如何做好新时期的纳税服务工作

第一篇：如何做好新时期的纳税服务工作

如何做好新时期的纳税服务工作

强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。早在十八世纪英国古典经济学家亚当.斯密就提出著名的税收四原则，第一次从纳税人的角度提出了“便利原则”和“经济原则”的服务内容，即“每种赋税应该在纳税人感到最方便的时候，应该以纳税人感到最方便的方式征收”和“减少征税人员在征税之外对纳税人造成的额外负担和不必要的麻烦”。当前，纳税服务需求和形势发生了新的变化，出现了新的特征，税务机关应积极关注、把握这种新变化，改进工作方式。

一、认清形势，找准新时期纳税服务需求和形式的转变

一是从态度尊重型服务向办事效率型服务转变。过去的征纳关系，主要是一种监管与被监管的关系，征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，有些税务工作人员态度冷漠、作风蛮横，因此当时纳税人最大的需求就是希望得到税务机关笑脸相迎、以礼相待等态度尊重型服务。随着执政为民理念的大力倡导，税务人员的服务态度普遍得到改善，对纳税人的态度尊重已成为基本的职业操守和服务规范。因此，税务机关要适应纳税服务由态度尊重型向办事效率型转变，进一步创新管理方式、优化办事流程、简并表证单书，全面推行“一窗式”办税、“一站式”服务，积极推广网上报税、电话报税，逐步推进同区通办、同城通办，积极落实国家税务总局“两个减负”要求，切

实减轻纳税人不必要的办税负担。

二是从遵守听从型服务向知情规范型服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，关于纳税人权利的规定较少，税务机关在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主，导致纳税人基本处于被动遵守听从的地位。近年来，随着社会义务本位向权利本位的转变和有限政府理念的确立，政府权力逐步归位，公民权利更受保障，纳税人对依法规范税务执法行为、保障纳税人知情权和合法权益的呼声也越来越高，从中央到地方都加大了规范行政许可和推进政务公开的力度。面对政府权力范围有限、形式公开、行使规范的形势要求，税务机关必须全面规范行政管理权和税收执法权，确保每个工作流程和执法环境都有标准、有程序、有时限约束，不断提高行政透明度，防止执法随意性。

三是从人工单一型服务向人机结合型服务转变。过去的纳税服务以人工手段或单人单机为主，大多提供点对点、面对面的传统服务，方式单

一、效率较低。随着信息化和网络技术在税务工作中的普及应用，点对多、多对多、网络化的人机结合服务方式逐步应用于税收实践。人机结合服务方式的广泛运用，使工作效率得到显著提升，税收执法更加规范，但同时对税务机关优化流程、简化操作、提升素质、强化手段等方面提出了更高的要求。税务机关要进一步整合现有信息化软件，优化网络系统设计，形成功能整合、界面统一、操作简便的办税系统，提高基于计算机网络的办税服务水平。

四是从部门封闭型服务向开放比较型服务转变。税务机关要适应

这一转变，虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，形成比较优势，更好地满足纳税人的期望和需要。

五是从自我衡量型服务向社会评价型服务转变。税务机关要适应纳税服务评价主体的社会化转变，根据第三方评价的特征和结果，合理设计纳税服务体系、改进办税工作流程，并要善于引导社会监督从事后评价向过程评价转变，在检查中指导、在指导中检查，化压力为动力，变被动为主动。

这些变化将以前属于职业道德范围的行为，纳入到了法律的范畴，成为税收执法者基本的义务和法定的责任。在新的形势和要求下，税务部门如何适应新的需要，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到相互信任的转变？如何处理好管理与服务的关系，不断创新服务，提高征管工作的社会效益，实现从追求规模速度到追求质量效率的转变？如何加速信息化建设，完善服务网络，实现从监督控制到服务管理的转变？

二、创新服务理念、提高服务能力、改进服务手段，全方位提升纳税服务水平

一是创新服务理念。随着社会形势的变化，纳税人对纳税服务的内涵提出深层次的要求。税务人员应该树立“一切为了纳税人”这一纳税服务理念。将纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为愿景，并将工作目标确定为：以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努

力在“准、快、好、省”上下工夫，促使税收征纳关系和谐发展。所谓“准”是指为纳税人咨询的各种税收问题释疑解惑要规范、准确；“快”是指税务机关工作效率要高，使纳税人办税便利；“好”是指税务机关的服务内容针对性强，服务形式要多样化；“省”是指纳税人的纳税成本要低廉。

