当在多少日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废？ 答：15日

12、纳税人不办理税务登记的，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关应如何处理？ 答：吊销其营业执照

13、按现行规定，临时税务登记证及副本是否属于税务登记证件范畴？ 答：属于

14、税务机关依照税收征管法的规定，扣押纳税人商品、货物的，纳税人应当自扣押之日起多少日内缴纳税款？ 答：15日

15、营业税采用什么税率，最高税率，最低税率分别是多少？ 答：营业税采用比例税率，最高是20%，最低是3%。

16、娱乐业的税率多少？包括哪些具体项目（请列举其中三项）？

答：娱乐业的税率是20%，具体包括歌厅、舞厅、卡拉OK歌舞厅、音乐茶座、台球、高尔夫球、保龄球、游艺。

17、纳税人在办理哪些税务事项时，应当使用税务登记证件(回答三项即可)？

答：一般来说，纳税人在办理以下税务事项时，应当使用税务登记证件（按照规定不发给税务登记证件的除外）：

（１）申请减税、免税、退税；（２）申请定印、领购发票；

（３）申请办理外出经营活动税收管理证明；（４）开立基本存款帐户和其他存款帐户；（５）增值税一般纳税人的资格认定；（６）申请办理的其他有关税务事项。

18、对婚姻介绍及殡葬服务是否征收营业税？ 答：免征营业税。

19、对欠税公告是如何规定的？

答：县级以上各级税务机关应当将纳税人的欠税情况，在办税场所或者广播、电视、报纸、期刊、网络等新闻媒体上定期公告。

20、对纳税人延期缴纳税款最长不超过几个月？

答：经省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局批准，可以延期缴纳税款，但最长不得超过3个月

21、稿酬所得适用什么税率？

答：稿酬所得适用20%的比例税率。

22、我国个人所得税实行什么征收管理制度？

答：实行代扣代缴和自行申报相结合的征收管理制度。

23、武汉的一家公司在黄冈做了一项建筑工程应该在哪里缴税？ 答：应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税，即黄冈。

24、从事个体出租车驾驶员取得的收入，按什么所得项目缴纳个人所得税？ 答：按个体工商户生产、经营所得项目缴纳个人所得税。

25、营业税的纳税申报期限如何确定？ 答：根据《中华人民共和国营业税暂行条例》，从2009年1月1日起，纳税人以1个月或者1个季度为一个纳税期的，自期满之日起15日内申报纳税；以5日、10日或者15日为一个纳税期限的，自期满之日起5日内预缴税款，于次月1日起15日内申报纳税并结清上月应纳税款。26、2009年以后个体工商户营业税的起征点是多少？

答：自2009年1月1日起，全省个体经营者按期缴纳营业税的起征点统一确定为月营业额为5000元。

27、个人所得税中工资薪金所得的费用扣除额每月为多少？ 答：工资薪金所得的费用扣除标准为每月3000元。

28、湖北省地方税务局纳税服务热线号码是多少？ 答：“12366”为全国税务系统统一纳税服务热线。湖北省地方税务局纳税服务热线为：12366—1.29、在缴纳印花税时尾数如何处理？

答：根据《中华人民共和国印花税暂行条例》第三条规定：按比例税率计算纳税而应纳税额不足一角的，免纳印花税。应纳税额在一角以上的，其税额尾数不满五分的不计，满五分的按一角计算缴纳。

30、个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税该怎么缴纳？

答：自2008年11月1日起，对个人首次购买90平方米及以下普通住房的，契税税率暂统一调到1%。

31、文化培训应按哪个税目征收营业税？ 答：根据《营业税税目注释（试行稿）》（国税发【1993】149号）规定，“文化体育业”税目中的“其他文化业”是指除经营表演、播映活动以外的文化活动的业务，如各种展览、培训活动，举办文学、艺术、科技讲座、演讲、报告会、图书馆的图书和资料借阅业务等。此项规定所称培训活动包括各项培训活动，因此对文化培训应按“文化体育业”税目依3%税率征收营业税。

