医药连锁自查报告

第一篇：医药连锁自查报告

建民医药连锁汾江药店自查报告

在近段时间以来，本店严格按照各项规章制度，诚信经营，受到市民的欢迎。现对本店的药品价格执行情况进行自查后，报告如下： 1． 坚决执行国家价格政策，决不擅自提价。

依据这些制度我们制定了落实方案，正副主任不定期地对照检查落实情况进行整改。由于制度严密到位，操作性强，组织落实扎实，并及时与公司联系，从进货渠道、入店验收、药品销售复核等方面进行把关。（举例说明）2． 不允许推迟药品降价时间

本店一贯密切关注国家医疗医药政策，及时掌握医药产品的价格行情，迅速与公司联系，保证了药品在规定的时限内降价，例如。。。3． 杜绝药品经营中的价格欺诈行为

零售药店放开经营后，并没有带来恶性竞争，反而对平抑药价起到了稳定作用。过去，医药不分家，社会上药店很少，药品基本上是医院垄断经营，药价虚高一直制止不住。经营放开后，由于基层药监机构建设滞后，一时管理不住，曾一度出现了一些违法经营药店，进货渠道混乱，假冒伪劣产品充斥市场，曾造成药价的极不稳定和混乱。有时同一个药厂生产的同一批次、规格的药品价格相差几倍、甚至几十倍。实行依法整治和规范化管理后，药价混乱的局面得到控制，尤其是连锁经营的出现和通过片组进行“集团采购，联购分销”的方式，使药价降了下来，老百姓得到了实惠。

第二篇：连锁自查报告

河南省博达医药连锁有限公司

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河南省博达医药连锁有限公司

河南省博达医药连锁有限公司 关于实施GSP认证工作的

自 查 报 告

省、市药监局及认证中心：

为了进一步加强和完善药品经营质量管理工作，加速GSP认证工作的顺利进行，质量管理领导小组根据公司制定的《质量管理体系内部审核制度》及《质量管理体系内部审核程序》的要求，对公司的各方面认证工作实施情况进行全面自查，现将自查情况报告如下：

第一部分 企业基本概况

河南省博达医药连锁有限公司成立于2004年7月，位于郑州市城北路68号，地理环境位臵优越；现有在职员工150人，具有大、中专（高中）以上学历占92%，其中执业药师11人；主管药师3人；从业药师 24人；药师12人，药士3人；其他职称3人，有技术职称人数比例占员工总数的35%，参加省市局专业培训人员96人，专门从事质量管理、商品验收、养护和业务经营工作。2008年销售额1300万元，利税62万元。

公司自2005年2月通过GSP认证，到现在已有五年时间，在这期间，2007年7月我们通过了GSP认证追踪检查。五年来，公司始终把药品经营质量管理放在各项工作的首位，把GSP要求贯穿在日常经--2--

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营过程中，严格按GSP要求规范经营。

公司现有营业办公面积370平方米，药品仓库面积560平方米，按阴凉库标准设臵，冷藏柜1台,库内空调8台；排风扇4台；温湿度表7个；养护室20平方米，配备有与经营规模相适应的养护仪器（万分之一分析天平、标准比色液、澄明度检测仪、水分测定仪、紫外荧光灯、显微镜）。

公司经营范围主要包括：中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品（除疫苗）。自公司创办以来，全体员工齐心协力，积极开拓，形成了具有一定规模和经营网络的专业医药经营企业，现有门店33家。公司以“五个统一”原则立店，即统一采购，统一配送，统一质量标准，统一企业形象，统一服务规范。在这五个统一中，根据国家食品药品监督管理局“关于成立药品零售连锁企业有关规定”的精神，河南省博达医药连锁有限公司的建设突出体现的是“统一商号、统一质量管理和统一采购配送”，具体做法：

1、统一商号方面：为实现统一企业形象，对零售门店及配送中心进行统一设计、装修、规划。

2、统一质量标准体现在：验收标准、质量管理标准、服务质量标准等均按法定质量标准和河南省博达医药连锁公司统一标准执行。

3、统一采购配送体现在：所属门店、所需货源统一由配送中心采购并配送，门店不得自行采购，杜绝私自外采。

第二部分 组织机构及质量管理组织职责

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公司成立有以总经理王红杰，副总经理李揆为正副组长的公司质量管理领导小组，将公司按“四部一中心”设臵。分别为：办公室、质管部、门店管理部、财务部、配送中心，业务组设在配送中心。为了确保公司经营活动的合法性，我公司严格按照上级批准的经营方式和经营范围依法从事药品经营活动。公司建立了以质量管理副总经理为首，质量管理部主管，购进、配送业务部门专业人员参加的质量领导体系，明确提出了企业质量领导机构的工作职责，严格实施企业质量方针和经营方针，保证企业质量工作管理人员充分行使职权。

