旅游公关关系习题

第一篇：旅游公关关系习题

什么是旅游公共关系？

答：旅游公共关系是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。该关系一般比较强调旅游形象传播，重视双向交流，加强组织与公众之间的沟通管理。它以全面公正的客观事实为依据，以个人组织或大众为媒介，以互惠互利为根本目的，帮助旅游者旅游企业或相关行业作出明智的决策。旅游公共关系的发展有利于提高个人旅游素质，塑造旅游组织形象，优化社会旅游环境。企业形象地为图解析：P91

A区：高知名度、高美誉度。该企业处于最佳的公共关系状态，应保持成绩，发扬优势，继续努力。

B区：低知名度、高美誉度。该企业已具备了良好的公共关系，应保持在高美誉度的基础上，通过传媒的宣传手段让外界多了解自己，尽快提高知名度。

C区：低知名度、低美誉度。该企业公共关系不佳，其公关工作甚至需要从零开始，首先应完善自身，争取较高的美誉度。而在传播方面暂时保持低姿态，享有较好的美誉度后再做大力度的提高知名度的工作。

D区：高知名度、低美誉度。该企业处于“臭名远扬”的恶劣环境，必须通过整体的工作来改进和公关活动，先扭转坏名声，提高美誉度，尽快扭转公众对企业形象的看法，否则无法生存。

“企业形象地位图”能够较为直接的显示企业目前的形象地位，帮助公关人员诊断公关工作上存在的问题，寻找解决方案，辨明下一步选择，设计新形象的方向。

旅游公共关系的工作步骤？

答：“四步工作法”1）公关调查，通过环境分析和形象分析，确定公关问题；2）公关策划，根据问题确定目标、制定计划和设计方案；3）公关实施，根据目标、计划实施传播活动；4）公关评价，根据调查、反馈、评价公关活动的效果，寻找新问题、确定新目标，调整公共关系计划。

危机策划的要点与应对模式?

答：要点：实事求是、重视公众利益、引导舆论。

模式：防御型公关模式、矫正型公关活动模式。

媒介的种类以及各自的特点？

答：

一、语言传播媒介，语言是人际交往的最基本和最重要的工具；

二、文字传播媒介，一种书面语言，是有声语言的符号形式，是辅助记录、传递、交流信息的工具，具有相对稳定的规则和方法。

三、电子传播媒介，是现代公关的有效手段。

四、图像与标志传播媒介，可以集中、生动地再现事物的某一方面，表现组织及产品的某种特征，并以特定的视觉标志吸引公众的注意力，强化公众的记忆，帮助公众在众多的商品信息中识别出该组织和产品。

五、非自然语言传播媒介，可以使表达更生动、更形象、更具有感染力。

六、互联网传播媒介，交互性强、个性化、多媒体、容量无限，信息传输的即时性和全球性。

公关营销的概念以及工作内容？

答：公关营销是以公关工具为主要工具的营销，是以公关为工具为导向的传播。

工作内容：

1、立足优质产品

2、塑造品牌文化

3、提高企业声誉

4、开展传播攻势

5、重视内部营销

6、推行全员营销

旅游企业公共关系的核心概念？包括哪些方面？

答：旅游企业公共关系是一门塑造形象的艺术，在日趋激烈的竞争中，为企业组织塑造形

象传播形象冲锋陷阵，它是旅游企业竞争的排头兵，组织形象是旅游企业公共关系的核心概念。

有三方面，1，组织形象的构成（组织总体特征与风格；企业形象在公众心目中的反应；旅游企业的形象定位）2，组织形象的特征（组织形象的差异化；组织形象的有效性；组织形象的主观性和客观性；组织形象的多维性；组织形象的稳定性和变通性）3，组织形象的作用（是公共关系含义的界定有了基础，是公共关系活动，公共关系学与其他社会活动和相关的学科区分开来，其次可以作为旅游企业公共关系的主线，构成旅游企业文化公共关系的理论体系和实务活动模式，完善公共关系的学科体系）

 CIS三要素以及特点？

答：三要素：理念识别、行为识别、视觉识别；

理念识别MI：是企业精神、企业信条、企业目标、经营理念、企业标语与座右铭的体现，是企业文化的浓缩，是企业奋斗宗旨的概括，是员工精神目标的确定，犹如人的思想和灵魂。

行为识别BI：是在理念的基础上产生的与之相适应的员工行为方式、企业内部各项管理规章制度、企业对外的公关宣传等，是企业经营理念外在的动态表现，犹如人的言谈举止与行为。

视觉识别VI：是企业的基本设计要素，同时也包括企业内部的应用系统，是企业经营理念的外在静态的表现，犹如穿在人身上的标准化服饰和装饰。

第二篇：旅游公关关系复习资料(不完整版)

