特许经营管理概论之单店运营管理体系的构建

第一篇：特许经营管理概论之单店运营管理体系的构建

单店运营管理体系的构建

国际连锁企业管理协会的专家认为，单店是特许经营体系的终端，从某种意义上说，是特许经营体系的产品。特许人以特许经营方式进行的企业扩张行为主要表现为不停对单店进行复制、复制、再复制，整个特许经营企业也就是由这些不断增多的单店作为“结点”而连接成的网络体系。因为单店是整个特许经营体系的窗口，是直接与顾客接触并展现优秀企业文化、优秀企业产品及优秀企业服务的前沿阵地，是特许经营体系成败的关键，所以单店运营管理体系的构建是特许运营管理体系构建的重中之重。

1.单店的类型与运营管理模式

1）单店的类型

特许经营单店一般可以分为商品分销型和服务型两种形式。每一种形式都具有自己鲜明的特点，适宜不同类型的商品销售。

（1）商品分销型单店。商品分销型但带你是商品分销渠道中的一个环节，特许人可能使产品的制造商，也可能是零售商。因此，此类单店又可分为批发型和零售型两种业态形式，如耐克特许生产商属于批发型单店，杉杉时装店属于零售型单店。

（2）服务型单店。服务型单店是以向消费者提供消费服务或劳务为主的单店。此类单店又可分为坐店服务型和流动服务型两种业态，如麦当劳属于坐店服务型单店，家庭装修属于流动服务型单店。

2）单店的运营管理模式

国际连锁企业管理协会的专家认为，特许单店运营管理体系的构建原则主要是在特许经营总部或受许人的统一领导下，以运营管理流程为核心，连接输入和输出系统，并由此连接前端的供应商和终端的客户，形成一个完整的系统、运营管理流程、输出系统、客户的先后顺序进行体系构建，并在此基础上设计出单店的经营目标。

2.单店供应系统的构建

单店供应系统是由特许经营总部、受许人、其他供应商三方共同组成的，通常要根据单店的类型、系统设计模式对特许经营总部、手续人、其他供应商提出具体的要求，确定是否要求受许本人直接参与单店的日常管理，确定是否由特许经营总部设立区域物流配送中心，确定是否由其他供应商是否将货品送到特许经营总部进行价格制定、质量检验并确定服务标准等。

国际连锁企业管理协会的专家认为，在建设单店供应系统及网络体系过程中，应该与整个体系正常运营所序言的一些外部合作伙伴加强联络。特许人企业可以和包括产品供应商、装修商、运输物流公司、设备制造商、工具供应商、设计印刷商、广告商、信息部门等合作者的进行洽谈，以便确认他们是否有能力，愿意并同意以优惠、长期、稳定、互利的合作方式与本特许经营体系内的特许经营总部和单店进行战略联盟式的合作。与此同时，还应收集关于签字啊受许人的信息，了解社会人士对样板店、单店、特许经营总部及运营管理体系的反映，以便使单店供应系统设计得更科学、更完善。

3.单店输入系统的构建

单店输入系统即特许经营总部、受许人和其他供应商提供各种资源要素的系统，包括资源要素种类、提供方式、价格条件等。首先要确定所应提供的各种资源因素，一般包括资金、经营管理模式、管理方法、特许权组合要素、统一配送的货品、客户资源、人力资源、信息管理平台、统一促销方案、企业文化理念、标准与规范及其他资源等。

国际连锁企业管理协会的专家认为，在确定了这些资源要素之后，接下来就要确定各种资源提供的方式和使用价格等问题。首先，要确定特许经营总部统一配送的货品是由特许经营总部的配送中心执行还是由第三方物流公司执行，特许经营总部统一配送的货品的价格是多少，是零售还是打折，能打多少折等一系列问题。其次，要确定特许经营总部提供给单

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店的专用设备是以售卖的方式还是以租赁的方式提供，售卖或租赁的价格各是多少要探讨清楚。最后，要确定特许经营总部提供给单店的知识、标准、规范和企业文化理念通常是通过手册、培训、现场指导等方式提供并且应该是免费的。总之，通过单店输入系统的设计可以确定单店的全部商品销售成本的原材料成本。

