政府信访舆情应对工作实现要点[5篇材料]

第一篇：政府信访舆情应对工作实现要点

政府信访舆情应对工作实现要点 2015 年 7 月 29 日 QCM

近年来，微博、微信等自媒体的快速发展，使得网络舆情达到空前的活跃，各类舆情危机事件特别是网络信访舆情逐年增多，给各级政府部门工作造成很大的困扰。面对逐年增多的信访舆情，各级政府各级部门如何做好信访舆情工作部署，提升自身的信访舆情应对和处置能力，是当前信访舆情工作的重中之重。

从当前政府信访舆情的形态来看，其表现出以下一些特性。从内容属性看，利益诉求中掺杂着政治因素；从对象范围看，多元化和群体趋势愈发突出；从行为方式看，非理性手段加剧、过激方式增多；从信访时机看，往往经过精心设计策划；从影响效果看，往往容易产生“连锁反应”等。这些错综复杂的信访舆情，对政府信访工作提出了新的更高的要求。而舆情本身的突发性和扩散性，使信访工作的不可控性增强、反应和预警时间减少；其逆反性又增大了信访问题的处理难度；匿名性更是给信访工作造成监管上的盲区。要做好政府信访舆情工作部署，可以从以下几个方面入手：

一、做好群众工作，从源头上避免矛盾激化。一些信访问题之所以由小矛盾发展为大问题，并成为网上负面舆论的焦点，很大程度上是由于实际工作没有做好、群众不满意，给了信访舆情负面发展的空间。信访工作说到底就是群众工作。要做好政府信访工作，还需要从源头抓起，这个源头就是群众工作。解决信访问题要坚持相信群众，尊重群众，牢固树立群众利益无小事的观念，坚决克服信访人是没事找事甚至是故意找事、给政府添麻烦，把信访人置于对立面，内心情感上产生排斥和厌烦的错误心理。相反，要带着责任感做工作，真心实意地为群众着想，切实维护好群众利益，实实在在地为群众解决问题。同时，要善于在复杂形势下与群众沟通，在与群众的广泛接触中化解矛盾、理顺情绪，激发群众的主人意识和社会责任感，不断密切同人民群众的血肉联系，从而在源头避免矛盾的激化。

二、建立信访舆情预警机制，提高舆情管理能力。为更好地预测、预防政府信访工作中的突发事件，要进一步完善信访工作中的信访舆情预警机制。通过舆情监测工具(如乐思舆情监测系统)，对监测到的网上信访舆情进行分析、咨询、评估，保证对各类突发信访事件的科学识别、准确分级、及时响应和有效沟通，为政府部门舆情处置决策提供依据。同时，还要加强与群众、各部门之间的信息沟通互动，建立信息共享和问题互动机制，逐步形成大信访预警格局。通过舆情监测工具广泛收集信访信息，对倾向性、苗头性、预警性的信访信息，要超前进行科学预测，做到关口前移、防患未然。

三、重视舆情主导地位，引导网络舆论方向。在网络舆论中起意见强势作用的仍然是传统大众媒体舆论的意见领袖，这些人无外乎政治家、学者、专家、新闻人物、著名记者等等。对政府而言，这些人都是政府在信访舆情应对过程中需要依靠的重要力量。政府平时应该做好与这些人的沟通合作，与他们之间建立信任和谐的关系，积极倡导这一群体承担起网络舆论引导的责任，共同净化网络舆论环境，为政府信访工作树立起一道天然的屏障。

四、提升信访工作效率，加强政府信访信息系统建设。信访信息化是进一步畅通渠道、规范信访秩序的必要手段和重要工具。应由上级信访部门统筹规划，搞好顶层设计，在现有系统基础上，根据机关单位使用情况，不断优化升级各子系统，真正将信访事项的受理、办理、复查、复核、督办等环节都纳入信息平台，大力推行“阳光信访”，全面受理网上信访，增加信访的便捷性和信访办理的透明度，不断减少信访和社会成本，提高信访工作的效率。

五、完善法律法规制度，加大网络舆情监管力度。纵观我国互联网发展历程，“技术先行管理滞后”和“先发展后规范”是形成网络舆论纷复杂的重要原因。从长远来讲，对网络进行统一规范，净化网络环境势在必行。在大的层面上，应由政府和相关职能部门制定统一的法律条款和执行标准来进行规范、监管；在小的层面上，各网站要加强对注册人身份的验证审核，明确各级监管职责，从而把那些有害、虚假、无用的信息拒之门外。

不可否认，信访舆情在一定程度上反映了不同利益群体的诉求，为国家政策、法律法规完善过程中的价值取舍、利益权衡提供了重要依据。但信访舆情也是一把“双刃剑”，它在进一步增强民主、扩大群众的知情权、参与权，维护自身的合法权益的同时，也给政府信访工作带来了很多的问题和负面干扰。所以，对待信访舆情，需要对其有正确的认识，在充分利用信访舆情补充政府工作缺漏的同时，更好做好信访舆情的应对处置，防止信访舆情演变为危机，伤人伤己。

第二篇：区级政府网络舆情应对研究

内 容 提 要

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映，网络舆情为国家政治经济社会、政府管理等方方面面建言献策，在促进国家政治经济社会健康发展中作出了突出的贡献，同时，网络舆情引发的信任危机等一系列社会问题对国家社会政治经济健康发展造成极大的消极影响。因此，网络舆情是一把双刃剑，既可以助推国家社会政治经济发展，也可以减缓阻碍国家社会政治经济发展，对国家社会政治经济稳定具有非常重要的意义。

伴随互联网的快速发展，人们的生产和生活方式发生巨大变化，思想观念也深刻地受到影响。2011年，以微信、微博、社交网站、视频分享、移动社交应用和电子商务等为代表的社交网络媒体呈现多元化发展趋势，使得网络舆情呈现井喷态势。虽然从全国总体情况来看，我国网络舆情平稳可控，应对得体，但是部分地区仍存在态度不积极、处置不及时、应对方法不得体、应对机制不健全等问题，解决这些问题，对我国网络舆情行业的持续健康发展具有重要意义。网络舆情的迅猛发展，这虽然在一定程度上增加了社会就业机会率，为互联网从业人员提供了基本的生活保障，满足了政府、企业等群体对不同网络舆情信息的需求，但是网络舆情又因为其自身的隐藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事实真相，以及追逐经济利益的商家、达到某种目地的部分群体的投机行为等因素给我国网络舆情行业的健康发展埋下了诸多隐患。由于网络舆情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于网络舆情行业的正常发展，容易引发群众事件、各行业之间的恶性竞争、社会矛盾激化、政府公信力受损等问题，因而需要政府介入，以消除网络舆情的缺陷。然而网络舆情监管本身发育就不完善的情况下，政府的不当引导和应对不仅解决不了网络舆情信息放大失真带来的社会负面影响，而且其不当干预产生的社会负面影响只会进一步加剧网络舆情信息的失真。为此，网络舆情行业必须进行规范，政府必须建立健全网络舆情的监测引导机制，加强政府与主流网络媒体的合作，共同把网络舆情及网络舆情行业的发展维持在健康有序的路线上。

随着我国计算机技术、移动技术和因特网的不断普及，掇刀区网络媒体从无到有，再到政府门户网站和商业网站并蒂开放，掇刀区在应对管理网络舆情方面取得了卓越的成就，然而，与本市部分区、县相比，掇刀区对网络舆情管理与引导由于起步较晚，发展过热，在监管过程中遇到不少问题，需要加强网络舆情管理与引导，最大限度发挥网络舆情的积极作用，减少其消极作用。本文以掇刀为例，结合笔者工作实际与涉掇舆情的特点，以掇刀区政府如何应对和引导涉掇网络舆情为切入点，深入分析涉掇网络舆情状况，对目前管理中存在的问题进

行深入分析，并结合掇刀区网络媒体发展的具体状况，深入思考和探讨了我区实现网络舆情监管制度化、规范化、良性健康发展的方法措施，提出了可行性对策。

目录

引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、网络舆情的基本理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）网络舆情的含义及特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、网络舆情的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、网络舆情的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）网络舆情的来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）网络舆情的发展规律及特点„„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）网络舆情在国家经济发展中的积极作用„„„„„„„„„„„6

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义„„„„„„„6

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境„„„„„„„7

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„7

4、网络舆情有利于政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„„„7

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„8

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业„„„„„„„„„„„8

（五）非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用„„„„„„„„8

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„9

2、非理性网络舆情干预政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„9

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„9

二、掇刀区网络舆情发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）网络日渐成为民意表达的渠道„„„„„„„„„„„„„„„10

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强„„„„„„„„„„„10

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁„„„„„„„„„„„„10

（四）媒体跟进网络舆情反映民意„„„„„„„„„„„„„„„„11

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题„„„„„„„„„11

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验„„„„„„„„„„„„„11

1、第一时间反应，把握最佳时机„„„„„„„„„„„„„„„„12

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪„„„„„„„„„„„„13

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向„„„„„„14

4、事件处置与舆情处置要同步启动 „„„„„„„„„„„„„„„15

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题„„„„„„„„„„„„„„16

1、网络舆情应对态度不积极„„„„„„„„„„„„„„„„„„16

2、网络舆情应对方法不得体„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

3、网络舆情应对机制不健全„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

4、网络发言人制度空置现象严重„„„„„„„„„„„„„„„„18

5、网络媒体监管机制的空白„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

6、政府利用网络媒体引导社会舆论主动性不够„„„„„„„„„„18

四、区级政府应对网络舆情的对策措施„„„„„„„„„„„„„„19

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养„„„„„„„19

1、政府官员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

2、网民„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

3、网站信息管理员及从业人员„„„„„„„„„„„„„„„„„21

（二）加强对网络舆情的引导„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

1、加强政府门户网站建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

2、加强政务微博建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

3、加强主流网络媒体宣传引导„„„„„„„„„„„„„„„„„24

4、减少网络发言人制度空置„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

5、培养网络“意见领袖”„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„24

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制„„„„„„„„„„25

1、设立区级网络舆情监测研判机构„„„„„„„„„„„„„„„25

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式„„„„„„„„„„„„25

3、明确监测内容和范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

4、区级网络舆情预警等级划分情况„„„„„„„„„„„„„„„26

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法„„„„„„„„„„„„„26

6、实行区级网络舆情预警分级响应„„„„„„„„„„„„„„„27

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制„„„„„„27

1、成立组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27

2、规范区级网络舆情处置流程„„„„„„„„„„„„„„„„„28

3、建立多部门联动快速反应机制„„„„„„„„„„„„„„„„28

4、建立处置结果反馈机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

5、建立责任追究倒逼机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

（五）采取各项措施，维护网络信息安全„„„„„„„„„„„„„29

1、加强互联网法律制度建立„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

2、加强互联网行业自律建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

3、建立区级互联网行业管理规章制度„„„„„„„„„„„„„„30

4、运用网络监控追踪技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 后 记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 参 考 文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 4

区级政府网络舆情应对研究

——以掇刀区为例

引

言

网络舆情关系到社会稳定与和谐发展、国家形象和国家安全，它是一把双刃剑，是反映民意的“晴雨表”、“放大镜”，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。着力促进网络舆情良性发展，有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境，有利于增强经济增长活力与动力，有利于政府经济决策，有利于促进各行业健康发展。

