接待部案例分析

第一篇：接待部案例分析

1、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）迅速为客人免费安排一间房间，供其洗浴、更衣与休息；

（3）通知房务员送上茶水；

（4）通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间；

（5）房间清洁后及时通知客人换房。

2、客人拒绝付押金，怎么办？

（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；

（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账；

（3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收押金，使客人逐步习惯交押金。

3、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？

（1）对访客表示同情；

（2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访问客；

（3）如住客不同意，婉言拒绝访客；

（4）建议访客通过法律途径解决；

（5）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃账。

4、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

（1）建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金；

（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；

（3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝；

（4）对于言而无信的客人，要防止其逃账。

5、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要示按VIP优惠折扣结账，怎么办？

（1）向客人解释：根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；

（2）如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理；

（3）通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上，若是客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。

6、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？

（1）告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。客房内有国际长途直拔电话及小酒吧。收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可；

（2）押金数额一般为房租的200%。

7、重要客人入住时，怎么办？

（1）根据订房部的订单，事先做好房间预留，将房号及时服大堂副理、客房部经理和接待单位联系人；

（2）客人抵店前，根据接待单位提供的排房填好饭店欢迎卡，备好房间钥匙，钥匙可装袋，袋上写明姓名与房号；

（3）客人到店后，由大堂副理引客人入房，由接待单位出面收取证件；

（4）及时将客人房号报给总机和客房中心；

（5）根据证件及时填写入住登记表，将客人资料输入电脑。

8、重要团队入住时，怎么办？

（1）根据订单要求，事先做好房间预备，切不可将预留房出售；

（2）提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待部；

（3）将排房表分至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李；

（4）根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中；

（5）客人抵店时，由接待人员分发钥匙。最重要的客人由大堂副理直接引领进房；

（6）及时将房号通知客房中心和总机，以便做好后续服务；

（7）填写团队入住登记表。将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，须加上保密记号。

9、普通团队入往时，怎么办？

（1）团队抵店前一天，大夜接待员须按照相订单做好团队分房工作；

（2）次日早班接待员须将钥匙装入团队钥匙袋，与排房表、订单放在一起。排房表上写明早餐餐式、地点和时间；

（3）团队抵达时，确认团队团号、人数、房数后，将排房表和钥匙交给陪同或领队；

（4）问清该团行程、叫早时间、用餐时间及出行李时间。如用餐时间变更，及时通知餐饮营业部；

（5）与陪同或领队点清钥匙。由收银员收取钥匙押金；

（6）安排好团队客人后，再给司陪人员开房；

（7）通知总机、客房中心做好后续服务工作；

（8）填写团队入住登记表；

（9）打开团队自动登记处理系统，将团队成员名单和陪资料输入电脑，然后打印一分团队成员名表。根据名表，核对房数、房号、房价，并将名表附于团队订单后面；

（10）将团队名称、电脑代码、接待单位、付账方式、人数、房数、陪同、叫早时间、用早餐时间、出行李时间等具体情况记在工作日志本上，以备后查。

10、离店团队退房，加收钥匙时，怎么办？

（1）团队离店前一天，接待员须打印出次日离店的团队名表；

（2）离店当日，由早班接待员负责离店团队的钥匙收回；

（3）如发现钥匙有未退回的，应马上与团队陪同联系，请其协助追回钥匙；

（4）若钥匙丢失，须马上通知收银员、大堂副理，由大堂副理与客人交涉索赔事宜；

（5）团队钥匙全部收回后，通知收银员将钥匙押金退还陪同或领队。

11、会议接待，怎么办？

（1）仔细阅读营业部的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表；

（2）将排房表分送前厅部经理、客房部经理、营业部经理、行李部主管；

（3）将房间钥匙提前用团队钥匙袋装好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点钥匙。无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及钥匙数目。若是分批取的，须取一次签一次；

（4）工作人员取走钥匙后，及时把进客情况通知总机和客房中心；

（5）如会议费用由客人支付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金；

（6）将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表，核对姓名、房数、房号和房价是否有误；

（7）会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解签；

（8）会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系；

（9）会议结束后，认真枋对房态报表，做好钥匙的回收工作。

12、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？

（1）弄清客人是否与饭店有过联系，查电脑资料和订房通知单，确认该客人系无预订的客人；

（2）如客人坚持说有预订，须询问客人是通过何种方式、渠道预订的，请其出示订房确认单；

（3）如确定客人没订房，而且饭店已无房间出售，须向客人解释清楚；

（4）如客人不愿等待，可为客人联系别的同星级的饭店，并通知大堂副理做出安排。

13、有预订的客人前来入住时，但饭店客满而无房可售时，怎么办？

（1）饭店预订房的保留时限为当日18：00；

（2）如系总台失误，把客人预订的房间卖掉了，应先向客人道歉；

（3）向客人建议转住别的同星级饭店，并为客人联系，安排车辆送客人前往；

（4）如本饭店次日有空房，可与客人联系，征得客人同意后，安排车辆前往迎接；

（5）同时，通知订房部更改订房单与致意口单；

（6）如果客人不愿转店，通知大堂副理出面进行调解。

14、总服务台的主要任务是什么？

总服务台是设在宾馆前厅销售宾馆产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人提供预订客房、住宿登记、分配房间、问询服务、留言服务、代办服务、邮电服务、外币兑换、修理物品等综合性服务的部门。在宾馆经营管理中带有全局性、综合性的业务指挥性质。

15、对总台迎宾的服务人员有哪些要求？

（1）门厅设的迎宾员，应站在能环视车辆、宾客进出的位置。

（2）对来店宾客要微笑相迎，热情问候，伸手示意，请客进店，引领至总服务台。对老弱病残宾客要搀扶慢行，帮提行李。宾客离店、礼貌道别，并表示欢迎宾客再次光临之意。

（3）对乘车来店的宾客，要主动上前拉开车门，站在一侧，用手挡车门上沿，礼貌道别，并表示欢迎宾客再次光临之意。

（4）对团体宾客，要点头致意，帮陪同人员装卸行李，核对件数，并用统一标签系好，送进客房或统一集中在一个地方。

（5）对来访者，要礼貌接待，问清核实后，登记进店。

16、旅客一般有哪些心理要求？

住店旅客的一般心理要求，大致可分为以下几种：

（1）要求方便的心理：旅客出门在外，长途跋涉，远离家乡，远离亲人，他们或者人困力乏，或者生活习惯不适、情况不熟。因而，常常感到事事难，要求方便是旅客的共同心理。

（2）要求干净的心理：旅客出门在外，或出差办事、或观光旅游，最担心的就是在旅途中患病，因此有一个干净的居住条件是每一个旅客所渴望的。

（3）要求舒适的心理：旅店是旅客的临时之家。我国的南北温差大，来自各地的旅客适应气候变化的能力有限，旅店尤应在做到冬暖夏凉，这是旅客对环境舒适的基本要求。

（4）要求安全的心理：旅客出门在外多数都带有一定数额的现金或衣物，对安全十分关心。

（5）尊重的心理：旅客有人格受尊重的愿望，要主动热情地满足旅客的合理要求。

（6）公平的心理：公平合理是旅客对旅馆最基本的要求。各项收费合理，旅客才能在心理上达到平衡。

17、向客人收账时该怎么办？

向客人收账时应讲究语言艺术，如“××先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话，现在结帐好吗？”“这是您的账单共××元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是×××元”“这是找零头的××元。”收款后应向客人说：“多谢您的关照，欢迎下次再度光临。”

