实用公关关系学期末总结

第一篇：实用公关关系学期末总结

实用公关关系学期末总结 第一章

公关关系是一种特殊的管理职能——管理职能说 雷克斯·哈罗博士——管理职能说代表人物

公关关系是社会组织与公众之间的传播沟通活动——传播沟通说 公关关系是社会组织与公众之间的关系状态，是社会关系的一种——社会关系说 公共关系的目的就是塑造组织形象——塑造形象说 公共关系的核心工作是决策咨询——决策咨询说

公共关系是社会组织以现代传播沟通为手段，以建立互利合作的公众关系为重点，以塑造良好的组织形象为目标的管理与经营艺术。

公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，也就是这个组织在公众心目中的现实形象。亚里士多德——《修辞学》 巴纳姆公关负面影响

艾维·李——现代公共关系之夫

爱德华·伯纳斯——公共关系学的产生，1923年，他出版了《舆论明鉴，首次提出了“公关关系咨询”概念

1955年国际公共关系协会宣告成立

1952年卡特利普和森特出版著作《有效公共关系》，在书中提出了“双向沟通”：一方面要把组织的想法和信息及时传达给公众，并把公众意见及时反馈回组织，以便使组织和公众之间形成一种和谐的关系。第二章

主体——社会组织 手段——信息传播 客体——社会公众

社会组织：由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标集合而成的社会团体。

社会组织的特点：导向性、协作性、动态性

社会组织的分类：竞争性营利组织、竞争性非营利组织、独占性非营利组织、独占性营利组织

公共关系组织：主动开展公共关系活动，向公关客体施加影响的工作承担者，其构成要素主要包括公关意识、公关人员和公关管理三个方面。

公共关系部：是社会组织为了实现组织的目标，贯彻公共关系思想，由专业公关人员组成的以塑造形象，协调关系为任务的专门机构。

公共关系社团：是自发组织起来的、非营利性的、从事公共关系理论研究和事务活动的群众组织或团体。

论述：公关从业人员的素质？

素质是人们平素所表现的气质、风格、修养、学识等方面的基本品格，是一种以人的生理条件为基础，在社会生活中逐渐发育成熟的心理特征。

（一）品德素质 1.基本品质 A． 诚实无欺 B． 公正无私 C． 谦和不骄 D． 宽容大度 2.职业道德

（二）文化素质 1.基础知识 2.专业知识 3.应用知识

（三）心理素质 1.兴趣广泛 2.性格开朗 3.情绪乐观 4.意志坚强

（四）生理素质

论述：公共从业人员的基本能力

（一）组织能力

（二）表达能力

（三）社交能力 1.审美能力 2.司礼能力 3.交友能力

（四）专业技术能力

（五）应变能力

（六）创新能力 第三章

社会公众：即指特定的公共关系主体相互关系、相互影响及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系对象的总称。社会公众关系的特点：

（一）整体性

（二）共同性

（三）多样性

（四）变化性

（五）相关性

社会公众的分类：外部公众：指社会组织外部环境中所面临的公众，即除内部公众以外的其余公众。

按公众对社会组织的态度分类：1.和谐型公众 2.逆意型公众 3.中间型公众

员工重要性：员工是形成组织力量的主体，是组织创一流（或服务）的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。员工直接影响公共关系主体的声誉、地位和作用。

分析题：顾客关系？

1.良好的顾客关系能够为企业带来直接的经济利益

2.建立良好的顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想

3.建立良好的顾客关系，能够引导和培养积极、健康的消费意识，形成稳定的消费者系列 媒介关系？

1.好的媒介关系等于好的舆论关系

2.建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提 公众群体心理的特征：变异性、从众性、攀比性 顾客公众的三种权力： 1.知晓的权力 2.选择的权力

