10卫生标准操作规范(SSOP)DZF-TR-03-010

第一篇：10卫生标准操作规范(SSOP)DZF-TR-03-010

奶源管理程序

1目的范围

对原奶的采集贮运以及相关过程管理进行控制，确保所提供的牛奶符合要求。适用于奶源公司对原奶的采集、贮运及相关过程的管理。

2定义和引用

2．1合同车一一与蒙牛公司签定运输合同，专用于运输奶站原奶的车辆。

2．2自运车一一供奶方自筹资金配置的专用于运输本奶站原奶的车辆。

3职责

3．1奶源公司奶源管理部负责供奶方的监督、检查、指导工作，并制定相应的管理制度，负责所

有奶站的设备安装建设工作。

3．2奶源公司调度部负责原奶的调配，运输车辆的调度管理工作，负责收奶间原奶的接收管理工

作。

3．3品控管理中心负责对到厂原奶进行取样及检验，负责原奶样品的检验以及对奶站进行抽查检

验。

3．4总王室负责《生鲜牛乳收购标准》的制定和下发。

3．5液体奶品保部负责管理奶源公司的技术工作并负责制定技术文件。

4工作程序

4．1奶源公司经理根据用奶单位全年用奶计划量，制定奶源公司年度原奶采购计划，并根据用奶

公司月度用奶计划，制定本公司月度采购计划。

4．2奶源公司经理根据总公司的短期和中长期发展规划，制定短期或中长期奶源发展规划。

4．3奶源管理部根据年度采购计划及奶源发展规划发展建设奶源基地。

4．4有意向与我公司合作的供奶方首先向我公司提出申请，填写《供奶申请书》

4．5奶源管理部对准备设立奶站的供奶方进行供奶方资金能力、信誉程度、原奶数量，奶牛品

种，饲养结构，交通状况等方面进行调查，并填写《供奶方调查表》。

4．6供奶方符合供奶的全部条件后奶源公司与其签订《奶业合作社牛奶购销协议书》，协议中明

确牛奶质量要求，原奶数量，交付时间等。

4．7供奶方的管理控制

4．7．1供奶方按照《奶业合作社牛奶购销协议书》中奶站建设要求进行建设管理。并依据《生鲜

牛乳收购标准》收购牛奶，同时对所提供牛奶的质量全

面负责。

4．7．2奶源管理部派巡查员对供奶方进行收奶现场的指导、监督、检查工作，并填写《现场检查

记录》。

4．7．3供奶方奶站每日收奶过程，执行《奶站管理制度》和《奶站卫生清洗操作规程》，并填写

《奶站清洗记录表》。

4．7．4奶源公司组织相关部门对原奶的提供依据《奶站质量考核条例和拒收标准》进行综合质量

考核，考核结果中需奶站改进的项目要求奶站定期整改，并验证整改结果。

4．8牛奶运输车辆的控制

4．8．1奶源公司调度部根据本年度牛奶采购数量确定牛奶运输车辆的容积和数量。运奶车辆分为

自运车和合同车两种方式。

4．8．2运奶车到厂卸完奶后必须到洗车厂进行奶罐清洗，具体执行《洗车厂清洗操作规程》和

《奶车清洗管理控制程序》

4．8．3运输车辆具体要求执行《运输车辆管理制度》。

4．9牛奶采样的控制

4．9．1公司派出的合同车进入奶站后，由司机对原奶进行感官检验，对符合要求的原奶进行装车

拉运，对于不符合要求的牛奶拒绝拉运。拉运过程中保证牛奶安全，及时的运送到厂区。自运车

到厂后由品控中心采样员直接进行感官检验。

4．9．2运奶车辆回到厂区，由品控中心采样员对奶车分别分罐进行感观检验，并采取样品送化验

室进行各项理化、微生物等指标的检验。

4．9．3由品控中心对奶站，收奶间，奶罐在必要时进行涂抹实验。

4．10收奶间原奶接收、调拨的控制

4．10．1收奶员依据品控中心出据的牛奶检验结果和《奶站质量考核条例和拒收标准》进行收

奶，不合格原奶进行拒收，并填写《不合格牛奶记录单》。将合格牛奶进行称量，净乳后分仓贮

存。

十10．2收奶员对收奶设备、管路、奶仓进行清洗，执行《收奶间王艺操作规程》，并填写《收

奶间清洗记录表》。

4．10．3根据各公司对原奶不同的质量要求，由收奶员将原奶过滤后调入各用奶公司，原奶计量

由收奶员与用奶公司调奶人员共同进行，并填写《牛奶调拔单》经办人员签字认可。

4．11机器设备的控制

4．11．1收奶间设备购买奶源公司提出申购计划或申请经上级领导批准后，由冰淇淋公司动力部

负责采购、安装、调试。并制定相关操作规程和设备管理制度。总工室外围维修工负责设备维

修，收奶员负责设备以及仪器的日常维护和保养工作。

4．11．2供奶方依据蒙牛公司提供的经评价选择的设备供应方名单选择供方，奶站设备由供奶方

直接向供货厂家购买，并由设备供方进行设备的安装、调试、维修，由奶站负责设备的日常维护

保养。

5、相关文件

《生鲜牛乳收购标准》《运输车辆管理制度》《奶站管理制度》

《收奶间管理制度》

《收奶问工艺操作规程》《洗车厂清洗操作规程》《奶车清洗管理控制程序》《监管员管理制度》

《收奶间设备管理文件》《洗车厂管理制度》

《奶站考核管理制度》

《奶站质量考核条例和拒收标准》

6、相关质量记录

收奶间收奶情况日报表设备运行记录

奶业合作社牛奶购销协议书现场检查记录

年度原奶采购计划

月度原奶采购计划

奶源发展规划

奶站清洗记录表

收奶间清洗记录表

收奶间交接记录表

供奶方调查表

供奶申请表

不合格牛奶拒收记录

牛奶理化检验记录单：牛奶微生物检验记录单

起草：批准：生效日期：

第二篇：餐厅卫生标准及规范

餐厅卫生标准及规范

1、卫生区域清扫标准及操作要求

涉及

项目

负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项

迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫

地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。

吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净 椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭

吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫

吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫

点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭

地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭

传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭

洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面

拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫

灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫

接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫 门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭

零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布

灯、空调无油渍无灰尘无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫

接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅 门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫

2、个人卫生标准

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意识，定期进行体格检查（酒店统一进行）。

3、环境卫生标准

3.1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；

3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；

3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；

3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、操作卫生标准

4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；

4.2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；

4.3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；

4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；

4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；

4.7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生标准

5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；

5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；

5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

6、其它卫生标准

6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味；

6.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；

6.3餐厅电器无浮尘、无油迹；

6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。二一.餐厅部交接班制度标准

1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录； 3.2客人的预定；

3.3重要客人的情况；

3.4客人的投诉；

3.5未办完的准备工作；

3.6客人的特别要求；

3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。

二二.餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理； 1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班； 2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭；

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”；

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”；

3.1.10翻台时，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；

3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物；

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 3.2.13催促就餐较慢的客人；

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”；

3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虚作假行为；

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉；

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人？

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人？

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故？

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件？

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办？

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜；

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办？

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。）

14、客人对菜肴质量不满，怎么办？

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？ а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；

b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；

c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服务；

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等；

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；

c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第三篇：项目经理操作流程(0)

项目经理操作流程

项目经理衔接规定

一、关于项目经理在施工现场工作时间的规定

项目经理必须保证在现场充分的工作时间，在工程部经理检查、客户预约时间、及质检部或监理公司质检人员检查时，必须在现场。

二、关于工程施工与设计的衔接问题的规定

1、设计交底

项目经理签定经济责任书后，开工进场前必须同设计师取得联系，进行设计交底。

2、设计与施工的衔接

设计师的设计图仅作为方案图。具体的细部分格及尺寸调整由项目经理根据现场实际情况，同客户共同协商并由客户签字认可后进行施工。水电改造工程部分：必须严格按操作规范执行，同时主动和客户沟通，进行合理布线，满足客户的需求。

工程进入施工阶段，所出现的设计问题（含变更、增加、减少），由项目经理主动与设计师及客户衔接沟通。如在施工过程中衔接不到位，对施工图理解错误而出现的问题，其责任由项目经理承担。

关于增加或减少项目由项目经理主动联系，由设计师（设计部）出图纸以及预算，并交财务部备案，以作好催款工作（或款项减少记录）。如项目经理不通过设计部门，不交财务部备案，擅自制作施工，所产生的损失由项目经理承担，影响恶劣的，给予加倍处罚。造成重大安全事故的，追究相应刑事责任。

