后期经营管理理念应当融入前期招商

第一篇：后期经营管理理念应当融入前期招商

后期经营管理理念应当融入前期招商

2007年05月16日

目前商业地产的招商存在着两种情况：一种是“放水养鱼式”，通过漫长、较长时期的免租期吸引商家进驻，以为只要降低经营成本商家就能生存赢利。“放水养鱼”忽视了对“鱼苗”的体检，以为什么“鱼”都能养大。另一种是“杀鸡取卵式”，这种方式从“放水养鱼”走到另一个极端，以为实力商家就能承受较高的租金以及进场费、广告费等，结果却忽视了任何一个商场的经营都需要艰难的市场培育期。经营管理提前介入招商，就是需要把握商户实力，同时要实施必要的放水养鱼策略，以实现共赢。

前期抛商：仅有“放水养鱼”是不够的多数商业项目的销售一般都有二三年的委托经营期，开发商在这二三年的委托经营期内都会采取“放水养鱼”的做法，通过免租期、租金优惠、追加经营推广费用三大法宝来做旺市场，希望委托经营期结束、跳过“龙门”后，投资者能坐收高租金。但是开发商放这么多的“水”，会养出什么样的“鱼”呢？事实证明这几招不太管用，不少商业项目因此而带来巨大的经营压力：有的项目这个铺位要转让那个铺位关了门，有的整个商场差不多就剩下一条“大鱼”（主力商家）在游，小鱼（散户）早已稀稀拉拉。免租期还没完，“鱼”就死了一半，二三年后跳“龙门”也就成了空话。

导致上述原因的的关键在于，“大鱼”（主力商家）进来后，“小鱼”（散户）怎么引进，怎么给“小鱼”进行一个“体检”，这将直接关系到卖场后期的经营。

给“小鱼”进行“体检”，首先是看“鱼”的实力，一方面确认小型商户在哪里经营过，经营什么，经营得怎么样，提供相关营业执照、工商税务登记证等，另一方面要看商家的实力能否经得起市场培育期，不少商户是属于“打游击”类型，这类“鱼”挨不了一时之饿，开业后发现人气不足就没有信心经营下去。其次是考察“鱼”是否适合本项目水环境，看其经营商品与周边存在的消费群体符合多少，消费需求量大不大，比如项目周边学校多，那么文化体育类商品需求量则大，此类“鱼”的生存能力就强。其三要看“鱼”与“鱼”之间会不会起争食，尤其是在社区商业中，如果同一品牌、同一品类的商户过多，经营商品相同，就会分流客户，造成恶性竞争，如不少项目出现中介、药店一条街竞争激烈。

后期经营管理：是“借鸡下蛋”还是“杀鸡取卵”？

有些商业地产项目，开发商成立经营管理公司后，往往把前期合作的策划公司制定的招商优惠措施颠覆，如某社区商业项目招商时不但压缩了免租期，而且收取2000元左右的进场费、每月5元／平方米的广告费等，虽然还是有商户纷纷签约，表面上看去有商户认租就相对合理，但是却存在着后续经营的危机。

经营管理本身是需要“借鸡下蛋”的，通过培育市场做旺商场，才能深掘利润收获“金蛋”。关键在于，每一个新的商场都需要阶段性的市场培育期，尤其是对于市场尚未成熟的消费区域，市场培育期会更长，甚至一座商场的业态从最初定位到稳定经营本身就需要一两年的时间，在这种情况下，经营管理公司一味收取费用，结果必然导致商户没钱赚乃至亏本经营，虽然一开始要进这个场勉为其难地接受条件，但在后期经营中如果亏损就会出现抗租现象，这无疑是“杀鸡取卵”。

前期招商工作是一个承上启下的环节，此环节的质量与后期经营管理息息相关。商业项目的前期招商，一定要立足长期的经营管理，一方面要在“放水养鱼”的同时把好招商质量关，另一方面要摒弃急功近利的思想，在市场培育期内尽可能减轻商家经营成本，要“借鸡下蛋”不要“杀鸡取卵”。（许云波张平）

