物业管理培训概述

第一篇：物业管理培训概述

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个

方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

第二篇：第一章 物业管理概述

第一节物业经营管理的概念

知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）

物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是(b)。a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务

b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理

c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动

d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报

知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点）物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。

（一）物业管理

物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。

（二）物业资产管理

1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。

2.我国物业资产管理的起步与发展。

我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。

3．资产管理与传统物业管理的关系(1)联系：

首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。

首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。

最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。

（三）物业组合投资管理

物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。

例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理

知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点）

可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽 物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。

2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间

我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。

3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持

第二节物业经营管理的商业模式

知识点一：商业模式的概念（新增考点）从现象上看，商业模式是企业“卖什么’’、“怎么卖”和“挣多少“的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。知识点二：现有商业模式（新增考点）

1．模式一：物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展。2．模式二：物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。其特征是，物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营，通过搭建物业平台的方式，直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易，来获得物业服务费用以外的收入。其实质是，物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”，当前一些企业试水的物业服务电子商务，正是运用最新网络信息技术探索平台收费商业模式的实践。3．模式三：物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是，物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务，通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划，向中游的物业服务企业提供管理方案设计，向下游的业主提供租务管理等服务来获物业顾问费用或佣金收入。其实质是，物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。如成都嘉宝物业。知识点三：未来商业模式（新增考点）

1．物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务（设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业）、中端监管服务（监督服务过程、管控服务品质）和后端评判服务（汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业）的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。其实质是，物业服务企业运用策划、协调、沟通和评价等专业能力，通过控制物业管理价值链前后两端的方式，协助业主购买专业化的物业管理服务。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。

2．物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作（如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等）委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业。

3．物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，使客户高度关注其核心业务的开展和品牌价值的创造。该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。

知识点四：创新商业模式应处理好四个关系（新增考点）1．标准化和个性化的关系物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性，都要求企业提供标准化服务。标准化促成了低成本和大规模，个性化实现了差别优势和客户满意，两者有机结合形成的标准化定制模式，实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展，是趋于完美的商业模式。

2．专业化和多元化的关系专业化是物业管理的本质特征之一，是物业管理行业的立身之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路，能够为专业化提供强大的物质和客户保证。

3．盈利模式和管理模式的关系物业服务企业首先应当是一个优秀的企业，其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新，必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配，才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。4．价格竞争与价值竞争的关系

成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素，但如果不能为最终客户创造价值，不能为主营业务增值提供保障，再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变，是物业服务企业选择、复制、改进和创新商业模式时应当预见到的一个基本趋势。成功的商业模式：①是客户需求和企业目标的有机统一； ②是盈利模式和管理模式的有机统一； ③是商业风险和经营收益的有机统一； ④是客户价值和企业价值的有机统一。

第三节物业经营管理资源

知识点一：物业服务企业资源（新增考点）1．管理技术资源

物业服务企业通过长期实践，形成了一套行之有效的物业管理技术，对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。顾问咨询服务已经成为品牌物业服务企业的一项重要的经营业务。2．品牌资源 品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。3．人力资源 物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才。4．自有设施设备资源 不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备。

5．信息类资源 信息类资源主要有三类。一是物业开发建设过程中形成的各类资料；二是物业服务企业运行中形成的各类资料；三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息。

6．社会关系类资源 关系也是资源，而且是企业重要的无形资产。

知识点二：物业资源（新增考点）物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。

（一）物业资源的界定

1．从所有权上划分(1)单一产权物业(2)区分所有权物业。通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。②属政府所有：如人防工程等。③属业主共有：一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。

2．从物业使用属性上划分从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。

（二）物业资源的经营管理原则 1．不可越权经营。

2．不妨碍物业管理基本服务的开展3．规避经营活动中的风险

4．正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性（如前期物业服务阶段和物业服务阶段）

5．获取物业资源的途径(1)向开发商争取。(2)购买或租用商业网点。

6．区别不同物业类型及业主群体7．开展统一的专业化经营

知识点三：业主资源（新增考点）

（一）业主资源的分类1．业主需求资源。2．业主财产资源3．业主无形资产资源(1)业主知识资源。(2)业主社会关系资源。

（二）业主资源经营管理的方式

1．特约服务和综合经营特约服务，即在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务。这种特约服务逐渐扩展延伸到多个领域，并被冠以“综合经营”、“增值服务”、“特色服务”等多种名称。2．社区服务集成商物业服务集成商是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入。

