王一清客户化美容课

第一篇：王一清客户化美容课

王一清客户化美容课

美容顾问只有成为专家，才能成为赢家

一堂客户化的美容课成功的关键在于：

① 让顾客参与

② 赞美：太棒了，我以前和你有一样的观点，看来我们太有共同语言了（有反对意见证明她想买）③ 假设销售，这个假设销售不光只销售我们的产品，同样销售我们的公司，也同样销售人。美丽咨询卡：

XX你今天来参加美容课最想改善的皮肤问题是（如果客人不回答的话）如果你的皮肤可以更好，你希望得 到哪方面的提升呢，我觉得我皮肤黄的，还有呢，我的眼袋，还有呢，我觉得两夹皮肤毛孔很粗，还有呢，我发现我脸上已经开始有色斑了，还有呢，那你今天最想改善的是什么？

最想改善色斑（眼袋）

太棒了，我今天就会为你提供一堂MK独特的客户化的美容课，帮助你来解决这个问题，而且我会教会你知道她是如何形成的，如何解决，为你订制一套解决的保养计划。

下一步想解决的是什么？

我下一步想改善暗黄，毛孔粗大的问题，太棒了，那么来暂定一个时间，你看是上半月空还是下半月空，那是工作日还是双休日呢？

约好了下周六上第二课要延伸

延伸：在上课之前提前打个电话

XX，太棒了，星期六的美容课我已为你准备好了，请问你会和谁一起来呢，给一个上也是上，给2个人也是上，两个人一起上比较生动有趣，而且还能相互学到东西，你会和谁一起来呢，而且和朋友一起来我会为你准备一份大大的礼物。

（不来）XX，你怎么能这样呢，明天我特意把时间安排给了你，你看怎么办呢，我看看你身边的朋友，我已经把时间空出来了，本来呢我今天安排要服务一个顾客的，把时间提前预留给你了，我相信你一定可以做到，一定可以帮我约到一堂美容课，因为你是我最棒的女主人。

作销售：要假设销售（比如说她从来不做面膜，在试用时，她没用面膜，作减法）

XX，你是干性肌肤，这是非常适合你的高水份面膜霜，里面含有的细小磨砂颗粒帮助你去除脸上的老死角质，它使用的时候只需要我刚才教你的方法使用，记住不要打圈，注意避开眼周和唇部，使用时间8－10分钟，为了看一下效果，我们今天只做半张脸，另外半张脸今天晚上回家就把她补上，好的，在面膜收干的时间，我来给你讲讲我的故事

讲完我的事故洗，用湿的面巾纸把它轻轻擦掉，在家的时候我们用清水洗掉就可以了。

XX，在刚才就告诉你了我们面膜在减的基础上发挥加的功效，可以调整皮肤的纹理，让你一下子看上去就可以年轻3－5岁，现在就可以把镜子拿起来一臂远的距离，欣赏一下自己，是不是发现自己的皮肤纹理更加的细致，紧致了呢？想想看你才用了8－10分钏，想想看，如果每周2次，每次8－10分钟，就这样坚持使用你的皮肤越来越紧，毛孔越来越细。

美容课最后一页

1、好了，现在的美容课已经接近尾声了，现在让我们整理一下头发，拿起镜子到一臂远的距离欣赏一下自己，看看和刚才来的时候有什么不一样，XX你赞美一下XX，XX你赞美一下XX，太棒了，棒极了，你们喜欢现在这样的感觉吗？

2、来，让我们复习一下今天使用的5个步聚，还能记得你所使用的产品它的名字和使用的方法吗？（不断的赞美）

讲完后，赞美

太棒了，你简直就是一名专业的美容顾问，你喜欢今天这样的感觉吗？你是希望一辈子的美丽还是一堂课的美丽？你愿意把这样美好的感觉和身边朋友分享吗？这种乐于分享的精神在玫琳凯叫乐施精

神，让我们现在花2分钟的时间作个游戏，把你今天美好的感觉愿意和谁分享的写下她们的名字，接下来会奖励一下皇后，奖励一下公主。（写完给礼物，第一第二都有）

报价：通过我的介绍以及产品试用大家最想了解一下它的价格吧，那XX在现在这个季节会不会为自己添一件新的厚实的衣服哟？羽绒服？ 大衣？或者、靴子呢？（当然会）那你添置的这件新衣服大概花多少钱呢？

大概几百呢？500，600，900，还是300，400，还是几百呢？

我想问一下，你会不会一个冬天就穿这一件呢？（不可能）让我们看一下我们穿在脸上的这件永不褪色的外衣，每天让我们光鲜亮丽的出门，才花多少钱呢？

MK有3种组合，完美组合适合，职业组合，每日组合，（完美组合，课堂组合，基础组合）完美组合她适用于一个高品质女性出入任何场所拥有的产品，包括你今天试用的全套以及两款色系冷色或暖色彩妆它的价格在3640以上。

第二种组合是我们的职业组合。她适合我们职业女性面对生活增加自信，全套产品包括你今天使用的全套，包括你今天使用的全套包括一套冷色或 者暖色彩妆，它的价格在2600发上，那接下来就是非常棒的每日基础组合，它适合一个年满18岁爱美的女性，人人都拥有的产品，包括 你今天所使用的这款洗面奶，它的价格105元，早晚使用可以使用6—8个月时间，平无每天才4毛多钱，接下来就是我们的面膜，它的价钱135元一周用2次，每次用在脸上一块多钱，接下来是我们的爽肤水，乳，粉底，一一算下来，这基础5个步聚，它的价格在615-1300元之间，今天XX，对于你来说有2种选择，第一种选择你可以成为我们的顾客，今天我给下的保养计划在2300元左右，是一个基础组到职业组合之间的组合了，非常满足到你的需求，你同时可以参加公司相关的促销，可以获得XX促销产品，是免费送的哦。第2种选择你可以成为我们的VIP，你只需在你的今天给你下2300元保养计划之外增加300元左右你就可以额外获赠公司价值3100多块钱的产品，请问XX你作哪种选择呢？

