2014中国物业服务百强企业研究目的

第一篇：2014中国物业服务百强企业研究目的

2014中国物业服务百强企业研究目的（1）以客观的数据和研究结果，反映行业最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据；

（2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业；

（3）系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量。

第二篇：2012中国物业服务百强企业研究分析

2012中国物业服务百强企业研究分析

蒋云峰：大家下午好。下面由我来给大家介绍一下。第一方面经营规模，表现为百强企业服务规模持续扩大，有序布局保障未来成长。第一点在管面积均值突破1000万平方米，单个项目在管面积扩大体现集约化经营策略。2011年，百强企业在管项目建筑面积均值首次突破1000万平方米，达到1061.3万平方米，同比增长39.7%，增速比2010年高出6.7个百分点；在管项目数量均值达72个，同比增长11.7%，百强企业规模优势愈发明显。百强企业单个项目建筑面积均值连续扩大，2011年由15.8万平方米增至18.3万平方米，同比增长15.9%。百强企业以集约化发展缓解经营成本快速上升压力，提高了管理效益。第二点，百强企业广泛布局潜力市场，储备项目快速增长保障未来持续发展。2011年百强企业保持稳健的市场拓展步伐，进入城市数量持续增加，均值接近19个，同比增长了18.8%，保障了未来持续发展空间。2011年合同储备项目总建筑面积均值达581.3万平方米，首次突破500万平方米，同比增长92.1%。快速增长的合同储备项目数量及总建筑面积显示出百强企业较强的资源储备能力，也是百强企业未来快速发展的基础。

第二个方面是经营业绩表现为业绩整体增长但分化加剧，多种经营业务提升企业盈利能力。第一点百强企业营业收入均值突破2亿元，但内部分化明显。2011年百强企业营业收入均值达2.3亿元，同比增长17.6%。其中，百强企业多种经营收入均值达到6443万元，同比增长33.9%，成为促进企业收入规模稳步增长的生力军。2011年，物业服务费收入在2亿到8亿之间的百强企业有17家，2亿以下的有83家，分布呈现出较为明显的“长尾效应”，优势资源向领先企业集中。

第二点物业服务业务盈利压力大，多种经营业务利润贡献日益突出。2011年百强企业净利润均值达到1733.8万元，同比增长了29.2%。多种经营收入占总收入的比例不到28.0%，而贡献的净利润占比超过55.0%，充分表现出高盈利水平的特点，成为企业利润的主要贡献力量。而与之相比，物业服务业务净利润增速连续三年下滑。企业净利润率从上年的6.8%提升至7.1%，增长了0.3个百分点。百强企业积极开展盈利水平相对较高的业务，提高企业的盈利空间；通过集约化经营，较好地应对了快速上涨的经营压力，维持了物业服务业务净利润率的稳定。

第三方面运营模式表示为积极“开源”优化业务模式，兼并收购规避扩张风险。第一点围绕企业专业优势与客户需求，延展业务链提升市场竞争力。百强企业发挥专业优势，积极拓展业务，物业顾问服务、销售现场业务、房屋租售、装饰装修等业务都取得了良好的经济效益。为了提高市场竞争力，百强企业整合优势资源，成立专业平台独立运营多种经营业务。2011年，百强企业多种经营业务净利润均值达907.7万元，占企业净利润均值的55.0%以上。第二点百强企业采用兼并收购方式拓展布局，规避市场扩张风险。由于城市间地域文化差异，物业服务水平不一致，物业服务企业在自行拓展时容易水土不服，导致扩张成本较高，人员整合和管理困难，且后续承接项目难度大。为了规避扩张风险，2011年，一些优秀百

强企业积极采用收购兼并的方式进行市场拓展，其中比较突出的是绿城物业、彩生活物业等。随着物业服务行业发展日趋成熟，市场竞争的白热化，兼并收购将会成为物业服务企业进行市场扩张的重要策略。

第四方面服务质量表现为内部挖潜和业务分包并举提高服务质量，业主满意度整体提升。第一点

1、百强企业积极加强服务品质建设，并利用社会专业分工提高服务效率与服务水平。2011年，百强企业积极完善服务规范和服务标准，并强化服务标准实践，同时，百强企业日益重视业主满意度调查，聘请第三方机构对服务质量进行综合客观评价，根据调研结果进行针对性服务改进。在积极提高自身服务水平的同时，百强企业也越来越重视利用社会专业化分工提高服务效率和服务质量。2011年百强企业的保洁服务分包、设备维护业务分包、保安服务分包比例分别为61.3%，48.5%，41.2%，增长速度明显。