公司设臵了专门的质量管理机构—质管部，负责公司药品质量的日常监督管理工作。负责人王智铭（执业药师）从事12年的药品经营及质检工作，具有丰富的质检和管理经验。下设质量管理组：王智铭兼组长；专职质管员张亚丽，中专学历、中西医结合专业（市级岗位培训证）。验收组：组长任成洲，药士（市级岗位培训证）；验收员李中华，大专学历，妇幼医士专业（市级岗位培训证）；养护员任焱，大专学历，医药储运管理专业（市级岗位培训证）；企业质量领导小组对企业经营的药品质量具有一票否决和裁决权，严把质量关。做到了企业质量管理机构对本公司首营企业和首营品种的质量审核，建立药品质量档案，并负责药品质量的查询和质量事故、质量投诉的调查、处理及报告。质量管理部还担负着药品的验收、保管、养护以及运输中的质量监督和实施。工作中不断收集、分析市场信息和质量信息。--4--

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企业制订了培训计划，每半年进行一次职工质量管理方面的教育培训和考核，并建立了考核记录。先后制定了39项质量工作管理制度和20个质量岗位职责。使员工在质量活动中，有章可循、有据可查。公司质管部每半年对质量管理制度执行情况进行检查，质量领导小组每年12月份对公司实施GSP情况进行内部审核，从制度上保障了按照GSP要求开展工作。每年对公司从事质量管理、商品验收、在库养护、保管、配货、运输等直接接触药品岗位的工作人员进行一次健康检查，并建立了健康档案。实施了对质量管理制度执行情况的检查考核制度，质管部每半年对各部门检查一次，奖罚分明，从而找出企业经营活动和经营工作中的不足及不利因素。

我公司依据GSP认证标准，反复通过考核，对照等手段与GSP认证标准找差距，结合在经营过程中发现的不足和不利因素多次进行整改，修订了相应的质量管理制度，充分做到与国家现行的法律、法规及规范相一致，以保证质量管理和经营工作的顺利进行。

第三部分 人员与培训

公司负责人王红杰，临床医学专业，从事药品经营七年，熟悉国家《药品管理法》及其实施条例，《药品经营管理规范》及实施细则等国家药品监督管理的法律、法规及规章，具有主管药品经营的经验，能够较好的统筹调控企业的经营活动。

公司副总李揆从业药师，从事药品经营工作十八年，具有丰富的--5--

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药品创业经营管理经验，具备各种药品知识和管理能力。

质量管理部经理王智铭，大专学历，中药制药专业，执业药师，从事12年的药品经营及质量管理工作，并能坚持原则，具有多年实践经验，能够独立解决经营过程中出现的质量问题，具有分析、归纳、总结质管工作的水平。

质管员张亚丽中专学历，中西医结合专业，从事药品经营工作3年，熟悉各类药品知识，工作认真负责，原则性强。对质量管理员这一工作岗位有深刻的认识和极大的热情。

验收组长任成洲，药士（市级岗位培训证），从事药品经营工作33年，熟悉各类药品的分类及药性，熟悉掌握分析天平，澄明度检测仪等多种检测仪器的使用。

验收员李中华，大专学历，妇幼医士专业（市级岗位培训证），熟悉各类药品的分类及药性，熟悉掌握分析天平、澄明度检测仪等检测仪器的使用。

养护员任焱，具有大专学历，医药储运管理专业（市级岗位培训证），从事药品经营工作24年，熟悉药品储存、养护。公司所有从事质量管理、验收、养护、销售等工作人员均经省市药监部门考试合格。公司总部从事质量管理、验收、养护工作的专职人员，占公司总部职工的 22%。

公司能定期对员工进行药品法律、法规、规章，专业技术、药品--6--

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知识、职业道德等方面的教育和培训，并建立档案。从事质量管理的人员,每年接受药品监督管理局组织的继续教育,以上人员均建有档案。

通过参加公司组织的一系列岗位教育培训，提高了公司全体员工的素质，使员工对法规、规范的理解有了进一步的加深。同时，公司还引进先进的管理理念和管理模式，从而使公司的质量管理水平上了一个新的台阶。由于加深了对药品监督管理的法律法规、规范的理解，员工更加明确了各自的岗位职责，掌握了质量管理制度，能够正确地按质量工作程序进行工作，有效提高了员工的专业素质和质量意识。

第四部分：设施设备

公司营业办公面积370平方米，环境明亮整洁，交通方便。设有样品陈列展柜、办公用房。营业及办公类用房全部安装空调，配备高性能电脑8台，质管部1台；办公室1台；门店管理部1台；配送中心4台；财务部1台。公司引进先进的药品质量管理软件，采用电脑信息化管理，从购进计划、采购入库、验收、养护到最后的配送出库、跟踪服务等一系列经营环节全部由电脑采用自动化管理、记录。

