管理学课件

第一篇：管理学课件

第三章

计划职能概述

一．填空题

1.只在明确所追求的目标以及相应的（）的活动，就是管理的计划职能。2.计划为有效（）提供了标准和尺度。

3.“我要到哪里去”所对应的是组织的（）和（）4.在各项管理职能中，（）活动处于首先的地位。5.（）就是计划实施时预期的内外部环境条件。

6.（）是组织未来期望达到的一种状态，是组织的远大的目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。

7.（）是一个机构的基本定位，一个机构存在的理由，回答“我是谁”这一问题。

8.（）为管理工作指明方向。

9.（）被人们称为“对管理者的管理”.10.（）帮助人们认识和控制未来的不确定性，提高管理的预见性，是对未来的无知减少到最低限度。二．单选题

1.谋求实现目标的途径是通过履行管理的（）职能完成的。A.计划 B.组织 C.领导 D.控制 2.（）是计划职能的作用之一。A.计划能够自动提升灵活性

B.计划有助于应对变化和不确定性 C.计划能够提升活动的经济价值 D.计划有助于协调目标

3.计划活动将人们的行动聚焦于组织的（）上。A.目的 B.愿景 C.目标 D.利益

4.（）规定根据一定的情况，是否采取某一特定的活动。A.战略 B.政策 C.规则 D.程度

5.组织计划从上到下可分成多个层次，通常越低层次的目标越具有（）A.定性和定量相结合 B.趋向于定性 C.模糊而不可控 D.具体而可控

6.在（）的基础上，计划活动的第一步就是要为组织确立目标。A.确定备选方案 B.估量机会 C.明确计划的前提条件 D.制定财务预算 7.（）是组织对于“我要到哪里去”的思考。A.使命 B.愿景 C.宗旨 D.目标

8.目标管理最突出的特点是强调（）和自我控制。A.上下协调 B.成果管理 C.过程管理 D.统一目标 9.以下选项中（）不是目标管理的局限性。

A.目标难以确定 B.缺乏灵活性 C.注重长短期目标的协调 D.增加管理成本 10.以下选项中（）不是预测的作用。A.帮助人们认识和控制未来的不确定性 B.使组织的活动经济合理 C.发现当前存在的问题 D.促使管理者面向未来 三．多选题

1.下列关于计划作用的阐述中，正确的是（）A.计划有助于管理者应对变化和不确定性

B.周密的计划能够使组织的长短期目标得以协调 C.计划使得组织的活动经济合理 D.计划为控制奠定基础 2.计划活动的特征包括（）

A.目的性 B.首位性 C.全局性 D.效益型 3.以下选项中（）是计划活动的结果。

A.决策 B.政策 C.规则 D.规划 4.以下选项中（）属于计划的前提条件。A.经济、技术、政治、社会和伦理条件 B.组织现有的生产技术条件和设备 C.顾客对产品或服务的满意程度 D.面对问题的结构化程度

5.使命、愿景、价值观的作用包括（）A.是管理活动的逻辑起点 B.是组织前进的方向和追求

C.促进组织成员的活动、自律和责任 D.具有强烈的激励作用

6.组织的使命或宗旨是通过达成一定的目标而得以实现的，目标本身则具有（）的性质。

A.层次性 B.网络体系

C.多样性 D.是长短期目标相协调的整体 7.目标的作用包括（）

A.为管理工作指明方向 B.激励作用

C.凝聚作用 D.是靠考核组织成员绩效的客观标准 8.以下选项中（）属于目标管理的特征。

A.是参与管理的一种形式 B.强调集体管理 C.促使权力下放 D.注重成果统一 9.目标管理的一处包括()A.有利于组织全面提高管理水平B.有利于改善组织结构

C.有利于激发人们的主动精神和责任感 D.有利于长短目标结合

10.选择预测方法需考虑的因素包括（）A.预测的期限 B.有无数据可用 C.时间与费用 D.预测人员的能力 四．判断题 1.一般而言，高层管理者主要致力于组织的战略性计划，这体现了计划活动的首位性。（）

2.任何一个组织只有搞清楚自己的目标，其行动才能位于正确的轨道上。（）3.测试是用以对特定的活动分配资源的数字性活动。（）4.管理者层次越高，其计划工作就越具有操作性。（）5.使命是组织对于“我要到哪里去”这一问题的思考。（）6.利润是企业存在的理由，使命则是企业存在的必要条件。（）

7.为了保证资源的有效使用，一个组织不可能同时追求多种多样的目标。（）8.目标管理有助于协调集权与分权的矛盾。（）9.预测是对未来行动的描述。（）10.定向预测方法一般用于长期预测。（）五．名词解释 1.计划职能

2.使命

3.愿景

4.目标

5.目标管理

6.预测

参考答案

一． 填空题

1.行动方案 2.控制 3.愿景；目标 4.计划 5.计划的前提条件 6.愿景 7.使命 8.目标 9.目标管理 10.预测 二．单选题

1-5ABACD 6-10BBBCB 三．多选题

1.ACD 2.ABD 3.BCD 4.ABC 5.ABC 6.ABCD 7.ABCD 8.ACD 9.ABC 10.ABCD 四．判断题

1-5错错对错错 6-10错错对错对 五.名词解释

1.计划职能：是指为了使集体活动卓有成效，必须首先明确所追求的目标，明确通过什么途径、采取什么方案来实现这些目标而进行的活动。

2.使命：也成宗旨或目的，是一个机构的基本定位，一个机构存在的理由，回答“我是谁”这一问题。他决定了一个组织做什么、不做什么。它是组织中的人们思考、决策和行动的共同依据。

3.愿景：是组织对于“我要到哪里去”这一问题的思考。愿景是组织未来期望达到的一种状态，是组织的远大目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。

4.目标：是组织活动所要求达到的结果。目标不仅是计划工作的终点，构成组织全部计划的基础，也是组织工作、领导工作和控制活动所要达到的结果。5.目标管理：是20世纪50年代发源于美国的一种综合的管理方法。它要求组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。

6.预测：是对未来环境进行的估计，具体来说，就是对未来事件或现在事件的未来后果做出的估计。这种估计不是凭空的臆测，而是根据事物的过去和现在推测它的未来，由已知预计未织。

第二篇：公共管理学课件

公共管理学

当前位置：序

一、课程设置的目的1.《公共关系学》是汉语言专业的一门必修课，同时也是应时代和社会发展需要而产生的一门综合性应用基础课。开设这门课程，是为了适应21世纪对人才素质的更高要求：即使学生不仅具有社会需要的专业知识能力，而且具有洞烛社会，适应变化，迎接挑战，寻求发展的应变能力。

2.开设这门课程同时也是为了培养学生既懂得公共关系理论又能从事公共关系工作多种技能的才情。

二、课程设置的要求

1.本课程的重点要求学生掌握主要公共关系学作为一门边缘学科的本质、规律、基本原理、基本概念、基本方法和发展趋势。

2.同时要求学生融会理解公共关系学理论性和应用性两个方面的辨证关系。

3.在每一章的后面所列的思考题，是为了一方面培养学生好学深思的习惯，另一方面则是为了帮助学生抓住学科知识的关键。

当前位置：第一章 公共关系概述

[学习提示]

本章的主要内容是介绍公共关系概念的基本含义、内容及其特征，以及公共关系在国外的形成和发展的历史，同时在与其它学科的比较中，对公共关系是怎样一门学科做了简单的说明。本章在本教程中担负的是“引路”的任务。

第三篇：162——物流管理学课件

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物流管理学试题

（一）一、单项选择

（A）

1、由卖方、生产者供应方组织的物流活动被称为。

A．第一方物流 B．第二方物流 C．第三方物流 D．第四方物流（A）

2、物流真正意义上的发展是从 开始的。A．20世纪50年代 B．20世纪60年代 C．20世纪70年代 D．20世纪90年代（A）

3、人们有时把供应链称之为。

A．物流网络 B．物流 C．配送中心 D．微观物流

（D）

4、在当今的许多物流体系中仍是主要的组成部分的是。A．人工物流 B．信息物流 C．自动化物流 D．机械物流（C）

5、物流产业对某些供给资料部门的影响被称为。

A．后向效应 B．旁侧效应 C．前向效应 D．时间效应

（）

6、物流中心的增长极作用主要体现在区域经济增长的带动效应 和。

A．时间效用 B．改造传统产业的辐射效应 C．创造物资的形成效用 D．区域经济价值

（C）

7、物流系统的形成与发展就是体现出一种时间成本节约的追求。通过准点供货以满足生产企业“ ”生产的要求。

A．速度经济 B．产量增加 C．零库存 D．产量增加

（C）

8、同一笔物资的流通活动，包括两个方面。一方面是它的商流活动，另一方面是它的。

A．生产活动 B．消费活动 C．物流活动 D．流通活动（）

9、美国学者马丁·克里斯托弗在 书中，进一步深化了波特的竞争优势理论，提出了“有效的物流管理是有竞争中取得优势的主要原因”。

A．《资本论》 B．《竞争优势》 C．《物流竞争》 D．物流冰山说（）

10、是主要挖掘生产力要素中劳动工具的潜力，同时也挖掘劳动对象和劳动者的潜力。

A．第一个利润源 B．第二个利润源 C．第三个利润源 D．第四个利润源（C）

11、物流从一般活动成为系统活动有赖于 作用。A．运输 B．资金 C．信息 D．库存

（B）

12、信息技术在不断地快速更新，用不知所云流活动的基本有识别记录技术、通信传输技术和。

A．电报、电话技术 B．电脑网络技术

C．无线电频率技术 D．卫星通信技术

（D）

13、无效装卸造成装卸成本浪费，装卸质量受损。使 等，因此应尽量防止。

A．企业满意不满 B．采购困难 C．库存管理不适 D．物流速度低（）

14、是可以以最近的路程、最近的配送成本完成配送。A．加工配送 B．准时配送 C．即时配送 D．共同配送（）

15、流通加工合理化的含义是尽量实现流通加工的。

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A最优配置 B．最好配送 C．最快运输 D．最有效方法

二、名词解释

1、物流

供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。

2、物流标准化

指以物流为一个大系统，制定系统内部实施、机械装备、专用工具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等方面的工作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与工作标准的配合性，按配合性要求，统一整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进一步谋求物流大系统的标准统一。

主要就是实行标准化后方便于资源的优化配置，使各企业的设施设备等能相互通用，合理利用资源

3、第三方物流

指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。

三、简答题

1、物流系统的基本特征是什么？

2、举例说明物流系统中的“二律背反”现象。

3、简述物流规划的层次。

四、论述题

1、结合实际，谈谈物流管理在现代企业管理中的作用。

2、可以从哪些途径入手来实现运输的合理化？

参考答案：

三、简答题

1、物流系统的基本特征是什么？ 1物流系统的客观存在性 ○2物流系统是一个大跨度系统 ○3物流系统稳定性较差而动态性较强 ○4物流系统属于中间层次系统范畴 ○5物流系统的复杂性 ○6物流系统的系统结构要素间有非常强的背反现象 ○

2、举例说明物流系统中的“二律背反”现象。

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物流的各项活动（运输、保管、搬运、包装、流通加工）之间存在“效益背反”，所谓“效益背反”是指对于同一资源（例如成本）的两个方面处于相互矛盾的关系之中，想要较多地达到其中一个方面的目的，必然使另一方面的目的受到部分损失。

（1）减少库存据点并尽量减少库存，势必使库存补充变得频繁，必然增加运输次数。简化包装，则包装强度降低，仓库里的货物就不能堆放过高，这就降低了保管效率。而且在装卸和运输过程中容易出现破损，以致搬运效率下降，破损率增多。

