医疗服务提升方案

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医疗服务质量提升活动实施方案

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实,进一步改善服务态度,提高服务质量,提升医疗技术水平,全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务,医院研究决定,从现在开始,在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下:

一、活动目标

以深化医院改革为契机,以打造“三优服务”为追求目标,牢固树立以病人为中心的服务理念,进一步强化服务意识,规范服务行为、优化服务流程,突出学科建设,夯实发展基础,提升医院综合服务能力,使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,实现健康、快速发展。

二、活动范围

各科室、各岗位及全体员工。

三、活动内容

(一)全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”,督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人,有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训

”。低年资医师和病历书写问题医师,跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛,定期开展病历点评,对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程,认真做好患者出院指导;加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上,对周边或适宜病人,提供上门复查、用药、康复指导等服务;积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程,及时组织讨论和评估,最大限度保障院患双方权益。

4、延伸多学科会诊

加强会诊中心建设,为患者提供最优化个体化诊疗方案。

(二)切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责(或兼责),实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血;完善就诊流程。科学规划门诊布局;减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务,缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率;提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量;保证报告准确。坚持双人签字,保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训;改善服务措施。实行站立式、走动式服务,变被动回答为主动介绍、引导,分诊到位;改进服务态度。通过调查问卷、专题会,定期征求临床科室、病人意见、建议,不断改进工作。

(三)理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办,对一线需要工作及时办;加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑,下送、下收、下传、下联,为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制,每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况,帮助解决问题;促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作,分工不分家,共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训,增强服务能力;强化服务管理。落实岗位职责,将管理寓于服务之中,改进管理措施,注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价,结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设,改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐,为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施,严控患者费用不合理增长;完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地,顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量

建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接,确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查,提高饭菜、保洁质量,提升服务品质。加强巡检。主动服务,做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道,使数据收集更快捷,提升后勤管理运行保障能力,提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养,加强操作人员培训,定期巡检,建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间,各项工作穿插进行。

(一)宣传动员阶段。(2018年9月10日至9月30日)

制定实施方案,召开动员大会,各科室对活动方案进行传达学习,积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

(二)自查提高阶段。(2018年10月1日至10月31日)

各科室找出服务的不足,制定服务标准和流程,切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想,结合自身实际,创新思维,高点定位,围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章,形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

(三)考核督导阶段。(2018年11月1日至11月31日)

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核,由社会服务部进行征求意见,并将分数与每月绩效相结合。

(四)总结表彰阶段。(2018年12月1日至12月31日)

各科室对活动开展情况进行总结,在此基础上,医院将对整个活动开展情况进行评价,总结经验,建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室(岗位)、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

(一)加强领导,明确责任。为保证活动顺利开展,成立医疗质量提升活动领导小组,负责对活动指导、协调工作,各组成员要认真履行责任,推进各项工作的完成与落实。

(二)统一思想,提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义,统一思想认识,以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动,形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围,使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

(三)精心组织,周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人,切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合,根据自身工作实际,认真分析存在的问题和不足,创新工作思路,充分挖掘潜力,研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

(四)及时总结,不断完善。在开展活动中,各科室要认真总结各自的做法和经验,及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传,树立先进典型,发挥先进典型的示范和激励作用,改进不足之处,推进各项活动扎实有效地开展,确保服务提升年活动取得实效。

附件:活动领导小组人员构成及职责

2018年9月10日

附件;

活动领导小组人员构成及职责

为保证工作顺利开展,成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

长:董波

副组长:李顺玉

成员:金杰

郭辉玲

金今实

孙桂芳

邹立功

李素香

史峻峰

职责:按照活动要求,牵头开展工作,督促各科室深化、发掘、制定服务措施,推进提高服务质量。

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