客房部日常案例培训

第一篇：客房部日常案例培训

客房部日常案例培训

一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？

客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？

打不门的原因？

1、客人不会使用钥匙。

2、客人走错了房间。

3、前台做的钥匙不能用。

4、客人的钥匙已过期。

5、非住客准备做案。应该怎样做？

1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮你，好吗？”

2、主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”

3、如果是客人不会使用钥匙：

“您刚才使用的方法错了，应该-------”

4、如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的是XXXX房在------，我带您去好吗？”

5、如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗/

6、如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门，但客人能提供正确的房卡）：

“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障，您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？

7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）： “你稍等，我帮你与大堂副理联系一下（稳住来者）。

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）

二、客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？

客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事，原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？ 她应该如何处理？

1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。

“对不起，这是我们的失误。”

2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：

“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？”

3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要的，请和客房部联系，我们的电话是“55”

4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：

“您好，我是23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”

5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪： “非常不好意思，我们很快会为你重分一间房的--------”

6、记住将这件事向你的上级汇报，并在你的工和表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）

三、清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员LILY在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫了坏了，您过来看一下，好吗？”

2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告大堂副理。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

6、如客人损坏都要赔偿的物品，在大堂副理为现场观察时，应尽量保护好现场。

四、清洁住客房时，发现房内有大量的现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员ANNIE在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包，她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房，她这样做对吗？ 回答：是不对的。

为什么？

1、首先，ANNIE没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了，如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。应该怎样做？

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，第一时间通知给领班或主管。------钱包

------大量现金------手机

------金银手饰，珠宝------枪支，弹药------毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系，对于枪支，弹药，毒品等危险物品则保安部主管根据其部门的规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可后，服务员才可以重新再做房。

4、在未得到处理前，任何服务人员避免单独进入此房。

五、接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？

文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到，小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查达房过后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？

回答：小王处理这件事的时候的确有一此不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

应该怎样做？

1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息------客人入住时的房号------客人离店时间

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非当日退房的，应查询遗留物品登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。

3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下面，家具后面，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可问客人如何将闪物归还。

5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需求可与我们联系。

六、清洁住客房时，客人回来，如何处理/

客房服务员MARY正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。MARY见客人这样勿忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。

下午5：00左右，MARY正准备下班，却被思到办公室，原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。进过这此房的MARY自然要被问话了。到现在MARY才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。

你认为MARY是什么地方做得不对，让小偷有机可趁呢？

应该怎样做？

1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门，防止有不良企图的人进入房间。

2、工作时应多注意门外动静，一要只顾做事，面对其他事一无所知。

3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。

4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙，“先生/小姐，请问我能看一下你的钥匙（房卡）吗？检查房卡的内容或试一下钥匙是否能打开房门（应注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。

5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释”对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。

6、如果真的碰到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。

7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。

七、客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？

1、选择适当时间去询问客人。（如在上午收取客衣的时候）

2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。

3、告知客人你的来意，“你好，你是客房服务员，现能为您打扫房间吗？”

4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息或工作。

5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。

6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不要意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”

7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。

8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”

9、如果你到快下班时碰到这种情况，而客人又不能告诉你准确的时间，你可以告诉客人如果你需要打扫房间时，请与客房办公室联系，我们随时为你服务，避免告诉客人需要整理时再挂牌。

八、收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？

1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可收取：

------客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上。

------客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。

------长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。即使没有填写洗衣单，也可以收取。

2、其它情况应该这样处理：

⑴将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。

⑵将此事告诉文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。⑶将此事记录在工作表上。

九、过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？

下午5点钟，1251的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要想在第二天早上他8点钟离店时取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费用，还让客人觉得酒店的服务不够完善，收入客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回，小张应该如何去处理这件事。

1、洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在当日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。

⑸7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一会，我帮你问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。“

3、打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体的时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？

4、如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是净烫服务，洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫斗：“先生/小姐，如果你不介意的话，我们有备用的烫斗和烫板可以借给您用。

十、发现客人在房内争吵，应该如何处理？

1、在门外看房内大致情况，（如是男客人还是女客人，大概有多少人，是否打架等），为确保安全，请不要敲门进入。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理和保安主管，一起到达现场解决问题。

3、如有客人受到惊吓或打扰，应主动向客人解释：“不好意思打扰您了，XX房的客人可能与他的朋友有些争执，我们已经通知大堂副理，很快就会没事了。“

4、员工不要围观，做好自己的工作。

十一、客人在房内大声喧哗，引起其他客人的设投诉，如何处理？

1、首先安慰影响的客人：“对不起，打扰您了，我会马上通知大堂副理来解决的。”

2、立即与领班或主管联系，由领班或主管通知大堂副理。

3、员工不要围观。

4、待大堂副理解决之后，再观察一下情况是否有所改善，客人有没有再争吵。

5、再去问候一下影响的客人，看客人是否有别的要求。

十二、发现客人醉酒，如何处理?

