当前物业管理的纠纷出现形式及其对策（大全）

第一篇：当前物业管理的纠纷出现形式及其对策（大全）

当前物业管理的纠纷出现形式及其对策

去年物业管理出现了大量纠纷，其中上海雅仕居案件最典型。它由物业管理企业与业主的纠纷，发展成恶性的、暴力冲突的流血事件。在3.15公布的统计数字中，物管投诉占到各类商品投诉的第四位。这是个非常惊人的数字。对此，我想作些探讨。如解决得好，对于降低物管成本，提高企业形象，会有一定作用。现分三个方面来谈。

第一方面：物管纠纷的主要形式

先谈我对“纠纷”的看法。上海雅仕居案件的后果很严重，物管企业被吊销了资质证书，经理被判刑（缓期执行）。今年的纠纷也很多。物管有点处于“千夫所指”的境地。对物业管理纠纷应作明确界定，它是指在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。有的人对此缺乏清晰认识，他们往往把跟物业有关的纠纷误认为物管纠纷。这无疑扩大了物管纠纷的范围。另外，任何纠纷都具有两面性。不可能是某一方的过错，可现在一提物管纠纷，就认为是物管公司的不对。物管面临许多难题，最大的难题是开发的问题。开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。而利润已被开发商拿走，留下的缺陷、责任却由物管企业、业主两个不该承担的主体来承担。物管企业又没有能力承担，在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。

还有一个大问题是现阶段物管与开发商的职责权利不清，最典型的表现是接管验收制度的幕后化，把物管的接管验收，往往等同于房地产的竣工验收。这本应是两个完全不同的阶段。房地产的竣工验收是将产品交付使用；物管的验收是委托管理，两者混淆就会职责不清，这是导致纠纷的重要原因。

物业开发、管理一体化的模式在某种程度上更是造成纠纷的总根源。上海雅仕居就是由开发引起的纠纷，最后倒霉的是物管企业。这种模式也有好处，有利于物管的前期介入。但毛病肯定很多，它不是市场经济条件下权责明确划分下的主体的商业行为。这种父子模式容易使消费者错误的认为物业管理的任何行为都是开发商的售后服务行为；对产品——房屋缺陷的任何维护都应该是无偿的，都属于售后服务。可物管企业又确实是独立法人，有独自的利益要求，这与业主认为物管应无偿售后服务的需求自然产生矛盾。所以下面要谈到分业经营是解决很多问题的主要途径。中海物管的触礁也说明了这个问题。

现举一个例子说明我们中国人对待和处理纠纷的态度。湖北省有一个砸奔驰的事件，从中可探索出我们中国人的三个价值判断和取向：

处理问题往往缺乏理性，感性和情绪化太重；（1）对司法的公证性、专业性缺乏信任，对司法成本高有看法；（2）认为通过这种方式引起媒体重视比通过司法途径更容易解决问题，也就是低成本的解决问题。其实这属于个例。（3）第二个例子是机动车看管的官司„„最近，有了些改变，有的物管公司在诉讼中获胜。

现在物业管理的纠纷大体有四种形式：

第一种 物业管理权的纠纷

它常与第二种物管费的纠纷纠缠在一起。迄今，几乎所有物管公司一旦提起物管费的诉讼，业主的抗辩理由就是物管公司没有管理权。被告方首先动摇你的法律基础。如果无管理权，谈何收费？第二步，否定收费标准，说你多收了（主要在市场定价这一块）。第三个理由，说你的管理质量不行，无非这三点。虽然管理费问题只要物管公司提起诉讼，一般都能赢。（问题是诉讼成本太高，所以不愿告。）因为法院认为，即使你没有签管理协议，公约中也无承诺，但物管公司的服务实际是付出了，法律对事实上的服务行为是认定的，业主接受了服务，自然要付出相应代价。这时，另一个问题出来了，到底什么样的收费标准是合理的？如果是开发商定的所有业主都会认为高了，而物管公司又认为合理，甚至低了。怎么办？大多数法院通过物价部门出具价格鉴定书来解决。„„关于物管服务质量缺陷问题，物管公司大多数能赢。

这是物业管理的一个重要特征所决定的：物业管理的消费与生产处于同一过程。业主对质量问题很难举证，除非该业主很有心计。

实际上管理费问题业主最有力的依据是管理权问题。的的确确任何一家物管企业如果没有对法律文件进行必要的处理，你的管理权是否具有法律依据，是否合理，确实存在问题。这是基于物业管理法律关系的另一个特征，即业主意志的多元化和代表性。一幢建筑物（或小区）有了公共物权、成员权之后，才有物业管理的必要。因为公共地段、设备设施的维护、管理，众口难调，必须要有一个代表机构去实现多元化的意志以达到利益的最大化。这个代表机构组织形式就是业主大会或业主委员会。法律文件即业主公约，它是物业管理合同的蓝本和前提。因为它体现了民法上的自治原则，从某种意义上讲，公约是一定区域内物业管理的最高自治选择，具有“小区宪法”的性质。对此，我们却缺乏足够的认识。鉴于业主很在意他是否与物业管理公司签订协议，所以建设部颁布了《前期物业管理服务协议》、《物业管理委托合同》、《物业管理合同》。《前期物业管理服务协议》签订后有几个好处：第一，业主认为你尊重了他的选择权；第二，可以约束业主；第三，有利于开发商的商业运作和适当补贴物管企业一定费用。所以管理权问题实际上在很多情况下是因为“公约”没有签署。

还有一个业主委员会的问题。北京出现过原有的物管公司不走，后来的物管公司进不来，业委会反而撒手的现象。其实，两家物管公司之间没有任何关系，是业委会与他们在发生联系。我认为业委会是个“怪胎”，现在无法得到解决，原因：

（1）这个组织的法律性质未定。它不是独立的民事责任主体。它有权与物管公司签约；但当收不到物管费时，它让你去找每一个业主。是个只享受权利不承担义务的主体。

（2）它没有一定的经济基础作保障。它还要到物管公司领工资。业委会委员中确有出于公利，有热心（美国某机构曾根据测验统计，愿作贡献的人约占人口的1/7），但这仅权是一种基于本性而非基于制度的制约。而且总是占少数。《制度经济学》作者诺斯有句名言：“当私人成本超过私人收益时，即使这种行为对整个社会有利，人们通常也不会选择这种行为。”业委会的委员们，不乏为了出风头或自己不交物管费的人，自然会产生“滥用权力”的现象。

（3）到底业委会能不能选择最恰当的物管公司？回答是否定的。表面上，业委会权力大，但要实现权利是有条件的。（美）《自由权利》认为：主体要实现自由选择，必须有两个前置条件：

1、主体对所有选项的背景有充分的了解；

2、主体有选择的能力。业委会能对全市物管公司有充分了解么？它不外看谁的广告做得多，一般是在认识的人中选择。“选择能力”还涉及到专业基础、信息背景等问题。实际上业委会是不具备选择能力的。这很象“病人选择医生”：

1、并不是所有医生都挂了牌，2、你并不了解自己的病症该选哪位医生治疗。结果会导致：年轻医生业务得不到发展—今后无人接班；老专家去看常见病—资源浪费。以上是把管理权纠纷与管理费纠纷合在一起讲的。