公司按经营规模设臵了相应的仓库，面积560平方米，整个库区，按照满足需要的标准设臵，库内装有具有除湿降温功能的大型空调6台，库区地面平整无积水和杂草、无污染源，库房内墙壁、顶棚和地面光洁平整、门窗结构严密，有符合规定要求的消防、照明、安全设--7--

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施。仓库均按阴凉库标准设计。按GSP要求库内划分有“三色五区”即：待验区（黄）、合格品区（绿）、配货区（绿）、不合格品区（红）、退货区（黄），并挂牌标示。按要求，库区设有与企业规模相适应的符合卫生要求的药品验收养护室，面积20平方米，配有相应的验收养护设备，万分之一分析天平、澄明度检测仪、水分测定仪、紫外荧光灯、显微镜、标准比色液，能满足企业所有经营药品的储存，验收养护及质量管理的要求。每天两次按时记录库房温湿度，验收养护设备每年定期经市技术鉴定所检测、保养并建立档案。

第五部分：药品的进货管理

公司制定有能够确保购进的药品符合质量要求的进货程序。进货前通过首营企业审批和其他途径了解和确定供货单位的法定资格及质量信誉，保证过进的药品为合法企业所生产或经营通过首营品种的审批，审核购入药品的合法性。进货时按购销合同中质量条款执行。

购进的药品除国家未规定的以外，均有法定的批准文号和生产批号；购进的进口药品均有符合规定的、加盖了供货单位质量管理机构原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件；购进的药品包装和标识符合有关规定和储运要求。

按照GSP要求，对首营企业进行包括资格和质量保证能力的审核，审核有业务部会同质管部共同进行。通过查对证照，上网检索等方法进行资格审核；通过质量认证情况、质量公告、社会评价等方法进行

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质量保证能力的审核。

坚持对首营品种按规定审批。对首营品种进行合法性和质量基本情况审核，包括核实批准文号，取得质量标准，审核药品的包装、标签、说明书是否符合规定，了解药品的性能、用途、储存条件、质量信誉；审核批准后方可经营。

编制购进计划时以药品质量为重要依据，并有质管部人员参加。签订进货合同时均有明确的质量条款。购进药品有合法票据，按规定建立了购进记录，做到票、帐、货相符。购进记录项目完备，并按规定进行保存。

每年对进货情况进行质量评审，评审结果存档备查。

第六部分：药品验收管理

严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品、销售退回药品的质量进行逐批验收，并有记录。

验收时做到同时对药品的包装、标签、说明书以及有关要求的证明和文件进行逐一检查。药品包装的标签和所附说明书上有生产企业的名称、地址，有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书上还有药品的成分、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及储存条件等。

验收整件包装中有产品合格证；验收外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明；处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装由国--9--

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家规定的专有标识；验收进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。

验收进口药品，有符合规定的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件，以上批准文件均加盖供货单位质量管理机构原印章。

验收抽取的样品具有代表性，在符合规定的场所进行，在规定时限内完成。对销后退回的药品，按进货验收的规定验收。对首营品种验收，必须有审批手续，并有该批号药品的厂方质量检验报告书。

验收药品有详细的验收记录，记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容。验收记录按规定保存。

配送中心保管员凭验收员签字或盖章的入库凭证收货。对货与单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊等情况，拒收并报告公司有关部门处理。

用于药品验收养护的仪器、计量器具等，有登记、使用和定期检定的记录。

对质量不合格药品按照GSP要求进行控制性管理:发现不合格药品按规定的要求和程序上报；不合格药品存放在不合格药品区，并有明显标志；不合格药品的确认、报告、报损、销毁有完善的手续和记录。对不合格药品查明质量不合格的原因，分清质量责任，及时处理并制定预防措施，对不合格药品的处理情况做到定期汇总和分析。

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第七部分：药品储存、养护的管理

药品按温、湿度要求储存于相应的库中。在库药品均实行色标管理。搬运和堆垛严格遵守药品外包装图式标志的要求，规范操作。怕压药品控制堆放高度。药品与墙、屋顶的间距不小于30厘米，与库房散热器或供暖管道的间距不小于30厘米，与地面的间距不小于10厘米。药品堆垛留有一定距离。药品按批号及有效期远近依次或分开堆码并有明显标志。对近效期的药品，按月填报效期报表。药品与非药品、内服与外用分开存放。

对配送退回的药品，凭销售部开具的退货凭证收货，存放于退货药品区，并做好退货记录。配送退回的药品经验收合格，记录后方存入合格药品区；不合格的药品有保管人员记录后放入不合格药品区。退货记录按规定保存。

