第一篇：我的导游心得
导游证号：D-4301-010264所在旅行社：长沙市导游服务中心
导游：陈业联系方式：1580747051
2我的导游心得
日子里总无意说到一个关于“旅游快乐度”的问题。朋友说：“为什么有人出去游玩一次如获至宝、心情大好，而有的却如“大病初愈”一般。朋友的回答很是深意：“那得看导游是否豁然。”
也许这只是一句无意之言，但仔细想来又不似“无意”般简单。
知识的源泉有两种，一种是直接性的知识——书面知识，一种是间接性知识——实践所得。这两种知识最大的区别只在于几个字：真实体会，个人感受。以前在师者的教导下，不为甚解，而是作为一种知识储存。如今作为导游，在时间地流失过程中，泛走于凤凰——张家界。隐隐约约就“是否豁然”便有了感触。我想这便是自己的心得。
每个人对于导游这个职业有着不同的评价和定义。有些认为“导游“起的比鸡早，睡的比狗晚，跑的比兔快，走的冤枉路比马多，可我认为导游说破了嘴，跑断了腿，晒破了皮都是为了一个目的：让游客开心，重点还在“游客”否满意。玩、大家都能玩，这应该是人类与生俱来的，无师自通。但是满意地玩，在带团时“屡战屡胜”，似乎又有了点层次。在行文的过程中我尝试着就自己的个人感受而谈。
其一人是具有心理感应的高级动物，如是让游客玩的开心、玩的满意，首先自己也得乐在其中，乐在导游工作的每个环节。对于这一点了解自己所要有礼的路线情况是最基本。最好是能够在带团之前，有这实地考察的经验。如同长跑运动员或者是赛车手一样，在每一次比赛之前都得熟悉场地一样。就凤凰北门码头而言，书本上给我们是它的历史，它在凤凰旅游业中的地位等。但是就景区近旁的视角，或者是其他的安全保障并没有详细地讲解。如是我们在实地勘察之后，进行带团讲解，不仅能更好的融入带有感情的讲解，更能处理一些突发事件或者是说制止一些突发事件的发生。游客只有在自己人生安全得到保障的条件下才能拥有玩得满意的基础。
其二，便是要很好的了解自己所带的团队，以及很好的同游客互动交流。即在接触团队的同时，或者是在带团之前耐心的花上一点时间去了解所带团队的成员。其中当然要包括成员的一些基本信息，如游客的年龄阶段，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大的头是谁？管钱的又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况，最好的是能够在旅途的中通过各种互动的游戏方式来加强自己同游客之间的交流。一次旅游，游客们的要求并不是期望一个完美的结果，而是一个充实的过程，或者简单的说便是在这个过程中心情是否得到了放松。我们是年轻人，活力不可少。在一个陌生的环境中，声音往往能缩短人们心与心的距离，特别是在一个充满了活跃的“声乐”环境中。其三就是要从自己的团队中找到重心，以便很好的控制在旅途中的态势。用哲学的话来说就是“抓重点，牵牛鼻子”。即在了解团队成员时，要密切注意几类人。如下：说话最管用的人，最活跃最配合你的人，矛盾最多最不配合你的人。面对这些人的时候我们也得抓住矛盾的独特性，有针对性的对待各类人。作为导游在行动中，为了能更好的，最大限度地满足游客的要求可以采取以下措施：尊重说话最管用的人，拉拢最活跃的人，地方最讨厌的人。如此在这样一个合作的行为过程中满意自为事半功倍。
其四就是要“豁的出去”，让自己深深的融入到旅途的每个景点中，融入到游客所要意致的情景。制造氛围，当然这个氛围必须是自己用心融入的，只有带着激情、耐心、诚意，对自然美景的喜好，对人文古迹的敬意，对美好生活追求的态度才能把自己团“玩好”，不枉此行。
凤凰——张家界，虽然都是位于大湘西的旅游明珠，但是在旅游文化价值上来说却有各具特色。凤凰旅游她主要讲究的是一种人文景观价值。南方长城，虹桥，名人故居，石板路，以及当地少数民族在历史行径中沉淀下的民俗文化等。这一人文景观，在很大程度上可以说与天气的联系并不是十分的紧密，而是与时令、节假日相关慎密。在了解这样的条件下“会玩”于是就水到渠成的有了基础。而张家界与凤凰恰是相反，奇峰怪石、石笋岩洞、云海红日等。全为自然风光，在每一个不同的时期，或者是不同德时间都有着不经相同的奇观。很多时候或许就那么点雨，那么点雾，那么点风，那么点落叶。都能触动游客的某一处感觉，使之有异样的审美经验，很多时候这样的经验只是一种机缘。记得一位老师说过他在有南岳衡山的时候，时值细雨满山雾绕，很多人都畏之下山，唯独他一人感受那样难得的奇景。想象闻着清晰的空隙，盘旋于安静的树林山脊....也别有风味。我想在安排旅游的过程中如果往往能够准确的捕捉到这样的“机缘”留在游客心中的不仅仅是满意，更多的应该是感动。