（2）将铁路运输改为航空运输，虽然运费增加了，而运输速度却大幅度提高了。不但减少了各地物流据点的库存，还大量减少了仓储费用。

（3）由于各物流活动之间存在着“效益背反”，因而就必须研究总体效益，使物流系统化。

3、简述物流规划的层次。

国家一级的物流规划、盛世一级的物流规划、经济运行部门的物流规划、企业物流规划、科技、教育、大型物流企业培训和发展规划

四、论述

1、结合实际，谈谈物流管理在现代企业管理中的作用。

可以使企业进行有效的资源配置,减少产生运输.储存和流通加工等各个方面的资源浪费现象,因为在运输过程中会出现很多运输不合理现象,比如说迂回运输,过远运输等等,造成了运输过程中的时间以及资金的浪费,也延误了货物到达需求地的时间或是白白的跑一趟,而白白跑一趟也是由于信息资源不足;对储存物品进行管理,就不会在货物进出库时使在库人员手忙脚乱,可以按货物的规格、品种、性质等区分和分类,因而安排不同的货物所在的位置,便于搬运和取出进入.物流管理将物流的七大功能（储存,包装,装卸搬运,运输,配送,流通加工,信息处理）有机有效的衔接起来,加强企业的竞争力,也可以使与物流衔接的企业达到双赢,使以后企业与企业之间能够形成一条有机结合的供应链。

2、可以从哪些途径入手来实现运输的合理化？ 1提高运输的实载率○2减少动力投入，增加运输能力○3大力发展社会化运输体系○4开展中短距离铁路公路分流，5分区产销平衡合理运输○6○“以公代铁”的运输。○7合装整车运输○8配载运输○9“四就”直播运输○10发展特殊运尽量发展直达运输○11通过流通加工，是运输合理化。输技术和运输工具○

物流管理学试题

（二）一、单项选择题

（A）

1、通过平衡可用资源（机器和劳动力）和满足交货时间和数量要求的现有库存进行时间上的安排。

A．生产计划 B．加工计划 C．能力计划 D．产品设计（A）

2、对物流基地的特点可以归纳为、基础、规模大。

A．集约 B．系统 C．开放 D．高效（D）

3、是介于物流基地和配送中心之间的一种物流结点，其规模、功能和影响范围介于两者之间。

A．物流线路 B．物流枢纽 C．物流企业 D．物流中心（B）

4、以较强的辐射能力的库存准备，向省（州）际、全国乃至

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国际范围的用户配送。

A．柔性配送中心 B．区域配送中心 C．供应配送中心 D．销售配送中心

（D）

5、位于主要运输干线的中途式末端，配送中心的商品配送方 向与干线运输方向一致或在运输干线侧面。

A． 辐射型配送中心 B．区域配送中心 C．流通型配送中心 D．扇形配送中心

（B）

6、在物流系统中，储备仓库、营业仓库、中转仓库、货栈等都是属于 结 点。

B A．综合性结点 B．储存性结点 C．转运性结点 D．流通性结点（）

7、线路的种类是线路里面最多、最复杂的。

A．铁路 B．公路 C．水运 D．空运（C）

8、第三方物流企业所从事的供应物流，主要向买方提供了服务，同时也向销售方提供服务，在客观上协助 扩大了市场。

A．卖方 B．买方 C．销售方 D．企业自身（B）

9、看板方式是准时方式中的一种简单有效的方式，也称为“传票卡制度”或“卡片”制度，是日本 公司首先采用的。

A．索尼 B．丰田 C．本田 D．松下（C）

10、生产企业自己组织销售物流，可以对销售物流的成本进行大幅度的调节，充分发挥它的 的作用。

A．利润中心 B．控制中心 C．成本中心 D．物流中心（C）

11、基本MRP的原理是，由 和主产品的层次结构逐个地求出产品所有零部件的出产时间、出产数量。

A．物料清单 B．零件计划 C．主生产计划 D．库存信息（D）

12、我们可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。其中职能领域不包括。

A．产品工程 B．产品技术保证 C．采购 D．客户服务

（B）

13、在买方商场上，供应链的中心是由生产向消费者倾斜的，就成为供应链管理的重要内容。

A．市场营销 B．客户管理 C．供应商管理 D．生产管理（B）

14、对供应链管理的运作进行高效管理，可以确保围绕着企业的 目标，将所有的工作职能优化，并为客户创造价值。

A．战略 B．战术 C．长远 D．利润（D）

15、国际性是指全球物流系统涉及多个国家，系统的地理范围大。这一特点又称为全球物流系统的。

A．系统特征 B．国际特征 C．范围特征 D．地理特征

二、名词解释

1、供应链

是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。

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2、商物分流说

所谓商物分流，即商物分离。是指流通中的商业流通和实物流通各自按照自己的规律和渠道独立运动。

商物分流是物流学科赖以生存的先决条件。二次大战后，商业流通和实物流通出现了明显的分离，从不同形式逐渐形成了两个有一定独立运动能力的不同运动过程，这就是所谓的“商物分离”。

3、供应链管理

指通过完善供应链联系将所有活动整合的过程，以此取得稳定的竞争优势。

4、配送

配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。

三、简答题

1、JIT采购的主要特点。

2、什么是成组运输技术？

3、什么叫多式联运？

四、论述题

1、可以从哪些途径入手来实现运输的合理化？

2、现代仓储的概念和主要功能是什么？

参考答案：

三、简答题

1、简述JIT采购的主要特点。1采用较少的供应商； ○2采取小批量采购的策略； ○3对供应商选择的标准发生变化； ○4对交货的准时性要求更加严格；

○5从根源上保障采购质量；

○6对信息交流的需求加强；

○7可靠的送货和特定的包装要求； ○

2、什么是成组运输技术？

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采用一定的办法，把分散的单件货物组合在一起，成为一个规格化、标准化的大运输单位进行运输。成组运输中主要用到托盘技术和集装系技术。

3、什么叫多式联运？

是在集装箱运输的基础上产生发展起来的现代运输方式。按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，由多式联运经营人将货物从接管货物的地点运至指定交付货物的地点

四、论述题

1、可以从哪些途径入手来实现运输的合理化？ 1提高运输的实载率 ○2减少动力投入，增加运输能力 ○3大力发展社会化运输体系 ○4开展中短距离铁路公路分流，○“以公代铁”的运输。5分区产销平衡合理运输 ○6尽量发展直达运输 ○7合装整车运输 ○8配载运输 ○9“四就”直播运输 ○10发展特殊运输技术和运输工具 ○11通过流通加工，是运输合理化。○

2、现代仓储的概念和主要功能是什么？

现代仓储是指仓储企业主动为客户进行库存管理和库存控制，并提供流通领域内的加工、包装、商品配送、信息分析等增值服务。仓储的基本功能包括：

1调节商品的时间需求，进而消除商品的价值波动 ○2可以降低运输成本，提高运输效率 ○3商品在消费地的储存可以更好达到客户满意度 ○4可以更好满足消费者的个性消费的需求（如二次包装）○

物流管理学试题

（三）一、单项选择题

（C）

1、国际多式联运是按照多式联运合同，以至少 不同的运输方式，由多式联运经营人将货物从一国境内接受货物地点，运至另一国境内指定交付货物的地点。

A．三种 B．四种 C．两种 D．五种（A）

2、目前世界上的大陆桥主要有三条： 俄国的纳霍德卡经西伯利亚到西欧的亚欧大陆和以我国连云港为东桥头堡的新亚欧大陆桥。

A．北美大陆桥 B．南美大陆桥 C．北非大陆桥 D．南非大陆桥

（）

3、监管仓库是海关监管制度之一，监管的主要目的是防止、逃税。

A．出口 B．走私 C．内销 D．转移

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（B）

4、无船承运商的英文缩写是。

A．NVOCC B．NOVCC C．NCCOV D．NCOVC（B）

5、全球物流，作为将货物在国际间进行 的国际商务活动，是一种集各种一般物流功能于一体的开放系统。

A．配置 B．物理性移动 C．组合 D．综合分配

（B）

6、许多物流企业把自己的智能和资源集中在自己的核心竞争优势的活动上，而把非核心领域

给其他专业企业，这种情况既发生在大企业也发生在小企业。

A．内包 B．外包 C．归口 D．并购（C）

7、一个企业以契约的方式对其他企业提供物流服务，例如运输、仓储、存货管理、订单管理的信息技术等属于。

A．第一方物流 B．第二方物流 C．第三方物流 D．第四方物流

（）

8、关注所确定的物流外包范围，并准备一份请示计划书发送给有潜在可能的物流供应商。这是选择一个满意的 供应商的首要工作。

A．第一方物流 B．第二方物流 C．第三方物流 D．第四方物流

（C）

9、第三方物流作为一个 供应商，它执行了一个组织全部或部分物流功能。

A．内部 B．外部 C．内部和外部 D．上级和下级（）

10、第四方物流与第三方物流的区别之一是对供应链全套系统设计，同时，在供应链的运作过程中发现问题，第四方物流时行供应链的重新优化整合，这一点是 不能及的。

A．第四方物流 B．第三方物流 C．第二方物流 D．第一方物流（）

11、供应链过程的协作的供应链过程的再设计，是指第四方物流的供应链解决方案四个层次中的。

A．执行 B．实施 C．变革派 D．再造（D）

12、对所有物流活动中发生的成本进行计划、分析、核算、控制与优化以达到降低物流总成本，就是。

A．物流的标准化 B．物流成本 C．物流质量 D．物流成本管理（C）

13、物流成本管理的思路中，可利用第三方物流可使物流成本。A．提高 B．保持不变 C．降低 D．为零（C）

14、物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有极强的服务性质，物流业属于。

A．第一产业员 B．第二产业 C．第三产业 D．第四产业（B）

15、集装箱是物流标准化。

A．起点 B．基点 C．终点 D．时点

二、名词解释

1、回收物流

指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。即企业在生产、供应、销售的活动中总会产生各种边角余料和废料，这些东西的回收是需要伴随物流活动的。如果回收物品处理不当，往往会影响整个生产环境，甚至影响产品的 年级________；层次________；专业________；姓名________ 复习资料，仅供参考，补充整理打印，试后上交

质量，占用很大空间，造成浪费。

2、废弃物流

将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分别送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。它仅从环境保护的角度出发，不管对象物有没有价值或利用价值，而将其妥善处理，以免造成环境污染。

3、集装箱运输

把货物装入具有一定容积、坚固耐久性和功能的特制容器(集装箱)内，再用车、船、飞机载运的一种运输方式

三、简答题

1、配送活动有那些突出的特点？

2、简述配送的活动与意义？

3、物流信息标准化的作用是什么？

四、论述题

1、试述保管储区和动管储区的作业活动的不同之处。

2、请运用所学知识，结合自身理解来阐述对“物流是第三利润源”的理解。

参考答案：

三、简答题

1、配送活动有那些突出的特点？ ○1配送是从物流据点至用户的一种送货形式 ○2配送是在整个运送过程中的短距离的“末端运输”、“二次运输”、“支线运输”； ○3配送是多种物流活动的组合体，是“配”与“送”的有机结合形式； ○4配送是供给者送货到户式的服务式商品供应制度； ○5配送既要以用户要求为根本出发点，同时又要体现经济合理性； ○6配送活动以现代化的物流技术与装备为支撑。

2、简述配送的活动与意义？ ○1配送活动是指按照客户的订单要求，在配送中心进行分货、配货工作，并将配好的货物送交客户或其他收货人的物流活动。○2意义：完善了输送及整个物流系统，提高了物流系统的运行经济效益；配送可使企业实现低库存或零库存管理；简化手续，方便客户； 提高了物品供应或商品销售的保证程度。

3、物流信息标准化的作用是什么？

物流标准化是实现物流系统化管理的重要手段和必要条件。要使整个物流系统形成统一的有机整体，从技术和管理的角度上来看，物流标准化起着纽带作用； 物流标准化有利于发挥物流系统功能，保证商品质量； 物流标准化有利于降低物流成本，提高物流效益； 物流标准化有利于提高物流技术水平。

