电子商务部规章制度

第一篇：电子商务部规章制度

电子商务部门规章制度

一、管理制度

（一）考虑到电子商务工作的特殊性，故早上上班时间适适当调整，上午8：30-11：00 下午 12.30-6.30。客服人员早班 8.30--18.30晚班13.30--23.30 中间有1：00个小时的吃饭时间每周休息时间一天，休息时间为周六或周日

（二）请假必须提前一天向部门经理提出书面申请，并填写请假说明事由。经部门经理或主管批准后方可离岗：特殊（紧急）情况应电话请假，时候需补请假条一份，不请假或者部门经理不批准而擅自不到岗，视为缺勤，一律做旷工处理，扣除当天工资，连续三天或当月累计5天的员工作自动处理。

（三）为确保公司对外通讯联系的畅通及以免公司电话费用的浪费，公司员工上班时间内禁止拨打私人电话，严禁打电话聊天；公司员工应避免、减少使用各类无关紧要的查询、声讯电话。

（四）、上班时不翻阅与工作无关的书刊、杂志、报纸、网页，不准上网聊天私事（视频）、玩游戏、看电影、不准会客。对工作态度恶劣，不服从管理，无理取闹或消极怠工的员工，公司处于1000元以下罚款，情节严重公司将予以辞退，且必须在一周之内移交完所有资料。

（五）、为创造良好的办公气氛，办公室不允许出现恋情，一经发现有一方自动辞职。

（六）、人员离职必须提前一个月向部门经理提出，在人事部门批准后方可离职，若员工与公司签订合同的，则有关离、退职依照合同相关法律规定进行。

（七）、原则上部门安排每周（六）日休息，若有特殊情况处理，所有人员也应该放弃休息。

第二篇：电子商务部岗位职责

客服人员

1、处理淘宝店铺上客户订单。

2、负责解答客户咨询，促使买卖的成交。

3、根据库存处理商品的上架，下架，库存的定期更新维护

4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户售后及投诉问题，及时处理退换货和问题订单。

5、负责店铺新老会员的定期回访维护，收集顾客建议与意见，及时向公司反馈信息并提出改善方案

6、主动跟踪物流信息，及时处理异常情况

7、积极主动的申请参与和追踪淘宝网的各类活动；

8、做好与其他部门的协调工作；

发货人员

1、根据每天发货情况制作发货单，每天14点之前必须完成下单工作

2、下单之后对当天需要的快递单进行打印 3、15点之前把当天需要发出的所有货物从仓库取回 4、16点之前完成配货与打包工作

5、在网站后台处理当天的全部订单，完成发货操作

6、完成与快递人员的包裹交接工作

7、制作当日的财务日报，并送交财务签字

8、制作当日的发货日报，作为后期售后服务，物流查询的依据

9、协助客服处理每天的退换货事宜，并在发货日志中及时记录更新 技术人员

1、店铺整体形象设计更新、商品描述美化、商城内外推广促销活动设计

2、店铺商品图片和信息的整理，编辑，美化，并制作成适合上传的图文格式

3、店铺商品内容的优化，商品上架工作

4、执行公司制定的推广方案，包括免费推广与付费推广，制作推广中所需要的相关素材

5、制作淘宝CSV数据库文件

6、协助公司的产品拍摄工作，并对拍摄完成的素材进行后期的处理

推广人员

1、制定推广方案并负责实施，对推广效果进行评估，对店铺及产品访问量、转化率数据进行分析

2、负责店铺各类促销活动以及淘宝官方各类活动的申报、争取、策划和实施

3、使用量子恒道和数据魔方等网店统计工具，对网店店铺的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析及平时做好竞争对手网站的数据的采集、评估与分析，提供客户行为分析报告

4、依据客户行为分析报告，提供直通车、钻石展位、淘江湖、淘宝各类活动等营销推广工具的最优投放方案并主导实施

5、负责进行搜索引擎关键字排名、论坛社区、网络广告、友情链接、群发邮件、博客推广等多种网络推广方式；

6、负责淘江湖、淘帮派、博客等的内容建设、维护和推广；充分利用博客、论坛、贴吧等网络营销手段对宣传文章进行推广，从而获得流量和销量

7、与行业网站、商业网站、博客等各类网站建立合作关系，完成相关的推广任务指标

第三篇：电子商务部职责

电商部管理制度及岗位职责

一、版面与栏目更新管理

1、商城主页面原则上每两周或每月根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；

2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式;

