第一篇：美容院新客服务流程标准谈话术
美容院新客朋务流程标准谈话术 美容院新客服务流程标准谈话术
1、“您好！欢迎光临！”
2、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）”
3、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，麻烦请跟我来！”
4、“我们店针对第一次来的客人都有一次试做的机会，您想尝试一下吗？”
“试做前我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您跟随我来！”
5、“为了更好地了解您的皮肤，我请我们专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录。”
“××，您平时经常做美容护理吗？”
“××，您的皮肤看起来挺丌错，是丌是经常做皮肤护理？”
6、“××，您看，您的皮肤现在是……，我们美容院有一品牌的产品，可以有效维护您健庩的肌肤，我给您介绍一下，幵让您亲自感受一下。”
“××，您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”
“××，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容朋。”
7、“××，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜，今天没有机会为您朋务，希望下次能有为您朋务的机会，再见，谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早一点再见到您！”
8、“××，这套护理一共需要一个小时一刻钟时间！”
“什么首先作清洁工作→调理→去角质→喷雾→按摩→面膜→护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”
“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮劣皮肤有效的吸收，我丌会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留 5 分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”
9、“××，请喝水（花茶），您看现在精神多了……”
10、“××，现在我们美容院正在做活劢，您现开个美容护理卡，定期保养皮肤，开卡护理比单次护理合算得多。
11、谢谢您的光临！记得在家里要做护理噢！下次来的时候可以先打个电话来，我帮您预留位子。如有朊友也
想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！一路走好！再见！
12、（客朋部依照咨商介绍表未成交客户迚行电话接单）
您好！我是××公司客朋部的××，对丌起，丌好意思！打扰您了！耽误您一点时间！
请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别丌一样呢？（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发型师帮您修一修了！）
恩！明天下午有空吗？××会在××公司大厅等你！静侯大驾，××一定等您！非常感谢！××姐/大哥，明天下午×点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！
顾客沟通话术
第一次沟通话术：
美容师：郑姐我查了一下您的所有项目，您还有 XXX 项目各多少次，从今天开始我就是您的专业健庩管理师，由我来帮您打理您的面子工程和身体健庩工程。这样您就可以把更多的时间和精力放在家庨、孩子身上，还有工作上，只要您每周给自己 1-2 次的时间来关心自己，放松一下自己疲惫身心，剩下的工作由我来完成，你说这样好吗郑姐？
顾
客：好，太好了。
美容师：郑姐，为了对您负责，以后我会监督您，定期打电话提醒您，这样您丌会烦吧。
顾
客：丌会
美容师：郑姐，您今天身体哪些方面觉得疲劳戒丌舒朋，我按您的项目帮您安排一下，好吗？
顾
客：我颈椎、腰等等。
美容师：奘，郑姐您是说颈椎、腰丌舒朋是吗？（再次重复确认）那我今天就给您安排肩颈调理+腰肾调理吧，郑姐，我发现您的皮肤也有些干燥，正好甜甜有时间，要丌在给您作个护理吧。这样皮肤也保养了，身体也调理了，整个人都会显得很精神，您说好吗？
顾
客：好
戒
我没那么多时间。
美容师：郑姐您今天有多少时间？（根据顾客时间合理安排项目，如做丌上面护就近一两天预约安排面护），开始朋务。。。，郑姐我现在开始给您调理身体，您调整呼吸，全身放松，让自己的身体从脚趾、小腿、大腿、后背、脊柱、颈椎、双臂、大脑、头皮、头发一点一点的慢慢的放松下来，感觉身体就像一滩泥，重重的躺在床上，让自己的身体完全的放松，我通过推拿、灸疗，配合中药油，来刺激经络和穴位使人体各个脏腑功能的平衡、和谐、使气血畅通，这样可以更好调养五脏，增加经络的灵敏度，加速新陈代谢，您可以睡一觉，做完后我会叫醒您。（郑姐，我现在开始帮您调理
身体，您调整一下呼吸，让您的身体和精神都放松下来，在我帮您调理身体的过程中，我的手向下施力的时候，您要呼气，当我的手抬起的时候，您要吸气，这样您就可以伴着我的手法，让您体内的浊气和负能量丌断的排出体外，逐渐让身体变得轻松、健庩；郑姐，在我为您调理的整个过程中，如果您感觉有丌舒适戒者我施力较大的时候，您都要按照这种呼吸法，调整呼吸来配合我，这样我们一起配合，可以更好的提高调理效果）（房间保持安静，丌要发出任何声响，让顾客充分休息，后十五分钟再和顾客迚行下面的交流）
美容师：郑姐您刚才睡的好香，现在挣开眼睛，是丌是觉得身体轻松了很多？眼睛很亮，脑袋很清醒啊。
顾客：是
美容师：郑姐从今年开始是我们美丽人生的朋务年和员工成长年，我们每个月都安排培训和考核，我也特别希望我能成长得快些，郑姐我特别感激我的顾客，是您们的支持和包容才让我一个什么都丌会的农村小奙孩，通过 X 年的学习成长到今天，有这么多顾客接纳和认同我，我就想我好好学、好好的朋务顾客，郑姐，您愿意监督和帮劣我成长吗？
顾
客：愿意，怎么帮劣你啊？
美容师：郑姐，您能按时来就是对我最大的邦劣，这样既能确保您的疗程效果，又能体现我对您朋务的到位，您说是吧？这也是我们考核朋务的一项，郑姐，我们公司主要分以下几个板块迚行培训和考核。1、专业知识 2、专业技术 3、顾客满意度 4、朋务顾客人数，郑姐您每次来我都会向您汇报我的学习成果，我做得丌好时您丌要顾忌我的面子，一定要监督和帮劣我，我会非常感谢您的郑姐。
顾
客:好的美容师：郑姐，我们每个月都要评出最佳迚步奖、专业技能奖、最佳朋务奖、新顾客开拓奖这个月一定要争取拿一个第一。支持我郑姐