请在这张申请人知情同意表上签上你的大名，把身份证给我，请问是给现金还是去银行。

如果不买：没有关系，在你需要的时候我再为你准备，接下来是个别咨询的时间

结束五问：

1、你现在脸上的感觉怎么样？是不是很轻松？很柔软而干净？

2、你喜欢这样的美容课吗？能学到一些东西吗？学到了什么？

3、还有什么皮肤方面的问题需要问我吗？

4、对刚才试用过程中的哪一步印象最深？

5、我建议你今晚就开始你的皮肤保养计划，你看你是从整个系列开始？还是有什么别的需求要听听我的建议？（听听你的建议）我的建议是选择你需要的今天就把这套产品带回家，我现在就给你开票。有反对意见的就克反（考虑考虑）

好的，没有关系，在你需要的时候我再为你准备，但是，在今天的这堂美容课上，我有特别关注到你的肌肤，今天你至少有一样产品一定要把它带回家的，并且你是知道的（面膜），答对了，就是它，现在就给你开票。

那我们来确定下次护眼课上你会和谁一起来，她的电话写在后面，你呢提前给她打个电话，你会在她的面前怎么推崇我呢。

加入以后说：非常欢迎你成VIP，今天对你来说你有双重身份，你是MK的一名VIP，也是玫琳凯的一名美容顾问，玫琳凯的美容顾问有3种，第一种是爱用者，改变自己，影响她人。

第二种销售型美容顾问，这样可以获取额外的收入，假设你1年有100位顾客，平均1个女性年销费3000块，一年有30万的营业额，你的年收入就在8-12万，月薪突破8000-10000元，你可以兼职也可以全职。

第3种你可以成为事业道路建设型的美容顾问，而我们美容顾问有9个月成为经销商，有机会挑战粉红色轿车，5年成为首席月收入几十万，年收入超过百万，请问你作哪种选择呢？

太棒了，你是我见到最有梦想的女性

你有梦想吗？你有人生规划吗？我们来作规划，就是9个月的事业道路，如何作督导就是沿着4

班上督导，先去明星班去，本月份分享3名

第二篇：美容课讲稿

美容讲稿

各位朋友，大家好！感谢主持人给了我这次跟大家分享的机会。我看在座的有些朋友可能不认识我。那么打开人际关系的第一步，我先做个自我介绍。我叫XXX，（板书）从事安利事业已经有一年多的时间了，对于美容方面有一些自己的心得，今天呢我要和大家分享的是咱们安利的美容产品—ARTISRY 大家都知道爱美之心，人皆有之嘛。不仅仅只有女人爱美，在座的男士难道不是每天都把自己梳洗得整整齐齐的？我想问问在座的各位，有谁是每天脸也不洗，头也不梳的？请举个手让我看看。（停一下，看场下反映）没有是不是？不是说男士不爱美，只不过没有咱们女人这么讲究罢了，对不对？谁愿意整天蓬头垢面的出现在众人面前？那么大家谁能告诉我，什么是美吗？（停一下，看场下反映）„„ „„（板书）

关于美的定义众说纷纭，有人说真正的美发自内心，有人说美不止是外表而已，还有人说，情人眼中所见的就是真正的美。事实上，这些定义都是同一主题的不同说法。美并不限于任何单一的定义，因为美不只是型貌——它是一种内在信心的呈现。而ARTISRY就能给您这份与众不同的自信。

好，下面我们来看一下一个非常有意思的事情，是有关于男人和女人折旧率的问题。女士的折旧率 20（极品）30（成品）40（半成品）（板书）男士的折旧率 20（半成品）30（成品）40（极品）（板书）

女人在20岁的时候想一朵含苞待放的花儿一样，是不是叫极品？男人在20岁的时候没有什么太大的魅力，毛孩子一个，是不是叫半成品？

女人在30岁的时候开始有些衰老的现象，但是还是很有成熟女人的味道，是不是叫成品？男人在30岁的时候，开始有些事业了，也很有男人味道了，这时候是不是应该叫成品？

女人到了40岁的时候，有家有孩子，在家里家外忙来忙去，根本没有时间照顾自己的脸蛋，皮肤渐渐衰老，出现皱纹，斑点等等，这个时候只能算是半成品了，是不是？而男人呢，在40岁时，事业有成，手头有钱了，那可以说是魅力十足呀！这种男人是不是叫极品。

面对着这种差异时，家庭关系会渐渐产生裂痕，这是必然的。我们有些太太整天的围着老公和孩子转，根本就不注重自己的形象，头发一挽，用个大的八爪夹给夹起来，整天的忙着烧火、做饭、洗衣服，把家里收拾的干干净净，地板上甚至可以看到自己的脸，桌椅板凳擦的亮亮的，皮沙发是一天一擦的，她可以花几十甚至几百块钱去护理和保养皮沙发和皮大衣、皮鞋，却不舍得对自己脸上的“真皮”一点也不在乎，整天的在家里念念叨叨的，那自己的老公能不“审美疲劳”吗？难道“极品”男人在外面应酬的时候，带着你这个“半成品”女人去吗？那不是丢自己的脸吗？所以说，身边带出去的自然是和自己一样的“极品”。各位千万不要相信你的老公和男朋友说你“自然就是美”，他那是为了给自己节约几个钱而已。男人挣钱给女人花，那是天经地义的事，如果你不帮他把钱花掉，那么自然有人来帮你花掉他的钱。当然，现在有些男士可能会想：哎呀！我是不是来错了地方，怎么像在开男士的批斗会一样啊！其实不是，我这里只是给在座的女士们下个危机，难道在座的男士真的就希望自己的太太或者女朋友每天邋邋遢遢的，给自己一个“审美疲劳”吗？

好，我们再举一个例子，如果你是公司的老板，在你面前有两个能力相当的人在你面前应聘一个工作岗位，你会选择哪个留下？（停一下，看场下反映）绝对是长的漂亮的一个，是不是，就是天天看着，心里也是舒服的，不是吗？据专家调查，外表好看的人在生活和工作方面就是比稍微差一点的人机会多，帮助也多一些，他们是比较受青睐的。美丽虽然不是最为重要的，但是，人们对美的追求和向往却是从来没有停止过的。面对这些情形时，大家有没有觉悟到美对我们的重要性呢？但是我说的美，并不是让你你吃饱了撑的跑去整容，而是让你去懂得自我的保养和提高品位。好了，聊了这么多，我们言归正传。下面呢，让我们先来了解一下自己的皮肤。