第二点百强企业满意度达到83.8%，物业服务费收缴率均值95.5%。业主满意度是衡量物业服务企业服务质量的重要指标。为准确反映百强企业全国范围内的业主满意度，研究组于2012年3月-5月在全国100多个城市进行了网上调研，结果显示，2011年物业服务百强企业总体满意度83.8%以上，同比上升了0.8个百分点，服务水平和服务质量进一步得到客户的认可。调研结果还表明百强企业通过提升业主关注度较高的专项服务的服务质量，有效提高了业主总体满意度。

第五方面社会责任表现为平均提供就业岗位近3000个，建设和谐社区践行社会责任。2011年百强企业服务规模持续扩大，提供的就业岗位数量进一步增长，员工总数均值达到2973人，比2010年增长了6.0%。随着百强企业的快速发展及我国城市物业服务覆盖率的不断提高，百强企业将吸纳更多的社会剩余劳动力，凸显物业服务行业就业容量大、就业岗位稳定的优势，为解决社会就业问题，构建和谐社会发挥重要作用。2011年百强企业中参与管理服务保障性住房项目的企业，管理项目建筑面积均值达122.5万平方米，较上一年大幅增长了44.1%。百强企业积极响应政府号召，投身于保障性住房的后期管理服务中，充分体现了其良好的社会责任意识。

第六方面发展挑战表现为市场定价机制亟待形成，人才储备或将制约百强企业规模发展。第一点经营成本上涨速度过快，物业服务费市场定价机制亟待形成。目前，物业服务市场环境对物业服务企业经营挑战越来越大，经营成本不断上涨，但物业服务费水平却止步不前。2011年全国主要城市最低工资标准都有不同程度的提高，而与此同时，物业服务费定价受到较强的制约，没有明显提升，物业服务费涨幅与全社会物价涨幅不匹配，同时更是远远低于人员工资的增长水平。只有建立起真正完善的市场定价机制，才能为百强企业的持续经营、不断提升服务质量奠定稳定的基础，也才能真正建立一个健康的物业服务行业。

第二点专业人才增长不能满足项目拓展速度，未来发展可能面临人才瓶颈。经过对2009-2011年百强企业专业及相关人才增长速度和在管项目数量增速对比分析，研究组发现专业人才数量与其在管项目数量的快速增长相比，一直处于缓慢增长状态，三年平均增长率

仅为2.6%，远远低于在管项目数量17.3%的平均增速，两者之间的增长不对称现象日益严重，百强企业专业人才匮乏的现象有所加剧。

2011年百强企业的服务规模不断扩大，经营业绩稳步增长，合理有序的市场布局为企业未来持续发展奠定了良好基础；百强企业在业务模式、服务品质建设以及履行社会责任等方面都取得了一定的成绩。

但由于物业服务的准公共服务性质，物业服务费标准始终受到严格的限制，人工成本等经营成本快速上涨，导致企业的经营压力与日倍增。

我们认为，只有尽快建立完善的物业服务市场定价机制、企业加强自身实力,不断提高服务水平;业主改变消费观念,正确认识物业服务，物业服务行业才能真正走上健康、快速的发展之路。

文章来源：搜房产业网/中国指数研究院

第三篇：2014中国物业服务百强企业研究背景

2014中国物业服务百强企业研究背景

由中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行七年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出，“要加快转变经济发展方式,加快建设创新型国家,推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展”，对于物业服务企业来说，“创新”更是加快转型升级的重要的驱动力。2013年，众多百强企业开始重新审视自身的发展情况，紧紧抓住无线互联时代的重大机遇，整合资源，提供延伸服务，开拓新的发展模式，积极提升自身实力。在此背景下，中国房地产TOP10研究组以“服务创新，突破提升”为主题，全面启动“2014中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。在总结历年研究经验的基础上，研究组进一步完善了“2014中国物业服务百强企业研究”方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。