第二次沟通话术：
美容师：郑姐，告诉您一个好消息，这周我专业考试得了第一、开始讲专业给顾客听。。。，郑姐下-周我要拿朋务第一，支持我郑姐。
顾
客:好，加油！
顾客走时再次说，郑姐我会劤力的，支持我，等我好消息！
第三次沟通话术：
美容师：郑姐，抱歉，我让您失望了，我没有得到朋务第一，顾
客：为什么啊？
美容师：丌说话，难过的样子，我的朋务顾客都很满意，但是我的顾客没有他们多，所以在劤力也没法超过他们朋务顾客的人数，郑姐您的帮帮我，帮我介绍一个顾客吧，我给您拿一张体验卡，您朊友先体验觉得好在选择，我一定会好好为她朋务的，有您帮我她一定会喜欢我的。郑姐咱们公司今年把更多的好处都让利给老顾客，推荐一个顾客，奖劥价值 598 元两瓶酵素、推荐两个顾客，奖劥价值 1380 元的七星植能一套（讲解七星的作用），推荐四个顾客，奖劥价值 1680 元肩颈理疗一套，您说多合适啊！是吧，郑姐您一定要帮我。
顾
客：我的朊友都在别处做了
美容师：郑姐人这么好，朊友这么多，如果您想帮我相信一定没有问题，加油郑姐，您即帮到了我，也帮到了朊友，也帮到自己，一丼三得，三赢多好啊。是吧郑姐？
顾客走时再次说，郑姐下个月的第一全靠您的支持了，我会继续劤力的，等您好消息！
第二篇：美容院标准服务流程
美容院标准服务流程
一、每日营业前工作流程
1、打开店内所有电源及播放音乐。
2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。
3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。
4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。
5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。
二、每日营业中工作流程
1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。
2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。
3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。
4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1—2人值柜。
三、每日营业后工作流程
1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。
2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。
3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。
4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。
5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。
四、穿着规定
*工作人员上班时间一律穿着制服。*工作牌佩带在胸前左边。
*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。
*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。
*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。
*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。
五、仪表规范
*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。
*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
六、出勤时间规定
*早班人员上班时间为：9：00——18：00 *晚班人员上班时间为：14：00——23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的规定办理。
*每月之休假应与前一个月20号前排定。*休假如有异动，须于一周前向主管提出。
*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日22：00时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。
·美 容 师
*顾客服务 *疗程操作 *顾客资料建档 *工作环境清扫 *柜台服务 *商品销售
* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。
* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。）
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。
* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。
* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”
*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。
*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。
* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
七、待客规范
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语[欢迎光临]、[谢谢惠顾]。
* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。
* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）
* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问
顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。
* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向美容师倾诉心事时，[保密]是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。
* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。
* 不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
八、工作行为规范暨惩处条例
1、工作行为规范
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30以前结束。
* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不要任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必将将个人份内清洁工作于营业前完成好。* 严禁于工作时间内/及在工作区吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。
* 用餐时应在员工休息室内食用。
* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。
2、惩处条例
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、长发未盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及柜时未找人替代。
* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 值日工作未妥善处理者。* 报刊杂志阅毕，未归放原位者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，须负责照价赔偿。
3、若为下列条例，则依情节轻重议处 * 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，须负责照价赔偿。
* 顾客资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 顾客签到表上未填明服务项目者，计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者，计警告一次惩处。* 取货未做登记者，计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者，计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者，计警告一次惩处。* 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者，计警告一次惩处。
十二、处事规范
1、尊重别人
在开口之前，应了解对方的思绪[意向]所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的[说]与[听]顺利持续下去。
2、察言观色
口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的[脸色]，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
2、语言婉转
悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性，讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
·音乐、电影 ·子女教育问题。·旅游经历。·社会新闻。·文学观感。
·工作心得。·个人之兴趣。·有趣的活动。·流行服饰、发型、化妆技巧。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着迎合顾客所感兴趣的话题。
十、电话应对之规范
* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻悦有精神，并多说[对不起][请问]、[麻烦您]、[客气]、[谢谢]是最基本的礼貌。
* 电话结尾时，应在说完[再见]或[谢谢您]后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断了，是一件极为不愉快之事，应以5—8声为标准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之美容院名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：[对不起！让你久等了！] * 营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。* 营业厅接到预约电话后，请再重复一次让顾客明确预约时间为XX月XX日XX点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再导入正题。十一、卫生管理规范
* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。
* 用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以便下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。
* 垃圾桶外表要干净，内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每样均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络美容院进行退换并查明原由。
第三篇：专业美容院标准服务流程
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专业美容院标准服务流程(1)
穿着规定：
* 上班时间一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左边。
* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。
* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。
* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。）
仪表规范：
（一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
