中国移动公关关系形象调查报告

第一篇：中国移动公关关系形象调查报告

中国移动公共关系形象调查报告

2009年对于中国移动而言，无疑是进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、服务项目的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改革的深化，中国移动在取得良好发展的同时，也存在不少的不足之处。表现在市场发展上，移动用户所占份额始终处于优势地位，运营企业市场竞争态势更趋合理并更加激烈，为中国移动的发展带来了机遇和挑战。本调查采用随机抽样和采访相结合的方法通过对邯郸市30位普通消费者的调查，邯郸移动的发展水平、发展状况以及消费者对移动市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究，调查结果可一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。

一、移动的概况

（一）市场规模

中国移动是无线通信市场中的佼佼者,而中国移动市场占有率在中国的手机市场上占据领先地位。当前行业竞争正在迅速升级，中国无线通讯行业的竞争加剧尽管在新增用户市场的份额出现下降，但中国移动用户总数占目前国内移动市场份额的比例仍然高达73.29%。

（二）服务

中国移动在经过市场的淘汰和选择后，形成了成熟、合理，具有竞争力的企业品牌，为消费者提供质量上乘、优良的产品，并根据消费者不同的消费特点、惯定制品牌产品，因此具有强大的竞争力，可以满足各阶层消费群体的要求与需要。而且，中国移动在进行市场细分时，依托其品牌特点对市场划分，根据手机用户的特点，结合中国移动的企业特色，以及不同人群所需功能不同划分，并考虑消费人群的年龄、文化背景、收入、兴趣爱好、地位和所处行业等因素，为之提供相对应的产品（服务）。由于中国移动做了较好的规划，目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户。

（三）核心竞争优势（网上调查）

中国移动全面推进的农村、生命、文化、绿色四大工程，不仅仅是投入，也成为中国移动的核心竞争优势。尤其是明显领先的农村网络覆盖和通信保障能力，不仅是投入，而且由于不可替代性，很好地保障了公司业务的领先优势。在四大工程面前，有关机构将不得不在为消费者提供更好的服务和限制中国移动之间抉择。这也是一直未能出台政策限制中移动一家独大的原因。

1.通过实施“农村工程”，中国移动2007年为4676个行政村及5367个自然村新开通电话，累计实现39784个行政村的通信覆盖, 帮助我国行政村通电话的比例达到99.5%。在此基础上，中国移动为近600万农民发布了超过10亿条涉农信息。

2.通过实施“生命工程”，2007年，中国移动实施完成各类通信保障工作3124次，并成功测试开通珠穆朗玛峰6500米基站。2007年，中国移动捐赠5,000万元，与全国妇联共同打造“中国温暖‘12.1'爱心基金”，为万名艾滋致孤儿童的学习和生活提供帮助。

3.通过实施“文化工程”，中国移动开展“红段子”活动，共计创作各类红色短信1400余万条；配合开展垃圾信息专项治理活动，“引导”、“清理”双管齐下。此外，2007年“倡导文明 传递爱心”短信大赛产生的475万善款，全部捐献给西部贫困山区儿童教育事业；中西部贫困地区教育捐助项目，已完成培训中西部农村中小学校长2400余名，建成700多所中国移动爱心图书馆。

4.通过实施“绿色工程”，中国移动启动了“绿色行动计划”，制定了企业节能减排指标体系，到2010年，力争中国移动的单位业务量耗电量比2005年下降40％，目前，首批与4个主设备供应商及11个主要配套供应商签订战略合作备忘录；扩大实施“绿箱子环保计划”，回收废弃手机及配件数量由去年的6万件增加到260余万件。

(四）服务态度和质量

据调查显示，60%的移动用户对其服务感到满意。营业厅每天需要受理的业务量都很高，有简单的缴费业务，也有很多复杂的业务，但无论怎样，营业员都需要保持高度的工作热情和服务态度。营业厅的工作人员其实很多时候都要承担咨询员和调解员的角色。比如有消费者因为觉得自己的缴纳费用不合理，带着怨气去找营业厅理论，这时候工作人员就需要心平气和地把理由一条一条解释清楚，还得安抚消费者的情绪。一方面要做到让消费者满意，另一方面还得维护自