一、皮肤的结构 表皮层

1．角质层：皮肤的新陈代谢。

2：透明层：细小的细胞组成，光线可透过，生长于手掌及脚掌没有毛囊的地方。3．粒状层：细小的粒状细胞组成，几近死亡，正要蜕变成角质物质。

4．棘状细胞层：通常与生长层属同一分类，形成基础层。棘般的纤维与细胞结合在一起。

5．生长层：由数层不同形状的细胞所组成，最里面的一层负责表皮的生长。生长层含有黑色素，可以保护底层的脆弱细胞不致被阳光或灯源的紫外线所消失。真皮层 表层（Papillary Layer）较深层(Reticular Layer)：

a)脂肪细胞b)血管c)淋巴管d)皮脂腺e)汗腺f)毛囊g)竖毛肌 皮下组织：皮下组织为真皮的一层脂肪组织，它所含的脂肪可当能源来消耗，也可以保护外层皮肤。血液与淋巴液之循环则由动脉及淋巴管的网路所维持。

有些人可能到现在还不知道自己到底是什么样的肤质，好，那我们就把各种肤质的特点一一列出来，让大家来对号入座。

二、皮肤的分类 油脂 毛孔 面疱 斑点 皱纹 角质层 中性（16以下）正常 细腻 没有 没有 没有 均匀 干性皮肤 较少 较细 没有 有 有 较薄（板书）油性皮肤 较多 较粗 有 没有 没有 较厚

混合性 T T粗U细 T有U无 U有T无 U有T无 不均匀

了解完了咱们的皮肤，那大家知道是什么因素影响了咱们的皮肤，使我们出现衰老的 呢？下面我们再来看一下有哪些因素会使我们的皮肤出现损伤、老化。

三、不可控因素：

1.年龄：自然老化（0~12岁的皮肤最好，12~18岁的皮肤有些问题出现，18~22岁皮肤开始变差，22岁以后皮肤开始走向老化。）

2.环境：紫外线、污染等（板书）

四、可控因素：1.睡眠：晚上10~2点是皮肤的最佳修复时间，睡眠时间应保持在8小时左右。（板书）2.水份：每天应补充6~8杯水，身体中的水份才会充足。3.营养：应适当补充营养素，以维持身体内的营养素均衡。

4.压力：工作、生活、学习中的压力，要用乐观、积极向上的态度和心情去面对。5.运动：每天进行0.5~1小时的有氧运动。（微微出汗）6.饮食：注意饮食生活习惯，不要吃垃圾食品，多食清淡。

知道了咱们皮肤的分类和影响咱们皮肤的原因，那咱们再来看看如何选择适合咱们自己皮肤的护肤品。

五、如何选择好的护肤品（板书）

1.有无自己的工厂：有些护肤品是让其他厂家生产，然后贴上标签出售，生产质量毫无保障。雅姿产品都是创新的科学配方，在最先进的工厂中受最严格的品牌管控制所制造完成，安利公司拥有世界顶尖的化妆品制造工厂和设备，因此制造的产品都维持我们所标榜的高品质。2.安全性：有无对皮肤的伤害，有无经过高科技的测试。

3.有无净水处理设备：化妆品的用水安全性应达到静脉注射的标准，以免造成对皮肤的伤害。我们采用的反渗透水系统，可以最快最大量地制造纯净水。它的生产速度达到每分钟生成48加仑美国USP23级纯净水。高质量清纯的水将用于所有雅姿* 产品的制作，是产品安全、温和的重要保障之一。安利公司的标准超过美国食品及药物管理局对药物制造定制的规范。

4.亲肤性、亲水性、通透性：在皮肤上是否容易吸收，有无油腻感，用水是否容易清洗，多种程序后是否依然透气。5.效果性：用后是否达到一定的改善作用，自然、不做作，安全可靠。6.经济性：同类产品比价格，同类价格比质量。

7.服务性：是否有产品的售后服务及保障。安利公司尊重每一位顾客的独特性，美容顾问为您量身定造最适合您的护肤品，并解答您提出的美容问题。如果您的顾客为了任何原因对安利产品不满意，可更换同项产品，或全额换购他项产品，或价金半数退还。

8.流行性：安利彩色化妆品一向反映最新的色彩潮流。我们的色彩化妆品是色彩流行专家、欧洲设计师和色彩协会共同努力的心血结晶。在制造及品检的过程中均使用电脑调色机控制产品色调，以确保同一种化妆品的色泽一致。

知道了这么多，那下面就让我们来了解和认识雅姿这个品牌：

1968年，安利旗下的雅姿即ARTISTRY美容化妆品系列问世。到今天已经有将近40年的历史了。ARTISTRY，中文译作“雅姿”，由其英文原意“艺术技巧”，延展出“典雅高贵、顾盼生姿”的品牌内涵。品牌标语Beautiful Possibilities（中文译意“美丽皆有可能”）。根据全球消费市场调查及研究的权威机构Euromonitor 1998年和2000年全球零售营业额调查所得：ARTISTRY已跃居全球五大美容保养品品牌之一。2003年，ARTISTRY以成为世界三大美容保养品之一。现在，ARTISTRY已位居全球第二，正在挑战世界第一。好，下面让我们来看一组幻灯片。雅姿美容护肤及彩妆产品

多个安利独有或美国专利认可的成分和配方，让雅姿产品卓然傲立，带来与众不同的美容享受和卓越功效。如：保湿脂类基质、美白复合成分、四重复合果酸精华、纯正燕麦精华、苦橙皮提取精华、针叶樱桃提取精华、高效抗氧化复合成分、燕麦蛋白精华等。这些成分的作用与功效，我们将在下次的课程中做详细的说明。

好，看到了雅姿的实力，选择了适合自己的产品，咱们再来看看怎么用这些产品。有些人虽然把这些东西买回家去了，但是用了一阵子觉得效果并不是很明显。那你就要先看看是否选对了适合自己皮肤使用的产品，然后再检查看看，自己是否使用方法得当。不然都体现不出雅姿优质的品质。那么下面我们就抽一点时间教一教大家，如何在家里自己护肤的一些简单的手法。