第二种：管理费的纠纷

前面已经讲过了，现谈谈“诉讼时效”的问题。大家都知道诉讼时效一般为两年，超过“诉讼时效”并非不能起诉，但会丧失胜诉权。很多的物管公司在追索物管费时很可能会丧失“时效”。对此为什么目前未引起足够重视呢？是因为司法界对“诉讼时效”到底是“抗辩权”或”“审判权”没有争清。“抗辩权“是主体拥有的权利，”审判权”是审判机关拥有的权利。即是说，原告提起诉讼是否超过时效，到底是由法院还是由对方当事人来提出？一旦法院审查说已超过时效，这案当然就审不了了。现在有的法院只要对方当事人不提出就算有效。如果对方水平高，就很难办。比如对三年前物管费你追过没有？如何证明？打过电话，去家中催？如对方抵赖，你却拿不出证明，往往没有足够的文字记录。

第三种 管理责任的纠纷

物管企业在管理活动中到底该承担什么责任？前边关于机动车的纠纷就属这一类。

第四种 名誉权纠纷

发达地区更多。我曾处理过某高尚大厦名誉纠纷，该大厦公约规定：如业主无正当理由拒交费用，物管公司有权停止其会所使用权，有权将其拒交费用的情况公诸于众。某位有背景的业主去会所玩，遭物管人员阻止。该业主愤怒地用哑铃把会所砸了。物管企业把这照了相，第二天公布出去；同时把会所关了，引起了其他业主对此人不满，该业主遂以“侵犯名誉权”起诉物管公司。后物管公司打赢了。理由是：

1、砸的过程有证据，2、公之于众是因“公约”有约定，公约是全体业主授权。所以物管企业很多时候一定要通过业主之手（业主授权）实现自己的目标。

以大陆公约与香港大厦公契相比最大的区别是：

1、实权问题，人家比我们的清楚。

2、香港公契中业主给物管企业极大的自主权：a、很多时候，可代表业主跟政府跟有关部门进行诉讼、交涉；b、可以公布人家的姓名，c、有很多免责权。d、物管企业还可代行公众执行权。他们认为公布某人，是实现业主监督权。物业管理法律关系还有个特征，就是物权的限制和监督权的扩大。在物管中，业主有三种权利：

1、专有所有权；

2、共有所有权；

3、成员权。除专有所有权，其它两个权利都是相对权，其权利是受到限制的。物权具有四种权能，即占有、使用、处置、收益。这些权能专有物权可以享有，共有物权则要受到严格限制。比如一幢楼的电梯，属共有物权，它的四个权能你就只有使用权。而且这个使用权也是受限的，你不可能每天每时都用，你更不能占有、处分。物权限制的目的是为了实现共有物权利益的最大化。物权限制的另一个目标是“补偿”。补偿是监督权的扩大，其体现方式有两种：第一，物业业主既是所有者，又是消费者，是双重身份居于一体，所以它的监督权自然要扩大；第二，作为单个业主它可以监督，作为业主整体，它也可以监督，作为整体执行机构的业主委员会，它也有权监督。由此可见，监督权在扩大。监督权的前提是知情权，没有足够的知情权监督权是实现不了的，所以“公众人物无隐私”是有道理的。因为他从公众中得到了很多利益，他实施的很多是公众性质的。这时，公众的知情权和名人的隐私权就存在着冲突，法律要解决的，是划一个界限，到底哪一部分才算合理地行使了他的权利。物管中业主要实现监督权也必须有知情权。物管企业公布某业主名字和砸坏会所的行为，就是实现公众知情权的一种方式。这是通俗的讲法。当然法律上会以侵权行为构成要件来讲，第一、行为是否违法？第二、主观上是否有故意？第三、有无损害事实？第四、损害事实与结果是否有因果关系。此案的启发是：可能在座的物管公司也许根本没有定这“契约”，根本没有这一授权意识。要知道，物管提供的是准公共产品，必须有一定准强制性权利作为后盾，才能实现其管理职能，所以这个权利也不能滥用，这个权利最好的来源是业主授权，最好的法律形式是公约的授权。如果把对业主的约束由业主自己说出来，对物业管理企业是最有利的。第二方面 谈谈物管纠纷产生的原因

（一）、法律依据的不足

至今中国物管无基本法律。中国不一定要物管条例，如果《物权法》出台，问题解决了一大半。《物权法》草案，对区分建筑物所有权，公约、管理人（业主）等等说的很清楚。物业管理的“管理”不是行政性的管理，而是经营性管理。它的特殊性就在于必须有个集中大家意志的过程。要实现公众利益的最大化，就必须赋予物管企业一定的权利，所以它有一些准强制性的行为。如香港赋于物管企业在一定条件下可以采取一切措施制止业主危害公共利益行为的权利。否则，物管真成了“孙子”，一天到晚四处“作揖求人”。一定要明白物管的目标是实现利益的最大化。香港经济学家张五常有一著名理论是“局限条件下的利益最大化”。物业管理也是在“局限条件下利益最大化”。北京和西部城市的条件就是不如深圳，传统的较多。有时我说，在北京搞物业管理如同在沙漠里种庄稼；在深圳，则是在热带雨林里种花。后者毕竟容易得多，人家条件好，这是事实。目前，物管的法律条件的确不够，但很多时候是你如何运用法律的问题。最简单的是收费问题。只要物管企业与业主有任何矛盾，业主的第一举动就是拒交物管费。这时“鸡”和“蛋”的现象就出现了，业主说：“你服务不好，所以我不交费”；物管说“正因为你不交费，所以没

法服务”，到底谁先谁后？永远说不清楚。北京市商会曾组织过讨论，结果令物管企业很尴尬。论题是：在物业管理收费率达不到百分之百时，是否可降低服务标准？会场上答应“能”的人居然寥寥无几。看来我始终在少数人的一方。对此，我的看法是：①我佩服大家的服务精神，钱不管给多给少都要干。可别的行业不是这样，送牛奶的，你不给足钱，他能把牛奶给你吗？而我们物管只收到40%的费还照样干，甚至干得欢。②也说明大家的维权意识太差。《合同法》明确规定有三个“抗辩权”：“同时履行抗辩权”“后履行抗辩权”和“不安的抗辩权”。什么叫“同时履行抗辩权”，即双方“互负债务，没有先后履行顺序的，应当同时履行。一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求”。北京某机电产品的售货员送货上门，要求买方先付钱，后下货；买方却要求先下货后付钱，这在法律上就叫“同时履行抗辩权”。物管是否也可以“你不交钱我不给你干？”。“后履行抗辩权”指双方互负债务，有先后履行顺序的，先履行的一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。”比如约定付钱后五天内给货，如果你未付钱，货就是可以不给。“不安抗辩权”是指，在一方履行合同之前，发现另一方没有履行合同的能力，一方可以不履行合同。但这要受严格限制：①必须有充分证据证明其确无履行能力；②行使“不安抗辩权”的人必须及时通知对方；③一旦对方提供担保，则必须按合同履行。这三个抗辩权都可以用来解决物业管理的纠纷问题。合作双方在失去信用的情况下，很容易发生争吵，而争吵是没有任何意义的，其实很多法律原理都是可以用到物业管理上的，法律不在于多，而在于理解和会用。

（二）、业主观念的偏差

（三）、防范工作的疏忽

如我们机动车的丢失，管理确实也有问题。因为我们没有足够的证据来推翻“车是在小区丢的”，后来我们采取了以下措施：

A、固定车位。不但让其有主权感，而且发现碰撞事件也便于追索。

B、24小时看守。

C、解决车辆进出和是否还在小区的问题。

车辆在门口验证会造成交通堵塞。我们采取了两证分开。出入证较小，便于携带，停车证较大。只要有出入证便允许进出。车停好后将停车证给他，只要证在他手中，车就在小区；反之，证在我手中，就表明车已不在小区了。

