××银行关于开展行规行约贯彻落实自查工作的报告

第一篇：××银行关于开展行规行约贯彻落实自查工作的报告

××××分行关于行规行约

贯彻落实情况的自查报告

××××××××：

根据银行业协会以川银协发【2012】号文转发了《中国银行业协会关于开展2012年度行规行约贯彻落实情况开展检查的通知》（银协发【2012】号）和省分行关于落实《中国银行业协会关于开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》的通知精神，我行高度重视，认真领会文件、通知精神，并按照要求认真抓好了行规行约贯彻落实情况自查工作。现将有关情况汇报如下：

一、贯彻落实情况

分行接到通知后，把贯彻落实工作摆在重要议事日程，并根据实际情况第一时间制定了行规行约任务分解表，并将行规行约贯彻情况分解到部门、营业网点，落实到个人。并及时将中国银行业协会印发的公约、规范、行业标准，打包一并下发至部门、营业网点供员工打印学习。各部门、各网点利用晨会或夕会时间组织员工认真学习涉及本部门（网点）的相关规范。确保了全员熟知相关内容，提高了履行行业公约与规范的意识。

（一）加强领导，统筹安排。为深入贯彻落实《中国银行业协会关于开展2012年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》精神，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务等系列活动的 1

倡议，分行及时成立了领导小组。通过加强组织领导、明确分工、落实责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共执行的良好格局,推动了行规行约贯彻落实工作顺利开展。

（二）加强督导，认真自查。为了切实落实本次行规行约自查工作，分行在自查过程中做到了“两覆盖”、“四保证”。“两覆盖”即：全部门、全网点；“四保证”即：保证时间、保证人力、保证覆盖面、保证质量。对存在的问题，及时与部门、网点负责人进行了沟通，并督促制定了切实可行的整改方案，达到通过检查进一步促进执行行规行约的目的。

二、自查情况

为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，明确部门、网点主任为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保我行行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

（一）《中国银行业文明规范服务工作指引》落实情况。一是完善了组织架构，按指引要求分层次设立了服务管理职能部门，明确工作职责。二是规范服务管理。按照《中国银行业服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》的要求，制定了服务管理制度、规范标准和考核办法，调整、优化机构网点和服务窗口，规范员工服务行为，使文明规范服务工作制度化、规范化、经常化，提升了分行的核心竞争力。三是充分发挥大堂经理的作用。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。四

是建立客户服务应急处理机制。处理服务突发事件，坚持快速有效的原则、坚持及时报告的原则、坚持积极稳妥的原则、坚持保护客户和员工生命财产安全的原则、坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则、坚持保守银行和客户秘密的原则，保证出现服务突发事件时能够迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。

（二）《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》落实情况。我行在业务收费上遵循公开、诚信原则，严格实行明码标价制度，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品性价比，并通过各种有效措施履行服务收费告知义务，提高服务收费信息的透明度，确保了消费者获得服务收费的相关信息知情选择的权利。

（三）《中国银行业票据业务规范》落实情况。一是加大票据业务合规检查力度。条线部门对照票据业务规范内容及相关规定，扎实开展了合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险。二是围绕客户需求，合规发展业务。以《中国银行业票据业务规范》为指导，深入研究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、票据承兑、贴现融资、电子商业汇票等业务持续健康发展。

（四）《中国银行业公平对待消费者自律公约》落实情况。我行在经营中能够严格遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，按照《自律公约》要求，加强自我约束、自我管理，能够自觉遵守从业道德，充分履行产品风险揭示和告知的义务，切实保障消费者的知情权和选择权，保障消费者的信息安全和资金安全，履行普及金融知识和消费者教育义务，完善投诉处理机制，建立健全投诉反馈机制，维护客户利益，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。

