入职试讲教案

第一篇：入职试讲教案

试 讲 教 案

授课教材：地图学与地图绘制 王琴主编 黄河水利出版社，2008.8 授课章节：第四章 地图符号与地图内容表示

第三节 地形图内容的表示

一、地貌的表示 授课时间：45分钟 教学目标：

1.知识目标:使学生理解等高线概念、种类、特点；了解等高线判读方法。

2.能力目标: 通过引导学生对等高线地形图中的等高线疏密程度，延伸方向的判读、分析，培养学生阅读和运用地形图的能力．学会在地图上辨认基本地貌类型。

教学重点：等高线的概念、分类及特点；等高线判读方法。教学难点：等高线判读方法和实际应用。教学方法：

1.讲授法：对概念和基本点及重、难点注意讲清讲细。2.举例法：讲授实际工作中绘制地形图时对等高线的要求，使学生对相关概念的认识更为直观。

3.列图法：借用图形方法可使学生便于理解、印象加深。教学过程设计：

【导入】地貌是地理环境中最基本的要素之一，制约着其他自然地理要素的分布、影响人文地理要素的分布和发展。这次课我们就来学习在地形图上地貌是如何表示的。

第4章 地图符号与地图内容表示 【板书】4.3 地形图内容的表示

【板书】4.3.1地貌的表示  等高线法  分层设色法  晕渲法  晕滃法  写景法

【板书】1.等高线概念

等高线是地面上高程相等点的连线在水平面上的投影。用等高线来表现地面起伏形态的方法叫等高线法。【板书】2.等高距

等高距是地形图上相邻等高线的高程差。在大、中比例尺地形图上等高距是固定的，根据等高线的疏密可以判断地形的变化情况。不同比例尺地形图的等高距是不一样的，如表3-4。

【板书】3.等高线的基本特点

(1)位于同一条等高线上的各点高程相等；(2)等高线是封闭连续的曲线；

(3)等高线图形与实地保持几何相似关系；

(4)在等高距相同的情况下，等高线愈密，坡度愈陡。(5)不同高程的等高线不能相交和合并。

【板书】4.等高线的种类

【板书】(1)首曲线：基本等高线，按基本等高距由零点起算而测绘的。细棕色实线表示。

【板书】(2)计曲线：加粗等高线，为计算高程方便而加粗描绘的等高线。粗棕色实线。【板书】(3)间曲线：半距等高线，相邻两条基本等高线之间测绘的等高线，用以反映重要局部形态。棕色长虚线表示。【板书】(4)助曲线：辅助等高线，任意高度上测绘的等高线，表示重要微小形态。棕色短虚线表示。【板书】5.常见地貌类型的判别（1）鞍部、凹地。如下图

（2）山顶：尖顶、圆顶、平顶。如下图：(3)山脊、山谷。如下图：

(4)陡石山、崩崖、冲沟、陡崖。如下图

【板书】6.等高线的判读

一般需掌握“五读”: 【板书】（1）延伸方向——等高线延伸方向为地形走向，与等高线垂直方向为坡度最陡方向，是水流方向。【板书】（2）密度——等高距一定，线愈密则坡愈陡，水流愈急；若坡面等高线高处密，低处疏则为凹坡，反之为凸坡。【板书】（3）极值——某区域海拔最大或最小情况，显示该区域地势起伏大小。【板书】（4）弯曲处——等高线向地势低的方向凸，则为山脊；相反则为山谷。【板书】（5）局部小范围闭合等值线——高度不在正常范围内，其特点是：“大于大的”或“小于小的”。如图：