其次，湘西凤凰——张家界在崇山峻岭之间，交通条件在一定的程度上会受限制。所以在带领游客的时候必须要考虑到当地特殊情况，以免给游客带来不必要的损失。就这样的情况也是深有感受，一次带着游客从凤凰网吉首去赶火车，恰逢堵车。在这样的情况下冷静往往能够解决问题。最后召唤游客提前发车，最终才给游客的旅游的“满意”画上了句号。
因此，作为一个经常走在凤凰——张家界的导游。认真准确地把握时令，节假日；仔细地捕捉阴晴风雨雪，给游客造成“意外”的审美，很是重要。“会玩”“能每次豁出去”才能给旅途添上异样的风采。作为一名导游而言，让游客满意是目标，“是否会玩”便成了条件；游客要的不只是结果，更多的是过程，这便是导游与游客合作中的重要追求。
导游员：陈业
2012年01月15日
第二篇：导游培训心得
导游培训心得
2010年4月23日到4月25日，我们有幸在安徽省旅游成人中专学校进行了三天的培训学习。从第一天培训开始，我们一个个都洋溢着灿烂的笑容，彼此都认识了很多同行的朋友，我们在一起学习一起充实。培训时间虽然短，但培训机关把我们的培训课程安排的非常丰富，培训老师更是旅游单位或旅游学校的业务骨干或高层管理人员。这三天我们过的非常充实，其主要内容有三点：一，对导游工作的认识；二，导游应更具准备的礼仪；三，如何带好每一个团队。通过三天的学习让我学到了很多知识，对所要掌握的东西我有了更深的认识
第一：对导游工作的认识。在没有培训之前，我认为导游就是可以吃到好吃的，看遍祖国的大好河山，但是我想错了，从我在这里的培训的第一天开始，我就否定了这个想法。导游本身并非如想象中的那般四处玩耍，逍遥快活。试想，每天都面对一样的工作时，即使“爱”也是很难的，我想，最重要的就是善于调整自己心态，要根据环境时刻调整自己，完善自己。所以，导游做好充分的心理准备，用学过的技能知识保驾护航，带着一颗孩子的好奇与智者心谦逊态度来对待，再困难的也会变简单。
第二：礼仪，礼节。说到礼仪礼节，它是我们中华民族的传统美德，中华民族是一个礼仪之帮，说到礼仪礼节，很多人都会说自己懂，包括我自己也一样，认真做起来又有几个会呢？可能做起来就不规范不标准了。在第二节课上学礼仪的时候，我一看，关于握手，坐姿，交换明片，宴席主宾的坐位等等，这都是导游常常要接触到的，而我自己可以说一知半解，做的都不标准，从学的那时起，我就在想：在以后的交往中一定要做好礼仪这一块，要在这方面多多注意。
第三：如何带好每一个团。这是我们学习的重点，带好一个团容易，带好每一个团可能就没那么简单了。除了你的讲解以外，你还必须具备两样东西：一个是自己的心态，二个是观察能力。在培训之前，我认为只要把导游词背得烂熟，张口就来，不会停顿，这就表示自己已是一个合格的导游了。三天的培训后发现其实可以说完全不是这么回事！想象一下自已是一个游客，你看到上车来一位导游，他一开口就在“背书”，你会觉得还不如自已拿本书来看效果更好。导游讲解是一种讲话，就像和朋友聊天。你会眉飞色舞地给朋友讲你知道而朋友不知道的事情吧，这样才
能抓住他们的注意力。为了讲得眉飞色舞，就要熟悉你所要讲的东西，就是要有好的心态，这就要求你要爱旅游这门行业，你要喜欢这些景点。如果你不喜欢这些景点，不爱这些景点，就不会把它讲的出彩。当你用自己热情眉飞色舞地讲出来时。只是成功一半。要成功的当一名导游，不可缺少的就是技巧，在我看来技巧是积累出来的，其实不然。首先你讲的要和游客所熟悉的联系在一起，这样游客才会有精神去听你讲的东西。其次就是不要用笼统的数字，要结合实际游客才会跟着你的思路去想。这些只是出团前具备的，只有你出团前还要有所准备，例如说了解游客来自哪里，他的家乡、或他的工作等情况，然后还要找到相关的资料。导游虽说号称“杂家”，应该什么都知道，当你还是个的新导游时，你在带团前就要查阅相关的资料，这样不但使你出色地带好了这个团，而且你学到了许多知识，这样工作上几年，你就真的成了“杂家”、“博家”了。