（五）《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》落实情况。分行高度重视残障客户服务工作，加强和改善了无障碍环境建设和服务机制，要求营业网点积极完善残障人士银行服务内容。一是营业门前设有无障碍坡道，并有无障碍设施标志，充分保证残障人士顺利办理业务。二是积极优化服务水平，为残障客户提供引导，协助其办理各项业务。三是对于有书写障碍、视力障碍、听力障碍的残障客户给予特殊化服务的业务。四是强化了柜员公平对待残障客户消费者意识,增强柜员服务残障人士技能,提高柜员服务残障人士的应急处理能力,保障残障人士隐私权,加强对残障人士的关爱。

（六）重点业务方面做重点检查。对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

经自查，我行在行规行约执行方面未存在安全隐患，员工都能认真执行相关制度，发现差错及时改正。

三、存在的主要问题

经过各部门、营业网点自查和分行对部份部门、网点的抽查，存在以下主要问题：一是行规行约知识掌握不全面。个别部门组织学习

不够深入，个别员工在学习规范方面的主动性不强，未能深入理解、准确把握相关规范并运用到日常工作中；二是文优服务水平有待提高。部分员工在文明标准服务方面对待客户不够热情、主动，没有充分意识到文明规范服务的品牌效应和长远利益；三是服务环境、服务水平有待改善和提高。

四、整改措施

（一）严格遵守有关法律、法规和监管部门规章，诚信经营，坚持在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务，不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。建立严格的自律监管机制，针对操作风险等制定积极可行的防范措施，规范业务操作流程，从根源上杜绝违规操作行为的发生。

（二）在服务收费方面严格履行告知义务，通过在营业大厅设立挂壁式的服务价格公告牌、LED显示屏等多渠道履行服务收费告知义务，进一步提高服务收费信息的透明度，充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服务收费的相关信息。

（三）加大检查考核力度，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，制定完善服务应急处理预案和客户投诉受理机制，使文明规范服务工作逐步制度化、规范化和经常化。

（四）进一步规范金融市场秩序。一如既往的坚决制止不正当竞争行为的发生，认真贯彻落实对消费者自律公约，各项规章制度要求各营业网点组织员工经常进行学习，各专业定期或不定期进行检查，确保各项规章制度落实到位，防范和控制各项业务经营风险和不正当

竞争行为。

（五）坚持以客户为中心，全方位提升服务功能。加强网点环境建设、操作流程合理性建设、金融产品的开发、科技支撑服务及服务效率等诸多方面做好服务提升，让客户真正体验到银行服务是以客户为中心。

今后我行将规章制度覆盖到所有领域、岗位和操作环节，将各项规章能够有效的贯彻，发现差错及时改正，并将不定期组织员工进行学习，加强行内自查，杜绝业务差错发生，将行规行约制度一直贯彻落实下去。

××××分行

二○一二年八月三十日

第二篇：2011行规行约贯彻落实情况（范文模版）

**信用社2011

行规行约贯彻落实情况自查报告

县联社：

为贯彻落实银行业协会关于加强银行业行规行约管理工作的有关精神，我联社认真学习了中国银行业协会印发的《中国银行业协会关于开展2011行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（银协发„2011‟68号）。同时认真开展自查工作，明确了贯彻落实行规行约的重要性、必要性。现将自查情况汇报如下：

一、印发读本，确保全员熟知。年初我社办公室汇总银协会《中国银行业自律公约》等14项行规行约，编印成《银行业行规行约读本》，并分发到每个下辖单位，确保人手一册。

二、理解行规行约精神实质。我社组织员工认真学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》等银行业公约、行业标准相关文件，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内部控制机制，强化内 1

控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂专项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

三、组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度，严谨作风。在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保达标，我联社制订了具体的工作计划，并按计划完成了相应的学习。我联社在有关利率、汇率、开展中间业务、有关帐户和现金管理等各项工作都严格遵守国家有关有关法律、法规和规章。建立健全以资本金管理为核心的约束机制。针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施，及时、准确、充分地披露报告等信息，真实反映利润及不良资产状况。我联社在员工业务办理中，严把服务工作质量关，要求员工规范行为举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。并要求员工以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，着力推动和谐社会建设。反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

