物业管理人员培训方案范文（精选多篇）

第一篇：物业管理人员培训方案范文

物业管理人员培训方案范文

目前，我国的物业管理企业多为中小型的民营企业，管理人员的专业水平参差不齐，知识结构层次不高，综合素质普遍偏低。下面来看物业管理人员培训方案范文。

员工入职培训方案1

一.培训对象

物业管理处全体员工

二.培训目的1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识;

2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量;

3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率;

4.掌握各类岗位职责、管理手册;

5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三.培训时间安排

新员工到职第一周集中培训;

四.培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：

1.公司企业文化;

2.人事管理规章制度;

3.财务管理规章制度;

4.工程管理;

5.清洁管理;

6.保安管理;

7.客户服务;

8.消防管理;

9.意外事件处理;

10.英语培训;

11.特殊工种将另行增加专业培训课程。

五.培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六.培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七.其它

员工入职培训方案2

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的员工培训课程。项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。

员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。参考物业公司20XX年度员工培训计划

入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。

岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。

1)知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。

2)能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主/住户的要求。

3)态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间.培训的组织方式

为加速“凌波丽景”的物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的员工培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。

员工培训制度

1)员工培训资格

按照各物业项目管理处的在职员工，按部门、职级进行分类，依各专业培训内容进行培训。而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的员工培训计划外，项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容，由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。

2)员工培训安排

物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。

1、每一课程约在两小时至三小时之间;

2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行;其他现场实地培训及针对性的培训课程，安排在交接班上下时段进行。

3、内部培训内容在物业管理处内进行;

4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案，经物业公司批准后安排。

5、培训教材由美国阿肯道夫物业顾问根据以往的管理经验编制而成，其中包括基本物业管理概括、岗位工作职责、紧事件的处理等，以此提高员工的服务素质，达到专业水准。

1)培训评估

每一员工可按其职级参加基本课程及专题课程，而有关一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行。每期培训结束后将会进行测验，而完成其职级所需的基本及专题培训的全部课程后，将参加最后的书面与能力考核。

员工培训计划

2)培训时间

培训分四期，首期以员工的物业管理基础、概念等方面进行员工培训计划，将物业管理基础先行铺开，以方便日后进行专业性的培训课程。此期为两时半个月时间;第二期为专业性的课程，针对不同的功能部门工作需要，安排有关的员工培训计划课程，此期为三个月时间，各个部门将同期隔断分开进行培训;第三期为温习及专题培训，根据首二期的培训工作后，进行员工温习，同时按照“凌波丽景”的项目特性和管理要求，安排专题培训，以配合现场实际需要。最后一期为外部培训及评估考核，根据员工的职能职别，由人力资源部，项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及员工培训计划方案，上报物业公司管理层，安排出外培训及考察。在考察完毕后，对全体员工进行全面评估及考核，以核定员工培训计划课程和人员的最终成效

员工入职培训大纲3

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

A.共同培训内容-由培训主管负责主讲

1.公司的企业文化、宗旨及工作方针;

2.公司组织架构及各主要负责人;

3.各相关部门工作关系介绍;

4.公司人事制度，员工手册、管理手册;

5.公司基本之财务政策;

6.基本培训手册内容;

B.各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

(一)工程部

1.工程部管理手册;

2.各类工作制度;

3.各类岗位职责;

4.各类工作表式;

5.各设备、设施位置;

6.各机房规章制度;

7.各机房钥匙领用及移交制度;

8.交接班制度;

9.对讲机使用及呼叫规范;

10.报修单操作流程;

11.紧急情况处理流程;

12.各机电设备/设施的维修保养计划;

13.安全操作守则;

14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;

15.备品备件申领制度;

16.对外服务礼仪及沟通技巧;

17.节能意识培训;

(二)保安部

1.保安部管理手册;

2.各类工作制度;

3.各类岗位职责;

4.各类工作表式;

5.各保安设备、设施位置;

6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度;

7.交接班制度;

8.巡检路线图、巡检流程;

9.对讲机使用及呼叫规范;

10.各类保安工具的使用;

11.消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);

12.保安计划的制订及实施;

