商务沟通方法与技能复习提纲

第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲

《商务沟通方法与技能》复习资料

第1章

学生成长档案

一、本章的学习目的与要求

本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。

二、复习提纲

1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。

2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。

3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。

第2章

商务沟通的重要性

一、本章的学习目的与要求

本章需要求学生掌握以下知识点：

1、沟通过程

2、沟通的对象和类型

3、沟通障碍

4、克服沟通障碍

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。

（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。

（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。

2、沟通的对象：

商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。具体包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

3、沟通障碍：

（1）物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境

（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不力、角色不明、缺乏积极性

（3）员工：个人背景、语言障碍、行业术语运用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意扭曲

4、克服沟通障碍：

（1）考虑接受者的需要和理解能力；（2）确保清晰的报告；（3）简明扼要的表达信息；（4）避免

使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统；（6）鼓励对话；（7）缩短沟通链；（8）确保反馈

第3章 沟通的方法和途径

一、本章的学习目的与要求

本章要求学生掌握以下知识点：

1、单向和双向沟通渠道

2、正式和非正式沟通渠道

3、沟通的方向

4、沟通网络

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）单向沟通渠道：可能是由老式的、传统的公司建立的，它允许管理层向员工传递信息，并建立一个系统确保这种沟通能够进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。

（2）双向沟通渠道：可能是由具有现代意识和进去进取精神的公司建立的，它一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及传递信息和指导。另一方面，还认为员工自己可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。

（3）正式沟通渠道：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、信息和指示等。（4）非正式沟通渠道：组织里除了正式沟通渠道以外的沟通渠道。

（5）下行沟通：是指信息从组织顶端向末端的流动，在组织结构中是上级对下家发出的一套指令。（6）上行沟通：是指从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息。（7）横向沟通：是指信息在组织内从部门到部门的横向流动。（8）沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

（9）链式：是一个下行沟通过程，在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

（10）Y式：允许组织内的每个成员进行沟通，但必须通过一个中心人物。

（11）轮式：轮式是一个高度集权的沟通渠道，不同的人和小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

（12）环式：每个成员可以和临近的那个人沟通，没有中心人物，过程耗时，且不确保问题被解决。（13）全通道式：允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。

2、下行沟通的体现形式：（1）简报小组；（2）员工会议；（3）公告、通知或通。

3、过分依赖正式的下行沟通可能会产生的问题：（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。

（2）如果命令链中的人不在，那么系统将停止运转直到他回来。（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。

4、上行沟通的体现形式：（1）联合资讯委员会（2）建议体制（3）工会渠道（4）申诉程序（5）纪律程序

5、横向沟通的体现形式：（1）跨部门委员会（2）特别项目组（3）协调委员会

第4章 口头沟通

一、本章学习目的与要求

本章需要学生掌握以下知识点：

1、口头沟通的方式

2、影响口头沟通的因素

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）面对面交流：是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。

（2）电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。

（3）非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。

（4）正式会议：要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需要讨论事情的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出，有关会议讨论情况会被记录在案。

（5）半正式会议：主管或者经理定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题，如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通，有时这种形式被称为讨论会。（6）说话语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。

（7）元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用，这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。

（8）暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再作判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。

2、一个典型的电话接听涵盖哪些方面？（接电话的技巧）

（1）总是迅速的接听电话。（2）礼貌的问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么样的帮助。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它转给能够提供答复的某个人。（6）确保手头有笔，以备必要时记录谈话细节。

3、打电话应该注意什么？

（1）在打电话前确保你自己知道想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道你想雨水说话。（4）说话简明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必须清晰。

4、召开正式会议的理由有哪些？（1）设立目标；（2）监控进度；（3）交流意见；（4）讨论观点；（5）向员工征求意见和建议；（6）制定计划；（7）做出决策；（8）告知所作出的决策。