四、我联社在自查的过程中，发现存在的问题。一是学习不够深入，员工在学习中缺乏全面性。二是部分员工在文优服务方面对待顾客不够积极主动。涧岗分信用社、匡城分社营业网点的环境仍待改善。

五、针对问题，制定对策。坚持以人为本，与时俱进，培育符合现代社会发展规律和具有时代特征的经营理念、企业精神、行为准则、道德规范、价值观念，全面形成体现我省农村信用社个性化的企业文化。加强员工业务学习，规范业务核算，锻造一支高水平的员工队伍。严格检查制度，增强贷款诚信保障，杜绝违规不良贷款。创新组织结构，整治信用社环境。建立健全各项规章制度，完善内控制度，全面构建风险防范的长效机制。加强企业文化建设，打造具有信合特色的企业文化品牌。并对消费者进行多渠道、多层次的教育工作上，普及银行业务知识，进一步规范市场秩序。

**农村信用合作联社

二〇一一年九月二十三日

第三篇：商业银行行规行约贯彻落实情况自查工作

罗山支行2013行规行约贯彻落实情况自查工作汇报

总行：

根据总行下发的《关于开展2013行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》，为推动中国银行业协会自律规范制度在我支行的深入、全面落实到位，建立贯彻落实行规行约的长效机制，罗山支行于2013年9月13日至9月17日对我行的行规行约落实情况进行了自查，现将有关自查情况报告如下：

本次检查主要涉及中国银行业协会印发的公约、规范和行业标准，具体包括：《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》、《中国银行业票据业务规范》、《中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》及《中国银行业公益慈善自律约定》等行规行约文件。

（一）认真贯彻《中国银行业自律公约》等行业性自律公约

为进一步强化行业自律，加强员工职业道德行为规范教育,提高从业人员的业务水平和综合素质，我支行利用每周例会和班后时间，组织员工学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《中国银行业存款业务自律公约》等一系列行业自律性公约文件，并把对行规行约的学习教育与日常业务培训学习相结合。

我支行严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，没有违规或变相提高利率吸收存款的现象，没有向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益情况；严格执行有关帐户和现金管理规定，没有违反规定强拉客户开立帐户、没有为不符合开户条件的客户开立银行帐户、没有以放松现金管理为条件进行不正当竞争等现

象；办理各项授信业务时，能严格遵守各项规定，有序、合规竞争，自觉维护市场秩序；严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，经查没有向关系人发放信用贷款现象，发放担保贷款的条件能做到一视同仁，没有采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款的现象；没有对产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传的现象，没有贬低同业内其他单位的产品或服务的现象。

（二）做到文明服务、规范服务。

我支行能结合平时的会议和工作对员工开展职业道德和服务意识教育，组织员工学习《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》等行业性服务规范文件，在工作中加强我支行员工的精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

我支行网点定期组织柜面服务人员的培训和教育，严格要求员工持证上岗、苦练技能、加强学习、保持文明规范的行为举止。我支行员工在上班期间能保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声；我支行备有各类结算方式、服务收费的说明、宣传折页，供客户索取；点验现金能在客户视线及监控设备范围内进行、点验现金确保无误。发现假币时，主动向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续；受理取款业务时，主动提醒客户在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。我支行积极履行社会责任, 强化公平对待消费者意识,以人为本、帮助残障人士,对来我行办理业务的残障人士给予充分的尊重和关心，保护残障人士合法权益。

（三）规范自律开展个人住房贷款及零售业务

我支行加强员工职业道德行为规范教育，督促员工严格遵守个人住房贷款和零售业务政策制度，防范各种违规违纪行为。经过不断的努力，我支行与晋江世贸御龙湾达成相关合作协议，即将开展晋江世贸御龙湾的个人住房贷款业务，为此我支行积极组织员工学习《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》及行内