13.突发事件处理流程;

14.对外服务礼仪及沟通技巧;

15.外来施工人员管理;

(三)清洁部

1.清洁部管理手册;

2.各类工作制度;

3.各类岗位职责;

4.各类工作表式;

5.交接班制度;

6.各类公共区域的'清洁要求;

7.各类设备/设施的清洁流程;

8.清洁器械/工具的使用要求;

9.清洁剂的使用要求;

10.各类清洁用品的申领制度;

11.突发事件处理流程;

12.对外服务礼仪及沟通技巧;

13.节约能源意识;

14.绿化园艺常识;

(四)管理部

1.管理部管理手册

2.各类工作制度;

3.各类岗位职责;

4.各类工作表式;

5.交接班制度;

6.对外服务礼仪及沟通技巧;

7.客户投诉处理流程;

8.客户入伙流程;

9.装修管理规程;

10.客户相关服务手续办理;

11.紧急事件处理流程;

12.英语培训;

(五)财务部

1.财务部管理手册;

2.公司各类财务制度;

3.各类财务表式;

4.各类财务法律、法规;

5.各类付款/报销流程;

6.控制财务成本;

(六)人事部

1.人事部管理手册;

2.公司各类人事制度;

3.各类人事表式;

4.各类人事法律、法规;

5.员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;

6.控制员工数量及用工成本;

二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲

1.服务意识;

2.管理艺术;

3.行业理念;

4.团队合作能力;

5.与其他部门的协调能力;

6.与各供应商及政府机关的沟通合作能力;

7.语言表达及文字写字能力;

第二篇：物业管理人员培训讲义

物业管理培训讲义

1#-__4#楼属于一期工程，于2004年12月30号经SQ市建筑工程质量监督站核定为合格工程。2005年1月1号起通知业主交付使用。从当日起，由开发企业委托我司负责小区专有物业（住宅）正常使用条件下工程质量保修事宜。

相关知识连接：（1）“房屋建筑工程质量保修期从工程竣工验收合格之日起计算”。——根据法规《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号）。

此计算日期，是用来规范建筑单位与开发企业之间约定房屋建筑工程质量保修期的。

（2）“住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付用户使用之日起计算，”

——根据法规〈〈关于印发〈商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定〉的通知〉〉（建设部令，1998年9月1号起实施。）

此计算日期，是用来规范开发企业与购房业主之间约定房屋建筑工程质量保修期的。

现实生活中，我们容易把两种保修期限混为一谈。不过，在此特别提醒一下，本小区一期从05年1月1号通知交房，在实际业务操作中，是可以将上述两个计算日期归结一体的。

（3）“因用户使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任；因用户使用不当或擅自改动结构，造成房屋质量受损或其他用户损失，由责任人承担相应责任。”——根据法规〈〈关于印发〈商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定〉的通知〉〉（建设部令，1998年9月1号起实施。）

现实生活中，常发生由于业主自身原因造成的房屋损坏或利益纠纷转嫁物业予以买单的案例。这就要求，客服人员结合工程维修人员或装修监管，亲临现场，通过客观现象来佐证使用人的不当行为。不能仅凭主观臆断，妄下结论，一句“这不归我们管”推卸了之。这样不但对问题解决无济于事，反而有可能激化矛盾。即使巧舌善辩搪塞过关，亦不让人心服口服，使业主与物业形成心理隔阂，长期以往，弊大于利。值得提醒的是，处理类似事件，一定要有良好的证据保存意识，最好做到现场有记录，业主有签名，以免当事人事后反悔，倒打一耙。

(4）保修项目及期限：a。屋面防水（5年）b。墙面、厨房和卫生间、地下室、管道渗漏（5年）c。墙面、顶棚抹灰层脱落（1年）d。地面空鼓开裂、大面积起砂（1年）e。门窗翘裂、五金件损坏（1年）f。管道堵塞（2个月）g。供热、供冷系统和设备（2个采暖期）h。卫生洁具（1年）开发商未配备。I。灯具、电器开关（6个月）j其他（按国家有关规定执行）。---------根据文件《两书》。

