政务服务中心参观学习心得

第一篇：政务服务中心参观学习心得

赴XX政务服务中心参观学习心得

为充分借鉴和学习其他政务服务中心的先进工作经验，用以指导本区政务服务在下一步的工作中拓宽思路、抓出实效。3月23日，中心主任带队参观XX政务服务中心。现将个人学习心得分享如下：

政务服务中心位于尚业路总部经济园5号楼，于2017年11月正式运营，大厅面积3300平方米，分为社会事务服务区、建设工程项目审批服务区、企业注册综合服务区、国税业务办理区、地税业务办理区和自助服务区6个功能区域，工作人员70多人，入驻部门14个，设立办事窗口81个，后台办公工位40个，可面向群众和企业办理事项177项。同时进行政务服务中心标准化建设，在全中心开展了“三大标准化建设”，从服务礼仪、服务动线、服务评价三方面着手，全力打造标准化五星级服务。

一、规范服务礼仪，制定服务标准

XX政务服务中心自成立以来，多次邀请专业礼仪老师进行政务服务礼仪培训。转变服务理念、规范服务礼仪、提升服务技能，让中心近百名工作人员的形象举止得到了全面提升。

建立迎宾团队，分为“五星级服务员”、“金牌店小二”、“业务辅导帮办员”三种角色，负责指引、分流办事群众，为每一位办事群众提供五星级服务。

（让我印象深刻的是迎宾团队中包括两名孕妇，一位五个多月，是为我们讲解的工作人员，一位已经七个多月了，但他们还是坚守岗位，认真履行岗位职责。窗口工作人员的主动学习意识非常强烈，没有业务的窗口工作人员都在自主学习业务知识和相关文件资料，未做任何与工作无关的事情。）

二、优化服务动线，创新服务流程（办公区域6S管理）1.对中心的桌面及地面物品定位管理，将办公环境内的物品统一标识、定置定位（键盘、电脑、打印机、垃圾桶、绿植等）、分类摆放，增设温馨提示（小心有电、小心烫伤、废纸请投入等），使文件资料分类有序摆放，优化服务环境；

2.填单台根据业务类型进行编号管理，并制作填写模板，办事群众在咨询相关业务后，只需告知所需表单编号即可快速找到相应业务所需表单，自助高效完成表单规范填写。

3.优化便民服务区域动线，在中心设置便民服务区和自助服务区，实现便民物品急用即取、资料免费打印复印、多种饮品免费提供等服务。

（通过创新服务流程，从硬件环境到软件服务全方位升级，为办事群众提供高效便捷的服务。对我印象最深的是工作人员的办公区内机具整齐到位，各类物品摆放有序，服务分区一目了然。）

三、开展服务评价，提升服务效能

为提升服务效能，利用窗口评价器及群众满意度调查问卷等方式对工作人员及事项办理情况进行评价打分，收集建议意见，并对合理性建议，及时组织窗口整改。

第二篇：参观淮安市政务服务中心

“淮安市政务服务中心”参观有感

淮安市审批中心筹建于2002年8月，为市政府派出的行政机构，正处级建制，其主要职责是负责对市级机关集中的审批事项进行组织协调，管理监督和指导服务。审批中心内设办公室，业务处，督查处，核定行政编制为10名，人员为国家公务员。目前进入审批中心集中办公的部门为28个，设立办事窗口105个，涉及各类审批事项为218项，工作人员123名。审批中心的运行坚持“四个原则”，即能进则进原则、充分授权原则、一事一地原则、既受又理原则。审批中心的管理坚持“六公开”制度，即公开审批内容，公开办事程序，公开审批依据，公开承诺时限，公开收费标准。审批中心的项目审批坚持“六制”办理制度，即直接办理制，承诺办理制，联合办理制，上报办理制，答复办理制，扎口收费制。对外来投资项目实行“绿色通道”办理制。

中心大厅设立咨询导办台，配备了专门的咨询服务员。值 班长席和监督投诉台，由中心管委会和市监察局各派1名同志 值守，负责受理办事者的咨询和投诉，对工作现场出现的问题及时进行协调处理。中心大厅设置了填单区、休息区等便民服务区域，同时配置了书写文具、饮用水、打字复印、读报栏等多项便民服务设施；设置了大型电子屏幕、电子查询触摸屏、电子监控平台等现代化设施，服务功能齐全。中心引入了满意评价系统，办事群众通过窗口的满意评价器、电子触摸屏、中心网站或者服务意见反馈卡等，对窗口工作人员做出满意或不满意的评价。中心坚持高标准，追求高效率，不断改进行政审批方式，不断优化行政审批流程，提高行政审批透明度，增强服务公众的亲和力，最大限度地方便当事人，已成为促进淮安市经济快速发展的重要阵地和政府为民服务的重要窗口。