3.要求公平的权力 第四章

传播的基本要素：信源、信息、媒介、信宿、反馈

传播的类型：自我传播、人际传播、组织传播、大众传播

公共关系传播：指社会组织利用各种传播媒介，有计划地与公众进行信息交流和情感沟通的活动。

公共关系差不多基本特征：

1.公共关系传播大多侧重于信息沟通的非宣传性传播 2.公共关系传播更加注重情感传播 3.公共关系传播坚持双向沟通的原则 公共关系传播的功能： 1.传递信息的功能

2.影响和改变公众态度的功能 3.引导公众行为的功能

报纸媒介的优点：便于选择、便于保存、内容深入、经济实惠 局限性：A.它的阅读受到文化水平的限制

B.在传播信息的及时性方面，报纸不如广播，而在传播信息的生动形象方面，报纸又不如电视。

杂志媒介的优点：专业性强、内容价值高、感染力较强 局限性：A.对受众文化水平的要求较高

B．杂志的出版周期较长，传播效果的时效性较差，而且杂志的印刷成本偏高，这些都直接影响公共关系传播的效益。

图书媒介的优点：内容有深度、传播信息持久 局限性：周期太长、普及率低

电脑互联网媒介的优点：信息容量超常大、传播速度超常快、辐射面超常广 局限性：A.要具备相关的知识和技能B.要具备相应的技术设备 第五章

公共关系的运作目的——组织形象塑造

组织形象：社会组织的总体表现与特征以及它们在社会公众心目中的反映和评价。

组织形象的特性：

（一）组织形象的主客观两重性

（二）组织形象的整体性

（三）组织形象的多维性

（四）组织形象的动态性

（五）组织形象的相对稳定性

知名度：一个社会组织被公众了解、了解的程度，社会影响的广度和深度。美誉度：一个组织获得公众信任、赞美及社会影响好或者坏的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标，是从“质”的方面对组织形象作的价值判断。

塑造良好组织形象的意义：1.塑造良好的组织形象，有利于提高组织成员的思想境界，增强组织成员的主人翁意识并自觉为组织目标努力奋斗，还有利于提高全体员工的素质。

2.塑造良好形象的组织形象，有利于调节组织内部的各种矛盾，增加组织的凝聚力，增强组织成员的战斗力。3.塑造良好的组织形象，有利于增强组织成员的公共关系意识，改进组织成员的工作方法，提高工作效率。

4.塑造良好的组织形象，有利于组织建立和睦的邻里关系，有利于将组织获得的社会效益转化为经济效益。

简答题：公益性公关模式的活动方式主要有三种：

一是以资助社会文化事业为中心开展的公共关系活动，比如各种形式的文化节、艺术节、花市、灯会等，用文化“搭台”，让经济“唱戏”，从而扩大自己的影响，树立自己的形象；二是以资助社会福利、教育事业为中心开展的公共关系活动，比如赞助社会福利、慈善事业、资助公共服务设施的建设、赈灾救灾等，通过这些活动在社会公众的心目中树立本组织注重社会责任的形象，提高组织的美誉；三是资助大众媒介举办各种活动，提高组织的知名度。比如冠以组织名称或产品名称的“XX杯”智力竞赛、体育比赛或歌曲大奖赛等等。

来自内部的危机：1.突发性2.不可预测性3.舆论关注性4.严重危害性

处理危机的策划技巧一般有以下几个阶段：1.迅速隔离危机，防止事态蔓延 2.迅速查清危机原因，确定危机公关方案 3.坦诚对待公众和新闻界

4.消除事件后果，维持组织形象

来自外部的侵害、来自公众的误解、来自协作单位的失误（案例看一下、分析一下）第六章

公共关系的原则：1.树立开放观念，坚持透明公开 2.树立信誉观念，坚持真实传播 3.树立制度观念，坚持长期努力 4.树立平等观念，坚持双向沟通 5.树立行为观念，坚持自我完善 6.树立科学观念，坚持调查研究 7.树立公众观念，坚持互惠互利 第七章

