物业管理基础培训

第一篇：物业管理基础培训

物业管理常识

目 录

一、物业管理的基本概念...........错误！未定义书签。

1、物业........................错误！未定义书签。

2、物业的分类...................错误！未定义书签。

3、物业管理.....................错误！未定义书签。

4、物业管理的目的...............错误！未定义书签。

5、物业管理的性质...............错误！未定义书签。

6、物业管理与传统的房地产管理的区别错误！未定义书签。

7、物业管理的基本特点...........错误！未定义书签。

8、物业管理的作用...............错误！未定义书签。

9、物业管理中三大服务...........错误！未定义书签。

10、物业管理的十大概念..........错误！未定义书签。

二、物业管理的产生与发展.........错误！未定义书签。

1、物业管理的起源...............错误！未定义书签。

2、物业管理在我国的产生.........错误！未定义书签。

3、物业管理的发展趋势...........错误！未定义书签。

三、物业管理的基本环节...........错误！未定义书签。

1、物业管理的策划阶段...........错误！未定义书签。

2、物业管理的前期准备阶段.......错误！未定义书签。

3、物业管理的启动阶段...........错误！未定义书签。

4、物业管理的日常运作阶段.......错误！未定义书签。

四、物业管理的基本内容...........错误！未定义书签。

1、房屋管理.....................错误！未定义书签。

2、消防管理.....................错误！未定义书签。

3、治安管理.....................错误！未定义书签。

4、空调管理.....................5、电梯管理.....................6、供电管理.....................7、给排水管理...................8、环境卫生管理.................9、绿化管理.....................10、车辆道路管理...............错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。

物业管理基础培训

物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。

1、物业的分类

（1）居住物业：如小区、公寓、（2）商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心（3）工业物业：工业厂房、仓库（4）其它用途物业：医院、学校

2、物业管理

物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的目的

物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

4、物业管理的性质

社会化、专业化、企业化、经营型。（1）社会化

是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2）专业化

是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。（3）企业化

指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4）经营型

物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。

5、物业管理与传统的房地产管理的区别  管理体制不同  管理内容不同

 所关房屋的产权结构不同  管理机制不同

6、物业管理的基本特点（1）业主自治自律

首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。（2）业主自治自律有两个关键环节

首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3）物业管理企业的统一专业化管理

物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。

7、物业管理的作用

（1）可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。

（2）能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3）有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4）完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。

8、物业管理中三大服务（1）常规性服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。（2）针对性专项服务

这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。（3）委托性特约服务

特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。

9、物业管理的十大概念（1）零干扰服务（2）氛围管理（3）个性化服务（4）管理报告制（5）产学联手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等约束性管理（10）首问负责制

物业管理的产生与发展

1、物业管理的起源

物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。

香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。

2、物业管理在我国的产生

我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立。

1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。

1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。

接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。

1992年建设部发出了[[全国城市文明住宅小区达标考评办法]]和《关于印发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。

1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。

1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。

1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。

1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。

2003年9月1日全国《物业管理条例》的施行。

3、物业管理的发展趋势

1)．规模化、集约化是物业发展的方向。2）．信息化、多元化是发展的必然趋势。3）．市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。

物业管理的基本环节

物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。

1、物业管理的策划阶段

这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。

（1）物业管理的前期介入

物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2）制定物业管理方案

前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： ● 物业基本概况

● 物业公司简介及管理优势 ● 质量方针及管理目标 ● 物业管理模式计划 ● 机构设置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理规章制度制定 ※ 文件资料的管理 ※ 人员培训

※ 质量保证措施 ※ 依法管理大厦物业 ● 管理费用测算

● 物业管理物资配备计划 ● 提请委托方解决的事项

（3）确定管理档次

根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准；  财务收支预算。

包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。（4）选聘或组建物业管理企业

2、物业管理的前期准备阶段

物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。（1）物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制

企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。

（2）物业管理人员的选聘和培训

岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3—6各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3）规章制度的制定

首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。

物业管理的四大公共管理文件，包括《物业管理服务协议》、《管理公约》、《业主公约》及《业主委员会章程》。（4）物业租售的代理

物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。

3、物业管理的启动阶段

物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。（1）物业的接管验收

①.物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：

②.验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。③.问题明确记录在案，督促施工单位整改。

④.在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。

⑤.在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。⑥.移交工作应办理书面移交手续。

⑦.开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。⑧.物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2）住户入住

住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：

①.通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。②.配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。

③.做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。④.加强对用户装修的管理。（3）产权备案和档案资料的建立 ①.产权备案

房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。②.档案资料的建立

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。

（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立

4、物业管理的日常运作阶段（1）日常综合服务与管理

①.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。

②.不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。③.应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。④.巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2）系统的协调

物业管理的基本内容

物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：

1、房屋管理

房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：

（1）房屋结构的完整与完好的维护。（2）房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。（3）房屋装修的审批与控制。

（4）房屋使用的登记制度（单位、人员等）。（5）房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6）建筑内外的标志广告管理。

2、消防管理

消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（1）贯彻国家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。

（3）建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。

（4）制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5）消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。

