客房部前台2012年度培训计新

第一篇：客房部前台2012年度培训计新

宜运商旅宾馆前台年度培训计划

第一季度：

一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：

(1)酒店各部门的分布及职能；

(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；

(3)组织员工学习酒店的企业文化；

二、VIP客人及团队的接待程序：

(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；

三、每日一题：

四、前台问讯：

(1)礼貌问候；

(2)耐心询问；

(3)积极解答；

五、挂账账务的接待及处理：

(1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；

(4)流程：结账

六、酒店定义及发展史：

(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项；

七、服务的礼貌礼节：

(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等；

八、代订火车票及机票的程序：

(1)了解抵达地点、时间；(2)说明收款方式及数额；(3)开具单据；

九、旅游及地理知识：

(1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；

十、处理客人投诉程序：

(1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作；

十一、特殊结账方式的程序：

(1)问清结账方式；(2)做好结账工作；

(3)流程：

1)现金转卡结：结账 收款确定

2)定金结部分账务：确定

十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：

(1)发卡；

(2)读卡；

(3)续卡；

(4)注销卡；

第二季度：

一、旅游及地理知识：

(1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；

二、处理客人投诉程序：

(1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作；

三、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：

(1)酒店各部门的分布及职能；(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒店的企业文化；

四、挂账账务的接待及处理：

(1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账

挂账

五、每日一题：

六、宾馆账的建立：

(1)准确；(2)有效；

七、酒店定义及发展史：(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项；

八、服务的礼貌礼节：(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；

(4)首问责任制等；

九、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：

(1)发卡；(2)读卡；(3)续卡；(4)注销卡；

十、建立客史档案：

(1)登记；(2)记录；(3)新建；(4)保存；

十一、VIP客人及团队的接待程序：

(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；

十二、特殊结账方式的程序：

(1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程：

1)现金转卡结：结账 收款确定

2)定金结部分账务：确定

第三季度：

一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：

(1)酒店各部门的分布及职能；(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒店的企业文化；

二、VIP客人及团队的接待程序：

(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；

三、联房、快登等程序的操作：

四、前台问讯：(1)礼貌问候；(2)耐心询问；(3)积极解答；

五、挂账账务的接待及处理：

(1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账---确定---挂账

六、酒店定义及发展史：

(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项；

七、服务的礼貌礼节：

(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等；

八、代订火车票及机票的程序：

(1)了解抵达地点、时间；(2)说明收款方式及数额；(3)开具单据；

九、旅游及地理知识：

(1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；

十、处理客人投诉程序：

(1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作；

十一、特殊结账方式的程序：

(1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程：

1)现金转卡结：结账 收款确定

2)定金结部分账务：确定

十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：

(1)发卡；(2)读卡；(3)续卡；(4)注销卡；

第四季度：

一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：

(1)酒店各部门的分布及职能；(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒

店的企业文化；

二、VIP客人及团队的接待程序：

(1)做好准备工作；

(2)注重说话的方式及接待的流程；

三、每日一题：

四、前台问讯：(1)礼貌问候；(2)耐心询问；(3)积极解答；

五、挂账账务的接待及处理：

(1)接通知查房后将账务做挂账；

(2)房卡的收回；

(3)做好交班；

(4)流程：结账

六、酒店定义及发展史：

(1)了解酒店行业的发展；

(2)酒店行业应该注意的事项；

七、服务的礼貌礼节：

(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；

(2)服务敬语；

(3)电话敬语；

(4)首问责任制等；

八、代订火车票及机票的程序：

(1)了解抵达地点、时间；

(2)说明收款方式及数额；

(3)开具单据；

九、旅游及地理知识：

(1)周边地理环境；

(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；

十、处理客人投诉程序：

(1)接待投诉时的礼节；

(2)处理问题的原则；

(3)解决问题的方式；

(4)解决问题后的收尾工作；

十一、特殊结账方式的程序：

(1)问清结账方式；

(2)做好结账工作；

(3)流程：

1)现金转卡结：结账 收款确定

2)定金结部分账务：确定

十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：

(5)发卡；

(6)读卡；

(7)续卡；

(8)注销卡；

第二篇：酒店客房部前台辞职信

尊敬的领导：

您好!当我写下这封信的时候，内心很矛盾，斟酌再三，还是决定告诉您。很高兴，我能够来到这里，感谢缘分，我已经在人大做了两个月。然而世事无非缘生缘灭，在再三思考之下，我决定辞职考研。离开校园已经有段时间了，似乎我还是忘不了学校里的生活，那种单纯，那种快乐。本以为来这里上班会很忙很快乐，但是并非这样，整日“无所事事”，让我产生了回学校读书的念头，与日递增。