在继2008年6月胡锦涛主席与网民进行在线交流之后，温家宝总理于2009年2月在全国“两会前夕”，第一次与全球网友进行“零距离”在线互动，激发了网民的积极参与热情，网络社交平台迅猛发展，网络日渐成为民意表达的渠道，网民参政议政、民主监督的意识逐渐增强，各地政府紧跟形式积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。截止2014年，我国互联网网民占人口总数44%。同时，据《2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，2013年12月，中国网站数量为320万，全年增长52万个，增长率为19.4%。可见，网络舆情对人们的生产生活方式和思想观念产生深刻影响，使各种供求关系处于瞬息万变中，其发展情况直接影响着我国国民经济的发展。掇刀作为区级城市的典型代表，其涉掇舆情发展过程中，发展状况如何，存在哪些突出问题，如何解决这些问题，对促进像掇刀这样的区级城市网络舆情发展，引导网络舆情行业健康、有序发展，促进区域经济的增长和社会稳定具有重大意义。

一、网络舆情的基本理论(一)网络舆情的含义及特性 1.网络舆情的含义

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。传统的社会舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，前者难以捕捉，后者稍纵即逝。

网络舆情定义：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。

2.网络舆情的特性

与报纸、无线广播和电视等传统的传播媒体相比，网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点。由于网络信息的发布成本极低，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限。信息网络已成为一个“虚拟社会”，具有非常明显的社会群体特征。与此同时，“虚拟社会”与真实社会之间的互动日益显著。根据中国舆情网以往的研究经验，将其归纳为以下几方面：

（1）网络舆情的自由性

互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表

意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过ＢＢＳ，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。

（2）网络舆情的交互性

在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。

（3）网络舆情的多元性

网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域；从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的各个方面；从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。

（4）网络舆情的偏差性

由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这

些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。

（5）网络舆情的突发性

网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

同时，我们也必须清楚地认识到，网络所具有的特性又使得网络舆论的自由化带来了一系列的消极影响：比如一些网民通过网络散布谣言、披露隐私、进行偏激和非理性的谩骂与人身攻击。由此可见，网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。如何因势利导，提高新形势下舆情信息的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，是网络这一新兴媒体所面临的严肃课题与严峻挑战。

(二)网络舆情的来源

网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。在网络环境下，网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。

(三)网络舆情的发展规律及特点

由于网络传播的参与成本低，人气集聚快，传播规模和影响可以迅速扩大，使网络舆情发展的集聚效应十分明显。网络舆情的发展具有“散播一集聚一热议一流行或沉寂”四个阶段和“爆发、升华、延续”三个关口，简言之 “四段三关”。认识网络舆情的发展规律，有助于对网络舆情进行科学研判；有利于适时开展有效的网络舆论引导。

第一阶段是散播，即网络信息在没有策划和组织的情况下，总是零散地存在于网络空间，尚没有形成网民关注和广泛舆论。网络舆情信息散播是一种常态，只有少量的信息能够引起人们的普遍关注，形成关注集聚和意见集聚。

第二阶段是集聚，即原本处于散播状态的舆情信息，突然被多数网民关注，访问量和信息点击量呈爆炸式增长，形成网络关注的集聚。从网络舆情传播的历时性来看，由散播阶段到集聚阶段非常短暂，大多在半天之内即可完成，有的甚至在1-2个小时左右就可完成。

第三阶段是热议，即成为网络媒体的舆论焦点，同时传统媒体也大量参与相关舆情传播，形成网络媒体与传统媒体有效互动、相互促进的舆情发展态势，纷纷将舆情进展作为重点议程设置加以呈现。网络舆情热议期持续的时间长短往往取决于现实处置的结果能否尽快为人们所接受。

第四阶段是流行或沉寂，指在网络舆情热议期后，一些从该舆情传播中总结或概括出来的语汇及其象征成为网络传播乃至社会公共传播中的流行语，而另一些舆情则会彻底沉寂消失，迅速被新的舆情所吸引。网络舆情传播的流行阶段并不是每一个经过热议阶段的具体舆情都将经历的过程，而是一些具有代表性的舆情，特别是因处置不当引起网民和公众不满的负面舆情结果所导致的，对人们的思想和认知产生长期影响，也对舆情所涉及的当事主体的形象产生长期负面影响。

“四段”是指网络舆情的沿时间轴线所依次呈现的四个发展阶段,而

在每个阶段之间则各形成一个关口,即所谓“三关”。

第一关是爆发关,即网络舆论由散播的潜在状态到引发集中关注,其传播呈非线性爆发增长。把好网络舆情的爆发关,离不开三个有效的工作环节,即实时监测、及时发现、快速处理。

第二关是升华关,即网络舆论在传统媒体介入下进一步升华,成为各类媒体广泛关注的舆情。把好升华关的关键所在是及时、主动地通过网络发言和网络评论回应舆情诉求,减少传统媒体的介入与传播,将相关舆情控制在合理的温度范围,不直接上升到舆情热议的阶段。

第三关是延续关,即网络舆情传播的社会影响在某些因素的作用下得以持续,成为普遍性社会认知。把好舆情传播的延续关,要在舆情处置和舆论引导中做好三个方面的工作,即防范舆情结果恶化、消解公共舆论诉求、重构责任主体形象。

(四)网络舆情在国家经济发展中的积极作用

以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，监督公共权力运行，为国家社会、政治、经济发展起到积极的推动作用。

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义

据中国互联网络信息中心发布的《第26次中国互联网络发展状况统主报告》显示，截至于2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至上31.8%。如此庞大的一个数字，标志着我国网络的发展状况进入了一个新阶段----网民已经成为社会生活中的一个兴足

轻重的群体，网民的社会政治观念以及网民的“网上集会、游行”等行为，将对社会产生至关重要的影响。以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，对提高政府行政效率和监督公共权力运行、促进民主政治建设、经济更好更快发展等起着积极的推动作用，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境

近年来中国企业和个人的诚信意识单薄，商业信用缺失，假冒伪劣产品屡禁不止，诚信危机已经影响到各个行业的健康发展。加强网络舆情引导和管理，弘扬诚信文化，树立道德模范和挖掘中国企业先进典型，能够为经济发展营造尊重诚信、崇尚良好的网络舆论环境，有助于形成政府监管、企业自律、社会监督的良好局面，促进经济更快更好地发展。

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力

改革开放以来，我国民间投资不断发展壮大，已经成为促进经济发展、调整经济结构、繁荣城乡市场、增加财政收入、扩大社会就业、改善人民生活的一支重要力量，是经济增长内在活动与动力的主要源泉。网络舆情在一定程度上能够增强民间投资的发展信心，促进民间投资发展环境的改善，增强经济增长活力与动力。

4、网络舆情有利于政府经济决策

互联网的信息传播具有广泛性、草根性等特征，通过从网络上获取网民的相关言论使政府的决策参考信息更为丰富。网络舆情内容丰富、观点新颖、群众参与度高，政府的决策者通过网络收集的建议、意见等信息覆

盖人群更广，更具有代表性，帮助决策者做出准确经济决策。同时，网络的特性决定了网民可以在不暴露真实身份的情况下匿名发布信息，所以网络舆情具有更原始、更真实的特点，政府部门更容易从网络上获取民众的真实意见，也更有利于政府经济决策。

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展

互联网已经成为我国消费人群获取各类资讯信息的平台，是了解商品价格、商品质量等相关信息的重要渠道，成为各行业和消费者联系的一个重要的纽带。在互联网这个开放性的平台，网络舆情能够充分发挥网络监督作用，有利于各行业充分的市场竞争，有效避免信息垄断，实现生产要素的优化配置和商品的优胜劣汰，从而促进各行业的健康发展。

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业

随着政府、企业等对网络舆情服务需求量的快速增长，越来越多的企业单位进入到这个行业，各级政府也设置或延伸了一些传统行政部门的职能进行网络管理和信息处理。网络舆情服务行业从早期的“舆情监控”、“舆情监测”发展至今，不仅是概括方式的改变，而且更是服务观念的更新，这一行业的产业链得到进一步延伸，行业的市场规模也逐渐扩大。网络舆情服务业已经形成了政府、媒体、教育科研、软件和商业等五大背景的行业格局。随着网络舆情服务行业的发展，网络舆情分析行业和网络舆情监测行业的就业人数不断增加，有效带动了就业。

(五)非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用

由于网络的虚似性以及部分网民意见的非理性等缺陷的存在，网络舆情可能出现偏差，从而扰乱公众思想，混淆网民视听，削弱政府权威，冲

击政府公信力，最终对社会政府经济稳定产生不利影响。

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力

虚假的言论、片面的报道等信息所形成的非理性网络舆情会对民心的稳定产生不良影响，引发公众产生恐慌情绪，甚至会让网民对经济增长丧失信心，最终会选择减少投资行为等一系列躲避风险地举措，在一定程度上消弱了整体经济增长的活动与动力。

2、非理性网络舆情干预政府经济决策

非理性网络舆情能够使社会的舆论导向主体发生改变，从政府主导转向网络主导。当前中国正面临着前所未有的社会变局，利益主体日趋多元，社会矛盾不断出现，在网络这一高速、广泛传播的媒体上，如果监管不力，极易引起舆论导向主体和能力的转移，政府经济决策将受到网络舆情干预，最终给经济发展带来负面影响。

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展

网络造谣抹黑、网络恶意诽谤均系网络暴力，这些非理性网络舆情往往是竞争者聘请网络“黑公关”公司所制造的，通过“造谣、抹黑、诋毁”等手段，利用网络舆论打击竞争对手。黑公关与非理性网络舆情的存在会严重威胁到互联网舆论的可信度和正常的市场秩序，造成各行业秩序混乱，阻碍各行业健康发展。

二、掇刀区网络舆情发展现状

近年来，越来越多的网民通过网络对社会热点事件发表意见，政府部门纷纷开通网络问政平台，设立网络发言人应对网络舆情，网络舆情对促进政府科学决策、反映社情民意等的社会作用在不断显现。

（一）网络日渐成为民意表达的渠道

网络对现实社会的影响日益加大，掇刀网民将社会方方面面的问题“暴露”在网上，各种社会力量也“汇集”到网上，形成民间舆论的集散地。随着信息化的发展，网络的普遍性使得几乎所有人都可以在网络遨游，表达自己的意见。每当有强影响力的事件发生时，掇刀网民都会通过网络表达自己的看法，对事情的解决起到推波助澜的作用。可见，网络日渐成为掇刀民意表达的重要渠道。

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强

从2009年的“掇刀区为民办十件实事征集活动” 议题到“掇刀区政府2015-2016年拟修建公务员小区”等问题广泛征询网民意见可以看出政府正逐步加强政务公开化建设，网民参政议政的热情、意识也正在不断加强。随着网络的发展，以及政府开通网络平台等一系列措施，使得通过网络发表个人见解更为容易、方便，快捷，并且没有阶级观念之分，只要懂得一定的网络知识，所有人可以在网络上发表自己个人见解。网民们很多时候对问题的解决起到推波助澜的作用。网络舆情也真正发挥了舆论监督、工作导向的作用。

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁

2011年 11 月12 日，在区委区政府主办、区委宣传部承办的今日掇刀政府门户网站首创“在线访谈”工作平台，区直各单位、各部门一把手纷纷通过视频直播同广大网民在线交流，这体现了区委、区政府对网络舆情的重视，也带动了各地各单位的网络问政之风。同时，在今日掇刀政府门户网站增设了“在线沟通”栏目、在新浪网开通了“掇刀探微”政务微