（6）坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7）紧急情况下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（1）建立健全物业安全保卫组织机构。（2）制定和完善各项治安保卫岗位责任制。

（3）根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。

（4）建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5）完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6）联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7）建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8）加强区域内车辆的安全管理。

4、空调管理

空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：

（1）空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。（2）保证空调设备系统的正常运行及养护。

（3）作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。（4）空调设备耗电的计量、记录、收费。（5）空调设备的年检

（6）空调设备的节能运行与经济运行。

关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意：  供电设备的承受能力。 安装位置及配件。 噪音影响、排水影响。

5、电梯管理

电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：

（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。

（3）除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。

（4）高度重视电梯的安全年检工作。

（5）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（6）必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。（7）电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8）使用货梯要制定收费标准。（9）要记录电梯的耗电量。

（10）保持机房、通道、轿厢的清洁。（11）电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。

（12）要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。

6、供电管理

电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：

（1）与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。（2）建立严格的配送电制度和电器维修制度。

（3）负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局要求持证上岗。

（4）定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。

（5）要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。

（6）建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。

（7）加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。

（8）限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。

（9）电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。

（10）对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。（11）对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。

（12）要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。（13）要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。

7、给排水管理

水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：（1）物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。（2）严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。

（5）采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。

（6）保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。

（7）加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。

（8）定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。

（9）为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。

8、环境卫生管理

环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。

（1）明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。

（2）明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

（4）垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。（5）要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。

（6）常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。

9、绿化管理

绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。

（2）对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。

（3）行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。

（4）配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。

（5）作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6）制定相应的绿化管理规定。

10、车辆道路管理

车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。（1）道路管理

①.道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。

②.道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。③.道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的日常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。

④.物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。（2）交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，①.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②.根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。③.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。④.限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。

⑤.在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3）车辆管理

①.机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理企业应与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。②.摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。（4）停车场管理

①.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。②.场内行驶标志要清楚。③.进出车辆管理要严格。

④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。

第二篇：物业管理基础

物业管理基础

第一章：物业管理基本概念

1．物业的概念：是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备，配套设施相关场地区性等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

2．物业的特征：（1）固定性（2）耐久性（3）高值性（4）多样性（5）权益性

3．物业管理的概念：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生各程序的活动。

4．物业管理的特征：覆盖面广，服务性强，专业性强，业主处于主导地位，物业管理与社区管理相结合。

5．物业管理的工作内容：物业的接管验收，物业管理方案和制度的制定，客户服务管理，房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务，安全服务，环境保洁与绿化美化管理，综合经营服务

6．物业管理的过程：验收接管物业，签订物业服务合同，履行服务合同，终止合同做好交接

7．物业管理的基本原则：权责分明原则，业主主导原则，服务第一原则，统一管理原则，专业高效原则，公平竞争原则，收费合理原则，依法行事原则。

8．物管员的职业道德：遵纪守法爱岗敬业，工作认真尽职尽责，诚实守信热情服务

9．物管员的专业知识技能：具有现代物业管理专业知识，具有物业管理专业技能，掌握现代管理手段

10．物管员的个人素质：具有较强的语言表达和沟通能力，具有良好的心理素质和个人形象，拥有健康的体魄。

第二章物业管理机构基本知识

1．物业管理企业的分类：按投资主体分类：全民所有制企业，集体所有制企业，民营企业，股份制企业，合资、合作、外资企业；按资本组合方式及出资人承担的责任分类：公司式企业，合伙企业，独资企业。

2．业主的权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议如开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议（3）提出制定和修改业主公约，业主大会议事规则的建议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会委员并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作（7）监督物业管理企业履行物业服务合同（8）对物业共用部位，共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业区有部位，共用设施设备专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利。

第三篇：物业管理项目经理基础工作培训大纲

扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 物业管理基础工作培训大纲

前

言

●什么是企业基础管理？

▲基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和制度。这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能的基础，是完善各项管理工作，特别是完善企业内部管理和其他责任制度的必要条件。

▲管理基础工作又是“地基”，是实现综合管理和专业管理的基础和前提，也只有与综合管理、专业管理相结合才具有存在的意义。

●什么是物业管理？

是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。

●物业管理基础工作包含八个方面：

▲人员管理 ▲计划管理 ▲客户服务管理 ▲工程维修管理 ▲安保服务管理 ▲保洁绿化管理

扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 2.奖罚结合

二、计划管理

----计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目标，没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础，因此，制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必备条件。

