国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）[大全五篇]

第一篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 案例分析题 1． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；

赞叹海天员工观察之细致；

赞叹海天对客人体贴之入微；

赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；

另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4． 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。

答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

5.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。

面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。

案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。

答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。

(2)出现这种问题的原因主要有：

第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。

第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。

第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。

第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。

6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。

一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（4分）本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的事情。（4分）

第二篇：国家开放大学电大专科《推销策略与艺术》案例分析题题库及答案

国家开放大学电大《推销策略与艺术》案例分析题题库及答案

盗传必究

一、案例分析题

1．小李的约见

小李是维科公司的复印机推销人员。维科公司的产品大多属于中小型机器，在整个复印机市场占有一定份额。维科复印机的市场价格在5000～40000元之间。该公司同时提供二手复印机的租赁服务，根据时间的长短，租金最低是每月200元。小李查找潜在顾客的资料，为下星期的约见做好准备。他获得的潜在顾客的信息具体如下：

人民医院的资深医生胡先生：胡先生是比较有名的医生，他领导的科室在某一领域的科研水平居于全行业领先水平，目前来看病的病人数量正在快速上升。办公室的一名文员负责资料和账目的管理，每天需要复印大量的文件资料。

佳园房地产公司：佳园房地产公司是一个在该地区规模和知名度都比较大的公司，在本地房地产市场已经推出了几个颇具影响力的楼盘。该公司已经购买了维科公司的大型复印机，现在随着公司规模的扩大，一些小的部门也需要采购复印机。采购部的申经理负责订货，但是否真的需要购买，则要由相关部门的负责人决定。虽然该公司的销售额在不断上升，但是由于公司经营战略的调整，管理层决定节约开支，压缩办公成本。

盛德法律事务所的钱先生：钱先生从某名牌大学法律系毕业，从业以来接手了很多经济纠纷案件，在业内小有名气，客户的数量逐渐增长，客户由小公司转向大中型企业。他招收了新的助手和合作伙伴。事务所每天要处理大量的文件，现在由一个秘书来负责打字、文案、档案管理工作。

育才小学的程校长：育才小学现有在校学生1000多人，100多名教师，平时需要处理大量的教学材料和档案管理文件。该学校的财务室决定办公费用的使用方向，他们没有明确什么

时候购买复印机。程校长已经从老师们那里得到需要复印机的建议。

问题：

(1)这些名单中哪些是合格的潜在顾客？为什么？

(2)谁是最不合格的潜在顾客？为什么？

(3)小李该怎么分别进行约见，他该如何开展约见准备工作？

答:(1)根据客户评估的MAN法则这些名单中合格的潜在顾客包括:人民医院的资深医生胡先生、佳园房地产公司的申经理和盛德法律事务所的钱先生。这是因为小李推销的复印机属于中小型机器符合上述潜在顾客的需要并且他们拥有相应资金和决策权。尤其是佳园地产虽然其处于节约开支、压缩办公成本的阶段但他们的需要是客观存在的小李可以通过租赁的方式来满足其资金方面的要求。

(2)育才小学的程校长是最不合格的潜在顾客一是因为小李的产品无法满足他们大量复印的需要;二是程校长没有决策权学校的财务室决定着办公费用的使用方向。

(3)对于人民医院的胡先生和盛德法律事务所的钱先生小李可以采用电话约见的方式进行;而对于佳园房地产公司采购部的申经理则可以采用电话约见和信函约见的方式这样更符合其作为团体客户的特点。展开约见的准备工作包括:除了考虑个体客户的准备内容外还应注意组织名称、性质、规模和所在地组织人事经营状况和购买情况。

2.张先生是一家小家用电器公司的推销员，他在向顾客推荐电饭煲、电熨斗时，强调他们公司的产品质量优良可靠、构造复杂精密，并且列举了7、8条突出的优点。他在介绍商品时条理清楚、分析透彻，顾客完全同意他的观点。在成交提议设计上，张先生也动了一番脑筋，提议方法巧妙灵活，以下是张先生和顾客的对话：

张先生：你同意我们产品的质量是一流的？

顾客：完全同意。

张先生：据你所知，还有比我们公司产品质量更好的电饭煲、电熨斗吗？

顾客：我不了解。

张先生：那么，你能设想还有哪家公司能提供比我们产品质量更好的电饭煲、电熨斗吗？

顾客：我想那是不可能的。

张先生：你觉得我们产品的价格和折扣有问题吗？

顾客：没问题，价格公道，折扣合理。

张先生：那您分别需要多少呢？

顾客：抱歉，我现在还不想买。

阅读以上资料，回答以下问题：

张先生的试探成交结束了，但他没有达到促成顾客购买的目的。为什么会出现这种事与愿违的情况？张先生的做法是否有问题？

答：这个案例是发生在洽谈阶段的事情。

张先生的准备工作是充分的，产品介绍是成功的。但是他忽略一个最重要的问题，就是推销产品要以客户为中心，满足客户需求是第一要旨。推销洽谈应该服从于这个根本目的。而张先生把重点都放在宣传产品上了，根本就没有关心客户的需要，也没有去了解客户真正需要什么。因此，他的推销没能取得成功。

3.一家公司的推销经理建议应该宽宏大量地对待顾客的抱怨。但该公司的一位工程师表示反对，他说：“如果仅仅为了讨好顾客，就不管顾客的抱怨对与不对，一概接受，这样下去就无法开展推销工作；另外，人们就会产生这样一种感觉，好象我们的大部分产品都有问题似的。其实并不尽然。”工程师说的这番话是有根据的，也是不能忽略的‘，同时也得到了几个技术人员的赞同。但是，推销经理依然坚持个人的观点。

问题：您更倾向于赞同哪种观点？为什么？

答：本题回答可以有支持技术人员和支持推销经理两种回答，但只能有一种选择。

(1)支持技术人员的观点。持这种观点的人，可能用一般是非的判断准则来看待顾客的意见，或出于从技术角度考虑而认为顾客的某些抱怨是不能成立的，或从技术人员自身的利益出发避免使顾客对产品设计、性能进一步提出刁难，增加设计人员的麻烦。技术本身就是在不断进步，任何产品本来就不存在尽善尽美的性能，顾客提出技术方面的抱怨也是可以理解的。