第四篇：2014中国物业服务百强企业研究数据来源

2014中国物业服务百强企业研究数据来源（1）物业服务企业填报的数据；

（2）中国房地产TOP10研究组对业主进行的满意度调查（网上调查与网下调查相结合）数据；

（3）中国房地产指数系统（CREIS）数据库及中国房地产统计年鉴；

（4）物业服务企业对外公布的信息（包括企业网站信息和对外派发的宣传资料）；

（5）有关政府部门（包括建委、房管局和统计局等）的公开数据；

（6）2011、2012、2013中国物业服务百强企业研究收集的企业数据资料；

（7）2012、2013中国物业服务品牌价值研究收集的企业数据资料。

第五篇：最新《2016中国物业服务百强企业研究报告》

《2016中国物业服务百强企业研究报告》 6月21日，《2016中国物业服务百强企业研究报告》（以下简称“研究报告”）在京发布。《研究报告》由中国物业管理协会和中国指数研究院共同研究发布，旨在通过全面、客观地评价物业服务企业的综合实力，分析企业的发展状况和行业发展趋势，提高物业服务企业品牌知名度和影响力，提升服务质量和水平，进一步促进产业资源优化整合，激励企业做大做强，推动行业转型升级，指导行业做好“十三五”时期的物业管理工作。

《研究报告》以百强企业作为固定的样本数据，分别从管理规模、经营绩效、服务质量、发展潜力、社会责任等方面进行全面、客观、真实地分析，呈现以下特征：

（1）从管理规模看：企业管理面积达49.59亿平方米，占全国物业管理面积（174.50亿平方米）的28.42%，较2014年（19.50%）提升8.92个百分点，行业集中度进一步提升。

（2）从经营绩效看：企业实现营业收入1135.61亿元，同比增幅达27.24%，其中物业服务收入总值945.67亿元，增长33.23%，多种经营收入总值189.94亿元，占营业总收入的16.73%，成为企业盈利的主要因素。

（3）从服务质量看：企业营业成本率为79.96%，较2014年（87.28%）下降7.32个百分点；人均产值10.39万元，增长20.22%；人均管理面积4538.77平方米，增长38.67%；物业费平均收缴率达到94.09%。互联网+与新技术的应用，成为企业管理效率和服务水平提升的主要手段。

（4）从发展潜力看：企业储备面积达到3.63亿平方米，连续四年增加；本科以上学历人员占比8.34%，较2014年（6.15%）增长2.19个百分点，人才结构进一步优化；社区服务收入总值70.83亿元，为挖掘社区经济打下了基础。（5）从社会责任看：企业纳税63.14亿元，管理保障性住房项目779个，房屋面积1.14亿平方米，提供就业岗位数量105万个（带动外包就业岗位38万个），操作人员平均工资仅为38612.11元/年，为维护社会稳定发挥重要作用。

《研究报告》指出，在“十三五”开局之年，也是全面贯彻中央城市工作会议精神的第一年，物业管理行业必须牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，提升服务品质，创新服务模式，破解发展难题，厚植发展优势，让物业服务更有价值。

一、区域分布：中南与华东继续主导，华北与西南逐步崛起

图1：2014-2015年百强企业区域分布情况

百强企业全国区域分布呈阶梯状，其中，中南与华东分别以75家和70家企业持续引领全国物业管理行业的发展；华北和西南分别有31家和29家企业，同比分别增加1家和6家企业，加速向中南与华东地区看齐；西北与东北共有5家企业进入百强阵营。对比2014年来看，中南、华北与西南地区进入百强企业的数量有所增加。分省市来看，广东省以54家企业领跑全国。深圳市36家，北京市24家，上海市24家，持续荣获前三甲。

二、管理规模：加速扩张，百强企业市场占有率提升至28.42%

1.管理面积复合增长率达33.90%，行业集中度进一步提升（管理面积整体情况分析）

图2：2012-2015年百强企业管理面积情况

百强企业2015年管理面积总值达49.59亿平方米，占全国物业管理面积（174.50亿平方米）的28.42%，较2014年（19.50%）提升8.92个百分点，行业集中度进一步提升。百强企业通过兼并收购快速扩大管理规模，尤其是排名前十企业的兼并收购面积和数量均占据百强企业兼并收购总数的一半以上，管理面积同比大幅增长74.84%；其次是百强企业自身的实力不断壮大，促进规模提升。

2015年，百强企业管理面积均值为2361.48万平方米，同比增长46.76%，连续三年持续上涨，2012年至2015年复合增长率达33.90%，管理规模扩张明显。

图3：2014-2015年百强企业管理面积分层级情况

按管理面积层级划分，2015年管理面积在5000万平方米以上的百强企业有17家，比上年增加6家；3000-5000万平方米有23家，增加10家；2000-3000万平方米有25家，增加4家；1000-2000万平方米有67家，增加14家。整体来看，管理面积在1000万平方米以上的百强企业大幅增加了34家，呈现明显的规模化发展趋势。