于我，一生难得做一次前台接待员，一生难得地在让我充满留念的庐山度过一段时光，所以无论如何，我都感谢这段经历。说实话，不管我是以什么方式来这里的，我都很感激领导给我的机会，虽然在工作中做的并非那么好，甚至还给您增添烦恼，对此，我十分歉意。这段工作经历，对我来说，影响深远，并伴随着我成长。来庐山的两个月，让我学会了一些做人的道理，也增长了一些工作经验，更可贵的是得到了一些快乐。最让我庆幸地是，我在这里受到了同事和领导的照顾，在此，我万分感谢。不经意间，让我想到了刚来的那天，承蒙虞所长和董经理的盛情宴请，让出来乍到的我，感受到了人大的热情好客，心里十分感激。那将成为一段过去，一段美好而又难忘的回忆。

很抱歉，也许我的辞职是很不好的。我没有能够坚持下去，没有兑现来之前的承诺，没有贡献自己的能力在工作中。因为我是小敏推荐来的，也许正是因为这种因素，我很为难，觉得对不起她以及领导们的信任。可是现实的处境以及自身的原因，又不得不让我做出这样的决定。现实的处境，也许是我的私事，但是令我失去了一些勇气和目标，也没有了动力;自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨脚，不但没做到什么，反而还添加了麻烦。希望您可以谅解我，理解我，在此谢谢，衷心的感谢。

无论如何，我必须忏悔自己在这段时间中没有对人大创造什么价值，也没有让自己在社会这部大书中学到期望中那么多。从通常的视角出发，我这次庐山之行是失败的，不过我还是相信被火烧死的布鲁诺同志的一句话：世界是无穷无尽的原因导致的无穷无尽的结果，行为也是。作为一个有神论者，我还是感谢这段缘分，而且我对庐山之“吃”与最动听的庐山话依旧“恋恋不舍”。借用《再别康桥》里的一段话，“轻轻地，我来了，正如我悄悄地走，我挥一挥衣袖，不带走半片云彩”我开心地来，理应开心地走。

对于我的辞职，可能有点匆忙，让您有点意外，很抱歉，我令您失望了。对于何时离去，我听从您的安排，只是先前传达自己的想法，呈现自己的做法。我会在余下的日子里，尽心尽力，站好最后一班岗，贡献自己应有的能力，为人大，为关心我的人。以后有机会我会来庐山的，更会回来入住的。

最后，祝福领导，身体健康，家庭幸福，工作愉快;祝愿人大，生意兴隆，财源滚滚，节节攀升。

此致

敬礼!

辞职人：xiexiebang

2014年6月19日

第三篇：客房部前台领班岗位职责

客房部前台领班岗位职责

1、负责前台一切事务的工作，确保当班员工能严格按照酒店的标准，有礼貌地做好客人问询，登记入住等工作。

（1）负责检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

（2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

（3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

（4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

2、完全熟知酒店各种规章制度、操作程序和服务规范标准。

3、协助主管进行员工的在职培训，以确保饭店高标准服务的连续性和稳定性。

4、与自己的同事和其他部门保持良好的工作关系。

5、完全了解酒店内的各种服务项目和营业时间，餐饮部的各种促销项目、会议、宴会安排等，以满足客人的问询。

6、及时了解每天客房状况，检查和准确控制客房状态。①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号；③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

7、收集和更新前台的各类资料（如电话号码、航班时刻表、旅游景点等），以便为客人提供准确的问询服务。

8、完全熟知酒店电脑系统的操作，并保证员工熟练操作。

9、检查上一班代办服务的落实情况，尽量满足客人的要求。

10、完成、主管分派的其它工作。

餐饮部前台领班岗位职责

1、协助餐厅经理、主管不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、负责监督检查吧台酒水、发票以及订餐工作。