D、要签合同，写明收费的用途。法律有“约定优先”的原则，要善于运用约定权与客户约定。可在“合同”中写明：a、一旦发生丢失，与客户一齐面对保险公司。b、写明所收的费用是用于设施、场地的维护和更新。“保管”不要说得太明显。c、若发生事故，协助业主及时举证、追索。d、对违章停车，有权强制处理。

同时，健全保安制度。这样，车辆丢失率会降低的。

重庆高层建筑多，电梯和污水处理问题会很多。一般情况下，高层建筑的污水管道堵塞造成损失，诉到法院，法院认为你虽未侵权，但会认定你违约。是你管理有“疏忽”，有“不作为”或“作为不当”。这是用“严格责任原则”推断你有责任。此时，物管如何免责？有两招：一是找出真正的责任人；二是以充分证据证明你已尽勤勉尽责的善意履行人的义务。可以出示检查下水道的记录（业委主认可的记录）。

（四）、竞争规则的失范

经济学的“劣币驱逐良币的现象”，在物业管理上也存在。一是物业管理的竞争加剧，物管质量出现趋同化。再“牛”的物管公司也与其它公司差不了多少，也就是企业比较优势不大，物管又是劳动密集型

企业，差距很难拉开。物管只有采用两个手段来形成比较优势，在竞争中获胜。一是个性化管理，做出特色。跟世界上没有两粒相同的砂子一样，世界上也绝对没有两个相同的物业。区位、设施、构造、服务的人......都会不同，需求也不一样，管理一定要符合需求，必须进行需求识别，形成个性化满足，这是今后竞争的方向；二是高科技的运用。这样才能打破趋同化。从市场化角度看，还必须进行竞争规则的创新，适应市场的需要。还有个“品牌膨胀问题”，“通货膨胀”大家知道，当市场上纸币的发行量超过了流通实际需要的货币量时，就会引起货币贬值。物业管理现在也存在品牌的膨胀与贬值现象。品牌很易获得，企业的差距很难看出。实际上档次压缩，比较优势的丢失。什么叫“劣币趋良币？”世界上如果流通的是金币，金币又有24K与18K之分。如果二者都能一齐流通，人们肯定都把24K藏起来，久而久之，18K就把24K逐出了市场。其实，这就是竞争规则失范导致的。用这个现象来解释国有企业最合适。大家干多干少一个样，久而久之，干多干好的人走了，剩下的全是“劣币”。物管企业也存在“劣币驱逐良币”，所以会形成不正当竞争。加上信息不全，选择时没有参照性，选项不全，信息不对称，所以招标中出现一些违规行为。最典型的表现是： a、投标文件和最后形成的合同大相径庭。b、利用招投标骗取他人商业机密。

（五）、专业司法问题

前面讲这些，是向大家介绍物业管理的法律环境，使我们物管企业更好的生存。适者生存！达尔文有句名言：“在世界上生活得最好的，不是最强大的，而是适应环境的。”

（六）、物管机制问题

就是物业管理体制设置的一体化模式。我们现在某种程度上未实现分业经营，而分业经营是实现制度创新的前提。如果物管企业不与开发企业脱钩，一方面不利于激发企业的积极性。一直依靠开发商，丧失了进取的力量；另一方面物管企业要承担许多不应承担的责任，缺乏制度创新的动力。强调分业经营才能实现其独立承担民事责任的经济主体的地位。代收费问题是典型的不公平行为，是一种强权。它让您代收，收不上还要承担风险，维护费还得承担。这一问题解决不了，纠纷在所难免。

第三方面 谈谈切实可行的对策

第一、法律文件的细化和法律手续的完备

很多时候，人们不能影响法律的制定，但可从自己做起，有许多事，可以采取防范措施，避免纠纷。法律上有举证问题，如法律手续完备，文件齐全，证明力就强。故应注意日常工件的规范化。因为任何宏大的目标和高远的价值都必须通过细枝末节的规范来实现。中国人往往注意高远价值，对细枝末节制度建设却重视不够。物业管理有句话“细节问题，决胜千里”

第二、以诚信为基调的客户沟通战略

许多纠纷是因为沟通不足所致。国外调查显示，所有客户不满，2/3属于沟通不良，只有1/3属于产品质量问题。沟通的前提是诚信。在沟通中要注意技巧：消除误解。强调沟通还有个原因，即公众有对物权的限制和监督权。沟通是使它理解和实现限制权、监督权。

第三、同步提升的风险意识和维权意识

物管企业应有风险意识。光装修管理我就起草了二十多个法律文件、表格。按它做，不会出多大问题。5月1日开始实施的〈住宅室内装修管理办法〉中的许多要求，我们都做到对物管企业非常有利。大家要认真学习。

物管企业还要有维权意识。因为物管企业是弱势群体，权利易被侵犯，必须维权。北京某别墅区的经理曾经为自己做了大量的服务而客户并不买帐，想不通。其实这应该怨自己。因服务有“不足”，还有“过

剩”问题。你应该给他所需要的，给他能对价的东西。你一开始就没把位置摆正，以为客户是上帝，你低他一等，他真是上帝呀？我们是商业合作的关系，你不给钱，我就可以不干。要知道，“客户是上帝”是个理念。有人说“客户永远是对的”我认为还要加一句：“客户不一定永远是对的”。所以我们与业主一开始就应该有个界限。

第四、司法途径的充分适用

肖杨院长曾说，司法审判权是正义的最后关口。很多时候我们没有运用司法手段，比如欠物管费我们不告，一是司法成本太高；二是中国不能搞集团诉讼，60人欠款得一个一个地告。当然，司法也在进步，厦门现在对机动车丢失，物管就不负赔偿责任了。

香港怎么收费？先是客气地催缴，一而再、再而三，如果还不交，就告他，将向法院起诉。香港有小额欠债仲裁庭，当场做出判决。甚至缺席判决。再不交，物管可以把判决书转交给有关部门，这楼宇的买卖权就会受到限制，只好交了。有的人累计到一定程度，甚至把楼卖了来交，可见其司法程序是非常细致的。

第五、政策法规的影响力

行业要影响立法，欧洲国家在发展中行业协会起的作用很大。我们做得还不够。我们应经常反映情况，去影响政策的制定。

以上几点结合起来，物管的问题是能够解决的。

第二篇：当前物业管理的纠纷及其对策

当前物业管理的纠纷及其对策

物业管理作为一个新兴的行业,尚未形成一套制度化和规范化的管理方式;加上有的物业公司由原来的房管所转制而来,对物业管理的职责不清,而新成立的物业公司素质又参差不齐,所以在物业的管理中出现了各种问题,特别是近几年物业管理中出现最多的问题是物业管理纠纷,且呈上升趋势,成为物业管理中的突出矛盾。物业管理管有点处于“千夫所指”的境地。物业管理纠纷,它是指在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。有的人对此缺乏清晰认识,往往把跟物业有关的纠纷误认为物业管理纠纷。这无疑扩大了物业管理纠纷的范围。另外,任何纠纷都具有两面性。不可能是某一方的过错,可现在一提物业管理纠纷,就认为是物业管理公司的不对。物业管理面临许多难题,最大的难题是开发商遗留问题。开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。而利润已被开发商拿走,留下的缺陷、责任却由物业管理企业、业主两个不该承担的主体来承担。物业管理企业又没有能力承担,在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。

