宜昌瑞城旅行社内部培训试题

第一篇：宜昌瑞城旅行社内部培训试题

宜昌瑞城旅行社内部培训试题

选择题：

1.导游是一种社会职业，对于导游来说是一种谋生的手段，这体现在导游服务的（）

A.社会性B.服务性C.经济性D.涉外性

2.在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应该综合分

析并且应遵守的原则是

A.合理而可能B.维护游客合法权益

C.经济效益和社会效益相结合D.安全第一

3.海外领队，全陪，地陪及经典讲解员共同担当的基本职责是（）

A.落实，执行旅游合同B.处理问题

C.经典讲解D.联络工作

4.在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是（）。

A.讲解服务B.个性化服务C.规范化服务D超值服务

5.导游人员要经常（），这是衡量导游服务质量的一个重要指标。

A.核对计划B.清点人数C.面带微笑D.与游客交谈

6.半包价旅游是一种旅游产品形式，是在全包价旅游中扣除了（）。

A.参观游览费用B.午餐、晚餐费用C.文娱节目费用D.导游费用

7.导游人员应该避免在深夜打搅客人，如果遇到急事，导游人员应（）。

A.等到第二天通知客人B.打电话先表示歉意，再说明情况

C.直接到客人房间通知D.先告之领队，由领队出面处理

8.某境外旅游团的一位游客来华后找到了失散多年的亲戚，提出带其在华的亲

戚随团游览，导游人员应首先（）

A.婉言谢绝B.表示同意

C.向旅行社领导汇报D.征求领队和团里其他游客的意见

9.既可活跃气氛、提高游兴，又可缓解不和谐的气氛，还可帮导游人员摆脱某

种尴尬境地的导游语言艺术是（）。

A.夸张的语言B.暗示的语言C.微笑的语言D.幽默的语言

10.某旅行社地陪在带团过程中，遇到处处不合作的领队，这时地陪处理这个问

题不妥当的措施是（）。

A.沉着、冷静、坚持原则B.不迁就不合理要求和违反合同的要求

C.争取多数游客对自己的支持和理解D.就当领队不存在，按自己想法行事

11.一台湾旅游团内一位年迈的游客在到达他曾居住过的上海后，提出想要看望

当地失散多年的亲戚，作为地陪应（）。

A.通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，设法予以满足

B.停止这位老游客的旅游行程，让其寻找

C.自己帮助寻找，委托全陪继续带团

D.劝阻老人，不可能找到，让其安心游览参观

12.全陪导游人员对所率领的旅游团的旅游活动负全责，所以在旅游活动中起

（）作用。

A.协调B.主导C.承上启下D.配合13.下列导游人员的行为不符合导游人员带团规定的是（）。

A.带团佩带导游证，带计分卡、正规接待计划，打社旗

B.由于景点维修闭馆，经与游客、领队和全陪商议后改换景点

C.由于细心照顾与精彩的导游讲解，接受游客自愿支付的小费

D.自己在景点门口招揽游客进行导游讲解。

14.当导游小王接到他所带的旅游团后，发现这个入境旅游团人数有变化，这时

小王首先应（）。

A.及时通知委派他的旅行社B.调整旅游计划

C.联系组团社D.调整饭店房间数

15.旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求，导游人员原则上应

（）。

A.婉言拒绝B.与全陪、领队协商C.尽量满足D.上报组团

社

16.在面对部分游客越轨言行的问题时，导游人员应该（）。

A.听之任之，放纵不管

B.严肃认真，实事求是，合情、合理、合法的处理

C.尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念

D.大事化小，小事化了

17.“绿色通道”是提供给持有中国主管部门给予（）护照的外籍人员及海

关给予免验的人员。

A.公务签证B.旅游签证C.外交、礼遇签证D.普通签证

18.导游人员在进行受伤人员急救止血时，不可采取的方法是（）。

A.止血带法B.手压法C.加压包扎法D.止血钳法

19.下列不属于旅游宣传遵循原则的是（）。

A.不卑不亢，求同存异B.宾客至上，安全第一

C.实事求是，保守秘密D.积极主动，因势利导

20.下列造成误机事故的原因中，属于责任事故的是（）。