二是全面提高服务能力。优化纳税服务是通过税务人员落实具体的行政行为体现的，税务人员的素质高低直接决定纳税服务的水平。“全面”提高服务能力必须从广度和深度两方面入手：通过培训和学习，使税务人员认真学习和领会《税收管理员制度》，精通各税政策与法规，熟练计算各种税，熟悉会计准则内容和企业会计核算方法，掌握会计制度和税法之间的差异，处理有关税收管理业务问题，了解税收征管流程的有关内容，熟悉户籍管理、税源管理和税源监控的基本任务，掌握其基本方法，精通纳税评估的基本原理、指标体系以及评估方法；了解税源与经济的统计分析方法，学会编制税源调查报告等。只有提高综合能力，才能提高税务人员的服务水平，进而带动纳税服务整体水平的提高。

三是强化机制创新，改进服务手段。

（一）建立纳税服务岗责体系，科学规范服务质量考核评价标准

近年来，随着税收征管改革工作的不断推进，地税系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视，则会感觉到，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。没有明

确的纳税服务职责，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，无法建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。

只有强化信息技术和网络技术在税收征管和纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能实现税收征管和纳税服务的规范化和科学化，才能广泛深入地应用现代技术手段优化纳税服务，有效提高纳税服务工作的质量和水平。

（三）针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。提供纳税人个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行分类管理、评定纳税信誉等

级、预约服务、提醒服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的合理要求。

(四)引入社会第三方评价纳税服务质量机制。

为确保纳税服务评价结果更加科学、客观，税务机关还应建立第三方专业评价机制。通过委托专业评价机构或专家，按照税务部门要求，重点评价服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等。受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，按业务需求独立确定。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用。委托第三方评价的引入排除了有些单位通过影响纳税人干预评价结果的可能，纳税人也能更多地表达自己的真实看法。这种调查评价机制有效的对参评单位形成压力，唯有功夫下在平常，扎实提升服务，才有可能获得纳税人更好的评价。

第二篇：浅议如何做好纳税服务工作

浅议如何做好纳税服务工作

优化纳税服务，是现阶段税收工作的一个重要课题，它关系到税收服务理念建设和税收机制建设。作为国税机关如何做好纳税服务工作，就是要根据现代市场经济的要求和现有的各种税收条件，努力地优化税收服务，来促使税收整体环境的提升。优化税收环境，关键在于优化服务环境，而优化服务环境，关键又在于优化我们的国税干部队伍。国税干部队伍的整体素质决定着税收征管和服务的水平，直接关系到政府形象、投资环境、经济发展等社会政治经济诸多方面。基于此，在税收工作的趋向上，纳税服务就显得更加重要。

一、目前我市纳税服务的现状

（一）高度明确了纳税服务工作总体思路。我市国税系统把“全心全意为纳税人服务，树立‘敬业、廉政、创新、文明’的良好形象，把‘执法让国家放心、服务让纳税人满意’的目标”作为做好纳税服务工作的总体思路，制定了一系列有关优化纳税服务的规章制度，对办税服务厅岗位人员培训，提高敬业意识，端正服务态度，并着重进行着装礼仪、政治和业务培训、考核，坚持未培训的无资格参加考核，不通过考核的不能走上纳税服务岗位。

（二）全面推广了“一窗式”纳税服务制度。为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，我们通过整合服务资源，改进服务流程，简化服务程序，让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务，让我市的纳税人到办税服务厅都能体会纳税全程办税服务，使纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。

（三）全面推行落实了首问责任制。在办税服务厅设立了“首问服务台”，每天派人轮流值班负责解答纳税人的各项咨询和疑问。

（四）严格执行了限时服务制度。根据限时服务制度要求，在“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准上取得了一定成效。简化了办证手续，纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购。

（五）积极推行了公开办税制度。我们把税务职业行为规范、税收法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人热切关心的问题和办税纳税人员工作流程、岗位职责通过电子屏进行公开，接受全社会进行监督。

（六）大力开展了“纳税人之家”活动。一是完善了办税服务厅的硬件和“软件”设施建设。二是规范了“十提倡十禁止”文明办税公约，完善了“让纳税人满意在国税”的30条服务规范，经常开展“假如他是纳税人”的换位教育。三是每月征期内邀请一批企业办税人员到办税服务厅开展“一日税官”活动，为纳税人提供面对面、贴近式、零距离的全新服务。四是每季度开展一次由纳税人进行投票评选“税收服务明星”活动，为推广开展“纳税人之家”活动增添新的动力和氛围。