（5）“因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，我公司不承担任何经济或法律责任。------根据文件《两书》。

下面我讲一讲关于物业收费方面的一些问题。

在此顺便再补充一点昨天关于“保修”的话题。虽然物业服务企业按照物业服务合同对物业进行维护、养护、管理，但前期物业管理一般处于建设单位的物业保修期间内，所以保修期间与范围的房屋维修由建设单位承担首要责任。1998年《城市房地产开发经营管理条例》第16条明确规定：“房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任。”在实际工作中，一般小来小去的维修，费用轻微，由本司负责处理。如果房屋存在重大缺陷或维修难题，费用较高，费工费时，则由本司联系原施工方前来维修整改。如：38#2.502墙体渗水，101#1.101下水道返水（施工缺陷）。若原施工方一味推委，不肯认帐，就由本司通过总公司工程部，从其质保金扣除相应金额，自行处理。如：26#平台防水，63#2.102室内水泥地面空鼓等。

“建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。”--------

根据法规《物业管理条例》第3章第31条。

今天谈一下关于“收费”的话题。一提此话题，我的头痛病又要犯了。每月的水电费代收缴，是一桩吃力不讨好的活。不但消耗公司大量人员精力，拖滞服务质量，而且滋生矛盾纠纷，使服务工作颇感被动。一般而言，业主和供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位之间，是一种合同关系。向业主收取相应的水、电、气、热、通信、有线电视费是供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等公用事业单位的权利与义务。物业管理企业并不是合同的当事人，当然也无从谈起权利与义务。

不过在实际工作中，我们还是无奈地扮演了一个权利主体的角色。业主的牢骚抱怨一古脑地通过水电费缴纳这一途径发泄到物业管理企业身上。03年，郑州上演过一出物业行业“罢收”的闹剧，足见此问题的普遍性。既然是普遍存在的现象，总有滋生它的土壤与条件，这里不做过多评述。需要指出的是，任何看似消极的事物亦不乏其积极意义，起码从某种角度看来，说它是锤炼队伍、提升服务的有效形式也不无道理。不过，盗版书在一定程度上的确可以提高读者识别错别字的能力,但盗版书毕竟不是啥好东西.“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。”---------根据法规《物业管理条例》第4章第45条。

接着谈一下，物业产权人物业费的缴纳起算时间。

“物业服务费用由物业产权人自办理买房手续之日起缴纳。经双方协商可预收物业服务费，但预收期限不得超过3个月，另有约定的从其约定。”---------根据法规《SQ市物业服务收费管理暂行办法》（2005年10月1号执行）

在实际工作中，业主在办理了买房手续后，一般不会立刻既投入装修、入住。等到真正实地交房、装修、入住。某些业主便会以“我没有在这住，并没有享受你们物业提供的服务，凭啥要缴纳物业费？”为由提出疑问。在此我想澄清一点认识误区，物业公司收取物业服务费并不以业主是否真人入住或入住频率为标志，而以业主及其物业是否接受了物业管理服务为取决条件。物业服务费严格意义上讲，是公共性服务收费，即使业主没入住，其房产也享受到了因这些服务带来的保值和增值。物业公司不可能因某业主没入住，就减少保安数量或保安巡逻次数，公共照明灯本来20个，关停1个，改成19个。假若这样，造成服务质量下降，侵害的只能是广大业主的整体利益。所以，业主的拒缴理由，于情于理都是站不住脚的。我们在与之沟通时，重点是要将这些理念以一种“润物细无声”的方式巧妙地传达到对方脑子里。改变对方的认识问题角度往往比针锋相对的争辩更有效。沟通技巧是一门大学问，以后会专门讲这一块。

至于收费金额，我们按照政府文件中规定的内容应该执行的是政府指导价。不过在与业主签定的《前期协议》里如另有约定，自当别论。

“我市物业服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅（含多层住宅、高层住宅）物业服务收费实行政府指导价（普通住宅区已成立业主委员会或业主签定房屋买卖合同时已约定了有效的物业服务内容和收费标准的可以除外）。