三、甲方材料清单的提供与处理方法：

必须分阶段、有系统的承报客户（提前五天以上）。整个工程施工期间，向客户提供清单的次数不得超过3次。在施工过程中严禁不间断地、不系统地向客户索要材料，干扰客户的正常生活、工作，违者由此引发的客户投诉，将按规定处罚，并向客户当面赔礼道歉。

四、屋顶花园的施工规定：

项目经理没有足够经验的，屋顶花园由专业屋顶花园承建商施工，项目经理负责衔接协调。

五、项目经理相关财务管理

1、材料款的申领

单项工程其后材料成本（包括主料和辅料及物管费）在工程结算前，控制在客户交款项的46%以内。

2、人工费的申领

单项工程的人工费不得超过整个工程总价的18%，其中9%的工资在工程施工的每月15日、30日发放，余下的9%待工程完工后结算。

3、单项工程在完工结算之前，其（材料费+人工费）应小于客户交款项的55%。超出部份不予申领。特殊情况须经工程部经理、工程总监审核签字，并报总经理批示同意，由财务部备案方可通过。

4、单项工程项目经理的理论收入约为该工程造价的8%左右（不包括主材，如墙地砖、木地板、灯具、洁具等）。

5、物管押金的交纳使用与清退

单项工程的物业管理押金开支上限为合同造价直接费的10%，进场前由公司垫付，计入项目经理的材料款开支项目中，原则上由项目经理承担（因为项目经理对工程质量负有直接责任）。工程完工结算后，公司将物管押金收据退还项目经理，由项目经理本人在抵压到期后到物业管理部门清退。

6、成本控制细则

在公司推出单项工程工料分析计算机化以后，每种材料的采购量及人工费支出将严格按照计算机核定的定额审查，超出部分由项目经理本人承担。

六、客户、公司、项目经理之间的关系

1、客户与项目经理服务

A、售前服务：当潜在客户参观施工工地时，项目经理及其下属员工须主动、热情地为客户作有效的介绍、宣传工作，尽力争取为客户提供高品质的家居服务的机会。

B、售中服务：施工过程中，项目经理及其下属员工必须尊重客户，耐心细致地为客户解答各种疑难问题及公司的各项相关规定，积极配合客户做一些选材购材工作，尽量减少客户的负担，同时根据实际情况，为客户提供进一步改善生活空间质量的合理化建议，为客户提供优质的售中服务。

C、售后服务：当客户提出售后维修要求时，项目经理须在24小时内到达现场勘察情况，按照实事求是的原则界定责任，在与客户约定的时间内上门维修；维修过程中应尊重客户的要求，防止造成现场污染，遵守时间，不使用客户家中任何器具。

2、公司与项目经理

A、任何一项工程的完成，都包含了前期的企划、营销、设计、预算、合同签定及中期的成本核算、行政支持、财务支持、材料配送、现场组织施工、工程部巡检、质检部巡检或监理公司监理、设计师现场指导、客户服务部跟踪巡访、优秀人员调配支撑、完工财务结算、客户服务部备档与定期回访等诸多工作环节，项目经理作为现场组织施工的主要负责人，在整个工程项目完成过程中从事的是现场施工组织协调与成本控制工作，而并非是简单的经济承包行为。

B、相关部门的衔接规定。按照公司内部市场链的原则，营销总部是工程总部的客户，而工程总部是材料部、财务部、行政部、人力资源部的客户，因此，工程总部应为其直接客户---营销总部提供优质的服务，同时为其它部门提供有价值的建议和意见。

第四篇：水电工操作规范

水电工操作规范

1.目的

规范水电作业，以提高施工质量，增强顾客满意。2.范围

适用于住宅装饰中水电施工（隐蔽）工程的控制 3.内容

项目经理（施工员）首先对水电工进场操作按图纸及工艺要求进行技术交底，应强调按QB/T6016-97《室内装饰标准规范》施工；

根据图纸及工艺要求划出水线路走向标志及配电开关、插座盒位置，线路走趋必须横直形式，不可弯曲走近路，然后通知开凿工开凿线槽、线盒槽及水管槽； 线路尽量走墙壁及顶棚，强电、弱电必须分管、分盒，严禁强弱电同管（PVC）或同盒行走或过盒行走；

