加油站管理规范题库※

第一篇：加油站管理规范题库※

《加油站管理规范》试题

一、企业精神

1、中国石油的企业精神是：爱国、创业、求实、奉献

2、中国石油经营理念是：诚信、创新、业绩、和谐、安全

3、中国石油的服务宗旨是：为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务

4、中国石油的企业宗旨是：奉献能源、创造和谐

5、中国石油的服务承诺是：质量达标、计量准确、环境整洁、健康安全、方便快捷

6、中国石油的管理模式是:资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣传

7、一切事故都是:可以预防和避免的

二、基础知识

1、量油筒上的刻度单位是ｍｌ

2、干粉灭火器适用扑救油品和电器设备的初期的火灾

3、二氧化碳灭火器适用扑救油品和电器设备的初期的火灾

4、加油站内应２４小时有人值班，遵守岗位制度，禁止空岗、脱岗、串岗、睡岗

5、密度的单位是千克／立方米

6、当班加油员手中零钱不得超过200元

7、加油机不出油或者出油量少应是油泵发生故障

8、火警电话为１１９

9、加油机维修时应使用防爆工具

10、新投运加油站培育期一般限定在３－６个月

11、加油站安全巡检的部位：营业室、加油机、油罐区、卸油口、发电机、锅炉、配电柜、消防器材

12、加油站应设置收银员岗位、收银员可由加油员兼职

13、管理模式：

14、加油站员工要穿防静电工作服，是为了消除人体静电

15、加油站经理的合同期一般为一年（不超过三年），适用期为1个月（不超过3个月）

16、岗前培训的主要内容包括：理论知识培训、实践操作培训、企业文化培训和考核四个部分

17、考核培训的最终目标为：提升中国石油的品牌形象、提高服务质量、提高管理水平、增加加油站效益

18、服务语言要吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳、做到“来有迎声、问有答声、走有送声”

19、站内照明度应达到75~100勒克斯，并保持均匀、稳定

20、石油产品具有易燃、易爆、易发挥、易渗漏和易聚集静电荷的特性

21、加油过程中应密切注视油箱口，防止油品溢出

22、员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖

23、加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准

24、站立时应挺胸、直腰、不依靠物体，双手背后或自然下垂

25、推车式二氧化碳灭火器报废期限为12年

26、手提式二氧化碳灭火器报废期限为12年

27、QHSE的目标是：无事故、无污染、无职业危害

28、三违行为包括：违章操作、违章指挥、违反劳动纪律

29、加油站的重点防火部位： 油罐区、加油现场、配电室、营业厅等.30、在清罐时油罐内油蒸汽浓度不大于爆炸极限的25%

31、卸油台共设35kg推车式干粉灭火器2个

32、灭火器不能设置在潮湿、强腐蚀的地点

33、对油罐检漏的方法有：

1、进销存核对法；

2、静置投尺法；

3、加油机吸入管有无进入空气判断法；

4、泄露

74、车辆通道要保持畅通，地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物 75、摩托车加油后必须推离加油机 4.5米之外方可启动 76、从车停稳熄火到油枪开启前的作业时间不超过３０秒

77、岗位培训和团队训练的方式主要有自我教育、树立典型、业务交流、开讨论会等 78、工资分配要公开、公平、公正 体现多劳多得原则 79、员工考核参数有销售量、吨油费用、综合管理水平

80、综合管理水平重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、安全和公共关系等方面的管理水平和状况

81、销售量重点考核销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗等

82、油品储存周期，轻质燃料油为３个月，散装润滑油和润滑脂为 ６个月 83、专业洗擦车服务一般不超过１０分钟

84、所有商品必须明码标价，严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销量价一致 85、按记数器的不同，加油机可分为机械加油机、电脑加油机、电子加油机和互联网加油机 86、火灾事故：指在生产过程中，失去控制的燃烧，并造成人员伤亡或财产烧毁的事故。

87、设备事故：指在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建（构）筑物损坏，但没有人员伤亡的事故 88、每月对加油站电气线路进行1次全面检查

89、每年雨季之前，必须对防雷设备进行检查和维护

90、储油罐的接地点不少于两处，接触良好，接地电阻不大于10 欧 91、电气导线应无断股、无松脱、无碰线、不与树枝或其它杂物搭连 92、手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5m，底部离地面高度不小于0.15m 93、塑料器头使用2年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换

94、金属器头从出厂之日起，每隔5年必须与筒体一起做一次水压试验，不合格必须更换 95、水型或泡沫型灭火器是滤网损坏的，必须更换

96、二氧化碳贮气瓶出厂5年后及以后每隔3年必须做水压试验并合格

97、发电机运行电压保持在额定电压±5％的范围内，频率保持在49－51Hz的范围内，定子三相电流不平衡系统不超过10％

98、发电机启动必须保持空负荷，待低转速运转3－5分钟后，逐渐加速，升压至正常位置

99、加油站停电首先断开输出电闸，让发电机空负荷运转，逐渐减小油门，待温度减低后，断开电源开关，即可停机 100、“四不放过”指：事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没有受到教育不放过、没有制定防范措施不放过、事故责任者没有受到处理不放过

101、因计量不准而发生的虚假盈亏，在当月不能处理时，可以跨月处理，但不能超过3个月 102、油品出站前的一切损耗由加油站负担，不得转嫁给顾

103、量油尺铊接近罐底20厘米时应放慢速度，以防铊尺冲击罐底 104、检水尺触底时，应静置3—5秒钟，确保试水膏与水充分接触 105、计量员在雷雨天要关严计量孔盖

106、加油站平面图、加油站工艺流程图、灭火作战示意图、爆炸危险区域划分图，应统一制作、上墙 107、我国现有的车用汽油牌号：目前有90#、93#、95#、97#、98#等

108、每天的营业收入在清点核查过程中，必须由核算员点钱，站经理监督，2人同时进行 109、独立核算的加油站必须填写银行开户申请表，经主管公司财务部门批准后开设银行帐户

110、固定资产是指使用期限在1年以上，单位价值在2000元以上，并且使用过程中保持原来物质形态的资产 111、对加油站的固定资产进行盘点时，应采用实地盘点制 112、固定资产盘点时，应做到帐帐相符、帐实相符

113、加油站油品及便利店的成本核算方法全部采取加权平均法 114、便利店的特色是以便利为主要出发点

115、便利店应当根据商圈实际需求进行商品组合

116、便利店服务员的服务程序是迎接、介绍或推荐商品、收款找零、将商品放入外卖袋中、送行 117、便利店商品的销售价格是比照进货价加一定比例的毛利率来确定的 118、商品储存遵循先进先出的原则，确保商品处于有效期内

119、站经理兼任加油站信息管理员，负责与加油站相关信息的收集、整理和传递 120、加油站档案由站经理负责建立和管理

121、对信息进行分类主要有内部信息和外部信息

164、加油站站长和设备管理员负责设备的巡检，操作人员负责日常检查、维护及保养

165、已到报废年限或符合报废标准的设备，加油站站长须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案

166、加油站每月20日至25日到公司报销费用，现伙食费执行标准200元/人/月 167、现金及银行存款应每日清算，保证账实相符

168、保险箱的钥匙由加油站站长保管，出纳掌管密码

169、出纳的工作交接，必须由主管公司财务部门指定监交人 170、发票使用应按号码顺序

171、固定资产符合报废条件时，加油站应书面报告主管部门批准，财务部门根据报废审批单，做报废此项固定资产的账务处理

172、每半年对加油站的固定资产进行一次全面盘点

173、加油站四小文化建设是指温馨小宿舍、卫生小食堂、生动小园地、洁净小浴室 174、员工（不含站长）因工作需要借款应填写借款单，每次最高借款额为500元 175、增值税专用发票在税务机关购买后二个月内有效

176、已经开具的发票存根联和发票登记簿应当保存5年，不得擅自损毁；保存期满，报经主管税务机关审查后，方可销毁

177、站长每周至少一次收集竞争对手、油价、客户、车流量等市场信息

178、被处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩

179、由站经理负责本站员工的考勤管理 180、促销费用只用于走枪零售

181、加油站交接班记录必须由交接班双方共同签字确认签字，站经理审核签字，实行12小时倒班的加油站必须每班做交接班记录，并把24小时两班进行汇总 182、加油站盘点对帐采取三岗分离、四核对的办法

183、对加油站的固定资产进行盘点时，应采用实地盘点制

184、加油交接班记录中现金销售升数=加油机实际付出升数-定点加油升数-信用卡升数-IC卡升数-自用升数-回罐升数

185、加油站交接班记录中的接班、交班罐内数量来源于计量员的油品计量单的标准体积与重量 186、加油站油品销售日报表中当日收款净额=加项小计-减项小计

187、加油站库存商品盘点明细表中盘点盈亏数量=库站实存数量-帐存数量 188、油品重量m= V20*(P20-1.1)，其中V20= Vt*VCF 189、加油站帐表册填写规则“三无一化”是：无涂改、无差错、无错别字，字体仿宋体化

190、加油站现金销售的风险有交接班记录未经双方确认、销售信息（包括品种、数量、价格、货款）等不准确 191、加油站由核算员操作零管系统，由站经理监督零管系统数据的准确性 192、每日销售数据要及时上报公司，并保证数据的准确性 193、神秘顾客访问程序将从一个顾客角度对加油站的服务水平进行评估 194、神秘顾客会于不定期时间对加油站进行访问

195、新版《加油站管理规范》的修订时间为2004年12月，10章51节281条 196、组成石油的四大主要烃类有烷烃、环烷烃、芳香烃、烯烃（不饱和烃）

197、表示汽油抗爆性能项目的特征是辛烷值，表示柴油燃烧性能指标的是十六烷值 198、汽油机油以字母S开头，柴油机油以字母C开头。

199、多级油可以四季通用，如10W/30,15W/40,W代表冬季用油，W前数值越小，适用环境湿度越低,W后面的数字表示夏季用油，数值越大，适用环境湿度越高

200、目前我国市场上汽油机油有8个级别，柴油机油有6个级别。

三、选择题

1、连续（Ｂ）个月考评分最低的员工须离岗培训或解除劳动合同。

A 2 B 3 C 4 D 5

2、连续旷工（Ａ）天以上予以辞退。

A 3 B 4 C 5 D 6

3、如果出现排队，主动招呼排队顾客以争取顾客的理解，应说（Ｂ）

A 急什么，慢慢来 B 请稍等，马上会轮到您的

27、加油员、计量员和(C)等岗位必须经专门培训、考试合格、持证上岗。

A 安全员 B 核算员 C 锅炉工

28、“三违行为”指的是违章操作、违章指挥、(A)。

A 违反劳动纪律 B 违反公司制度 C 违反安全制度。

29、确保本人和本班员工均能熟悉使用消防器材，会使用119、110、（B）等应急处理电话。

A 100 B 120 C 114 30、若发生突发事件，应及时上报，并能（A）进行处理。

A 独立（或协助）B 独立 C 协助

31、人体皮肤接触汽、柴油的急救措施是（A）。

A 脱去污染的衣着，用肥皂水和清水彻底清洗，就医 B 用大量流动清水或生理盐水彻底清洗15分钟，就医 C 迅速脱离现场到空所新鲜处，保持呼吸道畅通 D 给饮牛奶或用植物油洗胃和灌肠，解毒

32、加油机防止静电危害的作法不包括（D）。

A 加油机应有可靠的接地 B 加油时，油枪应与油箱直接接触 C 不得向塑料壶直接加注轻质油品 D 经常擦洗加油机，保持机体整洁

33、不是影响油品蒸发的主要因素是（D）。

A 温度 B油品组成 C 蒸发面积 D 密度

34、油枪跑冒油时：立即关闭（C）和加油机。

A油罐 B阀门 C油枪

35、交接班时，核实损失报（Ｂ）处理。

A计量员 B站经理 C上级领导

36、发现加油站被盗窃后，发现人应立即上报站长并拨打（Ｃ）报警电话。

A 120 B 119 C 110

37、清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报（Ｃ）。

A 站经理 B 财务经理 C 主管公司领导

38、安全禁令的内容包括：严禁烟火、严禁堆放（Ｃ）。

A易爆物 B易流物 C易燃物

39、严禁工作人员穿带钉子鞋的鞋和易产生静电的（Ｃ）。

A 鞋子

B 衣服 C 服装上岗

40、严禁使用汽油擦衣服和器具，严禁使用化纤拖布和（Ｃ）。

A毛巾

B手套 C抹布

41、加油站的重点防火部位为：油罐区、加油场地、配电室、（Ｃ）等。

A 财务室

B 锅炉房 C 营业厅

42、加油站在停电情况下应使用（Ａ）电筒。

A 防爆安全 B 防爆 C 一般

43、日检查中所发现的问题应向（Ｂ）汇报，并在值班记录上填写清楚。

A 班长 B 站经理 C 安全员

44、半年检查加油站上级（Ｃ）组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。

A 领导 B 专业人员 C 公司

45、事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、（Ａ）和人员伤亡事故。

A 设备事故 B 跑油事故 C 冒油事故

46、生产事故应在（Ｃ）小时内上报到（市）级分公司安全管理部门。

A 24小时 B 8小时 C 4小时

47、重大事故、特大事故应在（Ｂ）小时内报到地（市）级分公司安全主管部门。

A 4小时 B 8小时 C 12小时

48、事故结案处理事件一般不超过（Ｃ）天。

A 30天

B 60天 C 90天

49、加油机里的电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4欧，加油胶管两端电阻值不大于（ＢA 4欧 B 5欧 C 6欧

50、加油机日常检查主要包括：加油机及胶管、加油枪等有无渗漏，运转是否平稳，（Ａ）。A 声音是否正常 B 加油是否正常 C 油泵是否正常

C 2002.11.1 D 2002.9.1 73、下列说法关于配电线路及通讯线路正确的是：（C）

A 架空配电线路可穿越加油区

B 场地狭窄的情况下，电话线可穿越加油区 C 架空配电线路及通讯线路严禁跨越储油罐区 D 电缆线路可与油管线路同沟埋设

80、加油站必须绘制并上墙的图板有：加油站平面图、工艺流程图、危险区域划分图、（B）要准确无误并上墙。

A 区域图 B 灭火作战示意图 C 设备图 D 以上都不是 81、下列所述不是安全禁令内容的是(D)A 严禁烟火 B 严禁堆放易燃物 C 严禁站内修车 D 严禁倾倒垃圾 82、雷雨时严禁哪些作业（ABCD）

A 严禁卸油 B 油罐清洗

C 严禁进行电路维修 D 打开计量口取样 83、加油站负责的员工安全教育属于（C）教育

A 一级 B二级

C 三级 D以上都不是

84、加油机易渗漏的部位是进油口下法兰口与吸入管口法兰连接处、油泵（A）

A 油气分离器排出口 B加油枪 C 排气管 D以上都不是 85、加油站对跑、冒油情况的正确操作是（A）

A用棉纱、毛巾、拖把进行必要回收

B跑冒油量较大时可用铁制或塑料容器紧急回收 C少量的残留油不需要用沙土覆盖后清理 D以上做法都不正确

86、安全记录填写要求正确的是（C）

A填写时可空白漏项 B可以延期记录

C 记载安全工作实际情况，不准记载“正常、一切正常、无异常”该情况视为无记录 D字体不限，工整即可

87、加油站计量员安全注意事项中不正确的是（A）

A 计量用手电筒，可以是非防爆的 B 开启计量口盖计量时，要立在上风处 C 严禁穿铁钉的鞋子 D 以上都不对

388、汽油颜色一般为（A），比水轻，密度约0.71-0.75g/cm之间,重量相当于水的3/4左右，有特殊的汽油芳香味，摇动时产生气泡并随即消失，挥发性快，手摸有凉爽感觉，发涩。A水白色透明 B淡黄色 C淡红色 D淡褐色

89、油罐区中油罐上的盖土厚度不应小于0.5米,油罐周围应回填干净的沙子或细土，其厚度不应小于（C）

A 0.1 米 B 0.2米 C 0.3 米 D 0.25 米 90、干粉灭火器使用方法中不正确的是（D）

A一手握住喷嘴，对准火源，另一手撕去铅封，拔去保险销 B 扑救地面油火时，平射，左右摆动 C 站在火源的上风口方向 D 对准火源中部

91、加油站卸油作业时应防止静电危害不正确的作法是（C）

A汽车罐车卸油前必须首先将油罐车接地，并静止5分钟以上 B必须使用快速接头，严禁喷溅式卸油

C 作业现场只要有由司机或加油站工作人员一人在现场全程监护即可 D作业现场必须放置35KG干粉推车一辆，油车罐口覆盖石棉被

92、环境温度在5～35℃之间，柴油发电机可使用0#—10#柴油，新柴油发电机运行（B）小时后应更换全

34、加油员、计量员和锅炉工等岗位必须经专门培训、考试合格，持证上岗。（√）

35、由主管公司负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习。（Х）

36、熟悉必要的保护和自我救护知识，没有必要学习消防知识。（Х）

37、地面上难以回收的邮品应用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。（√）

38、油罐车跑冒油时，应及时关闭油罐车卸油口。（√）

39、油罐跑冒油时，应及时关闭油罐车卸油阀，切断电源，停止营业，并向站（班）长汇报情况。（√）40、检查无大隐患可以继续营业。（Х）

41、油罐车卸油时发生混油应及时关闭油罐车油阀，相应的加油机可以加油。（Х）

42、加油员发现加错油品时，应及时停止加油，向顾客说明原因，并向班长汇报。（Х）

43、加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因后，立即向站经理汇报。（√）

44、用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，以后不使用本加油机。（Х）

45、顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“逃跑”。（Х）

46、消防工作的方针是“预防为主，防消结合”。（√）

47、辛烷值是表示汽油抗爆性能的指标。辛烷值越高，抗爆性能越好。（√）

48、油品越轻，其闪点越低。（√）

49、严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。（√）50、加油站电器及线路的选型、安装不必符合电区域防暴级要求。（Х）

51、凡在加油站的爆炸危险区域和火灾危险区域内，使用各种直接或间接明火施工作业，均应按规定办理“动火票”手续。（√）

52、“三不动火”规定即：“没有批准动火票不动火，监护人不在现场不动火，防护措施不落实不动火”。（√）

53、初期火灾的处理首先立即组织自救，并拨打119报警和通知站长及有关人员。（√）

54、安全日常检查工作主要包括：场地及道路、加油机、巡检。（Х）

55、月检查由班长组织，安全员和有关技术人员参加。（Х）

56、半年检查是由加油站上级公司组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。（√）

57、手提式化学泡沫灭火器使用年限是3年。（Х）

58、手提式干粉灭火器（贮气瓶式）使用年限是8年。（√）

59、推车式二氧化碳灭火器使用年限12年。（√）

60、报废标志：应报废的灭火器或贮气瓶，必须在筒身或瓶体上打孔，并且用不干胶贴上“报废”的明显标示。（√）

61、手提式和推车式1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器期满3年及以后每隔1年，必须进行水压试验等检查。（Х）

62、塑料器头使用1年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换。（Х）63、加油站的从业人员必须身体健康。.(√)64、快餐食品的原理必须符合品质管控标准,并要先进先出。(√)65、在存储的时候,生食和熟食可以进行混合存储。(×)66、同种商品按照有效期先后由上至下,由左至右,由外至内摆放。(√)67、私人通信,电话,记录都不得涉及加油站秘密.。(√)68、汽油的密度和水一样。（×）69、转岗人员也要接受安全教育。（√）70、单罐储油量小于20立方米的储罐可采取喷溅式卸油。（×）71、加油作业中，如遇暴雨、雷电时应暂停作业。（√）72、配电柜初始着火时，可用水扑灭。（×）73、新加油机的滤芯在使用的头三个月内可不用清洗。（×）74、应顾客要求，加油枪可交给顾客自行加油。（√）75、卸油现场应摆放2具8KG干粉灭火器。（√）76、冬季安全大检查以防火、防爆、防冻、防凝、防滑为重点。（√）77、特殊情况下没有动火票也可以动火（×）78、汽油的密度比水小。（√）79、新上岗员工必须接受安全教育。（√）80、加油作业中，如遇暴雨、雷电时可继续作业。（×）81、新加油机的滤芯在使用初期每周都要清洗。（√）82、卸油现场应摆放1具35KG干粉灭火器。（√）

19、收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回 原处。收枪后，应主动替司机拧紧油盖箱，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。

10、擦车。询问顾客是否需要擦车，顾客同意方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃、后视镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具，擦车一般和加油同时进行，也可在加油后进行。

11、提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付款金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12、送行。确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13、清洁。如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客的到来。

（三）请简要回答十大铁律的内容？

答：

1、客户是每一名员工生命中的贵人。

2、客户是中国石油的上帝。

3、客户不必依赖你，你必须依赖客户。

4、客户的感觉，感情是敏感的，你要想留住客户，就要对他更好。

5、如果因你失去了客户，你必须反思你的错误。

6、客户决不是你争辩或逗勇逞能的对象。

7、客户是你事业的命脉，只有他才能成就你的事业。

8、客户是消费者，有权利得到所有最恳切、周到、专业的服务。

9、你的言行关系着中国石油的品牌形象。

10、你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、期望，使客户感觉来中国石油永远是超值的。

（四）请简要回答收银“六步曲”的内容？

答：

1、迎接。面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：'您好！”当业务忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说：“请稍等”等道歉语或以微笑致歉。

2、收款找零。收款时收银员应该核对付油凭证，查验货币真伪和“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元。”找零时应告知顾客找零金额，如：“找您15元，请您收好”，并将零钱用双手礼貌地交给顾客。

3、收取支票。收取支票时，应查验支票是否有折损，印签是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改，并登记持票人身份证等有效证件。支票到帐后付油。

4、开具发票。按顾客实际购买油品数量和单价开好发票并检查一遍，或打印电脑发票，将发票轻轻交给顾客，并说“先生，这是您的发票，请收好。”

5、推荐便利店商品。收银员在收款开具发票时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品或润滑油。

6、送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。

（五）安全警示牌有哪些？请举例说明。

答：严禁吸烟、禁打手机、禁止吸烟、顾客止步等警示牌。

（六）加油站消防器材有哪些？请举例说明

答：手提式灭火器、推车式灭火器、消防锹、消防桶、消防沙、石棉被等。

（七）客户服务规范化的要求做到哪“七个一样”？

答：领导不在与在一个样，晚上与白天一个样，生客与熟客一个样，小车与大车一个样，加少与加多一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。

（八）加油站主要安全组织及制度包括哪些？

答：包括安全委员会、联防委员会、义务消防组织、加油站经理、副经理、计量员、核算员、安全员、设备管理员、加油员以及便利店管理员安全职责。

（九）当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？

答：

1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。

2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。

3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。

4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。

3答：

1、顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“走单”。

2、出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。

3、核实损失金额，由责任人员负责赔偿。

4、若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。（十六）生产事故等级划分标准是什么？ 答：生产事故划分为四个等级。

有下列情况之一者为四级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质0.5t以上。

2、一次混油0.5t以上。

3、一次直接经济损失1000元以上。有下列情况之一者为三级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质1t以上。

2、一次混油1t以上。

3、一次直接经济损失1万元以上。有下列情况之一者为二级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质5t以上。