公关四步骤工作法：调查研究、谋思策划、实施传播、评估结果 公共关系调查：通过对数据或文字的统计分析，显示公众对组织形象的整体印象，或某一具体公关活动的条件进行信息收集和分析。公共关系调查的步骤与方法：

1.调查准备2.调查实施3.调查总结4 公共关系调查的方法：

1.个案调查2.抽样调查（意识抽样、随机抽样）3.访谈调查4.问卷调查 第九章

人际吸引：人际交往中引起双方的好感、缩短双方的交际距离并延续双方交往时间的那些主客观因素。

公关人员增强人际吸引力的方法： 1.主动热情地与人交往

2.与人交往时善于求同存异 3.要能恰当地赞许别人

4.要了解对方的需求，并尽可能地予以满足 5.不断增添新的内容 6.要善于解决人际冲突 7.注意培养心理素质

8.擅用多样化的交际方式 第十章

（语言）是人类最重要的交际工具 第十一章

公关礼仪：公共关系工作人员或其他人员在与公众的社会交往中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注重仪表、仪态、仪容、仪式等的行为规范、程序和办事准则。礼仪的基本原则： 1.系统整体原则 2.公平对等原则 3.遵时守约原则

4.尊重习俗与风俗禁忌原则 5.和谐适度原则 拜访礼仪：

1.拜访应选好时机，注重预约 拜访应安排在主人最方便的时候。最宜在节假日的下午及吃饭后，尽量避开吃饭、午睡和主人最繁忙的时候。

2.拜访要遵时、守约、不可随意失约 3.敲门要有礼貌

4.仪表要整洁，庄重，大方

5.拜访离开时，要作告别，不辞而别是不礼貌的 第十二章

展览会的特点：1.直观、形象、生动，能产生强烈的传播效果

2.能有效地引起新闻媒介的注意

3.能给组织提供与公众直接进行双向沟通的机会

赞助的注意事项：1.要优先考虑对各种社会福利事业与活动、公共设施建设、以及教育事业的赞助

2.任何形式的赞助，都不能超出企业的承受能力

3.对各种明显不能满足其要求的征募者，应坦率诚恳地解释企业的有关政策

第二篇：公关关系案例

公共关系职能：输出信息，扬名立善

长城饭店公关案例

长城饭店是北京的一家四星级饭店，在豪华饭店林立的首都，开业之初的长城饭店只能说是个“无名小卒”。1984年初，长城饭店开业之际，总经理获悉美总统里根即将访华。这个信息让总经理心里为之一动，如果里根总统能在访华期间光顾长城饭店，那将给长城饭店带来巨大的利益。时间非常急迫，总经理以最快的速度做出了决断，然后委任公关部第一任经理露希·布朗小姐全权处理此事,让她以最大的热情投入“邀请里根总统”的活动之中。他们先是频频向美国驻华大使馆的各级官员发出邀请，请他们到长城饭店来赴宴，请他们给饭店提意见，并不断改进服务工作，提高服务质量。当美国驻华大使及官员们对长城饭店的工作表示满意时，总经理就直率地提出要求：里根总统访华的告别宴会，改变在人民大会堂举行的惯例，改在长城饭店终于争取到了举办里根总统答谢宴会的资格。1984年4月28日，来自世界各地数百名记者云集长城饭店，美国3家电视台通过人造卫星把长城饭店举行的宴会盛况转播到世界各地，一篇篇电讯昼夜不停地发往世界各大报刊：“今天，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大的访华答谢宴会……”长城饭店总经理瞄准美国总统，让里根到达长城饭店，这本身就是一大新闻，再加上数百名记者的免费广告宣传，大事渲染，使长城饭店的名字传遍了全世界。总经理速度反应之快，机缘把握之准，让人叹为观止。自此，长城饭店名扬四海，一跃成为我国饭店行业的佼佼者。世界各国的贵宾来到中国北京，都想光顾一下长城饭店；许多外国游客纷纷慕名而来，饭店开业的头两年，70%以上的客人都来自美国。长城饭店因此而兴旺发达起来。