第二篇：经营管理理念

足浴足疗店的经营理念

一是新客人上门时，并不想消费，于是接待的足疗师便会态度极差，以鄙视的眼光看待顾客，让顾客有“一入院门深似海”的“颤栗”，从而让更多的人望而却步；

二是与客人发生纠纷或遇到顾客投诉时，足疗店要么百般狡辩，要么蛮横无礼，要么不理不睬，让顾客有苦无处诉，结果只能是向管理部门投诉或让媒体曝光，甚至与足疗连锁店对簿公堂。作为一个服务机构，足疗连锁店应该让顾客在店中“如沐春风”，对足疗店产生一种家的感觉。如果遇上不协调的问题，也应该是灵活、有效地处理，真正把顾客当作上帝。

三不要用人不当 足疗师是足疗店的形象代表，也是足疗店与顾客沟通的唯一桥梁，她们的素质关系到足疗店的生死存亡。但有很多足疗连锁店由于自身的原因，无法聘请到优秀的足疗师，只能让一些学徒或家庭雇佣工充当足疗师来为顾客服务。这样，由于足疗师专业知识不足，对产品及疗程的认识不够，也掌握不了产品的特点和副作用，操作手法更是漏洞百出，极大地损害了顾客的利益。更有的足疗师眼里只盯着“人民币”，顾客交钱时兴高采烈，顾客不交钱则白眼相向，平常在足疗店里也是随意乱窜，到处聊天、喧哗、吵闹，说顾客和其他员工的种种不是，大有“我是×××我怕谁”的架势，不仅让顾客反感，也让同事忌恨。所以，连锁店在选聘人员时，一定要严格把关。不仅要求足疗师掌握全面的专业技术，还必须具备优良的品格素质，从而打造足疗店的良好口碑。

四不要不讲卫生 顾客到足疗店消费，不仅是保养和疗治的需要，还希望能有一个清洁舒适的环境，以放松皮肤，放松心情。但有很多连锁店因为环境和场所的限制，环境卫生状况十分恶劣：空气中弥漫着难闻的气味，厨房、卫生间、操作室混在一块……没有一个轻松、清洁的休息环境，这是很难拥有忠实顾客的。足疗店不仅要创造出一个良好的消费环境，还应建立一套完善的卫生管理制度，以保障足疗店的硬件环境和足疗师的个人卫生都能得到规范、清洁和长久地保持。

五不要有“法”不依 连锁店由于依托连锁总部，往往拥有一套较完善的管理制度，例如前台管理制度、卫生管理制度、足疗师管理制度、工作制度、奖惩制度等。足疗连锁店若切实按照这套制度执行，都能够应对经营当中出现的各种问题。但有些足疗连锁店由于店长的管理水平不高，或是人事关系比较复杂，常

将各项制度当作“摆设”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮动、违纪现象不断的局面。有“法”不依还体现在项目的选择上。六不要墨守陈规 连锁店依靠“连锁系统”经营，把期望寄托在连锁总部身上，无论是管理，还是市场开发等工作都极端被动。而连锁总部是“远水解不了近渴”，不能深入了解当地的消费环境和消费水平，出台的营销政策和促销计划也都是针对全面的市场，足疗连锁店得不到什么实质性的指导和帮助，经营活动如一盘散沙。也有些连锁店能够将总部的政策与本店的实际相结合，但也仅止于此，不能就消费环境的改变和竞争对手的情况适时做出反应，以“不变”应“万变”，结果是贻误战机，耽搁了市场，落后于竞争对手。七不要诚信丧失 足疗师在推荐产品时“舌灿莲花”，吹嘘产品的功效神乎其神，顾客事后感到上当受骗；足疗店没有明确的护理收费标准，收费因人而异；以免费试做招揽顾客，然后派足疗师硬性推销，顾客不掏钱就要收回“手工费”或“材料费”；鼓励顾客购买疗程（多以半年或一年为期），中途停业整顿，再开业时就已另换“门脸”，顾客的利益无法得到保障；甚至抬高产品的价格，再打折卖给顾客。

