企业文化与行为准则综合试卷(2011最新版)

第一篇：企业文化与行为准则综合试卷(2011最新版)

盾安华益企业文化试卷

《企业文化》、《员工行为管理准则》

试卷

姓名：所在部门：岗位：得分：（说明：合格分80分，不及格的给予一次补考机会，补考仍不及格的，视同不认同盾安文化，可解除劳动试用关系）

一、选择题（请将你认为正确的答案字母填写在空格处或在正确答案上打√，每题2分，共46分）

A：

：团结合作、奋发有为；

2、盾安的使命是：为社会创造财富，为创造价值。这里的财富包括物质财富和精神财富。A：企业B：客户C：家人

3A4、盾安的经营理念是：，永不满足，超越现在，把握未来。

A：居安思危，B：主动出击，C：不断创新

5、盾安精神是：。A：认真做事，踏实做人B：公平、公正、公开。C：挑战自我，奋发有为

6、盾安的生存法则是：。在努力奋进的过程中，不仅要低头拉车，更要抬头看路。

A：永远比别人努力一点B：永远比别人领先一步C：永远比别人努力一点，永远比别人领先一步

7、盾安的用人理念是：有德有才，提拔使用，无德无才，不得留用。

A： 有德无才，培养使用B：无德有才，慎重使用

8、盾安提倡“大盾安”意识，“大盾安”是指：共同的盾安、共同的事业、共同的。要做到集团上下一盘棋，企业上下一条心。

A：目标B：利益C：责任

9、对内要协作，对外要合作共赢。这是盾安拥有强大战斗力的根本保证，也是盾安事业持续发展的内在要求。

A： 合作B：敬业C：团队

10、盾安对人才实行“四高方针”：A，E，C，D。

A：高素质B：高学历C：高贡献D：高待遇E：高责任。

11、盾安实行“亲属回避制度”

A：同一岗位B：同一公司

12、盾安的质量观：质量就是，质量就是。

A：生命人格。B：根本生命。C：生命根本。

13、盾安的人才观：“”即人才。在盾安文化的前提下，只要符合盾安的岗位需求，能

为盾安的发展做出贡献，就是盾安的人才。

A：合适了解B：有文凭认同C：合适认同

14、盾安的客户观：是盾安赖以生存和发展的土壤。

盾安的品牌观：是企业价值和尊严的体现。

B：品牌顾客学习C：顾客 学习品牌

15、实现最大化是盾安的永恒追求。

A：利润B：价值C：利益

16、盾安坚持“”，不单纯追求规模上的扩展，而是要使自己变得更优秀。A：统一管理，分散经营B：统一决策，分层管理

C：多元化投资、专业化经营、差异化管理

17、三个准则就指：、、。

A：《盾安企业宪章》B：《员工行为管理准则》

C：《财务管理准则》D：《企业管理工作准则》 18、1、盾安“以吸引人，以文化塑造人，以机制激励人，以发展留住人”，招揽天下一流人才。

A：薪酬B：福利C：事业

19、盾安实行在职培训与脱产培训相结合，以为主的培训方式。

A：在职培训B：自我开发C：脱产培训

20、在国际合作伙伴、客户面前，我代表，在国内合作伙伴、客户面前，我代表，在社

A：国家、公司、自己：中国、盾安、自己

C：诚信经营，信以立业

22、盾安人的座右铭是：A、勇担责任，不逃避推诿B、求甘泉不求暴雨C、先做人，后做事

二、判断题（对的打√，错的打×，每题2分，共40分）

1、盾安控股集团和各子公司制定与执行的发展规划和各类管理制度、标准、政策都必须以宪章为根

本的指导原则，不得与宪章相抵触。集团内的任何组织或者个人都没有超越宪章的特权。(对)

2、用人原则：公开、公平、公正。盾安尊重知识，尊重人才，但不迁就有功的员工。（对）

3、控股集团为了“大盾安”利益的需要，可以依照法律、法规及本宪章的规定对子公司的资源实行

合理调配。(对)