(2)支持推销经理的观点。持有这种观点的人，更多站在推销人员的角度、顾客的角度来考虑问题，认为推销品只不过是顾客解决其面临问题的手段，不是最终目的，顾客提出这样那样的抱怨是可以理解的，甚至包括顾客错误的意见，因为公司得到了回报——顾客的定单。因此，推销人员应改变思维方式，做“角色置换”，认真听取和理解顾客抱怨，善待顾客意见，使顾客真正满意，维系和发展同顾客的良好关系，以换取顾客长期地支持和购买。

4.请比较下面两个实例中推销员A和推销员B的对话：

(1)汽车加油站与客户的交流。

推销员A:“您需要加多少升汽油？”

客户：“加十升吧。”

推销员B:“我为您加满油吧。”

客户：“好吧！”

(2)房地产开发公司的职员与客户的交流。

客户：“我想看看这个小区的房子。”

推销员A:“好的，我们有许多高质量的房子正在出售呢，而且这些房子价格也很实惠。”推销员B：“请坐，×先生。我们这里有许多造型美观的房子正在出售呢，我保证这里一定有您满意的房子。如果您愿意提供更多一些情况，我们会帮助您选择的，您打算要哪类的房子呢？多大面积的？”

请认真阅读上述材料，回答以下问题：

(1)根据你的分析，两组对话中，推销员A与推销员B谁的问话是不够好的提问？谁的问话是恰当的提问？为什么？

(2)在推销洽谈中的提问应当注意什么？

答：(1)推销员A的提问不够好。

推销员B的提问比较恰当。

(2)在推销过程中，提问是一种非常有用的洽谈方式，其主要功能是：引起客户注意、探求客户潜在需求、获得自己所需要的信息、引起客户思考、向客户传递信息、减少与客户之间的误会等。提问的方式有多种，要善于根据情况恰当提问，从而达到较好的推销效果。

5.一位电子产品推销员在推销产品时，与客户进行了这样一场对话：

推销员；“你孩子快上中学了吧？”

客户愣了一下：“对呀。”

推销员：“中学是最需要开启智力的时候，我这儿有一些游戏软盘，对你孩子智力的提高一定有益。”

客户：“我们不需要什么游戏软盘，都快上中学了，谁还让他玩这些玩意儿。”

推销员：“我这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是数学、英语综合在一块儿的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”

客户开始犹豫。

推销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再象我们以前那样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。你不要再固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习工具了。”

接着，推销员从包里取出一张磁卡递给客户，说：“这就是新式的游戏卡，来，咱们试着弄一下。”

果然，客户被这张游戏卡吸引住了。

推销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几家都买了这种游戏卡，家长们很高兴能有这样有助于孩子学习的产品，他们毫不犹豫地买了，还希望以后有更多的系列产品。”

客户已明显地表现出强烈的购买欲望。

推销员：“这种游戏卡是买给孩子的最佳礼物！孩子一定会很高兴的！”

结果是，客户心甘情愿地购买了几张游戏软盘。

请回答：本案例中的推销员是如何激发出客户的购买欲的？请你对推销员的洽谈技巧进行评析。

答：洽谈是整个推销过程中的一个至关重要的环节。洽谈的作用就在于努力激发客户的购买欲望，促使客户购买。因此，作为一个推销员必须要善于研究和分析客户心理，运用适当技巧，激起客户的购买欲望。本案例中的推销员就是抓住了作为学生家长的客户希望孩子努力学习的心理促成的。（16分）

6.一次，有人问一位出色的推销员，他的成功之道是什么？他回答说：“很简单！我把时间用在物色最有希望的可能买主身上，在希望不大的人身上，从不浪费光阴。”这位推销员回答了任何一个推销员都必然遇到的问题，那就是，我把东西卖给谁？这个问题实际上就是寻找选择推销对象的问题。它直接关系到推销员的推销能否成功，以及其推销绩效的大小。我们不妨看一看一个推销实例：

有老王和老赵两位推销员，他们同时接受了多功能语音器的推销任务，这是一种带有录放音功能的喊话器。人对着话筒喊话，语音器在扩音的同时，可以把声音录下来，重复播放。老王接受任务后，带上产品走街串巷，逢门就进，见人就介绍，引起了不少人的好奇和围观，但看的人多，买的人少，推销数量极微。老赵接受任务后，采取了与老王不同的做法，他推销的对象，一是工商行政管理部门，尤其是各个市场管理所；二是集贸市场的小商贩；三是公共汽车的司乘人员。结果他在短期内就取得了很高的推销成绩。他们在推销时，同样很卖力气，对产品的宣传介绍同样头头是道，引人人胜，可效果大不一样，请看下表。

由上表可知，老王和老赵的推销次数一样多，可推销额却大不相同。对此，老赵的解释是：

“我主要是在拜访前，分析顾客的资料，对那些购买可能性大的顾客进行重点拜访，并且根据其特点详细制订访问计划，这样把握性就大多了。”

请阅读以上案例，回答下列问题：

为什么老王和老赵一样辛苦，可推销的业绩却相差悬殊呢？

答：老赵的成功，就在于重视了对推销对象的选择。这个故事说明了寻找顾客的必要性。面对广大的市场，如果不经选择，盲目推销，只会浪费时间和精力。就像故事中的老王，功夫没少费，可是效果很不理想。因此，在开始推销活动之前，必须要认真进行寻找顾客工作，确定自己的目标顾客，集中精力说服那些有购买潜力的顾客，提高推销效率。（16分）

第三篇：国家开放大学电大专科《文学概论》机考网络考试作品分析题题库及答案

国家开放大学电大专科《文学概论》机考网络考试作品分析题题库及答案

主观题

作品分析题（共1题，共60分）

作品分析题：

请在下面所给出的诗歌、散文、小说三类文学作品中，选择一部作品进行分析与评价。同学们可以根据文学概论课程学到的任何理论知识与观点，既可以选取文学的属性描述、文学的语言特点、文学的形象性认知理论、文学体裁的特征表现、文学的阅读理论或者文学批评的相关模式等等对所选择的文学作品进行分析与评价。

具体要求如下：

1．必须运用文学理论知识，结合作品展开分析与评价；

2．要准确、恰当地使用不低于2限次的学科专业术语；

3．问题回答要划分出层次，条理清晰，合乎逻辑；

4．避免出现照搬材料内容，就事论事，缺乏理论依据的表述。

诗歌评析

背影

汪国真

背影

总是很简单

简单

是一种风景

背影

总是很年轻

年轻

是一种清明

背影

总是很含蓄

含蓄

是一种魅力

背影

总是很孤零

孤零

更让人记得清

诗歌评析

背影

答案：

该首短诗都是以背影开头，慢慢的深入。由“简单”到“年轻”再到“含蓄”最后到“孤零”，那份独特便也显现出来。众多的背影里面，个人眼里的背影也只是那个与自己牵绊最深的，它不管人群是怎样黑压压的如幽灵般显现。

