《淘宝网店客服运营与分析》论文

2020-2021学年第一学期课程期末考核

《淘宝网店客服运营与分析》

课程名称： 《淘宝网店运营》

作业形式： 结课论文

学生姓名： 王在龙

专业班级： 2019级高职电子商务专业一班

学生学号： 20192220105

任课教师： 张娜

开课学院： 经济管理学院

评阅教师： 张娜

鉴定成绩：

2021年1月

目录

摘要： 1

一、淘宝网的发展现状分析 2

（一）淘宝网的发展史 2

（二）淘宝网的发展前景 2

二、淘宝网店客服的现状 3

（一）网店客服的分类 3

（二）网店客服现状 3

三、网店客服的重要性 3

（一）塑造店铺形象 3

（二）提高成交率 4

四、淘宝网店客服技巧分析 4

（一）态度方面 4

（二）表情方面 4

（三）礼貌方面 5

（四）促成交易技巧 5

参考文献 7

淘宝网店客服运营与分析摘要：

21世纪信息技术的高速发展，对电子商务产生的巨大的影响。网上购物是最近几年互联网发展的主要方向之一。作为电子商务专业来说，必须充分认识到互联网营销环境的巨大改变，并正确、全面、创新地掌握营销策略，才能在瞬息万变的互联网环境中取得胜利。

电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：电子商务 淘宝店铺 运营 营销战略 对策研究一、淘宝网的发展现状分析

（一）淘宝网的发展史

淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具；创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲第一的电子商务网站。

2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城（现更名为天猫）上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao.com），淘宝网（taobao.com）和天猫（tmall.com）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。

（二）淘宝网的发展前景

互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是：先逛店，后成交。

淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。

随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。

二、淘宝网店客服的现状

（一）网店客服的分类

按照客服的工作职能有：

（1）通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（2）专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（3）专门的投诉客服，处理客户投诉。

（4）专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。

（5）专门包裹打包的客服。

（6）专门跟踪物流信息的客服。

按照咨询处理过程可以分为：

（1）售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。

（2）售中客服：跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。

（3）售后客服：处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大。

（二）网店客服现状

由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。

金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。

三、网店客服的重要性

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

四、淘宝网店客服技巧分析

（一）态度方面

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有问题的时候，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足和乐趣。

客服常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就客服需要有够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，价格已经最低了哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了，也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉网店服务是热情真诚的。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如顾客问“在吗？”客服可以说：“欢迎光临（店铺名称），很高兴为您效劳，请问有什么可以帮您的呢？”同时加上一个微笑旺旺表情，加与不加给人的感受完全是不同的。加了表情会觉得更加亲切，沟通更易进行。

（三）礼貌方面

礼貌对客户，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户户理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中最关键的不是说的话，而是如何说话。比如这个例子，可以感受一下不同说法的效果。“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味更加亲切。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请您理解哦”。后面一张语气谦和，客户也很能理解。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

（四）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用客户希望快点拿到商品的心理：

大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。

3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，客服可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准客户挑选，促成交易：

许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，店铺订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客户问：“这款有金色的吗?”这时，客服不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

参考文献

[1]杨荣明，电子商务实用教程，安徽大学出版社，2018

[2]姚国章，电子商务与企业管理，北京大学出版社，2019.5

[3]姚国章，电子商务与企业管理，北京大学出版社，2019.5

[4]魏勇、徐金发，基于社区信息化平台的社区电子商务模式研究[J]，技术经济，2019.8

[5]孙春军、王相平，基于智能化小区的社区电子商务[J]，西南民族大学学报，2019.8

[6]淘宝直通车，淘宝官网

山东华宇工学院2020-2021学年第一学期《淘宝网店运营》课程考核（非试卷）评分记录表

学生姓名： 王在龙 专业班级： 电子商务一班

作业题目： 淘宝网店客服运营与分析