构建“五心”服务体系

第一篇：构建“五心”服务体系

供电公司客户服务中心管理创新成果材料

构建“五心”服务体系

主创及参与人员：

单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。

一、项目实施背景

优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。

二、项目实施阶段与内涵

（一）实施阶段

“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。

——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起

点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。

——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。近大半年时间的深化推广，中心在营造服务氛围、提升团队素质、促进行风建设方面进行了积极的探索与实践，成效显著。

（二）项目内涵

“五心”，是客户服务中心全体干部员工，在国网公司“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观引领下，在为广大客户提供优质、真诚、规范、方便的服务，为企业发展、社会和谐奉献力量、为实现个人价值努力奋斗的过程中，共

同遵循、共同信守的理念，即“真心服务、诚心奉献、同心合作、凝心发展、全心超越”。

1.“真心服务”主题活动，是以营业窗口“星级评优”和“供电服务，满意100”活动为载体，以优质服务为平台，开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、开展营业窗口“星级评优”活动，创建星级营业窗口。

2、开展“供电服务，满意100”活动，建设“电力社区服务示范站”。

3、针对不同的客户群体，不断丰富VIP服务内涵，全面开展差异化服务，探索有偿服务。

2.诚心奉献”主题活动，是以“三联五带”、“服务型”机关创建、“5.20”爱心奉献日活动为载体，以党员服务群众、机关服务基层工作为平台，开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、开展“三联五带”活动，以党员承诺、结对帮扶等形式，深入开展党员服务群众工作，努力解决职工群众最关心、最直接、最现实的问题。

2、开展服务型机关创建活动，增强机关干部的服务意识，改进服务方法，拓宽服务渠道，提高服务水平。

3、开展“5.20爱心奉献日”活动，增强员工爱心意识、奉献意识。

3.“同心合作”主题活动，是以开展“红领工程”建设、电网先锋党支部、学习型班组创建活动为载体，以学习实践与工作创新为平台，开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、开展学习型党组织“红领工程”建设。积极推广“课题学习法”，提高解决实际问题的能力，充分发挥党员的示范带头作用。

2、开展“电网先锋党支部” 创建活动，提升党组织的凝聚力和战斗力，充分发挥党组的战斗堡垒作用。

3、大力开展学习型班组创建活动，确保创建成果的继承和创新。

4.“凝心发展”主题活动，是以开展“学守则、展风采”主题宣传教育、“营销精益化管理纵深行”活动、实施“阳光报装”工程为载体，以营销精益化管理工作为平台，开展系列活动。

具体内容包括：

1、开展“学守则、展风采”主题宣传教育。积极宣传贯彻《国家电网公司员工守则》、《供电公司营业厅服务手册》、《供电公司95598服务手册》、《国家电网公司“十项承诺”》、《国家电网公司“十个不准”》，规范员工在安全生产、营销服务、日常礼仪活动中的行为，引导员工养成良好的客户服务行为习惯，使员工素质显著提升、服务质量明显进步。

2、开展“营销精益化管理纵深行”活动。深化营销基础管理，强化营销过程控制，加大营销质量考核力度，积极应对市场变化，全力提升中心营销管理水平和经营效益。努

力建成一批低压电网结构优化、现场管理规范、线损好、效益好的“红旗台区”。

3、实施“阳光报装”工程。进一步完善服务手段，改进服务措施，严格兑现用电报装“三不指定”服务承诺，突出用电报装规范化、透明化、多样化；推行“一站式”、“客户经理制”、“绿色通道”服务措施；实施用电报装“典型设计”制度、招投标制度、社会监督制度；公开供电方案答复时限、工程设计施工时限、用电报装按期接电时限。

5.“全心超越”主题活动，是以开展“文明细胞”创建、“共产党员先锋岗”主题实践活动，创建“青年文明号”、“青年无违章示范岗”、“巾帼文明示范岗”为载体，以创先争优活动为平台，开展系列主题活动。

