接待部工作总结[合集5篇]

第一篇：接待部工作总结

虽说前台文员是一项较为轻松的工作,除了本职基本的工作之外,与人事方面的领域也接触甚广。接下来小编为你带来接待部工作总结范文，希望对你有帮助。接待工作总结报告1

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办-理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，ZUI后是为客人办-理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及ZUI新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

第二篇：接待部管理制度

接待部管理制度

为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行

为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。特以旅游风景区的管理

制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可

循。从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。

第一章 员工守则

第一条：遵法制

学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本

道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优

秀员工。

第二条：爱集体

1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研

业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。

2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。

第三条：听指挥

1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。

2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条：守纪律

1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集体的事。

2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有

事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。

3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不

得再次进入公司。

4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈

者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留

长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿

食生葱生蒜，保持口腔清洁。

2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的清洁卫生和整理桌面。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬客户

1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。

3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。

4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。

6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送声、问有答声。

第十条：守机密

1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不涉及客人隐私及泄露客人隐私。

2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁

1、不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。

2、不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

3、拥有拾金不昧的精神，公益事业心德。

第十二条：勤节俭

克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍

惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切

忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

第二章考勤管理制度

一、部门员工统一实行公司考勤请假制度。

二、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。

三、员工因事或因病请假必须填写请假条。请假两天以内的（包括两天）由部

门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报

请主管总经理批准。五天以上的由公司总经理批准。假回来到准假领导处

和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。

四、部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。

五、满勤天数为30个工作日。公假日照常上班。无加班考勤，可采取调休。

六、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；

下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5

元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月

工资中扣除。

七、员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣

当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两

天或累计旷工5天的公司将予以除名。

八、员工一月内迟到、早退累计10次以上者待岗一个月。

九、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批

准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。

十、员工 若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式

请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。

十一、员工因公出差，须到办公室填写出差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。

十二、婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。

第三章员工培训管理制度

一、培训内容

1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

2、部门负责人应了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，通过不断自我学习与提升，加强部门的理论知识与业务知识的培训。主要包括专业技能、服务礼仪、职业素养、营销知识、讲解技巧、基本法律常识、安全自救与急救知识、个人修养。

3、员工须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

二、培训方法

1、由部门管理人员负责培训系统基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。

2、由公司内部业务骨干介绍工作经验。

3、组织员工互相交流工作经验，互补学习。

三、培训考核

1、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

2、管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。

3、取得培训证书人员的考核成绩可以与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。

4、要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。

5、部门员工都要参加岗位培训及部门组织的各种培训，不得缺席。若实在无法准时参加培训的，需向部门主管请假，无请假视为矿工半天处理。迟到、早退在10分钟以上的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款50元。

6、认真按部门制定的培训计划合理安排培训，做到培训有效率，有计划。

7、培训要认真做好签到与学习笔记，不得交头接耳或做小动作，不得做与培训无关的事情，调试手机处于震动或关闭状态。

第四章会议管理制度

一、周例会：每一周召开一次（一般为星期一的上午），会议内容为传达上级的批示和会议精神，听取公司领导下达的各项工作指标，研究解决日常工作

中存在的问题。作以上情及时传达，下情及时上报。

二、部门会议：每周召开一次（一般为星期五下午）。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究本部门工作，传达

公司会议精神，听取个人的工作总结，工作建议及协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。

三、员工大会：原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。

四、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。

五、开会要认真做好签与会议记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，手机处于震动或是关闭状态。

六、开会凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工半天论处。

第五章总论

一、请部门员工熟读以上规章制度，并认真贯彻加以实施。本部门管理均按以上制度严格实施。

二、以上规章制度若有不全面及不足之处，可以经部门例会讨论通过后加以补充和修改。

三、若部门与公司制度有所冲突，均按公司制度执行。

第三篇：2012年接待部工作计划

2012年接待部工作计划

为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好公司各项接待任务，完善部内的工作职责，我部结合实际情况特制定计划如下：