一、物业管理纠纷的类型

物业管理纠纷呈现出类型由于出现的原因各种各样,其形式是多种多样,总的来说可以归结为以下几类。

1.物业管理权的纠纷

在物业管理的纠纷中有不少与管理权有关,在物业管理中,物业管理公司对所管的物业具有哪些管理权力,哪些属于业主自己行使管理权,哪些需要物业管理公司与业主双方共同行使管理权等,在物业管理的条例、政策中没有明确细致的做出规定。这些纠纷是由于对于物业管理这个新兴行业认识不清、定位不准所造成的。

2.物业管理费的纠纷

物业管理纠纷多与物业管理费用相关。主要表现为业主无故拖欠物业管理费,或业主对物业公司提供的服务不满意、不同意物业公司不规范收费而拒付费用,物业管理公司作为一个自负盈亏的法人实体将业主不得不诉诸法律以求解决。

3.物业管理责任的纠纷

物业管理企业在管理活动中到底该承担什么责任?在政府的法规、政策也没有做出明确的界定。物业管理公司作为管理者和服务者的双重身份,应该有责任有义务代表全体业主争取业主应得的利益,保障全体业主的合法权利不受侵犯。对于物业公司在管理中承担的责任,应当分为作为和作为不当来确定其应当承担的责任;对于物业公司在服务中承担的义务,应当根据业委会和业主所签订的物业管理服务合同来执行。

二、物业管理纠纷产生的原因

物业管理越往前发展,纠纷出现的就越多,其原因何在?就目前的情况来分析,主要有以下一些原因:

1.有关物业管理方面的法律制度的不完善

由于我国目前尚无完善的物业管理方面的法律规范,行政规章也不尽完善,存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。物业管理法律法规的不健全,致使缺乏对物业管理的有效制约机制,造成管理上困难。一方面,缺少对物业管理单位的约束和监督,服务层次不到位;另一方面,物业管理单位的法律地位得不到保障,管理很难收到很好成效。由于对双方都很难有明确的约束,所以在管理的过程中很容易出现纠纷。另外,物业使用人对于物业管理有关法规的认

识一知半解,甚至是一无所知,这种状况容易导致不必要的物业管理纠纷。2.业主素质参差不齐,业主委员会作用不大

部分业主不顾禁令违章装修、搭建,或稍不如意则拒交管理费用,公德意识与法律意识有待进一步提高。业主委员会作为业主大会的执行机构,应当忠实于业主,维护业主的利益,不能做有损于业主利益之事。然而,业主委员会未发挥应有职责,对物业公司显属违约的行为制止不力,对业主维修基金使用的监管也流于形式,也是物业纠纷多发的一个重要诱因。

3.物业管理企业的自身原因

物业管理企业自身管理制度不规范,或者规范执行不力,甚至有些物业管理人员执行公务过程中出现一些违法犯罪事件,这一些都造成了物业管理企业管理中的难题。物业管理企业应该为业主提供和物业管理服务合同相一致甚至更优质的服务,但一些物业管理企业未经业主大会的同意擅自降低服务标准,由此造成纠纷。不少物业管理企业过分强调在物业管理重管理者的角色,是本质上物业管理实务业服务,不清楚或者不能准确定位其在承担管理者角色的同时还必须是一个服务者。由于物业管理企业角色定位的不准,很容易在物业管理中造成纠纷。

4.目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修费用的承担问题比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,如果属于全体业主,权证应如何发放、保管、使用,收益应如何处理,维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理,对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定,目前尚没有明确规定。

三、解决物业管理纠纷的对策

1.进一步完善物业管理法律法规。以法律规范的形式规范物业管理行为,保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益,是促进物业管理健康发展的要求。因此,有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则,使物业管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。

2.规范物业管理,加强资质管理。政府应明确物业管理行业主管部门的职能,界定物业管理的责权利的范围和标准。同时,作为主管部门应切实履行好管理职责,加大对相关物业管理部门的协调力度,形成物业管理中的统一步调;加大对物业管理的监督、督查力度,促使物业管理企业提供质价相称的服务。防止物业行业不正当竞争。推行招投标制,用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为。国家应有组织的启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;并进行职业道德教育,提高物业管理人员的素质,从整体上提升物业的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理,实施注册和许可证制度,扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司,引导物业管理走规模经营之路,降低运营成本,创名牌物业管理企业,并在政策和资金方面支持物业行业。

3.建立及完善业主委员会制度,积极发挥其作用。明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门,并界定其责任、权利与义务,充分发挥业主委员会在物业管理关系中的职能和作用。业主委员会选择物业管理公司,将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果,促使物业公司提高自身综合管理水平,另一方面,业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。

4.物业管理企业完善物业管理的架构,进一步理顺和重新构建物业管理体制。加强企业

自身的管理力度,明确管理目标,要加强对员工的技能培训和职业道德的培养,提高员工的素质,进而提升公司的管理水平。以此增加物业管理的自身造血功能,扩展服务领域。物业管理企业必须实行经济核算,寻求合理利润,保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业为依托,开展多种经营和有偿服务,增加收入。相成物业公司在所管物业的基础上,开展为业主送牛奶,接送小孩上学等特殊服务,以增加公司收入。

物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。以此赢得业主的信赖。同时物业企业要有维权意识,不应怕影响企业形象及业主以解约相威胁而放弃自己应有权益。充分行使在合同中明确规定的权力。

5.国家应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的产权,归谁所有,并对哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,权证的发放、保管、使用、收益,维修基金的筹集、分摊。于开发商已出售的地下停车库、建设的地面多层钢结构移动车位的权属等根据具体情况做出明确的规定。哈尔滨的某在自家楼前的空地上种菜与物业公司产生的纠纷案,法院判决物业公司胜诉。

相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。虽然我们的改革经历了20多年,但是对于物业管理的工作我们要做的还有很多,随着房地产业的快速发展,在管理中出现的问题只采用行政手段是无法解决的,采用行政手段和市场化的两种手段来解决,应当会迎刃而解。

第三篇：当前社会矛盾纠纷现状分析及对策

当前社会矛盾纠纷现状分析及对策

南京市司法局基层工作处刘蕾、王冠霞

我市社会发展的外部环境总体趋好，但影响稳定的因素仍大量存在，群体性、突发性事件及人民内部矛盾不断增加，如果不能妥善解决将会影响社会稳定。当前我市正处于改革的攻坚阶段和发展的关键时期，涉及群众切身利益的改革和调整还将继续进行，力度还会加大，社会矛盾纠纷也会不断增加，矛盾纠纷的存在是任何社会都有的正常现象，关键是要健全完善合理有效的纠纷解决机制，使利益主体之间能够进行谈判和妥协，从而维持社会的良性动态平衡。

据统计，截止2004年10月份，各区县中心共接待来访群众2299批次，受理登记矛盾纠纷2088件，其中涉及土地承包208件，征地拆迁909件，下岗待岗216件，劳资关系175件，婚姻家庭40件，其他原因引发的矛盾纠纷540件。劝阻群众性上访295批涉及人数8171人。街镇中心共接待来访群众2377人次，受理登记矛盾纠纷2379件。劝阻群众性上访694批8989人次。各级人民调解委员会接待来访群众15901批，直接调解15637件民间纠纷，调解成功14863件。通过对统计报表及快报信息的分析，当前社会矛盾纠纷主要呈现以下特点和五种类型：

一、社会矛盾纠纷的新特点

一是上访的表现程度趋于激化，对抗性增强。过去要求解决纠纷的群众情绪较为温和，通常采用找有关领导和部门对话或静坐等方式，现在群众情绪容易失控，容易被别有用心的人利用、操纵和指使。