2、一次混油10t以上。

3、一次直接经济损失10万元以上。有下列情况之一者为一级事故：

1、一次跑（冒、漏）油及油料变质10t以上。

2、一次混油100t以上。

3、一次直接经济损失20万元以上。

（十七）加油站负责油罐及管线的日常检查的内容是什么？

答：

1、地上油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。

2、罐前阀门开关的灵活状态，阀门是否调整到不渗不漏。

3、液位仪、阻火器、通气管、进出油管、排水口、人孔等有关部件是否良好。

4、金属部件有无泄漏或变形。

5、管线、管件有无渗漏。

6、对地上和架空管线，特别是刷漆变色部分进行检查。

7、管线支座及管线本身有无异常振动或变形。

8、各种仪器、仪表指示值是否正常。（十八）配电室的日常检查工作是什么？

答：

1、室内设备完好率是否达到要求（98％以上）运行设备的各项技术参数（电压、电流、温度、声音、连接及接地等）是否在允许范围内。

2、设备、材料的编号是否清楚、整齐，高压开关是否有相应的防误操作装置。

3、配电绝缘支架、座、套是否完整，有无裂纹；带油、充气设备有无渗漏，干燥、冷却通风系统是否良好。

4、室内设备铭牌、警告牌、警戒线是否明显正确，一次线相序与系统是否一致，二次线编号是否符合标准。

5、维修工具、安全保护用品、消防器材、备品配件是否齐备和完好。

6、室内是否整洁，其标准为：（1）、电缆线路敷设整齐，沟有盖板，沟内不积水，无易燃易爆气体，无杂物。

（2）、各种图表、记录本、规章制度、工具材料置放有序。（3）、室内整洁，门窗无破损，无小动物可进入的缝孔。

（十九）怎样检查防雷电设备？

答：

1、每年雨季之前，必须对防雷电设备进行检查和维护。

2、检查防雷电设备的外观形貌、连接程度，发现断裂、损坏、松动应及时维修。

3、用仪表对防雷电设备接地电阻值进行检测，发现不符合要求应及时修复。

4、在独立避雷针、架空避雷线、网的支柱上，严禁悬挂电话线、广播线、电视接收天线及低压架空电线等。（二十）灭火器设置要求是什么？

答：

1、在同一灭火器配置场所，应选用同一类型、操作方法相同且灭火剂兼容的灭火器。油罐区等露天场所不应配置卤代烷（1211、1301）灭火器。

2、灭火器要设置在明显和便于取用的地点，且不得影响安全疏散。

3、设置要稳固，铭牌朝外。

4、手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5m；底部离地面高度不小于0.15m。

51、坚守工作岗位，及时发现隐患，并积极采取有效措施避免事故发生。

2、获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。

3、热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。

4、拾金不昧，数额累计在500元以上。

5、对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得一定成效的。

6、遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，处理得当，避免或减少公司损失。

7、阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益。

8、有发明创造，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加。

9、对公司做出其他重大贡献。（三十）员工的处分形式有哪些？

答：根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、辞退四种级别的处分。

在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。（三十一）固定客户档案主要内容包括哪些？

答：

1、客户的基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型、资信等级等。

2、客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是 政府电子束否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。

3、供油合同情况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明

4、合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。

5、客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同终止与终止原因等。

6、供油合同情况

（三十二）盘点程序是什么？

答：

1、暂停加油操作，抄写加油机数码，计量油罐存量，填写加油站油品盘点记录。

2、根据加油站定点加油台账，填写定点加油未开票统计表。

3、统计已开内部调拨单未提货数量、已提货未开内部调拨单数量、已开销售票未提货数量、加油机在线检定数量。

4、维修回灌走字数量以及自用油数量。填写油品盘点有关情况。

5、加油站以商品明细账与公司财会、业务和统计部门进行对账，做到账账相符。

6、对账无误后加油站填制加油站油品核对表，报送公司有关部门。（三十三）火灾的分类？

答：A类火灾：指固体物质引起的火灾。例：棉、麻、木材等。

B类火灾：指液体火灾和可融化物体物质火灾。例：汽油、煤油、石蜡等。C类火灾：指气体火灾。例：煤气、天然气等。D类火灾：指金属火灾。例：钾、钠。E类火灾：指电器火灾。（三十四）、四懂四会内容？

答：四懂：懂得本单位火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救初起火灾的方法，懂疏散的方法。

四会：会报警、会使用消防器材，会扑救初起火灾，会组织人员疏散。（三十五）什么叫灭火器？

答：指能在其内部压力作用下，将所充装的灭火剂喷出以扑救火灾，并由人力移动的灭火器具。灭火器主要是用来扑救初期火灾。（三十六）、MFZL8代表什么？

答：M代表灭火器，F代表干粉，Z代表储压式，L代表ABC灭火剂，8代表公斤数。（三十七）、8公斤干粉灭火器的有效喷射时间和有效喷射距离？ 答：时间≥12秒，有效喷射距离≥5米。（三十八）、手提式、手推式干粉灭火器都能扑救哪些火灾？怎样使用？ 答：BC干粉灭火器能扑救可燃液体、可燃气体和电器设备的初期火灾。

ABC干粉灭火器能扑救可燃液体、可燃固体、可燃气体和电器设备的初期火灾。

手提式干粉灭火器使用方法：拔掉灭火器上的保险销，提起灭火器，一手握紧喷射管，在距离火焰3——5米处，对准火源根部，另一手将压把压下，即可灭火。

手推式干粉灭火器使用方法：将车推到起火点，一人手握喷枪，另一人打开保险销，前后移动灭火器。（三十九）、二氧化碳灭火器的型号？

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第二篇：加油站管理规范

加油站消防安全管理规范范围

本标准规定了加油站消防安全管理的术语和定义、消防安全责任和职责、消防安全制度和操作规程、站房设备管理、防爆防火管理措施、防火检查

及隐患整改、宣传教育培训及灭火应急疏散演练、消防档案等内容。

本标准适用于营业性汽车加油站。其它加油站也可参照执行。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的

引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用

于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文

件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GBJ16-87 建筑设计防火规范

GB50058-92 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范

GB50156-2002 汽车加油加气站设计与施工规范术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1加油站 automobile gasoline filling station

为机动车油箱充装汽油、柴油的专门性经营场所。

注： 加油站属于消防安全重点单位。

3.2埋地油罐 underground storage gasoline tank

采用直接覆土或罐池充沙（细土）方式埋设在地下，且罐内最高液面低于

罐外4m范围内地面的最低标高0.2m的卧式油品储罐。消防安全责任和职责

4.1 一般规定

加油站应按GB50156-2002进行设计、施工，并经公安消防部门审核、验收

合格后投入使用。

加油站应落实逐级和岗位消防安全责任制，明确消防安全职责。

加油站应报当地公安消防部门备案，建立与当地公安消防部门联系制度，及时反映单位消防安全管理工作情况。

4.2 消防安全责任人

加油站的站长或公司经理是加油站的消防安全责任人，对本单位的消防安

全工作全面负责，应履行下列职责：

a)组织建立消防安全例会制度，每月至少召开一次消防安全工作会议；

b)组织防火检查，每月至少参加一次检查；

c)组织火灾隐患整改工作，负责筹措整改资金；

d)组织建立消防组织，每半年至少组织一次消防宣传教育、灭火和应急

疏散演练；

e)贯彻执行法律法规，保障加油站消防安全符合规定。

消防安全责任人可指定一名消防安全管理人协助开展工作，消防安全管理

人应至少每月向消防安全责任人报告一次消防安全工作情况。

消防安全责任人、消防安全管理人应报当地公安消防部门备案。

4.3 消防安全管理人员

加油站各班组应设专、兼职安全员。安全员应履行下列职责：

a)检查各岗位人员执行消防安全制度和操作规程情况；

b)进行防火巡查，记录检查情况；

c)及时处置火灾隐患，并向消防安全管理人或消防安全责任人报告。

4.4 其它人员

其它人员应严格执行消防安全制度和操作规程，参加消防安全教育、培

训，掌握初起火灾扑救办法，发现火情及时报警。加油员还应对加油现场 的消防安全负责，不应让车辆驾驶员等无关人员进行加油作业。计量员还

应严防发生油品跑、冒、滴、漏现象，监督卸油情况。消防安全制度和操作规程

5.1 消防安全制度及制度要点

5.1.1 消防安全例会制度

应包括会议召集、人员组成、会议频次、议题范围、决定事项、会议记录

等要点。

5.1.2 消防安全教育、培训制度

应包括责任部门、责任人和职责、频次、培训对象（包括特殊工种及新员

工）、培训要求、培训内容、考核办法、情况记录等要点。

5.1.3 消防值班制度

应包括责任范围和职责、突发事件处置程序、报告程序、工作交接、值班 人数和要求、情况记录等要点。

5.1.4 防火检查、火灾隐患整改制度

应包括责任部门、责任人和职责、检查频次、参加人员、检查的部位和内

容、火灾隐患认定、处置和报告程序、整改责任和看护措施、情况记录等

要点。

5.1.5 防雷、防静电、电气设备5.1.6、线路的检查和管理制度

应包括责任部门、责任人和职责、设施登记、检查人员的资格、检查部

位、内容、检查工具、发现问题处置程序、情况记录等要点。

5.1.7 用火、用电安全管理制度

应包括责任部门、责任人和职责、重点部位和设施、电工资格、动火审批

程序、检测和管理要求、发现问题处置程序、情况记录等要点。

5.1.8 灭火器材维护、管理制度

应包括责任部门、责任人和职责、设备登记、保管及维护管理要求、情况

记录等要点。

5.1.9 义务消防组织管理制度

应包括组织机构及人员、工作职责、例会、教育培训、活动要求等要点。

5.1.10 灭火和应急疏散预案演练制度

应包括组织机构和分工、联络办法、预案的制定和修订、演练程序、注意

事项等要点。

5.1.11 消防安全工作考评和奖惩制度

应包括责任部门和责任人、考评目标、内容和办法、奖惩办法等要点。

5.1.12 其它必要的消防安全制度

加油站还应制定易燃易爆危险物品和场所管理等其它必要的消防安全制

度。

注： 消防安全制度应予公布，注： 并根据实际情况随时进行修订。

5.2 消防安全操作规程

5.2.1 卸油作业

卸油作业消防安全规程应包括下列内容：

a)卸油员上岗时应穿防静电工作服装、鞋；

b)油罐车进站后，卸油人员应检查油罐车的安全设施是否齐全有效，检

查合格后，引导油罐车进入卸油现场，接好静电接地；

c)油罐车熄火并静置3min后，卸油员按工艺流程连接卸油管，将接头结

合紧密，保持卸油管自然弯曲；

d)计量员应检查油罐计量孔，确定计量孔密封良好后，油罐车驾驶员缓

慢开启卸油阀卸油；

e)卸油完毕，油罐车驾驶员应关闭卸油阀；

f)卸油员拆卸连接管线，盖严卸油帽，整理静电导线；

g)卸油员引导油罐车启车、离站，清理卸油现场；

h)卸油过程中，卸油人员和油罐车驾驶员不应远离现场，雷雨天不应进

行卸油作业。

5.2.2 加油作业

加油作业消防安全操作规程应包括下列内容：

a)加油员上岗时应穿防静电工作服装、鞋；

b)进站加油车停稳，发动机熄火后，开始加油；

c)不应直接向塑料桶等非金属容器加注汽油；

d)摩托车加油后，应用人力将摩托车推离加油岛4.5m后，方可启动；

e)加油站上空有高强闪电或雷击频繁时，应停止加油作业，采取防护措

施。

注： 消防安全操作规程应予公布，注： 并根据实际情况随时修订。站房、设备7 管理

7.1 一般规定

加油站内的站房及其它附属建筑的耐火等级不应低于二级。有爆炸危险的

建筑物应按GBJ16-87中的有关要求采取泄压措施。

加油站内不应设置经营性的住宿、餐饮和娱乐设施。

7.2 油罐及管线

加油站应采用埋地油罐。油罐及管线应无泄漏。埋地油罐防腐绝缘层不应

低于加强级。

油罐的通气管、密闭量油孔、阻火器、进出油管、液位计、潜油泵、人

孔、进出口阀门等应配备齐全，并能正常工作。

安装、验收及检修记录等资料应齐全。

7.3 加油机

加油机运转时，电机和泵温度应保持正常，计量器和泵的轴封应无明显泄

露，汽油加油流量不应大于60L/min。

加油机机件应保持性能良好，油气分离器及过滤器应保持功能正常，排气

管应畅通、无损，泵安全阀应保持压力正常。

加油机进油管线和付油胶管连接处应无泄漏，电动机外壳接地电阻不应大

于4Ω，付油胶管两端电阻不应大于5Ω。

加油机安装、验收、检修记录等资料应齐全。

7.4 采暖设备7.5加油站的采暖设备应符合GB50156-2002中的有关要求。

加油站内设置独立的锅炉房时，宜选用小型燃气（油）热水锅炉，也可采用具有防爆性能的电热水器。采用燃煤锅炉时，宜选用具有除尘功能的自

然通风型锅炉，锅炉烟囱出口应高出屋顶2m以上，且应采取防止火星外逸 的有效措施。

7.6 通风设备7.7

加油站内爆炸危险区域内的房间应采取通风措施，并应符合GB50156-2002

中的有关要求。

7.8 灭火器材

7.8.1 配备7.8.2灭火器、灭火毯等灭火器材的配备应符合GB50156-2002中的有关要求。

7.8.3 管理

6.6.2.1 对灭火器材应加强日常管理和维护，建立灭火器材维护、管理档

案，记明类型、数量、部位和维护管理责任人。

6.6.2.2 灭火器应保持铭牌完整清晰，保险销和铅封完好，应避免日光曝

晒和强辐射热。冬季应采取防寒措施。

6.6.2.3 灭火器材应设置在指定部位，并应摆放稳固，不应被挪作它用、埋压或将灭火器箱锁闭。

7.8.4 检查、维护保养

6.6.3.1 灭火器每年应由具备资格的维修单位进行一次功能性检查。

6.6.3.2 检查、维修过的灭火器，应在灭火器的筒身和贮气瓶上分别贴上

维修铭牌。防爆、防火管理措施

8.1 一般规定

加油站应明确划分爆炸和火灾危险区域，设置警示文字和标志，实行严格

管理，严格控制明火、摩擦和撞击、电气火花、静电火花等火源。

注： 加油站爆炸危险区域的等级范围划分按GB50156-2002中附录B执

行。加油站的火灾危险区域按GB50058-92中的有关规定执行。

8.2 明火控制

加油站区域内严禁烟火，加油站的醒目位置应设置带有“严禁烟

火”、“熄火加油”字样的标志，在加油岛附近应设置带有“禁止拨打移

动电话”字样的标志。油罐区应设置带有“禁止入内”、“禁穿钉子

鞋”和“着防静电服”字样的标志。

在加油站区域内进行电（气）焊等明火作业应办理动火审批手续。动火作

业前，应经本单位安全部门审批，并报当地公安消防部门备案。动火期

间，安全监护人员应到现场监督。动火人员应按动火审批的具体要求作

业，作业场所应增设消防器材。

动火完毕，监护人员和动火人员应共同检查和清理现场。

8.3 预防摩擦与撞击

在爆炸和火灾危险区域应采取下列防止火花产生的措施：

a)机械转动部件应保证润滑良好，及时加油并经常清除可燃污垢；

b)输送可燃气体或液体的管道，应定期进行耐压试验；

c)爆炸危险区域内的房间地面应铺设不发生火花的材料，并应禁止穿带

铁钉的鞋；

d)搬运金属容器时，严禁在地上抛掷或拖拉，在容器可能碰撞部位应覆

盖不发生火花的材料；

e)维修作业应使用防爆工具。

8.4 防止电气火花

爆炸危险区域和火灾危险区域内的电气设备选型、安装、电力线路敷设，应符合GB50058-92中的有关要求。加油岛附近应设置移动通信设备屏蔽装

置。

8.5 防雷、防静电

加油站防雷、防静电设施的设置应符合GB50156-2002中的有关要求。

加油站的装卸场地应设置为油罐车跨接的防静电装置。

雨季之前，应由当地气象部门对防雷、防静电设备和接地装置进行一次年

度检测。防火检查及隐患整改

9.1 防火检查

9.1.1 一般规定

8.1.1.1 消防安全责任人应至少每月组织一次防火检查。

8.1.1.2 消防安全管理人应至少每周组织一次防火检查。

8.1.1.3 班组每天巡查不少于两次。班组交班前，班组消防安全管理人员

应共同进行一次巡查。

8.1.1.4 检查结束，应做好检查记录，检查人员应在检查记录表上签名，存入单位消防档案。

9.1.2 防火巡查、检查内容

防火巡查、检查应包括下列主要内容：

a)站内电气设备、照明设施状况；

b)油罐区的油罐口、量油口、卸油口、阀门、人孔等油罐附件及卸、输

油管线、避雷针接线状况；

c)灭火器材的数量、摆放位置；

d)加油机运转情况；

e)加油车辆及人员作业情况；

f)其它消防安全管理制度、规程的落实情况。

9.2 火灾隐患整改

9.2.1 一般规定

8.2.1.1 加油站对火灾隐患应采取措施整改。整改完毕，负责整改的部门 或人员应逐级上报至消防安全责任人。

8.2.1.2 对公安消防部门责令限期改正的火灾隐患，应在规定的期限内改

正，写出火灾隐患整改复函，向当地公安消防部门申报检查、验收。

9.2.2 整改要求

8.2.2.1 发现下列火灾隐患，应责成有关人员立即改正，并做好记录：

a)在加油站区域内吸烟的；

b)员工着装不符合防静电要求的；

c)使用非防爆通讯电器设备和工具的；

d)违章动用明火、用电和进行电（气）焊的；

e)灭火器材被挪作它用的；

f)值班、防火巡查人员脱岗的；

g)其它可以立即改正的行为。

8.2.2.2 对不能立即改正的火灾隐患，应制定整改方案，明确整改措施、期限和人员，并向上级主管部门报告。对随时可能引发火灾的隐患或重大

火灾隐患，应将危险部位停业整改，并落实整改期间的安全防范措施。宣传教育、培训及灭火和应急疏散演练

10.1 消防宣传教育、培训

10.1.1 一般要求

9.1.1.1 消防安全责任人、消防安全管理人应参加公安消防部门组织的消

防安全培训。

9.1.1.2 加油员、油罐车驾驶员等特殊工种人员应经公安消防部门培训合

格后，持证上岗。

9.1.1.3 加油站对新员工应由组织一次上岗前消防安全教育、培训。

9.1.1.4 加油站施工期间，施工单位应对施工人员进行一次消防安全教

育、培训。

10.1.2 培训内容

9.1.2.1 消防宣传教育和培训应包括下列内容：

a)《中华人民共和国消防法》、《黑龙江省消防条例》、《机关、团

体、企业、事业单位消防安全管理规定》等消防法规；

b)消防安全制度和操作规程；

c)石油商品的火灾危险性及火灾预防等基础知识；

d)灭火器材使用方法；

e)报火警、扑救初起火灾及安全疏散引导常识；

f)其它消防安全知识。

9.1.2.2 单位组织开展宣传教育和培训的情况，应做好记录。

10.2 灭火和应急疏散演练

10.2.1 组织机构

灭火和应急疏散组织机构应包括下列组织：

a)指挥员：公安消防队到达之前指挥灭火和应急疏散工作；

b)灭火行动组：扑救初起火灾，配合公安消防队采取灭火行动；

c)通讯联络组：报告火警，与相关部门联络，传达指挥员命令；

d)疏散引导组：引导人员、车辆疏散，抢救设备、物资；

e)安全防护救护组：救护受伤人员，护送伤势较重人员到就近医院就

医；

f)其它必要的组织。

10.2.2 预案内容

灭火和应急疏散预案应包括下列要点：

a)发现火情，首先报警，讲明起火单位、部位、时间、单位详细地址，可燃物质、火势等情况；

b)通讯联络组立即迎接消防车辆，并视情况与供水、供电、医院等单位

联络；

c)指挥员组织扑救初起火灾，关闭相关阀门，切断电源，利用灭火器材

实施扑救；

d)在火情不能控制，即将发生爆炸时，现场指挥员应立即下达所有人员

撤离命令；

e)疏散引导组尽快有秩序地疏散站内人员、车辆；

f)安全防护救护组配合医护人员抢救受伤人员；

g)火灾扑灭后，派专人保护火灾现场，在事故调查结束后方可清理现

场；

h)指挥员组织填写事故报告。

10.2.3 演练的组织

9.2.3.1 演练时应在加油站入口处设置带有“正在进行消防演练”字样的

标志牌。

9.2.3.2 演练结束后，总结问题，做好记录，修订预案内容。消防档案

11.1 一般规定

加油站应当建立健全消防档案。消防档案应详实、准确，并附有必要的图

表，不得漏填、涂改，应根据情况变化及时更新。

11.2 档案内容

11.2.1 消防安全基本情况

消防安全基本情况至少应包括下列内容：

a)单位基本概况；

b)总平面图；

c)消防道路平面图；

d)爆炸和火灾危险区域图；

e)工艺流程图；

f)消防重点部位分布图和消防安全重点部位情况；

g)加油站消防审核、验收法律文书；

h)消防管理组织机构和各级消防安全责任人；

i)消防安全制度；

j)消防设施、灭火器材登记；

k)专职和义务消防队人员及其消防装备配备情况；

l)与消防安全有关的重点工种人员情况；

m)灭火和应急疏散预案。

11.2.2 消防安全管理情况

消防安全基本情况应包括以下内容：

a)公安消防部门填发的各种法律文书；

b)灭火器材维修保养记录；

c)火灾隐患及其整改情况记录；

d)防火检查、巡查记录；

e)动火审批记录；

f)有关燃气、电气设备检测(包括防雷、防静电)等记录；

g)消防安全培训记录；

h)灭火和应急疏散预案演练记录；

i)历次火警、火灾情况记录；

j)消防奖惩情况记录；

k)其它应备案的记录。

11.3 保管

加油站应确定消防档案保管人员。

流动保管的巡查记录等档案，交接班时应有交接手续，不应缺页。往年的

档案不应丢弃、毁损，应保存10年以上。

第三篇：加油站管理规范

第三篇 管理规范 第一章

岗位职责

第五十四条

加油站员工守则

一、忠于企业，爱站如家；

二、仪表端庄，言行规范；

三、文明经营，礼貌待客；

四、勤备工作，任劳任怨；

五、按章操作，确保安全；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、刻苦学习，不断进取。第五十五条

站长岗位职责

一、在上级便导下，负责组织和领导全站员工开屉各项经营、管理和服务工作。

二、负责本站经营业务活动，组织好经营商品的进、销、调、存工作，了解市场，开拓

经营，保障供应，确保质量，提高销量。

三、加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。

四、落实加油站安全生产责任制，开展安全教育，完善安全设施，落实安全措施，实现

安全生产。

五、熟悉加油站各项经营管理环节和操作规程，合理调配人力，坚持每日指导 督促各岗位员工的工作。

六、组织员工开展创建先进加油站和争当优秀加油员活动，不断提高服务质量。

七、负责站内思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风和站容站貌：

八、管理好站内设备设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状态。

九、秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个虽工的积极性。

十、在主管公司授权范围内，处理站内外日常事务，重大事件及时上报并协同处置。第五十六条

班长岗位职责

一、在站长顿导下，负责组织和领导全班员工开展各项经营、管理和服务工作

二、组织好本班经营商品的进、销、调、存工作，保障供应，提高销量。

三、认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工及顾客进行安全教育，检查 项安全措施的落实。

四、负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工恪守 务工作。

五、带领本班员工，认真做好交接班工作。

六、在站长授权范围内，处理本班内外日常事务，重大问题及时向站长报告并协助

处理。

苎；：；：揣：：：：管理制度，协助站‘班，长对员工和顾客进行安全教育。

二、负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，梭查出入站人员

和车辆，制止影响安全的行为。

三、定期检查站内设备设施的安全状况，保持良好的工作状态，定期维保消防器材

证其有效性。

四、做好当班安全检查记录和隐患整改记录

第五十八条

加油员岗位职责

一、在站(甘于臣面尊下，做好当班加油工作 与前后班安全员做好交接班工作

二、主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理要求。

三、熟悉本规范有关内容，了解经营油晶的主要性能和应用知识，掌握加油机的性能特

点和操作技能，并能判断和排除一般故障。

四、负责本工作场所的安全监督管理，发现不安全因素和危及加袖站安全的行为及时阻

止和汇报。熟悉站内消防器材性能，并会操作进行扑救。

五、做好使用设备和工作环境的卫生工作，保持加油机和工作环境整洁。

六、做好交接班工作，所收现金、支票、票证等如数交清并与加油机累计数码相符

到手续完备，登记准确、及时。

第五十九条

猖早岗位职责

一、熟悉上细定南有关财务制度和财经纪律及加抽姑现金 卡、信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。其他商品的销售额，填制本班销售日报。