5、开放式讨论的指导性原则有哪些？

（1）有高层管理者的参与。（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论。

（3）这样的开放式讨论应该定期举行。（4）有必要让各层面成员参加这类会议。（5）每位与会者都可以畅所欲言。

6、影响口头沟通的因素有哪些？（1）说话的语气；（2）语言；（3）倾听的技巧；（4）提问方式（5）有效阐述观点；（6）辅助语言；（7）元信息沟通；（8）暂缓判断；（9）信息分析。

7、认真倾听时要做到？（1）提问；（2）记录所说的话；（3）理解讲话人说话的真正含义。

8、提问有哪些好处？

（1）检查你对讲话人说的话的理解程度。（2）鼓励讲话人提供更多的信息。（3）促进会谈双方的参与。（4）帮助讲话人理清思路。（5）表示对谈话的热情。

9、为了确保有效的阐述观点，讲话人要遵循的基本原则有哪些？

（1）准备；（2）吸引听众对讲话人的关注；（3）传递信息；（4）检查听众是否已理解你所传递的信息。

10、如何验证听众是否理解所传递的信息？（1）注意听众的肢体语言（2）向听众提问。

（3）如果认为听众没有理解你提供的信息，那就重复那条信息。

11、可能对他人提供的信息作出提前判断的原因有哪些？

（1）讲话人选择了不恰当时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效理解。

（4）由于讲话人语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。

（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答很不好。（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第5章 非语言沟通

一、本章学习目的与要求

1、个人外表

2、肢体语言

3、工作环境下的非语言沟通

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）个人外表：是指个人的外貌和想展示给对方的形象。（2）举止习惯：是指个人的行为特点，是因人而异的。（3）积极的肢体语言：显示出对活动感兴趣的手势或姿势或表情。（4）消极的肢体语言：显示出对活动不感兴趣的手势或姿势或表情。

2、有助于给他人留下好印象的内容：（1）你看上去怎样？你是否干净整洁？（2）你的着装与此次会面是否相配？（3）你的姿势是什么样的？（4）你有令人生厌的举止习惯吗？（5）你自信吗？

3、积极的肢体语言：（1）微笑；（2）放松的姿势；（3）身体略向前倾；（4）恰当的目光接触。

4、消极的肢体语言：（1）缺乏目光接触；（2）缺少微笑；（3）弯腰驼背；（4）双臂交叉；（5）紧张的外表；（6）将身体避开讲话人。

5、还要注意从以下几个方面理解肢体语言：

（1）肢体语言可以证实所说的话，因为肢体语言会表明内心感受；（2）理解肢体语言必须注意到文化差异的存在；

（3）肢体语言对揭示人们的态度和反应至关重要，但是，它只能作为一种表象，无法对所有情形做出解释。

6、在工作环境下，每个人都是组织成员之一，个人的行为举止不在纯属个人，在一定程度上体现组织的形象，所以，公司有必要对员工加以培训指导。

第6章 书面商务文件——内部沟通文件

一、本章学习目的与要求

1、掌握内部沟通文件的定义

2、掌握内部沟通文件的主要形式

3、掌握内部沟通文件的规范格式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）内部沟通文件：是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。

（2）备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式，备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

（3）会议议程：是指列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。（4）会议记录：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

（5）报告：是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。

（6）执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。

（7）授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。

（8）通告：是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。

（9）企业内部刊物：是传播企业信息的一种方式，它由公司出版并分发给员工，通常1周或者1月出版1期，内容可能十分详尽。

2、内部沟通文件的要求

（1）在充分的信息交流的基础上作出决策。

（2）向全体员工发布指令：必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通：包括那些在同一部门以及不同部门之间相互沟通。（4）向员工提供相关信息，如产品、培训课程、安全法规等事项。

（5）向员工提供对他们至关重要的信息，包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件。

3、备忘录的构成（要会按照规范格式写备忘录）（1）公司名称；（2）同时也标明是一份备忘录；（3）发件人、收件人；（4）主题；（5）发送日期。

4、会议议程（会根据情境按照规范格式写会议议程）

5、会议记录（要会按照格式规范写会议记录）

6、报告通常应用于哪些方面？

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。

7、一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。应该包含以下要素：（1）标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）；（2）目录（使读者能够更容易理解报告）；