行者有行者的背影，伏案者有伏案者的背影，思想者有思想者的背影，望其背影之时，他的前路会有怎样的奋斗和执着又是另一番风貌了。

《背影》只有轮廓，看不到喜怒哀乐。背影是简单的，是年轻的，是蹒跚的，是含蓄的，是独特的，更是孤零的。看着背影，不仅仅的是看着渐行渐远的风景，更是心中千思万绪的情感的渐行渐近。

散文评析

信念的力量

鲁先圣

鲁西南深处有一个小村叫姜村。这个小村子因为这些年几乎每一年都要有几个人考上大学、硕士甚至博士而闻名遐迩。方圆几十里以内的人们没有不知道姜村的，人们会说，就是那个出大学生的村子。久而久之。人们不叫姜村了，大学村成了姜村的新村名。

姜村只有一所小学校，每个年级一个班。以前的时候，一个班只有十几个孩子。现在不同了，方圆十几个村，只要与村里有亲戚的，都千方百计把孩子送到这里来，人们说，把孩子送到姜村，就等于把孩子送进大学了。

在惊叹姜村奇迹的同时，人们也都在问，都在思索。是姜村的水土好吗？是姜村的父母掌握了教孩子秘诀吗？还是别的什么？

假如你去问姜村的人。他们不会告诉你什么。因为他们对于秘密似乎也一无所知。

在二十多年前，姜村小学调来了一个五十多岁的老教师，听人说这个教师是一位大学教授，不知道什么原因被贬到了这个偏远的小村子。这个老师教了不长时间以后，就有一个传说在村里流传。这个老师能掐会算，他能预测孩子的前程。原因是，有的孩子回家说，老师说了，我将来能成数学家；有的孩子回家说，老师说我将来能成作家；有的孩说，老师说，将来我能成音乐家；有的孩子说，老师说我将来能成钱学森那样的人，等等。

不久，家长们又发现，他们的孩于与以前不大一样了，他们变得懂事而好学，好像他们真的是数学家、作家、音乐家的材料了。老师说会成为数学家的孩子，对数学的学习更加刻苦，老师说会成为作家的孩子，语文成绩更加出类拔萃。孩子们不再贪玩，不用像以前那样严加管教，孩子也都变得十分自觉。因为他们被灌输了这样的信念：他们将来都是杰出的人，而有好玩、不刻苦等恶习的孩

子都是成不了杰出人才的。

家长们很纳闷，也将信将疑，莫非孩子真的是大材料，被老师道破了天机？

就这样过去了几年，奇迹发生了。这些孩子到了参加高考的时候，大部分都以优异的成绩考上了大学。

这个老师在姜村人的眼里变得神乎其神，他们让他看自己的宅基地，测自己的命运。可是这个老师却说，他只会给学生预测前程，不会预测其它的。

这个老师年龄大了，回了城市，但他把预测的方法教给了接任的老师。接任的老师还在给一级一级的学生预测着，而且他们坚守着老教授的嘱托：不把这个秘密告诉给村里的人们。

我的几个好朋友就是从姜村走出来的，他们说，他们从考上大学的那一刻起，对于这个秘密就恍然大悟了，但他们这些人又都自觉地坚守起了这个秘密。

听说完这个故事，我始终在被这位可敬的老师感动着。人世间还有什么力量能超过信念的力量呢？他通过中国最传统的方式，在这些幼小孩子的心灵里栽种了信念啊！

散文评析

信念的力量

答案：

从老教授的角度,本文昭示了一种“皮格马利翁效应”,也叫期待效应.老师应给予学生更多的鼓励与期望,还应该把这种效应用于学生身上.老师要告诉学生,他们是世界上最聪明的一群人.让学生对自己增强自信心,对自己的人生前……

小说评析

回家

皮特·哈米尔(美)

几年前，我在纽约格林威治村遇到一个姑娘，就是从她那里我第一次听到这个故事。这个故事也许是一个神秘的民间传说，每隔几年重复出现，以这样或那样的形式重新流传。然而我仍然愿意相信它确实在某时某地发生过。

他们要到劳德戴尔要塞去——共三个小伙子和三个姑娘——上公共汽车时，他们拎着纸袋，里面装有三明治和葡萄酒，梦想见到金色的沙滩和大海的潮汐。这时，纽约灰暗而寒冷的春天已经在他们身后消失。

公共汽车驶过新泽西州时，他们开始注意到文戈。文戈坐在他们前面，衣着简朴，但不很合身。他坐在那里，从来没有动一下，满是灰尘的脸上看不出他的实际年龄。他一直咬着嘴唇，表情冷漠，一语不发。

深夜，汽车抵达华盛顿郊外，在霍华德·约翰逊饭店停下。大家都下了车，只有文戈坐在座位上像生了根似的一动也不动。几个小伙子感到奇怪，试图猜想他的身世：也许他是一个船长，也许是抛

下妻子，离家出走的人，也许是一个回家的老兵，他们回到车上时，一个姑娘坐在他身边，作了自我介绍。

“我们要到佛罗里达去，”她欣喜地说，“听说那儿真美。”

“是的。”他平静地说，仿佛他想起了曾极力忘掉的事情。

“想喝点葡萄酒吗?”她问。他微微一笑，对着酒瓶喝了一大口。他向她道了谢，又陷入了沉默。过了一会儿，她回到伙伴中间，文戈则打着盹睡着了。

次日早晨，他们一觉醒来发现汽车已停在另一家霍华德·约翰逊饭店门外。这次文戈进了饭店，那个姑娘坚持要文戈与他们坐在一起。他看来很害羞，要了一杯不加牛奶的清咖啡。他听着年轻人闲聊海滩露宿的情景，紧张不安地抽着烟。回到车上后，那个姑娘又与文戈坐在了一起。过了一会儿，他讲述了自己辛酸的经历。他在纽约监狱里关了四年，现在回家去。

“你结婚了吗?”

“我不知道。”

“你不知道?”她问。

“是这样，在我坐牢时我曾给妻子写过信，”他说，“我告诉她，我要离开很长时间，如果她受不了，如果孩子们总是问这问那，如果她太伤心，那么她可以把我忘掉。我能理解。再找一个丈夫。我说——她是一个极好的女人，确实了不起——把我忘掉吧。我告诉她不必给我写信。果真如此，三年半里她没有给我写过一封信。”

“你现在回家，对家里的情况什么都不知道?”