18、客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时怎么办？

（1）解释入住登记的有关规定。

（2）帮客人填写，并请其签名。

（3）将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

19、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

（1）要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

（2）自己的不良情绪会造成工作失落和客人不满，要尽力去克制。

（3）如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

20、作为一个有几百间房间的宾馆的接待员，在为客人分配房间应注意些什么？

（1）原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。

（2）对有特殊要求的客人预分房。

（3）重要客人预分最好的房间。

（4）团体房应预分，且尽量集中。

（5）对有矛盾的客人不要分在一起。

（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

（7）考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。

（8）考虑客人禁忌的数字。

21、一位著名人士入住饭店，某人自称是某报社的记者，他要求知道该客的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

（1）婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

（2）请该记者出示有关证件，核实身份。

（3）联系接待部门或客人的助手、随从、请他们安排。

22、一位刚入你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不接，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实时，你将如何处理？

（1）尽可能多了解刘先生的情况。

（2）打电话给住客，由决定是否接此电话。

（3）住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。

（4）住客回来，问清是否可告知刘先生其房号。

23、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？

（1）应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

（2）视客人伤情决定是否送医务室就诊还是请医生到现场处理。

（3）维护好现场和秩序。

（4）查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔理道歉，并负责支会医药费。

（5）对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。

24、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应何处理？

（1）先按散客形式安排客人入住。

（2）向客人讲清房价的差异。

（3）问清团号，在团单上注明该客已入住。

（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

（5）作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

25、某日中午，一已订妥你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？

（1）了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

（2）检查一下行李的破损情况。

（3）填写行李寄存卡，寄存联挂历在行李上，提取联交客人。

（4）将行李运回饭店寄存，作好交班。

26、怎样实施微笑服务？

搞好微笑服务必须讲究笑的艺术美，增强笑的艺术修养。具体要作到四个结合：

（1）口、眼结合，做到眉开眼笑要充分发挥眼睛的作用，做到口、眼配合，口到、眼到、神色到、笑眼传神，打动人心。

（2）笑与情与气质相结合。就是要笑出自己的神情；笑出亲切的感情；笑出谦恭、稳重、大方气质；笑出素质，即笑的有文化、有知识、修养。就是要对不同的顾客发出不同的微笑。如对老人要尊敬的笑，对青年要有热情的笑，对儿童要有亲切的笑等等。

（3）笑与语言相结合，做到笑语皆美，声情并茂。要培训语言修养，以语助笑，使笑语声中充满友谊和温暖。服务中养成使用文明服务语言的习惯。

（4）笑与仪表、举止相结合。在笑的艺术修养中，要同时注意仪表和举止修养，做到以姿助笑，形成一个完整的统一的美。

27、引路的礼节要求有哪些？

在迎宾接待中，往往需要和应邀来访的客人同行并为之引路。此种场合在礼仪上应主人在左，客人在右。走路时注意为自己的身份，主陪人员应同客人并行，不要走在后面，非主陪人员不要抢前。行走的速度要适宜，遇有拐弯或上下阶梯处，应用手势向客人揭示；拉开房门请客人先进，以示尊重。服务员外领时要视情况走在客人左前方或右前方一米左右。

28、乘坐电梯的礼节要求有哪些？

陪同客人乘坐电梯时，应请客人尤其是女宾先上，如所陪客人较多，可用手按住梯门外的键钮，以防自动门关闭时夹碰客人。呼唤电梯时，不要按错上下方向的键钮，不要久按不止或喊叫电梯员，更不可用手敲击电梯门，不要抢上抢下和随电梯上下。

29、客人投诉时怎么办？

（1）耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

（3）如果是设备问题，应立即通知工作部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过错，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人投诉的重视。

（5）如果是对其它部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

30、如何送别客人？

客人离别时，要提醒客人别丢下东西；客人自己提着行李时，应主动询问是否可以帮助提送；送客人到电梯门口时，应帮助客人按电钮；客人上电梯时，应祝一路顺风、旅途愉快，并表示欢迎再次光临。应等电梯门关闭后，方可离开。

31、服务员上班应注意哪些问题？

班前不饮酒，异味不入口；岗上不吸烟，厅堂不会友；菜浊不吹除，端汤不浸手；餐中不扫地，客臭不撵走；客人语不旁听，奇客不盯瞅；忌词不要讲，蛮言不记仇，生客不两样，熟人不优厚；客物不私分，客礼不言收。

32、礼貌等客服务应做到哪“五声”？

顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。

33、礼貌待客做到哪几个一样？

陌生客人与熟人一样；本地客人与外地客人一样；港澳侨胞与外宾一样；老幼病残与一般客人一样；点菜少的客人与点菜多的客人一样。

34、礼貌服务的“五先”原则是什么？

先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

35、对不同类型的宾客服务员应做到哪“五心”？

要做到对老年宾客要耐心；对病残宾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的宾客要关心；对一般宾客要热心。

第二篇：清洁部案例分析

清洁工作案例分析

案例一：某大厦清洁部发现六个电梯门被不同程度刮花，汇报到管理处后，管理处人员怀疑是清洁部保洁员在清洁时使用玻璃刮不当而引起的，还要求清洁部拿玻璃刮到管理处研究，初步判断在清洗时可能沾有泥沙造成的，并要追究清洁部的责任。但清洁部发现当时电梯门的刮痕很深，而且还画有图案，经过多次观察，最后确定是节假日到大厦酒楼的茶客在等候电梯时刮花的。排除了清洁部的责任，清洁部在管理处会议上提出要求大堂岗位的保安协助，杜绝此类事情再次发生。

直接原因：酒楼茶客的不良行为所致； 间接原因：

（1）现场巡查的力度不够；

（2）员工的自我保护意识不强，未能熟悉自己的岗位范围的事物，已发生异常情况未能及时上报；

预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）如发现有人为破坏应马上制止，并报告管理部门处理。（3）对重要部位加强现场巡查和监督管理。

案例二：某大厦客户某先生一天早上到洗手间时，把自己的手机放在卷纸箱上，离开的时候忘记拿走，正好当时有一名保洁员也在洗手间保洁，随后过了两分钟，保洁员也跟着离开，约过了20分钟后，某先生发现自己手机不见了，就马上回到洗手间里找，却发现手机已不在原处，当时张先生马上联想到当时保洁员在场，然后到管理处去投诉说是该名清洁工拿走他的手机，要求该清洁工交还给他，而该员工认为自己受到冤枉，心里非常难受。后经保安部和清洁部多方面的寻找，最终也找不到该手机，由于是早上上班时间，许多客户上洗手间，有可能是其他客户顺手牵羊拿走。最后清洁部对客户说明公司的服务宗旨、奖罚条例和清洁部的规定，员工上下班必须经员工通道和检查所带走的物品，客户才不追究此事。

直接原因：某先生大意所致；

间接原因：（1）员工对工作环境检查意识不强；

1（2）自我保护意识薄弱，未能对工作场所的事物有所观察；

预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查有无客户遗留物品，并做好记录，一经发现必须第一时间将物品上报主管，由主管交还失主，避免客户物品被其他人拿走，使客户造成损失和清洁部遭受怀疑。

（2）清洁部需定期加强员工思想品德教育，提高员工综合素质。

案例三：某大厦中班负责某公司的室内保洁工作，由于当时的天气特别潮湿，导致该公司会议室的皮沙发全部都发霉了，于是该公司打电话到管理处投诉，说清洁部员工从来没有用家私蜡来保洁，而是用水擦抹清洁造成沙发发霉，要清洁部负责赔款，还有发现玻璃幕墙内的室内玻璃有花痕，要求与清洁部终止合同。经清洁部多方面的细心了解，发现是该公司的皮沙发是由于该公司的员工用湿布擦抹造成的，玻璃幕墙内的室内玻璃早就有花痕，但当时领班没有及时向她反映，最后清洁部主管向客户道歉，保证以后绝不会发生同类事情，每星期保洁有领班以上管理人员在场，经过多次协商，才平息这件事。