二、主要体会

（一）领导高度重视。淮安市领导高度重视中心的建设，常务副市长董军多次亲临中心检查指导工作，并提出要将中心打造成“淮安第一窗口”，并亲自对创建活动进行动员部署。机关编制22人，对中心机关的人员配齐配全。投入上百万资金，建设网上审批及电子监察系统，提升中心电子信息化程度。

（二）建立绩效考核体系。通过量身定做，中心制定了《窗口及窗口人员绩效考核办法》等26项规章制度，建立了以日考核为核心的绩效考核体系。对部门充分授权、创新工作方式

服务手段、优化办事流程、部门领导到政务中心指导工作、窗口人员提拔晋升、突发问题处理得当、受到办事群众表扬等38种情况，列入考核内容，通过领导带队巡查、管理人员随时检查、电话回访办事群众、视频监控和电子监察等方式，每天对窗口及窗口人员进行全面评价并量化打分。考核结果分层运用，日考核结果每天以《每日情况通报》形式发至窗口及工作人员；每月将日考核得分汇总，确定优秀窗口和服务明星；每年将月考核成绩累计相加作为年终考核的唯一依据，评出年终优秀窗口和服务明星。通过日考核，窗口争先创优氛围浓厚。

（三）电子政务及政务信息平台建设。中心推行电子化行政审批系统，已实现网上申报、资料下载及网上审批。建立了行政审批电子监察系统，由市纪委、监察局派驻专人，对进驻中心所有事项的审批和服务过程进行网络全程实时监控，通过环节完整性监察、时限监察、绩效监察等15项监察功能的预警、督办和纠错机制，在事项审批临近承诺时限时，系统会发出红、黄色预警，并自动向承办部门的分管领导和首席代表发出手机提醒短信，督促按时办理，为所有事项办理实现“零超时、零差错、零投诉”提供了有力支持。大厅设置的电子查询触摸屏，不仅可快速查询到办事窗口和办事指南及申办事项的办理状态，还可对办事窗口和窗口工作人员的工作质量、工作效率、服务 4态度等进行评价打分，实现了中心于办事者的互动，既方便了办事者，又起到了对窗口人员的监督约束作用。

（四）塑造良好窗口形象。中心组织全体工作人员开展服务礼仪培训和职业道德教育，提高服务意识和水平。公开聘请优秀的大学毕业生为咨询导办员，为办事者提供周到的导办服务。明确要求窗口首席代表年龄不得超过45周岁，工作人员年龄不得超过40周岁，并为全体工作人员配备了统一的工作制服，塑造了良好的对外形象。

三、工作建议

我市行政服务中心的各项工作稳步推进，虽然取得了一定的成绩，但跟先进地市相比，差距还是比较明显。为进一步加强我市行政服务中心建设，提高行政效能，优化政务环境，建议如下：

（一）加快行政服务中心建设步伐。中心办公场所陈旧、面积小，远不能适应我市经济发展的需要，应尽快争取，早日建成我市市民中心大楼。

（二）加强中心各项工作的标准化建设。实施ISO9000质量管理标准，强化中心内部管理，进一步健全完善管理、监督、评价和责任追究机制，确保中心工作运转有序，管理规范、公开透明、高效廉洁。

（三）提升中心电子信息化建设程度。继续深入推进“数字 5 鹰潭”建设，全力用好网上审批系统，全面推行网上受理、网上办理、网上审批和网上监管等。抓紧建好视频监察系统，加强对窗口行政审批和服务行为的电子监督。

第三篇：县政务服务中心领导参观解说词

xx县政务服务中心参观解说词

[地点：正门接待台前] 尊敬的各位领导、各位来宾：

上（下）午好！

欢迎到XX县行政审批管理办公室和政务服务中心检查、指导工作！

XX县行政审批管理办公室成立于2010年年底，是县政府组织协调和管理行政审批项目的办事机构，也是全市成立的第3个行政审批办。政务服务中心是全县办理行政审批事项和公共服务事项的集中办公场所，预计于2011年8月上旬正式投入运行。同时为了真正实现公开、公正、透明、高效的服务理念，按照延安市行政审批管理处提出的相关要求，引进了一整套政务服务网络信息系统即：内网行政审批电子监察系统和外网申报系统以及政务服务中心门户系统。利用计算机网络技术与信息技术来建设XX县人民政府政务服务中心，整合各部门资源、审批服务系统和政务平台,提高行政审批效率，规范审批行为，达到事前预警、事中督办、事后监察，使XX县政务工作真正实现透明审批，廉洁办公、方便群众。