“是的，”他羞怯地说，“不过，上一周，当我确信假释就要批准时，我又给她写了信。我们过去住在布伦斯威克镇，就在杰克逊维海港前边。镇口有一棵高大的橡树，你一进镇就能望见。我告诉她，如果她没有改嫁，愿意等我回家，那就在橡树上系一条黄手帕。我看见黄手帕就会下车回家。如果她不想要我，就忘掉这件事——不系手帕，这样我就继续坐在车上走过去。”

“哇，”那个姑娘叫起来，“哇！”

她告诉了其余的人，很快大家都知道了。他们都关注着布伦斯威克镇的到来，并相互传看着文戈拿出来的几张照片，照片上是他妻子和三个孩子——妻子透露出一种纯朴之美，孩子们尚未发育成熟。可以看得出来，照片不知被文戈抚摩多少次了。

现在他们离布伦斯威克镇还有二十英里，几个年轻人都坐在右边靠窗的座位上，等待着那棵大橡树的出现。文戈停止张望，脸上的肌肉绷得紧紧的，好像他在给自己鼓劲，决心战胜另一次失望。

这时离布伦斯威克镇只有十英里，五英里……突然，所有年轻人都从座位上站了起来，他们叫呀，喊呀，高兴得手舞足蹈。但只有文戈除外。

文戈坐在那儿望着橡树惊呆了。树上挂满了黄手帕——二十条，三十条，也许有几百条；这棵树，真像一面欢迎的旗帜，在迎风招展。正当年轻人高声欢呼的时候，这位老囚犯慢慢地从座位上站起来，朝着汽车前面的方向，回家去了。(试题分值:60分)

小说评析

回家

答案：

①小说写文戈的回家之路，文戈是小说中的线索性人物，小说从动作、神情、语言等角度正面表现文戈形象。

②回家途中的文戈是小说情节展开的中心人物，小说中人物的活动都是围绕文戈回家展开。

③小说通过文戈在回家途中讲述自己辛酸的经历，表现人们对亲情对人间温暖渴望的主题。“幸福的黄手帕”好。

小说幕后的文戈妻子是小说着力表现的主要人物，而黄手帕的有无与之有直接关系，文戈、几个年轻人只是引线。挂黄手帕的文戈妻子是情节发展决定性人物，文戈的的命运前程决定于已离开了很长时间的妻子。小说对亲情对人间温情渴望的主题主要是通过挂黄手帕的文戈妻子表现出来的。

小说评析

妈妈的秘密

赤川次郎(日)

千万不能让丈夫知道。

绫子拿着那个小包，站在桥上。夜深人静，河水在黑暗中悄无声息地流淌着。

它能带走这秘密吧。

小包飞快落入河中。回家吧，明天丈夫住院，得起个大早呢。

绫子疾步往回走。轻轻打开后门，穿过厨房，溜进卧室——丈夫站在那里！丈夫满脸愤怒。

“上哪儿去了?”

“这……”

“哼，是把见不得人的东西扔到河里了吧！”丈夫真的动了气。绫子的脸也变白了。

“扔了什么?说！”

绫子忍不住反问一句，“你怀疑我什么?”

“我替你说吧——是北山的信！”绫子睁大了眼睛。接着，慢慢将视线移至脚下。

“跟那家伙勾搭上啦！”“啪！”一记沉重的耳光。绫子头晕目眩，一头栽倒在床上。

好不容易抬起头时，女儿有纪子正怯生生地站在床边，黑黑的瞳仁里充满了恐惧和疑惑。

“我到底是谁的孩子?”有纪子问，“是爸爸的，还是叫北山的那个人的?”

“你为什么问这个?”

“想知道。”

良久，绫子没有作声。微风吹拂着她那业已大部分变白的头发。

“好，”绫子终于开口了，“那就告诉你吧。”

“和我结婚前，你爸爸爱着一个人，她叫……晶美”。晶美，并不出众。在中学，比爸爸他低一年级。当时很迷恋爸爸的绫子，偏偏和晶美又是最好的同性朋友。不过，这两个女孩儿那时都还不到敢向异性吐露爱心的年龄。因此，也就没有发生什么争“郎”大战。论家庭背景，绫子占上风。晶美死了父亲，与母亲二人相依为命，度日维艰。她自然穿不起绫子身上的漂亮衣裤，也不善于玩耍。不过，绫子知道，晶美特有的那种清纯、温柔和娴静是谁也学不到手的。

那件事发生在一个炎热的暑假。

晶美突然跑到了绫子家。爸爸正巧也在。紧追而至的是一群恶煞似的男仆，他们的主人是当地首富，晶美的母亲在那家干活。

“让那个女孩儿滚出来！”男仆们叫嚣说，他们小姐放在梳妆台上的宝石不见了，晶美当时正进府找她母亲，偷宝石者必是晶美无疑……爸爸，发怒了，让晶美躲进里屋，转身直奔门口，跟那帮男仆大吵起来。

大概是被爸爸那不要命的样子吓住了，男仆们嘟嘟哝哝着回去了。本来他们也没有充分的证据。

爸爸走向面色惨白、颤抖不已的晶美，温柔地拉起她的手……然而，那件事并未结束。暑假期间，晶美偷盗宝石的传言飞遍整个镇子。新学期开始后，没一个人愿跟她说话。她母亲也失去了工作，娘儿俩的日子更难过了。爸爸则明明确确地爱起了晶美。那不是出于怜悯或同情，而是纯粹发自内心深处的诚挚之情。绫子一如既往关心着晶美，同时暗暗在心里发誓：委屈自己，成全他们。

然而，单靠一个学生的爱情，是无法支撑母女俩的生计的。这个事终于画上了一个句号——晚秋的一个黄昏，晶美和她母亲一同投河自尽了。

“后来，你爸爸倒插门到了咱们家，再后来，就有了你。”绫子停顿了一下，“不过，你爸爸在心里一直思念着晶美。我只是他的妻子，晶美才是他的恋人，而且只有她一个……”

有纪子长长地叹了口气。“可这与你扔到河里的东西有什么关系呢?”

“我打扫里屋的时候，发现了塞在天棚上的宝石，就把它偷偷地扔进了河里。”

“是，是这样……”有纪子几乎喘不过气来。

“晶美被人追到咱们家，趁你爸爸跟人吵架的当儿，踩着板凳，把宝石塞到了天棚里。”

“那你为什么不告诉爸爸呢?”