（一）指标计划管理

附件： 2009巴黎都市收支预算 2009巴黎都市维修保养计划 2009巴黎都市回访计划 2009巴黎都市活动计划

1、计划的制订与分解管理:（1）按交房进度节点和小区具体实际制订

（2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解

2、指标的落实与跟进管理

（1）每日跟进关键指标进展

（2）每周报表查看

查看客服受理周报分析（见附表）

物业费收缴进度表（见附表）

（3）每周例会要对照

（4）每月20日要倒排

（二）日常工作计划管理

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1、每天上岗前自检；

2、客服中心主任及负责人随时抽检。

（二）语言及行为

1、礼貌用语上岗前必须熟练掌握；

2、行为规范，符合要求

3、考核巩固。

三、客服经理区域负责制

1、综合小区按7～8万平方、户数约400户为一个区域划分责任区，别墅按约250户为一个责任区。

2、每个单元公示客户经理服务信息，设臵区域服务专线（客服经理专用手机）。附：巴黎都市客服经理公示像框

3、客服经理负责区域内服务、报修、投诉及日常服务管理。附：客服经理岗位职责

四、抓好前期五个节点(一)交房办理

1、熟悉交房流程，客服经理熟练操作；

2、会解释每个流程及相关协议的内容。

（二）空臵房管理

1、每月对工程常见病进行检查，逢雨必检。

2、每月进行通风、基础卫生打扫，使业主感受管理的痕迹。

（三）装修管理

1、办理装修手续时作好与业主或其委托的负责人的沟通，提

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3、每周进行分析，公司经理审核。

附件：《每周客户服务受理分析表》

4、每月汇总、存档。

附件：《客户服务单汇总表》

（三）投诉受理

1、分析每周的投诉情况，注重处理结果。

2、存档，作为培训案例。

六、业主回访

及时了解业主对公司服务质量的意见及建议，针对不足之处进行分析、改进、预防，从而更好的满足业主要求，提高物业服务品质。

（一）报修及服务回访

1、工程维修100％回访。

2、重视业主建议、意见，必要时上门沟通。

（二）计划回访

按年初制定的回访计划，检查落实情况。

四、工程维修管理

——物业工程基础工作是工程通过对设施、设备的管理为主服务，提供给业主照明、通讯、消防设施等“服务产品”，其基础工作是为业主创造舒适、安全和方便的服务，给业主留下直接服务形象。

扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 物业工程基础工作是为工程设备运行、维护等各方面费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。

物业工程基础工作包含七个方面：

（一）常见病的处理流程

1、知道常见病的分类

附：《佳总2007（60）常见病处罚条例》

2、常见病处理流程

在交房时与施工单位的三方协议中明确维修维修人与维修费用→与选定的二家信誉度高的维修单位签定维修协议→按协议跟踪监督回访

（二）设施、设备管理

1、设施设备按要求实施移交。

2、建立完善的设施设备台帐。

3、审核设施设备维保计划。附：设施设备保养计划

4、抽查维保实施情况。

（三）装饰装修管理

1、明确装修手续办理，注意事项提前告知。

2、现场管理整洁有序。

（四）建立维修网络

各专业维修点信息收集，形成自有资源，开展便民服务。

（五）资料管理

1、交房交付时移交手续清晰，归类及存档完善。

2、物业相关的移交资料需物业分公司长期保存。

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2、门岗形象岗固定。

3、晚上巡逻亮灯。

4、阳台、露台不能封闭和搭建。

5、对讲机一律使用耳麦。

（四）消监控中心管理

监控与消控中心是物业安全管理的指挥中心。它是各岗位协作和配合的枢纽；是对违纪违法行为进行监管的眼睛；是传达指令和发布消息的咽喉；是处理业主反馈信息记录处理的平台。

1、监控室最大的现场受理区，必须是各班长须24小时轮换于监控室值班。

2、分公司管理层都必须学会监控室的操作，班长休息由主任替班。

3、监控人员要求反应灵敏，操作熟练，掌握各时间段的监控重点。

六、保洁、绿化管理

——创建干净、舒适、整洁的卫生环境，提供优质、贴心的保洁服务，为业主营造一个高雅、绿色、和谐的居住氛围，是物业保洁的主要服务内容。

（一）人员定编

1.样板区阶段安保、保洁总人数不超过15人（特殊情况需报批）；

2.常规期按每万方0.8人配臵。

（二）礼仪及行为规范

0扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 作的监督及检查工作，确保物业工作的正常运作。

（一）定期检查

1、日检：由各岗位负责人日常检查记录，客户服务经理做好区域内日常抽检。

附：保洁、安保、工程、日检表，客服《小区巡查记录表》

2、周检：

（1）由各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查记录，分公司经理负责监督、抽查。

（2）分公司负责人组织各基层管理以上人员召开现场会，对于现场发现的各类问题指定负责部门及负责人限时解决。综合服务中心纪录并督办。

3、月检：由分公司经理组织各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查，中心主任完成部门分析报告并交于分公司经理，月度分析总的报告由分公司经理完成。（每次检查记录汇总由综合服务中心完成）

附件 《督查情况记录表》、《月度检查分析报告》

八、会议管理

----会议的召开是解决问题、沟通交流、统一思想的有效方式，因此需要有目的、有准备、有组织、有要求、有落实的。

（一）会议形式附件晨、周、月会议召开标准

1、晨会

2扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 门协调的工作，经理做好重点工作的安排及指导

3．上传工作日志（总结自己一天的任务完成情况，计划明天的主要工作）附：经理工作日志格式

4．上报公司各类文件的审核及总部、公司文件学习、传达及执行 5．各项目费用按权限报销审批

6．考虑一个分公司不足之处，并想出准备改善的方法与步骤 7．考虑自己一天工作失误的地方 8．浏览总部公司网站不少于两次

9．分公司内外部关系的沟通和协调，包括工程维修或质量投诉、服务投诉，重大安全突发事件处理

10．每天抽查日常报修维修工作，按维修时限完成报修，确保维修及时率，对重大维修事件由分公司经理亲自监督及跟进。

每周必须做的：

1.周检工作：由分公司经理组织三中心主任及岗位负责人对现场作每周一次的大检查，由各中心根据检查情况形成书面材料上报于经理，分公司经理应对上周检查情况进行实地行验证确认（智能化设施设备，安保、保洁现场情况等）