四、妥善保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失

五、熟悉站内消防锚材性能，并会操作进行扑救。

六、搞好本工作场所的卫生工作，保持工作环境整洁

第六十条

记帐员岗位职责

二、现金、票证的结算工作做到日结日清，及时填报各种报表，及时解交现金；正确反

映商品流转情况，做到帐帐、帐物相符。

三、熟悉本岗位安全防范知识，妥善保管本站现金、帐册、凭证、单据及有关印章。

四、协助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低成本；

五、熟悉站内消防器材性能，并会操作进行扑救。

六、搞好本工作场所的卫生工作，保持工作环境整洁。第六十一条过重且岗位职责

一、严格执行油晶计量、卸油操作规程，认真做好油晶测量

二、收抽前，查验油罐车中油晶数量、牌号、质量，核对交运单。

三、每日检测储罐存油量，正确运用计量及计算方法，做好数据记录，并将结果及时交 记帐员做帐。及时清除油罐中积水。

四、按月对站内油晶进行计量盘点，填制库存及损溢报表，及时查明非正常盈亏原因，损耗处理必须实事求是，不得弄虚作假。

五、按期校验加油机计量精度，做好记录，发现问题及时报告站(班)长。

六、妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。

七、熟悉站内消防2e材性能，井会操作进行扑救。第六十二条

进货原则

一、加油站的进货必须由主管公司统一配置，不得擅自外采

二、以销定进，合理编制进货计划，做到不积压，不脱销。

三、按照当地市场的需求配齐品种，满足顾客的需要。

四、严把进货质量关。所进油晶必须符合国家或行业质量标准，杜绝不合格商品进站，五、积极组织调进、推销国家产业政策和集团公司提倡的高科技、新技术等有关产品，第六十三条

进货管理

一、加油站应向主管公司提交月、旬详细品种要货计划，井按日要货。

二、主管公司根据各站日要货计划，合理安排运输，尽量避开加油高峰期送油，同时{ 证加油站油晶不脱销、不断档。

三、运输部门将油送到后，加油坫查验送货凭证 验收登记表。

第六十四条

营业前准备工作

一、班前准备。接班人员应提前10分钟到站，整理好个人服装、仪表。

二，班／蛄)长垃行斑前训活，屑攒工炉塘韶，焦迷上翅i肇辩，向每茁当敌人月藉曲工庐

要求，分配具体任务，检查人员者装。

三、备足零钱零票，备齐工作用品。

第六十五条

交接班

一、检查核对加油机字码累计数，交接双方加油员签字确认。

二、清点、核对、交接发票等加油凭证。核对无误后，双方开票员签定确认。

三、清点交接整装油晶和其它商品，双方售货员签字确认。

四、检查设备完好状况，填写设备交接记录。

五、班长负责交接当班经营、管理、服务工作中其它情况，并在交接班记录上签字。

第六十六条

现金和支票购油。

现金和支票购油时按本规范第三十七条、第四十条的有关规定进行管理，收取的支票、现金要在当日送交银行或通知银行上门收取。

第六十七条

油票销售管理

一、加油站受主管公司委托

二、销售加油票要单独建帐 上交。

可以代销加油票，并按上级有关规定进行管理。

妥善保管，做到日清月结旬盘点，每季度剩余油票要填表

加油票要有专人管理，内部交接手续完善，销售中发现错号、跳号、重号、缺张及 错发丢失等要及时查找，并上报主管公司处理。

四、收回的加油票，应每日汇总填写日报并剪角或撕去副券后存入保险柜 统一销毁。

五、发现假油票应立即予以没收，井报告主管公司处理。

第六十八条

电子货币卡销售

一、加油站受主管公司委托，可以代售加油卡(主管公司发行的专用Ic加油卡、银企合 作发行的联名加油卡)或向卡内圈存加油款，并单独建帐按有关规定管理。

二、加油站应对与主管公司有契约关系的其它行业发行的专用卡进行加油。

三、根据顾客需要，随时提供查询卡内余额、加油记录等服务，并配合用油单位对车辆 购油情况进行管理。

四、按主管公司的规定，每日营业终了，及时将凭电子货币卡加油的信息传递到有关 部门。

五、加泊时要认真鉴别电子货币卡的真伪、发现伪卡、假卡，应立即向发行单位汇报，请予处理。

六、按主管公司规定

七、读卡机、发卡机 终处于良好工作状态。

正确使用、妥善保管加油站管理卡(站长卡、员工卡等)。加油管控机等专门设备应由专人负责维修、保养、保管 第六十九条

银行信用卡加油销售

一、有条件的加油站可以和有关银行签订合同，受理信用卡加油。

二、开票员要严格执行信用卡的操作规程，按规定与银行交换数据，三、读写信用卡的机器出现故障时应立即通知银行修理。

四、按主管公司规定及时与银行核对加油数据及油款进帐情况。第七十条

定点加油销售

定点加油销售按照先付款、后加油的原则，与购油顾客办理购销手续，签定购销合同。建立定点加抽专户台帐，随时掌握顾客存油数量，并根据存油状况，及时通知顾客 办理续购手续。

三、定点加油销售原则上不准赊销。

四、每次加油后，加油员须和定点用户(加油车司机)双方据实记录

五、每日营业终了，要做好定点加油单位的登统台帐工作。第七十一条

直接销售

一、加油站按主管公司的要求开展直接销售

二、收到贷款后，开据发票，办理提货手续 第七十二条

加油作业

销售价格按主管公司规定执行 送货上门。

—、车辆进站后，加油员必须严格按本规范第二篇第； ：、加油员在加油过程中不得出现以下违章操作行为 一)油枪交给顾客操作(自助加泊站除外)； ：)向塑料桶等非金属器皿直接加油； 三)车辆未熄火加油；

四)对存在安全隐患的车辆加油； ：章的规定进行加油作业

(五)高强电闪或雷击频繁时加抽；

(六)洒、冒油晶未擦试于净，继续加油。

三、加油员应妥善保管现金和油票，严防丢失。

四、加油中加抽机字码突然停走或乱码，加油员应立即停止加油 示歉意并报告站(班)长。同时清点所有加油凭证，盘点库存。

第七十三条

商品流转统计

一、每日营业终了，当班人员必须及时结帐。

二、加泊员根据交接班抄录的泵码数，按品种 证，汇总无误后上交开票员。单价核对收取的现金

三、开票员核对汇总加油员上交的现金、支票、油票、加油凭证，核对润滑油、润滑 脂、其它石油产品及其它商品的金额及结存量，填制当班销售日报表上报记帐员。

四、记帐虽依据班组日报表，核对汇总现金、支票、油票、加油凭证，核对润滑油、润 滑脂、其它石油产品及其它商品的销售数量及销售颧。审核无误后，填制加油站销售日报 表，登记库存商品帐和已售未提帐。

五、计量员将每日定时计量的油罐实际库存量和上日人罐量上报记帐员，井根据记帐员 提供的每BhD油量，登记收、发、存8iZ帐和分罐保管帐，同时将结算的加油损、溢量报告 站长。

六、记帐员必须全面掌握本站领用、已销、待销油票的动态，及时将领 登统入帐，并定期盘点，发现问题及时组织查清并报告站长。

第七十四条

经营纪律。加油站全体员工必须严格执行以下纪律：

一、不准用油票、支票及加油凭证套取现金：

二、不准擅自改变加油机中的机、电结构及功能，人为制造计量误差谋取利益

三、不准在加泊机出现乱码时继续加油；

四、不准擅自在所售油晶中掺兑任何代用品，随意改变售出油晶的品名和牌号

五、不准将溢余票款据为已有

六、不准将溢余油晶擅自出售

七、不准克扣顾客加油数量； 八；不准泄露本企业商业机密

第七十五条

独立核算加油站。独立核算(或联营加油站)必须按照《企业会计准则》、《企业财务通则》和有关规定设立独立核算体系，建立健全财务管理制度，实行严格的财务 管理。

第七十六条

非独立核算加油站。非独立核算加油站由主管公司采用集中管理、统—核 算的财务管理方式。

一、实行“收支两条线”的加油站，所有销售收入必须按主管公司规定当日上交，不准 坐支销货款。

二、费用支出实行报帐制，日常零星费用根据主管公司规定的使用权限，用金中暂支，定期集中报主管公司批准报销。

一、加泊站上级主管部门应帮助指导加油站对经营成果实行“模拟核算

并按考核。

第七十七条

现金、支票管理

一、加油员营业过程中收取的现金和油票． 开票员，不准在手中存有大量现金和油票。

二、开票员营业中收取的现金和支票必须在清点无误后及时放人专门保险柜中。站内过 夜现金不得超过规定的限额。夜班收取的现金、支票必须及时放入专门保险柜中。

三、收进支票必须认真核实，有不符合规定、字迹不清及涂改现象的支票一律退回。因 故发生退票必须及时通知有关单位尽快联系解决。

第七十八条

发票管理

一、必须设置专人办理领用发票手续和负责发票保管工作。

二、在领用发票前要作好旧票的初审工作，上级主管部门对初审后的旧票进行抽查 用增值税发票后，必须在两日内盖齐防伪税号章，以防失窃。

三，发票启用前，应先清点，如有缺联、少份、缺目、错号等问题，应及时整本退回。

四、填开发票时，应按顺序号和规定份数一次复写或打印。作废的发票整份保存，井注 明“作废”字样。增值税发票各栏内容应符合管理规定，发票联和抵扣联应加盖单位财务印 章或发票专用章。

五、交接班时，在发票交接登记表上把当班使用的发票起至号码及未用完的交给下 次的发票号码填写清楚，已作废的要注明，双方签字确认。

六、增值税发票不准超越规定的范围和规定的区域使用。严禁转借、买卖、代开 改、挖补、编造、撕毁、拆本和单联填开发票。

七、发票的缴销耍根据国家有关规定进行，各种发票存根联和发票登记帐应当保存5 年。保存期满后，由主管公司的发票专管人员与上级财务部门同去税务机关办理缴销手续。

第七十九条

月末盘点

加油站必须按月进行盘点，并及时编制商品收发存月报表，做到帐帐相符，帐物相符。

第八十条

安全组织

一、省(区、市)公司统一制定加油站安全生产责任制。加油站应成立以站长为第 人、有关人员参加的安全小组。

：、加油站作业现场每班均应有安全员，负责检查督促安全管理措施的落实。

三、加油站应成立群众性的义务消防组织，经常开展消防知识学习，加强消防； 练，做到人人懂得本站消防器材性能，井会操作进行扑救。

四、加油站应与毗邻单位建立联防组织，定期开展活动，第八十一条

安全教育

一、加油站应定期对职工进行安全教育、考核。

二、加油站应对新职工进行岗前安全教育、考核。

三、进站施工队伍在施工前，主管公司(或加油站)应与施工队签订安全合同 责任，落实安全措施，对施工人员进行安全防火教育。

第八十二条

安全措施

一、制订“顾客进站加油须知”，主要内容包括：

’一)站内严禁烟火。

二)严禁顾客在站内检修车辆、敲击铁g2等易产生火花的作业 三)严禁向汽车汽化器及塑料桶内加注易燃油晶。

四)加油车辆的司机、乘坐人员进站后不得影响加油站安全。(五)所有机动车辆均须熄火加油。

(六)拖拉机、摩托车推离危险区域后发动。(七)严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装。(八)不准在加油现场使用手提电话机。

二、加油站内应有明显安全警语、警示。

三、有条件的加油站应在站内适当部位设置拖拉机

四、高强电闪、雷击频繁时，应停止加油、卸油作

五、落实防抢、防骗、防盗、防破坏等防范措施和保安工作，确保加油站人身 安全。

第八十三条

明火管理

一、因设备检修等情况必须动用明火时 作业，采取可靠安全措施后方可动火。

除经上级有关部门批准的用火点外，不得自行变更或扩大用火范围。

加油站生活固定用火点必须符合《

4、型石油库及汽车加油站设汁规范》(GB 50156~ 92)和中国石化集团公司{加抽站建设规定》(SHQl—1999)规定的安全距离要求：

第八十四条

电气管理

一、安全用电规定

(一)在爆炸危险区内使用电气装置应符合电气整体防耀要求。

(二)当由独立变压ge供电时，宜采用三相四线接零保护或三相五线专用 当使用电网直供或由邻近企业转供电时，用电设备的保护方式应与供电网保持 加油站内，不得将一部分用电设备保护接地而另一部分保护接零。

(三)电气器具、线路必须完好无损，电气连接处应紧密牢固无腐蚀。

(四)设置在罩棚下的照明灯具要选用防护型灯具。

(五)对加袖机内部的电气密封应定期检查，如发现密封不良必须立即修复或更换。

(六)加油站内不得随意装接临时电气线路。

(七)加油站营业房、休息间等场所禁止使用电炉等易引起火灾的电器。

二、防雷、防静电规定

(一)钢质油罐及其金属附件应作可靠的电气连接井接地，接地点不应少于两处。接地

线与接地体的连接处应用焊接，接地线与被接地设备的连接应设断接卡，并用双螺栓连接。

埋地部分均用焊接。

(二)防雷、防静电接地装置每年至少在雷雨季节前检测一次井做好记录。其接地电 阻值：

油罐、站房、罩棚

不得大于1叭

输油管线

不得大于301l

卸油防静电接地

不得大于l(Xkq(三)弱电系统(通讯、信号、监测和微机控制等)应按有关专业规定或产品技术的要求，采取防雷措施。

(四)定期检查加油机、加油胶管及卸油场地的导静电连接线，保持完好有效，第八十五条

安全检查

一、加油站应认真贯彻“预防为主”的方针，坚持自检自壹为主，上级主管皿

结合的原则，分级落实安全工作。

(一)加油站每周组织一次安全检查：

(二)当班安全员应对作业现场监督． 反映。

加油站主管公司每月和遇重大节日要对加油站进行安全检查。检壹主要内容包括：安全责任制落实情况、作业现场安全管理 火作战预案以及隐患整改情况等。

三、安全检查中发现的问题和隐患，加油站能解决的 决的，应书面向上级报告，同时采取有效的防范措施。

第八十六条

消防管理

一、成立群众性义务消防组织，站长是防火第一责任人，每个员工都是义务消防队员，应做到“三懂三会”，即懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会报警，会使用灭火罪

材，会扑救初期火灾。每半年组织一次消防训练。

二、加油站应有灭火作战预案，编制图表说明，作为训练和实战的主要依据，其主要

内容：

(一)组织领导和指挥系统

(二)地理位置；油罐数量 放地点、数量。

(三)建筑物的结构形式、耐火等级、面积、高度、内部设施及相互间的距离。

(四)灭火作战人员的配备、分工，警卫力量的布置，物资抢救、人员疏散措施及相应 的操作程序。

(五)各种消防器材的数量、摆放位置、应急补充措施。

(六)对外通讯联络及外握力量的部署、指挥等。

三、加油站各种消防QS材按仙、型石油库及汽车加油站设计规范》(CB 5015卜勺2)有关规

定配置(配置标准见附件二)，且摆放合理，取用方便。

四、消防器材应定专人管理，定时检查，经常养护，定期换药，保证完好有效。

第八十七条

事故管理

一、事故的分类和分级。凡在加油站区域内或作业过程中发生的人虽伤亡、物资财产损

失均称为加油站事故。按事故类型分为：瓣炸事故、火灾事故、设备事故、生产作业事故、交通事故、人身伤亡；按事故性质分为责任事故、非责任事故或破坏事故；事故等级分为六

缎(划分标准见附件三)

二、事故报告

(一)发生事故后，事故当事人或发现人应立即报告站(班)长和主管公司的有关领导，紧急情况要报警；伤亡、中毒事故，应保护现场井迅速组织抢救人员及财产；重大火灾、爆

炸、跑油事故，应组成现场指挥部，防止事故蔓延扩大。

(二)凡属二级及以上事故，加油站应立即报告主管公司，主管公司在事故发生后15小

时内将事故发生的时间、地点、起因、经过、造成的后果、初步分析、已采取措施等情况报

省(区、市)公司，省(区、市)公司应在事故发生后20小时内，以电话、电报或传真方式，按

《事故快报)(见附表三)的要求报集团公司销售管理部。涉及到人员伤亡及重大事故应立即按

事故性质，相应报告企业所在地的消防、劳动部门。

(三)由于油品质量、跑油、火灾、爆炸等原因造成较大社会影响的事故，应迅速报集

团公司销售管理部。

(四)发生涉及死亡的特大、重大和一级事故，由省(区、市)公司的主要领导、主管部门

负责人、安全处长及事故单位的主要负责人，在对事故原因基本调查清楚的基础上，提出处

理意见，在事故发生20天内向集团公司销售管理部汇报。

(五)凡发生一级以上事故，在事故发生后25天内，按事故报告要求写出正式报告，上

报集团公司销售管理部。省(区、市)公司每半年应将辖区内所属加油站事故情况，按报表格

式报集团公司销售管理部(事故报告要求、半年事故情况汇总表按《石抽库管理制度》附录三的

要求和表式填报)。

(六)对非上报集团公司的加油站事故报告由省(区、市)公司作出相应的规定，三、事故调查

(一)发生二至四级事故，由主管公司组织调查；发生一缎事故，由省(区、市)公司会同

主管公司、当地有关部门组织调查；发生重、特大事故，由集团公司会同当地有关部门

调杏。

(二)外包工程乙方发生的事故，由乙方负责组织调查、处理。

(三)加油站应配合事故调查部门进行调查，提供有关资料，任何部门和个人不得拒绝。

四、事故处理

(一)事故调查和处理要坚持“三不放过”的原则，即事故原因分析不清不放过；事故

责任者和群众没有受到教育不放过；没有防范措施不放过。

(二)因忽视安全生产、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故的，由企业主管

部门或企业按照国家有关规定，对企业负责人和事故责任者给予行政处分和经济处罚，构成

犯罪的，由司法部门依法追究刑事责任。

(三)事故发生后隐瞒不报、谎报、故意拖延不报、故意破坏事故现场，或无正当理由，拒绝接受调查以及拒绝提供有关情况和资料的，由主管公司按规定给予责任人行政处分。

第八十八条

油晶接卸

一、散装油晶

按本规范第二篇第一章(卸油操作规程)进行卸油作业。

二，整装油品应清点件数，复验重量，核对标识无误后办理签收手续，登记人帐。第八十九条

储存管理

一、散装油晶必须分罐建立商品保管帐，及时准确记录收、存、发数量，每月盘点

到帐货相符，耗滥清楚。

二、整装润滑油、润滑脂及其它石油产品必须入库保管． 建立保管帐，定期盘点，帐货相符。

第九十条

其它商品进货与保管

一、其它商品进货应点清件数，验查生产日期及保质期 续，登记入帐。

二、按品种分别建立商品保管帐，及时准确记录收、存、相符。

第六章

油晶计量管理

第九十一条

监督指导。加油站应严格执行集团公司{成品油计量管理标准)级和地方计量主管部门的监督指导。

第九十二条

持证计量。加油站应配备专(兼)职持证计量员。计量员必须严格执行国家

有关计量操作规程，按规定对油罐和油罐汽车进行计量，做出完整记录，并及时提供油罐储

存油晶数量的变化情况。

第九十三条

计量器具。加油站的油罐、加油机及各种计量器具必须按国家规定的周期

申检或送检，经检定合格后方能使用。计量0S具的配备应满足加油站计量的需要。

第九十四条

加油机校验。加油站应定期校验加油机的准确度。发现超过允差应及时上

报主管公司计量部门，经确认后，停止使用，并报授权检定机构复检合格方能启用。非法定

汁量检定机构和个人不得拆毁加油机铅封。

第九十五条

散装油晶损滥管理。散装油晶应每天计算盈亏，按月报主管公司审批核

销．发现屡亏屡盈应及时查明原因加以解决；零售损溢按月一次核销；运辅损耗，按批次、按规定处理。

第九十六条

计量自动化。加油站应逐步采用国家有关部门认定的先进的油罐计量系统

和Ic卡付油系统，提高计量自动化程度和准确度。

第七章

油品质量管理

第九十七条

第一责任人。站长是本站油品质量第一责任人，并设兼职质量管理员。认

真贯彻国家《产品质量法》和集团公司油品质量管理制度。坚持“质量第一、佰誉至上”，售

出油品质量必须符合国家和行业标准，发现质量问题应立即停发，逐级报告处理。属质量事

故范围的按本规范第八十七条事故管理的有关规定进行处理。

第九十八条

把好进货关。要严格监控运油车、船等容器设备的清洁度，汽、柴油的运

输应专车专用。

第九十九条

特殊情况处置。油锚接卸油晶后初始加油、以及在大雨、大雪天加油，应

注意检查发出油晶的外观质量；每日盘点时，应测量油罐水高；大雨、大雪后应随时测定水

高，及时排除罐内积水，防止水杂随抽发出等意外情况发生，第一OO条

清除水杂。油罐每隔三年清洗一次，罐底有水杂影响泊品质量时应随时

清除。

第一O一条

包装严密，先进先出。刹车油、防冻液等小包装油晶，包装必须严密，不

得敞口存放，各种油晶应按照先进先出的原则，确保油品质量。

第一O二条

油晶储存周期。轻质燃料油三个月，润滑油、润滑脂六个月，对到期油晶

要进行周期检验。

第八章

设备管理

姑一O三条

设备管理员。加油站应配备专(兼)职设备管理人员，认真执行上级制定的

设备维怪管理制度，做到“科学管理、正确使用、维护及时、维修按需”。同时编制设备检

佳计划，做好运行和检修记录，建立完整的设备技术档案。

第一O四条

油罐管理

一、经常注意观察罐体有无变形、渗漏，二、在清罐时要注意检查罐体腐蚀程度，应停止使用。

三、每个油罐都应有标明所装油品的明显标志，严防混油。

四、埋地油罐操作井应经常清理，做到无积油、无积水、尤杂物 防腐涂层，及时进行佳补。

第一O五条

油罐附件管理

一、进出油管、量油口、人fl盖无渗搞 活，无渗滑现象。

呼吸阀、通气管、阻火器、液位计等设备定期检查保养

第一O六条

管线管理

一、定期观察油晶埋地管线的防腐层，二、敷设管线的管沟应保持沙子填实： 部，必须密封。

如有损坏应及时维修。

管沟进入建筑物、构筑物、防火堤或加油机底

三、经常检查管线及各部件的连接法兰，保持密封良好 第一O七条

加油机及附件管理

一、严禁用水校验加油机，以防机件锈蚀。

二、易磨损的机械部位应保持表面清洁无灰尘，无污垢，并定期0[

三、定期检查加油机各个部位、零件的技术状况，确保正常运行。

四、在维修、更新加油枪及胶管时应采用自封式油枪和专用胶管 良好。

第一O八条

员工形象

一、着装管理。员工着装由集团公司统一规定式样，同季节着不同的服式。一个县(市)范围内员工的换装时"

