第一篇：呼入型电话中心百日竞赛方案
争先创优 满意溢百
——****电话客服中心“百日创优”业务竞赛活动方案
为进一步规范服务标准，提升服务质量，创新服务手段，牢固树立“客户至上”的服务理念，提升公司品牌形象与市场竞争力，在****电话客服中心专线服务窗口营造积极、争先、专业、卓越的工作氛围，让客户切实感受到****电话客服中心专线便捷、高效、温馨、优质的服务，全面推进客户服务文化建设，现决定在****电话客服中心开展以“争先创优 满意溢百”为主题的“百日创优”竞赛活动。具体方案如下：
一、竞赛主题 争先创优 满意溢百
二、竞赛目标
实现****电话客服中心专业化、规范化操作，随时保证线路通畅，不断提高客户满意度，打造金牌服务窗口形象
三、竞赛时间
****年7月1日-****年9月30日
四、竞赛项目及评选标准：
1、服务标兵奖 名额：1名
考核内容：业务技能、服务质量 评奖规则：7、8、9三个月优质录音最多的个人，且无客户投诉、无回访客户不满意
限制条件：限7、8、9三个月座席绩效考核总分前十名参选
说明：
优质录音由所在小组、质检人员提供，也可个人推荐； 优质录音条件：录音开始无占线音、铃响1声接起、服务中有带姓称谓，报案电话时长200秒内、报案要素齐全、录入无差错，服务质量优。咨询电话答复正确，无错误引导，服务质量优。
2、精英座席奖： 名额：1名
考核内容：绩效考核
评奖规则：7、8、9三个月绩效考核总分最高 计算方法：按7、8、9三个月绩效考核累计总分
3、劳动模范奖 名额：1名
考核内容：工作数量
评奖规则：7、8、9三个月工作数量总和最高座席 个人工作数量＝案件量*1.2+激活卡+咨询量+呼出量＋
回访超产量
4、快手模范奖 名额：1名
考核指标：整理时长
评奖规则：7、8、9三个月平均整理时长最短 限制条件：限7、8、9三个月呼入量前十名座席参选
5、最佳回访奖 名额：1名
考核内容：回访数量、回访质量
评分规则：7月、8月、9月三个月回访工作量最高且接通率平均85%以上
6、优秀班组奖： 名额：1名
评分规则：7、8、9三个月班组考核总分最高小组 加分项：小组成员每获一个竞赛单项奖小组考核总分加5分
五、奖励标准：
个人单项奖500元/人，优秀班组奖1000元。
望****电话客服中心全体员工核对标准，认真分析差距，不断超越自我。班组长发挥带头模范作用，营造争先创优氛围，带领团队，勇创新高，将****电话客服中心打造为标准化、规范化、温馨、快捷的一流金牌服务窗口。
第二篇：百日竞赛方案
“立足本岗 做好本职”百日优质服务竞赛活动方案 为了充分调动员工工作积极性和创造性，激发爱岗敬业的精神，形成良好的工作氛围，旨在加强细节管理、增强服务意识，在全面练兵的同时，切身提高自身业务能力与管理水平，打造职业化员工队伍、争创一流先进部门，现制订本竞赛方案。
时间：2011.7.1——2011.9.30
参加部门：销售部、市场部、采购部、营业一部、营业二部、各直属分公司 竞赛考核：营销中心
竞赛项目及评比标准参考：（总100分）
1.组织纪律（30分）
a.个人（团队）工作区域环境卫生状况、整洁度
工作台物品摆放整齐、无杂物、零食；机箱、桌面等设备设施无尘、地面干净；无卫生死角、垃圾箱清理及时；
b.个人（团队）着装礼仪、文明用语、微笑服务
按规定穿着工作服、正确佩戴工牌；注意个人仪容仪表；谈吐文明、团结友爱；待人接物礼貌热情、大方周到；
c.个人（团队）出勤率、纪律遵守、指令执行
不迟到、不早退、有事提前请假；遵守公司、部门各项规章制度；服从管理、贯彻执行各项政策；
2.业务技能（30分）
a.业务流程规范操作
严格遵守本岗位工作流程熟练操作；
b.业务相关知识
具备本岗位相关业务知识、努力钻研；
c.学习与自我学习能力
积极参加公司、部门组织的各项培训；接受公司、部门宣导的思想教育；勇于创新、为公司及部门献计献策；新人虚心学习、老员工认真传授；
3.工作质量（40分）
a.个人（团队）回款力度
回款及时无超期、回款率高、回款态度坚决、立场坚定；
b.个人（团队）任务完成率