C的取值范围是0

如果A取0，则A内部的高度有两种可能性①0

同理，如B取4，内部的高度有两种可能性①0

a．选择交通路线的基本要求：利用有利的地形地势，既要考虑距离长短，又要考虑路线平稳(间距，坡度等)，尽可能少地通过河流,避免通过断崖、沼泽地、沙漠地段。



b．在选择引水路线和输油管线，不要仅仅被距离地稍近或稍远所迷惑，而应当考虑水往低处流这一关键，以确定较合适的引水路线。【板书】③选“面”：主要有确定水库汇水面积及坝址；选择适宜开辟梯田的地区；选定工业区和居民区等。



a．选择修建水库方案时，要考虑库址、坝址及修建水库后是否需要移民等。在不考虑地质等条件下，一般选择有较大集水区的盆地(洼地)地区，即“口袋形”的地区。



b．开辟梯田，应选择在坡度平缓，有灌溉水源及其附近修建水库后，不能被淹没等条件的地区。

 c．选定工业区和居民区可考虑以下几个方面：



第一，工业区宜建在矿产资源丰富地区，有什么原料，宜发展什么工业。第二，接近能源，交通便利，靠近水源，以便提供充足的燃料、用水和运输便利。第三，选定在较开阔的地形区内(缓坡)并宜在地基坚固，地质条件较好的地区。第四，工业区建在下风向，下河源，而居民区应建在向阳坡，上风向，上河源，以减少大气和水体污染。第五，市场指向型工业要接近销售市场。

 d.农业生产布局：根据等高线地形图反映出来的地形类型、地势起伏、坡度缓急，并结合气候、水源条件，因地制宜地提出农牧副渔业合理布局的方案。6

第二篇：入职

员工入职管理程序

1.0.目的

规范员工入职管理工作，让新员工尽快熟悉工作环境更快的进入工作角色。

2.0.适用范围 新入职的所有员工。

3.0.职责

3.1公司行政人事部负责员工整个入职流程全面、系统的工作。

3.2部门负责人负责员工入职期间入职引领和试用期的培训考核督导工作。3.3公司行政部负责员工入职手续的具体办理工作。

4.0.入职流程：

4.1行政人事部依据面试和综合考核结果，通知符合录用条件的员工报到，部门负责人签署意见后，提交总经理审批后正式进入试用阶段。（特殊岗位需要董事长审批）

4.2新员工报到需提供：

4.2.1提供身份证复印件一份（存入档案）

4.2.2近期彩色免冠照片2张（入职表1张，员工卡1张）4.2.3毕业证原件，职业等级证、特殊岗位需有从业资格证件 4.3填写《新员工入职档案》，人事部将存入档案；

4.4签《入职协议》一份，部分岗位签订担保书，由人事部放入该员工档案； 4.5员工签署后，录指纹、办理工作证、领取宿舍钥匙，并进行登记确认。（生产部门三天后办理）

4.6到岗参加上岗培训, 培训时间为七天；内容为岗位工作程序、岗位相关技能.,熟悉公司管理制度等。培训结束后，由直接主管进行培训考核，考核合格者方可进入部门工作；

5.0转正：

5.1新员工试用期满时（1-3月），由人事部安排进行转正评估。员工对自己在试用期内的工作进行自评，由直接主管对其进行评估，再由总经理审核。5.2试用合格者，签定正式劳动合同予以录用,合同期限为壹年；不合格者用人部门可根据情况延长试用期（最多延长三个月）或退回人事部。5.3依据转正申请，为员工办理社保，5.4开转正通知单/薪资确认单至财务

6.0、员工入职的档案管理

公司行政人事部为员工建立个人人事档案，列入公司档案库进行严格保管。

编写部门：行政部 2013.8.5

第三篇：入职材料

入职所需材料

1、职位申请表（资料详细，薪资大写，审批完整）：

2、市级及以上医院体检单（项目包括不限于：肝功能、血常规，尿检，CT胸透，心电图等）；厨师/厨工提供有效《健康证》；

3、离职证明（尽可能的有）；

4、一寸彩照8张（红底）；

5、身份证原件及复印件2张；

6、高中及以上学历提供毕业证书或学历证书原件及复印件2份；

7、保安员提供《无犯罪记录证明》户籍所在地公安机关；

8、退伍军人提供《退伍证明》；

9、宿迁农业银行工资卡。

以上资料需在入职时提供，不完整的暂缓入职。

第四篇：宾馆入职培训教案

接待服务公司

一、接待服务公司简介

1、接待服务公司系集团所属全资子公司，担负着集团公司政务接待及对外经营工作，是对外联系的“窗口”。

2、公司下设四家经营单位

宾馆 宾馆 宾馆 旅行社

主要经营客房、餐饮、旅游、航空售票等服务项目。

3、接待服务公司的“三个理念”分别是经营理念、服务理念、管理理念。

4、公司地址：

二、宾馆简介

宾馆始建于1952年，占地面积5.8万平方米，建筑面积2.2万平方米。由主楼、一号楼、二号楼、三号楼、四号楼、会展中心组成，宾馆系四星级宾馆，以别墅式建筑风格、优雅宜人的庭院环境，在鞍山地区酒店业独树一臶，享有“花园式宾馆”的美誉。