1、不要擅自一人为客人服务，通知领班或主管至少两人以上同进去帮助客人。

2、将客人扶到床上，盖上被子或毛毯。

3、询问客人的状况，并准备一杯浓茶，一杯温水，供客人解酒及漱口。

4、准备垃圾筒入在床边，以免客人呕吐时没有物品用。

5、准备一条潮湿的小方巾放在床头，以供客人使用。

6、若客人将布草等弄脏，及时更换或待客人离开后第一时间更换出来，并做特别处理。

7、若客人将地毯脏，及时除去污渍，并在客人离开时，第一时间抽洗地毯。

8、离开房间，关好房门，领班将客人情况及处理结果告之大堂副理和部门经理。

9、做好交班记录，提醒别的班次的员工留意客人的需要。

十三、发现客人醉酒，在楼层吵闹，如何处理？

1、不要独自一人去劝解客人。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、维护现场秩序，安慰受惊吓或打扰的其它客人。

4、协助大堂副理，保安主管劝服客人。

5、收拾现场，及时对可能被客人弄脏的地面，地毯，布草等做处理。

6、报告部门经理，并做好交班，提醒其他班次员工留意并防止类似情况出现。

十四、楼层突然停电，如何处理？

1、保持冷静，使自己尽快熟悉黑暗的环境。

2、小心行动，尽快找到最近的光源。

应急灯----分布在走廊的四个角落。

手电筒----放在每个工作间的工作台上。

3、打电话给办公室，报告情况，并询问原因。

4、办公室文员立即通知工程部，或将所知道的停电原因告诉楼层员工。

5、借助光源，巡查一遍自己所辖区域的情况，安慰受影响的客人向客人解释原因，并告诉客人维修好的时间。

6、不要擅自离开工作岗位，等待工程人员上来维修。

7、待工程部维修好之后，将应急灯，手电筒等物品应回原位，以备下次使用。

8、再次检查所管辖区域的情况，保证一切恢复正常。

9、再次检查房内时钟及时调整过来，并检查是否有灯具等爆破。

10、在工作表上做好记录。

11、如停电正好被困在电梯内，请不要惊慌，即按报警按钮。

12、安静在电梯内等待保安人员来救援，不要吵闹，以免消耗体力及氧气。

13、如停电时，你正在工作，应将工作车及吸尘器放到工作间，锁好门，避免客人撞倒。

十五、收到停电通知，如何做好准备?

1、事先确保楼层应急灯及工作间的手电筒能正常使用，如不能，应急时通知工程部来维修。

2、将事先准备好的“停电通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以从门缝内塞入。

3、停电前十分钟左右，就不要再使用电梯。

4、停电后，不要到处乱下走，使用事先准备好的照明用具巡查自己所管辖区域，解决突发事件。

5、停电结束后，及时调整床头柜闹钟，并检查房间内是否有灯具爆破。

6、收回“停电通知”。

7、将应急灯，手电筒等放回原处，以备下次使用。

十六、楼层突然停水，如何处理？

1、立即打电话给办公室，报告情况，并询问原因。

2、办公室文员立即通知工程部，或将知道的停水的原因告诉楼层员工。

3、巡查自己所管辖的区域，安慰、帮助无准备的客人。

4、如果有客人急需，可送少许的免费矿泉水给客人。

5、待工程部维修好后，及时检查水质情况，保证水管内无混浊的水流。

6、在工作表上做好记录，将因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班的同事，以免不能为客人及时解决问题。

十七、收到停水通知，如何做好准备？

1、将事先准备好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以从门缝内塞入。

2、在工作间准备充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及时将备用水源送给客人，并安慰客人。

4、停水结束后检查房间各龙头内的水质有无问题，如发现应及时将混水放掉。

5、在工作表上做好记录，若因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班次的同事，以免不能为客人及时解决问题。

十八、发现客人生病，如何处理？

1、员工在工作时，如发现客人无精打采，表情难受，痛苦或房间内放有大量药品时，应主动问候客人，询问客人是否需要帮助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壶热水等。

2、当得知客人生病后，首先安慰客人，请客人好好休息，并及时报告领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理。