具体内容包括：

1、“文明细胞”创建。以部室、基层班组、营业窗口为重点，认真开展文明集体、文明个人、文明家庭的评选活动，积极营造争先创优的创建氛围，不断夯实文明建设基础。

2、“共产党员先锋岗”活动。通过普通党员佩戴党徽上岗、先锋岗党员挂牌服务、党员服务承诺公示的形式，充分发挥党员干部的模范带头作用，以实际行动带领全体员工积极投入中心的优质服务建设。

3、“岗、队、号、手”创建。积极开展 “青年志愿者”、“青年文明号”、“青年无违章示范岗”、“巾帼文明示范岗”和创新创效活动，为中心的改革和发展贡献力量。

三、实施效果

在推进实施以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目标的“五心”服务体系建设的一年多来，建设成果丰硕：09年8月，客户服务中心成功承办并参加了公司营销服务礼仪比武，在比赛中独占鳌头，并代表公司参加省公司服务礼仪比武，获得了第一名的优异成绩。2009年来，中心先后有直属营业厅和大客户营业厅分别被省公司评为“五星级”和“四星级”供电营业厅，供电营业厅党支部成为省公司首批表彰的百家“电网先锋党支部”之一，大客户、远程服务科先后被公司表彰为行风建设先进集体，同时有30余名共产党员及员工受到公司及以上单位或部门表彰；中心员工队伍素质和服务水平显著增强，企业管理水平和行业作风形象日益提升，“五心”服务体系建设为企业发展和员工成长带来了显著成效。

第二篇：中国电信 五心服务体系

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系

【核心提示】

服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。

在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创建了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。

文/陈祺伟 海虹

图/中国电信提供

A

创新开放客服模式，智能服务“更交心”

为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。

在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，通过QQ客服，客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常用服务信息的查询、常用业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可通过微群实现与其他客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地通过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。

B

七种自助服务渠道，让客户选择“更随心”

为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（800010000）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。

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江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，通过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，通过充值卡、网银、支付宝为本机或其他电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。

为了让客户更加自由畅快地体验天翼3G，江门电信推出了“自助订购流量包”服务，让客户充分享受省钱、省事又省心的3G生活体验：客户借助短信营业厅，发送“KTLL”到“10001”即可马上开通手机上网流量包，发送“108”可查询上网流量使用情况；与此同时，客户还可通过登录网上营业厅和掌上营业厅办理手机3G流量包。

C

三类贴心提醒服务，电信消费“更安心”

为给客户营造透明、放心的消费环境，江门电信坚持以客户感知为导向，围绕客户使用周期，关注可能影响客户感知的各环节，重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务办理及退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的可订可退。

首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户对消费情况了然于胸，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。当客户使用流量达套餐80%、100%、以100%的整数倍递增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。

其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让出国旅游方便省心。当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若客户使用国际漫游数据达到20M及其倍数时发送短信提醒。

再次，业务办理及退订短信提醒，让消费更安心。提醒内容涉及业务订退生效与失效时间、订退的方式、资费及使用期限。对于体验类业务，若体验期满客户未续订，则自动取消业务。自从推广业务确认提醒以来，有效地保障了客户对基础业务、增值业务办理的选择权，真正实现放心消费。

D

创建光网宽带金牌社区，宽带服务“更贴心”

中国电信作为全国最大、最先进的宽带互联网络运营商，在江门已经建立了遍布全市的营业网点、专业的运维及服务队伍，可为客户提供稳定畅通的网络服务、多样便捷的自助服务以及细致入微的特色服务。

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光网宽带方面，江门电信三年累计投资20亿元，持续开展光网宽带普及工程、打造光网宽带金牌服务社区，在极大提高宽带速率的同时，客户还可享受更为贴心的光网宽带服务。