绫子莞尔一笑：“我那时已经得知，晶美的不幸使你爸爸在身心方面所受的沉重打击和极度悲痛该有多大。对你爸爸来说，晶美是完美无瑕的女性偶像。如果告诉他真实情况，你想会发生什么事儿?”

“妈妈！”有纪子紧紧地抱住了母亲。

“您才是最爱爸爸的人啊。”

绫子的脸微微发红。

小说评析

妈妈的秘密

答案：

小说先设置悬念，制造-一个妈妈的秘密，然后丈夫动气，女儿追问，层层推进，而揭秘又必须回到过去的岁月。于是小说自然巧妙地用插叙的方法让时光倒流，回到青春的岁月，展开丰富复杂的感情纠葛。最后又出人意料地揭示出宝石的秘密。让读者在“欧.享利式”结尾中顿悟、体会、感受妈妈的秘密。这样，整个故事情节集中紧凑，让读者一气读完，便荡气回肠，感受到巨大的艺术冲击力。

诗歌评析

感谢

汪国真

让我怎样感谢你

当我走向你的时候

我原想收获一缕春风

你却给了我整个春天

让我怎样感谢你

当我走向你的时候

我原想捧起一簇浪花

你却给了我整个海洋

让我怎样感谢你

当我走向你的时候

我原想撷取一枚红叶

你却给了我整个枫林

让我怎样感谢你

当我走向你的时候

我原想亲吻一朵雪花

你却给了我银色的世界

诗歌评析

感谢

答案：

《感谢》是汪国真在2006年暨南大学百年校庆所作的一首现代诗歌。作者用收获、捧起、撷取、亲吻这四个词语都饱含着作者的深情，表达出“我”对“你”真挚的感谢之情，同时收获春风，捧起

浪花，撷取红叶，亲吻雪花，都无一展示出这四季之景的特点。

诗句对仗工整，用词准确，表现出文学大师的深厚功底。一年有四季，“我”写尽了四季，却也写不尽“我”深深的感谢。作者将自己饱满的深情蕴涵于四季最美的景色之中，用四节诗中丰满的形象与真挚的语言，表达出其真切动人的感谢之情。

散文评析

感谢遗憾

王文

曾听过一位哲人讲的故事。一个旅人在路旁看到许多盛开的鲜花，他一边走一边采。沿途的花一朵比一朵大，一朵比一朵美，一朵比一朵香，到黄昏的时候，将近旅程的终点，他看到一朵巨大的奇异的花，在暮色中散发着沁人心脾的芬芳。他喜出望外，抛掉了手中的花，奔跑过去，但他的脚步却因跋涉的疲劳而显得有些沉重。他终于赶到了那朵花的面前的时候，那朵花已经枯萎了，他绝望地握住花梗，手一摇动，花瓣一片一片地掉了下来。

于是，有人为旅人感叹，如果他不留恋那些小花而大踏步地一直向前走，就可能得到那朵奇异的花。我却不以为然，就算他得到了那朵令他喜出望外的奇异的花，当他回眸时，也会以同样地心情遗憾错过的那么多芬芳的无名的小花，也许就在这不起眼的无名小花丛中会有一朵更让他心驰神往，更让他感慨不已，更让他喜极而泣……

人生是一个遗憾的过程，正因为有了无数个遗憾，我们的人生才变得如此精彩如此美丽。稍不经意的一次回眸，满眼往事中最令人难忘和记忆犹新的注定是曾经有过的些许遗憾，就像我们常常忘记的夏日的沐浴，而记住了难捱的燥热，忘记了冬季树挂上的棉絮，而记住了严寒的冷酷。每一个遗憾倒给我们的都是凝重的思索，每一个遗憾留给我们的总是流年的感动。重要的是不要因为一次遗憾，而忘却了我们人要风雨兼程的行旅。

许多人因为没有得到而抱怨而放弃而沉沦，智者会因为没有得到而奋起而执著而追求。感谢遗憾，就是感谢生命的馈赠；感谢遗憾，前方的路才会走的更坚实；感谢遗憾，未来的日子才不会有太多的遗憾。带着遗憾远行，人生旅途会更加的精彩！

散文评析

感谢遗憾

答案：

《感谢遗憾》开头以一个故事开头，吸引读者的注意，人生不可能十全十美，以为有了一些遗憾，生命反而会呈现不一样的美好，所以作者以感谢遗憾为题，列举了一些为我们可能会遗憾的生活琐事，但是另一面也对比写出了另一种美好，不纠结于那些没能顾虑全面的事，生活会过得更轻松，抓住美好，感谢遗憾，这也是一种积极的生活态度。

《感谢遗憾》开头以一个故事开头，吸引读者的注意，人生不可能十全十美，以为有了一些遗憾，生命反而会呈现不一样的美好，所以作者以感谢遗憾为题，列举了一些为我们可能会遗憾的生活琐事，但是另一面也对比写出了另一种美好，不纠结于那些没能顾虑全面的事，生活会过得更轻松，抓住美好，感谢遗憾，这也是一种积极的生活态度。

第四篇：国家开放大学电大专科《生产与运作管理》论述分析题题库及答案

国家开放大学电大专科《生产与运作管理》论述分析题题库及答案

盗传必究

一、论述分析题

1．结合实际谈谈你对开展清洁生产的认识。

清洁生产是指不断采取改进设计、使用清洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备、改善管理、综合利用等措施，从源头削减污染，提高资源利用效率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或消除对人类健康和环境的危害。

清洁生产的理论基础包括：

(1)物资平衡理论

按照物质不灭定律，企业在生产中，物资按照平衡原理进行转换，生产废料是由原料转化的。废料愈多，说明原料消耗愈多，清洁生产坚持物质平衡原理，要是废料产生最少，必须坚持原料投入最少，只有少投入才有可能较少废料产出。然而原材料少投入是一个方面，还必须做到原料的最充分利用，对产生的废料再利用，使其成为生产的进一步延伸，变废为宝，拉长生产链，尽可能的利用各种技术，使废料做到最少。

(2)最优化理论

清洁生产是典型的投入产出问题，在满足用户需求的前提下，力求做到投入最少，产出最大。即以满足需求最大、产出废料最少为目标函数，以原材料、能源、生产工艺、过程控制、设备运行、产品和服务、资金、人员、周围环境、方针、政策等为约束条件，认真加以综合求解，获得最优化结果。