第三篇：公关关系论文

宴会礼仪

09级法学6班

吴文慧

学号：200908140626

现代生活中，无论是面试，就业工作还是生活中，只要是有涉及人与人的沟通与交流的，无不体现着礼仪的重要性.而公关礼仪是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求。一直以来，公关礼仪在公共关系中占据着一个不可替代的作用，对于一个公关人员来说，公关礼仪更是一个人的外在形象与内在修养的完美体现，它是公关人员的必修课.公关礼仪囊括的内容很多，有电话礼仪、谈判礼仪、接待礼仪、宴会礼仪等等。其中的宴会礼仪常常是公关活动中的促成一个决定的关键部分，却常常是人们最容易忽视的部分。看似平凡的东西却有着深刻的学问，看似简单的东西却有着复杂的道理，宴会礼仪正是如此！

宴会是商务活动中一种通行的较高层次的礼仪形式。常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项。场面一般比较盛大。宴会的形式多种多样，有正式宴会、西餐宴会、欢迎宴会、酒会、冷餐会等。宴会的作用：协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、加强合作。

宴会的组织和进行中，礼节包括：迎接宾客，引宾入席、上菜、祝酒、活跃席间气氛和送客等。

宴会需要安排桌次和席位。按照国际惯例，桌次高低以离主桌距离而定，一般是右高左低。

出席宴会前要做好准备工作；适时前往宴会场所，向主人及其他宴会参加者施礼致意等。

只有主人有权表示结束宴会。在主人和主宾离席后，其他宾客才能离去。如果是家宴，客人至少要在饭后停留一刻钟左右再告辞。

饮酒是宴会的主要内容。饮酒的礼节也是宴会的主要礼仪，包括如何斟酒、敬酒、饮酒等。

商务人士极有必要对西餐礼仪的主要方面给予高度重视和全面了解。工作餐一般由提议者做东，随意性较强，但也要讲究必要的礼仪。

自助餐是非正式宴会，但在安排及想用方面同样要按照一定的礼仪规范来进行。宴会的组织.宴会的前期工作：确定宴请范围和名单;选择恰当的时间、地点;及时、准确地发出请柬;慎重地选择宴会菜单.安排点菜的禁忌：宗教禁忌;民族禁忌;职业禁忌;个人禁忌.1）宗教禁忌

如穆斯林不吃猪肉、不饮酒。国内佛教徒禁吃荤腥之物（不吃肉食，也包括葱、蒜、韭菜、芥末之类刺鼻的食物）。2）民族禁忌

如美英人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头和爪子；藏民不吃鲑。3）职业禁忌

如国家公务员在执行公务时不准吃请；在公务宴请时不准大吃大喝，不饮烈性酒；驾驶员工作期间不饮酒等。4）个人禁忌

有人不吃肉、有人不吃鱼、有人不吃蛋等。

1，迎接宾客：主持人及相关人员提前到达宴会地点，在一切安排就绪后，到门口迎宾。宾客到达，要热情相迎、问候、握手、寒暄几句以示欢迎。

2，引宾入席：接待人员指引来宾到事先指定的位置坐好。先引主宾，后引一般来宾依次入座。如有女宾，则先引女宾后引男宾入座。接待人员应将椅子从桌子下面拉出，扶好后请客人落座。

3，上菜适时：主宾及大部分客人落座后便可上菜。上菜从女主宾开始。如果没有女主宾则从男主宾开始。上菜一般从主宾的左边上，饮料从右边上。新上的菜要先放在主宾面前，并介绍名称。如果上全鸡、全鱼菜时，应将其头部对准主宾或主人。宴会开始时，为所有的来宾斟酒。

4，祝酒致辞：主持人宣布宴会正式开始后，东道主的主人致祝酒辞，接着是全体干杯，然后由主宾致答谢辞（一般宴会可省略）。主宾祝酒致辞时，接待人员和服务人员应停止一切活动，找一个适当位置站好，在干杯之后将酒斟满。

