浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[最终版]

第一篇：浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[最终版]

浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造

物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，不仅是房地产开发的延续和完善，更是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务 方式。随着物业管理市场逐步规范化、竞争激烈化，深入领会物业管理概念的内涵，把握核心竞争力的特征，认知塑造物业管理 企业核心竞争力的途径，持续提高核心竞争力，是物业管理企业不断迎合形势发展的需要，实现可持续发展的必由之路。

一、核心竞争力的概念和关键要素

核心竞争力的概念最早是有美国著名管理学者普拉哈拉德和 哈默尔于 1990 年在《哈佛商业评论》提出的，是指＂在某一组织内部经过整合了的知识和技能，是企业在经营过程中形成的不易 被竞争对手效仿的，能带来超额利润的，独特的能力。＂该概念已经推出，就立即得到知识界和企业界的广为接收和吸收采纳。核心竞争力具备三个关键要素：第一，价值性。也是它必须能够为用户提供根本性的好处或效用。第二，独特性。即核心竞 争力能表现出自己的独特之处，具有吸引力，而这种独特优势不 能轻易地被竞争对手所模仿。第三，延展性。也就是说，它应该 能为企业打开多种产品市场提供支持，对企业一系列产品或服的竞争力都有促进作用。

二、物业管理企业核心竞争力的概念和特征

1.物业管理企业核心竞争力的概念

物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委 托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和

附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清 洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、市场化、专业化原则进

行管理。根据核心竞争力的概念和典型特征，结合物业管理管理企业的特点，可以将物业管理企业的核心竞争力定义为物业管理企业 在参与市场竞争过程中，通过有效整合技能、技术和资源，经过 不断的学习和创新而形成的能使企业获取持续竞争优势的高品 质、低成本的独特服务能力。

2.物业管理企业核心竞争力的特征

(1)价值性。物业管理企业核心竞争力不单单是日常的房屋修 缮、清洁、绿化等常规性服务能力和房屋租赁等有针对性的个性 服务能力，它还能以更低的成本和更高品质为业主和使用者带来更高的价值。同时也为物业管理企业创造长期竞争主权和超过同 业平均利润水平的超额利润。

(2)独特性。核心竞争力是物业管理企业在长期的实践中以特 有的方式、沿着特定的轨迹逐步积累而成，是物业管理企业个性 化发展过程的产物，不容易被竞争对手模仿或超越。因此，物业 管理企业要建立自身的核心竞争力只有依靠不断的学习，以及市 场实践的逐渐磨练。

(3)系统性。从系统的角度看，物业管理企业核心竞争力只是 物业管理企业竞争力系统的一部分，它不能脱离这个大系统而独立的存在。如果一味强调核心竞争力而忽视物业管理企业的综合 竞争力，那么就会影响核心竞争力这种独特的稀缺性战略资源的充分发挥。因此，物业管理企业在培育和提升核心竞争力的同时 还必须注意着力将其发展为综合竞争力。

(4)延展性。核心竞争力具有很强的＂溢出效应＂，一旦物业 管理企业建立了自己的核心竞争力，就能在相关的领域创造更大的利益。因此企业可将核心竞争力组合到不同的创新中，构建新 的创造和发展的基础，继而在某一领域建立起自己的竞争优势，不断地推出创新成果。

(5)动态性。核心竞争力也有自己从产生、成长、壮大直到衰 亡的生命周期。经过一段时间，物业管理企业的核心竞争力会随着市场竞争加剧，科学技术发展而逐渐变成基本的、一般性能力，甚至完全失去竞争能力。因此企业必须不停顿地根据产业发展方向、管理发展趋势，以及企业自身资源的储存状况，适时提升企 业核心竞争力。