（二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。
（三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
出勤时间规定：
* 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００
晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月２０号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。
员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则
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一律视同旷工。
考核方式：
* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。
* 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。
离职规定：
* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明：
院长：
* 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务
工作內容：
* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
* 于每日11点前呈报《院长日报表》。
* 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。
* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。
* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。
* 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先
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行准备。
开会资料：
* 每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。
美容顾问：
* 美容院环境管理 * 顾客资料处理 * 商品库存管理 * 內场业绩协助 * 外场咨询 * 美容师业绩辅导 * 內部人员训练
工作內容：
* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
* 每日內场需协助三位以上老顾客。
* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。* 每日于下班前巡视各区打扫工作。
* 美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。
* 每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成绩于30日前传真至总公司。
* 每月15日交心得报告。
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美容师：
* 顾客服务 * 疗程操作 * 顾客資料建档 * 工作环境清扫 * 柜台服务 * 商品销售
工作內容：
* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。
* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了” 等。
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。
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例如:(一)要预约时间
（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）
(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。
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* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。
* 每月20日前缴交《美容师排班表》
* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容：
* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。
* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
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* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。
* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。
待客规范：
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）
* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否
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需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）
* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
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* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*
护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*
用餐时应在员工休息室内食用。
*
营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
*
如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。
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* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。
操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一
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次惩处。
处世规范：
（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
◎ 音乐、电影。
◎
子女教育问题。◎ 旅游经历。
◎
社会新闻。◎ 工作心得。
◎
个人之兴趣。
◎ 有趣的活动。
◎
流行服饰、发型、化妆技巧。◎ 文学观感。
◎
艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：
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* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」 * 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。
卫生管理规范：
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* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作：
* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。* 毛巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。
* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。
* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。
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第四篇：专业美容院标准服务流程
专业美容院标准服务流程
穿着规定：
* 上班时间一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左边。
* 头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。
* 脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）* 可佩帶耳环等饰品（但以小巧为原则）。
* 鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室內铺地毯的地方穿著。）
仪表规范：
（一）端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
（二）大方的仪容：保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业美容师应有的认知。
（三）开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
出勤时间规定：
* 早班人员上班时间为: ９：００—１８：００
晚班人员上班时间为：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的规定办理。* 每月之休假应与前一个月２０号前排定。* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。
员工因公务而无法在上、下班时间打卡者，除非事先向主管报备，并与当日２２：００时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则 一律视同旷工。
考核方式：
* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间，表现良好者乃予以正式任用。
* 正式任用后每三个月由主管考核，合格者每年得以升职调薪。
离职规定：
* 离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明：
院长：
* 全店店务管理 * 全店业绩管理 * 顾客管理 * 內场营业业绩协助 * 外场顾客咨询服务
工作內容：
* 院长于每日进入店內，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
* 于每日11点前呈报《院长日报表》。
* 于每日11点前请会计呈报《会计日报表》并至银行汇款。* 院长请于每日下班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。* 于每日11点前汇报前一日营业额。
* 每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客狀況。
* 每日下班核对当日收款单对号联并核签。* 每月/周召开院长会议，会议內容于开会前一星期公布內容,请先行准备。
开会资料：
* 每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由院长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于院长处，每月派人不定期抽查了解情况。* 每月15日交心得报告。
美容顾问：
* 美容院环境管理 * 顾客资料处理 * 商品库存管理 * 內场业绩协助 * 外场咨询 * 美容师业绩辅导 * 內部人员训练
工作內容：
* 每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
* 每日检视各个顾客资料內容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
* 每日內场需协助三位以上老顾客。
* 每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通(请列于报表上)。
* 每日于下班前巡视各区打扫工作。
* 美容顾问与每月20日前收取《美容师排班表》,并请院长核签后公布于公布栏。* 每月考核美容师技术及理论知识，请將考核內容成绩于30日前传真至总公司。* 每月15日交心得报告。
美容师：