写字楼、别墅、公寓、商铺等其他各类物业服务收费实行市场调节价。”---------根据法规《SQ市物业服务收费管理暂行办法》（2005年10月1号执行）

“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制订的物业服务收费办法，在物业合同中约定。”----------根据法规《物业管理条例》第4章第41条。

附带说一下水电公摊。这个问题一直以来比较敏感，争议最多。事实上，翻遍我们的行业指导法《物业管理条例》也找不到有关此问题的指导性论述。现在有一种观点在网上很流行，意思是依据《物业服务收费管理办法》第11条“物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1、（略）

2、物业公

共部位、公共设施设备的日常运行、维护费用；3、4、5、6、7、8、9（略）”。物业公共部位的水电费等能源费用已经计入物业服务成本，作为物业服务费的构成部分。因此，业主只要缴纳了物业服务费，就没必要再缴纳所谓的“公摊”。这里，我们心知肚明，参考一下就行了。

不过，《物业服务收费管理办法》是国家发改委、建设部发布的政府规章，从法律效力上远不及由全国人大通过的《物权法》。《物权法》第6章第80条明文规定：“建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定。没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例确定。”在本司与业主签定的《业主临时公约》第6章里，就有关公共费用缴纳等事宜做了约定。

最后，说一下今天早会讨论的问题。这几天供暖工作正如火如荼地进行着，就相关设施设备的维修责任大家有必要了解一下《物业管理条例》是怎样规定的。

“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。

前款规定的单位因维护、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。---------根据法规《物业管理条例》第5章第52条。

基于此，热力公司是维修相关供暖设施设备的首要责任人。

第三篇：物业管理公司人员培训计划书

物业培训计划

一、培训的意义：

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

二、培训的目标：

1、培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。

2、通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。

三、培训的方式：

XX物业员工培训可分三步进行，将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。

第一步：岗前培训

物业介入前，物业公司组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉物业区域，同时树立正确的服务意识。

第二步：在职培训

完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业介入，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。

第三步：提高培训

在物业介入后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。

四、培训课程：

五、1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。

（1）基本物业管理概况

（2）管理处的具体运作

2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。

（1）客户服务准则

（2）电话用语、礼貌培训

（3）客户接待礼仪

（4）客户投诉

（5）客户管理

3、工程培训：物业区域实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。

（1）物业接管验收

（2）二次装修程序控制

（3）设备保养和维修

4、保安培训：针对物业区域的特性，加强物业保安服务意识。

（1）保安准则及工作纲要

（2）保安仪表、行为及纪律

（3）处理投诉及对客户的礼貌和态度

（4）保安消防装备使用

（5）保安消防智能化系统的使用及维护

（6）紧急情况的处理办法

（7）火灾事故的处理办法

（8）车辆、人员出入控制

（9）事故纪录

（10）法律、法规

（11）队列操练

5、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

（1）清洁流程和标准

（2）清洁、绿化器材和物料

（3）检查标准

（4）绿化管理

附：培训计划表

第四篇：物业管理从业人员培训（精选）

关于物业管理员、项目经理岗位证书培训班和

“物业管理从业人员岗位证书复检验证、继续教育”培训班方案

一、培训说明

为贯彻落实建设部人事教育司和住宅房地产业司联合下发的（96）41号文件规定的“物业管理企业经理、部门经理及相关从业人员全部持证上岗”的精神，进一步提高物业管理人员的管理水平和业务素质，促进物业管理的普及和发展，根据建人教专[1998]244号文件要求，物业从业人员“持证者必须接受规定的继续教育，由培训机构负责做好继续教育记录。本培训计划依据物业管理员国家职业标准编制，适用于物业管理员职业技能培训。

二、培训目标

通过专业理论知识培训和现场参观实习，学员在熟悉房屋的一般构造、能识读常用图纸的基础上，掌握一般住宅小区房屋设施设备维护和物业综合环境的管理技能。

三、培训对象

(一)物业管理企业从业人员岗位培训

物业管理公司、房地产开发企业及相关企业的经理、副经理和部门经理及相关从业人员等。

(二)物业管理企业持证人员继续教育培训

凡2007年3月1日前取得《全国物业管理从业人员岗位证书》者，携带证书原件参加继续教育培训班。

四、培训课时

培训课时：面授40课时（5天），远程培训80课时（10天）。培训可以在不影响教学成果的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。