个人住房贷款操作规范，确保本支行的个人住房贷款的合法、有序开展。我支行将遵循成本约束、风险定价等理念，不突破或变相突破监管利率底线或价格底线招揽客户，不以明显低于成本的价格销售产品、提供服务，或支付不合理费用营销客户。应以服务客户为宗旨，不断提升服务效率和服务质量。

我支行能依法合规运营相关零售业务，不断提升金融服务水平。具体做到：尊重并诚信、公正地对待每一位客户；将客户需求作为营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务；真实、清晰地介绍我行的产品/服务的义务；不从事或参与同业间不正当竞争的义务；对客户的个人账户信息和交易信息依法进行保密；妥善处理在服务过程中发生的投诉；保持网点内部明亮、整洁，清晰划分客户等候区、业务办理区等不同功能区域；对于主要产品的收费标准、利率、汇率（适用于开办外币、外汇业务的网点）以及服务电话等信息，我们在网点营业大厅醒目位置向客户公示；对于网点营业时间变更、暂停营业等情况，我们会提前公告。

（四）认真贯彻《中国银行业客户服务中心服务规范》文件精神

我行的客户服务中心由总行负责，本支行对客户尽以充分告知我行客户服务中心联系方式的义务。

（五）自觉履行公约银行从业人员流动公约

本支行在人力资源管理方面遵循依法合规、公平竞争、有序流动、促进发展的原则。本支行以市场化为导向，积极引进专业人才，坚持做到公开公平、优胜劣汰，不断优化人才结构。本支行能够遵守公约，不招聘涉嫌犯罪或其他违法违规案件或被金融监管机构禁止从事银行业务，禁入期未满的。

（六）认真履行票据业务规范

我支行认真组织全行票据业务从业人员深入学习《中国银行业票据业务规范》内容，并与职业道德教育、依法合规教育、业务技能培训等相结合，引导员工牢固树立依法合规经营理念，确保从业人员熟练掌握各项规定，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公平有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。我支行以《中国银行业票据业务规范》为指导，深入研究客户需求，积极改进服务不足，努力推进支付结算、票据承兑、贴现融资、质押融资等业务持续健康发展，目前我支行电子银行承兑汇票正在有序开展中。电

子银行承兑汇票的出票、保证、承兑、交付、背书、质押、贴现、转贴现、再贴现等一切票据行为均可在电子商业汇票系统上进行，这不仅大大提升了票据流转效率，还降低了我行的人力及财务成本，有效提升了金融服务效率。

（七）积极主动参与社会公益活动和慈善事业

我支行遵守“依法合规、平等自愿、公开透明、诚实守信、量力而行、鼓励创新、奉献社会”的原则，积极主动参与社会公益活动和慈善事业。我支行通过捐赠救灾善款和赈灾物资、提供金融绿色通道等方式，积极帮助遭受干旱、地震、洪涝等灾害的地区抗击灾难重建家园，为应对突发事件提供快捷、高效的金融支持。2013年4月四川雅安发生7级地震，造成约38.3万人受灾，为了支援灾区重建，我支行积极组织员工开展爱心捐款，同时对来本支行办理捐款转账的客户给予充分的服务方便。

本支行将继续通过组织广大员工认真学习相关自律公约，提高员工的自律意识，规范服务行为，维护银行业公平有序的市场环境。

晋江罗山支行

2013年9月17日

第四篇：行规行约贯彻落实情况自查报告(上传)

ⅹⅹ支行2011年行规行约 贯彻落实情况自查报告

省行营业部：

根据省行文件精神，结合我行实际，开展了2011行规行约贯彻落实情况自查工作，现将情况汇报如下：

一、加强领导，落实责任。

在接到ⅹ文件后，我行非常重视，立即组织相关人员召开会议，成立了2011行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，领导小组对全行排查工作负责，主要职责是负责自查活动的组织领导，方案制定，有关事项的研究会审以及沟通督导，反馈报告等。具体实施工作由综合管理部牵头，统一组织，逐项目逐单位实施排查，相关部门积极参与。