三、如何塑造物业管理企业核心竞争力

1.坚持＂顾客价值导向＂经营理念

所谓＂顾客价值导向（Customer Value Orientation）＂是指企业的一种经营理念，即企业的战略决策、日常运营管理及经营绩 效评估等都以认知、创造和交付顾客价值为出发点，以实现顾客 价值最大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态均衡考 虑，在持续提升顾客价值的同时不断降低企业成本，以建立企业持续经营优势，确保企业稳定、健康和快速发展。物业管理企业的顾客是广大物业的业主和使用者，坚持＂顾 客价值导向＂经营理念对物业管理企业来讲，就是要为业主和使用者提供最好的服务价值。一方面对业主和使用者来讲，就是物 业管理服务能为其带来更大的利益满足；另一方面物业则可以具有更好的使用功能和＂长健长新＂、保值增值。因此物业管理企业必须在提高服务品质的同时，还要了解顾客接受服务的动机，包括价值、习惯、身份和情感，并以此为基础，集中优势资源对其进行研究、开发、改造、提升，使其成为能够给物业管理服务 的对象带来独特价值的核心专长。

2.提高物业管理服务质量

首先要对物业管理服务质量有全面认识。要具有相应的专业技术技能、现代社会科学知识、完善的服务项目和服务方式、热 情的服务态度和精细的服务技巧、文明规范的服务行为和高效率 的服务过程、具有环境保护意识和节约能源消耗的措施。不能单 纯的视为管理物业，要把物业管理服务的丰富内涵延伸至整个管 理服务领域，提高全程全方位物业管理的服务质量，全面满足不 同的环境、不同的配套设施条件和不同客户不同的需求。物业管理的服务质量，是靠企业团队、全员服务意识的提高 来实现的。要明确企业奋斗目标，了解客户需求，靠企业各个部 门各个岗位的共同协作，综合利用现代企业管理技术，建立健全 品质管理体系，完善监督检查措施与工作考核标准，设立客户的 有效监督机制及畅通的沟通渠道，真正形成全方位物业管理的服 务质量品质保证体系。

3.打造高素质人才队伍

物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争。人才是企业所有财富中具有决定意义、最为宝贵的财富，也是物业管理企业 实施品牌发展战略因素中的核心。因此通过建立科学的人才培 养、管理制度，为物业管理企业人才搭建良好的成长平台，使企 业员工目标明确，并勇于在挑战中不断创新。通过各种方法组织、培养和引进物业管理的专业优秀人才，可将工作重点落实到重点 岗位的人才培养上。关键岗位要持证上岗，对已经在第一线工作 但缺乏专业知识的物业管理从业人员，要进行必要的技能培训，以适应物业管理行业发展的需要。培养员工的先进物业管理理念 和企业价值观，最大限度地提供创业舞台，挖掘人的潜能 激发 人的潜力，树立员工爱岗敬业、长期服务于企业的信心，使员工 对企业有一种归属感，减少物业管理人员流动过快给企业带来的 间接损失。注重人才，打造高素质的物业管理员工队伍是创建企 业品牌的关键因素之一。

4.加强企业文化建设

企业发展需要处理好经营过程中所面临的各种关系，包括企业自身和社会利益、眼前利益和长远利益、企业利益和业主利益、企业利益和企业员工利益等等。采用什么样的指导思想和方法来 处理好这些关系，就是一个企业的文化。也就是说物业管理企业 文化是用来统一物业管理员工的价值观和行为，培养物业管理员 工的专业素质和职业精神、提高物业管理企业的服务水平和服务 质量，增强物业管理企业的凝聚力和竞争力。这就需要物业管理 企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文 化。社区文化是物业管理企业根据业主需要，通过组织一系列的 社区活动为广大业主建立一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升 社区的品位和品质，从而也使物业管理企业的企业文化得到了一 种升华，企业文化为＂服务＂这个产品服务，社区文化同样是围 绕业主进行服务，它们的核心都离不开＂服务＂二字。

企业文化是创建良好的社区文化的前提和基础，社区文化是企业文化的一 种外在体现。如果一个物业管理企业没有一个好的企业文化，就 肯定不能创造出一个好的社区文化。物业管理服务除了做好常规 服务以外，更多的是要从业主的需求出发，为广大业主创造一种