（请模特）我需要请一位在40岁左右，以前从没有使用过雅姿产品的以为朋友来做我示范的模特。

如何使用雅姿产品

日护理是日常必须的基本护理,有针对性的改善皮肤的问题.基本步骤是:清洁、调理、特效修护、滋润、集中修护。日护理步骤一：清洁 雅姿共有三种洁面产品：

滋润活肤洁面乳（适合中性至干性肌肤）可直接点到卸妆后湿润的肌肤上进行清洁。清爽泡沫洁面露（适合中性至油性肌肤）

美白洁面素（适合干性、中性、油性及混合性肌肤）

使用时，两者均需先用温水在手掌心搓揉直至起泡，然后进行清洁。

清洁时，通常使用中指和无名指的指腹，根据需要，可以增加食指，以增加力度。

清洁的顺序从下而上打圈进行，打圈的时候，注意往上推和提托肌肤。油性肌肤可于在同一部分进行三到五次，干性肌肤则只需进行一到三次。仔细清洁鼻翼、唇部四周、下巴、发髻线、耳后和颈后的地方。最后，用化妆棉由里到外轻轻擦拭干净。也可以用温水冲洗，注意避免直接触及眼睛。日护理步骤二：调理 雅姿共有三种调肤产品：

滋润清新紧肤水（适合中性至干性肌肤）清爽控油紧肤水（适合中性至油性肌肤）

美白紧肤水（适合干性、中性、油性及混合性肌肤）紧肤水的主要作用是：再次清洁面部残余的污垢、洁面产品，并软化角质。应配合化妆棉使用。正确的化妆棉持拿手法：既能压紧化妆棉，又可以在清洁的时候适当的用力。将紧肤水直接倒在化妆棉上，以湿润，但不滴漏为适宜。然后顺着肌肤的纹理，从里到外的清洁。清洁完半边脸，建议换另外一张化妆棉。与清洁步骤一样，注意清洁鼻翼、唇部四周、下巴、发髻线、耳后和颈后的地方。日护理步骤三：特效修护 眼霜

雅姿保湿修护眼霜：每只眼睛的用量只需米粒大小。涂抹眼霜时，由眼尾向前，先涂上眼睑，然后是下眼皮和眼部周围的地方。用无名指轻涂眼部细小地方，然后轻拍，帮助肌肤吸收营养。日护理步骤四：特效修护 精华护理 雅姿共有三种精华产品：

复合果酸活肤精华液：由里而外的促进皮肤的新陈代谢。活肤调理精华液：性质温和，显著提高肌肤细胞的活力。美白精华素：自然美白肌肤。精华产品可用于整个面部和颈部，也能按需局部使用。使用中指和无名指的指腹，顺着肌肤的纹理，在面部轻轻带过。为了让肌肤更好的吸收营养，须待精华产品完全被吸收之后才使用滋润产品。日护理步骤五：滋润 雅姿共有五种滋润产品：

滋润防护乳霜、滋养日间防护乳霜、滋养夜间活肤乳霜（适合中性及干性肌肤使用）清爽平衡乳霜、滋养夜间活肤乳液（适合中性至油性肌肤使用）美白乳液（适合干性、中性、油性及混合性肌肤）

滋润产品应涂抹整个面部和颈部。取用滋养系列乳霜时，应使用以配备的小勺。其它产品可直接取用。每次的用量应该是一颗花生米大小。先用无名指点到已清洁和调理过的肌肤上，然后用中指和无名指的指腹，顺着肌肤的纹理，将产品均匀的涂抹到肌肤上。注意包括眼部周围。日护理步骤六：集中护理 雅姿共有两种集中护理产品：

美白修护笔：淡化斑点。每次拧0.1厘米左右，与皮肤成大概90度，轻轻的涂抹在肌肤上。清爽控油啫哩：显著控制油脂分泌，可用于妆前打底和补妆，使用简单，只需要用中指和无名指，均匀的涂抹在所需的地方即可。

好，现在我们来看看模特左边脸和右边脸的区别（用纸板遮住一边），大家看看有什么不同呢？是不是一边的颧骨的位置提高了，不再那么下垂，嘴角也向上抬高了一些，还有眼角这里，两是不是有很大的区别呢？皮肤的光泽度也很漂亮是不是？好，谢谢这位模特！请回座。

最后，大家可能会问我：你说了这么好的产品，那它的价格是多少？贵不贵呢？这个正是我现在要告诉大家的，最简单的例子，咱们拿一套基础护理来说吧，一套基础护理的市场价格是810.00元，它的顾客价是648.00元，一般可以用10个月左右，平均起来，每天只要一两块钱，就是省一趟坐车的钱而已。但是对自己的皮肤起到了很好的保养的作用，是不是很划算啊？也许还会有人觉得很贵，因为是一次拿出六百多出来的，可是大家可以去商场看一下，比如兰蔻的和雅诗兰黛的，他们有是和雅姿同一个档次的齐名产品，他们的价格比起雅姿来，贵出了30%-60%左右，我以前买过一套兰蔻的基本护理，大约是3000左右，专柜小问我：您是送人的还是自用的？什么意思我至今还不明白，可能中间还会有什么“猫腻”吧！为什么同样顶级的品牌价格之间有这么大的区别呢？因为它们的代理商、经销商要从中抽取大部分的利润，而雅姿是直接从工厂到营销人员的手上，省去了很多的中间环节。真正的到实惠的还是我们消费者啊！大家说是不是？

好，今天呢，我的分享就到这里，对于今天的分享如果大家还有什么需要咨询的疑问的话一会儿可以来问我。好，谢谢各位，谢谢主持人！（下场）

第三篇：客户服务说课

《物业客户服务》说课设计

一、说教材 1．教材简析

企业在产品质量和价格上的竞争力日益降低，因此客户管理和客户的忠诚度在赢得竞争中渐渐取得了支配地位。调查显示：45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。如何提升企业客户服务的水平理所当然成为企业迫在眉睫需要解决的问题。

正如“慈善始于家”，卓越的客户服务始于企业内部。企业的客户不仅包括外部客户，还应该包括企业内部客户。只有将企业内部员工当作客户来对待，在面对外部客户的时候才能够真正将服务意识、态度以及技能技巧落到实处，高效的企业内部客户服务黄金三角能够有效保证内部卓越服务的建立。

