物业管理培训5篇范文

第一篇：物业管理培训

物业管理培训

物业管理培训内容方案

一、培训说明

物业管理行业所涉及的知识和技能是一个非常宽泛的行业，而且随着科学技术的发展又是不断更新、不断接受新知识和新技能的行业。高水平的物业管理，要靠资金、靠健全的法制、靠硬件条件设施，靠良好的服务手段，也要有健全的制度和严格的规章制度，但首先还是要靠人，靠高素质的物业管理人才，建立一支素质优良，管理方法和手段先进，具有优良服务意识和较高服务水准的员工队伍，因此，为了提高在职人员的知识和技能，提高物业挂你人员的素质，使公司从事物业管理的员工了解物业管理工作的性质和要求，熟悉和掌握本职工作所必备的知识技能及能力，合理安排本次培训的内容。本次培训内容总体上分为物业管理基础知识、物业管理务实和案例分析三大部分，从物业管理的基本知识到物业管理的具体管理操作技能和常见案例分析进行培训，从而提高公司从事物业管理人员的整体素质，激发员工的潜能，使员工在工作中最大限度地发挥能力。本次培训共计安排培训课时为32个课时，物业基础知识部分12个课时（包含物业管理政策法规），物业管理实务12个课时，按例分析8个课时。培训的核心目的在于提高员工的素质和专业技能，从而改进工作，提高服务水平打下良好的基础，因此，可以通过安排考核，来检查培训的效果，真正达到企业培训的目的。

二、物业管理培训内容简介

（一）物业管理基础知识（14个课时，包含物业管理相关法律、法规）

1、物业管理相关概述

重点掌握内容

（1）物业的含义

（2）物业的分类

（3）物业管理的含义

（4）物业管理的特征

（5）物业管理的发展

（6）物业管理企业的权利与义务

2、物业管理服务

重点掌握内容

（1）物业管理服务的特点

（2）物业管理服务的内容

（3）物业管理的基本原则

（4）物业管理服务标准

（5）物业管理服务合同管理

（6）物业使用与维护管理

3、业主大会与业主委员会

重点掌握内容

（1）业主大会

（2）业主委员会

4、物业管理基本制度

重点掌握内容

（1）业主大会制度

（2）业主公约制度

（3）物业承接查验制度

（4）物业管理企业资质管理制度

（5）物业管理从业人员职业资格制度

（6）住宅物业专项维修资金制度

（二）物业管理实务（14个课时）

1、前期物业管理

重点掌握内容

（1）物业管理早期介入

（2）前期物业管理

2、物业接管验收

重点掌握内容

（1）物业接管验收的准备

（2）物业接管验收的程序

（3）接管验收中质量问题的处理

（4）物业管理工作的移交

3、业主入住管理

重点掌握内容

（1）入住的准备

（2）入住服务的流程入住服务应注意的问题

4、物业装饰装修管理

重点掌握内容

（1）物业装饰装修管理流程

（2）物业装饰装修管理内容

（3）物业装饰装修管理过程中的各方主体责任

（4）装修管理应注意的问题

5、物业服务费用管理

重点掌握内容

（1）物业服务费用的构成（2）物业服务费用的测算

（3）物业服务的定价形式

（4）物业服务费的价格形式

（5）测算物业服务费的原则

（6）物业服务费的收缴管理

6、客户管理服务

重点掌握内容

（1）客户沟通的技巧

（2）客户投诉的处理

（3）客户满意度调查

7、物业安全管理

重点掌握内容

（1）公共安全防范管理服务

（2）消防管理服务

（3）车辆停放管理服务

8、物业环境管理

重点掌握内容

（1）物业保洁管理服务

（2）物业绿化美化管理服务

9、物业管理风险防范与紧急事件重点掌握内容

（1）物业管理风险的内容及防范管理

（2）紧急事件处理

（三）物业管理案例分析（4个课时）

第二篇：物业管理基础培训

物业管理常识

目 录

一、物业管理的基本概念...........错误！未定义书签。

1、物业........................错误！未定义书签。

2、物业的分类...................错误！未定义书签。

3、物业管理.....................错误！未定义书签。

4、物业管理的目的...............错误！未定义书签。

5、物业管理的性质...............错误！未定义书签。

6、物业管理与传统的房地产管理的区别错误！未定义书签。

7、物业管理的基本特点...........错误！未定义书签。

8、物业管理的作用...............错误！未定义书签。

9、物业管理中三大服务...........错误！未定义书签。

10、物业管理的十大概念..........错误！未定义书签。

二、物业管理的产生与发展.........错误！未定义书签。

1、物业管理的起源...............错误！未定义书签。

2、物业管理在我国的产生.........错误！未定义书签。

3、物业管理的发展趋势...........错误！未定义书签。

三、物业管理的基本环节...........错误！未定义书签。

1、物业管理的策划阶段...........错误！未定义书签。

2、物业管理的前期准备阶段.......错误！未定义书签。

3、物业管理的启动阶段...........错误！未定义书签。

4、物业管理的日常运作阶段.......错误！未定义书签。

四、物业管理的基本内容...........错误！未定义书签。

1、房屋管理.....................错误！未定义书签。

2、消防管理.....................错误！未定义书签。

3、治安管理.....................错误！未定义书签。

4、空调管理.....................5、电梯管理.....................6、供电管理.....................7、给排水管理...................8、环境卫生管理.................9、绿化管理.....................10、车辆道路管理...............错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。

物业管理基础培训

物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。

1、物业的分类

（1）居住物业：如小区、公寓、（2）商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心（3）工业物业：工业厂房、仓库（4）其它用途物业：医院、学校

2、物业管理

物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的目的

物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

4、物业管理的性质

社会化、专业化、企业化、经营型。（1）社会化

是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2）专业化

是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。（3）企业化

指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4）经营型

物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。

5、物业管理与传统的房地产管理的区别  管理体制不同  管理内容不同

 所关房屋的产权结构不同  管理机制不同

6、物业管理的基本特点（1）业主自治自律

首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。（2）业主自治自律有两个关键环节

首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3）物业管理企业的统一专业化管理

物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。

7、物业管理的作用

（1）可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。

（2）能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3）有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4）完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。