为深入开展宽带提速工程，江门电信近两年通过免费提速等手段累计提速覆盖面超过80%，城市宽带用户平均带宽（网速）达到10M，光纤到户用户平均带宽（网速）为20M以上，通过免费和融合提速等方式提供质优价廉的光网宽带服务。

同时，江门电信通过提供快装快修、家庭信息化解决方案、夜间修障等领先服务，建立光网宽带金牌服务社区运营模式。截至目前，全市已启动试点推广社区15个。

E

完善两项VIP尊享服务，服务体验“更可心”

一直以来，江门电信“天翼客户俱乐部”不断创新服务模式、完善服务手段，努力打造个性化、差异化的服务平台。天翼客户俱乐部通过为电信VIP客户提供4大类共计22项高品质的会员服务，让VIP感受电信无处不在、细致入微的持久关怀。

去年，江门电信进一步完善了“VIP尊享”服务，在原有会员服务的基础上二次创新，对服务模式及内容进行细分和深化：

一是丰富“机场、火车站贵宾服务”，推出了广州南站高铁贵宾服务。2013年起，江门电信会员不但可以享受机场贵宾服务，还可在广州南站享受天翼客户俱乐部高铁贵宾服务。江门电信钻石卡、金卡会员可享受机场及高铁站点贵宾休息室、车辆接送、登机（车）手续办理、无线上网等多项尊贵服务。

二是创新会员沟通渠道，推出“天翼VIP尊享”手机客户端。该服务可为会员客户提供客户经理一键接通、机场贵宾服务和电脑管家在线预约、VIP专享积分兑换、俱乐部活动在线报名等便捷的VIP专享服务。

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第三篇：构建民营企业服务体系

构建“3 2 1”民营企业服务体系

护卫刊江民营经济又好又快发展

刊江办事处

刊江办事处地处城乡结合部，版图面积45.5平方公里，现辖12个行政村和一个居委会，总人口3.5万人。近几年来，在市委、市人大、市政府、市政协的正确领导下，以科学发展观为指导，我处坚定不移地推进“一主三化”进程，特别是近两年来，认真贯彻落实国务院《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》文件精神，加强和完善民营经济服务体系建设，改善民营经济发展环境，促进民营经济快速健康发展。截止今年5月，全处民营企业总数达到78家，其中规模企业20家，个体工商户近800家，固定资产近6亿元，企业从业人员6200人，初步形成了服装织造、钟表配件、玻璃制品、食品加工、机械制造、建筑建材、船舶修造、电器电子以及包装等九大工业集群和牲猪、蛋鸡、水产养殖等三个农业产业化示范基地，全处民营经济呈现良好的发展态势。

为扶持广大民营企业做大做强，刊江举全处之力推进民营企业社会化服务体系建设，目前已建成了“321”的社会化服务体系，即3个“平台”：园区创业平台、网站信息平台、环境整治平台；2个“中心”：融资担保中心、人才培训中心；1个“中介”：民营企业服务中介。体系中的各项服务职能相互衔接，相互关联，相互制约，相互促进，形成一张缜密的服务网，护卫着刊江民营经济健康、快速发展。

一、打造3个“平台”，是民营企业服务体系建设的基础

刊江将园区创业平台、网站信息平台和环境整治平台等“三个平台”的建设作为优化民营经济发展环境的工作重心来抓，取得了良好效果。

1、优良、高效建设团山工业园，为各方能人来刊江发展提供创业平台。园区以“服装，钟表配件、玻璃制品”为生产定位，实行阶段开发，稳步推进，滚动发展。园区初期从破土动工，到目前已开发面积2000亩。在加速园区建设的同时，处党委、办事处配套出台诸如水、电、土地、厂房、税费等一系列优惠政策，扶持园内企业。2008年平均每天就有一家规模以上民营企业落户园区。其中投资亿元以上的企业3家，千万元以上的企业15家。园区工业初步形成一个规模较大的产业群，其中富源表业、洋龙服装、永安玻业、成都彩虹等企业已成为“服装、钟表配件、玻璃制品”三大支柱产业的领头羊。