方便、和谐的社区文化氛围，从而提高物业管理的服务品质，使 业主有一种安全、舒适、宁静的家的感觉。真正体现以人为本，实现人与自然、人与人的和谐统一。

5.提升物业管理信息化水平

企业信息化是指在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理，实现内部信息流通的实时化和高效化。借助于互联网或局域网，企业还可以及时地将内外部的各种数据 信息传输给各相关部门或员工，实现信息的共享，有利于企业快 速、准确地获得信息。信息化可以为物业管理企业提供恰当的经营管理模式，以客 观的手段强化企业以及员工的管理意识和管理行为，从而增强员 工的团队合作精神，使企业依照制定的管理模式实现良性运行。同时信息化有助于物业管理企业建立以业主和使用者为中心的业 务管理系统，缩短物业管理企业与消费者之间的距离，为物业管 理企业准确地把握市场，提升服务的时效和品质提供有效手段。另外信息化还有助于建立员工绩效考核办法。提升员工服务的主 动性、能动性。配合合理的决策和恰当的管理，物业管理企业就 可以实现各部门和员工之间的有效协调和融合，提升企业的应变 能力，相应的也提升了企业的核心竞争力。

四、结束语

物业管理的行业服务特征以及竞争更加激烈的物业管理市场环境，都决定了物业管理企业都必须培育和提升企业的核心竞争 力。但物业管理企业核心竞争力的塑造是一个长期的过程，物业 管理企业只有不断的打造和强化自身的核心竞争力，并合理的运 用竞争策略，才能在当前激烈的物业管理市场竞争中脱颖而出，才能迎合我国加入＂WTO ＂后形成的新的物业管理形势的需要，实

第二篇：如何塑造企业核心竞争力

如何塑造企业的核心竞争力

一、何谓企业核心竞争力

企业核心竞争力就是企业长期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。

企业核心竞争力=决策力×支持力×执行力企业决策力。是企业组织辨别市场机遇和陷阱的能力。只有当企业具有强大的决策力时，才能保证企业与时俱进，把握住外部环境的种种变化，哪怕是细小的变化，并且能对这种变化作出快速的反应。不仅如此，这种反应还必须体现这种变化的趋势。

支持力。是企业的资源支持能力。它表现为企业所积累的资源规模和质量状况，是能为企业抓住市场机遇提供支持的能力。只有当企业具有强大的支持力时，决策选择的余地才广阔，面对市场机遇才不会仅仅是嗟叹。

执行力。是保证决策贯彻实施的能力。只有当企业具有强大的执行力时，机遇才能最终变为现实。

二、核心竞争力的基本结构

传统：以外因为本

1、产品

2、技术

3、资本

4、渠道

5、政策

6、制度

创新：以人为本

1、人才与团队

2、思维模式

3、企业文化

4、创新精神

5、学习与变革能力

6、激励

三、核心竞争力对企业发展的意义

核心竞争力对一个寻求长远发展的企业来说，具有非同寻常的战略意义。

首先，它超越了某一固有的产品和服务，以及企业内部的各类业务单元，将企业之间的竞争升华为整体实力之间的对抗。所以核心竞争力的生命周期比任何产品寿命和服务都要长，关注中国企业核心竞争力比关注具体产品和业务单元的发展战略，能更准确地规划出企业长远发展的客观需要，避免企业因目光短浅从而导致战略性的失误。

其次，核心竞争力可以增强企业相关产品在市场上的竞争地位，其影响已远远超过了某个单一产品在市场上的胜败，对企业的发展具有更为深远的意义。

第三，中国企业核心竞争力的建立，多是依靠企业经验和知识的不断积累，并不是某项重要发明导致的跨越前进。因此，中国企业核心竞争力很难用“短期浓缩”或“加班突击”的方式形成。即使在产品开发周期越来越短的今天，中国企业核心竞争力的建设仍需花费数年甚至更长的时间。在核心竞争力领先的企业，往往很难被赶超。很难想象有谁能从零开始，迅速赶上如像诺基亚公司这样在无线通讯技术方面的竞争优势。

四、核心竞争力主要来源于以下几个方面：

1.人力资源。在知识与资本日益对等甚至知识雇佣资本的时代，人力资源对企业竞争力的作用毋庸置疑。对于企业的管理者来说，进行怎样的机制设计将人力资源与企业有机地结合在一起，使特殊人才竭力为企业奉献才能是企业成功的重要举措。

2.核心技术。核心技术是指虽然公开但受法律保护的专利技术和其他一系列技术秘密。拥有企业自己的核心技术是获得核心竞争力的必要条件，但不是充分条件，关键是拥有持久并保持和获得核心技术的能力。