[大厅介绍]现在我们所在的地方是XX县行政审批办所属的政务服务中心。这里的一、二楼大厅都是我们的服务中心，隔壁公安局一楼大厅为服务分中心，中心办公面积约1500多平方米。有72个工作窗口，目前，服务中心共有30个县直部门和6个公共服务机构，有 名窗口工作人员。可受理、办理 项行政审批事项和 项便民服务事项。

下来我将一楼大厅的情况向各位领导作简要介绍。[地点：导办台前] 首先，大家看到我身旁的是中心设置的导办台，设立导办台的主要目的是为群众和企业来中心办事、咨询提供热情、快捷、方便、周到的服务，旁边的这台机器是抽号机，其主要作用是维持正常办事秩序，自动读取申请人身份信息，同时将信息录入监察系统和审批系统，自动形成申请人的档案库，便于后期查询，同时连接智能语音系统，自动呼叫，方便群众到窗口办事。

[地点：沿导办台向右往里走，边走边介绍]（用手示意）各位领导：这两台是触摸查询机，办事人员在触摸屏里可以查询到服务中心的七类信息，一是服务中心概况，包括中心简介（文字和图片介绍）和进驻部门窗口的楼层分布图；二是中心的窗口设置，包括窗口服务事项、办公电话等；三是办事项目，主要包括便民服务项目和审批服务项目；五是政策法规。如：《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等政策法规；六是办件进度查询。七是服务评价。两边是两个连椅，供办事群众等候休息。

[地点：LED大屏] 这是LED大屏，它的主要功能是宣传公示各窗口单位的业务受理、办理状态和发布重要的告知事项。通过幕墙滚动显示进行宣传，方便办事群众阅读、了解、知晓有关事项办理情况和政策学习。

[地点：监督投诉咨询室] 大家现在看到的是我中心为推行“阳光审批”，杜绝吃拿卡要、推诿扯皮等不良现象发生，由县纪委监察局在中心专设的“监督投诉咨询窗口”。监察局向中心派驻了一名纪检监察员，常年驻守服务中心。依托行政效能电子监察系统和适时监控系统，对中心各窗口工作人员进行现场监督，同时对窗口工作人员的服务态度、工作效率、服务质量等进行全方位监察。

大家看到室内墙面上的显示屏，是中心的网络监控系统。是中心利用信息化手段加强窗口工作人员管理，实现远程监控，可以及时掌握政务服务中心窗口工作人员的服务情况和工作动态，对投诉事项进行实时图像取证，并为强化安全管理对大厅实行全覆盖监控。同时，在县委、县政府、县纪检委主要领导办公室也将安装远程监控终端，领导们可以通过远程监控了解掌握中心的一切工作服务情况。

（用手示意）墙面上这个告示牌，这是我们对窗口工作人员实施考评管理的一个公告牌。每个月我们考评组均对每个窗口工作人员的出勤、仪容仪表、服务质量、工作效率等方面进行全面的月绩效考核，并将考评结果定期在此进行公示，树立模范，典型带动。

[地点：便民服务窗口] 请大家随我来，这里是进驻服务中心和群众生活息息相关的便民服务窗口。依次是广电网络公司、供电公司、供热公司、天然气公司、自来水公司，他们常年进驻中心集中开展便民服务，节假日正常上班，解决了长期以来群众分散交费极为不便的问题。

[地点：社保就业窗口服务区]（用手示意）这个长方形区域是人劳系统的16个服务窗口，他们为全县干部职工和群众提供养老、统筹、医疗、工伤、就业、保险等社会保障服务。

[地点：窗口工作人员形象监督台] 这里是驻中心各单位窗口工作人员的岗位监督台，它的目的是为办事群众企业公开窗口工作人员的基本情况，便于监督，提高服务质量。

[地点：银行收费窗口、综合服务窗口前]

这里是我们大厅专设的“综合服务窗口”和“银行收费窗口”，“综合服务窗口”主要负责日常业务量较少的8个厅外联系单位审批事项的统一受理、预约办公。“银行收费窗口”主要工作是统一收取进驻中心的所有行政审批收费和便民服务收费。禁止窗口工作人员向办事群众直接收费，杜绝了搭车收费、乱收费等违规行为，实现了一票收费制，切实做到了“收支两条线”，使审批行为更加规范，廉洁。与此同时，为切实方便群众，银行窗口还向大家提供存取款服务业务。