药品养护人员能够指导保管人员对药品进行合理储存。药品养护人员随时检查在库药品的储存条件，配合保管人员进行库房温、湿度的监测和管理。保管员每日上、下午定时对库房的温、湿度进行记录。库房温、湿度超出规定范围，能及时采取调控措施，并予以记录。药品养护人员负责养护用仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等的管理工作。

药品养护人员按季度对库存药品进行养护和检查，对重点品种增--11--

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加检查次数，并做好记录。养护中发现质量问题，悬挂黄色停售牌，并及时通知质管部予以处理。养护人员定期汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息，建立药品养护档案。

第八部分：出库与运输管理

药品出库由复核员，根据配送清单，按公司制定的“药品配发复核管理制度”的规定，对出库药品进行最后把关，认真核对品名、规格、数量、批号、效期、产地、生产厂家等项目，药品出库遵循“先进先出”、“近期先出”和“按批号发货”的原则，保管员按发货单发货完毕后，将货交给复核员复核。复核程序中如发现某一品种有问题（如包装破损、封口不牢，液体渗漏等）立即停止出库，通知业务和质量管理部门研究处理。复核员及时对出库复核品种作好完整的出库复核记录，以便药品质量跟踪。

药品送货人员，根据药品储运要求，采取不同防范措施将药品及时、准确、安全地运送到连锁门店，并严格按照药品包装标识进行装卸与运输。

第九部分：销售与售后服务

各连锁门店按依法批准的经营方式和经营范围经营药品。在设施设备方面，一、统一商号、门头；

二、统一咨询台；

三、统一张挂：许可证、营业执照、驻店药师执业证明、服务公约、监督电话、顾客意见本、缺货登记本；

四、统一设施：干湿温度计、空调、灭

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蚊灯、冷藏柜、换气扇、避光窗帘、拆零专柜（包括拆零工具：剪刀、磁盘、药勺、纱布、一次性手套、标明：品名、规格、用法、用量、有效期、店名的药袋）、灭火器、鼠夹、销售中药饮片应有：盘称、戥子、药臼、抓方台、包装袋、一次性手套。各门店有制度执行情况检查考核记录，每半年自查； 有问题商品报告单，随时报告；药品不良反应报告，每月上报上次；效期药品报告表，月报；陈列药品按月检查记录； 拆零记录 ；温湿度记录；顾客对药品质量、服务质量投诉处理记录；处方登记 ；用药咨询记录 ；中药饮片装斗复核记录；验收记录等完整记录药品经营的全过程。

门店购进、验收药品方面：门店在接受药品配送时，对药品进行简化验收：验收员按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签字。送货凭证保存至超过有效期一年，但不少于2年。如发现有质量问题的药品，及时退回配送中心向总部质管部报告。

店堂内陈列药品的质量和包装符合规定。处方药与非处方药分区分柜摆放。危险品不陈列。如因需要必须陈列时，只陈列代用品或空包装。危险品按国家有关规定管理和存放。拆零药品集中存放于拆零--13--

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专柜，并保留原包装的标签，并有记录。中药饮片装斗前做有质量复核，不错斗、串斗，防止混药。饮片斗前写正名正字。陈列药品的货柜及橱窗保持清洁和卫生，防止人为污染药品。陈列药品按品种、规格、用途分类整齐摆放，类别标签放臵准确、字迹清晰。对陈列的药品按月进行质量检查并记录，发现质量问题及时处理。门店检查药品陈列环境和存放条件，坚持每天记录两次温湿度，发现超标及时采取调控措施。

门店销售药品严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。销售处方药时，处方经药师人员审核后方才调配和销售。对处方所列药品不擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，拒绝调配、销售，必要时，需经原处方医师更正或重新签字后方可调配和销售。处方的审核、调配或销售人员均在处方上签字或盖章，处方按有关规定保存备查。营业时间内，有驻店药师在岗，并佩带标明姓名、技术职称等内容的胸卡。无医师开具的处方不销售处方药，无药师在岗不销售处方药。处方药不采用开架自选的销售方式。非处方药可不凭处方出售。但如顾客要求，药师负责对药品的购买和使用进行指导。药品不采用有奖销售、附赠药品和礼品--14--

河南省博达医药连锁有限公司 的销售等方式销售。销售的中药饮片符合炮制规范、并做到计量准确。按照国家有关药品不良反应报告制度的规定和企业相关制度，注意收集由本门店售出药品的不良反应情况。门店对发现的药品不良反应情况，按月报质量管理部关部门。药品拆零销售使用的工具、包装袋清洁和卫生，出售时在药袋上写名药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。

门店内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。门店在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设臵顾客意见薄。门店对顾客的批评或投诉及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，认真对待，详细记录，及时处理。门店内进行的广告宣传符合国家有关规定。