4、百年基业，文化为本。团队精神是企业的核心竞争力。盾安不仅在制造、销售商品和提供服务，同时也在创造和推广文化。文化力（错）

5、“人品至上，人尽其才”和“公开、公平、公正”始终是盾安选人、育人、用人、留人的基本准则。

(对）

6、摩托车、电瓶车和自行车不得混放，必须按指示牌停放。（）

7、公司每位员工除享有法律规定的相应权利外，还享有实事求是地报告工作中被掩盖的弊端与错误的权利。（对）

8、在员工培训上，盾安坚持“全员培训、重点突出”的原则；提倡员工岗位成长和自主学习，坚决淘汰缺乏学习能力的员工。（对）

9、“盾安人”的检验标准：认同盾安文化并按盾安文化的要求认真做事、踏实做人，是检验合格“盾安人”的唯一标准。（对）

10、上班时间未经允许不得私自外出。（对）

11、员工可以在私人或他人的劳动场合着本公司工作服。（错）

12、办公及商务场合不说方言，除非讲方言对商务洽谈、对外公关有着促进作用。（）

13、男员工不理光头、不染彩色发色，勤刮胡须。女员工可适当化淡妆，不得留养长指甲、不涂有色指甲油，不浓妆艳抹，不染鲜丽的彩色发色。（对）

14、无论是在公司内部还是外部，离开座位时应将座椅归位，个人使用过的矿泉水瓶、一次性水杯、纸巾等应随身带走或丢进附近的纸篓、垃圾桶。（对）

15、无论在内部还是外部的会议或培训等集体场合，都应将手机调到振动或关闭状态，不频繁进出会场。按时参加需要参加的各种会议。迟到、早退每分钟负激励10元，未请假或未准假不参加会议的每次负激励300元，未按要求派代表参加会议的每次负激励100元。（对）

16、严禁代打卡。如有违反，对代打卡与被代打卡者各负激励100元/次。（对）

17、上下班不迟到，不早退。迟到在半小时内，按2元/分钟负激励，超出30分钟按旷工半天计，早退按迟到执行。（对）

18、下级不得请上级吃饭，不得向上级赠送礼品或者其他方式的利益。但上级可以向下级借钱。（错）

19、不私藏、丢弃工、夹、刀、量具、报废品，私藏的第一次发现负激励200元，第二次负激励500元，第三次负激励1000元，丢弃按私藏两倍处罚，情节严重者予以辞退处理。（对）

20、“严禁散布小道消息，扰乱秩序。严禁发牢骚、传播消极情绪。严禁恶意中伤他人。”不属于十条戒律。（错）

三、思考题（14分）

1、盾安是什么？（4分）

2、企业文化是什么，你是如何认识和理解企业文化的内涵？（5分）

3、盾安的核心价值观是什么？你对责任是怎样理解的？（5分）

第二篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第三篇：企业文化试卷

宁夏工商职业技术学院2010年—2011年 第一学期 期末考试封面

试卷A 答案

一、名词解释

1.文化是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社会里所获得的一切能力与习惯。

2.企业形象是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象。3.拓展沟通的渠道

4.企业精神指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气。

5.价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。

二、单项选择题

1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.A9.A10.D

三、简答题

1.用友的核心价值观是：（1）为梦想而奋斗；（2）做客户信赖的长期合作伙伴；（3）专业化生存。

2.经营环境---决定文化类型的前提条件

价值观念---文化建设的核心内涵

模范人物---优秀文化的有形体现

文化仪式---寓无形于有形

文化网络---拓展沟通的渠道

3.包括企业精神文化、企业行为（制度）文化和企业物质文化三大层次。

核心是企业精神文化即价值观念和思维方式。

4.1）.创新与冒险——企业在多大程度上鼓励员工创新和冒险

2）.注意细节——企业在多大程度上期望员工做事周密、善于分析、注意小节

3）.结果定向——企业管理人员在多大程度上集中 注意力于结果，而不是强调实现这些结果的手段和过程

4）.人际导向——管理决策在多大程度上考虑到决策结果对企业成员的影响

5）.团队定向——企业在多大程度上以团队 而不是个人工作来组织活动

6）.进取心——员工的进取心和竞争性如何

7）.稳定性——企业活动是重视维持现状还是重视成长的程度

5.麦肯锡公司提出的7S管理模式企业的组织要素包括:共同的价值观、战略、机构、体制、作风、人员、技巧

四、论述题

1.（1）导向功能。对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：

一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；

二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。

（2）约束功能。对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的“硬约束”，而是一种“软约束”。群体意

识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。

（3）凝聚功能。就是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把企业成员聚合起来，从而产生一种巨大的向

心力和凝聚力。

（4）激励功能。企业文化能够给满足员工多层需要，并能用“软约束”来抑制某些不合理的需要。所以，积极向上的理念及行为准则将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。

（5）辐射功能。企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。

（6）品牌功能。企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用。独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。无论是世界著名的跨国公司，如“微软”、“福特、“通用电气”，还是国内知名的企业集团，如“海尔”、“联想”等，它们独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。