[解说引路，走向通道] 请各位领导随我从这边走，（用手示意）这是服务中心窗口人员的工作行为规范和运行机制：“一门受理、一口收费、一站式服务”。这边是办理行政审批事项流程图。（导读）

[解说员引路，上二楼] 下面请各位领导随我上二楼（请注意台阶）。二楼大厅是我中心设立的集中办理行政审批事项服务区。大厅共设置40个窗口，有 个部门开展工作。

[地点：制度牌] 这是服务中心的有关规章制度。中心深入落实岗位责任制、首问责任制、一次性告知性、服务承诺制等制度，注重加强窗口工作人员队伍建设。努力实现“服务一流、效率一流、管理一流”的服务中心。

[解说员引路，到服务宗旨] “便民、高效、规范、廉洁”是我们中心的服务宗旨。[地点：走道中间]（用手示意介绍）在二楼大厅东边分别是我县工商局、国税局、地税局、技术监督局、药监局、卫生局、物价局各工作窗口，这也是工商注册类所涉及单位的服务区；中间长方形区域为房产局、民政局、财政局、文体局、计生局、水利局、交通局、农业局、林业局各单位的窗口。西边是工程建设类前置审批窗口，分别是经发局、规划局、城建局、国土局、科技局、气象局、人防办、环保局、安监局、消防大队、城管局、信息办。

[地点：今天再晚也是早，明天再早也是晚] “今天再晚也是早，明天再早也是晚”是我们中心对工作人员的工作要求。其寓意是让同志们今天办的事情今天办，面对每一笔业务都要求高效快捷，能当场办结的事当场办结，绝对不让群众多跑一次、多麻烦一次，使办事群众高兴而来，满意而归。

[地点：行政办公区] 这里是我们行政办公区。这是我们的指纹考勤机，实行指纹签到。中心要求每天上班提前五分钟签到，以避免因准备不足而影响正常工作；下班后指纹识别离开，规范工作人员上下班作息，杜绝了考勤代签、替签行为，规范了考勤制度。

[解说结束语] 尊敬的各位领导：今天的大厅参观到此就结束了。垦请各位领导给我们留下宝贵的意见和建议。我们将在县委、县政府的正确领导和上级部门的支持指导下，继续努力工作，进一步更新观念，拓宽服务领域，优化审批程序，完善服务功能，提高办事效率，规范高效运行。努力打造“XX政务服务”品牌、树立“政府第一形象窗口”。

谢谢大家！

第四篇：政府政务服务中心

乐山市政府政务服务中心 住房公积金管理分中心服务事项指南

一、项目名称：职工提取住房公积金偿还住房贷款

二、法律依据：《住房公积金管理条例》、《四川省住房公积金提取管理办法》、《乐山市住房公积金提取管理实施细则》

三、申请条件：申请人在公积金中心、商业银行取得贷款后，从次年起即可办理支取。

四、申请材料：

1、住房公积金贷款：

①已盖单位预留印鉴章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》；

②申请人的身份证原件和复印件（如委托他人办理，还需提供申请人亲笔书写并签名盖手印的委托书、代办人的身份证原件和复印件）。

2、银行贷款：（第一次支取）

①已盖单位预留印鉴章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》； ②购房合同、借款合同、有最近三期还款记录的还款存折原件、复印件；

