品牌酒店自助餐服务流程待完善(原创)

第一篇：品牌酒店自助餐服务流程待完善(原创)

自助餐服务流程

注意；（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水或饮料服务另行收费。

（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括点心）、水果等‘

（4）撤去台上空盘，操作要轻拿轻放，把银器各瓷器分开放，小盘放在大盘上面，防止损坏餐具。

自肋餐准备细则

一、根据EO单的需求，与销售部、出品部商议场地布置、环境布置、餐台布置、布啡炉摆放、菜肴饮料等食品等摆放。

二、食品的摆放顺序：果汁饮料~冷菜~热菜~（荤、素）~汤~点心~主食~等等

三、每段食品要准备相应的餐具（及备用餐具）

四、自助早餐的饮料应有（咖啡、红茶）豆浆、牛奶、酸奶、而喝咖啡、红茶用的、糖缸是提前上到桌面的、同时摆放在桌台上的还包括餐巾、牙签、餐牌。

五、涉及到与出品部，销售部负责人的沟通问题，——确认用餐人数——用餐的保底人数——分几批次用餐——每批次多少人——每批次用餐时间多久（缓冲时间）——出品分几次出——预计加几次出来。

六、让销售负责人介绍有效结账签单人，（您好，我是这次接待用餐服务的负责，如有各方面需求可以直接找我来为您服务）——

七、工作安排，#收餐卷#、#区域服务##整理餐台##清理边台#

1）收餐卷：工作任务任卷过场用餐，引导客人就坐，清点统计收到的餐卷。

2）区域服务：提供简单的值台服务、及时将客人用餐完毕的餐具及垃圾收到备餐台，清洁理面，满足客人的其他要求（如带小孩的客人要提供宝宝椅服务、如要用餐标准外的食品应第一时间报告上级领导）

3）整理餐台：清理由于客人拿取不慎掉落在餐台上的食品及汤汁、整理餐台物品、及时增添用餐餐具、并通知协助出品添加食品饮料。

4）清理边台：协助值台服务员工作，将备餐台上，餐具及垃圾，撤送到洗碗间。

八、餐前准备：开餐前1小时，布啡炉必须加上适量的热水，开餐前30分钟点燃酒精灯，开餐前20分钟，食品布置进入布啡炉，跟上餐牌，开餐前20分钟，开启营业灯，空调。

九、站立迎接客人，收餐养卷用餐，引导客人座，给结账签单人介绍菜肴。

十、用餐过程，清桌台面，清理边台，清洁餐台，添加食品饮料，添加餐具。

十一、最后一批客人，到来时要注意与出品部沟通，控制添加食品及饮料的份量。

十二、根据情况提前把布啡炉的酒精灯灭掉。

十三、清点餐卷准备结账单结账、在与有效结账人人结账后，询问其对用餐服务的满意度，及建议。以便下次提高用餐服务质量。

十四、将客人意见与销售，出品部沟通以便下次提高用餐服务质量。

注意：1）用餐客人要求打包，原则上是不可的，服务生接到要求后第一时间通负责领导，处理（正常情况要跟有效签单人沟通付账）；

2）突发事件处理：如客人不小心在取食品时，将餐具及食品掉到地上时，处理的方法是立即往地上掉食品的地方放置个椅子以防止其他客人踩到，然后通知PA过来清理，如果掉下的东西较少自已应在第一时间内清理掉。

3）客人用餐结束走后，发现有客留物品，及时交由负责领导让其处理，（一般会交给有效签单人让其通知遗留的客人）

第二篇：自助餐服务流程

自助餐服务流程

学习目标：

了解自助餐的特点，以及工作流程

自助餐服务员需要掌握的内容

餐前准备工作

餐中服务工作

餐后收尾工作

营业结束后的工作

学习重点:

掌握自助餐开餐、服务、收餐流程

自助餐的特点及布置特点:

• 菜肴种类丰盛，选择余地大

• 不受限制，随来随吃

• 进餐速度较快，餐位周转率高

• 用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠

自助餐服务员工作内容

• 负责自助餐开档、收档的器皿、服务叉勺等的摆放及收集（冰淇淋勺和蛋糕铲最好单独清洗存放）

• 开餐前开始给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉打开并将酒精灯点着，保证食品的温度• 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具（如盘子、汤勺、味碟等），要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌

插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴；

• 保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭和汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着；

• 确保自助餐台周围大理石地面的干净、安全；

• 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上；

• 熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助 • 随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持紧密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品；• 在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等；

• 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象；

• 布菲结束前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作；

• 在自助餐结束前10分钟内应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制成本；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一结束如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗 • 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好

• 清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地

• 常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 • 做好各班次的交接工作；

• 服从并完成上级分派的临时任务

开餐前检查内容

• 如果是有预定的话，了解团队的名称、人数

• 再次检查菜牌是否错误缺少

• 对自助餐的出品种类和数量大概有个了解

•BUFFET炉子温度

• 厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的• 检查菜品是否都认识、调料是否齐全；

• 检查配用的BUFFET餐具是否准确；

• 检查厨房出菜用的器皿是否干净；

• 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全（象水果的地方有没有准备水果叉，甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理），干净，如装水果叉的和筷子的盘子和口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便

• 检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好；

自助餐的服务细节

• 不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”、“爱吃不吃”,应该积极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法• 看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极

主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助； •在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱； • 主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油，米醋什么的• 在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤

• 四星级酒店的自助餐不光光是自助，需要体现我们的个性化服务，所以看BUFFET的人在自助餐台也要体现服务理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到世贸的细致服务

• 看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了若指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反应半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了

• 将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人，体现细节服务，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便

• 本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知领班去打印，保证菜牌要齐全

• 积极主动配合厅面看区服务员，忙的时候可以帮他们引领客人，给客人拉椅，倒咖啡红茶，收脏盘子等等

• 在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间（餐具室）的备用餐具拿到厅面附近的地方，方便工作过程中及时添加 • 早餐人多的时候要为客人积极找位子落座；

• 看BUFFET必须要带块干净的净布和餐巾纸，一般情况下，净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西，如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费；

• 觉得所有东西等准备好了后，开始做最后一次大检查，BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台和炉子上滴的水擦干后开始迎接客人

常见案例处理

• 自助餐一般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果

• 该房间包含早餐，客人要求另外一份打包时我们要向客人说明自（说话的语气、语调、面部表情很重要）助餐厅是不允许打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导后方可

• 假如在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经结束而不管不问，让客人扫兴而归，那样投诉往往就是从这里开始的如何快速地收餐，清理自助餐台

• 收餐前5到10分钟通知厨房，要通知到位，包括冷房、热房、饼房都要通知到

• 在收餐前半个小时左右，如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一部分回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间

• 通知厨房后从PANTRY间出来可以带几个干净的大托盘，放在自助餐台近的地方，等会方便收餐具

• 协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面

• 开始清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有

• 清理餐台后，开始清理BUFFET炉，里外清理完后，换了把手上面脏的扎布

• 最后清理一下餐台周围和下面的大理石面，用扫帚简单清理一下，尤其是摆放面包，麦片之类的地方容易掉到地面上 • 清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地

• 关掉自助餐台上不用的灯光

第三篇：待完善体系

资产管理中心体系

一 营运体系

中心结构 [人力，催收经理，催收专员职能]

中心日常行为规范 [纪律，礼仪，考勤，合规，日常工作总结汇报]

中心工作时间安排[账单日工作，日常催收]

定期分析总结逾期特征，反馈前线及各营业部 二 人才体系

人力组成和招聘标准[学历，性别，年龄]

初级，中级，高级专员及储备副经理，储备催收经理 三 培训体系

1企业文化培训

2专业技能培训

3个别辅导培训反馈

4优秀的进价训 四 量化追踪体系

1时间进度追踪[日常工作量化追踪反馈，周工作量化追踪反馈，月工作量化追踪反馈]

KPI目标分解量化追踪

3专员成长量化

4专员MOB考核 五 激励体系

激励方案

标杆专业激励

晋升，淘汰激励

第四篇：品牌酒店的服务理念专题

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

第五篇：酒店前台服务流程

前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：

1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。。价位是。。，大床房内设施设备有。。，价位是。。，标准房内设施设备有。。，价位是。。）

3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。（某某先生。你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。住几天。您的联系电话是xxxxxxxxx。房间我们为你保留到xx点。你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。请问您有什么需要补充的吗？