直接原因：（1）员工用水擦抹造成的；

（2）作业环境的检查不到位； 间接原因：（1）员工业务面不广；

（2）业务知识培训不到位；

（3）员工自我保护意识淡薄；

（4）对作业环境认识不足，并无记录上报。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）对室内保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

（3）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作。

案例四：某大楼清洁部在周六对大楼天台进行冲洗，下班前，领班对工作进行检查，并没有发现异常，但在下星期一早上上班时，发现天台上有两块玻璃破损，地面上有很 2 多碎粒，业主及管理处找到清洁部，说是清洁部清洗玻璃时不小心打碎的，清洁部解释后，管理处并未接纳。后来有一天清洁部领班在天台巡楼时，突然听见有响声，抬头一看，发现有一块玻璃在慢慢破裂，于是立即打电话给管理处，找到业主一起到现场，发现又有两块玻璃开始自然破裂，证明了并不是清洁部的原因，而是因为该大楼玻璃质量不过关，室内有冷气，外面太阳大、温度高，冷热反差太大，因此造成玻璃自然破裂。

直接原因：大楼玻璃质量问题； 间接原因：（1）现场监管不强；

（2）对所属作业环境情况不了解，没记录。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）管理人员对重要部位加强现场巡查和监督管理。

案例五：某大楼刚接管后，保洁员进行电梯开荒工作，由于电梯轿厢壁面的塑料薄膜撕下来后，轿厢壁面上留有许多粘胶，用水擦不掉，该保洁员只有改用天那水擦洗，当晚大楼业主乘坐电梯时发现电梯的按钮表面白蒙蒙，好象用细沙纸打磨过一样，于是立即通知管理处，管理处到现场查看后，通过调查确定是清洁部使用天那水擦洗后造成的，电梯按钮是有机玻璃（塑料产品），天那水是化学溶剂，会直接破坏有机玻璃表面的光泽和透明度。由于该大楼是新接楼盘，清洁公司及管理处十分重视，立即进行挽救后，基本恢复原样，但该事件对公司的声誉造成了一定的影响。

直接原因：使用天那水擦洗造成的。间接原因：（1）员工业务知识不广；

（2）现场监管人员不到位；

（3）员工业务知识培训不到位。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行有效监控，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。（3）部门管理人员要加强现场管理、现场培训。（4）重要的开荒工作应有管理人员在场监督、指导。

案例六：某大楼管理处接到客户投诉，发现台面上饰物——一只有纪念意义的玉石镇纸被人打烂了，而且没有及时报告和道歉，引致客户投诉，由于保洁员在晚间室内保洁，所以该客户怀疑是清洁部保洁员打烂的，但查看当日录像带后，发现除了保洁员外，还有其他人员进入该领导办公室。

直接原因：玉石镇纸被人为打烂后，晚间作业不存在证人； 间接原因：（1）现场监管不力；

（2）员工自我保护意识不强；

（3）忽视对作业前环境的检查。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作；

（3）加强员工礼仪礼貌的培训，如在工作中有做得不好的地方，应主动承认错误，并向客户道歉；

（4）尽量避免保洁员单独进入客户室内进行保洁，如客户不在场，清洁部应有管理人员在场监督，以免发生误会。

案例七：某大楼在通向饭堂的通道上架盖了玻璃光棚，光棚顶是弧形，由于是透明玻璃，经常要清理垃圾、灰尘、雨渍，但光棚顶太高，梯子也不够高，每次擦洗员工都得站在棚边进行擦洗，光棚边非常窄，又没有安全保护措施，一不留意就会从光棚上摔下来，部门曾多次反映该问题，但一直没有解决的办法。后来在一次清洗过程中，有一个员工在光棚顶上清洁时从高处摔下来了，送医院治疗后幸无大碍，但却给公司造成了一定的影响，在与管理处商量后，最后决定光棚顶高处用水管冲洗。

直接原因：没有设置安全防范措施。

间接原因：（1）对于特殊环境的作业没有制定特殊的安全措施，并采取有效的现场监管；

（2）安全防范意识较弱。预防措施：

（1）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施，树立“安全第一”的思想；（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的特殊作业的安全措施，并严格要 4 求保洁员按操作规程进行保洁；

（3）工作中出现安全隐患，应及时报告管理部门进行协调解决，绝不能拖延。

案例八：某大楼各楼层消毒柜内茶杯由清洁部负责清洗、消毒，有一天管理处接到某楼层投诉称消毒柜内瓷杯有茶渍，管理处经理亲自到场调查，发现情况属实，当即向客户道歉，后来通过调查发现，清洁部员工在清洗茶杯时，没有用洁尔亮擦洗，而是用洗洁精清洗，由于杯里的茶水清洗不净，放进消毒柜消毒后就会出现淡黄茶渍，清洁部根据上述情况，已进行整改，要求员工必须用洁尔亮擦洗杯子。过了一个月，管理处再次接到该楼层投诉瓷杯有茶渍，经调查发现，原来是客户用完茶杯后倒掉茶水就放进消毒柜里，而员工进行清洗时，以为是干净的，就没有洗，结果就出现有茶渍，造成客户投诉。于是清洁部立即对工作程序进行了修改，保洁员清洗杯子时，不管是用过还是没用过，都必须进行清洗，并记录工作情况。

直接原因：客户用完茶杯后，倒掉茶水后将杯子直接放入消毒柜。

间接原因：（1）没设置指示标准，引导客户将用后的杯子放入正确的位子；

（2）现场的监管不力。预防措施：

（1）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

案例九：某小区在大堂地面拖抹时，可能是由于拖地拖得太湿或清洁剂兑得太多，而且未设置“小心地滑”的黄牌，没有做好防滑措施，导致一行人经过一不小心摔倒在地下，造成客户投诉。

直接原因：保洁员违章作业。

间接原因：（1）员工业务知识培训不够；

（2）员工现场作业安全防护措施意识不强；

（3）现场监管不强。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按 5 工作规程进行保洁。

（3）拖地时，要指导员工用手将地拖扭干再拖，不能图方便在地拖箩里扭，保 证拖完的地面较快干爽；

案例十：某小区业主投诉电梯轿厢不锈钢面不光亮，清洁部经调查发现是由于不锈钢轿厢较脏，油污太多，钢油上得太多。

直接原因：钢油上得太多。

间接原因：（1）员工业务知识欠缺；

（2）业务知识培训不到位

（3）现场管理不足。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

（3）电梯轿厢上钢油应涂抹均匀；

（4）时间较久，应清洗干净不锈钢的油污，再涂抹。

案例十一：某大厦清洁员在清洁管理处地面时，不小心吸入清洁剂的不明有毒气体后，即时出现头晕、眼花、四肢无力等症状，于是急忙送医院就诊，经抢救后脱离险情。事后经调查发现是由于该员工用沾过“水锈净”的红垫涮洗地面后，放入“漂白水”中，两种化学液体混合后产生了有毒有害气体，吸入人体后会引起中毒。说明员工对药水使用方法不熟悉，培训工作不到位。

直接原因：两种化学液体混合后，产生了有毒有害气体。间接原因：（1）员工缺乏对清洁剂属性的了解；

（2）对清洁剂正确使用知识培训不到位；

（3）对强酸强碱清洁剂现场监管不力。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，使员工认识各种清洁剂的药水性能、用途、使用方法及注意事项，做好员工岗前培训工作。

6（2）使用“强酸、强碱”类药水时，必须做好劳动保护措施，并有专人在现场监督使用，杜绝发生违规操作产生的不良后果。

案例十二：某大厦清洁部员工在大堂打蜡地面，由于是凌晨，想着应该没有什么人会进来，为了方便省事，便用绳子绑在玻璃门拉手和大理石烟灰盅上拦住已洗过的地面，大约6点钟左右，有一位客人从外面拉开玻璃门进来，结果把烟灰盅拉倒在地面上摔坏了，事后管理处追究清洁部主要责任。