2.住宅增长最快达60.12%，是最重要的管理业态（分业态管理面积情况分析）

图4：2014-2015年百强企业分业态管理面积情况

分业态来看，百强企业2015年住宅物业管理面积总量达到35.45亿平方米，同比2014年（22.12亿平方米）大幅增长60.12%，增长迅速；办公物业管理面积总计4.41亿平方米，同比增长32.94%；工业物业管理面积总计2.21亿平方米，同比增长59.57%；商业物业管理面积总计1.98亿平方米，同比下滑2.07%。

图5：2014-2015年百强企业各业态分布情况

百强企业2015年住宅物业管理面积占比71.49%，同比提升2.69个百分点。住宅物业仍是百强企业最主要的物业服务业态。一方面，住宅仍是房地产增量市场的主力军，2015年住宅竣工面积达7.38亿平方米，占全国商品房竣工面积的73.75%；另一方面，百强企业重视基础服务业务的发展，加大力度开拓住宅市场，有效增加了住宅管理面积；同时，由于社区经济的持续火热，住宅物业管理的价值进一步凸显，百强企业的兼并收购企业也以住宅管理项目为主，助推了住宅物业的占比提升。

3.管理项目数量大幅增长31.94%，城市分布更为广泛（管理项目城市分布情况分析）

图6：2014-2015年百强企业管理项目与进入城市数量

百强企业2015年管理项目总计32401个，较2014年增加7843个，增速达31.94%；百强企业进入城市数量均值为27个，较2014年增加3个，区域覆盖更为广泛，其中进入城市超过30个的企业有40家，占比达19.05%，全国性综合布局态势尽显。2015年，百强企业注重对进驻城市的深耕，在单个城市的管理项目总量达到1200个，同比增加177个。

图7：2014-2015年百强企业管理项目省市分布情况

按省份分析，2015年，百强企业在广东省的管理项目达到6462个，同比增加1475个，既是唯一一个管理项目数量超过5000个的省份，也是管理项目数量扩充最为迅速的省份，继续领跑全国；百强企业在浙江省与江苏省管理项目数量均在3000个以上，分别为3234个和3215个；值得一提的是，百强企业在湖北省、广西省和海南省的管理项目数量分别为1214、628和300个，同比增幅均超过50%。

图8：2015年百强企业管理项目城市分布情况

从城市分布结构来看，百强企业2015年在一线城市管理项目7393个，占比22.82%；二线城市管理项目13783个，占比42.54%；三四线城市管理项目11072个，占比34.17%。

4.兼并收购200余家物业服务企业，优化行业资源配置（企业兼并收购情况分析）

百强企业通过兼并收购有效扩大管理规模，百强企业2015年总计收购200余家物业服务企业，收购物业管理面积总计为3.85亿平方米，占百强企业全年管理面积总增量（17.41亿平方米）的22.11%，成为百强企业管理规模迅速扩大的重要途径。如彩生活自2011年以来，先后并购多家物业服务企业，其中2015年更以3.3亿元并购深圳开元国际100%股权，并购面积达3170万平方米，占彩生活管理面积的10.45%，此次收购有效扩充彩生活管理规模的同时，有利于实现资源整合和优势互补。

表1：部分百强企业兼并收购情况

5.资本市场成企业规模发展助力器，企业总资产大幅增长32.43%（总资产情况）

图9：2014-2015年百强企业总资产分布情况

百强企业2015年资产总额为901.42亿元，同比增长32.43%，企业资产均值达4.29亿元。其中，资产超过5亿元的企业有36家，较2014年增加3家；2-5亿元的企业76家，增加15家；0.5-1亿元的企业33家，减少10家。整体来看，百强企业的资产规模增长明显，一方面百强企业积极筹划进入资本市场，部分企业成功登陆港交所和新三板，借助资本市场实现资产规模的大跨步增长；另一方面，通过资本市场融资，百强企业加速兼并收购，有效提升企业的资产水平。