二、工作成效和社会反响

我们欣喜地发现办税服务厅的工作人员爱岗敬业，乐于奉献的意识明显加强了。通过开展各项活动激励了国税干部爱岗敬业、廉洁奉公、无私奉献的精神，营造出了一种让纳税人满意的税收环境。纳税人普

遍反映：进了办税服务厅有舒适感、办理涉税事宜有高效感、与税务干部交流有亲切感、依法诚信纳税有自豪感。

三、当前纳税服务存在的问题

（一）主动服务意识需要进一步增强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，再加上“我是管纳税人的思想”还不同程度的存在，还存在“纳税人围着税务干部转的现象”，这些问题都阻碍了提高纳税服务质量的进程。

（二）强化征管措施力度尚需进一步加大，依法治税水平有待进一步提高，有的税收执法不够规范，以补代罚，处罚不到位，随意性和弹性较大，这样，降低了纳税服务的可信度。

（三）干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的国税执法人员政治思想觉悟不高、法律素质偏低、业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还比较严重。在具体执法过程中“重实体法、轻程序法”。这些问题的存在严重损害了纳税服务工作的形象和质量的提高。

（四）信息化建设的缓慢弱化了纳税服务质量的提高。纳税服务工作还停留在初始化阶段，没有利用先进的网络技术为纳税人提供电子申报、网上咨询、电子审批、划卡缴税等多种快捷、高效、低成本的纳税服务。因此，宣传力度尚需加大，纳税人依法纳税意识有待进一步增强。所有这些问题，都需要我们在今后的工作中采取有力措施，认真加以解决。

四、提高纳税服务质量的措施

当前，在全社会开展“优化市场环境，提高诚信质量”的活动中，作为国税机关如何找准位置充当好角色，牢固树立最优纳税服务理念显得尤其重要，即：把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号；把提高为纳税人服务的质量和效率作为优化纳税服务工作的第一目标；把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准；把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。我们认为应从以下几个方面去思考落实。

（一）加强纳税服务队伍建设，不断提高国税人员素质。作为一线的国税工作人员，常年与纳税人打交道，自身形象的好坏、素质的高低直接代表着国税的形象和服务水平。如果我们这支队伍的素质不高基础不牢，就将难以适应现代服务方式和服务理念。我们认为应围绕着力培养提高干部的政治素质、职业道德素养、专业理论知识水平等方面去努力。

1、要坚持用邓小平理论和“三个代表”的重要思想指导大家的言行，坚定党的理想信念不动摇，树立正确的人生观、价值观、利益观，增强服务意识，提高服务能力和水平，逐步建设一支政治合格、作风优良、业务过硬的国税干部队伍。

2、要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。

3、要有针对性的加强专业理论知识的学习、培养与更新，想方设法为大家营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥，又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”，激发大家自觉

学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。

（二）建立健全严格的规章制度，强化税收管理。俗话说，严是爱，松是害。一个单位，有没有凝聚力和战斗力，关键要看其管理制度是否建全，管理措施是否到位，管理方法是否得当。纳税服务水平的高低直接反映其队伍建设、服务质量、办税效率等管理是否严格。因此，要为纳税服务注入新的活力、增添新的动力，严格要求、严格管理势在必行。

1、要把以人为本、带好队伍作为我们抓好各项工作的前提，注重从带思想、带作风上入手。生活上关心体贴，工作上严格要求，严格管理，不允许任何一位同志掉队，使大家牢固树立强烈的事业心、责任感。

2、要建立健全严密的规章制度，加强服务质量和办税效率的管理。以严密的规章制度去管理人、约束人，以科学的措施和办法去规范服务，促进办税效率和服务质量的提高。

3、服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。只有严格管理，增强自我管理、相互管理的意识，使干部队伍建设、纳税服务水平继续充满生机和活力，才能不断提升服务质量和提高办税效率。