3.企业诚信。诚信是交易双方的一种承诺。在产品市场上，诚信是卖者对买者作出的不卖假冒伪劣产品的承诺；在资本市场上，声誉是企业家、经营者对投资者（股东、债权人）作出的不滥用资金的承诺。这种承诺通常不具有法律上的可执行性，如果卖者、企业家不履行这种承诺，就要失去买者的光顾和投资者的青睐。对于生产复杂产品以致于买者或投资者一时无法判定质量高价产品如汽车、房地产以及买者*承诺购买未来产品或服务的服务业和资本市场，诚信是企业获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线。

4.营销策略。营销策略即企业通过高效的产品、价格、促销和营销渠道的整合向用户提供满足其个性化需求的商品和劳务。营销策略既取决于企业人力资源和经验的积累，也与企业技术手段和营销信息系统等基础性应用设施与技术相关。在当今网络经济环境下，积极发展以电子商务为核心技术的网络营销技术有利于企业在更大的范围拓展销售空间。先进的营销策略是企业竞争力的重要方面，在买方市场时代，营销策略甚至是比制造技术更是重要的竞争力因素。

5.管理能力。管理能力是中国企业竞争力的核心内容，其中包括企业获得信息及其推理的能力、决策及其迅速执行决策的能力。在一定程度上企业的管理能力取决于企业是否拥有一支强大的组织才干和企业领导才能的经理队伍。由于管理能力至少在高管理层次上并不局限于某种产品，因此管理能力的提高有利于企业更有效率地利用其资源，扩大经营范围，提高在市场中的竞争力。

6.研发能力。自主性研发能力是企业竞争力的重要组成部分。研发能力可由企业研究人员的数量和素质、研发投入经费数量及研发经费占企业销售收入的比例等指标来表示。研发能力是企业获得持久技术从而获得长期利润的源泉。

7.企业文化。企业文化是企业经营管理理念及其具体体现的集合。一般概念认为，企业文化非常简单，而较高的难度在于找到适合本企业特色的文化理念及其具体实施。良好的企业文化是企业整合更大范围资源、迅速提高市场份额的利器。

五、如何塑造企业核心竞争力

1.从自身来说

第一，要从企业高层管理者到基层的每一个员工，都要充分认识中国企业核心竞争力战略在市场竞争中的作用，要重视、关心和培育中国企业核心竞争力。

第二，要集中公司优势资源来从事某一领域的专业化经营，逐步形成自身在经营管理、技术、产品、销售、服务等各方面与同行的差异优势。在扩展自己与他人上述诸多方面的差异优势中，逐步形成自己独特的可以提高与满足用户特殊效用与需求的技术、方式、方法等，而这些恰恰是构成中国企业核心竞争力的重要要素。

第三，加强自主技术创新，技术创新是企业生存与发展的不竭动力，打造中国企业核心竞争力的关键。现代企业制度体现的是企业资源配置的高效发挥，而其能否发挥主要依*核心技术和技术创新。一个企业要打造和提升自己的核心竞争力，必须要拥有自己的核心技术，因此，我们可以这样说，核心技术是核心竞争力的核心。

第四，在企业管理方面，要完善现代企业制度，为中国企业核心竞争力的建立与打造提供制度保证。企业的不活和竞争力不强是在很大程度上受企业制度的束缚和制约，特别是产权不明晰、出资人不到位、法人治理结构不健全、组织和管理不对称等，使得企业无力或无暇顾及和增强自身的核心竞争力。因此企业必须按照“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度要求，改造和改革现有和现存的企业制度，使之更科学、更合理、更规范、更现代化，为核心竞争力的培育和提升提供制度保证。

第五，塑造独有的企业文化。“文化无处不在，你的一切，竞争对手明天就可以模仿，惟独不能模仿的是企业文化。”可见，企业文化是形成中国企业核心竞争力的深层次因素。是企业全体员工共同认同的价值观，这个价值观是对员工的激励，使他们为此而奋斗，成为特有的核心竞争力。

2.创造良好的外部环境，打造核心竞争力

首先，企业可以通过联盟获得中国企业核心竞争力。联盟有助于一个企业向另一企业学习专业、管理等能力，有助于两个企业的能力优势互补，创造新的交*知识。联盟是企业从外部获得核心竞争力的有效途径之一。