1、1.1公共关系的含义：

公共关系是分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。

1.2公共关系有哪些基本属性？第一特征属性是什么？

以美誉为目标；以公众为对象；以沟通为手段；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条。2、2.1公共关系的构成要素：主体、客体、途径和目的。2.2公众的含义：

公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

2.3公共关系的形成阶段包括哪几个时期？各时期代表人物是？

公共关系的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。

代表人物： 萌芽阶段——安德鲁*杰克逊（美国）

产生阶段——艾维*李（美国）（公共关系之父）发展阶段——爱德华*伯纳斯（美国）（公共关系学之父）

3、3.1外部公众关系包括哪些？简述旅游业对外部公众协调的艺术。

外部公众是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象，包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。协调艺术：（1）讲求因势利导

（2）注重平时积累（3）做好分内外事情

3.2内部公共关系有哪些？怎样处理与各内部公众的公共关系？

外部公众是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待，包括旅游组织的内部员工，股东顾问，董事会以及员工家属等。如何处理：（1）在组织中营造沟通氛围

（2）在员工中形成坦诚风尚（3）设立沟通渠道（4）注重间接沟通4、4.1旅游公共关系的目的是什么？

理顺主体自身内部的关系，和主体与外部公众的关系；扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间；扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。

4.2旅游公共关系公众的特点是什么？

极强的服务性；极大的变动性；极广的交际性 4.3旅游公共关系的主体有哪些部分组成？

各类旅游组织，包括旅游行政和行业管理部门、旅游企事业单位、旅游团体等。5、5.1旅游公关部的设置类型、机构模式。（图示）

设置类型：一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即“直属型”、“并列型”、“从属型”和“兼职型”。

（1）直属型：A型图例

总经理

（2）并列型：

（3）从属型：

（4）兼职型：

机构模式：按工作特点，公关部内部机构模式可分为三类，即技术型、对象型、区域型。

（1）技术型

（2）对象型

（3）区域型6、6.1旅游公共关系媒介的基本类型有哪些？

（1）大众传播：报纸、杂志、广播电台、电视、网站、印刷性宣传品和记念品类。

（2）人际传播：游客传播、潜在游客传播、政府公众传播、特殊人物传播。6.2对旅游公共关系媒介的选择要考虑哪些方面的内容？P155（1）根据传播对象来选择

要综合考虑传播对象的经济状况、教育程度、职业习惯、生活方式以及他们通常接受信息的习惯等。（2）根据传播内容来选择

相应的传播内容赋予相应的传播媒介，才能得到最有效的传播。（3）根据经济条件来选择

旅游公共关系传播媒介的选择，从投入产出的效果考虑，一要注意组织的实际承受能力，二要注意实际效果，要争取花最少的成本，获得最大的传播成效。

7、举例说明旅游公关广告与旅游商品广告的区别。（1）传播目标不同。

请你买我！请你爱我！（2）传播内容不同。

介绍商品：宣传组织。（3）传播信息的方式不同。

渲染和夸张；客观和公正。（4）追求的效益不同。

注重经济效益；追求情感效益。（5）认识的路线不同。

商品——组织；组织——商品

8、旅游公关部详细工作程序。（1）怎样从事调查分析工作 A、内容：收集信息、整理信息

B、调查分析方法调查：文献法、访谈法、问卷法、抽样法 C、果分类及处理原则（2）怎样制定公关方案

A、公众定位 B、形象定位 C、制定长期、中期和短期目标 D、确定方法 E、安排步骤（3）怎样实施传播

A、选择传播方式 B、发现时机和把握时机 C、排除障碍（4）效果评估

A、确定评估目标 B、确定评估标准 C、确定搜证的途径 D、获取评估数据 E、实施评估数据 F、反馈评估结果

9、新闻发布会是什么？筹备应如何进行？注意事项有哪几点？P247（1）概念：新闻发布会又称“记者招待会”，是公关组织直接向新闻界发布有关组织信息、解释组织重大事件而举办的专题活动。（2）筹备工作要求：

A、确定主题并根据主题准备好各种材料

发言稿、宣传材料、为记者准备的新闻稿、答记者问的备忘录等。B、确定主持人和发言人

发言人应由组织的主要领导人担任；主持人则由公关部负责人担任。两人事先应熟悉发言稿。C、确定所邀请记者的范围

根据发布信息的重要性确定所邀记者的范围。但于组织有密切联系的新闻机构和记者不能遗漏。D、选择合适的会场

基本要求：交通方便；设施完善。最好利用大型会务中心、专业新闻中或大饭店、大宾馆会议室。E、做好预算，留有余地。

费用考虑全面，要留足备用金。

（3）注意事项：

A、按照新闻发布会的议程做好演练，以发现准备工作中的不足，及时加以改进。B、对待各媒体记者、来宾应一视同仁，不能厚此薄彼，亲疏不一。C、发布新闻和回答问题应口径统一，并以旅游组织一贯的宣传口径保持一致。D、会议主持、发言人应精神饱满、落落大方、风趣幽默、热情自信，以自身的人格魅力增强信息的可信度。

