客房部培训目录[5篇]

第一篇：客房部培训目录

客房部新员工培训资料

未到部门前酒店知识的培训、员工意识的概念培训、酒店规章制度的培训、职业道德及礼貌修养的培训、消防安全知识的培训一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、管理层机构 都江堰开元宾馆服务员具备的职责及基本要求 遵守酒店规章制度及部门的员工守则 FLOOR KEY的重要性 服务员常用电话及持有对讲机 酒店的各种设施及楼层客房设施 接听电话的规定和技巧 进客房应注意之事项 楼层当值遇见情况怎样处理（灌输实例的讲解，让员工了解其重要性）要认识房态，报表的重要性。

十一、工程问题。

十二、当天发生的事情要写记事本。

十三、卫生知识的掌握。

十四、客人借用物品规定。

十五、中班留意事项。

十六、各项程序（灌输于运作制度内）。

十七、接待VIP。

十九、管家部员工工作的表达技巧的培训（阳光式回复语的灌输）

第二篇：客房部规章制度目录

客房部规章制度目录

一、客房部员工规章制度条例

二、客房部消防和安全制度

三、客房部钥匙管理制度

四、客房部清洁设备的保养使用制度

五、客房部清洁药剂的使用制度

六、客房部布草报损制度

客房部员工规章制度条例

客房部各位员工在遵守酒店员工手册的同时，还必须严格遵守本部门指定的以下条例：

1.员工必须具有诚实、正直的思想品质，热情积极的工作态度。2.员工不准偷窃酒店财物、客人财物、员工财物，一经发现一律开除。如遇情节严重，送交公安机关处理。

3.员工在当班时间一律不准睡觉，不得在公共场所、走廊内大声喧哗、聊天或做违反酒店行为规范的事情。

4.员工在当班期间遇到客人、领导和同事时一定要有礼貌的打招呼，做到微笑服务。

5.员工在离开客房、工作间、仓库时一定要检查窗锁、门锁，确保其上锁后，方可离开。

6.员工在离开工作区域时，必须把工作车、吸尘器等用具放进工作间或仓库。

7.员工当班期间，不得随意离开工作岗位。如需看病，要马上通知领班，经部门领导同意后，方可离岗外出就医。

8.当班期间，必须养成随手关门、关灯、节约能源的好习惯。9.在楼层和公共区域工作时，发现可疑人物，应立即通知客房部管理人员，由他们通知值班经理和保安部处理。

10.员工有特殊情况要请事假，必须在24小时以前以书面形式向部门经理申请及批准，否则做旷工处理。11.员工上岗前必须注意形象，名牌佩带在胸前，穿戴好制服、袜子、鞋子，注意个人卫生。

12.员工上下班记录考勤，必须使用本人电子考勤卡，不得用其他人电子考勤卡，也不得转让他人使用。在部门应做好签到记录。13.在检查退房时，因员工人为原因未查出客房物品损坏或遗失，造成酒店损失，将视物品的价格给予赔偿。

14.爱护酒店清洁用具、机器设备，如属人为的故意损坏，将视情节严重给予处罚。

15.不得随意离岗、窜岗，如发现无故擅自离岗位15分钟以上，将给予一定的处罚。

16.每天下班前将补充第二天的工作必须品，便于第二天他人或自己工作使用。如无故不补充者将给予处罚。

17.员工在酒店任何区域拾获任何不属于自己的物品都不能据为己有，马上报告给领班并尽快交给客房办公室记录、保管。18.不能乘坐客用电梯，除了工作需要并得到经理的同意方能使用。19.酒店和部门安排的培训不得无故缺席，如果有特殊原因不能参加，必须提前请假并得到领导的批准。

20.除非必要不要使用酒店的电话，外线电话请在自己的时间用指定的电话进行。

客房部消防和安全制度

1.每位员工必须把消防安全要求放在工作首位，且时刻牢记。2.员工在工作中预防杜绝任何火警的发生，不准在工作时间及工作场所抽烟及使用明火，同时要注意客人是否在规定区域（别墅厨房）外使用电饭锅等电热器，使用明火等，一经发现应立即报告经理并与保安部联系。

