员工月考分析报告

一、业务方存在问题：

1、退费团队月考实操题未标注考核点，广东福建团队涉及时间问题较多。

2、江浙沪团队超时提交提交考试名单，考试名单未标注考试地点。（20:30提交）

3、各区离职人员出现在考试名单中但未发送离职邮件。（退费：张胜，南区：唐怡丹，投诉：钱哲哲、王涛）

4、生产力变动临时停止考试。（无固定流程）

5、考后查疑时间节点不清楚。（江浙沪时佳倩）

措施：

1、对于未标注考试地点、题库不合格的团队，打回邮件进行修改，有疑问的团队已和区长进行沟通。

2、修改业务考试管理制度项：当月离职人员不参加月考，需主管发送人员信息至策略支持团队（clzcb@tal.com）并抄送区长和彭杰老师，至少提前一天说明情况，未邮件报备者记0分。已离职但未发送邮件的团队，计分为0并核算成绩在内。

3、修改业务考试管理制度项：如遇业务繁忙需要中断考试，需提前2小时发送邮件至王春梅老师并抄送彭杰老师，说明所需接线人数，以及后续补考安排。待审批后方可终止，如未按照流程进行，无法终止考试。

4、修改业务考试管理制度项：待月考试卷批阅完毕后，策略部会向业务区发送月考成绩表以及查疑邮件，业务区需在查疑时间截点内发送查疑邮件至策略部进行查疑工作，超过查疑时间节点不予查疑。本次超时查疑的团队未提供查疑。

二、员工方

1、陶子明、田倩、聂晓崇客服学堂账户错误（存在多个手机号）。

2、迟到、违纪、临时性变动考试批次数据：

其中考试批次与排班冲突：8人、生病：5人、教资考试：2人，其他原因：3人，共计18人。

迟到人员：江浙沪客服团队李俊荣、广东福建客服团队：张利杰

3、员工违纪详情：

措施：

1、客服学堂错误账户已更新为个人常用手机号。

2、本次考试迟到人员，取消当批考试资格，待主管发送邮件说明后，予以安排考试，并修改业务考试管理制度项：考生迟到10分钟以内，需主管发送迟到人员信息及迟到原因至策略支持团队（clzcb@tal.com）并抄送区长和彭杰老师，迟到10分钟以上（含10分钟）视为放弃考试，本月记分为0。

3、违纪人员发送邮件通告。

4、修改业务考试管理制度项：如遇特殊情况与考试时间批次冲突，需主管发送邮件至策略支持团队（clzcb@tal.com）并抄送区长和彭杰老师，至少提前一天说明情况，未邮件报备者记0分。

三、策略方

1、未向外联、质检团队发送月考题库收集邮件。

3、涉及到成都伙伴与现场考试同步启动，线上线下监考同频进行，易出现监考不严问题。

4、未强调到位服务专家不可以修改保存实操题工单。

措施：

1、每月月考工作进展状态需实时汇报，考场内如有服务专家重点强调不允许修改实操题工单。

2、成都伙伴已和区长沟通，统一安排成都基地线下考试，调取考试教室录像复盘未发现作弊行为，成都远程监考与线下考试同步进行时增加监考人员规避线上线下监考不到位的情况。

四、4/5月业务考试各项数据对比

5月月考应报：419人，其中婚假1人，病假3人，孕假6人，实际考试人数：409人。

累计判阅填空题4090道，简答题409道，实操题录像409个，查疑37人。

1、5月业务考试各团队平均成绩以及排名情况。

图（1）为各业务区成绩平均分及排名，图（2）为各业务区理论与实操平均分及排名

图（1）图（2）

①由图（1）可见，五月月考排名首位的团队为退费挽单团队，平均分95.01分，排在末位的团队为北区综合团队，平均分86.29分，相差8.72分。

②由图（2）可见，退费挽单团队在本次月考中，理论与实操的平均成绩都排在榜首。

③由图（2）可见，北区和南区两个团队在本次月考中，分别排在理论平均成绩与实操平均成绩的尾端。主观原因由于北区在本次考试中作弊人员数量较多，拉低团队整体成绩平均分，导致排名尾端，后期需要北区团队内部学习，提高纪律意识；南区在实操题中，由于日常为在线解答家长问题，没有养成口述开头语和结束语的习惯，导致员工在考试中未说出开头语/结束语，从而丢失得分点，造成团队分数过低，后期应提高主动说开头语、结束语的意识，策略部也会根据在线客服的特点出具实操题。

2、5月业务考试各区理论与实操满分成绩占比