强电配电箱与弱电集中箱必须间隔30公分左右，严禁紧靠在一起，一面引起干扰，电线（强弱电）线盒安装必须离地面30公分以上，严禁低于30公分；

PVC线管至线盒出口处必须套上罗节，以防损坏线表面塑套而产生漏水现象；

PVC线管在敷设进严禁产生断离、死弯、过墙、穿洞的穿线出口须有保护措施；

平顶过线必须穿PVC管或软管，并固定牢，现浇楼梯板下过线必须用护套线，严禁裸线布设； 水管敷设必须分冷、热水管，过地面时须切开地坪找平层，但不得破坏楼板结构；

热水管不得与电线管并行或热水管过电线管，确定须过电线管时，得采取隔热防护措施；

在阳台部位敷设水管，阳台没地漏的，必须考虑安装地漏，且阳台台盆（洗衣机）落水与地漏落水要合理处理，以防地漏返水现象产生；

水管若走顶面时，必须沿墙用抱攀固定牢靠，严禁悬空吊敷或搁平顶木格上；

隐蔽工程施工过程中或结束时，施工人员应对施工质量进行自查和检验：

⑴ 气线管覆辙部分必须注意连接紧密，管口光滑，护口齐全，明配管及其支架平直牢固，排列整齐，配管弯曲处无明显褶皱，暗配管保护层大于15MM；

⑵ 盒（箱）设置正确，固定牢靠，配管进入盒（箱）处顺直，在盒内露出长度小于5MM； ⑶ 用锁紧螺母固定管口，配管露出锁紧螺母的螺纹为2---3扣，强电总箱与弱电总箱之间间距必须大于30CM；

⑷ 电器管路应敷设在其他管道的下方，与蒸汽管、热水管平行敷设时，间距应大于500MM，其他管道应大于100MM；

⑸ 在吊顶工程中的配管应固定可靠，并且距顶棚面应大于500MM；

⑹金属电线保护管、盒（箱）及支架，接地（接零）支线敷设时，要连接紧密，牢固，接地（接零）线截面选用正确，需防锈的部分涂漆均匀无遗漏；

⑺在线盒（箱）内的导线有适当余量，导线在管内无接头，不进入盒（箱）的垂直配管上口穿线后密封处理良好，道线连接牢固，包扎严密，绝缘良好，不伤芯线； ⑻给排水的材料必须符合设计要求，隐蔽管道和给水的水压实验结果，必须符合设计要求和施工规范规定；

⑼ 管道及管道支座必须铺设牢固；

⑽ PR热接管必须按热接要求掌握好温度，对接时严格控制对接度；

⑾ 素钢管（钢塑管）螺纹加工时加工精度必须符合国际《管螺纹》规定：螺纹清洁、规整、断丝或缺丝不大于螺纹全扣数10%，连接牢固，管螺纹根部有外露螺纹，镀锌碳素钢管无焊接口；

⑿ 素钢管法兰连接时要对接平行，紧密，与管子中心线垂直，镙杆露出螺母，对垫要求符合设计要求和施工规定，且无双层；

⒀ 阀门安装其型号、规格、耐压强度和严格性试验结果，须符合设计要求和施工规范规定：位置、进出口方向正确，连接牢固，紧密；

⒁ 水管走趋必须纵、横平行垂直，不可随意弯曲，与电线管道交叉处必须要隔热处理（指热水管、蒸汽管）；

⒂ 给水管（冷、热水管）敷设完毕，必须用手动式试压，其标准是：6公斤/24小时；

自查或检验完毕，需通知项目经理或施工员，瓦工，业主及公司工程总监及市质监站，验收合格后，下道工序才可进场；

木工进场时，水电工必须配合木工，对敷设线路作出明显标志，以免木工施工操作时钉穿水管或线管而造成漏水或短路现象；

木工施工操作过程中，水电工必须随时去现场查看线路是否有损伤现象，特别是平顶顶水电工在进场安装电气洁具时，严禁工具与家具饰面、地板直接接触，须垫上保护层； 水电工在安装冷光灯，射灯时，与饰面板接触部分垫隔热纸隔热，冷光灯的变压器一律邓的线路是否移动或错位；