3、页面改版由设计部人员预先设计出方案，报部门领导核对后报市场总监审核后执行。

二、产品信息收集与发布管理

1、电商版块维护专员负责网站产品内容信息的收集整理及发布；

2、重大事务、外事活动、公司概况等信息由市场部提供，设计部编辑进行发布；

3、涉密信息或有版权信息需报市场总监同意、呈公司总经理审批后发布；

4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或经济纠纷。

三、信息审批管理

1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按审批程序报审批准后发布；

2、新闻、重要信息由设计部文案及时整理后报市场总监审批，审批后48小时内发布；

四、网站维护管理

1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改页面版式及内容。

2、网站、服务器、数据库密码由IT部门负责控制，不准向任何部门或个人泄漏，各本快权限需提前申请，报知IT部，批准后方可发放相关权限并记录归档。

3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向合作单位珠海旗云科技报告，由合作单位进行处理。

4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、网站形象以及不道德的言论。

5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。

6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。

7、电商部版块专员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即 予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。

8、电商部版块专员应按本规定及时对网站进行管理、维护。

9、单个图片、视频、单个文档信息发布内容不得超过商城后台要求。

五、订单管理

1、客服人员需实时对网站订单后台进行刷新，确保订单处理时效；

2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订 单信息的有效性；

3、订单确认后，应就该项业务订单跟踪维护；

4、后台人员应每日18:00进行订单信息的备份及记录，以确保信息的有据可查；

5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；

六、商城官方账户信息管理

1、商城的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客、源代码等信息；

2、商城官方账户及信息由网站运营负责人、IT部、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；

七、值班管理

1、客服因业务的特殊性，提供13小时客户服务，在线客服服务时间为早上8：30:——21:00，其余时间则将400客服热线转接至值班客服管理人员手机；

2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；

3、电商版块维护专员因业务的特殊性，需保证总公司每日值班时间为18:00——21:00；周日值班时间为8:30——21:00，酒楼值班人员值班时间为18:00——20:00；

八、商城客服工作管理制度

1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，客服人员必须与潜在的客户建立良好的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描 述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或上级主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报部门领导，由相关人员确认并备案记录。

10、及时完成产品的订单跟踪工作，为系统的及时性，准确性尽到自 己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。客服要求

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、客服代表服务用语注意事项：

线上服务：指客户在线联系或点击客服后，我们所提供的服务。包 括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：

⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到五步商城，请问有什么需要帮助的吗？”

⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。

⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对五步商城的关注与支持，再见。”

⑷、未主动提醒客户注意事项。

⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。⑹、不能准确记录客户反馈信息。

线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。⑴、服务态度不允许出现以下情况： A．低沉，平淡，无热情，无朝气 B．声音忽大忽小，语气生硬 C．不耐烦，不耐心 D．反问，推诿，顶撞客户 ⑵、规范用语禁止出现以下情况：

E．开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多

F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语

G．谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语，挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗

I．打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J．未主动提醒客户注意事项 K．答复问题不正确,答非所问

L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M．未准确核实订单客户的订单信息 N．未准确记录客户反馈信息

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮 助或联系有关部门或单位妥善解决。

3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上 保持良好的形象和获得理想的经济效益；

4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络 营销适用的话术，对话术进行修改。

5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工 作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。

6、做到当日工作当日完成。

九、产品管理

1、产品定价

产品价格由市场部数据分析竞争者后，由电商策划拟定销售价格，报经市场总监统一后，由电商版块维护专员上传商品更新价格。

2、商品上架和下架 ：

商城商品由电商策划和电商版块维护专员提出，报经市场总监同意后上架。网站商品下架：

正常下架（库存量为零后下架）；

非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由电商版块维护专员提出，报经部门领导同意后下架。

3、商品促销活动

由电商策划提出商品促销方案，通过后，由电商版块维护专员提出商品特殊处理，经市场总监同意后，由电商版块维护专员编辑更新商品信息。

十、网站数据库管理 数据库的使用

1、根据评级业务对数据库用户管理的要求，商城应制定数据库用户管理制度和数据库操作规程。

2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：普通用户、后台管理用户、数据库管理用户。

3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数 据的权利。

4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据 和修改权限内的数据的权利。

5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。

6、根据工作需要经市场部总监和IT部相关领导共同批准用户权限级别可变更。特殊用户的权限设置应由公司总经理批准。

7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限 和注销等管理工作。

8、用户的密码管理应遵循如下规定：用户密码必须通过复杂性检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。

