第一篇：关于有效引导纳税遵从构建服务体系
税务管理的核心是税务机关对纳税人的管理。态度管理是管理心理学的一个新课题。税务机关的态度管理系指税务机关通过了解掌握纳税人的重要心理因素而实现对纳税人的有效管理。税务机关在对纳税人管理中能否理性、积极而有效地及时调整全体纳税人的态度与行为，直接关系到能否促使纳税人朝着实现税务管理目标的方向发展。纳税服务的重点是维护纳税人的权利和提
高税收遵从度，所以，加强对纳税人的态度管理，有效引导纳税遵从，也就成了构建纳税服务体系的题中应有之义，是需要引起各级税务机关高度重视的新命题。
一、纳税人态度的基本理论
态度是主体对某特定对象进行认识、评价并做出价值判断所形成的心理倾向。纳税人态度就是指纳税人对待税务管理所表现出的相对稳定的评价与行为倾向。它是通过纳税人个体经验组织起来的一种内在的心理结构，是外界刺激和个体反应之间的中介。
（一）纳税人态度的要素
一是认知要素。即纳税人依凭其知识对税务管理的态度对象的理性的认识和知觉。它还只是对客体、对象的客观描述。
二是评价要素。即纳税人依凭其对税务管理的态度对象的认识而做出的相对客观的评价。它是建立在认知的基础上，加上了纳税人的主观判断，但未表明纳税人的喜好。
三是情感要素。即纳税人根据其对税务管理的态度对象的认知、评价并结合自己的偏好、价值观念而做出的喜欢与厌恶、尊敬与轻视、同情与排斥等情感体验。如果某个纳税人对某一问题付诸了一定情绪，而另一纳税人仅有理性认识，感情没有介入，那么，前者会比后者态度更为强烈。
四是意向要素。是指纳税人对态度对象的知觉、评价、情感反应而形成的行为倾向。即当纳税人对态度对象必须有所表现时，他准备或可能做出某种反应、采取某种行动的心理倾向。它是一种待机状态。
可见，纳税人态度的上述四个构成要素之间不是断然分离的，而是相互联系的。认知是态度的基础。因为认知影响纳税人对税务管理态度对象的评价和情感从而影响其行为意向，不同的认知会产生不同的评价。评价和情感是态度的核心。因为它们是促成行为意向的关键。而评价与情感也有不同，一定的评价并不必然带来相应的情感反应，因为情感反应很复杂，它跟人的价值观、人所处的情景等因素相关。意向是态度的最终表现形式，它直接源于纳税人的情感反应。但有时候一定的情感反应也并不一定就能形成相应的行为意向，因为纳税人的行为取向也要受所处的具体情景的影响。
（二）纳税人态度的主要特点
一是纳税人态度的协调性。纳税人对某一对象所抱有态度的四种要素一般是协调一致的。也就是说，有什么样的认知，就有什么样的评价，有什么样的情感，就有与之一致的行为倾向。
二是纳税人态度的间接性。态度不是行为，是行为的前提和就绪状态，也就是说，一旦态度对象出现在面前，人就会做出某种反应。态度是行为的先导，有态度就可能有行为。纳税人的态度往往存在于其内心，难以观察，但纳税人对某一事物所抱的某种态度，常以某种方式表现在行动上，却又是可能观察到的。
三是纳税人态度的矫正性。纳税人由于主观因素或环境的影响，自己的态度常常会出现某些过失，如对税务机关的错误态度；对税务干部的错误态度；对自己认识和评价的错误态度等。这些错误态度是可以在税务机关的宣传教育下得以矫正的。
（三）纳税人态度改变理论：纳税人态度改变是指纳税人已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程。一般来说，态度的改变可分两种类型：一种是一致性改变，即改变原有态度的强度但方向不变，如稍为反对（或赞成），改变为强烈的反对（或赞成）；另一种是不一致性改变，即方向的改变。如由原来赞成的态度变为反对的态度，由尊敬的态度变为轻蔑的态度，等等。影响纳税人态度改变的因素主要有社会环境因素、团体因素、态度系统特征因素、个体人格因素。目前比较成熟的态度改变理论主要有心理学家勒温的参与改变理论、费斯汀格的认知失调理论、凯尔曼的态度变化三阶段理论、弗鲁姆和英斯科的学习理论、墨菲的沟通改变态度理论等。这些理论从不同角度对态度改变进行了研究，都有其独到之处，我们应当结合税务管理的具体实际，综合应用，以提高态度改变的整体效应。
（四）纳税人态度的价值体现
一是纳税人态度对自身行为具有直接影响。态度与行为有一定的关系，态度一旦形成，便成为个人的习惯性反应或心理定势，人们在现实生活中就会根据这些态度去做出判断，进行各种行为选择。纳税人态度虽然不可能直接观察，但由于它会表现为行为，因此，概括纳税人的外显行为，便可以推断他的态度。在税务管理工作中，加强对纳税人的宣传教育工作，提高纳税人的综合素质，首先在于使纳税人形成正确的态度体系，从而达到行动上的一致。
二是纳税人态度对税务管理效果能产生重大
影响。纳税人态度与管理效果之间存在着一种内在的因果关联。一般地说，纳税人对税务管理抱积极态度，他的纳税积极性就会相应提高；反之，纳税人对税务管理抱消极态度，管理效果就会相应降低。如一项税收政策或管理措施的出台，有的纳税人持拥护的态度，因而在行动上能自觉地贯彻执行；有的则持不拥护或无所谓的态度，因而在行动上则可能消极怠工，必然会影响
其活动效果。
二、纳税人态度：税收遵从与不遵从的分野和参照系