E、会议主持人、发言人应善于把握主题，对无关或太长的提问，要通过避正答偏、诱导否定等语言变化技巧有礼貌地转移话题，但不能正面拒绝回答问题，以免伤害感情、造成对立情绪。

F、新闻发布会要有正式的结尾，不能草率收场，主持人应对会议做高度概括。

10、展览会种类有哪些？展览会的组织工作分哪几个步骤？P256-259（1）按不同标准展览活动可有不同分类： A、贸易展览和宣传展览 B、综合展览和专题展览 C、室内展览和露天展览

D、大型展览、小型展览和微型展览 E、固定展览和流动展览（2）组织工作步骤

A、分析举办或参加展览会的必要性 B、明确展览活动的目的和主题 C、确定展览类型及参展单位和项目 D、选择展览场地 E、了解参观者的类型 F、准备各种宣传资料 G、培训展览工作人员

H、完善参展设施和配套服务 I、与新闻界的联络

J、策划展览的开幕式和闭幕式 K、展览会费用预算 L、评估展览活动效果

11、旅游公共关系策划的作用是什么？原则和要求各是什么？

（1）作用（2）原则

（3）要求

12、旅游广告策划的作用有哪些？P264（1）塑造旅游组织形象（2）强化旅游组织品牌（3）体现旅游组织宗旨

13、目的地形象和旅游企业形象的含义。

（1）旅游目的地形象是公众对旅游地总体的、抽象的、概括的认识和评价,是对区域内在和外在精神价值进行提升的无形价值,是旅游地现实的一种理性再现。

（2）旅游企业形象是指社会公众对旅游企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。

14、公共关系人员应该具备哪些素质？（1）公关意识（2）心理素质（3）知识和能力

公关人员必须掌握的三种知识：公关基本理论和实务、与公关知识相适应的科学知识、组织管理知识。

公关人员必须具备的六大能力：表达能力、组织能力、交际能力、策划能力、应变能力和创新能力。

第三篇：旅游公关关系复习资料(不完整版)

1、1.1公共关系的含义：

公共关系是分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。

1.2公共关系有哪些基本属性？第一特征属性是什么？

以美誉为目标；以公众为对象；以沟通为手段；以互惠为原则；以长远为

方针；以真诚为信条。

2、2.1公共关系的构成要素：主体、客体、途径和目的。

2.2公众的含义：

公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

2.3公共关系的形成阶段包括哪几个时期？各时期代表人物是？

公共关系的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。代表人物： 萌芽阶段——安德鲁*杰克逊（美国）

产生阶段——艾维*李（美国）（公共关系之父）

发展阶段——爱德华*伯纳斯（美国）（公共关系学之父）

3、3.1外部公众关系包括哪些？简述旅游业对外部公众协调的艺术。

外部公众是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象，包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。

协调艺术：（1）讲求因势利导

（2）注重平时积累

（3）做好分内外事情

3.2内部公共关系有哪些？怎样处理与各内部公众的公共关系？

外部公众是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待，包括旅游组织的内部员工，股东顾问，董事会以及员工家属等。

如何处理：（1）在组织中营造沟通氛围

（2）在员工中形成坦诚风尚

（3）设立沟通渠道

（4）注重间接沟通4、4.1旅游公共关系的目的是什么？

理顺主体自身内部的关系，和主体与外部公众的关系；扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间；扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。

4.2旅游公共关系公众的特点是什么？

极强的服务性；极大的变动性；极广的交际性

4.3旅游公共关系的主体有哪些部分组成？

各类旅游组织，包括旅游行政和行业管理部门、旅游企事业单位、旅游团体等。

5、5.1旅游公关部的设置类型、机构模式。（图示）

设置类型：一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即“直属型”、“并列型”、“从属型”和“兼职型”。