32、搬家业务应按什么税目征收营业税？

答：应按“交通运输业”税目中的“装卸搬运”依3%税率征收营业税。

33、个人自建一座楼房后出售，新营业税政策按销售不动产征税还是按建筑业征税？ 答：对于自建建筑物后销售行为，要分自建和出售两个环节分别计算缴纳营业税。

34、个人住房转让如何征收营业税？

答：自2010年1月1日起，个人将购买不足5年的非普通住房对外销售的，全额征收营业税；个人将购买超过5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房对外销售的，按照其销售收入减去购买房屋的价款后的差额征收营业税；个人将购买超过5年（含5年）的普通住房对外销售的，免征营业税。

35、代开货物运输业发票个人所得税预征率是多少？

答：代开货物运输业发票的个体工商户、个人独资企业和合伙企业。代开货运发票的个人所得税纳税人，统一按开票金额的2.5%预征个人所得税。

36、在消费时取得发票中了奖时需缴纳个人所得税吗？

答：个人取得单张有奖发票奖金所得不超过800元（含800元）的，暂免征收个人所得税；个人取得单张有奖发票奖金所得超过800元，应全额按照个人所得税法规定的“偶然所得”项目征收个人所得税。

37、办理税务登记证应当履行哪些手续？ 答：纳税人在申报办理税务登记证时，应当根据不同情况向税务机关如实提供工商营业执照或者其他核准执业证件，有关合同、章程、协议书，组织机构统一代码证书，法定代表人或者负责人或者业主的居民身份证、护照或者其他证明身份的合法有效证件，房地产权属证明或者使用证明，主管税务机关要求提供的其他证件。

37、黄石的一家公司在黄冈做了一项建设工程应该在哪里缴纳？

答：纳税人提供应税劳务应当向其机构所在地或者居住地的主管税务机关申报纳税。但是，纳税人提供的建筑业劳务以及国务院财政、税务主管部门规定的其他应税劳务，应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税。

38、纳税人丢失完税凭证能否补办？

答：纳税人遗失完税凭证以后，经纳税人申请，主管税务机关核实税款确已缴纳的，可以向其提供原完税凭证的复印件，也可以为其补开相关完税凭证，并在补开的完税凭证的备注栏注明：原某某号完税凭证遗失作废。

39、营业税的纳税申报期限如何确定？

答：根据《中华人民共和国营业税暂行条例》，从2009年1月1日起，纳税人以1个月或者1个季度为一个纳税期的，自期满之日起15日内申报纳税；以5日、10日或者15日为一个纳税期限的，自期满之日起5日内预缴税款，于次月1日起15日内申报纳税并结清上月应纳税款。

40、下岗优惠户可以直接到大厅买到优惠发票吗？

答：不可以，先要到地税机关进行审批，然后在征管软件上进行优惠资格认定和税收减免税认定，这样才能到大厅买优惠票。

41、在缴纳印花税时尾数如何处理？

答：根据《中华人民共和国印花税暂行条例》第三条规定：按比例税率计算纳税而应纳税额不足一角的，免纳印花税。应纳税额在一角以上的，其税额尾数不满五分的不计，满五分的按一角计算缴纳。

42、文化培训应按哪个税目征收营业税？ 答：根据《营业税税目注释（试行稿）》（国税发【1993】149号）规定，“文化体育业”税目中的“其他文化业”是指除经营表演、播映活动以外的文化活动的业务，如各种展览、培训活动，举办文学、艺术、科技讲座、演讲、报告会、图书馆的图书和资料借阅业务等。此项规定所称培训活动包括各项培训活动，因此对文化培训应按“文化体育业”税目依3%税率征收营业税。

43、个人出租房屋取得的租金收入如何征税？

答：个人出租房屋取得的租金收入涉及房产税、印花税、营业税、城市维护建设税、教育费附加和个人所得税。根据《湖北省地方税务局关于房屋出租有关税收政策问题的通知》（鄂地税规〔2009〕3号）文件规定，自2009年8月1日起，个人出租房屋租金收入具体征税方法规定如下：