二、胸徽管理。员工胸徽由集团公司统一规定式样，准佩带。

第一O九条

加油现场。加油现场不准摆放椅、凳，加油岛上，不准依靠在加油机及墙、柱上。上岗员工不准坐着加油，不准坐在

第一一O条

广告布局合理。加油站内竖立广告牌必须报主管公司批准，必须坚持体现集团公司的品牌特色，并定期进行维护、保养，保持其内容、色泽的完整、无损、无缺。不准竖立集团公司之外同业竞争单位的商品广告牌。

第一一一条

敬示公告醒目。加油站的进出口标识、安全警告标志、油晶标牌、服务承

诺、价格牌、监督投拆电话号码，要坚持每天班前进行检查，发现内容缺损或位置不正，要

及时维修，保持完好。

’

第一一二条

商品堆放整齐。在柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要堆放整齐，美观

大方。每天班前都要进行整理、清扫、补充，确保柜、橱商品丰满。

第一一三条

环境卫生责任制。加油站应建立环境卫生责任制，分片负责，责任到人。

对车道、加油设备以及周围环境(包括厕所、绿化带等场所)，要坚持每天进行清扫、保洁工

作。站长要坚持每天检查、督促，并将检查情况作为对虽工考核的内容，记录在“加油站日

第一一四条

监督管理

一、监督组织

(一)县(市)以上公司要建立健全加油站监督管理组织，明确分管领导和主管部门。(二)县(市)以上公司可根据所属加油站的数量、终端销售市场的竞争情况，聘请 数量的社会特约服务质量监督员。

二、监督内容

以本规范规定的标准和要求为依据．

三、监督方法

重点对加油站服务质量和安全状况进行监督

(一)站长必须坚持每日对全体员工的服务质量进行检查、督促；主管公司每月对所屑

加汕站进行一次检查。

(二)加油站必须对外公布主管单位的通讯地址、服务监督电话，接受社会监督。

(三)县(市)以上公司要定期或不定期向顾客发放由省(区、市)公司统一制定的(服务质 量意见征询表》。且每年不少于两次，征求社会消费者对加油站服务质量的意见。

(四)县(市)以上公司要定期或不定期召开特约服务质量监督员或顾客座谈会，征询对

加油站服务质量的意见。且每年不少于两次，并做好记录。

第一一五条

考核管理

一、考核方法。加油站主管公司负责对加油站进行考核，实行日常督查与年终考核相

二、考核内容

(一)主要经济指标完成情况。指成品油销售总量、人均成品油销售量； 加油量；利润总额、人均利润额；吨油费用额的完成情况。

(二)服务质量及承诺兑现情况。指加油站员工的素质和服务表现以及服务承诺兑现情

况，顾客表扬或投诉(顾客来电、来信、来访)情况等。

(三)设备运转状况。指设备是否保持正常运转，无障碍发生，无滑油，无失准或固设

备问题而中断加油等情况。

(四)安全保障状况。指不发生爆炸、火灾、触电以及由于加油站的责任，使顾客受到人身伤害和财物损失等责任事故。

(五)现场管理状况。主要指现场员工的仪表仪容、服务态度和站容站貌等情况。

：、考核标准。由各省(区、市)公司依据本规范规定的标准和要求，结合本地区的实际

情况制定。

四、奖惩办法。由各省(区、市)公司根据各自情况制定。

第一一六条评比

为推动本规范贯彻落实，集团公司将定期开展加油站达标和评选先进活动，具体办法

另定。

第一一七条

适用范围。本管理规范适用于集团公司所属全资 站。其它联营加油站亦应参照使用。

第一一八条

农村销售站。农村销售站应执行本规范关于安全管理、数质量管理和设备

管理的规定。其它方面的管理，由省(区、市)公司参照本规范制定相应的制度，报销售管理

部备案(农村销售站，指设置在城市郊区、县城以下的农村，非国道、省道公路上，仅有一台加油

机或无加油机、一条车道，年销售量在500吨以下的成晶油销售站)。

第一一九条

解释权。本规范解释权屑中国石化集团公司销售管理部。

第一二O条

执行日期。本规范于二OOO年一月一日起试行。原肋n油站管理制度》

(试行)(中石化187)销库宇119号)同时废止。

第四篇：加油站卫生间管理规范

加油站卫生间管理规范

一、定置标准

1.小便池、蹲便池、整容镜、洗手池、排气扇按照《加油站建设标准设计》安装，条件允许的加油站应考虑增设残疾人设施。

2.便纸篓：放置于洗手间每一个蹲位角落处。3.盆栽：条件允许的加油站，应考虑放置于盥洗间适当位置。

4.绿色防滑垫：洗手池地面。

5.“请勿吸烟”警示牌：粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。

二、管理标准

1.洗手间内保持空气流通、清洁干燥、无异味。2.洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蛛网和污垢；墙面涂料、面砖无破损脱落；设备无损坏无故障。

3.墙面及隔断无乱涂乱画，清除各种不文明涂鸦，保证洗手间内文明整洁。

4.便池及时冲洗干净、无杂物，水冲式便池保持上下水通畅。

5.窗户干净明亮，门、窗无破损、积灰、蛛网和污渍。6.洗手池内无积水、杂物、污渍，水龙头、水管等无破损故障，整容镜无破损。7.地面无积水、脚印、杂物，防滑胶垫无破损。8.“请勿吸烟”警示标识完好无破损及脱落。9.绿色植物无枯死、积灰。

三、卫生管理

1.加油站员工按照责任划分定时或不定时检查卫生间卫生状况，并填写《加油站卫生间检查表》。

2.责任人：当班员工。

3.每班工作：每小时清扫一次地板，冲洗便池、洗手盆；清倒垃圾篓。若雨天或者客流量较大时，应随时清洁，保持卫生间干净整洁。

4.每天工作：擦拭镜子、门窗，补充洗手液和卫生纸（若有提供），保持空气流通，确保无异味。

5.每周工作：清洁天花板、墙壁瓷砖，便池除垢，通风窗清洁。

四、考核办法

1.无正当理由卫生间未对外开放的，加油站站长就地免职，所属片区罚款1000元，分公司经营科长通报批评。

2.以下现象，每处处罚责任人50元：

（1）洗手间内不清洁干燥、有异味的（旱厕可适当减轻处罚）。

（2）洗手间内墙壁、排气扇、照明灯及开关损坏或有污垢，责任人未及时发现并上报或处置的；墙面涂料、面砖脱落或破损的，责任人未及时发现并上报或及时处置的。

（3）墙面及隔断乱涂乱画等各种不文明涂鸦未及时清理的。（4）便池未及时冲洗或清理；水冲式卫生间便池上下水不通畅的。

（5）洗手池内有杂物、污渍、水龙头等管件无法正常使用、整容镜不清洁的。

（6）卫生间地面有积水、杂物；防滑胶垫破损的。（7）“请勿吸烟”警示标识破损或脱落的。3.加油站卫生间管理受到省地两级公司批评的，每次处罚加油站站长500元，所属片区通报批评。

4.由于卫生间未开放或卫生管理差而受到省地媒体曝光的；受到当地政府部门通报批评的，地市公司经理须向省公司做专题汇报。

第五篇：中石油加油站管理规范

中国石油加油站管理规范

总则

第一条指导思想

对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。第二条服务宗旨

为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。第三条服务承诺

质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。第四条管理模式

资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。

第五条适用范围

本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。

第一章人力资源管理

第一节定岗、定编、定员

第六条岗位结构（见图1-1）第七条岗位设置

1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。

2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。

3.班长由加油员或收银员兼任。

4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设核算员或记帐员岗位。

5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。

6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。

7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。

第八条定编定员

1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表： 注：①本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。

②使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。

③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。

④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。

⑤在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。

⑥实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。

⑦设有非有偿服务项目的加油站，可在标准定员的基础上增加不超过20%的人员。

⑧中心城市的主要加油站，实际用工可在标准定员的基础上提高5%-15%。2.加油站便利店人员定编见第七章“便利店管理”第一节的有关规定。

3.设有其他经营项目或服务项目的加油站，其他项目人员的定编由各省（市、区）公司根据本区域实际情况制订定编标准。

第九条程序与权限

站长根据本节有关规定，结合加油站的规模、功能设计、日均加油量、日交易次数、营业时间等因素，申报加油站的岗位设置及定员情况。地（市）分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定员。

第二节岗位职责

第十条站长（经理）岗位职责

1.负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。

2.负责加油站商品的进、销、存和数质量管理，保障供应，提高销量，确保公司下达的经营销售指标和其他目标的全面完成。

3.加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗，提高效益。

4.负责制定加油站防火预案，落实加油站HSE管理体系文件，开展安全教育，完善安全设施，落实安全措施，实现安全生产。

5.熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，合理调配人力；指导、监督、检查各岗位工作。

6.必须在营业现场，直接进行现场管理，并定时或不定时对加油站进行全面巡检。若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。

7.负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。

8.组织员工开展“达标创星”活动，不断提高服务质量和综合管理水平。

9.负责站内设备设施管理，组织人员进行维护、保养，使之处于良好状态。

10.负责员工的思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好站风。

11.根据第九条规定，负责向上级主管部门申报加油站的岗位设置和定员情况，负责收集和填制其他员工的个人档案。

12.秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的积极性。

13.根据授权处理事故和其他突发事件。

14.完成上级交办的其他工作。

第十一条班长岗位职责

1.严格遵守公司和加油站的规章制度，协助站长组织本班员工开展各项经营、管理和服务工作。

2.确保当班期间加油站的正常营运，保障供应，提高销量，努力完成本班的油品和便利店销售目标。

3.认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工及顾客进行安全教育，检查、监督各项安全措施的落实。

4.负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工遵守公司和加油站的规章制度，做好对顾客的服务工作。

5.带领本班员工，认真做好交接班工作，确保当班账表及时、完整、真实、准确并按时归档。

6.在站长授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向站长报告并协助处理。

7.完成站长交办的其他工作。

第十二条会计岗位职责

1.严格遵守公司和加油站的规章制度，恪守会计人员职业道德，清楚了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。

2.编制加油站预决算并组织落实，搞好加油站财务分析。

3.负责本站固定资产、应收应付账款、税金等管理。

4.监督现金盘点，检查出纳的现金、银行存款日记账，审核银行存款余额调节表，确保资金安全。

5.填制和审核会计凭证，按规定设置会计科目和会计账薄，及时，准确地记账，按期编制会计报表，并确保账账、账实、账表及账证相符。

6.按照公司规定审核支付凭证，协助站长控制费用，如有问题，应及时向站长及上级财务部门反映。

7.按公司规定审核便利店商品月结表，便利店商品支付凭证，参加油品、便利店商品盘点；

8.建立会计档案，妥善保管各种会计凭证，会计账簿，并对所有报表、记录和报告的真实性承担责任。

9.完成上级交办的其他工作。

第十三条出纳（核算员）岗位职责

1.严格遵守加油站的规章制度，恪守财务人员职业道德，了解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。

2.现金、票证的结算做到日结日清，当班期间的现金必须当日交存；及时填报各种报表，正确反映商品流转情况，做到账账、账物相符。

3.熟悉本岗位安全防范知识，负责当班货款的及时交存，妥善保管本站现金、账册、凭证、单据及有关印章。

4.协助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低成本。

5.完成站长交办的其他工作。

第十四条计量保管员岗位职责

1.按照炼油销售分公司《成品油计量管理暂行规定》的要求，严格执行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算和记录工作。

2.负责加油站的油品接卸和计量验收工作，并确保卸油安全。

3.负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有无渗漏；发现非正常损耗或溢余，应及时上报。

4.负责每月的计量盘存工作。

5.负责每周对加油机进行自检和记录技术监督部门对加油机的检定情况。

6.妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。

7.已安装液位仪的加油站，每周进行一次人工计量比对。

8.完成站长交办的其他工作。

第十五条质量监督员岗位职责

1.协助站长做好加油站质量管理工作。

2.油品运输车辆到站卸油时，负责进行质量验收，判断油品是否与发货票相符，确认无误后方可卸车。

3.每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，及时清除油罐中的积水，防止水杂随油品发出等意外情况发生。

4.大雨、大雪天发油时，应注意检查售出油品的外观质量，发现问题应及时解决，不能解决的要立即上报。

5.对罐存油品定期进行检测，其中轻质燃料油为3个月，润滑油（脂）为6个月。

6.负责对油罐每隔3～5年一次的清洗进行监督。

7.负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应及时上报。第十六条加油员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班加油工作。

2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。

3.负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。

4.负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻止和汇报。

5.熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。

6.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

7.做好交接班工作。

8.完成站长交办的其他工作。

第十七条收银（开票）员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，做好当班收银工作。

2.熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。

3.熟悉商品价格和收款开票程序，为顾客提供快速、准确、优质的服务。

4.妥善保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失。

5.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

6.做好交接班工作，负责填制本班销售报表。

7.完成站长交办的其他工作。

第十八条安全员岗位职责

1.模范遵守加油站安全管理规定，协助站(班)长对员工进行安全教育，对顾客进行现场管理。

2.负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度，检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。

3.进行安全巡检，提高安全防范意识。

4.定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。

5.做好当班安全检查记录和隐患整改记录。

6.完成站长交办的其他工作。

第十九条设备管理员岗位职责

1.负责经常性的设备巡回检查，发现问题应及时汇报并尽快处理。

2.加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到勤检查、勤维护、勤保养。

3.参照《石油库设备维护检修规程》的有关规定编制设备检修计划。

4.做好设备的检修记录，建立完整的设备、设施档案。

5.完成站长交办的其他工作。

第二十条洗车员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，为顾客提供快捷、细心、热情的洗车服务。

2.负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故障。

3.负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

4.主动与顾客交谈，了解顾客需求，积极为顾客排忧解难。

5.遵守操作规程，负责车辆安全。

6.控制能耗，节约水电。

7.完成站长交办的其他工作任务。

第二十一条便利店售货员岗位职责

1.严格遵守公司和加油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作。

2.熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等，能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。

3.负责商品的储存和陈列工作，确保货架商品的充裕。

4.负责便利店的交接班和月盘点工作。

5.负责商品的防盗工作，商品缺少时应承担赔偿责任。

6.爱护本岗位的各项设备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环境整洁。

7.完成上级交办的其他工作。

第三节用工制度

第二十二条用工机制

根据国家有关法律法规和股份公司劳动用工制度改革的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。

第二十三条招聘权限

1.加油站站长、会计和出纳由地（市）分公司负责招聘（区外公司由大区公司下属二级分公司负责招聘）。

2.独立核算的加油站的其他员工由董事会负责招聘，招聘结果报地（市）分公司备案；非独立核算的加油站的其他员工由地（市）分公司直接招聘。

第二十四条任职资格

1.站长：40岁以下、大专以上学历（区内各销售分公司可适当放宽），熟悉油品知识，有两年以上销售管理或零售、服务业工作经验，良好的组织及领导能力，良好的协调及沟通技巧，良好的顾客服务意识、安全意识，良好的独立工作能力，能熟练操作电脑。

2.财务人员：45岁以下，中专以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，一年以上相关工作经历，能熟练操作电脑，良好的独立工作能力和服务意识。

3.加油员：高中（技校或职高）以上学历，年龄在18～40岁之间，诚实、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、安全意识和语言表达能力。

4.其他岗位的任职资格参照加油员岗位作相应增减。

第二十五条招聘程序

1.加油站新开业或因业务等原因有人力需求时，应向地（市）分公司提出招聘申请。

2.地（市）分公司人事部门根据人员定编情况审核人力需求计划，并确定由加油站自行招聘报公司审批或是公司统一招聘。

3.确定招聘条件，选择招聘途径，发布招聘信息。

4.具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料→审查应聘者的基本资料→初试→复试→核实证明材料和背景材料→确定候选人名单。

5.总结招聘情况，将已确定的候选人资料上报地（市）分公司人事部门，地（市）分公司人事部门审核有关资料，决定是否录用。独立核算单位由董事会决定是否录用。

6.通知被录用者。如未被录用的应聘者询问相关情况，应礼节性地予以回答。

7.在公司指定医院或县级以上人民医院进行体检。

8.办理录用手续。

第二十六条招聘方法

通过省、地市级人才劳动力中介机构向社会公开招聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校、职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。

第二十七条背景调查与担保

录用加油站站长、收银、出纳等重要岗位人员时，应做背景调查，被录用者必须要有担保人，并签订担保合同。担保人可以是有一定经济实力的当地人，也可以是公司的正式员工。

第二十八条劳动合同

1.具有独立法人资格的加油站应与被录用的员工签订劳动合同。不具备签约条件的加油站，由具有签约能力的主管公司与员工签订劳动合同。

2.加油站站长的合同期限一般为1年（不超过3年），试用期为1个月（不超过3个月）。其他员工的合同期限为1年，试用期为1个月。

3.劳动合同签订后必须到当地劳动行政部门进行鉴证。

4.劳动合同的变更、终止和解除及与此相关的事宜，由合同双方根据《劳动法》在合同中进行约定，未有约定的按照《劳动法》有关规定执行。

5.合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解，调解无效，当事人可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁不服的可向人民法院提起诉讼。

第二十九条辞职

员工有辞职的权利，但必须提前1个月向公司主管部门提出辞职申请。

未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。

第三十条人力资源档案

加油站站长及其他员工的个人档案由地（市）分公司人事部门负责收集和保管（或委托当地人才中心保管）。站长负责收集和备份其他员工的个人档案。员工个人档案的保存期限为长期，待聘人员求职资料和被解聘人员档案的保存期为1年。员工个人档案主要包括：

1.招聘记录：个人简历；个人学历证书、身份证（户口簿）、计生证及失业证复印件；面试记录表；背景调查记录；体检合格证明；录用通知书副本。

2.培训记录。

3.考核记录。

4.工资及职位变更记录。

5.奖励与处分记录。

第四节培训管理

第三十一条培训机构

1.炼油与销售分公司对加油站培训工作进行统筹安排、监督、检查与评比，负责编制加油站员工培训教材。

2.省（市、区）公司和地（市）分公司应指定某职能部门负责加油站培训工作，设专职（兼职）培训师，负责辖区内加油站管理人员的培训，并负责编制加油站一线服务人员的培训教案。

3.站长负责加油站员工的日常培训工作。

第三十二条培训体系

1.站长每月对加油站全体员工进行至少1次培训。

2.省（市）分公司每年至少对下辖加油站站长进行1次培训，对其他岗位员工每两年轮训一遍。此外，还可不定期开展优秀站长的提高型培训。

3.炼油与销售分公司每年至少对省（区、市）级加油站主管人员及万吨级加油站站长培训1次；每年定期对各省（市）分公司上年的培训情况进行总结和交流，并下达当年的培训计划安排。

第三十三条岗前培训

1.所有新入职员工必须经过不少于40课时的岗前培训，考核合格后，方可正式上岗

2.岗前培训主要包括：理论知识培训、实践操作培训、企业文化培训和培训考核四个部分。新开业加油站的岗前培训由地（市）分公司专职（兼职）培训教员和加油站站长共同负责，营业中新入职员工由加油站站长负责培训。

第三十四条在职培训

1.在职培训主要包括：岗位培训、转岗培训、脱产培训、团队训练、制度学习等。

2.岗位培训和团队训练是确保加油站员工在顾客面前保持公司统一的服务标准和视觉标准的根本保证。岗位培训和团队训练的方式主要有：自我教育、树典型、业务交流、讨论会、专家培训、言传身教、参观学习等。

第三十五条培训内容

1.站长岗位培训的主要内容包括：加油站主要业务流程和管理规范、企业管理、安全管理、市场营销（市场调查、市场细分、市场定位、促销、客户管理等）、连锁经营、基本财务理论、计量与质量知识、工程与设备知识、协调与沟通技巧、领导艺术培训等。

2.加油员岗位培训的主要内容包括：行业知识、公司介绍、企业文化、规章制度、服务意识、职业道德、加油操作规程和服务规范、主要设备的工作原理及常见故障的排除方法、HSE知识、油品知识、车辆知识、道路知识、顾客接待以及顾客投诉处理知识、团队精神培养等。

3.其他岗位员工培训的主要内容参照站长和加油员的培训内容做适当增减。

第三十六条培训考核

1．培训考核包括对被培训者进行考核、对培训师进行考核、对培训组织者进行考核三个方面。

2．培训考核的最终标准为：提升中国石油的品牌形象，提高服务质量，提高管理水平，增加加油站效益。

第五节薪酬福利制度

第三十七条吨油含量工资

1.加油站实行吨油含量工资分配制度（具体内容见附件1-1）。

2.主管公司根据加油站的月定额销量和该站全体员工月工资基数确定该站吨油含量工资，进而确定该站应发工资总额。

3.站长在公司批准的应发工资总额内享有本站员工的工资分配权。工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则，重大的分配要经过站全体职工大会或站务委员会通过。具体分配结果须经主管公司人事部门核定后再予发放。

4.试用期内员工工资水平按照本岗位平均工资标准的80%确定（不得低于当地最低工资标准）。

第三十八条休假和加班

1.员工的休假按照《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定执行，倒班员工的休假以加油站的排班计划为准。

2.加油站如因生产或业务需要，可以安排员工加班。加班必须符合《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定，并以实际加班时间安排补休或按照国家有关规定计算加班费。

第三十九条社会保险

加油站员工的医疗保险、养老保险和失业保险按照国家以及当地政府和劳动行政管理部门的有关法律法规执行。

第六节员工考核

第四十条试用期考核

1.一线员工的试用期考核由站长负责，财务人员的试用期考核由上级财务部门和加油站站长共同负责，站长的试用期考核由上级加油站管理部门负责。

2.试用期满后，考核合格者签订用工合同，考核不合格者不予雇用。

第四十一条平时考核

1.各岗位的平时考核由其直接上司负责（站长考核班长、班长考核一线服务人员），考核遵循公开、公平、公正的原则。

2.加油站设置员工考核记录本，记录员工每日的工作表现和考核评分情况。

3.加油站以每日的员工考核评分为基础，进行“月度优秀班组”、“月度优秀员工”的评比。

4.奖励“月度优秀班组”和“月度优秀员工”，并以此作为先进评比的依据。

5.对连续3个月考评分最低的员工予以离岗培训或解除劳动合同。

第四十二条绩效评估

1.绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。

2.绩效评估结果作为年终奖金发放和评比的依据。3.绩效评估结果作为加薪、晋升或处罚的依据。第四十三条考核参数

1.销售量：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况、油品损耗等。

2.吨油费用：重点考核加油站预算执行情况、加油站的吨油费用情况等。

3.综合管理水平：重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户服务、促销、设备、档案、安全、公共关系等管理的水平和状况。