③申请人的身份证原件和复印件（如委托他人办理，还需提供申请人亲笔书写并签名盖手印的委托书、代办人的身份证原件和复印件）。

3、银行贷款：（第二次支取）

①已经盖章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》；

②前次支限时已审批过的《乐山市住房公积金支取使用审批表》第三联复印件； ③有最近三期还款记录的还款存折原件、复印件；

④申请人的身份证原件和复印件（如委托他人办理，还需提供申请人亲笔书写并签名盖手印的委托书、代办人的身份证原件和复印件）。提取金额：

1、不大于当年的还款额；

2、累计提取总额不得大于实际的还款本息总额。

五、办理程序：

1、申请人到我分中心或区县公积金管理部领取《乐山市住房公积金支取使用审批表》，也可以登陆乐山市住房公积金网站去下载打印；

2、填表后交由所在单位核实并加盖预留印鉴章；

3、将支取所需所有材料及已经加盖单位预留印鉴章的《乐山市住房公积金支取使用审批表》交我分中心或区县管理部办理。

六、承诺时限：手续齐备，现场办理。

七、收费标准及依据：不收费。

温馨提示：提取配偶住房公积金的，还需提供配偶单位加盖预留印鉴的《乐山市住房公积金支取使用审批表》，结婚证原件、复印件，配偶的身份证原件、复印件。

第五篇：政务服务中心通报

秦皇岛市人民政府政务服务中心

关于二○一一年第四季度政务服务工作

情况的通报

各处室、市直部门驻厅窗口、各县区政务服务中心、开发区投资服务中心：

第四季度，市政务服务中心（以下简称中心）共办理政务服务事项38549件；建设项目代理服务窗口受理新的建设项目5项，组织建设项目联合指导5次、施工图设计文件联合审查23次、建设工程竣工联合验收29次；企业注册前置审批领办服务窗口接待咨询1800余次，提供领办服务184次，组织联合指导64次、联合验收58次。各驻厅窗口深入开展精细化管理和标准化服务活动，严格执行中心各项规章制度，服务质量有了新的提升。现将四季度政务服务工作情况通报如下：

一、第四季度政务服务工作的主要特点

1、深入开展精细化管理和标准化服务活动

为了规范窗口业务行为，市中心业务处、项目领办处、海港区中心，在落实窗口业务日常巡查制度的基础上，加大业务检查深度和密度并自10月份起实行月通报制度，做到对问题早发现、早通报、早整改、早复查，确保窗口业务工作依法合规进行。

市物价局窗口实行“倒逼工作机制”，即以目标倒逼进度、以时间倒逼程序、以下级倒逼上级，通过对重点工作实行战役式组织、程序化推进、一站式跟踪，严格抓落实的标准，实化抓落实的过程，提高抓落实的效率，促进整体工作提升。

根据市编办《关于职业卫生监管部门职责分工的通知》，新建、改建、扩建工程项目和技术改造、技术引进项目的职业卫生“三同时”审查备案职能由市卫生局划归市安监局。市安监局窗口提前组织窗口工作人员系统学习相关法律、法规、规定，市卫生局窗口积极配合业务交接，确保工作正常开展。

市工商局窗口进一步简化审批程序、下放审批权限，将由审查员“审核合一”的登记事项范围从8项扩大到18项，进一步提高了注册登记工作效率，减少了群众等候时间。

市工商局、国税局、地税局窗口严格执行业务工作日清制度，积极开展延时服务，应对业务办理高峰，受到企业和群众称赞。

2、积极开通重大项目审批绿色通道

根据市政府办公厅印发的《秦皇岛市人民政府政务服务中心保障性住房及重大项目绿色通道审批流程》，中心对市政府认定纳入绿色通道审批的重大项目分别组织召开协调会，并结合项目实际为其量身定做了具体执行方案，保证了项目开工前审批顺利完成。另外，市规划局、建设局窗口及所在部门相关科室积极主动为保障性住房项目完善审批手续。

3、创新服务方式，提升管理水平

市商务局窗口实行“错序”服务。如果正在办事的群众需要办理较长时间，排在后面的是老弱病残或属于领证、签字和简单咨询事项，该窗口在征得前面服务对象的同意后，首先为排在后面的群众办理，体现了人性化服务的理念。

市园林局窗口将设计水平较高的小区、单位的绿化施工图制作成样版，使前来咨询的项目单位及设计单位可以直观地了解绿化施工图应

当达到的深度和标准，提高了绿化施工图设计质量。

市国税局窗口将纳税人的申报资料建立电子档案，同时对纳税人的法人代表、财务人员、股东的身份信息在网上核查真伪，对“非正常户（走逃纳税人）”实行黑名单监控，进一步维护了税收安全和经济秩序，提升了征管质量。

4、特事特办，方便群众办事

根据规定，办理会计证调转业务需要申请人提前在河北会计信息网上提交申请。市财政局窗口主动为没有在网上提交申请的调转人员提供电脑及打印机等设备，并现场指导填写调转申请，受到办事群众的称赞。

二、下步工作要求

中心业务处要抓紧做好准备工作，尽快拓宽导办、领办、代办服务范围；要牵头研究制定业务检查办法，明确业务检查的程序、内容、方法，确保业务检查常态化、规范化；会同项目领办处、海港区中心按照各自职责继续落实日常巡查制度，加大业务检查深度和密度，对发现的问题通报批评并限期整改。

各窗口首席代表作为窗口业务工作日清第一责任人，要严格执行业务日清工作制度，切实组织好本窗口的延时服务；实行星期六办公的窗口要做好工作安排，确保星期六办公质量和效率；要针对服务对象具体情况使用业务管理软件出具书面咨询单，以办事群众听懂为标准进行讲解；办理业务要及时录入业务管理软件，当场出具系统生成的执法文书，确保程序合法合规。

二○一一年十二月二十日