(3)技术进步支撑理论

清洁生产是追求效益、造福人类的生产方式，必须坚持以先进的科学技术去作支撑，求得其不断地推进和发展。要以产品服务设计、生产工艺过程、服务过程、产品使用、服务的提供，废弃物的不断再利用及处理的各个方面采用先进的科学技术，尤其是信息技术、生物技术、材料技术、制造技术等等大理、主动地加以利用，使清洁生产成为一个技术创新的过程。

2．试述ABC管理法在库存管理中的应用。

答：这种方法又称重点管理法。其基本原理是：把品种繁多的物资进行分类，按其重要程度，耗用数量、资金占用等情况，进行分类排队，然后分别采用不同的管理方法，做到抓住重点照顾一般。

企业使用的物资品种很多，按其所占用的资金的大小分类排队，可以分为A、B、C三大类。

A类物资，品种约占10%，而资金占用约占65%;B类物资，品种约占35%，而资金占用约占25%；C类物资，品种约占55%，而资金占用约占10%。

分出三种类型的物资后，就需要采用相应的管理方法。一般来讲：

A类物资属于消耗量大，比较贵重，占用面积较多的物资，这类物资品种不多，但占用资金多，应成为物资管理的重点对象，实行定期订购的控制方式，对库存盘点、来料期限、领发料等都严格要求。

C类物资属于消耗量不大，单价较低，面积占用较少的物资，或不经常领用的零星器材、维修备件等。这类物资品种繁多，但资金占用很少，应定为物资管理的一般对象，采用比较粗放的管理方法，即定量定购的控制方式，可以适当加大保险储备量，以防缺料现象的发生。

B类物资，其特点和重要程度介于上述两类物资之间，企业要根据物资管理的能力和水平，选用定期定货方式或定量定货方式。

3．试述设备管理在企业中的作用。

设备管理是以企业生产经营目标为依据，通过一系列的技术、经济、组织措施，对设备的规划、设计、制造、选型、购置、安装、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的全过程进行科学的管理。它包括设备的物质运动和价值运动两个方面的管理工作。

设备管理的作用：

(1)是企业生产经营管理的基础工作。

(2)是企业产品、服务质量的保证。

(3)是提高企业经济效益的重要途径。

(4)是搞好安全生产和环境保护的前提。

(5)是企业长远发展的重要条件。

设备管理不仅直接影响企业当前的生产经营，而且关系着企业的长远发展和成败兴衰。

我们必须摆正现代设备及其管理在企业中的地位，善于通过不断改善人员素质，充分发挥设备效能，来为企业创造最好的经济效益和社会效益。

4．试述生产现场管理的原则。

答：生产与运作现场管理应遵循以下一些原则：

(1)要立足于实现企业经营目标的原则。这是最基本的原则，即企业生产与运作现场管理的一切活动的最终日标都要体现在企业经营目标的实现上。如果脱离了这一点，现场做得再好也是徒劳无益的。

(2)要追求经济效益的原则。它是指在按市场需求去组织生产的过程中，努力降低成本、消耗，用最少的投入，去换取最大的产出，使运作过程确实保证成为一个价值不断增值的过程。

(3)要不断讲求创新的原则。在生产与运作现场管理中，要不断地实现创新。这既体现在思想上，又要落实在组织、制度、法规、行动上。

(4)要贯彻规范化的原则。在生产与运作现场管理中，讲求思考问题规范、行动规范，按预先制定的规章、制度、要求去做。要严格规范、照章办事。

(5)要突出强调服务的原则。就生产与运作现场而言，一切管理活动都要围绕生产与运作现场转。服务质量的好坏直接影响着生产与运作现场水平的高低、资源的利用状态。

第五篇：国家开放大学电大专科《中医药学概论》简答题题库及答案

国家开放大学电大专科《中医药学概论》简答题题库及答案

盗传必究

一、简答题

1.什么是辨证论治？如何理解症、证、病的关系？

答：(1)辨证论治的概念

所谓“辨证”，是在中医理论指导下，对四诊收集到的病情资料进行辨别、分析、综合，判断其证候类型的思维过程。“论治”，又叫施治，是根据辨证分析的结果，来确定相应的治疗原则和治疗方法。辨证是决定治疗的前提和依据，论治则是治疗疾病的手段和方法。所以，辨证论治的过程就是中医学认识疾病和治疗疾病的过程，有效指导了临床理法方药的具体应用。（3分）

(2)症、证、病的概念及其关系

症，即症状和体征的总称。证，即证候，是疾病发生和演变过程中某一阶段病理本质的反映，它以一组相关的症状和体征为依据，不同程度地揭示出患者当前的病机（由病邪、病位、病性、病势等综合而成）。病，即疾病，是在病因作用下，正邪斗争、阴阳失调所引起的具有该病特定发展规律的病变全过程，具体表现为若干特定的症状和不同阶段前后衔接的证候。（3分）

症、证、病三者既有联系，又有区别。症状和体征是辨别证候和诊断疾病的基本要素，证是疾病某一阶段的反映，病所反映的是疾病的全过程。中医强调辨证，也不忽视辨病，提倡把辨证与辨病结合起来，它既要求去辨别该病全过程的变化规律，又要求去辨别现阶段的证候类型。（4分）

2．比较肝肾阴虚证与肺肾阴虚证临床表现与辨证要点。

答：(1)肝肾阴虚证是指肝肾两脏阴液亏虚，虚热内扰所表现的证候。

临床表现：头晕目眩，耳鸣健忘，失眠多梦，腰膝疫软，胁肋灼痛，口燥咽干，五心烦热，颧红盗汗，男子遗精，女子经少，舌红少苔，脉细数。本证以眩晕耳鸣，腰膝痰软，胁痛，失眠与虚热见症为辨证要点。（5分）

(2)肺肾阴虚证是指肺肾两脏阴液亏虚，虚火内扰所表现的证候。

临床表现：咳嗽痰少，或痰中带血，口燥咽干，或声音嘶哑，腰膝痰软，形体消瘦，骨蒸潮热，颧红盗汗，男子遗精，女子月经不调，舌红少苔，脉细数。本证以干咳痰少，音哑，遗精，月经不调与虚热见症为辨证要点。（5分）

3．举例说明五味的具体内容。

答：(1)辛即具有发散、行气、行血的作用。一般来讲，解表药、行气药、活血药多具有辛味。因此辛味药多用于表证及气血阻滞之证。如苏叶发散风寒。

(2)甘，即具有补益、和中、调和药性和缓急止痛的作用。一般来讲，滋养补虚、调和药性及制止疼痛的药物多具有甘味。甘味药多用于正气虚弱、身体诸痛及调和药性、中毒解救等几个方面。如人参味甘大补元气。