各项销售任务考核指标合格；退货率低；工作失误少；
c.个人（团队）服务质量
客情关系保持良好；客户零投诉、部门零投诉
操作实施要求：
1.召开百日优质服务竞赛活动誓师大会，深入宣传本次竞赛实施的目的与意义。激励广大员工不断增强主动性、发挥创造性、弘扬先进性，在公司各个层面营造一种良好的竞赛氛围。
2.各部门组织学习《岗位责任制度》、《管理制度》，开展以“立足本岗、做好本职”为主题的征文比赛。
3.对参赛员工进行《爱岗敬业》主题思想教育
4.挖掘各岗位优秀人才，及时表扬先进、树立学习榜样，提高员工参与积极性与学习热情。
5.各部领导深入一线全面检查，发现违纪违规现场按制度处罚并责令整改；回访客户听取意见、虚心接受监督批评，实事求是有问题及时解决落实。
6.每月一次考核评比，累计三个月做总评比，有违纪违规者取消当月竞赛资格。
评比奖项产生设置：
1.主题征文比赛：（各部经理打分，满分100，取平均成绩）一等奖：1名 奖品XXX
二等奖：2名 奖品XXX
三等奖：3名 奖品XXX
2.每月“微笑服务之星”（投票选举）
三星级1名 津贴XXX佩戴“微笑之星”荣誉标志 二星级2名 津贴XXX佩戴“微笑之星”荣誉标志 一星级3名 津贴XXX佩戴“微笑之星”荣誉标志
3.每月度/总竞赛个人奖（实际考核分数排名）
销售部： 一等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
二等奖：2名 奖金XXX荣誉证书
三等奖：3名 奖金XXX荣誉证书
市场部： 一等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
采购部： 一等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
二等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
三等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
营业部： 一等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
二等奖：2名 奖金XXX荣誉证书
三等奖：3名 奖金XXX荣誉证书
张掖公司：一等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
二等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
三等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
酒泉公司：一等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
二等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
三等奖：1名 奖金XXX荣誉证书
4.每月度/总竞赛团队奖（实际考核分数排名）卓越团队 1支 奖金XXX
优秀团队 1支 奖金XXX
最佳团队 1支 奖金XXX
注:竞赛考核人员不计入考核，以示公正！
营销中心 2011/7/17
第三篇：储备中心百日竞赛工作总结
储备中心
创先争优百日竞赛活动工作总结
今年八月份，新一届局党组决定在全系统范围内开展创先争优百日竞赛活动。希望通过组织开展创先争优百日竞赛活动，进一步加强全系统干部职工的职业道德，作风纪律和工作责任心，以建设一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩为工作目标，以提升社会各界满意度、培养积极向上的精神风貌为标准，为县域经济发展提供优质高效的保障服务。随着活动的开展也确实达到了预期目标。现将我们储备中心近段时间的工作总结如下：
一、加强学习，提高认识。