2．组织三中心主任及岗位负责人召开周工作例会

3．一次与一名员工的谈话，了解员工思想动态和工作情况 4．对新入职员工培训学习情况进行抽检 5．督办各部门各项工作落实情况并回复总公司 6．进行一次自我总结（非正式）7．整理自己的文件或书柜 8．对分公司新招聘人员进行复试 9．召开一次物业费收取情况专题会议

4扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 每季必须做的：

1．季度工作总结及计划（次季初2日前），参加公司季度工作会议 2．组织策划一次员工体育比赛或其他活动 3．收集员工的意见和建议 4．对分公司资产盘点表签字确认

5．思考和研究目前管理上存在的问题并做如何突破的创新计划，对标准化提出实践意见

6、与总经理沟通一次

每半年必须做的：

1．半年工作总结及计划（7月2日前），参加总公司半工作会议 2．组织召开分公司半员工大会 3．抽查业主满意度

4．组织管理人员外出学习和参观考察

5.对公司制度以及标准化操作流程有可能性和有效性考评一次

每年必须做的：

1．1月2日前上报年终总结及计划（包括物业费收缴计划、文体活动计划、业主满意度调查回访计划、人事培训计划、公共设施设备维保计划、公共维修资金使用计划等），参加总部及公司工作会议 2．组织召开分公司工作会议

3．对公司及总部相关制度修订提出意见和建议，修订分公司内部相关制度

4．组织一次以上大型的小区活动（除小区活动标准化规定外）5．年底安全大检查

6扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com

（二）职业化的工作技能就是“像个做事的样子”

检讨

1、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。

思考：业主为什么对物业总有那么多的意见？换句话说，我们究竟怎么做才能将业主的不满降至最低？

8扬州物业管理信息网http://www.xiexiebang.com 检讨

1、下列状况表示一个员工或干部做事不用心

① 同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正

② 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接、主动关心 检讨

2、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。

思考：针对前面所说的四个职业化工作指标（技能、形象、态度、道德），给你的干部或员工，甚至你自己，打一个分数。

（五）职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”

02122-

第四篇：物业管理基础试卷

一、单项选择题（每题1分，30题，共30分）

1、物业与不动产、房地产概念在使用上的区别在于“物业”一词侧重的是（）。

C、房屋的使用、服务与管理D、物质实体和依托于物质实体上的物业

2、因为物业管理具有（），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。

A、稳定性B、固定性C、耐久性D、多样性

3、物业管理企业的根本任务和基本属性是（）。

A、维修B、管理C、经营D、服务

4、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

A、工程部B、管理部C、产业部C、租赁部

5、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（）可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A、满一年B、满两年C、一年以内D、两年以内

6、根据《物业管理企业资质管理办法》物业管理三级资质企业需要有（）万元以上的注册资本。

A、10B、50C、100D、1507、作为全国物业管理示范小区，物业管理企业的零修及时率应达到（）。

A、95%B、100%C、90 %D、98%

8、与住宅小区房屋所有权多元化相对应的是住宅小区公用设施设备的（）。

A、多样化

B、私有化C、社会化D、系统化

9、智能化建筑至少应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统及（）。

A、服务自动化系统B、通信自动化系统

C、监控自动化系统D、信息自动化系统

10、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》要求一级服务每年至少向业主征询一次对物业服务的意见，而且满意率应该达到（）。

A、80%B、90%C、95%D、98%

11、业主和物业管理企业之间的法律关系是典型的（）的法律关系。

A、民事性质B、行政性质C、不平等主体之间D、有隶属关系的主体之间

12、物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户（）。

A、投诉接待B、投诉回访C、问询接待D、报修接待

1A、房屋的不可移动性B、房屋从开发、经营到使用、管理的全过程

13、物业管理公司在接待客户办理入住手续时。首先要（）。A、与客户填写有关材料B、核对客户资料C、陪同验房D、向客户交接钥匙

14、在第一次业主大会会议上，物业建设单位应当作出关于（）的工作报告。A、竣工验收B、接管验收C、早期介入D、前期物业管理

15、重大的物业管理措施应当由（）审议决定。A、业主委员会B、业主大会C、居民委员会D、接到办事处

16、为完成某项任务或采取某种行动或实现拟定目标、要求及相应的办法、步骤、措施、时限等所形成的文字资料是（）。A、通知B、计划C、报告D、资料

17、在客户来电投诉完毕后，物业管理员应对来电者要（）。A、多做解释B、表示感谢C、承认错误D、积极辩解

18、业主大会作出的决定，应当告知相关的（）。A、派出所B、工商局C、居民委员会D、街道办事处

19、房屋租赁合同必须依法（）。A、进行价格备案B、办理登记C、通过检查D、尽心公正 20、房屋渗漏水项目维修后，在（）天后回访。A、第一个雨天后B、第一天C、第二天D、一周后