A.旅游车在通往机场的高速路上出现交通事故

B.旅游者在自由活动购物时忘记集合时间

C.在通往机场的路上出现严重堵车的情况

D.地陪在送站前安排了购物活动，没有通知集合时间和地点

21.在散客接站服务中，若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前

（）在（）等候。

A.30分钟，车站站台B.20分钟，车站站台

C.30分钟，车站出站口D.20分钟，车站出站口

22.接待计划是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的（）。

A.法律文件B.合同C.契约性安排D.责任书

23.下列导游人员的行为不符合导游人员带团规定的是（）。

A.带团佩带导游证，带计分卡、正规接待计划，打社旗

B.由于景点维修闭馆，经与游客、领队和全陪商议后改换景点

C.由于细心照顾与精彩的导游讲解，接受游客自愿支付的小费

D.自己在景点门口招揽游客进行导游讲解。

24.旅客乘机前必须持机票和有效证件去民航办理订座手续的机票是（）。

A.OPEN票B.婴儿票C.OK票D.附加票

25.某导游在带团过程中对待合作的游客热情服务，对不合作、处处刁难自己的游客则态度冷漠，并经常指责不合作的游客，这位导游的做法不符合导游人

员职业道德中的（）。

A.宾客至上B.一视同仁C.耐心细致D.诚实善良

判断题：

1.团队包价旅游是指旅行社采取一次性预付旅游费用的方式，有组织地按预定的旅游计划进行的旅游方式。（）

2.导游服务是一种纯社会性服务工作，不存在政治性。（）

3.导游人员按照所使用的语言划分，可以分为普通话导游和英语导游人员。（）

4.个性化服务是导游人员在按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为

满足部分游客或个别游客的各种要求而提供的服务。（）

5.在全陪、地陪、领队三个人组成的导游集体中，领队不仅起到沟通协调的作

用，且在其中起主导的作用。（）

6.在行进讲解时，导游人员应面对游客，背身倒退行走，这样可以一面讲解，一面注视游客。（）

7.地方导游服务程序是指从接到旅游团起，到旅游团离开本地并做完善后工作

为止的工作程序。（）

8.导游人员与领队商定日程，既是对领队的尊重，又是一种礼遇，商定日程并

宣布活动日程是领队的职权。（）

9.地陪在进行送行服务时应提前到达机场、车站，具体要求：出境航班提前2

小时或按航空公司规定时间；乘国内航线飞机提前90分钟；乘火车提前1

小时。（）

10.当游客的财物被盗无法找回时，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地

公安局开具失窃证明书，以便出关查验或向保险公司索赔。（）

11.在饭店遇到火灾时，游客需穿过有浓烟的楼层走廊，导游人员可让游客用浸

湿的衣物披裹身体，快速跑过走廊。（）

12.离开饭店前，导游员应及时提醒并帮助旅游者尽早结清饭店的长途电话费、洗衣费、饮料费等。（）

13.游客从不同地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅

行社事先的安排进行旅游活动的形式就是零包价旅游，也叫组合旅游形式。

（）

14.一位乘客带了一对身高不足1.1米的双胞胎，他只需购买一张成人火车票即

可。（）

15.一位乘客带了一对身高不足1.1米的双胞胎，他只需购买一张成人火车票即

可。（）

16.导游人员与游客进行感情交流时要建立在相互尊重，平等相待上。（）

17.旅客列车车次前冠有字母“D”和“G”的分别指动车组列车和高铁列车。（）

18.海外旅游者在文物商店购买古玩后，导游员应提醒客人保存发票，并将物品

上的火漆印去掉，以便海关查验。（）

19.乘坐飞机时，禁止旅客随身携带或者托运管制刀具，但少数民族由于生活习

惯需要佩戴、使用的藏刀、腰刀等除外。（）

20.旅游团在接近用餐时提出换餐，导游人员要尽量与餐厅联系，按有关规定办

理。（）

21.空接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（）

22.如果外国旅游者在中国某城市中心广场散发《圣经》故事，导游员可以协助

其散发。（）