动员会之后，该中心根据局党组下发的创先争优百日竞赛活动的日程安排与要求，及时组织学习“创先争优百日竞赛”活动的文件精神，要求中心每位工作人员制定学习计划，工作学习两不误，认真记录创先争优百日竞赛学习笔记，要求全体人员进一步提高认识，以更高的角度认识百日竞赛的重要性和必要性。
二、加强内部管理，切实转变工作作风。
自“创先争优百日竞赛”活动开展以来，我们中心更加注重内部管理，确保工作作风向良好有序方面转变。活动期间，我们中心要求全体人员认真做好政风、行风评议工作，坚持做到改正自身缺点，学习他人长处，努力提高自身工作
水平，不断增强服务意识，彻底转变工作作风。通过参加县局组织的创先争优百日竞赛活动，我们中心全体工作人员在工作中均能做到服从大局，服从上级，听从指挥，同志之间团结一心，齐心协力，逐渐形成了互帮互助的良好工作氛围。
三、积极参与创先争优百日竞赛各项活动。
按照局党组下发的创先争优百日竞赛活动的日程安排和要求，我们中心积极主动参加局里组织的演讲比赛，业务知识竞赛，公务礼仪培训，警示教育基地参观学习、内部网络管理培训等活动。在“讲奉献，树新风”演讲比赛活动中，我们中心获得了一等奖的好成绩，在“业务精兵知识竞赛”活动中也取得了较好成绩。通过公务礼仪培训，对公务礼仪知识不只有了更新、更祥、更深的认识，还能很好的运用到工作中，热情待客，礼貌待客，使每位来办事的群众满意而归。通过对警示教育基地的参观学习，我们更加认识到防腐拒变的重要性，更加坚定了廉洁自律，洁身自好的信念。这一切将会为今后的国土管理工作奠定良好的基础，使我们今后的工作成绩更上一层楼。
通过这次学习，我们取得了很好的成绩，当然我们还有很多不足的地方，今后的工作中，我们一定戒骄戒躁，改进不足，发挥特长，让我们的工作更上一层楼。
储备中心 2011年11月17日
创先争优百日竞赛活动
工作总结
储备中心
第四篇：呼叫中心呼入类报表分析
呼入类报表分析
呼入类报表按照对象分为座席个人和呼叫中心。
对于座席个人的报表指标，主要是考核电话接听率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长、一次性解决率、转接率、工作效率等等。
在座席经过培训刚开始上岗时，由于没有应答客户的经验和技巧，在部分指标上可放宽要求而在另外一些指标上要严要求，而当座席经过一段时间的工作，有了一定的工作经验，考核的力度就要加大： 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览
【1】电话接听率＝接听电话数量/呼入电话数量，这是座席首先要保证的，接听率应在90％以上，而未接听的应是振铃4秒左右之前客户自动挂断的电话，意味着此客户并非想转人工服务；
【2】电话放弃率＝放弃电话量/呼入电话数量，放弃电话量包括座席放弃量和客户放弃量，座席放弃量的产生是由于振铃四声后，座席未接而转给其他座席的电话总和，如果管理者要求座席离席必须作未就绪，座席放弃的现象应会避免，如果出现这部分数量，管理者在考核上应酌情扣分，客户放弃是不可避免的，管理者可通过查询从振铃到客户放弃的时长，如果在振铃2声－3声之间，管理者应从制度上规定座席接听响应的速度；
【3】平均通话时长＝累计通话时长/接听电话数量，座席在刚上岗时不能很好地把握客户的意图，可能要经过一段时间对客户的言谈进行分析才能确定客户的需要，累计通话时长会比较长，管理员可在这方面标准放宽，对于有经验的座席，平均通话时长应控制在60秒之内；
【4】平均响应速度＝累计振铃时长/接听电话数量，响应速度越快，客户等待的时间就越短，客户的满意度就会高，所以在响应速度上数值越小越好，一般应为5秒左右，即振铃一声立刻被应答，这个指标没有技术含量，无论刚上岗座席还是有经验座席，都应达到管理员要求的时限；
【5】平均持线时间＝累计持线时间/接听电话数量，座席的平均持线时间越长，客户就会越来越不满，在初期，座席要在持线状态下向座席班长或现场主管需求答案以及在知识库中查询，管理员可不以此为考核依据，但对于有经验的座席，在一通电话中，持线次数应在2次之内，每次持线时间不应超过20秒，所以座席的平均持线时间应在15～20秒之间。持线次数应小于累计接听电话数量的1/3； 【6】平均事后处理时长＝累计事后处理时长/接听电话数量，事后处理时长越短，座席就能应答更多的客户电话，初期管理员可对座席不作过高要求，座席在理解了客户意图后，真实地记录在来电记录单中，供管理员对客户问题进行统计，事后处理时长控制在30秒左右即可，对于有经验的座席，打字速度也比较快，事后处理时长应在20秒内；