2、科学、规范建立民营经济服务网络，构筑民营企业信息网络服务平台。中国早已进入知识化、信息化、全球化时代，为民营企业提供快速、便捷的网络化服务，是时代进步的要求，是科技发展的要求，更是市场竞争的要求。刊江着力打造民营经济网络建设以企业产业定位为基础，形成两大序列，园区内的企业以“纺织、服装、食品”为一序列，园区外的企业以“建材、化工、矿业”为一序列。企业网络的制作内容暂设“企业名录”、“产品推介”、“市场行情”、“法律法规”、“宣传咨询”等五大版块，不断地充实内容，更新版面，长期免费为民营企业提供有关政务和企业需求的各类信息，使他们通过网络就能获得相关服务。同时，也为外部世界及时、全面地了解刊江民企，了解

刊江发展提供视窗。

3、依法、强力整治经济环境，建立健全优化经济环境的长效机制，为民企发展提供优质政务服务平台。刊江人民象爱护自己的眼晴一样爱护环境。针对极少数政府公务人员的官僚作风、行政不作为和行政行为的不规范现象，刊江办事处痛下决心，以铁的手段、铁的纪律、铁石心肠抓环境的整治和优化，先后成立了“团山工业园招商部和规划建设部”。据不完全统计，近两年两部受理民营企业投诉案20多宗，为企业挽回经济损失20多万元；行政服务中心提供全方位、“一站式”服务，大大缩短了服务周期，提高了办事效率，深得民营企业家们的青睐。当前，全处上下正在进行一场声势浩大的机关效能革命，通过机关效能建设，进一步整合机关管理资源，优化机关管理要素，规范机关管理行为，改善机关运行方式，切实解决机关效能中存在的突出问题，使全处各类机关为民营经济发展保驾护航。现在，刊江环境优，人气旺，各路客商关注刊江，热爱刊江，并纷纷投资刊江，如成都的“彩虹集团”、武穴的“美雅酥粮”食品等等。环境的整治和优化使刊江迎来了千载难逢的发展机遇期。

二、构建2个“中心”，是民营企业服务体系建设的核心

制约民营企业成长的“瓶颈”，主要是两个因素，一个是融资难，一个是人才缺。刊江找准难点，抓住重点，积极推进“民营企业融资担保中心”和“民营企业人才培训中心”的建设，为民营企业突破成长“瓶颈”铺路搭桥。

1、建立民营企业信用担保中心，完善信用担保制度和内部运行

管理机制，强化为企业服务意识，积极探索融资服务业务的多元化，塑造企业、银行、担保机构“三赢”的信用发展模式。融资难是中小企业普遍面临的制约瓶颈，民营企业要发展，就必须破解这一难题。我们在引导民营企业健全管理制度和规范财务行为的基础上，认真协助企业做好信用等级评价和拓宽融资渠道，搭建融资服务平台。一是通过银行和中小企业投资担保公司融资。二是运用财政周转金和全民创业基金满足企业短期融资。三是促成民间资本参股企业生产经营。据不完全统计，近三年来，我处有长江船舶修造有限公司、自祥纸业包装公司、锦祥塑料制品厂等多家民营企业通过上述融资方式，累计借贷和筹措资金达6000多万元，为民营经济克服金融危机的冲击、提高经济质效、实现健康发展创造了有利条件。

2、建立民营企业人才培训中心，出台规范科学的培训制度，制定培训计划和工作目标，注重培训效果，为全面提升刊江民营企业的整体水平，提供人才支持。近几年来，我处富源表业、洋龙服装、食品加工等劳动密集型企业招工难的问题日益凸显，阻碍了民营企业的发展和扩张。我们认为，产生这一问题的原因有2个方面。一是求职者职业技能素质普遍不高，就业竞争力不强，二是用工单位管理不规范，岗位吸引力不强。为解决好这个问题，我处主要开展了以下五项工作。一是加大资金投入，健全组织机构。今年初，在市劳动保障局的支持下，我们成立了“刊江办事处劳动保障服务站”，为其支出专项资金，配备专职人员，提供专门场所，购置专用设备。二是搞好民营企业用工需求的调查摸底和预测，建立台帐档案，发布招工信息。