四、论述题

1、试述保管储区和动管储区的作业活动的不同之处。

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保管储区这是仓库中最大最主要的保管区域，商品在此的保管时间最长，商品在此区域以比较大的存储单位进行保管，所以是整个仓库的管理重点。这是在拣货作业时所使用的区域，此区域的商品大多在短时期即将被拣取出货，其商品在储位上流动频率很高所以称为动管储区。

保管储区强调对货品的仓储保管功能 动管储区强调对货品的分类配送机能

2、请运用所学知识，结合自身理解来阐述对“物流是第三利润源”的理解。

物流称为第三利润源的说法主要是来自日本。

物流是可以完全从流通中分化出来，自成一个独立运行的，有本身目标，本身的管理，因而能对其进行独立的总体的判断。

物流和其他独立经营活动一样，它不是总体的成本构成因素，而是单独盈利因素。物流可以成为“利润中心”型的独立系统。

物流在整个企业战略中，对企业营销活动的成本发生重要影响看，可以给接受物流服务的生产企业创造更好的盈利机会，更重要的是在于提高企业对用户的服务水平进而提高企业的竞争力。

通过物流活动，可以优化社会经济系统和整个国民经济的运行，降低国民经济的总成本，提高国民经济的总效益，将此看成为整个经济活动的“第三个利润源”。

第四篇：中央财经大学802管理学课件

中央财经大学

802管理学

第一章 管理与管理学

第一节 人类的管理活动 一:人类活动的特点

1:目的性:人类正是在为实现预期目的的活动中，在不断地劳动，思考，谋划，设计和组织管理的过程中，逐步进化的。

2:依存性:人类的目的性来源于对外部环境和人类自身的相互依存关系。3:知识性:人类能从过去的实践中学习，从前人的经验中学习，并

能把学到的知识加以记忆，积累，分析和推理，从而形成人类独有的知识体系。二:管理的必要性

1:资源短缺将是一种长期的经济现象，如何将有限的资源进行合理的利用，则是管理必须解决的问题。

2:科学技术是阻碍生产力的原因之一，实践证明只有通过有效的发展，才能使科学技术真

转化为生产力。

3:高度专业划的社会分工是现代化国家和现代企业的的基础，协调各种关系需要管理。

4:实现社会企业的长期发展，需要靠全体成员的共同努力。

5:近几年来，以计算机技术为基础，信息网络，互联网等在中国各行各业中得到了空前迅速的应用和普及

三:管理的概念

几种代表性的观点

1:管理是由计划，组织，指挥，协调及控制等只能为要素组成的活动过程。——法约尔1916年提出

2:管理是指通过计划工作，组织工作，领导工作和控制工作的诸过程来协调所有的资源，以使达到既定的目标。

3:管理是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动。4:管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果进行的各种活动。

5:管理就是协调人际关系，激发人的积极性，以达到共同目标的一种活动。这种表述突出了人际关系和人的行为。

6:管理也是社会主义教育——毛泽东1964年提出

7:管理就是决策。——1978赫伯特。西蒙

综合前人的研究，管理的概念可以概括为a:管理的目的是为了实现预期的目标b:管理的本质就是协调c:协调必定产生在社会组织当中d:协调的中心是人e:协调的方法是多样的，需要定性的理论和经验，业需要定量的专门技术

第二节

管理的职能与性质

一:管理的职能。许多新的管理论和管理学实践已一再证明:计划、组织、领导、控制、创新这五种管理职能是一切管理活动最基本的职能。

（一）计划.计划:制定目标并确实为达成这些目标所必需的行动。组织中所有的管理者都必须从事计划活动

（二）组织.根据工作的要求与人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上，用制度规定各个岗位的职责和上下左右的相互关系，形成一个

有机的组织结构，使整个组织协调运转——这就是组织的职能

组织目标决定着组织的具体形式和特点

（三）领导:指导人们的行为，通过沟通增强人们的相互理解，统一人们的思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。

（四）控制:控制地实质就是使实践活动符合与计划，计划就是控制地标准。

（五）创新:创新职能与上述各种管理职能不同，他本身并没有某种特有的表现形式，他总是在与其他管理职能的结合中表现自身的存在与价值。

二:管理的自然属性.不以人的意志为转移，也不因社会制度形态的不同而有所改变，这完是一种客观存在。——管理的自然属性。

三:管理的社会属性

1:科学技术的进步，经济的快速发展，企业规模扩大，职能经理人出现，企业经营权

和

所有权分离。

2:部分职工持有股票，企业所有权的人数增多。

3:西方发达国家的政府对本国经济采取不同形式不同程度的干预 4:企业管理需要考虑消费者利益和社会生态环境的保护

第三节

管理者的角色与职能

一:管理者的角色.根据亨利。明茨伯格的一项广为引用的研究，管理者扮演着十种角色，这十种角色可归入三类。人际角色:代表人角色、领导人角色、联络者角色.信息角色:监督者、发言人、传播人.决策角色:企业家、干扰对付者、资源分配者、谈判者

二:管理者的职能

罗伯特。卡次的研究，管理者必须具备三种技能

（一）技术技能:运用管理者所监督的专业领域中的过程，惯例、技术和工具的能力。

（二）人际技能

（三）概念技能:能把观点设想出来，并加以处理以及将关系抽象化的精神能力，具有概念技能的管理者往往把组织视为一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系 第四节

管理学的对象与方法

一:管理学的研究对象:管理学的研究对象——各种管理工作中普遍适用的原理与方法 二:管理学的研究方法

三种:归纳法、试验法、演绎法

（一）归纳法:通过对客观存在的一系列典型事物（经验）进行观察，从掌握典型事物的典型特点、典型关系。典型规律入手，研究事物之间的因果关系，从中找出事物变化发展的一般规律。个别——一般1:在管理学研究中，归纳法应用最广，但其局限性也十分明显2:运用归纳法时应注意的几点a:弄清与研究事物相关的因素，以及系统的干扰因素b:选择好典型c:按抽样检验原理，保证样本容量d:调查问卷时应包括较多的信息数量，并作出简单明确的答案。

（二）试验法

（三）演绎法

一般——个别

第二章 管理思想的发展

第一节 中国传统管理思想

一:中国传统思想形成的社会文化背景:五千年的文化，根深蒂固的儒家思想都是中国 的文化背景，在研究现代管理思想的时候，不能不首先研究中国传统的管理思想 二:中国传统管理思想的要点中国传统的管理思想分为

1:宏观管理的治国学——（财政赋税、人口管理、货币管理、等）2:微观管理的治生学——（农副业、手工业、运输、建筑工程等）

（一）顺道——顺应宏观的治国理论和客观的经济规律

（二）重人——1:重人心向背

2:重人才归离

（三）人和——调整人际关系，讲团结、上下和、左右和

（四）守信——信誉是人类社会人们之间建立稳定关系的基础

（五）利器——“工欲善其事，必先利其器“

（六）求实——实事求是，一切从实际出发，是思想方法和行为的准则

（七）对策——运筹谋划，以智取胜。两个要点1:预测2:运筹

（八）节俭——理财和治生都提倡开源节流，勤俭治国

（九）法治——我国的法治思想起源于先秦法家和《管子》，后逐渐演变成一套法治体系 第二节

西方传统管理思想

一:西方早期管理思想的产生,1:亚当。斯密《国富论》1776（英国）认为:劳动是人民财富的源泉，各国人民每年消费的一切生活用品的源泉是本国人民每年的劳动。亚当。斯密在分析“劳动生产力”的因素时，特别强调了“分工”的作用。2:查理。巴贝奇（英国）发展了亚当。斯密的观点，提出了关于生产组织机构和经济学方面的带有启发性的问题。巴贝奇提出了“边际熟练”原则，——即对技艺水平、劳动强度定出界限，作为报酬的依据。3:罗伯特。欧文（英国的空想主义家）经过一系列的试验，提出了“在工厂生产中重视人的因素”。欧文是人事管理的创始人

二:科学管理理论的产生和发展（19世纪末20世纪初）

（一）“泰罗”的科学管理理论——科学管理之父.泰罗创立的科学管理理论的主要管观点1:科学管理的根本目的——谋求最高工作效率2:达到最高效率的重要手段——用科学的管理方法代替旧的经验方法3:实施科学管理的核心问题——要求人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底的改变

泰罗提出的以下管理制度.1:对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高效率2:在工资制度上实行差别计件制3:对工人进行科学的选择，培训和提高4:制定科学的工艺规程，并用文件形式固定下来以利推广5:使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能、工人的劳动称为执行职能.代表作《科学管理原理》1911年。亨利。甘特.重要贡献之一是设计了一种用线条表示的计划的因素成“甘特图”代表作——《工业 的领导》1916，《工作组织》1919。布雷斯及他的妻子.两人以进行“动作研究”而著称泰罗及其他同期先行者的理论和实践构成了泰罗制。“泰罗制”着重解决的问题是用科学的方法提高生产现场的生产效率问题

（二）对“泰罗制”的评价。

“泰罗制”应用在生产现场管理中效果显著，但其推广却很不顺利，遭到了资本家和工人的反对。“泰罗制”当时之所以遭到反对，一方面是因为社会上传统意识的影响，另一方面是由于它本身也存在着弱点，我们应当用历史的观点客观地评价。1:它冲破了传统地落后地经验管理办法，将科学引进了管理领域，创立了一套具体地科学管理方法2:科学地管理方法和科学地操作程序使生产效率提高了二三倍，推动了生产地发展，适应了资本主义地发展。3:由于管理职能于执行职能地分离，企业中开始有一些人专门从事管理工作4:泰罗把人看成会说话的机器，只能按照管理人员的决定、指示、命令执行劳动，在体力技能上受很大的压榨。缺陷:泰罗制是适应历史发展的需要而产生的，同时也受到历史条件和个人经历的限制，它的科学管理所涉及的问题比较小，管理的内容比较窄，企业的财务、销售、人事等方面的活动都没有涉及。

（三）法约尔的“组织管理理论”

泰罗制在科学管理中的局限性主要是由法国的亨利。法约尔加以补充的。“组织理论”的中心问题:组织结构和管理原则的合理化，管理人员职责分工的合理化。法约尔:认为要经营好一个企业，不仅要改善生产现场的管理，而且应当注意改善有关经营的六个方面的职能:技术职能、经营职能、财务职能、安全职能、会计职能、管理职能（计划、组织、指挥、协调、控制）14条原则1:分工2:权力与责任3:纪律4:统一命令 5:统一领导6:员工个人要服从整体7:人员的报酬要公平8:集权9:等级链10:秩序11:公平12:人员保持稳定13:主动性 14:集体精神。法约尔的贡献:在管理的范畴、管理的组织理论、管理的原则方面提出了崭新的观点。马克斯。韦伯:德国社会学家，在组织体系和组织原则方面提出了若干新的理论 第三节

西方现代管理思想的发展

1:世界大战结束后，工业发达的国家的劳工运动有了发展，劳资矛盾尖锐 2:企业规模在激烈竞争中迅速扩大 3:科学技术的个发展

4:职工队伍的结构、文化程度都有了变化。社会经济政治形势的变化为企业管理提出

了新的要求a:突出了企业的经营决策问题b:要求运用更先进的管理手段c:要求管理理论和经营方法能充分调动人的积极性 一:行为科学学

（一）行为科学的由来.泰罗制的“科学管理“理论把人看成“经济人”而行为科学把人看成“社会人”即:影响工人生产效率的因素除了物质条件外，还有人的工作情绪。行为科学—一门研究人类行为规律的科学