另外，导游还要多记一些各方面的笑话，随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话，那样就会使讲解生动有趣得多，如此常常穿插幽默和机智，团队的整个旅程都在一片笑声中度过。什么都掌握好了，如果没有掌握客人的生理情况，讲解可能还是会失败的。这就需要导游要具备敏锐的观察能力。比如客人劳累了一天，有些困意，而你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲，即使你讲得很不错，可是客人一点都没有听进去，反而他们的酣声会如此地打击你的自信。这时候你要知道，你不是失败在讲解上，而是失败在关心人上。所以有时候 不要吝啬你的语言，夺取关心客人，这样会使你更好的带好这个团。一个导游有了好的观察能力，你就知道客人的爱好，客人对什么感兴趣。客人的爱好和兴趣你知道了，你就能很好的带团了，也就提升了导游的控团能力。控团不是每个团都一样的，而是看客人来的，也就是我在上面所说的观察能力。总之要能很好的观察队友的旅游需求。
合肥市旅游局组织的导游岗前培训结束了，虽然时间很短，但是，却让我受益匪浅。旅游局领导和旅游学校专家的培训讲话，更让我们充分了解了我市的旅游发展史和旅游业未来的发展前景，以及市旅游局对我们的期望。使我们对我市旅游业的未来充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。我们盼望着安徽的旅游事业可以插上腾飞的翅膀，越飞越高，带给游人无尽的震撼。这就是我在安徽省旅游成人中专学校所学到的，我想虽然我还是一个没有带过团的新导游，但是我相信，我会努力，以自己的实际态度告诉大家，我将会是未来的一名好导游。
此致
敬礼
学员：卢利
2010年4月25日
第三篇：导游工作心得
一直在路上 —2012年导游工作体会
龙攀导游证号： D-4301-011109
现在在导游年审前，回顾起之前这一年的工作，似乎仍是思绪万千，感慨良多。以前在学校的时候，我做过很多种工作，做过家教、义务支教老师、促销、服务员、电话客服，那些形形色色的工作让自己收获了很多，也感悟到一些人事相处的道理。然而当21岁的我，稚气未脱的我，迈出校门，一个人毅然决然奔赴广州的时候，我知道这个让我爆发性成长的工作，是导游。
记得以前资深的一位导游讲过一句话，“如果能真正把导游工作做好，以后就算不干这一行，干任何一项工作，相信你都能胜任。”这句话一直在心中回荡，我曾经把岳麓书院里里外外研究一遍，被工作人员关在里面；我能去到马王堆真正的遗迹之处，我能够在长沙细心钻研，我想我肯定也能够把广州研究通透。
抱着这样的信念和心境，我再一次来到广州，怎么说，我对广州抱有复杂的感情，我爱这座城市，它的华丽外表和包容的心态，但是正因为它的包容，又让我找不到立足之地，找不到能够在人群里凸显的资本，我讨厌扎堆人群，便瞬间埋没。
也许正因为有压力，才会有动力。7月1号，刚刚踏上广州的土地，来不及收拾，便开始了导游学习之路，7月3日，我一个人在广州白云机场，送了5趟飞机，从登机厅楼上走到楼下，手机电话从未断过，从早上一大早在机场，到我完成工作已经是晚上7点，一整天没有喝水，更别提有吃饭了。但是我内心洋溢着幸福和满足感。7月6-7日，我带了人生中第一个团，惠州南昆山温泉大观园2日游。我仍然记得，拿起话筒给游客讲第一句话的时候，心里的颤抖和紧张。不过这是我最感激的两天，我的游客对我很满意，很喜欢我。我给他们唱日语歌的时候，还有人给我照相。所谓温泉团，自然离不开泡温泉。傻姑娘的我，从晚上7点一直泡到晚上12点半，我把南昆山所有的温泉池子都泡过了一遍，整个人都开始虚脱了。7月10-11日，三天，我在广州番禺南沙湿地，住在南沙大酒店。这是我的第二个团，第二个团，被司机师傅开黄色笑话，虽然他一路上对我很是照顾，但是这种照顾，我觉得恶心。这次我开始知道司机师傅的角色，当然我还是装傻，尽管我已经明白了。南沙很美，真的，住在那个酒店里，出去看到的就是美丽的大海，有刚刚从海边打渔归来的渔船。游客在湿地游船的时候，我在他们后面，偷偷地拍了照片。去南沙林荫大道骑自行车的时候，夕阳的余晖洒在脸上，那种感觉真的很好，很幸福。7月13-14日，两天，我干嘛去了呢，我来到了广州汕尾红海湾，去到漂亮的海滩边，以前古诗词里面写到的“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色”的场景描述用在红海湾也不为过，蓝天、大海、细沙，三种颜色交接在一起，让人忘却了烦恼，远处是各种嬉戏的场景。当然，在来广州的时候，我的心里一直装着一个梦想的种子，从去年就一直深深扎根在心里，经过时间的发酵和酝酿，这个种子已经繁茂成了苍天大树，需要空间释放。在从红海湾回到广州的路上，接到经理的通知，特别批准我上我们的豪华旅游专列—新疆喀纳斯唯美之旅线。