2.答案略

五、案例分析（答案略）

第四篇：企业文化试卷A

_______________名姓_______________

号）学题 答要不内线封密级（班

业专系2010—2011学年

（共

2.企业文化的五大要素？

3.企业文化的三个层次是什么？

4．企业文化的七大特征？

5.麦肯锡公司提出的7S管理模式企业的组织要素包括那些？

《 企业文化》期末试卷10会计电算化一高职班适用

四、论述题（每题8，共16分）

1.企业文化的主要功能有哪些？

2.企业识别系统有哪些？这三个系统分别包括什么？

五、案例分析(14分)

海尔是一个响当当的品牌，海尔家电是质量与信誉的保证。我们回忆一下张瑞敏“砸冰箱”的故事。1985年，海尔的前身青岛电冰箱总厂的产品中，有76台电冰箱被检查出了质量问题。如果从企业短期经济效益考虑，可以有两种处理方法：一是返工修理，因为都是一些轻微的质量问

47人）商贸经济系系制卷

（共

题，修好并不难。二是降价作为次品销售，当时中国还是卖方市场，电冰箱更是凭票供应。然而时任青岛电冰箱总厂厂长的张瑞敏，看到的并不只是这76台电冰箱的财务问题，他看重的是通过质量反映出人的观念，也就是企业的价值理念。他决心通过这76台冰箱来改变员工的质量意识、品牌意识。于是发生了砸76台冰箱的惊人之举：责令直接责任者自己用铁锤当众将这76台冰箱砸毁。从此以后，质量意识、品牌观念在海尔人心中逐渐牢固树立起来。