三是分层次、有计划地组织好职业技能的培训，提高求职者的技能素质。四是广泛开展《劳动合同法》、《就业促进法》等法律规章的宣传。五是为劳资双方提供周到细致的政策咨询和代办求职登记、社会保险、就业指导等项服务，切实维护企业和员工的合法权益，促进社会稳定。

三、成立1个“中介”，是民营企业服务体系建设的重点

刊江民营企业中介服务体系主要由“行业协会”和“工商联”两大部分组成。行业协会隶属于民营局。“服务、代表、协调、沟通”是行业协会的职责，而服务又是协会的立身之本、发展之基。刊江民营企业重点行业协会成立近三年来，在制定和完善行业规定、维护企业用工秩序、统一产品单价、统一企业税赋、扼制无序竞争等方面做了大量细致的工作，取得了显著成效，从而赢得了民营企业业主的信赖和支持。我们认为，行业协会必须想政府之所想，急企业之所急，帮会员之所需，在紧扣行业和企业发展中着力解决倾向性的问题、难点问题和重点问题，主动开展扎实到位的服务。只有通过服务，促进政府宏观管理，推动企业整体发展，维护企业根本利益，行业协会的地位才会不断巩固和提高。因此，二0一0年，我们提出的口号是：“服务、服务、再服务，提高、提高、再提高”。

工商联成为刊江对外招商引资的“窗口”；同时，它与行业协会一样，成为刊江联系民营企业家的“桥梁”、“纽带”和政府管理，服务民营企业的“助手”。

行业协会与工商联既各自独立又互相配合，为丰富刊江的民营企

业服务体系建设，促进镇域经济发展起着越来越重要的作用。

推进民营企业服务体系的建设，是一项长期而又艰巨的任务，需要我们付出不懈的努力。我们虽然进行了有益偿试，取得了初步成效，但还不够全面和深入。“十二五”期间，我们的奋斗目标是：实现五个“3”，即：新建3个投资过亿元的大项目，培植3家年产值过5亿元的大企业，发展3家年税收过千万元的纳税大户，实现规模以上企业个数达到30家，工业总产值超过30亿元。努力的方向是：初步建成一个机构健全、功能完备、制度规范、运行高效的民营经济服务体系，更好地促进我处民营经济快速健康持续发展。

第四篇：加强文化市场监管构建文化服务体系

加强文化市场监管构建文化服务体系

努力营造茂名平安和谐文化环境

茂名市文化广电新闻出版局

大力开展平安建设，是中央、省委和市委加强社会治安综合治理工作的重大举措。我局根据自身职责，按照科学发展观的要求，努力加大文化市场监管力度，致力构建公共文化服务体系，在深入开展平安建设活动中，营造我市平安和谐的文化环境，主要抓好以下几方面的工作：

一、提高思想认识，设立常设机构

开展平安建设，是构建社会主义和谐社会、促进社会、经济、文化协调发展的保障工程，是维护人民群众根本利益、提高党的执政能力的基础工程。当前，我市改革发展已进入新的发展阶段，处于重要的战略机遇期。要实现建设茂名‚文化名城‛、‚粤西经济强市‛、全面建设小康社会的奋斗目标，必须要有一个和谐稳定的社会环境。为进一步贯彻落实全国、全省社会治安综合治理工作会议精神，大力配合市委、市政府开展平安建设，我局于近日成立了由局领导班子成员组成的茂名市文广新局‚平安建设工作领导小组‛，领导小组下设办公室，负责具体工作。办公室成员由局办公室、市场管理科、宣教法规科、出版版权科、社会文化科、文化市场综合执法大队等各科室负责人组成。