家运营商的信誉，急不得恼不得，这的确需要非常过硬的心理素质。微笑，在移动的员工脸上绽放：营业厅里，移动营业员无微不至的贴心微笑；10086热线中，话务员透过听筒传来殷勤的解答和微笑；大客户经理充满自信的问候与微笑；他们的微笑，使用户感到了被尊重和满意。

二、出现的问题

（一）资费

近年来，中国通信市场的激烈竞争，其中价格竞争则是其竞争的重要方面，据调查显示40%的移动用户认为移动的资较高，也是致使其收入和市场份额减少的重要原因之，使中国移动在移动通信领域高度垄断的局面被打破。

（二）服务质量

随着移动通信市场逐渐走向成熟,在各移动通信运营商技术条件趋于一致的过程中,客户往往关注的重点不是通信本身的内容,而是通信过程中享受到的服务.因此,当前各移动通信运营商要想在竞争中胜出,就必须关注服务的质量.据调查显示13%的移动用户对移动的服务质量不满意，并有指出移动的业务办理不及时情况时有发生。

（三）信号质量

在经济发展远远落后于发达国家的大背景下，我们对移动通信产业的市场与发达国家相比存在着巨大的差距。中国移动信号也存在很大的不足，据调查显示24%的移动用户对移动的信号质量不满意，通信技术有待改进

三、意见和建议

（一）对合作伙伴

要成为引领产业和谐发展的核心力量。现代产业竞争已经由企业之间的个体竞争转变为价值链之间的整体竞争，产业价值链的综合实力对企业的竞争优势起着关键的作用。中国移动将建立互惠共赢的商务机制，与价值链各环节的广泛合作，建立紧密互动的沟通机制，巩固和发展产业共同体间健康和谐的伙伴关系，组建业界最为强大、牢固的产业联盟，以卓越的领导力和强烈的责任感推动“无限通信世界”的形成，引领、促进整个行业的健康持续发展。

（二）对用户

要做为用户提供卓越品质的移动信息专家。中国移动要以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则。未来用户需求的重心将由“通信产品”延伸到“信息服务”，这不仅意味着需求的领域得到拓展，更意味着需求的层次得到深化。中国移动应主动适应新需求、新竞争、新环境，以更加创新的思维，更加高效的流程，去开发更具吸引力的产品、提供更加优质的服务，及时、充分、持续地满足用户多样化、个性化、信息化的需求，以“专家”的精神开创品质卓越的移动信息服务，为人类的生活、学习和工作助力添彩。

（三）对同业者

要成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。中国移动充分尊重业内同行，遵守竞争规则。中国移动应将同业者视为相互促进的产业伙伴，始终本着坚持公平、公正的原则，在电信法律法规和市场规则框架之下，与之展开积极、富有建设性的竞争。要通过公平合理的竞争手段及公开透明的沟通解决机制，与同业者共同维护健康的市场秩序，促进市场规范，建立一个公正有序的行业生存和发展的空间，提升行业整体价值，实现同行间的相互促进与和谐发展。

本报告建议：

1.移动公司应该在提升服务品质、理念水平上下功夫。企业的信誉和形象是一种无形的资产对其提高竞争力和完善用户对其形象具有重要的意义，为此，移动公司需要加强管理，以友好的服务理念，用户至上的服务态度对待用户，做到诚信服务。

2.加大基层基站的建设，提高通话质量和加强信号。为了解决当前经常出现的信号差问题，更好的满足消费者的需求，移动要在通信质量上下功夫，加大基层基站建设，提高通信技术。

3.降低通信资费，让消费者感到实惠，从而提高竞争力。在通信市场激烈竞争的今天，联通和电信都在资费上不断调低，这也成为致使移动的市场份额有所降低的重要原因。要想在激烈的市场竞争中继续保持其优势地位，降低其通信资费无疑是必须的。