21、由于物业管理档案资料的管理具有（）的特点，所以要对物业管理程序的各个环节都进行及时性、经常性、完备性的记录。A、局限性B、静态性C、动态性D、技术性

22、物业管理的任务是突出（）二字。A、服务B、管理C、经营D、维护

23、有良好的地理位置，建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物有自然磨损，收益能力低于新落成的同类建筑物，这样的写字楼属于（）。A、甲级写字楼B、乙级写字楼C、丙级写字楼D、智能写字楼

24、以下对物业管理员仪表仪容要求不正确的是（）。A、女士不得化妆B、不得佩戴规定以外的饰品C、不得留长指甲D、不得将手放在兜内

25、物业服务企业接待客户报修，一般应由（）填写《维修服务任务单》A、工程维修人员B、客户接待人员C、工程部门负责人D、保修客户

26、中型写字楼的建筑面积一般在（）万平方米之间。A、1—3B、1—5C、2—3D、2—5

27、对于客户的电话投诉、书面投诉、当面投诉、接待投诉的物业管理人员都应该（）。A、承担责任B、解决问题C、立即表态D、详细记录

28、负责对物业服务企业资质进行审批和动态管理的部门是（）。A、房地产行政主管部门B、建设单位

C、业主委员会D、工商行政管理部门

29、全国第一家物业管理公司在（）诞生。

A、北京B、天津C、深圳D、广州

30、物业管理人员接待客户时，正确的的做法是（）。

A、虽然没有听明白客户的问题，可以按自己的理解和判断进行处理。

B、有客户来访时，把手中的工作先干完，再接待客户处理其事宜

C、在客户未讲完自己的意思时，已经了解到其意思，为节省时间，礼貌地打断客户的讲述，以加快办事速度

D、客户讲话时注意听，目视客户

二、多项选择题（每题1分，20题，共20分）

1、物业管理企业应根据业主和使用人的委托和要求，不断地（），从而不断的提高服务质量。

A、改进服务态度B、创新服务办法C、扩大服务范围D、开拓服务项目

2、下列阐述是正确的有（）。

A、业主是物业的主人B、许多业主组织为业主委员会

C、物业的产权是物业管理权的基础D、物业管理权是物业管理中的根本问题

3、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（）。

A、房屋完好率B、群众满意度C、零修及时率D、各种费用收缴率

4、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有（）。

A、电视机、电话机B、计算机、打印机

C、传真机、中英文处理机D、装订机、投影仪

5、工业区环境污染的类型有（）。

A、水体污染B、固体废弃物污染C、空气和噪声污染D、电磁波污染

6、工业产房和仓库的服务，主要是做好各项保障工作，包括（）。

A、供应保障B、环境保障C、售后服务保障D、工作条件保障

7、在法律允许的范围内，居民对自己拥有产权的房屋可以（）。

A、租B、出售C、抵押D、赠与

8、客户入住之前，物业管理企业应当（）。

A、统计每个客户应当缴纳的物业服务费用 B、按规定建立专项维修资金专用账户

C、再次检查客户的房屋内部清洁情况D、将准备好的文件和配套物品按户装袋

9、公共商业场所楼宇的管理者在选聘承租商时，要了解（）。

A、承租人的信誉B、承租人的财务状况

C、承租户需要的服务D、承租户的促销

10、物业管理人员遇到客户有不礼貌的言行时应（）。

A、婉言解释B、对其进行批评

C、与其争辩，分清谁是谁非D、向领导汇报

11、物业管理档案的特点包括（）。A、任意性B、基础性C、动态性D、次要性

12、根据《物业服务收费管理办法》，我国物业服务收费应当实行（）。A、政府制定B、政府指导价C、市场调节价D、业主委员会定价

13、物业服务费用的收取和使用应该遵循（）的原则。A、专款专用B、依法收费C、有偿服务D、随时浮动

14、业主大会会议可以采取哪两种形式召开（）。A、集体讨论B、书面征求意见C、业主委员会发起D、经20%的业主提议召开

15、商品租金也称为理论租金，是由成品租金利润再加上下列哪些因素构成（）。A、管理费B、税金C、保险费D、地租

16、下列符合全国物业管理示范项目的申报条件的是（）。A、未发生过经主管部门确认属实的重大投诉B、物业管理企业已建立各项管理规章制度，且该企业无重大责任事故。C、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范单位项目”称号1年以上D、住宅区、工业区建筑面积8万平方米，别墅2万平方米，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入主率或使用率85%以上。

17、物业管理的相关机构有（）。A、工商、税务B、供电、供水、有线电视等C、物业建设单位D、房地产行政主管部门

18、写字楼的物业管理方式有（）。A、委托服务型B、内部福利型C、自主经营型D、多种经营型

19、根据《公司法》规定，有限责任公司应设立（）。A、股东会B、董事会C、监事会D、职代会 20、物业管理的介入有哪几种（）。A、预备介入B、早期介入C、前期介入D、后期介入