博等一系列网络问政平台，政府积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。可见，互联网逐渐成为掇刀政府部门了解民情、听取民声、汇聚民智一种新途径。

（四）媒体跟进网络舆情反映民意

信息化的高速发展，使得媒体不再单纯地采用外出采访、拍摄等手段向观众报道社会事件，越来越多的事例表明，网络已成为媒体发掘新闻的重要渠道，通常舆情强度越高的事件，媒体的关注度也越高。据《2013年掇刀区网络舆情综述报告》指出，目前掇刀网民在涉掇网络舆情和涉掇舆论场中发挥的作用日益显著。该报告通过对大量案例的研究显示，掇刀网民对涉掇重大社会事件网络舆情的贡献率为59％；79%的涉掇重大新闻事件中，掇刀网民积极评论对媒体增加报道量具有推动作用。“掇刀地税团购房”、“掇刀区强台石膏厂疑奴役智障工人”事件等，网民的步步跟进，各大媒体也对事件进行了追踪报道，可见媒体对网络舆情越来越重视。

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题

近年来，掇刀区正处于改革发展的攻击时期，产业结构加速转型，工业化、城镇化速度加快，征地、拆迁等引发的区内各种社会矛盾加剧，随着改革及城镇化程度的深入，政府与少数利益群众之间的矛盾日益尖锐，群众利益诉求也日益增多、网上维权意识愈发强烈，导致涉掇舆情呈高发态势。在不断地探索和实践中，掇刀区应对网络舆情方面积累了一定的成功经验，但是仍存在一些问题和不足有待改进。

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验

面对网络舆情危机，掇刀区政府从社会公众关切的利益出发，真诚、及时、积极地应对，以诚恳的态度赢得公众的认可。为有效应对利益诉求、网上维权等涉掇网络舆情，及时解决群众反映强烈、舆情高度关注的问题，积极妥善处置各类纠纷和矛盾，确保全区网络舆情信息安全和网络舆论环境稳定，掇刀区高度重视网络舆情处置工作，规范了涉掇舆情处置工作程序，专门制定了《区网络突发事件应急处置预案》，成立舆情处置应对工作小组，进一步细化涉掇舆情收集上报、分析研判、联动应对、处置答复和终结评估等五个步骤，确保舆情第一时间发现，第一时间核实，第一时间答复，反应能力显著增强，处置效果明显提升。

通过梳理2010至2014年掇刀区网络舆情事件，剖析掇刀网络舆情危机事件的舆情运行规律，认真分析总结掇刀区近年来的网络舆情应对处置方法，在此基础上为今后处理相关舆情危机总结经验和教训，同时为区级政府的舆情危机应对提供一定的借鉴。掇刀区在网络舆情危机应对处置方面确实可圈可点。从以下几个成功处置的典型事例中可以获得一些启迪：

1、第一时间反应，把握最佳时机——案例一 抢盐**：以最快的速度发布信息，制止谣言的传播

2011年3月16日，全国范围内因核辐射恐慌引发抢盐**，掇刀区少部分民众也被误导出现短暂的抢盐现象，随后掇刀主流论坛网友立即爆料掇刀发生抢盐事件，掇刀区网管办第一时间监测到该舆情，在舆情发生不到2个小时就用掇刀区网络发言人账号“掇刀区网管办”在主流论坛予以发帖回应，提醒广大市民不要受“食盐被核辐射污染不能食用”、“食盐防辐射”、“食盐产量和存储量有限”等各种谣言所蒙蔽，食盐未被核辐射污染，也不具备防辐射功能，我省盐产量和储备量非常丰富。网民纷纷

跟帖表示，感谢政府及时辟谣，避免我和家人陷入核辐射、抢盐谣言的恐慌之中。

掇刀区网管办在舆情发生的“黄金四小时”内及时回应，避免了谣言的进一步传播，网民恐慌情绪得到及时安抚，取得了良好社会效应。掇刀区政府的形象不但没有在这种谣言中受损，相反得到网民的一直好评。在任何网络舆情事件面前，政府部门应第一时间发布信息回应网民，澄清事实真相，消解网民猜测和疑虑，阻止谣言或不实信息的继续蔓延。

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪——案例二 强台石膏厂疑奴役智障工人：诚恳的态度是化解舆论危机的良药

2012年8月29日强台石膏厂疑奴役智障工人的舆情被腾讯·大楚网推为图片新闻头条，以“井喷”方式爆发，舆情被瞬间点燃，迅速引发舆情围观狂潮和网民关注。8月29日下午16时，掇刀区政府正面回应：企业并未对工人的人身自由进行限制，不存在强迫劳动的违法情况，但确实存在用工不规范、拖欠工资、生产生活条件较差的问题。针对上述问题，已责令该公司停产整顿、补发拖欠工人工资、妥善安排停产期间工人生活和行政处罚贰万元，并告知工人已由相关部门将其护送回家。由荆楚网以标题“荆门回应石膏厂被责令停产 智障工人被护送回家”进行报道，其它网络广泛转载。8月29日晚上23时，在接受央视新闻频道24小时栏目电话连线采访时，掇刀区政府网络发言人坦然承认自身存在监管不利和失察过错，并表示今后将加强监管，防止类似事件再次发生。8月30日早上7时，掇刀区政府在新华网等主流网站刊登《湖北荆门市在全市督查企业违法用工问题》文章。随后，中新网、新浪网、腾讯网等多家媒体迅

速进行转载，公众的猜测和质疑被消除，围观人群迅速散去，该舆情得到平息。

处置舆情的态度决定了处置舆情的结果，掇刀区政府以坦城的心态正面回应，澄清事实、表明立场、公布处置结果，整个舆情的处置呈现链式完整性，以得当地处置策略“制止”了部分网民及媒体的“找茬”。在舆情发生之后，政府部门应坦诚应对公众质疑，及时表明政府的立场和态度，消除化解网民负面情绪，使事态发展回到正常轨道。

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向——案例三 掇刀地税局团购房事件: 善用主流媒体抢占网络舆论制高点

2010年4月12日，掇刀网民向荆楚网报料，掇刀区地税局免去房产公司的税后，组织地税局职工以2600元每平方米低价购买奥林雅苑的住房，而该楼盘开盘后价格在3500左右。随后，掇刀区地税局团购房事件迅速被荆楚网、腾讯网、网易网、搜狐网、凤凰网等多家网络媒体和手机网站相继报道，在社会上引起强烈反响，立即引起掇刀区地税局领导高度重视。4月15日，掇刀区地税局在荆门社区上发表标题为“掇刀区地税局关于团购房的有关声明”的贴文，就该事件进行网上回复。同时，中新网、腾讯网、网易网、凤凰网、新浪网等多家主流网络媒体刊登了标题为“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”的文章，对网友爆料的团购房事件的有关情况进行解释、说明与澄清，该舆情很快得到平息。

团购房事件发生后，该局在第一时间邀请中新网记者调查了解有关情况，并对团购房事件做出正面积极的回应，是成功化解这次危机事件的关键。该局充分利用了主流网络媒体自身优势，主动邀请全国最具知名度和

影响力的新闻门户网站中新网记者调查了解情况对事件进行报道，中新网发布“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”新闻报道后，该新闻在极短时间内被其它主流网络媒体、地方论坛争相转载，有效平衡信息，抑制舆论导向一边倒。“掇刀区地税局团购房事件迅速平息”的成功经验给我们重要启示：在处理突发事件中，政府部门充分利用主流网络媒体的公信力和影响力，发挥其舆论引导优势，矫正舆论导向，消除舆论杂音。掇刀地税局成功化解危机的经验和处置突发事件的方法，值得我们学习和借鉴。

4、事件处置与舆情处置要同步启动——案例四 麻城村民质疑石膏厂排污致农田绝收事件：舆情处置成功的关键在于事件处置

2012年10月24日荆楚网爆料“荆门市麻城镇部分农田绝收，五千人饮水困难，麻城村村民质疑是周边石膏厂长期排放大量质量不达标用水污染河流、土壤，造成农田生态环境被破坏粮食绝收、村民饮水困难等问题”，该舆情迅速引发网民广泛关注与讨论。10月25日早上8时掇刀区政府立即组织国土部门、环保部门、农业部门、宣传部门及农业专家专立成立“麻城村农田绝收情况调查领导小组”，深入田间地头调查寻找农作物绝收原因。10月25日上午9时，掇刀区政府回应：区政府高度重视，已组织相关部门成立情况调查领导小组对农田绝收原因进行调查。10月26日上午9时，区环保局公布石膏厂排放污水水质检测结果和土壤成分检测报告。10月27日下午3时，农业部门公布农作物种子质量检测结果。10月28日，以政府名义公布“专家分析农田绝收原因是气候、种子、土壤、水质等综合因素所造成”。10月28日下午4时，区政府宣布农民补

偿方案，网民对事件处置结果表示满意，舆情得以真正平息。

舆情发生后，掇刀区将事件处置与舆情处置同步部署、同步研究、同步展开，坚持 “公开透明”信息原则，持续公布调查进展，充分尊重网民的知情权，接受社会监督，赢得了网民的信任，有效防止舆情危机扩大，查明农田绝收的原因、农民补偿方案的出台，事件得到了妥善处置，舆情危机被成功化解，可见，舆情处置成功的关键在于事件处置。在处置网络突发事件时，政府部门要将事件处置与舆情处置同步启动，只有事件处置到位，舆情处置才更有说明力，舆情危机才能被真正化解。

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题

尽管掇刀区政府应对网络舆情的能力有所提升，但仍处于探索阶段，面对突发网络舆情事件，还缺乏足够的经验和应变能力，制度化水平也较低。

1、网络舆情应对态度不积极

一些政府职能部门因没有认识到了解、占领网络空间的重要性，没有将网络看成是新的执政领域，认为网络仅是多种传播媒介的一种，其影响力有限，而不愿意将更多精力投入到对网络的关注和了解中，缺乏舆情意识和大局意识，对涉掇负面舆情持一种轻视、忽视、不负责任的态度，任由涉掇舆情发酵，事不关己，高高挂起，隔岸观火，极易引发网络热点，小事变大，网上变成网下，甚至酿成公共突发危机；另外，一些政府相关职能部门虽然认识了解网络舆情，但对网络的繁杂现象和汹涌的网络舆情缺乏宏观把握和掌控，视网络舆情为洪水猛兽，对网络舆情持一种畏惧、恐慌、排斥、害怕、躲避等应对态度，主要表现在一些负面的涉掇新闻发

生后，这些政府相关职能部门出于各种顾虑不愿意在第一时间公开发布新闻说清真相，这种主动公开的思维习惯的缺失，使得政府部门在处置问题的时候处于非常被动的地位，导致错过最佳处置时机，酿成重大舆情危机。

2、网络舆情应对方法不得体

一些部门视网络舆情为洪水猛兽，一帖当前，完全忘记了互联网作为情绪减压阀的社会功用，认为这些负面的帖文有损掇刀形象有损政府脸面，不在顺应民意、完善工作上做文章，而是千方百计找关系托人情，甚至施加压力，删除帖文。在互联网高度发达的今天，这样做事倍功半，删不胜删。与其把精力放在删帖上，不如在网络上告诉群众：我们注意到了大家的关注，正在采取措施解决中，欢迎网民通过网络对政府工作建言献策监督帮助等等。这样做，既理顺群众情绪，又对实际工作有所推动，可谓益处多多。