直接原因：违章作业。间接原因：（1）严重违章操作；

（2）员工对作业环境的预测不足，知识面欠缺；

（3）现场监管不力。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

案例十三：某大楼有两名清洁员工在女厕内发生打斗，一名老员工被一名新员工殴打致头部轻伤。经调查原因，由于该名新员工不认真学习业务知识，老员工将这些情况反映给部门主管，主管找了新员工谈话后，该新员工认为是老员工在背后告状，怀恨在心，在提出辞职后，便跑到女厕殴打那位老员工，老员工被殴打到大声求救，惊动了客户，后来得到了客户的解救，但给公司声誉造成了不良的影响和投诉。事后公司对该名新员工进行了教育，该名新员工承认了错误，接受了处罚以及赔偿医疗费用。

直接原因：新员工严重违纪。

间接原因：（1）对新员工遵章守纪培训不得力；

（2）缺乏现场的监管。预防措施：

（1）新员工服务意识不强，法律观念淡薄，素质较低，部门应加强对新、老员工思想教育与法律知识宣传，及时观察掌握员工间的思想动态，在普及业务知识培训的同时，提高员工自身素质，并提高服务水平，维护公司的声誉。

案例十四：某大楼接到业主投诉，发现大楼有多处的幕墙玻璃被刮花，初步判断是人为所致，由于清洁部经常擦玻璃，并怀疑是擦玻璃时造成的，清洁部立即派员工带齐清洁玻璃的工具进行检查并当众示范现场操作清洗玻璃程序，排除了擦玻璃造成的可能性，但此事的发生影响极大，公司的声誉也受到了影响。

直接原因：幕墙玻璃被人为刮花。间接原因：（1）缺乏现场监管；

（2）日常巡查不得力并没有记录；

（3）自我保护意识不强。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）员工在清洁过程中需注意检查清洁工具是否异样，如有异样需及时更换；（3）管理人员对重要部位加强现场巡查和监督管理。

案例十五：某小区清洁部有几名清洁员到业主家里做室内开荒清洁，业主家里装有一扇铝合金框的玻璃门，由于门框槽有水泥渍，清洁员为了帮业主清洁得更干净，便把玻璃门拆下来清洁，拆下来的门随便靠墙放着，正在这时，另一名清洁工走过时，由于没有注意到这扇玻璃门，不小心把玻璃门碰了一下，结果，玻璃门摔在地上打碎了，清洁部受到了业主的投诉，公司负上赔偿责任，声誉也受到了损害。

直接原因：严重违章作业。

间接原因：（1）没有设置安全标志；

（2）缺乏对作业环境安全系数的估计；

（3）现场监管不得力。

（4）员工安全意识薄弱；

（5）自我防范意识不足。预防措施：

（1）对室内保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

（2）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作。

（3）加强员工的安全意识，做任何事情必须做好安全措施；特别是室内作业，必 8 须保护好客户的物品，挪动物品时，必须确认安全。

（4）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施，树立“安全第一”的思想；

案例十六：某小区一名清洁员在下班途中，经过一个十字路口时，看见对面的绿灯亮了，便过马路，就在这时，一辆摩托车横冲过来，刚好把她自行车的菜篮钩住，把她连人带车拖了十多米，摔在地上，导致脊椎骨折，而肇事者却逃之夭夭。

直接原因：他人违章所致。

间接原因：（1）员工交通安全意识差；

（2）自我保护意识薄弱。预防措施：

（1）加强教育员工交通安全知识和自我保护意识；

（2）教育员工要有“宁慢三分，不争一秒”的安全意识，不争路、不抢路；（3）要求员工上下班时，有条件必须结伴而行，互相提醒注意交通安全，发生突发事件同事间应相互有照应；

（4）发生事故应及时报案，遇有民警在场记清民警的工号及肇事者的车牌号码；

（5）发生事故后应及时报告部门主管。

案例十七：某小区两名清洁员按部门安排，冲洗中心花园、广场地面，而广场上有一位业主正在打太极拳，并放了一瓶水在石桌上，该员工把附近垃圾清理后，接着在那里冲水，使业主无法在那里运动，当业主想走的时候，发现那瓶水也不见了，一问清洁员，原来是清洁员当成垃圾扫走了，于是该业主非常气愤，并投诉到了管理处。

直接原因：违章作业。

间接原因：（1）员工服务意识、礼貌礼节知识欠缺；

（2）现场监管不力。预防措施：

（1）加强员工服务意识、礼貌礼节的培训，虽然是要完成部门的工作，但需征求业主的意见，可以先徇问业主可否移到别的地方运动，再进行冲洗，如果业主不愿意，应暂时将工作放下来，并向部门汇报，等业主运动完后，再进行工作。如需移动业主的物品，必须经得客户的同意。

（2）部门管理人员要加强现场管理、现场培训。

案例十八：某大厦保洁员对大堂地面起蜡时发现起蜡效果差，不能清除地面蜡渍，经检查，发现本次使用的起蜡水和以往使用的是不同厂家生产的，使用性能有所区别。结果由此引起工作质量差，客户投诉。

直接原因：产品质量问题。

间接原因：（1）缺乏产品使用前的监管、质量的把关；

（2）现场药水使用监督，管理不力；

（3）缺乏对新产品使用性质等确认。预防措施：

（1）领用药水应有专人负责、监督。

（2）领用人员要熟悉及懂得使用该药水的性能、用途。

（3）公司采购人员对新进的物料（第一次使用）要知会使用部门负责人，做好该产品的使用测试，掌握好数据才正式发放部门使用，不能使用的应坚决退回，以免造成财力损失和事故发生。

（4）使用部门管理人员做好现场监督工作，全过程实施监理，做好把关及处理工作。

案例十九：某大楼广场喷水池为大理石墙身，每周需清洗一次，清洁部为了将石缝里溢出的灰渍清洗干净，决定用洗石水进行擦洗，由领班进行操作，该领班擦了洗石水后就离开了，几天后，业主发现水池墙身表面被腐蚀，于是向清洁部投诉，结果使公司声誉和财力受损，造成了不良影响。事后经调查发现，使用洗石水应立即用清水进行清洗，因为药水会对大理石表面腐蚀、损伤，领班因违反操作规程，洗完后没有用水冲洗，所以造成了质量事故。

直接原因：违章作业。

间接原因：（1）没设置安全防护措施；

（2）作业人员思想上麻痹大意；

（3）自我防护意识欠缺；

（4）现场监管力度不够。预防措施：

（1）部门管理人员需做好质量监督，特别对使用强酸强碱药水，要严格控制发放，并做到每次使用前重复讲解注意事项，严格执行操作程序。

10（2）使用“强酸、强碱”类药水时，必须做好劳动保护措施，并有专人在现场监督使用，杜绝发生违规操作产生的不良后果。

案例二十：某大厦清洁部员工晚上对大堂地面进行晶面处理，有一位酒楼客人一边谈电话一边行走经过时，由于并未留意保洁员正在洗地，而且该保洁员当时没做任何安全防护措施，所以该名客人碰到了正在作业的洗地机上，为此，公司承担了本次违章操作事故的医药费。