三、简答题（2题，共15分）

1、物业管理常见的客户投诉的类型有哪些？作为一个物业管理从业人员，应如何处理客户投诉，任选一种类型进行说明。（8分）

2、在选择写字楼承租户时要考虑哪些因素？（7分）

四、情景分析题（每题10分，2 题，共20分）

1、幸福里物业管理公司管理的心益小区开始办理入住手续，业主采爱女士按照入住通知书上的要求准备好了办理入住手续所需要的资料，并赶到了办理手续现场，幸福里物业管理公司应当如何为采爱女士具体办理入住手续？（可画图表述）

2、王小姐是飞宇物业公司清雅小区的一名物业管理员，有一天，王小姐接到了供水

部门的停水通知。假如你是王小姐，请你出一份停水通知告知业主。

五、案例分析题（1题，共15分）

案例：开元国际管理的某小区5栋的一位业主来到物业管理处投诉，反映他家楼上有人养鸡。每天天不亮鸡就打鸣，严重影响正常休息，使其老年冠心病加剧，要求管理处马上出门面处理。请结合日常客户接待及客户投诉接待的有关知识，解决该问题。

第五篇：物业管理职业技能——管理学基础

管理学基础（物业管理）

第1题:选择住宅小区的绿化植物时，应以(乡土植物)为主。

第2题:物业管理区域绿化植物选择与配置最基本的要求，是栽植的植物成活，健康生长，所以必须根据(居住区的自然条件)选择适应的植物材料。

第3题:负责大型物业管理区域内绿化管理工作检查、监督、验收和考核工作的一般应是物业管理企业的(绿化主管或经理)。

第4题:物业管理人员岗前培训是上岗之前的全面培训，培训合格，并获得(上岗证)，才能从事物业管理工作。第5题:培训是企业人力资源管理的一项重要工作，在物业管理企业中有必要接受业务培训的人员范围是(所有员工)。

第6题:为使学员如身临其境地学习，在物业管理业务培训中可采用(情景模拟法)。

第7题:为了提高培训实效，对企业中高级管理人员的培训，一般采用的方法是(研讨会或讨论会)。

第8题:培训是企业人力资源开发和储备的一项重要工作，对所有参加培训人员的考核结果都应作为(个人存档资料)。

第9题:物业管理企业对员工业务培训的考核是(对员工进行激励)的依据。

第10题:对理论性、知识性较强的物业管理专业培训效果进行考核的最佳方法是(笔试)。

第11题:对操作性很强的技能培训效果进行考核最好采用(实际操作或技能竞赛)的方法。

第12题:在客户人住时，物业管理企业应重点收集的信息是(客户资料)。

第13题:物业管理企业员工管理资料应该归入(基础管理档案)。

第14题:物业管理活动中形成的各类文字材料是(档)，是物业管理档案资料的主要组成部分。

第15题:房屋接管、变更、注销通知单和回报单，物业管理接管验收记录，管理合同副本，房屋产权证副本等，属于物业管理档案中的(档)。

第16题:形成电子文件的关键是(计算机系统的建立)。

第17题:对电子档案要实行全过程管理是因为(电子档案极易遭受非法的增删改)。

第18题:催缴物业服务费过程中，物业管理公司对于较长期限仍未交清物业服务费的业主，可以发送(律师函)，通过法律程序进行追讨。

第19题:物业管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费，不包括(保险金)。

第20题:物业管理企业保安人员的夜班津贴属于(公众责任保险费用)。

第21题:多层建筑是指(4~6)层的建筑。

第22题:建筑物基础的埋置深度是指由室外设计地面到基础的距离，基础埋深不超过(10m)的称为浅基础。第23题:一般情况下，基础的埋深不能小于(500mm)。

第24题:房屋地基是基础下面承受力的那部分土层，承受着建筑物的全部荷载，(不属于)建筑结构的组成部分。第25题:房屋的(混凝土基础)是柔性基础。

第26题:房屋的隔墙是指(不承受外来荷载，自身重量由楼板或梁承受)的墙。

第27题:钢筋混凝土过梁，坚固耐用、施工方便、不受跨度限制、应用广泛，过梁高度为(60mm)的倍数。第28题:为了防止房屋由于不均匀沉降而引起倾斜和墙体裂缝，必须利用(沉降缝)将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。