二、健全服务体系，构建和谐文化

建立健全我市各级公共文化服务体系是构建平安和谐文化环境的基础。

首先，加快社会主义新农村文化建设,推动和谐农村建设。当前要把加强农村文化建设作为繁荣发展茂名文化事业和建设社会主义新农村的一项重要举措来抓，要继续贯彻落实中共中央办公厅和国务院办公厅《关于进一步加强农村文化建设的意见》和省政府《关于进一步加强基层文化建设的意见》精神，增强文化发展意识，努力建立健全我市农村各级公共文化服务体系，特别是要抓住省实施扶持东西两翼文化工程的机遇，大力推进我市农村文化建设。要按照省文化厅的要求，以政府为主导，以乡镇为依托，以村为重点，以农户为对象，大力发展县、乡镇、村文化设施和文化活动场所，到2010年，逐步完善全市农村文化设施，争取达到‚县有两馆、一乡一站、一村一室、一人一册‛的目标，力争通过几年的努力，基本形成较为完备的农村公共文化服务网络，不断提高我市各级文化综合实力，全面改善茂名农村文化环境，满足广大农民群众日益增长的精神文化需求。

其次，掀起新一轮文化发展潮，推动和谐茂名建设。要贯彻市委八届四次全会‚大力弘扬先进特色文化‛的指示精神，开展丰富多彩的文化活动，充分调动全市人民参与文化的积极性，发挥各类文化设施的作用，突出抓好广场文化、社区文化、农村文化、校园文化、企业文化等，努力实现‚社区有节目、街道有演出、乡镇响锣鼓、村村飘歌声‛的文化景象，为我市平安建设营造良好的文化环境。当前要着重打造‚茂名五大特色文化‛品牌和抓好先进文化进万村（家）工程。一方面，大力弘扬茂名特色文化，计划于今年9月至10月期间，在市文化广场、市影剧院、图书馆、博物馆及市区各大公园举办大型‚茂名特色文化月‛活动，活动包括茂名民间艺术巡游、民间艺术展演、荔枝文化摄影展、茂名原创音乐演唱会、茂名小戏小品精品展、冼夫人生平事迹展、茂名书画名家作品展、木偶戏展演等二十多项内容，全力打响茂名特色文化品牌；另一方面，通过实施50以下20户以上自然村的‚村村通‛工程、农村电影放映‚2131‛工程、多方开展送书送戏下乡活动，使‚文化下乡‛活动制度化、经常化，切实解决农村群众看书难、看戏难、看电影难的问题，夯实茂名平安建设软环境。

第三，加强文化服务网络建设，推动和谐文化建设。继续推动流动图书馆、流动博物馆、流动演出网络等文化服务网络的建设，加快文化信息资源共享工程的建设步伐，尽快实现共享工程进村入户。努力开展文化进社区活动、积极配合有关部门创建‚和谐平安社区‛工作，进一步推动和谐文化建设。

三、建立管理机制，强化监管力度

搞好平安建设，加大对文化市场的监管和执法力度是保证文化市场和谐、健康发展，保护文化安全的重要举措。近年来，我局在加强贯彻落实文化市场有关法律法规的同时，制订了和施行了一系列有效的监管制度，使我市文化市场基本形成了分工负责与齐抓共管、条块结合与以块为主、日常巡查与技术监管、政府协调与市场调节、行业自律与社会监 督相结合的长效管理机制，有力地促进了我市文化市场健康、有序发展，营造了我市平安和谐的文化环境。