2015年，百强企业借助资本市场的力量，通过兼并收购的方式，不断拓展管理规模，形成规模化运营，有利于优化资源配置、提升市场竞争力。

三、经营绩效：固本守正促营收增长，降本增效助利润提升

1.物业服务收入快速增长带动总营收增速超27%（营业收入及构成情况分析）

图10：2014-2015年百强企业营业收入构成及变化

2015年，在物业管理行业进入跨界融合、创新发展的大背景下，百强企业紧抓历史机遇，大胆创新实践，全年实现营业收入总值1135.61亿元，均值达54076.96万元，同比增幅达27.24%，实现快速增长。首先，传统物业服务领域，在企业大举兼并收购和积极外拓项目的驱动下，物业服务收入增长明显，2015全年物业服务收入总值945.67亿元，均值为45032.04万元，同比增加11232.84万元，增长率为33.23%，业绩贡献达到83.27%，是百强企业营业收入的主要来源；其次，在做好“守正”经营的同时，百强企业大力创新、拓展多种经营服务，2015年多种经营收入总值189.94亿元，均值为9044.92万元，增长率为3.94%，占营业收入的16.73%。随着百强企业多元创新业务的进一步发展，其业绩贡献度将不断提升，助力企业构建多元共赢的经营模式。

图11：2014-2015年分层级营业收入的百强企业分布情况

百强企业整体实力显著提升，2015年营业收入超10亿以上企业24家，同比增加8家，强者恒强之势明显。百强企业中，2015年营业收入3-5亿元、5-10亿元及超过10亿元三个层级的企业均有不同程度增加，其中3-5亿元规模企业增幅最高，达到16家；小于2亿元企业数量继续减少，由54家减少至50家。

图12：2014-2015年百强企业各类业态物业服务收入占比对比情况

基础服务领域，百强企业依托过硬的专业能力，实现多业态管理百花齐放。百强企业2015年住宅物业服务费收入506.50亿元，占物业服务费总收入的53.56%，同比2014年（301.34亿元）增长68.09%，是企业发展的坚固基石；办公物业服务费收入和商业物业服务费收入的占比分别为22.34%、6.80%，工业园区物业收入占4.75%，占比明显增加。

延伸服务领域，百强企业开展多种经营业务涵盖社区服务、顾问咨询服务及企业整合自身优势资源开设的其他多元特色服务。百强企业利用自身的资源优势，嫁接移动互联、大数据、云计算等新技术，收集、整理和分析业主的衣食住行等生活需求数据，发掘物业服务有效需求。

2015年，百强企业社区服务收入总值70.83亿元，均值3372.78万元，占多种经营收入的比重达到37.29%；其中，房屋经纪服务和社区电商服务是大部分百强企业开展多元业务的重要方向，两者在多种经营收入中占比分别为6.68%和5.42%。同时，基于自身技术优势和丰富的管理、运营经验，百强企业开展的顾问咨询业务全年收入727.10万元，占比为8.04%；此外，百强企业结合自身资源禀赋，多维度拓展其他服务种类，其他业务收入占比达到54.67%。

2.净利润同比增长48.99%，基础服务盈利贡献近七成（净利润及构成情况分析）

图13：2012-2015年百强企业净利润均值及变化情况

2015年，百强企业净利润总值82.26亿元，盈利规模持续扩大；均值为3916.93万元，同比增长48.99%，2012年至2015年复合增长率达到37.61%。百强企业2015年平均净利润率为7.43%，同比增长1.24个百分点，盈利能力持续处于上升通道。2015年，物业管理市场各方正能量持续发酵，百强企业因势而谋、应势而动，由内而外对传统经营思路和模式进行变革和创新，从各个环节强化成本管控，提升人均绩效，进而推动利润率的提升。

图14：2014-2015年分层级净利润的百强企业分布情况

百强企业中，2015年净利润在三千万以上的企业数量达到90家，较2014年增加31家，且净利润超过五千万的企业数量由2014年的23家增长为48家，而净利润在一千万以下企业比例由2014年的35.50%下降至22.38%。百强企业整体盈利规模提升显著。

图15：2015年百强企业营业收入结构和净利润结构对比

从盈利结构来看，呈现以物业服务为主体，与多种经营业务相辅相成的盈利模式：百强企业2015年物业服务净利润均值为2699.67万元，占企业平均净利润的68.92%，是净利润的主要贡献力量；多种经营净利润均值达1217.26万元，占比31.08%。对比来看，多种经营在为百强企业创造利润方面发挥了关键作用。

一方面，百强企业不断优化管理项目的服务质量，在管理项目的承接方面，主动退出盈利能力差、发展潜力低的亏损项目，保持物业服务的合理利润；另一方面，在多种经营服务领域，积极融合渗透新技术，开展附加值高的多元业务，为整体盈利能力改善培育新增长点。