(3)酸即具有收敛、固涩的作用。一般固表止汗、敛肺止咳、涩肠止泻、固精缩尿、固崩止带的药物多具有酸味。酸味药多用于体虚多汗、肺虚久咳、久泻肠滑、遗精滑精、遗尿尿频、崩带不止等证。如五味子固表止汗、乌梅敛肺止咳、五倍子涩肠止泻、山茱萸涩精止遗等。

(4)苦即具有清泄火热、泄降气逆、通泄大便、燥湿、泻火存阴等作用。一般来讲，清热泻火、下气平喘、降逆止呕、通利大便、清热燥湿、苦温燥湿、泻火存阴的药物多具有苦味。苦味药多用治热证、火证、喘咳、呕恶、便秘、湿证、阴虚火旺等证。如黄芩、栀子清热泻火(5)咸即具有泻下通便、软坚散结的作用。一般来讲，泻下或润下通便及软化坚硬、消散结块的药物多具有咸味。咸味药多用治大便燥结、痰核、瘿瘤、瘢瘕痞块等。如芒硝泻热通便。（每点2分）

4.比较方剂中的“消法”和“下法”。

答：(1)消法是通过消食导滞、行气活血、化痰利水、驱虫等方法，使气、血、痰、食、水、虫等渐积形成的有形之邪渐消缓散的一类治法。适用于饮食停滞、气滞血瘀、瘢瘕积聚、水湿内停、痰饮不化、疳积虫积以及疮疡痈肿等病证。(3分)

(2)下法是通过泻下、荡涤、攻逐等作用，使停留于胃肠的宿食、燥屎、冷积、瘀血、结痰、停水等从下窍而出，以祛邪除病的一类治法。凡邪在肠胃而致大便不通、燥屎内结，或热结旁流，以及停痰留饮、瘀血积水等形症俱实之证，均可使用。（3分）

(3)消法与下法虽同是治疗内蓄有形实邪的方法，但在适应病证上有所不同。下法所治病证，大抵病势急迫，形症俱实，邪在肠胃，必须速除，而且是可以从下窍而出者。消法所治，主要是病在脏腑、经络、肌肉之间，邪坚病固而来势较缓，属渐积形成，且多虚实夹杂，尤其是气血积聚而成之瘕瘕痞块、痰核瘰疬等，不可能迅即消除，必须渐消缓散。（4分）

5．简述少神、失神、假神的临床意义。

答：(1)少神：又称“神气不足”，是正气不足，虚证的表现。

临床意义：提示精气不足，脏腑功能减退，多见于虚证患者或疾病恢复期病人。（2分）

(2)失神：又称“无神”，是精亏神衰或邪盛神乱的重病表现。包括：

①正虚失神：是精亏、神衰的表现。

临床意义：提示精气大伤，脏腑功能衰败，多见于慢性久病重病之人，预后不良。

②邪盛失神：是邪盛、神伤的表现。

临床意义：提示邪气亢盛，热扰神明，邪陷心包；或肝风夹痰蒙蔽清窍，阻闭经络，多见于急性病人，属病重。（5分）

(3)假神：是指久病、重病之人，精气衰竭，正气将脱，阴不敛阳，虚阳外越，阴阳即将离决，属病危。精气本已极度衰竭，而突然出现某些神气暂时“好转”的假象。

临床意义：提示脏腑精气衰竭殆尽，阴不敛阳，虚阳外越，阴阳即将离决，是病危的表现，常见于病人临终之前。古人将假神比喻为“回光反照”、“残灯复明”。（3分）

6.简述生脉饮的药物组成、组方功效及主治病症。

答：(1)组成：人参9克、麦门冬9克、五味子6克。（3分）

(2)功用：益气生津，敛阴止汗。（2分）

(3)主治：1）温热、暑热，耗气伤阴证。症见汗多神疲，体倦乏力，气短懒言，咽干口渴，舌干红少苔，脉虚数。2）久咳伤肺，气阴两虚证。症见于咳少痰，短气自汗，口干舌燥，脉虚细。（5分）

7．简述升降浮沉的意义。

答：升降浮沉代表不同的药性，标示药物不同的作用趋向。（2分）

(1)一般升浮药，其性主温热，味属辛、甘、淡，质地多为轻清至虚之品，作用趋向多主上升、向外。就其所代表药物的具体功效而言，分别具有疏散解表、宣毒透疹、解毒消疮、宣肺止咳、温里散寒、暖肝散结、温通经脉、通痹散结、行气开郁、活血消瘢、开窍醒神、升阳举陷、涌吐等作用。（4分）

(2)一般沉降药，其性主寒凉，味属酸、苦、咸，质地多为重浊坚实之品，作用趋向多主下行向内。就其所代表的药物具体功效而言，分别具有清热泻火、泻下通便、利水渗湿、重镇安神、平肝潜阳、息风止痉、降逆平喘、止呕、止呃、消积导滞、固表止汗、敛肺止咳、涩肠止泻、固崩止带、涩精止遗、收敛止血、收湿敛疮等作用。（4分）

8．如何理解阴阳消长平衡，举例说明。

答：(1)消即减少、衰减，长即增加、旺盛。阴阳消长是指阴阳双方的对立制约关系始终处于此消彼长、此盛彼衰、此进彼退的动态变化之中。阴阳双方在此动态过程中保持相对的平衡即为“消长平衡”。（5分）

(2)如：一年之中，从冬至春夏，阴消阳长，气候从寒冷逐渐转暖变热；从夏至秋冬，阳消阴长，气候从炎热逐渐转凉变冷。但从一年总体来看，四时气候变化处于相对的动态平衡中。若人体生理动态平衡失调，出现阴阳某一方面的偏盛或偏衰，则会出现病变，如寒证、热证、实证、虚证等。（5分）

9．如何理解阴阳相互转化，并举例说明。

答：(1)阴阳转化是指阴阳对立的双方，在一定条件下，向其各自相反的方向转化，即阴可以转换为阳，阳可以转换为阴。（4分）

(2)阴阳的相互转化，但多数是在量变基础上的一个质变过程，如：一年四季之更替，寒冷的冬季进入温暖的春季，则是阴转化为阳的表现；在人体生命活动中，营养物质（阴）与功能活动（阳）之间的不断转化也是阴阳转化的表现；在疾病发展过程中，阴阳转化则表现为表证与里证、寒证与热证、虚证与实证、阴证与阳证等在一定条件下的互相转化。（6分）