4.单店运营管理流程的构建

国际连锁企业管理协会的专家认为，单店运营管理流程就是为单店输出系统提供一系列有逻辑关系和有价值的工作流程，它分为主流程和辅流程两部分。单店运营管理流程的设计包括两项最基本的任务：一项是对主流程和辅流程进行科学的设计，另一项是对主流程和辅流程、高效的完成提供组织保障。

（1）商品零售型单店的运营管理流程设计。在零售型单店中，运营管理的核心是向消费者和顾客直接销售商品，提供最直接的价值，因此商品管理流程就是它的主流程，包括商品计划、进货、库存、商品陈列、销售、信息反馈等具体项目。而卖场管理、促销管理、客户管理、客户服务、人员培训、财务管理、竞争店调查等均为辅流程，它们是支持商品管理流程的依托，其流程朝向主流程。

（2）服务型弹道的运营管理流程设计。在服务型单店中，营运管理的核心是向消费者直接提供各种服务，因此服务计划、服务管理就是它的主流程，具体包括运营计划、产品设计、广告宣传、服务项目、产品销售、信息反馈等项目。而产品供应和仓储、物流运输、促销、客户管理、人员培训、财务管理及竞争店调查等就是辅流程，它们是支持服务计划与管理流程的依托，其流程朝向主流程。

（3）单店组织结构的设计。单店组织结构的设计就是根据单店主辅流程的设计情况来确定各个工作岗位及岗位工作的职责，涉及组织结构、人员岗位及编制、岗位职责、员工工资等内容。

一般而言，小型单店只设三四个人（包括店长和店员），组织结构简单，分工不细；而大型单店，比如大型超市，可能设有几十人或上百人，其组织机构健全、分工细致、部门众多、管理有序，可以保证商品销售和服务提供没有死角。但是，如果管理不善，容易导致人浮于事，经济效益下降的弊端。所以，加盟到特许经营体系中的每一个单店不仅要重视运营管理主辅流程的设计，更应该对组织结构进行科学的设计，以保证对各个部门职责的划定，对人员数量编制的确定，对相应岗位的责任和薪金标准的确定，据此就可确定出单店的全部人工成本。

5.单店输出系统与客户端的构建

客户端的设计主要是结合单店的客户定位对单店的客流量进行预估，一般是采用对等店观察和样板店分析两种方法。客流量是单店运营管理的基础。

单店输出系统是单店向客户提供全部价值之所在，核心是单店的商品与服务自合。单店输出系统的设计对计算营业收入具有重要的作用。

单店输出系统的设计通常是根据对客单价的预估进行的。所谓客单价，就是客户平均为其一次消费而支付的费用，它与单店的商品与服务组合有关。客单价与单店如营业收入关系极大，两者呈正比关系。一般规律是：单店提供给顾客的商品与服务组合越丰富，选择性越强，客户平均为其一次消费所支付的费用就越多；而客单价越高，则单店日营业收入也就越高。

国际连锁企业管理协会的专家认为，通过单店输入系统的设计，可以得到单店的全部商品销售（或原材料）成本；通过单店运营管理流程的设计，可以得到单店的全部人工成本；通过单店的输出系统和客户终端的设计，可以得到单店的营运收入预估。那么，在此前提下，只要对折旧费，经营费用、水电费、开店费用摊销、办公及其他费用、店铺租金进行一下评估，然后通过单店系统经营目标的设计，就可以对单店总的运营管理成本进行估算了。

国际连锁企业管理协会的专家认为，用营业收入减去总的营业成本就可以得出单店的毛利润，再用毛利润减去所得税额就可以得到单店的存利润。

第二篇：特许经营管理概论之全球定位系统

全球定位系统

1.GPS系统的构成全球定位系统（GPS）是新一代空间卫星导航定位系统，其主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、全天候和全球性的导航服务，并用于情报收集、监测和应急通信等目的。

GPS系统由3部分构成：①地面控制部分，由主控站（负责管理、协调整个地面控制系统的工作）、地面天线（在主控站的控制下，向卫星注入信息）、监测站（数据自动收集中心）和通信扶助系统（数据传输）组成；②空间部分，由24颗卫星组成，分布在6个道平面上；③用户装置部分，主要由GPS接受机和卫星天线组成。