3.新技术应用有效降低成本和提升人均绩效（营业成本和人均绩效分析）

图16：2015年百强企业内部分层级营业成本率情况

百强企业2015年经营成本总值为908.04亿元，均值为43239.94万元，同比2014年（37096.84万元）增长16.56%，经营成本虽有所上涨，但由于营业收入的增长更为显著，因此营业成本率整体呈下降趋势：2015年营业成本率为79.96%，较2014年（87.28%）下降7.32个百分点。这主要在于：一方面，百强企业通过新技术对传统物业服务在软硬件方面进行自动化、信息化、智能化升级，设备设施进行实时全远程监控、自动维护及节能改造等，大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本，实现基础物业管理成本的有效降低；另一方面，通过高科技手段的引入，使复杂业务和重复性作业变得扁平化、智能化和标准化，降低企业人员数量与劳动强度，降低企业的人工成本。从百强各层级企业成本控制表现来看，排名前十的企业营业成本率低于百强企业，得益于其对高新技术的充分利用及在智能化方面的有效投入。

图17：2014-2015年百强企业成本构成情况对比

从成本构成来看，人力成本占比依然过半，是百强企业营业成本主要构成。2015年百强企业人员费用占比56.79%，较2014年小幅增加0.32%，主要是高新技术的应用，对专业人才的要求更高，大量专业技术人才的引进导致企业人力成本比重增加。物业共用部分共用设施设备日常运行和维护费用占比为9.62%，清洁卫生费、秩序维护费和绿化养护费占比分别为8.38%、5.08%和2.45%，较2014年均有不同程度增加；办公费用、物业共用部分设施设备及公众责任保险费用、其它费用占比分别为2.75%、1.02%和13.92%。

图18：2014-2015年百强企业人均管理面积和人均产值变化情况

百强企业2015年人均产值为10.39万元，同比增长20.22%；人均管理面积4538.77平方米，同比增长38.67%，企业人均绩效实现稳步提升。新技术的应用是百强企业提升人均绩效的有效手段。一方面，百强企业借势“互联网+”东风，将移动互联、大数据等新技术充分运用到物业服务中，实现设备设施管理信息化、自动化、智能化，通过统一的应用平台系统进行集约化、精细化管理，服务效率有了显著提升；另一方面，新技术的投入使百强企业人力资源结构得到优化，改善企业资源配置效率。

四、服务质量：专业化分工提升服务水平，高品质管理实现项目增值

1.加大基础业务外包力度，专业专注提升品质（业务外包情况分析）

图19：百强企业基础业务外包人员情况

百强企业通过将基础业务外包，利用专业服务公司提供的优质低价服务，实现专业化、集约式管理，降低企业经营成本的同时，提升专业服务水平。2015年，有169家百强企业将部分基础业务交由专业外包企业管理，比2014年（159家）上涨6.29%。对比企业员工与外包人员数量来看，百强企业2015年外包员工数为38.00万人，占一线员工的26.55%，比2014年（27.93万人）增长10.07万人，增长达到36.05%，外包单位投入人数大幅增长，其中设备维修养护业务外包人数比2014年增加了1.61倍，绿化业务外包人数比2014年增加97.58%，秩序维护业务和清洁业务外包人数同比分别增加27.07%和5.96%。

图20：2015年百强企业各类业务外包项目数量占比情况

百强企业充分利用外包公司的专业化优势，把需要人员较多且技术含量低的业务外包，集中精力提升核心业务水平；同时，物业服务企业可以站在专业公司和客户之间，对服务作出客观评价，良性的互动和评价机制会使服务更加完美，使客户成为最大的受益者。2015年，百强企业外包项目中，清洁业务外包项目占总项目数的38.16%，绿化业务外包项目占总项目数的26.55%，设备维修养护和秩序维护业务分别占24.11%和19.16%。

2.成立业委会加强企业与业主良性互动（业委会成立情况）

百强企业2015年管理的32401个项目中，已成立业主委员会的有4760个，占14.69%。分业态来看，在17896个住宅样本中，有3548个项目成立了业主委员会，占住宅项目总数的19.83%，上海、浙江、湖北等地业委会成立比例较高。成立业主委员会为物业服务企业和业主之间搭建沟通的桥梁，使企业和业主之间形成良性互动机制。