第二篇：公关形象策划书

河北xxx食品饮料有限公司

公关宣传、爱心活动策划书

一、项目背景：

根据对xxx食品饮料有限公司的公关调查报告，得出结论。该企业是一个正在迅速发展中的中小型企业。虽然在该行业的企业管理、产品开发、产品质量、技术研究上有待更进一步发展，但较之同类型、同一规模的企业还是有一定的竞争力。企业当前所面对的一个问题是企业在公关宣传中没有达到预期的效果，包括企业的业务在各地方政府、相关企业、消费者心中的认知度、知晓度、美誉度都不是很高。对于一个刚跨入全国市场的企业，在各地方的业务都还没有稳定成熟，此时企业在公关上还需做大量的工作。为实现企业能在公众心中树立良好的企业形象、更高的美誉度和将企业的公众认知度有原来的15%提升到20%这些个目标，特为xxx食品饮料有限公司做此公关宣传的策划书。

二、活动主题：爱心xxx幸福千万家

三、活动目标：

通过参加产品所在地的食品展销会，结合“向红十字会捐赠”爱

心活动借用地方媒体宣传，提高xxx公司及产品在公众心中的认知度与美誉度。在公众心中树立xxx“爱心+健康”的企业形象。

四、综合分析：企业概况：河北xxx食品饮料有限公司,地处冀、豫交界地带，位于xxxxxxxxx。地理位置优越，交通便利，紧邻京广铁路、107国道和京深高速公路。公司始建于1988年，占地面积6600平方米，固定资产300多万元，有员工106名，科研管理人员十多人，企业主要以生产销售饮用品为任务。产品畅销河北、河南、山东、山西、湖北、甘肃等全国各大城市。公司本着“诚信为本，与时俱进，科学管理，用户至上”的经营理念，建立建全了一套全方位的质量保证体系，其中企业于2005年8月通过国家级鉴定，获得了QS市场准入证书，是目前邯郸市饮料、水、行业中生产环境、设备、产品质量等方面综合指标达标的企业,因而企业多次获得“消费者信得过”荣誉称号。xxx是一个正在迅速成长壮大的企业。

2产品概况：

公司目前生产有果汁、纯净水、苹果醋三大系列60多个品种的饮用品，公司拥有专门的产品研发部门，企业产品种类丰富，并且在不断增加新产品。企业引用优质水源，新厂远离工业区，产品所采用原材料均来自上海的大型食品加工企业。新工厂面积上扩

大二倍，生产环境更舒适，最新引进大型灌装机等自动化先进设备，产量直接提升到原来的一倍。生产车间同外界隔离，职工在生产过程中严格按照规定操作，并每天对生产车间清洗消毒，质监部门对产品的生产、加工、包装各个阶段在质量、卫生上严格要求以确保给消费者健康放心的产品。

3市场分析：通过企业负责人了解，在国内同类型、同规模企业中，xxx食品有限公司生产的饮用品占全国市场份额的18%。产品主要在河南、山西、山东、湖北等周边一些省份占得份额较高。其中大部分地区的市场只是初步进入，还需进一步加强公关活动来巩固和壮大。

4消费者分析：xxx食品饮料有限公司生产的各种饮用品在企业所在地有一定的认知度。虽然在外地市场与之竞争的企业较多，但xxx凭借自己产品种类丰富、较高的质量要求加上价格优势，其在各年龄段都有会大量的潜在消费者。加之企业的诚信经营，应能赢得更多客户和消费者的青睐。

五、基本活动程序时间以各业务所在地展销会举办具体日期而定，但必须在会展举办前一个月掌握展销会的有关信息，尽可能的取得有利的展位（最好是在展销会场入口附近）。

2精心布置会场，要求展台上的内容除产品样品外，其他事物、图片、装饰器具都要围绕“爱心xxx幸福千万家”这一主题。3采用公关技巧，取得会展组织方的许可另设专柜向参展公众免费提供本企业的饮用品。

4在参展前向地方媒体发布公告，企业会将本次会展签的订单中抽取15%的利润用于捐赠红十字会的爱心活动，并邀请媒体到会展现场跟踪报道。会后对本次活动做总结。

六、传播与沟通方案会展前向地方媒体告知此事，并同该媒体签订一定时期的广告业务。将企业与红十字会的爱心活动制作条幅标语置于展台旁，会展期间邀请红十字会有关人员和媒体记者到会展现场做监督和跟踪报道。并做留影和录像记录纪念此次活动。