二、高度重视，切实履责。

根据上级行的工作要求，我行各部门、各网点高度重视此次自查工作，在开展自查前，先进行了动员工作，统一了全员对此次自查工作的思想认识，为此次工作的顺利开展奠定了基础。

三、遵照要求，开展自查。

根据要求，我行组织各条线、部门就《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》等16个公约，按照检查

要点进行了逐一自查。经查：

1、我行能够认真学习公约并熟知相关内容；

2、我行能够规范自律地开展存款及个人住房贷款业务；

3、我行能采取有效措施保证《中国银行业票据业务规范》的实施；

4、我行能按照自律要求通过多渠道、多手段告知消费者服务项目及收费信息，充分尊重消费者知情权；

5、我行能按照《中国银行业文明规范服务工作指引》开展服务工作；

6、我行能遵守公平竞争原则，并注重加强从业人员的职业道德行为规范教育等。

通过自查开展情况，我行对各类公约贯彻执行情况良好。

特此报告。

2011年10月8日

第五篇：行规行约贯彻落实情况自查报告

文化分社关于开展2012行规行约贯彻落实情况自查报告根据《中国银行业协会关于开展2012行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（银协发[2012]16号），我社高度重视，并安排部署，根据银行业协会的检查内容和要点，制定了详细的自查方案,据方案开展了严格、高效的自查自纠工作,现将自情况报告如下：

一、检查基本情况本次检查涉及《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业票据业务规范》、《中国银行业存款业务自律公约》等中国银行业协会印发的一系列公约、规范、行业标准。在检查中，我社严格对照公约、规范的要求，采取现场检查与非现场检查相结合的形式，抽查档案、文件，调阅监控录像，召开座谈会，多角度、多层次，全方位地对我社贯彻落实行规行约情况进行了检查。

二、行规行约贯彻落实情况

（一）认真组织开展公约、规范学习活动。为加强员工职业道德行为规范教育,提高从业人员的业务水平和综合素质，进一步强化行业自律，我社均能利用工余时间，组织员工学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业客户服务中心服务规范》等一系列行规行约，并把对行规行约的学习教育与日常业务制度培训学习相结合，尤其是我们一线网点员工熟知相关内容，增强了员工的行业自律观念和自律意识，提高了教育培训的实效。

（二）规范自律开展存款业务，我社能认真遵守《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业个人贷款业务自律公约》，规范自律地开展存款业务。我社严格按照国务院颁布的《个人存款账户实名制规定》和《中华人民共和国外汇管理条例》及中国人民银行颁布的《人民币银行结算账户管理办法》等相关法规、规章和政策文件规定,规范存款业务,引导我社员工科学、有序揽存，确保存款业务持续健康发展。未发现有采取存款“贴水”或变相“贴水”、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款现象;没有向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等以及以存款“公关”的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项等现象。2012年3月中旬开始，结合银监部门要求各金融机构积极开展“案件防控合规建设年活动”，我社高度重视，认真部署，周密安排，由社主任牵头，员工积极配合，认真落实“案件防控合规建设年活动”的各项工作安排，3月初、会计科、保卫部开展安全保卫、反洗钱业务、会计结算业务等执行情况的检查，并对易发生不正当竞争的业务环节进行了排查，排查情况如下。1.经查我行柜员能认真执行储蓄业务管理条例，无工作人员“送各种大型礼品给客户”等变相提高存款利率的不正当交易的行为。③经查我社的中间收入主要有大小额支付业务手续费、银行卡业务手续费，票据业务手续费收入，以上费用均按照人民银行的规定的费率收取，无不正当交易的行为。

（三）规范管理票据业务，有效落实票据业务规范。一是组织学习票据业务规范内容。我社组织票据业务员工深入学习《中国银行业票据业务规范》内容，并与职业道德教育、依法合规教育、业务技能培训等相结合，引导员工牢固树立依法合规经营理念，确保员工熟练掌握各项规定。二是加大票据业务合规检查力度。我社对照票据业务规范内容及相关规定，开展了票据业务合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公平有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。三是围绕客户需求合规发展业务。我社深入研究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、汇款等业务持续健康发展。