一、部内设置与分工

1、设部长壹名、主管壹名、服务员两名

2、部长职责：对内进行统筹管理，分配工作，协调各部门之间的关系，负责完善接待的调度和指挥。

3、主管职责：了解公司的接待管理规范，随时掌握当天及近几日内的接待情况，并熟悉公司定点餐厅的情况及本部员工的岗位职责、工作流程、人员状况。

4、服务员： 熟知各自岗位的所有工作程序，了解当日的接待活动做好工作安排。

5、本部员工要求：

（1）具有一定的工作能力和上进心。

（2）具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。

（3）具有扎实的工作能力，服从各级领导的管理和安排，积极有效的完成所负责的工作，遇到问题应主动与上级领导沟通交流，并妥善处理好内部同事之间的关系，以集体利益为重。

二、部内管理制度

1、例会制度：为贯彻公司工作精神的畅通和快捷以及员工之间的定期交流，我部决定每周举行一次部内例会。由部长主持，本部人员必须参加每次的例会，做好详细的记录，并为部门工作发表自己的看法，提供良好的建议，员工之间更应互相交流工作经验和心得。

2、培训制度：本部成员对公司的规章制度要充分了解，在与人沟通技巧上要有所突破，根据具体情况开展针对性的培训。

3、奖惩制度：本部员工在每年末，将根据每位员工的实际情况、结合他们的工作表现，为每位员工进行考核。

三、严肃劳动纪律是部门工作的根本

本部决定对员工进行严格管理，认真执行公司规章制度，不定期的抽查、发现问题及时处理。实行“部门责任制”。

1、部长负责本部的全面工作，定期向办公室领导汇报部门近期工作。坚持“分工到人、责任明确”的原则。

2、主管负责公司日常接待工作。

3、服务员负责日常接待工作的具体操作。

四、职工队伍的建设

接待人员在工作一段时间后思想上、工作热情、理念等会比较滞后，所以对员工要适时调整工作岗位，要从思想上、技巧上、品质上进行规范的、系统的培训。为使本部门更有效率地工作，首先应该明确各个岗位具体职能和工作内容，其次要加大对员工的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以公司贵宾为中心，为贵宾提供真诚的服务，让贵宾感到满意。

五、接待工作的反馈控制

通过反馈，找出接待工作在准备阶段和执行阶段的不足，在日常工作中发现的问题，要召开总结会，说出问题，找出偏差。

本部门每月对接待信息反馈系统作出分折，计算出公司贵宾的满意率，这样才有利于提升接待服务质量的改进和不断提高，更好地满足领导的要求。

2012年接持部以协调服务为主，在办公室领导的带领下，积极开展本职工作，进一步创新管理，提高工作的时效性和及时性，提高工作的主动权，为公司做贡献。

第四篇：接待部培训心得体会

• 接待部培训心得体会

接待部门是展示城市形象和魅力的“第一窗口”，旅游服务中心的接待部更是如此。一个地方能不能给游客留下良好的印象，除了这个地方的城市建设和旅游景点之外，接待人员也是一个非常重要因素。

通过这两天对接待部工作内容和职责的全方位了解，我了解到了铜川的A级旅游景区、各大旅游景点的大致方位和景点的特色，了解了各个景点活动节庆的时间以及一些更为细致的信息，我还认识到了旅游服务这个概念，不光是旅游，还有跟旅游有关的吃、住、行、游、购、娱进行全方位的了解与掌握，同时，也要求接待人员接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使游客有“宾至如归”的感觉。

作为一名接待人员，和接待对象进行沟通这一点十分必要，在接待过程中，要勤于和接待对象进行沟通交流，及时掌握接待对象的思想动态和旅游需求因人施讲。

除此之外，我认为，作为一名接待人员，还应该具备更多的能力和素质。

一、加强学习、善于总结。

接待工作是一件繁琐且细致的工作，涉及的知识面广，知识更新速度快，包括各个旅游景点的现状，是否暂停营业，都需要及时的了解和掌握，只有勤学习、勤思考才能做到与时俱进，才能及时掌握各种政策的发展动向，才能不断提高综合素质和应变能力。