10.简述药物归经的意义，并举例说明药物的质地、药物的色与味与归经的关系。

答：(1)药物归经是依据药物自身的特性，即形、色、气味、寨赋等的不同，进行归经的方法。（4分）

(2)如味辛、色白，人肺、大肠经；味苦、色赤，人心、小肠经等，都是以药物的色与味作归经依据的。又如磁石、代赭石重镇入肝；桑叶、菊花轻浮入肺则是以药物的质地轻重作归经的依据。（6分）

11．简述补益剂的使用注意。

答：(1)补益剂多滋腻，脾胃虚弱者或多服久服，应注意健脾、和胃、理滞以滋运化。

(2)应辩清“大实有赢状”的虚假证候，或“至虚有盛侯”的假实证候。

(3)虚证并见邪实时，直视具体情况扶正、祛邪并举．

(4)补益剂为虚证而设，不虚勿补，不可滥用。

(5)补益药质多浓厚，宜文火久煎，以使有效成分充分煎出。（每点2分）

12．举例说明常色和病色的区别。

答：(1)常色：是指人在正常生理状态时面部的色泽。其特点是明润、含蓄。中国人的正常面色特点是红黄隐隐，明润含蓄。常色又可分为主色和客色两种。

①主色：是指人生来就有的基本肤色，属于个体特征，终生基本不变。

②客色：是指受到外界因素（如季节、昼夜、气候等）影响而有相应变化的正常面色。（5分）

(2)病色：是指人体在疾病状态时面部显示的色泽。其特点是晦暗（面色枯槁晦暗，是精气虚衰的表现）、暴露（某种面色异常明显，是病色外现或真脏色外露的表现）。

①善色：即病人的面色虽异常，但仍有光明润泽之象者。表明病轻，脏腑精气未衰。

②恶色：即病人面色异常明显，且晦暗枯槁者。表明病变较重，脏腑精气已衰。（5分）

13．何为望诊？望诊的注意事项有哪些？

答：望诊是医生运用视觉观察病人的神色形态、局部表现、舌象和排泄物色质的变化来诊察病情的方法。（4分）

一是应尽量在充足的自然光线下进行；（2分）

二是诊室温度要适宜，使病人皮肤、肌肉自然放松，使疾病征象能真实显现；(2分)

三是要充分暴露受检部位。

14．简述佐药的分类及含义。

答：佐药有三种意义：

①佐助药，即配合君、臣药以加强治疗作用，或直接治疗次要兼证的药物；(3分)

②佐制药，即用以消除或减弱君、臣药的毒性，或能制约君、臣药峻烈之性的药物；（3分）

③反佐药，即病重邪甚，可能拒药时，配用与君药性味相反而又能在治疗中起相成作用的药物，以防止药病格拒。（4分）

15．举例说明，中药五味的具体作用。

答：(1)辛

“能散能行”，即具有发散、行气、行血的作用。一般来讲，解表药、行气药、活血药多具有辛味。因此辛味药多用于表证及气血阻滞之证。如苏叶发散风寒、木香行气除胀、川芎活血化瘀等。

(2)甘

“能补能和能缓”，即具有补益、和中、调和药性和缓急止痛的作用。一般来讲，滋养补虚、调和药性及制止疼痛的药物多具有甘味。如人参大补元气、熟地黄滋补精血、饴糖缓急止痛、甘草调和药性并解药食中毒等。

(3)酸

“能收能涩”，即具有收敛、固涩的作用。一般固表止汗、敛肺止咳、涩肠止泻、固精缩尿、固崩止带的药物多具有酸味。如五味子固表止汗、乌梅敛肺止咳、五倍子涩肠止泻、山茱萸涩精止遗以及赤石脂固崩止带等。

(4)苦

“能泄、能燥、能坚”，即具有清泄火热、泄降气逆、通泄大便、燥湿、泻火存阴等作用。如黄芩、栀子清热泻火，杏仁、葶苈子降气平喘，半夏、陈皮降逆止呕，大黄、枳实泻热通便，龙胆、黄连清热燥湿，苍术、厚朴苦温燥湿，知母、黄柏泻火存阴等。

(5)咸

“能下、能软”，即具有泻下通便、软坚散结的作用。一般来讲，泻下或润下通便及软化坚硬、消散结块的药物多具有成味。如芒硝泻热通便，海藻、牡蛎消散瘿瘤，鳖甲软坚消瘢等。（每点2分）

16.如何理解阴阳的互根互用，举例说明。

答：(1)阴阳的互根是指阴和阳相互依存、互为前提和根本的关系。即阴和阳既相互对立’又相互依存，任何一方均不能脱离对方而单独存在，每一方均以与其相对的另一方的存在为自己存在的前提。如：热为阳，寒为阴，没有热就无所谓寒，没有寒也就无所谓热。（6分）

(2)阴阳的互用是指阴阳双方在相互依存的基础上，相互资助、相互促进的关系。如：气属阳，主动，血属阴，主静，气能行血，血能载气，二者互根互用。（4分）

17．如何理解君、臣、佐、使？

答：君药：即针对主病或主证起主要治疗作用的药物。（2分）

臣药：有两种意义。①辅助君药加强治疗主病或主证作用的药物；②针对重要的兼病或兼证起主要治疗作用的药物。（3分）

佐药：有三种意义。①佐助药，即配合君、臣药以加强治疗作用，或直接治疗次要兼证的药物；②佐制药，即用以消除或减弱君、臣药的毒性，或能制约君、臣药峻烈之性的药物l③反佐药，即病重邪甚，可能拒药时，配用与君药性味相反而又能在治疗中起相成作用的药物，以防止药病格拒。（3分）

使药：有两种意义。①引经药，即能引领方中诸药至特定病所的药物；②调和药，即具有调和方中诸药作用的药物。（2分）

17.如何理解阴阳对立制约，举例说明。

答：阴阳的对立制约，是指相互关联的、属性相反的阴阳双方在一个统一体中，存在着相互抑制、相互排斥和相互制约的关系。如上与下，左与右，天与地，动与静，出与入，升与降，昼与夜，明与暗，寒与热，水与火等均为对立相反的阴阳双方；而春、夏、秋、冬四季的温、热、寒、凉之气候变化，是因春夏阳气制约了秋冬寒凉之气，故春夏温热；秋冬阴气制约了春夏温热之气，故秋冬寒冷。（6分）

阴阳相互制约在总体上要维持相对的动态平衡，若这种对立制约关系失调，则破坏其动态平衡，在人体就会发生疾病。（4分）