3、网络舆情应对机制不健全

积极的沟通协调是政府部门调动各种资源、防止网络舆情危机扩大的有效途径。目前，掇刀区政府缺乏制度化、系统化的应对机制。这包括网络舆情危机等级划分体系、网络舆情危机报告机制、资源调配机制、跨部门协调机制、媒体引导以及善后机制等。应对机制的不健全难免会使我区在网络舆情的处理过程中存在很多问题。一旦遇到突发事件，往往临时抽调工作人员，组成临时处理小组或机构。这些机构具有较强的临时性和不确定性，不利于危机事件的有效处理。此外，从事政府网络舆情危机处理工作的人员大多不具有专业背景，缺乏正规系统的危机管理培训，这也在很大程度上制约了我区网络舆情的应对水平。

4、网络发言人制度空置现象严重

2011年6月,掇刀区建立了网络发言人制度。2014年5月,掇刀的网络发言人队伍已扩充至50人。然而在《关于掇刀区网络监管暂行办法(试行)》实施一年后,其网络发言人制度却出现严重的空置现象： 65%的网络发言人电话无人接听。同时，44%的网络发言人的人事变更信息也没有及时向区网络文化建设和信息安全领导小组办公室报告。虽然，网络发言人制度的设立在政府信息公开方面迈进了一大步，但是该政策的运行并没有真正落到实处。从掇刀逾6成政府网络发言人电话无人听的现状来看，政策资源浪费、制度空置现象非常严重。

5、网络媒体监管机制的空白

作为一种新型媒体形式，网络媒体作为一种信息传播的有效手段的同时，也存在诸多问题。主要体现在相关法律和制度不健全、部分网络媒体从业人员及网民素质有待提高、监管部门缺乏有效的引导手段和监管办法等等。由于网络本身具有的特点，网络上的新闻信息形式不够规范，新闻内容的准确性难以保证。一些人有意或者无意的利用网络媒体散布危害性较大的言论，给掇刀的安全和社会的稳定带来了严重的影响。更有甚者，犯罪分子利用网络进行的犯罪活动，如诈骗财产、散播非法言论等时有发生，给掇刀人民的生活造成很大的危害，也对掇刀的健康发展带来了不良影响。

6、政府利用主流网络媒体引导社会舆论主动性不够

掇刀区政府存在利用主流网络媒体引导社会舆论的主动性不够积极,对主流网络媒体监督不到位,利用主流网络媒体塑造政府形象的意识不强

等问题。掇刀区作为地方政府，无论危机发生与否，在当前这个网络充分发达、网络媒体无处不在的环境中，要深刻认识政府、媒体、公众三者在传播中的对立统一关系，把握好社会传播过程中强弱互变规律，改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的“官老爷”作风，重构政府与主流网络媒体、社会公众的关系，建立三者之间双向对称、透明的有效传播模式，促使在信息的交流和反馈中达到信息拥有的动态平衡，营造和谐顺畅的舆论环境。

四、区级政府应对网络舆情的对策措施

近年来，掇刀区网络舆情管理越来越严格有序，对我区政府社会经济发展贡献很大，但同时社区、论坛等各种本地网络媒体资质良莠不齐、鱼龙混杂，我区网络媒体管理制度与相关网络法律法规体系建设明显滞后，导致虚假广告、恶意抹黑、散布谣言、网络诈骗等多种不良行为的产生，在一定程度上影响了我区网络舆情生态环境的持续、健康发展和人民群众的正常生活秩序，同时也给我区经济发展埋下了巨大的经济隐患。诺贝尔经济学奖获得者阿克洛夫和斯蒂格利茨认为：市场是有缺陷的，需要政府来干预市场，作为信息不完全的网络舆情市场，更不能完全依靠市场机制来解决网络舆情信息不完全的缺陷，我们必须依靠政府行政手段来努力改善网络舆情的信息不完全，发挥网络舆情对政府权力的正边际效用，实现网络舆情应对机制的帕累托最优。下面笔者针对掇刀区网络舆情管理中存在的问题，提出以下几点对策及建议，希望对掇刀及我国其他像掇刀这样的区级政府的网络舆情管理的健康发展提供一些思路和帮助。

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养

如何全面提高政府官员、网民、网站信息管理员及从业人员素质，清除网络上有害信息和杂音噪音，为网络舆情营造一个健康向上的舆论氛围，是当今政府网络舆情信息工作面临的一个重要课题。

1、政府官员

加强政府官员网络舆情知识体系的培训,提升舆情应对能力。我国社会舆情的生态环境已发生根本性变化，政府官员应充分认识当前严峻的网络形势，增强网络危机意识，树立正确的舆情应对观念，面临“麦克风时代”，要谨言慎行，禁绝“雷语”，提高直面媒体和善于同媒体进行直接沟通的水平，培养自己建设、运用、管理网络的能力。各地网管部门要高度重视政府官员培训，定期组织干部举办网络舆情知识体系的培训活动和考试活动，邀授网络舆情专家传经授道，以考促学、以学促用，确保政府官员能够熟知和掌握网络舆情理论知识内容，并制定短期或长期读书计划，倡导政府官员开展网络业务知识读书活动。

2、网民

加强网络伦理道德教育，提升网民自身素质。广大网民是网络舆情的发起者，也是政府应对网络舆情的管理对象，通过加强网络伦理道德教育，提高网民的综合素养，可以在一定程度上解决网络舆情的负面影响，有利于建设良好的网络环境。各地网管部门要将网上与网下的宣传教育活动同步进行，双管齐下，网上积极开展形式活泼、内容丰富、网民喜闻乐见的网络伦理道德教育宣传活动，树立“诚实上网，讲求信用”网络道德标杆，宣传“诚信网民”先进典型，大力弘扬网络公德；网下则举办以网络文明建设为主题的宣传教育知识讲座活动，倡导网民文明上网，引导网民上网

时不传播含有暴力、反动的信息，坚决维护党和国家政策，积极抵制各种不良信息。

3、网站信息管理员及从业人员

加强对互联网行业职业道德教育，增强网站信息管理员及从业人员自律意识。网站信息管理员是最后一道“信息把关人”，把关人的把关意识强不强、把关能力强不强、把关责任心强不强，直接关系到网站舆论导向的正确性、网站信息内容的真实性和网站的公信力。各地网管部门要迅速成立互联网行业协会，规范互联网行业行规，建立互联网行业自律机制，应加强从业人员尤其是网站信息管理员的经常性职业道德教育，规范信息编写、发布的流程，提高信息真假的识别能力，纠正以流量为唯一考核标准的现象，开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段竞争，切实维护互联网行业的权威性和公信力。

（二）加强对网络舆情的引导

近年来，网络热点事件层出不穷、“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权群体”、“草根记者”争相亮相，社会舆论格局复杂多变，一些局部性、一般性、地区性和偶发性舆论被炒作放大，容易演变成“全民围观”的全局、全国性甚至国际性、政治性事件。政府部门要积极利用行政手段改善网络舆情的信息不完全，重视政府网站建设和政务微博建设，善用主流网络媒体宣传引导，严格落实网络发言人制度、积极培养网络意见领袖，切实加强政府自身网络舆情引导能力的建设，牢牢掌握网络话语权。

1、加强政府门户网站建设

政府门户网站是重要的思想文化阵地，在网络文化建设中发挥着至关

重要的作用，是政府密切联系群众、获取公众认可的重要渠道，是政府部门开展政务公开和网上办公的重要平台，是向社会宣传和展示当地政府形象的重要窗口。各级政府要加强建设政府门户网站，努力提升政府门户网站的社会影响力，使政府门户网站能够成为引导当地社会舆论导向的主流网站。

（1）信息公开平台

政府门户网站是政务信息公开平台。在政府门户网站上，各地各部门要按照“严格依法、全面真实、及时便民”的政务公开要求，组织及时公布政策法规、通知通告、工作部署等重要信息，不断提升信息发布的深度和广度；围绕政府重点工作和公众关注的经济社会发展中的热点问题，及时发布热点政务专题、政策法规解读等权威政府信息，引导公众理解、支持和配合政府工作；对重大突发公共事件，要主动、及时地发布权威政府信息，避免在网络舆情中缺位和失语。

（2）网络问政平台

政府门户网站也是网络问政平台。要加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。围绕政府重点工作和公众关注热点，开通在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，及时答复和解决群众提出的问题，使政府网站成为党政部门与密切联系人民群众的窗口。要通过领导意见信息、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映，适时开通留言板功能。围绕政府重要决策和公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议。

（3）便民服务平台

政府门户网站也是便民服务平台。提供一站式网上办事服务将成为政府网站未来发展的重点。各级政府要高度重视和加强政府网站网上办事服务功能建设，提高网上办事的服务能力，按照不同用户的需求设计公共服务，整合各种在线办事的资源与系统，提供“一站式、全天候”的网上办事服务，实现只要登陆政府网站，用户就能快捷提交相关办事需求，方便群众和企业办事。同时政府门户网站还可以提供一些便民查询，比如企业信用查询、税务登记查询、养老保险查询、住房公积金查询、水电费查询、驾驶员积分查询、违章查询邮编、公交线路、飞机票、火车票、天气预报等各类查询服务。

2、加强政务微博建设

微博的自媒体传播特性，使其迅速成我国最具影响力的主流媒体。面对微博中各类虚假信息和谣言的冲击，各级政府要积极建设政务微博，及时化解危机，阻止各类谣言传播，塑造政府亲民形象，增加政务微博的公信力和影响力，争夺政务微博在微博舆论场的话语权，占领以微博为传播载体的网络阵地，充分发挥好政务微博的舆论引导作用，为微博营造健康向上的生态环境。一是及时更新微博信息。政府部门要坚持每日更新信息和信息更新频率，确保信息时效性和价值，持续吸引粉丝关注政府微博，防止信息更新间断和不及时，造成政务微博粉丝的流失。二是及时回复提问和投诉。政府部门要加强与微博粉丝的互动，倾听粉丝的心声，及时回应政务微博中的问题和投诉内容，塑造政府亲民形象。三是主动回应尖锐负面言论。政府部门要敢于回应政务微博评论中的尖锐负面言论，敢于承认错误和开展自我批评，以诚恳的态度化解网络矛盾。四是及时回应突发

事件和网络谣言。面对突发事件和网络谣言，政府部门要通过政务微博平台，第一时间发布权威信息，披露突发事件情况，报告事件进展，还原事实真相，澄清网络谣言，在危机应对中建立政务微博的公信力和影响力。

3、加强主流网络媒体宣传引导

主流网络媒体具有权威性和品牌优势，其影响力、点击率都是非主流网络媒体无法比拟的，往往能够代表主流声音，可以左右舆论导向。在重大突发事件中，政府部门要重视主流网络媒体平台，加强主流网络媒体宣传引导，主动设置议题，利用主流网络媒体来主导网络舆情事件发展态势和走向，掌握舆论主导权。