表2：2015年百强企业各地住宅项目业主委员会成立情况

3.以优质赢得优价，百强企业“务”有所值（物业服务费分析）

良好的物业管理质量是企业增加客户黏性的基础，百强企业通过不断细化基础服务和拓展多元化服务，赢得了客户的高度认可。

图21：2014-2015年百强企业物业服务费标准及变动情况

2015年，百强企业管理项目平均物业服务费为4.28元/㎡/月，与2014年平均物业服务费基本持平，各业态平均物业服务费除商业物业外，比2014年均有不同程度的提升。其中，住宅物业与办公物业的平均物业服务费为2.24、7.89元/㎡/月，比2014年分别上涨了6.05%、1.22%；医院物业、场馆物业和其他物业分别为6.79、7.56和6.36元/㎡/月，比2014年分别上涨9.71%、15.48%和28.62%；工业园区物业和学校物业为3.77、3.70元/㎡/月，涨幅分别达到了48.72%和40.05%；商业物业平均物业服务费为6.96元/㎡/月，比2014年（8.55元/㎡/月）下降了18.56%。

图22：2015年百强企业不同城市平均物业服务费标准

从城市分布情况看，北京、上海、广州和深圳一线城市的平均物业服务费为6.51元/㎡/月，高于二线城市的平均物业服务费3.69元/㎡/月和三线城市的平均物业服务费3.50元/㎡/月。一线城市的各业态平均物业服务费均高于二三线城市，二线城市的住宅物业、学校物业、办公物业和其他物业收费标准与三线城市相差不大，其余业态二线城市均高于三线城市。

服务收费标准是否合理、能否得到业主的认可，关键在于“质价相符”。百强企业通过增强服务意识，提高服务能力，不断完善社区服务体系，满足业主多元化、便捷化需求，使业主感受到优质服务；同时深入解决业主需求痛点，赢得业主的信任与支持。在按质论价、优质优价的市场定价原则下，百强企业平均物业服务费相对较高，是市场竞争下百强企业不断努力提升服务水平的成果，也是业主自愿选择优质服务的必然结果。

4.品质服务保障企业收缴率与续约率稳居高位(收缴率和续约率情况分析)

图23：2014-2015年百强企业物业服务费收缴情况

优质的物业服务是百强企业提升业主满意度、增加客户黏性的基础，百强企业通过建立质价相符机制，为业主提供物有所值的品质服务，物业服务费收缴率位于较高水平。2015年，百强企业的物业服务费平均收缴率为94.09%，比2014年（93.02%）上涨1.07个百分点，其中，住宅物业、办公物业、工业园区物业和其他物业的平均收缴率分别为91.3%、98.01%、98.88%和97.18%，比2014年收缴率分别高出1.91%、2.03%、1.15%和4.92%；医院物业、场馆物业和学校物业的平均收缴率为99.62%、99.15%和99.65%，与2014年收缴率基本持平；商业物业收缴率为93.49%，较2014年略降1.37%。

图24：2012-2015年百强企业管理项目平均续约率情况

优质的物业服务为百强企业树立了良好的行业口碑，增强业主与百强企业持续合作的信心，百强企业管理项目续约率保持高位稳定。2015年百强企业管理项目平均续约率为98.80%，近四年的项目平均续约率都保持在98%以上，体现了业主对百强企业优质服务的认可。

良好的物业服务质量是物业服务企业可持续发展的基础。在市场竞争中，一些优秀物业服务企业主动提升服务意识，提高自身专业化服务能力，高水准的物业服务得到了客户的认可，物业服务费处于较高水平，收缴率和续约率也居于高位；同时重视客户的感受与需求，以业主需求为中心完善服务体系，赢得了业主的好评与信任，与业主建立持续稳定的合作关系。

五、发展潜力：项目储备持续增加，人才结构不断优化

1.储备项目连续四年增加，为未来发展提供保障（合同储备项目情况分析）

图25：2012-2015年百强企业合同储备项目情况

百强企业2015年的合同储备项目总量为14736个，均值为70.30个，同比增长15.82%；合同储备项目总建筑面积为36290.10万平方米，均值为172.81万平方米，同比增长13.62%。百强企业的合同储备项目连续四年增加，企业承接项目的能力不断获得市场认可，为企业未来的发展扩张提供了有效保障。

2.优化人员结构，助力企业服务升级（人才结构及薪资结构分析）

人才对公司的生存与发展具有重要作用，有效的人才战略可以提升企业的竞争力。2015年，百强企业不断增加管理人员支出，在吸引人才方面加大资金支持，保障企业规模化和多元化发展的专业人才需求。