2在展厅附近向参展公众发放企业及其产品特色的宣传单。3 企业领导亲临会展现场，与客户进行产品、服务、行业发展等

交流。

3由专门人员对企业、企业产品及爱心活动的讲解。

七、预算经费

发放精致传单2000份600元；展销会展位租赁费用6000元，租

赁两天；展位装饰费用1000元；员工薪酬费用3000；生活费用开支600元；媒体广告费用9600元，选择地方主流电视台的7：30播放段播放两期。.预算经费总共26800元。

八、预算效果

将展销会与红十字会的爱心活动结合起来应能起到两层效果。一

方面给参展的顾客留下深刻的印象，使顾客感觉该企业必定是讲诚信的企业并愿意同其建立合作关系。一定程度上增加企业订单增加企业效益；另一方面通过媒体的宣传必定提高企业的的认知度，在消费者心中树立良好的企业形象，让消费者认知该企业是一个有爱心有社会责任的企业，最终增加消费者对企业的消费信心。

第三篇：公关形象策划案

公关形象策划案

在现代传媒越来越发达的今天，一个企业（尤其是成名企业）出现了什么问题，立即就会在各种网站、报纸、杂志、电视和广播等媒体中心成为头条新闻，从而使一个单独的企业事件变成一个社会事件，而为人们津津乐道，这对于企业的杀伤力是非常大的，甚至是致命的。我们本土企业在对公共关系的理解上、公共手段的利用上、公关传播技术上、对大众舆论的引导上、对人际态度的掌控上都缺乏深厚的理解，所以一旦出现危机就茫然无措。这也就是许多专家关心的中国的企业怎么如此的脆弱？

实际上，我们可以从许多公共关系科教书上获得公共关系的定义，如：公共关系是企业在经营管理总运用各种传媒沟通媒介，促进企业与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为企业树立良好的公众形象。”“公共关系是这样一种管理功能，它确定、建立和维持一个企业与决定其成败的各类公众之间的互益关系。”等等。但实际上，要了解和掌握公共关系，只有通过对企业形象的了解才能整体把握这个概念。公共关系与具体的人、财、物的管理不同，它的经营管理内容是企业的声誉和形象，可以视作一种无形财富、无形资产，不同于有形的产品、设备、资金和人力，不能单纯用技术的、经济的、行政的方法来管理，而必须借助于公共关系特有的传播沟通的方法来处理。企业的形象和声誉不是由企业自己主观认定的，而是由公众来认可和评价的，因此与公众建立和保持良好的沟通，赢得公众的了解、理解、信任和支持，即是企业塑造良好的前提和过程，又是企业具有良好形象的标志和结果。所以公共关系的产不活动区别于其他传播活动的特征之一，就是以塑造企业形象为目标。

对于一个企业来说，企业形象主要包括这几个方面：1产品形象。包括产品的质量、性能、外观、包装、商标，以及与产品相关的报务等。2经营形象。包括企业长期形成的经营作风和管理效率，以及企业对外部公众留下的信用和市场形象等。3人员形象。人员形象即企业员工的品性、素质、工作能力与作风，以及管理人员的形象等。4环境形象。环境形象指企业内部环境与外部环境的整体形象等。5文化形象。文化形象包括企业长期形成的价值观念、管理哲学和企业传统等方面。6标识形象。标识形象指企业的名称、品牌等各种宣传的标志和色彩等。企业形象主要由两个指标来测量：一是知名度。知名度指一个企业被公众知晓、了解的程度，知名度是评价企业名气大小的客观尺度，它侧重于对企业“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。二是美誉度。美誉度指一个企业获得公众欢迎、接纳、信任的程度，美誉度是评价企业好坏的社会指标，它侧重于对企业“质”的评价，即企业社会影响的美丑、好坏。在实际的营销工作中，公关策划就是通过知名度和美誉度来监测企业形象的好坏，以便及时采取相应的手段来提高企业形象，这就是公关策划的要旨