经营项目：住宿、餐饮、健身、娱乐、购物、旅游等多功能服务设施于一体，拥有包括总统套房、豪华套房、高中档标准房和单人房在内的客房230间，床位400余张，风格迥异的中餐厅31间，不同规模、功能齐全的会议室17间。宾馆自建馆以来，曾接待过国内外众多国家元首、政府首脑以及社会各界知名人士，是省和市重要政务接待指定单位。

服务设施：商场、商务中心、美发中心、台球厅、网球场等。客房24小时供应热水，并提供国际互联网接入、多套国际卫星电视节目等服务。院内有宽阔的停车场，全天有值班人员看守，保证车辆安全。

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三、宾馆简介

宾馆是集住宿、餐饮、会议、休闲、娱乐为一体的综合性酒店。由主楼、前楼和后楼组成，拥有豪华商务套房、豪华套房、豪华三人房、豪华标准房、普通套房、标准房等各类客房50多间，100余张床位；风格各异的带有独立卫生间的豪华典雅的中餐厅16个，其中能坐30人的超豪华自动大餐台是鞍山首家，带有卡拉OK功能的大宴会厅可容纳200人就餐。

服务设施：有数字会议系统、自动摄影跟踪系统、视频会议系统的智能化多功能会议室6个；具有专业水准的豪华室内羽毛球馆、乒乓球厅、台球厅、KTV音乐厅及棋牌室等健身娱乐场所尽在其中。宾馆综合服务设施齐全，设有商务中心、商场等综合配套设施。客房及健身场馆淋浴房24小时供应热水，免费提供网速快捷的国际互联网络（光缆接入），电视可接收多套国际卫星电视节目及有线电视节目，公共区域配有视频监控系统，院内有宽敞安全的免费停车场。

四、宾 馆 简 介

宾馆位于国家风景名胜区千山脚下，地处温泉区，蕴藏着丰富的地热资源。并与风光秀美的山正门毗邻相望，环境优雅，交通便利。

宾馆系国家三星级宾馆，始建于1993年，建筑面积8000平方米，新颖别致的欧式风格，被人们赞誉为山脚下的“白宫”。

宾馆是集住宿、餐饮、娱乐、会议、休闲、度假于一体的综合性宾馆。清新典雅，设施齐全的各类客房54间（124张床位），24小时可使您享受优质天然温泉水的沐浴；豪华餐厅、多功能厅可容纳300人同时用餐，宽敞明亮的温泉游泳馆是的主打品牌，高台上望去水质清澈透明，进入馆内倍感空气柔润清新，游泳健身的同时富含大量矿物质和微量元素的温泉水对治愈心血管系统、关节、神经系统等疾病具有良好的医疗效果。另外还设有容纳100-300人的大会议室以及10-40人的中小会议室和高效快捷的商务中心，能满足宾客的各种需求。

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五、接待服务公司组织机构

1、公司领导（6人）： 总经理：

纪委书记兼工会主席： 副经理： 总会计师：

2、职能部门（4个）：

综合管理部：部长： 资产管理部：部长： 营销管理部：部长： 财务管理部：部长：

3、经营单位（4个）： 宾馆、宾馆、宾馆、旅行社

4、东山宾馆（12人）： 总经理：

后勤室主任： 副经理：

四号楼：经理-客房经理-餐饮经理-12号楼经理兼会展中心主任： 餐饮经理-主楼：经理-客房经理-总经理助理兼综合室主任： 商场经理： 经营部门（4个）：主楼、123号楼、4号楼、商场