纳税人的态度不同，行为方式也不同。美国社会学家墨顿的差异行为理论认为：人们面对一种强制性的指令可能有五种不同的现实反应，即遵从（conformity）、创造（innovation）、形式主义（ritualism）、隐退（retreat）、造反（rebelion）。将这一理论同纳税人的行为相联系，我们可以由此模拟出数种行为倾向，如遵从对应了纳税人依法纳税的行为；造反则对应了纳税人的较强烈的反抗态度或倾向，如抗税，这是一种极端意义上的不遵从；创造的含义同于积极的内部消化，即通过内部挖潜化解税收压力，创造出一套积极的应税策略如节税等；形式主义可以理解为消极的遵从态度，反映为表面上应付而在背地里作一些“小动作”，以其实际表里不一的表现麻木税务当局的视线；隐退是一种回避态度，可以表现为尽可能不发生纳税义务甚至转入地下经济。现代税收管理理论将纳税义务人的行为方式分为税收遵从和税收不遵从两类。税收遵从与税收不遵从的分野是纳税人是否依法履行纳税义务。设法逃避纳税义务的行为就是税收不遵从。我国学者马国强在对我国纳税义务人行为方式进行研究时，整理和改造了西方同行在税收遵从问题上的一些研究成果，将原来有些重复的分类形式进行了集中性的归纳，将西方学者对决定税收遵从的因素较宽泛的表述进行了符合中国“本土化”的解释，将税收遵从归结为防卫性、制度性和忠诚性遵从三种类型；将不遵从划分为自私性、无知性和情感性不遵从三种。
对于一个理性的纳税人而言，作为和不作为都有其内在的必然性，以一种什么态度来对待税务管理，即选择什么样的税收遵从总有他选择的道理。我们可以假定，每个纳税人都有其特定的、稳定的遵从态度。这种遵从态度科学抽象地表现为三种形式：一是完全的遵从，即不分情况一律选择遵从于法度；二是视情况而定的遵从，即时而遵从时而不遵从，一切要看哪一方面得到的预期利益更大一些，只要发现可能有丰厚回报的机会，即毫不犹豫地投于策划中；三是死硬派的不遵从，无论是拒绝申报还是偷逃税款，选择适当的方式，坚决地履行“向税收要效益”的方针。第一种和第三种都是一些比较绝对的倾向，第二种情况是一种常见的遵从观。
纳税人体现在税收遵从上的几种态度也是与管理心理学研究中关于人的几种假设相吻合的。西方管理心理学中提出了四种与管理有关的人性假设，即经济人（其特征是追求利益的最大化）、社会人（其特征是人们在追求经济利益的同时还有社会性的需要）、自我实现人（其特征是人们都希望成为他想成为的那种人，以最有效和最完整的方式发挥其潜在的力量）、复杂人（其特征是人们能够随着外部环境即因人因时因地因地位因人际关系等的变化而相应表现出不同的个性和行为，即人有“权变”的属性）。但作为活生生的人，受社会、政治、道德等多方面的影响，往往具有人格多重性，即在不同的场景以多重面目出现：有时是经济人，有时是社会人，有时可能是自我实现人。
从税收实践而言，税收遵从都是相似的，即它带给税收管理者的感觉是近似的：那就是管理成本大大减少，而特定税收管理措施达于每个纳税人所遇到的阻碍最小，税收征纳之间的纠纷明显少于不遵从者。税务管理的方向就是引导税收遵从，营造一个依法诚信纳税的良好环境，而对纳税人态度和行为倾向的深入研究和科学运用对于引导税收遵从、构建税收服务体系具有很强的现实意义。
三、在纳税服务体系建设中实施态度管理的基本策略和工作着力点
（一）科学确立构建纳税服务体系的目标，促进“认知平衡”，实现观念定向
在税务管理中，税务机关对纳税人态度的管理，首先应重视观念对整个态度反应系统的定向作用，并使纳税人乐于接受税务机关正确的观念指导。因为税务管理任何形式改革的进行，都首先依赖于参与税务管理改革的主体--纳税人观念的变革与定向，因此，强化观念定向是税务机关对纳税人进行态度管理的重要前提。
行为科学认为，目标导向行动，越接近目标，人的动机强度越强。美国心理学家佛隆的“期望理论”告诉我们，如果目标的要求过高或过低，对于纳税人就会失去吸引力，只有当目标使纳税人感到通过努力能达到时，才会调动纳税人的积极性。作为税务机关要总体把握宏观社会、经济形势，深入了解税务部门的工作基础，了解相关部门的工作环境，了解纳税人的倾向性心理，提出构建服务型税务机关的近期、中期和远期目标，并分步实施，使目标与纳税人的需要相联系，使纳税人能够从目标中看到自己的利益。在具体的操作上，各地可采取典型引路、以点带面等行之有效的工作方法，扎实稳步地推进纳税服务体系的建设进程。
为有效地促进纳税服务工作的开展，税务机关还应努力用税务部门特有的组织文化去熏陶和改变全体纳税人的态度与价值观，以期达到“认知平衡”，既要使其对构建税务服务体系的意义有正确的评价，又要激发纳税人与之相适应的情感，从而形成强烈的接受和参与改革的行为意向。由于纳税人对税务管理的态度是一个多元的心理结构，个体之间也存在很大差异，所以在构建纳税服务体系的进程中，税务人员还要分别情况，有的放矢，使其态度的四种要素相互协调一致，以形成现代税收管理服务所需要的纳税人态度体系并付诸于行动。
（二）加大宣传教育力度，把握时机，注重实效，实现有效改变
宣传教育可以包括道德上的教化和知识上的灌输，目的就是让被宣传教育者服从宣传教育者的理念，并内化到自己的行动中。从社会学的意义上讲，教育纳税人是一个帮助纳税人完成税收社会化的过程，即使其参与社会，与社会发生相互作用，接受关于社会（主要是国家）和税收的一些基本理念，并将这些理念内化于心的过程。税收社会化使纳税人学会税收生活的基本知识和技能，明确在涉税生活中的道德方向，掌握涉税生活中的基本规范，培养自己作为一个合法纳税人的角色。税务机关对纳税人进行管理过程中的一个重要任务，就是有效地改变纳税人现有的那些不适应实现税务管理目标的态度和行为，引导纳税遵从，这是实施态度管理的工作重点，而宣传教育是一项必不可少的重要措施。