5，活跃气氛：主持人、主人应抓住时机，提出一些大家共同感兴趣的问题而引出话题，使宴会处于热烈、亲切、友好的氛围之中。主人应适当向客人敬酒，以示友好和尊重。6，送客话别：当主客双方酒足饭饱时，主人与主宾起立，大家随之，这时宴会即告结束。此时接待服务人员应将主宾等的椅子向后移动，方便主宾等客人离座。当主宾及客人休息片刻准备告辞时，主人及东道主的接待服务人员应送到门口，握手话别。宴会结束:1，客人告辞

只有主人才有权利表示结束宴会。只有主人首先从座位上站起，宾客们才能随之站起。主人和主宾离开坐席后，其他宾客才能“撤退”。家宴，至少要在饭后一刻钟左右告辞。2，主人送行

主人应在门口为宾客送行。如果是家宴，主人应把宾客送到楼下握手告别。一般情况下，道别的顺序是男宾先向男主人道别，女宾先向女主人道别，然后再交叉道别。

3，客人致谢

客人应向主人致谢。无论宴请多么乏味，道别时也不要流露出厌倦或不悦。

宴会礼仪中还有很多其他学问，需要一点一滴地积累，方能做一个更好的公关人员！

第四篇：公关关系培训

公关关系培训

公关关系培训训课程有哪些？

公关关系公关关系培训训培训讲师有哪些？

公关关系公关关系培训训方面的培训讲师哪里找？

国内最知名的公关关系公关关系培训训培训专家是哪位？

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讲师：谭小芳

培训时间：2天

培训对象：企业中高层管理者

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2、让企业从容处理三大关系

3、危机预警从理念变革开始

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内容

课程介绍：

公共关系——针对大中型企业中高层管理者

遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对企业的看法公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理学。

危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存与发展乃至死亡的重要问题。妥善处理由公共关系引发的危机对企业意义深远是企业战略需求。

——鲜活的案例，大胆的运作，复杂中的突破，困境中的反弹，充满张力的剖析，智慧的火花，激情的语言，令读者感动、感悟和震撼。

课程推荐：

案例指导：分析公关关系公关关系培训训内训的经典个案

案例训练：掌握公关关系公关关系培训训的技能提升方法

行动建议：流程公关关系公关关系培训训的实战模拟练习

提升建议：引爆公关关系公关关系培训训潜力的行动方案

谭小芳老师的《公关关系公关关系培训培训》课程内容如下：

公共关系的基本定义，危机的基本定义

传统媒体与公共关系

如何处理公共关系引发的危机?

1.如何处理与政府之间的关系

依靠主管 案例：Sk-II产品质量危机

握手言和 案例:某快速消费品与CQ工商局

案例:分享：公关关系公关关系培训培训四部曲！

分享：公关关系公关关系培训内训五步骤！

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分享：企业公关关系公关关系培训七方案；

分享：公司公关关系公关关系培训八大军规！

如何处理与媒体之间的关系

沉默是金 分析:共振的回避

信息控制 分析:充分利用媒体的特点

放大拳头 分析:竞争对手的特征

同舟共济 案例:立邦漆与中国涂料协会

真诚沟通 案例:欧洲碰撞门事件

分析：领导者公关关系公关关系培训做什么？

分析：公关关系公关关系培训内训哪些步骤很重要？案例：海尔集团公关关系公关关系培训咨询方案案例研究

基于战略的公共关系

危机如何控制?

危机的源头

危机的未来定位

公共关系的处理与企业职能变革

渠道部门如何变革管理?

售后服务部门如何变革管理?

财务部门如何变革管理?

