导游员、讲解员、翻译人员的礼仪素养

第一篇：导游员、讲解员、翻译人员的礼仪素养

（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

（1）事前准备充分。事先明确翻译任务要求，及时了解相关背景知识，如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等，还应了解工作时间、地点等基本信息，如条件允许，提前到达现场，熟悉工作环境与调配有关设备。

（2）态度认真诚恳。态度认真，确保翻译的准确性，不擅自增减内容，或在其中掺杂个人意见，对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时，请对方重复，并致以歉意，不能凭主观臆断翻译。

（3）坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员，并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中，除主谈人及其指定发言者之外，对其他人员的插话、发言，只有征得主谈人同意后，才可以进行翻译。

（4）待人礼让有度。在同外方人士接触时，把握礼仪分寸，如对方提出日程安排以外的要求，要及时报告上级，切忌擅自允诺或拒绝。

若对方单独向译员发表了错误见解，在对方不了解具体情况和无恶意的前提下，实事求是地对其作出说明或及时报告上级。

第二篇：导游员、讲解员的礼仪要求介绍

（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

第三篇：讲解员礼仪

一是职业道德，思想品德。讲解员作为“人类灵魂的工程师”，应具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家和民族的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具有观众至上的服务理念，能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品质，能主动、热情、耐心、细致服务于观众。二是专业知识。讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先是要非常熟悉文物、博物馆基本知识，掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识。三是专业技能。其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；更要史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语，特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言，结合实际有效的表达。此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音宏亮的语音语貌。其二，要加强仪容仪表、礼仪礼节方面的训练。熟悉服饰的搭配，及外表的修饰，可以学习化妆的基本知识。讲解员的一颦一笑都会给观众留下深刻的印象，其行为举止、手势运用和讲解棒的运用要规范，适时，准确，待人接物符合礼仪的要求。此外，还要熟悉不同的民族、国家礼仪礼节的基本特点和要求。其三，熟悉和参与讲解词的写作，可以在写作过程中提高讲解员对陈列内容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培养讲解员的综合能力，能唱、会跳的讲解员有利于促进讲解服务的持续提供，同时也利于讲解员自身的提高。

讲解员是集会展、播音、接待于一体，要求从业人员口齿清晰，普通话标准、流利，且具备一定的外语水平，熟悉展览专业知识，还要具备规范的服务礼仪，高级别讲解员还应具备对一定的研究能力。

礼仪要求：

（1）仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

（3）服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

（4）讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

第四篇：新时期高校外事翻译人员素养浅谈

新时期高校外事翻译人员素养浅谈

摘 要：高校作为教育对外开放工作的前沿阵地，是教育全球化不断深化的一面旗帜。高校外事翻译人员的良好素养关系着高校外事工作的基本利益，是其健康稳定发展的前提与保障。本文以高校外事翻译的普遍性和独特性为切入口，浅谈高校外事翻译人员应具备哪些素养，如何更好地应对高校外事翻译工作。希望对高等院校翻译工作者有所启发。

关键词：高校外事翻译；人员素质

随着教育全球化的不断深入，频繁的对外交往成了高校国际化的重要途径和必然趋势。一直以来，外事翻译工作是表达思想传递文化的一种行为，是我们与对外交往、联络、交流、合作等过程中一个不可或缺的环节，关乎国家话语体系建设，是讲好中国故事、传播好中国声音的主要载体，更成为高校开展涉外活动的桥梁纽带，发挥着至关重要的作用。

中共中央办公厅、国务院办公厅于2016年印发了《关于做好新时期教育对外开放工作的若干意见》，进一步确立了学校教育对外开放工作的指导思想和前进方向。新时期、新形势为高校翻译人员的素养提出了越加严格的要求，翻译质量的优劣和译员素养的高低直接影响到所在高校的工作效率和对外宣传效果。本文中的高校外事翻译主要指在高等院校开展涉外活动中的口译活动。

一、高校外事翻译的特点

1.高校外事翻译与其他翻译工作的普遍性。高校外事翻译首先是一种以两种语言的对比为基础的、在两种语言间相互转换的行为，和其他翻译一样，应大致遵循我国译学泰斗严复先生在总结《天演论》翻译经验时提出的“信达雅”的普遍准则。其次，翻译是具有时代烙印的活动。翻译的内容会随着社会经济的不断发展而不断更新，对外交往中的热门词汇和关键词汇也层出不穷。从政治类的“以人为本”、“和谐社会”和“一带一路”，到教育类的“双一流”、“高原高峰”和“创新创业”，这对译员也提出了与时俱进的新要求。再次，翻译是一种严谨的、再创造的过程，其中决不允许掺杂个人看法。翻译人员不宜任性随意，不得主观臆造。

2.高校外事翻译相对其他翻译活动的独特性。高校外事翻译较之其他翻译翻译活动的独特之处在于：第一是政治性。高校外事翻译说到底是一场涉外活动，在各类发言、致辞和会谈的过程中随时可能出现体现国家主权的言语。外事无小事，翻译人员的一言一行不仅代表着所在单位，更是国家形象和利益的体现。其二是难度高。高校外事活动形式多样，包括正式会谈、陪同接待、演讲致辞、往来信函、外宣文字等，其中涉及较多具有语言难度的话题，以及学术科研等专业性很强的词汇，学术交流范围和水平较一般文学翻译和商务翻译来得高。第三是正式性。高校外事活动主要谈学术谈合作，场合正式，主题严肃，译员应掌握话语基调相对应的策略，在充分尊重交际双方平等地位的基础上，用比较正式的语体进行翻译。