自 查 总 结

我公司对照GSP认证标准，分别按以上九个部分做了认真的自查工作。通过严格的自查、整改我们认为公司在组织结构、质量管理组织职责、人员与培训、设施与设备、进货、验收、储存与养护、出库与运输，销售与售后服务等方面已符合GSP认证现场检查项目所规定的条件。具有一定的药品经营能力，具备GSP要求的各项软硬件条件。

三、自查发现存在的问题与改进措施：

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（一）员工教育培训工作有待进一步加强，主要表现人员流动性较强，培训的针对性不强。以后除了按照计划开展培训，也要根据实际情况增加一些培训内容，全面提高验收、养护、保管、门店营业员等关键岗位人员的专业素质和操作技能。

（二）质量信息收集的范围不够广泛，并且自下向上的信息较少。质量信息自上向下传递后缺少处理结果反馈。

（三）还需加强制度的落实，强化质量管理考核体系，利用绩效考核的杠杆，推动GSP工作。

（四）对不良反应情况收集较少，有待进一步加强。

综上所述，我公司在实施GSP过程中，领导重视，全员参与，深化和强化了公司药品经营各环节的质量管理，是公司经营的药品质量得到有力的保障。通过自查，我们认为已基本达到GSP要求，现提出认证申请，请予以审查。

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2009年11月19日

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第三篇：2002医药零售连锁调查报告

2002医药零售连锁调查报告

据来自中国医药商业协会的消息，２００２年，我国药品零售市场的竞争日趋白热化，与国内其他行业相同，价格竞争仍是部分后来者使用的主要手段。药品零售连锁企业对外合作也迈出了较大步伐，例如深圳海王星辰的“美信”特许经营、三九与日本株式会社八九君泽的签约、重庆桐君阁与德国柏林医药有限公司的合作等，预示着资本对药品零售市场新一轮的争夺即将开始。

最近，中国医药商业协会连锁药店分会对会员单位的情况调查表明:

２００２基本涵盖了国内知名连锁药店的会员企业，总体经营状况是喜忧参半。

一、连锁扩张绩效提升 品牌彰显服务优化

数据显示，前５０名连锁企业的门店总数为９７２８家，主要有以下特点：

1、门店数量稳步增加

由于重庆桐群阁大药房连锁有限公司、江西黄庆仁栈华氏大药房有限公司兼并拓展供销社系统的零售网点，重庆和平药房连锁有限公司开拓农村市场，因此这三家企业的门店总数排名占据前三位。深圳海王星辰医药有限公司保持了较快的扩张速度，比２００１年增加１１２家门店，分布区域有所增加，但部分中小城市及区域的连锁企业门店排名与销售额排名匹配度不佳。

2、销售额快速增长

辽宁成大方圆医药连锁有限公司以７５５２６万元的销售额排第一名，销售比２００１年接近翻两番。哈尔滨人民和同泰连锁店合并后，销售排名因此靠前。上海华氏大药房、海王星辰、新华鲁抗零售连锁公司取得了快速增长。

3、经济效益有所提高 药品批发企业所属的药品零售连锁企业都取得了较好的业绩，如北京医保全新大药房、广州健民医药连锁店的利润排名靠前，这与其母公司强大的品种支持是分不开的。重庆桐君阁大药房连锁有限公司、北京医保全新大药房有限公司的利润为排序前两名。

4、经营规模不断扩大

由于经营集中度进一步加强，前２０名连锁企业的销售额占排序前１００位总销售额的近６０％，前１０名门店数之和占前５０门店总数的４８．６％，前１０名的利润更占该项统计企业的６２％。

5、连锁企业的核心店地位凸现

在多数药品零售连锁企业中，核心店占据相当重要的地位，个别企业甚至占销售额的８０％以上。单店销售额较前的企业主要分布在广州、上海、北京或其他省市的以新特药品为主的药店，其特点是品种全、地理位置优越、有良好的社会公众形象，如北京王府井药品器械公司、石家庄乐仁堂、广州采芝林、广州健民、合肥大药房等。上海第一医药商店更以２０，７００万元的单店销售额雄居全国之首。

6、品牌和服务意识逐渐增强

经过药品价格激烈竞争后，一些企业逐渐增强了服务观念，树立企业品牌，如北京同仁堂、广州采芝林、重庆桐君阁、石家庄乐仁堂等一些老字号历久弥新，上海第一医药商店、北京医保全新、北京复星金象、深圳海王星辰、重庆和平等企业品牌知名度也逐步增强。一些企业打出了各具特色的服务牌，使药店成为健康教育的场所。