3．社区商业服务物业服务企业可根据社区需求，自行开展社区商业服务；也可通过与商业机构联合经营；还可通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费。

（三）业主资源经营的实施过程在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：(1)掌握需求信息；(2)寻求经营场所；(3)成立服务组织；(4)整合社会资源；(5)搭建商务平台

第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）

（一）风险管理的定义

风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。

（二）风险管理的步骤

1．风险识别 2．风险评估

3．风险控制风险控制的手段措施包括：

(1)回避。当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略。例如在游泳池里不设跳台（板）就可以避免跳台（板）的风险，这已是住宅区内游泳池的普遍做法。(2)自担或保留。这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失。(3)预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能。预防与抑制的区别在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保险箱被窃的风险可以用限制放在保险箱里现金的数量、在财务室安装报警系统等来解决；建筑火灾的危险可以用安装灭火器、自动防火门、防火织物来控制。(4)转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。转移的形式

主要有两种：一种是以保险形式转移，即通过购买保险，将承担的风险部分或全部地转移给承保方。另一种是非保险转移，即通过合同方式将某些风险责任转移给对方。4．风险调整这是针对不同的风险控制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整。例：（2013）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。

a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）

（一）管理模式风险

管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种： 1．不同企业管理模式带来的风险不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限度地降低项目一旦运作失败给物业服务企业造成的影响，可以说是在项目和物业服务企业之间建立了一道有效的“防火墙”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅速开展工作。2．不同产权结构带来的风险开发商成功开发商场项目后，对项目处置的三种方式：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。后两种由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理商场项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数。

（二）经营项目选择的风险

物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。

（三）经营过程中的风险 特别值得关注的有以下几类： 1．合同签订中的风险 如物业产权人过分注重自己的收益，而忽视对经营方产品质量的监管；物业服务企业在外委具体经营项目时，过分强调租金，而忽略对承包人的考核等，以致出现问题后依据不足。

2．产品组合的风险这是指产品定位后产品组合不当导致的风险。

3．产品质量的风险在物业经营管理活动中，始终存在质量风险，特别是有关特种经营项目。4．突发事件的风险

（四）财务风险

1．垫款风险物业服务企业应当把握一条原则：不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目的管理权的前提条件，而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权。

2．抵押风险大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动，而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式。

（五）管理团队的风险物业经营管理团队，是各类专业人才的集合。选择适宜的带头人，配备相对专业的管理班

子，是物业经营管理成功与否的关键和基础。

（六）政策环境变化的风险这是指因国家政策变化给物业经营管理带来的风险。例如城市改造拆迁，进城务工人员季节性停工，最低工资标准及社会保障制度的调整，有关税收政策的变化等，都需要物业服务企业和具体经营者高度关注，做到提前预防。风险一旦发生，在最短的时间内采取有效措施处理，减少损失。知识点三：风险防控（新增考点）

物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1．制订合理的经营管理计划 步骤：(1)市场分析

(2)交通与公用设施情况调查(3)同类物业供求关系调查(4)消费者调查、分析(5)进行严密的经济论证

(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2．协调处理好各方关系

(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。

(3)协调处理好业主与租户间的关系。(4)协调处理好与消费者间的关系。(5)协调处理好与媒体的关系。3．建立风险防范机制4．合理投保，转移风险

第三篇：物业管理岗职责概述

物业管理岗职责概述

1、负责公司前台接待及电话接转;

2、考勤、员工入职离职手续的办理;

3、负责公司的档案及各类文件管理，日常行政管理的运作;

4、协助上级进行招聘计划和对各项行政人事务的安排及执行;

5、负责公司的环境的整洁和维护，及时清理会客区;

6、利用办公软件对公司数据进行整理分类;

6、负责公司物业管理催交租金核算水电费，打印租赁合同等;

7、完成上级交待的其它工作。

物业管理岗职责概述21、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用;

2、在项目经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调的职能;

3、对小区物业管理服务工作提出意见和建议;

4、做好业主(用户)入住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，组织验收;

5、建立与业主友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主;

6、有效解决客户投诉，做好记录并及时汇报上级，定期组织投诉分析;

7、负责督促客服人员按时完成物业费的收缴工作和社区文化活动组织、开展;

8、做好客服人员的工作绩效考核工作;

9、配合公司其它部门，完成相关工作;

10、完成上级领导交办的其他工作。

物业管理岗职责概述31、负责公司文创产业园区物业的经营和管理工作;

2、负责物业部团队建设，规范内部管理;