（二）“行为科学”的早期理论——人群关系论（代表人:梅奥）

霍桑试验.目的:找出工作条件对生产效率的影响，以寻求提高劳动生产率的途经.过程:试验首先从变化现场工作的照明强度着手。研究人员将参加工作的工人分成两组，一组为试验组，一组为控制组。控制组一直在平常的照明强度下工作，而试验组则给予不同的照明强度。当试验组的照明强度逐渐增大时，试验组的生产增长比例与控制组大致相同，当试验组的照明强度逐渐降低时，试验组的产量明显下降。试验表明，照明度的一般改变不是影响生产率的决定因素。后来再进行其他方面的试验。观点:1:企业的职工是社会人2:满足工人欲望，提高工人的士气是提高生产效率的关键3:企业中实际存在一种“非正式组织”——企业职工在共同工作和共同生产中必然产生相互之间的人群关系，产生共同的感情，自然形成一种行为准则和惯例，要求个人服从。这就构成了“非正式组织”4:企业应采用新型的领导方法.影响:人群关系理论是“行为科学”管理学派的早期思想，它只强调要重视人的行为，而行为科学还要求进一步研究人的行为规律，找出产生不同行为的影响因素，探讨如何控制人的行为以达到预定目标。

（三）“行为科学”学派的主要理论

1:需求层次理论——马斯洛.尚未满足的需要—-为目

标而驱使的行为——目标的满足.马斯洛的需要层次理论有两个基本的观点:a:一个人的需要取决于他已经得到什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为b:人的需要都有轻重层次，某一需要得到满足后，另一需要才出现A:生理需要B:安全需要C:感情和归属需要D:尊重需要E:自我实现需要缺点:缺乏客观实际性

2:双因素理论——赫茨伯格.赫茨伯格抛弃了传统的观点:满意——（对立面）——不满意.提出新观点:满意——没有满意——没有不满意——不满意.调查认为:使职工感到满意的因素都是工作的性质和内容方面的。而使他们不满意的因素都是工作环境或者工作关系方面的。赫茨伯格把前面的因素叫激励因素，后者叫保健因素（1）保健

因素:当这类因素得到改善时，职工的不满就会消除，但是，保健因素对职工起不到激励的积极作用。包括:企业的政策与行政管理、监督、与上级的关系、与同事的关系、工作安全，个人生活、工作条件等

（2）激励因素:这些因素具备时可以起到明显的激励的作用，当这类因素不具备时，也不会造成职工的极大不满。包括:工作上的成就感、受到重视、提升、工作本身的性质、个人发展的可能性、职责.结论:激励因素是以工作为中心的，即以对工作本身是否满意，工作中个人是否有成就、是否得到提升为中心的。而保健因素则与工作的外部环境有关，属于保证工作完成的基本条件。马斯洛的需要层次理论和赫茨伯格的双因素理论有很大的相似性，马斯洛的高需要层次即赫茨伯格的激励因素。而为了维持生活所必须满足的低层次需要相当于保健理论

3:X、Y理论（1）X理论和Y理论——麦戈雷格.X理论的主要观点:人的本性是坏的，一般人都好逸恶劳，尽可能逃避工作的特性，由于人有厌恶工作的特性，因此对大多数人来说，仅用奖励的办法是不够的，必须进行强制、监督、指挥、对惩罚进行威胁，才能使他们努力地去完成工作目标。一般人胸无大志，通常满足于平平稳稳地完成工作。Y理论的主要观点:人都是积极向上的，他们对工作的喜欢取决于他们把工作看成是一种满足还是一种惩罚。人们在通常情况下愿意承担责任，人们都热衷于发挥自己的才能和制造性。结论:x理论假设较低层次的需要支配着个人的行为，y理论则假设高层次的需要支配着人的行为。麦戈雷格认为y理论比x理论更实际有效，因此他建议让员工参加工作于决策。为员工提供 富有挑战性的工作。，建立良好的群体关

（2）超Y理论——乔伊。洛尔斯.主要观点:管理方式要由工作性质、成员素质等来决定

不同的人对管理方式的要求不同。有人希望有正规化的组织与规章条例来要求自己的工作，而不愿参与问题的决策去承担责任。这种人欢迎以x理论来指导工作，有的人则需要更多的自治责任和发挥个人创造性的机会。这种人则欢迎用y理论来指导工作。

4:Z理论——威廉。大内.主要观点:认为企业管理当局与职工的利益是一致的，两者的积极性可融为一体。管理的主要内容:a:企业对职工的雇佣应是长期的而不是短期的 b:上下结合制定决策，鼓励职工参与企业的管理工作c:实行个人责任制d:上下级之间关系要融洽 e:对职工要进行知识全面的培训，使职工有多方面工作的经验。F:相对缓慢 的评价和稳步提拔G:控制机制要较为含蓄而不正规，但检测手段要正规

二:“管理科学”学派

（一）管理科学学派的特点1:生产和经营各项领域的各项活动都以经济效果好坏作为评价标准，即要求最小的消耗取得最大的经济效益2:使衡量的标准定

量化，借助数学模型找出最优的实施方案和描述事物的现状及发展规律，摒弃单凭经验和自觉确定经营目标与方针的做法3:依靠计算机进行各项管理4:强调使用先进的科学理论和管理方法。主导思想:使用先进的数理方法及管理手段，使生产力得到最合理的组织以获得最佳的经济效益，而较少考虑人的行为因素

（二）数学模型与“管理科学”1:根据模型的作用可分为:描述性模型和指示性模型2:根据模型的变量种类分为:确定性模型和随机性模型

（三）系统管理理论的应用——把管理对象看作一个整体，是一个有机联系的系统。研究企业管理的任何个别事物，都要从系统的整体出发，既要研究出此事物与系统内各组成部分之间的关系，又要研究此事物同系统外部环境的相互关系.系统的6要素:人、物质、财、任务、信息、设备。企业的具体组织是各式各样的，但可按照理论将上述6个要素分为许多个系统，如技术子系统、财务子系统等！

三:“决策理论”学派.“决策理论”学派是以统计学和行为科学作为基础的。“决策理论”学派主要观点:1:管理就是决策2:决策分为程序性

决策和非程序性决策（图）程序化决策:按既定的程序所进行的决策，往往可制定一个例行程序的.非程序化决策:新发生的，非结构性的，问题极为重要、复杂、没有例行程序可循的决策。四:对现代管理理论的思考

五:新经济时代管理思想的变革.新经济时代的特征:信息化、网络化、知识化、全球化

（一）:管理思想的创新.传统:以资源短缺性原理和投资收益递减规律为理论基础.新经济时代:以知识的无限性和投资收益递增规律为指导思想

（二）管理原则的创新.前四代管理思想的基本原则:1:劳动的分工和再分工、自身利益（亚当。斯密）2:依据精细划分的工作付酬（巴贝奇）3:管理的分工和再分工、体力与脑力分离（泰罗）4:所有权和管理权分离（泰罗、韦伯）5:每个人应该只有一个上司（法约尔）6:自动化运动

新经济时代的管理的原则基础1:对等的知识联网2:集成的过程3:对话式工作4:人类的时间与计5:建立虚拟企业与动态团队

（三）经营目标创新1:以可持续发展代

替利润最大化2:以公司市场价值代替市场份额

（四）经营战略创新.传统的竞争战略:“零和博弈”信息时代:竞争与合作并存的“双赢原则”

（五）生产系统创新.1990年代后由MPR和MPR2发展出EPR（企业资源计划）EPR的核心思想:实现对整个供应链的有效管理，体现在以下三个方面1:体现对整个供应链资源进行管理的思想2:体现精益生产，同步工程和敏捷制造的思想。3:体现事先计划和事中控制的思想

（六）企业组织创新1:企业内部组织结构由极端化向扁平化方向发展2:建立学习型组织3:规模经济的传统正在改变4:虚拟公司正在代替传统的实体型企业 第四节

中国现代管理思想的发展 一:中国现代管理思想形成的历史背景

（一）中国官僚资本企业和民族资本企业的管理

（二）我国革命根据地公营企业的管理

（三）全面学习西方的管理模式

（四）探索中国现在管理模式 二:社会主义经济管理体制改革

（一）由国内管理向国际化管理转化

（二）由科学管理向信息化管理转化

（三）由首长管理向人性化管理转化

（四）由政府管理向民营化管理转化

（五）由封闭式实体管理向开放式虚拟管理转化

第三章 管理的基本原理

第一节 管理原理的特征

一:管理原理的主要特征—指对管理工作的实质内容进行科学分析总结而形成的基本真理，它是现实管理现象的抽象，是对各项管理制度和管理方法的高度综合与概括1:客观性2:概括性3:稳定性4:系统性

二:研究管理原理的意义1:有助于提高管理工作的科学制，避免盲目性 2:有助于掌握管理的基本规律3:有助于迅速找到解决管理问题的途经 第二节

系统原理

一:系统的概念.是指若干相互联系，相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体

二:系统的特征1:集合性。这是系统最基本的特征。一个系统至少由两个及两个以上的系统构成。2:层次性。系统的结构是有层次的，构成一个系统的子系统和子子系统分别处于不同的地位3:相关性。系统内各要素之间相互依存，相互制约的关系，就是系统的相关性

三:系统原理要点1:整体性原理——系统要素之间的相互关系及要素与系统之间的关系以整体为主进行协调，局部服从整体，使整体效果为最佳2:动态性原理——系统作为一个运动着的有机体，其稳定状态是相对的，运动状态则是绝对的。3:开放性原理——明智的管理者都应当从开放性原理出发，充分估计外部与本系统的联系，努力扩大本系统从外界吸入的物质，能量和信息4:环境适应性原理——系统不是孤立的而是与外界不断发生联

系的5:综合性原理——把系统的各部分各方面和各种因素联系起来，考察其中的共同性和规律性 2个含义 a:系统目标的多样性和综合性b:组织的产品是综合而制造的 第三节 人本原理——以人为中心的管理思想。20世纪末管理理论发展的主要特点主要观点: 一:职工是企业的主体

（一）要素发展阶段——泰罗“科学管理”阶段.早期的管理理论基本上限于把劳动者视为生产过程中的一个必不可少的因素。泰罗之后的几十年中所有对劳动和劳动力的研究大多都未摆脱把人视为机器附属物的基本观点和方法

（二）行为研究阶段——马斯洛、赫茨伯格等.二战后，一部分管理学家和心理学家开始意识到劳动者的行为决定了企业的生产效率、质量和成本。劳动者的需要是多方面的，经济需要只是其中的一种。

（三）主体研究阶段.70年代以后企业界逐渐意识到职工在企业生产经营活动中的重要性，逐渐形成了以人为中心的管理思想。二:有效管理的关键是职工参与 两种不同的途经1:高度集权，从严治厂，依靠严格的管理使得企业目标统一，行动一致，从而实现高的工作效率。2:适度分权，民主治厂，依靠科学管理和职工参与使个人利益和企业利益联系在一起，使职工为了共同的目标而自觉努力的奋斗，从而实现高的工作效率。两种途经的根本不同之处:a:前者职工处于被动地位，职工是管理的客体b:后者职工处于主动地位，职工是管理的主体

三:现代管理的核心是使人性得到最完美的发展

四:管理是为人服务的1:企业要在这种思想的指导下，研究市场需求的特点及发展趋势，据此确定企业的经营和产品发展的方向。2:企业要从用户的角度出发，提高设备和材料的使用效率，降低成本3:企业要

在这种思想的指导下研究企业的消费者

总结尊重人、依靠人、发展人、为了人是人本原理的基本内容和特点 第四节

责任原理

一:明确每个人的职责,挖掘人的潜能的最好的办法是明确每个人的职责1:职责的界限要清楚 2:职责中要包括横向联系的内容3:职责要落实到人

二:职位设计和权限委任要合理.一个人对工作是否能做到完全负责取决于三个因素1:权限 :实行任何管理都要借助于一定的权力，没有一定的权力任何人都不可能对工作实行真正的管理。2:利益:完全负责意味着要承担风险，任何的管理者在承担风险的同时都要对收益进行权衡。这种利益不仅仅是物质利益，还包括精神利益。3:能力:能力是完全负责的关键因素。职责和权限、利益、能力之间的关系遵守等边三角形三:奖惩要分明，公正而及时