 此案例给你的启发是什么？结合海尔公司价值观和员工行为方针

进行分析

《 企业文化》期末试卷10会计电算化一高职班适用

47人）商贸经济系系制卷（共

第五篇：企业文化试卷1

上海大润发有限公司

分店储备/储训主管晋升检核

理级主管 企业文化试卷（I）

一、单项选择题（每题2分，共5题，合计10分）

1、企业文化：。

A、诚实、热忱、健康、快乐B、欢迎、微笑、协助、谢谢

C、诚实、热忱、创新、团队

2、心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队是大润发的。

A、团队精神B、基本理念C、服务态度D、组织气候

3、大润发做事原则：。

A、可以讨论、互相学习B、今日事，今日毕C、团结、创新D、求真、务实

4、勤：亲临现场、以身作则；俭：为顾客节约每一分钱。是大润发。

A、价值观B、管理理念C、创业精神D、做事原则

5、工作态度：。

A、欢喜做、甘愿受B、喜欢做、愿意受C、欢喜做、愿意受

二、填空题（每空1分，共30空，合计30分）

1、大润发企业文化的主体架构：架构在一家人的关系；照顾同仁、服务顾客、精益求精 ；营造一个 诚实、热忱、创新、健康快乐 的团队。

2、服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力 是大润发的团队精神。

3、公司使命：提供顾客新鲜、便宜、舒适、便利，且的优质购物环境，成为

社区的好邻居，及值得消费者 信赖 的采购代表。

4、大润发的基本理念：诚信务实，服务支援，顾客满意，参与管理，共同成长，利润分

享。

5、公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖，员工引以为的国际一流零售业者。

6、企业存在的理由：所提供的与满足了 顾客的需求。

三、多项选择题（每题2.5分（全对得分），共2题，合计5分）

1、导购同仁需要牢记的“四不”原则是：。

A、绝不说不知道B、绝不辱骂及顶撞顾客

C、绝不与顾客发生肢体冲突D、绝不过度推销自己的商品

E、绝不诋毁他人的产品F、绝不擅自移动或扩大自己产品的陈列面

2、团队精神：。

A、照顾同仁B、服务支援C、可以讨论D、互相学习E、具反省力

四、辨析题（每题3分，共5题，合计15分）

答题要求：先判断下列各题陈述的对错，若判断为“错”，请写出正确答案。（判断

2分，写出正确答案1分。若此题是正确的且判断为“对”，得3分）

1、公司的价值观：照顾同仁、顾客满意、精益求精。（×）正确答案：公司的价值观：照顾同仁、服务顾客、精益求精。

2、公司定位：会员制的国际连锁综合平价自选式购物广场。（×）正确答案：我们的定位：会员制的国际连锁平价购物广场。（简称FDS）

3、零售业最重要的两个概念：所提供的商品与服务满足了顾客的需求。（×）正确答案：零售业最重要的两个概念：了解顾客需求；并让顾客满意。

4、大润发的商业政策：把愈来愈多的优质商品，以愈来愈低的价格，销售给愈来愈多的顾客。（√）

5、大润发的基本理念：公平清楚、以身作则、数字为纲、绩效为纪。（×）正确答案：大润发公司的基本理念：诚信务实，服务支援，顾客满意，参与管理，共同成长，利润分享。

五、简答题（每题5分，共4题，合计20分）

1、如何理解大润发的公司定位？

评分标准：

（1）要点：公司定位：会员制的国际连锁平价购物广场。（简称FDS）（2分）

（2）简述：

会员制：开放式的会员制，体现了免费、开放的特点，无卡亦可购物，会员可两星期收到一份快报，享受会员印花价与各项活动。通过强大的资讯系统，使公司：

A:熟悉客户群体的商圈分布；

B:了解、细分客层的消费能力；

C:掌握促销活动的精准强度；

D:保留开拓客源的空间余地；（1分）

国际连锁：国际——表示公司的管理效率、管理水平的国际化。连锁——表示公司的规模效率，“迅速展店”的策略和“物流中心”的建立，连锁的能量将会充分发挥。（1分）

平价：EDLP,天天便宜，商品价格天天是市场最低价。（1分）

购物广场：FDS,时尚折扣店。（1分）

2、如何理解大润发的服务态度？

评分标准：

要点：欢迎、微笑、协助、谢谢（1分）

简述：

欢迎——来者都是顾客，顾客是老板/上帝/父母（1分）

微笑——服务业两个永恒主题：让员工傲，让顾客笑（1分）

协助——以专家的身份、顾客的角度，协助完成心愿（1分）

谢谢——服务业的基本心态、基本礼仪、基本功力（1分）

3、简述您对大润发创业精神的基本理解。

评分标准：

要点：大润发公司的创业精神是勤与俭（2分）

简述：勤：亲临现场，以身作则。

我们的行业是服务业，我们是服务人员，我们的工作目的是顾客满意，所以我们除了要处理各类

报表之外，最重要的是要亲临现场，倾听顾客意见，改善我们的计划和工作，以争取更多顾客的满意。（1.5分）

俭：为顾客节省每一分钱。

我们做到俭，节约成本，节省费用开支，可以降低我们的经营成本，从而可以达到降低商品价格，减少了顾客的实际支出，从而能够增强企业的竞争力。（1.5分）

4、简述您对零售业最重要的两个概念的理解。

评分标准：

要点：零售业最重要的两个概念：了解顾客需求；并让顾客满意。（2分）

简述：

了解顾客需求——（1.5分）

并让顾客满意——（1.5分）

六、论述题（每题10分，共2题，合计20分）

1、如何理解大润发公司的标志及其喻意？

评分标准：

要点：

（1）“人”是大润发所关怀和服务的对象，“RT-MART”的字首就是人形写照；表达了跳跃的追求进步和快

速的行动力。（5分）

（2）椭圆造型像一个向前转动的圆球，象征大润发朝服务业发展之圆融与亲和，也象征一个运动的地

球，除了具有国际化的象征外，也希望大润发绽放的光热，写照“泰安民生”的愿望和润泽全人类社会的目标。（5分）

2、请结工作实际，简述您如何降低员工离职率，构建稳定、高薪资、高效率且健康快乐的团队。

评分标准：

（1）简述：

A、如何降低员工离职率？（2分）

B、如何理解构建稳定、高薪资、高效率的团队？（2分）

我们要“高薪资.高效率”,归源于顾客满意,因为顾客是我们的老板,是企业生存.成长的基石.我们的零售行业是服务业,我们追求的是—顾客满意!顾客满意,无疑是对商品的满意以及对服务的满意.我们要以愈来愈多的优质商品,以愈来愈低的价格,卖给愈来愈多的顾客;我们努力做到顾客满意,努力把业绩冲高,这样调薪等增加员工薪资福利才能获得更大的空间；

C、如何理解构建健康快乐的团队？（2分）

所谓健康快乐，就是指团队可以互相学习、可以讨论，具反省力。让我们共同营造积极、务实、进取、团结的工作氛围，以身作则，熟练掌握系统知识；发挥自身诚实正直的个人人格魅力；勇于承担责

任，具反省力；塑造轻松愉快之工作环境；公平、公正、公开的管理；奖罚分明，言而有信；讲究工作方法，合理分工，善于沟通；以掌声代替责骂，以鼓励代替惩罚。

（2）结合本职工作进行说明。（4分）