3、服务员应选择客人不在房内或与客人确认过的比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人休息。

4、做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的病情。

5、将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

6、除非客人指定需要某种药品，不要擅自为客人提供药物。

7、酒店医务室通常不对客人开放（特殊情况除外）如客人要求，应由大堂副理进行安排。

8、客人退房后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生。若客人得的是传染性疾病，还应通知防疫站对房间进行消毒。

十九、发现客人受伤，如何处理？

1、安慰客人，并将客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受伤的情况，不要随便移客人，以免意外。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理第一时间赶到现场。

3、大堂副理根据情况，联系驻店医生进行治疗。

4、服务员应选择客人不在房间或与客人确认的情况下比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人的正常休息。

5、做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的伤情。

6、将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

二十、发现客人死亡，如何处理？

1、不要随便移动客人，保护现场，第一时间通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理，保安主管，部门经理到达现场。

2、不要围观，喧哗，议论，根据安排帮手或继续自己的工作。

3、不要在公共场合议论，或擅自向外宣传事情的经过。

4、事情解决后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生，若客人是因病死亡，还应通知防疫站对房间进行消毒。

二

十一、不慎将客人的物品扔掉，该如何处理？

1、立即通知领班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承诺客人马上派人为其寻找。

3、由服务员和领班或主管一起去工作间，垃圾房，洗衣房等所有可能的场所寻找。

4、如果找到了，而且没有被损坏的话，可根据物品的种类，材质和弄脏的情况请洗衣房或有关部门帮助清洁，消毒。

5、将物品包装好由领班或主管送还给客人，若是VIP客人，则由部门经理亲自送还。

6、再次向客人道歉。

7、如查无法找到，或已损坏，由领班或主管，若是VIP客人则由部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可接受我们为其买回相同的物品以做赔偿。

二

十二、如果其他员工需要进入你管辖区域的房间，如何处理?

1、礼貌地询问对方进房的原因。

2、放下手中的工作为其门，不得将钥匙给他人自行使用。

3、不要让他人独自留在房内，陪其一起完成工作，关好房门退出。若自己没有时间陪同长时间，可通知领班或主管寻求帮助。

4、在工作表上做好记录。

二

十三、不慎将客人的物品损坏，如何处理？

1、保护现场被损坏的物品，立即通知领班或主管。

2、由领班或主管，若是VIP客人则部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可以接受我们为买想同类型的物品作做赔偿。

3、绝对避免隐瞒，或带有逃避的心态。

二十四，客人投诉房内有蚊虫，如何处理?

1、立即赶到客人房内，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意见，先用灭火蚊虫的药水先对客房进行初步灭虫处理。

3、收拾现场，保持房间干净，无异味。

4、告诉客人，酒店第二天后安排人员对房间再进行特别处理。

5、如果客人还是不满意，可建议客人换房，：“非常对不起，我帮你和大堂副理联系一下，给你换一间房，好吗？”然后及时联系领班或主管，由领班或主管与在大堂副理联系。

6、将事情报告给上级，由主管联系杀虫公司，尽快对房间进行灭蚊虫处理。

二

十五、客人需要服务，客房服务员前去却发现房间挂有“请勿打扰”，如何处理？

1、服务员在接到客人的需要的电话，需要在10分钟之内赶到客人的房间，或将客人要的物品送到。

2、如果发现客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”打扰灯，应上通知办公室文员，请文员与客人联系。‘