8、物业管理中三大服务（1）常规性服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。（2）针对性专项服务

这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。（3）委托性特约服务

特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。

9、物业管理的十大概念（1）零干扰服务（2）氛围管理（3）个性化服务（4）管理报告制（5）产学联手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等约束性管理（10）首问负责制

物业管理的产生与发展

1、物业管理的起源

物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。

香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。

2、物业管理在我国的产生

我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立。

1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。

1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。

接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。

1992年建设部发出了[[全国城市文明住宅小区达标考评办法]]和《关于印发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。

1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。

1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。

1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。

1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。

2003年9月1日全国《物业管理条例》的施行。

3、物业管理的发展趋势

1)．规模化、集约化是物业发展的方向。2）．信息化、多元化是发展的必然趋势。3）．市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。

物业管理的基本环节

物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。

1、物业管理的策划阶段

这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。

（1）物业管理的前期介入

物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2）制定物业管理方案

前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： ● 物业基本概况

● 物业公司简介及管理优势 ● 质量方针及管理目标 ● 物业管理模式计划 ● 机构设置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理规章制度制定 ※ 文件资料的管理 ※ 人员培训

※ 质量保证措施 ※ 依法管理大厦物业 ● 管理费用测算

● 物业管理物资配备计划 ● 提请委托方解决的事项

（3）确定管理档次

根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准；  财务收支预算。

包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。（4）选聘或组建物业管理企业

2、物业管理的前期准备阶段

物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。（1）物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制

企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。

（2）物业管理人员的选聘和培训

岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3—6各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3）规章制度的制定

首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。

物业管理的四大公共管理文件，包括《物业管理服务协议》、《管理公约》、《业主公约》及《业主委员会章程》。（4）物业租售的代理

物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。

3、物业管理的启动阶段

物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。（1）物业的接管验收

①.物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：

②.验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。③.问题明确记录在案，督促施工单位整改。

④.在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。

⑤.在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。⑥.移交工作应办理书面移交手续。

⑦.开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。⑧.物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2）住户入住

住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：

①.通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。②.配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。

③.做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。④.加强对用户装修的管理。（3）产权备案和档案资料的建立 ①.产权备案

房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。②.档案资料的建立

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。

（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立

4、物业管理的日常运作阶段（1）日常综合服务与管理

①.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。

②.不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。③.应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。④.巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2）系统的协调

物业管理的基本内容

物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：

1、房屋管理

房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：

（1）房屋结构的完整与完好的维护。（2）房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。（3）房屋装修的审批与控制。

（4）房屋使用的登记制度（单位、人员等）。（5）房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6）建筑内外的标志广告管理。

2、消防管理

消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（1）贯彻国家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。

（3）建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。

（4）制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5）消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。

（6）坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7）紧急情况下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（1）建立健全物业安全保卫组织机构。（2）制定和完善各项治安保卫岗位责任制。

（3）根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。

（4）建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5）完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6）联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7）建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8）加强区域内车辆的安全管理。

4、空调管理

空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：

（1）空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。（2）保证空调设备系统的正常运行及养护。

（3）作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。（4）空调设备耗电的计量、记录、收费。（5）空调设备的年检

（6）空调设备的节能运行与经济运行。

关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意：  供电设备的承受能力。 安装位置及配件。 噪音影响、排水影响。

5、电梯管理

电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：

（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。

（3）除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。

（4）高度重视电梯的安全年检工作。

（5）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（6）必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。（7）电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8）使用货梯要制定收费标准。（9）要记录电梯的耗电量。

（10）保持机房、通道、轿厢的清洁。（11）电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。

（12）要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。

6、供电管理

电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：

（1）与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。（2）建立严格的配送电制度和电器维修制度。

（3）负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局要求持证上岗。

（4）定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。

（5）要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。

（6）建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。

（7）加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。

（8）限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。

（9）电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。

（10）对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。（11）对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。

（12）要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。（13）要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。

7、给排水管理

水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：（1）物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。（2）严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。

（5）采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。

（6）保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。

（7）加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。

（8）定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。

（9）为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。

8、环境卫生管理

环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。

（1）明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。

（2）明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

（4）垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。（5）要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。

（6）常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。

9、绿化管理

绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。

（2）对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。

（3）行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。

（4）配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。

（5）作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6）制定相应的绿化管理规定。

10、车辆道路管理

车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。（1）道路管理

①.道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。

②.道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。③.道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的日常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。

④.物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。（2）交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，①.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②.根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。③.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。④.限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。

⑤.在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3）车辆管理

①.机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理企业应与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。②.摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。（4）停车场管理

①.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。②.场内行驶标志要清楚。③.进出车辆管理要严格。

④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。

第三篇：物业管理培训案例

物业管理培训案例

（36例）

1、本市对物业专项维修资金的筹集、使用和管理较以往有何变化，具体规定如何？

【分析解答】

新建商品住宅以及住宅物业管理区域内的非住宅物业的维修资金筹集、使用和管理，应仍然按照市政府有关维修基金的规定执行。

对新建非住宅物业的专项维修资金的筹集、使用和管理，《若干意见》规定，新建非住宅物业出售时应设立维修资金，具体标准和设立方式由物业出售人和物业买受人参照《上海市商品住宅维修基金管理办法》的规定，在房屋出售合同中约定。成立业主大会的，维修资金应以业主大会的名义存入专户银行，设立专门帐户，按幢立帐、按户核算。

在前期物业管理期间，按规定设立的维修资金由区县房地产管理部门代为监管；业主大会成立并选聘物业管理企业后，由区县房地产管理部门移交给业主大会。

2、建设单位委托物业管理企业为物业提供管理和服务、物业管理企业承接物业时，双方应办理何种法定手续？

【分析解答】

物业管理企业承接物业，应当对物业共用部分、共用设施设备进行查验，查验中发现房屋质量和公建配套设施等问题，应书面告知建设单位，并办理交接手续。建设单位应当按照《条例》第二十九条规定向物业管理企业移交物业管理资料，对验收发现的问题应当予以整改，并承担相应的民事责任。