（一）对个人出租住房取得的租金收入实行综合征收率计征税费。

1.对个人出租住房取得的月租金收入在5000元以下的，按4%计征房产税。

2.对个人出租住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按6.67%计征。其中，房产税4%，营业税1.5%，城市维护建设税0.1%，教育费附加0.05%，地方教育附加0.02%，个人所得税1%。

3.对个人出租住房签订的租赁合同，免征印花税。

（二）对个人出租非住房（包括门面、写字楼等）取得的租金收入实行综合征收率计征。

1.对个人出租非住房取得的月租金收入在5000元以下的，按6.1%计征。其中，房产税6%，印花税0.1%。

2.对个人出租非住房取得的月租金收入在5000元（含）以上的，按13.68%计征。其中，房产税6%，营业税5%，城市维护建设税0.35%，教育费附加0.15%，地方教育附加0.08%，个人所得税2%，印花税0.1%。

（三）个人房屋出租收入中无法划分租金收入、物业管理费和代垫水电费等，或出租的房屋既有用于居住，又有用于经营，无法划分居住收入和非居住收入的，按照13.68%的综合征收率计征税费。其中，房产税6%，营业税5%，城市维护建设税0.35%，教育费附加0.15%，地方教育附加0.08%，个人所得税2%，印花税0.1%。企业出租非住房怎样收税？

44、我刚开了一家酒店，税务登记证已经办好了，现在想领发票，怎么办理？ 答：中华人民共和国发票管理办法第三章第十六条之规定，申请领购发票的单位和个人应当提出购票申请，提供经办人身份证明，税务登记证件或者其他有关证明，以及财务印章或者发票专用章的印模，经主管税务机关审核后，发给发票领购簿。领购发票的单位和个人凭发票购领簿核准的种类、数量及购票方式，向主管税务机关领购发票。

45、发票发生丢失、被盗如何到税务机关处理？

答：应于发生发票丢失、被盗的当日，携带《发票领购簿》，向主管税务机关报告，填写《发票挂失（损毁）报告表》、《挂失（损毁）发票清单》后办理发票缴销手续，接受违章处罚，凭《发票挂失（损毁）报告表》在报刊或电视等传播媒介上公告声明作废。并及时将《发票挂失（损毁）报告表》和公告声明作废的证明报送主管税务机关。

46、税务登记证件是否需要公开悬挂？

答：根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》第二十条的规定，纳税人应当将税务登记证件正本在其生产、经营场所或者办公场所公开悬挂，接受税务机关检查。

47、营业税有哪些附征税费？税率是多少？

答：营业税的附征税费有城市维护建设税、教育费附加、堤防维护费，地方教育附加，税率分别为7%、3%、2%、1.5%。

48、纳税人多缴了税款可以退还吗？

答：纳税人超过应纳税额缴纳的税款，税务机关发现以后应当立即退还；纳税人自结算缴纳税款之日起3年内发现的，可以向税务机关要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息，税务机关及时查实以后应当立即退还；涉及从国库中退库的，按照法律、行政法规有关国库管理的规定退还。

税务机关发现纳税人多缴税款的，应当自发现之日起10日内办理退还手续；纳税人发现多缴税款，要求退还的，税务机关应当自接到纳税人退还申请之日起30日内查实并办理退还手续。

49、什么情况要加收滞纳金？

答：纳税人未按照规定期限缴纳税款的，扣缴义务人未按照规定期限解缴税款的，税务机关除了责令限期缴纳以外，从滞纳税款之日起，按日加收滞纳税款万分之五的滞纳金。

50、报税期遇到休假日怎么报税呢？

答：根据《税收征收管理法实施细则》第109条规定，期限的最后一日是法定休假日的，以休假日期满的次日为期限的最后一日；在期限内有连续３日以上法定休假日的，按照休假日天数顺延。具体时间请您与当地主管税务机关联系。