3、文员在接到服务员的电话后，应及时与客人联系，询问客人是否可以进房为其服务。

4、根据客人的服务要求，通知服务员进入房间或另安排时间为客人服务。

二

十六、客人需要服务，客人服务员前去却发现客人不在房间内，如何处理？

1、服务员在接到客人需要的电话，需要最迟一超过10分钟内赶到客人的房间，可将客人要的物品送到。

2、如果发现客人不在房间，应马上与办公室文员联系，核对一下收到的信息是否正确。

3、如果是客人交待，可进房提供服务。

4、如果是送物品，可将物品放在明显的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，应为客人铺好。

5、如果需要其它部门的员工进去的话，应客人服务员的陪同，并尽快完成。

6、如需要使用较长的时间才能完成的工作，应通知领班或主管，派人协助，尽快完成，不要单独在客人房间内逗留过长的时间。

7、做完服务后应告诉文员，由文员与客人确定他的要求是否满意。

二

十七、放在床头柜上的10元钱是小费吗？

1、所有的员工必须清楚，不允许向客人索取，或向客人暗示给小费。

2、如果退房客人放在床头柜上的、枕头上或枕头下，数额较小（10元左右）的钱，或由负责楼层和服务员或清洁房间的服务员拿取。

3、客人主动给费用或以做为小费拿取，并还感谢客人。

4、对于零乱的放在房内的散钱。

5、明确客人给做房的服务员。

二十八、来访者要进入房间，如何处理？

1、首先主动向来访者问候，询问来意：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？

2、如果来访者需要控访住店客人，而住店客人不在时，应礼貌地请来访者去前台等待，并建议来访者给客人留言：“不好意思，你要找的客人现在不在房间，您可以去酒店的一楼的大堂吧等待，这样他回来的时候就可以看见他了，或者您可以到胶台去给做留言，让他回来与联系。

3、如果来访者接受你的建议，应带客人去乘电梯，送别客人。

4、如果来访者坚持要进入房间，可告诉客人：“不好意思，我没有得到客人的同意或特别交待，所以不能让其他人进入他的房间。“若来访者还是不听，可立即与领班或主管联系，由领班或主管与大堂副理联系解决。

二

十九、来访者要将物品带入客房内，如何处理？

1、为了保证住店客人的财产，人身安全，在没有住店客人特别要求的情况下，不可以将任何其他人送来的物品放入房间。

2、首先礼貌地请来访者到前台礼宾部办理物品暂存手续：“对不起，我们没有得到客人的特别交待，所以不可以将任何物品放入他的房间，您可以去前台礼宾部办理物品暂存手续，等客人回来的时候，我们会第一时间将您送来的物品转给他的。

3、帮客人与前台礼宾部联系，并送客人坐电梯。

三

十、发现客人在无烟楼层（房间）内吸烟，如何处理？

1、及进将发现的情况报告给的你的领班或主管，由领班或主管与大堂副理联系采取与客人换房等措施。

2、若因为是没有房间才让吸咽客人入住，应将备用烟灰缸取出，供客人使用，以免客人烫坏房内设施。

3、如果是客人的朋友在抽烟，可以礼貌地和客人解释：“对不起先生/小姐，这是无烟房间，我可以带你们去大堂吧，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的环境也很不错的。”

4、客人退房后，立即开窗或将空调开支最大，并喷洒除烟剂，使房间内的烟味尽快除去。

5、如果房内烟味过大，应将房间内的布草送洗，并按排清洗地毯。

第二篇：客房部投诉案例

案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。

预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

预防及分析：

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例三：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。分析及预防：

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。

前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

案例四：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。

处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。

分析及处理：客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配

备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。

案例五：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

处理：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分析及处理：大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

案例六：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋

处理：向客人致歉，重新恢复入住。

分析及处理：服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。

案例七：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

处理：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。

案例八：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

处理：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例九：12月9日，607反映有人上门推销。

处理：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。预防及分析：客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是

自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。处理：向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。

预防及分析：

此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。

另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

第三篇：案例分析(客房部)

关于3118房淋浴喷头断工程维修问题

事情经过：

楼层领班于2011年4月28日13：53 将3118倪捷明房的淋浴喷头断报给宾客服务中心，宾客服务中心员工将信息记录在“工程维修记录本”上，由于话务量较多，处理其他事情而忘记及时将信息录入工程维修系统，也忘记电话通知工程部。中班于19点左右检查“维修记录本”时，发现3118的工程未下单，故于19：34分下单做了补充。最后工程部于当日21点左右修好。由于一时疏忽未及时跟进，导致该房的工程问题长达6小时没有人去维修，也没有人关注。给客人留下了不好的印象，使酒店的服务口碑受到了一定的影响。

分析原因：

1、客人的问题未得到第一时间解决，未引起足够的重视。

2、由于话务量较多，话务员在处理其他事情后忘记了该房间的工程未报修，同时未按照要求和流程去做一个最后确认是否还有未完事项。

如何避免：

1、要求严格按照：记录在“来电信息本”上的工程，不管急单还是普通单一定要写在工程维修

记录本上，并及时下系统单，遇到急单第一时间下系统单（保证在5分钟内下系统），并电话通知工程部（一定要记录接单人姓名），同时要在20分钟内跟进结果。下班前务必检查记录本上信息，确保各项任务的落实。

2、关于住客房工程问题，楼层领班和服务员需及时做进一步跟进和确认。

第四篇：客房部案例分析

客房部案例

1、结账退房以后„„

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]： 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头] 服务台，服务员盯着电话。[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!” [镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。[镜头] 挂钟，嗒嗒„„时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。” [镜头] 挂钟，嗒嗒„„时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” [镜头] 客人收起东西，出了酒店。[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验