23.导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（）

24.游客购买麝香、犀牛角等中药材，超出自用合理数量范围的，不准带出。（）

25.我国国道编号为“312”数字表示的公路是指南北走向公路。（）

答案

选择题

1.A2.A3.A4.A5.C6.B7.B8.D9.D10.D11.A

12.B13.D14.A15.B16.B17.C18.D19.B20.D21.C

22.B23.D24.A25.D

判断题√

1.√2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.√10.√11.×12.×13×

14.×15.×16.17.√18.×19.×20.×21.×22.×23.×24.×25.× √

第二篇：旅行社内部营销及其内部培训方法

旅行社内部营销及其内部培训方法

旅行社内部营销就是把员工视为旅行社的内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动。也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。内部营销中同样包含产品、促销、定价和渠道四个方面，但“产品”变成了工作及工作环境，“促销”变成了激励与沟通，“定价”变成了薪酬和奖酬制度，“渠道”变成了招募和培训。内部营销是作为一种连续的管理过程发挥作用的，培养具有顾客意识和服务意识的员工是内部营销的核心。

1、内部营销直接影响着外部营销活动的效果

旅行社提供的产品是服务，是以顾客的需求为出发点，以满足顾客的需求从而最终获得利润为目标。旅行社的营销目标就是吸引和保持顾客。服务质量是保持顾客关系循环的重要环节，是服务营销的基础，而服务质量又与服务提供者的素质密切相关。

员工是旅行社服务产品的一部分，从事服务的员工及其与顾客之间的联系构成了服务产品的重要方面。服务的价值只有在顾客消费及服务人员生产时才能实现。员工的素质影响着服务质量，在服务过程中，员工的服务态度和服务行为影响顾客对旅行社产品质量和企业形象的感知，即服务质量影响到企业的外部营销活动的效果。因此，旅行社以顾客为导向的营销不可避免地要包括对从业人员的内部营销。

2、内部营销是提高旅游服务质量的必由之路

旅行社从业人员与旅游者之间的联系贯穿于旅游者的整个旅游过程中，内外两个市场相互交错。一个旅游企业的市场营销应以员工和消费者群体为目标，即进行内部营销和外部营销。

内部营销影响着员工的态度和行为，员工的服务态度和行为体现在服务过程中，对企业的外部营销活动有着直接影响；而外部营销的成功又会强化顾客的态度和行为，并反作用于员工和企业。成功的内部营销是成功的外部营销的前提，成功的外部营销能给企业带来丰厚的利润。旅游服务质量决定着旅行社的生存和发展，因此，旅行社的内部营销比外部营销更重要。

由此观之，首先，高层管理者必须认识到内部营销的重要性，将其作为旅行

社战略管理的组成部分，加强内部营销的管理和研究，积极支持内部营销活动。世界第一大联号酒店：Holiday lnns,lns的原总裁Kemmons Wilson就提出：“Happy guests are served by happy employees”（快乐的顾客服务源于快乐的员工）。其次，中层管理人员不仅是内部营销活动的支持力量，还是内部营销的对象。提高这一批人的素质，调动他们的积极性是内部营销的关键。最重要的，在于对员工的态度及其服务意识和顾客导向意识的管理。直接与游客接触的员工，如导游、司机、销售人员，他们直接面对客人，代表着企业形象，必须具有良好的服务意识和服务技巧。为确保企业内部信息沟通渠道畅通，使管理层、一线员工及职能部门都能及时获得所需的信息，以完成他们对内部和对外部顾客的服务。沟通还包括了解他们的需要，交流彼此的思想。

员工培训和内部文化宣传都是进行内部营销的方法。具体可以如下：

第一，上岗就业之前对员工进行一段有效期的培训，培养员工之间的情感，引导旅行社管理者和员工对本企业发展战略的内容、旅游服务营销的范围和性质、作为员工的双重职责和角色足够的认识;明确如何发挥服务战略的作用以及每个人对于他人、企业的各种职能和顾客充当什么样的角色;通过培养和强化对服务战略和“兼职营销”绩效有利的态度，培养和增进员工、销售和服务的技巧，实现员工工作效率的提高。