分享：公关关系公关关系培训内训的三种武器

公关关系公关关系培训实战密码:策略?技巧?案例

公关关系公关关系培训培训的知识、方法、工具与案例大全 公关关系公关关系培训培训的葵花宝典

公关关系公关关系培训:技能案例训练手册

公关关系公关关系培训培训总结

第五篇：公关关系案例

央视315晚会曝光的企业都是怎么回应的？

在央视315晚会爆出大批企业存在质量问题后，被批企业做出了不同的回应。来自食品观察家的文章总结了这些企业的回应：

央视：尼康D600“黑点门”

尼康：与无关无关啦但也不一定是质量问题哦

针对昨日央视315晚会曝出的“黑斑门”，尼康中国3月16日下午向新民网记者表示，暂时还无法判定相机是否存在质量问题。不过，上海市工商局已要求尼康在全国范围下架D600单反相机。

针对D600相机发生的黑斑和进灰，尼康中国市场总部高级经理胡嘉荣表示，这是由于单反相机的构造和个体差异造成，已就此与东京总部进行联系，目前还无法简单判定是否是质量问题。

此前，在向消费者解释黑斑时，尼康部分特约维修站的工作人员将其归结于“雾霾天气”，对此胡嘉荣表示，这些言论不能代表公司观点，黑斑与环境并没有因果关系。

对于现有D600中国用户，胡嘉荣表示，通过清洁和快门零部件交换可以解决黑斑问题，如果还不能彻底解决，将根据国家“三包”规定，免费为用户更换同型号相机，并保证不发生相似问题。

央视：垃圾明胶制糖果

雅客：下架拉黑供应商

央视曝光称雅客等厂家使用垃圾明胶制作糖果。雅客总经理助理次日回应表示，违规产品仅限于“15克装VQ软糖”，原料所用明胶乃嘉利达提供，目前雅客已停止生产该产品，并将嘉利达明胶原料全部封存。

雅客在声明中表示，其使用的嘉利达食用明胶仅限于“15克装VQ软糖”一款产品。目前，雅客已经停止该产品的生产，剩余嘉利达明胶原料全部封存，对已上市流通产品，已于3月15日15:00之前通知销售渠道下架就地封存，等待政府相关部门进一步调查后再行处理。

雅客还表示，明胶不属于雅客生产范围，雅客所用的食用明胶都是从德国明胶生产商嘉利达购买，原料和成品都按照法规检验合格后出厂。雅客认为，公司属于供应链下游，在这一事件中同样处于被动地位。

目前，雅客已终止于嘉利达合作，等待相关部门进一步调查结果。央视：用过期原料

面包新语：否认!(NB)

央视“3·15”晚会上，对杭州一家贸易公司销售过期进口食品原料进行了曝光。这些过期的原料流向了一些面包房，其中涉及到了面包新语。

面包新语总部做出了回应，称只有杭州面包新语采购过杭州广琪贸易公司提供的食品原料，但同商家回应否认使用过期原料

在被央视“3·15”晚会曝光后，今天凌晨3点16分，面包新语中国品牌总部在其官方微博上发布了一则媒体声明，表示要对涉及食品原料安全隐患一事作出澄清。

在声明中首先表示中国各城市门店只有杭州面包新语采购过杭州广琪贸易公司提供的食品原料。接下来，面包新语总部列举了13个媒体曝光的问题原材 料，并否认了从该原料公司购买过这几类。同时表示，面包新语中国全部门店所使用的面粉及冷冻面团均由上海总部中央工厂直接供应。

此外，面包新语总部表示，已将该供应商提供的原料封存，涉及到的杭州门店内下架处理。

评述:央视每年的3.15晚会作为一档维护消费者权益的节目，对上榜的企业无疑是一次重大的打击，而如何正确的处理好晚会之后的舆论压力和不良影响，各个企业的如何公关，如何让更好的和消费者沟通，再次取得消费者的信任成为该企业最大的一个发展问题。而在上述的企业中，更多的企业测试官方表示否定，以一种模棱两可的态度去应对公众，无疑是不怎么合适的，个人觉得应该一方面承诺认真查实错误，安抚媒体记者，另一方面给予消费者以利益，更好的去应对。