4、跟踪服务无处不在

(一)某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。” 回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲” ——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。(八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？ 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？ 朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：„„我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。

6、一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资„„” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

7、在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

［评析］： 以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。

第五篇：客房部日常流程工作安排

客房部日常流程工作安排 A班：客房服务员

早上8：00---17：00各班人员提前10钟到办公室签到进行交接工作

（1）清扫前的准备

（2）准备器具用品

（3）签领工作钥匙和楼层客房、房态表

（4）核实房态状况

（5）确定清扫顺序

一、做VAC空干净房

1、先做样榜房、接着做VAC房，每天开门、窗检查有无异常。（可根据住房情况来定）开窗透气：设备除尘，连空几天需吸尘、放脏水，毛巾硬化需更换

二、做0CC住人房

一般的清扫顺序是：VIP先打扫

先打扫（1）挂着“请即打扫”牌子的房间

（2）客人口头提出要求打扫的房间

（3）服务台指示房间

（4）走客房C/O（退房）

（5）普通的住房，最后做“DND”房（请勿打扰牌）

（7）如果有维修事项及时通知服务中心及工程部并做好记录。

（8）客衣的收洗工作

（9）对房间客人耗酒水，食品情况的汇报，负责有关向客人提供的服务回收，借入借出必须有完整的记录交回办公室

（10）退房：在最短时间内查房，将查房情况及时通知打电话通知总台结帐，结清所有费用。

（11）客房清洁员共4人，分为2组、每组2人加领班1人，每天需打扫23间客房，如领班不算，服务员平均每天做11—12间 ≈最后做收尾工作，做完房间回来每天必须收清好工具并留好。

客房部：玉川

2008年5月23日

客房部日常流程工作安排

客房部领班的工作流程：

——领班上班时间：15：00-------------第二天下午16：00 A班值班

——早上07：50：前，着装符合要求后，到办工室签到。进行交接工作，清点钥匙记录。查阅离店房号、住房情况。每日做好值班室保持办公室卫生清洁。

——每日与前厅部核实房态并做房态表用OA系统传给其他部门。——安排下属工作，分配任务，严格控制房间及其他部门的钥匙管理。

——检查服务员的仪表、仪容、着装、精神面貌行为规范及出勤情况，对前日工作总结对出现的问题提出新的要求。

——每天检查员工的名单，每天来工作的员工名单、员工的事假、病假或者换工作休息日。

——每天固定的检查房间，先检查样榜房和空房，检查预定房、VIP房，协助清洁员的各项工作。

负责清点脏布草送洗，检查服务员做好公共区域卫生并检查汇报 ——检查维修记录，如有维修事项及时通知工程部报写维修单，并做好记录、用OA系统分发给；唐总、陈主任、财物室陈经理、王经理，直到维修项目合格验收，下班前尚未解决注明下班跟班。

——客衣的收取工作，先填洗衣单，然后仔细核对登记，并送洗，次日上午10：00点收洗。——接受楼层服务员对房间客人耗用酒水品

情况的报帐，并统一登记，与结帐处保持密切联系。领取酒水、食品，交服务员补入房间。

——负责有关向客人提供的服务设施保管、回收、借入、借出必须有完整的记录。

——负责客房钥匙的点收、控制、保管、严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。

——查看当日酒水、食品记录、了解掌握本区域当天物品消耗情况。向经理汇报当天的工作，签退后下班。

——客人遗失物品的登记、保管、发放

——A在遗失记录本上详细、清晰、记录备案，并由办公室经办人员及捡拾人共同清点强签字。

——B、遗失贵重物品直接交于保安部或大堂经理（副理）、价值在1000元以上：并记录。

——C、在确认是客人物品准确无误时，查验客人有效证件。

——D、客人遗失物品严格按酒店规定执行，及时通知部门与客人取得联系，无人认领的物品根据价值部门经理决定。

——填写工作单和交班日，做好与下一班的交接班工作。B班值班

——做好交接班记录

——接着检查早班未做完的事项

——负责清点各项需用物品，负责清点送回布少草

——检查员工清洁单，并签名，做好每日工作安排及各项分配任——— 与总台核实房态，做好第二日工作安排

——做好与下一班交班工作

注意和要求：

1、认真布置和检查计划卫生落实情况。

2、不许本段服务员脱岗。

3、认真做好每日棉织清点工作。

4、将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

5、坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。

客房部：玉川