五、培训要求与培训内容

（一）物业管理相关法律法规知识及政策规定（侧重解读《物权法》、《物业管理条例》、《劳动合同法》、《住宅专项维修资金管理办法》）。

（二）物业管理发展概况、存在问题及前景展望。

（三）物业服务方案编制与服务费成本测算（基本要求、内容设置、费用测算等内容）。

（四）物业管理招投标（概述、招投标程序、文件的编制、解决办法及投标案例分析）

（五）物业管理实务操作与经典案例分析。

模块1 房屋构造与识图

（一）培训基本要求

通过本模块的培训使培训对象能够：

（1）了解房屋构造，掌握墙体、楼板、基础、阳台、楼梯和屋顶等处的构造特点；

（2）掌握房屋构造基本图标以及识图技能。

（二）培训内容

（1）理论教学内容

1.1房屋的基本构造知识

1.2墙体、楼板、基础、阳台、楼梯和屋顶等处的构造特点

1.3房屋建筑图纸的识读，房屋建筑平面图、立面图、剖面图和施工图的分类

（2）技能实训内容

2.1房屋建筑平面图、立面图、剖面图和施工图的识读训练

2.2房屋供电线路、电气安装图的识读训练

2.3房屋管道、卫生洁具安装图的识读训练

模块2 物业管理的基础知识

（一）培训基本要求

通过本模块的培训使培训对象能够：

（1）掌握物业管理基本概念及职责；

（2）掌握入伙接待、接管验收、装修管理（包括二次装修）的基本要求。

（二）培训内容

（1）理论教学内容

1.1物业管理概述

1.2物业服务企业基本组织架构

1.3物业管理早期介入

1.4前期物业管理

（2）技能实训内容

2.1物业管理早期介入物业的状况分析

2.2前期物业管理相关实务

2.3物业接管验收实务

2.4装修管理实务

模块3 房屋养护及设备设施管理

（一）培训基本要求

通过本模块的培训使培训对象能够：

（1）掌握房屋养护及设备设施管理的基本知识与技能；

（2）了解房屋设备设施的常规管理制度，掌握日常报修运作流程；

（3）掌握房屋完损状况评定标准；

（4）掌握维护人员的工作规范和管理方法。

（二）培训内容

（1）理论教学内容

1.1房屋养护和维修管理基础知识

1.2房屋养护和维修管理内容

1.3房屋养护和维修常用材料

1.4房屋设备设施基础知识

1.5房屋设备设施管理要点

1.6房屋完损等级评定标准

（2）技能实训内容

2.1房屋的日常养护操作

2.2房屋维修的整套流程

2.3房屋常见部位损坏原因和维修方法

2.4房屋设备设施的日常养护操作

2.5房屋设备设施的常见故障和维修方法

模块4 物业综合环境管理

（一）培训基本要求

通过本模块的培训使培训对象能够：

（1）熟悉物业综合环境管理的基本内容，重点是常规管理制度建立，运作流程，工作状况评定标准，工作人员的操作规范和管理方法。

（二）培训内容

（1）理论教学内容

1.1物业小区绿化管理内容、工作规范

1.2物业小区卫生管理内容、工作规范

1.3物业小区公共秩序管理内容、工作规范

1.4物业小区消防管理内容、工作规范

1.5物业小区突发性事故预防和应急处理办法

（2）技能实训内容

2.1物业小区绿化管理计划制订

2.2物业小区卫生管理计划制订

2.3物业小区公共秩序管理计划制订

2.4物业小区消防管理计划制订

模块5 物业管理的职责及职业守则

（一）培训基本要求

通过本模块的培训使培训对象能够掌握物业管理职责要求及职业守则。

（二）培训内容

（1）理论教学内容

1.1物业管理职责要求

1.2物业管理中的常见纠纷处理

1.3物业管理中的角色定位和服务意识

（2）技能实训内容

2.1起草物业管理职责要求

2.2物业管理中常见纠纷的应对和解决

2.3物业服务模拟接待、六、培训方式

（1）理论教学：采用课堂授课为主；

（2）技能实训：本模块实训建议可开展在校内（模拟实训室）和校外物业现场（模拟）进行起草物业管理职责要求、物业管理中常见纠纷的应对和解决、物业服务接待以及可适当进行一些（模拟）案例分析讨论等实训项目。每个教师可带