第二，可通过企业兼并与整合获得核心竞争力。企业兼并与整合是企业迅速扩大规模，快速进入其他竞争领域的一种有效途径。通过兼并与整合，企业可以重新整合自己的内部资源，构造新的企业经营格局，调整产业结构与产品结构，构建新的企业经营机制，从而达到优化资源配置，提高市场竞争力的目的。因此，兼并与整合也是企业打造核心竞争力的一条捷径。

第三，培育大量的、忠诚于本企业的稳定顾客群体。顾客群越多，顾客的忠诚度越高，中国企业核心竞争力就越强大，就越能经久不衰。因此，我们的企业都要重视培育自己的顾客群。从产品、价格、渠道、促销到公关宣传等营销的各个方面着手，努力培育自己的顾客群，以增强自己的核心竞争力。

3.企业在打造核心竞争力的过程中，要有动态意识。

随着时间推移，核心竞争力由于缺乏有效的提升而可能贬值，造成企业的竞争力下降乃至消失。造成核心竞争力下降的原因：一是掌握关键技能的人员可能会渐渐游离出去。而人才的流失尤其是大型企业造成的损失不到大规模扩张的紧要关头，往往不为人所察觉。对此引入人力资本管理概念是管理者应考虑的问题。企业应通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等制度建设，将有用人才吸引并长期留住。应建立具有先进水平的国际科技、文化、经济交流的管理制度，发挥人力资本在研究开发、经营管理等方面的关键作用。二是如果较多员工由于个人行为而改变企业统一制订的组织管理制度（如招聘措施、薪酬、升迁等），企业的核心竞争力就会下降。如果高层管理者不进行监督，保证这些单独的变化与总的核竞争力项目方向一致，久而久之，核心竞争力就会被侵蚀甚至消失殆尽。

每当中国企业核心竞争力强大到在同业中领先的地步，仍然要保证它的可持续性。对大部分企业而言，仅依*被动的维持是远远不够的。因为竞争对手一直在虎视眈眈，摩拳擦掌地准备取而代之。这样，要使可持续性发展则意味着要持续地改进，否则就无法保持现有的领先地位。同时，所谓的持续改进是不要闭门造车地衡量自己改进的绝对程度，而是要全面地、相对地和竞争对手的努力相比较。不断进行竞争战略的分析。

第三篇：物业管理企业核心竞争力

物业管理企业的核心竞争力

一个企业能在市场竞争中获胜说明这个企业与其他企业相比有超长之处。这个超长之处就是一个企业在组织、管理、决策、指挥等方面竞争优势的集合，形成企业核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力是什么？物业管理企业的核心竞争力就是科学合理的成本设置，严谨有效的成本核算程序。物业管理行业的生产与其它行业有形产品的生产不同，有形产品的生产需要产品设计，需要购买原材料，需要很多道的加工程序，需要复杂的销售环节，一个产品从生产到销售需要经过很多部门和渠道。所以，有形产品的生产，降低成本效果不明显、不直观，往往要等到年终经过复杂的经营核算才能反应出来。而物业管理行业不同，物业管理是无形产品生产，不需要复杂的产品设计，不需要购买原材料，不需要多道加工工序，不需要复杂的销售环节，当月生产（服务）当月见效。节省一份人工费（工资），就增加一份毛利；节省一万元的管理费支出，就增加一万元的毛利，效果十分明显、直观。

一、打造品牌，提升企业核心竞争力

一个好的品牌，其价值可以体现在以下几个方面：一是在商业竞争中，确保自己进入入选范围；二是降低企业自身及客户对价格的敏感性；三是企业只需进行较少的投入，就可以使客户产生重复购买的行为；四是在市场中产生杠杆效应，维持产品稳定发展；五是主导参与市场范围抉择；六是帮助和留住最好的员工。而品牌管理不只意味着广告宣传，而是由数百万计的接触点形成的，所有这一切应该和谐地联系在一起，从而构成品牌。事实上，品牌的真谛在于员工是否切实满足了顾客的期望。换言之，如果员工不知道或没有实践企业向顾客宣传的承诺，那么再多的广告花费也只是浪费。一个企业从优秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整合的过程，也是在企业内部建立起对企业核心价值观及愿景的共识的过程，新的品牌战略将提高广大员工的使命感和凝聚力，有力地推动企业文化建设，从而提高企业的整体服务水平和市场竞争力。物业管理企业亦是如此。