二、扩张过快遭遇制肘 现实问题亟待解决

然而，取得了长足进步的中国连锁药业目前仍面临着诸多亟待解决的问题：

1、企业扩张速度过快

受药品降价等因素冲击后，许多连锁发展较快的企业的管理费用居高不下，利润下滑，经营举步维艰，甚至一些门店成为企业的包袱。

2、企业改制速度滞后

国内药品零售企业所有制较为单一，仍以国有为主。中国加入世贸组织后开放药品分销市场，使企业改制迫在眉睫。

3、融资渠道单一

除上海第一医药商店借壳上市外，目前国内仍没有以药品零售为主业的上市企业。国内一些大的药品零售连锁企业争取上市，进行资本运作，整合零售网络，是一条可以选择的道路。

4、管理水平亟需提升

随着门店数的增加，管理手段若不能提高，导致企业运营成本不能降低，市场反应灵敏度降低，很难适应竞争日趋激烈的市场，广州非典所引发的问题对企业已是一个警告。

5、物流配送系统的建设必须提到议事日程

强大的物流配送系统是支撑连锁药店的基础，但建立物流配送系统也要因地制宜，不可一哄而上，超越企业的自身实力和可预见的现实需要。

6、药品零售连锁企业的独立地位需要体现

由于历史原因，中国药品零售企业多由批发企业的零售网点改制而来，是批发企业对销售终端的延伸。随着对销售终端争夺的日趋激烈，药品零售连锁企业成为独立企业的独立运作地位需要重新认识和统一。

表1 药品零售连锁企业单店年销售额１０００万元以上公司名单(单位：万元)

排序 企业名称 销售额 1 上海第一医药商店有限公司 20700 2 广州采芝林药业连锁店 9139 3 广州市医药公司健民医药连锁店 9101 4 北京金象大药房医药连锁有限公司 7457 5 哈药集团医药药材公司人民同泰连锁店 7186 6 合肥大药房 6500 7 北京王府井医药器械公司 6457 8 辽宁成大方圆医药连锁有限公司 4129 9 石家庄乐仁堂医药连锁有限公司 4125 10 北京医保全新大药房有限责任公司 3549 11 无锡山禾集团健康参药连锁公司 3500 12 上海华氏大药房有限公司 2559 13 吉林永新大药房连锁有限公司 2510 14 重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司 2400 15 深圳市海王星辰医药有限公司 2250 16 常州人寿天医药连锁有限公司 2228 17 贵州一树连锁药业有限公司 2100 18 河南省医药公司新药特药连锁店 1871 19 苏州礼安医药连锁总店有限公司 1870 20 沈阳天益堂药房连锁有限公司 1740 21 江西黄庆仁栈华氏大药房有限公司 1600 22 云南鸿翔药业一心堂连锁药店 1600 23 温州老香山连锁总店 1562 24 山东新华鲁抗零售连锁有限公司 1523 25 青岛国风大药房连锁有限公司 1470 26 新疆新特药连锁有限责任公司 1160 27 北京嘉事堂药业有限责任公司 1100 28 南通康乐大药房连锁有限公司 1100 29 湖南千金大药房连锁有限公司 1100 30 浙江省义乌大德药房连锁有限公司 1100

表2 药品零售连锁企业门店数前５０名

排序 企业名称 门店总数 1 重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司 1046 2 江西黄庆仁栈华氏大药房有限公司 865 3 重庆和平药房连锁有限责任公司 725 4 武汉同济堂药房有限公司 678 5 深圳市海王星辰医药有限公司 320 6 辽宁成大方圆医药连锁有限公司 221 7 重庆昌野药房连锁有限公司 220 8 重庆时珍阁大药房连锁有限公司 216 9 天津中新药业医药连锁分公司 214 10 宁夏新禾医药连锁公司 213 11 聊城利民大药房连锁有限公司 212 12 山东新华鲁抗零售连锁有限公司 210 13 上海华氏大药房有限公司 208 14 山东泰安永春堂药业有限公司 208 15 青岛国风大药房连锁有限公司 185 16 北京金象大药房医药连锁有限公司 182 17 深圳一致医药连锁有限责任公司 181 18 湖北春天大药房有限公司 178 19 吉林大药房 175 20 广州采芝林药业连锁店 171 21 淄博天和堂医药连锁有限公司 170 22 北京医保全新大药房有限责任公司 169 23 北京嘉事堂药业有限责任公司 159 24 扬州大德生医药连锁店 158 25 南京医药百信药房有限责任公司 138 26 深圳中联大药房有限公司 122 27 连云港天使大药房有限公司 122 28 广东二天堂大药房连锁有限公司 118 29 云南鸿翔药业一心堂连锁药店 110 30 昆明福林堂药业有限公司 110 31 陕西同一医药连锁有限公司 108 32 广州市医药公司健民医药连锁店 105 33 大连美罗大药房连锁有限公司 105 34 新疆新建医药零售连锁有限公司 102 35 宁波四明大药房有限公司 101 36 青岛国风祥泰药庄连锁有限公司 100 37 武汉茗参大药房连锁有限公司 93 38 无锡山禾集团健康参药连锁公司 86 39 江阴市兴国医药连锁有限公司 85 40 上海复星大药房连锁有限公司 84 41 湖南金沙大药房连锁有限公司 84 42 湖北中联大药房连锁有限公司 82 43 深圳市合丹医药连锁有限公司 80 44 河南平顶山普生药业连锁有限公司 80 45 广西福生堂药品有限公司 76 46 哈药集团医药药材公司人民同泰连锁店 75 47 沈阳东北大药房连锁店 70 48 上海国大药房连锁有限公司 70 49 山东益寿堂药业有限公司 70 50 石家庄乐仁堂医药连锁有限公司 68