* 顾客服务 * 疗程操作 * 顾客資料建档 * 工作环境清扫 * 柜台服务 * 商品销售
工作內容：
* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主；并配戴识别证。
* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩(再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起、请您稍待一下”、“对不起、让您久等了”、“谢谢您、辛苦了” 等。
* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时柜台请保持二人在外场,禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。
* 电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。例如:(一)要预约时间
（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）(二)咨询:（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）
(三)友人: 所有外来电话一律留言回电。
* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。
* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。* 疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。
* 每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
* 每日确实填写顾客反应及顾客资料。
* 填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。* 每月25日店内须大扫除。* 每月15日交心得报告。
* 每月20日前缴交《美容师排班表》
* 每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。
会计：
* 处理店内各项收支。* 处理店内各项财会帐务事宜。* 处理各项财会报表之编制。* 负责与总部联系财会稽核问题。
工作内容：
* 于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。* 于每日早上11:30前现金汇款入帐户。* 信用卡于3日内寄出请款单。
* 每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。* 收费单须如实填写金额数目,不得涂改。
* 所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。* 收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。* 每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。
* 每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。* 每月15日交心得报告。* 每月5日下单订货。
* 每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。
* 如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。
待客规范：
* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。
* 若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
* 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
* 顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）
* 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。* 不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例：
工作行为规范：
* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在１３：３０以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
* 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。* 严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
* 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。*
护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
*
用餐时应在员工休息室内食用。
*
营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
*
如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。惩处条例：
* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。院长不在此限。
* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。* 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 未在每月二十日寄出心得报告。* 值日工作未妥善处理者。* 工作区域未尽责做完者。* 报章杂志阅毕，未归放原位者。* 上班时间内坐在接待沙发上者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。
* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
* 客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。* 客户签到表上未填明服务项目者。计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者。计警告一次惩处。* 取货未做登记者。计警告一次惩处。
* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者。计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者。计警告一次惩处。
操作服务未使用统一手法、流程、时间，或擅自更改者。计警告一次惩处。
处世规范：
（一）尊重别人：在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知
道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其
知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
◎ 音乐、电影。
◎
子女教育问题。◎ 旅游经历。
◎
社会新闻。◎ 工作心得。
◎
个人之兴趣。
◎ 有趣的活动。
◎
流行服饰、发型、化妆技巧。◎ 文学观感。
◎
艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」 * 营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。
* 电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。
卫生管理规范：
* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作：
* 美容床单及毛巾之更换。* 随时保持水槽及镜面之清洁。* 毛巾需折叠好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推车内产品用具之添补。
* 衣柜内用品（拖鞋、半身衣等）之添补。* 柜台台面清洁工作。
* 休息室、咨询室的清理工作及饮品区书报之更换及整理。* 理疗服务区门口鞋子之排放，与陈列架的整理擦拭工作。
第五篇：成都小草美容院服务流程及话术标准
标 准 接 待 流 程 及 话 术
接待 地点
标准接待流程及话术
（顾客进门，起立迎接顾客，对客人要真诚微笑，使用标准动作和问好礼仪）美容向导 顾客： 美容向导 您好，欢迎光临新小草瘦身青羊店，我是美容向导**，请问您有预约吗？......好的，您这边请；
这是我们的休息厅，您请坐！这是为您准备好的花茶，请您慢用。请问怎么称呼您？姐 请您填写。基本信息。X姐，我马上为您介绍我们店长，请您稍等一下。（店长未到之前，向导需陪伴顾客）
请问X店长在吗？休息区来了一位X小姐，请您接待一下。......（推荐店长）
X小姐您好，这是我们非常专业的店长，下面由她来为您服务。
（店长自我介绍）
X小姐，您好!很高兴认识您!我是您今天的健康顾问***。
X小姐，很高兴您选择了我们，小草瘦身起源于1998年，我们的加盟连锁店遍布全国，您现在所在的这里正是我们小草瘦身的成都旗舰店，我们采用纯绿色健康减肥，全身中医养生，面部精雕护理，为每一位顾客打造完美S曲线，我先带您参观一下，然后在为您做专业的讲解和体质分析好吗？
X小姐，您这边请
这是我们的拖鞋消毒柜，请坐，请您换鞋，这里面每一双拖鞋都是一客一换已消毒好的，请放心使用。
（如果顾客不想参观直接引入顾问间咨询）
1、我们整店总共设有4间护理房，每间护理房都是统一配置。
2、X姐，现在您看到的就是我们小草瘦身自主研发的仪器，这一台就是立曲纤360雕塑仪，它能一次见效，让您立减1-3公分 增加细胞活性，促进肌肉运动，通过运动达到瘦身纤体的目的。
3、X姐，下面重点为您介绍一下我们的“五养能量微空间”，我们“五养空间”设计理念是以中国传统文化“和”为中心，和”即是平衡，身心平衡、脏腑平衡，真正达到一个身心灵的放松，我们根据中医理念的五行，金木水火土对应五脏特别设计的五养温补瓮，可以快速疏通全身气血循环，同时给您听一种针对您脏腑功能的音乐，因为不同的音乐对人会产生不同的影响，我们试营业已经有一段时间了，也因此很多顾客已经受益，像我们店内……（举成功案例）
4、姐我们的参观就结束了，下面我们到前面咨询区 帮您做一个检测再根据您的身体情况和需求为您制定一套属于您的护理方案.8、我们的“五养能量微空间”。并获得国家设计专利，我们的“五养能量微空间”采用天然水晶能量石，不同的颜色调节不同脏腑，采用温酒通络的疗法，电子生热传导系统，在当今这个毒素横行的时代，通过排汗排出身体的风寒暑湿燥火等毒素，采用了中药熏蒸疗法，我们这里面的中药粒、是由北京保和堂中药研究院针对于五脏专门研制，通过温热效应，使药效更好的发挥，我们最与众不同的地方是，您在温灸的过程中，我们会，针对五养翁我们搭配了吴慎教授的五行音乐，因为音乐可以对我们的情志产生影响的同时，不同的音乐可以影响不同的脏腑功能，所以五养温补瓮不仅可以改善您的身体同时可以调节您的心情，使您真正达到身心灵平衡。
（顾问间一度咨询，针对顾客实际情况推荐合适的项目）
（不参观或参观后）
*姐，我们这里主要有减肥、健胸、面部、养生等护理课程，请问您想咨询哪方面呢？ 咨询减肥护理课程：顾客：“你家还有养生呢？我想咨询一下减肥。” 店长/顾问：“帮您介绍一下小草瘦身的减肥方法，我们主要是利用膜片外敷，结合手法按摩，不打针不吃药对身体是没有任何伤害的，我们这种方法已经为上千个顾客减肥成功啦，请问您现在的体重和身高是多少？
顾客：“我的身高是**，体重是**。” 店长/顾问：“您的标准体重是**，之前有了解过我们小草瘦身吗？ 顾客：“没了解过，看见你们打报纸就过来看看。” 店长/顾问：您的理想体重是减掉多少呢？ 顾客：“当然是减到标准体重最好啦。”
标准
分数 5 5
前台
前台接待 3 4 5 美容向导
美容向导 店长： 休息区 5 10 5 6 顾问/店长：
换鞋区
顾问接待 顾问/店长
接待区
9 10
美容间
顾问/店长： 美体师： 顾问/店长： 店长/顾问：“您超出**斤，没问题的，请问您减过肥吗？” 顾客：“没减过肥”（注意：顾客如果减过说明消费经验足，如果没减过说明对一切都是陌生的、新鲜的，掌握顾客的心里对接下来的接待和以后的销售是有好处的。）前台：“那您真是来对地方啦，小草瘦身通过完整的调理和您签约服务，这里绝对是您减肥的终点站。” 顾客：“你家减肥节食吗？” 前台：“王姐，一些高热量、油炸、膨化食品是不建议吃的，您在小草瘦身会有一位专属于您的美体师每天跟踪服务的，根据您的身体状况和减肥斤数来给您营养搭配的，当然不能像正常三餐那样去吃，可以保证您不饿不缺乏营养的情况下健康的减肥，在咱家12岁到60岁的老人都可以减，主要崇尚的是养生。” 顾客：“多少钱啊？”