第五节 效益原理.效益——管理的永恒主题。任何组织的管理都是为了获得某种效益，效益的高低直接影响着组织的生存和发展

一:效益的概念.效益、效率、效果是既相互联系又相互区别的概念.效果:由投入经过转换而产出的成果，其中有的是效益的，有的是无效益的.效率:单位时间内所取得的效果的数量，反映了劳动时间的利用状况，与效益有一定的联系.效益:有效产出与投入之间的一种比例管理，可从社会和经济两个不同角度去考察，即社会效益和经济效益。经济效益比社会效益直接、明显，可有效度量；社会效益则难以计量，只能借助于其他形式来间接考察

二:效益的评价.不同的主体可从不同的角度去评价，所以效益的评价没有一个绝对的标准。不同的评价和标准得出的结论也不同，不同的评价都有它的长处和不足，应配合运用，以求获得客观公正的评价结果。三:效益的追求1:管理效益的直接形态是通过经济效益而得到表现的。2:影响管理效益的因素很多，其中主题管理思想正确与否占有相当重要的地位。3:追求局部效益必须同追求全局效益协调一致.4:管理应追求长期稳定的高效益。5:建立管理活动的效益观。

第六节

伦理原理.伦理——是指导人与人相处的各种道德准则。

在当今世界，一个组织要维持足够长的生命力，不仅需要遵守法律，还需要遵守伦理规范或讲究伦理。对于伦理的重视，有助于经济组织取得较高的经济利益。一:伦理的重要性.举例说明1:强生公司1982年案例 2:美国埃可森公司1989年案例

二:伦理的特性1:非强制性——伦理靠社会舆论、传统习惯和内心信念起作用，体现了自觉性和内在性2:非官方性——伦理是约定俗成的，不需要通过行政命令或法定程序来制定3:普适性——所有人都受伦理的指导、调节和约束 4:扬善性三:伦理与法律的关系.伦理和法律在内容上相互渗透。伦理是不成文的法律，法律是最低程度的伦理。伦理和法律在作用上相互补充。伦理可以引导人们遵守法律，而法律可以作为维护伦理的威慑力量.四:伦理与效益的关系.企业的伦理经营不仅使除所有者之外的利益相关者（债权人、员工、顾客、供应者、竞争对手、社区和政府）的利益得到不同程度的增进，而且使企业自身的效益得到提高。1:企业的伦理经营意味着企业注重维护利益相关者的利益，从而需付出一定的成本2:伦理与效益的关系在某种程度上得到了实证研究的支持3:历史证明效益和伦理具有兼得的可能性

第四章 管理的基本方法

第一节 管理的方法论

一:管理方法的重要性——是在管理活动中为实现管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的工作方式

二:管理哲学——是关于管理的世界观和方法论，是管理主客体矛盾运动规律的科学

管理哲学主要由以下几个方面构成1:管理的辨证法.2:管理的方法论3:管哩文化4:管理的科学价值观

三:关于管理方法的分类.管理方法一般分为:管理的法律方法、行政方法、经济方法、教育方法、技术方法。

第二节

管理的法律方法

一:法律方法的内容与实质,内容:通过各种法律、法令、条例和司法仲裁工作，调整社会经济的总体活动和各企业单位在微观活动中所发生的各种关系，以保证和促进社会经济发展的管理方法实质:体现全体人们的意志，并维护他们的根本利益，代表他们对社会经济、政治、文化活动实行强制性的统一的管理

二:法律的特点与作用严肃性、规范性、强制性 三:法律方法的正确运用 第三节管理的行政方法

一:行政方法的内容和实质 内容:依靠行政组织的权威，运用命令、规定、指示、条例等行政手段按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法 实质:通过行政组织的职务和职位来进行管理 特别强调职责、职权、职位而并非

个人的能力或特权

二:行政方法的特点和作用1:权威性——行政方法所依托的基础是管理机关和管理者的权威。2:强制性——行政权力机构和管理者所发出的命令、指示等对管理对象具有程度不同的强制性，行政方法就是通过这种强制性来达到指挥与控制的目的3:垂直性——行政方法是通过行政层次来实施的，基本上属于“条条“的纵向垂直管理4:具体性5:无偿性行政方法的作用1:有利于组织内部统一目标，同意意志.2:行政方法是实施其他各种管理方法的必要手段3:可以强化管理作用，便于发挥管理职能.4:行政方法便于处理特殊问题 三:行政方法的正确运用1:管理者必须充分认识行政方法的本质是服务2:行政方法的管理效果为领导者水平所制约3:信息在运用行政过程中是至关重要的4:行政方法由于借助了职位的权力，所以对下属有较强的约束力。，这种特点使得上级在使

用行政方法时忽视了下属的正确意见和合理的要求，不利于充分调动各方面的积极性！

第四节 管理的经济方法

一:经济方法的内容与实质 经济方法:根据客观经济规律，运用各种经济手段，调节不同主体之间的关系，以获得较高的经济效益和社会效益的管理方法。不同的经济手段在不同的领域中发挥的作用不同。

（一）价格.价格是计量和评价劳动的社会标准，价格体系合理，是社会经济活动能实现良性循环的一个十分重要的条件。

（二）税收,税收是国家取得收入的重要来源，也是国家宏观调控和管理经济重要手段之一。

（三）信贷,信贷是最为灵活、有效的经济杠杆，是银行存款、贷款等信用活动的总称，具体的手段主要有:多贷、少贷、差别利率和贷款期限等。

（四）利润,在市场经济条件下，利润是反映经济组织经济效益的综合指标，利润把企业的经济利益和职工的经济利益结合起来，促使职工从个人利益的角度去考虑企业的经营及其结果。

（五）工资,此经济手段直接涉及到企业和劳动者个人的物质利益，正确使用它，对于调动企业的经营积极性和职工的个人积极性，有着重要的作用。

（六）奖金与

罚款.奖金和罚款最重要的是严明，该奖即奖，当罚则罚。只有如此才能成为有效的管理手段。管理的经济方法的实质是围绕物质利益，运用各种经济手段正确处理好国家、集体与劳动者个人三者之间的经济关系，最大限度的调动各方面的积极性、主动性、创造性和责任感。二:经济方法的特点 利益性、关联性、灵活性、平等性

三:经济方法的正确应用1:注重经济方法和教育方法的有机结合2:注重经济方法的综

合运用和不断完善 第五节管理的教育方法

一:教育方法的实质和任务 实质:按照一定的目的、要求对受教育者从多方面施加影响的一种有计划的活动。管理工作的任务:不断地提高人地政治思想素质、文化知识素质、专业水平素质。

二:教育的主要内容 教育的目的:提高人的各方面的素质 主要内容:1:人生观及道德教育2:爱国主义和集体主义教育3:民主、法治、纪律教育4:科学文化教育5:组织文化建设（组织文化:组织员工在较长时期的生产经营实践中逐步形成的共有的价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。在组织文化建设的指导思想上，必须突出管理的人本原理，坚持“以人为本”的原则）

三:教育的方式 应少采用被动的讲授教育，而多采用主动的小组讨论、现场实习、和体验实习等方法。第六节 管理的技术方法

一:技术方法的内容与实质

技术方法:指组织中各个层次的管理者（高层管理者、中层管理者、基层管理者）根据管理活动的需要，自觉运用自己或他人掌握的各类技术，以提高管理的效率的管理方法。包括信息技术、决策技术、计划技术、组织技术、控制技术。实质:把技术融进管理中，；利用技术来辅助管理1:根据不同的管理问题，运用不同的技术2:在了解各种技术适用范围的前提下，尽可能把所掌握的技术用到实处，发挥积极作用。

二:技术方法的特点与作用

（一）特点1:客观性（技术是客观存在的，技术的结果是客观存在的）2:规律性（技术是现实世界中普遍存在的客观规律；技术的方法是有规律的）3:精确性（只要基础数据是正确的，技术的结果是精确的）4:动态性（在遇到新问题和新情况时要及时更新掌握的技术）

（二）作用1:信息技术的应用可以提高获取信息的速度和质量2:决策技术的应用可以提高决策的速度和质量3:计划、组织和控制技术的采用可以提高有关职能的执行效率，促进管理过程的良性循环

三:技术方法的正确运用1:技术方法不是万能的，不能解决一切问题2:管理者在解决管理问题是不能只依靠技术方法3:要知道技术的价值所在和局限性，并让技术专家参与进来，发挥长处，弥补不足。

第二篇 管理前提与本质

第五章 管理伦理

第一节 有关伦理的几种观点

一:功利主义伦理观 功利主义的目标:为尽可能多的人提供尽可能多的利益。例:他们认为解雇20％的员工是合理的，因为这样剩下80％的人的工作更有保障，而且符合股东的利益 1:功利主义对效率和生产率有促进作用，符合利润最大化原则 2:会造成资源配置的扭曲

二:权利至上的伦理观 认为:决策在尊重和保护个人基本权利的前提下作出。例:当雇员揭发雇主违法时，应当对他们的言论自由加以保护1:积极的一面:保护了个人的自由和隐私2:消极的一面:接收这种观点的管理者把个人自由的保护看的比工作的完成更重要。

三:公平原则的伦理观 认为:管理者应该公平的实施规则

四:综合社会契约的伦理观 主张:把实证和规范两种方法并入商业伦理中，即要求决策者在决策时要综合考虑实证和规范两方面的因素。这种伦理观综合了两种“契约”1:经济参与人当中的一般契约，这种契约规定了做生意的程序2:一个社区中特定数量的人当中的较特定的契约，这种契约规定了哪些行为方式是可接受的。研究表明:大多数人在做生意时，对伦理行为持功利主义态度。第二节 伦理管理的特征和影响伦理的因素

一:伦理管理的特征 合乎伦理的管理具有以下7个特征1:把遵守伦理规范最为获取组织利益的一种手段，更把其视为组织的一项责任2:不仅从组织自身的角度出发，更从社会整体角度出发3:尊重所有者以外的利益相关者的利益，善于处理组织与利益相关者的关系4:不仅把人看作手段，更把人看作目的 5:超越了法律的要求，能让企业取得卓越的成就6:具有自律的特征7:合乎伦理的管理以组织的价值观为行为导向

二:影响管理伦理的因素

（一）道德发展阶段 国外的研究表明:道德发展阶段要经历三个层次，每个层次又分为两个阶段 如课本图p184页 有关道德发展阶段的研究表明:1:人们依次通过六个阶段，而不能跨越2:道德发展可能中断，可能停留在任何一个发展水平上3:多数成年人的道德发展处在4阶段以上

（二）个人特征 人们发现2个变量影响个人行为:“自我强度”和“控制中心”自我强度:用来衡量一个人的信念强度。自我强度越高，克制冲动并遵守内心信念的可能性越大.控制中心:用来衡量人们在多大程度上是自己命运的主宰。具有内在控制中心的人认为他们自己控制自己，具有外

在控制的人则认为生命中发生的任何事都是由运气和机会决定的。从伦理角度看:具有外在控制的人不大可能对自己的行为负责。

（三）结构变量 在不同的结构中，管理者在时间、竞争和成本等方面的压力也不同，压力越大越可能降低伦理标准

（四）组织文化.最有可能产生高伦理标准的组织文化是具有较强的控制能力以及风险和冲突承受能力的组织文化，处在这种文化中的管理者，具有进取心和创新精神。与弱组织文化相比，强组织文化对管理者的影响更大

（五）问题强度 取决于以下6个因素1:某种伦理行为对受害者的伤害有多大，对受益者的利益有多大2:有多少人认为这种行为是善良和邪恶的 3:行为实际发生并造成的实际伤害的可能性有多大？4:行为和其预期后果之间的时间间隔有多长？