3、《条例》施行后，对建设单位出售房屋以及购房人购买房屋时有哪些具体要求？

【分析解答】

对于建设单位而言，一是在销售房屋前，要参照市房地资源局的示范文本，制定业主临时公约、房屋使用说明书；二是建设单位与房屋买受人签订的房屋出售合同，应包含前期物业服务合同的内容，并将业主临时公约、房屋使用说明书、经规划部门批准配置的公建设施和平面图作为房屋出售合同的附件。

对于物业买受人而言，在与建设单位签订房屋出售合同时，应同时对遵守业主临时公约予以书面承诺。

4、《条例》规定，住宅物业建设单位应通过招投标方式选聘物业管理企业,本市对这项规定的执行有何具体操作办法？

【分析解答】

关于前期物业管理招投标事项，《若干意见》规定：业主大会成立之前，住宅物业建设单位应当按照房地产开发和物业管理相分离原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的，经物业所在地的区、县房地产管理部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。有关投标人少于3个或者住宅规模小于5万平方米建筑面积的认定及物业管理招投标的规范，市房地资源局将作进一步的具体规定。

5、《条例》施行后，经业主大会选举产生的业主委员会如何办理备案手续？ 【分析解答】

经业主大会选举产生的业主委员会，应自选举产生之日起的30日内，持业主大会的会议记录和决议、业主委员会成员名单和基本情况、业主大会议事规则、业主公约等材料，向区县房地产管理部门备案。凡符合《条例》规定产生的业主委员会，由区县房地产管理部门出具业主大会、业主委员会印章刻制证明。业主委员会应按规定刻制、使用和管理印章。

6、物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务？ 【专案简介】

某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业公司报修，物业公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”

【分析解答】

沪房地物（1997）954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定：“业主自用部位和原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不得拒绝修理。”“物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理。”

本案中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。

7、因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担? 【专案简介】

某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经维修后，物业公司在向该户收取维修费用时，业主以水管设计不当为由而拒付维修费用。

【分析解答】

沪房地物（2000）75号文《关于住宅卫生间污水横管属何种性质设备的批复》中规定，凡一幢住宅内部，一套住宅外通向总管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用设备认定。《上海市居住物业管理条例》第三十八条规定，住宅的共用设备维修、更新费用，由整幢住宅业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担。住宅共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。

关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主（使用人）使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担；在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主（使用人）分摊。如果倒灌是由于总管（共用设备）设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生的费用从维修基金中列支。

8、小区内的石桌砸伤人，由谁来负责？ 【专案简介】

王先生住在某物业公司管理的小区内。1999年8月24日下午，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时，桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到某物业公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业公司的管理没有关系。为此，王先生向法院提起诉讼。

【分析解答】

庭审中，物业公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业公司不承担任何赔偿责任。

法院审理查明，某物业公司安装在小区内的4套石桌，桌面重达90公斤，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。王先生女儿被砸伤后，物业公司发现其余三个石桌面也已松动才主动予以拆除。此外，该物业公司无法提供石桌的合格证、设计标准等有效证明。根据建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区管理是支队小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。《中华人民共和国民法通则》第126条规定：“建筑物或者其它设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”由于王先生作为监护人，没有尽到监护责任，也负有一定责任。据此，法院判令某物业公司承担主要赔偿责任。

9、小区内的装修规定与业主的财物失窃是否有关？

【专案简介】 1997年7月9日，原告侯、陈夫妇向被告瑞星公司购买了某小区的一套住房。在购房时，双方约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。1998年12月27日，一小偷潜入小区将原告夫妇居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值50000元的各种物品。侯、陈夫妇认为，被告不允许原告装防盗设施的规定，造成了原告财物的失窃，于是将瑞星公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。

【分析解答】

法院在作了细致慎密的调查取证，并经过庭审后认定：原告侯、陈夫妇的住房虽然在1998年12月27日发生了入室盗窃事件，原告的财产权受到了侵害，但侵权人并非被告瑞星公司，而是入室盗窃的罪犯。被告在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，既设置了门岗，又进行了必要的巡视，而保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保。所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。

至于 “朝南窗不允许安装防盗窗”，这是原、被告之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，原告提出要求被告承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。

据此，依照《中华人民共和国民法通则》有关规定，法院做出了对原告侯、陈夫妇的诉讼请求不予支持的判决。

10、物业管理中公司应承担何种保安职责？ 【专案简介】

某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。

【分析解答】 原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。

至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。

11、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担？ 【专案简介】

甲小区某号602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。

【分析解答】

对于此案，法院审理经审理判定：

1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。

12、谁应当承担装修事故的赔偿责任？ 【专案简介】

某业主张某委托一家家庭装潢公司对其房屋进行装修，并签订了装修合同。装潢公司在施工过程中操作失误，不慎将张某的隔壁邻居孙某的墙体损坏，并造成孙某财产损失。三方为此发生争执，无法协商解决。

【分析解答】

依据《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》第二十五条“因进行家庭居室装饰装修过程中或者装饰装修后使用不当而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由装饰装修的委托人负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人直接追究被委托人的责任，并由被委托人承担修复和赔偿”的有关规定，孙某应向张某提出赔偿要求。因为该事故的发生在于装潢公司施工操作失误，所以张某在向孙某作赔偿后，有权向装潢公司追偿。

张某与装潢公司的纠纷，根据《上海市家庭居室装饰装修管理暂行规定》第二十六条的有关规定，可向房屋所在地的区、县建设行政管理部门投诉，也可以向人民法院提出诉讼或依照合同约定向市仲裁委员会申请仲裁。