[礼仪知识50题]

1、湖北省地税的服务理念是什么？

答：始于纳税人需求，终于纳税人满意。

2、办税窗口设置有哪些规范要求？ 答：合理分类，优化服务，专业高效。

3、办税厅可以根据实际情况配置哪些便民利民的服务设施？

答：如便民药箱、意见箱、公告栏、饮水机、电子触摸屏等，同时做好设备的维护以及资料的更新工作。

4、办税厅工作人员上岗工作期间应将手机调至什么状态？ 答：将手机调整至振动状态，以避免影响工作环境。

5、办税服务厅服务用语有什么规范要求？ 答：文明友善，亲切热诚，清晰准确。

6、在与纳税人打交道的过程中，文明服务用语做到哪“三声”？答：来有迎声，问有答声，走有送声。

7、在提供办税服务时是讲普通话还是讲方言？

答：一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。

8、纳税人上门办税时要主动问候，怎么问候？ 答：一般问候：您好！请问您要办理什么业务？

9、纳税人填错报表时应怎么和纳税人沟通？ 答：我们应该说：“很抱歉，您的报表填错了，应该„„，麻烦你重新填一下。”

10、纳税人办税资料不齐时应怎么和纳税人沟通？ 答：应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料„„请您补齐资料再来。谢谢！”

11、电脑故障时应怎么和纳税人沟通？ 答：应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们会在电脑故障处理好后会尽快通知您。”

12、着装仪表规范有什么要求？

答：统一穿着制服、整洁大方热诚、税容风纪端正。

13、工作时间制服不能与便服能一起混穿吗？

答：不能混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持制服的整洁。

１４、对办税厅公务员的头发有什么要求？

答：保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不染彩发。

１５、办税厅公务员面部有什么要求？

答：保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。

１６、与纳税人交谈时，视线应关注对方，怎么样的关注法？

答：目光关注对方面部，生客关注大三角（额头与两肩形成的区域）；熟客关注小三角（两个眼睛与嘴巴形成有区域）。

１７、将表格、票据等文本资料怎么递给纳税人？

答：尽量双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。

１８、对不讲理态度不好的纳税人，应怎么对待？

答：以制度法规讲解为主，不训斥纳税人，不与纳税人争辩。

１９、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的应该怎么办？ 答：必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

２０、办税厅倡导“一站式”服务，你是怎么理解的？ 答：含义：“一站式”是指纳税人在办税服务厅内一次性完成涉税事项或一次性被告知办理涉税业务的有关事项。

２１、关于首问责任制，你是怎么理解的？

答：含义：是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑、受理或指引到相关部门解决受理事项。

２２、关于一次性告知制度，你是怎么理解的？

答：含义：是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项、依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单（表）等。

２３、你是怎么理解绿色通道服务的？

答：含义：是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项、高效、便捷的服务。

２４、绿色通道的服务对象为哪些？

答：纳税信用等级为A级的纳税人，重点税源纳税人（各单位可根据实际情况确定），行动不便的纳税人，其他应予照顾的纳税人。

２５、什么是二次优先制度？

答：含义：是指由于办税服务厅突发事项、电脑网络故障等特殊原因，导致纳税人未能正常办理有关事项或由于其他原因需重新进行排队等候的，办税服务厅应提供“二次优先”服务。