行为的改变有两个方面，一是内隐心理（知识、态度）的变化，二是外显行为的改变。对于改变纳税人态度和行为，税务部门也有两个目标，一是近期目标，即尽最大可能减少纳税人公然的税收不遵从；二是远期目标，即从心理上感化纳税人，使其打消不遵从的念头。结合心理学家勒温的研究，要使纳税人从一种旧的态度行为改变成一种新的态度行为，一般要经过三个阶段：一是解冻，二是认同，三是内化。解冻即心理上的松动，不再对某种信念持一种偏执性的坚守。纳税人在进行某种税务管理改革之前所原有的态度常常比较稳定，行为已成习惯，犹如冻结起来的冰块，要改变它，必须解冻，即在心理上首先是感受到改变的必要。随着松动程度的加深，心灵上会转为认同；认同程度的加深会转变为内化，即从心底里改变原有的想法和做法，也就是纳税人对外加的要求变为自我需求和自觉的行为。心理学的研究告诉我们，税务管理中，纳税人的态度是通过认识过程、情感过程、意志过程，不断内化为自觉行为。它符合这样一个内化规律，即：“价值判断＋情感体验＋自我教育＋身体力行”。只有遵循这个规律，纳税人的态度就有可能被内化，税务管理才能有实效，管理目标才能达到。
三个阶段都需要强大的外力冲击和灌输。这就要求税务机关在构建纳税服务体系进程中，针对不同的阶段采取不同的宣传教育措施。（1）在解冻阶段：说服宣传要晓以利害，要使纳税人的内心感到有压力，认识到税务部门的改革势在必行。在宣传内容上，要大力宣传各项管理服务措施出台的背景、操作程序和预期效果，力图唤起纳税人强烈的价值心理，并使这种价值心理转化为一种动机力量，以激发他们迅速改变态度。只有纳税人感到原有的态度行为非改不可和新的态度行为确有价值时，改变才可能真正有效。（2）在认同阶段：税务机关既要采用法律法规、规章制度等形式，有效地改变纳税人的态度，又要善于做个别思想工作，把强制改变和个别劝说融合在一起。要着力进行接触改变，即通过使纳税人接触自己的态度对象（有关的人和事），参加有关活动，经过认知与情感的变化，而改变其态度；进行参照改变，即通过一定榜样的态度来影响和改变纳税人的态度。参照改变从意向成份的变化开始，逐渐达到情感和认知成份的变化；进行沟通改变，即以报刊、电台等信息传递媒介和税务机关面对面的人际沟通方式，通过改变纳税人的认知与情感成份来改变其态度。（3）在内化阶段：要求税务机关在有效地改变纳税人态度问题上必
须“持之以恒”，就是坚持在认识上再加深，在情感上更增强，通过拟定各阶段的计划，施行相应的措施，直到改变真正成功为止。
当然在实行态度管理的同时要注意“可接受时机”，也就是说，在进行宣传教育时，要考虑接受效应的作用。纳税人态度除了受到纳税人个体各种因素的制约，如人格、气质、个性等，还受到外界条件的影响。同样的信息，同样的对象，不同的输入时机将会产生不同的效果。经验告诉我们，只要找到一个有效的载体和时间，使管理者与被管理者产生感情共鸣（即使管理者外加教育信息策动力的频率和相位与纳税人的固有频率和相位一致时），就能产生共振效应，这就是态度管理的最佳时机，不仅可以内化纳税人的态度，而且可以达到升华。
同时，还应注意宣传的方式和内容，努力提高宣传教育的实效。要做到以下几点：一是要强化国民税收教育，在中、小学开设税务教育课，从小教起，培养未来的纳税人或潜在纳税人的守法意识；二是要突出税收作用的宣传，让人们知道纳税人所作的贡献，让他们感受到作为纳税人的自豪，感受到纳税人的地位，从而自觉地提高税收遵从意识；三是建立税务法规公告制度，让纳税人及时了解税收政策动态，减少无知性不遵从；四是形成税收宣传的合力。税收宣传不能仅限于一个税务部门，而要扩大到所有的政府部门。各部门的重视参与，也提高了纳税人的地位，可减少情感性不遵从。
（三）创新纳税服务形式，发挥税务机关良好形象的“回馈效应”，引导纳税遵从，实现征纳互动
服务与纳税人态度、税收遵从之间虽没有直接的相关关系，但对于那些愿意遵从、不得不遵从、想遵从而不知如何遵从的人，提供良好的服务可以有效地矫正或改变其态度，加大他们遵从的积极性和认同感。在这些人心中，服务起到了一种暗示和沟通的作用，它可以拉近指令者和遵从者之间的距离。由此可见，为纳税人服务与税收遵从之间的关系，不是简单的相关，而是借助心灵的感应对遵从者和轻度不遵从者的呼唤，它经由税收管理者对纳税人的承诺将鼓励遵从的观念内化到受服务者心中。为纳税人服务搞得越好，就会使纳税人倾向于遵从的观念越强烈，征纳之间的相互依赖和信任关系越明确。
为纳税人服务，可以简单地划分为表示尊重、提供便利和减少干扰三个方面。构建纳税服务体系就要从这三方面着手，创造性地开展工作。
在表示尊重方面：要充分体现尊重。税收的本质是纳税人向政府购买公共产品和公共服务的支出。因此，纳税人有依法受到尊重的权利。而优质的纳税服务是税务机关尊重纳税人的具体体现，也是纳税人依法履行纳税义务后得到的第一补偿，即受到尊重的期望得到满足。首先，各级税务机关要唱响“为纳税人服务”的口号，牢固树立为纳税人服务理念，努力构建以纳税人为中心的新型征纳关系，不断拉近税务机关与纳税人的心理距离。要通过思想发动、观念教育等多种方式，促进征管观念实现“三个转变”，即征管理念由基本上不相信纳税人到基本上相信纳税人的转变，工作职能由监管型向服务型转变，服务层次由被动适应型向主动提供型转变，对纳税人实行人性化管理。其次，要大力培养税务干部良好的精神风貌和工作态度。