八不要盲目发展 有些连锁店的经营者具有较前卫的经营意识，对时尚类的信息获取较多，也寄希望于上一些新兴项目来提高足疗店在当地的竞争力。但对该地的消费水平估计错误，于是“赶鸭子上架”，购买一些高档的仪器，开展一些流行的项目，结果是消费者不感兴趣，或是无力承担高昂的费用，让足疗店“赔了夫人又折兵”。足疗连锁店的经营应该根据所在地的消费环境、本身的发展规模、行业的发展规律来制订美容店的经营和发展规划，做到“有理、有利、有节”。

九不要奢侈浪费 连锁店在经营状况良好的情况下，极可能产生骄傲的心理，从而大手大脚，不珍惜足疗店的资源，增加经营成本，阻碍进一步发展。

一是对水、电等资源的浪费。“细水长流不息”，“今夜灯光灿烂”，所谓积少成多，日积月累下来数目不菲。

二是对办公用品的浪费。

三是对礼品、赠品的模糊管理。四是足疗用品的浪费足疗店在经营当中，应本着开源节流的思想，不妄自尊大，以稳舰节约的良好形象呈现在顾客的面前。

第三篇：浅论国有企业纪检监察融入经营管理

浅论国有企业纪检监察融入经营管理

2013年8月11日

国有企业纪检监察工作是企业经营管理的一项重要内容。纪检监察工作只有融入生产经营活动中，以管理为依托，与管理相适应，才能推动企业经营管理的规范化和透明化，确保企业经济效益，实现企业的长远健康发展。

一、参与政策制定，确保经营管理依法合规

纪检监察部门应积极参与制定企业经营管理政策，提出既有利于生产经营，又符合反腐倡廉工作要求的建议，把防治腐败的要求寓于各项具体政策和措施中，以此推动企业内部党风廉政建设。政策实施过程中针对经营管理中遇到的难点问题，要及时提出明确的纪律要求和应对保障措施，做到体制建设同步设计，政策措施同步实施，突出问题同步治理，双向工作同步促进，全方位保证企业经营管理严格依照科学的规章制度进行，有法可依，有章可循。

二、重点落实监督，正确处理查办案件

对国有企业来说，做好纪检监察工作的关键在监督，监督是管理的重要内容，而且是更高层次的管理。纪检监察部门要紧紧围绕企业生产经营管理的工作中心，将监督制约与经营管理紧密结合起来，将监督工作渗透到企业重大决策、业务操作、内控制度建设、财务资金管理、重要物资采购、项目管理、人事任免等关键环节上。通过执法检查、廉政监察、效能监察、纠风专项治理等手段参与管理，确保政令畅通，堵塞腐败漏洞，提高经营效能。对于滥用职权、失职渎职、违反财经纪律和群众纪律、违纪违法的人员，要依法查办、严厉惩处，及时消除企业内部的不正之风和腐败行为。查办案件、惩处违纪违法人员是惩治腐败的手段，目的还是为了惩前毖后、治病救人，最大限度地教育和爱护干部，保障企业安定团结和经营管理各项工作的顺利开展。从根本上说，这是纪检监察工作的生命力所在，也是检验纪检监察工作成效的基本立足点。

三、建设高素质的纪检监察干部队伍

国有企业纪检监察工作是一项政策性、专业性、理论性、实践性都很强的系统性工作。纪检监察干部要坚持用邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观等重要思想武装头脑，加强纪检监察业务和相关方面知识的学习，做到懂经济、管理、法律、科技，不断提高知识水平和业务素质。同时积极探索企业纪检监察机构精干、工作高效、有为有位的发展思路，使纪检监察部门成为培养锻炼人才的学习型组织，实现年龄和知识结构的优化配置，努力建设一支高素质的纪检监察干部队伍，为国有企业纪检监察工作提供强有力的人才保证和智力支持。