（1）直属型：A型图例总经理

（2）并列型：

（3）从属型：

（4）兼职型：

机构模式：按工作特点，公关部内部机构模式可分为三类，即技术型、对象型、区域型。

（1）技术型

（2）对象型

（3）区域型6、6.1旅游公共关系媒介的基本类型有哪些？

（1）大众传播：报纸、杂志、广播电台、电视、网站、印刷性宣传品和记念

品类。

（2）人际传播：游客传播、潜在游客传播、政府公众传播、特殊人物传播。

6.2对旅游公共关系媒介的选择要考虑哪些方面的内容？P155

（1）根据传播对象来选择

要综合考虑传播对象的经济状况、教育程度、职业习惯、生活方式以及

他们通常接受信息的习惯等。

（2）根据传播内容来选择

相应的传播内容赋予相应的传播媒介，才能得到最有效的传播。

（3）根据经济条件来选择

旅游公共关系传播媒介的选择，从投入产出的效果考虑，一要注意组织的实际承受能力，二要注意实际效果，要争取花最少的成本，获得最大的传播成效。

7、举例说明旅游公关广告与旅游商品广告的区别。

（1）传播目标不同。

请你买我！请你爱我！

（2）传播内容不同。

介绍商品：宣传组织。

（3）传播信息的方式不同。

渲染和夸张；客观和公正。

（4）追求的效益不同。

注重经济效益；追求情感效益。

（5）认识的路线不同。

商品——组织；组织——商品

8、旅游公关部详细工作程序。

（1）怎样从事调查分析工作

A、内容：收集信息、整理信息

B、调查分析方法调查：文献法、访谈法、问卷法、抽样法

C、果分类及处理原则

（2）怎样制定公关方案

A、公众定位

B、形象定位

C、制定长期、中期和短期目标

D、确定方法

E、安排步骤

（3）怎样实施传播

A、选择传播方式

B、发现时机和把握时机

C、排除障碍

（4）效果评估

A、确定评估目标

B、确定评估标准

C、确定搜证的途径

D、获取评估数据

E、实施评估数据

F、反馈评估结果

9、新闻发布会是什么？筹备应如何进行？注意事项有哪几点？P247

（1）概念：新闻发布会又称“记者招待会”，是公关组织直接向新闻界发布有

关组织信息、解释组织重大事件而举办的专题活动。

（2）筹备工作要求：

A、确定主题并根据主题准备好各种材料

发言稿、宣传材料、为记者准备的新闻稿、答记者问的备忘录等。

B、确定主持人和发言人

发言人应由组织的主要领导人担任；主持人则由公关部负责人担任。两

人事先应熟悉发言稿。

C、确定所邀请记者的范围

根据发布信息的重要性确定所邀记者的范围。但于组织有密切联系的新

闻机构和记者不能遗漏。

D、选择合适的会场

基本要求：交通方便；设施完善。最好利用大型会务中心、专业新闻中

或大饭店、大宾馆会议室。

E、做好预算，留有余地。

费用考虑全面，要留足备用金。

（3）注意事项：

A、按照新闻发布会的议程做好演练，以发现准备工作中的不足，及时加以

改进。

B、对待各媒体记者、来宾应一视同仁，不能厚此薄彼，亲疏不一。

C、发布新闻和回答问题应口径统一，并以旅游组织一贯的宣传口径保持一

致。

D、会议主持、发言人应精神饱满、落落大方、风趣幽默、热情自信，以自

身的人格魅力增强信息的可信度。

E、会议主持人、发言人应善于把握主题，对无关或太长的提问，要通过避

正答偏、诱导否定等语言变化技巧有礼貌地转移话题，但不能正面拒绝

回答问题，以免伤害感情、造成对立情绪。

F、新闻发布会要有正式的结尾，不能草率收场，主持人应对会议做高度概

括。

10、展览会种类有哪些？展览会的组织工作分哪几个步骤？P256-259

（1）按不同标准展览活动可有不同分类：

A、贸易展览和宣传展览

B、综合展览和专题展览

C、室内展览和露天展览

D、大型展览、小型展览和微型展览

E、固定展览和流动展览

（2）组织工作步骤

A、分析举办或参加展览会的必要性

B、明确展览活动的目的和主题

C、确定展览类型及参展单位和项目

D、选择展览场地

E、了解参观者的类型

F、准备各种宣传资料

G、培训展览工作人员

H、完善参展设施和配套服务

I、与新闻界的联络

J、策划展览的开幕式和闭幕式

K、展览会费用预算

L、评估展览活动效果

11、旅游公共关系策划的作用是什么？原则和要求各是什么？

（1）作用

（2）原则

（3）要求