3.如发现火警应立刻通知总台和保安部并正确报清火警方位、火势大小以及自己的姓名，火势小应当即扑灭，如火势较大，要组织疏散客人，确保客人的安全。

4.发生停电时，应立即通知总台，就近取得照明工具，并注意有无外人进入客用区域，确保客人和酒店财产安全，做好客人稳定及解释工作。

5.酒店内如发现可疑人物，应立即通知客房办公室，由其通知值班经理和保安部。

6.酒店内严禁赌、嫖、吸毒发生，如有发现立即通知客房办公室和保安部。

7.如发现通缉案犯时，应立即上报保安部组织力量给予抓捕及报案。8.员工在离开客房、工作间、仓库时要检查窗门，确保其上锁，方可离开。

9.在没有得到上级领导或前台的通知前，任何服务员不得随意为其他人员开门。客房部钥匙管理制度

1.客房部所有钥匙和门卡必须存放在专用保管柜内。交接班时必须核对柜内钥匙和房卡。

2.客房部员工均在每天上班前至客房办公室按照所负责的区域及楼层领取相关的钥匙和房卡。

3.每天领取钥匙和房卡后必须在钥匙控制本上签名，以示领取，客房部所有钥匙、房卡由当班领班或者主管负责发放与收回，下班后必须准时准确的将钥匙和房卡还到客房部办公室，并在钥匙控制本上签名，以示归还，客房部领班或者主管将负责检查核对。4.上一班下班的员工在下班时必须将钥匙和房卡还至客房办公室，按照规定办好归还手续后，下一班的员工方能按照规定领取，不得私自交接。

5.所有员工领取钥匙和房卡后不得随意将其给其他员工用，也不得随意给其他员工开门。不得随意乱放、乱扔和带到工作范围以外的地方。

6.发现遗失钥匙和房卡必须及时上报，以便及时将房卡做挂失处理和更换门锁,确保宾客和酒店财产安全。如有隐瞒不报，将按规定严肃处理，造成重大损失的将追究法律责任。

客房部清洁机器的使用制度

1.所有清洁机器在使用前必须由使用人在机器设备使用记录表上做好使用记录。

2.使用人必须熟练掌握机器的操作性能和流程后才可以单独使用，要做好培训和监督工作。

3.所有机器使用后必须做好清洁保养工作。

4.机器还回仓库前必须由当班负责人进行检查，还回仓库后要做好记录工作。

5.所有机器在使用过程中发现有故障必须立即停机，切断电源，由专业维修人员进行检修。决不允许擅自拆机，违反人员将按规定进行处理并赔偿由此造成的损失。

6.所有机器必须定期安排由专业维修人员进行维护保养且做好记录。确保机器正常使用。

客房部清洁药剂的使用制度

1.各类药剂的使用前必须知晓药剂的性能和酸碱性。

2.需稀释的药剂必须按照使用说明书上的稀释比例由领班级以上人员进行稀释操作。

3.所有的药剂必须放在专用的喷壶或盛器内，写清楚名称。服务员必须看清楚药剂名称后方可使用，使用后放回原处。

4.强酸、强碱类药剂必须由领班级以上人员在场监督使用或亲自操作使用，以免造成损坏。

5.所有药剂应该按保质期的时间先后安排使用，做好药剂领用记录。

客房部布草报损制度

在通常情况下;布草通常经过250—300次洗涤将会自然报损.除此之外,因客人的损坏、洗涤损坏、保管不当及使用不当也都会造成布草的报损。

一.布草如有以下损坏情况将例作报损处理： 1.平面中心、四边角位破烂不能继续使用； 2.污渍重洗处理后，证明不能去除洗净的； 3.陈旧、变色、褪色、染色无法去除的； 4.有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的； 二.布草的报损程序：

须由专职布草管理员事先审核鉴定及填写《布草报损表》后,经批准及财务管理人员审核后方可报损。使用部门及财务部门均以此作为台帐冲减凭证。

三.报损审核过程中,必须鉴定报损原因：

鉴定报损原因标准：自然报损及人为损坏(如属人为损坏，要分清责任，确定处理结果。重大问题还须向总经理报告).四.报损的布草处理方法:

1、统一由仓库回收。

2、改成抹布等布件供酒店内部使用。

3、调配分发给各需要部门使用或其它方法处理。

第三篇：客房部培训大纲

客房部培训内容大纲

一、客房部在酒店中的位置

二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）

三、房态的认识及标示

四、客房清洁工作程序及质量标准

A.清洁客房的准备工作

B.清洁客房的操作程序

C.客房小整理及开夜床的操作程序

D.清洁住人房注意事项

E.检查退房要求及注意事项

五、VIP的接待规格及服务程序

VIP的等级划分及接待要求

六、房务中心工作程序

七、客房安全管理规范

1、安全服务规范

2、安全操作规范

3、客房万能钥匙的管理规范

八、客房质量检查验收标准

九、客房服务效率标准

A、空房、脏房、住人房清洁效率

B、物品配送效率

C、客人投诉处理效率

D、退房检查效率

E、遗留物品处理效率

F、客房加床服务效率

G、客人交代的其他代办事物效率

十、客房洗衣的收取要求及注意事项

十一、客房综合知识问答

十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）

十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期

十四、客房五金件的清洁保养方法

十五、地毯的日常保养护理方法及要求

十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项

十八、客房吸尘器的使用及维护

第四篇：客房部理论培训

客房部理论培训

1.客房房间清扫是口诀：

备 进 倒 撤 铺 抹 洗 补 吸 检

2.客房卫生间清扫十字口诀：

备 开 冲 收 洗 擦 消 添 刷 关

3.客房房间清理整理顺序：

从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间

4.做床程序；

床单：一次抛单定位；不偏离中线；床单正反面准确；床单表面平整光滑，床头床尾塞进床垫部分不少于15厘米；包角紧密平整，样式统一，床单四边包裹紧密平整，无波纹，无外漏。被罩：一次抛开；被罩正反面准确；被罩开口在床尾。