文章来源：中国经济导报

第四篇：浅谈餐饮经营管理理念

浅谈餐饮经营管理理念

张三

浙江省绍兴市

摘要：自改革开放，中国餐饮业以惊人的速度发展壮大。进入二十一世纪后这十年间，餐饮业更是向现代化，特色化，国际化的方向多样综合发展，而这也使现在餐饮业的竞争日趋激烈。应具备怎么的现代化经营管理理念，如何提高餐饮企业的核心的竞争力，如何在复杂多变的餐饮界获得更多生存和发展的空间？这些是我们这一代经营者急需解决的问题，而如何合理地解决这些问题将成为决胜餐饮界的关键。本文将初步探讨一下这些问题，认识不一定准确，理解不一定深刻，不足之处请多提意见。

一、现阶段餐饮业的形势

中国自古以来，都具有着浓厚的“吃”的文化习俗。这几年来全国特别是江浙广沪地区的餐饮市场发展迅速。在经济快速发展的带动下，各种形式的餐饮如雨后春笋破土而出，小到中心热闹地区的烧烤饮料店，街头巷尾的大排档。大到豪华宾馆酒店。而快餐店更是层出不穷。西方餐饮也作为了一只强大的势力进驻中国，中青年人喜欢的西餐厅咖啡馆，少年儿童喜欢的肯德基麦当劳等，他们的竞争力不容小觑，而他们的经营管理理念更是有很多学习借鉴的地方。另一方面中国传统餐饮市场普遍存在着“你方唱罢我登场”，也新品频出，新潮迭起。这是好事。但好中难免疏忽，难免有弊端。例如，目前的餐饮市场上，大众化的过于简单，贵族化的又过于繁琐；出现一种盲目追赶潮流而忽视了烹饪特色的倾向。而真正的特色创新的实力有待加强。中小餐饮的经营管理有很大一部分为家族企业管理，难免存在着裙带关系，很难培养、选拔、凝聚优秀的惯例人才。餐饮业作为强大的第三产业，也已朝着综合化的道路前进，普遍与其他娱乐休闲行业结合，如旅游产业已大力发展了当地具有特色的餐饮文化和带动了当地的餐饮产业。比如方绍兴的咸亨酒家，黄酒，茴香豆臭豆腐等与绍

兴的旅游业起到了很好的相铺相成的作用。但中国目前的餐饮业也存 在着困境，无法引导、培养、改善国人的择业观，也不能很好的提供 的薪资和发展空间，更不能达到国外餐饮经营管理的高度，从而缺乏了市场的竞争力。

二、餐饮经营管理的模式

本人认为，餐饮经营管理的模式是综合化的，可以细分成多个环节，任何一个环节都具有其重要性和必要性，只有认识并把握住每一个环 节，才能使整个管理模式正常良好的运作起来。以下例举几个相关重 要环节：

1、战略策划环节

任何一位餐饮投资者，任何一家餐饮企业，在开张之初，就要在 选址、市场定位、消费人群的锁定、竞争对手的分析、设计理念的分 析、安全责任生产的细节、细微处的亲和力营销等都要有一个明确的 思路，从而综合以上分析确立自己的经营方向与模式，也就是战略策 划。这只是经营管理的开始，也是关键的一步，走好这一步将达到事 半功倍的效果，也为以后的高瞻远瞩提供的高度。关于餐饮战略策划 的书籍市面上也有很多，我结合自身经验具体来谈一谈。

1>地址选择：就是怎样做到人气、方便、安全的理念。最大程度体现自己定位的综合思路。

2>市场定位：就是指向面对的市场划分，比如高、中、低档等，还有经营的品种、风格、理念等。

3>消费人群的定位：一个餐饮行业，如酒店、快餐厅、西式连锁店等不可能做到满足所有客人，故只能在定位后对自己想要的消费人群进行一个划分，做到稳定自己的客源，生存后在来谈发展。

4>竞争对手分析：是指成功选址后对自己周围三公里内所有经营方向一致的餐饮企业进行分析，找出对方的成功之处与不足，然后确立自己的主要经营方向，避免同质化竞争。

5>设计理念分析：本着最大程度体现人性化设计理念，然后在你 想表现的风格、理念、定位好的方向来完成设计中的以方便、安全、简约等主要理念。

6>安全生产细节：是指卫生安全与安全生产，随着国民食品安全 意识的提高，餐饮企业的卫生安全标准提出了更高的要求，由于现在 很大一部分餐饮企业还不能实现信息自动机械化，只能以人来生产加 工。而加工生产环节的繁琐，只能对每个生产环节加以控制与管理。这样一来，制定出相关的细节，确保安全生产责任到人，与工资相对 应的细节绩效生产，会让员工有一种责任安全的意识高度。

