第一篇：医院统计指标的分析与探讨的论文
摘要：医院统计指标是表示数据分布特征、有特定统计学意义的数值。统计指标评估质量的分析对于医院制定计划，指导、监督医院的医疗活动以及为科室提供咨询服务都是很重要的依据。
关键词：医院；统计指标；分析
随着医疗改革的深入，医院统计指标已成为医院现代化管理的工具，成为医院行政管理人员能够在第一时间把握医院动态发展的有效工作途径。因此，医院统计指标与医疗质量和效率的高低备受医院管理者及业内人士的高度关注。现将日常工作中如何提高统计指标管理效益和应用价值，提高统计工作效率进行浅在的分析与探讨，供医院管理者以及同行们学习与讨论。
一、医院统计指标分类与医疗质量和效率的关系分析根据医院统计和评价工作的需要，统计指标和指标体系经历了相当长而复杂的发展过程，分为单项统计指标、复合统计指标。
（一）单项统计指标：目前能够反映医疗工作的指标累计几十种之多，涉及医疗工作质量、工作效率、工作数量等方面。医疗工作质量主要包括：①诊断是否迅速、正确、全面；②治疗是否及时、有效、彻底；③治愈时间的长短。
1、诊断水平的高低一般称诊断质量的高低，具体分析统计指标有：入院与出院诊断符合率和门诊与出院诊断符合率、临床诊断与病理诊断诊断符合率和临床诊断与尸检诊断符合率、手术前后诊断符合率、病人入院确认的平均天数等。一般用下列指标进行评估分析：门诊与出院诊断符合率=门诊与出院诊断符合数／出院病人数×100%入院与出院诊断符合率=入院与出院诊断符合数/出院病人数×100%以上两个指标反映诊断是否正确，反映门诊及入院时的诊断水平。受门诊检查条件的局限性，对疾病患者做出正确判断有一定的难度。但对于长期在门诊有丰富工作经验的老医生仍然有一个较确切的估计和臆断。综上分析，两个指标仍然有一定的参考价值。分析时要从病种着手，不能靠直观，不能一概而论。
临床诊断与病理诊断符合率＝临床诊断与病理诊断符合数/病理诊断例数×100%，临床诊断与尸检诊断符合率=临床诊断与尸检诊断符合数/尸检诊断例数×100%它们是判定临床诊断有无错误最可靠的、最公正的依据。但在实际工作中能做到病理诊断，特别是尸检的比例占有量不高，所以它虽然很有价值，但单用这一项指标来说明诊断水平是不足的。
手术前后诊断符合率=手术前后诊断符合数/手术例数×100%外科经手术治疗的病例，一般都能在手术后得到肯定的诊断，因此这一指标是判断外科诊断质量的重要依据。为达到对分析对象各类疾病的诊断质量准确率，可以分病种计算手术前后诊断符合率。患者入院到确诊的平均天数：是反映确诊是否及时的一种指标。它不但可以显示经治医生和上级医生的工作情况，而且还可反映医技科室的配合工作情况。
2、医疗质量高低分析的指标是：治愈率和病死率治愈率=治愈人数/出院病人数×100%病死率=死亡人数/出院病人数×100%以上两指标是反映医疗质量的最终体现，是衡量医疗质量的重要内容。
3、治愈住院时间的分析指标是出院者平均住院日治愈出院者平均住院日=治愈出院者占用总床日数/治愈出院总人数治愈住院时间的长短是诊断、治疗是否及时、正确、有效的综合反映。
单项统计指标进行诊断质量分析时应注意的问题：一是由于任何一个指标只能反映一个方面的问题，所以必须将几个指标综合应用分析；二是在分析指标时，不能只着眼符合率的高低，还要注意不符合的情况，以便找出诊断质量不高的原因，寻求提高诊断质量的办法；三是不但要进行总体分析，还要对各类不同疾病分别进行分析。既要分析大量常见疾病，又要分析少见的疾病，同时也要把一组病例和个案结合起来进行分析，凡是尸检诊断与临床诊断不符的病例，都要进行个案分析；四是凡是初诊待查的病例和确诊时排除疾病，可列为疑诊例数或无对照例数。待查比例高低，直接反映医生初诊水平高低，同时也反映对入院的控制不严或条件过宽等问题。
（二）复合统计指标：随着医疗体制改革的不断深入，医院现代化管理水平的不断提升，仅用单项统计指标来评价医院工作已跟不上时代要求。随着复合指标的产生，使指标功能得到了增强。复合指标的特点：一是较单项指标更为全面、更加综合，增强了指标的功能，具有对比分析的作用。如床位利用指数、床位疗效指数等。床位指数是医院收治病人的基本装备单位，也是医院规模的计量单位。床位数目的多少，是衡量医院内部人员编制、设备、经费和物资分配的直接体现。因此，分析床位利用情况对评定医院工作效率具有十分重要的意义。如：平均床位工作日=实际占用总床日数/平均开放床位数。该指标表述了每张床一年或一个时期内的平均工作日数，也是反映固定开放床位的平均使用程度的指标。由于修理、消毒或其他原因，每张病床不可能每天都在使用，即平均病床工作日年内不可能满负荷工作。如果超过340日，说明床位负担过重，会给医院管理和医疗质量带来不利影响；如果病床工作日过少，则说明病床空闲。
二、提升医院统计指标及医疗质量的三点建议1、加强医院统计指标局域网络建设，以科学化、信息化、计算机自动办公化手段，及时、准确地搜集统计指标信息。坚持统计指标分析评估制度，及时为医院管理者提供分析整改意见，达到“时效性、准确性、可操性”三合一的工作机制。2、提高医疗服务质量。医院医疗服务质量的优势通常体现在三个方面一是各个单项服务（包括诊断、治疗）能否有效提高人民健康水平；二是各科室和相关部门配合是否协调，是否给病人以最大的方便；三是所采用的服务方案在技术上是否先进、适宜、经济是否合算。3、建立一套完善的统计指标业绩考评办法。对每名员工在各自岗位上都要制定业绩考评细则，量化指标、规范服务。
对综合考核指标实行电子考核法，每月评价结果与科室绩效挂钩，以此提高个人业务技能和工作效率。