第二，定期开展集体娱乐活动，让企业所有员工参与，不仅能让员工缓解工作压力，放松身心，在轻松愉快的环境下相互沟通，进而培养相互间的感情，增强员工的企业归属。

第三，明确企业的奖惩制度，根据不同标准评选优秀职员，现在都提倡个性化服务，员工之间相互监督和鼓励，通过自荐和举荐的方式评选出“个性天使”等杰出人才。肯定大家的工作能力和工作态度，并给予相应奖励，充分调动员工的积极性，不断创新，给企业源源不断地注入新思想、新构思，全心全意为企业谋福利。

第四，定期开展研讨会，在日常管理中保持培训方案的延续性;让下属参与计划和决策以调动下属的积极性;建立一种开放式和鼓励式的内部气氛，通过正式和非正式的互动行为进行与下属的双向沟通。管理人员应鼓励员工实现新的思想，帮助他们在特定环境中应用新的知识。员工能够对计划和决策过程的参与是

保证获得他们理解和配合的有效手段，而且拥有顾客需求信息的一线员工的参与能够起到改善决策的作用。使得每位企业成员都能将各自才能发挥的淋漓尽致，实现自我价值。

第五，每天上下班都一起开展打气鼓励的呐喊活动，把积极性都调动出来，保持愉悦的心情，精力充沛地开始一天的工作。

同时，外部大众沟通活动对企业内部的影响也应受到重视。实际上，员工也是广告、公共关系和其他大众传播活动的重要目标受众。旅行社在对外沟通前，应首先向员工沟通，在员工中创造一种参与感，调动他们的积极性。

积极的内部营销能促进旅行社员工素质的提高，牢固树立顾客意识和服务意识，并对外提供顾客导向的服务产品。旅行社只有依靠高素质员工提供的优质服务才能满足旅游者的需要，才能给企业带来忠诚的顾客和丰厚的利润回报。

第三篇：旅行社内部管理制度

总则

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说

笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、单位内与同事应点头行礼以示致意。

7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

24、电话管理制度：

a：严禁使用办公电话打私人电话。

b：非业务需要严禁上班时间上网。

c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d：接听用语：“您好！阳光假日”。

e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

考勤管理制度

一、总则

为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的适用范围公司全体成员

三、考勤管理的部门王晓红负责公司考勤管理。

四、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

五、考勤制度的内容

内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。

（一）考勤记录

1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；

2、员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。门市部以电话点名方式，总公司值勤人员打电话过去，门市部人员不要接听，然后用门市部电话打过来，作为出勤依据。

3、员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；

4、如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。

5、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表”由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；

6、魏庆光负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对

员工上班期间的纪律监督；

7、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；

8、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

9、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。

10、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；

11、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：

（1）、迟到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。

（2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。

12、每月10日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后

发放。

（二）病事假

1、员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

奖惩管理办法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

2、奖惩管理的主管为魏庆光。

1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。

2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。

3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。

4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。

5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。

6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润8％提成。业务费用按团队毛利润8％提成。如不汇报者每次罚款100元。

7、持证导游出团补助为30元每天，无证每天补助20元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索道费一律不给予报销。

8、不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；

9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取100％。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费10元、餐费10元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费40元、餐费30元。

10、每年业务额第一名且毛利润超过5万元，公司奖励2000元现金；每年业务额第二名且毛利润超过5万元，公司奖励1000元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励100元现金。

11、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。

12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨5%--10％。

导游员管理制度

一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

财务管理制度

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核

各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元--10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2、办公开支500元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；500元以下（含500元）由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

以上各条请大家共同遵守。

第四篇：旅行社内部管理制度

旅行社内部管理制度

总 则

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入 时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，有客人在时不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5、严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、与客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

7、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

8、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

9、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

10、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

11、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

12、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

13、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

14、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

15、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

16、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

17、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

24、电 话 管 理 制 度：

a：严禁使用办公电话打私人电话。

b：非业务需要严禁上班时间上网。

c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d：接听用语：“您好！非常假期”。

e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

考 勤 管 理 制 度

一、总 则

为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

（一）考勤记录

1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，2、员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