9、所有用户均应遵守公司《电商部保密制度》，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。

十一、数据库系统的修改和维护

1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由市场总监提出，经公司总经理签字同意后实施。可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。

2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用 性。

3、业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的义务。

十二、数据库的安全管理

1、IT部负责数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。

2、数据库应每周至少备份一次，IT部应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。

3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。

电商部岗位职责说明

一、电商部经理（市场总监兼任）

1.负责统筹本部门各岗位（运营策划、设计文案、美工摄影、客服、物流商品等）的整体工作；

2.负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行；

3.负责与其他部门协作的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行；

4.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作； 5.在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理； 6.对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理； 7.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募；

8.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请；

9.负责本部门各项制度（岗位职责、工作流程、KPI指标等）的制定；

10.负责商城运营相关各项申报工作（如：官方活动申请、品牌授权申请等）；

11.负责与公司各部门进行沟通：协同仓储部、采购部、联营商家的库存清仓，以网络渠道达成库存品的分销或买断。12.负责与品牌厂商进行沟通：达成品牌网络分销授权方式得以实现；

13.负责与公司采购部门沟通，达成网络客户订单、补货订单的采购；

14.在下级岗位（电商策划、设计部、客服、技术支持、电商专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作； 15.上级领导安排的其他相关工作。

二、电商策划

1.根据销售需求：定期或不定期策划网店及分销客户线上专题活动或节日活动；

2.协助设计部门，完成网站线上专题设计制作和上线； 3.将整理好的策划信息提交市场总监审核，通过后在网站平台进行发布；

4.制定产品信息在网络的推广活动并联系组织设计文案进行实施； 5.根据季节销售特点，参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，已经发布的商品信息进行价格调整。监督电商版块专员执行：库存调整、下架删除、分类调整等管理； 6.负责产品在商城的陈列展示、产品促销等，确定在推广过程中的策略，确定营销策略，促销产品和促销资源的调配； 7.根据库存异动及销售情况，对商城展示的商品进行更新调整优化等，提升视觉营销效果和产品粘性及转化率；

8.根据产品销售季节特点，制定产品展示规划，将美工编辑设计制作完成的广告图片，对商城广告信息进行定期更新调整； 9.在下级岗位（设计文案、摄影美工、客服、电商版块专员等）空缺时，临时代理下级岗位工作；

1、负责商城运营方案编写、实施及相关项目对外合作谈判并负责对合作项目的进度跟进、管理，并主动挖掘市场需求，为公司的产品和服务寻找新的业务增长点；并对商城推广以及各类数据分析并评估。10.通过研究用户需求、市场动态和运营数据，并结合栏目的调整、改进，组织和引进符合用户需求；

11.根据行业状况、竞争态势等，分析与预测，主动提出业务发展的建议和设想 ；

12.搜集行业及竞争对手信息，为上级制定网站整体的宣传和推广规划提供参考 ； 13.维护合作伙伴关系；

14.上级领导安排的其他相关工作。

三、设计文案

1.商城页面设计：商城页面包括首页、详情页以及分类页的设计及修改；

2.商城版块排列，类别架构，商城视觉美观调整；

3.产品文案、产品描述（包括产品细节、整体、面料搭配等）； 4.定期对商城所有商品按照不同风格制定设计不同效果； 5.完成产品的图片处理、数据包上传到商城；

6.促销活动、节日活动海报制作，提交上级审核通过后定稿； 7.页面图片优化处理排版和产品描述文字优化修改； 8.促销活动文案的构思和撰写；

9.在同级岗位（电商版块维护、设计、文案等）空缺时，临时代理岗位工作；

10.转载文章、专题策划、软文编写、文档排版、站内交互式回复、线上及线下推广执行；

11.及时完成商城美工设计，广告图片等处理； 12.电子商城风格掌控与设计； 13.上级交办的其他工作事项； 14.上级领导安排的其他相关工作。

四、客服 1.熟悉客服工作平台操作、熟悉本店所有产品；

2.通过与客户沟通，在线解答客户的咨询并进行合理引导，促成销售订单的完成；

3.处理订单信息，处理客户要求（权限范围内退货、换货或赠送等）；

4.确认客户资料及订购信息，及时准确回答客户提出的问题，在解答过程中要文明用语，提高客服水平；

5.对公司分销客户粉丝群进行维护与管理（库存表更新、政策文件下达等）；

6.在不违反公司制度的前提下让客户感受到最大程度的满意； 7.上级领导安排的其他相关工作。

五、电商版块维护专员

1.商品需求：根据销售订单，与采购部、仓储部、联营商家交接商品（数量、款号等）；

2.参与各季节选款搭配组合，参与主推款及推广款确定； 3.实时对接市场调研拓展组收集的网购市场动向，市场竞争对手销售情报的跟踪，销售数据的统计分析，收集网络畅销商品资料；搜索同品牌最新流行、最畅销的款式；（每周汇总一次，提报上级主管）；