12、旅游广告策划的作用有哪些？P264

（1）塑造旅游组织形象

（2）强化旅游组织品牌

（3）体现旅游组织宗旨

13、目的地形象和旅游企业形象的含义。

（1）旅游目的地形象是公众对旅游地总体的、抽象的、概括的认识和评价,是对

区域内在和外在精神价值进行提升的无形价值,是旅游地现实的一种理性

再现。

（2）旅游企业形象是指社会公众对旅游企业在经营活动中的行为特征和精神面

貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。

14、公共关系人员应该具备哪些素质？

（1）公关意识

（2）心理素质

（3）知识和能力

公关人员必须掌握的三种知识：公关基本理论和实务、与公关知识相适应的科学知识、组织管理知识。

公关人员必须具备的六大能力：表达能力、组织能力、交际能力、策划能

力、应变能力和创新能力。

第四篇：公关习题解答

公关是指社会组织运用信息传播沟通的手段处理自身的公众问题，以达到组织与公众相互了解、相互适应、优化组织的生态环境目的的管理活动。

特征；

1、维护公众利益，谋求与公众利益一致的共同发展是公关管理的伦理前提。

2、建立、维护组织的“公众关系”是组织公关管理的核心内容。

3、信息传播沟通是公关管理的基本手段。

4、公众舆论、组织的品牌、形象与信誉是公关管理的工作重点。

5、构建有利于组织生存的社会生态环境是公关管理的目标。

学科特点：

从学科的性质、学科所反映内容、所包含的知识、学科的结构体系及学科的研究倾向看，有3个特点：

1、具有突出的实践性、应用性特点；

2、具有典型的多学科交叉渗透的综合性学科特点；

3、具有内核小、外延大的学科结构特点。

其形成与公关学科的研究历史特点及公关研究对象的特点密切相关。

历史数据：

1906年，艾维·李发表《原则宣言》――最早的公关研究

1923年，爱德华·伯内斯发表《舆论明鉴》――公关学科研究的开始 1947年，波士顿大学公关专业的设置――公关学科的形成 50年代以来，公关教育在全世界普遍开展

我国现阶段发展公关的意义：

1、更好地适应我国现行的市场经济体制及商品经济社会的环境，适应全球化环境下国际竞争新形势的需要；

2、适应我国政治体制改革，促进社会主义政治文明建设的需要；贯彻“以人为本”的治国方针、构建和谐社会的需要；

3、提高我国国际地位、改善我国国际形象，优化我国发展的国际环境的需要。

公关学科的发展

公共关系学是一门以管理学、传播学等学科的理论和研究方法为基础，研究公关的社会现象和活动规律的综合性学科。

学科史不长但发展很快。是随着公关职业的兴起，为适应公关实践活动不断深化的需要，对公关研究的基础上逐步发展起来的。

1906年，艾维·李发表《原则宣言》――最早的公关研究 1923年，伯内斯发表《舆论宣言》――公关学科研究的开始

30年代以来美国大学公关教育的兴起，各类公关研究刊物、专著的出版，推动了学科研究的迅速发展。

1947年，波士顿大学公关专业的设置――公关学科的形成

50年代以来，公关教育在全世界普遍开展，数以千计的公关著作的出版，显示出这一新生

学科正从不断地自我跨越、自我完善走向成熟。

不同学术视野中的公关定义 管理学：关注公关这种管理行为在组织中所起作用及其管理职能。着眼点是揭示公关区别于其他管理职能所具有的独特性质特征。

美社会学家莱克斯·哈罗博士；公关学者卡特里普

传播学：关注公关作为一种管理行为本身区别于其他管理行为的本质特征。从公关实现管理目标的过程和手段的独特性来界定公关。公关是一个组织与其公众之间的传播沟通管理。格鲁尼格；亨特

弗兰克·杰弗金斯（英）：《实用公共关系学》，把公共界定为“传播方式”。

社会学：关注公共管的社会关系情况及其对组织的意义。探寻揭示公关不同于其他社会关系的独特性质特征入手，进而对这种关系的本质进行探讨。美国哈伍德教授；台湾祝振华教授

现代公共发端于有一定目标、计划和规模的经常性的公关活动的出现。萌芽标志：

1、北美独立革命活动中政治宣传运动；

2、美国近代政治竞选方式的确立；

3、企业界的新闻宣传代理活动的出现和发展。

公关的产生是人类社会的经济、制度、科技发展到一定历史阶段的必然产物。诞生标志：20世纪初，现代公关咨询代理公司在美国的产生。产生的直接原因： 1、20世纪初，爆发“扒粪运动”；