从工作中的点滴小事上积累接待经验，总结接待教训，根据自身实际状况把握适用尺度，合理应用到自己的接待工作中，为以后的接待工作提供实践基础，为不断提高接待水平提供强有力的保障。同时，要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，在不断总结经验的过程中，掌握工作要点。

二、全面考虑、统筹规划

针对接待工作的讲解方式，要具体问题具体分析，针对不同的群体制定不同的接待方案，并且要全面考虑接待方式和接待步骤。

针对讲解过程中可能会出现的一些突发情况，要做好应急处理预案，有效避免临时慌乱出错，确保讲解和接待过程中可能会出现的一些突发情况在最短的时间内得到有效处理。

针对接待对象的各方面了解，接待前要搜集好相关的讲解介绍资料，有针对性地进行讲解，能够引发接待对象极大的兴趣，进而提高自己的接待能力。

通过下午的考核，让我意识到，不论是讲解礼仪还是讲解的内容，都还有很多欠缺和不足，需要我在今后工作中不断学习和思考。

单位的每一次培训我都会倍加珍惜，认真对待。“接待无小事，细节定成败”，只有不断提高自己的业务水平和随机应变能力，这样才能保质保量地完成每一次接待任务，才能保证工作更好的开展下去。

第五篇：接待部岗位规范

接待部主管岗职规范

1、主持接待部工作，其直接上级为市场部经理。

2、制定接待部各项工作制度，报领导审批后贯彻落实。

3、编制接待部年、季、月、周工作计划，员工培训计划，并负责日常的监督落实。定期做工作总结向上级报告。

4、组织并督导辖下员工完成日常工作计划，并解决工作中的突发问题，同时将结果报告给上级。

5、督导属下员工向游客提供优质高效的服务。负责接待部员工的业务培训和考核，帮助属下掌握景区情况和卖点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提供游客入园率和客房入住率。

6、收集整理客人对接待服务的意见与建议，完善管理机制，根据实际工作状况，针对现今工作流程提出修改意见，保障接待部工作的有序开展。

7、主持部门例会，传达景区最新信息，检查接待人员仪容仪表、行为规范及出勤情况。

8、量化并记录属下员工的各项工作指标，并对数据进行有效分析后汇总上报给分管领导。

9、编制接待部员工工作班次，布置具体接待任务。审核每天上交的各种营业报表，协调接待部和其他部门的关系。

10、与相关部门保持有效沟通，核查、统计房态、餐饮动态信息，将此动态信息报告给上级领导的同时也应通报给属下和市场部员工。

11、做好接待部的巡查工作，解决属下在工作中遇到的疑难问题。处理工作中的差错与事故。及时处理问题并做好书面记录。

12、了解当天客情及近期客户信息，根据公司或各营销专员提供的客户信息，安排接待员与客户联系，确认客户信息、回复客户、落实客户协议合同。

13、根据客户信息编制接待计划、将《接待计划》下发给相关接待员的同时转交给景区综合行政部，并在“最近客户信息”通报板上清晰明确地记录。

14、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。及时安排接待员准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟通。