物业管理企业的竞争，也是企业文化的竞争。良好的企业文化能转化为企业的核心价值观。对内统一员工的行为规范，增强员工的团队协作意识和归属感，保持企业长期稳定发展的新鲜血液，对外树立企业良好的社会形象，增强员工的荣誉感，提升企业知名度，从而增强企业竞争力。同时，良好的企业文化能带动项目的社区文化和社区品牌建设，为业主营造一个健康和谐的人居环境。

二、服务：提升物业管理企业核心竞争力的法宝

在行业竞争激烈的今天，物业管理物业要赢得客户，提高竞争能力，必须加强企业规范化建设，练好“内功”。物业管理企业出现种种问题，被业主和客户投诉归根结底还是企业的意识没有更新，服务观念不够，更没有在建立规范化的服务体系，难免不被越来越精明的业主抓住把柄，进行投诉。

物业管理企业不仅为物业正常运作提供服务，更应该给业主一种良好的生活方式；服务是物业管理业的本质。现在，平庸的服务再也不能赢得客户的青睐，物业管理企业为客户提供满意的服务、优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙，才是企业提升核心竞争力的法宝。

面对市场竞争的压力，许多物业管理企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场，像万科物业的“五步一法”服务、中海物业的客户服务年，和乔物业的优质服务月等举措。可以预见，今后一段时期物业管理企业之间的服务战将是不可避免的。物业管理企业必须加强与客户之间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，提高服务质量。

物业管理企业应根据质量管理体系的基本要求建立规范化的服务体系，把服务作为日常性、基础性的工作引进了物业管理企业的工作之中，使以客户为中心的观念深入人心，并在物业管理活动中得以贯彻实行。这里的服务不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户现实的满意程度，还要提高预期的满意程度。服务可以使企业突出个性，增加竞争优势，有效地提高美誉度，为企业提供发展动力。

物业管理企业要树立全程客户服务观念，要求服务被贯彻到从前期介入、入伙管理、装修管理到正常管理期的物业管理服务的整个活动中。现业主（客户）越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。主要从以下几点分析：

1.全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务中心，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。

2.全程服务。全程服务跨越物业管理售前、售中及售后，每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从第一次接触客户的那-刻起，给客户留下良好“首轮”效应，从接听电话到上门维修等，不断强化客户的满意度，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每-个层面都感到完全满意。

3.一站式服务。客户无论是在总公司及各服务处、各部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待人对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。

4.标准化服务。客户获得的日常服务的标准化，如入伙服务、装修管理、突发事件处理、日常投诉接待处理等日常性服务均有作业指导书进行规范。5.个性化服务。基于业主、客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化服务活动，如代上门收取衣服干洗、订花、配送蔬菜等。

在物业管理行业竞争加剧的情况下，物业管理企业树立“不断满足客户日益增长的服务要求”观念，实现服务的规范化、专业化，必将赢得业主的尊重，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高物业管理企业核心竞争力具有十分重要的意义。

三、培训储备人才，增强企业发展后劲

“得人者昌，失人者亡”。人才问题是关系到一个企业乃至一个国家强弱兴衰的重大问题。治国安邦靠人才，成就事业靠人才，而今企业的竞争实际上也是人才的竞争，任何企业如果拥有一大批各个方面的人才，在激烈的竞争中往往攻无不克，战无不胜。实际上，市场竞争的成败，很大程度上取决于人才质量的高低。人才是物业管理企业最活跃、最有活力的因素，人力资源是第一资源。企业要想做到可持续发展，除了外部的环境、内部的体制以外，人才因素是至关重要的。

在人才竞争方面，物业管理企业必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力于构筑企业的人才高地。同时要建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展的战略高度来对待。在激励机制方面，物业管理企业应当以荣誉激励、升职激励和提供学习深造机会等方式，使企业发展与员工的个人利益休戚相关、唇齿相依，增进员工的归属感，从而极大地促进企业的快速稳步发展。在员工培训方面，要重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