（一）建立文化市场长效管理机制，净化社会文化环境。我们坚决贯彻执行国务院颁布的《互联网上网服务营业场所管理条例》和《娱乐场所管理条例》等法律法规，采取有力措施，建立长效管理机制，严厉打击网吧和歌舞娱乐场所接纳未成年人、传播有害信息、游艺场所非节假日接纳未成年人以及黑网吧、黑机室存在等违法行为。一是建立健全文化市场整治工作组织机构。二是建立茂名市文化市场管理工作通报会制度。邀请市委宣传部、市委政法委、市人大科教文卫侨外事委等十单位领导参加，加强部门之间的协调沟通，共同管理好文化市场。三是建立茂名市文化市场属地管理责任制和分区执法责任制。按照条块结合、以块为主、属地管理的原则，落实各县（市）管理责任制。茂名市区文化市场分成四个监管区域，由文化市场综合执法大队落实专人负责。四是进一步健全、规范网吧及娱乐场所管理制度。逐一

跟进落实全市各网吧及娱乐场所是否已在营业场所的显眼位臵悬挂有关管理制度、禁止行为警示标志和全国统一的举报电话12318。五是严格落实《互联网上网服务营业场所管理条例》的规定，对接纳未成年人行为坚持严管重罚，对一次性接纳1名至5名未成年人的，每个罚款3000元，一次性接纳5名未成年人以上的，除进行处罚还要实行15天的停业整顿。累计3次接纳未成年人进入的，坚决吊销其《网络文化经营许可证》，切断其互联网接入服务。

（二）深入持久开展“扫黄打非”工作，努力做好知识产权保护工作。通过加强文化市场监管，严厉查处各种不法行为，打击各种社会丑恶现象，坚决维护著作权人合法权益，遏制盗版音像制品销售行为，保障国家文化安全。根据省厅的要求，今年要深入开展代号为‚阳光行动‛的音像市场重点整治工作，努力使我市音像市场面貌得到有效改观。

（三）巩固网吧专项整治成果，加强音像制品专项管理，净化文化市场环境。通过增加日常巡查的次数、不定期多次组织突击检查行动，坚决取缔“黑网吧”和‚黑机室‛，严查重罚一批违法违规网吧及游艺场所，特别是违规接纳未成年人行为，完善网吧的技术监控措施，健全、规范网吧市场、音像市场和娱乐市场的管理制度；积极配合公安机关严厉打击网吧和电子游戏经营场所传播淫秽、色情信息和赌博等违法犯罪活动。

（四）加强队伍建设，提高综合执法水平。要采取有力措施，进一步提高文化市场管理队伍的思想政治素质，做到依法行政，廉洁执法，努力建设一支思想好，作风正，纪律强，业务精的文化市场管理和执法队伍。

四、做好舆论引导，营造法治环境

做好舆论宣传引导工作，努力营造依法管理，守法经营的文化市场大环境，是抓好平安建设的重要内容，为此，我们要积极做好以下四个方面：

一是充分利用广播电视和现有的文化阵地、资源，组织开展各种法制宣传教育活动，以增强广大人民群众，特别是广大青少年的法制观念，倡导健康向上的生活方式。

二是配合公安部门做好禁毒工作除了加强歌舞娱乐场所从业人员的禁毒知识教育外，还要进一步加强对歌舞娱乐场所的禁毒宣传，在场所的显著位臵设臵‚严禁‘黄赌毒’警示牌‛，在点歌荧屏或电视画面滚动播放警示内容。

三是继续开展保护知识产权宣传活动。特别是要加强与有关部门联合做好‚4〃26‛知识产权周法制宣传工作，营造良好的宣传氛围。

四是加大做好经营业主和从业人员的法制培训教育工作，提高经营者守法经营的自觉性，调动从业人员共同打击违法犯罪的积极性，使预防和打击违法犯罪工作落到实处。

2006年7月8日

第五篇：浅析构建公共文化服务体系中

浅析构建公共文化服务体系 如何发挥教育技术的作用

关键词:公共文化服务体系、教育技术、多媒体教学

公共文化服务体系是以保障公民的基本文化权益、满足基本文化需求为目的，以政府为主导，以公共财政为支撑，以公益性文化单位为骨干，向社会提供公共文化设施、产品、服务的一种制度体系。公共文化服务体系建设是维护公民基本文化权益、满足人民群众基本文化需求的重要保障，是维护公共文化生活的公平与正义，促进社会和谐稳定的必然要求，同时也是各级政府的基本职责。覆盖全社会的公共文化服务体系是十七大报告中提出的全面建设小康社会的重要目标之一。