直接原因：保洁员违反操作规程，没在作业范围设置警示标志和围栏。预防措施：

（1）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施；

（2）部门管理人员要加强现场管理、现场培训；

（3）定期进行安全意识教育，防止保洁员思想麻痹、安全意识淡薄；

（4）严格要求保洁员在各项保洁、清洁作业必须按操作规程和工作程序进行作业。

案例二十一：2003年3月，工程部在某商场地下仓库旁进行水池清洗工作，当水池清洗完毕，池内重新注水期间，因该仓库管理员提出仓库重地不宜停留，于是叫放水人员在外边等，当时该名员工马上答应了对方的要求，接着口头向当值仓管员说：如果水满了，就帮我把水池进水阀门关掉。但当时没有办理任何确认手续就离开了仓库。过了一段时间，领班带着该名员工返回仓库查看水池清洗时，此时仓库门已上锁，领班就去商场叫人开锁，进入负一层时，只见仓库地面上货物已被水淹了4~5公分，造成了客户一定的损失。事后到现场检查发现是该水池自动进水阀门失灵，经修理恢复正常运作，此事件对公司造成了一定的影响。

直接原因：

1、作业人员开启进水阀过快；

2、作业人员无坚守工作岗位。间接原因：

1、对方不允许清洗人员在仓库内停留；

2、作业人员离开仓库前交接手续不清，双方没有签字确认；

3、清洗人员对水池配套设备、设施缺乏必要的认识；

4、缺乏自我保护意识，麻痹大意；；

5、对特殊的工作环境没有制定特殊的安全防范措施和有效的现场监管。预防措施：

1、作业前，首先现场负责人应要全面了解清楚工作环境情况，对特殊的作业环境要有预见性地制定出相应的特殊作业安全措施，并指定专人负责到底；

2、做好清洗前、后的相关各种配套设备设施状况记录确认表的签署；

3、严格遵守操作规程、阀门的开启要缓慢进行；

4、做好水池清洗后相关设施的细致检查，特别是进水自动阀门；

5、加强劳动纪律教育，工作未完成一律不准离开作业现场；

6、组织员工进行有关水池配套设备、设施知识和水池清洗操作规程的学习培训；

7、定期对员工进行安全生产教育，强调做好自我保护的同时，也要保障客户财物的安全；

8、部门管理人员要经常到作业现场进行检查监督工作；

9、严格执行落实公司的奖惩管理制度，加大对违规者的处罚力度。

案例二十二：工程部外墙班在清洗广铁调度大楼外墙玻璃时，连续压烂了四块外墙玻璃，造成客户投诉和公司损失。

主要原因：

1、清洗作业前，对该大楼外墙结构材质、作业环境缺乏全面仔细的了解和现场察看，准备工作不充足；

2、缺乏预见性，对清洗过程中可能出现的问题不够重视和认识不足；

3、没有针对性去根据实际情况制定出相关有效的玻璃幕墙保护措施；

4、主观思想严重，第一块玻璃压烂以后，没有及时认真去查找玻璃损坏的原因，是本身操作上有问题，而是强调可能玻璃质量有问题，认为不是我们的责任；

5、抱着侥幸的心态，没有及时作出停工决定，并马上采取一切补救措施；

6、在保护客户财产安全意识方面非常薄弱。预防措施：

1、在接到每项外墙清洗工程时，应到作业现场对要清洗的建筑物外墙结构、材质、作业环境、工作难度等相关清洗作全面细致的观察；

2、制定作业计划措施时，对清洗作业过程中可能会出现的问题，应有充分的准备和高度的重视，并有相应且有效的预防保护措施和各种辅助工具设备；

3、克服主观主义思想和侥幸心理，不要强调客观原因，当问题出现时，应先从内部找原因，在未有补救措施和足够保护设备之前，应立即停止工作，决不盲目冒险作业；

4、加强作业人员的自我保护意识的学习培训，要求员工做好自身安全保护的同时，也要保障好客户的财产安全；

5、加强作业现场的安全生产监督检查，发现事故苗头应及时采取措施，防范于未然；

6、吸取经验教训，并把事故案例的宣传教育工作作为部门日常工作的一部分来抓。

案例二十三：工程部在清洗某大厦外墙时，被业主投诉工作人员在清洗外墙期间，把他们安装在附楼地面的空调散热风机风叶损坏，后经调查证实，是某作业人员清洗外墙过程中，用水直接射向正在运行的风机上，风叶受到外来的压力失去平衡而折断。

直接原因：

作业人员严重违反高空作业规程，用水射向风机上； 间接原因：

1、员工的安全意识差；

2、员工的综合素质差，专业知识不够；

3、无做好风机防护措施；

4、现场监管不到位和管理不善。预防措施：

1、定期对作业人员进行安全知识教育和专业知识的学习；

2、严格要求作业人员按操作规程施工；

3、作业前做好所有客户设施的防护工作；

4、管理人员应对有特殊作业环境的地方实行有效的监控；

5、对特殊的作业环境要制定相应的特殊作业的安全措施；

6、加强对内部的管理；

7、加大平时对违规者的处罚力度。

案例二十四：工程部负责搭高架清洗某大楼正门高位玻璃，当清洗工作进行到晚上差不多12点的时候，架上清洗人员从两层架上摔了下来，不醒人事，送医院抢救治疗后，幸无大碍，但给客户和公司造成了不良的影响，经调查证实是架上作业人员没有做 13 好防坠保护措施并配戴安全带。

直接原因：

作业人员违反高空作业规程，没有配戴安全带及有效防坠措施； 间接原因：

1、安全防范意识差；

2、自我保护意识不强；

3、侥幸心理；

4、长时间高空架及夜间作业；

5、现场监管不到位；

6、平时的处罚力度不够； 预防措施：

1、加强平时对员工的安全生产教育；

2、严格要求作业人员按操作规程施工；

3、不定期组织员工进行学习分析有关事故案例，克服麻痹思想，戒除侥幸心理；

4、部门管理人员要经常到现场监督检查；

5、落实公司的奖惩制度，对违规者要采取及时的处罚，不能手软；

6、控制高空作业每天在10个小时之内，不能疲劳作业，特别是夜间架子作业。

第三篇：洗浴部案例分析

洗浴部案例分析

1、客人打的没有零钱付的费如何处理？

可以由收银员从总台取钱为客人垫付，索取的票据并注明实际金额，夹在客人的消费单上，待客人买单时扣取，尽量不耽误客人的时间。

2、客人买单时钱不够用应如何处理？

首先通过分析判断客人是否真的带钱不够，并解释，我们是按照您的实际消费进行结算的，并且已经优惠过了。

1）、如果客人真的有钱，但不想支付三五元的零头，在消费总额较高时，可以向主管反映情况，经主管同意后免去零头；在消费总额较低时，应向客人委婉解释，如果他不支付，那么就得由我们服务人员支付，而客人眼里这三五元钱应该不在乎的。

2）、如果客人的钱不够，应向主管反映情况，由主管处理。

3、客人第一次来要求先参观，之后再考虑是否洗浴如何处理？

先解释，再介绍，最后再引领客人参观，但必须换上拖鞋，尽量不打扰客人，只带一人或两人进入，并安排好其它客人。

4、客人询问是否有特殊服务或要求提供特殊服务应如何处理？

在介绍了我们的所有服务项目后，可向客人说明，除此之外，就没有其它服务项目，如果客人一再追问，便明确的告诉客人，我们是正规洗浴，没有特殊服务。

5、外来人员拜访我们的领导应如何处理？

基本程序为：1）、问候客人 ；2）、询问是否预约；3）、请客人落座；4）、询问客人姓名、单位；5）、避开客人联系领导；6）、根据领导意见安排。

6、外来人员寻找正在本店消费的客人应如何处理？

基本程序为：1）、问候客人；2）、询问来访者所寻找之人的姓名、特征及来回店时间，同时询问来访者姓名；3）、请客人坐下稍等，并上纯净水；4）、避开来访者找客人并说明；5）、根据客人意见安排。