15、负责客户档案的建立，及时准确地录入电脑

16、负责保管和分发相关资料给营销专员。

17、负责接待来公司联系业务的客人，并做好业务洽谈事宜。做好《客户意见反馈表》填写工作。

18、协调处理好职权范围内的客人投诉，超权限的要及时向上级汇报。

19、检查维护接待用具与设备，监督维护环境卫生及保洁工作。20、完成上级领导交办其他工作。

接待部计调员岗位职责

1、对接待部主管负责，遵守公司各项管理制度，服从安排

2、根据市场部提供的客户信息，与客户联系，落实客户协议合同。

3、了解当天客情及近期客户信息并根据客户信息编制接待计划，及时上报给景区综合行政部。与客户及各相关部门保持紧密联系与沟通、填写客户档案并录入电脑、填写统计报表。

4、负责客户电话记录、传真等信息收集并将信息传递至相关部门。

5、及时、准确地传递客户的信息变更，与各有关部门保持紧密联系，及时沟

通。

6、负责保管和分发相关资料给市场部。

7、客人到公司洽谈业务时，若负责该业务的经理出差或外出，由计调负责接洽、谈判。

8、负责收集市场部填写的《团队情况报表》，发生客户投诉时，由计调填写《客户意见反馈表》交到办公室并及时跟踪、处理。

9、指导景区导游做好团队和游客的接待工作。

10、认真完成上级交办的其他工作。

接待员岗位职责

1、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。

2、无条件服从部门主管的各项工作安排。

3、上班后即检查喊话器及电池，做好随时出团的准备。

4、无接团任务的，由部门主管安排其他工作；无其他工作安排的，安排学习。每月自订学习计划，学习内容包括：导游接团规范、导游词、景区文化以及景区管理等知识；

5、当有团队或5人以上的散客过来时，要主动迎上去，陪同到票房并推介使用景区导游。如果不需要景区导游，陪至检票口后返回岗位。

6、接到预定团队后，要及时与旅行社全陪导游联络，并提前做好准备。旅行社团队到景区时，要主动前往停车场迎接。不熟悉的要向全陪导游作自我介绍。讲解结束送团至停车场，旅游车离开后返回岗位。

7、按规定线路带团。须在锁情台签到，签到内容为：景区导游员姓名、签到时间、所带团队。

A．由东往西线路：上午进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰——龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁——天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。中午养生堂餐厅午餐，餐后至竹海深处诗竹轩休憩品茶（自愿自费），稍事休息后游连理湖走九曲桥，上九真关，游琴人谷，欣赏当地名家字画鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）

B．由西往东线路：琴韵湖边漫步至竹海深处诗竹轩休憩品茶，游琴人谷，上九真关，走九曲桥，游连理湖，鸳鸯坝下高尔夫球场尽情挥杆（每人免费体验5球，超出部分0.6元/球）。午餐后养生堂稍事休息后进知音谷，聆听“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙与钟子期的真挚友情，浏览抚琴石，子期草庐，试斧石，山人居，敬拜九真观遗址，登扶云梯，攀江汉平原第一高峰——龙霓山，赏中华地区最大的走马宫灯，登天下第一同心锁——天台锁情，楚望亭远眺，森林穿越，樵夫亭鸣钟祈福。

休息地点：山人居、九真观、锁情台、楚望亭、九真关、诗竹轩、合一廊、高尔夫、养生堂。

摄影点：养生堂农具、子期草庐、抚琴石、观景平台、扶云梯、锁情台、诗竹轩、连理湖、九曲桥、回眸桥、高尔夫、别墅区

洗手间：检票口右侧，养生堂左侧、观景平台、锁情台下、连理湖

8、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。

9、行进时，景区导游应处于团队的前三分之一位置处。讲解时站位：右手对主要游客，左手对讲解景点，略侧向主要游客方向，使游客正面面对景点。

10、讲解要流畅、自然、朗声，面带微笑，善用手势。

11、带团时要招呼过前的游客和拖后的游客向队伍靠拢。多个团队在一起时，严防混团。

A．进检票口，按照团队顺序依次进入。不同团队同时入园，通过延长讲解时间使入园间隔在2分钟以上。

B．多个团队同向游览时，除本团有要求加快游览速度外，原则上不得超越前团。如要超越前团，须事先通过喊话器与前团导游和游客打招呼，请他们停留片刻，然后带领本团迅速超越。超越时防止游客落团和混团。

C．多个团队逆向游览时，提醒团队靠右行走并注意安全。两团交叉行进时不得停留。

D．多个团队在同一讲解点时，要提醒团队根据地形适当分开。讲解结束时，景区导游员最后离开，离开前使用喊话器招呼是否有本团有游客滞留。本团游客全部离开讲解点后迅速跟上团队。

12、使用礼貌用语。主动观察需要提供帮助的游客并及时提供帮助。对游客提出的问题要正确回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加强学习，然后记录下问题和游客的姓名电话并承诺过几天打电话告诉。带团结束后向领导咨询或通过其他方式了解，并给予该游客答复。