本考核参数适用于对加油站站长的综合考核，对本考核参数加以分解即可形成加油站其他员工的考核参数。

第四十四条 360度考核体系

1.站长负责对下属员工进行考核，并以此为奖优罚劣的依据。

2.每半年，上级主管公司和该站的员工共同对站长进行测评，被测评为“不合格”的站长应下岗，“不受欢迎”的站长应换岗。

第七节奖励与处分

第四十五条奖励形式

1.员工奖励分为两种：通报表扬和嘉奖。

2.嘉奖应给予一定的奖金。

第四十六条通报表扬

有下列情形之一者，由主管公司给予通报表扬。

1.连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。

2.工作努力，模范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。

3.热心服务，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上（有具体事实）。

4.积极向上级提合理化建议，并被采纳的。5.拾金不昧。第四十七条嘉奖

有下列情形之一者，由主管公司给予嘉奖。

1.连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。

2.坚守工作岗位，及时发现隐患，并积极采取有效措施避免事故发生。

3.获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号。

4.热心服务，半年内被顾客表扬5次以上且无顾客投诉记录。

5.拾金不昧，数额累计在500元以上。

6.对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得一定成效的。

7.遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，处理得当，避免或减少公司损失。

8.阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益。

9.有发明创造，对公司确有贡献，并使成本降低、利润增加。

10.对公司做出其他重大贡献。

第四十八条处分形式

1.根据员工所犯错误情节严重程度，可对其处以责令改进、警告、严重警告、辞退四种级别的处分。

2.在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚金。

3.错误情节十分严重，触犯国家刑律的，移交司法机关处理。

第四十九条责令改进

有下列情形之一者，责令其立即改进。责令改进不记入员工个人档案，但作为员工考核的依据。

1.未按照公司规定提供标准化服务。

2.未使用文明礼貌用语。

3.上班时间吃零食。

4.未经同意使用公司电话办理私人事务。

5.工作时不穿全套制服或衣着不当，或不佩戴胸卡、不修饰仪表。

6.带传呼机或手机等无线通讯设备上岗。

7.不服从所属主管指示，影响团队建设的。

8.工作时于营业场所阅读与工作无关的报刊书籍或听收音机。

9.违反加油站安全、环保、健康和其他规定但未造成损失的。

第五十条警告

有下列情形之一者，给予警告处分。警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。

1.被责令改进拒不执行，或改进后再犯。

2.服务不佳，一个季度内连续2次被顾客投诉。

3.加错油后被及时发现，未造成严重后果。

4.收款时短款50元以上。

5.发表虚假或诽谤言论，影响公司、客户或其他员工声誉。

6.未经批准擅离工作岗位超过半小时。

7.在工作时间饮酒或带有醉意上班。

8.旷工1天，或一月累计迟到或早退或离岗3次。

9.在考勤签到记录上弄虚作假，代人打卡或请人代打卡或签到。

第五十一条严重警告

有下列情形之一者，给予书面严重警告处分。严重警告处分记入员工个人档案，并作为员工考核依据。

1.受到警告处分后，3个月内再犯，足以给予警告处分者。

2.加错油，造成严重后果。

3.违反公司计量和质量管理规定，短斤少两或以次充好。

4.卸油时溢罐。

5.无正当理由造成断油。

6.油品盈亏严重超过规定标准。

7.当班时睡觉。

8.蓄意限制销售量，疏于职守或怠工。

第五十二条辞退

有下列严重违反公司工作纪律和规章制度、严重失职、营私舞弊情形之一，或给加油站利益造成重大损害的，公司可依据《中华人民共和国劳动法》第二十五条的规定对员工作出辞退处理，同时解除劳动合同并不作任何补偿。

1.受到严重警告处分后，三个月内表现仍达不到公司要求。

2.严重违反公司财经纪律。

3.严重违反加油站业务流程或操作规范，给公司造成严重损失。

4.上班时携带或收藏任何禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物）。

5.未经批准私自兼职，或休假期间另谋职业或兼职。

6.在禁烟区吸烟，或吸食毒品及违禁药品。

7.有偷窃、欺骗或不诚实行为，或接受任何形式的贿赂，或触犯国家任何刑事法律。

8.参与任何形式的赌博、煽动、教唆或打斗。9.未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。10.伪造公司记录或文件。

11.蓄意破坏公司或客户财产。

12.连续旷工3天（含）以上。

13.其他严重违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。

第五十三条处分的行使权限

1.班长有行使“责令改进”的权限。

2.站长有行使“责令改进、警告、罚金”的权限，并有“严重警告、辞退”建议权。

3.加油站上级主管机关有行使“责令改进、警告、严重警告、辞退、罚金”的权限。

第五十四条上诉和申辩

被处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起7天内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或申辩，公司将视情况需要，会同其直属上司研究裁决，并在一个月内给予答复。第八节考勤

第五十五条倒班制度

1.加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择，并报上级主管公司批准。

2.排班计划是加油站的作息时间准则，所有员工必须遵守，任何员工不得私自调班或连续工作两个班次。

3.员工的工作时间必须符合《中华人民共和国劳动法》的有关规定。

第五十六条考勤管理

1.实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。

2.由站长负责本站员工的考勤管理。

3.上级管理部门应对加油站的考勤管理定期或不定期地进行检查。

第五十七条请假手续

请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休都需提前以书面形式申请，并在得到批准后方可休假，否则按旷工处理。如因事情紧急未能提前申请，则需事前电话通知并得到口头批准，事后补办手续。所有休假申请均需由站长记录及存档。

1.病假。3天以内病假，站长由加油站主管部门批准，其他人员由站长批准。3天以上病假，一律由加油站主管部门批准。病假结束以后，需由本人填写销假申请，销假申请必须附上正规医院的病历和医院出具的建议休假证明。

2.事假。3天以内事假，站长由加油站主管部门批准，加油站其他人员由站长批准。3天以上，一律由加油站主管部门批准。

3.婚假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受婚假、产假、丧假。婚假和产假必须提前10天申请，经主管部门批准后方可休假；丧假也必须经主管部门批准后方能休假。

4.育儿假。加油站正式女职工修完产假后，经个人申请、站长同意、公司批准并签订专项协议后可休1～3年的育儿假。休育儿假期间，按本人工资的70%发生活费。当所在单位效益不好、在岗员工普遍减发工资时，其生活费也相应减发。

5.年假。员工享受年假，需提前10天申请，并经主管部门批准后方可休假。

第二章服务与客户管理 第一节服务要素

第五十八条员工形象

1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。

2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后（见附件2-2）。

3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。

第五十九条服务态度

1.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。

2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。

3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。

4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

第六十条服务语言

1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2-3。

2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

3.提倡使用普通话。

第六十一条服务效率

1.熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。

2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。

6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。

7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。

第六十二条商品质量

1.加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2.如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按本规范第一二四条规定的程序办理。

第六十三条商品数量?

1.加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。

2.若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第一二三条规定的程序办理。

第六十四条商品价格

1.所有商品必须明码标价。

2.严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。

3.若顾客对商品价格有疑义，应耐心给予解释。

第六十五条安全保障

1.在加油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识（见附件2-4）。

2.发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。

第二节现场管理

第六十六条管理职责

1.班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。

2.值班站长必须在营业现场带班，并保证每班对加油站至少进行一次全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。

3.站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志及其填写说明详见附件2-5。

第六十七条工作纪律

1.明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何情况下不得擅自离岗。

2.上班时间不做与工作无关的事情。

3.站长应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时，应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。

4.现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。

第六十八条形象标识

1．加油站的形象标识必须符合《中国石油天然气股份有限公司加油站、加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册》的要求，标识牌应醒目、完好、洁净。

2．站内不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌、广告。

3．安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现有缺损、放置不正等，应及时维修和纠正，保持完好。

4、加油站应在员工更衣室设置仪表镜，并在仪表镜上方标注“请把微笑带给顾客”字样。

第六十九条营业氛围

1.装饰。装饰应保持永远的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。

2.照明。站内照度应达到75～100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。

3.通道。车辆通道要保持通畅；地面无裂缝、无破损、无油污、无杂物。

4.噪声。应保持设备正常运转，可采取建立隔音墙或种植树木的方法避免或减弱噪声。

第七十条环境绿化

1.应因地制宜地绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。

2.绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。

3.站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时清除枯萎的草木，适时补种，保持植物的枝叶茂盛。

第七十一条卫生管理

1.卫生清扫应分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。

2.对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况安排定期清扫。

3.建立卫生责任制，分片包干，责任到人。

4.卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。

第七十二条物资和工具管理

1.对物资和工具实行定位、定员、定责管理，所有物品（细化到垃圾桶等卫生用具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。

2.物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台账交接，两者缺一不可；对交接中存在的异常情况应立即查明原因，并及时处理。

3.物资及工具台账（见附件2-6）应详细记录物资和工具的领用、摆放、使用、交接、保管、报废等情况。

第七十三条进站须知

1.石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏、易聚集静电荷的特性。

2.站内严禁烟火。

3.严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业。

4.不准在加油场地检修车辆。

5.不准敲击铁器和加油设备。

6.严禁在加油现场穿、脱、拍打化纤服装。

7.严禁直接向塑料容器内灌装汽油。

8.所有机动车必须熄火加油。

9.不得携带危险品进站。

10.站内禁用手机、BP机。

第三节客户管理

第七十四条市场调查

在加油站开发、建设和经营过程中，应进行周密的目标市场调查，并建立加油站目标市场调查表（见附件2-7）。目标市场调查主要项目和参数包括：

1.道路情况和车流情况：道路情况包括道路等级、路况、车道数量、是否有隔离带和辅道、是否有交通灯、收费站距离、道路规划等；车流情况主要包括车流总量、车流结构（政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、货车、长途客车、公交车、农用车等）、车流高峰期、车流速度、进站概率、车辆加油周期等。

2.地域情况和市场情况：地域情况主要包括位置类型（市中心商业区、住宅区、工业区、郊区、城市出入口、国道、高速公路、城镇、乡村）、当地的发展规划、外部环境、地形地貌等；市场情况主要包括加油站供油半径、供油半径内商业密度、人口密度、人口质量、以及非车辆用户（包括工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用油、农用油、渔用油等）情况等。

3.市场容量和市场竞争程度：市场总容量、油品消费主体结构（车辆用户、非车辆用户）、油品消费结构（汽柴比）、市场竞争程度和饱和程度、加油站在市场总容量中可能分到的份额。

4.顾客消费心理和消费习惯：顾客最敏感的因素、对服务的需求、对促销的要求、最喜欢的促销方式、所喜欢的礼品等。

第七十五条竞争对手调查

加油站应建立同一竞争区域内竞争对手的档案（见附件2-8），经常了解竞争对手的动向，并及时更新竞争对手档案。竞争对手调查的主要项目和参数包括：

1.加油站概况：详细位置、位置类型、加油站权属情况（所有者、经营者、期限）、土地情况（土地性质、面积、土地使用权人）、人力资源情况（职工人数、管理者、工资水平、培训与考核等）、是否存在规划风险等。

2.油品销售情况：销售品种、油品定价、油品来源、日销售量、销售的平稳性、油品销售结构（汽柴比）、主要客户结构（固定客户消费比例、各类型车辆进站比例、非车辆用户消费比例）、经营方式、促销方式等。

3.设备设施：建筑物（加油棚、营业厅、广告牌、车道、加油岛、辅房等）、加油站CI形象包装、加油设备（加油机、油罐、管线、液位仪、潜油泵等）、进出路口的拐弯半径、收银系统、消防设施、办公设施等。

4.便利店情况：是否有便利店，便利店面积、便利店装修及设施、商品品种、商品陈列、商品进销存、商品定价、日销额等。是否有洗车、汽车美容、充气等其他经营或服务项目，如果有则详细调查。

5.加油站竞争力评价：硬件水平、服务态度、管理水平、在顾客中的形象和位置、SWOT（强项、弱项、机会、威胁）、在同一竞争区域内加油站中的竞争力。

第七十六条客户调查

加油站市场细分的主要方式有：

1.以消费主体的性质来分：车辆用户和非车辆用户。其中非车辆用户可再细分为工厂和宾馆锅炉用油、工业用油、工地用户、渔业用户、农业用户等。车辆用户可再细分为政府车辆、企事业单位车辆、私家车、出租车、小货车、大货车、公交车、中巴车、农用车、摩托车等。

2.以消费主体的忠诚度来分：固定客户（回头客）和流动客户。其中固定客户可再分为大型客户和一般客户，大型客户又可细分为非车辆用户、政府机关用户、企事业单位用户、本地运输公司、长途客车公司、部分长途货车公司等。

3.以消费主体的地域来分：本地客户和过境客户。

4.以顾客的结算方式来分：现金结算客户、支票结算客户、IC卡结算客户、记账客户等。

第七十七条市场定位

在充分了解目标市场和竞争对手基本情况的基础上，结合加油站的位置类型、规模、外观形象、设备设施等实际情况，分析加油站的SWOT（强项、弱项、机会、威胁），确定加油站的市场定位。

加油站市场定位具体包括：

1.客户定位：确定本加油站的重要客户、次重要客户、一般客户、其他客户（或品牌导向型客户、质量导向型客户、价格导向型客户、服务导向型客户），以及各类型客户的比例（数量比例和消费量比例）。

2.营销定位：主要包括价格定位（高价、平价、低价）；产品定位（一般产品、低烯烃汽油、高清洁柴油、是否需要油品添加剂等）；促销手段定位；客户管理定位等。

3.竞争定位：确定加油站的市场竞争地位（与供油半径内其他竞争对手比较是市场领导者、市场影响者，还是市场追随者、市场边缘者或其他？）

第七十八条专业化服务

细分市场，研究不同类型客户相同的消费需求和差异化的消费需求。在严格执行加油站顾客服务标准的基础上，根据不同类型客户差异化的消费习惯和需求，为客户提供更有针对性的专业化服务。专业化服务遵循“人无我有、人有我优、人优我细、人细我变”的方针。

典型客户差异化消费需求的分析方法：

1.单位客户（包括政府和企事业单位）一般定点加油，“信誉良好、供应稳定、价格适中、服务一流、管理严密、结算方便”是单位客户选择定点加油站考虑的主要方面。

2.私家车的最大特点是车辆私人所有和非专业司机，因此私家车对车辆的保养和维护较细致，加油站可提供咨询、免费车辆检查、协助制订车辆保养（清洗、更换机油、检修）计划等。

3.出租车、中巴车对加油效率要求较高，而且加油时间比较有规律，为出租车、中巴车服务时，应尽可能提供“司机免下车服务”并在同等条件下优先服务，出租车、中巴车加油比较集中的加油站可开辟出租车、中巴车服务专用快速通道。

4.长途车对加油站有较高的依存性，顾客除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车辆、稍作休整等，在服务过程中与司机聊聊天往往会让长途车司机非常满意。

第七十九条客户档案的建立

在市场细分的基础上，建立与健全客户档案（见附件2-9）。客户档案主要包括固定客户档案和供油半径内的大型的潜在客户档案两大类。

有条件的地区可为客户建立电子档案，并逐步实现客户档案的资源共享。

1.固定客户档案主要内容包括：

（1）客户的基本情况：名称、详细地址、联系人、业务情况、顾客类型、资信等级等。

（2）客户用油和需求情况：月消费量、加油周期、加油习惯、对油品质量与计量是政府电子束否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。客户加油的原始记录作为附件列入客户档案。

（3）供油合同情况：是否签订供油合同，已签定供油合同的应注明合同编号、签订日期、合同期限、续约条件等。供油合同作为附件列入客户档案。

（4）客户管理和客户交往情况：客户重要程度、客户拜访与沟通情况、客户对加油站的评价、客户投诉与处理、合同变更情况、合同终止与终止原因等。

（5）供油合同

2.潜在客户档案包括固定客户中（1）和（2）涉及的内容。第八十条客户档案的分析与运用

1.分析客户的重要程度，加强对重要客户的拜访与沟通，提高顾客忠诚度。

2.分析客户差异化需求和满意程度，提供专业化服务，提高顾客满意度。

3.分析客户的加油潜力，巩固已全部在加油站采购的客户，争取仅部分或零星在加油站购油的客户，并利用老客户关系开发新的户，以提高加油站的油品销售量。

4.分析顾客评价和客户投诉，改善加油站服务，提高加油站综合管理水平。

5.分析销售中出现的异常状况，当出现客户加油量异常、固定客户投诉等情况时，加油站站长必须及时了解和分析情况，妥善处理。

第八十一条客户拜访

对重要的固定客户，加油站管理人员应制定沟通和拜访计划（根据需要排定日程表），及时了解客户的需求和想法，以不断提高顾客的满意度和忠诚度。

常见的沟通和拜访方式有：电话沟通、登门拜访、信函、节假日赠送纪念品、组织客户参与集体活动等。

第八十二条客户开发

在巩固加油站现有客户的基础上，制定客户开发计划，采取积极有效的措施，设法争取加油站供油半径内大型的潜在客户。

客户开发的重点为：实行油品定点采购招投标的政府机关、车辆较多的企事业单位、运输公司、出租车、公交车以及非车辆用户（锅炉、工地、渔用、农用）等。

第八十三条顾客满意率调查

定期了解顾客对加油站的综合评价，认真分析顾客的评价，并以此为契机改善加油站服务和提高加油站综合管理水平。

顾客满意率调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会、聘请顾客作为加油站管理顾问等。

顾客满意率调查表见附件2-10。

第四节顾客投诉处理

第八十四条投诉途径

加油站应在营业场所的醒目地点公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。

比较常用的投诉途径主要有：营业现场直接投诉、顾客意见簿、上级公司设立投诉热线电话、经理接待日等。

第八十五条顾客接待

1.一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。

2.接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。

3.如客户通过电话或信件来访，工作人员应作相应的处理并注意技巧。

第八十六条投诉处理原则

1.站长和员工积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，应做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

2.若站长遇到涉及超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺；应立即向上级公司管理部门汇报。

3.采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。

第八十七条投诉处理步骤

1.当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待，让顾客觉得他的意见得到了重视。

2.选择合适的场合，仔细聆听顾客的投诉并做好记录，减少顾客的抵触情绪，了解问题的实质。

3.对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。

4.开始积极解决问题：

（1）首先礼节性地表示歉意；

（2）待顾客情绪稳定后，应友善地向顾客提问；

（3）对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论；

（4）可谈谈与问题无关的事情，以缓解气氛。

5.应尽可能让顾客自己说出解决办法，令顾客满意的处理结果不仅不会使我们的形象受损，而且还会增加顾客对我们的忠诚度。

6.双方协商解决办法，对加油站权限范围内能处理的问题应立即给予解决。如果问题暂时无法解决，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。

7.对顾客通过电话、来信、意见薄提出的投诉也应参照上述规定妥善处理。

第八十八条投诉处理跟踪

1.对于已经妥善处理的投诉，员工应及时向上级汇报，以便调查问题发生的根源，从而达到改进工作之目的；对当时无法处理的投诉，应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。

2.建立客户投诉处理档案（见附件2-11）。

第四章 HSE（健康、安全与环境）

第一节目标、组织和安全教育

第一百二十七条 HSE目标

HSE的目标是：无事故、无污染、无职业危害。

第一百二十八条安全组织

1.加油站成立安全小组，站长为加油站安全第一责任人。

2.作业现场每班均应有兼职的安全员，负责检查督促安全管理措施的落实。

3.成立义务消防组织，每季度至少开展一次消防知识学习和消防技术训练。

4.应与毗邻单位建立联防组织，每半年至少开展一次联防活动。

第一百二十九条安全教育内容

安全教育涉及消防、防抢、防盗、车辆、治安、现金、高空作业、安全用电、特殊情况演练等，主要内容包括：石油商品的危险特性和预防知识；安全和设备管理的有关规定、规程、制度及相关知识；加油站进、销、存作业程序和操作方法；消防、防灾及特殊情况的应急措施及相关知识；安全防护技术及工业卫生知识等。

第一百三十条安全教育方法

1.每季度对职工至少开展一次安全教育、考核。

2.新职工上岗前必须进行岗前安全教育、考核。

3.积极开展好安全月、安全周、安全日等安全活动。

4.加油员、计量员和锅炉工等岗位必须经专门培训、考试合格，持证上岗。

5.若加油站进行施工，主管公司（或加油站）应与施工单位签订安全合同，明确双方责任，落实安全措施，并对施工人员进行安全防火教育。

6.由主管公司或加油站站长负责每半年开展一次消防演习和应急救灾活动演习。

7.安全员做好各种安全教育记录。

第二节主要岗位的安全职责

第一百三十一条站长

1.贯彻并执行《中华人民共和国消防法》和其他有关安全法规、制度；贯彻并执行股份公司的HSE指南和其他各项安全管理制度。

2.履行防火第一责任人的职责，落实各项安全防火制度。

3.对员工进行安全教育，确保员工充分了解工作中存在的危险；确保员工熟练使用消防器材；确保员工执行公司的安全管理规定。

4.预防事故发生。若发现事故隐患或发生了事故，应及时向公司汇报，并按照公司的有关要求进行妥善处理。

5.组织每月、每半年的安全工作检查，及时消除事故隐患。

6.组织本站义务消防人员的安全教育和训练。

7.组织制定周密的灭火方案和特殊情况的应急处理措施，并组织演练。

8.有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。

9.把每天的安全检查情况记入加油站日志。

第一百三十二条班长（安全员）

1.贯彻国家的安全法律法规。模范执行上级公司和加油站的各项安全制度，同时做好本班人员的安全教育工作。

2.熟悉突发事故处理程序，并能按照公司的相关规定对突发事件进行妥善处理，或协助站长进行妥善处理。

3.确保本人和本班员工均能熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。

4.组织每班的安全检查和巡回检查，发现事故隐患应及时向站长汇报并采取措施。

5.确保当班时的消防器材、安全警示标识、环保器材和其他设备完好和有足够的数量。

6.有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。

第一百三十三条会计和出纳

1.贯彻国家的安全法律法规，模范执行上级公司的各项安全制度。

2.确保加油站的资金安全。

3.熟悉突发事件处理程序，熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。

4.有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。

第一百三十四条加油员和收银员

1.贯彻国家的安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度。

2.严格执行岗位操作规范和服务规范，避免加错油、走单、收假钞等事故发生。

3.熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。

4.熟悉突发事件的处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。

5.积极参加各种安全教育和培训。

6.确保加油站营业现金的安全。

7.熟悉必要的保卫和自我救护知识，了解必要的消防、环保和化学品知识。

8.有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。

第一百三十五条计量保管员

1.贯彻国家的安全法律法规，执行上级公司和加油站的各项安全制度。

2.严格执行计量操作规程和有关的《液态石油产品静电安全规程》等安全规定。3.及时、准确地进行计量，防止泄漏、跑油、冒油等事故发生。

4.雷雨天应停止计量，并关严计量孔盖。

5.熟练使用消防器材，会使用119、110、120等应急处理电话。

6.熟悉突发事件处理程序。若发生突发事件，应及时上报，并能独立（或协助）进行处理。积极参加各种安全教育和培训。

7.熟悉必要的保卫和自我救护知识，了解必要的消防、环保和化学品知识。

8.有责任制止“三违行为”（违章作业、违章指挥、违反劳动纪律）。

第三节特殊情况下的应急处理

第一百三十六条跑冒油

1.油枪跑冒油

（1）立即关闭油枪和加油机。

（2）用不能产生静电的棉纱、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收后的油品按照公司有关规定处理。

（3）地面上难以回收的油品应用砂土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。

（4）不准立即起动车辆。

（5）如跑冒油数量较多，应立即封锁现场，然后按上述步骤处理。2.油罐跑冒油

（1）应及时关闭油罐车卸油阀，切断总电源，停止营业，并向站(班)长汇报。

（2）必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通道路；站(班)长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，推出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员进入加油站。

（3）在溢油处的上风向，布置消防器材。

（4）对现场已跑冒油品用砂土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制等易产生火花的器具作回收操作。回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。

（5）给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。

（6）检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。

（7）计量确定跑、冒油损失，做好记录台账。

（8）检查确认无其他隐患后，可继续营业。

（9）分析跑、冒油原因，书面报告主管公司。

第一百三十七条卸车混油

1.贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐车油阀，停止卸油。

2.相应的加油机应立即停止加油，并向站(班)长汇报。

3.分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。

4.若柴油、汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。

5.清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。

第一百三十八条加错油品

1.加油员发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站(班)长汇报。

2.站(班)长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。

3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。

4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚（参照第一章第七节有关规定执行）。

5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。

6.如车辆起动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应根据本条规定和第二章第四节“顾客投诉处理”的有关规定进行妥善处理，并追究责任人的责任。