7、政府主管部门临检应如何处理？

；基本程序为：1）问候；2）、询问单位及来店目的；3）、引领至僻静处落座上茶，稍等；4）、通知负责人。

8、客人结帐不能出示手牌应如何处理？

首先不能为这位客人结帐。

问清客人手牌号，协助客人寻找，找到手牌后，交给收银员，收回手牌后，方可进行结算。如果确定手牌找不到，应有大堂迎宾、更衣室等

部门人员进行核实，确定客人手牌号后，向客人解释，收取赔偿金额（由负责人签字）方可进行结算。

9、客人把手牌放到总台有事先走，说里面与他同来的客人最后一起买单应如何处理？

首先应请客人坐下稍等，并送上一杯纯净水，接着询问客人同来的朋友手牌号及位置，电话或直接向客人的朋友说明情况，最后根据客人朋友的意向进行安排。

总之在这位客人没有买单或没有人承诺为这位客人买单的情况下，不能让这位客人离开。

10、当客人向大堂外走去而你又不能确定他是否已经买单应如何处理？

1）、将客人视为洗浴后未买单的情况进行处理，正常引导客人至总台买单。（“先生您好，请到总台买单”或“先生您好，可以看一睛您的手牌吗？”）

2）、婉转征求客人意见，请求客人配合“先生对不起，刚才由于总台太忙，客人较多，有几个手牌弄混了，麻烦你帮我们确定一下好吗？”；“先生您好，能耽误您一会时间吗？这是我们的顾客意见表您能帮我们填一下吗？”（注：

1、收银员与迎宾的配合；

2、工作经验尤为重要。）

11、客人质疑我们的浴衣、浴拖鞋等物品是否卫生？

我们的洗衣房拥有国际一流的清洗设备，并严格按照五星级酒店对客人用物品洗涤和程序进行洗涤，具体过程如下：预洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次过水、一次脱水、高温消毒、熨烫、折叠、最后经过两小时以上的紫外线杀菌消毒，并且我们在使用过程中，严格执行一客一换，请您放心使用。

12、客人质疑我们的一次性毛巾、一次内裤、一次性浴衣是否卫生？

我们的一次性用品是经过我们酒店采供部通过正规渠道进的货，生产这些用品的都是国内知名企业，产品质量和卫生情况绝对保证，是经过市卫生防疫站监测后才上柜台的。

13、客人质疑我们的洗浴用水应如何处理？

自来水公司提供的饮用水。

14、客人质疑我们的冲浪池、盆浴、木桶浴等是否卫生？

1）、我们的冲浪池每天换一次水，每次换水前至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗后才进行蓄水。

2）、我们的泳池水是自来水，实行24小时循环过滤、消毒、并且卫生防疫站对我们泳池实行不定时抽样检查，从未出现过水质量问题。

3）、我们的盆浴、木桶浴是严格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗绝无问题。

15、客人询问那一位技师好？

1）、我们的技师都是经过统一专业培训，经过严格考核后才正式上岗的，无论从技术上还是从素质上都是一流的。

2）、我们的技师对客服务实行是排钟制，如果对技师不满意可以换另外的技师。

16、一旦发现客人有明显的皮肤病？

首先向客人推荐贵宾房，同时联系主客，如果无空房或客人不去，应为客人正常服务，使客人尽量处于一个相对隐蔽的环境里，尽量缩短客人洗浴时间，减少对其他客人造成的影响，过程中一定要注意不能伤害客人的自尊心（亲情化、个性化服务）。

17、发现客人晕堂子怎么办？

一般客人在喝过量的酒、运动之后或患病如低血压时常出现晕堂子，我们的服务员一定要细心观察，一旦发现应及时搀扶客人干身，坐下休息一会便可，如稍严重应使客人躺在一个墩子上或搓背床上，不要枕枕头，双脚抬高，同时通知医务人员（可视情况为客人冲一杯糖水，待客人醒后请他喝下）。

18、发现客人躺在干、湿蒸房内长时间不动怎么办？

我们的服务人员一定要细心观察，一旦发现应主动送上一杯纯净水或一块冰巾，进入干、湿房后轻拍客人并询问“先生喝杯水吧？”，如果客人没有反应，应加大力度，再无反映，应迅速叫来同事把客人抬到椅子上或搓背床，沙发墩子上平躺，同时迅速通知医务人员（不要大肆声张）。

19、发现客人举止不文明应如何处理？

1）、客人坦胸露背，应主动迎上“先生您洗好了？您的浴衣带子松了，我为您系上吧，”“别着凉。”

2）、客人大声喧哗可用：“先生您好，有什么可以帮忙的吗？”；“刚才有几位先生起身，看您，不知道是不是您的朋友？”；“先生，您可以到、、、、、、、，那里环境比较好，很适合您几位聊天，”；“先生您好，您后面的几位客人正在休息、、、、、、”等礼貌用语。

3）、客人在浴区卫生间以外小便应及时制止，并向客人指明卫生间方向，引领客人去卫生部。（对不起，先生，我们的卫生间在××地方。）

4）、客人在池内刷牙、打香皂、、、、、、。我们要委婉解释，并建议客人到××地方。

20、按摩技师已到钟，但长时间不出房间应如何处理？

首先确定客人是否已加钟，如没有加钟应向其所在房间打电话询问，如无人接听，应到房间处敲门，二次敲门无人开门，应向领班请示一同用钥匙开门进入。“先生您好，您已到钟了，请问您还需要加钟吗？”，“刚才总台打电话无人接听，可能是电话出了问题，我们来检查一下。”

21、客人给小费应如何处理？

首先应推让下，“先生您太客气了，这是我们应该做的，能够为您服务我感到很荣幸。”“您能满意是对我们工作的最大认可，”；“您的好意我心领了，店里规定不能收取客人的小费。”如果在礼貌的推让后客人硬是让你收下，为了不使客人丢面子，产生反感，可以收下并向客人表示感谢“谢谢您，先生，”事后应及时上缴总吧并说明情况。

22、客人把手牌交给你，让你到他的更衣橱里取东西，或到他车里拿东西应如何处理？

首先应客人致谢并解释“感谢您对我的信任，先生，店里出于对客人财产的尊重，规定服务人员不能接触客人的贵重物品。”，“如果有必要的话我可以随您一同去好吗？”如果是我们的老顾客或是老板的好朋友，大家都非常熟悉，我们应及时向主管反映一下，视情况而定，可以由主管同服务人员一同为客人去取东西（一人为私二个为公）。

23、醉酒者、儿童等要求商品时应如何处理？

在符合情理的情况下，应正常向其提供其所需商品，之后必须及时找到他的朋友或家长，说明情况，予以确定，避免引起麻烦。反之，在其朋友或家长结帐时不认可，应向客人解释，致歉“真是对不起，刚才您朋友（孩子）点商品时客人很多，而他又很着急，所以我们没有及时通知您”“这些商品的确是您朋友（孩子）消费的”如果客人还不认帐，可交给主管处理。

24、客人物品丢失应如何处理？

服务人员在对客服务时应时刻提醒客人收好自己的物品，一旦出现物品丢失，首先应稳定客人情绪，安慰客人，请座、上茶“先生请不要着急，休息一下，我们一定帮助你寻找？”然后根据客人反映的情况，各部门配合寻找，当最后确定找不到时，应向客人说明：“先生您放心，我们从开业至今还没有出现客人物品丢失的现象，如果您的物品是在店里不见的，我们一定会为您找到的，这样吧，您可以留下你的联系电话，还有您所丢失物品的特征，如果我们找到会马上电话联系您的，您看可以吗？”如果客人不同意可以交给主管处理。

