售后服务规章制度

第一篇：售后服务规章制度

售后服务规章制度

一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。九：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。十三：

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第二篇：售后服务规章制度

在我们平凡的日常里，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编精心整理的售后服务规章制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

售后服务规章制度1

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的.情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。

售后服务规章制度2

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、范围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

售后服务规章制度3

一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

第三篇：售后服务规章制度

售后服务规章制度

售后服务规章制度1

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5、宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、业务程序

售后服务规章制度2

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；

2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：

（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；

（2）负责兑现公司对客户服务承诺；

（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；

（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；

（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；

（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；

（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

（8）负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

售后服务规章制度3

一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

（1）和用户发生口角，顶撞用户。

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。

（3）因个人原因未及时为用户服务的。

（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款________元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款________元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款________元次。

售后服务规章制度4

一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的`，尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？

十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

十四、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

十五、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。

十七、如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。

售后服务规章制度5

一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

售后服务规章制度6

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

二、范围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

第四篇：汽车4S店售后服务规章制度

汽车4S店售后服务规章制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。

（八）要配备足够的消防器材。

业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品

6、通知客户接车，准备客户接车资料

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂

8、对客户跟踪服务

钣金工安全操作制度（包铜工）

一、开始工作前，必须将工作场地及通道上不必要的杂物清除掉，以免妨碍工作。

二、工作前应检查工具设备是否完好、可靠。特别是手锤要经常检查有无松动，锤头有无卷边裂痕现象。

三、手锤起落，须注意锤头运动范围内的安全，在操作中握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人。

四、在人多工作的地方或在工作台上錾切工作物等，应加档板，以免金属碎片飞出伤人。

五、在车上或车下作业时，要注意同时工作的其他工种，协调作业，并小心防止机件或泥砂掉下造成人身事故。

六、使用剪板机注意：

1、开机前要紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20—30度，并根据板斜厚度对上、下剪刀的重叠及侧面间的间隙进行调整，调好后，须做空载试车。

2、开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电潭等毛病则不能进行剪切。

3、不准过载剪切。

4、发现床剪工作不正常时，应该及时停车检修。

5、使用完毕应切断电源。

砂轮机安全使用规程

一、应有专人保管，负责经常清扫、润滑、校正工作，保持机器正常运转。

二、更换砂轮时要认真检查砂轮有无裂纹，两侧压板要大小一致，垫上0.5mm的纸垫，用适合的板手拧紧螺母。禁止敲打或拧得过紧。

三、新砂轮安装后，必须运行10分钟，此时砂轮正面不准站人。

四、垫刀架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于3mm。

五、垫刀架应装安全护罩。

六、开动砂轮机后，应待转速稳定后才能进行磨削。

七、工作时应戴防护眼镜，且站立在砂轮侧方，用力不要过猛。

八、严禁两人同时在一个砂轮片上磨削。

九、当没有指示专门作侧面磨削时，禁止在砂轮侧面磨用。

十、失圆的砂轮应及时修正。

十一、使用砂轮机晨，不准用棉纱或布包扎工件。

十二、砂轮机应设吸尘排风设备。

十三、不准把软性物品如铜、铝、锡等放在砂轮机上打磨。

过重过大的工件不准在固定砂轮机上进行磨削，以免碰裂砂轮造成事故。

升降器管理制度

一、该升降器主要用于发动机的吊装等。

二、严格执行操作规程。严禁违章作业。

三、该设备负责人（单月）（双月），负责日常管理、维护保养。

四、经常保持设备的清洁卫生。

五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。

六、基他工班若用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。

七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。

八、凡违反以上条款之一者每次罚款10元。

升降器操作规程

一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.5—2.0吨。

二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否则禁止使用。

三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。

四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），严禁起吊超过该档位承重的重物。

五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。

六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。

七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。

八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。

机修班职责

一、负责所在厂区的机具设备的维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备的正常运行。

二、遵守安全操作规程，主动积极地配合各车间、部门的工作。作到急生产所急，想生产所想。

三、各项机修工作中的工单、记录应认真填写，按时上报。

四、遵守厂规制度，搞好文明生产，安全生产，对违反操作规程的行为和现象有权制止。

五、搞好班内的技术练兵工作，提高技术素质，缩短故障停机时间，保证设备完好率达到要求。

机修钳工职责

一、在班长的领导下，按时完成上级下达的当月生产设备的维修计划，保养计划。

二、各机具设备的维修和保养完成的工时应准确填写。

三、各类设备维修和保养的精度和技术状况的数据应正确填写，及时归集上交班长。

四、各设备的维修保养必须认真执行有关规定，不能更改该设备的原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经批准同意后方能进行。