第一百三十九条加油机乱码

1.加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意并说明原因，并立即向站(班)长汇报。

2.与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见，进行处理。

3.记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。

4.通知维修部门修理加油机。

5.交接班时，核实损失，报站长处理。

第一百四十条异常盈亏

1.计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。

2.用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定、维修。

3.检查油罐及输油管线是否存在渗漏。

4.确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。

第一百四十一条走单

1.顾客加完油后未付款即逃遁的现象，称为“走单”。2.记下车辆的车牌号码，一般情况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生危险。3.若经常发生走单，则可与当地警方联系，请求帮助。4.核实损失金额，由责任人员负责赔偿。

第一百四十二条凭证、现金异常

1.交接班时出现油票量超常增长、现金量超常缩小、补开发票出现负数、营业款长短异常等异常现象，应及时向站长汇报。

2.根据班次、数量、品种立即进行核对，分析情况，查找原因，进行妥善处理。

3.查找结果书面上报主管公司。

第一百四十三条外线停电

1.当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。如夜间停电，应立即起动紧急照明灯。

2.准备发电：当外线停电后，及时断开配电柜中外电总闸和加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关(如：加油机、加油区照明、微机等)；检查确认发电机的燃油、水、机油是否充足。

3.发电供电：启动发电机，当发电机输出电压达到额定电压并稳定后，打开发电机送电开关；将与配电柜中的开关切换至“发电”处，对站内供电；逐一开启设备开关；发电、供电过程中必须有专人监护。

4.恢复外线供电：当外线来电时，注意观察外电指示灯及电压表变化情况，确认电压稳定后，准备恢复供电；断开各主要设备及大负荷设备的电源开关；断开配电柜中发电机电源输出开关，合上外线电源总闸送电；关闭发电机，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。

第一百四十四条人身伤亡

1.当伤势较轻时，可就地处理；致命或严重的伤害应及时通知救护车或医院，并协助医护人员将伤员安全转送医院。

2.必要时停止营业，并及时将相关情况上报主管部门。

第一百四十五条遭遇抢劫

1.应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。

2.在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。

3.尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。

4.报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警察到来。

5.立即上报站长，站长应立即赶赴现场。

6.如有人员伤亡情况，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。

7.目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。

第一百四十六条偷盗

1.发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长和拨打110报警电话。

2.站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。

3.积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。

4.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。

第一百四十七条台风

1.台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。

2.警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或指示，做好停止营业准备，清理松散易倒、在强风中会造成损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。

3.台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑最结实的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。

4.台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。

第一百四十八条地震

1.地震发生时：尽量不要留在室内；保持冷静；离开窗户、电器和易倒塌的家具；在安全可靠的地方避险。

2.地震发生后：清理现场，检查设备、设施情况，计量油品库存；确认所有隐患均已排除后恢复营业；统计损失情况并上报。

第一百四十九条水灾

1.当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进入洪水的部位进行密封，将贵重或易坏物品和化学品放在洪水达不到的地方，做好安全防范工作。

2.水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患均排除后，恢复营业。

3.统计损失情况并上报。

第四节消防安全

第一百五十条安全禁令

1.严禁烟火，严禁堆放易燃物。

2.严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。

3.严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布。

4.严禁给未熄火的车辆加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口。

5.严禁在站内修车。

6.严禁往塑料桶内直接灌装汽油。

7.严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。8.严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。

9.严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。

10.严禁随意挪动消防器材。

第一百五十一条重点防火部位

加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。

第一百五十二条用电安全

1.加油站电器及线路的选型、安装，必须符合用电区域防爆等级要求。

2.认真执行当地电业管理部门的安全用电管理规定。

3.电工应持证上岗。作业中应严格执行安全用电操作规程。

4.用电警示标志醒目，防护用具完好、有效。

5.电气设备和线路，应参照有关规程做好适时修理和报废

6.参照《石油库静电安全规程》、《石油库防雷规程》，做好接地装置的检查和测试工作。

7.做好电气运行和检查、测试记录。

8.在停电情况下，应使用防爆安全电筒。

第一百五十三条明火管理

1.各加油站必须参照《石油库动火安全管理办法》的有关规定，制定明火管理规定、并严格落实。

2.凡在加油站的爆炸危险区域和火灾危险区域内，使用各种直接或间接明火施工作业，均应按规定办理“动火票”手续。

3.“动火票”应经主管公司审批，并报当地消防安全部门备案。作业期间，站长应亲临现场指挥，作业现场应临时增设消防器材，安全监护人必须在场。

4.严格执行“三不动火”规定，即“没有批准动火票不动火，监护人不在场不动火，防护措施不落实不动火”。动火完毕，由监护人和动火人共同对现场进行检查和清理。经防火责任人确认后，方可离开。

第一百五十四条火灾处理

1.初期火灾的处理

（1）发现火情应立即组织自救，并拨打119报警和通知站长及有关人员。

（2）接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关并关闭油罐阀门。

（3）立即使用消防器材扑救，并监视火势蔓延情况。

（4）禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止。

（5）收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜。

（6）将有关情况上报上级主管部门。

2.较大火灾的处理

（1）加油站发生较大火灾，应立即打119报警，并通知站长和其他人员。

（2）接通紧急电源开关，尽量切断电源总开关、关闭阀门。

（3）用消防水枪远距离控制火势；无法控制时，撤离现场。

（4）收银员将现金、账薄和凭证放入保险柜锁好后撤离现场。

（5）禁止任何车辆、人员进入加油站；疏散人群、车辆撤离现场。

（6）等候、引导消防车进场灭火。

（7）将有关情况上报上级主管部门。

第一百五十五条事故隐患

1.所有员工都有义务立即报告工作中遇到的事故隐患。

2.站长（班长）对已发现的事故隐患应进行跟踪并记录处理结果，凡属加油站能够自行解决的，应责成专人负责，限期解决。凡自身无力解决的，应上报上级公司，并采取有效的防范措施。

3.重大事故隐患发现后应立即报上级公司，由上级公司组织评估，安排隐患整改计划。

4.省（市、区）分公司应将非常典型的隐患报告在较大的范围内进行通报。

第一百五十六条灭火预案

1.概况：加油站位置、占地面积、油罐容量、建筑物、建设及开业时间、职工人数等。

2.加油站平面图、工艺流程图、灭火作战示意图、危险区域划分图（应参照附件4-1～附件4-4统一制作、上墙）。

3.油品理化性质(存在的状态、比重、沸点、燃点、自燃点、闪点、爆炸极限等)。

4.火灾危险性及火灾特点(指出可能发生火灾的原因、燃烧形式、火势蔓延特点、有无剧毒物质等)。

5.灭火力量的调集(如何调集灭火力量，预计到达时间)。

6.火场组织机构及职责(火场指挥部的和各小组的以及职责范围，如灭火抢险作战组、供水组、后勤保障组、医疗救护组、通信组、治安保卫组等)。

7.灭火抢险指挥原则、指挥程序等。

8.灭火作战方案(设立火点单位，燃烧特点，灭火量布置的依据，采取的战术措施等)。

9.本站或本地区消防队的装备情况登记(消防战斗车辆种类，灭火剂数量以及主要用具)。

10.消防队设备情况(设备种类、规格、联络方式等)。

11.灭火抢险注意事项(灭火抢险战斗的行动要求，需要注意的有关问题)。第一百五十七条防火档案

加油站应建立健全防火档案。防火档案主要包括： 1.灭火预案。

2.重点部位登记表(名称、介质、火危险性、预防措施等)。

3.主要电气设备登记表(名称、数量、用途、所处位置)。

4.消防安全组织机构、安全制度。

5.消防安全活动情况记录。

6.固定动火区(点)登记表(部位名称、工作范围、动火形式、安全措施、负责人)。

7.技术改造情况登记录。

8.隐患登记表(隐患部位名称、火险情况、整改意见、落实情况、登记日期)。

9.防火检查情况(检查日期、检查人、被检部位、检查情况)。

10.历次火灾登记(火灾时间、部位、火灾原因、损失情况、有无人员伤亡、处理情况)。

第五节安全检查

第一百五十八条日检查

1.场地及道路。由安全员或班长负责检查。内容为：场地是否清洁；器材（工具）摆放是否整齐；排水沟和隔油井中有无油花；灭火器是否完好；照明设施有无损坏。

2.罐区及管线。由计量人员负责检查。内容为：油罐附件是否密闭、正常；管线有无泄漏；油罐区有无油味；接地线路有无损坏。

3.加油机。由加油员负责检查，内容为：吸油管有无空气吸入现象；加油机连接管处有无渗漏；加油机视油器、胶管、加油枪部件有无渗漏油。

4.巡检。由班长、安全员或站长负责检查，内容为：各作业人员有无违章违纪的现象，进站车辆有无违反安全须知的现象等。

5.日检查中所发现的问题应向站长汇报，并在值班记录上填写清楚。

第一百五十九条月检查

1.月检查由站长组织，班长、安全员和有关技术人员参加。

2.月检查检查内容参照“加油站（半年）安全检查记录表”（附件4-1）进行。

3.月检查结果应向上级公司进行汇报，对检查的发现问题应及时进行处理。

第一百六十条半年检查

1.半年检查由加油站上级公司组织，有关职能部门负责人和专业技术人员参加。

2.半年检查的主要内容参照“加油站（半年）安全检查记录表”（附件4-5）进行。

第一百六十一条检查方法

上级公司检查人员采取边看、边查、边问、边记的办法，对加油站进行全面的一般性检查；对一般性检查中发现的需要进一步检查的问题，可安排更细致的专业检查。对检查中发现的问题(扣分原因)应当场指出，并尽可能得到加油站陪同人员的确认。

第一百六十二条评分

评分一般采用检查人员自行打分的方法。检查组中，专职安全人员不少于总人数的2/3。

实得分数＝（实有项目实得分数之和／实有项目应得分数之和）×100

第一百六十三条检查结果的处理

1.根据实得分数评定出加油站的安全管理等级如下：90分以上为优秀，80-89分为良好，70-79分为及格，70分以下为不及格。

2.检查结果作为奖励和处罚的依据。

3.检查结束后，检查人员应向加油站下达“事故隐患整改通知单”（附件4-6）。

第六节事故管理

第一百六十四条事故分类

事故分为火灾事故、交通事故、生产事故、设备事故和人员伤亡事故。

1.火灾事故：指在生产过程中，失去控制的燃烧(包括由于爆炸物品、易燃可燃液体、可燃气体、蒸汽、粉尘以及其它化学易燃易爆物品爆炸引起的燃烧)，并造成人员伤亡或财产烧毁的事故。

2.交通事故：指企业机动车、船舶在行驶过程中由于违反交通法规、航运规则及机械设备故障等造成车辆(船舶)损坏、财产损失或人员伤亡的事故。

3.生产事故：指由于违反操作规程、违章指挥及管理原因造成跑（冒、漏）油、混油或油料变质，但没有人员伤亡的事故。

4.设备事故：指在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建(构)筑物损坏，但没有人员伤亡的事故。

5.人员伤亡事故：指除上述火灾、交通事故以外，由于企业的设备和设施不安全、劳动条件和作业环境不良、管理不善及领导指派到企业外从事与本企业有关的活动所发生的人身伤害、急性中毒事故。

第一百六十五条事故等级划分

事故按照造成的后果大小分为一般事故、重大事故和特大事故三个级别。

1.一般事故(下列情况之一者)：

（1）一次重伤1至2人（含2人）；

（2）一次轻伤1至10人（含10人）；

（3）一次直接经济损失30万元以下(含30万元)；

（4）一次漏油0.2至10吨(含10吨)；

（5）一次泄漏化学危险品10吨以下(含10吨)。2.重大事故(下列情况之一者)：（1）一次死亡1至2人；

（2）一次重伤3至10人（含10人）；

（3）一次轻伤11人以上(含11人)；

（4）一次直接经济损失30万元至500万元以下(含500万元)；

（5）一次漏油10至50吨(含50吨)；

（6）一次泄漏化学危险品10吨至50吨(含50吨)。

3.特大事故(下列情况之一者)：

（1）一次死亡3人以上(含3人)；

（2）一次重伤11人以上(含11人)；

（3）一次直接经济损失500万元以上(含500万元)；

（4）一次漏油50吨以上；

（5）一次泄漏化学危险品50吨以上。

（说明：重伤、轻伤和直接经济损失按照国家有关规定划分和计算）

第一百六十六条生产事故等级划分

1.四级事故(下列情况之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料变质0.5吨以上；

（2）一次混油0.5吨以上；

（3）一次直接经济损失1000元以上。2.三级事故(下列情况之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料变质1吨以上；（2）一次混油1吨以上；

（3）一次直接经济损失1万元以上。

3.二级事故(下列情况之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料变质5吨以上；

（2）一次混油10吨以上；

（3）一次直接经济损失10万元以上。

4.一级事故(下列情况之一者)：

（1）一次跑(冒、漏)油及油料变质10吨以上；

（2）一次混油100吨以上；

（3）一次直接经济损失20万元以上事故。

第一百六十七条抢险与救护

1.加油站发生事故后，必须积极抢救，采取措施避免事故扩大。发生重大事故时，领导和有关部门应视情况组成现场指挥部统一指挥处理。

2.应保护好事故现场。因抢救伤员和防止事故扩大，需要移动现场物件时，必须做好标记。

3.发生有害物质大量外泄、火灾或爆炸事故时，必须设置警戒线，抢险人员必须佩带好防护器具，防止事故进一步扩大。

第一百六十八条事故报告

1.加油站发生事故应按规定报告、登记，并逐级上报。发生火灾事故时，应先报火警。

2.一般事故、生产事故应在4小时内上报到地（市）分公司安全管理部门。

3.重大事故、特大事故应在8小时内报到地（市）分公司安全主管部门。地（市）分公司应在12小时内上报省（市、区）分公司，省（市、区）分公司应在24小时内上报炼油与销售分公司。

4.如发生隐瞒不报、虚报或故意延迟上报事故者，除责成补报外，应严肃处理；情节严重者，将酌情追究有关领导的责任。触犯法律的，移交司法机关处理。

第一百六十九条事故调查和汇报

1.对发生的各类事故，都应按分管权限组织事故调查组，会同政府有关部门，及时认真地调查，并写出事故调查报告书。

2.事故调查组成员应具有事故调查所需要的某一方面专长并与所发生事故没有直接利害关系。

3.事故调查组织的职责

（1）查明事故发生的过程、原因、性质、人员伤亡和经济损失情况，尤其要查明管理上存在的薄弱环节和规章制度的缺陷。

（2）确定事故的责任者，包括肇事者责任和领导责任。

（3）提出事故处理意见和防范措施的建议，包括加强管理工作和修改完善规章制度。

（4）写出事故调查报告（见附件4-7）。

4.事故调查人员有权向事故发生单位、有关人员了解与事故有关的情况，索取有关资料，任何单位和个人不得推委或拒绝、阻挠。

5.对加油站发生的重大或特别重大事故，在事故原因基本调查清楚后，事故调查组应向上级公司作出正式汇报。汇报时应准备事故调查报告、事故现场录像带、事故现场照片及有关资料，汇报时间一般不超过事故发生后20天。

第一百七十条事故处理

1.发生事故，无论大小，均应按“四不放过”（事故原因分析不清楚不放过、事故责任者和群众没受到教育不放过、没有制定出防范措施不放过和事故责任者没有受到处理不放过）的原则进行调查处理。

2.事故结案处理时间一般不超过90天。

3.因“三违”原因造成的事故，应当追究当事者及有关领导的责任。

第一百七十一条事故档案

1.每起事故处理结案后，应有完整的事故档案。

2.事故档案主要包括：事故登记表；事故调查报告，批复处理文件；现场调查记录、图纸、照片；技术鉴定和试验报告；物证、人证材料；直接和间接经济损失材料；事故责任者的自述材料；医疗部门对伤亡人员的诊断书；发生事故时的工艺条件、操作情况和设计资料；处分决定和受处分人员的检查材料；有关事故的通报、简报及文件；参加调查组的人员名单、职务、单位、专业特长等。

3.事故档案为永久性保存资料，应分级保存。报上级部门保存的，本单位也应存档。特大事故和一级生产事故由企业报销售公司存档。

第七节健康、环保与社区关系

第一百七十二条员工健康与劳保

1.加油站应为作业人员提供必要的劳动保护措施，配备必要的应急救护用具。

2.员工都应掌握基本的急救知识和急救方法。

3.按股份公司的有关规定定期为员工进行体检。

4.禁止“三违”作业，避免作业伤亡。

5.被石油浸透了的衣服应立即脱去，身上被石油沾污的部位应用肥皂和水彻底清洗。

6.意外地吞食汽油或柴油时，应立即送医院救治。

7.在严寒、酷暑条件工作的员工发放必要的防寒衣物或防暑降温食品。

8.对处于经期、孕期、产期、哺乳期的女职工在工作安排上要根据有关规定给予适当照顾。

9.积极开展各种有益于员工心理健康的活动，减轻员工的心理负担。

第一百七十三条环境保护

1.贯彻并执行国家有关环保的法律法规。

2.贯彻并执行公司的环保政策、规章制度。

3.执行国家的“三废”排放标准，采取必要的措施，减少废水、废气和废渣的排放。

4.站内的一切垃圾必须及时清除。

5.一旦发生污染事故，必须将油污清除干净，并就事故对环境的影响作出评价。

第一百七十四条社区关系

1.加油站业务中有关HSE的事宜，加油站应与承包商、政府机构、周围群众进行公开和主动的交流。

2.与公安消防部门、环保部门、劳动部门、交通部门、技术监督部门、卫生部门、气象部门等政府机构保持合理的联络，并建立相关政府机构的联系人、联系方式档案。

3.加油站应与周围的居民、企事业单位建立适当的联络。在加油站可能对他们产生影响时，应提前主动与他们进行交流。

4.若相邻机构或居民的生产、经营或生活对加油站的安全有潜在的影响时，应及时与他们沟通，尽早杜绝隐患。

第五章设备管理与维护

第一节一般规定

第一百七十五条管理职责

1.操作人员负责日常检查、维护及保养。

2.加油站站长和设备管理员负责设备的巡检。

3.设备的定期检查和测试，由站长或上级公司主管部门组织实施。

第一百七十六条设备技术档案

1.加油站每台设备均应有齐全、准确、保管良好的技术档案。

2.技术档案应包括以下技术资料：

（1）设备基本资料卡：名称、主要性能、购进价格、使用日期、设备照片等。

（2）原始技术资料：产品出厂合格证、说明书、罐容积检定表。

（3）试运行记录：安装及试压、试运转记录。

（4）维修检修记录：检修记录、清罐及维修记录、计量检定证书。

（5）报废记录。

第一百七十七条设备报废

已到报废年限或符合报废标准的设备，加油站站长须请专业技术人员对设备状况进行评估，并报上级公司审批，进行报废和更新，并做报废记录放入设备技术档案。第二节加油机

第一百七十八条完好标准

1.运转正常，性能良好

（1）流量符合加油机额定流量，能满足加油需要。

（2）计量准确（误差在±0.3％之内），数字显示清晰。

（3）电机和泵温度无异常。

（4）运转平稳无杂音。

（5）计量器和泵的轴封无渗漏。

2.机件无损，质量合格

（1）计数器转动平稳，回零机构动作迅速，无阻滞。

（2）电机和油泵的传动皮带完好；油气分离器和过滤器性能良好，排气管无损并畅通。

（3）泵的安全阀压力正常，动作灵活。

（4）加油机内灯具完好，照明效果好。

（5）加油机铅封完好。

3.主体整洁，零附件完备

（1）基础、机座坚固完整，地脚螺栓及各部连接螺栓应满扣、整齐、紧固。

（2）加油机外观无锈蚀、无明显渗漏，漆面完好。

（3）进油管线和付油胶管连结良好，管线、管件不渗不漏。

（4）加油枪灵活好用，过滤网清洁、无破损。

（5）电动机外壳接地良好，接地电阻不大于4Ω，加油胶管两端电阻值不大于5Ω。

第一百七十九条检查周期和维护

1.日常检查。主要内容包括：加油机及管中附件胶管加油枪等有无渗漏；运转是否平稳，声音是否正常。

2.月检查。除日常检查内容外，还包括检查加油机安装及接地线螺栓有无松动；检查清洗加油机过滤器。

3.半年检查，除月检查及内容外，还包括：接地电阻值，包括对加油枪胶管两端的电阻值的测试；加油机的检定校验和结合进行的调整。

4.日检、月检、年检均应做出详细记录（附件5-1），并有专人负责签字。

第一百八十条常见故障及排除方法

加油机常见故障及排除方法见附件5-2。

第三节油罐及管线

第一百八十一条设备完好标准

1.罐体完整，质量合格

（1）油罐的单罐容积应不大于“规范”规定的容积(即：一级≯50m3；二级≯20m3；三级≯15m3)。

（2）筒体：纵焊缝对口错边量不大于3mm；环焊缝对口错边量应小于0.25δ(厚度)。筒体不直度≤2/1000L(长度)。

（3）油罐应不渗不漏。

（4）埋地油罐一般采用碟形封头。油罐的外表面，应采用不低于加强级的防腐绝缘层。

2.附件齐全，灵活好用

（1）储油罐应配备的呼吸阀、通气管、密闭量油孔、阻火器、进出油管、排污阀、液位计、潜油泵、人孔和进出口阀门等附件，齐全有效。

（2）储油罐的接地点不少于两处，接触良好，接地电阻值不大于10Ω。3.罐体整洁，防腐性能好。

（1）油罐设备及管线无锈蚀，油漆无脱落。（2）埋地罐的操作井壁完好无损。

第一百八十二条日常检查

加油站负责油罐及管线的日常检查，发现异常应立即上报。油罐的常规检查由上级特定部门负责，加油站应给予积极配合。日常检查内容如下：

1.地上油罐罐体防腐状况，油漆有无剥落；油罐底部有无裂缝、凹陷、倾斜。

2.罐前阀门开关灵活状态，调整阀门使之不渗不漏。

3.液位仪、阻火器、通气管、进出油管、排水口、人孔等有关部件是否良好。

4.金属软管有无泄露或变形。

5.管线、管件有无渗漏。

6.对地上和架空管线，特别是刷漆变色部分进行检查。

7.管线支座及管线本身有无异常振动或变形。

8.各种仪器、仪表指示值是否正常。

第一百八十三条检漏方法

1.进销存核对法。每日加油作业结束后，经对油罐投尺计量；记录加油机当日付油数量；核对当日进油数量，当发现进销存的数量差额较大时，应怀疑是否有泄漏。

2.静置投尺法。每半年或认为必要时，将被检查油罐装满油品，测量油罐液面高度，然后关严出油管线阀门，静置24小时后，再次测量油罐液面高度，对比两次测量数值，可发现有无泄漏。