有优秀的客户服务成了企业在竞争中能否立于不败之地的关键一环，本课程通过对前沿的、先进的客户服务理念的探讨与澄清，帮助企业员工树立客户服务的全新概念，掌握有关客户服务现代理念以及客户分析的角度与规律，了解如何管理客户期望，掌握客户服务的技能、技巧与观念，并在紧急时刻利用忠诚恢复计划赢得流失客户。本学期采用中国建筑工业出版社出版的《物业客户服务》，全书包括客户服务概述、客户消费行为、客户的心里活动过程、客户的个性心理、客户消费心理等。2．教学目标

要求学生掌握客户心理学概述，客户心理学的基础理论，人的认知，人的个性，人的需要、动机和行为，人的情绪和情感，人的态度，人的激励，群体心理与行为，人际关系，组织心理与行为，领导心理和行为。

3．教学重点、难点

重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施；需要层次理论、公平理论、双因素理论、期望理论的涵义及在管理中的运用。

难点是个性差异及如何因人而异进行管理。4．课时安排：34课时 第一章 客户服务概述： 4课时 第二章 客户消费行为： 2课时 第三章 客户心理学概述： 2课时 第四章 客户心理活动过程： 2课时 第五章客户的个性心理： 4课时 第六章 客户消费心理: 2课时

第七章 客户服务中的公共关系： 2课时 第八章 客户服务中的公关职能： 2课时 第九章 客户服务中的公关关系： 2课时 第十章 客户服务中的公关传播沟通： 2课时 第十一章 客户服务中的公关专题活动： 2课时 第十二章 客户服务中的公关礼仪： 2课时 第十三章 客户习俗： 2课时 复习：2课时 5．教具准备

多媒体教室，PPT课件，案例，教案。

二、说教法

1．直观教学法：教学运用多媒体、案例分析并分组讨论，要求学生通过对自己的气质、能力、性格的分析，因人而异的去进行管理。

2．举一反三法：以个体为研究对象，举一反三的对案例的个体的差异进行分析，重点理解四种人性的假设，相应的管理理论与措施。3．体会法：通过结合实际理论联系实际，帮助学生了解自己、认识自己，并认清自己在群体中的角色。

总之，通过一学期对这门课的讲授使学生了解客户服务基础，掌握客户服务的基本规律，更加深刻的认识客户服务在管理中的应用，在以后的学习与工作中应用所学知识，指导于实践。马静怡

2013年8月26日

第四篇：护肤美容课培训

讲义

六、护肤美容课培训(讲稿)护肤美容课培训(讲稿)目的：指导美容顾问的护肤课技巧，帮助美容顾问产生更高的销售。对象：加入 1 月内，观摩过 3 堂美容课的新顾问 内容大纲（时间：2 小时 45 分）：

1、复习配方知识；

2、护肤课的前期准备；

3、护肤课的基本流程

4、护肤课的窍门；

5、护肤课的后续工作；

6、成功的护肤课的关键 上课辅助用品：

1、圆满组合展示架；

2、活页图；

3、皮肤分析卡；

4、讲稿；

5、投影仪、投影片或白板笔、白板刷 开场白：(5 分钟)开场白： 自我结束姓名、职位，祝贺大家在玫琳凯的事业道路上迈出了可喜的第一步。万事开头难，作为新美容顾问，我们一定希望尽快掌握销售秘诀对吗？请放心，我们一定会帮助你们的，这也是我们今天培训的目的。玫琳凯公司是一家集生产、销售为一体的公司，我们独特的美容课可以帮助顾客亲身感受玫琳凯的产品，得到 个性化的服务，这是玫琳凯最有特色的销售方法。今天，我们将学习如何上好护肤美容课。护肤美容课的重要性：

1、建立美容顾问的专业形象

2、创造需求，帮助顾客作出购买决定

3、增加顾客，并提高顾客的忠诚度

4、提高销售成功率 下一堂课我们将会学习如何上好彩妆美容课。这样，我们就能全面掌握美容课的技巧了。在今后不断的实践 中，我们会把美容课上得越来越好，会有越来越多的满意顾客。我就是这样走过来的，相信大家一定会做得比我更 出色。好，让我们开始吧。内容大纲： 内容大纲：(2 分钟)今天，我们的课程内容包括：

1、复习配方知识；

2、护肤课的前期准备；

3、护肤课的基本流程

4、护肤课的窍门；

5、护肤课的后续工作；

6、护肤课的成功关键 复习配方知识：(13 分钟)复习配方知识： 大家参加了皮肤和产品知识培训吗？太好了。如果还没有，本周内一定要补课。没有产品和皮肤知识作为基础，我 们不可能上好专业的美容课。
让我们来复习配方知识的重点：(用提问的方式请美容顾问参与)

1、皮肤分几种类型？各有什么特征？

2、你了解适合自己肤质的玫琳凯保养配方吗？

3、请说出你身边美容顾问的肤质和适用的护肤配方。(请美容顾问 2 人 1 组练习，彼此学习、纠正)护肤课的前期准备：(30 分钟)护肤课的前期准备： 掌握了一定的产品和皮肤知识，我们就可以为护肤课做准备了。

一、让我们先从最重要的准备------填写皮肤分析卡开始。皮肤分析卡是帮助美容顾问了解顾客需求，进行顾客服务的有效工具。皮肤分析卡是帮助美容顾问了解顾客需求，进行顾客服务的有效工具。皮肤分析卡的作用是：

1、了解顾客肤质

类型和需求；

2、激发顾客对美容课的兴趣，降低失约率

3、增加美容课的销售成功率；

4、树立美容顾问的专业形象

5、帮助美容顾问建立客户档案 皮肤分析卡的前半部分在护肤课前填写，其它在课后和售后服务时填写。皮肤分析卡一定要在课前完成，以提高美容课的成功率。你可以这样打电话给客人： 皮肤分析卡一定要在课前完成 “***，您好！我是***。我正在为我们约定的***(时间)的护肤课作准备。我希望这堂课很有趣又使您有所收益，所以，作为专业的美容顾问我要事先了解一下您的肤质，好为您准备针对性的试用品。请回答几个简单的问题好 吗？”(以上话要一气呵成，使顾客来不及提反对意见就被你的热情所打动)