因此，建设公共文化服务体系是繁荣发展社会主义先进文化、构建社会主义和谐社会的必然要求，是实现好、维护好、发展好人民群众基本文化权益的主要途径，对于促进人的全面发展、提高全民族的思想道德和科学文化素质、建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家，具有重大意义。在构建公共文化服务体系中应该大力发挥教育技术的作用，促进公共文化服务体系的不断完善，同时，也促进教育技术自身的成熟。

所谓教育技术，就是指通过创造、使用、管理适当的技术性的过程和资源，以促进学习和提高绩效的研究与符合伦理道德的实践。随着社会的快速发展和科学技术的进步，应用于教育和教学过程的信息技术也在不断的发展，它包括音像技术，卫星广播电视技术；计算机多媒体技术；互联网络通讯技术和虚拟现实仿真技术等。在此，我们主要讨论多媒体教学在构建公共文化服务体系中的作用。

多媒体教学就是综合处理和控制符号、语言、文字、声音、图形、图像、影像等多种媒体信息，把多媒体的各个要素按教学要求，进行有机组合并通过屏幕或投影机投影显示出来，同时按需要加上声音的配合，以及使用者与计算机之间的人机交互操作，完成教学或训练过程。多媒体教学就是利用现代教学媒体的可控性，教会学生有目的的观察；利用现代教学媒体的趣味性，激发学生的学习兴趣；利用现代教学媒体的表现力，提高学生的观察效率；利用多媒体，拓展学生的思维空间。

由此可见，多媒体教学部仅仅能用在教学中，还能够充分发挥这种训练、传播作用在宣传公共文化服务体系上。多媒体教学不仅可以为学生展示生动形象的信息促进学习，虚拟仿真效果使学生如临其境，还可以为社会各界提供绘声绘色的文化服务宣传，大力宣传社会主义先进文化，提高人们的社会主义先进文明文化的意识，满足人们的日益增长的文化需求。多媒体教学不仅可以利用其优越的表现力，提高学生的观察学习的效率，还能够进一步增进社会各界的学习文化的效益，使不可能进行的实验在屏幕上展现，化微观为直观，化想象为直觉，化抽象为具体，向社会提供公共文化设施、产品、服务的可视效益。多媒体教学用一种直观的效果让学生在直接接受中充分发挥自己的想象力，发挥创造力，同时，还可以在传播社会文化的同时集思广益，充分发挥社会群众的创造力，让社会文化服务体系在发展中不断创新。多媒体教学在很大程度上能为学生提供更广阔的的信息来源，拓宽学生的学习渠道和失业，还能为社会各界提供广博的文化信息，让国内外优秀文化相互交流相互补充，让社会优秀文化得以发扬光大，不断完善。多媒体教学通过普通的数字信息、视音频信息、控制信息创设了开放、合作、和谐的课堂教育模式，同时，也为社会文化服务的建立创建一个开放式、创新性、交流性、互补性、和谐化、智能型、科学型的体系。

因此，要大力加强重大公益性文化工程建设，认真组织实施广播电视村村通、全国文化信息资源共享、乡镇综合文化站和基层文化阵地建设、农村电影放映、农家书屋建设等公共文化服务工程。要建立健全公共文化设施网络，充分发挥现有文化设施作用，积极开展公益性文化活动，加大产业支撑和市场供给，增强公共文化产品的生产供给能力。要推进文化事业单位改革，创新文化服务方式，创新公共文化服务技术，创新公共文化服务运行机制。

在完善公共文化服务体系的同时，促进现代教育技术的进步发展。