2.GPS系统的特点

（1）定位精度高。单机定位精度优于10米，采用差分定位，尤其在军事和航天等方面，GPS系统的误差更可达到厘米级和毫米级。测速的精度可达0.1m/s，测时的精度可达几十纳秒。

（2）观测时间短。随着GPS系统的不断完善及软件的不断更新，GPS系统的观测时间越来越短。目前，当每个流动站与基准站相距15公里以内时，流动站观测时间只需1~2分钟，然后可随时定位，每站观测只需几秒钟。

（3）操作简便。随着GPS系统接收机不断改进，其自动化程度越来越高，有的已达“傻瓜化”程度；接收机的体积越来越小，重量越来越轻，极大地减轻了工作紧张程度和劳动强度。

（4）全天候作业。随着GPS系统的观测可在一天24小时内的任何时间进行，不受阴天黑夜，起雾刮风、下雨下雪等气候的影响。

（5）功能多，应用广。GPS系统具有测量、导航、测速和测时等功能。

3.GPS系统在特许经营管理中的应用

（1）配送中心位置的确定。加盟店往往遍布全国甚至是世界各地，因此，如何确定配送中心的布局，直接涉及特许经营企业的经济效益。通过GPS系统的测量可迅速而准确地了解加盟店地理位置的分布状况，为配送中心的选址打好基础。

（2）合理规划配送线路。特许经营企业可把GPS系统测量的相关数据和要求输入专门的软件系统，由计算机自动设计最佳行驶路线，并显示在电子地图上，支出配送车辆运行路径和运行方法，以提高配送效率，降低配送成本。

（3）合理调度控制车辆。配送中心可通过GPS系统观测车辆精确的位置、速度、运行方向等信息，对车辆和道路状况实行有目的的全程监控，及时发现问题，采取有效措施加以解决，以合理调度控制运输车辆，提高车辆利用率。

（4）实时查询商品信息。通过GPS系统的实时监控，特许经营企业可以及时掌握商品在运输途中的状态及运输时间等信息，提前安排商品的接受、停放及销售等工作，缩短商品周转时间，提升企业经济效益。

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第三篇：特许经营管理概论之包装

包装

1.包装的定义

包装是指为在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物的总体名称。也指为了达到上述目的而在采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。

包装作为一个产业，随着经济的发展和销售竞争的激烈化，包装所消耗的材料、资金越来越多，浪费现象、过剩包装、过度包装十分严重。包装尽管在物流系统中发挥着重要的作用，但在一定程度上也增加了最终用户和消费者的成本。合理包装就是要尽可能利用包装的优点，减少包装的缺点和不足，使包装达到综合效果最大化。

2.包装合理化

做到包装合理化，是一个综合过程，不是某一方面做好就是包装的合理化，要从包装的整体效果上考虑，尤其是从包装材料、包装技术、包装方式、包装成本等综合合理运用上下功夫，并符合包装合理化的一般要求。

（1）保护商品，造型美观。设计产品包装，首先是能保护产品质量、产品形状。因此，包装设计要科学，要再保护产品的基础上，保证产品在运输和存储中不被损坏；同时，包装的造型要美观大方、生动形象，图案设计要新颖，对顾客有一定的吸引力。

（2）包装样式和尺寸要考虑与货柜、货台、货架想匹配。包装要是和尺寸尽量形成倍数关系，尽量与货柜、货台、货架的尺寸相匹配，以利于载货效率的提高，以利于降低运输成本，减少仓储费用。

（3）货箱标准化。货箱必须是满足每箱的装货量达到一个标准数量，这样既保证载货的效率提高，又简化验收手续，给货物流通和管理带来一定的便利。

（4）包装样式要与物流功能想适应。对于物流量大的产品，包装样式要利于运输的装载量和库存保管的堆高，以提高运输的保管的效率。包装样式要尽可能简化，利用拼装、压缩等方式，才能提高装货周转率。包装样式设计还要考虑搬运工作是否容易迅捷，工业包装特别要求易于入库和易于开包以提高作业效率。从保护产品品质的方面考虑，应采用坚固的包装，能够承受外部的压力与冲击；同时，为了废料的回收处理，包装材料也应便于迅速处理。