培训老师可以请美容顾问模拟电话填写皮肤分析卡的情景，边练习边讲解。
“

1、请选择最能反映您肤质的描述------了解顾客肤质，确定试用配方

2、您希望您的皮肤有何改善？------针对性推荐补充性保养品

3、您目前正在使用的皮肤保养品有哪些步骤？

4、你有过皮肤过敏的经历吗？知道原因吗？------了解顾客的过敏史，作好充分准备

5、您使用哪些彩妆品？------了解顾客对彩妆的需求，为彩妆课作准备 顺便问一句，您从事什么工作？------了解顾客的工作性质，为推荐作准备。谢谢您那么友善、合作，我非常期望尽快见到您。相信我们的美容课一定会很愉快。” 通过这样的课前交流，可以建立顾客对护肤课和你的期待，减少失约的机率。实践表明，事先填写过皮肤分析卡的 客人只有极少数会失约，而且她们会事先打电话通知美容顾问改期。

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二、护肤课的第二项准备工作是女主人指导

1、什么叫女主人指导？ 就是指建立你与女主人之间的信任和合作关系，使女主人在课程进行前和过程中给予充分的配合，帮助美容顾 问扩展顾客群，达成更好的销售，并为女主人自己赢得免费产品或礼物。

2、女主人指导的作用： 1/扩大顾客群；2/增进对顾客的了解；3/提高美容课的质量；

3、女主人指导的话术： 女主人指导至少有 3 次机会： 初步指导------鼓励女主人邀请其他客人参加美容课 “我有一个朋友在玫琳凯公司担任美容顾问，她们有免费的美容课提供客人试用产品，学习美容知识的机会，而 且，不需购买任何东西，除非你需要。我已经跟她约好在***(时间)，在***(地点)上护肤课，只要 1 个半小时。但 是最多只能 6 个人参加。因为你是我的好朋友，所以我想帮你保留一个位子，你一定要来噢。你觉得怎么样？” 电话指导------与女主人确定顾客名单和电话 这个电话可以在帮助女主人填写皮肤分析卡后直接进行。“另外，
，我们上次说过，我期待您和朋友一起出席，这样会更有乐趣。您现在可以将她们的姓名和电话告诉我吗？ 我也要为她们进行皮肤分析。她们一定会喜欢我们的美容课的。” 课前指导------确定上课场地安排(当场地由女主人提供时)，并询问女主人和客人对推荐的意见。“今天上课时，请你注意我的工作，给我一些反馈意见好吗？我需要朋友的建议和帮助。如果你觉得这样的工作对 你也适合的话，我可以告诉你更详细的情况。做一份又能变漂亮，又能获得收入的工作不是很好吗？” “今天来参加美容课的客人中，是否有对美容方面的工作感兴趣的？” 建议：根据美容课产生的销售额和延伸预约的次数为女主人准备礼物，使女主人成为真正意义上的事业伙伴。

三、个人准备 内在：黄金法则 美容顾问不仅是销售人员，也是美丽天使。只要你关心顾客的脸胜于关心她的钱包，订单就会源源不断地来。以诚 待人还表现在：守时、课前充分的准备、对顾客的宽容和关心。外在：职业套装、专业彩妆 按照你心目中国际化大公司的专业美容顾问的标准要求自己，树立专业形象，使顾客感到被尊重。

四、物品准备 备货：基于对顾客需求的了解，充足的备货会提高成交的机率。示范品：干净、整齐的圆满展示架，以及其它顾客可能感兴趣的产品 工具：美容包、发夹、棉球、计算器、垃圾袋等 资料：活页图、产品目录、新产品宣传页、每月精点等

五、时间、场地的准备 时间：至少提前半小时到达，将课桌布置好。示范品准备好。不要让顾客看到你手忙脚乱地准备的情景。创造优雅 的专业形象。也使顾客感到受尊重。场地：必须灯光明亮、干净舒适，有合适洗脸的地方。充分的准备是美容课成功的基础，千万不可等闲视之。护肤课的基本流程：(1 小时 30 分)护肤课的基本流程：

一、开场白(10 分钟)开场白的目的：讲解护肤的重要性，使顾客对课程产生期待，并创造轻松、和谐的气氛。开场白的基本要素：1/自我介绍；2/强调护肤的重要性；3/创造轻松气氛

培训老师带领美容顾问朗诵专业的开场白：
“我名叫***，我是玫琳凯化妆品公司的美容顾问。一提到化妆品，大多数女性会立刻想到彩妆，可事实上，我们 必须先进行皮肤护理，然后才化彩妆。每天五分钟的皮肤护理程序会使你的容貌，在 5 天后、5 个月后及至 5 年后 大不相同。所以，请大家放松自己，舒舒服服地坐着，听我介绍特别适用于各位的皮肤护理程序！今天，大家只要 放松自己、寻找乐趣就可以了。你们能做到吗？好，我们现在就开始。” 背诵专业开场白的好处：1/缓解美容

顾问开场时的紧张情绪；2/标志着美容顾问经过了专业培训；3/简洁的表达，专业的含义

二、玫琳凯公司简介(20 分钟)介绍公司的目的：使顾客深入了解公司实力和产品，信任公司和美容顾问。这是顾客购买的基础。

培训老师以活页图为工具，指导美容顾问了解每页的内容和介绍的方法。
内容要点： 内容要点： 玫琳凯不仅对你做美丽的承诺，更教你如何拥有她： 玫琳凯不仅对你做美丽的承诺，更教你如何拥有她： 1、2 次美容课的机会；

2、顾客将试用针对其肤质的产品；

3、私人的专业美容顾问。皮肤保养的领导者： 皮肤保养的领导者：

1、玫琳凯公司在产品的研究和发展投资超过 5000 万美元；

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2、玫琳凯是美国最畅销的皮肤保养品和彩妆品品牌；

3、玫琳凯护肤品的特点；

4、2-2-2 服务。选择适合你的产品： 选择适合你的产品：

1、讲解肤质类型的区别和特征；

2、讲解 5 步产品的基本作用 ；

3、展示产品；

4、5 步配套使用的重要性。

三、产品试用：(20 分钟)产品试用的目的：使顾客了解产品的作用，产生购买的愿望。

培训老师用活页图讲解试用产品的步骤：

1、展示产品；

2、介绍产品的名称和主要成份(1-2 种)

3、介绍各种产品适合的肤质和产品作用；

4、产品的使用方法(时间、频率、手法)