9、完成、主管分派的其它工作。

第四篇：新计调员培训

新计调人员的培训步骤

本人认为:一个新的旅行社公司,应该使用新计调人员，原因有：

1、旅游行业不是一个高科技的行业，做在就分是中国近三十年来旅游业的一个

通病。

2、新旅行社前期有一个发展过程，所以完全可以自己培训新的计调人员，因为

只有自己亲手培训的人员，才是自己的嫡系队伍，才能为企业的发展夯实基础，才能先期创业苦一点，中期发展期轻松一大截。

3、新旅行社企业如果使用老员工，会有薪资上的压力，因为老员工的工资最少

最少只能同以前一样，而不能少。而自己培训的新计调人员则相反。

4、新旅行社企业如果去同行企业挖计调人员的话，则后续面临着被别人再挖走的可能，另外，挖来的人员，多多少少都有自己的人脉关系，这就势必决定了他在以后公司业务操作中，中用到公司的资源来维系自己原有的关系群。以上观点也是本人自己的企业成长的经验所在。

那么新计调人员培训的步骤有哪些呢？（新员工必须自备一本大一点的本子）

一、新员工来的第一天，向其介绍公司所有的人员，能让新员工拉近与公司

人员的距离。

用两天时间，让新计调熟悉行政华东区域地图，让新计调有个地理空间概念，弄清楚，相关城市之间的公里数。（必须让新计调根据公司资料，亲手写制地图，只有这样，才能增进计调的快速记忆）

二、接下来的两天时间，让标出公司业务波及城市的所有景点，及景点的门

市价。（公司给表格，让新计调人员亲手整理）

三、（用两到三天时间）给计调员看相关的理论资料，如：《计调操作规范》、《旅行社计调(OP)培训教材》，让新计调员有一个对计调工作的工作概念。（理论与实践相结合非常重要）

四、用一个星期时间，让新计调员熟悉公司的团队操作平台，教会新计调员

如果通过操作平台，获得公司相关的，常用房价，常用车队，以及如何计算车价等相关的团队操作信息。（务必让新计调人员亲手整理）

五、用一个星期时间，都会员工，如何设编排线路，怎么运用网络手段，获

得线路设计与编排。（务必出题考核：如要求新员工做一条我公司有优势资源的线路，一条浙东南的线路，一条考察的线路，一条黄山加大华东或小华东线路等等）

六、用一个星期时间，让新员工亲自参与团队操作过程中来，并注意修正他

们在实际操作中的细节。做到随时教导。（这时要注意对相关计调区分指导为佳，如确定做车调的，告诉做车的细节与注意事项，如确定做房调的，告诉做房的细节与注意事项，确定管导游的人员，告诉相关导游的注意事项）以上只是一个大致的培训步骤，至于具体的时间因人而异，可长可短，完全可以根据公司的需要来安排。

第五篇：酒店客房部前台接待岗位职责

1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城。

2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。

3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。

4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。

5、电话订房程序：

1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。

2）、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格（正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外）

3）、问清客人的详细资料（单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等）记录在订房单上。

4）、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况（人数、时间、标准）。

6、严格客房钥匙的管理。

7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。

8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。

9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。

10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是我工作。提高业务素质。

11、发挥工作的主动性，完成上级交给的各项任务。

12、如果有人想访问住店客人，应问清来访者的姓名身份，然后打电话至住店客人的房间，如果住店客人愿意见客，则请客人办要访客手续后去客房，如果住客不在，可请客人留言，但不要把房号告诉访客，除非住客事先有委托。

13、当客人前来办理结账手续时，收款员应礼貌的问清房号，客人交出房卡、押金条，立即通知客房服务员查房，并找出该客人的账单，检查所有款项是否已入帐，向客人报出消费总额，代客服查房正常后，退还剩余押金，对客人住店及结账表示感谢并征求客人对饭店的意见，客人离开总台时应与客人道别，并祝旅途愉快！