二是要求解决问题的难度越来越大。从快报反映的情况看，既有历史遗留下来长期得不到妥善解决的问题，也有新形势下出现的新问题，既有利益冲突的原因，也有观念碰撞的原因，既有群众要求合理但按政策一时难以解决的原因，也有期望过高、要求过于苛刻使问题难以解决的情况。

三是矛盾的对立面正在改变。以往多是人民内部各阶层和社会群体之间的矛盾，现在矛盾纠纷的对立面直接转向与党和政府。如由于征田失地、拆迁安置引起的群众上访。

二、社会矛盾纠纷几种类型

一是农村土地征用纠纷。改革开放以来，农民自主权扩大，个体意识和个体利益的相对独立性增强，使乡村利益格局错综复杂化。家庭联产承包责任制的推行使得新时期农村的生产经营方式、产品交换方式和利益分配方式都发生了根本的变化，农户分散经营及个体经营经济比重大，除定购粮外，农副产品几乎全部实现了市场交换，形成“交够国家的，留足集体的，剩下全是自己的”的利益分配方式，国家、集体与农民的利益关系变得直接而明朗，农民开始关心自己的劳动果实是按照怎样的比例合理公平地在国家、集体和自己之间分割，农民利益主体意识不断增加，农民利益问题变得极为敏感和突出，矛盾纠纷也日益增多。随着经济建设步伐加快，征地面积不断加大，开发区日益增多，拆迁安置量随之增长。在农村几乎是乡乡有开发区，村村有拆迁户，普遍采用一次性解决方式，安置费和补偿费较低，农民钱用完后，存在着没钱养老、无钱看病的现实问题，于是找政府解决，解决不了就到中央上访。由于解决难度很大，纠纷当事人组织性强，给各级党政组织造成很大压力。如：今年1月，栖霞区三官村三东队村民王尚华因对拆迁补偿事宜不理解，带着两壶汽油扬言要自焚，街道司法所等部门闻讯后及时赶至现场，进行耐心细致地劝说解释工作，稳定了王尚华的激烈情绪。2月19日，玄武区徐庄、仙鹤门地区申购经济适用房的近百户拆迁户因没签到选房协议，怀疑政府将要适用对他们不利的政策安排，遂发生堵路和阻拦施工行为。街道司法所前往现场，积极协调街道和房产局有关领导与拆迁户对话后，向老百姓做出的书面承诺：经济适用住房综合价格为1650元/平方米，房屋竣工交付后，按预先通知的顺序办理入住手续。拆迁户对答复非常满意。

二是城市房屋拆迁纠纷。近年来，南京市城市建设步伐加快，城市面貌焕然一新。但由于新建房大中套型居多，居民拿到的拆迁费在同等地区买不起房，换地区又存在交通、教育等费用问题，拆迁户不能及时回迁，等等这些补偿和安置不合理，加之房地产开发不规范等问题的存在，由此引发的社会矛盾日益突出，上访、信访络绎不绝，甚至发生上访事件，给政府部门的形象带来严重的损害，给正常社会经济秩序带来严重的冲击，甚至可能危及社会稳定大局。如白下区大开发公司程阁老巷工地的工人与居民于今年5月发生冲突。居民认为经规划局批准的南京大开发公司的南开大厦原为小区绿地，属公共面积，南京大开发公司用不正当手段拿到批文，大厦还将影响居民的阳光权，带来行路难、停车难，散步难的问题，因此聚集了居民700余人封堵洪武路达3小时。他们推倒工地围墙、推坏大门、冲砸工地办公室，有三名工人与两名居民受轻伤。后经司法所人员调解协调，疏散了围堵的群众。

三是企业改制纠纷、劳资纠纷及社会保障问题。国有企业改革，触及到各种深层次的矛盾，牵涉到企业职工的切身利益。目前，拖欠在职和离退休人员工资、职工下岗失业后再就业困难、基本医疗无保障、社保基金不到位等等，是当前群众反映较为突出的问题，也是频繁引发群体性纠纷的原因之一。一些用工单位出于某种动机，随意招工，不签劳动合同（雇佣合同），一旦出现纠纷，证据缺失，工人利益难以保障；部分企业不按《劳动法》规定，长期超时加班，又不按规定支付加班工资，尤其是三资企业加班现象普遍；还有部分企业，对农村进城务工人员只支付工资300余元，达不到我市最低工资保障线；有关工资管理的立法不完善，执法无依据，劳动监察人员配备不足，基层执法力量薄弱，工人合法权利无法保障，导致企业欠薪引发的纠纷频发。；我市社会养老保险、医疗保险、失业保险等覆盖率不高，尤其是民工的保险率基本处于尚未启动的阶段，一旦出现问题就出现无人管现象，当事人将上访、静坐或堵门，甚至会采取极端方式要出路，由于工人（民工）各种社会保险缺失引发的纠纷较多，尤其是一旦出现老人没饭吃、病人因无钱看病在等死情况的出现，给社会造成的负面影响极其恶劣。如：今年2月20日，六合区竹镇镇侯桥村大塘组村民周昌云在云辉采石厂上班时被石头砸死,事发后,死者家属组织20多人到该厂要求厂方给予经济补偿,否则将可能会引起群体冲砸、采石厂停工等后果。司法所接到报案后,一边做说理劝解工作,主持双方的调解工作，最终达成书面协议，避免了一起群体性事件的发生。今年2月16日，秦淮区南京宁红装卸公司工人李明华被公司派到南京梦都烟草公司上班后，在施工中发生机械工伤事故。经军区总院诊断为右头部软组织挫裂、出现脑震荡，经治疗后康复。出院后李某伙同10多人到梦都烟草公司，要求给予一次赔偿，因双方分歧太大，未达成协议。李等10余人围堵梦都烟草公司，影响造成公司无法正常生产。经司法所协调后双方当事人达成了协议。今年4月，雨花台区雨花西路四季红商城工地被几十人堵门并当众为死者焚烧纸钱，造成了比较恶劣的影响。经过了解得知，死者叫李兴芳，是安徽省利辛县农民，2003年11月被雇佣为工地保洁员，后在从事保洁工作时被安徽全椒驾驶员徐广培所开货车当场压死。肇事司机已被警方逮捕但无赔偿能力，死者家属四十余人从安徽老家赶来，要求工地负责人对此事负赔偿责任。该事件经司法所调解并组织谈判，终于达成协议，赔偿李兴芳丧葬补助金、工亡补助金、供养亲属抚恤金共158000元。

四是涉法涉诉纠纷。主要是指纠纷经过诉讼后当事人不服法院判决或判决后执行难，当事人上诉、申诉后继续缠讼现象和频繁向人大等部门重复上访要求对司法监督。加之有的单位为息事宁人，满足了当事人的无理要求，助长了涉法涉诉人得寸进尺的心理导致重复上访。尤其是法院对企业改制、土地征用引发的矛盾纠纷不便受理，使得纠纷解决渠道不畅，涉法涉诉纠纷难以解决。如南京化工厂退休工人杨某多次进京上访，上访原因涉及其加工承揽合同案和借贷纠纷案两件民事案件，不接受法院提出的以实物抵款的执行方案，前案因对方当事人破产导致执行终止和后案因对方当事人无财产可执行至执行中止。还如李某不服江宁区法院对其关于承包合同纠纷的判决上诉后又撤诉，不久又向市中院申请再审后被驳回。现已进京上访。林某因其女儿与人发生纠纷后自杀，为追究对方当事人的刑事责任和得到生活补助，多次上访。

