导游部职责

第一篇：导游部职责

导游部职责

1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。

2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、车票。

3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。

4、完成旅游公司下达的各项经济指标和工作任务。

一、导游部经理职责

1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。

2、加强导游人员的管理。

3、协调所属部门的各项工作，完成旅游公司下达的各项经济指标。

4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。

5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。

6、完成旅游公司领导交办的其他工作。

二、导游员职责

1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。

3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。

4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。

6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。

7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。

三、计调职责

对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1、成本领先---掌握着旅游公司的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅游公司来说，相当重要！

2、质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰

是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

五大素质 ：

一、责任心。一名好的计调会让导游和公司省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

四、讲解员职责

1、讲解人员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

2、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

3、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

4、带领游客游览应善始善终，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

5、结合景点自然景观传播科普知识。在引导旅游者游览过程中，如遇可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告主管领导。

6、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

7、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。不得以任何理由与游客发生争吵。

8、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。

9、讲解人员职业道德：

热情友好宾客至上不卑不亢一视同仁 爱岗敬业遵守法纪团结友好顾全大局 文明礼貌真诚公道好学上进提高修养

第二篇：导游部岗位安全职责

导游部岗位安全职责

1.牢记《旅游法》和《导游人员管理条例》中关于旅行社和导游安全职责的法律规定，在引导旅游者旅行、游览的过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并按照公司安全管理规定采取防止危害发生的措施。

2.了解和掌握各类应急处置预案的操作流程，努力锻炼，提高处置各类突发事件的能力。

3.在带团旅游活动中如遇交通、火灾、水灾、食物中毒等事故及骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安违法事件时，导游应做好以下工作：⑴保护旅游者人身、财产安全；⑵立即报警；⑶及时向公司报告；⑷安定旅游者情绪；⑸协助做好善后工作；⑹写出书面报告。

4.在带团旅行活动如发生旅游者伤亡等事故，导游人员团应及时向公司和旅游行政管理部门汇报，同时认真核查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、身份证（护照）号码以及保险情况，协助做好善后处理。

5.在带团旅游途中，如发生人员走失，证件、物品、行李丢失等情况，导游人员应：⑴尽力寻找；⑵与住宿饭店、交通供应商联系；⑶向公司报告；⑷向有关部门报案；⑸做好善后工作；⑹写出书面报告。