2、人力资源管理环节

在当今阶段的餐饮行业里，人力资源流动频繁，如何合理地调动 和管理人力资源，将激励员工的工作热情，提高企业的凝聚力和竞争 力。人力资源管理包括部门单位的定编定员，合理的设置组织。科学的定员，将可以更有效地减少人力成本。如可以以两个人做三个人的工作，待遇可以适当的灵活安排。而人力资源管理中人性化的理念，将博得员工的信任，调动他们的积极性，减少企业内部的矛盾，提高 服务和工作的效率。人性化管理是一种以围绕人的生活、工作习性展 开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜 能和高工作效率的管理方法。它是由现代行为科学演变出来的一种新 的管理概念，对于这一概念的研究也便成为人性管理学。随着知识时 代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要，合理开发人的 内在潜能已成为现代管理的重要方向，同时，“人性化管理”还要求 建立合理的实施细则与评价体系。完备的人性化管理系统，是相当 复杂的一项工程．如果只是以一个标准去涵盖所有的员工，即便是设计的再好，也是美中不足的。因为，在一个酒店内，员工的级别，工作的性质，员工的文化差异，性恪的不同，人性的本来，地域种族等等的不同，都具备人性化管理的差异性，如何针对这些差异，制定通用的人性化管理措施，与针对性的人性化管理措施，来形成完整的人性化管理系统，对管理层来说，需要的是吸引人才的发展计划，以人性为本的人性化管理；需要的是人力资源部规范可行的人性化管理与培训细则；最根本的就是努力打造出一个相应的公平规范人才发展空间，吸引人才来为中国餐饮业服务。所以，做到这些才是一个餐饮业的经营之本。

3、预算与财务管理环节

预算即每月的经营费，人资费用，成本费用，不确定费用，并以预算的结果做为当月的运行费用。财务管理则是要求账目相符，每个环节都以书面做依据，制定一套可行的管理制度和流程，从而使有章可循。当前的餐饮行业的财务支出主要有：

1>房租：包括地皮与建房和装潢以及设计的费用，财务有一个独 门立项统称计提。

2>设备投资：如电气设备，包括空调、冰箱；照明设备、生产设 备、服装、设备安装费等，财务上为折旧。

3>生产费用：包括水、电、燃料、清洁、器具损耗及易耗品等，财务上直接计入成本。

4>管理费用：包括营销费用、人力资源以及福利费用，财务上为 工资费用。

5>采购成本：包括运输、利息及库存等，财务上归成本。

6>税费：包括证件等一些相关的法律上规定的费用，财务上归纳 为税费。

这些成本里，房租、设备采用不同年限折旧，摊薄到每月的成本中，称为固定成本，不需管理；生产、管理、采购、税费计入每月消耗中，称为非固定成本。税费不用管理，控制的是生产、采购、管理成本。故成本管理中，对这三项采用表格式加以统计，得出全年的平均成本，然后找出可以调控的成本加以管理，称为非固定成本财务管理。具体来说有以下两项：

其一，生产成本方面：首先要明确节约成本的生产意识，然后具体找出可以降低成本生产的替代或消耗，从而让节约生产成本管理落实到每个责任人身上，做到生产成本管理。

其二，采购成本方面：在保质保量保鲜的前提下，货比三家，努力做到精确预算。降低库存压力，提高周转。尽可能的不让采购成本加大，做到成本管理。

管理费用成本管理可以说，在餐饮行业的运营中，管理费用这块是把双刃剑，也是最能体现运营价值的地方，当然也可以理解为餐饮运营成功与否的标志所在。首先，是营销费用，营销是在市场与餐饮企业生存与发展中寻找平衡点，直接参与服务与产品定价。所以，营销的费用是宣传、留住客人一些必要目的所付出费用，故要看餐饮经营者会不会用长远眼光来算现在账，而这块管理是最能体现集中智慧与创意的地方。其次，福利费用是减少员工流动、留住人才的必然，包括一些精神类奖励所付的物质费用，而降低管理费用的最根本一条是减少人才流动，所以，福利这块费用要看餐饮经营者会不会理解这是必该花的费用。