（5）注意所选包装材料的价值。包装材料及包装手续的费用在商品价格中占着一定的比重，要采用价值分析发降低包装成本，从而使物流总成本降低。由于产品包装已成为产品的一部分，所以产品包装必须与产品价值相符合，不考虑产品内容、用途和销售对象，而单纯追求包装装潢的精美华丽，以此来吸引顾客，其结果只能是主次颠倒、弄巧成拙。

（6）包装设计经济实用。包装设计要尽可能做到既能节约包装覅用，又能节约物流费用。这就要求包装设计中选用的包装材料要尽量便宜；要设计多用途和能多次使用的包装；尽可能合理地利用包装空间；要避免过分过度的包装。

（7）包装要凸现产品的特点、功能等。要能够从包装的图案、形状和色彩等方面显示出产品的特定和独特风格，例如化妆品的包装要色彩艳丽、造型优美、装潢雅致；贵重的工艺品的包装要材质华贵、造型独特、装潢富丽；儿童用品的包装要色彩缤纷、活泼美丽；食品的包装要喜气吉祥。

有些产品的性能、使用方法、使用效果常常不能直观显示，需要用文字加以说明。包装设计要抓住顾客对产品消费的需要，指导其消费。例如：药品类产品，要说明药品成分、功效、用量、禁忌等；服装类产品，应说明用料、规格、尺寸、洗涤和熨烫方法等。

（8）不断探索先进的包装作业方法。要使用先进的包装作业方法，提高工作效率，有时甚至只变更施工顺序，就能提高工作效率，降低包装成本。

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第四篇：特许经营管理概论之样板店的建立

样板店的建立

国际连锁企业管理协会的专家认为，样板店的建设与管理是特许经营计划实施过程中的重要步骤，也是特许经营体系推广的前提。样板店有特许经营总部建立与管理、区域主加盟商建立与管理、单店加盟商建立并由特许经营总部制定为样板店等三种形式，但通常情况下是由特许人投资建设的直营店。在特许经营体系中，样板店必须是严格执行了标准化、简单化、专业化、差异化及企业识别系统设计要求的，有良好市场形象和经营绩效的，稳定经营一年以上的，能够承担体系内员工现场培训任务的模范店铺。

如果特许人没有通过实践检验构建的体系是否能够成功，也没有冒险投资的经历，当然也就无权出售特许权了。所以，在特许经营体系正式运作之前，最好的方法是通过样板店的形式进行试点运营。

1.建立样板店是特许经营总部为推广特许经营体系而建立的特许经营直营店。样板店在特许经营体系推广中有两个重要作用：一是示范作用，为加盟单店的运营管理提供样板；二是为加盟商提供培训场所。

国际连锁企业管理协会的专家认为，特许经营体系推广阶段所指的样板店是特许经营总部所建立并管理的最原始的样板店，它是所有特许经营体系的复制“原件”，是特许经营网络的原始结点，是特许经营知识产权浓缩后的外化组合体，是特许人继续研究开发更先进的知识产权的基地，是检验该特许经营企业核心产品竞争力的最佳地点，是加盟商及其他相关人员接受培训、实习、参观的样板，是潜在加盟商认识该特许经营企业的一面镜子，是促进潜在加盟商下决心进入该特许经营体系的关键场所，是特许经营体系核心竞争力的源泉和表现形式，是企业验证单店魅力并增强特许经营体系推广加盟项目工作组特许战略的信心和机会。因此，如果特许经营企业想通过特许经营的方式扩大企业规模，建立一个成功的样板店是至关重要的。

2.建立样板店的原则

建立样板店的原则主要有以下两种：一是无论以何种方式建设的样板店，都有保证特许经营总部的绝对控制；二是样板店的选址要考虑区域覆盖，以节省加盟商的学习成本。

在样板店的建立上，企业应遵照设计加盟单店的模式进行样板店的建设，并在建设的实际过程中随时发现问题，随时更改和记录关于单店的设计内容。如果特许经营总部有足够的人力、物力，最佳的方式是成立一个单店工作小组，它专门、全程、全面地跟踪样板店的建设全过程和单店营运的方方面面。这样，该小组就可以非常方便、高效地参与单店的建设，并保持单店手册的随时更新和完善。建设样板店的过程是一个非常重要的总结经验并完善特许经营企业单店的运营手册的过程，仔细地研究、分析并记录这个过程对企业而言是十分重要的。