（三）求实创新，为纳税服务谋发展。环境要改善，服务须提高。我们应充分认识到现代区域经济的发展对投资环境和服务质量提出的更高要求，纳税服务的好坏直接影响到税收环境的成败，如果因循守旧、固步自封终将会被时代所淘汰。“发展才是硬道理”。同样，纳税服务要发展，只有不断赋予其文明化服务、规范化服务、信息化服务、超前化服务的新内涵，因此，我们要做到“两及时、一回访”的纳税特色服务。即：“纳税人只要在纳税中有不方便的地方我们就及时改善；只要在纳税中有困难，我们就及时帮助。定期到纳税户进行回访，了解其服务需求和服务的意见、建议”。勇于探索，积极简化办税环节和程序，承诺限时服务，拓宽服务渠道，不断创新服务方式，实施面对面零距离服务。确实使纳税服务做到：“有求必应，有言必纳”。即：“只要企业有需求我们就要及时答复，只要企业有合理化建议我们就要采纳和改进”。把纳税服务向小、细、实延伸和拓展，为纳税人营造一流的服务环境，搭建一流的发展平台。通过深化纳税服务，净化税收环境；通过优良的税收环境，吸引投资人、稳定纳税人；通过投资人、纳税人聚拢资源、创造财富，增加税收收入，推动我市县域经济加快发展。

第三篇：用创新的思维做好新时期纳税服务工作

用创新的思维做好新时期纳税服务工作

一、纳税服务观念的提出

20世纪后20年，西方发达国家兴起了一场“新公共管理”运动，政府治理模式从传统的韦伯官僚制逐渐转向以市场和服务为导向的管理制度。税务部门作为组织国家财政收入的政府职能部门，管理服务型的征管理念取代了监督打击型的理念，纳税服务逐渐成为现代市场经济国家税务行政的主要内容。在西方国家，税务机关将为纳税人提供满意的涉税服务作为自己的神圣职责。西方发达国家都从为纳税人服务的角度出发，至上而下设置了健全的机构，建立了完善的服务机制，采用了多样化的服务手段，构架起了为纳税人服务的健全体系。

我国真正意义上的纳税服务概念的提出，始于1993年12月的全国税制改革工作会议。1994年，我国推行了分税制财政体制改革，开始实施新税制，并在一些地方试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式。2001年5月新征管法实施后，我国的纳税服务进入了一个崭新的发展时期。一是纳税服务从职业道德、精神文明建设层面上升到了法律高度；二是成立了各级纳税服务专门工作机构，2008年国家税务总局又将原征收管理司下设的纳税服务处提格为纳税服务司，强化了纳税服务机构建设，加强了机构、人员、经费保障，有力地推动了纳税服务工作进程；三是在实际工作中，各地税务机关充分利用办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等各项资源，加强纳税服务平台建设和管理，拓展服务手段、丰富服务内容，创建服务品牌，健全和完善了包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等内容在内的纳税服务体系；四是国家税务总局将新时期纳税服务远景定位在：以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。同时，在这一阶段，理论和实践界开展了越来越多的关于优化纳税服务的探讨，使人们能够对纳税服务本身及其在现实中存在的问题和未来的发展获得更清晰的认识，为进一步深化纳税服务工作提供了理论指导。

历经多年探索，尤其是近年来的快速发展，我国纳税服务工作成效显著，是促进征管质量和效率的有效手段，在提高纳税遵从度、降低税收成本、营造和谐征纳关系等方面贡献突出。但就与发达国家相比，我国在纳税服务理念、制度、具体的种类以及深度、广度等方面仍存在很大的差距，服务形式多样与服务举措零散并存，并没有确立起以纳税人需求为导向的完善的纳税服务体系。当前，随着我国社会政治经济的纵深发展和税收征管改革的不断深化，纳税服务被推到了新时期税收工作的前沿，受到了社会各界前所未有的广泛关注和重视，税务部门必须从更新观念入手，以与时俱进、主动创新的战略举措，打破陈规、创新思维，真正将纳税服务工作落到实处。

二、转变思想观念，增强服务意识

过去的纳税服务基本都停留在精神文明和职业道德的层次，现在《征管法》将纳税服务列为税务部门的法定义务，这就要求我们必须做到依法行政、依法服务。纳税服务已不是可做可不做的事情，而是一项法定义务，必须做，并且必须做好，否则，将以不作为论处。税务部门和广大税务干部必须真正树立“服务至上”的观念，摆正自己的位置，打破“权力本位”意识，从思想上实现三个转变：

一是由被动服务向主动服务的转变。树立“执法就是服务、管理就是服务、权力就是服务”的理念，把纳税服务变成一种自觉行为，充分尊重纳税人的合法权益，以依法诚信的服务引导纳税人依法诚信纳税。同时，应当深刻认识到做好纳税服务工作不仅仅是保护了纳税人的合法权益，让纳税人受惠、令纳税人满意，更是促成征纳双方共赢的一项基础性工作。相关研究成果表明：纳税服务水平的提高有助于减少程序性不遵从和无知性不遵