用12V，严禁超大使用；

安装12盏以上吊灯，必须采用膨胀螺钉固定牢固，以防脱落；

电气安装中使用的螺钉，螺帽等及剪下的多余电线线头均须用纸盒装起来，以免划损地板、饰面板表面油漆； 水电安装完毕，水电工必须自查，插座是否左零右火，开关插座是否平直，灯具是否全部通电，电视、电话线路是否畅通，吊灯是否牢固，所有落水是否畅通，角阀、龙头是否有漏水，渗水现象，该用硅胶处理部分是否已处理完毕，若无上述现象，方可交付综合验收，综合验收时，水电班长必须参加。

第五篇：口腔科操作规范

口腔科操作规范

基本要求

（一）从事口腔诊疗服务和口腔诊疗器械消毒工作的医务人员，应当掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。

（二）根据口腔诊疗器械的危险程度及材质特点，选择适宜的消毒或者灭菌方法，并遵循以下原则：

1、进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求。

2、凡接触病人伤口、血液、破损粘膜或者进入人体无菌组织的各类口腔诊疗器械，包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等，使用前必须达到灭菌。

3、接触病人完整粘膜、皮肤的空腔诊疗器械，包括口径、探针、牙科镊子等空腔检查器械、各类用于辅助治疗的物理测量仪器、印模托盘、漱口杯等，使用前必须达到消毒。

4、凡接触病人体液、血液的修复、正畸模型等物品，送技工室操作前必须消毒。

5、牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、消毒，遇污染应清洁、消毒。

6、对口腔诊疗器械进行清洗、消毒或者灭菌的工作人员，在操作过程中应当做好个人防护工作。

（三）医务人员进行口腔诊疗操作时，应当戴口罩、帽子，可能出现病人血液、体液喷溅时，应当戴护目镜。每次操作前及操作后应当严格洗手或者手消毒。

医务人员戴手套操作时，每治疗一个病人应当更换一付手套并洗手或者手消毒。

（四）口腔诊疗过程中产生的医疗废物应当按照《医疗废物管理条例》及有关法规、规章的规定进行处理。

（五）口腔诊疗区域和口腔诊疗器械清洗、消毒区域应当分开，布局合理，能够满足医疗工作和口腔诊疗器械清洗、消毒工作的基本需要。

二、消毒工作程序及要点

（一）口腔诊疗器械消毒工作包括清洗、器械维护与保养、消毒或者灭菌、贮存等工作程序。

（二）口腔诊疗器械清洗工作要点是：

1、口腔诊疗器械使用后，应及时用流动水彻底清洗，其方式应当采用手工刷洗或者用机械清洗设备进行清洗。

2、有条件的医院应当使用加酶洗液清洗，再用流动水冲洗干净；对结构复杂、缝隙多的器械，应当采用超声清洗。

3、清洗后的器械应当擦干或者采用机械设备烘干。

（三）口腔诊疗器械清洗后应当对口腔器械维护和保养，对特殊的口腔机械注入适量专用润滑剂，并检查器械的使用性能。

（四）根据采用消毒与灭菌的不同方式对口腔诊疗器械进行包装，并在包装外注明消毒日期、有效日期。采用快速卡式压力蒸汽灭菌器灭菌器械，科不封袋包装，裸露灭菌后存放与无菌容器中备用；一经打开使用，有效期不得超过4小时。

（五）牙科手机和耐湿热、需要灭菌的口腔诊疗器械，首选压力蒸汽灭菌的方法进行灭菌，或者采用环氧乙烷、等离子体等其他灭菌方法进行灭菌。对不耐湿热、能充分暴露在消毒液中的器械可以选用化学方法进行浸泡消毒或者灭菌。在器械使用前，应当用无菌水将残留的消毒液冲洗干净。

（六）每次治疗开始前和结束后应及时踩脚闸冲洗管腔30秒，减少回吸污染；有条件可配备官腔防回吸装置或使用防回吸牙科手机。

（七）口腔诊疗区域应当保证环境整洁，每日对口腔诊疗、清洗、消毒区域进行清洁、消毒；每日定时通风或者进行空气净化；对可能造成污染的诊疗环境表面及时进行清洁、消毒处理。每周对环境进行一次彻底的清洁、消毒。