２６、如何手势引导纳税人在打印的申报表上签名确认？

答：用手掌指引需要签字的地方让纳税人签字。因为手指为骂，手掌为尊。

２７、公务接待中对来宾怎么称呼？

答：一般称呼其职务、职称、职业或“同志”、“先生”、“女士”等。

２８、公务员公务交往中，对手势有什么要求？ 答：手势宜少不宜多，不应用手指着人说话。

２９、在办税厅工作时坐姿有什么要求？

答：文雅、端庄。女士双膝并拢，男士双膝可适当分开。

３０、领导或上级前来工作场所时，我们应该怎么应对？

答：应主动起立，微笑行注目礼，回答问题应举止端庄、语言精练准确、态度得体、热情适度。

３１、接打电话通话结束时应该由哪方先挂职电话？

答：通常由拨电话或尊者一方先挂断，挂断电话前应说“再见”或“谢谢”。

３２、公务接待中，是请客方点菜还是客方点菜？ 答：请客方点菜，只问客人有什么忌口就可以了。

３３、公务小轿车中，哪位为尊？

答：有专职司机驾驶时，副驾驶后座为尊；主从亲自驾车时，副驾驶位为尊。３４、公务交往中如何自我介绍？

答：介绍自己的单位、部门、职务、姓名等内容，姓名中的字尽量组词方便他人记忆识别。

３５、公务活动中如何递接名片？

答：向他人递送名片时，身体应微微前倾示意，双手呈上。接受他人名片时,应双手接过并道谢，仔细看一遍方可收藏。

３６、公务活动中握手有什么讲究？

答：握手时应友好平视对方，握手力度适当，表示诚意。注意伸手的先后次序，公务场合主要取决于职务和资历。

３７、与客户或者领导同乘无人控制厢式电梯的进出顺序？ 答：要先进后出，控制电梯

３８、公务就餐时主人哪边为尊位？

答：一般正面对大门的座位是主人座，主人右侧就座是尊位。

３９、涉外交往严格遵循哪些国际惯例？

答：在涉外交往中，凡无主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼俗原则。

４０、女性公务员正确是站姿是？

答：收腹挺胸、双臂自然下垂、目视前方、双肩放松并打开，双腿并拢或者丁字步站立。

４１、女性穿制式裙子时如何入座？

答：女士入座前要先拢裙子再坐，动作是一点二抹三放手。）

４２、坐姿有哪些基本要求？

答：坐满椅子2/3、与人交谈身体前倾、头不后仰，脚不前伸、手臂位置不对称放、脚尖不对人。

４３、十字文明用语是？ 答：您好，请谢谢对不起再见

４４、税务制服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着制服时对皮鞋有什么要求？

答：深色皮鞋，可以是休闲商务皮鞋，也可以系带商务皮鞋。

４５、办税厅工作人员如有怀孕、受伤等情况，可以穿便服吗？

答：可以经过办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。

４６、自助餐讲究什么礼仪？

答：要排队取菜，按循序取菜，要量力而行，要避免外带。再次取菜时，不使用已用过的餐具。

４７、为什么要求办税厅工作人员穿制服？ 答：体现出规范和权威。

４８、日常服饰的选择应该遵循TOP原则？ 答：时间（Time）、目的（Object）、地点（Place）

４

9、人际交往应该遵循什么原则？ 答：人际交往以对方为中心。

50、倾听客户有什么具体动作要求？

答：眼睛关注对方，用心理解，说出你的感受。

第三篇：纳税服务的礼仪知识

纳税服务及礼仪知识

1．纳税服务的内涵

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。2．纳税服务的宗旨

纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。3．纳税服务的基本原则

树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能 4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线

5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从

6．税务公开办税的内容

公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。7.纳税服务的内容

税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作

8.办税服务厅受理主要工作事项

税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉 税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。9.办税服务厅窗口设置

办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。10.申报纳税窗口主要工作事项

各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

11．申报纳税窗口服务要求

主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。

认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。

准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。

及时回复：非当天办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。

12.发票管理窗口主要工作事项

企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。13．发票管理窗口服务要求

主动辅导：对办理发票业务事项的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，遵守“一次性告知”制度。

认真审核：对纳税人办理发票业务事项的纳税人，审核其提交资料的齐全性、完整性、及时性；对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如申请票种是否超出经营范围；发售发票时是否存在欠税、未申报和涉税违章等系统提示；发票当月领购次数和数量、是否已达到核定每月最多领购次数和数量等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。