从，强化忠诚性遵从。反之，低劣的服务和不顾及纳税人利益的监管则会引发纳税人的不满情绪，激发象征性不遵从和社会性不遵从，导致严重的偷税问题。

二是由局部服务向全方位服务的转变。不能将服务仅仅局限于工作的某几个环节或领域，如大厅申报征收、发票登记等窗口的服务，而忽视了稽查、管理、处罚等环节的服务。要坚持执法到哪里，管理到哪里，服务理念就要渗透到哪里，服务措施就要落实到哪里，实现纳税服务的全程化。从基层工作实际来看，管理、稽查等部门服务意识相对淡薄，与纳税人的关系基本停留在管理与被管理、监督与被监督的层面。部分税务人员甚至把纳税服务与管理执法对立起来，认为服务会削弱执法。我们必须彻底改变与时代发展不符的陈旧的思想理念。

三是由浅层次服务向深层次服务的转变。执法是否公正、工作是否高效，这是纳税人最关心的问题。要抓住服务的本质和核心内容，而不能片面强调服务的表层优化、搞形象工程。“文明服务”、“微笑服务”只是纳税服务最基本的要求，是现代文明社会政府机关工作人员的基本素质，而优质的纳税服务内容是很宽泛的，纳税服务的重点要放在根据纳税人的需求，帮助他们更好地了解税法和依法履行纳税义务。

三、规范服务制度，确保服务实效

必须按照新征管法及实施细则等法律法规的相关规定，建立健全各项纳税服务制度，以保证纳税服务深入持续地开展，将纳税服务真正落到实处。

（一）规范服务管理制度。按照管理对象的不同，纳税服务管理制度可以分为内外两部分，即对内部税务工作人员的管理和对纳税人的管理。对纳税人的管理主要是指以纳税人遵守和履行税收法律、行政法规等法定义务情况为主要依据，结合相关行政执法部门对纳税人社会诚信的评价等基本信息，通过评估确定纳税人的纳税信用等级，建立纳税人纳税信用等级的分类管理制度。譬如，对不同等级的纳税人实行区别管理，对纳税信誉好的纳税人，在发票领购、纳税检查等方面给予优惠的条件，把传统的“一刀切服务”向分类服务转变。2003年国家税务总局出台纳税信用等级评定管理试行办法之后，XX国、地税紧接着在2004年联合下文制定了各自的纳税信用等级评定管理试行办法，从这几年的实际执行效果来看，主要侧重于每年A级纳税信用等级企业的评选和认定，虽然对促进全社会依法诚信纳税意识的提高起到了一定的功效，但距离对所有纳税户进行评价认定，并将认定结果切实作为分类管理和服务的依据仍有一定差距。

对内部税务工作人员的管理则可以借鉴新公共管理理论，在税务系统中引入企业管理技术，一是运用顾客导向技术，即以纳税人为顾客，税务部门为服务组织，强调以顾客满意作为纳税服务的目标，学习电信、银行等服务行业的先进管理经验，使服务更贴近纳税人的实际需求，建立顾客导向型税务机关；二是推行标杆管理技术，创建学习型税务机关，形成纳税服务持续改善的动力机制，如市局2007年开始试行的星级纳税服务管理制度；三是引进全面质量管理技术，将纳税服务管理纳入ISO管理模式，使纳税服务制度化、规范化。通过ISO9000管理体系较为完善的内部制约、过程控制和结构控制等手段，贯彻“以纳税人为中心”的质量管理原则，实现纳税服务的“规范统一”，使服务工作的各个方面、各个环节在操作程序上都有科学的规范，使税务人员岗位明确、职责清晰、有章可循、有矩可依，消除服务工作中的随意性，增强操作的规范性，提高服务质量。

（二）规范服务考核制度。一是建立依托信息化的纳税服务考核评价机制。纳税服务考核评价机制的建设，应当坚持定量评价与定性评价的有机结合，实行标准化管理，引入信息化考核评价手段。制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，把纳税服务作为考核干部业绩的重要内容。二是坚持和完善第三方评价机制。对税务部门的纳税服务质量给予更

加科学、客观、公正的评价。三是进行纳税人满意度测评。通过设置纳税人满意评价器、发放服务评价卡、电话回访或问卷调查等多种方式对各项纳税服务质量进行考查，并将考评结果与税务人员的工作绩效直接挂钩，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。