5、宾馆（6人）： 经理： 书记： 工会主席： 综合室主任： 客房管理部： 后勤管理室：

6、宾馆（5人）

经理： 书记兼工会主席：

副经理： 综合室主任： 后勤管理室：

7、旅行社（2人）经理： 经理助理：

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数字会议系统、自动摄影跟踪系统、视频会议系统的智能化多功能会议室、KTV音乐厅、卡拉OK、棋牌室、羽毛球馆、乒乓球厅、台球厅 ③宾馆：

游泳馆、会议室、多功能厅

3、其它：

①磁卡电话设在指定位臵 ②电话：内线加 “8”、外线

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七、礼节礼貌基本要求

⑪服装要求

〃岗位服装与本岗本工种性质协调，有利于方便工作。〃各岗位服务人员服装有一定区别，便于客人辨认。

〃同一部门，同一工种，同一岗位的服装样式、色彩、质量统一，无随意穿着上岗现象发生。

1、制服穿着

上岗时按本单位规定统一着装，不得工、便装混穿；

〃服装整洁、挺括，无污迹，无破损，无皱折，无开线、无外露线头； 〃不可将衣袖、裤脚卷起，不得敞怀；

〃制服口袋内不得放过多物品，以免变形，兜盖统一放在兜外； 〃非工作需要，员工不得将制服穿出宾馆； 〃左胸前佩戴标志牌，无乱戴或不戴现象。

2、领带、领花、飘带

〃领带、领花、飘带整洁、系带端正；

〃领带须系到领口中心位臵，以领带末端盖及皮带扣的长度为宜，〃领花须系在衬衣领口正中位臵

3、帽子

〃时刻保持帽子外观的整洁、挺括；注意帽子内圈的干净、无油渍；帽子上配的饰物不可缺失、损坏；

〃所戴帽子要保持端正，不倾斜，帽沿指向正前方；

〃穿着配有帽子的制服时，必须要戴上帽子，以便保持制服的完美与整体性； 〃接触食物的后厨员工工作时一律戴帽子。

4、鞋袜

〃员工上岗时着黑色皮鞋或布鞋，破损或容易发出声响的鞋不可穿于岗位上，系好鞋带；

〃女员工穿裙子时着肉色袜子，不可露出袜口，袜子不可有跳线、破洞现象；

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〃着裤装时，员工一律着深色袜子； 〃皮鞋保持光亮，布鞋保持整洁。⑫修饰

1、头发

〃女服务员前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发式，长发要盘起，男服务员不留大鬓角、长发、胡须，〃头饰按本部门要求统一佩戴，样式简单，以深色为宜； 〃员工的头发要经常修剪，要勤洗，不可有头皮屑； 〃不可使用香味过浓的护发、定型用品。〃除黑色、棕色外，不可染其它颜色的头发。

2、化妆

〃口红：女员工上岗时要涂口红，色调宜选用比唇色略深的暖色系，避免过于夸张的颜色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齿不要沾上口红，无色润唇膏必须配合口红方可使用。

〃指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，患指甲病要及时治疗； 〃员工面部美容手术未恢复期间，不允许直接为客人提供服务； 〃牙齿上不允许做任何装饰，不可以带牙齿矫正器； 〃不允许有暴露在外的纹身。

3、饰物

〃女员工可以佩戴一对式样简单且相同的耳饰(耳钉、耳扣)，位臵对称佩戴在耳垂上，不能大过耳垂，不允许佩戴垂吊式的耳环，男员工不允许佩戴耳饰； 〃手表样式简单，不可夸张怪异，表盘不能太大，色彩不能太鲜艳，应戴在腕骨以上

〃已婚员工左手无名指可以佩戴一枚样式简单的戒指； 〃厨房员工不允许佩戴任何饰物；

〃女服务员可以佩戴颈链，但不允许露出制服外；

〃员工遇红白喜事、个人信仰、崇拜等不可将饰物、标志、吉祥物等佩戴于工作场所；

〃员工在工作时不允许携带移动电话，如工作需要须经部门经理批淮。经允许

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跑、跳跃，快速行走时不得发出踏地的咚咚响声。

④手臂垂直前后自动摆动20度，不要手插口袋或打响指，手持物品时，应用左手携带，并保持左手相对不动；

⑤行进中遇到客人交谈，要从客人的身后绕过，严禁从客人中间穿过； ⑥不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说笑、打闹、唱歌； ⑦无特殊情况，员工均靠右侧行走；