物业管理企业核心竞争力是由管理能力、服务能力、技术能力、创新能力和资源整合能力构成。管理能力和服务能力是物业管理企业核心竞争力的最直接表现形式；技术能力和资源整合能力则是处于核心竞争力的中层，是管理能力和服务能力的基础；创新能力则是最终核心竞争力的核心。

第四篇：浅议企业核心竞争力的塑造

浅议企业核心竞争力的塑造

——参观彩虹城物业管理有感

施家花园管理处梅阿荣

物业管理作为一种新兴行业，近几年发展迅猛，一些物业管理企业正由粗放的管理和经营模式，步入专业化、规模化、品牌化经营的快速发展新阶段。在杭州，物业管理市场也逐步从“区域化”模式向“跨区域”模式过渡，并涌现出耀江、绿城、南都等为代表的一批物业管理知名品牌企业，外埠的物管企业如上房、陆家嘴、奥园等也在逐鹿杭州市场。

6月7日，公司组织管理处中层以上管理人员，赴滨江参观了彩虹城的物业管理，先进的服务让我们大开眼界。彩虹物业延续了母公司——广州奥园物业管理公司的模式，即精品服务管理精品楼盘。作为“新生活的领跑者”，彩虹物业秉承奥林匹克精神，在“更好、更美、更满意”的口号指引下，全心全意为业主提供热情、优质服务。这次滨江之行，与其说是参观学习，不如说是接受思想洗札，结合野风物业公司的实际，我想发表几点感想。

一、人力资源的职业化建设

人才被视为企业发展的永动机，是推动企业发展的核心动力。对于人力密集的物业管理企业而言，能否打造出一支高水准专业化的职业精英团队，直接影响到向业主提供的物业管理服务品质，并进而影响物业管理企业的形象和品牌。透视彩虹物业其中的奥秘不难发现，广州奥园物业发展速度，与其成熟规范的专业化人才培育机制和高素质的职业化人才队伍密不可分。

我认为：员工是企业最大的金矿。在我们野风，早几年处在自然发展的时期，去年管理楼盘由20万方一跃为近百万方的管理面积，中高层人才的匮乏日益凸现。要改变这种境地，一方面要靠内部培养，另一方面要引进优秀人才。继上海实行小区经理实行持证上岗制度后，杭州不久也将实行管理处主任持证上岗制度，以加强对各楼盘物业管理的监管。为此，我们要不甘人后，以下半年即将推行的员工分级考核机制为契机，探索建立适合野风物业的特色发展之路。

像深圳金地物业的全员职业化制度很值得借鉴，从“管理处主任职业化”到“全员增值培训计划”，从管理处主任到操作层员工全部实行职业化，通过严密的培训和严格的制度规范，让每位员工都成为岗位上的专家和能手，为公司的快速规模扩张储备了专业化人才队伍，同时也铸就了金地专业化服务的品牌。

二、塑造野风特色的企业形象

从我们的汽车驶进彩虹城之时起，威严与友善并举的保安服务、规范而又高效的保洁服务、整洁明亮又温馨的客服与维修中心、全军事化的保安训练与生活等等，都让我们耳目一新，禁不住啧啧称赞。

我们通常把企业的整体形象识别系统称之为CIS，它通常由三个部分组成：一是企业理念识别；二是企业行为识别；三是企业视觉识别。

在现代物业管理中，物业管理企业的产品就是服务，服务质量就是产品质量的具体体现，但是在对业主实施服务的过程中，我们单有服务质量还是不够的，我们需要传播企业形象，以展示企业经营理念、企业精神、企业价值等等通过企业组织行为、员工行为规范，导以企业形象的整套识别标志等，使我们的服务质量视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对外传播。通过统一的视觉识别系统强化企业理念的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为来传播企业形象，不仅使企业的信息传播更有经济性和实效性，降低了企业的宣传成本，同时也增加了物业小区的文化氛围，美化小区