13、因物业公司未告知业主在装修时的注意事项而给业主造成的损失由谁承担？

【专案简介】

某物业公司在前期物业管理工作中，由于疏忽大意未将“业主、使用人在装修住宅中，应预留共用设备的检修孔，方便共用设备的维修。”的该项小区内住宅装修规定告知业主。多名业主在不知的情况下，装修时封闭了共用管道检修孔。此后的物业使用中，共用管道发生堵塞，在疏通修理的过程中，给业主的装修造成了一定程度的损坏。业主向物业公司提出赔偿要求。

【分析解答】

《上海市居住物业管理条例》第二十条规定：“物业公司在业主、使用人使用房屋前，应将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人。”本案中的物业公司没有承担该条例规定的告知义务，使业主的装修留下了隐患，并且给业主带来损失，理应承担赔偿责任。

14、【问题】 谁应承担该起坠楼事件的责任？ 【专案简介】

98年8月，某小区业主林某的幼儿在上楼时因玩耍不慎，导致身体重心失控，倾倒后撞到位于楼梯口未安装栅栏的落地窗上，在撞碎了其中一块原来就有裂痕的仅厚3毫米的玻璃后，坠楼致伤。林某事后向开发商索赔。

【分析解答】

1997年1月1日起实施的《上海市建筑物使用安装安全玻璃的规定》第五条第八款规定：易遭受撞击、冲击而造成人体伤害的其他部位必须使用安全玻璃；1997年7月1日颁布实施的《上海市居住物业管理条例》第二十条中规定，有关物业管理服务应当保障物业使用方便、安全，在发现住宅共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，应当立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修的规定。因此，本案的开发商及物业公司对幼儿的坠楼致伤负有一定的责任。

同时，幼儿的监护人未尽到监护的职责，也应对坠楼事件负有一定的责任。

15、新购住房发生的维修责任由谁承担？ 【专案简介】

陈先生年初购得一套商品房，因黄梅季节连日阴雨，该商品房部分墙面开始渗水，损坏了陈先生室内的部分装修。陈先生为此多次向物业公司反映，物业公司亦两次派人前来维修。虽经维修，该房墙面仍有渗水问题存在。物业管理公司表示，其已尽了维修义务，陈先生应向房地产开发商进行交涉。陈先生对此甚为不解。

【分析解答】

对于房屋出现墙面渗水应视不同情况处理。

如果陈先生与开发商签订的房地产买卖合同中对此渗水、开裂等质量问题有约定的，则按约定处理；

如果无上述约定，依据我国相关法规对房屋建成后保修期的规定，在房屋保修期内，发现渗水，可以要求开发商确定的维修部门上门维修； 第三，如果多次维修仍存在渗水问题，疑属房屋质量所致，陈先生可委托房屋质量鉴定部门对房屋质量进行鉴定，确属房屋质量问题的，且该质量问题影响购房人居住的，居住人可凭房屋质量鉴定报告通过携手或诉讼的途径，要求开发商维修并承担赔偿责任。

16、物业公司和业主提出的理由能否成立？ 【专案简介】

一天，某商品房住宅的物业公司张贴公告称，“为了安全起见，将要关闭一扇小区大门，请广大业主从另一扇门中出入。同时将在被关闭的那扇大门附近的空地上开设酒吧，对外营业。”实际上，物业公司是将该酒吧承包给小区内的一个业主经营。对此，小区内的广大业主非常不满，认为出入小区不方便，占用空地也影响小区环境，纷纷要求重新打开那扇被关闭的大门，停止在小区内经营酒吧。物业公司对业主解释：关闭一扇大门，是为了减少闲杂人员进入小区，保证小区的安全，物业公司有权这么做。酒吧是设置在空地上，不影响业主居民的日常生活。承包经营酒吧的业主则认为自己作为业主有权使用小区公共用地。

【分析解答】

本案的物业公司和承包经营酒吧的业主对封门设酒吧事件的解释理由不能成立。

按《上海市居住物业管理条例》第十八条的规定，物业管理公司是受小区业主委员会的委托进行管理活动，所以它的权限不能超出被授权的范围。此纠纷中的物业管理公司在未经小区业主大会和业主委员会的授权，作出关闭大门和开设酒吧的行为是不适当的，应该加以纠正。

承包酒吧的业主所提出的理由也站不脚。每个业主对于小区内的公共设施都有合理的使用权，但不能对某一公共用地有专门的使用权，否则就是侵犯了其他业主的使用权。

如果物业公司和承包酒吧的业主不停止他们的错误行为，则业主委员会有权提起民事诉讼，要求物业公司打开那扇门，同时要求撤除设置的酒吧。如果业主委员会认为该物业公司不胜任工作，可提出解除物业管理委托服务合同。此外，当业主委员会没有履行职责时，任何业主都有权起诉，以维护业主的合法权益。

17、谁来承担因污水倒灌给业主带来的损失？ 【专案简介】

某住宅的公共排水管道出现排水不畅的现象。接业主报修电话后，物业公司进行了现场勘查，发现堵塞物位于5楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，借故阻挠物业公司进来维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从2楼业主的房间中倒灌出来，给其造成严重损失。2楼业主就自己的损失向物业公司索赔。

【分析解答】

《上海市居住物业管理条例》第三十九条明确规定：“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。”

本案中，造成2楼业主的损失的责任人是5楼业主，而不是物业公司，因阻挠物业公司进场维修而直接给2楼业主造成损失的5楼业主，应承担损失的赔偿责任。

18、停车库可否用作其他用途？ 【专案简介】

某小区有一停车库，物业公司为“创收”，将停车库辟一小间，将其租给该小区内一户业主作为小店的营业用房使用（该户业主在租赁前已取得工商营业执照）。但该店主并不依法经营，而将该车库“转租”给一外来人员作为其赌博活动的场所。小区由此搞得乌烟瘴气。小区业主向物业公司反映，而物业公司由于每月有400元“租金”收益而对此睁眼闭眼。该小区居民联名投诉至房地产行政主管部门。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第三十条的规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。而停车场库属于公共设施的范畴，因而物业公司无权将其出租给他人挪作他用。对此，房地产管理部门可依照《上海市居住物业管理条例》五十八条的规定，对物业公司作出处罚。对于小区业主反映的有外来人口在停车库中聚众赌博、噪声扰民的情况，业主可向当地公安、街道有关部门投诉，要求处理解决。