（3）执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述）；（4）授权范围（撰写报告的原因）；（5）程序（任务如何进行）；

（6）研究结果（报告的主体部分，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景材料并详述任何潜在的选择。还包括可能涉及的费用。）；（7）结论（对研究结果的总结）；

（8）建议（这里应对改进报告结果的方式提出建议。包括行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期）；

（9）附录（附录是某些读者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。包括研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分）。

8、会写规范的通告

9、有效的企业内部刊物包含哪些特点？

(1)有一个老龄员工专栏；(2)设置专注于员工事宜的版块；(3)关注运动及社交活动；

(4)开辟杰出员工专栏；(5)设置讨论专区；(6)关注公司未来可能发生的变化；(7)有组织支持的任何慈善事业详情；(8)关注一两场比赛

第7章 书面商务文件——外部沟通文件

一、考核目的与要求

1、区分内部与外部书面沟通

2、掌握外部沟通文件的主要形式

3、能够使用这些沟通形式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）外部沟通文件：是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。（2）致意便条：当没有必要使用信件时，致意便条经常会派上用场。致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。（3）商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

（4）商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（5）年度报告：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。

2、商务信函的用途：

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排会议；（2）确认已安排会议的日期及时间；（3）申请工作；（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；（5）给顾客的广告或推销函件；（6）检查潜在客户的信用状况；

（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题；（8）回复客户投诉；（9）提供成本或合同表的估算；（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；(11)提交订单

3、发送商务信函的原因：

（1）提供或寻求信息；（2）确保一些事情已经完成；（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系

4、好的商务信函必须符合的标准：

（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。（2）信函对读者应该是具体和特定的。（3）信函必须是准确和完整的。（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能回去别处做生意。

5、商务信函包含的内容：

（1）公司名称、地址及电话号码；（2）可能有公司标志；（3）有便于识别和存档的归档号；（4）收件人的姓名及地址；（5）日期；（6）对收件人的问候；（7）使用标题以表明这封信的主题；（8）内容应仔细编排，并且清晰明了；（9）应以恭敬的方式结尾；（10）应有写信人的签名；

（11）在写信人签名的下面应有其印刷体，以防读者无法读懂签名；（12）如果将来会有作者之外的人来处理该信函，应清楚说明；（13）若该信函有任何附件，也应清楚说明。

6、商务信函的格式规范：

7、公司制定商业计划的原因：

（1）阐明他们的想法及目标；（2）支持资金申请；（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；（4）设定销售及利润目标；（5）明确所需资源以及所涉及的成本

8、商业计划应该包含的要件：（1）解释你的商业构想

（2）概述能够被满足的潜在市场

（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息（7）说明你准备投入多少资金

（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划（9）概述你所能提供的贷款抵押（10）列出详尽的财政预算

9、商业计划的5个部分：（1）经营目标；（2）销售与市场营销；（3）生产；（4）资源需求；（5）资金支持方面的数据。

10、年度报告的三要素：（1）利润表；（2）资产负债表；（3）特定事项。

第8章 视觉沟通

一、考核目的与要求

1、了解视觉沟通的重要性

2、识别视觉沟通手段的基本类型

3、学会使用最合适的视觉沟通形式

二、复习提纲

1、关键词和术语

（1）表格：是一种很常用的视图表达形式，用于说明涉及大量数据的情形。（2）条形图：用于说明在某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。

（3）柱状图：是借助条形描述各变量数据的一种形式，当X轴不做均等划分时候使用。

（4）曲线图：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

（5）统计地图：这是生动展示有关特性的地理分布的一种方法。

（6）象形图：这种技术是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。

（7）饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占比例的大小。

（8）散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线。

（9）Z形图：在同一幅图中展示三类信息，据此活出来的图形，实际上是三个图形的结合体，就像字母Z，因而被称为Z形图。

2、条形图的优点：形象直观。

条形图的确定：缺乏数字的准确性。

3、柱状图与条形图的不同：条形图中条形的宽度是相等的，柱状图中横坐标上的各个柱体的宽度不相等。

4、学会使用各种视觉沟通的手段。

第二篇：《商务沟通》期末复习提纲

考试地点：阶一

★ 《沟通原理与方法》 ★

☆ 考试题型及分值： 填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：

1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。

2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。

3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。

4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。

5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。

6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。

7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。

8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。

9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。

10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。

11、文化移植：就是指跨国公司在世界各地的子公司的重要职位的管理人员都由母公司国人员担任。由于子公司经理与母公司不存在文化差异，便于子公司与母公司之间在经营活动中信息的沟通。