表3 药品零售连锁企业销售额排序前１００名

排序 企业名称 销售总额 1 辽宁成大方圆医药连锁有限公司 75526 2 重庆和平药房连锁有限责任公司 66800 3 上海华氏大药房有限公司 62010 4 重庆桐君阁大药房连锁有限责任公司 57401 5 哈药集团医药药材公司人民同泰连锁店 50800 6 沈阳东北大药房连锁店 50000 7 深圳市海王星辰医药有限公司 46600 8 北京同仁堂连锁药店 45205 9 广州市医药公司健民医药连锁店 44300 10 沈阳天益堂药房连锁有限公司 39135 11 江西黄庆仁栈华氏大药房有限公司 39000 12 北京金象大药房医药连锁有限公司 37000 13 深圳一致医药连锁有限责任公司 35120 14 武汉同济堂药房有限公司 33900 15 上海第一医药商店有限公司 30033 16 北京嘉事堂药业有限责任公司 30000 17 北京医保全新大药房有限责任公司 27687 18 大连美罗大药房连锁有限公司 25974 19 广州采芝林药业连锁店 25371 20 重庆时珍阁大药房连锁有限公司 20295 21 山东新华鲁抗零售连锁有限公司 18211 22 云南鸿翔药业一心堂连锁药店 18000 23 上海药房连锁有限公司 17200 24 深圳中联大药房有限公司 16075 25 吉林大药房 15000 26 宁夏新禾医药连锁公司 15000 27 昆明福林堂药业有限公司 15000 28 青岛国风大药房连锁有限公司 14901 29 上海雷允上药品连锁经营有限公司 14464 30 上海复星大药房连锁有限公司 14000 31 石家庄乐仁堂医药连锁有限公司 13900 32 扬州大德生医药连锁店 13800 33 四川德仁堂药业连锁有限公司 13400 34 深圳万泽医药连锁有限公司 13000 35 聊城利民大药房连锁有限公司 12200 36 天津中新药业医药连锁分公司 12053 37 福建回春医药连锁有限公司 11697 38 湖南金沙大药房连锁有限公司 11500 39 苏州礼安医药连锁总店有限公司 11000 40 甘肃众友医药连锁有限公司 10920 41 无锡山禾集团健康参药连锁公司 10510 42 南京医药百信药房有限责任公司 10371 43 广东二天堂大药房连锁有限公司 9800 44 合肥大药房 9800 45 深圳市合丹医药连锁有限公司 9017 46 淄博天和堂医药连锁有限公司 9000 47 上海国大药房连锁有限公司 9000 48 宁波四明大药房有限公司 8807 49 连云港天使大药房有限公司 8400 50 吉林永新大药房连锁有限公司 8100 51 青海富康医药有限公司 8000 52 江阴市兴国医药连锁有限公司 7300 53 河北神威大药房连锁有限公司 6800 54 山东泰安永春堂药业有限公司 6800 55 北京王府井医药器械公司 6457 56 湖北春天大药房有限公司 6060 57 湖南千金大药房连锁有限公司 6000 58 郑州仟禧堂医药有限公司 6000 59 武汉茗参大药房连锁有限公司 6000 60 威海长生堂医药连锁总店 5700 61 湖北中联大药房连锁有限公司 5613 62 河南平顶山普生药业连锁有限公司 5600 63 镇江存仁堂医药连锁有限公司 5600 64 徐州广济连锁药店有限公司 5600 65 东莞市厚街医药公司 5600 66 广西南宁朝阳大药房连锁总部 5320 67 常州人寿天医药连锁有限公司 5238 68 山东益寿堂药业有限公司 5200 69 贵州一树连锁药业有限公司 5194 70 安徽丰原大药房连锁有限公司 5000 71 广东大参林医药连锁公司 5000 72 陕西同一医药连锁有限公司 5000 73 泉州市东南医药连锁有限公司 5000 74 安徽长江大药房连锁总店 4681 75 新疆新特药连锁有限责任公司 4631 76 南通康乐大药房连锁有限公司 4300 77 重庆昌野药房连锁有限公司 4200 78 浙江上虞市医药有限责任公司 4195 79 广西福生堂药品有限公司 4000 80 西安双鹤大药房连锁有限责任公司 4000 81 新疆新建医药零售连锁有限公司 3800 82 温州老香山连锁总店 3472 83 浙江省义乌大德药房连锁有限公司 3427 84 铁岭药业协和医药连锁店 3000 85 华北制药集团大药房有限公司 2970 86 青岛国风祥泰药庄连锁有限公司 2875 87 河南省医药公司新药特药连锁店 2671 88 武汉马应龙大药房 2630 89 焦作市鸿宇医药有限公司 2500 90 泸州宝光药房连锁有限公司 2300 91 河北省医药公司新特药商店 2200 92 安庆华氏大药房 1860 93 四川康福来药品零售连锁公司 1608 94 江苏宿迁市大盛医药连锁有限公司 1500 95 云南白药大药房有限公司 1500 96 内蒙古亿利大药房连锁有限公司 1280 97 广东国大药房连锁有限公司 1176 98 安庆大药房医药贸易有限公司 1150 99 辽宁国大药房连锁有限公司 1100 100 珠海市济生医药连锁有限公司 869