五是企业军转干部和退伍军人安置纠纷。在上访及群体性矛盾纠纷中，企业军转干部是从企业下岗职工中分离出来的，虽然人数不多，提出的要求较高，要求解决政治待遇和经济待遇。由于这是全国性政策问题，所以他们串联起来直接到中央部委、高层集访，情况严重，影响极大。企业军转干部、抗美援朝老战士要求恢复干部身份，享受与党政机关工作人员同等政治和生活待遇，一些退伍军人反映安置不落实，有关部门长期扯皮造成部分人员长年无工作，无生活来源。这些企业军转干部，是承担改革成本最多的困难群体，上访的基本是农民群众和城市平民，相当部分是弱势群体，因部分困难企业拖欠工资、医药费，不按有关政策解决企业军转干部生活问题，使得他们合法权益不能得到尊重和保护，生活面临着经济窘境，社会地位相对下降。我们一定要高度重视这方面矛盾纠纷，及时掌握动态，加强工作力量，深入扎实地做好工作。对该落实的政策坚决落实到位，对他们的困难要体现在同等条件下优先解决的原则，对不能开口子的问题，要耐心细致地做好有关政策的宣传解释和政治思想工作，要加强党性教育、法制教育，严格禁止搞串连、集访等损害大局的行为。

三、化解社会矛盾纠纷的思路

面对复杂的局面，必须牢固树立科学发展观，坚持以人为本的理念，正确对待和妥善处理基层群众的上访问题。坚持以人为本，以公民的基本权利为本，尊重人的需要和个性。具体讲应当从四个方面来提高应对人民内部矛盾的能力。

第一，正确判断社会矛盾现状和性质。正确认识和判断当前人民内部矛盾的现状是正确处理人民内部矛盾和把握改革、发展、稳定大局的前提。目前虽然某些人民内部矛盾的对抗性有所增强，但人民内部矛盾的性质并没改变，我们不能因为发生群体性事件，甚至有过激行为的群体事件，就认为是对抗性矛盾。我们要把解决群众困难作为我们工作的着眼点和落脚点，通过对快报的分析，他们的不满情绪通常是因为穷得影响生存、被压迫得无法忍受才表现出来的，加之他们看到周围大部分群众的生活质量有了较大提高之后，他们的不满情绪表现得更加强烈。对待这部分群体，我们不能简单地冠以“刁民”，或者采取粗暴方法解决问题，我们要对人民群众怀有深切的情感，理解和同情他们，用真情讲清道理和政策，疏导其不满情绪。

第二，提高应对群体性突发事件的能力。要借助当代各种信息化的科技手段，建立和完善必要的预警系统，切实做到情况明了，信息畅通。努力把矛盾、问题限制和解决在基层或萌芽状态，最大限度地减少和防止人民内部矛盾的激化，时刻关注可能触发人民内部矛盾纠纷发生的条件，如土地征用、拆迁安置、各种税费的征收、下岗职工保险等都是引发矛盾的导火索。对这些问题应提前制定多种方案，建立和完善各种有利于群众情绪释放、利益表达机制，对每一项涉及群众切身利益的工作要提前举行听证、对话等，降低矛盾发生的概率。

第三，提高依法解决人民内部矛盾的能力。要不断健全和完善法律法规，形成有法可依，依法办事的工作氛围。进一步把防止和化解人民内部矛盾的工作逐步纳入法制轨道，使社会经济、政治生活中的各类主体的权利、义务和行为，都以法律形式加以规范，使各种关系都处于一种有序的互动之中。当前对于企业破产改制、征地拆迁等给群众造成的侵权纠纷，政府部门难以解决，法院又不方便受理，解纷渠道不畅必然导致上访、信访增多的现象。所以我们要改革和完善现行的土地征用、房屋拆迁制度，尤其是要保持政策的连续性和稳定性，按照保障群众权益的原则，严格控制征地规模，要完善征地、拆迁程序，严格界定公益性、经营性建设用地，区分土地征收与征用，着力解决补偿安置不到位、产权不清以及同农民、居民协商不够等突出问题，增加征地审批前的协商环节，建立补偿标准听证制度。要防止企业改制出现的脱节断档现象，形成下岗职工基本生活保障、失业保险和城市居民最低生活保障这“三条保障线”，否则极易酿成事端，对于实行一次性补偿政策进行安置的，对符合条件的给予其享受低保待遇。劳动保障部门、民政部门及其经办机构和有关企业要按照规定，妥善处理好保障对象人员的养老、医疗、失业等社会保险以及低保的连续工作，注意解决好离退休职工、下岗职工、失业人员、“低保”对象，在医疗、子女上学、住房、水暖电气供应等方面的问题，特别是对困难群体要加大这些方面的救助。

要建立欠薪保障制度，推行企业拖欠工资情况申报制度。所有企业必须按企业职工人数按期交纳一定数额的欠薪保障基金。要明确欠薪责任，欠薪企业应承担相应的经济责任，管理人员也应承担相应法律责任。为解决建筑行业普遍存在的欠薪问题，应建立建筑企业信用体系，及时公布和查处违法企业欠薪行为，并尽快出台工资支付条例等一系列规范性文件，进一步规范工资发放行为。此外还要为加大监察工作力度，加大对劳动监察工作的投入，进一步完善劳动法律监督员制度。逐步引导人民群众，由有问题找政府解决向通过司法途径方式转变。

第四，创新化解人民内部矛盾的方式方法。从基层现状看，目前社会自治力量不足，这就需要各级党委依法培育和加强基层组织和行业组织的依法自治，将社会权力尽快赋予行业协会等社会团体，把救灾、扶贫、疾病防治、物业管理等社会事宜交给社会群众性组织管理，辅之以政策法规引导，使之真正担当起行业管理职能，以促进社会的生机和活力。要充分发挥各级工会在维护工人合法权益中的重要作用，新闻媒体要加大对工人阶级和工会工作的宣传报道力度，加大宣传报道力度，对侵害工人合法权益的事件和员工漠视自身权利的典型案例要进行报道。市妇联要积极保障女工权益，不断完善妇女权益保障体系，对于立法空白要及时向人大提出修订建议，并在实际中尽力弥补立法空白缺陷。要加强对企业的监督、指导和检查，严厉查处侵犯女工权益的案件。通过举办各种形式的培训班、专题讲座、法律心理咨询等途径，对女工进行法律、卫生、保健、婚姻家庭、现代文明等方面的知识教育，提高她们的综合素质，加强心理疏导，防止矛盾激化。

第四篇：浅析当前物业管理收费现状及对策建议

浅析当前物业管理收费现状及对策建议

文章时间：2011-4-

2物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。据松滋市价格举报中心的统计，上半年物业收费管理的投诉占整个投诉总量的 30%，成为市民投诉的热门。业主对此反映强烈,迫切要求采取措施加强整治。为此，本着对物业收费管理的研究与探索，倾心维护广大城镇居民的切身利益，促进物业管理行业的健康发展，对全市各物业公司的收费价格及运行情况进行了调查。

一、基本情况

随着住房制度改革的不断深入,我市城镇居民的居住环境得到了较大改善,住房市场化、物业服务社会化的观念已逐步深入人心，物业服务水平有了较大的提高。

我市的物业管理企业从2005年前的2家发展到目前的12家，其中三级资质有7家，暂定资质5家，管理着松滋城区40个小区。通过对12家物业服务企业和小区居民的调查，可以看出我市物业服务企业总的发展趋势是好的。主要是物业管理范围不断扩大，设施设备逐步规范，人员素质、物业服务质量和服务水平有很大提高，物业管理社会化的步伐在加快。二是行业地位日趋突出，物业管理初步建立，市民意识有所增强；物业管理正在形成一个产业，成为城市管理的生力军。三是改善了居民的居住质量和生活水平，在一定程度上维护了社会的安定。