套被罩：打开羽绒棉被压入被罩内做有序套被操作；抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐，向后折40到45公分铺平；被罩中心不偏离床中心；羽绒被均匀套在被罩里，四角定位准确，被面平整；左右匀称，自然下垂，与地面平行，床面平整。

套枕套：四角饱满，开口折好，枕头丰满枕套平整；叠放在床头棉被上，居中；正面朝上，开口背离床头柜方向。

5.服务当中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻。

6.服务中的礼貌“十字”用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。

客房部员工对客要求：真诚主动、礼貌热情、服务周到、舒适方便、准确高效、尊重隐私。

7.消防安全“四个能力”建设基本内容：检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织人员疏散能力、开展消防安全教育能力

8.消防安全“四懂”基本内容：懂火灾的危险性、懂火灾的预防措施、懂火灾的扑救方法、懂火灾的逃生方法。

9.消防安全“五会”基本内容：会报火警、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散、会开展消防安全教育。

第五篇：客房部培训大纲

客房部培训大纲

(具体内容根据实际情况调整)

一培训时间:2011 年11月日

培训课时初定约为16--19课时共10天

二培训地点:可以容纳30人左右听课的场所（理论课）;有实体客房可供练习场所2--3处（实际操作课）需由提供.三参加人员:(附人员签到表格)

四培训要求:

1.听课纪律;

2.员工心态;

3.互动形式;

4.培训目的;

5.理论与实际的联合;

6.最终考核;

等等项目......五培训内容:

(一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合）

1.酒店背景介绍;

2.酒店规章制度;

3.酒店员工手册;

4.酒店产品知识;

5.酒店各个部门的划分以及作用;

6.酒店管理层的组成(要认知领导);

7.培训方式:理论听课;

8.课时: 待定

(二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案例加深理解)

1.服务质量和服务意识;

2.何谓服务人员?

3.何谓宾客?宾客等级?

4.职业面貌;

5.员工仪容仪表要求及重要性;

6.员工服务姿势仪态要求及重要性;

7.最阳光的微笑;

8.工作制服以及佩带饰物;

9.衡量酒店服务质量的标准;

10.优质服务的具体表现;

11.优良的服务态度及心态;

12.酒店服务人员需要哪些丰富的相关知识;

13.快捷的服务效率;

14.娴熟的服务技能怎样养成的;

15.建立良好的顾客关系;

16.培训方式:理论课,（互动形式）

17.课时:3课时.(三)客房业务知识培训:(案例)

1.什么是客房服务;

2.客房部的职能;

3.人员组成以及管理运营方式;

4.客房部的分工及工作模式;

5.与客房有关的物品名称及配备;

6.客房部与其它部门的关系;

7.客房的种类;

12.客房检查的程序与标准;

13.消毒工作开展与落实;

14.各项计划卫生;

15.常用清洁剂及相关知识;

16.常用清洁的器具;

17.公共区域的清洁保养;

18.清理及检查必备的表格;

19.客房物资管理;

20.具体或特殊服务的开展与相关事项;

21.客人遗留物品的管理及处理;

22.其他服务;

23.客房洗衣及布草洗涤;

24.客房安全管理布置与落实;

25.客房情报信息管理;

26.相关的客房服务用语,英语口语;

27.商务楼层服务与管理;

28.客人投诉的处理

29.库房物品存放及管理;

30.培训方式:理论课,实际操作课.31.课时:理论课:4--5课时;（互动形式）实操课6--8课时.(四)做一个合格酒店员工的基本要求:

1.具备良好的观察力;

2.具备妥善处理各种矛盾的应变能力;

3.坚持自觉性;

4.保持自制力;

5.无时不在的紧迫感;

6.换位思考;

7.积极的团队协作精神;

8.建立正确的工作态度;

9.条理分明的等级执行制度;

10.对待工作的绝对忠诚;

11.积极的职业心态;

12.良好的职业习惯;

13.娴熟的职业技巧;

14.培训方式:理论课;

15.课时:3课时（互动形式）

注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容和相关案例要根据实际需要添加变动.