4、减少网络发言人制度空置

网络发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展。网络发言人制度是政府网络问政的方式之一，是政府及时引导网民、披露真相、解决问题的重要渠道。各地政府推行网络发言人制度虽然取得了可喜成绩，但在实践中也暴露出一些问题，网络发言人制度空置现象严重，没有将网络发言人制度真实落到实处。各级政府要建立政府网络发言人培训机制，健全政府网络发言人体制和监督问责制度,建立网络发言人身份识别制度和统一的信息收集发布平台，进一步减少网络发言人制度空置，确保政府网络发言人这一制度更好运行。

5、培养网络“意见领袖”

网络意见领袖是指能够在网络中造成社会舆论的声势，引导网络舆论导向的网络领军人物。培养“意见领袖”引导舆论是各级政府掌握话语主动权的重要方法之一。显性的“意见领袖”通常为各行各业的专业人士和

评论人士，通过他们的网络深度评论主导网络正确的舆论风向，而隐形的“意见领袖”是指那些隐没在各行业中的普通民众，是能够代表民意的真正发言人。各级政府要积极培养本土显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”，建立培养显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”的长效机制，发挥它们在网络舆论引导过程中的积极作用和正面影响，强化主流言论，孤立非主流言论，逐步实现网民意见的趋同，潜移默化地提高网民对政府各项决策和政策举措的认同感。

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制

随着我国正处在改革关键期、矛盾突发期诸种问题冲突的叠合积聚，网络舆情状态更加复杂、多元，建立健全网络舆情的监测体系和预警机制显得更加重要和紧迫,有利于提升政府对网络舆情引发的各种突发公共事件的预警力、判断力和处置力，及早发现危机的苗头，为政府部门成功应对危机事件赢得更多更宝贵的时间。

1、设立区级网络舆情监测研判机构

区级政府要设立专门的网络舆情监测研判机构，负责本地网络舆情的采集、筛选、分析、归类及研判，定期向政府决策部门提交本地网络舆情热点专报或摘报。及时掌握本地舆情动态，避免发生网络热点事件时，政府和领导干部仍处于不知情的状态。

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式

为区(区直单位)、镇(街办)、村(社区)分别配备一名专职舆情信息员，组建政府三级舆情监测网络，利用QQ群等方式建立“网络舆情信息员”及时通讯平台, 随时汇集各级的舆情信息，实行纵向到底、横向到边的网

状监测模式，能够提高舆情监测的效率，确保第一时间发现舆情，有效防止重要舆情的遗漏。

3、明确监测内容和范围

区级政府要明确监测内容和监测范围，监测的主要内容包括网上意识形态信息、利益群体诉求与冲突、重大事故、敏感事件、民生问题、环境污染、司法公正等。监测范围为所有涉及本地相关舆情信息的主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛中的新闻报道、网评文章和网民评论等。

4、区级网络舆情预警等级划分情况

区级网络舆情预警等级的设定在综合考虑国际惯例、我国相关机构管理规定及网络舆情发展趋势的前提下，区级网络舆情的预警等级被划分为轻警情(Ⅳ级，一般)、中度警情(Ⅲ级，比较重大)、重警情(Ⅱ级，重大)和特重警情(Ⅰ级，特别重大)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。蓝色级(Ⅳ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度低，传播速度慢，舆情影响局限在较小范围内，没有转化为行为舆论的可能；黄色级(Ⅲ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内，没有转化为行为舆论的可能；橙色级(Ⅱ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度高，境外媒体开始关注，传播速度快，影响扩散到了很大范围，舆情有转化为行为舆论的可能；红色级(Ⅰ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度极高，境外媒体高度关注，传播速度非常快，影响扩大到了整个社会，舆情即将化为行为舆论。

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法

在综合考虑我国现有的网络舆情评估指标体系的基础上,区级网络舆情预警等级可以从数量、时间、关注度、观点及集中度这五个维度进行评估。即以帖子数量、话题存活期、点击量、点击率、评论量、评论率、观点倾向性、观点敏感度和网民集中度为评估指标，依据这些评估指标，判断网络舆情的安全预警等级。

6、实行区级网络舆情预警分级响应

根据预警程度不同，实施分级响应：对于一般级预警舆情，由涉事单位要安排工作人员密切关注舆情动态；对于比较重大级预警舆情，由涉事单位第一时间组织工作人员跟帖正面引导，积极控制舆论导向；对于重大级预警舆情，由涉事单位网络发言人要在第一时间正面回应事件，防止事态进一步扩大升级；对于特别重大级舆情，由涉事单位网络发言人主动回应事件之外，并积极组织“网络意见领袖”撰写网评文章，放大强化主流声音，消除减弱网络杂音，平息网络舆论**。

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制

从“边际效用递减规律”与“帕累托最优”经济学原理看，在正常范围内,网络舆情关注度越高,政府权力的公正性越强,当网络舆情的关注度超过正常范围时,网络舆情的关注度越高,反而会干扰和绑架政府权力,影响政府权力的公正性。因此，政府部门必须构建科学地网络舆情应对处置、反馈追究机制以实现网络舆情的正面作用与政府权力的公正性的最佳配置，从而最大化网络舆情的正面作用，化负面网络舆情为推动政府自身建设的动力。

1、成立组织机构

组织机构是网络舆情应对处置和反馈追究机制顺利运行的保障。建议成立以区委书纪为组长，区长为副组长以及区直各部门负责人为成员的区级网络舆情工作领导小组，负责网络舆情应对工作全局和决策。领导小组下设网络舆情工作领导小组办公室，具体负责网络舆情应对处置及反馈追究工作。

2、规范区级网络舆情处置流程

网络舆情工作领导小组办公室，简称网络办。根据“属地管理原则”和“部门职能划分原则”,网络办第一时间将本地网络舆情转给对应地涉舆单位，涉舆单位接到舆情后，必须迅速调查核实舆情是否属实，如果不属实，应当立即予以澄清；如果属实，必须在规定的三个工作日内进行网上回复，并向网络办递交情况说明或反馈事件处置进展。对于超出规定时间未有回应地涉舆单位，网管部门要及时予以督办，并定期将各单位落实情况进行通报。

3、建立多部门联动快速反应机制

在许多情况下，网络负面舆情一旦出现，单靠个人或者某一单位的力量是不足以应对的，需要多部门密切配合、共同应对，因此必须建立一套多部门联动的网络舆情应急机制。区级政府应积极建立突发事件应急处置预案，加强部门间的沟通合作和快速反应，形成“统一指挥、整体联动、部门协作、快速反应、责任落实”的一体化联动协调管理机制，确保舆情危机一旦出现，能够从容不迫地应对，有序地开展后续调查处理工作。

4、建立处置结果反馈机制

总结评估是网络舆情应对处置机制的提升环节，政府部门要积极建立

处置结果反馈机制，做到每经历一次网络舆情事件，就带来网络舆情应对能力方面的提升。在网络舆情处置后，要根据网民的态度、媒体的舆论导向等因素来评价处置效果的好坏。要定期总结网络舆情的发生、传播和处置情况，在此基础上形成总结评估报告，定期上报反馈。在不断地分析总结、梳理反思中，吸取经验和教训，不断提升应对网络舆情水平。

5、建立责任追究倒逼机制

区级政府要切实抓好网络舆情工作的责任倒查机制建设。责任倒逼机制是确保网络舆情应对处置工作真实落实到位的有力保障。针对监测、分析、研判、预警、引导、处置等网络舆情工作各个环节查找出的风险点，进行分析梳理，制定相应防范措施，对监测内容、监测范围、监测方式、处置流程、责任追究进行规范，建立一环扣一环、一级对一级负责的层级监测责任制、处置责任制和责任倒查机制，尤其对网络发言人等重点岗位要推行责任制，严格程序规范操作，确保网络舆情应对处置工作规范有序开展。

（五）采取各项措施，维护网络信息安全

互联网络世界的自由联通，滋生出了各种网络文化现象，各种有害信息的传播，在潜移默化当中引导着人的思维和行为，甚至威胁社会政治经济的安全和稳定。因此，在新媒体时代下，网络信息安全显得尤为重要，各级地方政府要顺应时代发展需求，积极加强互联网法律制度建设，约束互联网用户行为，加强行业自律建设和行业管理规章制度建设，规范网络媒体监管，引用先进的网络监控追踪技术，净化网络信息，打击网络违法行为，为实现我国互联网网络信息安全保驾护航。

1、加强互联网法律制度建立

依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，前提是有法可依，中心环节是有法必依。因此，地方政府更好的应对网络舆情的制度前提之一就是要完善网络立法。各级地方政府要立足国情，从实际出发，通过立法，加强网络信息保护，阻止泄露和贩卖个人信息，加强网络安全管理，规范网络服务提供商和网民等网络主体的网络信息行为，严厉打击成人色情、网络谣言、网络诽谤等危害他人、社会和国家利益的非法信息，提高网络监管的透明度和有效性，维护网络信息安全，共同推动我国互联网法制建设。

2、加强互联网行业自律建设

区级政府部门必须遵照“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的基本方针，积极建立本地互联网行业自律机制，坚定不移地推进行业自律，规范从业者行为，坚决制止恶性竞争、不正当竞争，要倡导以“传播先进文化、有用信息、有益信息为荣”的精神和“八荣八耻”核心价值观，要积极组织开展“文明办网行动响应倡议书”等多种行业自律活动，坚决抵制网络淫秽色情与低俗信息的工作，努力完善各网站自身监督举报机制，促进各网站自觉接受社会的监督。

3、建立区级互联网行业管理规章制度

区级政府必须建立本地互联网行业管理规章制度，明确制定互联网行业管理相关细则和条例，明确规定本地网站、论坛、社区等互联网运营机构成员的基本权力，以及其必须履行的基本义务，成立本地互联网行业管理协会，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，协助政府部门搞好本地网络媒

体行业的管理，增强网络媒体行业自律意识，维护网络媒体行业秩序，引导本地互联网行业健康发展。

4、运用网络监控追踪技术

政府部门要加强网络监控追踪技术的研发和应用。通过网络监控追踪技术，能够及时有效地监控网络舆情的热点和进程，提高政府部门网络舆情监测效率。另外，网管部门可以利用网络监控追踪技术，智能识别图片和音视频等的多媒体信息，对网上信息进行甄别，过滤网上有害信息的内容，及时发现、查封、堵截、屏蔽、过滤和清除有害信息，阻断非法信息传播，治理网络文化环境。公安部门则可以利用监控追踪技术，查找信息来源，打击网上违法犯罪活动。

后 记

光阴荏苒，随着论文的完成，三年的研究生求学时光转瞬即逝，这三年与老师和同学之间建立的情谊，是我一生中最宝贵的财富。

论文从确定论文选题，到搜集参考文献、数据资料，到构思，搭建论文整体框架，撰写开题报告，再到完成初稿我用了整整三个多月的时间，在这三个多月里我学到了很多，也感悟了很多。其中最难的是论文定位和搜集数据，光是文中的数据，我来来去去换了不下三遍。

在此，我要特别感谢我的论文指导老师邹德文教授，感谢他对我论文的指导，他高屋建瓴的学术视野和精准求实的研究作风，严谨的治学态度、一丝不苟的学术精神好注重理论与实践相结合的实证主义精神影响着我，使我受益终身。本文就是在他的悉心指导下完成的，从论文初稿的审定、修改到最终定稿，都凝聚着马跃珍导师大量的心血和汗水，没有导师耐心细致的指导和提供的大量宝贵资料，就没有这篇论文。另外，我要特别感谢我的班主任宁心红老师，三年来她兢兢业业，每次上课前都给学员发短信，通知上课时间及课程，对于未到课的同学，她也常常一个个打电话通知，表现出高度的责任感和崇高的教师风范。她为人师表的率先垂范和世事洞明的谆谆教诲，又为我处世和做人指明了方向，在此表示我诚挚的感谢和崇高的敬意。在未来的日子里，32