第29题:房屋的(板材隔墙)具有易加工、施工速度快、湿作业少、自重轻等优点。

第30题:房屋无组织排水(易使墙面受到污染)。

第31题:建筑平面图上的定位轴线竖向编号应使用(大写英文字母)，自下至上顺序编写。

第32题:建筑施工图不包括(结构施工图)。

第33题:(拆换门窗)不属于房屋的零星养护维修范畴。

第34题:在房屋养护管理中，修理范围广、项目零星分散、时间急、要求及时，并具有经常性的服务特点的是(零星养护)。

第35题:有关楼宇各部位一般保养周期的表述，恰当的是(走廊粉刷每3年1次)。

第36题:物业管理员每月对管区内客户的走访查房率一般要达到(50%)以上。

第37题:根据房屋日常养护服务的考核指标，一般情况下要求养护计划率达到(80%)以上。

第38题:物业管理区域内房屋养护及时率，一般应达到(100%)以上。

第39题:业主报修的急修项目，物业管理企业应在接到报修后(24小时)内前去进行修理。

第40题:以下各项不属于房屋日常维修中急修项目的有(落水管堵塞)。

第41题:物业管理企业如果发现装修企业违反房屋室内装饰装修有关规定，应当(立即制止，要求其纠正并记录在档)。

第42题:室内装饰装修要保证煤气管道和设备的安全要求，电线与煤气管交叉净距不小于(3cm)。

第43题:对较大的建筑物进行装修时，必须提供(消防部门)的申批文件。

第44题:在房屋装修施工中，(在阳台上铺装大理石地面)的做法是错误的。

第45题:装修人在从事住宅室内装饰装修活动时，改变住宅外立面和在非承重外墙上开门、窗的行为，应当经(城市规划行政主管部门)批准。

第46题:装修人在从事住宅室内装饰装修活动时，如果必须拆改供暖管道，应当经(供暖管理单位)批准。第47题:业主在室内进行装修时改动卫生问防水层的，应当(进行闭水试验)。

第48题:建设部的《住宅室内装饰装修管理办法》明确规定，物业管理企业发现装修人或者装饰装修企业有违反该办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费(2~3倍)的罚款。

第49题:在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为(2年)。

第50题:住宅室内装饰装修工程的保修期自住宅室内装饰装修工程(竣工验收合格)之日起计算。

第51题:电梯按运行速度分类，速度在2米／秒以上的为(高速)梯。

第52题:如遇大风或雷暴天气，物业管理公司保安部门应(A加固所有树木或用绳子捆好，B紧闭所有窗户，并做好防水措施，C检查急救箱，确定各种基本药品齐备，D提醒客户搬离放在窗台及阳台花架上的花盆和各类杂物)。第53题:如果在物业管理区域内发现有客户斗殴事件，物业管理企业的安全保卫人员应该(A对斗殴者进行劝阻，劝其离开现场，B说服围观群众离开，D提高警惕，防止坏人乘乱破坏)。

第54题:在物业管理区域内安全保卫服务人员排班的特点是(B排出的每个班都有消防、巡逻、门卫、电视监控、车场等保安员，C必须保证24小时都有在岗的人员)。

第55题:物业管理企业有权(B制止，C汇报)物业管理区域内违反治安法律法规和规章制度的行为。

第56题:大型物业管理区域内保安服务的(A门卫，B车场保安，C电视监控，D巡逻)等岗位需要24小时值班。第57题:物业管理区域门卫保安人员应(A组织客户有秩序地进出物业管理区域，B为客户提供物业服务方面的简单咨询服务，C为客户提供物业管理区域内的引导服务，D劝阻在禁烟区域吸烟的行为)。

第58题:在物业管理区域内，一般应设置的安全保卫守护哨位有(A固定哨，B瞭望哨，D游动哨)。

第59题:物业管理区域内门卫保安员的服务标准包括(A熟练掌握报警、监控、对讲等设备设施的操作程序，B熟悉物业管理区域内业主或使用人的基本情况，D精神饱满，姿态端正)等。

第60题:物业管理区域门卫保安不能(A与客户争吵，B留长发，D背手)。

第61题:物业管理公司保安人员在物业管理区域内巡逻的公共范围是(C停车场，D消防梯通道)。

第62题:如果煤气器具起火，应(A灭火后打开门窗通风，B用浸湿的麻袋、D关闭阀门)。

第63题:室外消火栓与城镇自来水管网相连接，其目的在于(B发生火灾时连接水龙带、水枪直接灭火，D发生火灾时供消防车取水)。

第64题:房屋内消防安全检查的内容一般包括检查房间内(A所使用的电器是否符合安全规定，C是否有违反消防安全条例的事项，D是否按规定配备一定数量的灭火器)。

第65题:住宅小区内火灾扑救的基本方法有(A窒息法，B隔离法，C冷却法，D抑制法)。

第66题:除(A救护车，B消防车，D清洁车)等特许车辆外，其他车辆进入物业管理区域时，都应有限制性规定。第67题:以下关于停车场管理的说法正确的是(A收取的停车费现金应于当日上交物业管理处，B当发生车辆碰毁设施设备造成损失时，车管员应当记下肇事车号码，暂不放其离开，D停车场应将计时收费标准张贴在人口醒目处)。第68题:物业管理处办理车位租购手续，需由车主或驾驶员提供(A身份证复印件，B联系电话，C车牌号码)等资料。

第69题:物业管理区域内防止水体污染的主要措施有(A加强对水体及污染源的监测，B加强对生活饮用水二次供水卫生管理，C加强对已排污水的处理，D加强对污水排放的控制)