5、辅导客人试用；

6、让客人确认使用效果
注意点： 清洁： 清洁：

1、讲授早晚洗脸的重要性。

2、在辅导客人试用时，要很关心、态度亲切，鼓励客人。边询问，边点头示意。

3、洗完脸，让客人照照镜子，并用手轻抚脸部皮肤，感受皮肤的柔软、干净度，相互赞美。调整皮肤纹理： 调整皮肤纹理：

1、做面膜时，让客人做半边脸，体会面膜的明显作用。并告诉客人，“你们今天晚上就可以把另外半边脸的面膜 补上。”(假设销售)

2、当客人做面膜时，讲解活页图上 3 张电脑放大的皮肤照片。强调清洁和调整皮肤纹理的重要。

3、等待面膜干时(5 分钟左右)，可以同时让顾客试用眼膜和莎婷护手套装，并插入“我的故事”

4、如果试用时有时间，针对皮肤分析卡反应的顾客兴趣，介绍 1-2 种补充性保养品，并提到“娅诗”为以后的销 售做铺垫。例如：“我们公司新上市了一套植物配方的产品，叫娅诗。如果你们有兴趣，我们在个别咨询时可以进 一步了解。”

5、试用结束，让客人照镜子，比较 2 边脸的肤色和触感的差异，确认面膜的作用。并相互赞美。

6、注意控制“我的故事”和介绍补充性保养品的时间，不要超过 5 分钟。爽肤： 爽肤： 辅导顾客试用爽肤水，并观察棉球的清洁程度。讲解爽肤水的进一步清洁作用。均衡乳液：

第五篇：健康与美容课体会

《健康与美容》课程心得体会

—关于年轻女大学生的防晒和皮肤保养

姓名：魏娜 学院：经济管理学院 班级：0301002班 学号：2010211239 在这学期健康与美容的课程当中，通过老师的讲解，让我了解到了很多有关于我们年轻人自身会常出现的一些关于健康与皮肤方面的疾病，也了解到了很多的防治办法和解决办法，其中对于防晒的重要性和有关于皮肤保养和保护有一些自己的体会和心得。

通过课程的学习，我也认识到了一些关于晒太阳对于我们自身的一些影响，首先，防晒做的不好会引起很多的疾病。我们都知道阳光的紫外线对皮肤的伤害很大，而且会引起五种常见的皮肤病。

无论外出或郊游，爬山或戏水，我们都会较长时间沐浴在阳光之下。万物生长靠太阳，大自然明媚灿烂的阳光不仅可使人心旷神怡，还可以促进人体的新陈代谢和有益于内脏的功能活动。在皮肤方面，阳光可增加汗腺分泌、扩张血管、帮助合成维生素D。适当日晒后的古铜色皮肤可美化人的外表，使人显得健美。但是，事情总是一分为二的。过度或不适当的日晒对身体是不利的。通过三棱镜可以看到太阳光具有7种颜色，即红、橙、黄、绿、青、蓝、紫，是为可见光。除此之外，太阳光还包括紫外线和红外线。不同波长的紫外线作用于皮肤的深度不同，波长愈长其穿透力愈强。波长290～320毫微米的中波紫外线主要由表皮吸收，并可部分达到真皮上部，可引起日晒伤和皮肤慢性损伤，发生皮肤红斑、色素沉着、皮肤衰老退行性变、增生甚至癌变。波长320～400毫微米的长波紫外线可达真皮，可作用于血管和其他组织，内服了光敏性药物或食物致敏后，日晒可引起光变态反应皮炎，这主要与长波紫外线有关。

一、日光引起的癌前期疾病──日光性角化病

该病发生于长期受日晒的老年人，常发生于面、耳、手背等暴露部位。多为单个或少数米粒至蚕豆大高出皮面的疣状丘疹，表面有干燥角质痂皮，不易剥脱。强行剥脱即现潮红渗出面，极易出血，周围可有毛细血管扩张。本病20%可发展为癌，故应及时请皮肤科医生确诊后做彻底手术或冷冻治疗。

二、内服或外涂某些光敏物质日晒后引起的皮肤病。有些人进食了某些食物如藜(灰菜)或泥螺一至数天后，在受日晒后面部和手背出现红肿。有些人内服某些药物如磺胺药、四环素、氯丙嗪、补骨脂等以后，被光线照射也可引起皮炎。有些人外用药物或用化妆品后，可在照射部位出现红肿渗出等皮炎症状。因此人们应提高警觉，出现类似证状时应找皮肤科医生咨询，必要时进行光斑试验以帮助诊断。

三、日光可诱发或加重的疾病

某些疾病可由日晒后诱发或使病情恶化。最明显的是红斑狼疮。30%的红斑狼疮病人对日光敏感。这些病人要尽量避免日晒，外出应使用防晒膏、撑伞或戴宽边帽，穿浅色长袖上衣和长裤，忌服光敏性药物。面部黄褐斑较常见于夏季和南方，提示日光是致病因素之一。白化病患者全身皮肤、毛发、眼睛因缺乏黑色素保护容易晒伤，外出时应避光、戴黑眼镜和使用防晒膏。

四、强烈日光长时间照射引起的日晒伤

长时间强烈日晒可在露出部位的皮肤出现弥漫性红斑。初为鲜红，以后渐变为暗红，可有烧灼或刺痛感。轻者2～3天内脱屑，遗留褐色素沉着而愈。重者可出现皮肤肿胀或水疱。预防主要是在日光下活动和工作时间不要太长，进行户外工作和日光浴应避开日光照射的最强时间(上午10时至下午2时)。日晒前可在面和四肢露出部涂一些防晒膏。日晒或日光浴后可在皮肤上涂雪花膏(可加20%蓖麻油或适量浓缩维生素A)或用鲜黄瓜皮捣烂外敷。

五、长期日光照射引起的皮肤慢性损伤

长期日晒工作者如海员、地质勘探工作者、农民、运动员等在长期日晒部位如面、颈、胸三角区、四肢露出部等处皮肤常明显干燥、粗糙、脱屑、色素沉着、萎缩、皱纹和失去弹性。有些人颈后部皮肤肥厚、皮纹深陷、形成项部菱形皮肤。老年人的皮肤老化如皮肤变雹皱纹、干燥和色素斑较多见于面部和四肢暴露部位，也与长期日光照射有关。