我将以他们为榜样，努力学习和工作，不辜负老师的教诲和希冀。

同时，感谢所有曾经教导过我的老师，几年来，他们充分体现了“传道、授业、解惑”的师者风范，是他们将其渊博的知识无私的传授予我，为我完成学业提供了帮助。

最后，在即将毕业离校之际，帮助和鼓励。

我还有感谢同班同学给予我的

参 考 文 献

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行政，2009(3).[12]李琼瑶.《网络舆论的现状及引导》（J）.湖南行政学院学报,2006(02).[13] 许鑫、章成志、李雯静.《国内网络舆情研究的回顾与展望》[J].情报理论与实践,2009(03).[14] 温淑春.《网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨》，《理论与现代化》，2009(05).[15] 张丽红.《论我国公共决策与网络舆情》[J].广西社会科学，2009(07).[16] 张方华.《我国网络舆情管理的现状及对策》[J].现代经济信息,2009(09).[17] 祝华新、单学刚、胡江春.《2009年中国互联网舆情分析报告》，载于人民网2009年12月28日.[18] 勇刚.新形势下提高领导干部与媒体打交道能力的研究[J]四川省干部函授学院学报.2010(02).[19] 曾小明.网络舆论及其导向管理[D].[硕士学位论文].湖南：国防科技大学，2008.[20] 朱义宁.网络舆论危机中的政府应对策略研究[D].[硕士学位论文].湖北：华中师范大学，2009.[21] 唐守廉.互联网及其治理[M].北京：北京邮电大学出版社，2008.[22]范正伟.把民意作为第一信号[N].人民日报，2009.35

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第三篇：舆情应对

网络具有容量大、传播快、影响广、覆盖面宽的特点。应对网络舆情，首先，要摒弃封堵思想。古语云：“防民之口，甚于防川，川壅而溃，伤人必多，民亦如之。是故为川者，决之使导；为民者，宣之使言。”要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对媒体、面对公众，充分尊重媒体，坦诚对待记者，以对媒体和记者的尊重和诚恳赢得理解和支持。要按照从“网上来”到“网上去”的思路。加强与网络的沟通，以面对面的方式和媒体的语言风格，确保新闻和信息的权威性和一致性，最大限度地压缩小道消息、虚假信息，变被动为主动，先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆情。其次、要抢占舆论先机。列宁说过：“只有当群众知道一切，能判断一切，并自觉地从事一切的时候，国家才有力量。”面对网络舆情，要有政治敏感性，要迅速核清事实，拟定对外发布口径，在第一时间发布信息，不能等有了最终结果再反馈；要先说事实，慎说原因；要边处理边报道，不断跟进发布，增强对网络舆情把握能力和引导能力，抢占引导先机和主动，做到“止之于始萌，绝之于未形。”引导网络舆论，要由新闻发言人或网络评论员把话说出来，避免把政府第一首长直接推到前台，以保留更大的回旋余地。再次，要回应虚假信息。网络舆情由于上网人员的隐蔽性和信息发布的随意性，信息真假难辨，致使一些政府或部门很容易成为不准确信息或舆情的受害者。面对虚假信息，是积极面对还是消极对抗，对现今领导提出了挑战。如果以回避或对抗的方式出现，就难免发生舆论危机。稍不注意，就会造成不可挽回的舆论风潮；略一迟缓，就可能带来难以控制的舆论审判，可谓“一言兴邦，一网丧言”。流言始于封锁，谎言止于公开。针对网上强大的炒作力量，要建立与之相匹配的正面引导力量，培育一支政治素质高，有影响力的网上评论员队伍，积极组织评论员参与网上跟贴和讨论，号召广大领导干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力；同时，也可以有选择的邀请一些媒体或“意见领袖”做一些专访或现场报道，丰富信息传播的内容，增强网上权威声音的力量，影响公众、引导舆情。通过这些有号召力的正面言论孤立非主流言论，驳斥一些消极的、失真的社会舆论，消除其负面影响，真正做到让事实说话。

随着互联网的迅速普及，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。作为行使经济监督职能的审计机关，对网络舆情要高度重视，落实专人负责，及时与网民进行网络交互，把网络打造成沟通的平台、理解的平台、宣传的平台、监督的平台。笔者认为，在网络审计信息公开上须做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。审计机关要高度重视网络舆情，面对网路舆情不能不理不睬，也不能只言片语，敷衍了事。审计干部在利用网络的互动性、便捷性，通过网络搜集社情民意，了解群众关注的社会热点，了解群众对审计工作的期望与要求的同时，一定要正视网络的严峻挑战，把网络作为日益强势的新兴媒体来对待，各级审计机关都要明确1-2名应对网络舆情的责任人。应对网络舆情责任人，每天要坚持“上网看看”，搜索网上信息，了解相关舆情，包括正面的、反面的，对重大反面舆情要在第一时间掌握，并根据舆情的不同情况，研究确定相应的处置方案。

二要“导”而不要“堵”。审计对网民曝出的审计信息，不能熟视无睹、漠不关心。对正面的网络舆情要及时呼应；对网络出现的负面信息和过激言论，要立足于疏导、化解的原则，不能不理不睬或者简单否认，更不能采取删贴、删除ID、封网、堵截、对抗等简单粗暴的措施，这些都会给网友以误导；要坚持以开放的胸怀、开明的姿态、阳光的心态面对舆情、面对媒体、面对公众，及时发布消息和撰写发表网评文章，同网民坦诚沟通，赢得网民的理解和支持，防止事态的进一步扩大。

三要“急”而不要“缓”。传播迅速是网络舆情的一大特点，面对涉及审计工作的突发网络舆情事件，审计部门不能久拖不决、消极对待，而要及时跟进，在第一时间组织力量调查事件真相，第一时间把真相公布于众，抢占舆论先机。对于确有其事的，一方面要在第一时间介入公布有关情况，表明态度，努力把问题化解在初始状态，并随着事件的进展及时发布最新消息，释疑解惑，引导网络舆情朝着正确的方向发展。对于造谣生事甚至恶意诽谤的，则要及时发布权威的信息予以澄清。另一方面，要及时向上级主管部门、同级党委和政府领导反映真实情况，争取支持。（彭夫恒）

当前，互联网技术迅猛发展，网络舆论随之孕育而生。互联网技术的发展，造就了“官”与“民”互动交流的新模式，“网络问政”骤然兴起。置身于网络舆论的新时代中，作为领导干部而言，能否正确应对网络舆论，不仅关乎自身的形象，同时也关乎党委政府的形象。本人以为，正确应对网络舆论，应把握三个关键。

“知己知彼，百战不殆”

领导干部应当了解互联网，这是正确应对的基础。一要加强学习。了解并掌握互联网的一些基础知识，运用互联网技术的一些基本技巧。二要了解网络舆论。要看得懂网络舆论，知晓网络语言的基本含义。能对网络舆论的性质作出基本的判断，正确区分出一般网络舆论、网络群体性事件、网络谣言。知晓网络舆论的发展规律，网络舆论产生的载体，网络舆论产生的现实背景。三要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

“不积跬步，无以至千里”

网络舆论虽然产生并流传于网络上，其根源还在现实生活。因此，正确应对网络舆论，加强日常工作的处理是重要一环。首先，领导干部要加强自身素质建设。要对时代背景有基本的判断，准确的理解并掌握上级的精神，不说、不做与时代精神、发展趋势和上级精神相违背的话、相违背的事；对所主管或分管的工作了然于胸，不说外行话；时刻提醒自己注意自己的领导干部身份，不说与自己身份不符的话；时刻牢记党为人民服务的宗旨，不说与党的基本政策、基本信仰相违背的话；不断的聆听并吸收群众意见，尊重民意，不说“雷人”的话。

其次，要创新政府新闻机制建设。包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径；建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

第三，要做好信息公开工作。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

第四，要建立健全网络舆情监督机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施。

“兵来将挡，水来土掩” 应对网络舆论要注意方式方法，正确的应对措施才能产生预期的效果，这是应对网络舆论的落脚点。具体要做到四个“坚持”：

坚持第一时间处理的原则。对网络舆论，特别是网络群体性事件，一定要第一时间知晓，第一时间应对，不能拖拖拉拉。坚持开放的原则。网络在上达民意、公开诉求、舆论监督、参政议政中的作用越来越明显和重要。网络已成为作为社会公众一部分的网民群体最为直观、便捷、互动、顺畅的参政议政平台，要让网友充分的发声，这既是政府的职能之所在，也是政府应尽的义务；坚持包容并蓄的原则，对于合理性的建议和意见，要有针对性的进行吸收，一时做不到的，吸收不了的，要进行充分地、合理地解释，解释要尽量做到详细，不但要讲清楚为什么没有采纳，而且要讲清楚在什么条件下、经过多长时间会采纳，同时，还要讲清楚已经或即将采取的具体措施；坚持依法处理的原则。（网络改变了我国社会舆论的生态环境，形成了崭新的网络舆论场，在新的舆论格局中具有不可替代的重要地位，对政府管理方式正产生着一系列冲击和深刻影响。研究熟悉网络，重视网络舆情处理，学会运用网络获取信息，了解民意，汇集民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。只要科学应对，善于运用，蓬勃发展的互联网将会为实现公众有序政治参与、政府汲取民间智慧提供一个重要平台，成为地方政府提升社会治理水平的建设性力量。

（一）加强宣传和培训，增强党员干部对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。

日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对水平；不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体的特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，提高网络舆情的敏锐性，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。必须学习在群众和舆论的批评和监督下推进工作，主动接受网络监督。通过网络这个载体，拉近领导干部与群众的距离，使老百姓可以直接向领导干部建言献策、表达诉求。让互联网成为执政党学习和提高素质的重要手段，把互联网作为向实践学习和群众学习的有效途径，借助互联网形成和谐稳定的社会发展良好氛围。网络反映的问题，有些不完全准确，有些偏颇过激，这需要领导干部具有清醒的判断力，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时，要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，把网络建设成为表达民意的平台，善于从网络舆情中发现工作的盲点、弱点和问题，寻找舆情形成的社会基础，从根本上解决问题。

（二）发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导。

目前，敏感度高和容忍度低，几乎已经成为所有民生事件的共同特征。而在处理和解决问题的过程中，决策者的主观意识往往起着决定性的作用。具体而言，主管官员对事态的判断，对舆论监督的态度，才是决定舆情应对得当与否的关键。若将私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂盖子”，甚至干涉舆论监督，就会使问题的处理偏离正常的轨道，效果适得其反。这一点，在河南双汇“瘦肉精”事件上就有充分的显露。换言之，必须清楚地意识到，唯有公开透明、依法行事、接受监督、秉持正义，才是应对舆情的正道，才是促进官民理性互动、实现双赢的良策。

1.及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明

法国哲学家、社会学家J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，地方政府官网就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情况，为媒体报道提供了有力依据。