第70题:物业管理区域内生活饮用水二次供水卫生管理工作包括(B定期清洗水箱，C供水设施周围环境的清扫保洁，D指定专人负责供水设备设施的管理)。

第71题:处理垃圾的方法有(A焚化法，B无害化处理，C填埋法，D堆放法)。

第72题:植物在环境污染防治方面的贡献包括(B消声防噪，C调节温度和湿度，D净化空气)。

第73题:在物业管理区域内，物业管理企业负责的日常保洁范围应该包括(B物业管理区域的公共场所，D楼宇内的公共部位)。

第74题:物业管理区域内环境保洁管理对业主和使用人的要求是(B参加有关部门组织的爱国卫生运动，C严格遵守袋装垃圾的规定，D不得将废弃物弃于公共场所)。

第75题:物业管理区域内环境绿化的养护管理内容有(A防寒越冬，B施肥，C中耕除草，D浇水)。

第76题:环境绿化养护管理中，病虫害防治的方法有(A检疫、消毒，防止抗病虫害的传播，B因地制宜选用抗病虫害强的品种，D增强植物抵抗病虫害的能力)。

第77题:物业管理区域内绿化养护管理具有(B经常性，C针对性，D动态性)的特点。

第78题:物业管理区域内绿化养护管理的质量要求和考核标准要求有(A绿化档案齐全、完整，有动态记录，B围栏设施无缺损，D草坪无高大杂草)。

第79题:物业接管验收的准备工作，应当包括(A组织准备，B资料准备，C初步勘察，D人员准备)。

第80题:新建物业接管验收时，建设单位应提交的资料包括(B物业使用说明书，C竣工验收资料，D物业质量保修文件)等。

第81题:根据《物业管理条例》规定，由物业管理企业实施综合物业管理的物业管理区域内的业主委员会的职责有(B召集业主大会会议，D监督业主公约的实施)。

第82题:中国物业管理协会发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》适用于(A廉租住房，C房改房、集资建房，D普通商品住房、经济使用住房)。

第83题:房屋接管交付使用后，如发生重大质量事故，应由接管单位会同(A建设，C设计，D施工)单位，共同分析研究，查明原因。

第84题:房屋接管交付使用后，发生重大质量问题，如属(B材料，C施工，D设计)方面的原因，应由建设单位负责处理。

第85题:物业管理企业自然解聘的程序中应包括(B物业管理企业进行选择，C征求业主意见，D双方提出书面意见)等环节。

第86题:物业管理企业提前解聘的程序中应包括(A做好移交的准备，D正确解决双方的争议)等环节。

第87题:物业管理企业的提前解聘一般发生在物业服务合同履行过程中双方发生争议时，解决争议的正确方法有(A提交仲裁机构进行仲裁，B提请物业管理行政主管部门调解，C双方充分协商，D提交法院依法裁决)。

第88题:物业管理企业在物业项目撤管工作中要做到(A善始善终做好管理工作，B以客户利益为重，C做好交接工作，D尽量减少遗留问题)。

第89题:物业服务合同终止时，物业管理企业应移交给业主委员会的资料，包括(A设备设施的技术资料，B物业质量保修、使用书面书，C竣工验收资料，D物业管理所必须的其他资料)。

第90题:物业管理法律关系主体应包括(A业主，B政府管理部门，C物业管理部门)。

第91题:制定物业管理方案和制度是物业管理工作的重要内容，具体包括根据委托服务合同制定物业管理方案、制定各项物业管理制度（A制定物业管理费用收支计划，B制定房屋租凭方案，C确定物业管理企业各部门的人员编制，D制定物业再开发利用方案）

第92题:以下关于各项物业管理原则的理解中，正确的是(B统一管理原则，是指一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理，C服务第一原则，是指物业管理的根本任务是服务，应于管理服务中，D业主主导，是指在物业管理服务活动中，一业主的需要为核心，将业主置于首要地位)。第93题:物业管理服务的根本目标是(B在法律允许前提下让业主和使用人满意，D提高物业价值)。

第94题:物业管理企业申报全国物业管理示范项目的基本条件包括(B已建立各项管理规章制定，C无重大责任事故和确认属实的重大投诉)等。

第95题:物业管理人员应当具有较高的个人素质，具体表现在(A具有健康的体魄和良好的习惯，B具有较强的语言表达和沟通能力，C具有良好的心理素质和个人形象)等方面。

第96题:物业管理处经理应具备的现代物业管理专业知识包括(A房屋建筑及附属设备实施方面的基本知识，B环境保护、环境卫生、环境绿化方面的基本知识，C安全保卫、消防、车辆管理方面的基本知识，D客户管理服务、资金管理、物业管理相关法律法规与政策等方面的基本知识)等。

第97题:物业管理企业从事物业管理业务的必要条件包括(A有与其从事物业管理活动相适应的技术人员，B有符合国家规定的注册资本)。

第98题:物业管理企业应该接受(A业主大会，B业主委员会，C业主)对其履行物业服务合同情况的监督。第99题:业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有(A监督权，B知情权)。

第100题:物业消防管理的目的是(A预防火灾的发生，C保护客户的生命财产安全，D最大限度减少火灾损失)。