12、文化规避：是指当母公司国的文化与东道国的文化之间存在着巨大的不同，母公司国的文化虽然在整个子公司的运作中占了主体，可又无法忽视或冷落东道国文化存在的时候，由母公司派到子公司的管理人员就必须特别注意在双方文化的重大不同之处进行规避，不要让这些不同之处造成彼此文化的冲突。

第一章 沟通的原理与人际关系(重点)

1、沟通：（1）特点：目的性、信息传递性、双向交流性。（2）类型：按信息流向划分：上行沟通、下行沟通。

按信息传递途径划分：正式沟通、非正式沟通。

按信息传递媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。按信息传递范围划分：组织内部沟通、组织外部沟通。

2、沟通障碍与有效沟通：

（1）阻碍沟通障碍的因素：物理性沟通障碍、管理性沟通障碍、心理性沟通障碍、语言性沟通障碍。

（2）有效沟通的原则：明确沟通的目标、具备科学的思维、管制信息流、讲究语言艺术、了解沟通对象，增强沟通针对性、及时地运用反馈。

考试地点：阶一

★ 《沟通原理与方法》 ★

一、群体沟通的优缺点：

1、优点：（1）产生更多的承诺。（2）产生更好的决策。

2、缺点：

（1）有可能浪费时间，降低工作效率。（2）群体压力的存在有可能导致平庸决策的出现。（3）专家和领导的存在有时候不利于问题的解决。（4）有可能产生说而不做。

二、影响群体沟通效率因素中的可控因素：

1、领导者的风格：民主的风格、独裁的风格、自由放任的风格。

2、群体成员的相互影响和角色定位。

三、群体沟通常见形式：名义群体法、德尔菲法、电子会议法、头脑风暴法。

第八章 求职与面试

一、面试中前的准备：了解用人单位、收集背景信息、信息来源渠道、准备回答问题。

二、面试结束后应该注意哪些问题？

1、及时退出考场。

2、不要过早打听面试结果。

3、学会感谢。

4、做好两手准备。

5、要表现积极热情，让用人单位知道你非常有诚意。

三、简历的一般格式：

1、标题。

2、个人基本情况。

3、求职目标。

4、教育背景。

5、技能、特长。

6、工作经历。

7、英文简历。

第十章 会议沟通

一、领导风格（填空）：民主型领导风格、独裁型领导风格、自由放任型领导风格。

二、常用的会议介绍方式有哪几种？ 自我介绍、互相介绍、主席介绍、名片介绍。

第十一章 销售沟通

一、销售沟通的类型：

1、按照销售对象划分：渠道沟通、用户沟通。

2、按照销售阶段划分：售前沟通、售中沟通、售后沟通。

3、按照销售形式划分：媒体沟通、人际沟通。

二、销售沟通中的原则与方法：

1、顾客为本原则。

2、利益诱导原则。

3、情感原则。

4、法制原则。

5、诚信原则。

第十二章 书面沟通（自学）

一、报告的必备要素：内容简介、报告的正文部分、最后部分。

二、报告的格式：信函式、纲要式、混合式。

三、商务信函的版式：齐头式、半齐头式、半缩头式。

第十三章 商务谈判

一、商务谈判的过程：准备阶段、开局阶段、中局阶段、收尾阶段。

二、商务谈判的原则：

1、兼顾双方利益原则。

2、公平原则。

3、时间原则。

4、信息原则。

5、谈判心理活动原则。

6、谈判地为原则。

第十四章 跨文化沟通(非常重点)