19、损坏房屋承重结构应如何恢复原状？ 【专案简介】

业主余某在房屋装修时擅自拆除了承重墙，经群众举报，所在地房地产行政主管部门发了限期整改通知，要求其恢复原状。余某在规定时间内恢复了承重墙，不料物业公司却告知他承重墙的恢复不符合规定，余某很生气，认为物业公司是在存心整人。

【分析解答】

根据沪房地资（2000）256号文《关于恢复被损房屋承重结构若干问题的批复》的规定，损坏房屋承重结构恢复原状需符合以下条件：一是不得降低原构件的强度；二是不得低于原构件的用料标准；三是恢复原有构件的形状；四是修复部位的构造措施要符合有关技术规定。

本案中，余某应按上述规定恢复擅自拆除的承重墙，恢复方案和施工应由具有资质的房屋修缮设计施工单位实施并验收，物业公司应对修复工程加强监督、巡视；承重墙修复后，房地产管理部门应到实地核实。

20、怎样处理高层住宅中安装晒衣架的问题？ 【专案简介】

某高层住宅小区数名业主因住房朝向不佳等原因，要求安装晒衣架，受到物业公司的劝阻，由此双方发生争议，高层住宅部分业主坚决要求安装晒衣架。

【分析解答】

目前的法规虽然没有严格禁止高层住宅居民安装晒衣架。但是，由于安装晒衣架会带来高空坠物（如晒衣架被大风吹落）等不安全因素，同时影响建筑物的外观，对此，物业公司应做好对业主的有关宣传工作，讲明利弊，引导业主在装修时安装室内晒衣架。物业公司还可根据《住宅使用公约》或《业主公约》的规定对安装晒衣架的行为进行管理。

21、怎样解决社区服务和物业管理服务的交叉问题？ 【专案简介】

某小区的公房承租人夏某长期以来一直向物业公司交付公房租金，并向居委会交付保安、保洁费。1999年5月小区成立了业委会，续聘原物业公司提供管理服务。5月起，物业公司要求夏某另付物业管理费和保安、保洁费，理由是小区由物业公司提统一服务。夏某对此深感不解。

【分析解答】

沪价房（1996）第174号文《上海市商品住宅物业管理服务收费若干问题的解答》规定：公有住房的承租人，按全市统一的公有居住房屋租金标准缴纳房租，不需要另付管理费和电梯、水泵运行费。如有保洁、保安服务内容的，则另付保洁、保安费。

关于社区服务和物业管理服务的交叉问题，该文规定了“谁收费、谁服务”和“同一收费项目不得重复收费”的原则。所以，在上述案例中，由于保洁、保安服务仍由居委会提供，所以物业公司不应再向居民收取保洁、保安费。

根据2000年上海市社区工作会议“街道居委会社区管理、物业公司专业管理、房地产行政主管部门行业管理、业委会自治管理”的精神，物业公司应与居委会协商，逐步把保洁、保安服务纳入物业管理的工作轨道中来。

22、业主拒付物业管理相关费用的理由是否成立？ 【专案简介】

某小区的业主委员会自1996年起委托原告DM物业公司进行物业管理。99年2月，新的业主委员会将合同延期至2000年11月底。自原告管理以来，被告朱某一直未缴付物业管理费和维修基金，亦拒付大楼电控门安装费，原告在多次催讨无效的情况下，诉请法院判令被告支付物业管理费及滞纳金，支付维修基金和电控门安装费。对此，被告朱某辩称，物业管理合同签定时，DM物业公司的法定代表人章某同时又是业主委员会的主任，故物业管理合同无效；维修基金未发生实际使用，故无权收取；电控门安装后始终开着，未达到安装目的，业主不应付费。

【分析解答】 本案经法院审理后，法院认为，原告的法定代表人担任业主委员会主任时与该业主委员会签订物业管理合同虽然不妥，但在当时并未违反禁止性规定，合同期满后，新选任的业主委员会认可该合同，故认定该合同有效。原告与被告之间形成了物业管理服务关系，原告有权依照《上海市居住物业管理条例》第五十四条的规定向被告收取物业管理服务费及相应的滞纳金。对于房屋维修基金及电控门安装费，应由业主委员会自行主张，原告无权主张这两笔费用。被告以物业管理不到位为由拒付物业管理费的依据不足。

23、应由谁来承担过错责任？ 【专案简介】

某小区内5号楼因排污水管堵塞，污水从2楼203室的地漏中倒灌出来。因203室系业主新购住房，亦未装修，房屋内暂时无人居住，所以导致203室内大幅漫水，并从楼地面渗漏到底楼103室的屋顶，使得103室业主精心装修的室内屋顶严重受损。

此后，在现场疏通时，未发现任何人为的不当使用致使排污管堵塞，因无法确定责任者，103室业主气愤之余，将203室业主和物业公司诉至法院。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十条的规定，物业公司应经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设备和公共设施进行养护。在污水管正常使用的情况下发生的堵塞事件，说明物业公司对此共用设备疏于定期维护和保养，203室与103室业主的室内受损与物业公司未按规定履行管理服务义务有因果关系，因此，物业公司应承担事故的赔偿责任。而203室业主对该事的发生并无过错，不需承担赔偿责任。

24、底楼的跃层住户是否应承担电梯运行费吗？ 【专案简介】

某大楼底层与二层设计为跃层，底层无总门，总门在二层。这些跃层的业主除搬运家具和大件物品使用电梯外，平时不乘电梯直接通过扶梯上下。因此，这部分跃层的住户根据住宅底层的业主不承担电梯运行费的规定拒付电梯运行费。