4、组织管理方面

组织管理在餐饮业中也是非常重要的，只有好的管理者才会让自 己的员工把自己的那份工作做好，一个好的管理者要把他所承担的任 务在全体成员之间的分工合作进行管理。所谓组织分两种：正式组织 与非正式组织。组织管理也就是团队精神的象征，自己建立自己的组 织，应明确机构设置，岗位设置，定员定遍相关制度等。

三、餐饮经营管理的特色化与创新性

餐饮经营管理的特色化与创新性，可谓是餐饮企业的灵魂，起到中流砥柱的关键作用。所以特意从经营管理模式中拿出来探讨。特色化与创新性问题的实质就是看谁做得更好，看得更远。而特色化与创新发展管理的目的就在于，找出不合理处加以管理，始终以发展的角度来看特色化与创新性，从而让餐饮企业真正走出生存的起点，做到发展壮大的根本。这样，才能真正做到什么是创新发展管理。所谓特色化与创新性主要是指产品特色化与创新、市场特色化与创新、技术特色化与创新、服务特色化与创新、管理特色化与创新，和营销特色化与创新，这六大特色化与创新性涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这六大特色化与创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是餐饮企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。目前所思考的方向与理解是：

1>产品特色化与创新：是指所生产的菜品不断的推陈出新，从而 满足顾客的潜在求新意识，达到产品创新的目的。比如菜系更新、菜 品翻新、老菜新做等。

2>市场特色化与创新：是指在原有的锁定消费群中，努力寻找新 的顾客消费或开发新的市场品种，实现多元化经营体系。

3>技术特色化与创新：是指加工的程序、改良的口感、以及更优化的生产程序，从而做到技术创新。

4>服务特色化与创新：是指在原有的服务水平上找出不合理的地 方，结合本店的发展思路，从而加已改良，不断总结，达到服务创新 目的。

5>管理特色化与创新：是指在已有的运营管理中，找出不利于企 业发展的手法与弊端，加以改良或改进以及总结，真正做到管理创新。

6>营销特色化与创新：创新营销就是餐饮企业在质优于现有状态 的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。比如细 微处的亲和力、性情化的温暖顾客一颗心、人本作用的满意度等。

本文主要关于餐饮企业经营管理的模式进行了初步的探讨，也对餐饮经营管理的特色化与创新性发表了自己的想法。由于本人曾从事于医院食堂经营管理，所以文章涉及的适用范围比较相对于大中型餐饮行业。餐饮未来的经营方向将会向大众化以及多元化品种结构来满足消费者日新月异的潜在需求，因此，未来的经营主体在这个方向，以及成熟的切实可行的现代经营管理理念，中国餐饮业就离真正的成功很近了。

参考文献：《酒店餐饮成本管理浅谈》秦山菊

《餐饮管理学》徐红军

《麦当劳之父的创业冒险》（美）克罗克（美）安德森

第五篇：企业经营管理理念

企业经营管理理念

任何公司和企业都需要严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。

金玉普惠公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。

一、企业理念

公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。

二、管理理念

1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。

2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。

3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。

三、服务理念

礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。

2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；

3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。

4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。

5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做到超前、细微；

6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。

四、工作理念

没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。

1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则；

2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。

3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；

4、正直诚实：员工应实事求是，本着对事不对人的工作态度，不欺骗隐瞒及阳奉阴违，做到有事必报、有错必改。

5、勤勉负责：员工要有吃苦耐劳、高效勤快的做事精神，对从事的工作认真负责，出了问题敢于承担责任，不能互相推脱；对本岗位和对公司承诺的工作及事项，要严格履行，负责到底。

6、保守秘密；员工必须保守公司商业秘密，不信摇、不传摇，时时处处维护公司利益和形象。