4、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度

①拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢手掌伸直，掌心侧向上，与平面呈60度角，指尖朝向所指的方向或物体；

②指示方向时，手从体侧起落，走最短距离，根据所指对象的远、近、高、低不同，调整大臂与小臂之间的角度，同时，眼睛要看着目标； ③男员工出手有力，女员工出手优雅，手势不宜过多，幅度不宜过大； ④严禁用一只手指指示方向或指点物体；

5、蹲姿

①在立姿情况下需要下蹲时，左脚从后撤出半步，屈膝轻轻蹲下，臀部略着于左脚跟；

②上身挺直，不左右摇晃；

③两手轻放于膝盖上，四指自然并拢，拇指分开；

④当要捡拾地面物品时，不可直接弯腰去捡，而应走到物品前，蹲下，拾好物品后再站起。

6、视线与表情

表情是人的面部动态所流露出的情感，员工的表情会给客人留下很深刻的印象，在对客服务中尤为重要。

①在任何情况下，员工面对宾客都应保持微笑，给客人以受欢迎、受尊重之感。②随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，礼貌的打个招呼，或微笑一下，赢得客人的好感。

③当你正与一位宾客应答而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意；

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①主动问候宾客“您好，欢迎光临”，并询问客人的去向。

②为客人引领时，应走在客人侧前方1米远处，身体稍微侧向客人，避免背部档住客人的视线，同时兼顾客人。

③引领时要注意姿态，在走的过程中要挺胸、收腹、双臂自然摆动、身体重心略向前倾、目光平视、下颚微收、面带微笑、步幅适中、走直线。

④行至拐弯处，要伸手示意，走到有台阶处要提醒客人注意。对手势要求为：拇指弯曲，紧贴食指另四指并拢手掌伸直，掌心向上与平面成60度角。⑤如有客人询问客房和餐厅的位臵，不仅要用手势指示所去方向(注意要五指并拢指向所要去的方向，不要用食指指向所要去的方向)还要引领客人到客人所要到的具体位臵。

12、走路遇见宾客让路规范

①员工迎面遇到客人时，侧身站住，右脚向前方迈出半步，身体向左边转，侧身站住，向客人行15度鞠躬礼并使用规范寒暄语问好；

②感到宾客从后面走来时，要停步，身体向左边转向，向旁边稍退半步，礼让客人先行。

③员工同宾客顺向行走时不得超越，如确因工作需要，要向客人礼貌致歉，说声对不起；

13、递接物品规范

①与客人递接物品时尽量使用双手；

②递送刀、剪等带刃物品时，应把手柄一方朝向客人； ③递送文具、笔、纸时，应保持对方方便使用的状态，郑重递交

14、送别宾客规范

当客人告辞时，应礼貌与客人道别，并说：“谢谢您的光临，欢迎再次光临。”对于本地客人，应陪同送行至楼下或门口，待这客人远去后再回岗位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻关车门，目送车远去后再离开．

15、电梯服务礼仪

①站在电梯一侧，面向客人与电梯成15度角，把电梯设臵到所在楼层，(注意：在了解客人是要上楼还是下楼)要按住客人所要去的上楼键或下楼键。

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〃不在客人面前议论其他客人的是非； 〃不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

〃不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不讲过分的玩笑； 〃尊重客人的风俗习惯，不在他们面前提起忌讳的话题。〃不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 〃不讲有损酒店形象的语言；

3、工作中常用礼貌用语及服务用语 ①尊称语

先生、小姐、女士、夫人 尽是冠以姓氏、职衔 先生、小姐、女士冠本人姓 太太、夫人冠以丈夫姓 如难以分清可称小姐 首长、同志、老板

老师、教授(对老师、教授或学者称呼较亲切)贵公司、贵单位 您太太、您夫人 您丈夫(您丈夫之意)您老、┅老(对德高望重的老人)小同志、小弟弟、小妹妹(对少年儿童)小宝宝(对婴儿)您贵姓？您大名是┅┅？您尊性大名？(问客人姓名)②迎候语