13、主动观察景区中破损或不完善的地方，并及时向部门主管反映或提出修缮

意见。对导游词中不完善或可以改进的地方提出建议。

14、对林区抽烟、攀折树枝花草、乱扔垃圾和不安全的行为要提前说明，发现有类似情况发生时要友善地阻止。对听从劝告的游客要表示感谢。

15、努力推介景区活动项目，善于与游客交流沟通。发现重要客人，要及时向部门主管汇报。重要客人包括：名人；区领导或地市级副局长以上职级的官员；大型企业的办公室主任或工会主席以上高级管理者；各种协会的秘书长或会长；旅行社计调经理或副总经理、各类媒体的记者编辑等以上的人员；

16、认真完成上级交办的其他工作。

接待员工作标准

一、职业形象

精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方

站姿挺拔 行姿稳重

微笑服务

细致周详

语言标准 言词得当

二、工作纪律

遵守工作纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天，不上网做与工作无关的事。

三、接待员文明用语

1、您好，欢迎光临九真山风景区！

2、您好，请收好门票，景区内有*个游乐项目需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

5、您好，需要帮忙吗？

6、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

7、对不起，请再重复一遍。

8、您好，这里是九真山风景区咨询员为您服务。

9、感谢您打电话给九真山风景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

10、请您坐下，慢慢说。

11、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

12、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

四、接待员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

四、接待员服务规范

（一）基本规范

1、上岗时佩戴工作服务牌（着工作服）。

2、保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。

3、使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。

4、微笑服务。

5、上岗时严禁吸烟。

（二）接待服务规范

1、售票、咨询服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（咨询）和投诉受理服务。

2、售票服务规范：

①积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

②主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

③主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

④向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

⑤游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

⑥热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

⑦耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

3、咨询服务规范：

①接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

②接待员应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区或度假村情况的询问，要提供耐心、详细、准确的答复和游览指导。

③答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

④回答游客咨询时要客观真实。

⑤接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

⑥如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

⑦通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、客户服务规范

1、对电话咨询和上门踩线客户，要多小客户讲解景区亮点，摸清客户出游的目的和预算，为客户量身定制出游方案。

2、对于旅游中介组织或直销团队客户，必须要求客户提供详细的出游计划（游客和司陪人数、客房的类型和数量、会议室大小和其他需求、餐标（口味）、交通、导游或领队姓名、联系方式、抵达景区时间、行程安排等），对客户计划中我方无法提供服务的项目须告之客户，同时和客户沟通解决办法。认真回传确认我方和客户沟通后无异议的出游计划书。

3、接待员领受接待任务后，须在领受后的五分钟内和所接待的团队导游或领队联系，再次确认出游计划，如有变动须及时通知接待部计调员，计调必须将更改后的内容在知讯后的五分钟内通知相关部门。

4、接待员需在客户抵达当天电话联系客户，并在景区大门迎候，再次确认入园人数和进餐人数及时间。办理门票结账事宜或办理入住手续。为客户发放宣传册，向客户详细介绍景区游玩线路和项目及游玩时间。对无需讲解服务的客户，须随时和客户保持电话联系，协助客户安排进餐事宜。客人离开时，接待员须提前做好游客意见反馈表的填写工作，并礼送游客离开景区。接待员投诉处理服务规范：

①景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

②受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

③要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

④接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

⑤景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、服务中心中心、门

票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

⑥处理投诉时，本着实事求是原则，依法及时协调和解决。

（三）讲解服务规范

1、接待员经过讲解培训后，方可上岗。

2、接待员在为游客提供导游和讲解服务的过程中要时刻保持饱满的工作、服务热情，戴工作牌，着工作服，时刻处于良好的工作状态。

3、尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务内容。

5、接待员在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、接待员不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

3、接待游客时首先对游客讲解景区游览须知。

4、对不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报景区管理人员解决。

（四）服务接待员医疗急救服务规范、景区内发生意外伤害事故，接待员应立即赶往事故现场，按所掌握的医疗急救常识对游客进行临时处理。同时安排受伤人员到社区医务室或社区医院进行后续处理。并及时将处理情况上报给领导。