3.加油机吸入管有无进入空气的判断法。加油时，应仔细监视加油枪口，当发现喷油时断时续；或数码器不转，或显示过早或不显示，均应怀疑管路有泄漏。

4.泄漏检测管法。每周检查一次泄漏检测管，有无油气味或管底有无油迹，由此判断油罐有无泄漏。

5.试压。每3～5年，结合清罐作业，进行油罐试压。

6.结合油罐的清洗作业，每3～5年对埋地管线进行一次开挖检查。

第一百八十四条油罐的清洗作业

每隔3～5年，应对油罐进行一次清洗，作业要求如下：

1.在对油罐进行清洗作业时，一般作业人员应在罐外。

2.作业程序是：(1)排空余油；(2)拆断管线；(3)用水冲洗；(4)蒸汽吹扫；(5)再次用水冲洗；(6)排或抽吸污杂并以低压通风吹干。

3.蒸汽吹扫：使用温度65～70℃、压力0.25～0.6MPa的蒸气通入罐底，罐孔盖适度开启，通气6～8小时。蒸气喷嘴应跨接并接地。

4.抽吸甲、乙类油品时，应使用手摇活塞泵。

5.抽吸污杂时，可用防爆电机驱动的真空泵或往复泵。注意电机外壳接地，泵应距油罐3米以外。

6.油罐的蒸汽吹扫也可用自动清罐器代替。但在清罐器放入油罐前：

（1）应确认油罐内的油蒸汽浓度不大于爆炸下限的25％；

（2）清罐器应与油罐做电气连接；

（3）清罐器的清污时间一般在1～2小时左右。抽吸污杂的要求同上。

7.油气测试应严格遵守有关的安全技术规定。

8.有条件的加油站可采用油罐清洗车进行油罐清洗和检漏作业。

第四节电气设施

第一百八十五条发电机操作规程

1.启动前

（1）检查机油高度是否在正常的范围内，机油的粘度及清洁状况。

（2）检查油箱内燃油（柴油）是否足够。

（3）检查水箱内冷却水是否足够、是否清洁。

（4）检查传动皮带的松紧程度。

（5）检查机组其他部件，观察机组是否正常。

2.启动

（1）将调速器把手置于减压状态，打开启动电源开关。

（2）启动必须保持空负荷，待低转速运转3-5分钟后，逐渐加速，升压至正常位置。

（3）合上电闸，带负荷工作。

3.运行

在发电机运行期间，应定时巡查，注意水箱、油箱、机油的情况，必要时补充水、燃油、机油。发电机组一旦出现声音不正常或仪表读数异常或无电压输出等故障，应立即停机检查维修。

4.停机

首先断开输出电闸，让发电机空负荷运转，逐渐减小油门，待温度减低后，断开启动电源开关，即可停机。

5.做好发电机的运行记录。

第一百八十六条发电机的日常检查 1.运转与效能是否良好，标准为：

（1）发电机运行电压保持在额定电压±5%的范围内，频率保持在49～51赫兹的范围内，定子三相电流不平衡系统不超过10%。

（2）运行正常，各部分温度不超过以下规定：定子线圈A级绝缘不超过65℃，B级绝缘不超过90℃，转子线圈温度不超过120℃，轴承温度不超过65℃，进出口温度差不大于25℃。

（3）滑环、整流子无火花运行、无剧烈震动。

2.机体与绝缘性能是否完好，标准为：

（1）发电机、励磁机及冷却器外观清洁，油漆完好，铭牌清晰零附件齐全完好。

（2）发电机绝缘部件无裂纹和起泡现象，绝缘预防型检验合格。定子线圈的绝缘电阻不小于原值的1/3～1/5，转子线圈的绝缘电阻不小于0.5MΩ，轴承座对地绝缘电阻不小于1MΩ，发电机中性点接地电阻不大于4Ω

3.仪表及附件是否完好，标准为：

（1）仪表及附件齐全、好用。

（2）按规定安装的一、二次附属设备齐全有效。密封式通风系统严密，泠却水管无渗漏、无水垢。

（3）发电机与供电网之间的连锁保护装置有效。

第一百八十七条配电室的日常检查

1.室内设备完好率是否达到要求（98％以上），运行设备的各项技术参数（电压、电流、温度、声音、连接及接地等）是否在允许范围内。

2.设备、材料的编号是否清楚、整齐，高压开关是否有相应的防误操作装置。

3.配电绝缘支架、座、套是否完整、有无裂纹，带油、充气设备有无渗漏，干燥、冷却、通风系统是否良好。

4.室内设备铭牌、警告牌、警戒线是否明显、正确，一次线相序与系统是否一致，二次线编号是否符合标准。

5.维修工具、安全保护用品、消防器材、备品配件齐备是否完好。

6.室内是否整洁，标准为：

（1）电缆线路敷设整齐，沟有盖板，沟内不积水，无易燃易爆气体，无杂物。

（2）各种图表、记录本、规章制度、工具材料置放有序。

（3）室内整洁，门窗无破损，无小动物可进入的缝孔。

第一百八十八条接地装置的日常检查

1.检查引下线在距离地面2米至地下0.3米段因锈蚀或其他原因引起的损坏情况。

2.检查明装引下线有无在验收后又装了交叉或平行的电气线路。

3.检查断接卡子有无接触不良的情况。

4.检查接地装置周围的土壤有无沉陷的现象。

5.测量接地装置的接地电阻，查看电阻值有无异常变化。

6.检查有无因挖土、敷设管道或种植树木等影响接地装置的情况。

第一百八十九条防爆电器的日常检查

1.防爆电器及灯具是否完好，外壳表面是否清洁及有无裂纹、变形。

2.区域通风的情况，监测外壳的表面温度和轴承部位的温变。

3.仔细倾听运行声响是否正常。

4.紧固件是否齐全牢固，接地、接零是否良好。

5.电气设备进线装置的密封是否良好。6.充油型设备的油位和油色是否正常。7.正压型设备的压力是否正常。

8.本安型设备及其关联设备的工作状态是否正常。

第一百九十条电气线路的检查

1.每月对加油站电气线路进行1次全面检查。

2.电杆不歪斜、无下陷；木杆不腐朽，金属杆不锈蚀，水泥杆无裂纹和露筋；拉线松紧和角度适宜；无擅自拉（接）电气线路。

3.电气导线无断股、无松脱、无碰线，不与树枝或其他杂物搭连。

4.埋地电缆的地上标志应完整，电缆接头接触牢固、不发热，绝缘无损坏。

第一百九十一条防雷电设备的检查

1.每年雨季之前，必须对防雷电设备进行检查和维护。

2.检查防雷电设备的外观形貌、连接程度，发现断裂、损坏、松动应及时修复。

3.用仪表对防雷电设备接地电阻值进行检测，发现不符合要求应及时修复。

4.在独立避雷针、架空避雷线（网）的支柱上严禁悬挂电话线、广播线、电视接受天线及低压架空电线等。

第一百九十二条电气设施的维护或更新

1.除非获得上级授权，加油站禁止自行维修或更新电气设施。

2.在日常检查中发现问题要及时上报，等待处理。

第五节消防器材

第一百九十三条消防器材配备标准

1.每座加油岛、加气岛应设置8kg手提式干粉灭火器2只；

2.地上储罐应设35kg推车式干粉灭火器2个，如两组储罐之间的距离超过15米，应分别设置；

3.地下储罐应设35kg推车式干粉灭火器1个，如两组储罐之间的距离超过15米，应分别设置；

4.卸油台共设35kg推车式干粉灭火器2个；

5.泵、压缩机操作间按建筑面积每50平方米设8kg手提式干粉灭火器1只，总数不少于2只，其余建筑的灭火器材配置应符合现行国家规范《建筑灭火器配置设计规范》的规定；

6.一、二级站应配置灭火毯5块，沙子2立方米，三级站应配置灭火毯2块，沙子2立方米。

第一百九十四条灭火器设置要求

1.在同一灭火器配置场所，应选用同一类型、操作方法相同且灭火剂相容的灭火器。油罐区等露天场所不应配置卤代烷（1211、1301）灭火器。

2.灭火器要设置在明显和便于取用的地点，且不得影响安全疏散。

3.设置要稳固、铭牌朝外。

4.手提式灭火器宜设在挂钩、托架或灭火器箱内，其顶部离地面高度不小于1.5米；底部离地面高度不小于0.15米。

5.灭火器不能设置在潮湿、强腐蚀的地点，必须设在此处时，应有防潮、防腐的保护措施。

第一百九十五条灭火器操作方法

灭火器操作方法详见附件5-3～附件5-6。

第一百九十六条灭火器的检查

1.灭火器每次使用后，必须送到有维修许可证的维修单位(以下简称维修单位)检查，更换已损件，重新充装灭火剂和驱动气体。

2.灭火器不论已经使用过还是未经使用，达到规定期限时，必须送维修单位进行水压试验检查。

（1）手提式和推车式1211灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器期满5年，以后每隔2年，必须进行水压试验等检查。

（2）手提式和推车式机械泡沫灭火器、手提式清水灭火器期满3年，以后每隔2年，必须进行水压试验检查。

（3）手提式和推车式化学泡沫灭火器、手提式酸碱灭火器期满2年，以后每隔1年，必须进行水压试验检查。

3.外观检查发现已达到报废条件（见第一九八条）的必作废品处理。

第一百九十七条灭火器的维护与保养

1.经过维修的各种灭火器必须符合该产品的国家标准或行业标准要求。

2.灭火器筒体。应由维修单位按规定期限进行试压并合格；当发现筒身有损伤、焊缝外观质量不符合要求的，亦应进行试压检查。

3.灭火器的橡胶、塑料件不得用有机溶剂洗涤，变形、变色、老化或断裂的必须更换。

4.压力表不得有变形、损伤等缺陷，否则应更换压力表。压力值的显示应正常。

5.喷嘴有变形、开裂、损伤等缺陷的，必须更换。防尘盖应保证灭火剂喷出时能够自行脱落或击碎。

6.灭火器的压把、阀体等金属件不得有严重损伤、变形、锈蚀等影响使用的缺陷，顶针不得有肉眼可见的缺陷，否则，必须更换。

7.密封片、密封垫等密封零件应符合密封要求，否则必须更换。干粉灭火器的防潮膜如有损坏，必须更换。

8.灭火器的出气管不应有弯折、堵塞、损伤和裂纹等缺陷，否则，必须更换。9.二氧化碳贮气瓶出厂五年后，每隔三年必须做水压试验，并合格。10.器头

（1）器头不允许存在裂纹、螺纹失效等缺陷，否则必须更换。

（2）塑料器头使用二年后必须与筒体一起做水压试验检查，不合格者必须更换。

（3）金属器头从出厂之日起，每隔五年必须与筒体一起做一次水压试验，不合格者必须更换。

11.化学泡沫灭火器的内剂瓶不得有裂纹等缺陷，否则必须更换。

12.水型或泡沫型灭火器的滤网损坏的，必须更换。

13.所有需更换的灭火器零部件应尽可能采用原厂产品。若采用其他厂或自制的零部件，必须符合国家标准或行业标准。

14.经维修后的灭火器，必须在灭火器的筒身和贮气瓶上分别贴上永久性维修铭牌。第一百九十八条灭火器的报废

1.灭火器有下列情况之一者必须报废

（1）筒体进行水压试验，不合格的。

（2）筒体严重变形或严重锈蚀(锈蚀面积大于、等于筒体总面积的三分之一者)或连接部位、筒底严重锈蚀的。

（3）内扣式器头没有(或未安装)卸气螺钉和紧固螺钉的。

（4）没有生产厂名称和出厂年月的(含贴花脱落，或虽有贴花，但已看不清生产厂名称和出厂年月的)。

（5）未取得生产许可证厂家生产的。

（6）公安部或各省(市、区)公安消防部门命令禁止销售和维修的。2.灭火器的报废年限

灭火器从出厂日期算起，达到如下年限的，必须报废：

（1）手提式化学泡沫灭火器??5年。

（2）手提式酸碱灭火器??5年。

（3）手提式清水灭火器??6年。

（4）手提式干粉灭火器(贮气瓶式)??8年。

（5）手提贮压式干粉灭火器??10年。

（6）手提式1211灭火器??10年。

（7）手提式二氧化碳灭火器??12年。

（8）推车式化学泡沫灭火器??8年。

（9）推车式干粉灭火器(贮气瓶式)??10年。

（10）推车贮压式干粉灭火器??12年。

（11）推车式1211灭火器??10年。

（12）推车式二氧化碳灭火器??12年。

3.报废标志

应报废的灭火器或贮气瓶，必须在筒身或瓶体上打孔，并且用不干胶贴上“报废”的明显标示。

第六章财务管理

第一节一般规定

第一百九十九条遵循的会计制度

加油站必须按照《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则》、《企业会计制度》的规定组织会计核算，进行财务管理，并依法经营、照章纳税。

第二百条独立核算的加油站

控股、参股加油站、特许经营型加油站实行独立核算。

独立核算的加油站按照规定设立独立的会计核算体系，建立健全财务管理制度。

第二百零一条非独立核算的加油站

全资、长期租赁加油站实行非独立核算，由主管公司采取“资金、债务、财务核算”三集中的管理办法，实行“集中管理，统一核算”的财务管理模式。

1.资金管理实行“资金收支两条线”。所有销售收入必须当日上交，不准坐支销货款。

2.费用支出实行报账制。日常零星费用根据主管公司规定的使用权限，从加油站的备用金中暂支，定期向主管公司报账。日常零星费用开支较少的加油站，也可直接到主管公司报销。

3.单站核算或模拟核算。加油站上级主管部门应对加油站经营成果实行财务核算或“模拟核算”，主要核算指标有收入、成本、费用、利润等。

第二节现金及银行存款管理

第二百零二条备用金管理

1.备用金的借入。加油站可存放一定数额的备用金(具体金额由各单位根据实际需要由财务部门核定)，加油站填写借款单，由站长签名，到财务部门借款。该备用金由出纳(报账员)保管，用于日常零星费用的开支。

2.备用金的支付。出纳(报账员)必须认真审核原始单据，经相关人员（审批人和验收人）签批后，方可支付现金，报销人应在原始凭证上签名确认。预计备用金不足时，出纳应及时向主管公司财务部门报账，补足备用金。一次性支出数额较大时也可直接到主管公司财务部门报账。

3.备用金的归还。年末会计结账前，出纳应归还加油站全部备用金，财务部门应出具收款凭据。次年再根据实际需要，重新核定备用金数额，办理相关手续。

4.备用金的监管。站长应加强对备用金的管理，定期检查或不定期抽查备用金的使用情况。如发现异常，应及时报告上级公司进行处理。

第二百零三条营业现金的管理

1.找赎金（零钞）的管理

（1）找赎金由加油站直接向财务部门借支建立，每台收银机的找赎金为人民币500元。

（2）收银员及当班主管应在当班期间时常检查并保证有足够的零钞。

（3）交接班前，银员必须清点找赎金，并应保证移交给下一班有足够的零钞。

（4）出纳应负责找赎金的“银行找零”工作，以保证零钞流通顺畅。

2.当班过程的现金管理

（1）收银机内可存放的现金最高上限为2500元（具体金额由各加油站站长根据实际情况而定）。

（2）当收银机内的金额达到上限时，必须按以下程序将款项及时投进保险箱：收银员应当在当班主管的监督下，准确数出1000元（一般情况下），并填写在证明单和每日保险箱记录表上：当天日期、投钱当时的时间、班次、金额、收银员签名和当班主管签名，填好后，将款捆扎好投入保险箱。以上工作应由两人以上完成，并确保操作安全。

（3）涉及当班时的退还顾客款项时，必须填写现金退款单，并由收银员和当班主管一起执行。

3.交接班时的现金管理

（1）收银员与出纳（班长）清点收银机里的现金，按规定程序将本班最后一批交易现金全部投入保险箱，如发现长款时，填写现金长款单，不允许把长款抽走，发现短款时，应立即赔偿，收银机里只留找赎金。

（2）本班收银员足额地将找赎金移交给下一班的收银员，双方人员清点核实。

4.营业收入的现金管理

（1）每天由加油站站长和出纳一起从收银台的保险箱中将营业收入款项取出进行清点核查。在清点核查过程中，必须由出纳点钱，站长监督，二人同时进行。

（2）出纳在清点现金前，必须与加油站站长、当班主管核对投款数量与每日保险箱存款记录表是否一致，然后按班次分开清点按要求填制销售日报表。

（3）如当天现金清点完后不能立刻送入银行，必须将现金封存好，放回保险箱中。

（4）现金清点后应立即入库，及时填写现金盘点报告，注明：开柜时间、经手人、金额、点的是哪几个班次的现金、长短款及责任人、假钞和责任人。现金报告一定要连续编号。

（5）现金送存。现金送存必须由站长（或指定人员）和出纳完成，填写现金进账单，送存银行，或由银行来取；将现金进账单回单随同销售日报表送财务部门入账。

（6）出纳员应根据现金收支情况及时登记现金日记账。

（7）出纳员应根据现金收支情况与销售收入核对，二者必须一致。

（8）现金长短款处理（专指开柜清点营业现金时）。

①假钞/短款的赔偿。点钱时发现，由责任人赔偿；送存时发现，由出纳赔偿；长短款不能由任何人垫付，必须如实反映。

②假钞/长短款的报告和处理。凭现金盘点报告表，根据会计处理原则做相应的会计分录。

反映现金短少：

借：待处理财产损益－待处理流动资产损益

贷：现金

如有责任人：

借：其他应收款----xxx责任人

贷：待处理财产损益---待处理流动资产损益

收回责任人赔款：

贷：其他应收款----xxx责任人

注：独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。

5.月末现金盘点

月末最后一日由出纳盘点现金，会计监督。盘点后必须立即填写现金盘点报告表，报告表上必须有出纳、会计和站长的签名。长短款应及时反映，做法如日常盘点。结账前必须把手工账与电脑明细账核对一致。

6.营业现金收入会计处理

借：现金

贷：营业收入（或其他业务收入）

应交税金---应交增值税（销项税）

借：银行存款

贷：现金

现金及银行存款应每日清算，保证账实相符，每日报送现金和银行存款和收入日报表，收入应划分营业收入和其他业务收入（便利店）收入。

注：独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。

第二百零四条保险箱管理

1.保险箱内保存营业现金、票据、印鉴等。法人章和财务章必须分开保管。

2.保险箱的钥匙由加油站站长保管，出纳掌管密码。

3.出纳请假时，密码只能告知最近一个加油站的出纳；站长请假时，钥匙只能交接给主管部门指定的人选。

4.出纳的工作交接，必须由主管公司财务部门指定监交人。交接后，接任出纳必须立刻更改保险箱密码。

5.交接有困难，必须通知上级主管公司财务部门。

第二百零五条银行存款管理

1.开设银行账户

独立核算的加油站必须填写银行开户申请表，经主管公司财务部门批准后开设银行账户。开户工作由出纳办理，开户行必须是公司认可的商业银行。报账制加油站在应用公司账户操作困难时，经公司财务部门批准可开收入辅助账户，只收不支，其存款每天全部划入主管公司中心结算帐户。

2.银行支票的管理

（1）需要购买支票时，出纳填写好有关凭证，由财务主管批准后购买。购回支票，出纳员应立即记录该本支票的起止号码。

（2）出纳必须建立一个专用的支票登记本，记录支票的购买、使用和作废等资料。（3）使用应按号码顺序。作废支票，应划线、写“作废”字样并保留。（4）出纳有责任保管好所有支票（包括作废支票）。

（5）银行印鉴应妥善保管，不能一人保管所有银行预留印鉴。

3.收取银行支票的管理

客户用银行支票购买商品时，加油站收到银行支票后不能直接付货，应首先填写进账单，送存银行，待确认货款到账后，通知加油员或便利店售货员付货。

4.信用卡收款的管理

客户使用与银行有约定的信用卡，应首先确认此卡是否在止付名单，再确认是否在有效期、确认客户身份是否为该卡的拥有人，如：验看身份证件、核对卡上照片是否与持有人一致或密码是否正确等，待确认好后刷卡通知付货。

5.支票及信用卡等非现金收入的账务处理

借：银行存款（或往来账户）

贷：营业收入（或其他业务收入）

应交税金---应交增值税（销项税）

先交款后发货或加油卡等：

借：银行存款

贷：往来账户

注：独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。

6.银行存款余额调节表

（1）根据银行存款日记账，定期逐笔核对银行对账单，按月编制银行存款余额调节表并调节相符。

（2）未达账必须写清楚原因。

（3）若未达账账龄超过1个月而自己又不能解决的，必须及时向公司财务部门汇报。

第三节固定资产管理

第二百零六条固定资产的购置

1.固定资产是指使用期限在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物质形态的资产。

2.固定资产申购及审批程序

（1）大型固定资产的购置必须列入财务预算，基建性支出须纳入基建计划，专项审批后组织实施。

（2）具体申购及审批程序参照股份公司的有关规定执行。

（3）收到货物或工程竣工，有关职能部门应组织验收；验收合格后，作出相关记录并交财会入账。

第二百零七条固定资产转移、报废、出售

1.固定资产的转移。固定资产转移、改变用途或暂停使用时，加油站必须以书面形式提出申请，报公司资产管理和财务等部门，按公司审批权限经公司领导批准后，财务部门据此作相应账务调整。

2.固定资产的报废。固定资产符合报废条件时，加油站应书面报告主管部门批准，财务部门根据报废审批单，做报废此项固定资产的账务处理。

3.固定资产的出售。资产不用或不需要使用时，加油站向主管部门书面报告，经资产管理、财务等部门批准后，报公司总部批准后出售，财务部门收到出售货款后，进行账务处理。

第二百零八条固定资产保管

1.建立固定资产实物明细账。加油站必须按固定资产名称、数量、存放地点、实物保管人等建立固定资产实物明细账（或固定资产卡片）。

2.站长是加油站资产保管的第一责任人；实物保管人是直接责任人，对其所保管的资产负有直接责任。

第二百零九条固定资产盘点

1.每半年对加油站的固定资产进行一次全面盘点。盘点由主管公司财产清查领导小组负责。盘点采用实地盘点制，进行逐一盘点、核实。

2.固定资产盘点必须做到账账相符、账实相符。若出现盘盈、盘亏的固定资产，应查明原因，填制固定资产盘盈、盘亏报告表并写出书面报告，经公司总部批准后做相关账务处理。

第四节商品资金的管理

第二百一十条商品购进管理

1.根据油品入库单登记商品明细账，每月至少与业务部门、财会部门核对一次账务，做到账实、账账相符。

2.便利店购进商品必须分品种按月编制预算，经批准后方可执行。购进的商品经验收后，应填写商品验收单。加油站如系一般纳税人的，应取得销售方的增值税发票，核对无误后交有关人员审批后，方可付款，根据入库单登记商品明细账。

3.对购进油品原发数与实收数存在的差异，根据业务部门的处理结果进行账务处理。

第二百一十一条商品销售管理

1.严禁赊销油品。

2.销售油品时，应出具正式销售发票。

3.销售电子货币卡应实行专门管理。

4.便利店的商品销售，应与加油站油料销售严格分开，货款单独保管，单独存入银行，在“其他业务收支”科目中进行核算。

5.根据销售日报表登记商品明细账，并按月与业务、财务部门核对账务，做到账账一致。

第二百一十二条商品储存管理

1.根据油品入库单、销售日报表登记商品明细账和定点加油台账。

2.库存商品的盘点。加油站必须按规定时间盘点，盘点时间为月未最后一日和年未最后一日。对月盘点溢损的账务处理在下月进行，盘点溢损的账务处理在决算中处理。对盘点出现的盘盈、盘亏，必须按品种、规格登记，并按公司有关规定处理。

3.客存商品的管理。严格控制客存油品数量和存储时间，建立完善的收发控制程序。

4.商品盘亏盘盈的账务处理。

借：待处理财产损益---流动资产盘亏或盘盈

贷：库存商品

批准处理后：

借：管理费用

贷：待处理财产损益---流动资产盘亏或盘盈

注：（1）盘盈以“-”号记账。

（2）独立核算在加油站做账务处理，报账制单位在财务部门做财务处理。

第五节税收管理

第二百一十三条税务登记

全资及租赁加油站原则上与地(市)公司或区域公司共用一个税务登记号。并办理注册税务登记。

第二百一十四条增值税的缴纳

1.加油站增值税的纳税义务人应由税务部门确定是否为一般纳税人。

2.与公司同一税号的全资及租赁加油站，在同一地点纳税的，应当以地(市)公司或区域公司为单位，汇总缴纳增值税。

与公司同一税号的全资及租赁加油站，不在同一地点纳税的，应当以异地加油站为增值纳税人，根据销售额与进项税差交纳增值税及其他税金，公司根据该加油站增值税及其他税金进行合并或直接编制报表。