及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果及时通知纳税人。14.综合服务窗口主要工作事项

税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

15．综合服务窗口服务要求

主动辅导：对办理综合服务业务的纳税人应知事项或可能发生的涉税事项主动给予辅导和指引，对常见问题给予温馨提醒，按主动告知制度规定发放相关宣传资料，并遵守“一次性告知”制度。

认真审核：对办理综合服务业务的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性、逻辑性、及时性以外，还要对照现行文件依据，对纳税人提交资料是否符合文件规定进行审核，如开业登记管辖权限审核、法定代表人身份证号码审核、营业执照等证件原件与复印件核对；变更登记项目填写是否齐全，是否涉及行业、税种变更等内容；是否存在违章行为等。符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。

准确录入：准确及时录入受理的纳税人资料，按规定时限办结或传递下一办理环节。

依法办理：对应予以处罚的，应告知当事人给予行政处罚的事实、理由和依据，告知当事人依法享有的权利。对持有异议的纳税人，应耐心解释说明。

及时回复：非现场办事项办结后，应将办理结果或批复及时通知纳税人。

16.如何加强税法宣传工作

(1)丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办 税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。

(2)优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。

(3)注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。17.纳税咨询有哪些要求？

(1)提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。

(2)做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。

(3)确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。18.“一站式”服务的要求：窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件

19.办税服务制度主要有哪些？

主要有导税服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度 20.多元办税的内容

以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充。

21.办税服务厅功能区域：办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区。

22.办税服务人员的服务规范要求

应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。23．办税服务人员仪容仪表有哪些要求

一、仪表仪容要文雅大方、装饰得体、仪表自然。

二、举止文明、精神饱满、服务热情。

三、接待来人应正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务。

四、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。

24、办税服务人员岗前需要做哪些准备

一、在征收申报期内应提前10分钟到岗；

二、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

三、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、印签、表格、资料等），做好岗前准备；

四、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。25.纳税人权利有哪些

知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法 享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利、索取有关税收凭证的权利 26.纳税人义务有哪些？

依法进行税务登记的义务；依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务；财务会计制度和会计核算软件备案的义务；按照规定安装、使用税控装置的义务；按时、如实申报的义务；按时缴纳税款的义务；代扣、代收税款的义务；接受依法检查的义务；及时提供信息的义务；报告其他涉税信息的义务。27.纳税服务投诉范围

指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。28.纳税服务投诉受理部门

县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。29.什么是对税法宣传的投诉，范围包括哪些？

对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。

30.什么是对纳税咨询的投诉，范围包括哪些？ 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。31.什么是对办税服务的投诉，范围包括哪些？

对办税服务的投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。

32.什么叫对纳税人权益保护的投诉，范围包括哪些？

对纳税人权益保护的投诉是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进 行两次以上税务检查的；

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

33.纳税人对纳税服务的投诉方式都有哪些？

纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

34.税务机关收到纳税服务投诉后，如何处理？

税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：

（一）投诉事项符合规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；

（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；

（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。

35.税务机关对纳税服务投诉事项如何处理？

（一）税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。

（二）调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利 害关系的，应当回避。

（三）税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。36.纳税服务投诉调查过程中终止调查有哪些情形？

调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。37.上级税务机关如何对下级税务机关办理投诉事项进行监督？

（一）各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。

（二）建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。

38.纳税服务投诉事项办结时间

应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。

39.纳税信用等级评定的内容

纳税信用等级的评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况，具体指标包括：税务登记情况，纳税申报情况，账簿、凭证管理情况，税款缴纳情况，违反税收法律、行政法规行为处理情况。40.握手必须遵循尊者决定的原则。

41.接待服务对象应当做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。42.办税服务厅人员的礼仪修养主要包括仪表仪容、礼貌语言、文明举止等方面。