（三）规范服务公开制度。新《征管法》中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。从实际运行情况来看，税务机关近年来在税收法律法规、政策规定、监督方式等方面的公开力度较大，对社会公众的税法宣传力度不断加大，能充分利用各种媒介普及纳税知识，同时在办税服务厅内设置电子屏、公告栏、办税指南、税法宣传栏及时公布新的涉税事项。但总体来看，形式大于实质，多为税务机关单向公布或公开的内容，专业性较强而实用性不足。不能以浅显易懂的方式告知具体业务流程、办税所需准备资料等与纳税人切身相关的涉税信息，导致部分纳税人、尤其是一些平常对税收缺乏了解的一次性纳税人往返多次未办成事而产生不满情绪。

四、拓展服务能力，提升服务层次

问卷调查表明，目前纳税人最为关心的主要有四方面：一是税收政策是否公开、透明；二是税务执法是否公平、公正；三是办税程序是否规范、方便；四是办事过程是否快捷、高效。针对这些问题，我们必须结合税收征管的实际，因地制宜，创新思路，寻找薄弱环节，拓宽服务范围，提升服务层次。

（一）规范、优化办税服务厅。规范办税服务厅管理，按照合理布局、规范统一的原则，统一办税服务厅的功能设置和服务形式，逐步实现办税服务厅的标识化。凡属纳税人需要到税务机关办理的日常涉税事务，应逐步归并到办税服务厅，实行“一站式”服务。将办税服务厅的功能区划分为主体服务区、纳税辅导区、自助办税区和辅助功能区。主体服务区是纳税人办理涉税事宜的主体服务窗口区域，原则上可分为综合服务、发票管理、申报征收三类窗口，有条件的可以将申报征收窗口合并到综合服务窗口；纳税辅导区是引导、辅助纳税人办理涉税事宜的区域；自助办税区是办税服务厅内为纳税人提供自行办理涉税业务的区域；辅助功能区则是为纳税人提供休息等服务的区域。

（二）运用信息技术创新服务手段。建立以互联网为核心的税收公共服务体系，为纳税人提供现代的、新型的纳税服务。通过税务网站（“网上税务局”）为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站式”纳税服务，包括为纳税人提供办税服务、咨询查询服务、信息发布、举报投诉、发票查验等全方位的服务功能，使纳税人足不出户即可完成涉税事务；实现税务机关涉税事项的全面、公开、透明，纳税人可通过网站适时获取最新税收政策法规或与税务机关直接交流。同时，还应逐步加强税收法规库、制度公示信息库、纳税指南问题库、发票税控信息库、企业资信信息库、纳税记录信息库、行政审批信息库等税务的信息数据库建设。

（三）加强纳税服务能力建设。为搞好纳税服务工作，我们应实施“素质再造”工程。一抓教育，切实加强职业道德建设。二抓培训，大力创建学习型组织。帮助广大税务人员掌握新知识、新技能，培训应包括知识培训和技能培训，知识培训主要包括经济学基础知识和与税收工作相关学科的知识。除了要求税务人员能够掌握、熟悉上述知识或技能，按要求搞好服务外，还要运用心理学、社会学等知识，去揣摩纳税人的心理和感受。凡事要多站在纳税人的角度换位思考问题，使纳税服务在“质”的方面真正上台阶，让纳税人满意。

第四篇：浅谈如何做好纳税服务

浅谈如何做好纳税服务

深化纳税服务问题，早已不是新鲜的话题，多年来，税务机关在优化纳税服务工作方面，从理论研究到具体实践，都做了大量的有益的探索和卓有成效的工作，对于提高广大纳税人对税法的遵从程度，使纳税人更加积极主动，自觉自愿的正确履行纳税义务等方面都起到了积极的作用。但当谈到深化纳税服务时，有时候往往又觉得无计可施、无从下手。对照上级的服务规范和标准，重新审视我们的服务工作，实事求是地说，无论从责任的角度还是义务的角度应该说是很到位的。但从服务对象纳税人的角度来说，满意为标，是可为准，就是以纳税人满意为标准去衡量我们的服务工作，还是有差距的。那么问题究竟出在哪里呢？笔者认为税务机关应该在以下几方面进行加强。

一、更新服务理念，强化服务意识

纳税服务是新时期赋予税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们税务形象的最直接最有效的手段。我们应本着“往深处想，往实处做，往细处抓”的要求，通过召开专门会议、外出参观等各种形式，认真学习和讨论，更新服务理念，强化服务意识。首先要把优化纳税服务作为践行“三个代表”重要思想和落实科学发展观的切入点。纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程。其次是把优化纳税服务作为推进管理战略，规范执法行为的着力点，把管理和服务有机的结合起来，以服务促进管理，寓管理于服务之中。第三是要把优化服务作为提升工作效能的落脚点。我们要清醒的认识到，只有在充分尊重和维护纳税人合法权益的基础上，为纳税人提供便捷有效的服务，才能提高纳税人的遵从度，促使纳税人更好地的履行纳税义务，从而更快、更好地提升工作效能。