五、努力学习机修技术，提高文化素质、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作的设备操作工有权制止。

六、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中积极地提出各种合理化建议。

电工班职责

一、在设备动力处的领导下，负责所在厂区的电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中的电器、线路、设备的正常运行。

二、严格执行电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。

三、各项电工配合工作应积极主动，对不正确使用电器的行为和现象有权制止。

四、作业中树立安全第一的思想，搞好要害部门的防火工作，作到文明生产。

五、各项维修工单填写清楚、准确，各项电工值班记录和现场记录完整无误。

电工职责

一、在班长的领导下，按照完成当月设备电器维修保养计划。

二、工作中严格按照电工安全操作规程工作，对不安全的行为有权制止和向上级反映，对用电安全隐患有义务及时上报。

三、各种维修资料正确填写，各种值班、交接班记录填写认真及时。

四、努力学习，提高技术素质和思想素质，积极向上提出合理化建议。

五、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。

汽车维修进厂检验制度

一、汽车的进厂检验由专职的报修业务人员负责，必要时可由专职检验员配合；

二、凡送厂维修的汽车，必须办理报修手续，进行进厂检验；

三、根据报修的内容，按交通部颁发的〈〈汽车运输业车辆技术管理规定〉〉的规定确定汽车维修级别；

四、进厂检验一般采用询问，实地察看，仪器检测和路试的方法进行，以核实报修项目和维修级别；

五、报修业务人员应认真详细填写报修单；不得有遗漏，对不明确的地方应询问清楚，力求不漏报，不错报维修项目；

六、对维修期较长的车辆，可能遗失的附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管；

七、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查；

八、报修业务人员应有良好的服务态度，认真听取用户的意见，不断定改进服务质量；

汽车维修出厂检验制度

一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；

二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；

三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；

四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户提供使用注意事项，对检验中发现的问题应及时进行安排修理；

五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完结结费后，方能接车出厂；

六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目，属维修范围在保修期内的质量问题，填写返修单及时修理，返修中发生的材料问题及费用，根据实际情况同用户协商处理，不属维修质量部分，应向用户解释清楚，凡愿在本厂修理的，也应及时安排修理，一切费用由用户负责；

七、用户对汽车维修质量问题的来信，应及时做出适当的处理，并填写质量记录册，用户来信应妥善保存；

第五篇：售后服务[范文模版]

文件编号：Q/UWE-营005-2009版次：A

大连联合风电轴承有限公司

编号：Q/UWE-营005-2009

营销部员工岗位职责管理文件

2009年发布2009年实施

大连联合风电轴承有限公司批准

I

大连联合风电轴承有限公司

管理文件

文件名称：营销部员工岗位职责管理文件

声明：

◎ 文档盖受控印章后方视为有效。

◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。

1.目的为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。2.适用范围

本标准适用于公司营销部员工的日常工作。3.内容

营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。

7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。

8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。

9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。

10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。

11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。

12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。

2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。

4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。

5、汇总编制业务人员、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。

6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。

7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。

8、制定月度、季度、销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。

9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。

10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。

11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。

12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。

13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。

14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。

15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。

16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。

17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。

18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。

19、负责内外来访人员的接待工作。

20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。

21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。

22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。

23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。

24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无

●岗位权限与职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、配合公司所需，及时做好翻译工作。

2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。

3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。

4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。

5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。

7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。

8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。

9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。

10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。

11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。

12、提交月度业务汇总和总结。

13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力

14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。

15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态

16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。

17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。

8.相关记录9 无

9.相关文件 无

标准提出：

本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；

本标准由标准化委员会归口管理、发布。