2、新闻代理业暴露出自身的严重缺陷，已不能满足社会发展需要。

产生的历史原因：

1、从经济发展看，是近代商品经济和社会化大生产的产物；

2、从人类社会制度发展看，是社会民主化发展的必然产物；

3、从科学技术的发展看，是传播科技发展的必然产物。

艾维·李的主要贡献

1、首创现代公关事业的模式；

2、改变新闻代理人只注重新闻界关系的偏颇；

3、倡导以事实为根据进行客观报道；

4、通过积极沟通，促进企业的改革，达到改善企业形象的目的；

5、提出“说真话”的思想和“公众应当被告知”的原则，奠定早期现代公关理论的基础。

二战以来国际公关的发展趋势

1、快速发展

2、确立公关管理的战略习惯地位

3、不断强化“平等、互动”的传播关系

4、公关管理日益全球化、国际化

5、强调公关管理的科学性

6、强调公关管理的伦理标准

中国大陆公关事业发展的三个阶段：

1、引进拓展阶段：1980-1985

2、蓬勃崛起阶段：1986-2000

3、持续发展阶段：2000年至今

公关的功能

1、守望：监察社会环境变化，确保组织决策适应社会变化，反映社会发展变化趋势。

依靠日常公关信息收集、舆论监测分析等日常公关工作职责来实现。

2、协调：协调各种力量，协助决策层解决经营管理中遇到的问题，消除偏见与误解，为组

织的生存与发展构建和谐的社会环境。

依靠提供公关咨询建议、传播沟通管理、关系协调管理扥更具体公关工作职责来实现。

3、教育：将组织的管理制度、行为规范、组织文化、优良传统、先进思想、科学知识贯彻

传承、发扬光大。

依靠公关传播沟通、员工公关教育、公关市场教育等具体公关工作职责来实现。

4、效益：增进组织经营管理活动的经济效益，确保组织经营管理活动的社会效益最大化。

依靠做好公关管理的每个环节，以及公关策划、形象管理、品牌管理、信誉管理等具体公关工作职责来实现。

公关的基本观念：

人们在公关实践中逐渐丰富、不断完善形成的，对社会组织如何处理与公众关系的基本认识，是如何开展公关工作的基本指导思想。

公关工作的基本原则： 在公关基本观念的指导下，根据公关活动客观规律和要求而提出的基本工作方法和准则。是公关基本观念在公关实践中具体化。

主要内容：

1、树立公开性的观念，坚持提高透明度的工作原则；

2、树立珍视信誉的观念，坚持公关传播工作的真实性原则；

3、树立制度化的观念，坚持立足平时的工作原则；

4、树立平等沟通的观念，坚持双向交流的工作原则；

5、树立注重行为的观念，坚持首先自我完善的工作原则；

6、树立科学的观念，坚持以调查研究为基础的工作原则；

7、树立公众利益的观念，坚持公关工作的互惠原则。

社会组织：

公关活动的主体，是一个群体，是人们按照一定的目标、任务和形式建立起来的协调力量和行动的合作系统。

组织的特点：

1、具有能动的目标导向特性；

2、具有与环境、目标向适应的结构特性；

3、其能量需要输入与输出，反馈是其固有的特性。

社会组织的类型：

营利性的组织：工商企业、金融机构、旅游服务业等

互利性的组织：各党派团体、职业团体、群众社会团体、宗教团体等 服务性的组织：公共学校、医院、社会福利工作机构等

公益性的组织：政府部门、公共安全机关、消防队、公共事业管理机构等

公众：

公关工作的对象，客体，“任何面临着某个问题而形成的社会群体”。同质性 群体性 可变性

初级社会群体：

人们在面对面交往中形成的具有亲密性的人际关系群体。

公众的分类

1、横向分类：按公众对象的性质特征划分

2、纵向分类：按面临某个公关问题时公众的状态及其可能的发展过程划分

非公众/潜在公众/知晓公众/行动公众

3、其他分类：

1）按公众组织构成特点划分：组织型公众/初级社会群体组合型公众/非组织的同质公众

2）按公众稳定程度的特点划分：临聚型公众/周期性公众/稳定性公众 3）按公众对解决公关问题的重要程度划分：首要公众/次要公众 4）按公众对组织的态度划分：顺意公众/逆意公众/边缘公众 5）按组织对公众的评价划分：受欢迎公众/不受欢迎公众

公众心理：

公关活动中所面对的一种普遍存在的群体或个体心理现象，是在特定环境中公众对某一对象所具有的心理反应与行为倾向。

影响公众行为的心理因素：

1、需要

2、知觉

3、价值观

4、态度

5、性格和气质

6、兴趣和能力

心理定势：

由一定的内外因素所形成的某种心理准备状态，决定着同类后继心理活动的趋势。是一种内在思维过程。深潜在人们意识中。具有一定的动力性。

公关传播的四种模式： 宣传型 公共信息型 双向非对称型 双向对称型

公关传播的目的： 在分享信息、传播沟通的基础上，促进组织与公众的相互了解，促使公众改变其原有的态度，促使公众采取与组织的公关目标一致的行动。

公关传播的原则:

1、坚持公关信息传播的真实性原则；

2、符合公众利益、注重社会效益的公关传播伦理原则；

3、符合公关活动总目标的原则；

4、自觉尊重传播的科学性原则。

组织机构的主要公众关系：

1、员工关系：组织的内部关系

2、股东关系

3、顾客关系；组织在充分尊重顾客的合法权益的前提下，以健全的管理政策、良好的服务行为、持续不断的双向沟通、建立起顾客对组织的信赖与支持的活动。

4、社区关系：组织机构在所在地的全体居民和各种社会组织、团体的关系。

5、媒介关系：组织与媒介公众的关系，是组织与新闻媒介及其工作人员的关系。

6、政府关系：组织与国家管理机构及其人员的关系。

7、国际公众关系：一个社会组织与其他国家的社会组织以及相应的公众之间利益而产生的非国家的、非官方的、民间性质的关系，是社会组织走向世界的过程中必然要遇到和处理的一种特殊的公众关系。