为此，我们通过开展“人性化”服务，结合“二十个怎么办”及开展纳税服务大讨论等活动，进行换位思考，进一步解放思想。摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把税务干部的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。更新观念的更高要求是拓展纳税服务的外延，要改变一提“纳税服务”就是办税服务厅提供服务的想法，纳税服务要囊括税源管理部门、税务稽查部门甚至税务机关内部职能部门。这样，才能真正体现“ 服务”的理念。

二、健全服务体系，规范服务行为

税务机关应在当前模式下实施征管机构改革，为开展多环节、全方位的纳税服务奠定组织基础。制定相关纳税服务制度和措施。如建立纳税服务岗责制度，包括《工作职责》、《首问首接责任制》、《服务承诺制度》、《政务公开制度》等，对征、管、查各环节的服务岗位的职责进行明确，形成全局上下各负其责，人人头上有目标，个个肩上有担子的纳税服务责任机制；制定纳税服务操作规程，如《纳税服务行为规范》、《一窗式服务实施意见》等，对纳税服务的指导思想、目标、手段、方式、一一明确，统一服务标准，简化办税程序，理顺内部机制；健全纳税服务监督考核机制，如制定《纳税服务工作考评办法》，结合执法追究、行风评议、廉政建设工作，实行内部考核与外部监督相结合的纳税服务质量考核办法，对履行服务责任不到位的人员进行通报，对纳税服务先进个人给予了表彰，从面促进后进，表扬先进，起到人人要求争上游的作用。

三、创新服务方式，优化服务手段

（一）办税服务厅实行“一窗式”服务，真正实现“同城通办”

通过重整业务流程，优化管理程序，充实复合型人才，包括税务登记、申报征收、咨询服务、发票发售、代开发票、受理申请等涉税事项都能在办税服务厅的同一个服务窗口办理。简化税务机构内部的传递环节和审批手续。改变以往一个窗口甚至一个所只能办理一项事务的情况，在一个城市里，纳税人无论属于哪个区域，均可自由就近选择任意一个税务所办理各项税收业务，这样就打破了税收管辖权的限制，将选择办税场所的权利交给纳税人，减少办税成本。无需纳税人从一个窗口跑到另一个窗口，重复排队，也无需纳税人从局到所，从征收到管理来回跑，真正实现了“一窗多能” “同城通办”。针对纳税人办税的不同需求，同时开展限时、延时、导税、热点提示等特色服务，设立下岗职工服务窗口，设立“局长接待日”并移到办税服务厅，真正体现便民，让纳税人享受到文明、便捷的服务，全面提高纳税服务质量和工作效率。

（二）管理环节实行“无窗式”服务

针对基层税务机关管辖区面积大，征管人员少等情况，为了方便广大纳税人，尤其是农村税务所所在地以外的纳税人，办理纳税申报、缴纳税款、代开发票等有关涉税事宜，可以在税务所实行“无窗式”纳税服务。如可以推行定时定点服务及双向预约服务。在乡（镇）建立固定办税服务点，包乡干部定时、定点到位开展办税服务；推行“税银联网”，使纳税人足不出户，就可以方便快捷的纳税；拓展“首问负责制“的内涵，每一位税务干部不论在何时、何地，也不分管片内还是外，只要纳税人提出涉税事宜请求，都必须受理。作为首问、首接责任人，在规定的期限内为纳税人主办或转办，提供全程服务。

（三）做实服务细节，优化服务环境

小细节体现着让纳税人满意的大理念。在纳税服务中，税务机关应该大力提高服务的科技含量，优化服务环境，做实服务细节。一是开展税法宣传。通过电视台、大型电子显示屏、发放宣传材料等方式，开展多种形式的税法宣传，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。二是设置醒目、显眼、规范的导引标识牌。使纳税人很容易地找到相应的办税窗口、科室、管理人员。三是为纳税人提供优雅、美化、绿化的办税环境。如办税桌、椅、纸、笔、热水、一次性口杯及填表式样等要一应俱全。四是推行服务联系卡。为了方便纳税人咨询、联系管理人员，可以制作印有管理人员姓名、联系电话、服务区域、服务内