二、当前物业收费存在的主要问题

（一）管理不规范，设置不健全。大部分物业服务企业是房地产开发企业的子公司，物业服务企业与房地产开发企业同属一个公司领导，未达到独立经营，独立核算的要求；也未能协助小区业主成立业主大会、业主委员会，导致物业管理服务合同无法签定,业主与物业服务企业无法沟通，致使双方产生不信任。小区和公司的各项管理制度、机构设置不健全,无量化标准,无创新意识,存在管理单一,缺少经营理念。

（二）水电损耗差额，通过提价弥补。目前松滋市区尚有以宝丰小区为典型代表的没有实行水电抄表到户的小区，这些住房主要是2004年以前建成的，对总表与分表之间发生的损耗,物业公司采取提价这种简单的办法来分摊差额，水电损耗数量不向业主公开，提价标准也是单方决定，若业主稍有不满，物业公司便以停水停电相威胁。造成双方矛盾更加激化。

（三）收费手续不全，明码标价不力。按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》，物业企业在取得《物业管理资质证书》和《工商营业执照》后，按《物业收费管理办法》的要求由房产部门办理小区等级评定后，到物价部门核定物业收费标准，办理《湖北省服务价格（收费）监审证》，方可依据批复的收费项目和标准收费，同时还要在小区出入口处设置收费公示栏。但从目前情况来看，只有不到一半的物业企业办理了收费证件，有的还是一个收费证件几个小区使用，没有实行“一点一证”。同时大部分物业企业没有按照规定实行明码标价，即使标价也是内容不全,格式不规范。

（四）收费标准到位，服务水平打折。根据物业企业资质等级以及提供的服务不同，松滋市目前实行四个级别的收费标准。但有的物业企业按物价部门核定收费标准收取费用后，对业主提供的服务却大打折扣。

三、产生以上问题的主要原因

（一）随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。企业管理规模过小，综合实力差，专业化水平低，服务理念不强，追求利润至上。由于物业公司成立门槛低，从业人员素质参差不齐，缺乏从事物业管理、服务的基本知识和技能，缺乏一批高素质的物业管理人才，加之管理和培训又没有及时跟上，导致一些物业公司对物业的认识还仅仅停留在打扫卫生、小区看护、收取费用等简单层次上，甚至把对物业的管理曲解成对小区居民的管理。

（二）收费管理缺位，导致矛盾激化。相关职能部门疏于对物业公司的日常监督、管理，没有扮演好“裁判”角色，很多小区由于种种原因未能成立业主委员会，对物业公司缺乏监督，致使物业公司只顾收取费用，不履行管理、服务义务。再加上缺乏沟通、交流，导致双方互不理解，矛盾加深。

（三）前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。前期物业收费合理性受到怀疑，双方在收费环节上容易产生对立。

（四）业主委员会工作滞后，没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用，没有真正的参与到物业管理中来，对物业服务与公共财务的收支疏于监管。同时，由于业主委员会自身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用，致使物业企业单方说了算，而业主委员会却对物业的管理事项难以决策。

四、加强物业收费管理的对策

（一）严格明码标价制度。国家发改委和建设部专门就物业收费标价问题出台了《物业服务收费明码标价规定》，物业企业必须按照要求在其服务区域内的显著位置或收费地点，采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式标明物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。物价部门及相关职能部门也要加大监督检查力度，对乱收费的物业公司从严处罚，减少乱收费现象的发生，维护好小区业主的切身利益。

（二）完善定价机制。要确保价格和服务标准相适应，有必要进一步完善现行的物业收费管理办法，要根据居民的不同消费需求，测算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理服务收费标准。充分放权于民，由价格主管部门确定各小区等级中准价格，确定上下浮动幅度，由业主委员会和物业企业根据服务质量协商议定，报价格部门备案。协定价格采取，能上能下机制，由服务质量决定。

（三）加大对物业管理的正面宣传和引导，让居民了解推行物业管理是市场经济发展的必然趋势，树立“花钱买服务”的消费意识。尽快扩大推行物业管理招投标机制，彻底打破“谁开发、谁管理”的垄断经营模式，让业主与物

业管理公司在市场中进行双向选择。这样两者才有感情基础，才能最大限度地减少收费纠纷，物业管理才能搞好。

（四）由市政府组织整治，逐步化解问题小区物业管理收费纠纷，避免引发更大的社会矛盾，构建和谐、规范、有序的物业服务收费秩序。

（五）转变服务观念，提高服务水平。周到的物业管理服务是每个小区业主的共同希望，物业管理企业应在合同明确权利义务的情况下，增强服务意识，建立良好的职业道德规范，进一步提高从业人员素质和物业管理水平，保证其所提供的物业管理服务达到或超过物业管理的收费水平，以促进物业管理服务及物业管理收费的良性循环。

物业管理的目的是构建和谐的居住环境，谁享受谁支付，将权利还给业主的同时应及时地引导以提升业主对物业管理的认知度，通过业主的参与管理促进物业企业的自身建设，这样，物业管理才会有双赢的局面，为促进新的经济增长和实施社会再就业工程作出积极的贡献。

第五篇：物业管理收费纠纷的成因及对策分析

物业管理收费纠纷的成因及对策分析

一、物业管理费收不上来的原因

通俗地讲物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。同时物业管理又是一项系统工程，它应贯穿于房地产产品的生产、销售和服务三个环节之中，其作用的重要性是显而易见的。物业管理企业在管理中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作是以有价值的服务来实现的，因此在物业管理市场中必然的要求是“谁受益，谁交费”。

结合物业管理实践，业主拒交物业管理费主要存在以下原因：

1、业主不了解物业管理的实际涵盖

由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责，所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。

2、对物业管理服务不满意

以前，由于国家对物业管理服务项目没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”；同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。

3、工程质量存在问题

由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。

4、侥幸心理

毋庸置疑的是极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。

5、业主观念问题

目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。

6、企业内部管理问题

由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业管理公司由房管所转制和自建自管的多，造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。

7、自建自管，承诺未予兑现

截至目前，据不完全统计，有95%以上的物业公司是开发商衍生过来的母子公司，即自己开发，自己管理。即使有些物业公司说是财务独立核算、有独立法人，但仍与开发商有着千丝万缕的关系，致使两种问题不得不出现。首先，大多数开发商为了促进销售，将物业费的收费标准定得很低，以此来降低消费者购买房产的门槛；其次在销售过程中有些开发商更存在不着边际的承诺，如什么豪华会所、幼儿园、容积率、绿化率、物业费肯定永远不涨价等等。而后期大多数承诺没有兑现，对此，业主有时并不找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。业主说了，你们是一家的，我就找你物业，我给你交物业费了，你们解决不了，我就不交物业管理费。