【分析解答】 根据沪房地物[1997]954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中的规定，住宅底层的业主不承担电梯运行费。结合本案实际发生的情况，对于底楼的跃层住户，如果底层有总门进出，可仅按二层部分建筑面积分摊运行费。

本案中底层与二层为跃层的住房，因底层无总门进出，进出全部靠二楼总门，使用电梯的机率与一般住宅的二层住户相同，故可将底层也视为二层，按房屋实际建筑面积分摊电梯运行费。

25、因墙面渗水造成财产损失是否概属物业管理不当？ 【专案简介】

某小区自1998年6月起先后由开发商和业主委员会委托原告JA物业管理公司进行物业管理服务，被告郭某自1999年1月起长期拖欠物业管理费。原告多次催讨，均被被告拒付。被告认为，自己在装修入住后即发现北房间墙面渗水，损坏了装修，另外2000年夏天发生楼上住户卫生间渗水至被告的客厅，损坏了天花板。经原告修理，仍有渗漏。原告对此应承担物业管理上的责任，原告不赔偿财产损失，被告就不支付物业管理费。

【分析解答】

原告与开发商及业主委员会先后订立的物业管理合同的效力及于管理范围内的所有业主，因此原、被告之间形成了物业管理服务关系。原告进行了合格的物业管理服务，被告就应向原告支付物业管理费。被告以墙面渗水及楼上住户漏水至屋内损坏了装修为由拒付物业管理费没有法律依据。原、被告之间是物业管理服务关系，原告的职责是对被告的物业及所在小区进行管理服务，被告的房屋墙面渗水及楼上卫生间漏水均不是原告的原因和责任。在发生漏水后，原告进行了维修，尽了管理职责。被告应根据渗水漏水的原因相应地予以解决。根据《上海市居住物业管理条例》第十六条、第五十四条的规定，被告郭某应支付原告物业管理费及滞纳金。

26、可否在屋顶搭建养鸽? 【专案简介】

某商品小区一业主有养鸽子的兴趣爱好，在屋顶搭建鸽棚，放养信鸽。相邻业主深受鸽毛、鸽粪之苦，遂向物业公司投诉，要求处理。【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，物业使用中禁止破坏房屋外貌，禁止在天井、庭园、平台、屋顶以及道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物。因此，在屋顶搭建鸽棚，属违反条例的行为。

依照《上海市居住物业管理条例》第二十九条的规定，物业管理企业发现违反本条例第二十八条的行为，应当劝阻制止，并督促改正；对拒不改正的，应当及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

对于在屋顶搭建鸽棚，影响相邻业主居住卫生环境和正常休息、对相邻业主的正常生活规律造成影响的，相邻业主可通过诉讼要求行为人停止侵害，排除妨碍。

27、业主进户装修时物业公司应如何合理收费？ 【专案简介】

某商品房小区业主在进户时，物业公司向业主每人收取了50元进户费。另外，不论业主装修与否，物业公司向每户收取了建筑垃圾清运费；对室内装修施工的民工进行了登记，发放了小区出入证件，同时也收取了每人15元的证件费。

【分析解答】

根据沪价房（1999）第166号文《关于重申和补充本市住宅入住收费项目和标准的通知》的相关规定，物业公司应按所在区县物价部门核定的建筑垃圾清运费标准，向准备装修居室的业主或使用人以及老住户收取。业主或使用人表示不装修并作出书面承诺的，物业公司或环卫部门不得收取该项费用。

对于进入小区进行业主室内装修的施工人员，物业公司可向其发放小区出入证件等，但收费不得超过每人10元。

物业公司在办理差价换房的入户、退房或退租手续时，可向换房人各收取50元手续费，但不得向购买新建住宅的业主或单位套配、增配住宅的使用人收取此项费用。

本案的物业公司向业主收取50元进户费、向不准备装修的业主收取的建筑垃圾清运费，向装修施工人员收取的证费均属不合理收费。

28、物业维修项目质量保修包含哪些内容? 【专案简介】

某旧式里弄小区有一位冯姓业主，因其住房逢雨便漏。经物业公司维修后不久，在下雨天仍旧漏水。冯某再次报修，物业公司答复说该物业维修项目不负责保修，若要继续维修应支付维修费用。

【分析解答】

沪房地物（1997）954号文《关于〈上海市居住物业管理条例〉有关条文的应用解释》中规定，物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为三个月。修复项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑漏项目以下一次下雨不漏为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。因此，本案中物业公司不能向冯某收取维修费。

29、物业的使用影响他人应怎样处理？ 【专案简介】

2000年1月，某售后公房小区内一业主郑某根据政府允许售后公房业主上市交易或出租的新政策，将其所拥有的一套底层住房出租给外来人员汤某作为居住使用，并办理了出租许可证；汤某亦办妥了外来人员暂住证。

2月，汤某将室外空地作场地，接受牛奶公司的委托办起了牛奶中转站。每天深夜汽车喇叭声、装卸声不断，居民无法正常休息。楼上居民就此向物业公司投诉。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，发出超过规定标准的噪声属于属于物业使用中的禁止行为。业主将其物业出租时，应告知并要求使用人遵守《上海市居住物业管理条例》的相关规定及遵守业主公约。就本案而言，物业公司应设法找到郑某督促其告知汤某不能噪声扰民。否则，将要其承担民事和经济责任。物业公司也可设法联系牛奶公司，请他们另外选址作为中转站，或建议居民向市环保部门投诉反映，由其进行行政处理。

30、业委会或物业公司可以拆除违章安装的防盗门吗? 【专案简介】 某住宅小区的某业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位。其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，通过限期拆除违章搭建的决议。在规定的期限内，个别业主仍置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第二十八条的规定，在公共走廊中擅自搭建防盗门属于占用共用部位的禁止行为。对于业主或使用人违反条例的规定，物业公司首先应当进行劝阻和制止，告知业主或使用人其行为已违反了有关物业管理法规的规定，督促其改正，并恢复原状。如果业主或使用人仍然一意孤行，物业公司可依照《上海市居住物业管理条例》第二十九条规定，及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。