3.与公司不属于同一税号的加油站，应以加油站为纳税义务人单独计算缴纳增值税。

第六节费用管理

第二百一十五条费用管理

加油站费用实行预算管理，通过预算达到降低费用支出的目的。加油站应按主管公司分解下达的费用预算安排日常经营活动。

第二百一十六条可控费用的管理

1.可控费用主要包括短途运输费、商品损耗、工资福利费、业务招待费、差旅费、办公费、水电费以及其他费用等。

2.加油站主管部门应根据本单位的实际情况，制定相应的可控费用管理办法。如实行“吨油含量工资制”的加油站，可采用费用报销与销量完成任务百分比挂钩等具体措施，以达到节约费用支出的目的。

3.可控费用报销程序

（1）预算范围内日常零星费用支出由加油站主管部门签字报销。大额支出、专项支出、非预算费用等必须先报公司财务部门，由公司领导根据实际情况，经研究同意后方可开支。

（2）员工应如实填写费用报销单，票证符合税务要求，并在经手人处签名。

（3）费用报销单的审批，按公司审批权限的规定严格执行。

第二百一十七条不可控费用的管理

1.不可控费用主要包括折旧费、劳动保险费、土地使用税、房产使用税、印花税等。财务部门按加油站站名列账，作为单站核算的依据。

2.不可控费用应由公司财务部门直接报销，报销手续齐全方可支付。

第七节内部往来管理

第二百一十八条加油站之间的往来管理

1.加油站之间的固定资产调拨，按照固定资产管理制度执行。加油站只对固定资产明细账（卡片）作相应的增减记录。财务部门与有关加油站核对固定资产明细账。

2.加油站油品原则上不得互相调拨。因特殊情况，经公司领导同意作为公司直接发油至调入加油站。调出油品的加油站，账务上只冲减公司发油量，不得记为向调入加油站的油品销售。

第二百一十九条加油站与公司之间的往来管理

1.由公司设立零售账套核算的各加油站，在编制会计报表时应予以合并。

2.加油站与公司之间的固定资产、货款回笼等通过内部往来科目核算的，必须核对一致。不一致的必须查明原因，在当月调整有关账务。

第二百二十条员工借款制度

1.员工（不含站长）因工作需要借款应填写借款单，每次最高借款额为500元。经加油站站长、主管部门经理、公司经理、财会负责人签名后，方可在财务部门借款，累计借款额不得超过1000元。

2.加油站站长因工作需要借款的，应填写借款单，经有关负责人签字后，在财务部门借款。工作完毕后及时报销还款。

3.加油站站长有责任敦促员工按时还款。工作完毕后30天未能归还者，将在工资中予以扣除

第八节发票的使用和管理

第二百二十一条发票的领购

1.加油站使用的各种发票由主管公司财务部门统一向国家税务机关申请购买或印制。加油站核算员在财务部门办理领用手续。增值税专用发票在税务机关购买后二个月内有效。普通发票可由公司向税务部门申请按年印刷。

2.财务部门对发票实行验旧领新限量发放。加油站领用时，财务部门在空白发票上统一盖财务专用章或发票专用章。空白发票必须专人保管，存入保险箱内。

第二百二十二条发票的使用

1.按规定开具发票

（1）据实向付款单位（个人）开具发票。填写项目应齐全，字迹清楚，应当按照规定时限、顺序、逐栏、全部联号一次性如实填写，不得跳号缺号。发票作废，必须在原发票上注明“作废”字样并在所有联上加盖“作废”章，一式数联应全部完整保存。

（2）配置的增值税防伪税控系统，应按照税务部门的规定由专人负责使用和管理，保证增值税防伪税控系统的正常使用。不得将系统的密码告知他人，不得将专用防伪税控系统的计算机用作其他用途。

（3）增值税专用发票不得随意开具红字发票。如发生退货、销售折让确需开具红字发票的，在购货方退回抵扣联、发票联的可以直接重新开具；若对方已经记账抵扣的，必须取得对方税务机关的“进货退出或索取折让证明单”后，方可开具红字发票。

（4）未经税务部门批准，不得拆本使用发票；不得自行扩大专业发票使用范围。不得转借、转让、代开发票。不得跨规定的使用区域携带、邮寄、运输空白发票。

2.按规定填报发票使用明细表。应由核算员按月填写“增值税（专用/普通）发票使用明细表”，其中对增值税发票应按号码顺序填列，加油站普通发票可分月按本汇总填列，次月5日前交财务部门审核后申报缴纳增值税。

第二百二十三条发票的保管和存档

1.发票的保管

（1）发票应当按照税务机关的规定存放、保管。

（2）空白发票发生丢失，应于丢失当日书面报告主管税务机关、上级公司，并采取必要措施挽回损失。

（3）购买商品包括生产性低值易耗品、材料物资、消防器材等必须从销售方取得增值税专用发票，并由财务部门按月填写“增值税（专用发票/收购凭证/运输发票）抵扣联明细表”，随抵扣联向税务机关申请抵扣增值税。

（4）取得的增值税抵扣联必须妥善保管，不得污损、折叠、挤压或用大头针、曲别针扎结，以免影响税务机关对抵扣联的自动扫描识别。

2.发票的存档和销毁。已经开具的发票存根联和发票登记簿应当保存5年，不得擅自损毁；保存期满，报经主管税务机关审查后，方可销毁。

第九节财务核算、会计报表及主要财务指标

第二百二十四条会计报表

1.加油站油品及便利店的成本核算方法全部采取“加权平均法”。

2.加油站必须每月真实、完整、及时、准确编制会计报表。全资和租赁加油站只编制收入和费用报表，损益类报表为模拟核算报表，控股加油站按照规定的报表格式编制会计报表。

3.加油站经营情况季（）报表见附件3-17。

第二百二十五条财务指标

1.吨油销售收入：指加油站对外销售每吨成品油的加权平均收入。不包括从事副营及对外提供洗车等服务性收入。

2.吨油费用：加油站销售一吨成品油所发生的全部费用（包括管理、营业及财务费用）。

第七章便利店管理

第一节便利店设置标准

第二百二十六条便利店类型和营业面积标准

1.年销售量10000吨以上的加油站，应设置营业面积100平方米以上的大型便利店。2.年销售量3000～10000吨的加油站，应设置营业面积60平方米以上的中型便利店。3.年销售量1000～3000吨的加油站，应设置营业面积30平方米以上的小型便利店。4.年销售量1000吨以下的加油站，应设置营业面积15平方米以下的微型便利店。

第二百二十七条便利店设置的具体要求

1.新建加油站和重建加油站必须严格遵循有关便利店的营业面积标准。

2.已营业加油站应该通过营业厅的改造逐步达到便利店的营业面积标准。

3.位于经济发达地区、高速公路、城郊结合部和城市出入口加油站，其便利店的面积可适当加大。

第二百二十八条便利店设备设施及品种配备

根据加油站所在位置、人流量、客户群的结构和特征，决定便利店的设备、设施的配备标准和便利店商品的品种结构。

1.营业面积在60平方米以上的大中型便利店：良好的便利店装修、独立的收银系统、开放式货架，配备制冷设备，销售齐全的商品（含小包装润滑油）。

2.营业面积在60平方米以下的小型和微型便利店：良好的便利店装修、无独立的收银系统（采用混合收银）、开放式货架，销售多样化商品。

第二百二十九条便利店人员配备

1.营业面积在60平方米以上的大中型便利店：24小时营业，根据加油站人流量、销售量的大小，配备售货员1～2人/班次，便利店收银员由售货员兼任。

2.营业面积在60平方米的小型和微小型便利店：营业时间与加油站营业时间相同，不设专职的售货员，售货员由加油业务的收银员兼任。

第二节便利店日常管理

第二百三十条商品采购

1.符合经营业态特性：便利店的特色是以“便利”为主要出发点，食品要着重于即食，用品着重于便于携带。

2.符合市场需求：根据商圈实际需求进行商品组合。

3.满足毛利率目标：

（1）毛利率=（售价-成本）/售价

（2）统一制定售价，所定售价须在消费者一般可接受的范围内。

（3）便利店系统商品结构的平均毛利目标为25%。

（4）单店因特殊状况，可针对部分商品进行差异定价。

4.商品周转率高：

（1）采购人员应根据商圈特性、市场商品情报、市场占有率选择最合适商品，加快周转速度。

（2）相同或类似功能、口味、规格的商品只选择1～2种，以增加商品周转和商品品类。

5.商品安全卫生：

（1）供货商必须是符合国家相关安全卫生规定的合法供货商。

（2）商品标示须符合国家规定的完整性，确保采购商品的安全卫生。

6.符合进退货规定

（1）最低订货量须符合店铺实际要求。

（2）销售不佳之商品供货商须能配合退货。

（3）坏品供货商须能配合退货。

7.符合季节性要求：

（1）应根据不同季节进行商品淘汰和更换。（2）特殊节日前后节庆商品的淘汰和更换。第二百三十一条收货程序

1.数量验收：认真查看商品种类、数量和金额是否正确。

2.质量验收：认真检查是否有不良卖相商品。不良卖相商品指：⑴凹罐；⑵真空包装遭破坏的商品；⑶接近有效期限的商品；⑷商标脱落或包装破旧的商品；⑸有锈蚀现象的商品；⑹制造日期、有效期间成分来源标示不清的商品；⑺不洁商品；⑻包装陈旧的商品。

3.入库，如实登记入账。

第二百三十二条商品陈列

1.商品陈列应符合顾客的购买习惯，并有利于促进销售。

2.商品陈列应充足、美观、便利、整齐，商品名称和商标应统一向外。

3.商品应有完整、清晰、正确的标签，签上应标明商品名称、编号、规格、产地和价格。

4.同类商品应安排在同一或相邻的货架，饮料、食品类商品应尽量远离化学品或汽车用品；比较重的商品应尽量放置在货架下层。

5.同种商品应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至内摆放。

6.高价商品（如香烟、保健品）应摆放在售货员能看到的位置。

7.高利润商品应陈列在顾客视线同等高度的货架上。

第二百三十三条服务程序

1.迎接。当顾客进入便利店时，售货员（或店内员工）应微笑地向顾客打招呼。

2.介绍或推荐商品。售货员应耐心、礼貌地解答顾客的询问。当顾客挑选商品时，应做到有问必答，解释清楚。如有需要应清晰告知商品的位置或亲自将顾客领到所需商品的货架前。售货员应熟悉便利店的商品，并具有必要的商品知识，视具体情况采取不同的推销方式。

3.收款找零。售货员应热情礼貌地告知顾客所购商品的单价、数量、累计金额，收款时应“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额。找零时应告知顾客找零金额，并将零钱用双手交给顾客。

4.将商品放入外卖袋中。售货员应小心地将商品放入大小适中的外卖袋中，同时注意冷热食品、化学品等应用不同的外卖袋，并再次检查商品是否有过期、损坏等现象。

5.送行。热情送客，送客时必须真诚地说：“谢谢，欢迎您下次再来。”如有可能，应为顾客开门送行。

第二百三十四条商品价格

1.加油站应根据周边市场的竞争程度，确定本站便利店商品的价格策略。

2.便利店商品比照进货价加一定比例的毛利率来确定商品的销售价格。

3.对便利店实行统一管理的地区，由便利店经营公司确定商品价格。

第二百三十五条销售管理

1.售货员应积极推销商品，尽可能提高便利店营业额。

2.注意食品卫生，保持环境整洁。

3.注意货品安全，避免商品丢失。

4.定期检查便利店商品的有效期，避免商品过期。

5.交接班时，双方售货员应逐一清点货物，若数量出现差异，应立即查找原因，并由当班责任人赔偿损失。

第二百三十六条商品储存管理

1.商品储存遵循“先进先出”的原则，确保商品处于有效期内。2.保持合理库存，确保商品不断档、不缺货。

3.冷冻食品应储存在-18℃以下的冷冻柜内，冷藏食品应储存在-4～-7℃冷藏柜内。4.便利店仓库由专人负责管理，所有商品都应贴有标注商品有效期的标签。

5.石化用品应远离食品和一般日用品，单列区域储存。

6.每月进行油品盘点的同时，进行便利店商品的盘点工作。盘存出现非正常损耗的，应查实原因，由责任人赔偿。

第二百三十七条数质量纠纷

1.对于滞销或质量不合格的商品，应与供应商协商退货或换货。

2.商品过期、变质或损坏时，应立即将这些商品撤回仓库，报站长确认后作报废处理。

3.如顾客对便利店的数质量进行投诉，可参照第二章的第四节“顾客投诉处理”有关规定进行处理。

第三节其他便民服务

第二百三十八条洗车

有条件的加油站可开展洗车服务。洗车员服务规范如下：

1.迎候。在洗车场地车辆入口处，自然站立，迎接顾客。

2.引导车辆。当车辆驶向洗车场地时，洗车员应面向顾客，五指并拢，抬起手臂引导车辆就位。

3.招呼顾客。主动与顾客打招呼：“欢迎光临”或“您好，欢迎光临”。

4.礼貌询问。当车辆停稳，发动机熄灭后，询问顾客对洗车的要求，并根据其要求开始作业。

5.快捷服务。洗车员可礼貌地邀请顾客到指定地点休息，然后按喷水、喷洒泡沫、清洗、擦干、吸尘的操作程序或顾客要求，快速完成洗车。

6.顾客验收。洗完车后，洗车员应主动邀请顾客检查洗车质量，如有不满意的地方，应迅速弥补，直到顾客满意。

7.送行。顾客离开前，洗车员应主动道别，致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

8.整理。顾客离开后，洗车员应立即打扫场地（如果没有下一个顾客），使场地无积水，喷枪、皮管、抹布等保持干净，静候下一位顾客。

第二百三十九条快餐服务

1.加油站可根据市场需求和自身条件开展快餐服务。

2.快餐的从业人员必须身体健康（无传染性疾病）。

3.快餐食品的原料必须符合品质管控标准，并且要先进先出。

4.自制快餐食品必须严格按照其相应的操作规范制作，并确保所售商品在保质期内。严禁把不新鲜的食品出售给顾客。

5.烹调之后食品应尽快出售；烹制后的食品如果需要冷冻，应尽快进行冷冻。

6.如须储存，生食和熟食必须分开进行储存。

7.快餐食品的加工设备必须按相关操作维护手册定期清洗；放置成品或半成品的厨具皆须定期清洗、消毒，保持卫生；制冷或保温设备须严格执行储存温控标准。

第二百四十条送货

加油站应根据固定客户（机关、宾馆、工地、工厂等）的要求和自身条件开展送货上门服务，最大程度地争取让顾客满意。

第二百四十一条其他服务项目

各加油站应根据自己的地理位置和条件，因地制宜开展汽车养护（美容）、汽车修理、住宿、咨询、公用电话、留言板、便民柜、便利药箱、免费饮用水、免费加水、免费充气、免费公厕、免费停车等便民服务。

第八章信息管理

第一节一般规定

第二百四十二条管理机构

1.站长兼任加油站信息管理员，负责与加油站相关信息的收集、整理和传递。

2.各级加油站管理部门应设置专（兼）职信息管理员，负责加油站上传信息的接收、公司对加油站下发信息的传递和本业务范围内专业信息的收集、整理、汇总和分析。

第二百四十三条保密规定

1.加油站所有员工均须遵守《中国石油天然气集团公司商业秘密保护管理规定》。

2.凡属公司内部传送、下发或上报的文件、资料和加油站的各种数据、账表、单据、方案和策略等均属保密范围。

3.私人通信、电话、记录均不得涉及加油站秘密。

4.员工经手的加油站保密资料，不得随手放置、自行复制或携带回家，也不得向其他无关员工透露。

5.无论在职期间还是离职以后，不得将公司的知识产权、机密、各种资料和规章制度用于非法目的，也不能为个人所用。

6.对违反公司保密规定的员工，视情节严重程度给予相关处分直至起诉。

第二百四十四条档案管理

1.加油站档案由站长负责建立和管理。

2.加油站档案的分类、编号、归档、立卷、借用、保管期限、鉴定、销毁等工作按照上级公司要求进行。

第二节信息收集、传递与应用

第二百四十五条信息分类

1.外部信息：主要包括竞争对手资料、顾客反馈信息、油价信息、目标市场信息、社会公众信息等。

2.内部信息：主要包括在加油站经营管理过程中的服务、进销存、HSE、设备财务、人力资源、便利店等方面的信息。

第二百四十六条信息收集

1.与本行业、本公司和加油站经营管理有关的各类原始数据、统计分析数据、成果、各类账册、表格、单据、事件和上级公司下传的文件、资料，以及当地政府、主管部门发布的有关政策、通知、政令等均属收集范围。

2.站长每周至少一次收集竞争对手、油价、客户、车流量等市场信息。

3.各岗位员工每班至少负责收集一条各自岗位范围内的信息，并将信息于当天内提供给站长进行整理、汇总和初步分析。

4.信息采集要及时、准确和全面。

第二百四十七条信息传递与处理

1.日常性的信息（如销售日报表）必须按时传递，对某些时效性较强的重要信息（如市场变化信息、突发事件等）应在获得并确认信息的第一时间5分钟内反馈。

2.除非确需原始资料，信息应以传真或电子（包括电子邮件）的形式传递。若以电话形式传递，传递方和接收方都应做好书面记录，并明确注明来电方、来电时间和记录人。原始资料应在进行必要封装后，指定专人传递，并通知接收人查收，同时做好交接。

3.有条件的加油站应配备电脑，并逐步实现信息传递的自动化（与上级公司联网）。

4.下级（公司）接到上级（公司）的工作任务后，应在规定的时间的完成；若因特殊情况无法完成的，必须提前向上级（公司）说明情况。

5.上级（公司）收到下级（公司）的工作请示后，能立即做出批复的应立即做出批复，批复最长不得超过48小时；确实无法在48小时内做出批复或需要向更上一级（公司）请示的，应向下级（公司）说明情况。

第二百四十八条日报表的传递与管理

1.加油站每日10：30前将当日销售情况（昨日8：00至当日8：00）录入日报表管理信息系统，并以电子邮件的形式传送给地（市）分公司；未配备电脑或未装载日报表管理信息系统的加油站，每日9：30前以传真形式将当日营业日报表上报至地（市）分公司，由地（市）分公司直接录入日报表管理信息系统。

2.地（市）分公司每日10：30前从日报表管理信息系统平台上，导入各站上报的当日销售情况，并自动形成地（市）分公司汇总表；地（市）分公司每日11：30以前将本地区汇总表以电子邮件的形式传送给省（市、区）分公司。

3.省（市、区）分公司每日14：30前从日报表管理信息系统平台上，导入下属各地（市）分公司的汇总表，并自动形成省（市、区）分公司汇总表；省（市、区）分公司每日15：30以前将本省（市、区）汇总表以电子邮件的形式传送给炼油与销售分公司。

4.炼油与销售分公司每日16：30前从日报表管理信息系统平台上，导入下属各省（市、区）分公司的汇总表，并自动形成全国加油站当日销售情况汇总表。

5.炼油与销售分公司、省（市、区）分公司、地（市）分公司、加油站可进行各自权限范围内的数据处理、查询、统计、分析和打印。

第二百四十九条信息的分析与应用

各级加油站管理部门信息管理员应对收集的原始资料进行认真的分类、加工、比较和判断，定期或不定期地根据涉及的内容和权限范围分别提供给相关部门责任人和公司领导使用。

第二百五十条自动化和信息化

1.推广、普及智能型或自助式加油收银系统、油罐液位测量系统等先进设备和企业管理信息系统，逐步实现单站管理的自动化。

2.在单站管理的自动化的基础上，通过网络连接，实现区域管理甚至全国加油站连锁网络管理的信息化。

第三节 IC卡加油系统信息管理规定

第二百五十一条设备维护

1.加油站的IC卡加油机和后台计算机及外部设备（例如打印机、不间断电源等）应指定专人妥善保管和维护，未经允许不得拆卸计算机。计算机发生故障时，应及时向站长或维修人员报告。

2.定期检查IC卡加油机工作情况，注意IC卡读卡器的防尘。

3.加油站后台计算机应置放平稳，必须通过不间断电源与外电连接。需要与电话线相连的，应通过分线盒以RJ-11接头与调制解调器相连。设发卡储值点的加油站，此电话线应与发卡储值点计算机的调制解调器串联。

第二百五十二条操作注意事项

1.系统使用前，应检查设备状态。

2.系统使用中，必须严格遵守操作规程，在计算机维护人员的支持下，定期对机器的历史数据进行备份、清理，以确保系统的稳定运行。

3.定期和不定期对计算机进行杀毒，确保机器运行良好。

4.任何人不得在计算机上玩游戏或上互连网；未经允许，不得使用、拷贝其他应用软件。

5.系统使用过程中，必须保持正常待机状态。

6.站长对维修（验泵）卡的管理，必须有书面记录。

7.关闭计算机前，应先退出操作系统，严禁非正常关机。

第九章监督?考核?评比

第一节监督管理

第二百五十三条监督组织

1.各公司要建立健全加油站监督管理组织，明确分管领导和主管部门。

2.各公司可根据所属加油站的数量、终端销售市场的竞争情况，从外界聘请若干名服务质量特约监督员。

第二百五十四条监督内容

以本规范规定的标准和要求为依据，重点对加油站安全、服务和商品数质量情况进行监督。

第二百五十五条监督方法

1.站长必须每日对全体员工的服务质量进行检查、督促；主管公司每月对所属加油站进行一次检查。

2.加油站必须对外公布主管单位的通讯地址、服务监督电话，接受社会监督。

3.各主管公司应定期或不定期召开服务质量特约监督员或顾客座谈会，征询对加油站服务质量的意见。且每年不少于一次，并做好记录。

4.主管公司要定期或不定期对所属加油站进行稽查。实施办法见附件9-1。

5.主管公司可考虑采用“神秘顾客”访问方法，以检查加油站的服务质量。“神秘顾客”访问办法见附件9-2。

第二节考核管理

第二百五十六条考核方法

加油站主管公司负责对加油站进行考核，实行月度、季度和年终考核相结合。

第二百五十七条考核内容

1.主要经营指标完成情况。包括销售量、人均销售量；销售计划完成率；吨油销售收入、吨油费用；利润总额、人均利润额（适用于独立核算的加油站）。

2.服务与客户管理情况。包括员工素质、服务表现以及服务承诺兑现情况；客户管理情况；顾客投诉(顾客来电、来信、来访等)和处理情况；现场管理情况；便民服务情况。具体考核内容见“中国石油星级加油站考评细则”（见附件9-3之附件一）。

3.综合管理情况。包括油品管理、HSE管理、设备管理、财务管理、人力资源管理以及便利店管理等。具体考核内容见“中国石油星级加油站考评细则”（见附件9-3之附件一）。

第三节评比

第二百五十八条评比组织

加油站的评比实行分级管理。具体的评比工作由各级公司加油站主管部门负责。

第二百五十九条评比方法

加油站达标和评选星级加油站办法，见附件9-3“中国石油星级加油站考评办法”。

第十章附则

第二百六十条解释权

本规范解释权属中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司。

第二百六十一条执行日期

本规范于发布之日起执行。

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