公关策划模式：公共策划的目的是建立和维护企业形象，但是一个企业在不同的时期其工作侧重点是不同的，所以为了适应企业在不同的时期的工作特点，策划模式也有所不同。一般来说，公关策划模式主要有六种方式。1宣传性公共关系策划模式2交际性公共关系策划模式3服务性公共关系策划模式4社会性公共关系策划模式5征询性公共关系策划模式6危机型公共关系策划模式。

公关策划程序：公共关系策划工作具有很强的实践操作性，涉及到公共关系调查、公共关系计划管理与策划设计、公共关系信息传播和公共关系策划效果评估四个

环节

公共关系调查：公共关系调查是公共关系工作程序中一项重要的基础工作。调查研究主要是了解和掌握与组织各项行为和政策有关联的，或受其影响的公众对组织的各项行为和政策的认知、观点、态度和行为，了解事实真相，掌握第一手材料，为有的放矢的开展工作奠定基础。公共关系调查的内容包括两个方面，一个是一般性公共关系调查的内容，另一个是特殊公共关系调查的内容

第四篇：公关关系案例

公共关系职能：输出信息，扬名立善

长城饭店公关案例

长城饭店是北京的一家四星级饭店，在豪华饭店林立的首都，开业之初的长城饭店只能说是个“无名小卒”。1984年初，长城饭店开业之际，总经理获悉美总统里根即将访华。这个信息让总经理心里为之一动，如果里根总统能在访华期间光顾长城饭店，那将给长城饭店带来巨大的利益。时间非常急迫，总经理以最快的速度做出了决断，然后委任公关部第一任经理露希·布朗小姐全权处理此事,让她以最大的热情投入“邀请里根总统”的活动之中。他们先是频频向美国驻华大使馆的各级官员发出邀请，请他们到长城饭店来赴宴，请他们给饭店提意见，并不断改进服务工作，提高服务质量。当美国驻华大使及官员们对长城饭店的工作表示满意时，总经理就直率地提出要求：里根总统访华的告别宴会，改变在人民大会堂举行的惯例，改在长城饭店终于争取到了举办里根总统答谢宴会的资格。1984年4月28日，来自世界各地数百名记者云集长城饭店，美国3家电视台通过人造卫星把长城饭店举行的宴会盛况转播到世界各地，一篇篇电讯昼夜不停地发往世界各大报刊：“今天，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大的访华答谢宴会……”长城饭店总经理瞄准美国总统，让里根到达长城饭店，这本身就是一大新闻，再加上数百名记者的免费广告宣传，大事渲染，使长城饭店的名字传遍了全世界。总经理速度反应之快，机缘把握之准，让人叹为观止。自此，长城饭店名扬四海，一跃成为我国饭店行业的佼佼者。世界各国的贵宾来到中国北京，都想光顾一下长城饭店；许多外国游客纷纷慕名而来，饭店开业的头两年，70%以上的客人都来自美国。长城饭店因此而兴旺发达起来。

第五篇：公关关系论文

宴会礼仪

09级法学6班

吴文慧

学号：200908140626

现代生活中，无论是面试，就业工作还是生活中，只要是有涉及人与人的沟通与交流的，无不体现着礼仪的重要性.而公关礼仪是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求。一直以来，公关礼仪在公共关系中占据着一个不可替代的作用，对于一个公关人员来说，公关礼仪更是一个人的外在形象与内在修养的完美体现，它是公关人员的必修课.公关礼仪囊括的内容很多，有电话礼仪、谈判礼仪、接待礼仪、宴会礼仪等等。其中的宴会礼仪常常是公关活动中的促成一个决定的关键部分，却常常是人们最容易忽视的部分。看似平凡的东西却有着深刻的学问，看似简单的东西却有着复杂的道理，宴会礼仪正是如此！

宴会是商务活动中一种通行的较高层次的礼仪形式。常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项。场面一般比较盛大。宴会的形式多种多样，有正式宴会、西餐宴会、欢迎宴会、酒会、冷餐会等。宴会的作用：协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、加强合作。