综上所述，医院统计指标及医疗质量的分析，可对医院某一方面工作的数量特征有一综合认识，还可对不同医院、不同工作内容之间的综合评价结果进行比较和排序。用统计指标评价医院的工作虽是事后的检查和评价，但它能起到信息反馈和质量控制的作用，符合现代化医院管理的思想。
作者单位：河北省馆陶县人民医院
参考文献：[1]郭俊霞.关于医院统计指标评价分析的探讨.医学信息,2002.8(15).[2]吴雪云,黃丽娜,谢蔚.医院绩效考核的实践与探讨.中华现代医院管理杂志,2010.8.
第二篇：统计指标分析汇报
统计指标分析汇报
现将各类指标完成情况汇总分析如下：
（一）农业总产值：24650万元，1—6月份上报农业总产值为19086万元，统计局认定情况13688万元，完成比例55.53%，排名第三名。1-9月份上报弄也总产值为24687，统计局认定情况15638万元，完成比例63.44%，排名第三名。
（二）固定资产：任务16.21亿元，1-6月份完成3.5亿元，完成比例21.59%。排名第四名。1-9月份完成11.57亿元完成比例71.38%，排名第三名。现在我镇现有项目：
1、空港第五大道，2、空港保税区，3、圆通速递，4、北辰新城，5、保障性安置房，6、集体安葬区
7、泉商物联城，项目资料完备的有泉商物联城和空港第五大道。泉商物联城总投资110亿元，空港第五大道，总投资7.96亿元。
（三）规模工业：总产值0.76亿元，渭北面粉厂为我镇规模以上企业，1-6月份完成0.15亿元，完成比例19.74%，排名末位，由于企业进行了场内机械维修，导致生产缓慢。1-9月份完成0.51亿元，完成比例67.11%，排名第四名。
（四）社会消费品零售总额：总任务2.72亿元，1-6月份完成1.23亿元，完成比例45.22%。排名第四名，1-9月份完成1.69亿元完成比例62.13%。排名第五名。
（五）人均纯收入，任务8782元，1-6月份完成5430元，完成比例61.83%，排名第五名。1-9月份完成7235元，完成比例82.38%排名末位。由于第三季度镇域内并未出现新的项目支撑点，农民收入滞后。
第三篇：中国科学计量指标论文与引文统计
排 序 表 说 明
一.关于编制意图
科学技术作为第一生产力，在当今中国的经济发展和社会进步中正发挥着越来越显著的作用。人们对于中国科学技术对国民经济发展的贡献率，对于中国科学技术的发展水平在国际上所处的地位，对于比较和评价国内科研机构、高等院校和企业的研究与开发活动的绩效和成果产出等，产生了越来越浓厚的兴趣。为此，学术界从定性和定量两个角度提出了测算和评估的一些理论、方法和指标，其中，论文量和引文量是衡量以论文为主要产出形式的研究活动的两类重要计量评价指标。
美国SCI（Science Citation Index）是“中国看世界，世界看中国”的权威性的科学引文分析工具。由于SCI收录中国期刊太少，将SCI作为“中国看中国”的工具则缺乏普遍性。中国科学引文数据库（Chinese Science Citation Database，简称CSCD）能有效地弥补这些不足，它在基本结构和选刊原则等诸多方面与美国SCI接轨，是研究国内科学技术活动整体状况的引文分析工具。为了帮助科教决策部门科学地评价我国科学活动的宏观水平和微观绩效，为了给学术界研究与评价科学交流和传播机制积累基础性数据，为了帮助科研人员客观地了解自身的学术影响力，也为了科学计量学和文献计量学学科的成长与发展，中国科学引文数据库紧密结合国情，以SCI和CSCD的来源期刊为统计源，精心设计和编制了这本《中国科学计量指标：论文与引文统计》（以下简称《指标集》）。
二.关于统计源
《指标集》设置的百余项有关论文与引文的指标是根据美国SCI和中国CSCD为基础数据统计而成（书中的统计数据如无特殊说明，均按第一著者统计）。
1.SCI数据说明
SCI的数据是通过检索SCI光盘2004年光盘而获得。检索数据的条件为：著者单位所在地标注为“Peoples-R-China”的论文。满足检索条件的数据共计34576篇（不包括原文为文摘的数据）。其中中国大陆著者为第一著者的论文，共计29194篇。大陆著者在SCI收录的非中国出版的期刊上发表了29816篇论文。
2.CSCD数据说明
CSCD是中国科学引文数据库（Chinese Science Citation Database）的简称。CSCD的来源现 I 有来源期刊1046种，其中核心库期刊669种。2005年卷的《指标集》以CSCD核心库的669种中国出版的中英文科技核心期刊为统计源，2004年总计论文136953篇（不含增刊论文）。
三.关于数据分类
按照《中国图书馆图书资料分类法》，对SCI的每一篇论文（根据题名）和CSCD的每一篇论文（根据内容）进行分类。若一篇论文涉及多个学科领域，就列出多个分类号。《指标集》中，有关分学科统计的数据，均按多个分类号统计。因此，分学科统计的数据总量不等于当年CSCD的论文总量。
中国科学引文数据库项目组
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II
第四篇：统计指标汇总
统计指标
一、汽车运输量统计
汽车运输量是汽车运输企业生产出来的产品。他是社会总产品的一个组成部份。
（一）、旅客运输量统计指标
1、客运量 是指汽车运输企业在报告期内实际运送的旅客数量。其计单位为：人。
2、旅客周转量 是指汽车运输企业在报告期内实际运送的旅客人数与其相应的旅客运输距离乘积之和，其计单位为：人公里。将一名旅客运送一公里即得1人公里。其计算公式为：
旅客周转量=∑（实际运送的旅客人数×旅行距离）=实际运送的旅客人数×旅客平均运距