图26：2014-2015年百强企业人力资源情况对比

2015年，百强企业从业人员总计105.10万人，较2014年（98.32万人）增长6.9%，管理层人员15.43万人，操作层人员89.67万人。从学历情况看，其中本科以上人员8.77万人，占比8.34%，比重增长2.19个百分点；大专学历人员18.05万人，占比17.17%，增长1.99个百分点；中专学历人员24.10万人，占比22.93%；高中以下人员54.18万人，占比51.55%，下滑2.94个百分点。整体来看，百强企业从业人员中高学历人才增长明显，为企业开展多元业务提供人才保障。

图27：2015年百强企业员工工资支出分布情况

2015年，百强企业员工工资总额为466.76亿元，其中，秩序维护人员工资总额为157.12亿元，占比33.66%；管理人员工资总额为120.54亿元，同比增长14.80%，占工资总额的25.82%，同比2014年（105亿元）提升了0.82个百分点。

图28：2015年百强企业从业人员年人均工资情况

百强企业从业人员年人均工资为44412.07元，同比上涨8.72%。其中经营管理人员工资78114.12元，同比上涨8.71%；操作人员工资38612.11元，同比上涨3.87%。经营管理人员中，高层管理人员工资为268944.84元，项目经理为124313.71元，管理人员为60554.87元；操作人员中工程维修人员、秩序维护人员、清洁工、绿化工和其他工种的工资分别为47955.79元、41681.79元、28758.75元、33366.40元和39663.17元。

整体来看，百强企业通过加大储备项目数量和优化人员结构，助力企业未来发展，同时互联网技术的发展，以及资本市场对物业管理行业的支持，为百强企业的平台化转型提供了更大的可能。

六、社会责任：广泛吸纳社会就业做贡献，扩大保障房管理面积促和谐

1.提供就业岗位超百万，新增保障房管理面积超四千万平方米（就业岗位和保障房管理情况分析）

伴随物业管理行业的扩张和升级，物业服务企业对人才的需求不断提升，在吸纳社会就业方面保持较快增长速度。2015年，百强企业提供就业岗位数量105.10万个，同比增长6.90%，提供外包岗位38.00万个，其中绝大多数为秩序维护、保洁、绿化等技术含量较低岗位，在解决社会人员就业和维护社会稳定方面发挥了重要作用。

图29：2014-2015年百强企业员工总数和外包岗位总数

同时，百强企业积极参与保障性住房的物业管理，2015年，共管理保障性住房项目779个，房屋面积11429.43万平米，同比增加4315.79万平方米，增长率达60.67%，积极践行社会责任，为政府排忧解难。

2.积极纳税总额超60亿，踊跃捐赠践行社会责任（纳税、捐赠情况分析）

图30：2014-2015年百强企业年纳税额分布情况

百强企业持续注重依法纳税，为国家税收做出贡献。百强企业2015年共纳税63.14亿元，纳税额均值为3006.85万元，比2012年增加1076.85万元，年均复合增长率达到15.93%。其中，27家企业纳税总额超过5000万，年纳税额在500-2000万元之间的企业占50.95%，相对集中。此外，百强企业积极进行社会捐赠，践行社会责任，捐赠总额达到14406.89万元，占总营收的比重为0.13%。

结

语

2015年是我国全面完成“十二五”规划的收官之年，也是我国“十三五”改革发展的规划布局之年。在这一关键时期，物业服务企业积极适应新常态、把握新常态、引领新常态，紧紧抓住移动互联时代的重大机遇，整合资源，以运用新理念和新技术为发展支撑，努力推动业态创新、管理创新和服务创新，提供优质规范便捷的物业服务。百强企业借助资本的力量，依托兼并收购、城市拓展和深耕战略，管理规模取得新增长；经营绩效方面，营业收入再上高峰，成本率下降与人均绩效提升双管齐下助推百强企业净利润的高增长；服务质量方面，百强企业重塑工匠精神，为业主提供更加精细化的服务，得到业主的积极肯定。放眼未来，物业服务企业因智乘势，深挖物业服务消费蕴含的巨大潜力，让物业服务更有价值。

参加本次活动的企业，是中国物业管理行业最优秀的企业群体，这些企业在经营理念、管理水平、发展战略、品牌塑造、商业模式创新等方面都取得了可喜成绩，为行业争得了美誉。中国物业管理行业TOP100研究组通过“2016中国物业服务百强企业研究”，发掘出一批规模大、实力强、服务品质高的优秀物业服务企业，并将大力推广优秀企业的经验和做法，发挥示范带头作用，引领行业内企业共同进步；同时，将通过对品牌企业的宣传，树立行业的良好形象，提升行业的社会认知度。