公关整合传播

1、横向整合：在某一阶段对各种传播工具、媒介的整合；

2、纵向整合：对不同阶段的信息主题、形式进行整合。

公关状态：

在某一时期内社会组织与公众所形成的关系情况。主要通过公众对组织整体形象和具体行为所持态度的评价不判断。

消极型公关状态：各方无意识中形成的公关状态

积极型公关状态：组织机构有目的、有计划地实施各种活动之后所形成的公关状态。

公关活动：

组织有意识策划、实施的活动，目的在于影响、改变公关状态。

公关活动类型：

1.宣传性公关活动：

2.交际性公关活动： 3.服务性公关活动： 4.公益性公关活动： 5.征询性公关活动： 6.建设型公关 7.维系型公关 8.防御型公关 9.进攻型公关 10.矫正型公关

公关活动模式：

1、轮盘模式（纳格和阿伦）

2、螺旋模式（马斯顿）

3、环状结构模式（柯特利普和森特）

公关策划类型：

1、某一时期的战略规划

2、公关工作计划

3、公关战役计划

4、公关活动项目实施的计划

公关传播的战略：

1、信息战略

2、媒介战略

公关调研的内容：

1、组织基本状况的调查

2、组织公众基本状况的调查

3、组织开展公关活动基本状况的调查

4、组织目前开展公关工作条件的调查

公关调研的程序

确定调研方案－数据收集－数据处理与分析－展示调研成果－作出判断

公关调研原则：

1、扩大看问题的视野

2、由表及里，透过表象看本质

3、分清问题的轻重缓急

制定公关策略方案：

1、确定公关活动的目标：建立起一套以公关活动的结果为标准的管理体系

2、确定与分析对象公众：直接卷入组织所面临问题，或对这一问题能产生影响，或将受到这一问题影响的公众

3、制定公关行动战略：常规/非常规策划

4、制定公关传播战略：信息战略；媒介战略

5、编制公关活动执行计划：甘特时间表；项目流程表；工作程序表

6、编制公关计划方案的预算、成本－收益分析：把公关活动的过程目标和结果目标结合起来考虑

公关实施的具体内容：

1、由经理层执行的有关加强或调整组织的政策、行为的活动；

2、有公关部门执行的公关的传播活动。

公关实施管理要则：

1、统筹管理和分权管理配合；

2、组织行为和组织传播配合；

3、注意对信息制作质量的管理；

4、注意对媒介购买的管理。

公关效果评估的5个内容：

1、组织采取的新政策、新措施的落实情况；

2、组织的新闻和传送出的信息为媒介所采用的数量；

3、调查分析接收到信息和注意到信息公众数量；

4、调查分析公众对信息的了解程度、态度变化、行为变化情况；

5、评估达到的预定目标和解决问题的水平。

组织形象：

社会公众心目中对一个社会组织机构的总印象和总评价。个人或群体对组织机构的整体观念。

良好组织形象的作用：

1、拓展市场

2、吸引更多优秀人才

3、吸引更多资金

4、有助于建立与原料供应部门及销售系统的稳定供销关系，使组织占有原料和销售渠道等

方面的优势

5、使组织受到社区邻里的支持与爱戴，减少纠纷和摩擦

6、使组织在危机中得到各方及时的帮助或谅解，顺利渡过难关

企业形象识别系统（CIS）

一种通过规范组织、企业在传播中所运用的组织形象符号显征系统，如标志、色彩、字体、口号、行为等，从而使组织、企业的信息实现统一高效的传递，并在对象公众的心目中形成对组织、企业的形象识别，进而产生心理认同的组织形象管理方法。

CIS的主要内容

1、理念识别系统（MI）：是整个CIS的核心，主要负责确立企业的定位、存在的价值等，是属于组织内在的精神实质，是“企业人生观”层面的东西，指导BI、VI两部分作业的开展。