也许我忘不掉导游工作，是割舍不下—南方快车，整整14天的旅程，这14天的时间里，我们几乎把中国西部的一些省份都走遍，这14天游客从陌生到成为亲人，这14天，高强度的工作差点让自己崩溃，这14天考验和挑战着我的耐力。用14天的时间，重走古代丝绸之路，看尽西部大漠风光。此次南方快车丝路之旅主要有7个团，1、2、3、5号为软卧贵宾团，6、7、8号为硬卧嘉宾团，再加上深圳学子团，总人数达400多人。由我们公司总经理杜总负责总指挥，副领队刘喜英总控和计划，1号团导游黎聪是夏令营组长，负责日语夏令营活动组织，兼阅读、冲浪的管理。我负责2号团，作为信息组长，负责英语夏令营活动组织，负责火车上的广播事宜，每日通讯稿的发布。3号团导游李艳华则和8号团李俐娟作为娱乐组组长，负责火车上娱乐节目的执行和督促。5号团导游谭智丰作为安全组长，全面负责安全工作，火车上用餐的安排。6号团导游郑超武作为导游组组长，负责所有行程中的问题。7号团导游林洁纯则是备品总务，负责礼品的发放、保管和领取登记。因此，我们一行人员，组成了一个小家庭，大家各司其职，又互相团结帮助。
我负责的团队主要是2号贵宾团，总人数26人，团队中75岁的老人有2位，有位婆婆是有糖尿病的，身体不好。60－69岁的老人有4位，16岁以下的小朋友有8位。在还未出发之前，我通知的客人里面就得知75岁以上的老人里面，是一个大家庭来的，这8位是参加过我们南方快车2－3次的，对于行程和线路是非常熟悉的。在还未到达我们的第一站—西安站时，这8位就要求提前离团，要求提前拿到房卡，派车送回酒店。但当时的情况是地接社并没有提前拿到房卡，车辆司机师傅因为我们火车提前到站，还没有来得及赶过来。尽管当时我一再耐心的解释和安抚，客人还是发很大的脾气，很大的抱怨。所幸后来很幸运，在等待司机师傅开车过来的空隙，我和地接导游商量，先带领游客游览了火车站前的古城墙，进行了讲解。上车的目的地直接去到酒店，为游客办理入住手续。避免了和她们的关系陷入僵局。
说实话，这8位客人在团队中较为挑剔，刚开始的几天和她们相处有些吃力。客人总会找些小理由来进行指责，比如在火车上嫌饭菜难吃，住的地方不好，买药要钱不合理等。我和她们打招呼，她们也会不搭理你。因为这个问题，杜总找我谈过心，想过解决办法。我和杜总说到，自己感觉和这8位客人相处不好，车上氛围也不热烈。但是谈话之后，我努力地改进自己的处事方法，尽管客人对我不理不睬，我一如既往地微笑服务，保持热情。我努力地找寻和她们的共同点，经过一番打听和了解，这8位客人来自四川，属于直心肠的性格，喜欢打麻将，对那位生病的老婆婆是最为关心的。因为老婆婆身体不好，每一餐只能吃白面和稀饭，所以我在大家用的每一餐，包括火车上的用餐前，都会跟厨房工作人员沟通好，尽量为婆婆做适合的白面。因为老婆婆腿脚不方便，我们在游览景点时总是落在队伍后面，我在自己有空闲的情况下都会尽力照顾她。8位客人中还有1位小孩，我找寻和小孩的共同点，教她英语和日语，探讨动漫。对于有表现欲望的大姐，尽量给她表现的机会。
经过14的相处，这8位客人对我的印象大为好转，从之前的不理不睬到后来的热情招呼，现在为什么我还能把详细的细节写出来，说实话，这种经历也许我一辈子也不会忘记，在西宁的时候，当时地接导游给各位游客献哈达的时候，他们把所有的哈达转献给自己，说“小龙女”是最可爱的人，当时我的眼泪立马止不住的往下掉。也许以前在学校的时候，你会认为一颗真心与人相处就够了，但是，我告诉你，不是，它需要你极大的内心，需要你的是极大的包容感和你的热忱。其实不是因为这些景色有多美，而是这一路上发生的人与事，让你难以忘怀。
现在想想，似乎是西安的仿唐歌舞勾起了对远古朝代的回忆，似乎是敦煌的飞天壁画带你遨游艺术天堂，似乎是神秘的喀纳斯湖撩拨起你内心的柔软，似乎是大片油菜花的青海湖让你忘乎所以，又似乎是那热浪灼人的火焰山让你晕眩焦躁，似乎是那片片美景，游离在你脑海，久久不能忘怀。