如果当时找到应进行核实，确定是客人丢失的物品，方可当面归还，避免张冠李戴。

25、发现客人损坏物品应如何处理？

1）、首先关心 客人有无伤害，“有没有伤到您，先生”“让您受惊了，真是对不起”然后把客人安排到适当位置，马上清理现场并向客人说明，“待会我会向主管说明情况的，您休息好”。之后向主客反映情况。

2）如果再我们发现物品已损坏客人，应及时反映给领班进行确定，查找到是哪一位客人。

27、拾到客人遗失物品应如何处理？

如果当时客人已经离开，时间不确定，应先将物品上缴总台并填写表格记录，如果判断大概是哪一位客人的但又不确定，应询问客人有无物品丢失，在哪丢的，物品有什么特征，确定无误再把物品交还给客人，（询问客人时不要让客人看见物品，避免将物品给错人）。

28、突然停水、停电应如何处理？

首先向客人致歉，解释并承诺“对不起先生，供电局临时停电检修，不过，我们的备用供电设施会再十分钟内继续供电，请您稍等。”应急灯、浮蜡、、、、、、、马上联系后勤。

停电过程中服务人员应时把工作做细致，如：大堂迎宾防止跑单；总台收银款不要出错；

一、二更不能停止为客人干身；浴区服务员应主动搀扶客人，严防滑倒；干蒸客房内客人别碰到干蒸炉；各区域客人的保暖；各部门客人物品保管等等。

事后反映具体情况以便管理人员采取不同的赔偿措施，使客人满意。过程中尽量安排客人做一些不用电的项目。

29、客人要求商品但不能出示手牌应如何处理？

首先向客人解释“为了方便客人消费，不出现岔错，我们必须根据客人的手牌号开销费单。”

然后确定客人不能出示手牌的原因：“您的手牌在您朋友那儿，还是遗忘到什么地方去了？

再按正常程序向客人提供所需商品后协助客人寻找手牌，如果找不到可以从总台领取一个手牌号，方便客人继续消费，结帐时再处理。

（不要因为客人不能出示手牌而中断客人的正常消费）

30、客人甲点了商品但要求开到客人乙手牌号应如何处理？

首先向客人甲解释：“为了 方便顾客消费，避免出现错误，建议按照您的手牌号开销费单。”

1）、如果客人甲不同意“好的，先生，不过为了方便服务，我还得看一下您的手牌。”尽量避开客人甲向客人已进行确定：“先生您好，某某号客人点了某某要求您的单子上，可以吗？”最后根据客人甲解释，不要让两位客人不愉快。

2）如果当时情况不方便联系客人乙，可向甲解释，如果甲解释，如果商品非要开到乙的手牌号上，必须向乙说明。

31、当一个客人拥有多少个手牌号酒水时应如何处理？

首先向客人解释：“先生，您多余的手牌是您朋友的吧？如果您点酒水最好开在您的手牌上，这样不会出错。”您拿着这么多手牌很不方便，待会您朋友再其他地方消费也会很不方便。”然后根据客人提供的手牌号开单酒水。最后查询确定一下多余的手牌号是不是他同来朋友的，并协助客人寻找他的朋友，同时向领班反映情况。

32、当一个客人拥有多个手牌到更衣厨时应如何处理？

主动上前协助：“先生您好，我替您开厨子好吗？”您这么多手牌是您朋友的吧？”您这么多的手牌很不方便，而您朋友如果在其他地方消费也不方便您最好让您朋友自己带着”观察客人的表情，看准这些手牌号，向领班反映后共同查询，确定这些手牌号是否是一起的、、、、、、可电话询问各部门有无客人丢失手牌。

33、客人质疑我们的香烟是假的？

首先要有自信，向客人说明：“先生，我们的香烟是采供部通过正规渠道进的货，并有市烟草专卖局颁发的烟草专卖证，绝对不会出现假烟。”“我可以看下吗？”拿出几支通过视觉和味觉初步判断，如果没有问题，可向客人解释：“先生，有很多情况导致香烟的味觉发生变化，比如刚刚吃过辛辣，过酸的食品或刷牙等。”1）、如果客人承认有过以上情况，这样，我为您上一杯热纯净水漱漱口，之后再试一下，好吗？”2）、如果客人否定，并认定烟有问题，可向领班反映。

如果通过判断香烟变色味，应立即向客人道歉，态度要诚恳，并做简单解释：“对不起，先生，由于我们的工作失误，把受潮的香烟拿给您，真是对不起，我马上给您换一盒，好吗？”根据客人意见可退或换，之后向领导反映情况，采取补尝措施。

34、客人质疑我们的酒水、饮料是假的？

处理方法参考33条

第四篇：导游接待技巧案例分析

案例分析：导游接待技巧案例

案例1安排活动应“因人而异”

某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。

第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。

案例分析

导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意：

1.分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。

2.向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。

3.活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。

4.活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。

合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。

案例2导游带团慎言慎行

1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》对此有明确规定（2分），导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。

（2）对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。

案例3导游多维心理分析

小周问小洪：“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗?”

小洪说：“不一定。那次我和小白一起带团在无锡，我们向客人推荐‘乾隆宴’。介绍完了，问客人吃不吃的时候，五十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。结果呀，被客人骂了一顿。客人说：‘让我们掏钱的事，你们怎么这么积极!’你看，沉默是什么?”

小周说：“照这么说，沉默不是金，是火山爆发前的宁静!如果客人把话说出来就一定好吗?就一定能明白他的意思吗?”

小白插进来说：“我看，客人就是说了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如说，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思?”

小洪说：“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。”

小周说：“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点。”

小白说：“是啊，他们还会用另一种方式来加以强调，就是先稍微停顿一下，然后再说出‘不去’这两个字。这大概是表示他是经过思考的，或者是表示很郑重吧。”

小周说：“那么，说话的速度快或是慢有没有什么含义呢?”

小白说：“当然有啊!那一次，我团里有位徐先生。他对那位刘太太很有一点‘那个意思’，总是要借故去帮刘太太做这做那，可又总是要表白自己，让人觉得他的动机是多么的纯洁。每次说这些话的时候，都说得特别急促，音调也是变来变去。他本来是想掩饰自己，可是谁还听不出来呀?连团里的小孩都说‘徐叔叔说谎’！”

小白继续说：“恐怕有时候客人哼一声，你都要想想那是什么意思!”

小周问道：“这哼哼声到底是什么意思呢?”

小洪说：“那就要看具体情况了。比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。又比如，在丰都鬼城，客人猛一回头，‘哎哟’一声，那多半被恶鬼塑像给吓了一跳。”

小白问道：“如果客人长出一口气呢?”

小洪说：“那次经过三峡工地，夜景非常壮观，我就听到一位老华侨长出了一口气。那意思肯定是：‘啊——，真了不起呀!’”

小周说：“不过也有相反的。那一年台湾股票大跌，我团里的一位客人不停地长吁短叹。后来一问，果然他已经损失了将近一半。”

这时候，小白忽然长出了一口气。小洪和小周对视了一下，好像都在问对方：“你知道这是什么意思吗?”