5:你觉得行为受害者与你的距离有多近？6:伦理行为对有关人员的影响的集中程度如何？ 第三节 改善伦理行为的途经

1:挑选高道德素质的员工2:建立伦理守则和决策规则3:在伦理方面领导员工（高层管理者在言行方面是员工的表率，高层管理者可通过奖惩制度影响员工的伦理行为）4:设定工作目标5:对员工进行伦理教育6:对绩效进行全面评价7:进行独立的社会审计8:提供正式的保护机制 第四节 伦理行为的具体表现

一:企业环境的伦理行为 1:保护环境2:以“绿色产品”为研究和开发的主要对象3:污染治理

二:企业对员工的伦理行为1:不歧视员工2:定期或不定期的培训员工3:营造一个良好的工作环境4:善待员工的其他举措

三:企业对顾客的伦理行为1:提供安全的产品 2:提供正确的产品信息3:提供售后服务4:提供必要的指导5:赋予顾客自主选择的权利

四:企业对竞争对手的伦理行为 不压制竞争，不搞恶心竞争，不通过不正当的手段搞垮对手 五:企业对投资者的伦理行为 为投资者带来有吸引力的投资报酬；应将企业的财务状况及时、准确的报告给投资者

六:企业对所在社区的伦理行为。企业不仅要为所在社区提供就业机会和创造财富，还要尽可能为所在社区作出贡献。

第六章 组织文化

第一节 组织文化的概念和基本特征

一:组织文化的概念 组织文化:指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员

普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和 组织文化的任务:努力创造这些共同的价值观念体系和共同的行为准则 二:组织文化的基本特征 组织文化在本质上属于“软文化”范畴，是组织自我意识所构成的文化体系。组织文化相比教社会文化和民主文化有它们的共同属性和自己的不同之处。1:组织文化的核心是组织价值观2:组织文化的中心是以人为主体的人本文化3:组织文化的管理方式是以柔性管理为主4:组织文化的重要任务是增强集体凝聚力 第二节 组织文化的基本要素

迪尔和肯尼迪认为组织文化的构成要素有5种:环境条件、价值信仰、英雄人物、习俗礼仪、文化网络美国学者彼得斯和沃特曼认为组织文化得构成有7种要素:经营战略、组织结构、管理风格、工作程序、工作人员、技术能力、共同价值

现代系统论得观点:组织文化得结构层次有3个:表层文化、中介文化、深层文化 表现形态:物质文化、管理文化、制度文化、生活文化、观念文化 构成要素:组织精神、组织理念、组织价值观、组织道德、组织素质、组织行为、组织制度、组织形象等。从最能体现组织文化特征得角度看:组织文化得基本要素有一:组织精神 经过经心培养和逐步形成的并为全体组织成员认同的思想境界、价值

取向和主导意识，它反映了组织成员对本组织的的特征、地位、形象等 例:日本松下电器公司的“七精神”美国国际商业机器公司的精神“IBM就是服务”二:组织的价值观

组织价值观是指组织评判事物和指导行为的基本信念、总体观点和选择方针。它具有调节性、评判性、驱动性。组织的价值观具有不同的层次和类型，优秀的组织总会追求崇高的目标、高尚的社会责任和卓越创新的信念。例:美国百事可乐公司认为“顺利是最重要的”三:组织形象.组织形象:指社会公众和组织成员对组织、组织行为与组织各种活动成果的总体印象和总体评价，反映的是社会公众对组织的承认程度，体现了组织的声誉和知名度 其中对组织形象影响较大的因素有5个:1:服务、产品形象2:环境形象3:成员形象4:组织领导者形象5:社会形象 第三节 组织文化的功能

一:自我凝聚功能二:自我改造功能三:自我调控功能四:自我完善功能五:自我延续功能 第四节 塑造组织文化的主要途经

一:选择价值标准 组织价值观是组织文化的核心和灵魂，选择选择正确的组织价值观

是塑造组织文化的首要问题 两个前提:1:要立足于本组织的具体特点2:要把握住组织价值观与组织文化各要素之间的相互协调。选择正确的组织价值标准要抓住4点:1:组织价值标准要正确、明晰、科学、具有鲜明特点2:组织价值观和组织文化要体现组织的宗旨、管理战略和发展方向3:要使得组织文化标准和员工的基本素质相和谐4:要坚持群众路线，充分发挥群众的创造精神

二:强化员工认同1:充分利用一切宣传工具和手段2:树立榜样人物 3:培训教育

三:提炼定格1:精心分析,详细分析和仔细比较实践结果与规划方案的差距，必要实践吸收有关专家和员工和合理化意见。2:全面归纳,删除那些落后的，不为员工所认可的内容与形式，保留那些进步的为广大员工接受的内容和形式。3:精炼定格 四:巩固落实1:建立必要的制度2:领导率先垂范

第五篇：管理学老师课件里的案例

老师课件里的案例

决策

 早在1965年，美国的一家公司发明了盒式电视录相装置。可是美国公司只用它来生产一种非常昂贵的广播电台专用设备。

 而日本索尼的经营者通过分析论证，看到了电视录相装置一旦形成大批量生产，其价格势必降低，许多家庭可以购买得起此种录相装置。由于这一决策的成功，家用电视录相装置的市场一度被日本占去了90%多，而美国则长期处于劣势。

 此例说明，经营决策正确，可以使企业在风雨变幻的市场上独居领先地位，并可保持企业立于不败之地。

案例：

 1960年，爱奥库卡升为美国福特公司副总裁兼总经理，他观察到60年代一股以青年人为代表的社会革新力量正式形成，它将对美国社会、经济产生难以估量的影响，爱奥库卡认为，设计新车型时，应该把青年人的需求放在第一位。在他精心组织下，经过多次改进，1962年底这种新车最后定型。

 它看起来象一部运动车，鼻子长、尾部短，满足了青年人喜欢运动和刺激的心理。更重要的是，这种车的售价相当便宜，只有2500美元左右，一般青年人都能买得起。 最后这种车还取了一个令青年人遐想的名字——“野马”。1964年4月纽约世界博览会期间，“野马”正式在市场上露面。在头一年的销售活动中，顾客买走了41.9万辆“野马”，创下全美汽车制造业的最高纪录。

 “野马”的问世和巨大成功显示了爱奥库卡杰出的经营决策才能。从此，他便扬名美国企业界，并荣任福特汽车公司总裁。

 此例说明，决策成功，可以扩大销售额，降低成本，提高利润，进而占领市场。

 案例

 日本尼西奇公司在战后初期，仅有三十余名职工，生产雨衣、游泳帽、尿布等橡胶制品，订货不足，经营不稳，企业有朝不保夕之感。

 公司董事长多川博从人口普查中得知，日本每年大约出生250万婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一年就需要500万条，这是一个相当可观的尿布市场。

 多川博决心放弃尿布以外的产品，把尼西奇公司变成尿布专业公司，集中力量，创立名牌，成了“尿布大王”。资本仅1亿日元，年销售额却高达70亿日元。

 经营决策成功，还可以使企业避免倒闭的危险，转败为胜。如果企业长期只靠一种产品去打天下，势必潜藏着停产倒闭的危险，因为市场是多变的，人们的需要也是多变的，这就要求企业家经常为了适应市场的需要而决策新产品的开发。 这种决策一旦成功，会使处于“山穷水尽”状况的企业顿感“柳暗花明”。

8.10组织设计和文化——案例分析

• 日本之所以能在在较短的历史时期内实现经济腾飞，迅速崛起而成为世界第二经济大国，其主要原因是得益于日本的企业文化。

• 日本企业文化的主要精神是团队合作精神与创新精神。其团队合作精神所凝聚则是日本的民族的精神：在不利于民族生存、发展的外部自然环境中，把个人融入团体，凭借团体的智慧和力量来赢得个人的生存与发展，甘愿为团队、民族、国家不计个人得失，勇于奉献和勇于牺牲，就是以民族精神为主导的企业精神。

• 其创新精神也源自于民族精神：基于生存危机的忧患意识，日本民族形成了特别善于学习和借鉴其它民族的成功经验，吸收各民族之长，以创新求生存，从而建立了日本的“多元合金文化”。这样的创新体现在管理上，将企业主的利益与雇佣者的利益统一起来，调动生产者（员工）的主动性、积极性和创造性，“劳资”双方，共存共荣。

• 支持日本企业文化的有三大民族心理。

1、渴望成为强者的心理。基于传统的生存的危机感和忧患意识，日本民族特别渴望成为强者，崇拜强者能者，而鄙视弱者和无能者。

2、务实心理。亦基于传统生存的危机意识，日本人特别地务实。他们不喜欢幻梦式思考，而倾向于事实、现象、经验、实证的思维方式，形成“即物主义”性格。•

3、“忠”、“和”心理。“忠”：现代的日本人已把传统的效忠天皇、效忠国家这一民族价值观具体转化成对关系个人生存的企业的效忠。

• 日本宗教对企业文化的影响。日本的宗教是一种以儒教、佛教及其本民族神道等多元共存的思想体系，博采众长。例如既接受了儒家的“忠”、“和”思想，又在企业的经营哲学中，融入了佛教中的“经世济众”、“虔诚感恩”等思想，使员工感到工作已不单单是为了个人物质生活的需要，更重要的还有精神上的满足。

• 日本企业文化的发展，也有有赖于战后日本政府与日本企业的关系。事实证明日本经济的恢复与迅速起飞，离不开这个廉正、高效的服务型政府。这样的政府，有利于形成现今的日本企业文化。

• 张裕：铸造企业文化之魂

• 一杯酒，可以浓缩一个民族工业跨越世纪的漫漫征程；一杯酒，可以展现一个民族工业自强不息的百年光景。回顾往昔，展望未来，烟台张裕葡萄酒酿酒股份公司总经理周洪江有着自己的感受：“深厚的文化积淀是张裕最宝贵的品牌财富，要想在市场竞争中赢得主动，张裕必须打好企业文化这张牌。好的品牌和好的葡萄酒有太多的相似之处，年头要够长，要有丰厚的文化底蕴，要不断地创新和酝酿。”

• 在我国众多的葡萄酒企业中，张裕逾百年历史而经久不衰，与公司高度重视企业文化建设密切相关。张裕强调借助自己百年积淀的厚重文化，建立富有自身特色的企业文化，激发员工的积极性与创造力，使员工能在工作中不断实现自身价值，增强了企业的凝聚力，提高了产品的市场竞争能力，从而使这个百年老牌，在知识经济的浪潮中昂然前进。

• • HP惠普-企业文化造就优秀企业

惠普公司是一家全球领先的计算、成像解决方案与服务的供应商。该公司致力于通过简单的信息终端产品、功能完备的电子化服务和永续运行的互联网基础架构来使科技与其所带来的利益达及个人和企业。惠普公司全球拥有88，500名员工，其2000年财政从连续经营中获得的营业收入总额为488亿美元。它在全球120个国家建立有分支机构

自1939年惠普成立以来，惠普人不断利用先进技术和手段满足客户的要求。新法规的实施以及社会需求的变化也迫使惠普人寻求新的经营对策，以适应未来发展之需要。市场的动荡变革激励着惠普人不断向社会提供高质量的产品和服务。1957年，公司创始人斯坦福大学毕业生比尔•休利特和戴维•帕卡德会同公司重要部门的经理正式制定了一套企业目标。这些目标与制定如何实现目标的企业价值一道，共同奠定了惠普之道这一异常重要的经营管理理论基础.•

• 惠普面对任何情况都坚信：只要给予员工适当的手段和支持，他们愿意努力工作并一定会做的很好。比尔•休利特曾说：“这是由一种信念衍生出来的政策和行动，这种信念是：相信任何人都愿努力地工作，并能创造性地工作，只要赋予他们适宜的环境，他们一定能成功。”惠普人积极奉献，并能分享其通过努力所获得的成功。