请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐!欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光!您好!③问候语 您好，您早!早上好!早安、晚上好、晚安(晚安用于睡觉前)

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让您久等了，给您添麻烦了!⑪安慰语：用于客人着急或感到为难时 您别着急，慢慢来。请稍等，我了解一下。您稍等，很快会给您解决的。

⑫告别语：用于客人离店时留给客人好印象 谢谢，再见，请再光临!谢谢、欢迎再来，欢迎下次光临

十、电话接听礼仪规范

1、接电话程序

①接电话前的准备工作：

〃停止一切不礼貌的动作。(如：吃东西、喝水、不端正的姿态)〃在电话机旁触手可及的地方备好纸和笔。(以备记录用)②具体程序：

〃电话铃响，立即去接听，3声内接起

〃致问候语，语气柔和亲切、欢快、给对方以受欢迎之感。〃自报家门或个人姓名例：“您好，XX宾馆”。〃认真倾听对方的电话事由。

〃记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名、并简单复述。〃对对方打来电话表示感谢。

〃待对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、接听电话的注意事项

①正确使用称呼：职务、身份、年龄 ②正确的使用敬请

〃迎候语：欢迎光临，欢迎您。

〃问候语：您好、你早、早上好、早上好

〃问询语：请问您预定吗？请问您什么时间到达？需要我的帮助吗？还需要什么吗？

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〃致谢语：谢谢、多谢、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖 〃告别语：再见

〃致谦语：对不起、让您久等了

〃应答语：是的、好的、我明白了、知道了、不要客气没关系这是我们应该做的 ③语言要求：语言要简练、清楚、明了

〃对容易造成错误的同音字和同字特别注意咬字清楚。〃不可使用宾馆专业语言，以免造成误解。

〃无论是熟人还是陌生人，在电话中尽量少开玩笑或使用幽默语言。④礼节要求：接听电话时要有礼貌

〃如对方拨错电话时，要礼貌的告诉对方，如果自拨错电话号码要先道歉，然后再挂断重拨。

〃不要出现无礼，傲慢，有气无力，不耐烦的情况。例：“他正忙着呢？现在没空，不知道” 等。〃接听到几个打错电话或骚扰电话时，切记下一个电话“永远是工作电话”，要礼貌按规范去接听。

⑤接听电话中永远不要出现“喂”“你是谁”

3、工作中接听电话的基本应对 ①接到客人预订电话时：

〃不论是订宴会、订住房还是会议都应详细的记录好客人姓名、单位、时间、人数、费用标准等。

〃简单介绍宾馆的情况，根据情况约定时间面谈。〃并做好记录，然后及时向领导汇报 ②当客人/上级在开会时的电话接听：

〃首先向对方做解释说明，客人/上级正在开会。

〃询问对方有何事需要交待和吩咐，可否留下电话号码，姓名等，以备客人/上级回复。〃如有电话留言，应及时做好记录。

〃如对方执意要与客人/上级通话时，要先将对方的基本资料记下，然后告知对方“请稍等”或“请稍等五分钟后再打来好吗？”

〃随后将对方资料写在便签上，送至给会议室，转交客人/上级并接受吩咐。③上级/同事外出后的电话接听：

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〃叫醒时礼貌的用英语和普通话：早上好/下午好，如：现在的时间是早上×点钟，已到您的叫醒时间。无人接听时，隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，请楼层服务员去敲门叫醒，直到叫醒客人为止，对晚醒的客人要告诉客人：先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟 〃祝客人愉快 ③会议、团队叫醒

〃接到客人电话或要求将整个会议的客人全部叫醒时，应礼貌地请客人到前台登记。〃根据总台提供的叫醒记录表和会议分房表，按会议要求进行输入机器。〃检查叫醒会议客人情况，如有问题必须及时纠正。