我们讲深化服务，并不是要抛弃过去几年来各地开展的“三声”、“三办”、“三当好”、一杯热茶暖人心等传统的行之有效的“微笑服务”形式。实践证明，在具有五千年传统美德的中国，文明礼貌的待人接物方式具有春风化雨般的强大感召力，税务干部良好的态度会给纳税人一个强烈的信息回馈，对纳税人态度的矫正或改变起到巨大的促进作用。当前，一些地方开展的礼仪培训就是深化纳税人服务的一项重要举措，它是态度管理在构建纳税服务体系工作中的具体应用。第三，要让纳税人充分享有知情权。对纳税人表示尊重的举措应该贯穿于征管全过程，如搞好税收政策宣传和辅导，把新的税收政策第一时间送达纳税人，特别要严格落实各项税收优惠政策，做到该减则减，该免则免，决不能根据税收任务的松紧轻重随意决定是否减免；要不断拓展政务公开的广度和深度，探索形式多样的公开形式，向纳税人定期通报税务机关的工作情况和操作过程；要积极探讨征纳互动管理模式，如纳税人参与定额评定和推定课税等，引导纳税人参与，实现参与改变等。通过为纳税人提供一个受尊重的环境而温暖纳税人的心境，从而树立税务机关和税务人员勤政爱民的良好形象。
在提供便利方面：要继续大力推行征收大厅“一窗式”服务，在大厅里提供便利纳税人的各种设施，严格落实限时办结、一次办结等服务承诺，继续开展对特殊群体的上门服务、个性化服务，落实简并征期、小额户缴税视同申报等征管措施。要以落实《行政许可法》为契机，简化事前管理，强化事后监控，在征管规范的同时确保征管效率不下降。要从考虑纳税人的权益和方便出发，把优化服务与现代化信息手段相结合，建立以“纳税人为中心”的新税收征管工作流程，遵循信息技术规律，通过征管改革、行政管理改革，对税收业务和工作流程进行重组和优化，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系，减少不必要的业务管理环节。并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”到“制度管人”、“信息管人”的转变。要借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，进一步加强税务网站建设，规范12366纳税服务热线，提供多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用固定电话、手机短信、税务网站信息发布等多种形式，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。
在减少干扰方面，要减少下户检查次数，提高稽查效率；要积极探索纳税评估、税务约谈等新型征管服务模式；积极推行纳税信誉等级评定，针对不同的等级实行不同的管理方式，如对a级纳税人在管理中应以程序性的服务为主，并给予一定的优惠和荣誉，落实两年免查，使纳税主体从忠诚性遵从税法中得到“实惠”，从而促使其保持较高的纳税遵从度，以此也带动和引导广大纳税人转变对税收管理的态度，努力提高纳税信誉等级，从而共同构筑依法诚信纳税的良好税收环境。
总之，要通过深化纳税服务，充分发挥税务干部良好形象的“回馈效应”，合理引导纳税人的积极态度，有效矫正消极态度，实现纳税人由强制手段挤压下的被动和消极遵从向优质服务引导下的主动和积极遵从转变，大幅度减少税收流失，降低税收成本，提高征管效率。这也是态度管理应用于纳税服务体系构建的根本出发点和归宿。
第二篇：青州国税局纳税约谈与调查核实引导纳税遵从_2012
纳税约谈与调查核实
香港地区及其他国家税务约谈制度巡视及其借鉴
当前，从国外、境外实施的税务约谈制度来看，我国香港地区的税务约谈制度最为完善，而美国和其他发达国家的税务约谈制度还不完善，如日本的税务约谈制度仅仅限于税务咨询功能。因此，本文主要介绍我国香港的税务约谈制度，并附带介绍其他国家类似制度。
一、我国香港的税务约谈制度
我国香港的税务约谈制度是税务审查制度的主要内容。税务审查工作由税务局属下的两个部门——税务调查科和实地审核科负责。由于审查全部的纳税人是极其耗费时间和人力的工作，不 符合经济效益原则，税务机关首先要抽取调查对象，用抽查的结果来评估应课税款的准确性。
如发现偷漏税情况，纳税人就要交出少报的税款，并接受税务局的罚款处理，或提出证据反驳税务局的指控。
在约谈制度中，税务局鼓励纳税人自愿披露其全部违规事项，并提出合理的了结个案建议，以便税务局考虑。对此，局长可以依据表1中的规定，酌情减免或减少任何罚款或任何税款利息，亦可减少任何根据本条例征收的税款，但对税款的减免有最低限制。
二、其他国家的类似制度
在美国，一旦纳税人明确表示无法缴纳税款或拒绝缴税时，自动电话催缴中心将把欠税名单和欠税情况传给小区税务局进行追缴。小区税务局在受到追缴通知后，首先要约见纳税人，由调查员和纳税人面谈。
加拿大税法规定，如果纳税人接到税务局寄来的评税通知书后对评税税额有异议，经与当地税务局联系仍不能达成一致，就可以在评税通知书发出90天内填写反对通知书，寄回联邦税务局。对于联邦税务局分发下来的反对通知书，区税务局上诉部门将指定专人进行复核、调查，并和纳税人进行约谈，尽量和纳税人达成协议。
日本实施的“税务相谈”制度实际上是所谓的税务咨询制度。纳税人可以通过直接到税务相谈室面谈的做法进行税务咨询。日本各个国税局都设有税务相谈室，并在主要的136个税务署设有税务相谈室的分室，由约600名熟悉税法、经验丰富的税务相谈官负责税务咨询和处理纳税人的意见。咨询服务是免费的。