3、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系;

4、制定项目物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

5、妥善处理园区一切紧急及突发事件;

6、负责园区管楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修管理工作;

7、负责协调和管理绿化、安保等相关管理工作;

8、负责园区消防应急管理工作;

9、负责园区客户服务管理工作。

物业管理岗职责概述41、负责物业公司的整体管控，搭建并完善物业体系;

2、负责物业管理制度及规范的完善及优化;

3、负责物业经营业务的拓展并经济效益的提升;

4、负责物业管理人员的培养及业务指导;

5、负责物业公司的工作指导及督办;

6、负责行业关系及业务渠道关系的开发及维护。

物业管理岗职责概述51、负责与城市项目公司关系及沟通渠道或机制搭建;

2、负责项目前介服务方案、前介计划编制与执行;

3、负责项目前介、分户、开办费等合同签订并收费;

4、负责按项目前介计划完成前介计划成果(交底、图纸审核、物业用房/出入口CAD布局、现场问题/风险反馈等)并提交审批;

5、负责参加项目各类样板点评并输出意见;

6、负责参加项目周、月例会，并按会议要求输出成果;

7、负责项目分户查验工作的组织与管理;

8、负责项目承接查验启动会的召开与配合，并提供技术支持;

9、负责项目装修管控风险的梳理与成果输出;

10、负责项目重大风险的反馈、升级及解决;

11、负责项目前介后评估的编写;

12、负责项目问题收集分析、推动解决并形成案例，总结形成知识;

13、关键考核指标：前介计划完成率、收费率、部门一二级计划完成率、分户查验整改完成率、交付报事分户占比、品检得分、项目联合验收物业占比得分、地产/物业有效投诉等。

14、负责新技术在项目推动落地及推广;

15、完成上级安排的其他工作。

物业管理岗职责概述61、负责案场所有人员早、晚班开会及考勤统计工作、案场日常维修及其他临时性工作。

2、负责组织各项目新交付前期介入工作，协助制定前期介入工作计划并跟踪、指导前期工作的开展;

3、负责各项目售后问题的收集、反馈与跟踪解决，统筹落实售后问题的移交、维修整改、关闭回访，督导完成效果与完成率;

4、负责分项目建立隐蔽工程图片资料库，为后期物业工程管理提供技术支持;

5、负责参加新项目工程节点会议和设计缺陷定期收集统计工作，包括前期设计方案会审、设备选型、定期跟踪施工安装进度、后期运行改进专项组织等;

6、负责对物业内各工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、存档;

7、与地产各部门保持良好的工作沟通，及时了解开发进度及施工、竣工、交付等关键性时间节点。

物业管理岗职责概述7

1.定期对业主进行走访，并将走访结果及时反馈给相关部门;负责协调、安排相关人员进行业主回访工作;

2.负责收取物业管理费及其它费用，走好各项收费的统计工作;

3.熟知物业服务的各项规章、各项收费标准及构成，并做好业主的解释工作;

4.认真受理各项投诉，做好投诉记录并及时上报;

5.与工程部配合做好装修住户的施工巡视检查工作。

第四篇：物业管理概述课教学大纲

《物业管理基础知识》教学大纲

一、教学目的和要求

掌握物业管理的基本常识，包括物业管理基本概念，业主、业主大会及业主委员会，物业管理法律法规，物业管理收费、物业管理职业礼仪等内容。培养同学们的从业素质和基本能力，为同学日后从事物业管理行业的工作打下基础。

二、教学原则、方法

针对同学的基础比较差的情况，教学中尽量注意通俗易懂。在讲解基本理论知识的基础上，多注重实际案例介绍，传授实际经验。希望同学们在学完该课程后，能够很快融入物业管理工作之中。

教学方法采用课堂教学、案例学习、实景导入等手段。课堂教学主要讲解物业管理的理论知识，以案例和书本知识相结合的方法进行。案例学习具体方法是在每次的课堂教学中都融入与教学内容相关的物业管理案例，让同学们在学习案例的同事概括案例并独立分析案例，旨在提高同学们的独立思考能力和判断力，提高表达能力和写作能力。除此以外，在教学过程中导入实景模拟学习，给同学更加感性的认识，加深和巩固理论知识。