【7】一次性解决率是指座席未将来电转给后台处理岗，而是在一通电话中令客户满意，对于初上岗人员，管理员可不过分要求，而有经验的座席，一次性解决率应在80％左右； 【8】转接率＝转移电话量/接听电话数量，转接率越低，该座席工作效率越高，但也不排除座席根据客户意愿转移给其他座席的情况，CTI路由策略中如果包含“按上次服务人员路由”这一策略，就会减少出现上述情况。在初期座席要求助其他人员，转接率会偏高，管理员可不过分要求，有经验的座席的转接率应控制在5％以内；
【9】持线率与转接率类似，持线率＝累计持线次数/接听电话量，持线率越低，表示客户在通话中等待时间越短，初期管理员可不过分要求，有经验的座席应控制在20％以内；
【10】工作效率＝（累计话务处理时间＋就绪等待时间）/在岗时间，无论座席刚上岗还是老资格，工作效率都应在90％左右，座席只要离席就要作未就绪，管理员不可过高要求工作效率，要适当安排座席小休、喝水等活动，以保证通话质量；
【11】座席占有率＝累计话务处理时间/在岗时间，当座席占有率高而接听电话量少时，表明此座席若非业务不熟练就是在上班时间作与工作无关的事情，当座席占有率低而接听电话量多时，管理员可对座席录音进行抽查，此座席如果不是注重量而非注重质（一味追求接通量，应付客户，草草结束通话）就是工作能力很高，可将此座席安排在电话高峰时期并提升其为座席班长。另外，如果座席占有率低而接听电话量少时，管理员可相应减少此班次人数，座席占有率高而接听电话量高时，管理员可相应增加此班次人数。
对于呼叫中心的运营，主要从电话接听率、呼叫放弃率、排队电话量、排队最长等待时间、排队比率、忙音率、溢出数量等指标进行衡量。呼叫中心可采用按技能组汇总、按时段汇总、按日期汇总等方式统计。
【1】电话接听率＝电话接听数量/呼入数量，呼入数量的统计是当客户转人工服务的那一刻开始计算，接听数量和呼入数量是所有座席的汇总合计数。若按技能组统计，接听数量和呼入数量是所有本技能组座席的汇总合计数，接听率应达到95％以上。但也有可能会出现大于1的现象：当呼叫中心设置了溢出转移的功能，即当技能组A座席全忙时，客户电话转至技能组B，由技能组B的座席应答，导致接听量>呼入量。这种现象有助于管理员分析呼叫中心技能组的人数是否足够，出现这种现象表示大部分客户转人工服务倾向于技能组A，管理员可适当增加技能组A的人数，减少技能组B的人数。若CTI从电话溢出到技能组B时再在技能组B的呼入数量上加1，则不存在上述现象。
【2】呼叫放弃率＝（排队放弃量＋振铃放弃量）/呼入数量，表示客户未能呼入人工服务的百分比。单纯追求放弃率也不是一件好事，管理员要将呼叫放弃率与座席占有率等指标结合考虑。系统根据路由策略将客户进行排队后，尽量缩短VIP客户、投诉客户等重要客户的接通时间，客户在这方面的抱怨对银行的影响就会很少。毕竟开发新客户比维系老客户付出的成本要多三分之二。呼叫放弃率在3％左右是合理的。
【3】排队电话量，在按时段统计的报表中比较能说明呼叫中心电话的高峰时期，使管理员合理安排班次和人员数量有了依据。
【4】排队最长等待时间，列出此指标的目的是让管理员了解客户的耐心是有限度的，而这个限度就体现在排队最长等待时间上。
【5】排队比率＝排队数量/呼入数量，综合地评判呼叫中心：如果在某一时段排队比率高并且呼叫放弃率高，表示在这一时段全部座席无法应付客户来电，需要增加人数；如果在某一时段排队比率高但呼叫放弃率低，表示座席能够处理客户来电，在客户耐心的限度内解决客户问题，无须增加人数。
【6】忙音率＝无法进入呼叫中心的人数/总呼叫人数。一般应为为1%～3%。
呼叫中心的10项核心