导游的辛酸苦辣、喜怒哀愁，相信每一个旅游人都清楚，我不想过多的粉饰太平。正所谓天下所有的幸福各不相同，所有的痛苦又几近一样。但是从来没有所谓极端的好与不好。一路上，我在寻找幸福，每当自己成功带完一个团的时候，我仍然保留着他们所有的通讯方式，保留着所有的名册，当他们在某天的某个时刻，突然发条短信，足以让我热泪盈眶，足以触动我心底的柔软，幸福洋溢。当然，也许在外行人看来，一个导游能有多大事，但是我想说你自己亲自去试试看。也许你也会遇到很多俗气、无理取闹、甚至丑陋的人和事。但是我理解他们，老早就有本丑陋的中国人，鲁迅说我不善已最恶意的揣测，但我更相信任何人之间，在坦诚面前计算魔也会变得无邪。
2012年我是导游，经历过内心的波动起伏，似乎爆发性的成长，又似乎又陷入无尽的忧愁。我写这篇文章，不求标榜自己有多心酸，只是我愿感悟着一路的心路历程，我知道我在路上。现在的我，已然放弃了导游事业，在读研，在向着更高的精神层面迈进，但是之前工作的种种经历将是我人生路上的宝贵财富，我将一直在路上，坚持走下去，寻找幸福。
第四篇：导游培训心得
在参加这次培训之前，我和大多数人对导游的工作理解是一样的。觉得导游可以看遍祖国河川大山，食遍祖国的各种美食。可是经过这次培训把我对导游工作的理解完全推翻了，让我了解到导游员的职责，了解到一名优秀的导游员应该是怎样的。这两天的培训中，我觉得它带给我的是一种深远的、有影响的力量，并引领着我继续前进。
其实导游员并不是人们想象中的那么简单，那么光鲜。每天与各色各样的人打交道，时时刻刻精神都要绷得紧紧的，要平衡与他们每个人关系的同时还要协调导游工作集体之间的关系，还要时刻注意游客们的安全。尽管自己提供着周到的服务，但碰到心情不太好的游客时，可能还会受到委屈。同样的景点来来回回经常去，同样的讲解内容翻来覆去的叙述，所以我们的工作是枯燥的。面对这些，我想，最重要的是导游要做好充分的心理准备，善于调整自己心态，用学过的技能知识保驾护航，带着一颗孩子的好奇与智者心谦逊态度来对待，再困难的也会变简单。
在培训之前总认为背一些景点知识，和本市的基本概况就把讲解内容掌握了，可是现在我知道这种理解错的有多么离谱。导游号称是‘杂家’，不光要知道景点知识，更要知道景点的背景知识和其他关联内容。而且对游客也要有相当的了解，例如了解游客来自哪里，他的家乡、或他的工作等情况，然后还要找到相关的资料。这样才能更好的投其所好，是工作能够顺利进行。导游讲解不是单纯的背，而是是一种讲话，就像和朋友聊天。这就要求熟悉所说讲内容，其次就是要喜欢这些景点，如果你不喜欢这些景点，不爱这些景点，就不会把它讲的出彩。
虽然我还是一个没有带过团的新导游，但是我相信通过我不断虚心勤奋的学习，我会努力用自己的实际行动告诉大家，我将会是未来的一名好导游。
第五篇：导游培训心得
导游培训心得
导服中心注册号：148孙超
通过两天的培训，我想在这里说一下提高导游服务质量的重要性。导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。我从对导游进行有效的培训和激励以及对导游服务质量进行有效管理这几个方面谈一下。
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
3.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
4.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
5.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
6.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
7.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终
能转化为实质性的质量提升。
8.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
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