对本案中的个别业主违反《上海市居住物业管理条例》的规定。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，经处罚生效后由人民法院采取措施予以强行拆除。物业公司或业主委员会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装防盗门违法强行拆除。

31、前期物业管理期间物业使用人应遵守何种行为规范？ 【专案简介】

在前期物业管理阶段，一商品房小区开发商将未出售的房子租给了一批外来人员使用。虽然该群外来人员已获公安部门发给的治安管理许可证，但还是给该小区居民的正常生活带来不少麻烦。如在小区内乱设摊卖蔬菜，弄的小区垃圾满地。为此，小区的业主与开发商交涉。开发商则声称自己有住房处分权，自己的行为并无不妥。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》四十二条的规定，新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制订住宅使用公约，作为与住宅买受人签订住宅转让合同的附件。故住宅使用公约随着住宅转让合同的生效而生效。住宅使用公约在前期物业管理阶段对全体业主、使用人都具有约束力。《条例》第五十四条规定，业主、使用人违反业主公约、住宅使用公约的，应当承担相应的民事责任；违反住宅使用公约的，相关的业主、使用人可以向人民法院提起民事诉讼。

开发商或是小业主将其所有住宅出租时，应告知并要求使用人遵守住宅使用公约和物业管理有关规定。按《条例》第二十八条的规定，物业使用中禁止乱设摊、乱倒垃圾、杂物等，故在住宅使用公约中，理应明确规定“随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物以及乱设摊等”属物业使用中的禁止行为。

对本案的小区问题的处理，物业公司应先与开发商联系，要求开发商必须将《条例》中禁止的物业使用行为及住宅使用公约告知其出租房屋的外来人口，并督促其遵守《条例》的规定及住宅使用公约。

如果该批外来人口在上述情况下，依然不听劝阻，则物业公司、相关业主或使用人可以以其违反住宅使用公约向法院提请诉讼，要求排除妨碍，要求使用人承担民事责任。也可向有关行政管理部门反映，由相关行政管理部门依照法律、法规的规定处罚。

32、某旧里楼上楼下的两户居民素有积怨。楼上居民爱养花，把几个花盆放在平台（即楼下居民的屋顶）上。楼下居民以该花盆影响其屋顶正常排水，造成屋顶长期积水，并渗水到其墙面为由，坚决要求楼上把花盆移走。楼上居民不肯，两家遂争执到物业公司寻求解决。

【分析解答】

如果在平台或屋顶搭建建筑物、构筑物，则属《上海市居住物业管理条例》规定的物业使用中的禁止行为。在平台放置花盆不属于物业使用中应禁止的行为，但在平台上放置花盆应以不影响相邻业主（使用人）对物业的正常使用为原则。

在处理上述案例时，物业公司应把握花盆的放置是否妨碍相邻方对物业的正常使用。在现场勘查后，如确实发现花盆的放置影响平台的正常排水，或者花盆底部渗水至楼下业主（使用人）墙面时，物业公司应劝阻楼上居民将花盆移走。

平台属于共用部位。《上海市居住物业管理条例》规定“住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合，因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。”所以，根据《上海市居住物业管理条例》的规定，一旦平台发生任何修理，楼上居民应主动将花盆移去以保证维修工作的正常开展。

33、某公司租用了一套位于商业街上的旧公房用作街面店铺，因其左右店铺都把招牌或广告刷在二楼居民阳台的外墙上，该公司欲如法效仿。但二楼业主不同意，于是公司就与该业主协商，提出为其免费安装一部空调机作为补偿，而该业主坚持公司每月向其支付500元作为租赁外墙的条件，否则将以排除妨碍为理由诉至法院。

【分析解答】

外墙属共用部位，不是二楼该业主的自用部位，该业主无权将其出租。根据《上海市居住物业管理条例》的规定，利用物业设置广告等经营性设施的，应当征得相关业主、使用人和业主委员会的同意，收取的费用应纳入物业管理维修基金。若该公司需利用物业设置广告等经营性设施，且须支付相关费用的，则收取的费用也不应归其个人所有，而是应当纳入维修基金。若该公司在阳台外墙上设置广告等经营性设施影响了二楼居民的正常生活，可通过协商或诉讼来解决。

34、一小区业主和业委会在如何选聘了物业公司负责管理时产生了分歧，一种意见认为，应召开业主代表大会讨论决定，另一种意见认为，无需开大会决定，业委会有权决定选聘物业公司的事宜。

【分析解答】

根据《上海市居住物业管理条例》第十二条的规定，选聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同，是业委会的职责之一。但是，业主委员会在选聘物业公司时，应广泛听取小区的意见，至于是否需要召开业主大会或业主代表大会讨论由业主委员会决定。

另外，根据沪高法民一[2002]6号文件中的相关规定，占小区半数以上业主或业主代表否决业主委员会的决定的，该业主委员会的决定不发生效力。

35、某小区业主委员会在与物业公司签订了物业管理服务合同的三个月后，感到物业公司未按合同约定提供物业管理服务，且小区业主对此反映强烈。一天，业主委员会在小区张贴告示，要求业主和使用人拒付物业管理费。

【分析解答】

物业管理服务是一种基于合同而产生的行为，物业管理服务合同中明确了物业公司和业主委员会双方的权利与义务。在实际操作中，物业公司和业主委员会可依据沪房地物（1997）986号文《关于印发物业管理服务合同、前期物业管理服务合同示范文本的通知》的有关规定，参照订立《物业管理服务合同》，对双方需履行的义务作出明确约定。物业管理服务合同的主要内容就是一方提供物业管理服务，一方支付物业管理服务费。

本案中，依据《民法通则》的规定，物业公司若未按合同约定提供物业管理服务的，即为未完全履行合同，应承担相应的违约责任；而业主委员会若在没有确切的事实依据的情况下，主张业主和使用人拒付物业管理费，也是不履行合同规定的义务的行为，也应承担违约责任。对此类问题，沪高法民一[2002]6号文件作出了进一步的明确：物业管理企业未履行服务、管理职能或履行服务、管理职能不符合约定的，业主可行使抗辩权。如果物业管理费用是分不同项目收取的，则业主仅能就物业管理企业未尽职责部分的费用行使抗辩权。但物业管理企业拒收部分物业管理费的除外。