惠普人十分清楚：只有内部精诚合作，才能实现企业共同目标。他们的承诺是：建立一支遍布全球的团队，努力工作，去实现客户、股东及其他有关人士的期望。同时惠普还努力营造一个可容纳不同观点、鼓励创新的宽松工作环境。努力实现明确、确定一致的总体目标，并且允许个人在实现公司目标时，灵活采用自己最佳的工作方式。惠普人有义务提高自身的工作能力，鼓励员工通过培训获得自我提高。海尔企业文化

海尔文化的核心是创新。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。

当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标把海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。

海尔文化的核心是创新

有一次，张瑞敏首席执行官出访日本一家大公司。该公司董事长一向热衷中国至理名言。在这位董事长介绍该公司经营宗旨和企业文化时，阐述了“真善美”，并引述老子思想，张瑞敏也发表了自己看法：《道德经》中有一句话与“真善美”语义一致，这就是“天下万物生于有，有生于无”。张瑞敏以这句话诠释了海尔文化之重要性。他说，企业管理有两点始终是我铭记在心的：第一点是无形的东西往往比有形的东西更重要。当领导的到下面看重的是有形东西太多，而无形东西太少。一般总是问产量多少、利润多少，没有看到文化观念、氛围更重要。一个企业没有文化，就是没有灵魂。

第二点是老子主张的为人做事要“以柔克刚”。张瑞敏说：“在过去人们把此话看成是消极的，实际上它主张的弱转强、小转大是个过程。要认识到：作为企业家，你永远是弱势；如果你真能认识到自己是弱势，你就会朝目标执着前进，也就会成功。” 飞利浦企业文化 永续发展是特色

企业社会责任刚成为本地热门话题，飞利浦(Philips)却早在多年前在全球推行一套“永续发展”（Sustainability）的经营策略，除了维持基本的业务发展原则，这家荷兰电子大厂也在集团上下推行社会责任、环境责任及经济繁荣的政策。

飞利浦过去两年每年出版“永续发展年报”Sustainability Report）。飞利浦电子公司集团管理委员会成员芭芭拉²库斯接受本报访问时说：“永续发展已成为我们的企业文化，也是会议上的一般话题。”芭芭拉在2003年10月1日受委为飞利浦的总采购执行长，亲自督导供应商的管理政策。

她说，要将永续发展的观念根植在整个集团，并成为策略思考和行动的一部分是个永无止境的挑战，“公司每个人和供应商都要参与，从企业文化、产品制造到环境保护。例如在新产品的改善方面，必须设法达到节省能源、能够再循环及不浪费等。”

如，一种产品或服务可能是“绿色的”，但产品若是在很差的环境中生产将无法永续发展与经营。飞利浦在五年前推出EcoVision计划，开发绿色旗舰产品，到目前

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• • 为止，已有超过100种绿色旗舰产品在市场上销售；其中一种超音波检查仪器Ultrasound IU22，去年3月在我国销售后，已有多家医院使用。

芭芭拉指出，飞利浦2003年在全球的材料和非产品供应的采购上，达到190亿欧元，在中国的采购就占了20亿欧元。在更好、更快及更便宜的采购方针上，飞利浦以严格的供应管理作业与供应商密切合作，让庞大供应商了解到飞利浦对这方面的要求。

飞利浦去年曾捐助10万元给大智小学，并协助该校53名学生购买电脑，公司员工也为这些学生提供课业补习，这样的社区活动也在马来西亚及印度等国家进行。同仁堂：品牌的一半是文化

翻开同仁堂的历史，浓厚的文化气息感人至深，可以说同仁堂的历史是文化和经济交相辉映的历史，概括地说，同仁堂企业文化有六方面内容：同仁堂文化的质量观、信誉观、形象观、人才观、激励观、创新观。

从古至今，同仁堂文化质量观形成的原因大致有两个：一个是同仁堂人的自律意识。历代同仁堂人恪守诚实敬业的药德，提出“修合无人见，存心有天知”的信条，制药过程严格依照配方，选用地道药材，从不偷工减料，以次充好。另一个是同仁堂的外在压力。这外在的压力就是皇权的压力，因为是为皇宫内廷制药，故来不得半点马虎，稍有不慎就有可能导致杀身之祸。

历代同仁堂人坚持“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”四大制药特色，生产出了众多疗效显著的中成药。1989年，国家工商局将全国第一个“中国驰名商标”称号授予了同仁堂，使同仁堂成为迄今为止在全国中医药行业唯一取得“中国驰名商标”称号的企业。同仁堂不仅有“十大王牌”，而且形成了以“十大名药”为代表的产品系列，从而赢得了国内外人士的广泛赞誉和青睐。

若用一句话概括同仁堂的企业精神，那就是：同修仁德，济世养生。历代继业者，始终以“养生”、“济世”为已任，恪守诚实敬业的品德，对求医购药的八方来客，无论是达官显贵，还是平民百姓，一律以诚相待，始终坚持童叟无欺，一视同仁。在市场经济的竞争环境中，同仁堂始终认为“诚实守信”是对一个企业最基本的职业道德要求，讲信誉是商业行为最根本的准则。

希尔顿饭店的成功经验：勤奋、自信和微笑

希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务” 这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳²希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。你今天对客人微笑了没有”

企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企•

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• 业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元。

希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。

百事可乐和它的文化

百事饮料国际集团是美国的一家享誉全球的跨国公司，其在全球的年销售额现已达270亿美元，在美国《财富》杂志刚刚公布的2001年“美国最受敬慕的公司”及“全球最受敬慕的公司”调查评选结果和各行业的排行榜中，百事公司蝉联“全球及美国最受敬慕的公司”并被排在饮料行业第一位；在该杂志公布的全球500强企业中，百事公司排名第63位。

百事品牌的理念是“渴望无限”，寓意是对年轻人来说，机会和理想有着无限多的空间，他们可以尽情地遐想和追求。为了推广这一理念，百事选择足球和音乐作为品牌基础和企业文化载体，在广告和社会公益活动中借助杰克逊、“小甜甜”布兰妮、郭富城、、郑秀文、周杰伦、贝克汉姆等一大批明星作为品牌代言人，极力倡导企业文化所提倡的精神，使百事的“新一代的选择”和推崇“快乐自由”的风格广泛地被人们尤其是青年人的理解和接受。

百事文化不仅是企业的，也是社会的，它深刻地通过其产品的推销影响着一大批人，反过来又推动企业按照这种文化的定位不断创新，得以经历了100多年还保持着旺盛的朝气。

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 第9章 人力资源管理 ——案例分析：  艾尔逊公司的人事管理

 艾尔逊公司是一家中等规模的私有企业，员工约有2000余人。该公司主要从事电信行业的生产与销售，连续多年出现了高利润、高增长的发展趋势，未来发展潜力看好。

 在当今激烈的市场竞争中，公司提出以人为动力的“人本原则”，构筑了“沟通、合作、团队、奋斗”的企业文化。

 鲍尔今年29岁，获得MBA学位后，进入艾尔逊公司工作，担任人事部经理。在此之前，他曾在一家安装公司做过3年的人力资源管理工作；现在，他准备到新公司好好干一番事业。

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艾尔逊公司人事部有40多名员工，相对于全公司而言，大体是一个人事员工对应50名普通员工。人事部有多名职能主管，分管薪酬设计、人员招聘和培训开发以及绩效考核工作。

 鲍尔到任之后不久便发现了问题。比如，除人事部以外，公司各部门的工作很少有 “规划”，每个员工的工作都没有明确的分工，一份工作可以由甲干，也可以由乙干，全凭各人的技能和兴趣完成。

 有不少个人能力强于本人职务要求的雇员为此感到不快。当问及公司为何如此时，回答是：“一开始就是这样的。”

 人事部仅有一半员工具备人力资源及相关专业的学历，仅有1/4的员工具备人力资源管理经验。除此之外，很多员工都是由普通员工转任或提升上来的。前任主管比尔之所以晋升，并非由于他的工作经验有多么丰富，业绩有多么出色，仅仅是因为他拿到了企业管理的硕士学位。

 人事部的4名主管，一位原先是图书馆管理员，一位是办公室秘书，另两名主管虽然有人事工作经验，但又都没有专业学历。至于4名主管手下的员工，更是五花八门。

 公司内部其他职能部门的员工，拥有公认的学历与相关的工作经验后，就获得了一种“资历”，这些拥有“资历”的员工可以对新员工进行业务上的指导和帮助。 在人事部一般无人具备这种“资历”，所以很少能对新员工进行帮助和指导，大家都是各干各的，彼此很少沟通，而且，人事部的决策很难对公司的大政方针产生影响。

 比如，鲍尔的前任比尔在担任人事部长的时候，3年内员工工资涨幅不大。鉴于员工不满情绪日益高涨，比尔向公司总裁提出调整雇员工资标准的方案，并建议公司适当修改一下薪资制度。总裁虽然表示可以考虑，但至今没有动静。



鲍尔认为，公司的实际情况与先前所想象的大不一致。但仔细想想，自己又不能对此提出太多的异议。公司的每项制度与管理方式都有自己的传统，鲍尔还不敢说这种传统有多么不好，况且，目前公司运转情况还是不错的。

 正当他犹豫不决时，他无意中听到财务部部长在训斥一名雇员：“你最近怎么搞的？连连出错！这样下去对你没什么好处！你知道吗？像你这样，即使送你去人事部，恐怕人家也不要你！”

 鲍尔听后，心里很不是滋味。他该怎样强化人事部的职能作用呢？  讨论题：

1、艾尔逊公司人力资源管理上存在哪些问题？

2、鲍尔怎样强化人事部的职能？ 

1、艾尔逊公司存在如下问题：

 公司管理理念有偏差：只抓生产、销售，不抓管理；  公司职能部门无规划；

 员工职责不清，分工不明；

 人力资源管理人员缺乏专业水平；

 人力资源管理部门没有发挥应有的职能，地位低；  企业用人观念存在偏差，强调“资历”；



2、强化人事部的管理职能应从以下方面着手：

 解决人事部门的人员配备问题，重视员工的专业能力；  加强人事部的内部管理，工作各司其职，相互配合；  人事部的有关决策应指导企业上层管理政策的制定；

 加强对其他职能部门的人事管理：规划、工作分析、招聘、人事配备、考评、激励等等。

 12激励——案例分析  奖励：火鸡的重量

 美国加州的航天器生产公司，决定在圣诞节用火鸡作为员工的圣诞礼物，以表示对他们的感谢。这看起来很美。然而，一些员工注意到他们的火鸡比其他同事的小一些。很快，那些拿到小一些火鸡的员工便认为他们是因为工作表现差而受到处罚。 当然，管理者不能容忍这样的误解继续发生。圣诞节火鸡的供应商被要求在第二年提供同样大小的火鸡。不幸的是，火鸡供应商不得不告诉航天器生产公司老板，上帝没有让所有的火鸡都一模一样，让他们提供相同重量的火鸡是不可能的。

 面对这种情况，管理者要做的是——在每一只火鸡上放一张纸条，上面写着：“火鸡的重量并不能反映出你过去一年的表现。”

 但抱怨又继续发生，情况变得更糟了。一些员工说他们想在火鸡和火腿中间选择，其他人希望一个果篮，等等。随着时间的推移，管理者发现有必要雇佣一个全职火鸡管理者！

 最后，这个一年一度的火鸡计划破灭了，而这时管理者又发现一些员工竟然从盒子里把火鸡倒出来，装入公司的物品，偷偷地溜之大吉。 这就是“公平”奖励的后果。它达到了公平奖励的目的了吗？

 显然没有！它既没有增加员工的品质和道德，相反的，它导致了一系列新的管理问题的出现。同样的奖励，看上去很公平，其实它并不是。

布拉德利服装公司的人员激励

 艾丽斯²约翰逊是布拉德利服装公司(女子服装和衣着用品的生产者)的人事经理，她刚从一个管理开发研究班回来，在那里对激励特别是马斯洛和赫茨伯格的理论相当注意。

 她为马斯洛的清晰的需要层次和赫茨伯格的激励因素和保健因素理论所感动，认为这个公司可以立即实际运用它们。她欣赏这两种激励方法简单易用，并且觉得公司的工资和薪水水平在本行业中已是最好的了。她相信，—公司应该集中在赫茨伯格的激励因素上。

 结果她说服了公司的执行委员会，去着手制订了关于强调表彰、提升、更大的个人责任、成就并使工作更有挑战性等各种计划。计划运转了几个月之后，她迷惑了，发现结果并不如她所期望的那样。

 服装设计人员对计划的反应好像并没有引起热情。有些人觉得他们已经有了一个挑战性工作了，给他们的成就感已由他们超过销售定额实现了，给他们的佣金支票就是对他们的表彰。并且对他们来说，所有这些计划都是浪费时间。

 裁剪员、缝纫工、熨衣工和包装工的感受是各式各样的。有些人随着新计划的实行而受到表扬，反应良好；但是另外一些人则认为是管理人员的诡计，要让他们更拼命工作而不增加任何工资。他们工会的企业代表同后面那些人的意见一致，公开批评这些计划。

 反应如此悬殊，约翰逊女士受到公司最高层主管人员的不少批评，他们以为被一个过度热心的人事经理欺骗了。在同该公司的管理顾问讨论这个问题时，顾问对约翰逊女士的意见是：她对人的激励观念想像得过于简单了。

 思考讨论题：

 1.你认为这个计划为什么会引起这么多的争议?