3、旅客平均运距
旅客平均运距 是指报告期内平均被运送的距离。其计量单位为：公里
4、旅客平均运距=旅客周转量÷客运量
5、换算旅客周转量 1吨公里=10人公里
（二）、货物运输量统计指标
1、货运量是指在报告期内实际运送的货物重量，其计量单位为吨。
2、货物周转量是指在报告期内实际运送的每批货物重量分别乘其运送里程的综合数。
其计算公式为：
货物周转量=∑（货物的重量×货物的距离）
3、货物平均运距（公里）=货物周转量（吨公里）÷货运量（吨）
四、原始记录
原始记录是通过一定的表格形式，对企业各项生产经营活动所做的原始数字（或文字）记截，它是企业各项生产经营活动的真实反映，是未经过加工整理的第一手材料。例如客运行车路单，它是重要的原始记录，应加强管理，严格真实填写，并作为报表的基础和来源。五、营运汽车运用情况统计
运输生产各个环节是一个相互联系的整体，因而汽车运用情况所设置的统计指标也是一个相互联系的整体。
（一）、汽车运输能力及运用程度的统计和计算，称为汽车运用情况统计。汽车运用情况统计的目的，就是要经常地反映汽车实际运用状况，反映与分析运输生产各环节的工作质量及其对汽车运输生产效率的影响，为管理工作提供必耍的信息：借以检查监督汽车运输企业的营运状况，并为改善企业经营管理工作提供基本资料。
（二）、汽车运用情况的统计指标
1、总车日
指报告期内每天在用营运车辆的累计数。计算单位；车日。计算方法；一辆营运车辆，不管其技术状况是否完好，每保有一天即计为一个车日。在报告期内，营运车辆无增减变化时，总车日为营运车数乘上报告期日历日数。营运车发生增减变化时，新增车辆，以入籍并取得有关证件之日起开始计算：报废车辆，自批准之日起不再计算。
计算公式；
总车日=∑（每辆在用车辆×报告期日历天教）
2、完好车日
指报告期内总车日中，营运车辆技术状况完好，不需要进行修理或维护即可参加运输的车日。包括实际出车工作及由于各种非技术原因而停驶的车日。计算单位：车日
计算公式；
完好车日=总车日-非完好车日
3、非完好车日
指报告期内总车日中，因技术状况不好不能出车的车辆所占的车日。包括正在进行或等待进行维护、修理及待报废车辆所占的车日。计算单位；车日。
4、工作车日
指报告期内完好车日中，实际出车工作的车日。计算单位；车日。
计算方法；
一辆营运汽车，只要当天出过车，不管其出车时间长短，出车班次多少和完成运输量多少，也不管是否发生过保养、修理、停驶或中途抛锚等情况，均计算为一个工作车日。
1、停驶车日
指报告期内完好车日中未出车工作的车日。计算单位；车日。
2、总车吨（客）位日
指报告期内每天实际在用营运客货车标记吨（客）位的累计数。计算单位：车吨（客）位日
计算公式；
总车吨（客）位日=∑（每辆车的总车日×标记吨（客）位
3、平均车数
在报告期中企业的实际营运车辆可能增加或减少，故用报告期末车辆数不能真实反映报告期内车辆的实际数量。要反映企业在报告期中平均每一天实际保有的在用营运车数，就需要计算平均车数。计算公式为：
平均车数（辆）=报告期总车日÷报告期日历日数
4、平均总吨（客）位
指报告期内平均每天所拥有的车辆的总吨（客）位 计算单位：吨（客）位 计算公式；
平均总吨（客）位=总车吨（客）位÷报告期日历日数
10、总行程
指报告期内车辆在实际工作中所行驶的总里程数，不包括为进行保养、修理而进出修理厂试车的里程。计算单位；车公里
总行程=重车行程+空车行程
总行程=平均车日行程×工作车日
11、总行程载客量
指报告期内在用载客车辆的总行程载运能力。计算单位：客位公里。
计算公式为：
总行程载客量（客位公里）=∑（单车总行程×标记客位）
12、完好率
指报告期内完好车日在总车日中所占的比重。计算单位：%。
计算公式：
完好率（%）=(完好车日÷总车日)×100%。
13、工作率
是指报告期内工作车日在总车日中所占的比重。计算单位：%。
计算公式：
工作率（%）=(工作车日÷总车日)×100%。
14、平均车日行程
.是指报告期内平均每一个工作车日车辆所行驶的里程，是车辆速度性能利用与出车时间利用的综合性指标。
计算公式：
平均车日行程（公里）=总行程÷工作车日 总行程=平均车日行程（公里）×工作车日
15、实载率
是指报告期内车辆自载换算周转量占其总行程载货（客）量的比重，用以反映总行程载货（客）量利用程度。计算单位：%。
计算公式：
实载率（%）=（自载换算周转量÷总行程载货（客）量）×100%
16、车吨（客）位产量
是指报告期平均每个吨（客）位所完成的换算周转量。计算公式：
车吨（客）位产量（吨、人公里）=自载换算周转量÷汽车平均总吨（客）位
车吨（客）位产量（吨、人公里）=报告期日历日数×工作率×平均车日行程×实载率
17、营运车燃料消耗统计指标及计算（1）、燃料实际消耗量：是指报告期内营运车辆进行运输生产实际耗用的燃料数量。不包括保养、修理作业和试车时所消耗的燃料数量。其计算单位为升。它是行车燃料消耗统计中最基本的总量指标，是计算平均消耗和进行统计分析的基本指标，也是计算运输成本的依据之一。
（2）、单位燃料消耗量：是指营运车辆运行一定里程或一定的周转量平均实际燃料消耗量。
按运行里程计算
百车公里燃料消耗（升）=燃料实际消耗量÷（总行程÷100）
燃料实际消耗量=百车公里燃料消耗（升）×（总行程÷100）
按周转量计算
千人公里燃料消耗（升）=燃料实际消耗量÷（换算旅客周转量÷1000）
燃料实际消耗量=千人公里燃料消耗（升）×（换算旅客周转量÷1000）
千人公里燃料消耗（升）与实载率成反比。
燃料节约或超耗量（升）=燃料实际消耗量－燃料应耗量（定额）
负数为节约数量（－），正数为超耗数量（+）
保本实载率，是指报告期运输车辆所产生或测算的总成本，与之相适应（或与总成本相等的）实载率。
第五篇：呼叫中心统计指标
一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;
2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助;
3.客服代表可能对规定有误解;
4.缺勤率可能太高;
5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;
二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。我个人观点认为除非特殊需要，此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：
1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。
2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。
四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。
五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。
六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。
七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。
八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。
九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：
1、事后处理时间超出了目标规定;
2、持线时间比预期的要高;
3、呼叫量的预测不准确;
4、计划实际工作率不够。
十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。
十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从ACD得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。
十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。
十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据也是来自ACD，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。
十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。
十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。
十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。
十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据同样由ACD收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。
十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。
1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。
2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
3.不通知客户就转接(即盲目转接BLIND TRANSFER)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。
7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。
二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。此数据资料也是由ACD提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。
二
十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以从ACD得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。
二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。ACD可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。
二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为“人间地狱”。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。
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