教15名学员。

七、考试发证：

（一）物业管理企业从业人员岗位证：考试成绩合格者，颁发建设部人事教育司和住宅与房地产业司联合验印、省建设厅盖章的《全国物业管理从业人员岗位证书》。或人力资源和社会保障部颁发的《物业管理职业资格证书》，物业管理人员职业按照国家职业标准分为物业管理员(国家职业资格四级)、助理物业管理师(国家职业资格三级)和物业管理师(国家职业资格二级)三个等级。

（二）物业管理企业持证人员继续教育培训：参加培训合格者，在原证书中作继续教育记录。

八、培训收费：

(一)物业管理企业从业人员岗位培训：

1、物业管理师：1200元/人，2、物业管理员：1000元/人；

(二)继续教育培训：800元/人。

九：使用教材

1、国家职业资格培训教程《物业管理基础》，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，中央广播电视大学出版社出版；

2、国家职业资格培训教程《物业管理员》，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，中央广播电视大学出版社出版。

3、建设部指定“物业管理师”考前培训教材《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》《物业经营管理》。

十、培训师资介绍

陆,男,博士,合肥工业大学管理学院副教授,主要从事企业管理及其信息化、社区服务与管理、物业公司财务管理等。

科研课题

1.合肥市创新型企业申报和评估应用系统研制

2.面向协同的制造企业知识建模与集成理论研究

3.RFID技术在汽车制造过程控制与质量跟踪系统中的应用

4.工程设计综合项目管理信息系统

5.面向隐性目标决策问题的智能决策方法与支持系统研究

6.物业公司财务管理中的若干问题研究

科研奖励

安徽省科学技术奖二等奖

论文专著

1.一种基于证据距离的客观权重确定方法（中国管理科学）

2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收录）

3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom2008，EI、ISTP收录）

4.两种新的DS合成法则仿真近似算法（系统仿真学报）

5.基于证据理论的IT项目风险因素评估方法（合肥工业大学学报）

丁 ,男,博士,合肥工业大学管理学院副教授,主要从事信息化、房地产项目管理、社区规划、物业公司运作管理、物业管理法规等。

1969年8月出生于安徽舒城县

教育背景：

1988.9 ― 1992.7，安徽工学院机械工程系，获工学学士学位

1997.9 ― 2000.5 合肥工业大学管理学院 获管理学硕士学位

2003.9 －2010.10合肥工业大学管理学院获博士学位

科研项目：

1.面向隐性目标决策问题的智能决策方法与支持系统研究

2.物业公司运营管理与企业信息化

论文：曾在《系统工程学报》、《中国管理科学》、《情报学报》、《公共管理学报》等国内一流期刊发表论文20多篇。

第五篇：物业管理公司服务人员培训方案

物业管理公司服务人员培训方案

一、培训方针:

“全员培训,全程考核”。

二、培训目标:

通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。

三、培训内容

(一)新员工入职培训

1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;

2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;

3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;

4、军训与参观学习。

(二)岗位专业技能培训

1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;

2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;

3、素质提高培训;

4、管理人员实行“四个一”常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;

5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。

(三)新政策、新理论培训

物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。

四、培训计划

(一)培训的形式

入职培训

目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。

内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间:入职前一月。

◇方法:

讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。

实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。

考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。

在职培训

目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。

培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件

处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。◇方法:

研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。

案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。

外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。

考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。

(二)安保组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。

(三)工程维修部培训

◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

(四)保洁组、绿化组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

◇培训考核:

笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。

评比法:指导者对培训者进行评分。

操作法:实地操作测试。

(五)会所服务培训

◇内容:

质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。

◇方法:

讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。

现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。

2012年5月1日