2.坚持“诚实透明”和“公众至上”理念

在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：

图2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。

“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权，做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。

3.借助大众媒体“把关人”角色

大众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。[4]施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众传播时代，地方政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。[5]在议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。

危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。

因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。

4.完善政府官方网站，开放讨论平台

突发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序

图3[6]

在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。

地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。

在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。,舆情监测室一位分析师说得好,“事后应对永远是第二位的,事件的发生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成为一种自觉,尊重公众的知情权、监督权和表达权,才是从根本上提高“应对能力”。

温岭国税局成立网络舆情应对领导小组和应对办公室，配备政治觉悟高、精通网络技术、擅长协调沟通、能够应对复杂局面的精兵强将。坚持主动与被动相结合，构建网络舆情搜集监测体系，制定了突发舆情的应急预案。定期从各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等渠道, 主动搜集与温岭国税相关或者属于国税机关关注范围的网络舆情。凭借技术手段进行舆情与事实的关联度、可信度、可查性分析，评估网络舆情的重要程度和价值。按网络舆情的性质、危害程度、涉及范围等指标，科学分类应对处置网络舆情。比如对可信度高、可查性强的网络舆情，立即组织展开调查，适时向网民通报调查进展，并争取知情网民的配合。调查结束后，对于反映属实的，及时依法处理，并通报处理结果；对于反映不属实的，用证据消除网民的顾虑，并做好解释疏导工作；对于部分属实的，分别说明。该办法实行一年，该局已成功处置了四起网络涉税舆情,有效地维护了国税整体形象。、关于有效应对涉税网络舆情的思考

发布时间：2012-08-15

信息来源：市区国税局

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近年来，随着互联网的普及应用，网络舆情对国税事业发展的影响日益显现。“河南驿城国税人员杀人案”、“陕西国税员工辱骂纳税人事件”、“馒头税”等舆情事件，都给国税工作带来了相当的负面影响。有的税收政策，因各种原因被社会媒体炒作，造成国家税收政策被曲解、误解，影响了国税机关形象和公信力，干扰了正常的工作秩序。俗话说：“众口烁金，积毁销骨”。如何面对互联网这个舆论放大器，营造良好的税收舆论环境，是国税机关当前必须应对的新课题。

一、充分认识涉税舆情的特点及产生的影响

从目前来看，涉税舆情主要来源于报刊媒体、电视、电台媒体及网络、帖吧、微博、QQ群等网络媒体，主要有以下特点：

一是传播的快捷性。现在的信息传播都是通过光纤和无线网络，人们通过电脑、手机等进行信息发布，使得一个事情在几秒钟的时间内快速传播出去。二是事件的突发性。网络媒体的开放性，使得一些涉税舆情成为关注的焦点。由于借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，一些人对一些涉税事情动不动就向网上发帖或通知相关新闻媒体以引起社会关注，使得舆情形成非常迅速，事先没有征兆，让人始料不及。三是利益的关联性。大多数涉税舆情都是与公民的利益相关，公民的合法权益和合理诉求遭到忽视损害时，就借助媒体来表达反映。四是整体的联动性。一些事件发生后，迅速发酵，各类媒体竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴。五是观点的多样性。由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭。六是影响的破坏性。一些人心存恶意，制造虚假信息炒作，让民众真假难辨，不明真相，这些涉税舆情往往让民众对税务机关执法的公信力产生质疑，思想情绪化，引发民众与税务部门、执法人员在观点甚至行动上的冲突，造成很大的破坏性，影响征纳关系。七是处置的紧迫性。舆情如火情、汛情，税务部门必须迅速作出正确研判，在第一时间进行出面处理。消极怠慢只会导致事态扩大。

舆情的影响会产生“涟漪效应”、“蝴蝶效应”。即：某些事件引起的社会被动，如果不及时制止、引导和调节，将会波及很远的人群，甚至造成不可收拾的局面，给社会带来非常大的危害。因而对涉税舆情，如果处置不当，会出现简单问题复杂化，小的问题扩大化，局部问题全局化，影响征纳关系以及社会和谐稳定。如果处置得当，则将由坏事变好事，让公众认可税务机关依法办事能力，增强税务机关的公信力。

二、当前应对网络舆情的几种不良倾向

纵观近年来发生的“负面事件”，几乎背后都有网络影子。面对“网上被骂，网下加压”的境况，无论是国税机关还是国税干部，都承受来自虚拟世界的网络压力与现实社会的发展压力双重考验。

（一）网络“恐惧症”。对互联网存在畏惧、畏难、甚至过敏心理,是当前国税干部群体中较为突出的问题。有调查显示，在“与网民在线交流有哪些顾虑”的调查选项中，21%的人担心“说错话表错态”，42%不能接受“网民谩骂和嘲讽”，12.6%担心“被当面举报和质疑而难堪”。有的国税干部，把网上舆论视为洪水猛兽，想当然地进行堵、封、瞒、蒙，结果往往适得其反；要么漠视网上民情而反应迟钝，贻误引导和处置的良机，导致“小事情”演化为“大事件”。还有的干部，抱有“家丑不可外扬”的思维定势，视网络为洪水猛兽，时刻提防并设法控制。凡是辖区内的突发事件或违法犯罪事件，都关着门解决，严禁走漏消息，期望这样“上可以瞒领导，下可以骗百姓”。其实，在成千上万的网民“网络围观”与“人肉搜索”的情况下，没有人或部门能只手遮天、掩盖真相，堵、封、瞒、蒙的手段只会让整个国税系统为个别问题付出了整体公信力的代价。

（二）网络“麻木症”。与以上网络恐惧过敏相对的是，一些国税干部则对网络完全“脱敏”，对网络舆情麻木迟钝。在当前的信息化时代，客观上形成了两个舆论场，一个是由报纸、广播、电视、期刊等媒体形成的传统舆论场；一个是由网络与手机等新媒体构成的新兴舆论场。而且无处不在的网络实际已打破了传统的舆论生态，即使是过去认为的一些“冷门”科室也可能一夜之间成为舆论中心，缺少应对意识与经验让它们往往“被动挨打，步步被骂”。反观很多基层国税干部，是在相对封闭的传统媒体构成的“舆论温室”中成长起来的，“和风细雨”式的舆论监督往往让他们形成“媒体可控”的依赖心理与集体无意识，用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，必然会在新媒体舆论场的“暴风骤雨”中败下阵来。此外，“身正不怕影子歪”的刚愎心态，也使一些国税干部自认为为官清正，不理睬舆论监督，不注重民声，对各种传言和质疑不回应。还有的干部，抱着“网络让问题扩大化”的错误观念，认为网络成事不足、败事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上网，往往会掀起轩然大波，使问题扩大化、复杂化，从而采取惹不起躲得起的心态，敬而远之，一躲了之。

（三）网络“本领缺陷症”。尽管这些年来基层干部的网络知识、参与能力以及对新兴媒体传播规律的认识有明显提高，但总体上与广大网民尤其是网络意见领袖相比，很多国税基层干部大多处在“菜鸟”水平，不少干部对网络还一知半解，多属浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用QQ等即时通讯工具的达42.7%，对微博等社交网站完全不了解的达81.3%，可谓“不知有汉，无论魏晋”，落后于网络时代。弥补这种“本领缺陷”，迫切需要干部与“网”俱进从“你说我听”，走向“你问我答”，再走向“你说我说”，还有一个从量变到质变的提升过程。”

三、诱发涉税舆情的根源分析

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，尤其征管一线的税源管理、税务稽查、纳税服务是诱发涉税舆情的高发地带。一是税收征收。税务人员在工作中，对纳税人没有做到公平、公正。或程序错误，用语不文雅不严谨。搞税收摊派，提前预缴等易引发征纳矛盾。尤其是增值税、营业税起征点的提高，如果税务机关在调整定额程序不严格，起征点把握不准，最容易引发纳税人群体上访及形成对抗。二是行政强制。税务机关对纳税人未按规申报缴纳税款采取的税收保全或强制执行措施，在扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产时，纳税人情绪容易激发，诱发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。三是纳税服务。税务人员对纳税人办税事时，服务不周到，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难等。四是政策执行。对国家出台的有关税收优惠政策没有严格执行到位，有的变相操作，有的自行制订相关政策，造成地区之间的政策执行不平衡，损害纳税人的权益。五是行风建设。税务机关及税务人员收人情税、关系税，以权谋私，以税谋私，索、拿、卡、要、报，乱收费、乱罚款，打击报复，公款消费，公车私用，搞铺张讲排场等行风问题。

内部方面：主要是干部待遇，人事调整安排重大事项的决策，干部纪律处分，领导干部的工作生活作风等方面诱发舆情。

四、加强涉税舆情管理工作的建议

舆情不是“敌情”，更多的是反映了一些纳税人对税收政策了解不全面、反映个别干部损害国税形象，或者夹杂着个人思想倾向的言论而引发网民的集中评论。这正说明需要我们理性看待，正确面对，认真处置，切不能高高在上，高高挂起。

（一）要提高认识加强领导，强化涉税舆情责任追究。要在坚持服务经济发展的同时，进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识。把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。要成立“涉税舆情管理领导小组”，按照谁主管谁负责、谁的问题谁负责的原则，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。要建立涉税舆情的监控预警机制，制订涉税舆情处置预案。要建立有关资料证据的搜集制度，对与纳税人发生的矛盾冲突，应注重对当时事发的全过程的录音、录像等视频资料，有关证人证言，物证等证据的搜集，当涉税舆情出现时，在第一时间公布真实情况，影响受众对事件的认知，占据主动。

（二）要完善信息公开制度，提高引领舆论主流能力。要建立网络舆情引导机制，围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点舆情走向，及时披露信息，解疑释惑，维护网络正确舆论导向，逐步形成健康的网络氛围；建立舆情信息反馈机制，将对网上舆情信息的处理意见和处理理由反馈给群众，化解矛盾，赢得群众的理解与支持。对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用政务公开栏、涉税信息月报、部门网站等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题，积极创建“阳光税务”品牌；利用“纳税人之家”和“纳税人学校”平台认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（三）要加强自身队伍建设，不留舆论负面炒作素材。针对当前涉税舆情频发所反映的政策执行、纳税服务、队伍建设等方面存在的问题，一方面要坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面要通过发放联系卡，公开服务投诉电话、监察举报电话等，主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开，做到惩前毖后。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，进一步夯实和谐的税收征纳关系，不给媒体和网络留下炒作的素材。对“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，不被民意束缚甚至挟持。

（四）要着力加强舆论监控，提高应对突发事件能力。应制定《加强涉税舆情管理的方案》、《信访工作制度》、《突发事件应急预案》等制度，对工作范围、工作流程、工作职责等进行明确。每天上班后和下班前由办公室等部门专人负责，在百度和“贴吧”等网页定时收集涉及“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。舆情事件发生后，要果断决策，迅速统一思想，“快讲事实，慎讲结论，换位思考，透明公正”，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。省国税局全面加强涉税网络舆情管理

一是正确认识加强涉税网络舆情管理的重要意义。从维护国家机关形象、增强政府公信力、构建和谐税收征纳关系、服务税收工作大局的角度出发，提高对涉税网络舆情面临的严峻形势和做好涉税网络舆情管理工作重要性的认识，深刻认识互联网条件下，涉税舆情传播的特点和规律，对涉税网络舆情进行及时、有效的监控管理。