三、评价
从上述关于外国或地区税务约谈制度的实施来看。
可供借鉴的地方在于：
首先。税法中明确确立税务稽查约谈制度中纳税人的义务和不履行义务的法律后果。其次，赋予税务机关在税务稽查约谈制度中和纳税人就税款和处罚进行妥协的裁量权。税法允许以罚款代替对违反税法行为的检控。
什么是税务约谈与调查核实。
税务约谈与调查核实可以算是纳税评估中的两个环节，也要以说是在纳税评估中使用的两种手段，在实际操作中，税务约谈与调查核实两种手段经常是交替运用甚至是交错使用。本文中所述调查核实主要指实地调查核实。
实地调查核实纳税评估情况是指税务机关通过到纳税人生产经营场所了解情况、审核帐目凭证等措施，对评估分析中发现的较为复杂的涉税疑点或问题作出定性、定量判断，并采取进一步征管措施的工作方法。纳税人存在的涉税疑点或问题，必须到其生产经营现场了解情况、审核账目凭证等才能确认的实施实地调查核实。
我国法律、法规、规章对纳税约谈及调查核实的规定
《国家税务总局关于进一步加强税收征管工作的若干意见》 《纳税评估管理办法（试行）》
加强税务约谈工作的意义
（一）加强税务约谈有利于提高纳税人自觉纳税意识。在
（二）加强税务约谈工作有利于提高税务机关的税源监控能力。
（三）加强税务约谈有利于提高税收信息化建设水平。
（四）加强税务约谈有利于满足纳税人和税务机关的共同需求。
实行税务约谈的步骤：
一、根据税务约谈计划安排工作。
二、税务约谈的内容应根据其对象的不同，分别选择不同侧重点进行。
三、确定询问人和记录人，作好《约谈举证记录》。
四、对不接受税务约谈的，列入日常检查计划转入日常检查环节。
五、税务约谈完毕后，分别情况作出处理。
实施税务约谈范围
把握税务约谈过程中的三个阶段
约谈的开始阶段。
约谈的实质阶段。
约谈的结尾阶段。
税务约谈中的几个技巧
一是“向谁约谈”。二是“先约谈谁”。三是“如何约谈”。
税务约谈的方法
一、归谬法。
二、漫谈散聊，捕捉有用信息。
三、是开门见山法。
四、是分别击破多头归一法。
五、政策攻心，防止因小失大。
六、是迂回反复法。
七、速战速决，以免节外生枝
八、是逻辑推理法。
约谈语言运用的技巧
（一）语言要热情
（二）语言要诚恳
（三）语言要诙谐
（四）语言要平和
（五）肢体语言要得体
做好税务约谈工作应注意的几个问题
首先，制定评估约谈工作方案，是搞好评估约谈的保证。其次，创造适当的约谈气氛，是搞好评估约谈的前提。
第三，明确把握被约谈者的心理状态，实现对约谈目标的有效控制。
第三篇：浅谈如何做好纳税遵从管理工作
浅谈如何做好纳税遵从管理工作
纳税遵从，是指纳税人遵照税法及税收政策，向国家正确计算缴纳应缴纳的各项税收，并服从税务部门及税务执法人员符合法律规范的管理行为。纳税遵从反映了税收征管的质量和效率，是税收征管的最终目标。它包括三个基本要求：一是及时申报；二是准确申报；三是按时缴款。如何引导税收遵从是税收政策和管理理论与实践中的重要问题，再好的政策和管理方法，都要通过实践于纳税人身上、通过纳税人的反应而发挥作用。
一、办税公平公正公开引导税收遵从
纳税人在涉税过程中，如果他认为处在一个不公平的关系之中，那么，他可能通过调整他们对交换关系的投入或者贡献来寻求降低不公平，并希望能够提出相应的措施来平衡这种不公平感，以提高他们的税收遵从水平。
1、税务机关一要积极与纳税人进行沟通和交流，让纳税人经常听到税务机关时刻关注他们的声音。
2、要制定岗位服务规范，建立平等的征纳关系，改变税务人员与纳税人之间的相互猜疑为相互信任。
3、要多从纳税人的角度思考问题和开展工作，对纳税人提出的建议，要认真进行梳理和研究，不断加以改进，要畅通投诉举报渠道，方便纳税人及时向税务机关反映问题、建议和呼声。
4、税务机关作为组织税收收入的具体实施者，在纳税人心目中的形象、地位、公信力直接影响税收遵从，如果纳税人认为税务机关是公平、公正、合法、可信的，那么将会无形中形成税收遵从，如果纳税人对税务机关不满意，就会影响纳税遵从。税务机关应不断在提高办税效率、提供优质便捷服务、完善礼仪规范、尊重纳税人权益等方面下功夫。
5、在征管程序上，通过完善公开办税制度，使纳税人在进行遵
从时，没有自己吃亏（受损）的感觉，不仅可以与自己当前的资产状况或预期目标比较，还能与其他纳税人相比较。如果纳税人发现与自己境况相同或类似的其他纳税人缴纳的税额相近似，那么遵从的自觉性就会提高。因此，通过公布各纳税人的纳税额、税收优惠待遇、违章处罚、欠税信息、税务检查处理结果等办税信息，不仅可以确保税收执法的公平，而且可以引导纳税遵从。
二、柔性执法引导纳税遵从
1、通过柔性执法，适度减少强制手段，对未及时办理纳税登记、申报等税务事宜的纳税人及时予以提醒，不轻易处罚；对申报不实的纳税人及时开展纳税评估，督促其准确申报缴纳税款；对评估疑点企业提醒其对照税收法律法规进行自查补税等；对移交稽查的实行查前告知制度，鼓励和督促企业开展自查。让纳税人时时感觉到被尊重、提供便利和减少干扰，努力构建以纳税人为中心的新型征纳关系，不断拉近税务机关与纳税人的心理距离。
2、要通过思想发动、观念教育等多种方式，促进征管观念实现
真正转变，即征管理念由基本上相信纳税人向完全相信纳税人的转变，工作职能由监管型向服务型转变，服务层次由被动适应型向主动提供型转变。使纳税人走入税务机关总被一种浓厚的被尊重和荣耀感所包围，以柔性执法彰显人文关怀，以此促进税企和谐，实现征纳互动，引导税收遵从。