一、多元文化团队和跨国企业：

1、多元文化团队：是指一个团队内部其构成人员的文化背景至少在两种或两种以上。

2、跨国企业：就是在不同国家拥有子公司或其他商业机构的企业集团。

二、影响跨文化沟通的主要因素：感知、成见、种族中心主义、共感。

三、多元文化团队的有效沟通方法：

1、加深了解，加强培训。

2、进行跨文化整合。

3、注重团队建设，磨合一支高效的多元文化团队。

四、跨国企业的跨文化沟通策略：

1、主动熟悉异域文化。

2、本土化。

3、文化移植或渗透。

4、文化嫁接。

5、文化相容。

6、文化规避。

7、借助第三方文化。

第三篇：商务沟通技巧与方法

商务沟通技巧与方法 据统计，现代商务人士在职场中出现的错误，70%都是由于不善于沟通造成的；95%被解雇的员工，是因为没有处理好人际关系。商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人际关系。《商务沟通技巧》课程的内容包括两部分，一是商务沟通，主要讲述了商务人士必须掌握的20种沟通技巧，可以帮助你应对职场中各种各样的沟通困境；二是人际关系拓展，指出商务人士必须用经营顾客的心来经营人际关系，建立个人的关系网络，并针对“取悦型”、“离开型”、“对抗型”这三类人，提出了种种改善人际关系的方法。实用的沟通技巧、新颖的人际关系拓展方法、丰富精采的案例、温馨活泼的语言，使你能够在轻松愉悦的课程中，轻而易举地领悟到沟通的秘诀，从而帮助你在竞争激烈的职场中立于不败之地。所以学好商务沟通是我们走向社会的基础，为我们更好的生活做铺垫。

第四篇：15年11742《商务沟通方法与技能》真题

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文档完

第五篇：商务沟通与人际关系

原因：

1.事前准备不足，收集资料不完整

2.缺乏信息

3.没有适当说明重点

4.没有倾听与提问

5.时间太短

6.自我中心，没有换位思考

后果：

1.身心疲惫，失去工作的热情与活力

2.自信心受损

3.与上级之间的关系可能变僵

4.不能再大胆向上级提出自己的看法

5.很有可能放弃这份工作

建议：

应该要继续与上级沟通．因为对于杨瑞来说，这份工作是她所需要的，如果她做得好的话，可以在这个公司里大展身手，发挥出她的所有的本领，也许，她可以在这个公司得到在别的地方所不能得到的满足感和成就．

在与上级沟通时，1.知己知彼，可以在与上级沟通之后的一段时间，先不谈管理体制改革的事情，可以先与

王经理聊聊，了解一下王经理的想法，王经理对公司的期望与前景展望．并且换位思考下，如果自己是王经理的话，会怎么做．制定下改革的具体方案，多收集信息，比如说别的公司的情况，列数字说明改革的好处．

2.对症下药，要了解到王经理的需求主要是利润，那么她可以告诉王经理，有一个可以让

公司赚取更多利润的方案，引起王经理的兴趣．或者，她可以多了解一些研发的事情，去请教下王经理．在与王经理的交流中，要缓和一下之前沟通失败所造成的不好气氛．

3.阐述观点，Ａ．要在双方情绪平稳的时候

Ｂ，以问答的方式说明自己的方案

Ｃ．点明自己方案的作用，即方案的好处

Ｄ，强调自己的方案可以给公司带来利润的提高

4.处理王经理的不耐烦，要控制自己的情绪，同时可以先以一起吃饭或其它原因为由暂停

一下，缓和气氛．如果王经理对自己的方案有提问的话，可以以平和的心态解释说明．比如说，王经理可能会问：为什么你可以那么确定这个方案可以给我们公司带来利润呢？ 可以回答：原先的体制可以带来利润，这是显而易见的．但是如果管理模式再改革的话，可以带来更大的利润空间，相信王经理是一个目光长远的人．

但是，如果王经理明确地表达出不可能改变体制的话，那么杨瑞要心平气和地说要辞职，因为杨瑞选择这个公司的原因是想要发挥自己的所长．