分析

人们依靠“媒介”进行交往。“交往媒介”的一种划分是把它分为语言和非语言，称为“语言符号系统”和“非语言符号系统”。“语言符号系统”是指具有语法规范的言语。除此之外的所有“交往媒介”均为“非语言符号系统”。

本案例所讨论的是“辅语”和“类语”。它们属于“非语言交往媒介”。

“辅语”是指人们说话时声音的轻和重、音调的尖锐和低沉、语速的快和慢，以及语调的变化、说话时的停顿和沉默。当人们用同样的语言来说话时，所用的“辅语”可能完全不同。所以，仅仅根据别人的言语来判断他的态度是远远不够的。只有仔细地辨别他所使用的“辅语”。才能听出“弦外之音”，才能懂得“话里有话”。

从带团的实践看，旅游者的沉默一般表示拒绝、犹豫或观望；在言语的重音处和停顿处往往是真实的态度和意图之所在；节奏急促和突然变调一般是为了掩饰说话的动机和目的。

“类语”是指那些没有特定含义的声音，如本案例中提到的“哼一声”和“长出一口气”等等。“类语”必须根据当时的情境来理解。

“辅语”和“类语”是了解旅游者真实的态度、意图和动机的一扇窗口，也是向旅游者传递信息的工具。

案例4导游有权拒绝游客的不合理要求

2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？

答：王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。

（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

答：导游人员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。

案例5导游员不能轻易取消行程

1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进入藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。

问：

（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？

答：该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。（2）刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？

答：刘的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况

案例6导游员不能油嘴滑舌

作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：

“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。

待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。

他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了„„”

点评、处理：

导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

案例7导游员的道德素质 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

[分析]

1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的 处理，以及日常的思想政治工作等等。

案例8导游员的魅力

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

分析：

导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

本案例是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为“旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。

案例9导游员巧立名目，多收游客费用

A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。

小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。

评析：

领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。

案例10服务质量怎能打折

2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡――马来西亚――泰国――香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。

（1）该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。

（2）旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

案例11旅游降低标准赔偿如何计算

某旅行团共28名旅游者，参加了旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元。然而，旅游中，原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通”大客车，“双人标准间”改成了3人间。28名游客以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半；而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿，也只能退赔差额。请问：按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》相关规定，应如何赔偿？

案例评析

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”

因为：

1．旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。

2．旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。

3．旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有关规定。

最后裁定的结果是：被投诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括：赔偿住宿差价30元/人，支付同额违约金 30元/人；赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元/人。

案例12旅游景点游人如织，导游员该怎么办？

（情况分析）在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团“走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。

（参考建议）一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到”人人清楚，个个明白"。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数，前后照应形成集体观念。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有游客少时就要抓紧向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。

案例13旅游团因故缩短在一地的停留时间，导游员该怎么办？

（情况分析）旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等，迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是，这种情况的发生不管是旅行社的责任，还是游客本身的责任，导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。

（参考分析）由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间，作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。同时，要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的各项准备工。在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么，导游员就须加倍努力，全力弥补，争取与司机、各旅游接待单位等紧密配合，力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难，就适当调整活动时间，做到“早出团，晚收团”，把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。

案例14时髦的导游

XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。

一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。

分析： 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ”。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象 —— 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。

作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ”、“ 太刺眼 ”、“ 太引人注目 ”，又要反对 “ 太土气 ”、“ 太懒散 ”、“ 太不显眼 ”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克 · 克伦教授所说的： “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。”

案例15为的是让游客满意

XX旅行社的导游员小项是旅游学校导游专业毕业的新手，但小项悟性极高，应变能力也较强，加之为人虚心，遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教，故工作时间虽不长，但处理问题老练，为人沉稳。

一次，旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团，该团在上海没有地陪，由小王自己导游讲解。小王带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天，中午过后，小项带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小项趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?当时正好是下午13:00多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小项灵机一动，计上心来，他把游客召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小项是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小项和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小项来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。

小项顺利地完成了游览豫园的任务。

案例分析

凡事总有第一次。第一次去某个游览点，第一次进某一家饭店，第一次当地陪，第一次做全陪„„因为第一次，所以可能不熟悉。然而作为导游、对游览点，对客人所下榻的饭店，你不可以不熟悉，否则，你就会不为游客所信任。看了本案例，相信小项的做法会给你以启迪。

案例16选择性游客组成的旅游团如何讲解

一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。

案例分析

这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。

正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。

案例17一次富于“人情味”的服务

华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早已不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。

案例分析

作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。

案例18总结问题，及时改进

某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了，游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意的感谢。

此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在工作日志上写道：（1）接团前应有充分的准备；（2）注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；（3）接待中随时都要带齐餐单与票据；（4）到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。

案例分析

导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。导游员要随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。

本例中的唐小姐能够及时总结，发现了接待时准备不充分、没有注意游客就餐时间与到达时间的协调、没有随身携带票证单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题。及时总结可为提高今后接待工作的质量积累经验。可见，导游接待前的认真准备与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真准备可使人提高应对不利因素的预见能力，即未雨绸缪，而及时总结则可对已发现的问题防微杜渐，改弦更张。

第五篇：接待部管理制度

接待部管理制度

为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行

为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。特以旅游风景区的管理

制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可

循。从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。

第一章 员工守则

第一条：遵法制

学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本

道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优

秀员工。

第二条：爱集体

1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研

业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。

2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。

第三条：听指挥

1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。

2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条：守纪律

1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集体的事。

2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有

事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。

3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不

得再次进入公司。

4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈

者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留

长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿

食生葱生蒜，保持口腔清洁。

2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的清洁卫生和整理桌面。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬客户

1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。

3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。

4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。

6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送声、问有答声。

第十条：守机密

1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不涉及客人隐私及泄露客人隐私。

2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁

1、不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。

2、不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

3、拥有拾金不昧的精神，公益事业心德。

第十二条：勤节俭

克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍

惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切

忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

第二章考勤管理制度

一、部门员工统一实行公司考勤请假制度。

二、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。

三、员工因事或因病请假必须填写请假条。请假两天以内的（包括两天）由部

门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报

请主管总经理批准。五天以上的由公司总经理批准。假回来到准假领导处

和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。

四、部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。

五、满勤天数为30个工作日。公假日照常上班。无加班考勤，可采取调休。

六、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；

下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5

元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月

工资中扣除。

七、员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣

当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两

天或累计旷工5天的公司将予以除名。

八、员工一月内迟到、早退累计10次以上者待岗一个月。

九、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批

准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。

十、员工 若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式

请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。

十一、员工因公出差，须到办公室填写出差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。

十二、婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。

第三章员工培训管理制度

一、培训内容

1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

2、部门负责人应了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，通过不断自我学习与提升，加强部门的理论知识与业务知识的培训。主要包括专业技能、服务礼仪、职业素养、营销知识、讲解技巧、基本法律常识、安全自救与急救知识、个人修养。

3、员工须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

二、培训方法

1、由部门管理人员负责培训系统基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。

2、由公司内部业务骨干介绍工作经验。

3、组织员工互相交流工作经验，互补学习。

三、培训考核

1、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

2、管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。

3、取得培训证书人员的考核成绩可以与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。

4、要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。

5、部门员工都要参加岗位培训及部门组织的各种培训，不得缺席。若实在无法准时参加培训的，需向部门主管请假，无请假视为矿工半天处理。迟到、早退在10分钟以上的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款50元。

6、认真按部门制定的培训计划合理安排培训，做到培训有效率，有计划。

7、培训要认真做好签到与学习笔记，不得交头接耳或做小动作，不得做与培训无关的事情，调试手机处于震动或关闭状态。

第四章会议管理制度

一、周例会：每一周召开一次（一般为星期一的上午），会议内容为传达上级的批示和会议精神，听取公司领导下达的各项工作指标，研究解决日常工作

中存在的问题。作以上情及时传达，下情及时上报。

二、部门会议：每周召开一次（一般为星期五下午）。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究本部门工作，传达

公司会议精神，听取个人的工作总结，工作建议及协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。

三、员工大会：原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。

四、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。

五、开会要认真做好签与会议记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，手机处于震动或是关闭状态。

六、开会凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工半天论处。

第五章总论

一、请部门员工熟读以上规章制度，并认真贯彻加以实施。本部门管理均按以上制度严格实施。

二、以上规章制度若有不全面及不足之处，可以经部门例会讨论通过后加以补充和修改。

三、若部门与公司制度有所冲突，均按公司制度执行。