三、纳税评估、预警管理引导税务遵从
1、通过落实纳税评估、预警管理等新型征管服务模式为纳税人提供自我纠错的机会；通过推行纳税信誉等级评定针对不同的等级实行不同的管理方式，建立纳税信用等级档案，实行分类管理，运用信息化手段实现与银行、工商、公安等有关部门的信用信息共享，发挥信用等级综合效应，对诚信纳税的纳税人，除表彰奖励外，在税收管理中要以程序性服务为主，对税务登记证验证、各项税收年检等即时办理，普通发票按需供应，符合退（免）税规定的简化申报手续，在一定时限内免于税收检查等，减轻纳税人负担，使其能有更多时间和精力从事生产经营活动，使纳税主体从忠诚性遵从税法中得到“实惠”。
2、让依法诚信纳税逐步内化为纳税人的思维方式和行为习惯，鼓励诚信纳税并遵循“树立一批，带动一片”的思路，从而带动和引导广大纳税人转变对税收管理的遵从态度，努力提高纳税信誉等级。
四、优质服务引导税收遵从
服务是一种理念，更是一种情感。优质的纳税服务使纳税人受
到尊重的期望得到满足，文明礼貌的待人接物方式具有春风化雨般的强大感召力，通过税务干部良好的精神风貌和工作态度，完成每一次服务后给纳税人一个信息回馈机会，以此潜移默化地影响、熏陶、感染纳税人，唱响“企业纳税我服务”的口号。
1.充分利用现代手段，建立税收信息网站，提供税收政策咨询、发布税收政策、操作指南等，为纳税人提供更为高效、便捷、经济的纳税服务。
2.积极改进服务方式，创新个性化服务，提高服务质量，引导税收遵从。税务机关通过成立帮扶小组，由领导带队深入困难企业进行走访调研，为企业送政策、信息、服务上门，并利用税务机关掌握信息多的优势，积极为困难企业排忧解难。
3、通过召开大企业税收管理座谈会，力图准确掌握大企业的服务需求，探索大企业税收服务新思路，树立“个性化服务、管理与服务并重”的理念。
4、制定税企联络员制度，配备高素质的管理人员和硬件设施，同时加大学习培训机制，使税务人员掌握新知识、新技能，不断拓宽培训面，不仅进行常规知识性培训、技能培训和管理培训，还应进行礼仪、服务、文化等方面的专题培训，不断提高税务人员的职业道德、价值观念、管理理念和胜任本职工作的综合能力。
5、要按照从严治队的要求，进一步提高税务人员的政治素质，增强服务意识，提高服务能力和水平，为实现个性化服务提供人员保障和技术支持。
五、加强税法宣传服务，引导纳税遵从。
1、通过对纳税人的权利与义务的宣传，重点要宣传纳税人在纳税过程中享有的十四项权利和九项应尽义务，让纳税人在充分享受权利的同时，明白不承担义务所带来的法律风险，以促使纳税人改变不适应税务管理的态度和行为，引导纳税遵从。
2、根据不同纳税人，编写一些通俗易懂的税收宣传辅导手册，免费提供纳税人学习，通过对税收法律知识和基本知识的灌输，帮助纳税人了解掌握税收基本知识和技能，使其能够准确进行会计核算和纳税申报，提升企业自行核税能力，降低自行办理涉税事务时因无知性不遵从带来的税务处罚风险。
3、把新出台的各项税收政策第一时间送达纳税人，把各项税收优惠政策不折不扣宣传、落实到位，使纳税人缴明白税、放心税；通过加大对严重税收失信行为的处罚力度，使纳税人付出足够大的违约成本，并通过发布公告、网站公开、媒体曝光等途径扩大违法宣传面，通过负激励，达到教育和震慑作用，遏制自私性不遵从行为，最大可能地引导税收遵从。
第四篇：构建民营企业服务体系
构建“3 2 1”民营企业服务体系
护卫刊江民营经济又好又快发展
刊江办事处
刊江办事处地处城乡结合部，版图面积45.5平方公里，现辖12个行政村和一个居委会，总人口3.5万人。近几年来，在市委、市人大、市政府、市政协的正确领导下，以科学发展观为指导，我处坚定不移地推进“一主三化”进程，特别是近两年来，认真贯彻落实国务院《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》文件精神，加强和完善民营经济服务体系建设，改善民营经济发展环境，促进民营经济快速健康发展。截止今年5月，全处民营企业总数达到78家，其中规模企业20家，个体工商户近800家，固定资产近6亿元，企业从业人员6200人，初步形成了服装织造、钟表配件、玻璃制品、食品加工、机械制造、建筑建材、船舶修造、电器电子以及包装等九大工业集群和牲猪、蛋鸡、水产养殖等三个农业产业化示范基地，全处民营经济呈现良好的发展态势。
为扶持广大民营企业做大做强，刊江举全处之力推进民营企业社会化服务体系建设，目前已建成了“321”的社会化服务体系，即3个“平台”：园区创业平台、网站信息平台、环境整治平台；2个“中心”：融资担保中心、人才培训中心；1个“中介”：民营企业服务中介。体系中的各项服务职能相互衔接，相互关联，相互制约，相互促进，形成一张缜密的服务网，护卫着刊江民营经济健康、快速发展。
一、打造3个“平台”，是民营企业服务体系建设的基础
刊江将园区创业平台、网站信息平台和环境整治平台等“三个平台”的建设作为优化民营经济发展环境的工作重心来抓，取得了良好效果。
1、优良、高效建设团山工业园，为各方能人来刊江发展提供创业平台。园区以“服装，钟表配件、玻璃制品”为生产定位，实行阶段开发，稳步推进，滚动发展。园区初期从破土动工，到目前已开发面积2000亩。在加速园区建设的同时，处党委、办事处配套出台诸如水、电、土地、厂房、税费等一系列优惠政策，扶持园内企业。2008年平均每天就有一家规模以上民营企业落户园区。其中投资亿元以上的企业3家，千万元以上的企业15家。园区工业初步形成一个规模较大的产业群，其中富源表业、洋龙服装、永安玻业、成都彩虹等企业已成为“服装、钟表配件、玻璃制品”三大支柱产业的领头羊。