宴会的组织和进行中，礼节包括：迎接宾客，引宾入席、上菜、祝酒、活跃席间气氛和送客等。

宴会需要安排桌次和席位。按照国际惯例，桌次高低以离主桌距离而定，一般是右高左低。

出席宴会前要做好准备工作；适时前往宴会场所，向主人及其他宴会参加者施礼致意等。

只有主人有权表示结束宴会。在主人和主宾离席后，其他宾客才能离去。如果是家宴，客人至少要在饭后停留一刻钟左右再告辞。

饮酒是宴会的主要内容。饮酒的礼节也是宴会的主要礼仪，包括如何斟酒、敬酒、饮酒等。

商务人士极有必要对西餐礼仪的主要方面给予高度重视和全面了解。工作餐一般由提议者做东，随意性较强，但也要讲究必要的礼仪。

自助餐是非正式宴会，但在安排及想用方面同样要按照一定的礼仪规范来进行。宴会的组织.宴会的前期工作：确定宴请范围和名单;选择恰当的时间、地点;及时、准确地发出请柬;慎重地选择宴会菜单.安排点菜的禁忌：宗教禁忌;民族禁忌;职业禁忌;个人禁忌.1）宗教禁忌

如穆斯林不吃猪肉、不饮酒。国内佛教徒禁吃荤腥之物（不吃肉食，也包括葱、蒜、韭菜、芥末之类刺鼻的食物）。2）民族禁忌

如美英人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头和爪子；藏民不吃鲑。3）职业禁忌

如国家公务员在执行公务时不准吃请；在公务宴请时不准大吃大喝，不饮烈性酒；驾驶员工作期间不饮酒等。4）个人禁忌

有人不吃肉、有人不吃鱼、有人不吃蛋等。

1，迎接宾客：主持人及相关人员提前到达宴会地点，在一切安排就绪后，到门口迎宾。宾客到达，要热情相迎、问候、握手、寒暄几句以示欢迎。

2，引宾入席：接待人员指引来宾到事先指定的位置坐好。先引主宾，后引一般来宾依次入座。如有女宾，则先引女宾后引男宾入座。接待人员应将椅子从桌子下面拉出，扶好后请客人落座。

3，上菜适时：主宾及大部分客人落座后便可上菜。上菜从女主宾开始。如果没有女主宾则从男主宾开始。上菜一般从主宾的左边上，饮料从右边上。新上的菜要先放在主宾面前，并介绍名称。如果上全鸡、全鱼菜时，应将其头部对准主宾或主人。宴会开始时，为所有的来宾斟酒。

4，祝酒致辞：主持人宣布宴会正式开始后，东道主的主人致祝酒辞，接着是全体干杯，然后由主宾致答谢辞（一般宴会可省略）。主宾祝酒致辞时，接待人员和服务人员应停止一切活动，找一个适当位置站好，在干杯之后将酒斟满。

5，活跃气氛：主持人、主人应抓住时机，提出一些大家共同感兴趣的问题而引出话题，使宴会处于热烈、亲切、友好的氛围之中。主人应适当向客人敬酒，以示友好和尊重。6，送客话别：当主客双方酒足饭饱时，主人与主宾起立，大家随之，这时宴会即告结束。此时接待服务人员应将主宾等的椅子向后移动，方便主宾等客人离座。当主宾及客人休息片刻准备告辞时，主人及东道主的接待服务人员应送到门口，握手话别。宴会结束:1，客人告辞

只有主人才有权利表示结束宴会。只有主人首先从座位上站起，宾客们才能随之站起。主人和主宾离开坐席后，其他宾客才能“撤退”。家宴，至少要在饭后一刻钟左右告辞。2，主人送行

主人应在门口为宾客送行。如果是家宴，主人应把宾客送到楼下握手告别。一般情况下，道别的顺序是男宾先向男主人道别，女宾先向女主人道别，然后再交叉道别。

3，客人致谢

客人应向主人致谢。无论宴请多么乏味，道别时也不要流露出厌倦或不悦。

宴会礼仪中还有很多其他学问，需要一点一滴地积累，方能做一个更好的公关人员！