环境，更主要的是在提升物业管理企业信誉度，塑造物业管理品牌时，企业形象以其极强的感染力和传播力，展现物业管理企业旺盛的生命力。

野风物业的形象关系到企业的长远发展，关系到企业能否为大众认同，最终归根到底关系到是否能为企业带来可观的经济效益。

三、人文化的专业服务

“麦当劳”在全球有数万家连锁店，但产品质量却保持了高度的一致。杭州“麦当劳”制作的汉堡，与美国本土“麦当劳”制作的汉堡，差异小到了可以忽略不计的程度。为什么会这样，就是因为全球“麦当劳”都遵循统一的标准制作程序。在彩虹城，我们看到物业服务的理念及质量，与广州奥园物业同出一辙，上至管理人员下到操作员工皆是如此。

物业管理是一个“向服务要效益”的行业，谁的服务得到业主的认可，谁的市场就更广阔。作为服务行为本身，其服务的对象是业主。但服务的理念却更多源于企业本身。一个优秀的物业管理企业，总是尽可能是把服务赋予多重内涵，以特色鲜明的服务模式，形成企业的核心竞争力，铸就自已的优秀品牌。

企业品牌的竞争说到底是核心竞争力的比较，是服务性价比的较量。我们所说的“人性化管理”模式，强调在满足客户的群体需求、一般需求的基础上，最大限度地满足客户的个性需求、特殊需求，即不断为业主提供“个性化服务”。

随着人们物质文化生活的不断提高，人们更多需要的是一种人文关怀。温馨家园、幸福生活、美满人生是人文物业的一个方面；另一个方面就是企业自身发展的主体，对员工注入人文怀，充分信任员工并提高他们的积极性，让他们健康生活、快乐工作，建设学习型的企业文化。这两者有机结合并形成了企业的核心竞争力。

去年，野风物业顺利通过ISO质量体系的改版，操作规程、质量管控更加完善，通过复审，我们又经历了一次考验，服务质量得到了全面的提升，但离先进物业公司还有距离。

目前物业管理市场空间大，竞争也激烈，野风物业要在群雄逐鹿的行业中谋求生存和长远发展，就必须与时俱进，赋予物业管理新的内涵，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，培育自已的核心竞争力，赢得开发商和业主的信赖，并最终在激烈的市场竞争中获得长足发展。

第五篇：物业管理企业的核心竞争力

物业管理企业的核心竞争力

一个企业能在市场竞争中获胜说明这个企业与其他企业相比有超长之处。这个超长之处就是一个企业在组织、管理、决策、指挥等方面竞争优势的集合，形成企业核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力是什么？物业管理企业的核心竞争力就是科学合理的成本设置，严谨有效的成本核算程序。物业管理行业的生产与其它行业有形产品的生产不同，有形产品的生产需要产品设计，需要购买原材料，需要很多道的加工程序，需要复杂的销售环节，一个产品从生产到销售需要经过很多部门和渠道。所以，有形产品的生产，降低成本效果不明显、不直观，往往要等到年终经过复杂的经营核算才能反应出来。而物业管理行业不同，物业管理是无形产品生产，不需要复杂的产品设计，不需要购买原材料，不需要多道加工工序，不需要复杂的销售环节，当月生产（服务）当月见效。节省一份人工费（工资），就增加一份毛利；节省一万元的管理费支出，就增加一万元的毛利，效果十分明显、直观。

笔者认为，物业管理企业降低成本、实行成本费用管理，主要应从以下四个方面入手：

一、固定成本费用管理。物业管理企业的性质决定了物业管理企业成本费用主要是人力资源成本费用支出。在固定成本费用组成中，大头是公司管理人员的工资，特别是中层以上部门领导的工资，千万不可小视它的比重：一个管理层管理人员的工资，是基层服务层员工的几倍；减少一个管理人员的岗位，就可以增加几个服务层员工的费用支出。因地制宜、合理有效地设置公司职能部门，是降低物业管理企业固定成本切实有效的方法和手段。物业管理企业职能部门的职能就是控制、决策、协调、服务四大功能。从劳动生产率的角度来衡量，物业服务管理的全过程，90％的工作量是在管理处完成的。因此，物业管理企业职能部门的设置，应以精干、高效为宜，部门越少、人员越精越好。机构庞大、人员冗杂是极大的资源浪费，不但增加了成本，还增加了内耗，降低了管理效益。