2、科学、规范建立民营经济服务网络，构筑民营企业信息网络服务平台。中国早已进入知识化、信息化、全球化时代，为民营企业提供快速、便捷的网络化服务，是时代进步的要求，是科技发展的要求，更是市场竞争的要求。刊江着力打造民营经济网络建设以企业产业定位为基础，形成两大序列，园区内的企业以“纺织、服装、食品”为一序列，园区外的企业以“建材、化工、矿业”为一序列。企业网络的制作内容暂设“企业名录”、“产品推介”、“市场行情”、“法律法规”、“宣传咨询”等五大版块，不断地充实内容，更新版面，长期免费为民营企业提供有关政务和企业需求的各类信息，使他们通过网络就能获得相关服务。同时，也为外部世界及时、全面地了解刊江民企，了解
刊江发展提供视窗。
3、依法、强力整治经济环境，建立健全优化经济环境的长效机制，为民企发展提供优质政务服务平台。刊江人民象爱护自己的眼晴一样爱护环境。针对极少数政府公务人员的官僚作风、行政不作为和行政行为的不规范现象，刊江办事处痛下决心，以铁的手段、铁的纪律、铁石心肠抓环境的整治和优化，先后成立了“团山工业园招商部和规划建设部”。据不完全统计，近两年两部受理民营企业投诉案20多宗，为企业挽回经济损失20多万元；行政服务中心提供全方位、“一站式”服务，大大缩短了服务周期，提高了办事效率，深得民营企业家们的青睐。当前，全处上下正在进行一场声势浩大的机关效能革命，通过机关效能建设，进一步整合机关管理资源，优化机关管理要素，规范机关管理行为，改善机关运行方式，切实解决机关效能中存在的突出问题，使全处各类机关为民营经济发展保驾护航。现在，刊江环境优，人气旺，各路客商关注刊江，热爱刊江，并纷纷投资刊江，如成都的“彩虹集团”、武穴的“美雅酥粮”食品等等。环境的整治和优化使刊江迎来了千载难逢的发展机遇期。
二、构建2个“中心”，是民营企业服务体系建设的核心
制约民营企业成长的“瓶颈”，主要是两个因素，一个是融资难，一个是人才缺。刊江找准难点，抓住重点，积极推进“民营企业融资担保中心”和“民营企业人才培训中心”的建设，为民营企业突破成长“瓶颈”铺路搭桥。
1、建立民营企业信用担保中心，完善信用担保制度和内部运行
管理机制，强化为企业服务意识，积极探索融资服务业务的多元化，塑造企业、银行、担保机构“三赢”的信用发展模式。融资难是中小企业普遍面临的制约瓶颈，民营企业要发展，就必须破解这一难题。我们在引导民营企业健全管理制度和规范财务行为的基础上，认真协助企业做好信用等级评价和拓宽融资渠道，搭建融资服务平台。一是通过银行和中小企业投资担保公司融资。二是运用财政周转金和全民创业基金满足企业短期融资。三是促成民间资本参股企业生产经营。据不完全统计，近三年来，我处有长江船舶修造有限公司、自祥纸业包装公司、锦祥塑料制品厂等多家民营企业通过上述融资方式，累计借贷和筹措资金达6000多万元，为民营经济克服金融危机的冲击、提高经济质效、实现健康发展创造了有利条件。
2、建立民营企业人才培训中心，出台规范科学的培训制度，制定培训计划和工作目标，注重培训效果，为全面提升刊江民营企业的整体水平，提供人才支持。近几年来，我处富源表业、洋龙服装、食品加工等劳动密集型企业招工难的问题日益凸显，阻碍了民营企业的发展和扩张。我们认为，产生这一问题的原因有2个方面。一是求职者职业技能素质普遍不高，就业竞争力不强，二是用工单位管理不规范，岗位吸引力不强。为解决好这个问题，我处主要开展了以下五项工作。一是加大资金投入，健全组织机构。今年初，在市劳动保障局的支持下，我们成立了“刊江办事处劳动保障服务站”，为其支出专项资金，配备专职人员，提供专门场所，购置专用设备。二是搞好民营企业用工需求的调查摸底和预测，建立台帐档案，发布招工信息。
三是分层次、有计划地组织好职业技能的培训，提高求职者的技能素质。四是广泛开展《劳动合同法》、《就业促进法》等法律规章的宣传。五是为劳资双方提供周到细致的政策咨询和代办求职登记、社会保险、就业指导等项服务，切实维护企业和员工的合法权益，促进社会稳定。
三、成立1个“中介”，是民营企业服务体系建设的重点
刊江民营企业中介服务体系主要由“行业协会”和“工商联”两大部分组成。行业协会隶属于民营局。“服务、代表、协调、沟通”是行业协会的职责，而服务又是协会的立身之本、发展之基。刊江民营企业重点行业协会成立近三年来，在制定和完善行业规定、维护企业用工秩序、统一产品单价、统一企业税赋、扼制无序竞争等方面做了大量细致的工作，取得了显著成效，从而赢得了民营企业业主的信赖和支持。我们认为，行业协会必须想政府之所想，急企业之所急，帮会员之所需，在紧扣行业和企业发展中着力解决倾向性的问题、难点问题和重点问题，主动开展扎实到位的服务。只有通过服务，促进政府宏观管理，推动企业整体发展，维护企业根本利益，行业协会的地位才会不断巩固和提高。因此，二0一0年，我们提出的口号是：“服务、服务、再服务，提高、提高、再提高”。
工商联成为刊江对外招商引资的“窗口”；同时，它与行业协会一样，成为刊江联系民营企业家的“桥梁”、“纽带”和政府管理，服务民营企业的“助手”。
行业协会与工商联既各自独立又互相配合，为丰富刊江的民营企
业服务体系建设，促进镇域经济发展起着越来越重要的作用。