容等项目的“服务联系卡”。通过一张小小的卡片，最大限度地延伸服务触角，使每一位税干都成为为纳税服务的窗口。五是开展手机短信提醒服务，及时提示纳税人按时申报纳税、相关政策变动等注意事项。六是开辟纳税服务专栏网页，便于税务干部直接查询、对照服务要求和服务标准，随时记录服务内容，通报服务质量，实现对纳税服务工作的全程跟踪。这些虽然都是小细节、小事情，但恰恰是这些不起眼的细节最能打动纳税人的心。

（四）落实优惠政策，服务地方经济

税务机关要广泛开展以税收优惠政策为重点的税法宣传，认真落实政务公开制度，让纳税人交明白税、放心税；税务机关要送政策上门。认真落实有关新办企业、困难企业、下岗职工、军转干部、起征点、涉农税收等优惠政策，运用税收政策扶持社会弱势群体，服务地方经济；开展纳税信用等级评定，同时为纳税人提供正当的税收筹划服务，减少纳税风险

第五篇：浅谈如何做好纳税服务

浅谈如何做好纳税服务

从“为人民服务”到“三个代表”，再到“以人为本”，再到“党的群众路线教育实践活动”，党的历代领导人都十分重视服务人民群众。目前，建设服务型政府已成为各级政府的共识，纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。然而“如何做好纳税服务？”这不仅是纳税服务科应该考虑的问题，而是每一名税务工作者应考虑的问题。

多年来，税务机关在优化纳税服务工作方面做了很多有益的工作和卓有成效的探索，对提高纳税人的遵从度具有重要作用，拉近了与纳税人的距离，建立了和谐的征纳关系。然而，对照上级的服务规范和标准，做到真正让纳税人满意，我们还有很多事情需要优化。

一、加强领导重视，树立服务意识

纳税服务是新时期赋予税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们税务形象的最直接最有效的手段。领导重视是做好纳税服务工作的有力保障，也只有各级领导重视纳税服务工作，对纳税服务工作常抓不懈，才能在思想上、工作上给予纳税服务工作有力支持，不断提高纳税服务标准和水平。

纳税服务说起来简单，做起来却很难，因为每个纳税人都有个体差异，面对形色各异的纳税人，提供优质高效的纳税服务不仅需要很高的专业素养，还需要敬业的服务态度。服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，远不能适应新的税收工作形势发展的需要。因此，税务机关应不断提高人员素质，不仅要用规章制度来约束工作人员个人行为，还应加强思想教育，使“始终纳税人需要，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”不仅仅成为一句口号。纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程，把纳税服务与党的群众路线相结合，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把税务干部的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。

二、健全服务体系，规范服务行为 完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

三、创新服务方式，优化服务环境

创新一个民族永不枯竭的动力。科学技术日新月异，深刻影响着人们的生产生活方式，税务机关的工作方式方法也应作出相应调整，以适应时代的变化，更好的服务广大纳税人。

（一）改革创新，创新服务方式

要做好纳税服务工作，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须改革创新，不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是税务机关还要虚心向同行、向企业、向国外学习，积极开展预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化、多样化、参与式服务，拓宽服务渠道，更好地满足纳税人的期望和需要。

（二）重视细节，优化服务环境

小细节体现着让纳税人满意的大理念。在纳税服务中，税务机关应该大力提高服务的科技含量，优化服务环境，做实服务细节。一是开展税法宣传。通过电视台、大型电子显示屏、发放宣传材料等方式，开展多种形式的税法宣传，方便纳税人了解税收政策、法律法规、办税程序。二是设置醒目、显眼、规范的导引标识牌。使纳税人很容易地找到相应的办税窗口、科室、管理人员。三是为纳税人提供优雅、美化、绿化的办税环境。如办税桌、椅、纸、笔、热水、一次性口杯及填表式样等要一应俱全。四是推行服务联系卡。为了方便纳税人咨询、联系管理人员，可以制作印有管理人员姓名、联系电话、服务区域、服务内容等项目的“服务联系卡”。通过一张小小的卡片，最大限度地延伸服务触角，使每一位税干都成为为纳税服务的窗口。五是开展手机短信提醒服务，及时提示纳税人按时申报纳税、相关政策变动等注意事项。六是开辟纳税服务专栏网页，便于税务干部直接查询、对照服务要求和服务标准，随时记录服务内容，通报服务质量，实现对纳税服务工作的全程跟踪。这些虽然都是小细节、小事情，但恰恰是这些不起眼的细节最能打动纳税人的心。