2、行为识别系统（BI）：建立在企业的行为规范与制度之上，以具有独特性和符号化的企业行为，动态地彰显组织、企业的理念与内涵，并由此确立区别于其他组织的行为识别。

3、视觉识别系统（VI）：整个CIS中与公众关系最为直接、接触最为普遍的部分。它是CIS作业完成后最明显的成果，也是直接帮助公众识别组织的最具体因素。

危机管理：

组织根据自身情况和外部环境，对可能发生的危机的分析预测、监控预防、干预规避，对已发生的危机的处理、控制、化解、转化等一整套系统管理机制。

危机管理的三个阶段

1、预防阶段

1）强化危机意识，落实全员危机管理 2）建立危机管理状况审查制度 3）建立危机管理组织机构 4）制订危机处理预案

5）建立危机的处理支持网络、预警机制以及风险管理

2、处理阶段

3、重建阶段

风险管理：

组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风

险处理成本有效地控制和处理风险的过程。主要措施：

1、建立危机预警机制

2、分散转移危机风险

3、确立危机管理的伦理标准

危机处理的基本原则

1、反应迅速

2、坦诚待人

3、人道主义

4、信誉第一

危机传播的基本原则（3T原则）

1、以我为主提供信息

2、尽快提供信息

3、提供全部信息

道德：

一定社会为了调整人们之间以及个人和社会之间的关系所提倡的行为规范的总和。通过各种教育和舆论的力量，使人们具有善与恶、荣誉与耻辱、正义与非正义等概念，逐渐形成一定的习惯和传统，以指导和控制自己的行为。

道德选择的依据：

1、凭直觉：认为某些行为从本质上说是好的，存在着一种理性、抽象的“好”，因此在道德选择是可以找到确定的、绝对的标准。其理论基础是“义务论”（deontology），它认为，有些行为，无论它导致的结果如何，都是正确的和必须执行的。

2、自然主义：主张就事论事、具体情况具体分析，强调造成行为的因素和行为导致的结果。其理论基础是“目的论”（teleology），它认为，一项行为的正确性是由它的原因和结果所决定的。

影响道德选择的因素：

1、宏观的社会、行业的道德氛围；

2、规模因素：雇员数目及组织的资产；

3、不同的工艺和技术；

4、公司制度的文明程度：规章制度、奖惩制度及层级；

不道德行为的个人因素：

1、支配权

2、经济倾向

3、强烈的赚钱欲望

4、政治倾向

5、处事哲学

CIPRA的道德规范基本内容（七个方面）

1、信息传播

2、为客户提供专业服务

3、为客户保守机密

4、化解利益冲突，建立信任

5、行业竞争

6、人力资源开发、人才流动

7、维护、提升本行业职业地位

PRSA、IPRA及IABC的职业道德规范内容：

1、从业者与社会文化、价值观的关系；

2、从业者与法律、公共政策的关系；

3、从业者与处在客户控制之外的外部公众关系；

4、从业者与所属企业、客户的关系；

5、从业者与自身的关系，需要对他人及自己的诚实。

两类公关机构的利弊：

1、从看问题的客观性看：

2、从服务的专业水平看：

3、从社会联系的广泛性看：

4、从意见受重视程度看：

5、从管理的灵活性看：

6、从服务的及时性看：

7、从职工的参与感看：

延展应用设计所涉项目：

1、产品

2、办公用品

3、招牌、旗帜和标牌等指示系统

4、制服

5、建筑景观

6、交通工具

7、广告

8、展示与陈列

第五篇：公关关系案例

公共关系职能：输出信息，扬名立善

长城饭店公关案例

长城饭店是北京的一家四星级饭店，在豪华饭店林立的首都，开业之初的长城饭店只能说是个“无名小卒”。1984年初，长城饭店开业之际，总经理获悉美总统里根即将访华。这个信息让总经理心里为之一动，如果里根总统能在访华期间光顾长城饭店，那将给长城饭店带来巨大的利益。时间非常急迫，总经理以最快的速度做出了决断，然后委任公关部第一任经理露希·布朗小姐全权处理此事,让她以最大的热情投入“邀请里根总统”的活动之中。他们先是频频向美国驻华大使馆的各级官员发出邀请，请他们到长城饭店来赴宴，请他们给饭店提意见，并不断改进服务工作，提高服务质量。当美国驻华大使及官员们对长城饭店的工作表示满意时，总经理就直率地提出要求：里根总统访华的告别宴会，改变在人民大会堂举行的惯例，改在长城饭店终于争取到了举办里根总统答谢宴会的资格。1984年4月28日，来自世界各地数百名记者云集长城饭店，美国3家电视台通过人造卫星把长城饭店举行的宴会盛况转播到世界各地，一篇篇电讯昼夜不停地发往世界各大报刊：“今天，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大的访华答谢宴会……”长城饭店总经理瞄准美国总统，让里根到达长城饭店，这本身就是一大新闻，再加上数百名记者的免费广告宣传，大事渲染，使长城饭店的名字传遍了全世界。总经理速度反应之快，机缘把握之准，让人叹为观止。自此，长城饭店名扬四海，一跃成为我国饭店行业的佼佼者。世界各国的贵宾来到中国北京，都想光顾一下长城饭店；许多外国游客纷纷慕名而来，饭店开业的头两年，70%以上的客人都来自美国。长城饭店因此而兴旺发达起来。