十一、如何正确处理投诉

1、什么是处理投诉？

是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。

2、客人投诉的三种心理

〃求尊重即客人采取投诉行动，希望别人认为他投诉的是对的和有道理的，并渴望得到同情与尊重。

〃求发泄即客人希望利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气发泄出来，以维持其心理上的平衡。

〃求补偿即客人通过投诉，希望能补偿他们损失。

3、处理客人投诉的目标

〃使“不满意”的客人转变为“满意”的客人 〃使“大事化小，小事化了”。

4、处理客人投诉的原则

是真心真意帮助客人解决问题，把“对”让给客人，不因小失大，及早解决。

5、处理宾客投诉规范 ①认真听取意见

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

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②保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。③表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事”。“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解同情，不能肯定是酒店的过错。④给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名、职务来称呼客人。⑤不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。⑥记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

⑦把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。⑧把解决问题所需要的时间告诉客人

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

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十三、酒店服务的相关概念

1、何谓酒店VIP客人

VIP是酒店的重要客人或称为贵宾，一般分如下几种： 各国部长以上级别的领导人 社会地位或知名度很高的人士

对本酒店的经营管理和发展有极大帮助的人士 酒店行业的高级别同行，如：高级职员、各级经理等

2、优质服务即个性化服务

“规范服务+超长服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。不仅是让客人吃的满意，住的满意，而且还要给客人带来惊喜，不仅要想客人之所想，而且要想客人之未想，给客人带来更多惊喜的个性化服务是用心服务，细微处见真情的服务也即是优质服务。

3、优秀服务员的基本条件？

优良的仪容仪表、良好的纪律修养、良好的心理素质、良好的专业技术 做好每一次对客的服务工作

十四、新员工入职培训纪律要求

新员工上岗前应对公司有个全面了解，熟悉各项规章制度，建立基本的服务意识，关注公司的发展，学习与工作相关的基本技能，为将来的对客服务做好充足的准备。

1、培训期间按时上课，不迟到、早退，点名签到，不得漏签或者代签。

2、新员工进出宾馆须列纵队行走员工通道或按规定的路线行走。

3、新员工不可使用客用设施及备品。需要时使用员工卫生间，不准在任何一个服务区域内逗留。

4、在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

5、上课期间要求手机设为振动或关机状态，不许接听电话。

6、员工在培训期间要着装整洁、大方得体，不许穿拖鞋。

7、上课时认真做好笔记，不得交头接耳，玩弄手中的文具，保持课堂安静。

8、保持室内卫生，不许乱涂乱画，注意台面卫生。

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第五篇：保安员入职培训教案

保安员入职培训教案

科目：保安员入职培训

目的：通过培训使学员更好的了解保安员的工作职责以及保安员的礼仪规范

方法：统一组织，分批次实施 时间：45分钟 地点：培训室

要求：1.认真听讲，做好笔记

2.上课期间严禁交头接耳，嬉笑打闹

3.发扬能者为师，互帮互学，共同提高 第一节．保安服务业的概述

保安服务是指为满足公民，法人和其他社会组织的安全需求，由依法设立的保安从业单位（包括保安服务公司和自行招用保安员的单位）提供的专业化，社会化安全防范服务及相关的服务。保安服务业是保安从业单位为个体或群体提供有偿安全服务的一个行业，是第三产业的有机组成部分，保安从业人员在服务经济社会发展和协助维护社会治安工作中发挥着日益重要的作用，已成为一支重要的社会安全防范力量。

第二节．保安服务的起源与发展

保安服务的发展经历了一个漫长的历史过程，当经济社会发展到一定程度，人们对安全的需求日益增长，有偿保安服务便应运而生，逐步发展成现代的保安服务业。

一． 我国保安服务的起源

早在1400多年前的南北朝末期，由于社会经济的发展及对安全的需求，一些富豪商贾长途运送财物，大多雇请一些会使刀弄棒，武艺高强的武士护送，这些护送活动都是自发性的个体行为，尚未达成一定规模，也未形成行业组织。这是保安服务的萌芽。

明清时期，社会经济进一步发展，人，财，物流动频繁，在社会动荡，治安秩序混乱的情况下，盗贼猖獗，杀人越货时有发生，为满足客户对安全的需求，一种专门提供有偿安全护卫的镖局应运而生，到了清代，全国镖局得到空前发展，在人员规模，业务范围，服务质量等方面都已进入鼎盛时期，这就是我国保安服务的雏形。

