某物业管理公司制度汇编之管理处人员培训及管理
(一)管理处人员培训
1.培训的目标
培训目标是在态度、知识、技能三方面改变、加强、改良员工的行为和表现,从而提高管理人员的素质、技能和管理水平,培养出一批有能力、有觉悟、有素质的物业管理人员,精诚合作,完成的物业管理工作,到达企业的目标。
2.培训的方式
管理处员工培训分三步进行,管理处应根据不同时期、不同情况制定有针对性的培训方案。
(1)
岗前培训
物业入伙前,先行聘用根本管理员工,并安排训练课程,以便在最短时间内,参与制订物业管理效劳制度。通过短期入职培训课程,令员工能充分认识本身的工作职责及工作气氛,同时灌输正确的物业管理效劳概念及知识。
(2)
在职培训
完成短期培训课程后,安排各级员工进入物业做实地训练,配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准的效劳。
(3)
提高培训
物业入伙后每六个月,采用请进来派出去的方式,安排更新培训,如请威格斯物业参谋〔上海〕给员工培训提高,输送骨干员工到其他优秀小区去实习提高。确保物业管理效劳质量,保持公司所要求的标准。
3.培训方案〔课程〕
分别由客户效劳中心、工程维修部、保安部、绿化清洁部、商务中心对所属员工按如下课程进行培训。
(1)
管理处专业培训:确保管理处正常及有效地运作。
·根本物业管理概况
·管理处的具体运作
(2)
客户效劳培训:掌握与客户沟通的技巧、水平。
·客户效劳准那么
·
用语、礼貌培训
·客户接待礼仪
·客户投诉
·客户管理制度
(3)
工程维修培训:根据现场实际情况、安排具有针对性的培训
·物业接管验收
·二次装修程序控制
·设备维修和保养〔重点对小区智能化系统的运行、操作、维护进行培训〕
(4)
保安培训:针对商场、公寓高层楼宇的特性,加强物业保安效劳意识
·保安准那么及工作纲要
·仪表、行为及纪律
·装备及使用
·商铺治安防范
·巡逻目的及考前须知
·处理投诉及客户的礼貌和态度
·交接班制度
·处理紧急情况
·火灾紧急处理方法
·车辆管理
·保安人员组织架构
·事故记录
另:队列操练〔每周一次,每次一小时〕
(5)
绿化清洁培训:掌握清洁绿化标准和检查方法
·清洁流程和标准
·清洁器材和物料
·检查标准
·绿化的管理
(二)管理处人员管理
1.员工管理
管理处将共享公司的行政人力资源,对员工进行各种培训,并通过相关的行政人事制度,标准员工行为,解除员工的后顾之忧,努力营造员工敬业爱岗、团结互助的良好气氛。
(1)
管理原那么
Ø
管理处以政府有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001:2000质量体系、企业各项制度作为员工行为标准和考核的标准。
Ø
全体员工均采用聘用合同制,做到管理人员能上能下,员工能进能出,竞争上岗、优胜劣汰。
(2)
录用、培训和淘汰
Ø
按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把招聘关,做到人尽其才。
Ø
凡聘用人员都要进行上岗培训,培训合格者留用,不合格者解聘。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用,试用期满由办公室和用人部门考核,合格者经总经理批准后予以转正。
Ø
公司根据培训方案,实施全员全阶段培训战略,不断学习新观念、新方法、新技术,培训考核成绩优秀者,晋级升职。
Ø
公司已制定了一系列量化管理和量化考核的制度,根据考评,实行末位淘汰制,并鼓励员工,多劳多得。
(3)
考核方法
Ø
管理处实施负责人目标责任制,层层签定目标责任书,落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任,也有所辖人员的工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况,制定本月工作方案。上级责任者按ISO9001:2000质量体系对下级责任者进行考核、评审。
Ø
管理处实施全员量化考核制,由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次,以此决定下属员工的工资、奖金。
Ø
对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核,均纳入ISO9001:2000质量体系范畴,严格按照?员工手册?运作,要求有检查、有记录、有结果、有存档。
2.员工形象
(1)
管理处导入CI形象设计,在贯彻过程中进一步培养、提升员工的效劳意识,调发动工的积极性,培养自豪感和凝聚力。
(2)
管理处以员工守那么、职业道德标准和日常用语标准指导员工的效劳工作,员工通过训练有素的言行举止,共同塑造管理处和公司的公众形象。无论是管理层人员还是效劳层人员一律按指定制服着装上岗,职位和工种标志明确,易于识别。