第四篇：医药连锁有限公司开业庆典讲话

医药连锁有限公司开业庆典讲话

各位领导，各位嘉宾，同志们，朋友们：

金秋十月，硕果累累。在这满园收获、充满希望的美好时节，我们高兴地迎来了××医药连锁有限公司开业庆典仪式。这既是我县创新企业经营方式，大力发展现代流通业的一个新成果，同时也标志着我们在加快民营经济发展上取得了新的突破。在此，我代表县委、县政府对××医药连锁有限公司的宏业竣开致以衷心的祝贺！对各位嘉宾的光临表示热烈的欢迎！

鼓励扶持改制企业发展壮大，激发增量资产，扩大经济总量，是县委、县政府发展县域经济的重点。为此，近年来，县委、县政府始终致力于改善经济发展环境，积极创造条件，鼓励扶持改制企业以新机制来赢得新发展。在这种良好环境的激励下，转制后的医药公司本着以人为本的服务理念，坚持服务群众、服务社会的宗旨，使企业不断发展壮大，取得了经济效益和社会效益的双丰收，不仅原医药公司的职工100上岗，而且累计上缴税金达到80多万元。今年企业又投资400多万元，拓展经营空间，延伸经营领域，用现代营销方式改造传统经营网络，大力发展连锁业务，搞活医药药品流通，方便群众用药。可以说，××医药连锁有限公司的开业，不仅为我们发展壮大改制企业趟出了新路，更为重要的是它为我们＊＊经济发展带来了新的生机，注入了新的活力，也给我们＊＊人带来了新的市场经济理念。因此，我希望全县各部门、各单位和社会各界都来营造良好的环境，为××医药连锁有限公司的成长壮大播洒阳光雨露，给予关心支持。同时，也希望××医药连锁有限公司以全县人民健康为重，本着社会效益第一的原则，强化服务理念，提高管理水平，规范医药行为，为我县财税增收、经济发展、社会繁荣，为建设和谐＆＆作出新的更大的贡献。

最后，诚挚地祝愿××医药连锁有限公司宏图大展，事业腾达。祝各位嘉宾身体健康，阖家幸福！

谢谢大家。

第五篇：医药连锁门店药店管理制度

零售药店连锁门店管理制度

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店商品陈列管理制度

四、意外事件的防范与处理

五、总结语

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

1、门口、外坪每日清扫，招牌外墙每月清洗。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净。

（二）、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。

5、工作时间不做与工作无关之事。

（三）、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

（四）、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

（五）、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用药品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

（六）、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

（七）、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

（七）、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地价格及作用等。

4、接听电话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

（八）、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

（九）、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用签字笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

（十）、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

（十一）、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50—100元）

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者

第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者（包括三天）

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

5、未按程序而擅自变动商品价格者

6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

9、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章

附则 第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

三、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1）严格按GSP的要求分类摆放

2）药品与非药品分区

3）处方药与非处方药分区

4）内服药与外用药分开

5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6）处方药按单轨制和双轨制分区

7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放

9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等

识）面向顾客，横竖统一

2）有价格标签的商品正面要面向顾客

3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4）上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序

3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4）不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1）药品分类陈列，必须有明显标识

2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确；

*价格标签是否面向顾客；

*商品有无被遮住，无法显而易见；

*商品上有无灰尘或搁放其他物品；

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

四、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所；

2)易混杂的场所；

3)照明较暗的场所；

4)通路狭小的场所；

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

2)不要背对着顾客；

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

8)定期对员工进行防盗教育和训练；

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语： 一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣 二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

7、热诚服务，共存共荣。