6.教育和督促员工积极参加公司和上级机关组织的安全教育培训等活动。

第三篇：导游部管理制度

导游部管理制度 随着旅行社的发展和业务需要，现将导游部的管理规范化，制定以下制度，望各位导游严格遵守和执行。

一、导游入职及离职制度

1.入职手续：

A、统一填写员工入职登记表，应提供以下相关证件及其复印件：身份证、毕业证书、学位证书、导游资格证或IC卡,到导游部报到，做入职登记。

B、一经与公司签订正式的劳动合同，需按特殊岗位制度交纳2000元质量保证金。2.离职手续：

A、办理离职手续需至少提前一个月提出申请，经同意后写出离职报告，说明离职原因。

B、离职前需把所有带团账目结清，当月工资按天数结算。如果账目不清和交接不清者不允许离职。

二、导游带团薪金制度

1.薪金：底薪+带团补贴+奖金+保险+年终奖

2.底薪：A、实习：300元/月，有相关经验者：400元/月，B、经考核通过转正后：600元/月。

C、在岗工作两年以上：800元/月。

3.保险：经与公司签订正式的劳动合同后，按照公司统一规定，将为

其购买五险。

3.带团补贴：导游在带完团后三天内应及时回导游部报团，并先上交

该团全部导服费，由部门做好督促及收费统计工作，下

月初，统一发放上月全部带团补贴，发放标准如下：

A、公司内部团队：

a、全陪团：公司统一向各派团部门收取导服费150元/天，其中100元/天归导游，其余部分按时上交导游部。

b、地接团：公司统一向各派团部门收取导服费120-150元/天，其中80元/天归导游，其余部分按时上交导游部。

c、纯会议、接待团：公司统一向各派团部门收取导服费200-300元/天，其中150元/天归导游，其余部分按时上交

导游部。

d、领队团视出团地点及团队性质另作安排。

B、非本公司团队：

无论全陪团或地接团，均需提前通知导游部批准备案，带

完团三天内，需按照 70元/天 的标准向公司导游部上交导

游服务费。

三、办公室管理制度

1.在公司上班的导游按时上下班，（每周一至周五早上9:00-12:00，下午14:30-17:30），并做好导游部的清洁卫生工作。

2.本部门所有持证导游须由公司统一管理、统一派团。本着优先满足公司内部需要的前提下可接外团。但未经公司允许，导游不可私自

在外接团。（因故需要请假，但未通知导游部，未经过导游批准者，视作私自接团处理。）

3.本部门导游为轮班制坐班。每周或每半月将根据实际情况，通知各位导游召开部门例会。

4.所有导游上团时需佩戴导游证，持导游旗，并携带盖有导游部公章的派遣书及游客意见表。下团三天内须报团，上交导服，将游客意见单交由导游部统一存档。

5.导游实行积分考核管理（按出团天数、被指名带团次数、游客满意度、获得奖励或荣誉称号等情况综合计分考核，算入年终考核）；

6.在排团时本着优先导游部专职人员的前提，当本部人员不够用时可由导游部外调兼职导游员。

1）所有兼职导游需跟导游部签订兼职合作协议，不得挑团，甩团，转团。如发现一次者立即终止兼职合作协议。

2）门市或部门可介绍兼职导游与导游部签订兼职协议。兼职导游

必须服从调遣和安排，严格按照行程单执行。不得出现擅自增加或减少旅游景点，强迫客人购物或消费，向客人索要小费等违规操作行为。

3）兼职导游人员必须认可我社企业文化，真心实意地对待游客，踏踏实实做好导游服务工作。

4）兼职导游视表现情况可录用为专职导游，享受专职导游待遇。

四、奖惩制度

A.奖励制度：1）每个月导游带团达到20天，额外奖励100元补助。

2）员工在职期间获得高级导游证，公司奖励3000元。

3）获得中级导游证，公司奖励500元。

4）获得省级导游大赛前十名名次的，公司按名次奖励1000-5000元。

5）获得市级导游大赛前十名名次的，公司按名次奖励500-1000元。

6）获得游客赠送锦旗的导游，公司奖励200元。

7）获得媒体表彰的导游，公司奖励500元。

8）获得游客表扬信的导游，公司每封奖励50元。

B.惩罚制度：

1）导游未通知公司，未经公司允许，私自在外接团者，发现第一次

罚款1000元，发现第二次直接辞退。2）导游电话不得停机或关机，发现一次扣50元。

3）如发现抢业务现像扣除所得利润并辞退。

4）本部导游每周必须按时参加例会和服从公司的统一管理,如不服

从管理者一律辞退。

5）经核实，因导游原因，造成游客投诉的，视情节处以罚款处理。

有非法所得的扣除非法所得。情节较轻的，罚款50元；情节较严重的，扣除该团全部导服或当月工资；情节恶劣造成不良后果及影响，或屡教不改的，将直接开除。

第四篇：导游部工作总结

XXXX景区旅游服务有限公司

导游部工作总结

（2014年）

2014年就要过去了，在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下，我部门牢抓机遇，团结一致，圆满完成了本的出团任务，得到了游客的高度评价在，工作上取得了一个新的台阶，现就全年的工作情况作如下总结：

一、全年总体情况：

1、导游教育培训工作。

我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。7月份举办了讲解员培训，培训导游11人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培训。但是，随着旅游事业的迅猛发展，社会对导游员的要求越来越高，对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题，导服部要求每一名导游，都要养成自学的习惯，多看，多想，利用个人手机资源扫描景点二维码为依托，开展自我培训，贯穿到导游的平时生活之中，从而扩大导游的知识面，增强导游的综合素质。

2、对导游进行制度化管理。

下来、静下心，随时出团，随叫随到，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度，不出团的时候都能钻研业务知识，提高讲解水平。

二、目前存在的问题和不足

1、目前导游工资太低，人心涣散，流动性大，存在混日子的现象。

2、没有奖金发放，无积极性。

3、存在不钻研业务，不想学习，人员思想素质差。

4、车辆调配难度大。三条线，一条线没车，另外两条线有车，无人管，咨询台无负责车辆调配人员，无观光车时，游客与导游发生争执，找麻烦，使导游工作处于被动。

三、下改进方法措施及建议

1、提高导服人员工资，稳定队伍，笼络人心。

2、每月要奖罚分明，有奖有罚，提高积极性。

3、加大业务培训，提高服务意识。

4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆，协调三条线的车辆，相互利用。不能一忙，调度不见人，电话不接。

5、游客与导游发生争执后，望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识，为游客服务。

6、公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责

第五篇：讲解员、导游职责

讲解员职责

1、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

2、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

3、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

4、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

5、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明，不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

6、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明或明确警示。

7、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

8、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位游客都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让游客无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若游客游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请游客书面确认。

9、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

10、讲解员讲解服务费由单位统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向单位财务科申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

11、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

游客对讲解员违反本办法规定的行为，有权向游客中心进行投诉。游客中心、办公室对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向民政局党组通报。