43.服务礼仪的基本原则有尊敬的原则、真诚的原则、谦和的原则、宽容的原则、适度的原则。

44.介绍他人须遵循尊者优先了解情况的原则

45.在公务场合，人们之间称呼的总体要求是庄重正式规范。46.正确的坐姿是腰背挺直两肩放松、女士双膝并拢、男士膝部可以分开、目视前方或面向交谈对象。

47.公务员健康情绪的四个标准是心理健康、动机纯正、品德高尚、认识正确。

48.办税服务大厅着装遵循的原则

遵循服饰打扮的原则：时间、地点、场合的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，有两层含义：一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。49.接待纳税人时服务示范用语

主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”、“请您递上××资料。”、“请出示××证件。”等。50．发现资料不全时示范用语

“您的××资料不符合××规定。”、“您这种情况（行为），依照××规定应给予××处罚，请理解。” 51．接打电话礼貌用语

“您好！××地税局（分局），请讲。” “您好！我是××地税局（分局），麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！” 52.处理投诉的方法和相关礼仪

认真听取意见；保持冷静；礼貌安慰；坦诚面对；明确答复；立即着手解决问题；检查落实；记录归档。53.高质量服务的礼仪要求

优良的服务态度；完好的服务设施；完善的服务种类；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；快速的服务效率；专业的服务队伍。

54.正式场合年轻女士裙子下摆可在4-7厘米。55.穿西服套裙时，应穿肉色长统丝袜。56.佩戴首饰原则上不应超过三件。

57.服务人员为对方直接提供服务时，一般与服务对象的距离在0.5-1.5米。

58.通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过2分钟。

59.迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点15分钟。60.男子与女士握手时，应只轻轻握一下妇女的手指。61.在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是后排右侧。62.在握手时，由尊者决定首先伸出手来“发起”握手。63.在介绍两人相识时，总的规矩是先尊后卑。

64.为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。

65.路遇他人应主动侧身让路。

66.客人来访时，我们要为客人打开房门。当房门向外开时客人先进。

67.行握手礼时，礼貌的伸手方式是伸出右手手掌与地面垂直。68.介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用掌心向上。69.在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的，要是活动时间长了，应适当补妆，但要在洗手间补妆。

70．在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的双眉到鼻尖的三角区域内才不算失礼。

71．在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的左侧入座，动 作应轻而缓，轻松自然。

72．上下楼梯或在楼道行走时应靠右侧行走。

73．呈递名片中，要将名片正面朝向接受方，接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中。

74．女士携带的小手提包，在参加宴会就餐期间应放在背部与椅背之间。

75．宴会上，为表示尊重，主宾的座位应在主人的右侧。76．公务员在行走时应该做到步伐大小适中，速度不紧不慢。77．问候原则有哪几项

男士主动向女士问候，年轻人主动向年长者问候，别人主动伸手时，不应拒绝，下属主动向上司问候。

78．在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要尊敬长辈、厚待同辈、爱护晚辈。

79．名片交换顺序正确的有客先主后，身份低着先。

80．公民基本道德规范二十字的内容是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

81．在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天可光脚穿凉鞋。

82．中国的传统在位置的排列上是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”。

83．作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。

84．有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。

85．每逢一个节目结束之后，应当热烈鼓掌。在演出进行期间不要频频鼓掌。

86．当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。87．行握手时，与多人同时握手时，只能用右手握。88．接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。

89．穿西装时，应穿皮鞋。

90．大厅服务人员注视的角度主要有正视对方、平视对方、仰视对方。

91．公务人员着装时全身服装的色彩不应超过三种。

92．打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是2到3厘米。93．接电话时拿起话筒的最佳时机应在铃声响过两声之后。94．接电话过程中，如有事需对方等待，时间一般不超过2分钟。95．握手的全部时间应控制在3秒以内。

96．一般情况下，服务距离以0.5至1.5米之间为宜。97．服务人员岗前培训最重要的重要科目之一是微笑。98．握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处。99．与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。100．服务人员使用饰物的主要规范是：符合身份、以少为佳、区分品种、佩戴有方。

第四篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第五篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.