二、高校外事译员应具备的素养

1.坚定的政治立场。外事翻译的核心是政治性翻译，具备坚定的政治觉悟是外事翻译人员最根本的素养。在对外交流过程中需时刻保持清醒的头脑，始终将国家利益放在首位；要牢固树立外事无小事的原则，不断提高自身的政治鉴别力、警觉性和敏感性；并始终秉持高度的民族自豪感和自信心，有理有节，不卑不亢，不崇洋媚外。

高校外事译员应进一步增强理论学习的自觉性，主动强化理论武装和熏陶，通过深入学习总书记系列重要讲话精神，全面贯彻党的教育方针，深刻领会党中央关于世界一流大学和一流学科建设战略，及时了解高等教育对外开放的新趋势和新动态，更好地从宏观角度服务于高校外事活动。外事翻译人员作为对外开放和国际交流工作的排头兵，始终站在涉外交往的最前沿，其言行不仅代表着所在单位，更是国家形象的体现。只有政治素质提高了，政治方向正确了，才能坚定树立科学的世界观、人生观和价值观。

2.扎实的专业技能。翻译工作做的好，首先要求译员有扎实的母语以及外语语言基础和文字运用水平，具备能够在目标语言和源语言间来回自由切换的能力。任何一种语言表达上的不足都会严重影响译文质量，准确而严谨的翻译能够避免误解，确保原文的立场、态度和意愿被准确传达。因此，提高译员的专业能力有助于树立良好的对外交流形象，增强对外宣传效果，使国际交流取得事半功倍的效果。

翻译是两种文化间的沟通。翻译工作做的好，还要求外事译员具备丰富的历史文化知识储备以及跨文化交际能力。在跨文化的视角下，外事翻译不再是孤立的语言转换，而应在宏大的语境中传达一种文化的内涵和差异。译员主动完善知识结构，探究不同文化群体的差别和共性，妥善处理文化冲突带来的交流障碍。

3.良好的职业修养。译员应具备高度的责任心和职业道德感。严谨踏实的工作态度和作风是顺利开展高校外事活动的重要条件。

高校外事活动形式多样，包括正式会谈、陪同接待、演讲致辞、往来信函、外宣文字等，涉及的领域广，特别是现场口译工作，较笔译而言具有更多的不可预见性。高校外事活动中涉及的具有语言难度的话题，比如诗词歌赋以及理工学科等专业性很强的词汇，要求外事翻译人员具备良好的心理素质和临场应变能力，能在短时间内以严密的解决方法快速应对。外事翻译人员应在日常工作中注意拓宽知识面，不断丰富知识结构，提高工作能力，增强工作效果，扩大工作影响。

周恩来总理曾指导翻译人员：“翻译不只是一个传声机器，翻译是人，是革命干部，要有自觉性和能动性。”为?s小翻译中可能会碰到的不可预测的盲区，译员应主动了解所在高校的历史衍变、学科建设进展、科研优势以及新时期国际化发展战略方向；并进一步学习领会新时期在服务国家和区域发展的大背景下，高等教育交流与合作机制等话题，比如教育全球化、建设世界一流大学一流学科工作、一带一路战略、全面深化高校创新创业教育改革以及学科国际认证工作等，从而做到知己知彼，游刃有余。上到国内外政策历史文化，下到风土人情花鸟山水，一个知识储备丰富通晓文化的杂家才能将外事翻译工作做得得心应手。

在高校国际间合作愈加紧密的今天，外事翻译人员的良好素养关系着高校外事工作的基本利益，是其健康稳定发展的前提与保障。外事翻译人员应时刻以科学的理论武装自己，努力提升自身能力和修养，逐渐形成一支符合高校发展需求、具有高校特色的外事译员队伍，为高等教育国际化添砖加瓦。

参考文献：

[1]涂和平，《外事翻译的政治性和时代性》，上海翻译，2005年3月.[2]王文利、许伟丽，《外事翻译管窥兼谈外文翻译的特点与技巧》，《辽宁工学院学报（社会科学版）》，2007年06期.[3]杨姝，《跨文化交际视角下的外事翻译》，湖南师范大学，2011.[4]薛晓娟，《浅谈高校外事翻译的特点与策略》，中国科教创新导刊，2009，13期.[5]姜海红，《论外事翻译素质的培养》、《太原大学学报》，2010年6月.

第五篇：讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。

讲解员个人角色定位

1、接待服务人员

讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。

面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口

博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。

因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。

3、传授知识的老师

讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。

因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。

讲解员服务礼仪标准

1、以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。

在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

2、视觉形象

讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。

工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。

3、听觉礼仪

讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。

在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。

对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。

讲解员讲解中的礼仪规范

1、讲解要以观众为中心

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。

要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。

2、讲解要因人而异

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。

3、冷静处理矛盾

有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。