三、考试

考试目的是检测教学的成果，了解同学对基本常识的掌握情况。考试主要采用单项选择、多项选择、判断和简答题的形式。

四、教学内容安排（共14课时）第一讲 物业管理基本概念（4课时）第一节 物业与物业管理

第二节 物业管理在我国的兴起与发展 第三节 物业管理的性质与特征 第四节 物业管理的基本原则

第二讲 物业管理的基本内容与基本环节（4课时）第一节 物业管理的基本内容 第二节 物业管理的基本环节

第三讲 业主（4课时）第一节 业主和使用人 第二节 业主的四种意识 1．法律意识 2．消费意识 3．规约意识 第三节 最高人民法院关于物业管理纠纷和建筑物区分所有权的两个法律解释 第四节 业主的三个层次 1．业主大会 2．业主委员会 3．单个业主

第五节 与业主相关的法律、文件和合同

第四讲 工程技术人员的职业礼仪（4课时）

第一节 物业管理中的工程技术的特殊性

第二节 第三节

物业管理的工程技术人员在工作中的注意事项 物业管理中工程技术人员的职业礼仪 2

第五篇：珠海物业管理培训

珠海物业管理培训

珠海海源教育物业管理师培训教研室

“随着城市化进程加快，人们对物业管理提出了新的更高要求，由此引发了各种新的矛盾与难题。”3日，就目前的发展情况来看，人才紧缺的瓶颈，老旧小区物业管理的问题，物业行业存在着发展危机，将在成长压力中探索前行。

人才紧缺成瓶颈

“物业管理入门容易，但做好很难。它是靠整个团队在管理，而混乱首先源自团队。”采访中，反复强调。

目前，珠海物业管理人才紧缺，除去外在客观因素，内部则由于队伍素质的良莠不齐，导致小区频出管理问题。“人才紧缺，首先表现在职业经理人频繁跳槽，许多优秀的公司为留住人才，不惜开出高价，所以这些人也基本在本地物业公司间跳来跳去。

物业公司最大的福利和开支都在员工的职业培训，这影响到运营成本、企业文化、管理水平等。由于没有或不重视人才，很多物业公司就是“家庭式企业”，随便安排亲戚、朋友等进入公司管理，由此也产生了很多问题。这几年，珠海高校的物业管理专业减少了好几个，原因是一些院校看到市场小不愿设专业，而科班生又情愿去地产公司，而不来物业公司，因为后者给不起他们想要的工资。相较目前总体的物价水平，现在许多小区的物业费收费标准并未提高。

整个行业要前进发展，就需要大量的专业人员，而培养一个人才是需要成本的。“不说一些低学历的，光大学生没有3年的培训，是做不了合格的楼管员的。物业管理一定要培训，项目经理3年没培训就落伍了。

老旧小区物业问题多

“新的小区一般都是开发商的物业公司在管理，没有太大问题，问题主要集中在一些老旧小区。按目前的物业收费标准，地产下属的物业公司肯定在亏钱，但为了撑盘面，又必须咬牙坚持下去，但老旧小区就不这样。

据了解，因为管理规模小且分布较分散，一些老旧小区的物业公司管理相对成本高，加上物业费标准低和难收齐，各项运作开支增大，出现运营困难。其中，一些物业公司不能满足企业日常运作开支，所以只能通过压缩人员、降低服务质量来维持经营，导致物业服务水平降低，而业主拒交物业费现象增多，由此形成了恶性循环。

能把所有的责任都归咎于物业公司。比如小区内乱停车的问题，这在市中心的很多小区，都是十分普遍的，因为小区建得比较早，车位也很少。许多问题，不管是业主的责任也好，还是有关部门的职责也罢，都推到了物业公司身上。

然而，即使不被业主所理解，甚至被拖欠物业费，面临着经营亏损，但物业公司也不敢轻易退出。“一方面，来自上级主管部门施加的压力，另一方面，这会影响一些无一技之长的老员工的生计。”刘总坦言，现在，对于物业公司来说，在不断亏损的情况下，降低服务标准，或者用营收较好的小区来贴补就成了权宜之计。

新修订案提议明确部门职责

“目前我们的主导思想就是，提高行业门槛，减少小公司、差公司的数量。”该负责人表示，提高门槛，意味着公司需要有注册的物业管理师，以及所有注册员工必须全部缴交社保，此外，还设置了许多严格的条件要求，绝不是那种拉几个保安就是物业公司。

比如问题集中的小区乱停放车辆问题，经常是物业公司在消防通道上标示不能停放，但一些业主仍然乱停，根据新修订的提案，公安、消防等部门就要负责出面，此外关于小区内的违建、噪音等问题也明确要强化相关部门的职责。