因此，认识到防晒的重要性之后，为了更好的做好关于皮肤的保护，就必须要学会一些关于皮肤保养的方法。

首先是有关于冬天的一些保养方法，冬季气温低、湿度小，并且时常伴有大风天气。这种气候条件很容易导致皮肤粗糙脱屑，甚至皲裂，中老年人还容易出现皮肤瘙痒症。因此，如何在冬季保养皮肤也是日常生活中的一门小学问。

1、用水保养皮肤。用冷热水交替洗脸，先用温水湿敷，后用冷水擦脸，这有助于减轻面部皮肤对低温的敏感性；洗脸时要少用香皂，尽可能用洗面奶。洗澡水温应 控制在摄氏38度左右，这既有利减轻皮肤瘙痒症，又不容易洗去皮肤上的一些有用物质如皮脂。洗澡时可在水里加入少量的醋，以减轻碱性物质对皮肤的损害。

2、善用护肤手段。洗过脸后，搽用一些含油脂多的护肤化妆品，并按摩数分钟，以恢复由于冷空气刺激而变弱的皮肤弹性。做水果面膜是冬季润肤的好方法，选用 含维生素C较丰富的苹果、梨、香蕉作为面膜材料，每星期进行1—2次，每次以20分钟左右为宜。

3、饮食保养皮肤。多喝水是保持皮肤润滑柔软的首要前提，喝水量以每天8杯左右为宜。日常饮食应多吃各种蔬菜、鲜奶、鸡蛋、植物油等，这些食品中含有许多 有利于皮肤保健的维生素。除此之外，还必须摄入一些矿物质，如镁、钾等，这些矿物质可消除疲劳、帮助消化、促进血液循环，从而有利于美容美发。

其次，经常对皮肤按摩也是对皮肤的一种很好的保养手段，按摩对皮肤极为重要。适度的按摩可以促进血液循环、加速新陈代谢，使皮肤内的皮下脂肪层不容易松弛老化，持之以恒坚持有规律地进行按摩，会对美化肌肤产生 显著的效果。按摩产品依据想要达到的功效来选用，原则上是以无剌激、纯中性、适合东方女性肤质的产品最佳。如平时洁肤，可选用含高级纯植物油制成的深层清 洁乳或清洁凝露来做按摩洗脸。能直接渗透毛细孔，清掉一般洗面皂洗不干净的多余脂肪和毛孔的污垢，或化妆品的色素。为了使按摩更具滋养、渗透的疗效，可采用天然萃取配方添加生化精华的按摩霜来按摩脸部，例如中干性皮肤可采用滋润型按摩霜，中油皮肤采用清新功效的按摩霜。但是，并非单靠按摩就能立即见效，最重要的，还要耐心保养护理皮肤，配合按摩，才能取得相辅相成之效。脸部按摩时间宜适度，不可太长或太段，必须视皮肤的 性质、状况和年龄来决定，干性皮肤多按摩，油性皮肤少按摩。通常，油性皮肤一星期按摩5—10分钟，中性皮肤10—15分钟，干性皮肤15—20分钟，过 敏性皮肤最多5分钟或不按摩。如果是老年人，各增加5分钟，最好每星期固定按摩及敷面。干性皮肤不易长粉刺、面疱，但易生小皱纹，尤其是眼角和两颔，每晚最好按摩2—3分钟。过敏或油性皮肤毛孔阻塞时，不宜按摩，因皮脂阻塞，按摩反而会使细 菌传染更快，导致面疱更为严重。另外，年纪在25岁以下的，因皮肤弹性和新陈代谢较好，大约一星期按摩5—10分钟即可，过度按摩容易产生反效果。对于容易长粉刺、面疱的年轻人，注重先检查皮肤，选择适合肤质的清洁、保养、敷面的方法，就能防止与改善脸部肌肤。皮肤新陈代谢退化，毛孔阻塞，虽经按摩也不能 促进吸收，必须先将沉积在皮肤内的污物除之后，才能籍由按摩达到美肤的效果哦。另外，还有一些老师在课堂上讲的小方法和自己摸索到的经验，可以帮助我们更好的改善自己的皮肤。

1、充足的水分是健康和美容的保障。特别是女性，缺水会使她们的身体过早衰老，皮肤因“缩水”而失去光泽。但由于女人的代谢比男人要慢，消耗也比男人要低，女人往往比男人喝水要少，这就会使身体和皮肤的问题同时出现。女人要做的是，至少早晚各一杯白开水。早上的一杯可以清洁肠道。补充夜间失去的水分，晚上的一杯则能保证一夜之间血液不至于因缺水而过于黏稠。血液黏稠会加快大脑的缺氧、色素的沉积，使衰老提前来临。因此，每晚饮水的作用不能低估。一定是要无污染山泉水，这点很重要因为它含有的微量元素和矿物质是皮肤最需要的。

2、在水果和蔬菜中，西红柿是维生素C含量最高的一种，所以每天至少保证一个无农药无激素的西红柿，可以满足一天所需的维生素C。因为激素加速人的衰老。

3、女人还是有点“醋意”的好。每日三餐中食用醋可以延缓血管硬化的发生，已经是重复多次的保健常识，对于女人来说，除了饮食之外，在化妆台上加一瓶醋，每次在洗手之后先敷一层醋，保留20分钟后再洗掉，可以使手部的皮肤柔白细嫩。如果你住地的自来水水质较硬，可以在每天的洗脸水中稍微放一点醋，就能起到养颜的作用。

4、从补钙角度看，女人是最容易缺钙的一个群体，而牛奶的补钙效果优于任何一种食物，特别是酸奶，更容易被人体吸收，所以，女人应每天保证一杯酸奶。

5、女人一定要喝茶的，如果胃没有毛病，绿茶和乌龙茶最好。特别是那些想要减肥的女性，茶是最天然、最有效的减肥剂，再没有什么比茶叶更能消除肠道脂肪的了。水当然还要无污染的山泉最好了。

6、每天晚上临睡前，要做一个简单的面膜，其作用是将沉积在面部的脏东西消除出去，并且使皮肤作一次“紧绷运动”，然后涂上护肤品，这样，晚间的皮肤才能得到最科学的修复。

这次课程的学习，让我学习到了很多关于健康和美容方面的知识，也让我认识到了身边的每一件小事和每一个小东西都可以成为我们自己美容的工具，而且防晒和坚持不懈是非常重要的，只有做到一直坚持下去，我们的皮肤才会有更大的改善，我们才会更加的健康。