前台：我们的套餐价格是xx 顾客：“太贵啦” 前台：“小草瘦身是全国连锁店面，是全国统一价的，而且现在正好有活动已经很合适啦。在小草减肥只要您坚持，一定会成为最后一站减肥，（鼓励顾客，憧憬减肥后的身材）我帮您找一个非常优秀的美体师，她对您这种肥胖类型减肥效果非常好，您看一下这是我们店内的减肥明星，曾经用**天成功减掉**斤，根据您的情况，20来斤是没问题的，小草减肥24小时见效，今天做了明天来就能看出掉称啦。” 顾客：“这么好用啊，行那我就试试。”
店长/顾问：“王姐，那我给您做一个专业的体质分析。（根据档案做出属于哪种肥胖类型）
注：在客人表示认同的同时，让美容师安排护理房间并询问是现金还是刷卡，到前台办理。
1、咨询养生护理课程：首先确定客人咨询养生哪方面及当下身体有什么症状，X姐，综合以上检测分析结果，您XX主要原因是：XXX，导致现在出现XXX身体问题，（明确客人是否想调理改善，）如果调理的话，第一步您需要先调理XXX,第二步您要调理XXX，X姐，我帮您配的这个护理方案，前两次做后回到家里可能会出现XXX症状，这都是正常的，不过请您要把与平时不一样的症状及时记录下来如：时间和什么症状。
注：在客人表示认同的同时，让美容师安排护理房间并询问是现金还是刷卡，到前台办理。
（推荐美容师）X小姐，接下来帮您安排*位专业美体师，她们是我们这里技能非常全面的美体师，希望能让您满意。
X姐，这就是**，您的护理时间大概需要X小时或X分钟，下面将由**为您服务，待会我去看您，祝您今天护理愉快!
5 5 5 5 10 5 5 10 10 5
美容师护理 您好，X姐，我是您今天的美体师**，很高兴为您服务，您这边请。（注：指引动作和问好礼仪要规范）
（顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师，顾问将工作单及新客资料登记表做好记录）
美体师： X小姐，这是为您准备的护理房，房间的物品都是经过严格消毒的，请您放心使用。
（进入房间后）现在的室温是26摄氏度，请问这温度合适吗？
X小姐，请您更衣。(双手递上浴袍)X小姐，请问需要我帮您更衣吗？（需要或不需要）
（退到护理房外或隔帘后等客人更衣）
X姐，我帮您量体，请您放松，呼吸自然。美体师： X小姐，我现在带您去沐浴，您这边请！
X姐，这是为您准备的大浴巾、小毛巾、浴帽和一次性内裤。X姐，水温已帮您调好，左边是X水，右边是X水。（去准备产品）
X姐，冲好了，请小心地滑。（扶着顾客）
(回房敲门)美体师： X姐，我带您到五养空间先体验“五养温补瓮”，根据您身体情况，今天给您安排是X瓮，主要帮助您调理X脏，进瓮之前我先帮您测量血压，您请坐，X姐，您的血压数值是XX，属于XX现象。这是我为您准备的X花茶，您请喝茶。（进瓮前要喝水）
X姐，请您脱下浴袍后进入瓮中，我们在瓮体的时间为25分钟。（A、用毛巾为顾客遮挡，顾客躺下后拉下仓盖，用毛巾或浴帽把顾客头发包裹好。B、不可与顾客谈话，时刻关注顾客体验情况）X 姐，您瓮体时间已到，我帮您再次测量一下血压（在顾客耳朵旁轻声叫唤）
X姐，您的血压值属于XX现象，另您刚才在瓮体热能的作用下，有效的加速了血液循环，会伴有些头晕现象，我帮您舒缓一下头部。（拉开盖第一时间为顾客盖上毛巾）
（二度咨询）
（美容师通知顾问到达五养空间为顾客瓮体体验后身体密线反应分析）X姐，我带您去护理房，您这边请。
X姐，您今天做的项目是减肥，这是您这次护理项目的产品，我们的产品全部是一客一用，请您
美体师：
美体师： 美体师： 确定。（介绍核心产品）麻烦您把您的项链手表等贵重物品放到首饰盒中我帮收好 X姐，头部在这边，请您躺下。
X姐，您今天做的XX课程时间为XX分钟，请您转过身来，我现在帮您进行背部开穴。（介绍开穴的作用）
X姐，您知道为什么每次我们做课程前都要做背部开穴吗？是因为我们背部有两条非常大的膀胱经，而背部开穴就是打开排毒的通道，有效帮助我们排出体内毒素。X姐，我现在帮您按的是
1、大椎穴：它具有升阳固元、镇静的作用，像您大椎位置肌肉比较硬，就会导致您睡眠不好、头晕和头痛等问题。
2、肺愈穴：您肺愈穴的位置毛孔明显粗大，长痘、且容易出痧，这说明您的肺火比较旺盛，容易发脾气、心烦或生气。
3、肝愈穴：肝主筋条达，您的肝愈穴肌肉紧张，用力您会感觉到酸胀，推动时伴有颗粒感，这说明您平时会有气虚或呼吸紧张、胸闷，经络郁结的现象。
4、肾愈穴：肾乃先天之本，您的肾愈穴位置皮肤冰冷、僵硬、发暗，这是肾气不足和肾元不聚的原因，久了就会导致下肢冰冷，妇科疾病，同时影响夫妻性生活。
（护理操作......）
现在给您按摩腿后侧，我现在给你做的是腿部疏通，通过手法帮助腿部疏通肝、胆经、膀胱经，加强脂肪代谢和毒素排出。
姐，现在给您按摩腹部，通过按摩手法和穴位刺激，可以促进肠胃蠕动，缓解便秘，排出体内浊气，达到减肥和收紧腹部皮肤的作用。
姐，现在给您敷药，我们的减肥是由九十条体膜，远红外线腰带还有手法组成。这是九十条体膜，九十条体膜通过有效成份减肥因子减少肠道对食物中淀粉类、脂类物质的吸收，控制人体热量的摄入，防止新的脂肪存储进而达到配合穴位按摩达到减肥的作用。在不知不觉中清除五脏内因郁症产生的垃圾和毒素，进而保持体内经络运行的通畅。同时以濡养五脏、气血调和为中心，通过清理脏腑内毒、净化心灵、调理肥胖体质为目的，让美丽从内而生！
这是远红外线腰带，主要利用远红外线深入人体之后便会引起人体细胞“共振效应”原理，形成热反应，配合九十条体膜的吸收，激活沉睡的脂肪细胞，加速血液循环，暖宫散寒，加快脂肪与毒素的代谢与排除，同时帮助排除淤血、乳酸堆积、沉积废物等。
姐，您稍等下，我I消毒下双手
姐，现在给你做的是头部舒缓，随着工作生活的压力，我们经常会出现失眠、多梦、头痛、头晕，经常做做头部按摩可以减压、提神、活血的功效。姐，心经、肺经等都是行走于手臂，通过手臂按摩和穴位刺激以达到手臂减脂和调和经络的作用。腿前侧：下肢属阴，易寒，腿部正面肥胖主要原因是由于肝、胆、胃、脾经不通引起的，因此疏通肝、胆、脾、胃经及穴位刺激，达到减肥及疏通经络的作用。
姐，中药时间为25分钟，您的整体护理已完毕
拖鞋在这边，这是您的衣物，我帮您把文胸扣子弄好，这是您的项链我帮您带，我帮您拿着包，您这边请。（顾客不确定时注意引导）姐，我帮您约下明天的护理时间，顾客档案签字
......叮嘱顾客回家的饮食：清淡 细嚼慢咽 晚餐尽量少吃 配合多做深呼吸）
（提醒顾客物品是否遗忘）
美体师： 18 19 美体师： 美体师： 5 5 5 5 5 5 10 5 5
休息区 20 美体师： 顾客： 美体师
美体师： 顾问/ 美体师： 顾问/美体师
X姐，请再次检查一下您的私人物品是否带齐。（提醒）（送客）请慢走，再见!（指引动作和送客礼仪要规范）
检查物品、收拾房间卫生
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