（四）充分尊重消费者的知情权和选择权。根据中国银行业协会发布的《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》,为保障公众知情选择权。我社通过在营业场所张贴公告、柜员宣传等各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,确保消费者获得服务收费的相关信息。在推出新产Z品和新服务时，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品的性价比；为健全和完善消费者服务热线投诉处理机制，我社制定了详细的客户投诉管理办法，向社会公开投诉电话，随时接受群众监督、投诉、来访等事项，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

（五）深入贯彻落实《中国银行业文明规范服务工作指引》，切实加强服务管理。为规范我行业文明规范服务工作管理，全面提升服务水平，树立银行业良好社会形象，我社员工认真学习《中国银行业文明规范服务工作指引》，秉承服务创造价值的理念，以满足客户日益增长的服务需求，最终体现服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

1、完善文明规范服务组织管理工作。为促进我社优质文明服务工作顺利、有序的开展，确保各项工作落到实处，由有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的专人负责，认真贯彻落实我社《优质文明服务实施方案》，强化领导，分工协作，上下联动，层层落实，创建合规文化，保证服务管理工作延伸到各社会,按照实施方案的总体目标和要求，切实加强自我管理，改善服务质量，提高服务水平，完善服务设施，优化服务环境，提高网点对外服务水平，树立我社良好的形象。

2、健全服务工作制度，提供规范服务。我社制定并完善《优质文明服务处罚作业标准》、《客户投诉处理和管理暂行办法》等制度，以明确的作业标准为准绳，以量化的处罚金额为手段，以严格的投诉管理机制为保证，以社会观察人的监督为制约，以良好的精神面貌展现我社为客户负责、全心全意为客户服务的经营理念。对总行优质文明服务检查组的检查内容和处罚标准进行了细化、量化，明确奖励和处罚的种类、范围和方式，批评和表扬相结合，优质文明服务水平与总行《经营目标责任制管理办法》相结合，实行优质文明服务工作一票否决制；责任连带，员工违规其负责人并罚，通过一系列的奖罚措施，约束并激励员工做好窗口服务工作，着力提升我社对外服务水平。

3、建立投诉管理机制，加强服务工作应急预案演练。我社制定《客户投诉处理和管理暂行办法》，建立职责明确、反应迅速、畅通的客户投诉渠道和有效管理机制，明确投诉受理的基本条件，完善投诉受理岗位设置机制，建立健全投诉登记、调查、处理、回复及总结分析的一整套程序，以完善的投诉处理与管理机制接受社会监督、挖掘客户需求、提升客户满意度。我负责人为本网点服务突发事件处理的第一责任人，我社负责人定期组织我网点员工进行应急处理预案演练，按照职责分工，精心组织营业网点应急处理预案演练、亲临指导，做到处理服务突发事件坚持快速有效、及时报告、积极稳妥的原则，坚持保护客户和员工的生命财产的原则，坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则，坚持保守银行和客户秘密的原则，以全面提高服务突发事件防范和应急处理工作水平。

（六）认真贯彻《中国银行业公平对待消费者自律公约》。为进一步提高柜面服务质量和服务水平，树立良好的企业形象，充分调动广大员工的积极性和主动性，我社组织员工认真学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，使全行员工深刻认识到公平对待消费者的重要意义，明确学习的目标、任务和基本要求，激励员工以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。在学习的基础上，在全社进行了一次综合大检查，采用自查、走访客户等形式，查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，配备必要的服务设施；柜面服务人员自觉运用服务用语，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。通过学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》，全面提升了柜面员工的素质，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全新的形象、全新的作风投入到了各项柜面服务之中，为创建文明规范服务示范单位奠定了良好的基础。