36、季来临，P小区的物业公司按规定打算清洗屋顶水箱，并向小区的业主委员会提出依据物价局的规定标准向业主收取有关费用开支。但业主委员会主任还是感到物业公司的收费太高，为节省开支，他决定自行在外找几名无任何健康证明的民工来清洗水箱。物业公司得知后表示反对。双方各持己见，相持不下。

【分析解答】

清洗水箱是物业管理中共用设备管理服务的一项具体作业行为，是基于《上海市居住物业管理条例》第十九条中“物业管理服务合同中当事人应当约定下列服务事项：

（一）住宅公共部位、公用设备的使用管理、维修和更新；”的规定及双方合同约定而产生的。

本案中业主委员会已将其物业的专业管理委托给物业公司，按规定不能违约另请民工来清洗水箱；再者，根据《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》的规定，水箱的清洗消毒人员应取得卫生行政部门核发的健康合格证，没有健康合格证的，不能清洗水箱。

第四篇：物业管理培训心得体会

物业管理培训心得体会

在这次培训中我学到了很多。随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供业主满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往业主对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的同事受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，这样即使赢了事实却输掉了业主的信任，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展 业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺。潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

学员：

2017年8月28日

从物业管理培训中的一点心得体会

我从这次学习中学到了以下两点：

一、服务意识的培养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。拿车辆的管理来说吧，一直以来，水畔花园车位数都不能满足小区户数。以前管理混乱，乱停车现象严重，极大影响了小区环境和交通安全。通过物业加大管理力度，在延续以往抽签模式基础上，做到公平公正，管理有序。同时，还协助安排部分无车位业主，把车停在小区对面的停车场，缓解了小区停车难问题，让大多数业主满意，受到业主的一致好评。

二、通过学习培训，提升自生素质，学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。

学员：

2017年8月27日

我学到了加强与业主的沟通

我从这次培训中学到了一个很关键的业务技能，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

学员：

2017年8月27日

物 业管理人员学习心得

作为一名工作在一线的物业管理人，我深切体会到基层管理者需要兼备业务知识和管理学知识；要处理好业务，更要协调组织内外部的关系；要总结好物业和管理两方面的经验。在日常工作中，例会是管理者组织学习、协调关系、总结经验的主要方式。例会的内容一般都是就事论事。这虽然能够保证我们掌握第一手的情况，对症下药，但如果着眼于公司长远的发展，则未免流于狭隘之嫌。这就要求物业管理者不仅要做好眼前的事，更要多方讨教成功的物业管理经验。通过这次学习，我掌握了物业管理最棘手的事情，玖拾收取物业管理费。我要努力学习物权法，明白了其中的责权利，这对物业管理相当重要。对于一些故意刁难不交物业费的业主，除了用法律来保障我们物业服务单位的合法权益，还学会了晓之以情动之以理的办法收取相应的费用。以后我们在业主单位要多做有关物权法的宣传，让大家都明白自己的责权利，这样大家工作起来才能和谐愉快！

学员：

2017年8月27日

第五篇：物业管理培训心得

心得

———打造“有效执行力” 在现代的生活中，物业管理企业在不断地增多。由于物业管理企业的增多，使得物业管理企业对物业的管理非常高。因此，新世界物业管理企业在本周召开了各管理者的培训会议，其主题是打造有 效执行力，通过本次培训会议，本人对此有所感触。

本企业本次特意邀请马悦副总经理给我们进行物业管理培训。培训会议上，马副总解释了所谓的执行力是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，它是企业的竞争力。马副总说得对，我非常赞同他的说法。每一个人都有他自己的目标，但是否实现也是一个问题。也就是说光定目标不行动是不行的。我们只好伸出双手来行动，才能更好的实现目标。同时，也增强了企业的竞争力。

提升企业执行力，也就是要提升管理者（领班人员）的执行能力。因此，下属人物要懂得一些方法。

(1)决策容易被人接受。企业的目标和愿景必须形象易懂、便于理解和接受。因此，将一项复杂的决策简单化为A、B、C式的可执行教条十分必要。如当年毛主席将红军的作风界定为“三大纪律、八项注意”，并用“不拿群众一针一线”之类连目不识丁的人都能表述出来，实在堪称经典。在现代企业里，作为执行的下属人物不妨藉此创意一下。

(2)有一个高效的团队。这个团队除拥有高素质的队员外，更重要的是要有凝聚力，有高昂的士气，富于协作精神。这样才可以取得惊人的业绩。

(3)做好教育示范工作。在一个团队中，每个人的学识、经验、偏好各有差别，对同一决策的认识却产生差别。为了防止偏差的产生，下属人物需在决策执行前作好教育示范工作，让大家明白“为什么要做”、“怎样做”、“做了有什么结果”等这样一些基本道理。

(4)有效的激励策略。针对一项决策尤其是重大决策的贯彻执行，企业领导在决策问题上应有针对性地建立一些物质和精神上的奖励项目(如项目奖金、特定的培训机会、职位提升和荣誉称号等)，让出色的决策执行者获得一种超出一般人的成就感。

看来，执行力是一门学问，是一个企业文化中的核心元素，执行的好坏决定整个团队的成败。而作为团队的领军人——下属人物，我们应深知肩负责任的厚重，要为企业着想，为团队着想，也让自己有所作为，我们就要充分做好执行者的艰巨工作。这是对我们全方位能力的考验。除此之外，我认为执行力与战略两者息息相关，缺一不可。

在以后的工作中，我一定会尽我最大的努力来预定我最好的目标，用最好的行动来实现我的目标。同时能更好的使新世界物业管理企业能在社会上具有更好的竞争力。

岭南管理处保安部时晓亮

2005年7月28日