 2.为什么管理顾问说，约翰逊女士对人的激励观念想像得过于简单了?请详细分析之。

 3.如果你是约翰逊女士，你会做些什么? 案例分析：鞋王王振滔的激励术

 创业16年，资产由3万元发展到10亿元，人称中国鞋王；

现任奥康集团董事长兼总裁

浙江省人大代表

全国五一劳动奖章获得者

中国经营大师 对客户激励

2000年5月1日，企业承诺浙江各地客户

以末尾编号“51”的人民币

买奥康鞋，可翻倍使用。对合作者的激励：

 2003年中秋节晚上，王振滔包豪华游轮，请世界鞋王——意大利鞋业第一品牌GEOX总裁内加托到上海漫游浦江，共商鞋业发展合作战略。

对员工的激励

 企业出10万元包机送130名员工由成都到温州接受三个月培训；毕业时送每人一双奥康皮鞋；

 王振滔花整整四小时与每个员工单独合影，并制成相框送给每个员工。 思考：本案例中管理激励的特点

 13沟通——案例：一次愉快的调职面谈

 某公司销售部经理接到人力资源部的通知，要求将其部门的员工甲调往生产部口于是，销售部经理决定找员工甲面谈，希望他能接受这一决定。

 在这次调职谈判中，员工甲起初表现，出较大的抵触情绪，不愿放弃现有的职位。 因为他担心调往一个陌生的部门可能不能很好地适应新的职位和工作环境，需要重新建立人际关系，不愿承担待遇福利的变化等不确定因素所带来的风险，甚至怀疑经理是否对他个人有意见。

 销售部经理从公司利益和长期目标的角度来解除员工甲的担心和忧虑，明确表示，这次调职是从公司发展战略的角度来考虑的，是公司高层关注的事情，急需利用你在销售部的经验来参与指导生产部的工作，这次调职对他，个人发展是一次难得的机会，希望员工甲一定把握住。最后，员工甲欣然接受了经理的决定。14、15控制——案例分析

 1962年，英法航空公司开始合作研制“协和”式超音速民航客机，其特点是快速、豪华、舒适。经过十多年的研制，耗资上亿英磅，终于在1975年研制成功。十几年时间的流逝，情况发生了很大变化。能源危机、生态危机威胁着西方世界，乘客和许多航空公司都因此而改变了对在航客机的要求. 乘客的要求是票价不要太贵，航空公司的要求是节省能源，多载乘客，噪音小。但“协和”式飞机却不能满足消费者的这些要求。首先是噪音大，飞行时会产生极大的声响，有时甚至会震碎建筑物上的玻璃。再就是由于燃料价格增长快，运行费用也相应大大提高。这些情况表明，消费者对这种飞机需求量不会很大。

 但是，由于公司没有决策运行控制计划，也没有重新进行评审，而且，飞机是由两 国合作研制的，雇佣了大量人员参加这项工作，如果中途下马，就要大量解雇人员。 上述情况使得飞机的研制生产决策不易中断，后来两国对是否要继续协作研制生产这种飞机发生了争论，但由于缺乏决策运行控制机制，只能勉强将决策继续实施下去。结果，飞机生产出来后卖不出去，原来的宠儿变成了弃儿。

此例说明，企业决策运行控制与企业的命运息息相关。一项决策在确定后，能否最后取得成功，除了决策本身性质的优劣外，还要依靠对决策运行的控制与调整. 在1984年海尔集团曾一度亏损147万元，濒临破产倒闭，可是经过了18年的奋斗，到2001年海尔集团实现全球营业额超过600亿元人民币。目前，海尔集团在49个国家和地区拥有18000多个营销点，产品销往87个国家和地区。

 海尔是中国家电行业唯一一家五大产品全部通过IS09001国际质保体系认证和国内首家通过IS014001认证的家电企业，也是中国第一个列入美国UL认证名录的企业，并通过了欧盟EN45001认证，是中国第一家产品在国内就可以获得国际认证的企业。

 2000年5月海尔集团还被美国著名的科尔尼管理咨询公司和美国《财富》杂志社评为全球“最佳营运公司”。海尔集团能够在这么短的时间里取得如此的成就，其成功的经验是很多的，但是其中很重要的一个因素是海尔集团有非常健全的内部控制制度，而内部控制中的环境控制起到了重要的作用。

 首先，海尔集团的管理当局重视基础管理，有不断地组织变革的思想，注意把市场竞争机制引入企业内部，注重学习美国式的开放创新、个性舒展与日本的吃苦耐劳、团队精神，并将其与中国的传统思想创造性地结合起来，逐步形成了独具魅力的海尔管理体系。

 如实行OEC账表化管理，做到“日事日毕，日清日高，事事有人管，人人都管事，管人凭业绩，管事凭考核；坚持管理高质量，不做表面文章，注重管理实效，以法治厂，无一例外”。

 其次，人事政策合理和有效。在企业的内部控制中人的因素是至关重要的。海尔集团通过实践，制定出了合理的员工聘用机制、考核机制、激励机制等。其用人的原则是：充分发挥人的潜能，让每个人不仅能感受到来自内部竞争和市场竞争的压力，而且能将压力转化为竞争的动力。

 海尔实行管理人员公开招聘，竞争上岗；对于在岗的干部每月考评一次，根据考评结果进行选拔上岗或淘汰降职；而工资的发放则分档进行，计效联酬等方法。 第三，有合理的组织结构及明确的职责划分方法。海尔的管理当局认为合理的组织结构能够保证企业内部控制活动的有效进行。

 海尔集团从1984年开始，经历了几次重大的机构调整，从直线职能式管理经过矩阵结构管理到“市场链”管理，最终形成了责权明确的四个层次的管理体系，各个层次各负其责，形成了各部门、各单位之间相互联系，相互制约的内部控制体系。

如果你不是一个“奢侈品消费专业户”，你就应该逛过宜家（IKEA）连锁商店，从摆放在各类“样板间”的家居用品里，挑选几件价格便宜的商品。当然，你也可以不买家居用品，在宜家餐厅里尝尝北欧风格的小食品，或者干脆坐在BILLY沙发床上歇上几个钟头。

 全球共有180家这样的宜家连锁商店，分布在42个国家，去年它的拥有者获取了110亿欧元收入和超过11亿欧元的净利润，雇佣了7万名员工，成为全球最大的家居商品零售商，还赢得了Interbrand营销研究机构排列的全球100名最有价值品牌 9（第44名）的荣誉。

 这个庞大的商业机构创立于1943年。当时，年仅17岁的创始人英格瓦坎．普拉德，有着萨姆．沃尔顿（沃尔玛创始人）一样的零售天分和激情，本着“想赚点零花钱”的初衷，从邮购铅笔开始，宜家蹒跚起步。

 如今，宜家的价值已经远远不是表面看到的那些摆着精致又便宜的沙发和书柜等家居商品的连锁店，它的背后是一整套难以仿制的高效精良的商业运作系统，它维持了这个机构一直高效率低成本的商业价值链条，那才是值得全球连锁零售公司学习的真实的宜家。

 被英格瓦称为“世界独有”的宜家组织系统，是这个机构的核心。设置这个复杂机构主要有两个目的，一是保证宜家不从属或受制于某个国家和政府，而是永远处于家族控制之中，即便是政变和战争阶段也是如此；二是宜家能够享受到利益的最大化（比如低税收）。

 为达到这个目的，一大批来自不同国家的职业律师、会计师、税务专家每天为宜家工作，调查各国的税收和贸易政策，他们会抢先在任何合适的地方注册公司，需要的时候就在那里开店。

 宜家机构的经营原则分为“有形的手（一切看得见的商店、商品等）”和“无形的手”（经营理念和管理流程）。宜家内务系统公司拥有宜家机构所有的商标、品牌、专利等知识产权，是宜家机构的“精神领袖”（无形的手），它可以请任何一家“不合要求”的宜家商店关门。

 宜家机构还通过设立瑞典宜家连锁公司、宜家龙集团和宜家企业集团把家族的资产进行分割处理。所有这些复杂的设置，很多情况下帮助公司进行合理避税和躲避某国政府控制。

 这个复杂的所有权机构的设置从70年代开始实施，80年代被完善起来，它直接导致了宜家商业管理系统的成熟严密，所有的管理任务被分割得具体并且单纯，员工们只需要努力按标准执行就可以，而不是卖力地去创造“新玩意儿”。

 “有些时候，我们只需要站在指定的地方做指定的事情，我们的目标被确定得非常清晰！”宜家中国总经理IanDuffy说。

 因此商店开到哪里，宜家服务集团就把一整套的管理模式和组织形式拷贝到哪里。这些管理和保障职能包括财务、零售、物流、物业、风险管理、法律、社会环境、公关通讯和人力资源等等。宜家的商店在这个“大管家”的协助下，维持每天的运转。

 宜家支持机构（宜家SupportFunction）则为商店提供专业的服务支持，包括IT、餐厅、设备供应、原料采购、目录册、配件供应、货运方案、公务旅行等等。整个组织被完全“扁平化”。

 如果北京的商店想改变“样板间”的设计，就要征求宜家内务系统的意见；需要法律服务则由宜家服务集团安排；需要新的产品目录册，就需要宜家支持系统帮助；  需要商品，则由宜家贸易公司协助，当然这一切交易都需要支付费用。在宜家的管理系统中，设计、生产、采购、销售的每个环节，都可能发生关联的管理协议或交易，但是却被安排得井井有条。

这有利于这家公司在不同的国家协调资金的周转和合理避税。在这种极度扁平和权利分散的管理架构下，谁也休想完整地享受宜家的全部管理乐趣，更不要说控制它了。

客户服务质量控制

美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信 10 誉，也和公司利润息息相关。比如，¡ª张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。

决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西¡¤帕克提出来的。她说，¡°一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。

向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。¡±她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。

第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。

了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。

这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。

除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。

计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。

另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。

各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。

每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大 的。

[思考题]：

该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是同期控制？

该公司控制客户服务质量的计划是反馈控制。

首先，该公司在实施该计划的时候，该公司客户已经出现抱怨，其提交的工作报告出现偏差。

其次，该公司根据出现的问题作出了相应的措施来应对。最后，根据这些具体情况进行实施，效果很好。