5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。（某某先生，非常感谢您来电，我的工号是xxx，期待您的光临，再见.等客人挂机后服务员再挂机。

6．根据预定单的信息录入电脑，并把预订单按日期整理归类。

二．宾客到店时。无论是预定客，未经预订客来会所时第一个接触的就是前台的服务员，他们必须为客人提供相应的服务。按照旅馆业的规定，所有客人在入住前都需要办理入住登记手续。住宿登记业务不仅能够为饭店提供业务运转的基础信息资料，也是维持饭店正常营业次序的必要。

1.客人进入大厅，距离客人1.5米时主动问好（先生，你好，请问有什么需要帮忙吗？）

2.如是办理住宿登记，询问是否有预订。（先生你好，请问你有预订过吗？）

3.如有预订，则再次与客人核对订房信息（某某先生，你是订了今天的一间大床房，房间需要无烟处理，朝江，住2天，价位是xxx。对吗？）如无预订，则向客人介绍今天的客房，客房介绍可与预订时介绍客房借鉴。

4．确定好房间类型和价格后，找到相应的房间。给宾客办理入住手续。（先生你

好，请你在住宿登记单上签名，并出示证件让我们扫描下）。出示证件后，可根据姓氏对应相应的尊称。在办理房卡当中，我们可以告知客人会所的一些基本情况（，某某先生。我们为您安排了8楼的808房间，面朝江水，环境优美，早餐在边上餐厅的2楼，楼梯在这边走上去。退房时间为中午的12点。）

5.办理好登记手续后把证件还给客人，并向客人收取预付。（某某先生，这是您的证件【双手反面还给客人】，房间的押金是800块，请问您是刷卡还是现金？）在收取押金过程中，要注意唱收唱付。在押金单上写上住客姓名，房号，抵离店日期，预售种类，接待人员，并请客人确认无误后签字。

6.双手递上房卡和押金单，并祝客人住店愉快。（某某先生，这是您的房卡和押金单，住您住店愉快。）

7.建立宾客账户。收取的押金按现金和卡单归类，并把预付款的金额录入宾客账户内，控制宾客在会所的消费在预付款内。

三．住店期间。在宾客住店期间为宾客提供问讯服务，电话总机服务，贵重物品寄存服务等。

宾客问讯服务需要员工了解缙云的人文地理知识。像缙云的土特产（土爽面，麻鸭，地瓜等）、特色小吃（烧饼）等。还有缙云的仙都。河阳古民居等风景区。了解缙云的行政机关分布，；路线、电话总机服务一般的服务有查询企业机关电话，国家代码，地区区号，叫醒服务等。

叫醒服务：询问客人叫醒时间，是否需要2次叫醒（叫醒间隔），房间号码。记录后再次与客人核对，再次祝宾客住店愉快。（某某先生，请问您要几点叫醒？是否需要2次叫醒？如需要则询问间隔时间。房间号码。再次核对，某某先生，你需要明天8点叫醒2次，间隔时间是4分钟，对吗？等宾客确认后，我们已经帮你设置好叫醒时间了，祝您住店愉快。）

贵重物品寄存：

四．宾客退房时。客人离店时要办理退房手续。这一手续通常包括收回客房钥匙。更改房态及结算客账等。

1.客人距离柜台1.5米处主动向客人问好。询问需求。（先生你好，请问你是退房吗？）

2.收回房卡和押金单，通知客房查房，然后告知宾客等待片刻。（某某先生，请你稍等，查下房间。）如客人有急事可让客人先行离开，预授权的话可以电话联系确认后自动扣款。如现金押金，则收回房卡后把押金单还给客人，等客人空闲时间再来退还余额。

3.接到客房查房电话后做好消费品单的记录，并录入宾客账户。然后向客人询问是否有此消费，确定价格。（某某先生，你在房间内消费了一瓶水，价格是20元。）

4.打印宾客账单，并在此让宾客签字确认。并对宾客的账户做结账处理，退还余额。（某某先生。这是您房间的消费，房费455.一瓶水20.总高475元。麻烦你在宾客签名这里签上你的姓名。你预付了900.找您425，请收好。）

5.恭送宾客，欢迎下次光临。（某某先生，感谢你的光临，欢迎下次再来）