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1、单呼价值（适用于营销型呼叫中心）（Average Call Value）fficeffice" />
2、客户满意度（Customer Satisfaction）
3、服务水平（Service Level）
4、放弃率（Percent Abandoned）
5、单呼成本（Cost Per Call）
6、错误与返工（Errors and Rework）
7、预测业务量VS实际业务量（Forecasted Call Load vs.Actual Call Load）
8、预排人员VS实际需求人员（Scheduled Staff vs.Actual）
9、员工利用率/守时率（Adherence to Schedule）
10、平均处理时长（Average Handling Time）
第五篇：百日践诺竞赛方案
十字村在党组织和党员中开展创先争优
“百日践诺竞赛”活动实施方案
为进一步深化我村党总支和党员公开承诺活动，全面兑现承诺事项，特制定本实施方案。
一、目标要求
村党总支和全体党员全面兑现2011公开承诺内容，高质量完成全年工作任务。
二、方法步骤
（一）制定方案（2011年10月26日—31日）。对村党总支和党员公开承诺内容进行自查，集中清理，健全承诺台账，确定年底前需完成的承诺事项，明确践诺目标要求，落实责任领导和具体负责人，建立考评机制，制定工作推进方案。
（二）集中践诺（2011年11月1日—12月25日）。村党总支和党员围绕承诺的内容，严格细化践诺步骤，明确践诺时限，强化践诺措施，真抓实干。通过一件件看得见、摸得到、做得来的实事好事，服务好基层群众、服务好科学发展，兑现承诺。
1、典型示范，引领践诺。向沈浩学习，深入开展“五学五比五落实”实践活动，自觉增强践诺的责任感和紧迫感。严格要求、抬高标杆，以沈浩为榜样，学习先进见行动、立足
岗位作奉献，把践诺落实在行动上、落实在具体举措上、落实在本职工作上。
2、通报进展，推动践诺。建立承诺通报制度、承诺销号制度等工作制度，形成践诺活动整体推力。以支部为单位制定践诺进展一览表，排号上墙公开，做到承诺事项兑现一件、销号一件，动态管理，全面推动党总支和党员及时兑现承诺。
3、书记点评，督促践诺。村党总支书记对支部和党员践诺情况，实行定期点评，肯定成绩，指出问题，有侧重点地帮扶指导，督促落实，督促提高。以党总支书记点评为抓手，实行倒逼机制、倒排工期，上下联动、左右互动，全方位统筹推进践诺活动。
4、评比先进，激励践诺。建立评比制度，根据党总支和党员践诺情况，表彰一批践诺活动先进对象，评选一定比例的创先争优活动 “践诺之星”，公开奖励，激励先进、鞭策后进，推动践诺活动向更深的层次开展。
（三）评议提高（2011年12月26日—2011年1月20日）。村党总支书记对支部和党员承诺情况进行点评，肯定成绩，指出存在问题。自上而下，分级召开“两代表一委员”、基层群众代表参加的座谈会，组织对承诺事项进行公开评议，评议结果上墙公示。对领导点评和群众评议中发现不足，集中整改。
三、组织领导
（一）提高思想认识。要充分认识到公开承诺在创先争优活动中的重要意义，切实加强“百日践诺竞赛”活动的组织领导，统筹安排，做到组织到位、措施到位、保障到位。
（二）落实工作责任。建立创先争优活动领导小组牵头抓总，联系领导分级负责，党支部具体抓落实的工作责任机制。村创先争优活动领导小组办公室要定期通报活动进展情况。
（三）强化考核推动。对党支部和党员履行公开承诺、创先争优情况进行考核，并把考核的结果作为评议党员干部的重要内容，党内评先评优和基层组织建设目标考核的重要依据。
（四）加强宣传发动。要充分利用报纸、电视、网络等媒体以及宣传标语、横幅等形式，大力宣传“百日践诺竞赛”活动。要积极宣传公开承诺中的典型事迹，及时总结和推进“百日践诺竞赛”中的好经验、好做法。要引导党员积极参与、广大群众关心、全社会关注，共同推动践诺，以兑现承诺的实际成效取信于民。
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