推进民营企业服务体系的建设，是一项长期而又艰巨的任务，需要我们付出不懈的努力。我们虽然进行了有益偿试，取得了初步成效，但还不够全面和深入。“十二五”期间，我们的奋斗目标是：实现五个“3”，即：新建3个投资过亿元的大项目，培植3家年产值过5亿元的大企业，发展3家年税收过千万元的纳税大户，实现规模以上企业个数达到30家，工业总产值超过30亿元。努力的方向是：初步建成一个机构健全、功能完备、制度规范、运行高效的民营经济服务体系，更好地促进我处民营经济快速健康持续发展。
第五篇：探讨构建IT服务管理平台促进纳税服务体系发展
it服务管理作为一种it管理的理念和方法论，从其产生、形成、发展到实施，已走过近20年的历程。在世界范围内，it服务管理体系在许多企业与组织中得到成功推广。因此，能否将it服务管理体系与税务信息化建设结合起来，从而提升纳税服务的质量与水平值得我们深入探讨。
一、it服务管理体系在纳税服务中的重要意义和作用
电
子税务是现代税收征管发展的趋势，也是优化纳税服务、创建服务品牌的重要平台。随着科学技术的发展和电子政务的进步，我国税务信息化进程不断加速，税务信息化建设的投入不断增加。目前一个立体交叉、覆盖面广的综合税收信息网络已基本形成。各类电子涉税系统为纳税人提供更为快捷、便利、公开、公正的税收服务，进一步提高了税务机关的工作效率，使征纳双方的关系更加和谐。但信息化进程的推进，也使税务信息化管理部门面临着新的问题与挑战。
首先，办税虚拟化，信息系统运行水平影响纳税服务质量
随着税收管理由规范化向精细化发展，由管理控制向管理服务并重转变，基层单位与纳税人的工作负担不断增大。只有通过切实减轻基层和纳税人负担方能真正提升纳税服务的质量。信息化网络的存在，将税务征收大厅从现实世界迁移到虚拟世界，纳税人通过网络即可完成大部分涉税事务，免却了奔波之苦；纳税人提供的电子数据也减轻了基层单位录入数据等日常工作的压力。税务机关与纳税人的沟通方式从面对面实体交流转变为信息化虚拟沟通。因此，税务机关只有在虚拟世界向纳税人提供更为全面的服务，方能满足纳税人的各类需要，提高纳税人对纳税服务的满意度。
其次，系统多样化，电子税务平稳运转亟需部门横向合作
信息化投入的增加使得各种涉税系统不断推陈出新。整个电子税务系统从支撑的后台角色走上了独当一面的正面舞台，其作为纳税服务的重要组成部分受到了纳税人的广泛关注。信息系统的多样化使信息系统不再只是信息部门的“家务事”，而是涉及到了所有的税务部门。传统的信息化管理模式基本上是照搬现有的行政管理模式，虽然加强了纵向管理，但横向交流不足。所以要以“推进纳税服务体系科学发展”为目标，大胆突破传统管理模式和固有框框的约束，积极探索实践，不断增强信息化税务系统对外服务的合力。
再次，覆盖全面化，日常事务高度依赖系统的安全、稳定、高效
为了进一步方便基层和纳税人，使其享受信息化带来的便捷，必然要求将尽可能多的涉税事务电子化、信息化。只有全面覆盖税务机关的日常工作，才能从根本上减轻基层和纳税人的负担。尤其是纳税人在使用各种电子涉税系统履行纳税义务的同时，承担了一部分与税务机关密切相关的工作，因此当系统出现故障或使用不便时，极易引起用户的不满情绪。所以说税务信息系统能否为基层和纳税人提供安全、稳定、高效的服务已经成为影响纳税服务品质的重要因素。
信息化进程的全面推进要求采用相应的管理模式来确保其高质量的运行，it服务管理在此背景下应运而生。it服务管理最初是英国政府为解决“政府提供与获得的it服务质量无法满足用户日常需要”而指定中央计算机与通讯局开发的一种管理方法。该方法用以指导英国公共行政机构高效、经济地利用it资源。在国际上，it服务管理的最佳实践是“信息技术基础设施库”，简称 itil。
itil的整个架构分为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。整个itil体系体现了“以流程为导向、以客户为中心，通过整合it服务与组织业务，提高it服务提供和服务支持的水平和能力”的实施思路。
国内外企业、组织对itil的实践证明，itil能有效地实现信息化管理流程高效化、自动化，并提高决策的科学化。因此，将该管理体系引入税务信息系统管理中，将有助于提升基层和纳税人对税务信息化的满意度，有效地推动纳税服务体系的科学发展。
具体而言，it服务管理体系的引入将从以下多个方面对纳税服务产生积极影响：
第一，以人为本，提升税务信息系统服务质量。科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。原有信息系统的管理方法一般立足于信息系统本身的运转和功能的实现，忽视了人作为服务受众的核心地位。而it服务管理体系的建立，最终以涉税用户为核心，向其提供便捷、高效的各项税收服务；并且通过系统化的建设思路，完善it发展的各个方面，促进纳税服务全面、协调、可持续发展。
第二，化繁为简，规范、完善税务信息系统管理。it服务管理体系能够在现行税务系统条块分明的组织结构下建立另一种组织形式，在实际运作中，这种服务理念为先的组织形式可以跨部门、跨条块地对各种资源进行衔接和协调，推进纳税服务发展。这样的效果仅依靠个人自发行为是不能产生的，而必须以一套规范的运行机制为基础，通过组织行
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