二． 我国保安服务业的现状

（一）我国保安服务业的产生

我国现代意义上的保安服务业产生于20世纪80年代改革开放时期，1984年12月，广东省深圳市成立了全国第一家保安服务公司---蛇口区保安服务公司，这一新生事物很快得到了有关方面的肯定和支持，一个月后，全国政法工作会议明确提出‘借鉴国外经验，在大中城市创建保安服务公司；同年3月，公安部在深圳召开了首次全国保安工作会议，进一步提出了规范保安服务业发展的:统一领导，统一审批，统一培训，统一经营，统一服装的五统一原则，标志着我国保安服务业逐步朝着专业规范化发展。

从保安服务的经营范围来看，已经从单一的人力保安，发展成为保安守护，巡逻，押运技术防范等四大主要业务，技术防范主要包括：视频监控，报警运营，网络安全，安防工程等业务，此外还开展了随身护卫，安全检查，安全风险评估，秩序维护等业务。保安服务以延伸到各行各业和社会各个层面。

（二）保安服务的特点

1.特许性

开办保安服务公司要依照<<保安服务管理条例》的规定，向保安服务监管部门提出申请，经审核批准，获得保安服务许可证后才能提供保安服务。自行招用保安员的单位自开始保安服务之日起30日内要向所在地社区的市级人民政府公安机关备案。

2.有偿性

保安服务公司为客户单位提供保安服务时，要向客户单位收取相应的费用，这种服务是等价有偿服务，不是无偿的。

3.防范性

从保安服务的内容和形式看，守护，巡逻，押运，随身护卫及秩序维护，安全检查等。

4.契约性

保安服务公司在提供保安服务前，要与客户单位签订保安服务合同，并依据合同为客户单位提供安全服务。

5.风险性

保安员在守护，巡逻，押运，秩序维护等保安服务的过程中，往往会因为预防和制止不法侵害遭遇违法犯罪嫌疑人的袭击，有时会因为扑救火灾，紧急救援，处置突发事件等而受到意外伤害，因此，保安员在服务过程中，要树立安全意识和自我保护意识，尽量避免 降低风险。三． 保安服务业的管理

（一）公安机关对保安服务业的管理 1.对保安从业单位的管理

申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及相关证明材料。受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省，自治区，直辖市人民政府公安机关。省，自治区，直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内做出决定，对符合条件的，核发保安服务许可证；对不符合条件的书面通知申请人并说明理由。2.人员密集场所隔离区设置

设置隔离区包括事先划定和在活动中设置两种情形 3.仪容仪表及礼节礼仪

（1）着保安服时，标志配饰应佩戴齐全，举止文明，端正得体，保安服保持整齐整洁，无污渍，无褶皱，保安服不可与便服混穿，(2)保安员再上岗期间不得吸烟饮酒，不得歪戴帽子，披衣敞怀，挽袖卷裤腿，男保安员不得留长指甲，大鬓角，剃光头或

蓄胡须，女保安不得散发，化浓妆，染指甲，穿着暴露。（3）保安员在上岗期间不得随地吐痰，有人问话时要态度和蔼，说话和气，不得口气生硬，不耐烦等。

（4）打接电话：当听到电话铃声响第二声的同时，左手提起话筒，右手拿笔说：你好警卫室或你好一号岗等，一定要把自己所在岗位给说清楚，挂电话时，先等对方挂掉电话后，再将话筒轻轻挂好。

（5）当发现公司领导或客户领导到来时，应敬礼问好，在给别人递接物品时一定要双手，有公司免检车辆要敬礼放行。（6）人员车辆管控：上班期间外出，必须有请假单，没有请假单不准外出，检查车辆时，应重点检查物品放行单是否与所拉货物相符

（7）交接班：接班必须提前10分钟，有班队长或指定的负责人组织检查上岗人员的仪容仪表并带队上岗，交班人员必须做到不清不交，不明不接。下班人员必须做好警卫室的卫生清洁，物品摆放，工作状况记录等

（8）邮件收发;收发邮件时应记录好收件人的部门姓名邮件的编码，领件人必须签字后方可领取，并做好详细登记。