3、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；

4、公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：

（1）、迟到（早退）一次，扣发工资5元；一个月迟到（早退）累计超过三次（含三次）者，扣发工资10元/次，并通报批评。

（2）、旷工一天，扣发二天工资。连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。

（二）病事假

1、员工因病因事请假须填写“请假单”，2、原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

奖惩管理办法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。

2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。

3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。

4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。

5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。

6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润5％提成。业务费用按团队毛利润20％ 提成。如不汇报者每次罚款100元。

7、持证导游出团补助为50元每天。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。经核实确属导游员本身原因产生的客人有意见则不给与补助。

9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退

10、每年业务额第一名且毛利润超过3万元，公司奖励1000元现金； 每年业务额第二名且毛利润超过2万元，公司奖励500元现金； 每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励

100元现金。

12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励。

导 游 员 管 理 制 度

一：导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二：导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。三：导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景 区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四：导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足 游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五：导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导 游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六：导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七：导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物 点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八：导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开 虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九：导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检 查好房间，发现问题及时解决。

十：导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一：导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二：导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三：导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿 途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四：遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五：导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题 团带回来，确保团队质量。

十六：导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七：导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

财 务 管 理 制 度

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元--10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会 计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2、办公开支500元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执 ；500元以下（含500元）由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须 查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有 效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须 全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和 挪用团款。

2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票 报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月10日发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市 部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接 汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签 字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

第五篇：宜昌城生态景观规划设计任务书

宜昌市城市生态景观规划设计任务书

一、项目背景

（一）城市概况

宜昌是世界水电之都、全国文明城市、国家环保模范城市、国家园林城市、国家卫生城市、国家森林城市、湖北省域副中心城市。具有典型的山水城市景观特色,根据新一轮宜昌城市总体规划（2011-2030年），宜昌中心城区将形成“沿江带状多组团”的空间布局结构，城市主要沿长江城镇聚合带布局，形成沿江分布、垂江拓展的发展格局。

（二）项目概况

当前，在新一轮城市总体规划的指导下，为“突出园林城市和共生城市理念，优美的山水环境和历史文化特色将得到更好的保护”，共同培养产业同步发展，使城市各项功能达到一个综合平衡,构建“山环水绕多组团，天然图画新宜昌”的未来城市风貌;为适应我市建设特大型城市、省域副中心城市、鄂西生态旅游文化圈中心城市的目标，促进生态保护势在必行。

二、规划范围

规划设计范围：宜昌市城市总体规划（2011—2030）确定的中心城区范围，总面积约2840平方公里。

三、规划期限

规划的期限为2011～2030年，其中近期为2011～2015年，远期为2015～2030年。

四、规划依据

1、《中华人民共和国城乡规划法》；

2、《城市规划编制办法》（2006年版）及实施细则；

3、宜昌市城市总体规划（2011-2030）

4、《城市用地分类与规划建设用地标准》（GBJ137-90）；

5、其它相关规划、法规、文件。

五、规划编制的内容及深度要求

本次规划应突出实用性、超前性、科学性和可操作性,贯彻落实新一轮城市总体规划所确定的职能分工、空间布局、发展目标和战略思想,结合城市功能对城市土地和公共开放空间的相关问题进行研究,其内容和深度应达到以下要求：

生态景观规划：以宜昌市城市总体规划（2011—2030）为依据，确定自然山水的保护范围;以现代景观生态学为理论基础和依据，通过一系列景观生态设计手法营建生态功能、美学功能和游憩功能的良好景观格局。在满足人们休闲游憩活动的同时，实现人与自然的和谐相处以及人类社会发展的可持续,进一步提高人居环境质量。

六、规划成果要求

1、文字部分

2、图纸部分

七、工作进度及时间要求

1、准备与调研阶段（4月底—5月初）

2、规划方案编制阶段（5月—8月中旬）期间汇报2次

3、规划方案专家评审阶段（8月中旬—8月底）

4、提交规划成果阶段（9月初—9月底）

宜昌市规划局

二〇一三年四月八日