国际连锁企业管理协会的专家认为，这些单店小组的成员因为过程、全面地参加了单店的建设和营运并亲自对单店手册的细节进行了研究了完善，所以他们将来必定是在理论与实践上的建设单店、管理单店、运营单店的专家，企业也可以借此机会为自己培养出一批将来营建单店的骨干人员。总之，企业必须切记，样板店建设的两个任务，即实践建设和完善手册，都必须做好，不可有失平衡。建设单店的过程可以为企业带来许多重要价值，企业一定要充分利用这个契机。

3.建立样板店应注意的问题

（1）多数特许人的样板店并不是从零开始建设，而是从已有的店改装而来，单店营运手册的部分内容固然可以得到完善的机会和时间，但单店开店手册的有些方面却没有机会经过过程的检验，此时特许经营企业必须记住，这个单店开店手册的全部都是一定要经过实践检验并用实践来修正和完善它的。

（2）在样板店的建设数量上，特许经营企业应根据自己的体系推广战略来确定。如果

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体系决定在几个不同的区域同时推广与建设特许经营网络，那么它就应在这几个区域分别建设模式一致的样板店。

（3）为了使这个样板店可以真正成为特许经营体系日后诸单店的“样板”，特许经营企业应主要在建设样板店的过程中，使单店的投资与管理等方面真正成为一个独立的实体，而不能依旧保持特许经营总部或特许人的一个直营店那样的性质。

4.样板店的选址

样板店的选址与一般加盟店的选址相比，从目的、标准和要求等方面都有很大的不同。国际连锁企业管理协会的专家认为，一般加盟店的经营目标主要是盈利，而样板店首先是实验、示范、积累经验和作为培训基地，其次才是盈利能力和推广价值。一般加盟店比较关注店铺的房价和租金，而样板店则更注重店址的商圈位置、营业面积，考虑最多的是能否树立企业良好的形象，能否满足作为培训基地的要求等。

特许人建立样板店需要使用科学的方法选择地点，论证店址选择是否合适，一般应考虑以下因素。

（1）居民的基本情况。例如，经营区域内的人口数量、年龄、收入信仰、家庭婚姻状况、人口增长率、购买力等。

（2）商业区经营状况。第一，经营地点是否接近商场、写字楼群、工厂、政府、学校或医院等经济中心，这可以反映出顾客的集中程度；第二，经营地点周围竞争状况如何，竞争者处于什么位置，这可以判断样板店的经营理念和核心竞争力是否可以在竞争中取胜。

（3）交通方便程度。例如，样板店经营地点的车流量与人流量的情况，样板店门前可否停靠车辆，样板店附近是否有单行线，附近道路是否有施工地段，（4）环境因素，例如，周围是否有污染源，附近都有什么样的业主，市场治安情况如何，营业面积的大小，区域划分是否合理，样板店的经营标志是否醒目。

（5）价格与成本。例如，需要购买土地和房屋就必须考虑价格是否在预算之内，以及地点的所有权归属问题，公共设施维护费和卫生费等隐性成本问题。

总之，影响选址的因素很多，应慎重考虑，不能冲动选择。

5.样板店的设计与装修

样板店的设计与装修应考虑以下内容。

（1）样板店的设计主要是指购物环境设计。一般来讲，购物环境是由店址、店面外观、店内布局、店内光色声及内部装潢等组成，具体说包括硬件条件和软件条件建设两个方面。硬件如商业建筑、店内设施、营业用品等，软件如店员素质、店内卫生、店内气氛等。只要做到以顾客为中心，突出艺术性和经济性，就可以充分展现样板店的个性。

（2）样板店的店面布局，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、墙壁装潢、地板设计和通风设施配置等。