4.主推款商品，人为后台操控提升销量及收藏率； 5.商品库存管理：每两日定期盘点（仓储部协助）；

6.根据季节销售及库存异动特点，并参照采购部门、网络同类目、同品牌等汇总的信息，落实：已经发布的商品信息进行价格调整、库存调整、下架删除、分类调整等管理； 7.在同级岗位（客服）空缺时，临时代理岗位工作； 8.及时完成商城新品上架、产品编辑、产品更新;9.负责电子商城产品图片处理;10.及时完成电子商城软文撰写;11.上级领导安排的其他相关工作。

第四篇：电子商务部申请书

电子商务部部长申请书

芳草集眼霜迷尚bb霜

班级：10电子商务姓名：余

我们6人团在粤嵌的工作，（我们从4-5月做文章编辑，要求伪原创；从6-7月做课程信息发布和博客伪原创发布，主要目的是增加网站外链，和增加网站的收录数。）

根据我们的实践经验来说，我们发现一些共同的特征：

1、作为兼职大学生，对于工作质量没有任何要求，目的只是完成任务

2、对于所从事的工作没有追求，也没有拓展，怕麻烦

3、对于兼职的态度更多是为了钱，但是没有想到把工作做得更好，获取更大的价值。

所以我希望能再成立一个专业的部门，把人员扩大，让更多的学生能加入进来，都能真正参与到实践中来。通过我们从外面接进来的兼职，让我们了解企业的工作方式，增加我们对企业的了解，增加工作经验。除了协会提供的兼职工作外，本人还成立了“恒久创业团队”让更多想成就事业的学生参与进来，增加实践机会。

我的想法是：

通过协会，“恒久创业团队”和网站运营，提供的大量实践机会，让电子商务部高度活跃起来，更多的参与到社会实践中来，相互交流，相互促进。

我的管理理念是：

坚持制度管人，责任到人原则。

加强部门建设，充分发挥干部作用。

一切以学习，实践为出发点，增加实践机会。

我相信我能在这个岗位上做出一个好的成绩，让我们更多的学生能够有一次更大的提高，让我们在实践中相互交流，一起成长。

第五篇：电子商务部工作计划

2011年下半年电子商务部工作计划

时间总是在悄无声息中流逝，转眼间,电子商务部筹备工作已经进行近两个月了,为了2011年下半年电子商务的工作能够开展的有条不紊,现特做如下工作计划:

总体目标

电子商务属于业务支持部门，主要工作的开展都是围绕公司业务方面来展开的，不论是日常的维护工作还是网络营销工作，其总体目标就是要协助总经理和业务部门将公司的业务开展顺利，为打造“拿破仑”皮具品牌而努力奋斗，最终达到提升公司形象，整体盈利的目的。

一、淘宝商城建设时间表

1.7月份：（1）完善淘宝商城申报材料（营业执照、税务登记证、质检报

告、商标注册证、商标授权书、支付宝授权书等

（2）

二、公司网站的日常维护和更新

做好工作规划，分清轻重主次，细心认真地做好信息上传更新，选取更具新闻价值的信息，力求做到网站更具专业化。更新维护不仅仅只局限于简单的更换文字稿，而是将企业的商业动态和发展方向充分考虑进去，再结合现有的网站规划结构，迅速做出相应的改进。力求企业的每一个新产品的推广和内部结构的调整，都能及时的发布在网络这个最具有潜力的市场。完成对网站诊断、优化，加强网站用户体验、方便运营推广.针对我公司的官方网站，2011年日常维护更新工作主要包括：

（1）监控网站整体运行正常，一旦出现异常，立即解决，解决不了的第一时间联系铭万公司来处理，确保公司网站在互联网上的健康的运行。

（2）主要是每个子网站的产品更新和新闻信息的更新，其他栏目偶尔的个别调整。

（3）在线QQ、旺旺交流和留言板的管理，保证每天查看留言板，遇到客户留言，及时进行处理，确保

QQ和旺旺每天在线，及时解决咨询者的问题。