二是高度重视涉税网络舆情管理工作。研究制定切实可行的涉税网络舆情管理方案，建立起符合工作实际、操作性强的涉税舆情监测、分析研判及应对处置的联动工作机制，及时收集、掌握和研究新形势下的涉税舆情动态，正确引导，妥善应对，不断提高网络问政能力，特别加强对涉税网络舆情的专人、专项监控管理，从而有效化解涉税舆论危机，为税收事业科学发展提供强大的精神动力和舆论支持。

三是认真做好涉税网络舆情监测与研判。按照全面覆盖、重点突出、属地管理、分级负责、科学规划、严密组织、细致疏导、掌控全局的原则，加强涉税网络舆情的日常监测和重点监测，及时进行分类整理，有针对性地做好涉税网络舆情应对工作。重点关注关系改革、发展、民生的涉税网络舆情，重点监测和搜集本地区范围内与税收工作有关的各类舆情信息，重点监测税收征管、纳税服务、队伍建设等工作中的苗头性问题以及涉税突发性、群体性事件。根据涉税网络舆情的活跃程度、影响和覆盖范围，通过相应的技术手段，进行科学的量化分析，研判舆论热点、媒体焦点及其发展走向，科学界定涉税舆情的重要和受关注程度。同时，各级涉税网络舆情管理部门结合政治经济形势及社会关注程度，联合做好舆情会商工作，认真分析研判涉税网络舆情对税收工作的潜在影响和风险，有针对性地提出应对措施和工作改进建议，为领导科学决策提供依据。

四是积极妥善应对与处置涉税网络舆情危机。认真遵循“第一时间、公开透明、第三方、坦诚、情感、口径一致、留有余地”的原则，应对与处置涉税网络舆情危机。同时，采取以下有效应对与处置方法及技巧：迅速启动涉税网络舆情应急处理机制；全面展开调查，慎报事件原因；加强外部合作，形成涉税网络舆情的有效控管；将社会问题去政治化；发挥主场优势，警惕主场劣势；巧用抢夺旗帜和切割战术；发展网上“统一战线”；及时总结经验教训等。

五是有效保障涉税网络舆情管理工作顺利开展。成立由省国税局局长任组长、分管办公室的局领导为副组长的涉税网络舆情管理工作指导小组，局内各单位负责人为小组成员，下设网络涉税舆情管理工作办公室，加强对涉税网络舆情管理工作的领导。组建税收网络宣传队伍，省国税局机关配备1-2名专职网络舆情联络员，组建25人左右的网络舆情宣传员队伍，成员由局内各单位人员组成。省国税局聘请相关领域专家、学者担任特邀评论员，组建意见领袖团队，针对涉税网络舆情发表网评文章，发布实时信息。进一步明确了涉税网络舆情管理各部门及岗位的工作职责，规范涉税网络舆情管理流程。

六是切实加强涉税网络舆情的宣传引导。加强税收网络宣传，充分发挥各级国税机关网站的主渠道作用，积极与重点网站开展合作，科学设置网上宣传议程，努力扩大话语权和辐射面，形成涉税舆论的主流观点。通过网上调查、投诉举报、内外部论坛等方式，收集纳税人和社会各界的意见和建议，掌握税务干部职工的思想动态，把握涉税舆论热点和焦点。进一步规范当地涉税信息的发布，凡涉及全省范围的信息发布，尤其是税收政策等信息，一律以省国税局发布的口径为准。

金黔在线讯近日，笔者从遵义市国税局了解到，针对各级国税机关在应对舆情时存在的认识不到位、能力不够强、方法不够多、机制不完善等问题，遵义市国税局建立“四项机制”提高涉税舆情应对能力。

一是建立涉税舆情动态监测机制。明确专人24小时负责涉税舆情监测，扩大舆情监测的覆盖面，研究新形势下的涉税网络舆情动态，借助网络媒体的功能和作用，重点关注各大网站、论坛、贴吧、博客、微博等涉及国税工作及其人员的涉税网络舆情，以及其他可能与国税工作相关的网络舆情。建立税收网络宣传员队伍，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，打造一个更加和谐的税收发展环境。

二是建立涉税舆情快速反应机制。形成与有关部门的联动、协调机制，整合资源，及时有效处理涉税舆情事件，进一步提高涉税舆情反应和处置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道及评论，及时掌握税收舆情动态信息，努力提高引导涉税舆论和防范、化解舆论危机的能力。

三是建立涉税舆情新闻发布机制。针对社会各界对国税政务公开的需求，以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开、透明的纳税环境。

四是建立涉税舆情应急处置机制。将应急工作不断规范化、制度化，建立和完善防范自然灾害、处理重大事故、处置社会安全事件的制度措施，健全组织体系、运行机制、保障制度等，形成统一指挥、反应灵敏、保障有力、运转高效的突发事件应急体系。定期开展安全隐患排查治理工作，加强日常应急演练，提高危机管理和风险管理能力。

第四篇：网络舆情应对工作实施方案

高州市第一小学网络舆情应对工作实施方案

为及时听取和吸纳广大网民的意见和建议，形成积极向上的主流舆论，营造良好的舆论环境，促进和保障学校网络信息服务健康、有序发展，根据《茂名市教育系统网络舆情应对工作实施方案》茂教办〈2015〉17号文件精神，结合学校实际，制定以下实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，充分发挥网络监督的作用，推动学校作风建设，切实解决好广大群众关心的热点难点问题,按照“快速反应、及时回复、强抓落实”的原则，建立健全科学、规范、有效的网络舆情应对工作长效管理机制，推动教育工作全面、有序、协调和可持续发展，全面提升教育工作质量。

二、领导小组

组长：余荣达

常务副组长：陈国明

副组长：钟桂龙

吕国优

廖

钦

组

员：陈树彪

莫有艺

姚

雪

李春燕

罗

琴

李翠芸

黄建勤

黄嫦冰

办公室主任：罗

琴

网络舆情兼职工作人员：张超辉

三、工作目标

进一步加强网络舆情监测，掌握网络舆论主动权，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，消除不良影响，树立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）网络舆情监控的基本程序为：

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收集信息—核实信息—报送信息—处置舆情。

（二）工作要求

1、进一步建立完善网上社情民意工作机制

各抓级领导、年级组要高度重视，进一步加强组织领导，做到“谁主抓、谁负责”，将监测到的舆情信息进行分转交办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析、判断、评估，做到责任到人，确保网络舆情工作落到实处。

2、严格网上社情民意办理时限要求和工作质量

（1）明确办理时限。各抓级领导、年级组必须在发现网民发帖时起后5小时内，对网民反映的相关问题予以回应（含休息日、节假日）；对能够迅速解决的一般问题，要在网民发帖后24小时内作出正式解答；一时难以解决的要在回复中说明情况并承诺办理时限，但办理时限最长不得超过5个工作日，对于把握不准的问题，须报主要领导审定。

（2）规范回帖内容。对于网络上出现的涉及教育方面的问题，要通过发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，积极营造良好的舆论氛围。学校抓级领导要加强对回复内容的审查，确保相关回复内容既符合法律、法规的规定，又符合上级相关文件要求，同时坚决杜绝在回复内容中出现错字、别字以及语意不通等问题。回复重在讲事实、摆道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，讲理不失礼。要增强回复内容的针对性，确保回复内容既一语中的，又切实可行，坚决杜绝用应付式、程式化语言回帖或含糊其辞的现象。对于蓄意散布虚假信息，恶意诋毁教育的言行，予以有礼有节的应对，并做好解释沟通，矛盾化解工作。重大舆情处置后，要密切关注事件进展情况，防范负面舆情出现反复。

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（3）进一步强化横向沟通。网络舆情工作采取以块为主、条块结合的方法进行，学校在认真排查梳理网民提问之外，要加强与系统内相关学校的沟通，特别是网民提问涉及交叉管理的内容时，严格落实“首问负责制”。即网络舆情涉及年级、科组作为牵头单位，确保在相关单位的密切配合下牵头落实办复责任，并按照规定的办复时限完成网络舆情办复工作。

3、加强对网上社情民意办理工作的督查

（1）学校办公室继续加强年级、科组回复、办理情况的专项督查，对网民重复发帖反映的问题要进行重点调查分析、明确责任，根据实际情况交办落实，或提请领导研究解决。

（2）对网民反映问题不认真解决、敷衍推诿的年级、科组，学校办公室将定期或不定期进行通报。

2015年3月2日

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第五篇：网络舆情应对工作实施方案

网络舆情应对工作实施方案

为及时听取和吸纳广大网民的意见和建议，形成积极向上的主流舆论，营造良好的舆论环境，促进和保障学校网络信息服务健康、有序发展，我园特制定以下实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，充分发挥网络监督的作用，推动学校作风建设，切实解决好广大群众关心的热点难点问题,按照“快速反应、及时回复、强抓落实”的原则，建立健全科学、规范、有效的网络舆情应对工作长效管理机制，推动教育工作全面、有序、协调和可持续发展，全面提升教育工作质量。

二、领导小组

组长：张晶晶 副组长： 靳丽 董平组员：任治奇 郝瑞 网络舆情兼职工作人员： 姚新新

三、工作目标

进一步加强网络舆情监测，掌握网络舆论主动权，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，消除不良影响，树立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）网络舆情监控的基本程序为： 收集信息—核实信息—报送信息—处置舆情。

（二）工作要求

1.进一步建立完善网上社情民意工作机制

各抓级领导、年级组要高度重视，进一步加强组织领导，做到“谁主抓、谁负责”，将监测到的舆情信息进行分转交

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办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析、判断、评估，做到责任到人，确保网络舆情工作落到实处。

2.严格网上社情民意办理时限要求和工作质量

（1）明确办理时限。各抓级领导、年级组必须在发现网民发帖时起后5小时内，对网民反映的相关问题予以回应（含休息日、节假日）；对能够迅速解决的一般问题，要在网民发帖后24小时内作出正式解答；一时难以解决的要在回复中说明情况并承诺办理时限，但办理时限最长不得超过5个工作日，对于把握不准的问题，须报主要领导审定。

（2）规范回帖内容。对于网络上出现的涉及我校教育方面的问题，要通过发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，积极营造良好的舆论氛围。学校抓级领导要加强对回复内容的审查，确保相关回复内容既符合法律、法规的规定，又符合上级相关文件要求，同时坚决杜绝在回复内容中出现错字、别字以及语意不通等问题。回复重在讲事实、摆道理，以理服人，同时要注意用语艺术，做到态度诚恳，讲理不失礼。要增强回复内容的针对性，确保回复内容既一语中的，又切实可行，坚决杜绝用应付式、程式化语言回帖或含糊其辞的现象。对于蓄意散布虚假信息，恶意诋毁教育的言行，予以有礼有节的应对，并做好解释沟通，矛盾化解工作。重大舆情处置后，要密切关注事件进展情况，防范负面舆情出现反复。

（3）进一步强化横向沟通。网络舆情工作采取以块为主、条块结合的方法进行，学校在认真排查梳理网民提问之外，－2－

要加强与系统内相关学校的沟通，特别是网民提问涉及交叉管理的内容时，严格落实“首问负责制”。即网络舆情涉及年级、科组作为牵头单位，确保在相关单位的密切配合下牵头落实办复责任，并按照规定的办复时限完成网络舆情办复工作。

2018年10月10日

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