6.样板店的店面布局

店铺的卖场设计与商品陈列直接影响着顾客的购买行为，影响着店铺的销售业绩。

（1）卖场设计。卖场设计的基本原则是便利顾客，服务大众；突出特色，提高效益；留足空间，分散人流。

（2）商品陈列原则。商品陈列应遵循安全、方便、新鲜、丰富、有序、美观、便于促进等原则。

（3）商品陈列方法。商品陈列的方法比较多，在店铺中，90%以上的商品都可以实行开架式陈列，部分有造型且贵重的商品（如手表、首饰等）可以柜台陈列。

国际连锁企业管理协会认为，样板店是因为“样板”而产生影响的，它要承担一般单店所没有承担的工作，比如接待来访者、参观者，作为培训基地，实验销售新的技术和产品等。这是因为“样板”效应可能吸引更多的顾客，具有更高的知名度，但是也可能因为顾客

众多而拥挤，进而影响生意和服务质量。所以，企业必须牢记样板店的使命，它是特许经营体系得以快速推广的基础，它的运营建设和完善决定着特许经营体系推广的成败。只有当每个加盟商复制的经营条件与样板店试验的条件一样时，一项特许经营方案才能确保成功。所以，样板店的一个基本作用是验证将要传授给整个特许经营体系的经营模式是否可行，并对需要改进的地方加以修改。由此可见，在不同情况下试验的样板店数量越多，时间越长，加盟商承担失败的风险就越小。

第五篇：特许经营管理概论之特许经营企业的运营战略

特许经营企业的运营战略

1.特许经营企业运营战略的定义

特许经营企业的运营战略是指特许经营企业在经营活动中，针对运营中的各个环节确定目的目标、制定管理制度、确定经营规模、把握扩张制度、控制产品质量等问题制定长期的运营规划。运营战略也称为狭义的经营战略。

2.特许经营企业的运营战略的特征

（1）运营战略是根据企业总体发展的需要而制定的，追求的是企业的总体效果。

（2）运营战略阐述的是特许经营企业与市场环境相联系的方针。战略的要点并不是在于特许经营企业的内部管理，而主要是考虑环境对企业的要求，（3）运营战略不限于短期的利益，它是特许经营企业为谋求长期生存和发展而进行的统筹规划。

（4）运营战略是与行动有关的设计，不是简单的口号和观念，它注重与现实的结合。

（5）运营战略不仅仅是生命的财务和物的设计图，它是有生命的人类组织活动的设计图，战略设计最重要的内容就是人。

3.特许经营企业运营战略的选择

特许经营企业的运营战略选择包括顾客满意战略、商业化运作、规模化经营、标准化战略和专业化战略。

（1）顾客满意战略。顾客满意战略是坚持顾客第一、顾客至上的理念，并始终以消费者满意为宗旨的战略。而且，这种理念必须始终贯穿特许经营企业从商品采购到最终销售的全过程。

（2）商业化运作战略。特许经营企业必须以商业化运作为主导，完全按市场规则来运作，这对处于生产领域技术变革和现代化的背景下，把顾客满意作为自身经营宗旨的特许经营企业更为重要。商业化的标准有：明晰的产权，特许经营企业内部权责必须明确；按市场运作规律运作，讲求实用和效率；坚持市场为主导，即一切跟着市场走，紧紧把握市场的脉搏；追求利润最大化，努力扩大销售，精干物流环节，降低运营成本。

（3）规模经营战略。虽然统一资本拥有11分店以上，就算作特许经营了，但要达到规模经营，11分店是远远不够的。在美国，要实现规模经营，起码要达到200个分店以上。从实践来看，达到规模经营的手段是多地区、多分店方式，通过不断扩张来实现这一规模，以求降低经营成本，增强特许经营企业自身实力，以便在竞争中处于优势。规模经济战略必须是规模经济战略，必须既讲求开店的数量，又讲求开店的质量，规模不经济是不可取的。如果是有潜力的市场，先期投入，放弃短期利益而增长长期利益，另当别论。

（4）标准化战略。特许经营企业标准化的经营是由特许经营这一模式本身决定的。随着市场竞争的加剧、顾客需求的多样化，顾客从对商品的认可转移为对商品、品牌的忠诚，所以标准化的经营可以树立特许经营企业的形象进而赢得更多的消费者。特许经营的标准化主要表现在商品服务的标准化和企业整体形象的标准化上。

（5）专业化战略，专业化战略是指特许经营的各个环节根据不同的生产经营过程分为几个业务部门，并使其固定下来，有专业的人士利用专业设备进行实际操作。在特许经营中，所有的商业活动都具有详细而具体的分工，以保证特许经营的良好运营。

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