8、服务等级收费标准的制定及价格审批制度不较为完善

虽然在二〇〇四年十二月二十日吉林省发展和改革委员会、吉林省建设厅联合颁布了《吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）》，但仅对住宅小区的物业进行了相应等级服务收费规定，商业物业、工厂物业、学校物业等非住宅物业又应遵循什么收费标准呢？即使是住宅物业，在座的各位有没有碰到办收费许可办不了呢？据我所知，发改委停办了将近一年！由于物业企业没有收费许可，有些业主以此为理由拒交物业费。同时因为物业企业没有收费许可，更存在被媒体曝光和停止收费的吧，那问题出现在哪呢？ 还有一个问题，就是住宅电梯收费和停车场收费的收费标准问题，在山东、浙江、北京、深圳、上海等很多城市都有了明文规定，如电梯收费0.3元/㎡/月，地面停车场在50—100元/个·月；我们能不能也出台一个呢？现在去办理收费许可，负责人会告诉你：有业主委员会吗？有的话让全体委员签字，加盖业主委员会公章；没有的话让全体业主签字同意。试问这能不让部分业主钻空子吗？我没签字就不交！

9、维修基金使用制度尚未出台

目前，有很多小区、大厦的各项目保修期已过，这就存在着许多大、中修工程的出现，想申请物业维修基金，又审批不了。由于物业企业自身缺乏资金，没有实力更没有能力垫付大额资金，这些大中修工程势必就会被搁浅，有些会将会直接影响业主的生活。但由于部分业主对大中修概念模糊，只认为我交物业费了，什么问题你物业都应该负责。你修不好就不交物业费，同时更有可能发生联合广大业主全体拒交物业费现象。

10、物业费拖欠官司稳赢却难打

上海有一家物业管理公司已打了26场欠费官司，每打必赢。据了解，在有关物业管理的诉讼案件中，绝大多数是有关拖欠物业管理费的，而这样的官司，物业管理公司是每打必赢。因为只要物业管理公司实施了物业管理，又不属乱收费，法院就判业主缴钱，而业主的“理由”另行解决。

但是，对于这样稳赢的官司，物业管理公司却不想打，总是想用其他的办法来解决。某物业管理公司的一位总经理谈到：“打欠费官司，把业主放在对立面，伤了感情，有时得不偿失，除非是为了打一个教育一片，不得已而为之”。这位总经理的话代表了大多数物业管理公司的真实想法，整天抬头不见低头见，却要对簿公堂，感情上总难以接受。另外据我所知好像对于拖欠物业管理费这样小标的额的官司，法院仍然要按照标准的司法程序办案，没有简易程序。物业管理公司要打官司，等的时间太长，牵扯精力太多。同时，由于标的额小，很少有律师愿意代理。即使法院判决后，执行难的问题依然存在，也是物业管理公司不想打官司的深层原因。不打官司又不能单独停止服务，致使个别业主一直拖欠着。

二、如何解决收费难的问题

针对上述物业管理收费难的成因，本人根据实际工作经验提出以下几点解决办法：

1、提高民众物业管理消费意识

为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，主管部门、媒体和物业应对业主加强物业管理知识的宣传。

第一，从政府方面看，要进一步加强培育物业管理行业和市场的力度，从国民经济和社会发展的角度，制订出发展物业管理的中长期规划，特别要制订出随着住房制度改革而发展的住房管理体制改革的具体政策和措施，使物业管理走上快速发展的轨道。充分利用媒体加大市场宣传和公益宣传力度、使民众认识到自己作为物业消费者所具有的权利、责任和义务。同时，使全社会人人都认识到物业管理不仅是管好家园，更是城市管理的重要组成部分。

第二，从社会方面看，物业管理行业的发展对社会经济的发展有着不可低估的积极作用，物业管理行业的整体发展可以解决大量社会劳动力就业，同时，物业管理行业的发展对国民经济总量和总收入有着积极的贡献，是不容忽视的经济增长点。再者，物业管理的健康发展，将在很大程度上推动城市的整体管理水平。

第三，从物业管理企业方面看，应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。同时在签订业主公约时明确“凡是开发商或建筑单位质量问题或遗留问题，由业主直接找开发商处理，物业公司无义务接待投诉维修及处理，业主更不得以此为理由拒交物业费。”

第四，从民众方面看，居民要不断提高物业管理的商品意识。物业管理公司在为居民提供整洁、优美、舒适生活空间的同时，也付出了艰辛的劳动，实质上是一种服务型的商品交换。因此，居民的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。只有居民物业管理的商品观念形成了，才能提高居民对物业管理的消费意识，增加居民对物业管理的消费，从而促进物业管理行业的发展。

2、改变收费态度和收费方式

以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业营理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。能不能有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。

目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相差甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高，长期以往将不利于物业行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序，保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式，在国内也已经有企业采用。政府和行业协会能否采取各种行之有效的方式，动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式，让业主预存费用等方式，避免上述问题的发生。

3、实行信誉广告牌制度

对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”。特别是对经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将

会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。

4、对业主产权实行限制

对无正当理由，拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司能否向上级行政主管部门——房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。假设例如可与房产局产权处联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，让物业费同物业维修基金同样具备不可缺少的法律效力，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。

5、加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量

为提高业主、使用人的满意率，主动从物业管理公司自身上找原因。物业管理公司应在加强自身建设，树立正确的服务理念，提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。要明确是服务而不是管理！

6、用法律武器维护自身的尊严和合法权益

根据《民法通则》、《合同法》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。目前物业仲裁站的业务流程等具体情况能否告知所有物业企业。

7、与开发公司办理好房产交接

为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要在开发公司处理完毕后再接管；基于此，能否倡议对工程保证金管理办法适当修改或者地方规定：所有施工保证金在物业公司与开发商办理交接时直接交由物业公司代管，确保物业管理公司具有对该房产的修复和制约施工单位不及时来维修处理的能力，以利于今后的物业管理服务。

8、能不能推出“物业行业整合机制”

推出“物业行业整合机制”，以促进物业服务综合水平的提高，推进行业的整体发展。《条例》的出台，对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义，如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如《条例》的第四章“物业管理服务”，通过对物业管理企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业管理公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是，如果不符合《条例》所规定的条件，那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说，这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说，这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善，“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。

但目前许多企业是介于“进入”和“退出”之间，“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自建自管的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业管理企业中的大多数还未进入市场。有的想进入市场，但由于自身困难，很难再有能力提高服务质量。他们希望借助他人的服务品牌，提高能力、谋求发展。有的自建自管的企业不愿意、也不需要进入市场，对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下，以行业内品牌企业为龙头，对那些难以提高服务水平，不能进入市场参与竞争，物业服务能力差且自身难以改进的企业，通过市场的方法，以兼并、收购、加盟等方式进行整合，其目的在于让业主享受到优质的物业服务，帮助品牌企业做大做强，推进物业服务市场化的总体进程。

目前在我国物业管理行业中已经涌现出一批品牌企业，我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业管理行业的整合机制势在必行。在实施过程中，一方面可以参照其他行业的成功经验，另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际，逐步加以实施。使物业行业形成规模化、集团化的发展格局，并逐渐淘汰那些管理面积少、管理能力差、服务水平低的小企业，给予优秀物业管理企业扶持政策，鼓励优秀企业做大做强；以保证物业管理消费者有一个好的服务群。

9、法律、法规尚需建立健全

公共维修基金使用办法、电梯收费管理规定、水电气等向最终户收费的管理规定以及商业物业收费标准等等急需出台。另外，目前从物业管理行业的角度已建立了一些法规制度，但从消费者的角度还没有充足的法规文件，所以要建立相应的法律法规文件体系明确住房消费者在住房消费过程中的责、权、利。

10、建立物业管理招投标制度

建立市场竞争和优胜劣汰机制，成立招投标监督委员会，后期开发的所有项目均应通过物业管理招投标方式选聘物业管理企业，杜绝自建自管以及变相自建自管的现象发生。同时要使招投标真正做到公开、公正、公平。